(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Phát triển hoạt động xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours

CHƯƠNG 2: Thực trạng công tác xúc tiến dành cho khách Nội địa tại Công ty TNHH MTV Viét Nam Vitours

CHƯƠNG 3: Giái pháp nhằm phát triển công tác xúc tiến dành cho khách

Nội địa tại công ty TNHH MTV Lữ hành Viiours

6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn, tác giả có tham khảo luận văn “Giải pháp du lịch Marketing trực tuyến tại công ty cô phần Du lịch Việt

Nam Vitours” của tác giả Lê Thị Kim Chỉ, đại học Đà Nẵng Tác giả đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về công tác xúc tiến cũng như đưa ra các giải pháp, tuy nhiên chỉ gói gọn trong công tác marketing trực tuyến và chưa tạo được ảnh hưởng lớn đối với thị trường, đồng thời chưa nhắm vào đối tượng khách du lịch nội địa tại Vitours Tiếp theo, là luận văn “Marketing trực tiếp cho thị trường khách du lịch nội địa đến Miền Trung tại Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours” của tác giả Trần Thu Hiền, Đại học Đà Nẵng Đề

Vitours và đưa ra chiến lược áp dụng đối với thị trường khách nội địa nhưng vin ¡ phân tích rất kỹ công tác marketing trực tiếp tại chưa có các giải pháp mang tính đồng bộ từ các công cụ khác và chưa tạo ra được sự khác biệt trong việc tạo ra một hình ảnh Vitours ấn tượng đối với khách hàng

Nhìn chung các đề tài đều có cơ sở lý luận rõ ràng, phân tích được ưu và nhược điểm của công cụ marketing trực tiếp và marketing trực tuyến, có nhiều ý tưởng hay và có thê áp dụng được trong thực tế Tuy nhiên, để có thê đưa hình ảnh của Vitours đến với thị trường khách du lịch nội địa, cần phải áp dụng một cách đồng bộ các giải pháp xúc tiến khác nhau và phải cụ thể hơn nữa

Qua quá trình nghiên cứu một số tài liệu tại thư viện Đại học Duy Tân, tác giả rất tâm đắc với một số định nghĩa, khái niệm của một số chuyên gia về công tác xúc tiến trong lĩnh vực du lịch như, theo Giáo trình Marketing Du Lịch - PGS.TS. người mua và cuối cùng là thuyết phục họ mua những sản phẩm du lịch của mình ”

Theo PGS TS Luu Văn Nghiêm trong giáo trình “Marketing Dịch Vụ” thì cho rằng: “Marketing dịch vụ là sự thích nghỉ lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu câu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguôn lực tô chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nên tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hột”

Từ những nhận định trên có thể thấy công tác xúc tiến đóng vai trò cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt, trong giai đoạn thị trường có nhiều biến động như hiện nay thì công tác xúc tiến đóng vai trò tất yếu cho sự thành công của doanh nghiệp Chính từ quan điểm đó tác giả đã chọn đề tài “Phát Triển

Hoạt Động Xúc Tiến Thị Trường Khách Du Lịch Nội Địa Tại Công Ty TNHH

MTV Lữ Hành Vifours” làm định hướng nghiên cứu cho luận văn tôt nghiệp.

DU LỊ

Khái niệm về khách du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định

Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị

Phân loại khách theo mục dich, động cơ dĩ du lịch của khách: đây là loại tiêu chí thường được sư dụng do động cơ đi du lịch chính là cơ sở hình thành nhu cầu đặc trưng của khách, nó thúc đây con người đi du lịch Với một vài người đây có thể là nhu cầu nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí sau những thời gian làm việc căng thẳng, song cũng có người tham gia chuyến hành trình du lịch vì lý do tâm linh như. Động cơ đi du lịch Ỉ l

Vui chơi, giải trí Công việc Các động cơ khác

Van hoá Nhiệm vụ = >| Hoc tip

Nghỉ shi nach ngơi + size khoe

Sự kiện thể thao *| || Quá cảnh

“7| Đông cơ khác Mục đích khác

Phân loại khách theo các tiêu thức thuộc về cá nhân

Hình 1.2 Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi

Cách phân loại này dựa trên cơ sở: Bất cứ một cá nhân nào đều có những, hoàn cảnh sỗng riêng, chịu tác động bởi các yếu tố khác nhau như môi trường sống, làm đông tới quá trì nh ra quyết định tiêu dùng tô này được chia thành: và những đặc điểm tâm lý thuộc riêng cá nhân đó Những yếu tố này tác ột sản phâm du lịch của khách Các yếu

+ Nhóm các yếu tố văn hoá: bao gồm các giá trị văn hoá như sự thành đạt, hoạt động hiệu quả và thực hành, tự do, tiện nghỉ vật chất, trẻ trung, nhân đạo

Các giá trị tiểu văn hoá như văn hoá của các sắc tộc, tôn giáo, địa phương Văn hoá của các giai tầng xã hội như cá nhân đó thuộc vào giai tầng xã hội nảo cuãng quyết định đến việc lựa chọn các sản phẩm du lịch của họ

+ Nhóm các yếu tố thuộc về xã hội: nhóm này bao gồm các nhóm tham tham chiếu, gia đình, vai trò và vi tri tinh trạng của cá nhân trong nhom (Gia đình và tập thé). giác, kinh nhgiệm, lòng tin và thái độ Dựa trên các tiêu thức này có thể phân loại khách như sau

"Phân loại khách theo tiêu thức nghề nghiệp: các nghiên cứu cho thấy rằng khách du lịch thuộc các ngành nghề khác nhau có những lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ khi đi du lịch Bên cạnh đó, các ngành nghề khác nhau thì thời gian nhàn rỗi để thực hiện chuyến đi cũng không giống nhau, thêm vào đó nghề nghiệp cũng ảnh hưởng ít nhiều tới đặc điểm tình cách, sở thích của khách du lịch

Phân loại khách theo tiêu thức độ tuôi: ở mỗi giai đoạn khác nhau trong chu kỳ sống, các đặc điểm tâm lý, thể chất, hoàn cảnh sống đều biến đôi do đó dẫn đến những thay đổi trong khi lựa chọn sản phẩm du lịch

Phân loại khách du lịch theo tiêu thức tâm lý cá nhân: khách du lịch được phân thành ba loại gồm khách du lịch dị tâm lý, đồng tâm lý và loại trung bình

Với khách du lịch dị tâm lý luôn tìm kiếm các trải nghiêm mới, thích đi du lịch riêng lẻ đến những nơi con hoang sơ và họ là nhưng người định hướng cho sản phẩm du lịch mới ra đời

Khách du lịch đồng tâm lý trung bình chỉ tiêu dùng các loại sản phẩm du lịch mà họ đã quen, đã trở thành các trải nghiêm của mỗi lần tiêu dùng trước đó, nguyên tắc tiêu dùng của loại khách nảy là họ biết rõ về sản phẩm do đó họ thường chọn các điểm du lịch nồi tiếng và đi theo đoàn

Khách du lịch có tâm lý trung bình có đặc điểm tiêu dùng mang tình phô biến, đi du lịch với mục tiêu vui trơi giải trí nhằm nâng cao tâm sinh lý và phục hồi sức khoẻ đây cũng la loại khách chiếm số đông trên thị trường du lịch tuy nhiên, trong số khách này có những khách gần với khách đồng tâm lý hoặc di tâm lý một chút

Phân loại khách theo tiêu thức giới tính: Đặc điểm tâm lý của nam, nữ rất khác nhau do đó các nhu cầu về dịch vụ khi đi du lịch cũng rất khác nhau

Ngoài các cách phân loại trên, khách du lịch còn được phân loại theo các tiêu thức cụ thể do từng loại thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, khách du kê khách là phân loại theo thị trường khu vực:

Đặc điểm thị trường du lịch nội địa Theo tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO / OMT), khách du lịch nội địa có

những đặc điểm cơ bản sau:

~_ Khác với khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa biết khái quát hoặc rõ ràng (nếu đã du lịch nhiều lần tại điểm đến) về điềm đến, thông thạo ngôn ngữ, hải quan, pháp luật của mình, khí hậu, bối cảnh văn hóa của nó Điều này làm cho:

+ Khách du lịch Nội địa đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng sản phẩm, và cũng rất quan tâm đến luật bảo vệ người tiêu dùng

+ _ Thứ hai là trong số bốn động cơ chính của khách du lịch (khám phá, gặp gỡ những người khác, trải nghiệm, nghỉ ngơi) chắc chắn nồi bật những đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nội địa đó là: khách du lịch Nội địa thường tìm kiếm một sự đa dạng các điểm đến và các hoạt động thu hút du khách, nói cách khác, phổ sản phẩm dịch vụ cung ứng trong chuyến đi nên đa dạng: ngoài ra, trong cùng một khoảng thời gian, khách du lịch Nội địa thường quen với việc ít di chuyển hơn là di chuyển nhiều nơi (ở trong cùng một địa điểm) và về sau dần phù hợp hơn với điểm đến ở xa hơn

- Các điểm đến trong nước tương đối gần do vậy khách du lịch Nội địa thường có cơ hội đến du lịch thường xuyên và lặp lại nhiều lần, đặc biệt là với các gia đình ở các đô thị thường đi du lịch nhiêu lần đên các điểm đên ở khu vực ngoại ô Ngoài ra, du lịch bằng đường bộ được sử dụng chủ yéu chiém 88% so véi 51% của du lịch quốc tế

~_ Vì đa phần điểm đến trong nước gần hơn và vận tải đường bộ được sử dụng nhiều hơn nên chỉ phí của chuyến đi là thấp hơn nhiều so với du lịch quốc tế Do vậy:

+ Rao can chi phi chuyến đi thấp, du khách Nội địa thường sẽ tìm kiếm tỷ lệ chất lượng so với giá tốt nhất, hoặc họ sẽ thường xuyên tìm kiếm các mức giá thấp nhất có thể trong tắt cả các phân đoạn của chuỗi giá trị du lịch: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các hoạt động du lịch, mua sắm, vv

+ Khách du lịch Nội địa thường ở lại trong một thời gian dài hơn

-_ Sự kết hợp của ba đặc điểm cơ bản (kiến thức, sự quen thuộc về điểm đến và chỉ phí vận chuyển thấp) dẫn đến:

+ Khách du lịch Nội địa thường bao gồm nhiều thành phần xã hội từ những người giàu đến những người cóthu nhập trung bình (nhưng ồn định)

+ Một số thành phần xã hội thích hợp với du lịch Nội địa hơn du lịch quốc tế: hộ gia đình, trẻ em và thanh thiếu niên, người cao niên, người tàn tật, hộ gia đình có thu nhập trung bình nhưng ôn định

+ Đa dạng về thành phần xã hội này đưa đến một sự đa dạng hơn trong nhu cầu về lưu trú và các hoạt động du lịch và các điểm đến

+ Du lịch Nội địa ít tập trung về mặt địa lý và phân phối tương đối trên toàn lãnh thổ quốc gia

+ Chỉ tiêu đơn vị trên mỗi khách du lịch Nội địa tuy thấp hơn so với khách du lịch quốc tế nhưng khối lượng tổng thể của chỉ tiêu cao hơn rõ rệt

Theo nghiên cứu của GS.TS.Trần Văn Xuân, đại học West Florida trong nghiên cứu về thị trường khách du lịch Nội địa đã có + Dự đoán có 40 triệu khách Nội địa đến năm 2020 + Khách Việt Nam chỉ tiêu khoảng 35 USD/ngày

+ Hai động lực lớn nhất thúc đây người ta đi du lịch là do thời tiết và mục số nhận xét như sau: đích thư giãn

+ Hai nhóm người đi cùng lớn nhất là gia đình kèm con cái hoặc bạn bè

+_ Hai nguồn thông tin dùng nhiều nhất là thông tin từ bạn bè và Internet

1.2 Tổng quan về hoạt động xúc tiến trong Marketing du lịch

Khái niệm Theo Philip Kotler: *Marketing là một tiến trình quản trị và xã hội qua đó cá Theo Philip Kotler: *Marketing là một tiến trình quản trị và xã hội qua đó cá

nhân cũng như đoàn thể đạt được những gì họ cần và họ muốn Thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản phẩm cũng như các giá trị với người khác cũng như với đoàn thể khác.”

Theo PGS TS Lưu Văn Nghiêm trong cuốn “Marketing dịch vụ ” trường dai học Kinh Tế Quốc Dân, “ Marketing dịch vụ là sự thích nghỉ lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội”

Tóm lại, marketing chính là hoạt động nhằm nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhằm tiến đến việc mua sắm, sử dụng các hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp

Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong ột triết lý muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, nhìn từ giác độ kinh doanh du lịch,

Marketing là chức năng quản trị của doanh nghiệp, nó bao gồm tắt cả các hoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng vào mong muốn của thị trường mục tiêu, đảm bảo rằng doanh nghiệp đưa ra thị trường loại sản phẩm tốt hơn và sớm hơn sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh để đạt được mục đích của doanh nghiệp.

Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà là tất cả các bộ phận Marketing du lịch là hoạt động Marketing trên thị trường du lịch và trong lĩnh vực du lịch và vận dụng cho doanh nghiệp du lịch

1.2.2 Các yếu tố trong Marketing du lịch

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm (Produet)

Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch Một chính sách sản phẩm hợp lý và hấp dẫn sẽ làm tăng khả năng thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu của du khách và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

- Chính sách sản phẩm trong marketing lữ hành gồm:

+ _ Chính sách dịch vụ cốt lõi: Chính sách nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về tham quan, lưu trú, ăn uống, liên quan đến việc đảm bao chat lượng khách san, nhà hàng, trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hảnh trình về thời gian, tuyến điểm

+ Chính sách dịch vụ bé sung: Chính sách nhằm hỗ trợ, tạo điều kiện cho việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ chính diễn ra thuận tiện hơn và tăng cường giá trị và sự hấp dẫn của sản phẩm, dịch vụ chính trong chuyến đi Đối với khách du lịch Nội địa, để thực hiện chính sách sản phẩm được tốt, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm, dịch vụ cốt lõi mà còn đặc biệt quan tâm tới sản phẩm lữ hành bổ sung nhằm làm tăng thêm giá trị của chương trình du lịch, tạo sự mới mẻ, phong phú, tăng khả năng cạnh tranh so với chương trình du lịch của đối thủ Khách du lịch Nội địa thường khá quen thuộc với hình ảnh điểm đến trong nước và ít nhiều hiểu biết một lượng thông tin nhất định về điểm đến mặt khác đề tìm kiếm và khai thác một điểm đến mới, hay một chương trình du lịch mới là chuyện không phải dễ dàng mà doanh nghiệp lữ hành nào cũng có thể thực hiện được, do đó hầu hết các doanh nghiệp lữ hành muốn để làm chương trình du lịch của mình mới mẻ và hấp dẫn khách Nội địa hơn họ thường rất chú trọng đến chính sách dịch vụ phụ và chính sách nhãn hiệu (tên chương trình) bên cạnh chương trình du lịch chính đề thu hút khách Nội địa

~ Một số chính sách dịch vụ bô sung các doanh nghiệp lữ hành thường áp dụng :

+ Sự thuận tiện trong việc đăng ký, đặt chỗ và mua chương trình: thông tin thường xuyên, hình thức đăng kí thuận tiện (qua mạng internet, fax, điện thoại )

Thời hạn đăng kí hợp lý và mức phạt thấp

+ _ Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn chương trình du lich phù hợp với khả năng tài chính, mục đích, thời gian và cung cấp cho khách những lưu ý trong chuyến đi như nên mang theo loại thuốc gì, đặc sản nổi địa phương nên mua làm qua ting

+ _ Hình thức thanh tóan thuận tiện: chấp nhận thanh toán chậm, hay các hình thức thanh toán hiện đại

+ Những ưu đãi cho khách đi du lịch tập thê, những điều kiện đặc biệt dành cho trẻ em, tổ chức sinh nhật, lễ hội, cho các thành viên trong đoàn

+ Tặng quà lưu niệm cho những ý kiến đóng góp cho sản phẩm mới của khách hàng

+ _ Các dịch vụ miễn phí như hành lý, chụp ảnh đoàn

~ Chính sách nhãn hiệu (chính sách về tên chương trình du lich):

Tên gọi của chương trình du lịch là một trong những yếu tố quan trọng tác động vào tâm lý du khách, nhất là du khách Việt Nam thường có xu hướng chuộng những gì hay, đẹp, nồi tiếng và hợp thời Như đã biết ở phần đặc trưng marketing lữ hành thì khách du lịch trong thời gian ngắn ngủi ra quyết định mua chương trình du lịch thường xuất phát từ tâm lý tiêu dùng hơn là từ lý trí Chính vì vậy mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thường quan tâm tới việc đặt tên cho chương trình du lịch sao cho thật ấn tượng, lôi cuốn được sự chú ý của du khách khi họ nhìn thấy tên chương trình

Tên chương trình du lịch thường dựa trên sự nôi tiếng của điềm đến chuyến đi ( Vi du : khám phá con đường di sản miền trung Quảng Bình- Huế- Hội An ) hay

Khám phá miền Tây sông nước, Khám phá Bà Nà tiên cảnh )

~ Ngoài ra nhằm tăng cường khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch va thu hút khách quay lại với doanh nghiệp, chính sách cải tạo lại sản phẩm, hay làm mới sản phẩm cũng rất được quan tâm như:

+ _ Xây dựng một chương trình du lịch Nội địa hoàn toàn mới

+ Chương trình du lịch hiện tại hoặc đã có nhưng cũ được xây dựng lại hình ảnh mới trong tâm trí khách hàng, nhắm vào những phân đoạn thị trường mới

+ Lồng ghép tuyến điểm, dịch vụ du lịch mới bổ sung vào chương trình du lịch đã có của doanh nghiệp

+ Hoan thign chương trình, dịch vụ du lịch đã có bằng việc phát hiện những tồn tại của nó và hiệu chỉnh cho phủ hợp hơn

+ _ Giảm chỉ phí chương trình du lịch hay dịch vụ hiện tại nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương đương và mức giá thấp hơn đối thủ

+ Chiến lược mua lại: mua lại của một doanh nghiệp khác một loại hình chương trình du lịch hay dịch vụ du lịch hoàn toàn mới

Xác định công chúng mục Xác định khách hàng mục tiêu hay còn gọi là xác nhận công chúng mục tiêu

Doanh nghiệp đặt nhiều kỳ vọng vào loại khách hàng này và mong muốn họ sẽ là những người mua hàng trong tương lai Để xác định được công chúng cần phải đánh giá được hình ảnh hiện tại của doanh nghiệp du lịch trong công chúng, hình ảnh của sản phẩmvà các đối thủ cạnh tranh trong họ

Người xúc tiến Marketing phải bắt đầu công việc với một ý tưởng rõ ràng về công chúng mục tiêu Công chúng có thể là những người mua tiềm năng đối cới các sản phẩm của công ty, người sử dụng hiện tại, người thông qua quyết định hay người có ảnh hưởng, cá nhân, các nhóm, các giới đặc biệt hay công chúng nói chung Việc chọn công chúng mục tiêu sẽ ảnh hưởng sâu rộng đến quyết định của người xúc tiến về chuyện nói gì, nói như thế nào, nói ở đâu và nói cho ai

Việc phân tích công chúng mục tiêu, tức là đánh giá hình ảnh hiện tại của công ty trong lòng công chúng, hình ảnh của sản phẩm và các đối thủ cạnh tranh trong họ.“Hình ảnh là một tập hợp các niềm tin, ý tưởng và ấn tượng của con người về một đối tượng”

Lượng giá sự hiểu biết của công chúng mục tiêu về đối tượng bằng thước đo mức độ quen thuộc sau:

Chưa hênghe |Chiméinghe |Có biết chútít [Biệt khá nhiêu |Biết rât rõ

Nếu đa số các người phỏng vấn chỉ thuộc hai loại đầu tiên nêu trên, thách thức của công ty là phải tạo nên mức độ biết đến sản phẩm nhiều hơn Đối với các người đã quen thuộc với sản phẩm, công ty có thể yêu cầu họ cho biết cảm nghĩ của họ đối với sản phẩm đó theo thước đo mức độ ưa chuộng như sau:

Rất không ưa thích thích với mức độ nào đó Khôngcóý | Ưa thích với kiến : mức độ nào đó Rất ưa thích

Nếu đa số các người được phỏng vân đều thuộc hai loại đầu công ty phải khắc phục vấn đề hình ảnh xất Hai thước đo nêu trên có thể được kết hợp với nhau đề hiễu rõ hơn bản chất của thách thức đối với công việc xúc tiến của công ty đối với khách hàng Để có thể xác định lại hình ảnh của doanh nghỉ cần phải dựa vào năm công cụ sau:

- Xây dựng tập hợp các chiều hữu quan - Thu hẹp các chiều hữu quan

- Ap dụng những công cụ này vào nhóm mẫu những người được phỏng van

- Lấy bình quân kết quả

~ Kiểm tra các mâu thuẫn của hình ảnh.

Xác định mục tiêu Xúc tiến Một khi xác định được công chúng mục tiêu và những đặc điểm của nó thì

người xúc tiến marketing phải xác định được lời đáp ứng mà mình muốn nhận từ công chúng mục tiêu.Tắt nhiên phải đáp ứng lại là làm cho người mua, mua hàng hài lòng Những hành vi mua hàng là kết quả cuối cùng của một quá trình rất dài để thông qua quyết định của người tiêu dùng Người xúc tiến marketing cần biết công chúng mục tiêu đang ở trạng thái nào và phải làm cách nào để đưa công chúng mục tiêu lên trạng thái sẵn sàng mua hàng cao hơn

Người làm marketing có thể tìm kiếm ở công chúng mục tiêu phản ứng đẻ đáp ứng lại về nhận thức, cảm thụ hay hành vi Nghĩa là người làm marketing có thể muốn khắc sâu vào tâm trí người tiêu dùng một điều gì đó thay đổi thái độ của họ hay thúc đây người tiêu dùng đến chỗ hành động Có những mô hình khác nhau về phản ứng đáp lại của người tiêu dùng Hình 1.3 thể hiện một số mô hình được sử dụng khá phô biến trong công tác xúc tiền

Mô hình “Mức độ “chấp nhận Mô hình

Chú ý Biết Biết đến Tiếp xúc nhận thức Hiểu Tiếp nhận

(Phản ứng đáp lại về nhận thức)

Giai đoạn Quan tâm Thích Quan tâm Thái độ cảm thụ Mong muốn | Chuộng

Tin tưởng — | Đánh giá Có ý định

Giai đoạn Hành động [Mua Ding thir Hanh vi hanh vi Chap nhan

Hình 1-4 Một số mô hình trong quảng cáo Ở đây ta giả thiết rằng người mua đề tâm rất nhiều vào loại sản phẩm và nhận thức rõ sự khác biệt của từng sản phẩm đó Vì vậy ta sẽ sử dụng mô hình “mức độ hiểu quả” (nhận thức, cảm thụ hành vi) và mô tả 6 trang thái sẵn sàng của người mua: biết - hiểu — thích - chuộng - tin - mua.

Soạn thảo thông điệp

Sau khi đã xác định được mong muốn của người mua, tiếp theo cần soạn thảo một thông điệp có hiệu quả, tức là muốn nói điều gì với người mua Thông điệp lý tưởng phải đạt đến sự chú ý (attention) của khách hàng, tạo được sự quan tâm (interest), khơi dậy được mong muốn (desire) và thúc đầy được hành động (action).

Trong thực tế, ít có thông điệp nào đưa người tiêu dùng đi trọn vẹn, từ trạng thái biết đến hành vi mua; tuy nhiên AIDA đưa ra được những tiêu chuẩn ding mong muốn Việc tạo thành một thông điệp sẽ đòi hỏi phải giải quyết 4 vấn đề: nói điều gì

(nội dung thông điệp) nói thế nào cho hợp lí (cấu trúc thông điệp), nói thế nào cho diễn cảm (hình thức thông điệp) và ai sẽ nói (nguồn phát thông điệp) ô Nội dung thụng điệp

Người làm xúc tiến phải hình dung được những điều sẽ nói với công chúng mục tiêu để tạo ra những phản ứng mong muốn đáp lại Quá trình này là soạn thảo lời mời chào, dé tài, ý tưởng hay rao bán đặc biệt ing san phẩm

Mời chào lí tính liên hệ tới những lợi ích riêng của người mua, sẽ đem lại những gì mà người mua mong đợi: chất lượng, tính kinh tế, giá trị hay các tính năng đặc biệt khác của sản phẩm

Mời chào tình cảm khơi dậy những tình cảm tích cực hay tiêu cực đúng mức dé đưa đến việc mua

Mời chào đạo đức hướng người ta đến sự ý thức về cải thiệ

„ thúc giục sự ủng hộ của mục tiêu có tính xã hội e Cấu trúc thông điệp Hiệu quả của một thông điệp phụ thuộc rất nhiều vào cấu trúc cũng như nội dung của nó Người xúc tiến phải quyết định có nên đưa ra kết luận rõ ràng, hay để công chúng tự rút ra kết luận ô Hỡnh thức thụng điệp Hình thức biểu đạt một thông điệp phải thật sự sinh động để cuốn hút sự chú ý, quan tâm và dễ thuyết phục người mua Đối với một ấn phẩm quảng cáo, người tuyên truyền phải quyết định về tiêu đề, lời lẽ, mình họa, màu sắc và thể hiện theo cách đề cao tính lạ thường, kích cỡ và vị trí gây được sự chú ý, hình ảnh sống động Nếu truyền qua Radio phải chọn từ ngữ, cách phát âm và chất lượng giọng đọc (tốc độ đọc, nhịp điệu, cao độ và mức độ rõ rang và sức truyền cảm và giọng đọc) Nếu thông điệp được thực hiện trên truyền hình hay giao tiếp trực tiếp, thì phải cộng thêm vào những yếu tố khác nữa là ngôn ngữ của hình thể và phong cách

(những gợi ý không lời) Nếu thông điệp được truyền qua sản phẩm hay bao bì thì cần lưu ý đến cách sắp đặt hương thơm, màu sắc, kích thước, kiểu dáng sản phẩm và bao bì e Nguồn thông điệp

Sự tác động của thông điệp đối với người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng bởi việc họ cảm nhận về người gửi như thế nào.Các thông điệp được gửi từ những nguồn đáng tin cậy thường có tính thuyết phục cao

Có ba yếu tố thường được thừa nhận là làm tăng mức độ tin cậy của nguồn:

Tính chuyên môn biểu thị mức độ mà người xúc tiến có được thâm quyền đề ủng một luận điểm Tính đáng tin liên quan đến việc nguồn được cảm nhận có mức khách quan và trung thực ra sao.Tính thông dụng thể hiện mức độ hấp dẫn của nguồn truyền tải thông điệp đối với công chúng.Vì vậy nguồn hữu hiệu nhất là nguồn đạt mức độ cao trong cả ba yếu tố nói trên

1.3.4 Chọn lựa phương tiện xúc tiến

Người xúc tiến bây giờ phải chọn lựa các kênh xúc tiến có hiệu quả để truyền tải thông điệp đó Kênh xúc tiến có hai loại: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp ô Kờnh xỳc tiến trực tiếp Trong kênh này, hai hay nhiều người sẽ trực tiếp xúc tiến với nhau Họ có thể xúc tiến qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượng, qua điện thoại, hoặc qua thư từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân Các kênh xúc tiến trực tiếp tạo ra hiệu quả thông qua những cơ hội cá nhân hóa việc giới thiệu và thông tin phản hồi

Các kênh xúc tiến trực tiếp có thể chia nhỏ thành các kênh giới thiệu, kênh chuyên viên và kênh xã hội Kênh giới thiệu gồm những nhân viên bán hàng và doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với người mua trên thị trường mục tiêu.Kênh chuyên viên gồm những chuyên viên độc lập phát biểu ý kiến của mình với công chúng mục tiêu Kênh xã hội gồm những người láng giềng, bạn bè các thành viên trong gia đình và những người đồng sự nói chuyện với công chúng mục tiêu Các công ty có thể thực hiện các bước để kích thích các kênh ảnh hưởng cá nhân trong hoạt động kinh doanh của mình:

