(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường

(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm sinh viên từ nhà trường

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRUONG DH BA RỊA-VŨNG TAU

BARIA VUNGTAU UNIVERSITY

NGUYÊN NGỌC TÀI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG

ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ĐÓI VỚI CÁC HOẠT

ĐỌNG TRẢI NGHIỆM SINH VIÊN TỪ NHÀ TRƯỜNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 8340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN ĐỨC DŨNG

Ba Ria-Viing Tau, thang 9 ndim 2022

LOICAM DOAN Tôi cam đoan sản phẩm nghiên cứu này do chính bản thân tôi tự thực hiện tại trường ĐH Bà Rịa Vũng Tàu với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phan Đức Dũng và bảo đảm sự trong sáng trong học thuật Những nội dung tham khảo từ các tác giả khác, bản thân đã ghỉ rõ nguồn gốc rõ ràng trong luận văn

Người cam đoan

Nguyễn Ngọc Tài

LỜI CẢM ƠN

“Thông qua luận văn này, tôi xin nói lời cảm ơn đến PGS.TS Phan Đức Dũng

đã dành cho tôi nhiều thời gian hướng dẫn, giúp đỡ trong chuyên môn đề tôi hoàn thành nhiệm vụ học tập và nghiên cứu của bản thân

Để có thể đủ điều kiện bước vào thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự quan

tâm yêu thương từ những người trong gia đình, từ bạn bè, đồng nghiệp tại trường,

ĐH Bà Rịa Vũng Tàu Đây cũng là nơi tôi đang công tác và là nơi để tôi tìm hiểu

thông tin dữ liệu để phục vụ cho quá trình nghiên cứu Ngay lúc này, tôi biết ơn sâu sắc Ban Giám hiệu nhà trường, Ban Lãnh đạo Viện Dao tạo Sau Đại học, các Cô

giáo, Thầy giáo đã nhiệt tình giảng dạy và tạo điều kiện thuận tiện để bản thân tôi

hoàn thành mọi nhiệm vụ đề ra mới có được sản phẩm khoa học hoàn thiện hôm nay

Xin cảm ơn các tác giả đi trước đã có những nghiên cứu khoa học quan trọng

để bản thân tôi có cơ sở học hỏi và phát triển nghiên cứu riêng có của bản thân “Trân trọng cảm ơn!

'Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Tài

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.6 Đóng góp của đề tài

1.6.1 Về mặt lý thuyết 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn TOM TAT CHUONG 1

CHUONG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Hoạt động trải nghiệm 2.1.1 Khái niệm

2.1.2 Vai trò của hoạt động trải nghiệm

2.2 Sự hài lòng của sinh viên

2.2.1 Khái 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

2.3 Chất lượng dịch vụ

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

`m sự hài lòng của sinh viên

2.4 Tông quan tình hình nghiên cứu

2.4.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

2.4.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thiết nghiên cứu

10 10 16 I§ 18 19 2 23 24 29

iv

2.5.1 Mô hình nghiên cứu 29

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu TOM TAT CHUONG 2

CHUONG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊ:

3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính

3.3 Kết quả nghiên cứu định tính

3.3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 3.3.2 Thang đo

3.4 Dữ liệu và mô hình nghiên cứu 3.4.1 Dữ liệu nghiên cứu

CỨU

3.5.1 Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach`s Alpha Al

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ca ni ¬—¬ ,

TOM TAT CHUONG 3

4.1 Tổng quan về Trường ĐH Bà Rịa-Vũng Tảu 4

4.4.1 Đặc điểm tình hình = -

4.42 Thực trang hoạt động mãi nghiệm sinh viên tại BVU 47

4.4.4, Hoạt động phát triển câu lạc bộ -s-ssccceeseco.SD) 4.5 Phân tích kết quả nghiên cứu 2 2 sec seo S0)

4.52 Đánh giá độ ún cây của thang đo bằng Cronbach'sAIpba 31

4.6.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lip 53 4.6.2 Phân tích nhân tổ khám phá cho biến phụ thuộc 86

4.8.3 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 60

4.10 So sánh kết quả nghiên cứu trước 64

CHƯƠNG § KÉT LUẬN VA HAM ¥ QUAN TRI 67

5.2.1 Các hoạt động ngoại khóa, phong trào 22-520,

Š.2.2 Phát triển câu lạc bộ 68

5.2.4 Chăm sóc sinh viên bỏ học, nợ học phí 70

5.2.5 Chăm sóc, ket noi cựu sinh viên, phụ huynh -.5-2 - 7

5.3.3 Gắn kết tham gia của SV neeeeioo.73

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 75

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 76

TOM TAT CHUONG 5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC PHỤ LUC

Phu luc 02 Danh sách người được phỏng vấn chuyên sâu lX

Phu luc 04 Phiếu khảo sát chính thức -.2-222.22.2 z x-cr-e.MỸ

Phu luc 05 Kết quả xử lý dữ liệu xv

DANH MUC CAC TU VIET TAT

DANH MUC CAC BANG

Bang 2 1 Tổng hợp một số nhận định tác giả nước ngoài về khái niệm sự hài lòng

"1

Bảng 2 2 Thống kê một số nhận định của các tác giả về khái niệm khách hàng

Bang 2 3 Thống kê các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NH 17

Bang 2 4 Hệ thống hóa các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ 18

Bang 2 5 Téng hop cae céng trinh nghién ciru vé su hai long 23

Bảng 2 6 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về hoạt

Bang 3 1 Kết quả nghiên cứu định tính - 222222

Bảng 3 3 Thang đo về Năng lực phục vụ -ssexssseseeeeoeoooe.3,

Bang 3 5 Thang đo về Mức độ đồng cảm 37

Bảng 3 7 Thang đo Sự gắn kết tham gia của SV 38

Bảng 4 3 KMO and Bartletts Test của biến độc lập - 84

Bang 4 4 Total Varianee Explained 22:22.sseetssrrrrseaoooo.S4 Bang 4 5 Ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập 38 Bang 4 6 KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc 56

Bang 4 7 Total Variance Explained .csscsssssesssssssnserennennsnenenennne —_6

Bang 4 8 Các nhân tố biến phụ thuộc 37

Bảng 4 9 Kết quả phân tích tương quan 58

Bang 4 10 Két quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 59

Bảng 4 11 Mức độ giải thích của mô hình 60

Bang 4 12 Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA 60

Bang 4

Bảng 5 Bảng 5 Bảng 5

Bang 5

Bang 5 Bảng 5 Bảng 5

Bang 5

Bang 5 Bảng 5 Bang 5

15 Mức độ đóng góp của các nhân tố

1 Số lượng các hoạt động trải nghiệm tại BVU

Số lượng các câu lạc bộ

Đánh giá của sinh viên về ký túc xá

'Chăm sóc sinh viên bỏ học, nợ học phí

Tổng hợp kết quả chăm sóc, kết nói cựu sinh viên, phụ huynh

Mức độ Gắn kết tham gia của SV

Phương diện hữu hình

10 Mức độ đồng cảm

2 3 4 $ 6 Sutin cậy 1

§ 9

11 Năng lực phục vụ

63 68 69 70 71 72 73 73 74 4 T5 75

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu dự kiến Hình 3 1 Các bước thiết kế nghiên cứu Hình 3 2 Mô hình nghiên cứu chính thức Hình 4 1 Phân phối chuẩn của phần dư

30 3 35 62

'CHƯƠNG 1 GIGI THIEU TONG QUAN VE DE TAL 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Nếu như trong khoảng 10 năm vẻ trước, chiến lược về Giá cả và Chất lượng sản

phẩm như là cú đấm thép để tạo ra lợi thế cạnh tranh mãnh liệt nhất cho DN, thì 5 năm

trở lại đây, chúng không còn mạnh mẽ như người ta vẫn tưởng Thay vào đó, DN

muốn tạo lợi thế cạnh tranh buộc phải có Sự TN khách hàng tốt Ngày nay, TN khách

hàng đang lên ngôi và khái niệm này trở nên rất đổi quen thuộc, được nhiều công ty,

DN quan tâm vận dụng và họ đã có những kiểm chứng rằng một khi tổ chức cho khách hàng TN sản phẩm và hài lòng với cuộc TN đó, là DN đã cơ bản thành công trong

chiến dịch quảng bá của mình

Trường ĐH ngày nay, đặc biệt là trường ĐH tư thục, thường quan niệm NH như

là khách hàng của mình Các trường ĐH đang thực hiện TN cho NH ngày nay giống

như các DN vẫn thường tổ chức các đợt TN cho khách hàng về sản phẩm, DV ma ho đang cung cấp

HDTN giúp NH cham được vào thực tế một phần hoặc toàn bộ những gì thuộc về lý thuyết hóa đã được nghe giảng trên lớp học HĐTN thường mang tính chất tự

nguyện hơn là bắt buộc SV có thê tham gia HĐTN tại trường hoặc ngoài xã hội với

rất nhiều lựu chọn khác nhau ‘Trai nghiệm là hành động diễn ra có tính thực tế, giúp cho những người tham gia

được gặp gỡ, được cằm nắm, được nhìn thá)

nhằm thay cho những lời nói có tính lý thuyết khó hình dung, khó nhớ Sau khi các được tổ chức thực hiện các động tác

hoạt động diễn ra, người tham gia sẽ có những sự đúc rút kinh nghiệm và nhớ được những kiến thức, những kỳ năng và kinh nghiệm thay vì phải đọc thuộc lòng và nhớ

một cách máy móc Trải nghiệm nói chung được phiên sang HĐTN trong dạy và học

tại các trường ĐH HĐTN trong trường ĐH, là NH được người dạy đưa đến các môi

trường học tập thực tế tại các DN, công xưởng, nhà máy, nơi thực tập, kiến tập, đến

Theo tác giả Kolb (1984) cùng với nhóm tác giả Svinicki & Dixon (1987) thi

HĐTN trong giáo dục đào tạo sẽ phải được triển khai theo vòng xoáy lặp lại theo.

