(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng

Đặc điểm cho vay doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

những đặc điểm của cho vay nói chung Tuy nhiên, cho vay DN nhằm vào đối tượng khách hàng là DN do đó ngoài những đặc điểm chung, thì cho vay DN còn có một số đặc điềm như sau: a Chiu ảnh hưởng lớn của kinh tế vĩ mô và chính sách tiền tệ Điều này xuất phát từ đặc trưng chung của DN đó là: năng lực tài chính, năng lực công nghệ, năng lực quản trị điều hành, tầm nhìn chiến lược của chủ DN khá hạn chế Những đặc điểm này dẫn đến tình trạng hoạt động của DN mang tính chất ngắn hạn và phụ thuộc nhiều vào các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là yếu tố về vốn Những yếu tố này dẫn đến nội lực của DN yếu, dễ bị tác động mạnh, nhất là khi khả năng tiếp cận vốn NH bị hạn chế, mắt cân đối tài chính dẫn đến phá sản Trong khi đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ của NH lại chịu tác động trực tiếp từ tình trạng của nền kinh tế và điều tiết chính sách tiền tệ của Nhà nước Chính vì vậy, khi kinh tế vĩ mô có những biến động mạnh, cả NH và DN đều chịu tác động trực tiếp b, Rũi ro trong cho vay DN khá cao Đó là rủi ro từ phía kinh tế vĩ mô như đã đề cập ở trên, rủi ro thông tin bắt đối xứng, rủi ro đạo đức từ phía chủ DN Thông tin bắt đối xứng là tình trạng DN đi vay có nhiều thông tin hơn NH, bởi hoạt động cạnh tranh hiện nay rất khốc liệt, DN tiếp cận hàng ngày với rất nhiều NH nên am hiểu về SPDV Ngược lại, NH lại khá hạn chế trong việc thu thập thông tin để phục vụ cho quá trình phân tích thẩm định cho vay Rủi ro đạo đức xuất hiện khi nhận chủ DN hoạt động bằng vốn vay của NH có thẻ đầu tư vượt mức cần thiết cho phương án kinh doanh, nếu tạo ra lợi nhuận cao hơn dự chủ

DN được hưởng lợi hoàn toàn phần vượt mức này; tuy nhiên, trong trường, hợp ngược lại, họ chỉ chịu trách nhiệm trong phạm vi vốn góp của mình Động lực này khiến chủ DN sử dụng đồng vốn của NH “liều lĩnh” hơn so với vốn của chính bản thân họ đem đi đầu tư e INH cho vay thường dựa trên mỗi quan hệ Dé img phó với tình trạng hạn chế về thông tin thâm định DN, ngoài các kênh thông tin truyền thống như CIC, dữ liệu nội bộ, hồ sơ do DN cung cấp thì NH thường cho vay dựa trên mối quan hệ thông qua các luồng thông tin cá nhân, thông qua các mối quan hệ thương mại giữa các DN với nhau, thông qua thông tỉn từ các cơ quan chức năng

4 Nhu cầu đa dạng, số lượng khoản vay nhỏ, nhưng giá trị lớn

Khách hàng thuộc lĩnh vực này là các DN vay von chủ yếu phục vụ cho việc sản xuất, kinh doanh, thương mại trong và ngoài nước Nhu cầu vay vốn rất đa dạng, nhiều loại hình kinh doanh, số lượng món vay không nhiều nhưng giá trị lại rất lớn so với cho vay tiêu dùng. thường khá lâu do tính chất phức tạp của DN và hoạt động kinh doanh Vì vậy, chỉ phí cho vay như lập hỗ sơ, thâm định, quản lý khoản vay, thu nợ, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, hội thảo tương đối lớn

Rủi ro trong cho vay DN xuất phát từ những nguyên nhân khách quan như biến động quá nhanh và khó dự đoán của nên kinh tế, chính sách thiếu ổn định, thiên tai Ngoài ra, vấn đề đạo đức của chủ DN cũng tác động tới khả năng thu nợ của từ các khoản cho vay của NH Các thông tin NH nhận được hoàn toàn từ phía khách hàng cung cấp do vậy tính chính xác, xác thực của nó phụ thuộc hoàn toàn vào thiện trí của khách hàng Điều này làm cho các khoản cho vay DN thường có mức độ rủi ro cao.

Vai trò của cho vay doanh nghiệp 9 1.1.4 Phân loại cho vay doanh nghiệp tai ngan hang thuong mai

- Đối với nền kinh tế: DN ngày càng có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, giải quyết được nhiều vấn đề quan trọng như tái phân bổ nguồn lực xã hội hợp lý, giải quyết việc làm cho nhiều lao động, thu hẹp khoảng cách giàu nghèo giữa thành thị và nông thôn, tạo ra phần lớn của cải vật chất cho nền kinh tế Tuy vậy, nguồn vốn của DN rất hạn chế và phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố bên ngoài Vì vậy, nguồn vốn NH là kênh cung ứng vốn nhanh chóng và hiệu quả nhất đối với DN Việc cung ứng vốn cho DN thông qua kênh tín dụng NH giúp đáp ứng nhanh chóng sự thiết hụt nguồn vốn của DN, giúp DN hoạt động liên tục, tăng năng lực sản xuất, năng lực cạnh tranh qua đó, giải quyết các vấn đề kinh tế - xã hội của nhà nước Ngoài ra, thông qua nguồn vốn vay NH, bằng các biện pháp khuyến khích cho vay đối với lĩnh vực này, hạn chế đối với lĩnh vực khác của Chính phủ và NHNN, Chính phủ có thể điều tiết được dòng vốn tập trung vào các ngành nghề được khuyến khích

, qua đó, điều tiết cơ cấu ngành nghề trong nền kinh tế, cung ứng,

10 điều hòa vốn cho nên kinh tế phát triển

- Đối với NH thương mại: Cho vay DN là một trong những hoạt động chính tạo ra lợi nhuận cho các NH Bởi tỷ trọng cho vay DN thường cao hơn rất nhiều so với cho vay cá nhân, đồng thời DN thường sử dụng SPDV của

NH với mức độ thường xuyên, liên tục hơn so với cho vay cá nhân Từ đó, ngoài việc thu lợi nhuận từ hoạt động cho vay thì NH thu phí từ các SPDV của mình như dịch vụ thanh toán, dịch vụ NH điện tử, bảo lăn

- Đối với các DN: Nguồn vốn của DN rất hạn chế, đối với các DN lớn thì có thể huy động vốn bằng cách phát hành trái phiếu, cổ phân ra thị trường, ước đôi với các kêu gọi đầu tư, liên doanh với các đối tác trong và ngo:

DN nhỏ thì nguồn vốn kinh doanh chủ yếu là vốn tự có của DN hoặc nguồn huy động từ người thân, bạn bè quy mô rắt hạn chế và khó có thể đảm bảo tính liên tục cho hoạt động của DN Nguồn vốn vay NH là kênh cung ứng vốn nhanh và có chỉ phí rẻ đối với các DN Ngoài ra, thông qua việc cho vay, NH không chỉ giúp DN giải quyết vấn đề khó khăn về vốn mà còn hỗ trợ DN cải thiện được các hạn chế trong quá trình kinh doanh như: nâng cao khả năng quản trị tài chính DN, nâng cao khả năng quản trị điều hành, khả năng lập phương án kinh doanh

1.1.4 Phân loại cho vay doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại Để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, NH đưa ra rất nhiều sản phẩm cho vay khác nhau tương ứng với sự đa dạng trong mục đích vay vốn, sử dụng vốn và hoàn trả vốn của khách hàng, giúp họ có thể dễ dàng lựa chọn các SPDV phù hợp với nhu cầu của mình, nâng cao hiệu qua sir dung vốn vay đồng thời giúp NH dễ đàng hơn trong việc thực hiện nghiệp vụ cũng như quản lý các khoản vay, đảm bảo tính an toàn tốt hơn và có tính sinh lời cao hơn.

Mỗi sản phẩm cho vay của NH bao gồm các đặc tính: a) Đối tượng vay vốn

NH có thé phan chia danh mục cho vay của mình thành các sản phẩm cho cá nhân vay, sản phẩm cho các DN vay, sản phẩm cho vay kinh doanh và sản phẩm dành cho chính phủ cũng như các tổ chức tín dụng khác Đây là các nhóm đối tượng vay vốn chủ yếu nhất của NH những mỗi một nhóm đối tượng có những đặc trưng riêng dẫn đến việc thực hiện nghiệp vụ cho vay và quản lý khoản vay của NH với từng đối tượng cũng có những điểm khác biệt b) Mục đích sử dụng vốn vay Mục đích sử dụng vốn vay cho biết khách hàng dự định sẽ làm gì với khoản vay Mỗi nhóm đối tượng trên sẽ có những mục đích sử dụng vốn rất khác nhau NH cho chính phủ vay để tài trợ cho nhu cầu chỉ tiêu của chính phủ hoặc để đầu tư phát triển thông qua các dự án Các DN vay NH để tăng thêm vốn cho sản xuất kinh doanh, để thanh toán, để mua sắm trang thiết bị, xây dựng, cải tiến kỹ thuật, mua công nghệ Trong khi đó, các cá nhân, hộ gia đình vay tiền NH nhằm thỏa mãn các nhu cầu mua sắm tiêu dùng lâu bền như nhà cửa, phương tiện vận chuyển ©) Thời hạn vay Thời hạn vay là thời hạn mà trong đó NH cam kết cấp cho khách hàng khoản cho vay, được xác định cụ thể (ngày, tháng, năm) và ghi trong hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ Tùy vào mục đích sử dụng vốn vay của đối tượng vay vốn mà khoản vay đó là ngắn hạn (nhỏ hơn 12 tháng) hay trung, đài hạn (lớn hơn 12 tháng) Nếu DN vay vốn NH đề đáp ứng khả năng thanh toán tức thời thì đó sẽ là khoản vay ngắn hạn, còn nếu để mua sắm, xây dựng tài sản cố định nhằm thực hiện các dự án nhất định thì đó là các khoản vay trung dài hạn Còn đối với cá nhân và các hộ gia đình, các khoản vay tiêu dùng đa phần là các khoản vay trung dài hạn Phân chia các khoản vay theo

12 thời hạn giúp NH có thê chủ động trong việc huy động, giải ngân, và thu hồi vốn và lãi vay, đảm bảo được tính thanh khoản trong khi vẫn có thể đem lại khả năng sinh lời cao nhất

Do mục đích vay vốn và thời hạn vay vốn của các đối tượng vay rất đa dạng, do vậy NH cần phải đưa ra các sản phẩm cho vay có quá trình giải ngân, thu hồi lãi và gốc hết sức linh hoạt, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng đồng vốn một cách an toàn nhất và hiệu quả nhất Người tiêu dùng thường sử dụng hình thức thấu chi thông qua thẻ tín dụng hoặc cho vay trả góp dé mua các tài sản có giá trị lớn như mua bắt động sản và ô tô Các DN tùy vào mục đích vay vốn áp dụng các phương thức khác nhau: Nếu DN không có nhu cầu vay thường xuyên thì có thế vay trực tiếp từng lần, mỗi lần vay phải làm đơn và trình NH phương án sử dụng vốn vay Nếu DN là khách hàng vay mượn thường xuyên, vốn vay tham gia thường xuyên vào quá trình sản xuất kinh doanh lại thường áp dụng phương thức cho vay theo hạn mức

Trong kỳ khách hàng có thể vay trả nhiều lần song dư nợ không được vượt quá hạn mức tín dụng ©) Tai sin dim bảo Trong nhiều trường hợp, NH luôn yêu cầu khách hàng phải có tài sản đảm bảo khi vay, doanh, có thể thể gây cho NH tổn that rat lớn Chính vì vậy, trừ những khách hàng có uy tín

Lý do là khách hàng luôn phải t khả năng trả nợ cho NH Những bi lu với rủi ro trong kinh

:ố không mong đợi có cao, quan hệ lâu năm, lịch sử trả nợ tốt, phương án kinh doanh hiệu quả thì đa phần khách hàng phải có tài sản đảm bảo để NH có thể có được nguồn trả nợ thứ cấp khi nguồn thứ nhất là thu nhập từ hoạt động kinh doanh không đảm bảo trả nợ Các hình thức của tài sản đảm bảo cũng hết sức đa dạng theo mục đích vay vốn của khách hàng Phân loại theo tính chất an toàn thì tài sản đảm bảo gồm hai loại: loại 1 là tài sản thuộc sở hữu hoặc sử dụng của khách hàng hoặc bảo lãnh của bên thứ ba cho khách hàng, tài sản này thường độc lập với khoản vay Loại 2 là tài sản được hình thành từ vốn vay, ví dụ như khách hàng vay tiền NH để mua ô tô thì ô tô đó sẽ trở thành tài sản đảm bảo loại 2 Nếu phân loại theo hình thức vật chất thì có thẻ đảm bảo bằng hàng hóa trong kho như nguyên, nhiên, vật liệu, sản phẩm, đảm bảo bằng tài sản cố định, đảm bảo bằng các hợp đồng chỉ trả của người thứ ba, đảm bảo bằng chứng khoán, đảm bảo bằng bảo lãnh của người thứ 3 hoặc các quyền tài sản như khoản phải thu Đảm bảo có thể bằng phương pháp cầm có hoặc thế chấp Cầm có là hình thức theo đó người vay phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo sang cho NH trong thời gian cam kết, thường là thời gian nhận tài trợ Trong khi đó, thế chấp là hình thức theo đó người vay phải chuyên các giấy tờ chứng nhận sở hữu hoặc sử dụng các tài tài sản đảm bảo sang NH nắm giữ trong thời gian cam kết