~ Phát hiện những cá nhân và công ty có thế lực rồi dồn thêm nỗ lực cho họ

- Tạo ra những người hướng dẫn dư luận bằng cách cung ứng cho những người nhất định sản phẩm đó với điều kiện hấp dẫn - Làm việc thông qua những người có thế lực trong cộng đồng như những người bình luận trên các phương tiện xúc tiến địa phương, những chủ tịch công ty có hạng và chủ tịch các tổ chức phụ nữ

~ Sử dụng những người có thể lực trong quảng cáo xác nhận

~ Soạn thảo quảng cáo có "giá trị đàm luận” lớn ô Kờnh xỳc tiến giỏn tiếp

Những kênh xúc tiến gián tiếp chuyên các thông điệp đi mà không cần có sự tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp Chúng bao gồm các phương tiện xúc tiến đại chúng, bầu không khí và các sự kiện

Các phương tiện xúc tiến đại chúng gồm các phương tiện xúc tiến dưới dạng ấn phẩm (thu trực tiếp, báo và tạp chí) những phương tiện xúc tiến quảng bá (truyền thanh, truyền hình), những phương tiện xúc tiến điện tử (bằng ghi âm và ghi hình, đĩa ghỉ hình, internet) và những phương tiện trưng bảy (Pa nô, bảng hiệu p phích)

'Hầu hết các thông điệp gián tiếp đều trải qua các phương tiện xúc tiến có trả tiền

Bau không khí là “môi trường trọn gói” tạo ra hay củng cố thiện cảm của người mua đối với việc mua sắm sản phẩm

Sự kiện là những biện pháp tô chức nhằm truyền đạt đi những thông điệp cụ thể cho công chúng mục tiêu.Phòng quan hệ công chúng tổ chức những buổi họp báo, lễ khai trương và bảo trợ hoạt động thê thao tạo ra những hiệu quả xúc tiến đặc bí đối với công chúng mục tiêu

1.3.5 TÌ ngân sách và phối hợp xúc tiến

Đánh giá hi

Đánh giá hiệu quả xúc tiến là một việc làm cần thiết nhưng cũng rất khó khăn, quả xúc t phức tạp, đánh giá chương trình xúc tiến phải được thê hiện bằng văn bản và phải có ít nhất một trong những nội dung sau:

+ Đánh giá kết quả tổng quát: có đạt được mục tiêu đề ra hay không hoặc đạt được bao nhiêu phần trăm (xúc tiến làm tăng mức độ nhận thức và ưa thích sản phẩm lên bao nhiêu và cuối cùng làm tăng doanh số lên bao nhiêu phần trăm)

+ Đánh giá mức độ thành công của từng loại quyết định

+ Đánh giá hiệu quả thương mại bằng cách so sánh doanh số bán trước và sau khi thực hiện chương trình xúc tiến

+ Đánh giá hiệu quả quản lý các hoạt động xúc tiến

+ Đánh giá hiệu quả xúc tiến bằng chỉ số CPT (Cost Per Thousand) là chỉ phí tiếp cận khách hàng mục tiêu trên một số phương tiện xúc tiến Rồi các chỉ tiêu bao. nhiêu người nhớ, bao nhiêu người ưa thích thông điệp xúc tiền

+ Và những kiến nghị, đề xuất cho những chương trình tiếp theo

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của công tác xúc tiến

Môi trường vĩ mô s* Môi trường kinh tế:

~ Tình trạng của nên kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kì, trong mỗi giai đoạn nhất định của chu kì nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết định phù hợp cho riêng mình Trong giai đoạn kinh tế suy thoái nhu cầu tiêu dùng, du lịch, nghỉ ngơi của khách thường giảm xuống lúc này thì chi phí và các hoạt động xúc tiến thường bị hạn chế lại Ngược lại khi kinh tế trong giai đoạn tăng trưởng nhu cầu của người dân ngày một nâng cao thì việc tập trung vào công tác marketing sẽ mang lại hiệu quả đáng kể

~ Các chính sách kình tế của chính phủ: Luật tiền lương cơ bản, các chiến lược phát triển kinh tế của chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành: Giảm thuế, trợ cấp

~ Triên vọng kinh tế trong tương lai: Tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng GDP, sự ồn định của tỷ giá hồi đoái

Môi trường chính { luật pháp

- Sự bình ôn chính trị: kinh doanh lữ hành thuộc về ngành dịch vụ vì vậy tình hình chính trị ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của khách Sự bất ồn chính trị, tình hình dịch bệnh gia tăng làm cho nhu cầu giải trí, du lich va di lại của khách giảm xuống đáng kề Vì vậy công tác marketing gặp nhiều khó khăn hơn và cần có những chiêu thức khác nhau đề thu hút khách hơn Trong những tình huống như vậy hiệu quả của công tác marketing thường rất thấp và những thông điệp quảng cáo, chính trở nên vô nghĩa vì chẳng còn ai có thể quan tâm đến một nơi mà sách khuyến mị tính mạng không đảm bảo Lúc này đỏi hỏi sự can thiệp và các biện pháp khắc phục mang tầm vĩ mô của chính phủ

~ Chính sách xuất nhập cảnh: Chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng hay khó khan sẽ ảnh hưởng đến lượng du khách quốc tế đến một quốc gia do đó công tác marketing cần có những chiến lược phù hợp như làm nỗi bật tính thuận lợi của việc nhập cảnh thông thoáng hoặc dùng các biện pháp cuốn hút khác làm cho du khách quên đi tính phức tạp của việc xuất nhập cảnh

* Môi trường dân số Dân số có ảnh hưởng rất lớn đến cầu du lịch của quốc gia đó, cụ thể:

- Cơ cấu tuổi của dân số quyết định đến cầu: một quốc gia có kết cấu dân số trẻ thì nhu cầu du lịch tăng cao, mức chỉ tiêu cũng tăng cao tương ứng, điều này sẽ có ác động tích cực đến việc kinh doanh của khách sạn Ngược lại, một quốc gia có kết cấu dân số già thì nhu cầu và mức chỉ tiêu sẽ tỉ lệ nghịch, điều này đe dọa đến tương lai của ngành du lịch nước đó,

~ Trình độ học vấn: một quốc gia mà dân chúng có trình độ học vấn cao thì tất yếu sẽ kéo đời sống vật chất và tỉnh thần thay đổi theo chiều hướng tốt hơn Các chương trình marketing của doanh nghiệp sẽ được họ tiếp cận nhanh chóng

~ Thu nhập: Quyết định đến nhu cầu đi du lịch cũng như mức độ chỉ tiêu Một quốc gia mà dân chúng có thu nhập cao thì nhu cầu đi du lịch sẽ tăng cao và mức chỉ tiêu sẽ lớn hơn ngược lại đại bộ phận dân cư có thu nhập thấp thì họ sẽ hạn chế đi du lịch và mức chỉ tiêu cũng thấp tương ứng s+ Môi trường văn hóa xã 'Văn hóa với tư cách là yếu tố của môi trường marketing ảnh hưởng toàn diện đến hoạt động marketing của khách sạn cụ thể:

- Van hóa ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đề có tính chất chiến lược trong marketing như: lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn các chiến lược marketing chung, các quyết định về nhiệm vụ mục tiêu tông quát của khách sạn và hoạt động marketing

- Chính sách giá thị trường bị ảnh hưởng bởi các thái độ văn hóa đối với sự thay đổi thông qua cái gọi là "giá tâm lý”

Trong một nền văn hóa với các giá trị văn hóa có tính bền vững và tính phổ cập khác nhau và do đó ảnh hưởng không giống nhau đến hoạt động marketing của các doanh nghiệp Bên cạnh các giá trị văn hóa mang tính địa phương đặc thù, còn gọi là các nhánh văn hóa Những giá trị văn hóa phô cập thống nhất có ảnh hưởng rộng lớn trong trong phạm vi toàn xã hội và tạo nên những đặc tính chung trong nhu cầu, ước muốn, hành vi tiêu dùng của đông đảo người mua trong một quốc gia, một dân tộc s+ Môi trường công nghệ Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng công nghệ, hàng loạt các công nghệ mới ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ Đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ xúc tiến hiện đại đã giúp các khoảng cách về địa lý, phương tiện truyền tải trở nên đễ dàng hơn

- Công nghệ giúp cho công tác marketing hiệu quả hơn như: Việc xây dựng hình ảnh, thông tin doanh nghiệp trên các ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, quảng cáo trên truyền hình, các website trên internet đều có sự tham gia của công nghê

- Sử dụng công nghệ thông tỉn, internet cho việc đặt phòng của khách và liên hệ với khách hàng

- Và nhiều hoạt động khác cần sự tham gia của các thiết bị máy móc khác nhau

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh du lịch: Vị trí thuận lợi, thiên nhiên ưu đãi, khí hậu là lợi thế vô cùng lớn doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch Đồng thời môi trường tự nhiên mang đến những hiểm họa, gây tổn thất nặng nề cho các doanh nghiệp trong ngành đặc biệt là: bão lũ, động đất

Bên cạnh đó các chương trình marketing mà doanh nghiệp triển khai cũng chịu tác động trực tiếp của những yếu tố này mà đặc biệt là chính sách sản phim như:cơ sở vật chất, trang thiết bi

Môi trường vi mô

~ Năng lực, trình độ nhân viên Marketing tại doanh nghiệp lữ hành: Marketing khách sạn thành công hay không phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên marketing

Có thể thấy marketing là một nghề mới nôi ở Việt Nam do đó hầu hết đội ngũ nhân viên marketing ở các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đều có kinh nghiệm hạn chế và chưa được đảo tạo chuyên nghiệp Đây là vấn đề cấp thiết không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với chính sách của nhà nước trong việc tạo hình ảnh du lịch Việt Nam trên toàn thế giới

- Hệ thông cơ chế, chính sách của doanh nghiệp: Ảnh hưởng của vấn đề này đến marketing thông qua: nhận thức và sự quan tâm của Ban lãnh đạo đến hoạt động marketing; các chế độ, quy định của nhân viên, văn hóa của khách sạn ảnh hưởng đến thái độ làm việc của nhân viên và hình ảnh của doanh nghiệp lữ hành; những chính sách, qui định dành cho khách s* Đối thủ cạnh tranh Các chiến lược marketing được vạch ra đều phải dựa trên việc tìm hiểu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh đề tìm ra những điều mới mẻ hơn và những hướng đi phù hợp cho quá trình cạnh tranh trên thị trường Marketing lữ hành phải tạo ra được sự độc đáo riêng thu hút trong từng sản phẩm, giá thành, chất lượng phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp có như vậy mới tránh được sự đơn điệu, giống nhau tràn lan khó có thể cạnh tranh với các đối thủ mạnh

Nhu cầu của khách hàng vô cùng đa dạng, việc tìm hiểu các đặc điểm của khách hàng như: giới tính, tuổi tác, văn hóa, tôn giáo, nghề nghiệp, thu nhập ảnh hưởng lớn đến công tác marketing như nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và các kế hoạch thu hút cụ thể

Nha cung ứng trong kinh doanh lữ hành gồm:

~ Các khách sạn, resort, nhà nghỉ là nơi lưu trú cho du khách

~ Các điểm tham quan trong chương trình

- Hệ thống nhà hàng, các điểm dừng chân trong chuyến đi để hỗ trợ du khách - Ngoài ra, còn phải kẻ đến hệ thống dịch vụ vận chuyên như: đường bộ, đường thủy, đường không và các phương tiên phục vụ khách tại điểm đến du lịch Chất lượng các sản phâm dịch vụ của khách sạn có tốt hay không phụ thuộc rất lớn vào các đơn vị này Đề đảm bảo chất lượng sản phâm của công ty lữ hành cần nâng cao quy trình kiểm tra chất lượng đề đảm bảo an toàn cho khách du lịch

Hoạt động kinh doanh lữ hành khá phong phú và đa dạng, trong đó có hoạt động Marketing Trong các hoạt động marketing thì Xúc tiến đóng vai trò trung gian đưa hình ảnh, sản phẩm của doanh nghiệp đến với khách hàng thông qua các công cụ Xúc tiến hỗn hợp luôn đóng vai trò quan trọng trong bất cứ hoạt động marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào Việc có được một chính sách xúc tiền tốt sẽ giúp doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng tiềm năng đồng thời gia tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp Đối tượng trong đề tài nhắm đến là khách nội địa, trong nội dung chương 1 cũng đã đề cập một các khái quát các đặc điểm tiêu dung của khách du lịch nội địa và các hoạt động xúc tiến phù hợp đối với đối tượng khách này Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng rất lớn nếu chính sách xúc tiến không phù hợp với đối tượng công chúng mục tiêu của doanh nghiệp hướng đến.Việc xác định một cách đúng đắn đối tượng công chúng mục tiêu và áp dụng các công cụ xúc tiến phù hợp chính là một yêu cầu sống còn đối với doanh nghiệp.Khách du lịch nội địa luôn là thị trường đầy tiềm năng mà bất cứ doanh nghiệp lữ hành nào cũng không thể bỏ qua bởi trong xu hướng tình hình kinh tế - chính trị trên thế giới luôn có những biến động khó lường thì nguồn khách quốc tế đến Việt Nam cũng có sự ảnh hưởng không nhỏ Đề thực hiện hoạt động xúc tiến có hiệu quả cần phải thực hiện các bước theo đúng quy trình nhằm đảm bảo tính hiệu quả cao nhất của từng công cụ trong hoạt động xúc tiến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến.

CHUONG 2

TINH HÌNH HOẠT DONG VA THUC TRANG HOAT DONG XUC TIEN

VITOURS

Nguồn lực của công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours LÃÌ

1 Nguồn nhân lực Những năm qua, đội ngũ nhân viên của Vitours có nhiều biến động từ cấp lãnh đạo đến đội ngũ nhân viên Nguyên nhân là do cô phần hóa, từ năm 2009 đến năm

2010 số lao động tại Vitours giảm dẫn qua các năm Nhưng đến nay, do nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh công ty đã tuyển dụng thêm , nâng tổng số người lao động của công ty lên 106 người.