hướng vòng xoáy sau sẽ cao hơn và CL hơn vòng xoáy trước đó Mỗi vòng lặp được triển khai theo 4 bậc gồm: “trải nghiệm cụ thể -> quan sát phản ánh -> trừu tượng hóa

khái niệm -> thử nghiệm tích cực” Các hoạt động chỉ tiết hơn của 4 bậc phát triển theo hướng tăng tiến dần này cụ thể là:

~ Trải nghiệm cụ thể, gồm có: “Đóng vai/trò chơi —» mô phỏng —> Thực hành —»

Quan sát — Tham quan/Thực đ

~ Quan sát phản ánh, gồm có: “Hoi dip — Thao luận — Tranh luận — Seminar

khoa học —> Viết biên bản/ Viết nhật kí học tập”

- Trừu tượng hóa khái niệm, gồm có: “Nghe giảng —> Bài tập lí thuyết —» Đề xuất dự án —> Xây dựng mô hình lí thuyết”

~ Thử nghiệm tích cực: “Thiết kế mô phỏng —> Nghiên cứu trường hợp —> Bài

tập thực tiễn —s Tham quan/ Thực địa —» Dự án” Lợi ích của HĐTN: tạo sự liên quan trong thé giới thực, tạo cơ hội cho sự sáng

tạo, cung cấp cơ hội để phản xạ, dạy giá trị của sai lầm, tăng tốc học tập, hướng dẫn

`NH hướng tới tương lai, chuẩn bị cho NH bước vào cuộc sống trưởng thành Đặc biệt trong môi trường giáo dục ĐH việc HĐTN sẽ giúp cho SV hiểu rõ và thực hành nhiều

liên quan đến nghề nghiệp, SV sẽ tự tin khi tốt nghiệp và hãng say trong học tập Từ

¡p NH yêu thích các nội dung học tập hơn, kết quả

‘Vang Tau ngày cảng phát triển

Sehmitt (2010) cho rằng: *Trải nghiệm khách hàng là nhận thức, cảm xúc và suy nghĩ mà khách hàng có khi họ tiếp xúc sản phẩm, thương hiệu trên thị trường và tham

gia vào các hoạt động tiêu dùng” Với quan điểm này của Schmitt, các trường ĐH

nghiên cứu và quan niệm NH đã và đang thamg gia học tập tại trường như là những,

khách hàng của mình thì phải bằng cách này hay cách khác phải biết được NH dang

cần gì, đang có cảm nhận như thế nào về trường và trường cần phải thay đổi ra sao dé đáp ứng được nhu cầu của NH Vì NH không chỉ đến trường để nhận lấy kiến thức

một chiều từ phía các giảng viên mà họ còn mong muốn được tiếp xúc, được thể hiện

bản thân và có được việc làm như mong đợi trong quá trình học và sau khi tốt nghiệp ra trường

Việc ngồi học ở giảng đường không thôi là không đủ để NH được trang bi day dit

những gì có thẻ để NH ra trường có thể thích nghi được ngay vào làm việc tại môi

trường DN Hơn nữa, những năm học ĐH, học cao học tại trường ĐH, NH còn muốn được có những khoảng thời gian ý nghĩa để vừa sống, vừa sinh hoạt và làm việc trong

môi trường năng động của thực tế ngoài cuộc sống chứ không chỉ học trên lớp học ban

ghế Khi được tạo môi trường học tập năng động và đa dạng như vậy sẽ tạo được sự

HL lớn đối với NH và tạo thành một kênh truyền miệng hiệu quả để lan tỏa những điều tốt đẹp đến với những học viên khác chuẩn bị chọn vào học và lớn hơn nữa là tạo

ra giá trị giáo dục thực sự CL để có được những con người đủ kiến thức, đủ kỹ năng và

quan trọng nhất là đủ TN để sẵn sàng làm việc tạo ra lợi ích cho bản thân, cho gia đình

và phát triển xã hội Trường ĐH BR-VT (viết tắt BVU) nhận thức được tầm quan trọng của việc kết

hợp giữa đào tạo lý thuyết và đào tạo TN, nên đã thành lập TTTNVLSV (viết tắt TTTNVLSV) Một trong những chức năng của Trung tâm này là làm đầu mối kết nói

giữa NH với Khoa đảo tạo chuyên môn và các Tổ chức, DN trong và ngoài tỉnh BR-

'VT để tăng cường hoạt động đào tạo thông qua TN thực tế giúp NH có được một tỷ lệ

học tập thực tế nhất định thay vì chỉ học lý thuyết suông Kỳ vọng lớn của hoạt động

học tập thông qua TN mà Trung tâm này triển khai là đem lại sự HL cho NH và NH

tốt nghiệp vững vàng trong việc đảm nhận các nhiệm vụ tại DN

Tính đến nay, BVU đã trải qua hon 15 năm phát triển, BVU đã đào tạo và cung

ứng nguồn nhân lực cho thị trường lao động với hơn 20 nghìn kỹ sư, cử nhân và thạc

sĩ Nhưng với xu thế phát triển mới như hiện nay, khi mà trường học muốn bảo đảm

CL tét nhất cho NH một cách tốt nhất, trường phải xem NH như khách hàng và tất yếu

phải tổ chức các HĐTN cho NH vì

ih chất quan trọng của TN và lợi ích mà NH nhận

được thông qua TN là rất lớn 'Việc nắm bắt mức độ HL khi tham gia hoạt động của SV là hết sức cần thiết

Đây là yếu tố rất quan trọng trong công tác phát triển HĐTN, tăng cường thời lượng

tham gia HĐTN, phát triển về thể chất lẫn tinh thần cho SV, phát huy năng lực học

tập, làm việc và nghiên cứu Do đó, đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng cũa sinh viên đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm của nhà trường”

là rất quan trọng nhằm đưa ra các cơ sở khoa học rõ ràng, hỗ trợ cho công tác phát triển HĐTN theo định hướng của nhà trường nói riêng và của nhu cầu xã hội nói

chung được tốt hơn, giúp NH tại BVU được hạnh phúc hơn

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nhằm phát hiện các NT ảnh hưởng đến sự HL của NH về HĐTN của

trường ĐH BR-VT để có căn cứ đưa ra các khuyến nghị giúp cho BVU có thêm cơ sở: và giải pháp để nâng cao mức độ HL của NH đối với các HĐTN mà nhà trường đang

và sẽ tổ chức

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Hiểu được NT/yếu tế (không liên quan đến con người) nào ảnh

hưởng đến sự HL của SV ĐH Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các HĐTN của nhà trường;

Mục tiêu 2: Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự HL của SV ĐH Bà Rịa-

‘Vang Tau đối với các HĐTN của nhà trường,

Mục tiêu 3: Đề xuất mô hình nghiên cứu các yêu tố ảnh hưởng sự HL của SV ĐH

Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các HĐTN của nhà trường

1.3 Câu hỏi ng!

Câu 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự HL của SV ĐH Bà Rịa-Vũng Tàu đối

với các HĐTN của nhà trường?

Câu 2: Có mối quan hệ nảo giữa các NT như (1) Sự tin cậy; (2) Năng lực phục

vụ; (3) Mức độ đáp ứng; (4) Mức độ đồng cảm; (5) Phương diện hữu hình; (6) Sự gắn tham gia của SV với mức độ HL của SV về HĐTN của nhà trường hay không?

lào đến sự HL của SV DH Ba

Câu 3: Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế

Ri ia-Vũng Tàu đối với các HĐTN của nhà trường?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các NT ảnh hưởng đến mức độ HL của NH vẻ các HĐTN tại BVU chính là các

đối tượng nghiên cứu mà đẻ tài này đang hướng đến để có được các kết quả nghiên

Dé tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: ~_ Áp dụng một số bước của nghiên cứu định tính: Thông qua phương pháp thảo

luận nhóm tập trung, tham khảo ý kiến chuyên gia, thu thập ý kiến của sinh viên đang theo học tại trường nhằm xác định NT ảnh hưởng cũng như có sự

inh sửa thang đo nếu cân

~ Áp dụng một số bước của nghiên cứu định lượng: Sử dụng thang do Likert (5

lựa chọn) để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng HĐTN Đồng, thời sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội nhằm giải quyết mục tiêu của đẻ tải

~ Công cụ nghiên cứu: Phiếu khảo sát sinh viên và phần mềm SPSS21 để phân tích dữ liệu và các số liệu sơ cấp

1.6 Đóng góp của đề tài

1.6.1 Về mặt lý thuyết

Nghiên cứu được kỳ vọng góp phần tổng hop trỉ thức và làm giàu thêm cho cơ sở

khoa học trong việc nghiên cứu thuộc lĩnh vực TN khách hàng và TN các hoạt động

đối với lĩnh vực giáo dục, đặc biệt là TN trong giáo dục ĐH dành cho NH BVU có số lượng NH hàng năm khá lớn nên nghiên cứu này cũng là tiền đề để các nghiên cứu

tiếp theo phát triển Đây là nghiên cứu đầu tiên tại trường này nên sẽ đưa ra được bức tranh tông quan về thực trạng mức độ HL của NH đối với các HĐTN còn khá mới mẻ