) Lãi suất Với mỗi một sản phẩm chứa đựng các đặc tính trên, tùy theo từng đối tượng khách hàng mà NH đánh giá, NH sé dua ra một mức lãi suất phù hợp dé có thể đảm bảo tính sinh lợi và an toàn mà vẫn đảm bảo được khả năng cạnh tranh Lãi suất là chỉ phí của người vay nhưng lại là thu nhập của các NH

Trên đây là các đặc tính cơ bản của bất kỳ một sản phẩm cho vay nào của NH Đó cũng chính là nội dung cơ bản của hợp đồng cho vay được ký kết giữa NH và khách hàng, là cơ sở để cả hai bên đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của mình Khách hàng cần phải nắm rõ các đặc tính này để lựa chọn một sản phâm vay tối ưu nhất cho mình Còn về phía NH, nắm rõ các đặc tính này là vấn đề có tính sống còn Chính vì vậy những vấn đề này còn được quy định rất rõ ràng và chặt chẽ bởi chính sách tín dụng nói chung và chính sách cho vay của mỗi NH nói riêng

Một số phân loại khác theo quy định của pháp luật.

NỘI DUNG PHÁT TRIÊN HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP CỦA NHTM 1.2.1 Quan niệm phát triển cho vay của ngân hàng thương mặi

Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ cho vay

NH có nhiều dòng sản phẩm sẽ có danh mục SPDV bao gồm tắt cả các

SPDV mà nhân viên NH cung cấp hoặc bán SPDV Danh mục SPDV bao gồm các dòng sản phẩm chính, trong mỗi dòng SPDV chính lại có gồm nhiều SPDV nhỏ bên trong Các NH thông thường cung cấp các SPDV hỗ trợ cho nhau như: cho vay DN, dịch vụ thanh toán, dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ bảo lãnh, thanh toán quốc

Một danh mục SPDV bao gồm bốn khía cạnh quan trọng: Độ rộng, độ dài, độ sâu và sự thống nhất

- Độ rộng của danh mục sản phẩm là số lượng dòng SPDV khác nhau của NH

- Độ đài của danh mục SPDV là tổng số SPDV có bên trong các loại

SPDV của NH Độ dài của danh mục chịu sự tác động của các mục tiêu và nguồn lực của NH tại từng thời Những NH tìm kiếm thị phần cao và tăng trưởng thị trưởng nhanh sẽ sử dụng danh mục có độ dài hơn Trong khi đó các NH chú trọng vào tỷ suất lợi nhuận cao sẽ có chiến lược sử dụng danh mục ngắn hơn với những SPDV được lựa chọn một cách cân thận

~ Độ sâu của danh mục SPDV là số sản phẩm chuyên biệt cho từng đối tượng khách hàng thuộc từng phân khúc khác nhau Ví dụ, với mục tiêu đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của các khách hàng, NH thường đưa ra các gói hỗ trợ, gói ưu đãi khác nhau tính theo thời gian, dung lượng, thời điểm sử dụng theo từng nhóm quy mô DN

- Sự thống nhất của danh mục SPDV là việc các dòng sản phẩm liên quan mật thiết với các dòng sản phẩm khác về việc sử dụng, kênh phân phối đề khác hoặc một số

Bồn chiều này của danh mục SPDV tạo nên những căn cứ để xác định chính sách phát triển cho vay của NH Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh, NH sẽ phát triển SPDV theo bốn chiều của danh mục SPDV bằng cách bỗ sung các chủng loại SPDV, như vậy thực hiện mở rộng danh mục SPDV hoặc kéo dài, lắp đầy hoặc cắt giảm các

SPDV đề đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Phát triển danh mục SPDV là thực hiện biến đôi độ rộng, độ dài, độ sâu, sự thống nhất Phát triển danh mục SPDV theo chiều sâu và theo chiều rộng là hướng phát triển khá phổ biến Sự phát triển SPDV theo chiều sâu thẻ hiện ở việc đa dạng hóa kiểu cách, mẫu mã, kích cỡ của một loại SPDV nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạng các nhóm khách hàng khác nhau Sự phát triển SPDV theo chiều rộng thể hiện ở việc có thêm một số loại SPDV nhằm đáp ứng đồng bộ một loại nhu cầu của khách hàng.

Phát triển đặc tính sản phẩm cho vay

chất lượng, tính năng, kiểu cách, đóng gói dịch vụ

Chất lượng SPDV được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối, n có trong SPDV và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động và nhận thức của khách hàng chủ quan bao gồm chat lượng kỹ thuật là những giá trị dựa vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và các yếu tố khác

Nhận thức và đánh giá chất lượng SPDV khó khăn và phức tạp bởi nó mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào những nhận thức và mong đợi của khách hàng Chất lượng SPDV do khách hàng quyết định và được cảm nhận bởi khách hàng bao gồm năm thành phần cơ bản:

- Độ tin cậy: thễ hiện qua khả năng đảm bảo chất lượng SPDV đã cam kết một cách chắc chắn và chính xác

- Su dap ứng: thể hiện sự sẵn sàng, sẵn có để cung ứng SPDV nhanh chóng, thuận tiện

- Sự bảo đảm: thể hiện qua trình độ chuyên môn, tác phong chuyên nghiệp để tạo sự tin tưởng ở khách hàng

, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

~ Sự đồng cảm: Thể hiện sự thá

- Phương tiện vật chất hữu hình : Thẻ hiện qua các yếu tố hữu hình bên ngoài: mẫu biểu, ngoại hình, trang phục nhân viên

Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ

Phát triển chất lượng SPDV chính là giảm khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ đang sử dụng” Để thực hiện giảm tối đa khoảng cách này, ta cần thực hiện ngay từ bước nghiên cứu phát triển SPDV cho đến bước cung cấp SPDV đến khách hàng:

- Phát triển SPDV phải hiểu được thuộc tính nào của SPDV là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối với khách hàng, những thuộc tính nào của SPDV nên có đề thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng

~ Phải đảm bảo quá trình cung ứng SPDV đến khách đúng như những gì đã truyền thông bên ngoài nhằm giảm thiểu việc chất lượng SPDV khách hàng nhận được không đúng với những thông tin được truyền tải đến họ và gieo kỳ vọng cho họ

NH muốn phát triển chất lượng SPDV phải nắm được mong đợi của khách hàng từ đó thiết phương diện kỹ thuật và trên phương diện chức năng để đảm bảo chuẩn mức các tính năng của SPDV, các thông số chỉ tiêu trên trong quá trình cung ứng SPDV đến khách hàng Đồng thời phải kết hợp với chính sách truyền thông để khách hàng cảm nhận đúng với chất lượng thực tế của SPDV Tính năng của SPDV: bên cạnh các tính năng cơ bản của SPDV, phát triển các tính năng của SPDV bằng cách bổ sung thêm nhiều tính năng đặc biệt đây chính là công cụ cạnh tranh để tạo ra sự khác biệt cho SPDV của DN so với đối thủ cạnh tranh.