Tình hình nhân sự của Vitours được thống kê qua bảng sau:

Bảng 2.1 Bảng tình hình nhân sự của Công ty Vitours năm 2015

(Nguôn: Phòng tổ chức hành chính)

Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ (Tiếng Anh) Đại Cao | Trung hoc ding cấp | BằngC | BằngB| Bang A

Bộ phận SL |TT| SL| TT| SL| TT | SL| TT| SL| TT | SL| TT | SL} TT

KT-TC PhòngVé | 6 [5/7| 2 [3.57] 3 | 7,32] 1 [ILI 4 [1026| 2 |4.08 Phòng thị | 22 |20,8| 14| 25 | 8 |19,51 9 [23,08] 9 [18.37] 4 | 22,22 trường

Dulich | 8 [75[ 4 [7I4| 4 [9,76 1/256; 5] 102) 2 [iit nội địa

Các chỉ nhánh| 18 | 17} 8 |14,.24 7 |17,07| 3 |33,39 6 | 15,38] 10]20,41) 2 [11,11 Phòng khác 8 | 7,5) 2 |3,57) 5 |122| 1 JI11 1256| 3 |6/12| 4

Tông cộng | 106 |100| 56 | 100| 41] 100] Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng Đội 9 | 100] 39| 100 | 49| 100| 18 | 100 ngũ lao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn công ty, quyết định đến chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từng nhân viên

Tại phòng thị trường và các chỉ nhánh, văn phòng đại diện, đa số là nhân viên trẻ với độ tuổi không quá 45, năng động nhiệt tỉnh và trình độ chuyên môn khá cao, chủ yếu là bậc đại học góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả công ty

'Nhìn chung, về trình độ văn hóa, công ty có hơn 90% nhân viên đạt trình độ đại học và trên đại học Đây là đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, sáng tạo và linh hoạt trong công việc Ngoài ra, họ còn được đánh giá là những người dày dạn kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn cao, có quan hệ tốt với đối tác và các cơ quan chức năng So với các đơn vị cùng địa bản thì đội ngũ này được đánh giá cao hơn Điều này là một thế mạnh của công ty trong việc phát triển cũng như chỉnh phục thị trường so với các đối thủ cạnh tranh

2.1.6.2 Nguồn vật lực Qua nhiều năm hoạt động, công ty Vitours đã tổ chức tốt các chương trình du lịch trọn gói trong nước cũng như liên quốc gia, thực hiện có hiệu quả việc quảng bá chào bán sản phẩm, liên kết với các công ty lữ hành, các hãng hàng không để tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách chỉnh phục được đông đảo du khách trong nước và quốc tế bằng các chương trình, sản phẩm inbound và outbound đa dạng, chất lượng cao như: du lịch trong nước, du lịch nước ngoài, du lịch bằng trực thăng, tour Di sản miền Trung ghép đoàn, tour Lào - Thái Lan ghép đoàn, tour đường bộ Lào - Thái Lan - Campuchia, tour miền Trung - Tây

Nguyên ghép đoàn, tour trong nước và sự kiện Nội địa, dịch vụ nối tour miền

Trung Để tạo thế và uy tín thương hiệu trên thị trường trong và ngoài nước, có cơ hội để hội nhập và phát triển hoạt động kinh doanh, Công ty tham gia nhiều chương trình quảng bá, xúc tiến du lịch ở nước ngoài, gia nhập các Hiệp hội Du lịch quốc tế và khu vực trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Duong (PATA), Hiệp hội Du lịch Nhật Bản (JATA), Hiệp hội Du lịch Mỹ (ASTA).

Cho đến nay, đối với thị trường miền Trung, Vitours là đơn vị lữ hành dẫn đầu về số lượng, chất lượng cũng như quy mô các đoàn khách

Gần đây nhất, ngày 26/9/2015 tại nhà hát lớn Hà Nội, Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch tổ chức Lễ trao tặng giải thưởng du lịch Việt Nam năm 2015, Vitours được vinh danh 2 giải thưởng du lịch là "Công ty lữ hành hàng đầu VN đưa khách đi du lịch nước ngoài" và "Công ty lữ hành Nội địa hàng đầu Việt Nam" năm 2015 Đây là hoạt động thường niên quan trọng nhất của ngành du lịch Việt Nam, góp phần tôn vinh các doanh nghiệp du lịch hàng đầu Việt Nam

Hiện nay, Vitours Đả Nẵng có một xí nghiệp vận chuyển tại 17 Nguyễn Thiện

Thuật - Đà Nẵng với gần 50 đầu xe, trong đó xe công ty tự mua chiếm khoảng 40

%, những xe còn lại là của các tư nhân hợp tác kinh doanh doanh với xí nghiệp hay gửi cho xí nghiệp kinh doanh

Hầu hết xe ở đây có mẫu mã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng về chủng loại từ 4 chỗ đến 45 chỗ, trong đó chủ yếu là xe có chỗ ngồi từ 30 - 45 Xí nghiệp vận chuyển đã và đang hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty và tổ chức hoạt động cho thuê phương tiện vận chuyên đề tăng thêm nguồn thu Xí nghiệp cũng thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cắp các phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo yếu tố an toàn trong khi vận chuyển cho khách hàng

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours giai đoạn 2013-2015

2.2.1 Tình hình nguồn khách tại công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours giai đoạn 2013-2015

Giai đoạn 2013 — 2015 là thời gian có nhiều biến động về mặt môi trường kinh doanh cũng như nội bộ của công ty trong việc thay đổi ban lãnh đạo Do động không nhỏ đến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên, bằng một số kế hoạch quản lý và chính sách lãnh đạo của doanh nghiệp và sự hỗ trợ của các cấp chính quyền địa phương, Vitours đã đạt được một số kết quả đáng ghỉ nhận Sự thành công đó được thể hiện thông qua các báo cáo của doanh nghiệp như sau:

Bảng 2.2.Tình hình nguồn khách tại công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours giai đoạn

Tốc độ tăng trướng (%) Chỉ tiêu | Đvt [Năm 2013|Năm 2014|Năm 2015| 2014/2013 | 2015/2014

CL [TT] CL [TST Số lượt khách 60,520 | 49,700 | 58,055 |(10820)| 0.82 | 8,355 |I16.81

35,561 | 34,986 | 36,796 | (575) | 098 | 1,810 |105.17 Tổng số 242,756 | 152,769 | 207,167 |(89,987)] 0.63 |54,398]135.61 ngày khách gà) Quốc tế *[ 05486 | 50335 | 87,737 |GS15U| 048 |37402|17431 N 137,270 | 102,434 | 119,430 [(34,836)| 0.75 |16,996|116.59| Độ dài bình quân chương 401 3.07 3.57 | (094) | 077 | 049 |I16.09 trình

Trong 3 năm vừa qua tình hình kinh doanh của Vitours dù không có sự phát triển đột phá nhưng vẫn duy trì được sự ổn định, có nhiều nguyên nhân chủ quan lẫn

địa chiếm tỷ trọng 60% Điều đó cho thấy thị trường khách du lịch nội địa có sự tăng trưởng khá bền vững và trong tương lai sẽ là nguồn khách chínhvà có sự tăng trưởng cao tại doanh nghiệp Nhìn chung, số lượt khách nội địa và số ngày khách nội địa tăng lên nhưng vẫn chưa tương xứng với khả năng của doanh nghiệp Cụ thể ở các năm 2013, 2014 và 2015 số lượt khách nội địa tương ứng60,520 lượt khách, 49,700 58.055 lượt khách Nguyên nhân của tình trạng này là do tình hình kinh tế tại Việt Nam đang có xu hướng phục hồi, thu nhập của người dân cũng đã tăng hơn so với trước, đồng thời các chính sách về kênh phân phối và sản phâm cũng đã phát huy tác dụng Công ty thực hiện ghép đoàn, nhận khách của công ty khác không tổ chức thực hiện chương trình nên lượng khách đến với Vitours ngày m tăng lên Đặc biệt là chương trình tour “Hành Trình Di Sản” là một sản phẩm độc đáo và có uy tín của Vitours trong nhiều năm qua Tuy nhiên, do yếu tố tác động từ nguồn khách liên quan đến yếu tố chính trị trong năm 2014 nên đã làm cho lượng khách đã giảm đi nhiều so với các năm trước, so với 2013 sụt giảm 40%, nhưng sang năm

2015 đã có sự tăng trưởng trở lại Thị trường nội địa đang nổi lên như một thị trường đầy tiềm năng bằng tốc độ phát triển ồn định trong năm 2015 đã tăng 4% so doanh thukhông cao so với thị trường quốc tế nhưng vẫn là thị

với 2014, tuy về

Bang 2.5: Kết quả hoạt động chung của công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours

(Nguôn: phòng Ké toán - Đơn vị: triệu đồng)

Tốc độ phat trién Tốc độ phát triên

Chỉ 2014/2013 2015/2014 tiêu | Năm2013 Năm 2014 Năm 2015 TĐT cL ITĐT cL %

Trong 3 năm 2013 - 2015, tình hình kinh doanh của Vitours có những biên động

tương đối lớn Có thể nhận thấy, năm 2013 là năm doanh nghiệp kinh doanh thành công nhất với lợi nhuận xấp xỉ 9 tỷ đồng tương ứng với số lượng khách trong năm 2013 đến với Vitours đông nhất trong vòng 3 năm Sang đến năm 2014, lợi nhuận có phần sụt giảm, mức doanh thu chỉ đạt 177,525,036,763 tỷ đồng, nhưng vì giai đoạn này Vitours đang tiến hành đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, đặc biệt là việc đầu tư nâng cấp đội ngũ xe du lịch phục vụ khách nên đã làm chỉ phí tăng cao và ảnh hưởng đến lợi nhuận Năm 2014 lợi nhuận công ty chỉ đạt 5,288,447,442 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng giảm 2014 so với 2013 giảm 22,46%

Nam 2015, loi nhuận doanh nghiệp đạt được là 6,807,776821 tỷ đồng tăng gần 28% so với cùng kỳ năm 2014 Trong những năm tiếp theo, khi tình hình nhân sự của doanh nghiệp có dấu hiệu ồn định thì nguồn khách sẽ có khả năng phục hồi, cùng với các dấu hiệu tích cực về mặt kinh tế tại thành phố Đà Nẵng và sự én định về chính trị nói chung sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận trong những năm tiếp theo.

2.3 Tình hình khai thác thị trường khách du lịch Nội địa tại công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours giai đoạn 2013-2015

2.3.1 Tình hình biến động nguồn khách Nội địa giai đoạn 2013 - 2015

Trong số các đối tượng khách đến với Vitour thì khác nội địa luôn chiếm tỷ trọng lớn và mang lại nguồn thu ồn định, khi thị trường khách quốc tế, đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc đang có dấu hiệu sụt giảm Thống kê nguồn khách du lịch nội địa tại Vitours như sau:

Bảng 2.6: Tình hình khai thác khách Nội địa của công ty giai đoạn 2013-2015

Tốc độ phát triển [Tốc độ phát triển

SL SL SL CL [TĐ TTỊ CL |TĐTT

Số lượt khách nội địa và tốc độ tăng trưởng: trong năm 2015, lượng khách nội địa đạt mức cao nhất chiếm 37,023 lượt khách tại doanh nghiệp, nhưng sang 2 năm tiếp theo số lượng khách này có dấu hiệu giảm nhẹ, tốc độ tăng trường của năm

2015/2014 chỉ đạt 96%, sang đến năm 2015/2014 thì tốc độ tăng trưởng đạt 98% Điều này có thể trái ngược so với tình hình kinh doanh lữ hành trên đị bàn thành phố nói chung Trong khi lượng khách du lịch đến Đà Nẵng trong vòng 2 năm qua luôn ở mức trên 3 triệu lượt khách nhưng đối với Vitour lại có số lượng khách không đạt như mong đợi Nguyên nhân của tình trạngnày được lý giải gồm 3 nguyên nhân: Vitours trong giai đoạn vừa qua đã quá tập trung vào khai thác thị trường khách outbound và thị trường khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung

Quốc, nguyên nhân thứ 2 đó là sự biến động về tình hình nhân sự cáp cao tại doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến các đối tác và thị trường khách, nguyên nhân thứ 3 là trong năm 2015 tình hình chính tri có sự biến động nên đã làm ảnh hưởng tới tình hình khách du lịch nói chung và khách du lịch nội địa nói riêng

Số ngày khách nội địa và tốc độ tăng trưởng: Nhìn chung số ngày khách trong những năm gần đây đều giảm bởi vì trong những năm gần đây do tông số ngày nghỉ ngày cảng tăng nên đa số khách du lịch nội địa đều chọn các giải pháp rút ngắn nhất thời gian trong quá trình di chuyển và lựa chọn phương tiện vận chuyển tối ưu như máy bay Cùng với việc ngày cảng có nhiều hãng máy bay giá rẻ va các đường bay được ở rộng đến nhiều trung tâm du lịch nên số ngày khách cũng theo đó mà giảm

Cụ thể trong năm 2015 tông số ngày khách đạt 120,845 ngày khách nhưng đến nim

2015 chỉ còn lại 102,434 ngày khách Tốc độ tăng trưởng trong năm 2015 chỉ đạt

75% Hơn nữa, đây chính là hệ quả tất yếu của các yếu tố kinh tế vĩ mô như chính trị công thêm việc chưa có chính sách thu hút khách nội địa rõ ràng tại doanh nghiệp trong thời gian vừa qua

2.3.2 Cơ cấu thị trường khách Nị

2.3.2.1 Phân theo hình thức chuyến đi

Bảng 2.7 Cơ cấu thị trường khách du lịch Nội địa tai Vitour chia theohinh ia trong giai đoạn 2013 - 2015 thức chuyến đi