1.6.2 Về mặt thực tiễn

‘Thue tiễn các chương trình và kết quả mang lại thuộc phạm vi TN NH tại trường

được luận văn thống kê, phân tích chỉ tiết đồng thời đưa ra các kiến nghị và giải pháp

tổng thể trong việc tổ chức các HĐTN ngày càng được nâng cao CL HĐTN dành cho

SV và các học viên sau ĐH của BVU

1.7 Kết cấu luậ Bố cục của luận văn được thiết kế theo hướng nghiên cứu phối hợp giữa định

văn

tính và định lượng, trong đó định lượng chiếm tỷ trọng lớn và định tính góp phần điều

chỉnh để định lượng được tốt hơn, cấu trúc của luận văn gồm có 5 chương như sau: Chương 1 gồm có 7 mục chính là nơi trình bày về tính cấp thiết của đề tài, mục

tiêu mà để tài hướng đến, xác định câu hỏi, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu Những đóng góp của để tài đối với khoa học và đối với thực tiễn tại đơn vị triển

khai nghiên cứu cũng đã được trình bảy trong chương thứ nhất này

Chương 2 chủ yếu trình bày về nền tảng lý thuyết để làm căn cứ thực hiện ở chương 3 và chương 4 Một số khái niệm về TN được làm sáng tỏ hơn để phục vụ cho

bài nghiên cứu được trong sáng và dễ hiểu cùng với các nội dụng về HL, về DV cùng

các khái niệm liên quan khác và mô hình nghiên cứu cũng được trình bày trong

chương này

Chương 3 trình bày lý thuyết về phương pháp và quy trình nghiên cứu đã được

tác giả chọn lựa, điều chỉnh và thiết kế để đưa vào bài nghiên cứu chính thức như việc

chọn mẫu, xây dựng thang đo và triển khai các phương pháp phân tích dữ liệu

Trên cơ sở kết quả trả về của chương 3, tác giả xây dựng chương 4 với các nội dung bàn luận dựa trên kết quả tính toán được ở chương 3 Cụ thé là từ giá trị của các

hệ số, biến số, tham số hiễn thị do công cụ SPSS xử lý và trả kết quả về Chương 5 trình bày một số đề xuất, kiến nghị và hàm ý chính sách để góp phần

giúp cho BVU có thêm các giải pháp tối ưu trong việc tô chức triển khai các HDTN

ê có được những HĐTN với kết quả tốt nl có thể nhằm làm

NH được khoa học hơn tăng mức độ sự HL ở mức cao hơn

TOM TAT CHUONG 1

Chương 1 gồm có 7 nội dung chinh lam nén tang ban dau dé phat trién chuong 2 và các chương tiếp theo của luận văn Tính cấp thiết cia dé tai néi lén viée tai BVU

đang cần có những giải pháp bổ sung cho việc triển khai các HĐTN của NH đang

được thực hiện một cách rời rạc và đang còn nhiều sự cảm tính Từ đó, tác giả định

hướng mục tiêu nghiên cứu ở mục thứ hai của chương nhằm đưa ra định hướng quan trọng giúp cho quá trình nghiên cứu được định vị vào nhu cầu và mục đích hỗ trợ cho

BVU các giải pháp Đề thực hiện được điều này, cần có những câu hỏi nghiên cứu và

mục tiêu nghiên cứu phải được đặt ra với mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể để luận văn bám sát vào đó mà thực hiện Quá trình thực hiện cần có phương pháp thực thi và mang lại ý nghĩa ra sao cũng đã được tác giả trình bảy trong chương này

Chương thứ nhất đã trình bày về các mục nội dung có tính chất tổng quan về cấu trúc xây dựng nên đề tài “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đại học Bà Rịa-Vũng

Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm của nhà trường” Trong đó chú trọng một số nội dung cốt lõi gồm: đặt ra mục tiêu của nghiên cứu cần đạt được để góp phần làm

phong phú hơn cho lý thuyết về TN khách hàng nói chung và NH tại một trường DH, đồng thời đóng góp một số giải pháp để BVU hoàn thiện công tác tô chức và triển khai

các HĐTN cho NH Chương này cũng đã trình bày kết cấu của toàn bộ luận văn.

'CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết

Nền tảng lý thuyết mà luận văn vận dụng dựa trên kết quả nghiên cứu của 3 tác

giả lớn gồm Bachelet (1995), Oliver (1997) và Kotler (2001) Cụ thể luận văn vận

dụng các khái niệm về sự HL của khách hàng mà các tác giả này phân tích và đúc kết

Trong khi Bachelet (1995) cho rằng HL của khách hàng là một phản ứng thuộc về cảm

xúc thì Oliver (1997) lại cho rằng sự HL là sự thể hiện những mong muốn và Kotler

(2001) thi lai cho ring HL 1a thể hiện trạng thái của cảm giác Mặc dù các tác giá này

có sự nhận định có khác nhau về mặt khái niệm nhưng tất cả họ đều đồng quan điểm

về sự so sánh Đó là, mức độ HL của khách hàng được đánh giá thông qua sự so sánh giữa những gì được giới thiệu trước đó so với những gì thực sự đã diễn ra trong thực tế

loại sản phẩm, địch vụ khác nhau thì quảng cáo, sự cho thấy trước là quá tốt đẹp

nhưng thực tế TN của khách hàng thì không như mong đợi thậm chí là quá tệ làm cho khách hàng cảm giác ban thân đã bị lừa

2.2 Hoạt động trải nghiệm

2.2.1 Khái niệm

Tác giả Nguyễn Thị Liên (2016) nghiên cứu về việc áp dụng lý thuyết về TN

khách hàng vào trong hoạt động giáo dục đào tạo, đã quan niệm rằng TN trong học

đường là việc tạo điều kiện đề mỗi NH (học sinh từ bậc mắm non đến trung học phô

thông, SV và học viên trường ĐH được gọi chung li NH) tu chạm vào thực tế và NH

cũng là chủ thể, giảng viên chỉ là người định hướng phương pháp và đánh giá kết quả

trình bày của NH, tự lập kế hoạch học tập cho chính bản thân mình Tổ chức lớp thông

qua TN, rời khỏi các lớp học bàn ghế truyền thống toàn lý thuyết suông giúp cho NH

nhanh chóng có được các kỹ năng mềm lẫn kỹ năng làm việc chuyên môn Lớp học

không bàn ghế cũng sẽ giúp NH tạo được tư duy, ý chí tư tưởng, tình cảm một cách

chân thật và gần gũi hơn với thực tế Tư duy tiến bộ và đổi mới sáng tạo cũng sẽ được

hình thành để NH tạo được cái mới cho bản thân và xã hội cũng được tạo nên từ các

lớp học thân thiện này 'Việc thiết kế chương trình giảng dạy và triển khai lớp học TN thực tế dưới sự tổ chức và hướng dẫn của giảng viên là cách khai thác triệt để các thiết bi, công nghệ, cơ:

sở vật chất của một trường học đồng thời khai thác thêm cả những cơ sở vật chất và cơ:

sở hạ tằng công nghệ của các tổ chức kinh tế, văn hóa, xã hội của cả nước và thể giới “Trải nghiệm là một trong những cách học tập vượt qua cả giới hạn vẻ không gian và

thời gian và nó có nhiều đặc tính ưu việt mà một lớp học truyền thống sẽ không bao

giờ có được Nhu vay, học tập thông qua TN thực tế giúp NH có môi trường rộng lớn và đa

dạng để phát huy tắt cả những tư duy trong nhiều trạng thái với nhiều môi trường thực

tiễn khác nhau Từ đây sẽ gỡ bỏ rào cản và suy nghĩ tư duy theo lối cũ là học tập chỉ

thụ động ghi chép, lắng nghe những gì từ phía giảng viên cung cấp như cách học tập

của phương pháp cũ và lỗi thời

2.2.2 Vai trò cũa hoạt động trải nghiệm a

túng ta không thể phủ nhận vai trò của sách, giáo trình, bai giảng và các thiết bị

dạy học khác đã và đang triển khai một cách truyền thống như đã và đang thực hiện như hiện nay Tuy nhiên, van dé dat ra là vì sao người ta lại nảy sinh những ý định và

phương pháp học tập thông qua TN mà một vài năm gần đây được các trường học trên

cả nước ủng hộ và triển khai mạnh mẽ Hiển nhiên là TN có một vai trò vô cùng quan

trọng Nó có thế mạnh riêng so với sách vở và những lối truyền đạt một chiều cứng

nhắc trên lớp học đẩy bàn ghế Nếu sách vở là những kiến thức tĩnh, kể từ khi xuất bản

đến tay NH, có thể thông qua tái bản cập nhật, nhưng tựu trung chúng vẫn là những

kiến thức tĩnh và bối cảnh tĩnh giả định Đi lại, với sự TN thì nó là những kịch bản động, bối cảnh động, những kiến thức hoàn toàn động theo thời gian thực Ngày hôm

nay NH đến một cơ sở để TN, có thể trả về một kết quả hoàn toàn khác với sự TN

trong ngày mai

Như vậy có thể nói rằng vai trò quan trọng nhất của TN là đem đến cho NH kiến thức vừa mới, vừa rất linh động và có tính cập nhật theo thời gian thực Vai trò này tạo

ra sự tham chiếu sinh động giữa kiến thức đã được triển khai trước đó tại giảng đường

và sách vở với những gì hiện tại đang diễn ra Từ đây giúp cho NH có sự so sánh trực

diện, có sự kiểm chứng lý thuyết và thực hành ngay lập tức đề tạo ra các sản phẩm có

thể là chưa sử dụng đại trà nhưng nó cũng là sự khẳng định của lý thuyết là đúng hoặc

cần phải điều chỉnh ra sao cho phù hợp với thực tiễn luôn trong trạng thái thay đi

lòng của NH Trong bài nghiên cứu này, tác giả luận văn quan niệm rằng khách hàng là NH và

trường ĐH tư thục trong bối cảnh này như là một DN kinh doanh Sản phẩm bán ra của DN trong trường hợp nảy là chương trình đào tạo của mỗi chương trình học và nhiều sản phẩm phụ trợ khác như khả năng tìm được việc lảm, khả năng thich nghỉ với

DN sau khi NH tốt nghiệp, khả năng học tập lên cao hơn nữa cũng được xem là sản phẩm hoàn thành mà Trường ĐH phải có trách nhiệm hoàn thành cho NH của trường

