082021 khóa Đào tạo nâng cao năng lực cho quản Đốc htv act final

Giúp trang bị kiến thức cho các quản lý cấp trung tại doanh nghiệp khi sắp và đang làm tại vị trí quản lý tại các xưởng dịch vụ

Trang 1

Chương trình Đào Tạonâng cao năng lực

quản lý Hoạt động Dịch vụ

HTV - ACT

CHO QUẢN ĐỐCĐại lý Hyundai 3S

Trang 2

Giới thiệu giảng viên

Nâng cao năng lực Quản lý cho Quản đốc

Lê Tuấn Dũng

Kinh nghiệm

▪ 1998: Trưởng Bộ phận Bán hàng, Dịch vụ sau bán hàng Toyota VN✓Phụ trách Hỗ trợ kỹ thuật cho toàn bộ các nước ở Đông Nam Á

tại Tập đoàn Toyota Nhật Bản✓Giảng viên nội bộ của Toyota về Toyota Way và Giải quyết vấn

đề theo phương pháp Toyota

▪ 2013: PTGĐ Dịch vụ sau bán hàng General Motors Việt Nam

▪ 2018: PTGĐ VinFast - Dịch vụ sau bán hàng

▪ 2019: Giám đốc Công ty Tư vấn và Đào tạo ô tô ACT

Chuyênmôn

▪Kỹ năng bán hàng, Dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng▪Kiểm soát chất lượng sản xuất, Hệ thống sản xuất tinh gọn

▪Giải quyết vấn đề theo phương pháp Kaizen

Trang 3

Giới thiệu Học viên

Giới thiệu:

- Tên đầy đủ- Chức vụ

- Đại lý- Bạn là Quản đốc được bao nhiêu năm?- Trước khi làm Quản đốc bạn làm việc ở vị trí nào?

Trang 4

Nội dung đào tạo

Ngày 18:30 – 09:00Giới thiệu khóa học – Giảng viên và học viên

9:00 – 17:001 Tổng quan về hoạt động Dịch vụ tại Đại lý Hyundai 3S

2 Khung năng lực của Quản đốc2.1 Kỹ năng chuyên môn

-Các kỹ năng phục vụ công việc của Quản đốc2.2 Kỹ năng Quản lý

- Kỹ năng quản lý Con người- Kỹ năng quản lý Thiết bị

Trình bàyBài tậpnhóm: +Thảo luận+ Trình bày

Ngày 208:30 – 12:00

13:00 – 16:30

- Kỹ năng quản lý Vật tư- Kỹ năng quản lý Quy trình3 Kỹ năng giải quyết vấn đề16:30 – 17:00 Tổng kết + Bài kiểm tra cuối khóa

Trang 5

Nội quy khóa học

điện thoại

Tham gia 100%Phát biểu to, rõLắng nghe

Không làm việc riêng

Trang 6

1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA

PHÒNG DỊCH VỤ

CỦA ĐẠI LÝ

Trang 7

1 Tổng quan về hoạt động Dịch vụ Đại lý

Chức năng 3S của Đại lý Hyundai

Trang 8

1 Chức năng và nhiệm vụ:

❖ Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo

dưỡng và sửa chữa với phụ tùngchính hãng cho khách hàng trongsuốt quá trình sở hữu

Mua xemới

Sử dụngxe

Bảodưỡngsửa chữaHài lòng

và trungthành

Đổi xemới

❖ Tạo nguồn thu và lợi nhuận ổn định

cho Đại lý❖ Tạo niềm tin cho khách hàng

về thương hiệu và sản phẩmqua trải nghiệm về dịch vụ đểtiếp tục sử dụng sản phẩmcủa Hyundai

Vòng đời sử dụng xe của khách hàng

Trang 9

2 Vai trò của Quản đốc trong hoạt động Dịch vụ:

Chức danh:

➢ Quản đốc xưởng dịch vụ➢ Quản đốc sửa chữa chung➢ Quản đốc Đồng Sơn

Quản đốc bán cái gì?