Chi l TD tiêu| SỐ ITY trong| Số ITY trong| Số Ty trong] CL | TT | CL TD TT lượng lượng lượng| (%) Đi lẽ| 3,790 | 10.66% | 5.478] 15.7% | Goss | 1727 | 1.688 [144.5%] 1.357 [124.8%] (%) Đi [37,771] 89.34% [29,508] 84.3% 82.73 _|(2,263)| 92.9% |3,232.905]11 1.0% ldoan Nguén khách chính đến với Vitour từ trước đến nay vẫn tập trung từ các công 30741 ty gửi khách và các đối tác đã có quan hệ lâu năm.Tuy nhiên, trong những năm gần đây, xu hướng khách đi lẻ đang có xu hướng tăng dần do sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của du khách Cụ thể, trong năm 2013, lượng khách đi theo đoàn chiém ty trong 89.34% tương ứng với 31,771 lượt khách, trong khi đó khách lẻ chỉ chiếm 17% tương ứng 6.835 lượt khách, trong khi lượt khách đi theo đoàn lại giảm xuống chỉ còn chiếm tỷ trọng 82.73% Tốc độ tăng trưởng của khách lẻ cũng cao hơn so với khách đoàn là do xu hướng tiêu dung của khách ngày cảng có kinh nghiệm du lịch nhiều thì chỉ cần đặt các dịch vụ qua các công ty lữ hành chứ không còn đặt tour trọn gói dé giảm thiểu chỉ phí và để chứng tỏ kinh nghiệm đi du lịch của bản thân Xu hướng khách đi lẻ ngày có xu hướng gia tăng và điều này đã ít nhiều ảnh hưởng đến tình hình doanh thu của doanh nghiệp

2.3.2.2 Phân loại theo phương tiện vận chuyển Bang 2.8 Cơ cấu thị trường khách du lịch Nội dia tai Vitours chia theo phương tiện vận chuyển

_— Số Tỷ trọn; Bàu, phằ! tu Số ITy tron; Số ITy trong) CL Tp TT| (%) cL TĐTT (%) Đường không |¡1,024|31.00% |I1,545|33.0% 14239 |36.05% |/1,024 |31.00%| 11,545 |33.0% Đường bộ |24.537|69.00% |23,441]67.0% |25261 |63.95% |24,537 |69.00%|23,441 |67.0%

Trong cơ cấu khách đến sử dụng dịch vụ tại Vitours theo phương tiện vận chuyển thì đường bộ vẫn chiếm ưu thế nỗi trội trong nhiều năm qua, tuy nhiên tỷ trọng khách sử dụng vận chuyển đường bộ đang có xu hướng giảm Tỷ trọng khách sử dụng dịch vụ vận chuyển đường bộ chiếm 69% vào năm 2013, 67% vào năm 2014 và chỉ còn lại 63.95 % vào năm 2015 Nguyên nhân của trình trạng này là do sự cạnh tranh khốc liệt đến từ ngành hàng không, bằng việc các hãng hàng không giá rẻ mở các đường bay mới đã làm cho tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ vận chuyển đường bộ ngày càng giảm Hơn nữa, do tính an toàn và tiết kiệm thời gian nên dịch vụ hàng không luôn là sự lựa chọn hàng đầu của du khách khi có đủ khả năng chỉ trả Đây là vấn đề hề sức quan trọng đề doanh nghiệp có được các chính sách xúc tiến phù hợp với từng đối tượng khách này

2.3.2.3 Phân loại theo mục đích chuyến đi:

Bảng 2.9 Cơ cấu thị trường khách du lịch Nội địa tai Vitour chia theo doi tượng khách

Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu

ITY trong| [Ty trong [ry trong) CL cL lượng lượng lượng (%)

So Số Số TD TT| TĐTT

Hau hết các đối tượng khách đến với Vitours đều đi với mục đích du lịch nghỉ dưỡng, điều này khá phù hợp với đặc điểm của thị trường truyền thống của Vitours tại một số địa phương như Nha Trang, Đà Lạt, Vũng Tàu, Đà Nẵng tỷ trọng khách nghỉ dưỡng tại thị trường khách này luôn ở mức trên 70% Cụ thể trong năm 2013 chiếm 73.34% tương đương với 26,080, sang đến năm 2015 có sự giảm nhẹ trong tốc độ tăng trưởng chỉ còn lại 71.65% Trong khi thị trường khách truyền thống nghỉ dưỡng đang có dấu hiệu giảm nhẹ thì thị trường khách MICE lại đang có sự hứa hẹn tăng trưởng khá cao trong tương lai, đây cũng là thị trường mà Vitours à đa dạng nguồn khách đến với đang có sự đầu tư nhất định trong công tác xúc tiến doanh nghiệp mình Nguyên nhân của việc da dạng hóa nguồn khách đươc lý giải là do nguồn khách nội địa trong thời gian tới bên cạnh việc đi du lịch thuần túy còn có mục đích khác là đi làm ăn kinh doanh kết hợp với du lịch Các đối tượng này thường có khả năng chỉ trả khá cao và thường có xu hướng đặt tour trọn gói theo yêu cầu của công ty nên doanh thu của doanh nghiệp có thể sẽ tăng trong tương lai khi chú trọng đầu tư vào thị trường này Cụ thể trong năm 2013 số lượng khách MICE dat 8,691 chiém 24.44% nhưng đến 2015 đã đạt 10,231 chiếm tỷ trọng

2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch từ

trường khách du lịch

CHUONG 3

GIAI PHAP PHAT TRIEN HOAT DO!

KHACH DU LICH NOI DIA TAI CONG TY TNHH MTV LU

Phương hướng, mục tiêu phát triển du lịch Đà Nẵng

Theo nghị quyết số 33/NQ-TW ngày 16 tháng 10 năm 2003 của Bộ chính trị về xây dựng và phát triển thành phố Đà Nẵng trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, trong đó phương hướng, nhiệm vụ phát triển của thành phố Đà Nẵng đến năm 2020 “Đầu tư phát triển mạnh du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phó, xây dựng Đà Nẵng thành trung tâm du lịch lớn của đất nước”

Nghị quyết Đại hội Đảng bộ thành phố Đà Nẵng lần thứ XX đã xác định:

“Đầu tư phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố”; xây dựng Đà Nẵng trở thành một trong những trung tâm thương mại - dịch vụ lớn của cả nước, là điểm đến hấp dẫn Do đó việc phát triển du lịch Đà Nẵng phải gắn với quy hoạch phát triển tổng thê kinh tế - xã hội thành phó và quy hoạch tông thể du lịch cả nước, liên kết chặt chẽ với du lịch miền Trung - Tây Nguyên và cả nước; tiến hành đồng thời cả 3 nhiệm vụ: (1) nâng cấp, phát triển sản phẩm và dịch vụ du lịch, đôn đốc hoàn thành các dự án du lịch đầu tư bằng nguồn vốn xã hội đã được phê duyệt nhằm tạo động lực cho phát triển du lịch; (2) đây mạnh công tác xúc tiến du lịch;

xây dựng văn minh du lịch, phát triển nhân lực du lịch

Theo 3 hướng chính

- Phát triển du lịch biển, nghỉ dưỡng và du lịch sinh thái;

~ Phát triển du lịch văn hoá, lịch sử, thắng cảnh, làng quê, làng nghề;

~ Phát triển du lịch công vụ mua sắm, hội nghị hội thảo.

'Về định hướng thị trường khách: nghiên cứu, xúc tiến thị trường, xác định đối tượng khách chủ lực của Đà Nẵng để có hướng đầu tư, khai thác thích hợp, cũng như thống kê phân loại khách du lịch theo từng loại hình (khách mua sắm, khách nghỉ dưỡng, khách tham quan) đề đáp ứng sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ khách du lịch tốt hơn Đây mạnh khai thác các thị trường du lịch nước ngoài nhất là khai thác khách thông qua việc mở đường bay trực tiếp Bên cạnh đó, xây dựng chiến lược và có kế hoạch khai thác tốt thị trường khách Nhật Bản, Trung Quốc, Thái Lan, Mỹ, Pháp, Anh và các khách du lịch qua tuyến hành lang kinh tế Đông Tây

Khai thác lợi thế đô thị loại I và là trung tâm vùng trọng điềm kinh tế miền Trung -

Tây Nguyên để xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa, khách du lich MICE

- Phấn đấu đến năm 2020 thành phố trở thành trung tâm du lịch của miền Trung và của cả nước, trong đó đối với khối lưu trú đạt trên 20.000 phòng khách sạn từ 3 sao trở lên

- Phần đấu đến năm 2020, thành phố đón được 8 triệu lượt khách, trong đó 40% là khách quốc tế & 60% là khách nội địa

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

++ Tình hình kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Theo thống kê của Sở VH-TT-DL Đà Nẵng, năm 2015, số khách du lịch đến với TP.Đà Nẵng là 3,8 triệu lượt, vượt 21,9% so với năm 2015 Trong đó, số khách quốc tế hơn 955.000 lượt, khách nội địa hơn 2,§ triệu lượt Từ số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng, tổng thu du lịch của TP này đạt 9.740 tỉ đồng, và doanh thu hơn 110% so với kế hoạch đặt ra trước đó của ngành du lịch TP Có được kết quả đó là bởi ngành không ngừng có những bước cải tiến trong mọi lĩnh vực Với 16 đường bay trực tiếp hoạt động vô cùng hiệu quả, đã mang lại lượng khách rất lớn đến Đà

Nẵng (khách du lịch đến Đà Nẵng bằng đường hàng không hơn 321 ngàn lượt)

Năm 2015, Đà Nẵng có thêm 44 khách sạn với gần 2.000 phòng đi vào hoạt động Số cơ sở dịch vụ du lịch đạt chuẩn là 36 cơ sở, với 22 cơ sở ăn uống và 14 cơ sở mua sắm đạt chuẩn Những chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ, đào tạo chuyên môn cũng được chú trọng hơn với việc tổ chức các hội thi về nghiệp vụ như hội thi Nghiệp vụ buồng phòng, hội thì Hướng dẫn viên du lịch Đà Nẵng 2015 và những lớp bồi dưỡng cho các đơn vị kinh doanh, lữ hành, khách sạn, hướng dẫn các khách sạn, nhà hàng đạt chuẩn, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, vệ sinh môi trường

Công tác quảng bá, xúc tiến du lịch cũng được đây mạnh với việc tham gia, tô chức đón các đoàn famtrip, chương trình khảo sát du lịch, mở những đường bay mới, khai trương cổng thông tin Du lịch điện tử mới

3.1.4 Dự báo nhu cầu khách du lịch Nội địa tại Đà Nẵng trong thời gian đến Theo dự báo mới nhất của Tổng cụ Du lịch về thị trường khách du lịch nội địa trong Chiến lược Marketing du lịch Việt Nam đến 2020, Tầm nhìn 2030 thì cùng với Huế, Hội An, Tp Hồ Chí Minh và Hà Nôi, Đà Nẵng sẽ trở thành điểm lựa chọn hàng đầu của khách du lịch nội địa Hơn nữa, về quy mô thị trường, đây là phan đoạn thị trường lớn nhất của ngành Du lịch Trong một thập kỹ qua, khách du lịch đã tăng hơn 10,2 % Mặc dù thị trường nội địa đạt ngưỡng cao nhất trong vài tháng hè nhưng nó đã đóng góp quan trọng cho sự phát triển bền vững của các cơ sở lưu trú ở mọi thứ hạng Trong vòng 3 năm trở lại đây lượng khách du lịch Nội địa luôn đạt tốc độ tăng trưởng tốt Nếu trong năm 2010 lượng khách du lịch nội địa đạt con

số 28 triệu lượt khách thì đến năm 2015, con số này đã tăng lên 35 triệu Đây là một trong những thị trường phát triển én định và mang lại cho doanh nghiệp nguồn lợi

nhuận lớn trong bối cảnh thị trường khách du lịch Quốc tế đang có nhiều biến động Đà Nẵng đến năm 2020 thì Du lịch vẫn đóng vai trò chủ đạo trong tương lai Cụ thể Tp phát triển du lịch Đà Nẵng trở thành m do các bất ôn về chính trị Theo quy hoạch tổng thể phát triển Kinh tế - Xã trong những ngành kinh tế mũi nhọn và chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu kinh tế của thành phố, góp phần chuyển dịch theo hướng cơ cấu kinh tế “dịch vụ - công nghiệp, xây dựng - nông nghiệp” Phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng cao, bình quân hàng năm 15 - 16%, đến năm 2010 doanh thu ngành du lịch đạt 1.200 tỷ đồng, năm 2015 đạt 2.420 tỷ đồng, năm 2020 dat 3.890 tỷ đồng

Với Du lịch Đà Nẵng, trong những năm qua nhờ có các chính sách phù hợp và đồng bộ giữa các Sở, Ban, Ngành có liên quan nên lượng khách du lịch nội địa vẫn đạt con số tăng trưởng khá so với các địa phương khác tại miền Trung Cụ thể, trong năm 2010 số lượng khách nội địa chỉ đạt 1,4 triệu lượt khách nhưng đến hết năm 2015 đã đạt 2,8 triệu lượt Tổng số lượt khách đến Đà Nẵng năm 2015 đạt 4,6 triệu lượt, đến bằng đường hàng không là 500,000 lượt

Với hệ thống cơ sở hạ tầng được quy hoạch phát triển một cách đồng bộ tạo điều kiện thuận lợi trong việc đón tiếp khách là một lợi thế lớn đối với Đà Nẵng Đà Nẵng có cảng nước sâu về một sân bay quốc tế với hàng chục chuyến bay nội dia mỗi ngày là điều kiện rất tốt để đưa khách đến với Đà Nẵng trong thời gian tới, Đà Nẵng sẽ có thêm nhiều đường bay Nội Địa chủ yếu tập trung ở thị trường Tây Nam

Bộ và khu vực Đồng Bằng Duyên hải Bắc Trung Bộ

Hơn nữa, ngày nay số lượng người sở hữu xe ô tô và xe máy gia tăng, các chuyến bay nội địa được trợ giá sẽ duy trì mức vận chuyên hàng không tháp „ góp phần thúc đây việc di lai, du lịch của người dân