Với quan niệm này, tác giả nghiên cứu các khái niệm về sự HL nói chung sau đó sẽ

phát biểu về sự HL của NH, thông qua hai nội dung chính như sau đây

Thứ nhất, phân tích về sự HL mà các tác giả đi trước đã nghiên cứu và công bố kết quả cho thấy điểm chung đó là khái niệm HL được đối sánh từ những gì khách

hang kỳ vọng với những gì mà khách hàng TN thực tế Nếu những gì TN thực tế mang lại được khách hàng đánh giá là vượt trội so với sự kỳ vọng thì hiển nhiên có kết luận

về HL tốt và rất tốt Kết luận về sự HL sẽ giảm dần mức độ tích cực xuống còn trung lập, hoặc không HL hoặc rất không HL khi giá trị thực tế trả về thấp hơn giá trị kỳ

vọng ban đầu

đới một trường ĐH, NH nhận được rất nhiều các giá tri sau khi tham gia học

tập nhiều năm tại trường Bằng tốt nghiệp loại ưu, được ghi nhận nhiều thành tích

đóng góp, được giới thiệu các việc làm với thù lao tốt trong quá trình học tập và sau

khi tốt nghiệp, được thể hiện bản thân thông qua các cuộc thi mang thương hiệu của nhà trường và nhiều giá trị khác mà NH được nhận, đó là những giá trị to lớn Nhưng

một trong những giá trị ma luận văn này đang quan tâm, đó là sự HL mà NH cảm nhận

trong suốt quá trình theo học tại trường ĐH

Trong bồi cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các trường DH trong nước về chỉ tiêu

tuyển sinh, về đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cho xã hội cũng như thực hiện các mục

tiêu và sứ mệnh bản thân các trường ĐH đã vạch ra và công bố với xã hội, trường ĐH

cần thiết phải xem mức độ HL của NH trở thành một thước đo, một thế mạnh đề cạnh

tranh vì tạo ra sự HL là NT cạnh tranh vô hạn của trường.

'Vì mức độ quan trọng của NT HL khách hàng trong tổng hòa của nhiều NT hình thành nên sức mạnh của DN nói chung và trường ĐH nói riêng, nên nhiều năm qua có

rất nhiều học giả đã nghiên cứu về sự tác động đến mức độ HL, nhằm tìm ra các giải

pháp phù hợp cho mỗi trường hợp riêng cũng như đóng góp chung vào kho kiến thức

của nhân loại về lĩnh vực nghiên cứu này Để có nền tảng khoa học cho việc phát triển các luận cứ và diễn tiến tiếp theo của các bước nghiên cứu, tác giả hệ thống hóa một số

các nhận định của các tác giả trong và ngoài nước nhận định về sự HL, của khách hàng

như trong bảng 2_1 về một số nhận định của tác giả nước ngoài về khái niệm su HL

HL 3 lugg | Chuhillvà Hiệu suất, sự thừa nhận hay không thừa nhận

Surprenant và sự kỳ vọng là ba yếu tố của sự HL 4 |1988 |Paasumman Hiệu số giữa thực tế và sự tưởng tượng trước

đó làm nên chỉ s6 vé HL $ |1996 | Fornell TL và cảm nhận là tương đương nhau

Giá trị của các dịch vụ mà DN cung cấp là

Kỳ vọng và nhận thức là hai yếu tố cấu

8 | 2007 | Alves va Raposo thinh sy HL

Cán cân sinh lợi sẽ nghiên về phía khách

10 |2010 | Kotler va Armstrong | 1, Shep higu eta sur HL "Thỏa mãn thực tế so với sự kỳ vọng ban đầu

11 |2015 |Dahlgaard Sự HL có tính chỉ phối lớn đến các thành phần khác cầu thành một DN

(Ngudn: tác giá tông hợp)

Qua bảng 2 tổng hợp có thể cho thấy rằng có hai NT cơ bản làm nên sự HL đó

là việc đối chiếu giữa kỳ vọng với mức độ được đáp ứng thực tế Thông thường đề đánh giá mức độ HL người ta chia thành 3 mức gồm có: “không HL, HL va rat HL”

Tuy nhiên, một số nghiên cứu gần đây sử dụng thang đo Likert 5 mức gồm: “Rất

không HL, không HL, trung lập, HL va rit HL” Mỗi thang đo với các mức độ khác nhau có ưu điểm và khuyết điểm riêng Với thang đo 3 mức thì có khả năng gom cụm các giá trị tốt hơn nhưng với thang đo 5 mức thì khả năng phân tích sẽ được rõ rằng và

chỉ tiết hơn nên sẽ có các giải pháp về sau được cụ thể và dễ thực thi hơn Ngoài ra, có một điểm cần lưu ý là khách hàng của DN thông thường bỏ ra

khoảng chỉ phí nhỏ từng giai đoạn để mua lấy một lượng nhỏ sản phẩm trong một

khoảng thời gian nào đó và có thể rời đi để đến với một sản phẩm thương hiệu khác

trong ngắn hạn Trong khi đó, khách hàng của trường ĐH là NH thường bỏ ra một

khoảng chỉ phí rất lớn mà chủ yếu là học phí và theo học với trường trong thời gian rất

dài Đối với SV ĐH có thể theo học đến 4 hoặc 5 năm, học viên cao học thường theo

học trong hai năm và học viên nghiên cứu sinh có thể theo học đến 7 năm

Từ quá trình phân tích tổng hợp về các nghiên cứu và nhận định về sự HL của

khách hàng, tác giả tổng hợp một số đặc điểm như sau: Thứ nhất, cùng cỗ và nâng cao mức độ HL, sẽ đem lại những giá trị rat lâu dài

và thiết thực, tạo nên được một lực lượng khách hàng trung thành với sản phẩm của

DN, sẽ xuất hiện giá trị truyền miệng là phương thức quảng cáo miễn phí rắt lớn cho

DN trong mảng truyền thông, quảng cáo Sự HL cũng là chất xúc tác để khách hàng tự

lặp lại chu trình mua hàng một cách có ý thức giúp cho DN có lợi thé cạnh tranh

Thứ hai, sự H có thề được gia tăng hoặc giảm sút sau mỗi chu kỳ TN DV, Sự

tăng lên đo DN có chiến lược tăng cường chỉ phí và tăng thêm các hoạt động hỗ trợ

Sự giảm sút tương ứng với việc DN giảm các hoạt đông hỗ trợ TN khách hàng, chăm sóc khách hàng Sự giảm sút cũng có thé do sự cạnh tranh của các đối thủ trong cùng, khu vực, cùng lĩnh vực kinh doanh Điều này phản ánh năng lực của DN trong việc

hoạch định tài chính cho máng chăm sóc khách hàng sao cho hợp lý về chỉ phí và hiệu

quả về doanh thu

Qua quá trình nghiên cứu tổng thể nhiều kết quả của các tác giả trước, luận văn này chọn lý thuyết của Oliver (1980) để làm nền tảng phát triển với logic theo ba

bước: “ky vọng trước khi mua hàng, thực sự mua hàng và sự HL sau khi sử dụng sản

phẩm hàng hóa đó” Với lý thuyết ba bước này, DN phải thực hiện bước thứ nhất là

quảng bá, tiếp thị để khách hàng nhìn thấy được kỳ vọng của bản thân có thể được đáp

ứng nhờ vào sự hiểu biết về DN Bước thứ hai là DN phải tư vấn để khách hàng quyết

định mua được một sản phẩm, DV phù hợp với túi tiền và bước cuối cùng là phải chăm sóc khách hàng đề khách có được sự HL va quay trở lại mua hàng cũng như giới

thiệu bạn bè và người xung quanh cùng mua như là một cách để khách hàng tự quảng

bá cho nhau Khi ánh xạ lý thuyết này vào trường ĐH, luận văn nhìn nhận một số đặc

điểm lý thuyết kinh doanh phủ hợp với trường học như sau: Nhiều tác giả đã vận dụng lý thuyết kinh doanh và chăm sóc khách hàng của

Oliver vào việc phát triển trường ĐH, coi học viên như là khách hàng và trường ĐH là

nơi cung cấp DV Việc làm HL khách hàng được thay thế bằng cách làm HL NH Vào

các năm 2007, 2009, 2017 có các nghiên cứu tương tự của Helgesen, Arambewcla và

'Wong cũng đã đề cập đến vấn đề này theo hướng tiếp cập đó là: “Cách tiếp cận dựa

theo kì vọng và xác nhận là phù hợp với đối tượng SV vì những kì vọng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến những quyết định học ĐH của SV."

Thuyết của Oliver cũng phù hợp để phân tích bối cảnh người theo học ĐH có nhiều khoản chỉ phí khác nhau như các chỉ phí cơ hội vì phải bỏ ra một thời gian dài từ

4 đến 7 năm đề có thê theo đuôi một món hàng như là đích đến quan trọng đó là sự tốt nghiệp ra trường với thời gian TN rất dài Điều này cho thấy phải có sự đánh giá tổng

thể về sự HL, kết hợp với lý thuyết kỳ vọng trong một thời gian và đánh giá về giá trị

Để củng cố cho việc chọn lựa các lý thuyết nền tảng trong kinh doanh vào quá

trình vận hành trường ĐH nói chung và vận hành ở mảng TN khách hàng được thay

thế thành TN NH, tác giả quan niệm sự HL của khách hàng khi đưa vào bối cảnh trường học thì phía trường học phải coi SV như khách hàng của mình Một số các

nghiên cứu trong mảng giáo dục được tác giả thống kê trong bảng 22 về nhận định của một số tác giả.