Lam thế nào để DN xác định được các tính năng đặc biệt mới dé phat triển SPDV Đầu tiên phải xác định mong đợi của khách hàng bằng cách tiến hành khảo sát định kỳ khách hàng và đặt ra câu hỏi: Bạn thích SPDV nào?

Tiện ích, tính năng nào của SPDV làm bạn thích nhất? Tại sao bạn không lựa chọn SPDV này? Câu trả lời về các vấn đề này sẽ cung cấp cho DN một danh sách các ý tưởng cho tính năng đặc biệt Căn cứ trên mức chỉ phí để phát triển tính năng, tính năng đặc biệt nào mà khách hàng đánh giá cao hơn mức chỉ phí sẽ được lựa chọn đề phát triển

Kiểu cách của một sản phâm hữu hình tạo cho nó một nét khác biệt Đối với SPDV NH cũng vậy Kiểu cách (hay phong cách) hình thành bởi sự kết hợp giữa các yếu tố hữu hình như trang trí nội thất, nơi phục vụ, u cách, màu sắc đồng phục của nhân viên giao dịch và yếu tố vô hình như phong cách giao tiếp với khách hàng của đội ngũ nhân viên giao dịch Đóng gói

Do tính vô hình của SPDV NH, đóng gói ở đây không phải là dùng bao bì gói bọc Đóng gói SPDV là một chiến lược thông minh và đang trở nên ngày càng phổ biến trong lĩnh vực NH Hiểu một cách đơn giản, đóng gói SPDV trong ngành NH nghĩa là NH cung cấp nhiều SPDV trong một gói chung Đóng gói SPDV thường được xem là phương tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm và giữ chân những khách hàng hiện có - những người ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao Đóng gói

SPDV giúp tăng lợi nhuận bằng cách tăng khả năng bán chéo và là một phương pháp tốt để tăng doanh số của các sản phẩm có ít khách hàng Đây không phải là một khái niệm mới đối với các DN Mặc dù có thể có nhiều cách định nghĩa khác nhau nhưng về cơ bản, đóng gói SPDV là việc bán hai hay nhiều SPDV như một gói duy nhất, thường là với giá ưu đãi.

Việc đóng gói SPDV có thể và thường được thiết kế để đem lại lợi ích cho cả khách hàng và NH NH có thể bán được nhiều hàng hóa dịch vụ hơn còn khách hàng được giảm giá hoặc nhận thêm lợi ích Tuy nhiên, việc đóng gói SPDV không có nghĩa là khách hàng phải mua đồng thời nhiều sản phẩm/dịch trong một giao dịch duy nhất Thay vào đó, khi tiến hành giao dịch, người mua hiểu về gói sản phẩm/dịch và đồng ý với các điều kiện gắn với nó Đóng gói SPDV NH là cách kết hợp giữa các yếu tố vô hình và hữu hình để tạo nên một dịch vụ tổng hợp cung cấp cho các khách hàng Các cách đóng gói khác nhau tạo ra các gói dịch vụ khác nhau, mang lại tính đa dạng của dịch vụ, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường, như vậy tăng khả năng, cạnh tranh của DN.

Phát triển thương hiệu sản phẩm dịch vụ

Thương hiệu: là một cái tên, thuật ngữ, chữ ký, ấu hiệu, hay một ết hợp các yếu tố trên có tác dụng định vị SPDV Thương hiệu đại diện cho tất cả mọi thứ mà SPDV muốn truyền tải đến khách hàng

Dưới góc nhìn của khách hàng, thương hiệu chính là những gì còn lại của NH trong tâm trí khách hàng sau khi sử dụng SPDV do NH cung cấp

Thương hiệu của NH đại diện cho hình ảnh những con người ở bên trong và bên ngoài của NH Nó bao gồm những nhân viên, đối tác, những cổ đông, cộng đồng địa phương chứ không chỉ là khách hàng Điều đó có nghĩa mỗi 'NH là một thương hiệu Ảnh hưởng của thương hiệu đối với NH và DN SPDV NH là vô hình Giá trị vô hình thường rất khó để xác định, phân tách và đo lường Chính vì vậy, với khách hàng, họ thường căn cứ vào thương hiệu đẻ xác định chất lượng của SPDV thông qua những kinh nghiệm trước đây đã sử dụng SPDV, thông qua các chương trình truyền thông và

20 khách hàng biết đến thương hiệu và họ tìm ra được thương hiệu nào phù hợp với nhu cầu của mình và thương hiệu nào không Chính vì vậy, NH cung ứng

SPSV phải tìm cách gia tăng sự hiểu biết của khách hàng bằng các hình thức truyền thông để làm hữu hình hoá trong tâm trí mọi người về NH và những gi mà NH có thẻ cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên việc cam kết và xây dung hình ảnh phải gắn vụ như đã cam kết, phải luôn để lại ấn tượng tốt đẹp và sâu sắc trong tâm trí với việc thực hiện để đảm bảo khách hàng được phục khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mang nét đặc trưng riêng để từ đó có được nÌ khách hàng trung thành

"Phát triển thương hiệu đó là xây dựng một tập hợp liên tưởng tích cực vẻ thương hiệu để hướng tới tạo giá trị thương hiệu cao Phát triển thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết, sự khác biệt, thể hiện cá tính của NH mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của NH đối với khách hàng từ đó tạo nên sự khác biệt cho các NH trong điều kiện cạnh tranh hiện nay Khi NH phát triển SPDV tạo được thương hiệu trên thị trường là NH đó đã thành công trong việc phát triển SPDV, đã tăng thêm giá trị cho SPDV vì vậy cần phát triển và quản lý cẩn thận thương hiệu.