➢ Kiến thức và tay nghề➢ Giờ công KTV có mặt tại doanh nghiệp

Chân dung Quản đốc

Trang 10

2 Vai trò của Quản đốc trong hoạt động Dịch vụ:

➢ Quản lý sản xuất để đưa ra sản phẩm

✓ Chất lượng tốt nhất✓ Thời gian ngắn nhất

Vai trò của Quản đốc – “Giám đốc sản xuất”

hàng

Chuẩn bịhẹn

Tiếpkhách và

tư vấn

Giao xe

Giám sátsửa chữa

Theo dõi sau sửa chữaQuản lý sản xuất trong xưởng

Trang 11

2 KHUNG NĂNG LỰC CỦA

QUẢN ĐỐC

Trang 12

Một Quản đốc dịch vụ Hyundai cần có những kỹ năng gì?

Đáp ứng công việc của Quảnđốc trong hoạt động sản xuất

Kỹ năng quản lý hoạt độngxưởng dịch vụ của Đại lý 3S

2 Khung năng lực của Quản đốc

Trang 13

2.1 Kỹ năng chuyên môn

➢ Kỹ năng chẩn đoán hư hỏng➢ Kỹ năng ước tính công việc sửa

chữa đồng sơn

➢ Quy trình Bảo dưỡng – Sửa chữa➢ Quy trình sửa chữa thân vỏ + Sơn➢ Vai trò & trách nhiệm của Quản đốc và

KTV trong quy trình dịch vụ

Quản đốc cần có những kỹ năng chuyên môn nào?

Quản đốc Hyundai

Trang 14

Quản đốc cần có những kỹ năng chuyên môn nào?

Tài liệu hướng dẫn kỹ năng Quản lý cho Quản đốc:

- Sách hướng dẫn chẩn đoán, sửa chữa của Hyundai- Quy trình bảo dưỡng nhanh của HTV

- Quy trình hoạt động Dịch vụ tại Đại lý Hyundai- Kinh nghiệm của Quản đốc

Trang 15

Một số lưu ý cho Quản đốc cần về kỹ năng chuyên môntrong quy trình dịch vụ

Trang 16

BÀI TẬP NHÓM

1 Chia nhóm: 4 nhóm2 Nhận nội dung trên Lệnh sửa chữa3 Viết mô tả công việc cho KTV

4 Cử 1 đại diện lên trình bày

1 Kỹ năng đọc hiểu các hướng dẫn của CVDV:

Trang 17

- Nhóm 4: Bảo dưỡng máy phát – 200K VNDXác định công việc cần thực hiện để hướng dẫn công việc cho KTV

Ví dụ trường hợp tại một Đại lý KIA

Trang 18

❖ Khách hàng thông minh và hiểu biết❖ Internet giúp Khách hàng tiêu dùng hiệu quả hơn

Phương thức mua hàng Dịch vụ của Kháchhàng có thay đổi không?

KẾT LUẬN BÀI TẬP NHÓM

Trích: Giá trị cốt lõi của Hyundai Motors

Trang 19

2 Hoàn thiện công việc và kiểm tra trước khi giao:

2.1 Bảo dưỡng định kỳ:

Xác định chính xác các công việc đã được KTV thực hiện theo đúng phiếuBảo dưỡng

Công cụ: Phiếu kết quả bảo dưỡng

Xác nhận các thông số kỹ thuật trên xe, lưu lại hình ảnh… đặc biệt chonhững công việc khách hàng từ chối

Ví dụ:

Chiều dày Má phanhChiều dày hoa lốpTT: 1.2mm TP: 1.3mmTT: 4mmTP: 4mmST: 1.3mm SP: 1.3mmST: 5mmSP: 5mm

Số lượng dầu động cơ: xx lítSố lượng các loại dầu khác:

Trang 20

2.2 Sửa chữa thông thường, DTC và NVH:

Cung cấp thông tin tới CVDV để giải thích cho Khách hàng

Nội dung:

- Tất cả khách hàng đều muốn biết lý do hư hỏng hoặc cụ thể chi tiết nào hư hỏng

Hiện tượng → Nguyên tắc vận hành → Chi tiết nào hư hỏng → Bằng chứng

- Hoàn trả lại phụ tùng hỏng đã thay ra- Nên đưa ra được các hướng dẫn/tư vấn cho khách hàng sử dụng xe phòng tránh lỗi- DTC và NVH bắt buộc lái thử xe cùng khách hàng để xác nhận hư hỏng giải quyết

Trang 21

2.3 Sửa chữa Đồng & Sơn:

Các xe liên quan tới sửa chữa thân xe, nên thực hiện các công việc sau:- Đưa xe kiểm tra trước mặt khách hàng trên các thiết bị đo và căn chỉnh (Thiết

bị đo và kéo nắn khung, căn chỉnh bánh xe,…)- Lái thử xe cùng khách hàng để xác minh chất lượng sửa chữa

Trang 22

2.4 Cài đặt các thiết bị về vị trí ban đầu của Khách hàng

- Các xe ngày này càng có nhiều thiết bị tùy biến hoặc cài đặt theo sở thích cá nhân- Quản đốc cần kiểm tra và đảm bảo các thiết bị được đưa về vị trí ban đầu

- Công việc này ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hang và thể hiện sự hoàn hảo vềdịch vụ tới từng chi tiết

Lưu ý: Cài đặt các thiết bị về vị trí ban đầu của khách hàng:

- Kênh Radio, volume, đồng hồ, điều hòa - Gương chiếu hậu trong và ngoài 2 bên, Vị trí ghế vô lăng…

Trang 23

BÀI TẬP NHÓM

Làm thế nào để đảm bảo các thiết bị được đưa về vị trí ban đầu trướckhi giao xe cho khách hàng?

Cài đặt các thiết bị về vị trí ban đầu của khách hàng:

- Kênh Radio, volume, đồng hồ - Gương chiếu hậu trong và ngoài 2 bên, - Điều hòa

- Vị trí ghế vô lăng…

Trang 24

3 Tuân thủ pháp luật:

Tuân thủ các tiêu chuẩn

Các tiêu chuẩn theo quy định của Địa phương và Quốc gia

- Tiếng ồn

- Không khí

- Nước thải

- Chất thải

Trang 25

Một Quản đốc dịch vụ Hyundai cần có những kỹ năng gì?

Đáp ứng công việc của Quảnđốc trong hoạt động sản xuất

Kỹ năng quản lý hoạt độngxưởng dịch vụ của Đại lý 3S

2.1 Khung năng lực của Quản đốc

Trang 26

2.2 Kỹ năng Quản lý

Con người(Man)

Vật tư(Material)

➢ Tối ưu nhân sự trong xưởng dịch vụ ➢ Tối ưu vật tư tiêu hao

Trang thiết bị(Machine)

Quản đốc quản lý những gì?

Quy trình(Method)

➢ Tối ưu trang thiết bị và dụng cụ➢ Nguyên tắc lập kế hoạch mua sắm

➢ Giám sát tuân thủ và Tiêu chuẩn hóa

công việc bất thường

Trang 27

1 Kỹ năng Quản lý con người:

Quản đốc:

- Quản lý ai?- Quản lý cái gì?

Trang 28

1.1 Lượng hóa số lượng KTV phù hợp:

KTV thừa hay thiếu?

-Đang thừa hay thiếu nhân sự?-Con số tối ưu là bao nhiêu?-Chỉ số nào để minh chứng?

Đã bao giờ Quản đốc nhận được câu hỏi:

Mức độ sử dụng lao động

Trang 29

• Giờ công lao động thực tế là giờ bắt đầu và kết thúc công việc của KTV, cho

tất cả công việc có hóa đơn và nội bộ, bảo hành…

• Tỷ lệ này dưới 80%: dư thừa nhân lực• Chỉ số khuyến cáo của Hyundai (HMC) là trên 90%

1 Đánh giá mức độ thừa thiếu nhân sự:

Tỷ lệ sử dụng lao động (Labor Utilization):

Tỷ lệ sử dụngcông lao động

Số giờ công lao động thực tế*Số giờ có mặt (vd.: 8h/KTV/ngày)