Bảng 2 2 Thống kê một số nhận định của các tác giả về khái niệm khách hàng

trong trường ĐI

TT |Năm | Tác giả Nội dung chính

Đồng nhất SV như những khách hàng và trường ĐH

1 1991 | Grossman như những nhà cung cấp dich vu là cần

thể chăm sóc NH được tốt hon

2 1991 | Ramsden SV HIL nên được lấy để làm thước đo về CL đảo tạo

của nhà trường, Sweeney và | Sự HL của SV được thể hiện thông qua thái độ tích 3 |2001 | g0 nr Y - Y^ [eựe của họ đối với các thành phần có liên quan bên Soutar St maa oie ba

trong và bên ngoài nhà trường Elliott và |ŠV Sẽ thể hiện sự HL của bản thân thông qua việc 4 |2002 | mm đánh giá về trường học thông qua những thay đổi và

tạo được những khác biệt 2002 | carey Su HL cia SV có được nhờ vào sự trải nghiệm

xuyên suốt

6 2005 _ | Marzo- SV HL về trường học dựa trên rất nhiều khía cạnh

P| Navarro khác nhau trong suốt quá trình học tập

7 Íagpg | Chummey và |Sự HL của SV có tính sống còn đến sự tồn tại và

Ragucci phát triển của trường học " " Các tiêu chí để đánh giá mức độ HL của SV đối với

8 |2006 và Hoàng no |rường ĐH tương tự như các tiêu chí đánh gid sw HL hân đãi với

1 rong của khách hàng đối với DN

„ | SV HL, có sự tác động đến năng lực đầu vào và

9 2007 NI Y3 Í(m của trường ĐH trong các chu kỳ tuyển sinh tiếp

3 theo và các chu kỳ CL đảo tạo tiếp theo

Sự HL của khách hàng đối với dịch vụ của DN

không thê đồng nhất hoàn toàn với sự HL của SV doi

với trường ĐH vì chúng có những đặc thù tạo ra 10 [2011 [Souea khoảng cách nhất định giữa hai loại đối tượng khách

hàng mua sản phẩm dịch vụ với SV theo học tại

trải qua một thời gian rất dài và sản phẩm DV tra về là con người và sự hoàn thiện về con người nên rất đặc thù và khó có thể đo lường về sự HL như việc khách hàng TN

một sản phẩm DV thông thường khác Với việc nghiên cứu các NT đặc thù này, tác giả

đúc rút một số nội dung chính đề làm nền tảng cho nghiên cứu này như sau:

Thứ nhất

khi xem xét giữa kỳ vọng và kết quả đạt được sau mỗi năm học, NH

không chỉ xem xét thành tích học tập ở bảng điểm số ghi nhận được cũng như những

chứng nhận bằng cấp đơn thuần mà còn phải xem xét đến vấn để hoàn thiện nhân

cách, kỹ năng, khả năng hòa nhập nhanh chóng với tốc độ, cường độ và áp lực công

việc tại DN, tổ chức khi NH tốt nghiệp Thứ hai, việc xem xét mức độ HL của NH và những giải pháp đáp ứng phải xem

xét trong một thời kỳ đài, không nên xem xét theo thời điểm như các loại hình kinh

doanh DV đơn thuần khác Vì vậy, yếu tố chọn thời gian đánh giá mức độ HL của NH

là quan trọng và có tính quyết định đến CL của nghiên cứu Thứ ba, vì học viên tốt nghiệp từ trường ĐH sau khi đi làm việc tại các tô chức,

DN thì họ còn vận dụng rất nhiều những kiến thức, kỹ năng đã học được vào thực tế

một cách lâu dài, nên sự HL của họ đối với trường học có tính chất lâu dài Bên cạnh đó, việc quay trở lại trường sau khi đã tốt nghiệp một khóa đảo tạo để tiếp tục học tập

nâng cao trình độ và học thêm các kiến thức, kỹ năng bồ trợ cũng là một quyết định

cho thấy mức độ HL của NH đối với trường Từ đó, tác giả khái quát về sự HL của NH đối với trường ĐH như sau: “Sự HL

của NH có thê được hiểu là sự thỏa mãn nhu cầu, sự kì vọng, sự cảm nhận cũng như thái độ, cảm xúc của NH đối với các giá trị sản phẩm và DV giáo dục được cung cấp

bởi các trường ĐH trong và sau khi NH tốt nghiệp”

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học

Sản phẩm và DV cung cấp cho SV trường ĐH là những sản phim DV dic thù

Chúng không phải là những món ăn, những vật dụng tiêu dùng hàng ngày hay những DV thú vui giải trí Thay vào đó, chúng là những tri thức, kiến thức, kỳ năng kinh

nghiệm và sự TN thực tế dé thực tập và được huấn luyện đề trở thành một con người hoàn thiện về nhiều mặt khác nhau cả thê chất lẫn tinh thần Đây là một quá trình

hỏi đơn tuyến để khảo sát về mức độ HL và hướng thứ hai là dùng bộ câu hỏi đa tuyến để thu thập thông tin dữ liệu và xử lý chúng trước khi đưa ra các kết quả kết luận dựa

vào giá trị đã xử lý được Nhiều tác giả nghiên cứu các NT ảnh hưởng đến sự HL của

SV trường ĐH nói riêng cũng như NH nói chung ở các trường ĐH được tác giả thống,

kê tổng thể điển hình tại bảng 2.3 về thống kê các NT tác động đến sự HL của NH

Bảng 2 3 Thống kê các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NH

“Thư viện, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên và các NT đời

2 | 1995 | Harvey sống SV sẽ làm nên sự HL của họ

3 | 2002 | Elliot va Shin | Dau vao, trai nghiém va két quả đầu ra làm nên HL

Phuong Thio 4 |2006/va Hoang

Trong Năm giá trị về cảm xúc, CL và vật chất hữu hình làm nên sự HL của SV

Alves và | Cảm nhận về CL đào tạo, sự thể hiện của các phòng chức 5 |2007 | Raposo năng và CL đầu ra làm nên sự HL của NH

Hansen và| Nhân định về NT: “Danh tiếng; Chi phí học tập; Triên

6 2015| nh — V8 Í vong nghề nghiệp; Thành phố của trường ĐH; Cơ sở vật

7 }2016| Ali va cOng | Nhận định về NT: “Giảng viên: Chương trình đào tạo:

sự: Dịch vụ hỗ trợ; Cơ sở vật chất”

8 |2020 | Oliveira - và | Nhận định về NT: “CL dịch vụ; Kết quả đầu ra; Khả năng

công sự tuyển dụng; Giá trị; Hình ảnh”, Nguyễn Tú | Nhân định về NT: *Thái độ học tích cực; Cân bằng thách

9.201 | và thức kỹ năng; TN dòng chảy; Hiệu quả học tập; HL học

tập; Hiệu ứng hiện diện từ xa”

Nguyễn Văn | Nhận định NT: "Chương trình đảo tạo; Giảng viên; Tổ

Tới chức đảo tạo; Cơ sở vật chất; Công tác hành chín]

Nguôn: Tác gid tong hợp

Thông tin được thống kê tại bảng 2.3 cho thấy có rất nhiều các NT tồn tai trong

môi trường giáo dục đã thúc đầy sự HL của NH được các học giả nghiên cứu và kiểm

chứng Đây là cơ sở quan trọng dé tac giả chọn lấy các NT đưa vào mô hình kiểm định

của luận văn và sẽ được thể hiện trong những chương tiếp theo

2.4 Chất lượng dịch vụ 2.4.1 KI ìm chất lượng dịch vụ

Trong nghiên cứu của Sureshchandar (2002) và Ribbink (2004) đã trình bày về

luận điểm rằng CL DV có mối quan hệ với sự HL của khách hàng, lòng trung thành

cũng như hành vi mà khách hàng quay trở lại để sử dụng nhiều lần về sau nữa và truyền miệng đến các khách hàng khác Nghiên cứu về CL DV để giải quyết nhiệm vụ

kép vừa bổ sung vào kho tàng khoa học quốc tế vừa ứng dụng vào thực tiễn của mỗi

quốc gia, mỗi tổ chức đã và đang có các hoạt động chăm sóc khách hàng Một số các

nghiên cứu điển hình về CL DV cùng với các nhận định và các NT có liên quan, được

Để đánh giá chính xác về CL dịch vụ cần phải đánh 1] 1982 | Lehtinen giá cả quá trình thay vì đánh giá thời điểm

Taylor việc đo lường CLL dịch vụ

6 |1994 | Ghobadian Loi thé cạnh tranh được tạo ra từ CL dịch vụ

7 |2004 |” Neill và | Dịch vụ tài chính, dich vụ bảo hiểm cần xem xét theo

Palmer một bộ tiêu chi CL riéng

Nguén: Tac gid tong hop

Dịch vụ ngày càng phát triển theo tiến trình phát triển của kinh tế thế giới nên có nhiều nhận định rất đa dạng có thể phủ định một phần của nhau trong từng bối cảnh cụ

thé, Theo 46, CL DV là chủ để chưa bao giờ được dừng lại trong nghiên cứu CL DV

phat triển theo sự phát triển của kinh tế, đặc biệt là sự can dự sâu sắc của kỹ thuật công

nghệ phát triển quá lớn trong khoảng 10 năm qua Thời gian gần đây, kinh tế phát triển trong | nam có thể đo bằng 20 năm phát triển của thời mà công nghệ chưa có nhiều

đột phá, vì vậy vai trò của DV luôn phải song hành để đáp ứng cán cân thăng bằng

giữa hàng hóa và DV Từ việc xác định vai trò vô cùng quan trọng của DV như vậy, kết hợp với quá trình nghiên cứu các kết quả đi trước, tác giả khái niệm CL DV theo

hung: “CL DV là tổng thể các đặc tính, đặc trưng của DV có tác động đến khả năng

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Theo đó, CL DV của trường ĐH là tổng thể các đặc

tính, đặc trưng của DV trong trường ĐH đó có tác động đến khả năng thỏa mãn nhu cầu của NH, gồm SV, học viên cao học, nghiên cứu sinh và các học viên thuộc các lớp

học ngắn hạn khác” 2.4.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dich vu