Căn cứ vào những nghiên cứu của Tổng cụ du lịch, cũng như định hướng phát triển du lịch Đà Nẵng, có thể dự báo lượng khách nội địa đến Đà Nẵng sẽ tiếp tục tăng trưởng trong thời gian tới, cụ thể là từ 10% - 15% hàng năm

3.1.5 Phương hướng & Mục tiêu kinh doanh của công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours

Tập trung khai thác các tour tuyến mới tại miền trung, chú trọng vào hệ thống di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận tại Quảng Nam, Quảng Bình,

Huế & Thanh Hóa Đây mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo, chào bán sản phâm

Phát triển hệ thống các đại lý, chỉ nhánh du lịch trong và ngoài nước

Duy trì lượng khách ồn định ở các thị trường truyền thống như: Pháp, Úc, Canada,Thai Lan, Malaysia, Lào, Trung Quốc, và phát triển thêm những thị trường mới đối với khách Inbound Đây mạnh khai thác khách du lịch nội địa, đây là thi trường khác có khả năng tăng trưởng cao nên cần tập trung nguồn nhân lực & vật lực đề khai thác

Ra sức cùng các chỉ nhánh Vitours trên cả nước xây dựng thương hiệu Vitour đến năm 2020 trở thành Tập đoàn lữ hành đa quốc gia của Việt Nam có mặt tại các nước trên thế giới

Tập trung đây mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh lữ hành Quốc Tế và Nội địa, phần đấu doanh thu từ nguồn khách quốc tế chiếm trên 65% tông doanh thu của

Công ty lữ hành Coi trọng công tác xây dựng và quảng bá sản phâm.Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

Trong giai đoạn 2016 - 2021, công ty Vitours cố gắng tranh thủ mọi nguồn lực để tăng cường số lượng khách quốc tế & nội địa, phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng hằng năm khoảng 15-20%

Tập trung khai thác một số thị trường mục tiêu: Khách MICE, khách nghỉ dưỡng và khách du lịch thuần túy

Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp trong và ngoài nước để tăng cường thu hút khách

3.2 Giải pháp phát triển hoạt động xúc tiến

Công Ty TNHH MTV Lữ hành Vitours

3.2.1 rường du lịch ác định công chúng mục tiêu:

Dựa vào kế hoạch Marketing tổng thể của Vitour, có thể xác định được các nhóm công chúng mục tiêu mà Vitours sẽ nhắm tới trong thời gian đến sẽ là: khách du lịch nghỉ dưỡng, khách MICE và khách du lịch thuần túy Cụ thể đối với thị trường gởi khách Vitours sẽ tập trung khai thác thị trường khách hàng truyền thống của mình trong những năm qua là: Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Quảng Nam, Nha Trang, Đà Lạt & Tp Hồ Chí Minh Đông thời, từng bước mở rộng đến các thị trường có dễ dang thể tiếp cận được như Cần Thơ và các tỉnh lân cận vì đã có đường bay trực tiếp Da Nẵng — Can Thơ, mỗi tuần 3 chuyến của Viet Jet Air Đối tượng công chúng mục tiêu mà Vitours hướng tới đó là những người: © Có mức thu nhập khá trở lên (thu nhập từ 7 triệu tháng trở lên) o_ Độ tuổi từ 24 ~ 40 tuôi: đây là độ tuổi có thu nhập tương đối ôn định và có nhu cầu đi du lịch, tìm kiếm trải nghiệm, trăng mật, đi với mục đích làm ăn, nghỉ dưỡng 'Nghề nghiệp: là những gười có công việc n định, thông thường là các cán bộ, viên chức, dân công sở, đặc biệt chú trọng đến các vị trí lãnh đạo, có quyền đưa ra quyết định cuối cùng trong việc mua bán tour của doanh nghiệp

3.2.2 ác định mục tiêu Xúc tiến Đưa thương hiệu Vitours ngày cảng trở nên phô biến đối với các đối tượng khách du lịch, đặc biệt là đối tượng khách du lịch trên địa bàn miền Trung & Tây Nguyên Đây mạnh chính sách khai thác thị trường mục tiêu, đồng thời chú trọng khai thác thị trường tiềm năng và liên kết với các đối tác để mở rộng phạm vi kinh doanh Chú ý tập trung vào 3 nhóm đối tượng khách: MICE, nghỉ dưỡng và du lịch thuần túy Đây mạnh hoạt động quảng bá, xúc tiến tại địa phương và các sản phẩm đặc sắc tại công ty nhằm gia tăng số lượng và thời gian mua CTDL của khách du lịch

Nâng cấp, cải thiện hệ thống website của doanh nghiệp nhằm tạo ấn tượng tốt nhất với khách hàng

Thông điệp xúc tiến là một yếu tố không thể thiếu trong các hoạt động xúc tiến Thông điệp xúc tiến cần ngắn gọn, rõ ràng, đồng thời nói lên được giá trị của sản phẩm để có được thông điệp xúc tiến phù hợp, doanh nghiệp cần phải đầu tư nghiên cứu về đặc thù sản phẩm và khách hàng của doanh nghiệp Sản phẩm dich vụ luôn có tính chất không đồng nhất và rất dễ bị sao chép nên việc đưa ra các cam kết với khách hàng trước, trong và sau khi mua là hết sức quan trọng.Trách nhiệm của công ty cũng sẽ được đặt lên hàng đầu kề từ khâu giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng như là một nỗ lực cần thiết để giúp khách hàng yên tâm khi lựa chọn các dịch vụ của doanh nghiệp Trách nhiệm đó cần phải được gắn liền với mong muốn của khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong mỗi sản phẩm hay nói cách khác đó chính là trên mỗi hành trình hoặc chuyến đi, chuyến tham quan của du khách Đối với khách du lịch, một trong những ưu tiên hàng đầu chính là sự trải nghiệm, tiềm hiểu về kiến thức lịch sử, văn hóa tại điểm đến, tính an toàn của chuyến đi, hàng hóa, chất lượng dịch vụ tốt Chính vì đó mà một doanh nghiệp lữ hành cần nắm bắt những yếu tố tâm lý của du khách, đặc biệt là khách nội địa đề có một thông điệp xúc tiến tốt, tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng

Trong những năm gần đây, xu hướng du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội đang trên dà phát triển do vậy, trong các hoạt động xúc tiến sắp tới của

'Vitours nên nhấn mạnh đến yếu tố này Ngoài ra, đây cũng chính là sự cam kết của

Vitours trong việc phục vụ khách một cách chu đáo, ân cần và chuyên nghiệp, tạo nên thương hiệu Vitours vững mạnh Thị trường cạnh tranh hiện nay, mỗi doanh nghiệp đều phải bắt buộc có trách nhiệm với khách hàng, xã hội và môi trường.Căn cứ vào những yếu tố về khách hàng, doanh nghiệp và xã hội thì một trong những thông điệp mà Vitours có thể lựa chọn và sử dụng đề làm thông điệp xúc tiến đối với thị trường khách nội địa chính là: “7rách Nhiệm Trong Mỗi Hành Trình” Với thông điệp này, công ty sẽ luôn nhắc nhở đội ngũ nhân viên của mình về ý thức trong công việc, trách nhiệm phục vụ khách hàng chính là ưu tiên hàng đầu Đối với khách hàng, đây có thé xem là một thông điệp gần gũi, dễ nhớ và có thể là cơ sở cho khách hàng lựa chọn sản phâm của Vitours

3.24 họn lựa phương tiện xúc tiến

TCDL Gửi bản tin, Email định kỳ nhằm mục đích thông báo cho khách hàng các

Tuyên truyền/ Quan hệ công chúng

Hoạt động tuyên truyền và PR của chỉ nhánh có nhiều hoạt động khá phong phú và hiệu quả, chỉ nhánh cần tiếp tục phát huy hơn nữa Ngoài ra chỉ nhánh có thể xem xét các hoạt động tuyên truyền sau:

Các chiến dịch PR cụ thể cần khởi động ở mỗi thị trường trọng tâm, phản ánh các chủ đề thương hiệu chính, sản phảm mới và sản phẩm phù hợp với thị trường, đặc biệt là sản phẩm du lịch biên Đội ngũ nhân viên phụ trách PR tại công ty sẽ được đào tạo để được hỗ trợ cho các hoạt động Marketing thị trường nội địa Hàng năm, đội ngũ nhân viên này sẽ được đào tạo để đưa ra các hoạt động PR cần phải tham gia Bám sát theo các hoạt động du lịch của địa phương và củaTổng cục du lịch được triển khai Liên hệ với các cơ quan báo chí, các phương tiện thông tin xúc tiến, đại diện của TCDL, cơ quan quản lý thị trường đề cung cấp các thông cáo baó chí cập nhật các bước phát triển mới của công ty

Tổ chức các chuyến công tác cho giới xúc tiến (Press trip) đến các thị trường chính nếu thấy có hiệu quả về mặt chỉ phí

Nhanh chóng thực hiện một quyển *Cental Vietnam Guide book” hoặc

“Hướng dẫn du lịch miền Trung” hoặc “Du lịch miền Trung cùng với Vitours” cập nhật tất cả các thông tin có liên quan đến doanh nghiệp và các điểm đến Đồng thời ấn phẩm này sẽ được phát miễn phí cho khách du lịch khi sử dụng các chương trình du lịch của Vitour.Ngoài ra, Vitour cũng có thể gửi các thông tin này đến các doanh nghiệp, các khách hàng tiềm năng, các sở ban ngành đề có thể giúp khách hàng hiểu hơn về donh nghiệp như Trung tâm xúc tiến Du lịch Đà Nẵng hoặc Trung tâm hỗ trợ du khách Đà Nẵng

Tổ chức các hoạt động party, event tri ân khách hàng nhằm tạo sự trung thành cao hơn nữa trong khách hàng, nhất là những khách hàng mới mua chương trình, dịch vụ của Vitours những lần đầu

- Tham gia hoạt động xã hội khác như: toàn thể nhân viên công ty tham gia đi bộ bảo vệ môi trường với đồng phục đặc trưng của chỉ nhánh; tham gia tai tro hoạt động văn nghệ Liên hoan tiếng hát truyền hình Miền Trung, tiếng hát học sinh sinh viên thành phó; tai trợ cuộc thi pháo hoa quóc tế, hội thao miền Trung

- — Tố chức cuộc thi nhiếp ảnh về vẻ đẹp của đất nước và viết lời bình về những nơi đó trên địa bản thành phố, trong giới học sinh, hoặc trên trang Facebook của chỉ nhánh Chỉ nhánh có thể tận dụng hình ảnh đề thiết kế các tạp chí và nhờ đó phát hiện ra các điểm đến tiềm năng, mới lạ hơn, có thê nghiên cứu và xây dựng chương trình du lịch tại đó Đối với khách khách Nội địa việc xây dựng quan hệ công chúng là rất quan trọng đề tô chức các sự kiện.Uy tín, mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành cũng phần nào quyết định thành công trong công việc của khách Nội địa.Có những du khách yêu cầu doanh nghiệp lữ hành phải sắp xếp và lên lịch các công việc cho họ

Hay có du khách lựa chọn doanh nghiệp lữ hành chỉ vì doanh nghiệp có uy tín và có nhiều mối quan hệ do đó mà thuận lợi cho du khách trong việc tạo dựng các mối quan hệ kinh doanh cho mình

Công ty nên tiếp tục tham gia các chương trình từ thiện cùng các tổ chức doanh nghiệp khác trên địa bản để gây uy tín tiếng vang cho công ty hoặc tích cực tài trợ các chương trình cộng đồng nhằm tăng uy tín và hình ảnh của công ty đối với khách hàng Nội địa tiềm năng nhất - khách công vụ, nhà nước, các công ty tập đoàn Ngoài ra, công ty Vitours có thể tải trợ cho các chương trình du lịch thường niên được tô chức tại Đà Nẵng như cầu Rồng phun lửa, biểu diễn âm nhạc đường phố, nơi tiếp cận thường xuyên với mật độ khách du lịch cao

Tích cực tham gia vào các hoạt động tải trợ trong các sự kiện lớn của du lịch Đà Nẵng như cuộc thi Marathon quốc tế, Ironman, cuộc thi bắn pháo hoa Quốc tế, đại hội thể thao biển Châu Á lần đầu tiên được tô chức tai Việt Nam do Đà Nẵng đăng cai tổ chức vào năm 2016, hoạt động kích cầu du lịch của Sở VHTTDL được tô chức thường niên vào mỗi dịp cuối năm để qungr bá hình ảnh của doanh nghiệp gần hơn với công chúng

Công ty nên tô chức chương trình “Du lịch học đường” nhắm vào đối tượng là phụ huynh của các em học sinh cấp II, III trên địa bàn thành phó Đà Nẵng Bing cách trao các suất học bổng kèm theo các chương trình du lịch dã ngoại miễn phí cho các học sinh học giỏi, để từ đó tạo điều kiện tiếp cận với các đối tượng khách hàng tiềm năng của mình là phụ huynh và các thầy cô giáo tại trường Đây là một thị trường khách nội địa rất có tiềm năng đối với doanh nghiệp.Thông thường nên tiến hành việc trao thưởng và học bồng nên được tiến hành vào cuối năm học vì đó là dịp hè, các gia đình sẽ tiến hành lên kế hoạch du lịch vào kỳ nghĩ của mình.Đó là thời điểm hình ảnh doanh nghiệp xuất hiện tốt nhất Đối với hoạt động tuyên truyền, có thể kết hợp giữa những ý kiến, phản hồi tốt của khách hàng với những hình ảnh chọn lọc sinh động cụ thể của tour du lịch nhằm tăng sức thuyết phục đề đăng trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng là một phương thức xúc tiến hiệu quả đến với khách Nội địa

3.2.4.3 Xúc tiến bán hàng Nhằm hoàn thiện công tác xúc tiến bán hàng, khi tham gia các hội chợ du lịch, các triển lãm du lịch trong nước và quốc tế, tại gian hàng của công ty cần tạo thêm sự hấp dẫn, thu hút thông qua cách bó trí gian hàng bắt mắt, các hình ảnh được đầu tư cần thận; hay tạo ra sự sôi nỗi, tiếp thêm sức sống cho nhãn hiệu dựa vào việc phát các clip quảng bá ấn tượng hay thông qua các trò chơi có thưởng những món quả nhỏ (có ích và rẻ tiền) như bút, lịch, số tay, mũ để tặng các khách hàng tham quan gian hàng công ty Những vật phẩm này luôn ghi tên, logo và thông điệp của công ty nhằm giúp khách hàng ghi nhớ và tạo thiện chí về công ty vì hay sử dụng đến những vật phẩm đó