X 100%

1.1 Số lượng KTV phù hợp:

Trang 30

• Xưởng có 10 KTV và làm việc 8h mỗi ngày• Số giờ làm việc thực tế là 65 giờ theo dữ liệu trên hệ thống

Tỷ lệ sử dụngcông lao động

65 x 100%10 KTV x 8h

81.3%

1 Đánh giá mức độ thừa thiếu nhân sự - Ví dụ

Tỷ lệ sử dụng lao động (Labor Utilization):

Thừa nhân lực: do

Có mức thấp hơnkhuyến cáo củaHyundai là 90%

Trang 31

Công thức tính số lượng KTV cần thiết - Tính riêng rẽ cho SCC và Đồng sơn

Số lượng KTV cần thiết

Số lượng LSC bình quân ngày trung bình trên mỗi LSCThời gian làm việc

Số giờ làm việc mỗi ngàyVí dụ: Tính số lượng KTV SCC cần thiết?

-Số lượng LSC SCC bình quân ngày: 19.5-Thời gian làm việc trung bình trên mỗi LS SCC: 2.3 giờ

1 Đánh giá mức độ thừa thiếu nhân sự

Trang 32

Chỉ số phụ khác: Năng suất KTV (Efficiency):

Tỷ lệ số giờ bán được trên tổng số giờ có mặtNăng suất KTV Số giờ công lao động bán được*

Số giờ có mặt (vd.: 8h/KTV/ngày)

• Số giờ công lao động bán được: dữ liệu của hệ thống (hoặc tính toán dựa trên doanh thu

công lao động trên định mức giờ công)

• Tỷ lệ dưới 70%: dư thừa KTV (Chỉ số khuyến cáo của Hyundai HMC là trên 95%)

1 Đánh giá mức độ thừa thiếu nhân sự:

Trang 33

1.Căn cứ tính toán: Kế hoạch kinh doanh hàng năm:

-Chỉ số lượt xe dịch vụ-Kế hoạch lượt xe phân bổ theo từng tháng2 Phương pháp:

-Tính toán theo công thức dựa trên dự báo lượt xe (Lệnh sửa chữa)-So sánh với số lượng KTV hiện có

• Lưu ý: Biên độ lệch về lượt xe (LSC) giữa các tháng cần được cân nhắc yếu tố năng

lực phục vụ của xưởng

2 Lập kế hoạch nhân sự theo kế hoạch kinh doanh:

Trang 34

Trang 35

1.2 Chỉ số về chất lượng KTV :

1 Hiệu quả làm việc của KTV (Productivity):

Tỷ lệ số giờ bán được trên tổng số giờ có mặtHiệu quả KTV Số giờ công lao động bán được

Số giờ công lao động thực tế

• Dưới 80%: tay nghề KTV thấp• Chỉ số khuyến cáo của Hyundai HMC là trên 105%

Trang 36

Hẹn ngàytiếp theo

Hẹn hômnay

Chờsửachữa

Công việc tiếp

theo

Công việcđang thực

hiện

KTV đượcgiao

Thời gian

08:00 – 12:00 13:00 – 17:00

Chờ giaoDừng

côngviệcDữ liệu lấy ở đâu?

Trang 37

BÀI TẬP CÁ NHÂN

Đầu bài:

-Xưởng có 25 KTV, làm việc 8h-Doanh thu công lao động Bình quân ngày 36 triệu-Giá công lao động 300K VND/giờ

-Tổng số giờ làm việc trên Lệnh SC ghi nhận: 185 giờHỏi:

Bạn đánh giá như thế nào về hiện trạng nhân sự KTV của Đại lý này?

Nhận định của bạn về tay nghề của KTV?