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 20 1.3 TIỀN TRÌNH PHÁT TRIÊN CHO VAY DOANH 1 NGHIỆP eee 23 1.3.1 Môi trường marketing . 22tttt.t.tztrrrerrrercev 28 1.3.2 Phân tích năng lực cạnh tranh của ngân hàng

a Khái niệm và vai trò SPDV mới Khái niệm SPDV mới: Bản chất vô hình của SPDV dẫn đến khả năng tạo ra một SPDV có sự khác biệt nhỏ đối với một SPDV hiện hành Do vậy khái niệm dịch vụ mới có thể hiểu là bất kỳ sự thay đổi nhỏ đến các thay đổi cơ bản một SPDV NH đã có

Vai trò dịch vụ mới:

SPDV mới là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của

NH Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng và với những tiến bộ trong công nghệ nên một NH phải có chiến lược tung ra SPDV mới cũng như cải tiến những

SPDV hiện tại để ôn định doanh thu b Phân loại dịch vụ mới

~ Dịch vụ mới hoàn toàn

~ Dịch vụ mới thâm nhập lần đầu tại một thị trường

- Bổ sung dịch vụ hiện có: thêm kích cỡ, gói dịch vụ

~ Dịch vụ cải tiến: thêm tính năng tốt hơn

~ Dịch vụ được định vị lại nhắm vào thị trường mới - Dich vu giảm chi phi : tính năng tương tự nhưng chỉ phí thấp hơn e Chính sách phát triển SPDV mới: căn cứ vào thực trạng nguồn lực của NH, căn cứ vào nhu cầu thị trường và các SPDV hiện tại, NH có các chính sách phát triển SPDV mới sau:

- Phát triển thêm các giá trị gia tăng như: Internet banking, mobile banking hệ với khách hàng

~ Cải tiến, bố sung thêm các đặc tính đề nâng cao lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ thông qua việc đánh giá lại thị trường, nghiên cứu lại điểm mạnh, điểm lại SPDV từ chất lượng, bổ sung thêm các tính năng

- Phát triển dịch vụ hoàn toàn mới: Việc phát triển dịch vụ mới theo một lăng giá trị cho SPDV hiện tại để duy trì và phát triển mối quan yếu từ đó c quá trình đã được nghiên cứu sẽ giảm được độ rủi ro Thông thường, quá trình phát triển SPDV mới bao gồm các bước như sau

Phát triển và Phát triển

[ —— ]q TH H kiểm tra khái H chiến lược marketing

Phân tích kinh Phát triển sản ‘Marketing thir Thương mại doanh phẩm nghiêm hóa

Hình 1.1 Quy trình phát triển dịch vụ mới

Bước 1: Hinh thanh ¥ trong Ý tưởng về dịch vụ mới có thể được hình thành từ trong hoặc từ bên ngoài NH, từ các chuyên viên tiếp xúc khách hàng hoặc các phòng Phát triển sản phẩm, phòng Phát triển kinh doanh vì họ tiếp xúc thường xuyên với khách hang và các đối thủ cạnh tranh

Giai đoạn này bao gồm việc đánh giá các ý tưởng đã sinh ra, loại bỏ các ý tưởng không phù hợp với nguồn lực của NH Đề sàng lọc, người ta thường đặt ra các tiêu chuẩn sao cho có thể so sánh các ý tưởng Tuy nhiên, khó có tiêu chuẩn chung phù hợp cho tắt cả các DN dịch vụ

Bước 3: Phát triển khái niệm và thứ nghiệm

Các ý tưởng lọt qua giai đoạn sàng lọc cần phải được chuyên thành các khái niệm SPDV (mô tả chỉ tiết SPDV dự định) Sau đó “SPDV mới này” được thử nghiệm bằng cách triển khai tại một số chỉ nhánh, một số khu vực hoặc một nhóm khách hàng thử nghiệm

Bước 4: Phát triển chiến lược marketing Sau khi khái niệm được kiểm định, cần phải phát triển chiến lược marketing sơ bộ để giới thiệu SPDV mới ra thị trường, Việc này bao gồm:

- Mô tả thị trường mục tiêu, quy mô, cấu trúc, vị thế, hoạch định, thị phần, mục tiêu lợi nhuận cho thời gian thử nghiệm

- Lên kế hoạch chiến lược định giá, phân phối và ngân sách marketing kể cả chỉ cho hoạt động quảng cáo

- Bán hàng trong đài hạn, các mục tiêu lợi nhuận và chiến lược marketing hỗn hợp cho suốt vòng đời dịch vụ

Bước 5: Phân tích kinh doanh Ý tưởng qua được thử nghiệm bây giờ chuyên thành một phương án kinh doanh, rồi được đem phân tích Tuy nhiên, trong giai đoạn này, nhiều yếu tố xác định sự thành công về tài chính của SPDV mới vẫn có tính giả định

Bước 6: Phát triển SPDW' Đây là giai đoạn chuyển ý tưởng thành SPDV mới thực sự có thể cung cấp cho khách hàng Để hạn chế rủi ro thì nên thử nghiệm dịch vụ mới trên một địa bàn hạn chế để rút kinh nghiệm trước khi thương mại hoá trên quy mô lớn

Bước 7: ip thị thứ nghiệm

Các chương trình marketing đề xuất cho dịch vụ được kiểm nghiệm trong những hoàn cảnh thị trường thực tế Giai đoạn này giúp NH có những trải nghiệm đề không phải trả giá đắt khi giới thiệu chính thức

Tức là cung cấp dịch vụ mới trên quy mô rộng Trong giai đoạn này cần quyết định về đối tượng khách hàng, thời điểm, địa điểm thương mại hoá dịch vụ mới sao cho đảm bảo thành công của thương mại hoá

1.3 TIEN TRINH PHÁT TRIÊN CHO VAY DOANH NGHIỆP

Sự ồn định của môi trường kinh tế vĩ mô như: lạm phát, tỷ giá, cán cân thanh toán, mặt bằng giá cả tác động mạnh mẽ lên sự tồn tại, phát triển của DN và của NH Đối với NH, nền kinh tế ít biến động làm các chính sách về lãi suất huy động vốn đầu vào và lãi suất cho vay đầu ra của NH trở nên ồn định Đây là điều kiện quan trọng đẻ có thể mở rộng cho vay đối với DN Do bởi lãi suất cho vay là chỉ phí tài chính, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của

DN Ngoài ra, các điều kiện kinh tế vĩ mô ôn định sẽ giúp các DN hoạt động ồn định hơn, và vì vậy, ít rủi ro hơn đối với NH

DANH GIA CHUNG VE PHAT TRIEN CHO VAY DOANH

2.3.1 Những kết quả đạt được

Qua phân tích thực trạng kinh doanh và phát triển SPDV cho vay của

MB có thể rút ra các nhận xét sau:

- Tốc độ tăng trưởng dư nợ tốt, duy trì được mức phát triển cao trong nhiều năm liền, chất lượng dư nợ ôn định và ngày càng phát triển

~ Thị phần khách hàng ngày một một rộng, chất lượng sản phẩm dich vu ngày một nâng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Lợi nhuận đạt khá và tăng trưởng bền vững