Bản chất DV là một phạm trù phi vật chất Nhưng nó được cấu thành từ cả các

thành phần vật chất lẫn phi vật chất Kết quả của DV được cảm nhận và đóng đếm

định tính là chủ yếu Nó như một cảm giác, cảm nhận của con người và từ đó con người có những nhận xét, những kết luận cuối cùng sau khi sử dụng một DV nào đó

Tuy nhiên, dù tồn tại dưới dạng vật chất hay phi vật chất, người ta vẫn có thể có

phương pháp để đo lường CL của nó vì DV giữ vị trí rất quan trọng song hành với sản

phẩm hữu hình dé làm nên thành công của DN Vì sự phong phú của khoa học và thực

tiễn cùng với sự đa dạng của các bối cảnh trong nước và thế giới, giữa các nền văn

hóa, thế giới quan khác nhau của mỗi nước nên đã dẫn đến có những khái niệm khác nhau về DV và chất lượn DV Điều này hoàn toàn dễ hiểu và có sự đồng nhất tương đối giữa các yếu tố ảnh hưởng đến CL DV với các thành phần tạo nên thang đo CL

Theo ic giả nêu một số các yếu tố cấu thành thang đo của CL DV bao gồm 7 yếu

hình; Kỹ thuật” Cụ thể của 7 yếu tố này như sau:

- Sự tin cậy (khả năng đáp ứng dịch vụ như đã cam kết)

Dịch vụ không phải là một sản phẩm hữu hình, nên nó không có tính chất tách

rời Đồng nghĩa với việc ít nhất hai bên hoặc nhiều hơn có thể là ba hoặc bốn chủ thể

trung gian phải luôn thường trực liên kết chặt chẽ với nhau trong suốt tiến trình mà giao dịch cung cấp DV diễn ra Một số tác giả nỗi tiếng nghiên cứu và coi trọng sự tin

cây như một NT cốt lõi trong suốt các tiến trình nghiên cứu của họ như sau: Su tin cây là một NT được khá nhiễu tác giả tập trung nghiên cứu va khẳng định như Presbury (2009); Giannakos (2012), Thorpe (2016); Jain va Aggarwal (2018) Cụ

thể, sự tin cậy thê hiện thông qua việc nhà cung cấp thực hiện đúng lời hứa, đúng cam kết và đúng hoặc tốt hơn những gì mà họ tuyên bố trước đó trên các kênh chính thống được khách hàng tin tưởng và chờ đợi

~ Su bio dim (ki

Sự bảo đảm có mối quan hệ tương hỗ với sự tin cậy Cụ th, một bên là thể hiện tăng tạo dựng niềm tỉn cho khách hang)

khả năng có thể đáp ứng đúng đủ mọi DV đã công bố và bên còn lại vận dụng sự bảo đảm ấy để tạo ra niềm tin ngày càng vững chắc mà khách hàng dành cho DN Trong

nghiên cứu này, sự bảo đảm được hiểu đó là niém tin mà trường ĐH tạo ra cho NH

Có được niềm tin càng vững mạnh, người đang học sẽ cô gắng phần đấu theo các tiêu

chí đào tạo để đạt được mục tiêu đầu ra Từ niềm tin, NH sẽ lan tỏa đến những người chuẩn bị vào học để trao đi cơ hội chọn lựa tốt đẹp cho những người sẽ đến chọn học

trong tương lai Với ý nghĩa của sự bảo đảm, nhiều nghiên cứu đã đưa NT này vào làm

thành phần cốt lõi của mô hình nghiên cứu của họ, tác giả sơ lược một số nghiên cứu

tiêu biểu như sau:

Khi nghiên cứu về lĩnh vực DV ngân hàng của tác giả Shanka (2012); DV giáo dục của tác giả Hasan (2008) hay DV lưu trú khách sạn của nhóm tác giả Rao và Sahu

(2013), các tác giả này đều đồng quan điềm rằng: “Tương tự như sự tin cậy thì sự bảo đảm được biết đến như một trong năm yếu chính được sử dụng phố biến để đo lường

CL DV trong thang đo SERVQUAL, SERVPERF với nhiều ngành DV khác nhau”

'Khi khảo sát các thang đo được nhiều người sử dụng hơn cả, tác giả nhận thấy

NT Sự bảo đảm được đánh giá bởi các biến độc lập như: "Sự tu tin của nhân viên; Khả

năng mang tới sự yên tâm cho khách hàng; Sự lịch sự; Sự hiểu biết để giải đáp thắc

mắc của khách hàng” ~ Sự đáp ứng (mức độ sẵn sàng trong hỗ trợ và cung cấp)

Vi ban chat của DV là một quá trình kéo dài không tách rời như một món hàng

giao nhận trao đi là xong tiến trình theo dõi DV cũng là quá trình diễn ra sau khi sản

phẩm chính đã được được chuyển giao Nó diễn ra xuyên suốt và có tính chất lặp lại cho những lần mua hàng sau đó Vì vậy việc luôn trong trạng thái sẵn sàng là điều cần

thiết vì sẽ rơi vào trạng thái bị động và ách tất quá trình chuyển giao sản phẩm DV'

như chất xúc tác để quá trình chuyển giao sở hữu hàng hóa được diễn ra thuận lợi

Tinh sẵn sàng của nó cũng để phục vụ mục đích nay là chính Nó có tầm quan trong

nhất định nên được nhiều tác giả nhắn mạnh trong nghiên cứu của mình như sau:

- Sự đồng cảm (khả năng quan

ìm, chăm sóc và thấu hiểu cá nhân)

Đồng cảm là phạm trù tâm lý học, nó thuộc về thế giới giao tiếp và không liên

quan nhiều đến vật chất nhưng lại có giá trị rất lớn để tạo mối quan hệ thân thiết và

gắn kết chặt chẽ giữa khách hàng với DN, cụ thể hơn nữa đó là mối quan hệ giữa

khách hàng với những người đang đứng trên phương diện của DN Một sức mạnh lớn

sẽ được tạo ra đê giữ chân khách hàng nếu DN biết khai thác điểm tâm lý này, hiểu

được những nỗi đau mà khách hàng và khách hàng tiềm năng đang gặp phải để xua đi nỗi đau ấy bằng những sản phẩm, dịch vụ CL đến tay khách hàng là một chiến thắng

lớn mà những người hoạch định chiến lược thị trường và tiếp thị phải hết sức chú ý khi đề cập đến phạm trù đồng cảm Có nhiều tác giả nghiên cứu phạm trù này và đưa sự

đồng cảm làm NT nghiên cứu chính của mô hình, gồm có: ~ Chất lượng chức năng (năng lực phân phối sản phẩm, dịch vụ đến khách

hàng)

Có hai luồng CL song song tạo nên CL chung mà thương

mang lại cho

khách hàng Luồng CL thứ nhất là CL kỹ thuật, bao hàm những gì thuộc về hữu hình

như sản phẩm, mẫu mã hiện hữu mà khách hàng có thể cảm nhận được thông qua các

giác quan thông thường để cảm nhận Luồng CL thứ hai là CL chức năng Chất lượng chức năng chú trọng đến quá trình, cách thức, tốc độ, hình thức mà mén hang hay DV

được truyền tải, vận tải đến khách hàng như thế nào Một số tác giả nghiên cứu về NT

'CL chức năng được tác giả tổng hợp như sau: Tác gid Gronroos (1984), nhận định: “Chất lượng chức năng là cách thức phân

phối DV tới người tiêu dùng của nhà cung cấp DV Trong khi CL kĩ thuật đề cập tới

những giá trị khách hàng nhận được thi giá trị chức năng mô tả quá trình nhà cung ứng,

cung cấp DV tới khách hàng”

Các tác giả Ferguson và công sự (1999); Ali và cộng sự (2017) khăng định rằng: *CL chức năng và CL kĩ thuật là hai yếu tố được lựa chọn để đo lường chủ yếu về CL

bv Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa (2014) nhận định: “CL chức năng liên quan tới khả năng thoả mãn lựa chọn DV và cách thức tổ chức DV”"

Hơn thế nữa, công nghệ lại phát triển quá nhanh chóng và có sức mạnh quá lớn trong việc thay đổi cả hành vi người dùng và môi trường cùng cách thức kinh doanh Theo

tìm hiểu của tác giả, các mô hình nghiên cứu trong những năm gần đây còn bổ sung

thêm một số các NT điển hình như: “Giao dign (interface), Bao mat (Security); Tương tác (Interaction); Hinh anh (Image); CL két quả (Outcome Quality); Môi trường DV (Service Environmen\); Năng lực phục vụ (Competence)”

- Sy hữu hình (khả năng tiếp cận các điều kiện vật chất hỗ trợ cho dịch vụ) 'Yếu tố hữu hình tuy được gom nhóm thành ít các NT hơn so với những yếu tố vô

hình, nhưng nó lại có giá trị trực quan sinh động và vì thế nó có giá trị đưa ra kết luận khá rõ ràng và dứt khoát Sự hữu hình giúp cho gần như mọi đối tượng khách hàng đều

có thê đưa ra nhận định ngay mà không cần phải đắn đo hoặc vì sự khó hiểu mà đưa ra nhận định phiến diện, vội vàng hoặc đối phó làm cho quá trình nghiên cứu có thể đi

chệch mục tiêu vì sự điều hướng không đúng đắn của dữ liệu đầu vào Những điển hình dễ thấy của sự hữu hình đó là cơ sở vị

chất, nguyên vật liệu, hàng hóa, thành

phẩm, phương tiện đi lại và các yếu tố vật thể khác hỗ trợ xuyên suốt cho quá trình tạo và cung cấp DV Điển hình về nghiên cứu có ứng dụng NT Sự hữu hình có thể kể đến

một số tắc giả như: - Chất lượng kĩ thuật (Gi

id trị về vật chất)