Với những thành công đã đạt được khi tổ chức các chuyên FAM trip dinh cho khách qua các năm 2013, 2014, 2015, công ty Vitours cần tiếp tục triển khai các chuyến FAM trip dành riêng cho thị trường khách Nội địa tập trung từ các thị trường mới là Phú Quốc, Sapa, Ninh Thuận, Ninh Bình, Thanh Hóa,- đây là các thị trường tiềm năng, có số lượng khách tham quan du lịch, hội họp và tham gia các hội chợ thương mại rất đông và đều đặn, tuy nhiên vẫn chưa thực sự quan tâm đến miền Trung Việt Nam Vì vậy khi tham gia các chuyến FAM trịp là cơ hội đề các đối tác khảo sát và có thông tin về cơ sở hạ tầng đón khách cũng như khả năng đáp ứng các nhu cầu da dạng của khách Nội địa.Tập trung vào thương mại du lịch tại tất cả các thị trường khách du lịch nội địa Cần tập trung xây dựng mối quan hệ với các đối tác để các hội chợ thương mại đều được những công ty hỗ trợ một phần kinh phí

Tạo dựng tính hiện diện thương hiệu một cách mạnh mẽ hơn tại các buổi quảng bá du lịch chính (như hội chợ thương mại ITB, hội chợ du lịch VTMI), có khả năng giảm bớt việc tham gia một số hội chợ thương mại nhỏ lẽ, tổ chức tại các thị trường không phải là mục tiêu của doanh nghiệp để đạt được hiệu ứng cao hơn trong hội chợ tham gia Các hội chợ sẽ được ưu tiên, kết hợp với các hoạt động xúc tiến khác như: PR, hỗ trợ thương mại du lịch

Doanh nghiệp cũng cần tăng cường hợp tác với Hàng không Việt Nam, các công ty vận tải trên địa bàn hoạt động của mình bằng cách tổ chức các tour du lịch làm quen, đồng thời tăng cường quan hệ đối tác với các công ty vận chuyển đường dài đứng đầu trên thị trường tại các điểm đến hiện có những điểm đến mới

Hợp tác chặt chẽ với các công ty lữ hành nội địa gửi khách cho công ty, các công ty kinh doanh du lịch nội địa và các cơ quan PR để tiếp thị, quảng bá hình anh của Vitours, Chọn lọc một loạt chương trình cho các chuyến du lịch làm quen sản phẩm, với du đề du lịch trách nhiệm có sự tham gia của các nhóm chuyên gia ở các lĩnh vực khác nhau như: các công ty điều hành tour (lặn biển, trekking, văn hóa ) và các hãng lữ hành

Bán hàng cá nhân

Tổ chức lực lượng bán hàng cá nhân là một yêu cầu quan trọng quyết định đến quy mô và hiệu quả của việc bán hàng cá nhân.Với một số lượng nhân viên hạn chế, công ty Vitours cần bố trí lực lượng bán một cách hợp lý

Ngoài việc bán hàng tại chỗ (tại văn phòng của công ty Vitours) các nhân viên cần tích cực chào bán các sản phẩm, chương trình du lịch tận các công ty hoặc địa điểm tập trung nhiều khách Nội địa như các buôi hội thảo, tập huấn của thành phố dành cho các doanh nghiệp, các hội nghị, hội thảo được tổ chức tại các trường học, các khu vực triển lãm, hội chợ

Ngoài ra, công ty cần liên tục training cho nhân viên của mình về thông tin sản phẩm công ty, cách thức, thái độ làm việc đối với những khách hàng Nội địa

Thành công trong chính sách này phụ thuộc rất lớn vào sự chuyên nghiệp, phản ứng nhanh nhẹn, nắm bắt tâm lý khách tốt của đội ngũ nhân viên Vitours, do vậy chỉ nhánh cần hoàn thiện hơn nữa đội ngũ nhân viên bán chương trình du lịch của mình thông qua các phương án sau:

Xây dựng đội ngũ bán tour: Đây chính là bước khởi đầu cho công tác tổ chức và quản lý đội ngũ bán tour Bao gồm khâu tuyển dụng và đảo tạo.Bộ phận kinh doanh cần có chính sách tuyển dụng phủ hợp, tìm kiếm được nhân viên có năng lực và phủ hợp với điều kiện làm việc của công ty Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng đội ngũ bán tour thì nên chú trọng khâu đảo tạo, tích lũy them nhiều kinh nghiệm cho đội ngũ nhân viên

Thực hiện chương trình *Khách hàng Bí Mật”

+ Nhân viên có thể gửi ý kiến đóng góp, nhận xét hoạt động bán hàng của cá nhân viên khác lên cấp trên

+ Tổ chức các kỳ họp định kỳ hàng tuần đối với nhân viên sales để chia sẻ các kinh nghiệm lẫn nhau, tích cực rút ra các bài học sau mỗi lần bán tour cho khách hàng

Bên cạnh đó, hình ảnh của nhân viên Vitours cũng cần phải thiết kế lại mang phong cách du lịch và năng động hơn Tạo không khí thoải mái khi tiếp xúc với khách hàng, đồng phục hiện tại là tương đối gò bó ( quần tây & sơ mi)

Tại bàn tiếp khách nên bài trí, sắp xếp các tập gấp, báo chí theo hình dạng vòng tròn hay xếp so le để khách dễ dàng chọn lựa và tạo hiệu ứng thảm mỹ trong mắt khách hàng Để làm cho hình ảnh của doanh nghiệp trở nên sống động hơn, Vitours cần bố trí, sắp xếp lại bố cục của doanh nghiệp từ mặt tiền đến các vị trí làm việc của nhân viên, bơi bài trí các tập gấp, treo dán các poster, hình ảnh đội ngũ nhân viên của khách hàng, các vị khách quý đx đến thăm và nhận xét về Vitours

Mạng Internet Xúc tiến tích hợp

Trong 5 năm trở lại đây, nhu cầu tìm kiếm các thông tin về du lịch trên internet tại Việt Nam tăng đến hơn 32 lần Mỗi tháng có hơn 5 triệu lượt tìm kiếm bằng tiếng Việt về các sản phẩm du lịch như: du lịch trong nước, tour nước ngoài, đặt phòng khách sạn, các loại hình du lịch Do đó, việc đầu tư vào hệ thống thiết bị xúc tiến (đặc biệt là hệ thống mạng) là yếu tố quan trọng trong công tác xúc tiến dành cho khách Nội địa Công ty Vitours cần sữa lỗi và nâng cấp website vitour.com.vn_- trang web chính thức dành riêng cho khách Nội địa của công ty Đối với du lịch Nội địa, cần chú trọng đến việc thiết kế trang web, từ nội dung, hình ảnh, cho đến cập nhật các thông tin cần thiết như các chương trình du lịch, các điểm du lịch, hệ thống chính sách giá, những chương trình công ty đã tổ chức thành công

Hiện nay trang web của Vitours mặc dù đã được nâng cắp nhưng vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, đặc biệt khi đem ra so sánh với các đối thủ cạnh tranh như

Vietravel hay Saigontourist Theo các xu hướng xây dựng website trong ngành du lịch — dịch vụ thì chỉ cần sau 2 năm thì các website cần phải cải tạo & nần cấp, bổ sung các thông tin mới Do đó trong thời gian tới Vitours nên tập trung nâng cấp website, bỗ sung thêm nhiều thông tin về điểm đến, các chương trình du lịch đã thực hiện, lời nhận xét của khách hàng, những thủ thuật cần thiết dành cho dan di du lịch để thu thút được lượng người truy cập nhiều hơn để từ đó tiến hành qungr bá các tour tuyến tại công ty

Mạng xã hội Facebook ngày cảng trở nên phổ biến và có hàng triệu người dùng tại Việt Nam, điều này cho thấy xúc tiến trên mang xã hội facebook là cách thức nhanh chóng và tiết kiệm nhằm đưa thông tin đến đối tượng khách Nội địa tiềm năng mà công ty hướng đến Mặc dù hiện tại Vitours đã có một số các tài khoản trên facebook nhưng cách làm vẫn chưa cho thấy được sự chuyên nghiệp trong khâu quản lý và hiệu quả đạt đực là chưa cao Để cải thiện điều này Vitours cần phải cập nhật thường xuyên các hình ảnh về các sản phẩm du lịch, hình ảnh của du khách trong các chuyến đi, các chuyên đề được đưa ra đề thảo luận Điều cần chú ý ở đây là vấn đề về marketing online của Vitour sẽ được thực hiện một cách thuạn tiện và đơn giản thông qua việc “Tag” tên của khách hàng trên các địa chỉ

Facebook đề từ đó quảng bá hình ảnh Vitours đến với tất cả các bạn bè của người được *Tag” Hơn nữa, trong việc sử dụng facebook còn nhằm mục đích thu nhận được các ý kiến khách hàng trong các chương trình mà Vitour đã và đang tổ chức

Thường xuyên duy trì các hoạt động viết bài giới thiệu dịch vụ, đăng bài lên facebook nhằm tăng và duy trì lượt theo dõi trên trang mạng xã hội: lựa chọn thời điểm và các trang facebook phù hợp đề đăng bài, tránh đăng liên tục như spam sẽ dễ gây khó chịu; cần phải có thêm hình ảnh và đôi khi có thêm những bài đăng khác bài quảng cáo để thay đổi; Fanpage nên có thêm những event, hoạt động như các cuộc thi thi ảnh với Vitours hoạc viết những cảm nghĩ sau khi tham gia tours nhằm nhằm làm tăng phần mức độ nhận biết, uy tín thương hiệu về công ty đến khách Nội địa và điều đó sẽ giúp fanpage của công ty có nhiều lượt yêu thích và chia sẻ Có thể sử dụng những thủ thuật miễn phí nhằm tăng lượt yêu thích trên trang facebook của công ty, chủ yếu để có nhiều người đọc được các bài viết, khiến cho trang mạng, xã hội của công ty có nhiều lượt truy cập hơn và xuất hiện trong từ khóa tìm kiếm

Nhằm tăng hiệu quả xúc tiến dành cho khách Nội địa trong việc sử dụng các công cụ tìm kiếm phô biến hiện nay, Vitours nên thực hiện những biện pháp ít tốn chỉ phí mà mang lại hiệu quả như: cài đặt website của công ty làm trang chủ cho toàn bộ máy tính bàn làm việc và máy tính xách tay của nhân viên, có những quy định truy cập vào website Nội địa của công ty như toàn bộ nhân viên truy cập vào đầu giờ làm việc và cuối giờ làm việc của mỗi buổi link kiên kết trên các website của các khách sạn trực thuộc công ty, các website của các đối tác nhằm tăng số lượt truy cập vào website, từ đó thứ hạng của website công ty ngày cảng tăng

Hiện nay có các dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng xếp hạng của website trên các công cụ tìm kiếm với những mức giá phải chăng Tuy nhiên, công ty không nên sử dụng các dịch vụ này vì hầu hết các dịch vụ đều dùng các thủ thuật không trong sáng. nhằm “đánh lừa” các công cụ tìm kiếm để giúp website đạt được vị trí cao (higher ranking) Nếu Google hoặc các công cụ tìm kiếm phát hiện ra thì website của công ty sẽ bị cắm hoặc bị đánh bật ra khỏi bảng xếp hạng của Google

Ngoài ra, đối với đối tượng khách Nội địa là tầng lớp trỉ thức cao, thường xuyên sử dụng Smartphone trong các công việc hàng ngày của mình, công ty có thể sử dụng những phần mềm quảng cáo trên các App điện thoại Trong đó, xúc tiến khách Nội địa cần tập trung vào các App báo, tạp chí hữu ích, du lịch hoặc các phần mềm tiện ích mà đối tượng sử dụng là nhân viên văn phòng; điền hình như: cafebiz, trello, evernote, linked

Cùng với sự phát triển của mạng Internet, những công ty, tổ chức đa số đều có những website riêng Công ty Vitours có thể liên hệ công ty hoặc tổ chức khác nhằm đính kèm hình ảnh về những chương trình tour hấp dẫn, những ưu đãi đặc biệt và dẫn link đăng ký trực tiếp đến sản phẩm trên website của công ty đó Với hoạt động này, công ty nên hợp tác với các đối tác sẵn có như các cơ sở lưu trú (hệ thống resorts, khách sạn) hay các cơ sở ăn uống (nhà hàng, bar) nhằm mang lại lợi ích tối ưu

Diễn đàn online là một cơ hội lớn trong thời điểm bùng nỗ các diễn đàn trực tuyến với nhiều chủ đề kinh doanh khác nhau Bằng cách tham gia trả lời và đặt câu hỏi sẽ giúp doanh nghiệp trở thành các chuyên gia trong mắt các du khách.Khi đó công ty Vitours sẽ là một địa chỉ đáng tin cậy cho nhiều du khách Rất nhiều diễn đàn trên mạng Internet cho phép một chữ ký điện tử kết nối tới các Website, tir day doanh nghiệp có thể hướng các du khách đến với doanh nghiệp, tạo hình ảnh tốt về công ty trong du khách

Trong khi quảng bá qua Internet hiện đang phát huy hiệu quả nếu được thiết kế phù hợp thì trên thực tế hình thức này lại không hề rẻ và phụ thuộc vào các phương pháp vận hành hệ thống để giải quyết những yêu cầu, ví dụ một trang web giới thiệu thông tin điểm đến được thiết kế đẹp và phù hợp thì mới mang lại được kết quả khả quan.