~ MB có danh mục SPDV tốt, chất lượng tương ứng với mỗi SPDV dành riêng cho một đối tượng khách hàng, rất thuận tiện cho khách hàng lựa chọn

- MB luôn luôn hoàn thiện và không ngừng bổ sung các tính năng của

SPDV, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ

~ Với chính sách định giá theo thực tế, MB đã cung cấp mức giá cạnh tranh linh hoạt, tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn và thu hút mọi tượng khách hàng khác nhau

~ Với định hướng truyền thông rõ ràng, MB đã thành công trong việc phát triển thương hiệu với thông điệp phù hợp với xu thế mới, hiện đại, luôn sáng tạo, đổi mới để thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời thay đổi sáng tạo trong toàn đội ngũ CBCNV là sứ mệnh và cũng là một trong giá trị cốt lõi của MB

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 'Bên cạnh các kết quả đạt được, MB cần khắc phục các vấn đề tồn tại sau để phát huy thế mạnh và ngày càng phát triển

Cơ cấu danh mục cho vay hợp lý, có kế hoạch chỉ tiết và kiểm soát danh mục cho vay, tránh tập trung quá vào một số ngành nghề Nên phát triển đồng, đều và đa dạng danh mục của mình

Các sản phẩm tuy phong phú, đa dạng, nhưng chưa tạo được sự khác biệt hoàn toàn so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, còn mang nặng tính truyền thống

'Việc triển khai sản phâm mới còn chậm trễ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tính linh động chưa cao

Nguyên nhân SPDV của NH rất dễ bắt chước t khó tạo được sản phẩm có tính đặc thù và tạo sự “khó khăn” cho các đối thủ Một NH tung ra sản phẩm nào, nếu ứng dụng tốt thì ngay lập tức các đơn vị khác sẽ có sản phẩm tương tự

Số lượng đối thủ cạnh tranh lớn, khách hàng đã quá quen thuộc với các cách thức hoạt động, tiếp thị, kinh doanh của NH nên không có nhu cu tiếp nhận thông tỉn từ các TCTD

Cơ cấu danh mục cho vay phục thuộc rất nhiều vào chính sách tín dụng của MB từng thời kỳ.

NGHIEN CUU VA DU BAO MOI TRUONG KINH DOANH

GIẢI PHÁP PHAT TRIEN CHO VAY DOANH NGHIỆP

TAI NGAN HANG TMCP QUAN DOI CHI NHANH NAM DA NANG 3.1 NGHIEN CUU VA Dy’ BAO MOI TRUONG KINH DOANH

NGAN HANG DOI VOI SAN PHAM DICH VU CHO VAY

3.1.1 Dự báo nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm h vụ cho vay trên địa bàn và lựa chọn chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ trong thời gian tới

Trong các năm qua, nhu cầu vay vốn của nên kinh tế rất lớn, đặc biệt là giai đoạn 2000 — 2012, tốc độ tăng trưởng của tín dụng đạt mức 28,8%, đạt đỉnh vào năm 2007 khi tăng trưởng tín dụng đạt mức 53,9% Sau đấy tăng trưởng tín dụng liên tục giảm mạnh, trong năm 2013, tốc độ tăng trưởng này chỉ còn 12,51%, dự báo trong thời gian tới, tốc độ tăng trưởng tín dụng tiếp tục giảm

Tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2010 - 2019 3s 30

= ®—Téc độ tăng trường tín dụng giai đoạn 2010-2019 sO VÀ Ad 6 ah OO A VÔ

Vi Ể ể SỂ để sỀ dể aể a€

Biểu đồ 3.1 Dự đoán tốc độ tăng trưởng cho vay của Việt Nam giai đoạn 2010 > 2019

Dư nợ cho vay trên địa bàn thành phó Đà Nẵng đến cuối năm 2013 ước thực hiện là 54.000 tỷ đồng, tăng 6,43% so với cuối năm 2012 Tốc độ tăng trưởng có giảm mạnh so với các năm trước đây

Qua đó có thể thấy nhu cài của nền kinh tế nói chung, của doanh nghiệp nói riêng còn rất lớn và đang ôn

Tuy nhiên, một khó khăn đối với NH trong giai

& tin dụng phục vụ hoạt động kinh doanh định dần trong các nam t đoạn hiện nay là tốc độ tăng trưởng huy động vốn trong các năm gần đây đang có dấu hiệu tăng cao hơn so với tốc độ tăng trưởng tín dụng, dẫn đến khả năng “ứ vốn” đối với hệ thống NH khá cao, đã tạo ra môi trường cạnh tranh rất khốc liệt về thị phần cho vay tại các TCTD

3.1.2 Dự báo về môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh a Dự đoán môi trường kinh doanh sản phẩm dịch vụ cho vay

Môi trường kinh tế - xã hội : Tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm

2013 ước tính tăng 5,42% so với năm 2012 Mức tăng trưởng năm 2013 tuy thấp hơn mục tiêu tăng Š,5% đề ra nhưng cao hơn mức tăng 5,25% của năm 2012 và có tín hiệu phục hồi Trong 06 tháng đầu năm 2014, tốc độ tăng trưởng GDP đạt 5,18% cao hơn của cùng kỳ 2 năm trước (4,93% và 4,9%)

Theo dự đoán của các chuyên gia, với tốc độ hiện nay, GDP năm 2014 khả năng đạt mức 6,2%

Với tốc độ tăng trưởng GDP đang ngày một tốt hơn của nền kinh tế, dự đoán trong các năm tiếp theo nhu cầu về vốn vay, sản phẩm dịch vụ NH sẽ tăng trưởng đáng kể

Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý hiện nay đang được các bộ, ngành, NHNN từng bước điều chinh phù hợp với thông lệ quốc tế hơn, đặc biệt trong việc mở cửa thị trường theo đúng các cam kết của Việt Nam đối với các đối tác khi đàm phán hiệp định thương mại WTO trước đây và TTP sau này.