Song song với CL chức năng đó là CL kỹ thuật Đây cũng là một NT quan trong

hữu hình đễ nhận thấy và vì nó được định lượng bởi giá trị số lượng, màu sắc, âm

thanh, trọng lượng, khối lượng là những đối tượng và đại lượng đã được thiết kế các đơn vị đo, các phương pháp đo lường rõ ràng nên nó rất dễ được khách hàng đem so

sánh với đối thủ cạnh tranh Sự so sánh của khách hàng giữa các nhà cung cấp cùng, chủng loại sản phẩm, DV sẽ làm cho thị trường luôn sôi động và luôn có sự cạnh tranh

để nền kinh tế, xã hội luôn phát triển dựa vào tốc độ cạnh tranh đó Vì tính chất quan trọng này, nhiều nhà nghiên cứu đã lấy NT này làm thành phần của thang đo, kết quả

nghiên cứu có những nhận định như:

Từ những mô tả trên đây về bản chất của CL DV, tác giả tổng hợp các yếu tổ tác

động đến CL DV mà trường ĐH cung cấp đến NH, hỗ trợ cho nghiên cứu này gồm 7

yếu tố: *(1) Sự tin cậy (Reliability); (2) Sự bảo đảm (Assurance); (3) Sự đáp ứng

(Responsiveness); (4) Sự đồng cảm (Empathy); (5) Sự hữu hinh (Tangibility); (6) CL kĩ thuật (Technical Quality); (7) CL chức ning (Functional Quality)”

2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.5.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

2

lòng cña sinh viên

1 Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sự hài

Khi đời sống con người đã phát triển lên một nắc mới trong sơ đồ tháp nhu cầu

cia Maslow da phan tích, khách hàng lúc này không chỉ nhận thông tin một chiều từ

nhà cung cấp để thỏa mãn mức thấp trong nhu cầu của mình là được ăn mặc và được bảo vệ an toàn nữa Thêm vào đó, khách hàng bắt đầu có nhu cầu được thẻ hiện, được

khẳng định mình Nhu cầu này sẽ một phần được đáp ứng nếu phía nhà cung cấp biết cách lắng nghe khách hàng, thu nhận những ý kiến của khách hàng để làm cho khách

hàng hạnh phúc hơn sau mỗi lần thu nhận ý kiến Việc thu nhận ý kiến về mức độ HL của khách hàng cũng là cách để trân trọng khách hàng và góp phần nâng cao sự HL

của họ Quá trình nâng cao sự HL sẽ được tăng thêm một nắc khi nhà cung cắp tìm ra

các giải pháp phù hợp để đáp ứng được những mong đợi từ việc lắng nghe khách hàng Nâng cao sự HL của khách hàng nói chung sẽ giúp DN đứng vững trên thương trường

Nâng cao sự HL của NH giúp cho trường ĐH thực hiện được sứ mệnh, mục tiêu đã đề

ra và các nhiệm vụ mà xã hội và Chính phủ giao phó Vì tầm quan trọng này của công,

việc, nhiều tác giả đã có những nghiên cứu lĩnh vực này Luận văn tông hợp các kết

quả nghiên cứu điển hình thông qua bảng 2.5 về tổng hợp công trình nghiên cứu sự

TL khách hàng và hiệu quả kinh doanh có mối

1/2020 | Otto va cong su | ign hg mat thiết với nhau

2 2019 ‘Teeroovengadum | Su HL của SV sẽ củng cố hình ảnh của trường

3 |2019— và cộng sự |ELAdy ĐH đối với xã hội Hình ảnh ổ chức, giá tị cảm nhận lâm nên sự

-Teeroovengadum | Trường ĐH cũng cẩn tạo nên hình ảnh đẹp

4 |2019 acum | trong long cong chúng và sự HL của SV cần

và cộng sự được chú trọng hơn cả

TT |Năm Tác giả Kết quả nghiên cứu

s — |aạyg — | Husien và công |CL địch vụ giáo dục đào tạo và vật chất hữu

SỰ hình sẽ làm nên sự HL của NH

Wong và cộng | Đánh giá mức độ HL của SV cần phải đánh giá

7 |2017 sự ở một quá trình lâu dài Fae onda

2.5.1.2 Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục ĐH

Giáo dục ĐH Việt Nam những năm gần đây đã được Chính phủ quan tâm nâng

cao CL Cy thé là công tác giám sát CL ĐH, cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp đã được Cục Quản lý CL thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo thành lập và triển khai các nhiệm vụ liên quan đến giám sát và nâng cao CL giáo dục đào tạo Theo đó, Cục Quản lý CL

cũng đã áp dụng nhiều bộ tiêu chuẩn trong và ngoài nước để làm căn cứ đánh gid CL của các trường ĐH và đánh giá CL chươn trình đào tạo Có thể nói đây là dấu hiệu rất khả quan để nâng cao CL đào tạo ĐH cũng như nâng cao CL DV bên trong các trường Các công trình nghiên cứu có liên quan đến CL DV và CL DV trong môi trường giáo dục ĐH được tác giả thống kê trong bảng 2.6 về các công trình nghiên cứu

lĩnh vue CL va CL giéo due DH 2.5.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

3.5.2.1 Các hoạt động trải nghiệm cho NH

Các hoạt động TN đành cho NH nhằm mục đích đổi mới trong công tác giáo dục

đào tạo và giúp cho NH có được những giá trị giáo dục sâu rộng và thực tiễn hơn so

với lỗi giáo dục cô điển trước đây là chỉ ngôi trên ghế giảng đường Trải nghiệm theo

đó sẽ làm cho lớp học trở nên không còn bó hẹp trong phạm vi các bức tường và các

công cụ giảng dạy học tập đơn giản và thiểu số Thay vào đó là sự mở rộng về cả

không gian và vật chất học tập tại những cơ sở thực tế bên trong và bên ngoài khuôn

viên của trường học

'Bên cạnh đó, một số các nghiên cứu khác về CL giáo dục nói chung, được tác giả

tìm hiểu và thống kê để làm sáng tỏ hơn về sự quan tâm của giới khoa học trong nước

đối với CL giáo dục, được tác giả thống kê cùng với một số kết quả nghiên cứu cốt lõi

như sau:

- Bài viết “Tổ chức hoạt động trải nghiệm trong dạy học viết văn miêu tả ở tiểu

học đáp ứng chương trình giáo dục phổ thông 2018” Trong bài này của tác giả Trần

Doãn Vinh và Nguyễn Thị Xuân Yến (2019) đã đề xuất giải pháp là: “Nâng cao nhận

thức về dạy học văn miêu tả, về HĐTN cho giáo viên tiểu học; Nâng cao năng lực về dạy học văn miêu tả, về HĐTN cho giáo viên tiểu học; GV cũng cần xác định phương tiện dùng để TN gián tiếp trong lớp học để xác định mục tiêu, cách thức và sản phẩm

TN”

- Chương trình giáo dục TN điển hình: “Chương trình đảo tạo Cử nhân khoa học

ngành Quản lý, liên kết giữa ĐH Quốc Gia Hà Nội với ĐH Keuka, Hoa Kỳ, học phần

Giáo dục TN được giảng dạy cho SV Mục tiêu của môn học là giúp SV TN thực tế,

gần gũi hơn với cuộc sống, với xã hội và học hỏi thêm những điều mà các em chưa nắm bắt được khi học qua sách vở”

2.3.2.2 Các hoạt động quản lý trải nghiệm cho NH Bên cạnh việc tổ chức các HĐTN hiệu quả, cần có các hoạt đông quản lý chúng

để có thể xem xét, đánh giá, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao CL của HĐTN cho các chu kỳ tiếp theo của một vòng lặp giảng dạy và học tập của thầy và trò Liên quan

đến công tác quản lý các HĐTN, có một số các nghiên cứu điển hình được tác giả

thống kê vào luận văn làm sáng tỏ hơn hoạt động này như sau: Tác giả Bùi Tố Nhân (2015) với công trình: "Quản lý hoạt động trải nghiệm sáng tạo tại các trưởng trung học cơ sở thuộc quận Lê Chân, thành phố Hải Phòng "

Bài báo này đã xây dựng các biện pháp rất cần thiết như: "Bồi dưỡng đội ngũ giáo viên nhà trường các hình thức, phương pháp tổ chức HĐTN sáng tạo; Xây dựng các

chương trình HĐTN sáng tạo theo hướng phát triển năng lực của HS; Quản lý sự phối kết hợp giữa nhà trường, gia đình và xã hội trong HĐTN sáng tạo; Quản lý công tác

kiểm tra, đánh giá kết quả chương trình HĐTN sáng tao ” Tác giá Nguyễn Văn Tuân (2018) có đóng góp bởi công trình: "Quán jý ñoạr động trải nghiệm tại trường trung học phổ thông Yên Lập, tỉnh Phú Thọ đáp ứng yêu

câu đổi mới giáo dục ” Công trình này đã phân tích êu cầu đôi mới giáo dục, từ

đó đưa ra các biện pháp như: Tỏ chức bồi dưng các hình thức, phương pháp tổ chức

HĐTN đáp ứng yêu cầu đổi mới giáo dục; Huy động sự phối hợp giữa các lực lượng

giáo dục đề tổ chức HĐTN cho học viêr

Tác giả Nguyễn Thị Nghĩa (2018) đã công bố công trình” “Quán jý hoạt động

trải nghiệm của học sinh trường tiểu hoc Van Phú thành phổ Liệt Trì, tỉnh Phú Thọ”

Tác giả này đã trình bày với một số nội dung cót lõi là: “Thúc đây các hoạt động của nhà trường góp phần nâng cao CL giáo dục trong trường tiểu học nói chung và giáo

dục toàn điện đất nước và thế giới Căn cứ Cơ sở lý luận và thực tiễn quản lý HDTN của học sinh trường tiểu học Vân Phú thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ tác giả đã xây

dựng và đề xuất các biện pháp quản lý, các biện pháp được đánh giá là cần thiết và khả

thi cao”, Đặc biệt gần đây nhất, tác giả Hà Nam Khánh Giao (2020) với nghiên ciru: “Sie HH của SỬ đối với CLL thí nghiệm - thực hành tại Trường ĐH Sài Gòn” Điểm đáng chú ý trong kết quả nghiên cứu của tác giả này đó là: "Đã đưa ra được mô hình sự hai

lòng của SV gồm 4 nhân tố, sắp xếp theo thứ tự độ mạnh giảm dần: (1) Cơ sở vật chất;