Mức độ sử dụnglao động

Trang 38

Trang 39

1 Xây dựng biểu đồ năng lực/chứng chỉ nghề - SC thân vỏ

1.3 Quản lý tay nghề KTV :

STTTên KTV KTV Level 1 - Sửa chữa thân vỏ KTV Level 2/3

1Nguyễn Văn E2Trần Văn F3Đào Văn G4Nguyễn Tiến H5Ngyễn Mạnh I

Trang 40

1 Xây dựng biểu đồ năng lực/chứng chỉ nghề - SC thân vỏ

STTTên KTV KTV Sơn Level 1 KTV Sơn Level 2/3

Xử lý bề mặtSơn lótChỉnh màu Sơn màuLớp clear Đánh bóng1Nguyễn Văn K

2Trần Văn L3Đào Văn M4Nguyễn Tiến N5Ngyễn Mạnh O

Trang 41

2 Lập kế hoạch đào tạo

Phương pháp thực hiện - ADDIE

Phân tích nhu cầu đào tạo dựa trên bảng năng lực

Thiết kế nội dung và phươngpháp đào tạo

Phát triển tài liệu đào tạo

Thực hiện đào tạo

Đánh giá kết quả

Trang 42

2 Lập kế hoạch đào tạo

Vai trò của Quản đốc trong việc xây dựng kế hoạch đào tạo

- Có thể có Giảng viên nội bộ riêng biệt phụ trách đào tạo- Quản đốc đặt các câu hỏi:

➢ What – Đào tạo cái gì?➢ Why – Tại sao?

➢ How – Đào tạo thế nào?➢ When – Khi nào đào tạo?- Giám sát việc đào tạo theo kế hoạch

Trang 43

Xác định tỷ lệ phần bổ nhân sự tối ưu

X%Y%?

Z%?

KTV Step 1KTV Step 2 (Expert)

KTV Step 3 (Master)

Câu hỏi:

Chúng ta có cần 100% KTV đạt trình độ Master (Level 3) không?

Trang 44

BÀI TẬP CÁ NHÂN

XY?Z?

Bài tập xác định tỷ lệ phân bổ nhân sự tối ưu:Xưởng có 30 KTV SCC

▪ 57% công việc BDĐK▪ 28% Sửa chữa Thay thế phụ tùng▪ 15% Cần chẩn đoán hư hỏng

Xác định tỷ lệ và số lượngtối ưu của từng nhóm KTV?

KTV Step 1KTV Step 2 (Expert)

KTV Step 3 (Master)

Trang 45

Con người(Man)

Vật tư(Material)

➢ Tối ưu vật tư tiêu hao

Trang thiết bị(Machine)

Quản đốc quản lý những gì?

Quy trình(Method)

Trang 46

2 Kỹ năng Quản lý Vật tư :

Ví dụ:- Dầu mỡ, dung dịch, - Giấy – nylon chắn, băng keo, giấy nháp- Sơn, ma tít và các vật tư sơn khác

- Điện nước

Vật tư tiêu hao là gì?

Là những vật tư dùng trong công việc sửa chữa bảo dưỡng xe củakhách hàng nhưng không trực tiếp tính tiền vào hóa đơn

2.1 Quản lý Vật tư tiêu hao:

Trang 47

Xây dựng lý định mức:

- Bước 1: Giao người phụ trách quản lý vật tư- Bước 2: Ghi chép lại mức độ cấp phát hiện tại cho từng loại vật tư- Bước 3: Quan sát mức độ tiêu hao thực tế

- Bước 4: Điều chỉnh mức độ cấp phát / Định mức

NgàyLoại hình công việcLệnh sửa chữaSố lượng

cấp phátNgười nhận Người bàn giao

20/4/2021Bảo dưỡng 30.000 kmRO30510.5kgNV ANV B

Ví dụ: Bảng quản lý mỡ bôi trơn

Trang 48

Trang 49

2.2 Quản lý Vật tư nguy hại:

Xây dựng Bảng chỉ dẫn an toàn cho các hóa chất nguy hiểm

- Tên hóa chất- Nhà sản xuất/Cung cấp- Cảnh báo

- Phương thức bảo quản- Thông tin sơ cứu

Bao bì – Nhãn mác – Bảo quản:

- Mọi hóa chất nguy hại phải được bảo quản theo theo đúng quy cách- Không sử dụng các loại bao bì, chai lọ… không đúng nhãn mác