Cơ chế mở rộng được hiểu là sẽ giảm sự can thiệp từ chính phủ, từ nhà nước và các thành phần kinh tế, mở rộng sự hòa nhập đối với kinh tế quốc tế và thương mại quốc tế, nới nỏng các điều kiện bảo hộ đề các nhà đầu tư quốc tế được vào Việt Nam hoạt động kinh doanh tự do Điều đó có thể dự đoán làn sóng đầu tư vào lĩnh vực tài chính, ngân hàng trong các năm tiếp theo sẽ là thị trường phát triển rắt tốt đối với các tập đoàn tài chính quốc tế khi hoạt động tại Việt Nam, bắt buộc các NH trong nước không ngừng cải năng lực cạnh tranh nâng cao

Công nghệ mới và công nghệ NH đang thay đổi từng ngày bắt kịp với tốc độ phát triển của nền kinh tế theo hướng nhanh hơn, an toàn hơn, tiện dụng hơn Việc đầu tư vào công nghệ NH trong thời gian tới sẽ được thực hiện theo hai bước chính là tự nội lực NH phát triển, hai là mua lại của các đơn vị chuyên về phần mềm NH b Khách hàng

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng đã thay đổi một cách cơ bản: từ việc rất khó tiếp cận tới sản phẩm dịch vụ NH, hay khách hàng phải đến ngân hàng đề “xin vay”, mở tài khoản thì nay SPDV ngân hàng đã len lỏi vào mọi nơi của nền kinh tế, các sản phẩm được thiết kế hướng tới khách hàng nhiều hơn

Sự am hiểu về SPDV của NH cũng ngày càng tốt hơn, bởi các NH hiện nay đã rất tích cực trong công tác truyền thông, giới thiệu và làm rõ các sản phẩm, sự tiện ích tới khách hàng Trong thời gian tới, với việc mở rộng hoạt động kinh doanh, mở cửa thị trường thì khách hàng càng có điều kiện tiếp xúc va am hiéu thị trường NH hơn bao giờ hết

Một phần là do có dân số Việt Nam hiện tại đang trong thời kỳ “dân số vàng” nên mức độ tiếp thu, trải nghiệm các sản phẩm mới lạ rất dễ dàng, họ cập nhật hơn tới các xu hướng mới, tiếp cận với loại hình giao tiếp trực tuyến, và cũng thúc đây loại hình giao tiếp này phát triển e Đối thú cạnh tranh Dự đoán trước xu thế phát triển của ngành NH, trong thời gian tới làn sóng sáp nhập sẽ tạm thời chậm lại, nhưng áp lực về an toàn vốn lại đòi hỏi các ngân hàng tiến tới gần nhau hơn hoặc tạo ra sự khác biệt để phát triển

Trong sự cạnh tranh đó thì các NH tìm mọi cách để hạ thấp chỉ phí đầu vào và nâng cao chất lượng dịch vụ

Về chỉ phí vốn vay, hiện tại các TCTD có nguồn vốn nhà nước chỉ phối như Vietcombank, BIDV, Agribank đang là các nhà dẫn đạo thị trường với giá vốn thấp, lãi suất cho vay thấp nhưng hạn chế về chất lượng dịch vụ Các đơn vị khác trong ngành nằm trong Top đầu cạnh tranh trực tiếp với MB là ÁCB, Sacombank, Techcombank đến công tác phát triển và nâng cao chất lượng địch vụ đang cạnh tranh mạnh ó chỉ phí vốn gần tương lai rất chú trọng với MB trong phân khúc phát triển cho vay này

'Bên cạnh sự canh tranh giữa các NH trong nước, trong giai đoạn sắp đến cạnh tranh trên thị trường này lại bắt đầu bước vào thời kỳ khốc liệt hơn khi các TCTD nước ngoài đầu tư mạnh vào Việt Nam.

3.1.3 Nhận thức điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển cho vay của MB Nam Đà Nẵng

Bảng 3.1 Bảng phân tích SWOT Điễm mạnh Điểm yếu

Vị trí thuận lợi, khu vực trung tâm TP Thời gian xử lý tác nghiệp nội bộ thiêu linh hoạt, hành chính, cứng nhắc

Nhân sự RM ôn định, am hiệu thi trường và tận tâm với công việc Công tác quảng cáo, xây dựng hình ảnh chưa được đầu tư đúng mức

Cơ thương hiệu và uy tín trên địa bàn Một số nhân sự mới thiểu kinh nghiệm, tính chuyên nghiệp chưa cao

Nền tàng khá bên vững là KH Quân Đội Thu nhập từ hoạt động dịch vụ van còn chiếm tỷ lệ thấp trong tổng thu nhập

Cơ cấu kinh tế chuyên dịch theo hướng phát triển công nghiệp cao, thương mại, dịch vụ, du lịch (phù hợp định hướng chiến lược của MB)

Tình hình kinh tế thị trường vẫn còn nhiều khó khăn

Tình hình kinh tế đã có một số dâu hiệu khởi sắc như lạm phát thấp, lãi suất giảm mạnh, xuất khẩu tăng trưởng khá

Cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt nhất là trong mảng huy động vốn

Tập quán kinh doanh, nhu câu tín dụng của doanh nghiệp tại dia bin cao Sự xâm nhập thị trường của các Ngân hàng nước ngoài

Thị trường tài chính có nhiều biển động gây khó khăn cho các TCTD quy mô nhỏ, là cơ hội để MB mở rộng thị trường, khuếch trương hình ảnh Chính sách tiền tệ, sự can thiệp thị trường của NN thay đổi khá đột ngột và liên tục

MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CUA NGAN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG

Mục tiêu là tiếp tục tăng trưởng bền vững mọi mặt về hoạt động và trở thành chỉ nhánh NH hàng đầu trên địa bàn trong lĩnh vực NH

Dap ứng tối đa nhu cầu vay vốn, nhu cầu sử dụng SPDV của khách hang nói chung và của khách hàng doanh nghiệp nói riêng Ứng dụng các sản phẩm công nghệ cao, tiên tiến vào SPDV vì nhu cầu của khách hàng Không ngừng sáng tạo và đổi mới, cải tiến chất lượng SPDV cung cấp cho khách hàng, g tốt hơn yêu cầu của khách hàng Minh bạch trong quản lý, tạo sự đồng thuận

: chất lượng mạng lưới, dịch vụ bán hàng và sau bán hàng nhằm đáp ứng gắn bó trong tổ chức, quan tâm phục vụ chăm sóc khách hàng, trách nhiệm với xã hội và cộng đồng

Mục tiêu phát triển SPDV cho vay MB Nam Đà Nẵng

~ Phối hợp với Hội sở xây dựng các sản phẩm mới, tai trợ riêng cho một số lĩnh vực mà chỉ nhánh có lợi thế khai thác sâu thị phần trên địa bàn

- Đa đạng hóa sản phẩm dịch vụ: thường xuyên xây dựng và phát triển các sản phẩm mới, điều chỉnh chính sách sản phẩm linh động phù hợp với tình hình mới

- Phát triển kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối điện tử

~ Mỡ rộng địa điểm giao dịch trên cơ sở có tính toán nhu cầu của thị trường đề tăng cường năng lực kinh doanh tại những nơi có nhu cầu và tiềm năng

~ Tăng cường nguồn lực và năng lực cạnh tranh cho SPDV cho vay.

XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHAM DỊCH VỤ CHO VAY TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

3.3.1 Phân đoạn thị trường 'Với SPDV cho vay thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí:

~ Theo ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh của khách hàng: Y tế, giáo dục;

Thương mại, phân phối; Xây dựng, bất động sản; Vật liệu xây dựng; Điện tử, điện máy; Ôtô, vận tải

- Theo thời gian vay vốn: Vay ngắn hạn, vay trung — dài hạn, vay đầu tư dự án, vay bồ sung vốn lưu động

~ Theo đối tượng là khách hàng: Doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân

- Theo quy mô doanh nghiệp: Doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ

3.3.2 Xác định thị trường mục tiêu và định vị

Thị trường mục tiêu đối với SPDV cho vay là:

Chỉ nhánh tiếp tục được xác định phân khúc thị trường DNNVV là mảng thị trường có nhiều tiềm năng đẻ phát triển và mang lại thu nhập cao cho NH, không chỉ thu nhập từ lãi cho vay mà còn có khả năng khai thác nguồn thu từ các SPDV khác, trong đó có các SPDV ngân hàng bán lẻ

Các đối tượng DNNVV được khuyến khích, ưu tiên mở rộng cho vay: các DN hoạt động trong lĩnh vực xuất khâu, có nguồn ngoại tệ ổ định; các DNNVV vay vốn lưu động, doanh nghiệp thuộc ngành Điện, ngành Than - Khoáng sản

Tiếp tục đây mạnh cho vay đối với đối tượng này, tăng trưởng dư nợ thông qua tăng số lượng khách hàng, đồng thời nâng cao dư nợ tính trên một khách hàng.

Chất lượng tín dụng là yếu tố hàng đầu tiếp tục phải giữ vững Do vậy, mở rộng quy mô cho vay trên cơ sở đảm bảo chất lượng tín dụng, tìm kiếm và phân tích, thâm định tín dụng kỹ lưỡng trước khi quyết định cho vay; hạn chế tối thiểu và loại bỏ ngay các trường hợp có dấu hiệu DN lừa đảo, trục lợi NH

Các cán bộ nhân viên cần tăng cường thông tin đến KH, nắm bắt nhu cầu của KH kịp thời, hỗ trợ DN trong lúc cần thiết Đồng thời, chỉ nhánh cũng sẽ xây dựng các chính sách và hình thức ưu đãi trong từng trường hợp cụ thể, bảo đảm lợi ích tổng hòa của NH và DN Định vị SPDV trên thị trường mục tiêu Để làm nỗi bật sự khác biệt về các SPDV của MB so với các ich vu cla các đối thủ cạnh tranh, việc định vị các SPDV của MB trên thị trường mục tiêu cần phải hướng đến :

- §PDV đa dạng nhiều tiện ích hơn, thân thiện, dé sir dung, dap ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Dựa trên các giải pháp phần mềm và sự hội tụ giữa viễn thông, tin học sẽ các SPDV mới sẽ mang đặc trưng chỉ có riêng mà chỉ có MB đem đến cho khách hàng

- Chất lượng SPDV cao và dich vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất với giá rẻ hơn hoặc ngang bằng với đối thủ

3.4 XÂY DỰNG CHÍNH SACH PHAT TRIEN SAN PHAM DICH VU

CHO VAY 3.4.1 Chính sách phát triển danh mục và chủng loại SPDV cho vay Hiện nay, MB cung cấp hơn 20 SPDV cho vay, nhưng chất lượng mới ở mức cơ bản Để đảm bảo hiệu quả của việc khai thác SPDV, tăng doanh thu, MB cần khảo sát lại nhu cầu sử dụng và có chính sách

Mở rộng danh mục SPDV bằng cách kết hợp với HO xây dựng các sản phẩm có tính chất đặc thù vùng miền như sản phẩm tài trợ cho ngành đá Non

Nước, SPDV cho vay đối với lĩnh vực du lịch, nhà hàng khách sạn hay các SPDV chuyên cho vay đánh bắt thủy hải sản mang thương hiệu MB

3.4.2 Chính sách phát triển đặc tính sản phẩm dịch vụ

Tối tru hóa các SPDV đề thêm các tính năng hắp dẫn Do thị hiếu tiêu dùng SPDV của khách hàng thường xuyên thay đồi, vì vậy cần phải liên tục cải tiến và nâng cấp các SPDV hiện có nhằm đảm bảo cho danh mục sản phẩm của MB hoàn chỉnh hơn và tạo khác biệt về sản phim so với các đối thủ cạnh tranh, cụ thể:

- Quy hoạch các SPDV nội dung theo hướng chuyên môn hóa từng dịch vụ tương ứng với từng nhóm đối tượng khách hàng: nhóm khách hàng ngành than, ngành sữa, ngành điện

- Cung cấp các nội dung có bản quyên, chất lượng cao nhằm tạo sự khác biệt so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Xây dựng các gói SPDV phù hợp cho từng đối tượng khách hàng Do nhu cầu, thói quen sử dụng các SPDV của các nhóm khách hàng khác nhau Vì vậy cần xây dựng các gói cước phù hợp với từng nhóm khách hàng:

- Tái cơ cấu các gói SPDV theo hướng hợp nhất với mong muốn chỉ phí khách hàng bỏ ra ngang bằng hoặc thấp hơn giá SPDV mà các TCTD khác đang cung cấp SPDV tương tự

- Cung cấp các gói cước dành riêng cho các đối tượng khách hàng: ngành than, ngành sữa, ngành điện,

Nâng cao chất lượng SPDV nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của MB Nâng cao chất lượng SPDV cần thực hiện các giải pháp sau:

Nâng cao chất lượng mạng lưới:

Phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại các địa điểm giao dịch của

MB trên địa bàn, tránh sự ùn tắc trong quá trình giao dịch Tăng cường vai trò, sự tư vấn của chuyên viên tư vấn tại sàn

Luôn đảm bảo thiết bị ở trạng thái làm việc tốt nhất Xây dựng chuẩn KPI cho các SPDV để theo dõi đánh giá và có biện pháp cải tiến để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Chất lượng nội dung cia SPDV Quy hoạch việc triển khai SPDV, mức phí, lãi suất theo quy luật để khách hàng dễ nhớ, dễ lựa chọn

Hợp đồng ký kế các thuật ngữ chuyên ngành để không gây nhầm lẫn đối với khách hàng cần giải thích rõ ràng, mạch lạc, tránh dùng quá nhiều

Thực hiện nghiêm túc các thỏa thuận đã ký kết, giao ước với khách hàng

Các công cụ hạn chế rủi ro

Xây dựng mô hình quản lý tập trung trong việc triển khai SPDV như trung tâm thâm định tập trung, trung tâm hỗ trợ tín dụng tập trung Đào tạo các chuyên gia phê duyệt và giám sát hoạt động rủi ro trong quá trình vận hành