(2) Sự đồng cam; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự tin cậy Từ đó, nghiên cứu đề xuất các

hàm ý quản trị đến Ban quản lý Khu Thí nghiệm - Thực hành nhằm nâng cao su HL

của SV”

2.2.3 Các hoạt động tỔ chức HĐTN theo định hướng phát triển năng lực của NH

'Việc tổ chức dạy học theo hướng phát huy năng lực của NH là việc làm tốn khá

nhiều nguồn lực vì đây như là cách thức cá thể hóa chăm sóc khách hàng trong lĩnh

vực kinh doanh Vì nhu cầu của khách hàng mỗi người mỗi khác, mỗi phân khúc mỗi khác Tương tự như vậy, năng lực học tập và rèn luyện của mỗi NH mỗi khác nhau

Việc đào tạo đại trà theo một mặt bằng kiến thức và kỹ năng chung như lâu nay nền

giáo dục cả nước đang thực hiện sẽ đỡ tốn nguồn lực hơn, nhưng đổi lại là không phát huy sâu sắc năng lực của mỗi học viên Thay vào đó, việc phân luồng phân nhóm các

nhóm năng lực của học viên dé đưa ra chương trình đào tạo hẹp và sâu cho mỗi nhóm,

mỗi cá nhân là điều cần thiết nhưng phải cân nhắc về nguồn lực đào tạo và kinh phí từ

phía NH phải bỏ ra

nghiên cứu điển hình về các vấn dé có liên quan như sau:

làm sáng tỏ hơn vẻ vấn đề này, tác giả lược trích một số

Nhóm tác giả Bùi Vĩnh Tuy và Nguyễn Thị Thu Trang (2017) có đóng góp

'Bôi dưỡng cho giáo viên các trường THPT huyện Thanh Son, tinh

"Phú Thọ về năng lực tổ chức hoạt động trải nghiệm ” Cụ thễ, nhóm tác giả này đã đề

xuất các biện pháp: “Nâng cao nhận thức cho CBQL và GV về tằm quan trọng của

hoạt động bồi đưỡng GV về năng lực tổ chức HĐTN; Tổ chức đánh giá thực trạng

ất nhu cầu vẻ kiến thức,

trình độ và năng lực tổ chức HĐTN của đội ngũ GV và nắm kỹ năng; Đổi mới nội dung, phương pháp và hình thức tổ chức năng lực và bồi dưỡng

GV về năng lực tổ chức HĐTN

Pham Thanh Hoan (2018), có đóng góp nghiên cứu liên quan đó là: “Bồi dưỡng

năng lực tổ chức HĐTN cho giáo viên các trường phổ thông dân tộc bán trú trung học

cơ sở huyện Nậm P6, tỉnh Điện Biên” Kết quả ghi nhận được của nghiên cứu này là: *Đã đề xuất 5 biện pháp: Tô chức tuyên truyền, nâng cao nhận thức cho CBQL, GV và

các lực lượng liên quan về tổ chức HĐTN ở trường phổ thông dân tộc bán trú trung

học cơ sở; Xây dựng kế hoạch bồi dưỡng năng lực tổ chức các HĐTN cho GV;

chức thiết kế chuyên để bồi dưỡng năng lực tô chức các HĐTN cho GV Bên cạnh đó, Phạm Hồng Sơn (2017) cũng có đóng góp một số các giải pháp

trong nghiên cứu: *Quản lý hoạt đông bồi dưỡng đội ngũ giáo viên các trường THPT huyện Phù Ninh, tỉnh Phú Thọ về năng lực tổ chức HĐTN” kết quả nghiên cứu ghỉ nhận được là: 'Đã đề xuất được 6 biện pháp quản lý hoạt động này nhằm nâng cao CL quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ giáo viên các trường trung học phô thông huyện

Phù Ninh - Tỉnh Phú Thọ về năng lực tổ chức HĐTN”

Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu trước đây, tác giả nhận thấy rằng có

nhiều mô hình nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả HĐTN NH Song vẫn còn quá ít các công trình nghiên cứu về HĐTN của NH ở bậc ĐH, cũng như chưa có công trình

nghiên cứu về “Khao sát sự HL của SV ĐH Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các HĐTN của

nhà trường” Bản thân là một nhân viên đang trực tiếp làm việc ở bộ phận hỗ tro TN,

việc làm SV của trường BVU nên rất muốn có những đóng góp thiết thực cho việc phát triển của hoạt động này nhiều hơn nữa trong tương lai nhằm đem lại những kết

quả tốt đẹp nhất cho NH, góp phần vào sự phát triển chung của hoạt động chăm sóc 'NH nói riêng và sự phát triển toàn diện nhà trường nói chung Nên tác giả chọn nghiên

cứu chủ đề này để đưa ra các cơ sở khoa học rõ ràng, hỗ trợ cho công tác phát triển HĐTN theo định hướng của nhà trường nói riêng và góp phần làm phong phú lý thuyết

về TN trong khoa học và thực tiễn Đề hệ thống hóa các NT có ảnh hưởng đến sự HL.

của NH thông qua các HĐTN mà các tác giả trước đã nghiên cứu, tác giả đã thống kê

trong bảng 2.7 Bang 2 6 Tong hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự HL của SV về hoạt động trải

nghiệm

St Nhân tố tác động Năm/Tác giá

Sutin cay

1985-1988/Parasuraman va cộng sự; 1992/Cronin va Taylor,

2001/O°Niell và công sự; 2015/Li và cộng su; 2015/Chen va cong su; 2018/Jain va Aggarwal; 2018/Meesala va Paul; 2020/Ha Nam Khanh Giao

Su dam bao

1988/Parasuraman và cộng sự; 1992/Cronin va Taylor; 2015/Chen và cộng sự; 2018/Meesala va Paul

Sự đáp ứng

1985-1988/Parasuraman và cộng sự, 1992/Cronin và Taylor,

2001/O°Niell và công sự; 2002/Li va công sự, 2015/Chen và cộng sự, 2018/Meesala và Paul

Sự cảm thông

1988/Parasuraman và công sự, 1992/Cronin và Taylor, 2002/Li va cong su; 2015/Chen va céng su; 2018/Meesala va Paul; 2020/Ha Nam Khanh Giao

Co sé vat chat 1982/Lehtine;

1985-1988/Parasuraman va cong su; 1992/Cronin va Taylor;

2001/O'Niell va cong sự; 2015/Chen và cộng sự; 2018/Jain va Aggarwal; 2018Mcesala va Paul; 2020/Hà Nam Khánh Giao

Stt Nhân tố tác động Năm/Tác giả

2018/Jain và Aggarwal; 2020/Ha Nam Khanh Giao

Nguôn: Tác giả tổng hợp 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giá thiết nghiên cứu

2.6.1 Mô hình nghiên cứu

Tổng quan cơ sở lý thuyết và công trình nghiên cứu thực nghiệm trong, ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đại học Bà Rịa-

Vũng Tàu đối với các hoạt động trái nghiệm của nhà trường” dự kiến như sau:

HL= ay + ay TC + a NL + a3 DU + ay DC + as H+ as GK + Trong d6, các ký hiệu được giải thích như sau:

~ HL, viết tắt của từ “Hài lòng ": “là biến phụ thuộc mức độ HL của SV về hoạt

động trải nghiệm "

~ 7C, viết tắt của từ “Tin cậy ": “là biển độc lập sự tin cậy”

~ NL, viết tắt cụm từ “Năng lực phục vụ ": “là biển độc lập năng lực phục vụ”

~ DU, viết tắt của từ “Đáp ứng ": “là biến độc lập vẻ mức độ đáp ứng ”

~ DC, viết tắt của từ “Đông cảm ”: “là biến độc lập mức độ đông cảm - HH, viết tắt của từ “Hữu hình ": “là biến độc lập phương diện hữu hình "

à biển độc lập Sự gắn kết cia NH”

- GK, viết tắt của từ “Gần kết”:

- Từ a1 đến a6: “

lần lượt là hệ số hôi quy của các biến độc lập trong mô hình ”

=e: "là phần dự của mô hình hỗi quy đại diện cho sự HL của NH tại ĐH BR-VT

đối với các hoạt động trải nghiệm của nhà trường không được đề cập đến trong

nghiên cứu này”

Sự tin cậy

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu dự kiến cố

Nguồn: Tác giả đê xuất 2.6.2

Từ kết quả của quá trình phân tích, thống kê, tng hợp trên đây, tác giả đưa ra 6

giả thuyết nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:

Gia thuyét HI: “Sw #im cậy có tác động cùng chiều với sự HL của SV ĐH Bà Rịa-

'Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm của nhà trường”

Gia thuyét H2: “Nang lye phục vụ có tác động cùng chiều với sự HL của SV ĐH

Bà Rịa-Vũng Tàu

với các hoạt động trái nghiệm của nhà trường”

Giả thuyết H3: “Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều với sự HL của SV ĐH:

Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các hoạt đông trải nghiệm của nhà trường”

Giả thuyết H4: */Mức độ đồng cám có tác động cùng chiều với sự HL của SV ĐH

Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm của nhà trường”

Giả thuyết HŠ: “Phương điện hữu hình có tác động cùng chiều với su HL cia SV ĐH Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm của nhà trường”

Giả thuyết H6: “Sự gắn kết tham gia của SV có tác động cùng chiều với sy HL

của SV ĐH Bà Rịa-Vũng Tàu đối với các hoạt động trải nghiệm của nhà trường”