Quảng cáo bằng trình chiếu trên Internet: Sử dụng áp phích hoặc các tin quảng cáo trên áp phích, bố trí chúng trên trang web của bên thứ ba, từ đó hướng người sử dụng truy cập vào trang web cá nhân của tô chức du lịch nhằm nâng cao nhận thức về điểm đến hoặc hưởng ứng chiến dịch

3.2.5 hiết lập ngân sách và phối hợp các công cụ xúc tiến

Tình hình kinh doanh của Vitours trong những năm qua đã có những bước tiến rất đáng kê Tuy nhiên, việc xác lập ngân sách quảng cáo một cách rõ ràng vẫn chưa được chú trọng chỉ mang tính chất tạm thời chưa có kế hoạch cụ thể rõ ràng cho từng hạn mục của các công cụ xúc tiến Đầu tiên, cần xác định được ngân sách cho các hoạt động xúc tiến Thông thường ngân sách cho các hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp thường được tính dựa vào phần trăm doanh thu Thông thường, tại

'Vitours, ngân sách cho hoạt động quảng cáo được xác định cho năm tiếp theo bằng

5-10% tổng doanh thu của năm trước đó, trong đó dành khoảng 5% cho thị trường khách nội địa

Tuy nhiên, thực tế đã chứng minh rằng nếu một doanh nghiệp có tỷ lệ chỉ phí

Marketing quá thấp thì cũng đồng nghĩa với việc nguồn khách đến với doanh nghiệp cũng không cao Thực tế du lịch Việt Nam đang chịu tình cảnh đầu tư quá ít vào hoạt động xúc tiến nên số lượng khách đến với chúng ta cũng không cao Trước tình hình đó, Vitours nên tăng mức % dành cho việc xúc tiến thị trường nội địa trong thời gian tới lên mức khoảng 15%

3.2 ánh giá hiệu quả xúc tiến

Giải pháp khác 32

Về sản phẩm Để có thể tạo ấn tượng cho khách và thu hút được khách du lịch quay trở lại thì sản phẩm đặc địa phương thù đóng vai trò rất quan trọng Muốn đây mạnh phát triển thị trường du lịch Nội địa bền vững, thu hút được nhiều khách du lịch Nội địa thì sản phâm phải luôn luôn hấp dẫn, độc đáo, mới mẻ thề hiện ở tính đầy đủ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp Theo thống kê của Tổng Cục Du lịch Việt Nam thì có khoảng 80% khách du lịch đến Việt Nam một lần rồi không quay trở lại vì ngành du lịch chưa có sản phẩm mới và độc đáo

Nhằm nâng cao sức hấp dẫn của điểm đến, thu hút nhiều du khách đến công ty 'Vitours, thì cần triển khai một số chương trình xây dựng sản phẩm mới Phát triển sản phẩm mới bằng việc bổ sung thêm một vải loại hình dịch vụ du lịch mới như loại hình du lịch *Trekking” tại Bạch Mã, Bà Nà, Phong Nha Tổ chức loại hình du lịch lướt sóng trên bãi biển Đà Nẵng, tour đu dây tại vực ở đèo Hải Vân; tour vượt suối, sông bằng bè tre trên sông Hàn, tour thám hiểm hang Âm phủ, Ngũ hành

Sơn (Đà Nẵng); tour leo núi Vĩnh Hảo, đi du lịch bằng xe hai cầu, phía sau xe là dụng cụ leo núi hay tấm ván lướt sóng, tìm tới nơi thỏa mãn được cảm giác hòa mình một cách mạnh mẽ vào thiên nhiên; dịch vụ chụp hình với thú rừng Đối với các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có thể tổ chức những tour du lịch từ thiện như: thăm trẻ khuyết tật thăm hội người mù Những tour này mang tinh PR rit lớn: vừa mang tính từ thiện, vừa mang lại hình ảnh tốt cho doanh nghiệp mua tour

Tay theo yêu cầu của du khách đề thiết kế

3.2.7.2 Về it chương trình cu thể, phù hợp

Giá cả là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách nhất là đối với doanh nghiệp sản xuất phi vật chất Tuy nhiên, như đã phân tích đối với khách Nội địa giá cả không phải là yếu tố quyết định Giá của tour du lịch dành cho khách Nội địa bao. gồm giá tô chức hội nghị, sự kiện: thuê phòng ốc, trang thiết bi, đội ngũ phục vụ và giá của các dịch vụ du lịch kèm theo: tour du lịch, dịch vụ ăn uống

Khách Nội địa hiện nay của công ty chủ yếu là khách Incentives đến từ các doanh nghiệp trên địa bàn miền Trung mà những khách này phần lớn là những nhân viên đi du lịch mang tính nghỉ ngơi giải trí nhiều hơn và mức sẵn lòng chỉ tiêu của họ là thấp hơn, do đó công ty cần có chính sách giá không quá cao để có thê cạnh tranh tốt với các đối thủ trên phân đoạn thị trường này

Khách Nội địa Nội địa có mức chỉ tiêu thấp hơn so với khách quốc tế do đó áp dụng mức giá mềm hơn cho đối tượng Nội địa Mục tiêu của việc áp dụng mức giá thấp hơn vừa là để khuyến khích một số doanh nghiệp vừa tô chức các chuyến du lịch khen thưởng cho nhân viên

3.2.7.3 Về phân phối Như ta đã biết, du lịch là một ngành dịch vụ mang tính chất vô hình Do vậy thường xảy ra tình trạng bất chước, ăn cắp bản quyền lẫn nhau Chính vì vậy, để bảo vệ cho những chương trình mới, công ty không thể lựa chọn chiến lược “phân phối rộng rãi” cho những sản phẩm mới của mình mà thay vào đó là chiến lược “phân phối có chọn lọc”

Chiến lược “phân phối có chọn lọc” được thực hiện bằng việc lựa chọn một cách kỹ càng những trung gian làm nhiệm vụ phân phối cho công ty Công việc lựa chọn được tiến hành trên cơ sở phân loại các thành viên khác nhau thông qua việc tô chức, nghiên cứu một cách có hệ thống những thông tin liên quan đến các thành viên, kể cả các thành viên cũ và mới Trên cơ sở thu thập những thông tin về các thành viên đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, mức độ các mối quan hệ hợp tác với công ty hay với các đơn vị khác để cân nhắc quyết định mức độ phát triển Cụ thê là các trung gian trong hệ thống công ty như các công ty lữ hành tại Hà Nội, Hội An,

'Huế, thành phố Hồ Chí Minh ên pháp đê kích thích các thành viên: lê có thê đưa ra các biện

Thiết lập các pháp kích thích các thành viên trong kênh phân phối hiệu quả vấn đề đầu tiên phải quan tâm xem xét và nhanh chóng tìm hiểu nhu cầu cũng như đòi hỏi của các thành viên, tạo cơ sở phục vụ một cách tốt nhất qua đó tạo lòng tin đối với các thành viên, thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp và sự trung thành của họ Một trong những cách hiệu quả đề thực hiện điều này là sử dụng các biện pháp kích thích về mặt vật chất như: đưa ra một chính sách chiết khấu hấp dẫn cho các thành viên trong kênh phân phối nếu các thành viên có nguồn khách cho công ty cao và ôn định

#- Đối với nhân viên của công ty, công ty cần chú ý bồi dưỡng nhân viên một cách hiệu quả thông qua các cuộc khảo sát tuyến điểm du lịch, các cuộc trao đối kinh nghiệm xây dựng tour, tuyến du lịch

Tăng cường công tác tô chức kiểm tra, đánh giá chất lượng của đội ngũ cán bộ lái xe và hướng dẫn viên Tiến hành các đợt kiểm tra định kỳ vả kiểm tra đột xuất đối với công tác của nhân viên, đặc biệt chú ý kiểm tra việc thực hiện các quy trình phục vụ đề phát hiện kịp thời những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ toàn chương trình và có biện pháp điều chỉnh kịp thời và hợp lý

Quan tâm và tôn trọng đối với những ý tưởng sự cống hiến hay, độc đáo, có giá trị của nhân viên Đưa ra các chính sách kích thích lao động, nâng cao trình độ, chất lượng phục vụ thông qua hình thức thưởng vật chất, thưởng bằng chuyến du lịch chuyên đề với cán bộ quản lý; chú trọng các biện pháp về mặt tỉnh thần (như thăng tiến)

3.2.7.5 Về cơ sở vật chất kĩ thuật

'Về trang thiết bị văn phòng

Hiện nay, công ty đã trang bị tương đối đầy đủ, hiện đại các trang thiết bị văn phòng như máy vi tính, máy photocopy, máy Fax, Các máy tính của công ty đều được nối mạng với đường truyền tốc độ cao nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của cán bộ công nhân viên của công ty trong việc tổ chức các chương trình du lịch Nội địa

Tuy nhiên, công ty còn thiếu dịch vụ và trang thiết bị chào đón khách từ sân bay, bến xe, đến nơi lưu trú, công tác chào đón khách của công ty chỉ đơn giản là bảng đón bằng giấy chưa mang tính chuyên nghiệp và thể hiện lòng hiếu khách của. công ty tới khách tham dự Nội địa Trong thời gian đến, công ty cần phải đầu tư thêm cho các dịch vụ chảo đón khách va có thể cử nhân viên tham khảo một số dịch vụ chào đón khách của các công ty cạnh tranh khác

+ Về phương tiện vận chuyển Công ty có khoảng 20 xe gồm các loại 4, 12, 15, 30, 45 và 50 chỗ ngồi đời mới và hiện đại với các nhãn hiệu Toyota, Hino, Hyundai chuyên chở và phục vụ các đoàn du khách trên toàn quốc Công tác quản lý xe luôn được lãnh đạo công ty quan tâm từ việc bảo hành, bảo dưỡng cho tới việc điều động xe phục vụ du khách

Các phương tiện vận chuyển của công ty ngày càng được cải thiện tối tân và hoạt động an toàn hơn

KẾT LUẬN

PHAN THONG TIN CA NHAN

@Nữ Nam 2 Anh/chị bao nhiêu tuổi?

Trên 41 tuổi 3 Ảnh/Chị đang làm việc trong lĩnh vực nào sau đây? © Kinh doanh © Kỹ thuật © Giáo dục © Nghệ thuật © Nội trợ Hành chính © Sinh viên

4 Anh/ Chị có thường xuyên đi du lịch hay không?

_ Rất thường xuyên © Thường xuyên © itkhi

5 Anh/Chi hay di du lịch với mục đích gì?

00 000 Tham gia các sự kiện (thé thao, các cuộc thi ) Tham than

Tìm hiểu, trải nghiệm văn hóa, âm thực, lich sit

Khá ó Anh/Chị thường sử dụng các chương trình du lịch của công ty nào dưới đây?

7 Mức giá cho môi chương trình du lịch của Anh/ Chị là bao nhiêu?

IL PHAN THONG TIN KHAO SAT 1 Anh/ Chị biết đến các chương trình quảng cáo về du lịch của Vitours thông qua kênh thông tin nào?

Báo chí, tờ rơi, tập gấp

Bảng quảng cáo ngoài trời Người thân, bạn bè

Mạng Internet (email, facebook, youtube, website ) Thông qua các hoạt động sự kiện, tài trợ, chương trình xã hội

Rất | Không | Vừa | Thích | Rất không | thích | phải thích thích a) 2) @) 4) @)

Tựa để Website lớn (Website banner)

Quảng cáo phụ/ ăn theo trên website chính

Các webisite liên quan khi bạn tìm kiểm thông tin chính

Các ứng dụng (App) trên thiết bị di động

3 Bạn thích những thông tin khuyến mãi du lịch nào của Vitours sau đây?

Rất [Không | Vừa | Thích | Rất không | thích | phải thích thích a Q) @) 4) @)

Khuyến mãi hạ giá thông thường (theo mùa, theo ngày lễ lớn)

Chương trình nhận thưởng các dịch vụ miễn phí thông qua các cuộc thi

Nhận quà tặng miễn phí vào các dịp đặc biệt

(sinh nhật, kỷ niệm thành lập )

Cộng điểm tích lũy đê sau này được sử dung các dịch vụ miễn phí hoặc tét hon (loyalty program)

4 Bạn muôn giao tiêp với nhân viên bán hàng của Iitours theo hình thức nào sau đây?

Rất [Khong] Via | Thich | Rat không | thích | phải thích tíh | @ | @ | @ | @ a)

Các phản hỏi trên mang (Facebook,

[CJ Ding bai giới thiệu về doanh nghiệp trên các tạp chí {] Tài trợ cho các hoạt động của địa phương

[] Giáo dục thế hệ trẻ về các giá trị văn hóa của địa phương

6 Anh/ Chị đánh giá sự phổ biến của thương hiệu Vitours so với các công ty khác

(Saigontourist, Vietravel, Vietnam Travel Mart )

Rât phô biên Rât ít phô biên

XIN CHAN THANH CAM ON!!!

1 Giới tính của bạn? (¡02 cau trả lời)

2 Anh/chi bao nhiéu tuGi? (102 cau tra oi)

3 Anh/Chi dang làm việc trong lĩnh vực nào sau day? (102 cau a

@ ky thuat ido dục ' Nghệ huật

5 Anh/Chị hay đi du lịch với mục dich gi? (102 cau a io)

@ Lam vigckét hop tha @ © Tham gia céc sy kin (> cuộc th.)

@ Tham bán (© Tìm hiệu, tri nghiệm vất thực, ch sử

6 Anh/Chị thường sử dụng các chương trình du lịch của công ty nào dưới đây?

7 Mức giá cho mỗi chương trình du lịch của Anh/ Chị là bao nhiêu? của Vitours thông qua kênh thông tin nào?

Radojf-1 (1%) Báo chị lở 15(147%) Bảng quảng

2 Bạn có thích theo dõi các thông tin quảng cáo nào khi đang tìm kiếm/ đọc thông tin trên mạng?

“5 EM Ráikhông bích()) ML King hich (2) Visa phd (3) Thich (2) MH Rt ich () 30

“va db Website lon Quiing cio phy! an theo Gc webiste lén quan Khi Gc Ung dung (Apps) ten Website banner) én website chinh (Pop- ban tm kim thing tn ‘pl Pop under) chính thắtbị diđộng

3 Bạn thích những thông tin khuyến mãi du lịch nào của Vitours sau day?

445, BL Rt kong thich (1) NE Khong thich (2) Vira phi (9) Thch (4) _ NL Rt ich (6) 30