XÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤ

XÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤXÂY DỰNG NĂNG LỰC THÍCH ỨNG CỦA NHÂN VIÊN THÔNG QUA THIẾT KẾ CÔNG VIỆC MANG TÍNH VUI VẺ VÀ KHẢ NĂNG HÀNH ĐỘNG SONG SONG: NGHIÊN CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤ

CỨU CƠ CHẾ TỰ ĐIỀU CHỈNH ĐỂ THÍCH NGHI VỚI SỰ BẤT ĐỊNH CỦA NGÀNH

Luận án được hoàn thành tại:

Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (UEH)

Người hướng dẫn khoa học:

1 PGS.TS BÙI THANH TRÁNG

2 PGS.TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG

Phản biện 1: Phản biện 2: Phản biện 3:

Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp

trường họp tại Đại học Kinh tế TP.HCM (UEH)

Tại

Luận án được lưu trữ tại thư viện:

CÁC ẤN PHẨM NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN

1

Hoang, T H., & Le, Q H (2024) A

self-regulatory adapting mechanism to changing work setting: Roles of playful

work design and ambidexterity Current

Research in Behavioral Sciences, 6,

employees: an empirical study Business

Process Management Journal

SSCI-Q2; Scopus, Q1

3

Hoang, T H (2023, October 26) How do

frontline employees adapt to digital human resource management? Testing a new self-regulated mechanism Proceedings ICYREB 2023 - the 9th International Conference for Young Researchers in Economics and Business, p.665-677,

Publishing House of Economics Ho Chi Minh City

Hội thảo quốc tế có phản biện

4

Hoang, T H (2022, July 02) Building

adaptability through employee ambidexterity in service firms: a

systematic review Proceedings of the 2022 International Joint Conference on

Management, Economics and Finance,

National Chi Nan University

Hội thảo quốc tế có

phản biện

(Giải thưởng “Công bố xuất sắc”)

Tóm lược: Luận án Tiến sĩ này tập trung nghiên cứu về năng lực thích

ứng của nhân viên dịch vụ, cụ thể gắn với các đặc điểm tính cách chủ động và hiệu suất dịch vụ của nhân viên tuyến đầu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam Sử dụng dữ liệu khảo sát từ 399 nhân viên ngân hàng và phương pháp mô hình phương trình cấu trúc, nghiên cứu đã xác nhận các giả thuyết liên quan đến việc nâng cao hiệu suất dịch vụ chủ động Nghiên cứu nhận diện các đặc điểm tính cách chủ động là yếu tố quan trọng thúc đẩy khả năng hành động song song của nhân viên dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố cá nhân trong việc khuyến khích hành vi thích ứng Ngoài ra, nghiên cứu cũng làm rõ vai trò của các nguồn lực thích ứng và khám phá vai trò trung gian của tố chất cứng rắn, khả năng thích ứng với sự không chắc chắn và khả năng học hỏi Nghiên cứu cũng làm nổi bật vai trò của thiết kế công việc mang tính vui vẻ trong việc tạo điều kiện cho nhân viên thích nghi tốt hơn và phát hiện ra các tác động trung gian liên tiếp liên kết tính cách chủ động với khả năng hành động song song của nhân viên dịch vụ và cuối cùng là hiệu suất dịch vụ chủ động Nghiên cứu cũng xác nhận tác động điều tiết của lòng trắc ẩn tại nơi làm việc đối với mối quan hệ giữa hành vi song song và hiệu suất dịch vụ Tổng thể, luận án này hứa hẹn cung cấp những hiểu biết quan trọng và hàm ý quản trị thực tiễn để nâng cao khả năng thích ứng của nhân viên và hiệu suất dịch vụ chủ động, đồng thời kêu gọi tiếp tục nghiên cứu trong các bối cảnh đa dạng

Từ khóa: khả năng thích ứng, tính cách chủ động, hiệu suất dịch vụ

chủ động, khả năng hành động song song của nhân viên, nhân viên dịch vụ tuyến đầu

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu

Với tính chất không thể dự đoán trước và sự thay đổi nhu cầu liên tục của khách hàng, các doanh nghiệp dịch vụ thường phải đối mặt với sự phức tạp và căng thẳng hơn trong vấn đề quản lý so với các công ty sản xuất (Jacobs & Chase, 2018) Từ góc độ nhân viên dịch vụ khi phải làm việc trong môi trường thay đổi liên tục, họ cần phải điều chỉnh bản thân thích nghi tốt trong môi trường làm việc để tồn tại và thành công Các công ty dịch vụ đang chuyển đổi mạnh mẽ trong phương thức hoạt động của họ để phù hợp với cạnh tranh toàn cầu ngày càng tăng, sự đa dạng của lực lượng lao động, quy trình làm việc phức tạp và nhu cầu đòi hỏi cao của các bên liên quan (Robinson và Griffiths, 2005) Cường độ cạnh tranh giữa các công ty dịch vụ đòi hỏi chất lượng cao từ nhân viên dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn ngày càng tăng của khách hàng Thật vậy, khả năng mà mỗi người nhân viên dịch vụ điều chỉnh để thích ứng với công việc là rất quan trọng trong việc thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty

Luận án này sẽ chọn ngành ngân hàng làm bối cảnh chính để thảo luận và thu thập bằng chứng thực nghiệm Hoạt động ngân hàng tại Việt Nam đã trải qua những chuyển đổi đáng kể trong cơ cấu tổ chức, chiến lược hoạt động, quản trị rủi ro và cung cấp dịch vụ để phù hợp với kỷ nguyên số (Phạm Mai Ngân và cộng sự, 2020) Nhu cầu nghiên cứu khả năng thích ứng, hiệu suất dịch vụ chủ động và sự linh hoạt của nhân viên tuyến đầu trong ngành ngân hàng phát sinh từ một số lỗ hổng chưa được giải quyết trong nghiên cứu thực nghiệm hiện có Mặc dù đã có một số lượng đáng kể các nghiên cứu về những chủ đề này một cách riêng lẻ, nhưng sự tương tác của chúng trong ngành ngân hàng vẫn chưa được nghiên cứu đầy đủ Thứ nhất, ngành ngân hàng đặc trưng bởi luật pháp nghiêm ngặt, thay đổi chính sách thường xuyên và cải tiến kỹ thuật nhanh chóng Những yếu tố này làm cho sự linh hoạt trở nên cần thiết trong bối cảnh năng động này Nghiên cứu hiện tại thường tập trung vào khả năng thích ứng trong các tình huống ít được quy định hoặc phức tạp hơn, để lại một khoảng trống trong việc hiểu cách nhân viên ngân hàng tuyến đầu xử lý những vấn đề này Thứ hai, mặc dù nghiên cứu về dịch vụ khách hàng rất phong phú, ít ai biết về cách nhân viên ngân hàng tuyến đầu sử dụng khả năng hành động song song (cân bằng giữa hành vi thăm dò và khai thác) để cải thiện hiệu suất dịch vụ Điều này đặc biệt quan trọng trong ngân hàng, nơi khách hàng tìm kiếm độ tin cậy và dịch vụ được cá

nhân hóa Khoảng cách này đặc biệt có liên quan do tính chất phức tạp và tầm quan trọng của các dịch vụ tài chính Nhìn chung, tác giả tin rằng vấn đề quan trọng đối với ngành dịch vụ ngân hàng, và có thể khái quát hóa cho tất cả các lĩnh vực dịch vụ khác, là hiểu cách nhân viên dịch vụ thích ứng với những thay đổi hiện tại Từ đó, phát triển các thực hành quản lý nhân sự phù hợp để thúc đẩy họ

Về mặt lý thuyết, trong việc giải thích một cơ chế tự điều chỉnh của nhân viên dịch vụ đối với các tình huống bất ổn định, nghiên cứu của tác giả tập trung vào vai trò chính của khả năng hành động song song của nhân viên như một 'chất kích hoạt' của toàn bộ quá trình thích ứng dẫn đến hiệu suất dịch vụ tốt hơn Các tài liệu trước đây đã chỉ ra rằng hiệu suất của cả nhân viên và tổ chức đều bị ảnh hưởng tích cực bởi khả năng hành động song song (tức là linh hoạt trong công việc và nhanh chóng đối phó với những thay đổi bằng cách tận dụng kiến thức hiện có của họ và vẫn cởi mở với những ý tưởng mới để tối ưu hóa hiệu suất công việc của họ) (Auh và Menguc, 2005; Me và cộng sự, 2009; Gaujoux và cộng sự, 2022) Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điều chưa biết về các yếu tố và cơ chế đóng góp của khả năng hành động song song ở cấp độ cá nhân

1.2 Khoảng trống nghiên cứu

Nghiên cứu này giải quyết hai khoảng trống nghiên cứu đáng kể trong lý thuyết hàn lâm Đầu tiên, nghiên cứu sẽ tìm cách làm rõ bằng thế nào khả năng hành động song song của nhân viên được kích hoạt và góp phần vào khả năng thích ứng cá nhân tại nơi làm việc, đặc biệt là các yếu tố bối cảnh ảnh hưởng đến những hiệu ứng này (Mom và cộng sự, 2007; Hoàng & Lê, 2024; Szulanski và cộng sự, 2016) Thứ hai, nó khám phá các quá trình nhận thức đằng sau chơi tại nơi làm việc, đặc biệt là thiết kế công việc vui vẻ (PWD), đã được nghiên cứu dưới mức độ tiền đề và kết quả của nó trong các hoạt động dịch vụ (Petelcyzc và cộng sự, 2018)

Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào cấu trúc quản lý và lãnh đạo (Mom và cộng sự, 2009; O'Reilly và Tushman, 2011; Lin và McDonough, 2011), để lại một khoảng trống trong việc hiểu về khả năng hành động song song ở cấp độ cá nhân Nghiên cứu này nhằm mục đích lấp đầy khoảng trống này bằng cách kiểm tra cách các biến liên quan đến cá nhân tăng cường thực hành khả năng hành động song song giữa các nhân viên, dẫn đến khả năng thích ứng tốt hơn và hiệu suất dịch vụ chủ động Nó được xây dựng dựa trên các tài liệu trước đây về các hành vi cho phép khả năng hành động song song ở cấp độ cá nhân và nhấn mạnh

tầm quan trọng của việc khám phá và khai thác ở cấp độ cá nhân đối với hiệu suất lâu dài ở các cấp độ công ty khác nhau (Mom và cộng sự, 2015)

Từ góc độ quản lý, giải quyết những câu hỏi này cung cấp giải pháp cho các công ty dịch vụ để thúc đẩy sự thuận lợi của nhân viên dịch vụ, giúp họ linh hoạt hơn trong việc đáp ứng cả sự thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng và nhu cầu của công ty dịch vụ Ngoài ra, nghiên cứu đề cập đến nghiên cứu thực nghiệm hạn chế về mối tương quan giữa kết quả vui chơi và công việc, đặc biệt là cách PWD ảnh hưởng đến hiệu suất công việc thông qua khả năng hành động song song của nhân viên (Celestine và Yeo, 2020; Petelcyzc và cộng sự, 2018)

Để lấp đầy những khoảng trống này, nghiên cứu phát triển và thử nghiệm khung lý thuyết dựa trên lý thuyết Nguồn lực - Nhu cầu Công việc (JD-R) (Bakker & Demerouti, 2017), Mô hình xây dựng nghề nghiệp về khả năng thích ứng (CCMA) (Savickas, 2013) và mô hình I-ADAPT (Ployhart và Bliese, 2006) Mô hình này tập trung vào khả năng hành động song song của nhân viên dịch vụ như một biến số chính trong khả năng thích ứng và các quy trình sử dụng tài nguyên xảy ra khi nhân viên dịch vụ chủ động nâng cao hiệu suất công việc của họ (Yu và cộng sự, 2020) Nó lập luận rằng nhân viên có thể kích hoạt trạng thái khả năng hành động song song của họ bằng cách khai thác sự sẵn sàng thích ứng (tức là tính cách chủ động) và các nguồn lực (tức là sự bất ổn định / khả năng thích ứng học tập và tố chất cứng rắn) để đạt được hiệu suất dịch vụ chủ động cao hơn Thiết kế công việc mang tính vui vẻ được trình bày như một cách tiếp cận hành vi chủ động để khuyến khích khả năng hành động song song hơn, cuối cùng nâng cao hiệu suất công việc (Bakker và cộng sự, 2020)

1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Liên quan đến các câu hỏi nghiên cứu được đề cập ở trên, nghiên cứu này sẽ khám phá chuyên sâu cơ chế thích ứng tự điều chỉnh của nhân viên dịch vụ trong một môi trường làm việc bất ổn định, đặc biệt là dưới áp lực hiện tại để đối phó với nhu cầu dịch vụ bất ổn định và nâng cấp công nghệ thường xuyên tại nơi làm việc của họ Cụ thể hơn, có bốn mục tiêu nghiên cứu được đề xuất cho nghiên cứu này:

- RO1: Làm rõ mối liên hệ giữa các yếu tố liên quan đến mức độ sẵn sàng thích ứng cụ thể, hành vi và kết quả của nhân viên dịch vụ như

tính cách chủ động, sự thuận tay của nhân viên và hiệu suất dịch vụ chủ động

- RO2: Xác nhận các cơ chế trung gian phức tạp giữa tính cách chủ động và khả năng hành động song song của nhân viên liên quan đến

tố chất cứng rắn, khả năng thích ứng học tập / bất ổn định và thiết kế công việc mang tính vui vẻ với vai trò là biến trung gian

- RO3: Kiểm định vai trò điều tiết tích cực của lòng trắc ẩn tại nơi làm việc lên mối quan hệ giữa khả năng hành động song song của nhân viên và hiệu suất dịch vụ chủ động

- RO4: Đề xuất các hàm ý lý thuyết và quản trị đúc kết từ kết quả nghiên cứu, cũng như chỉ các hướng nghiên cứu trong tương lai Tóm lại, có bốn câu hỏi nghiên cứu chính mà tác giả mong muốn giải quyết trong nghiên cứu này:

- RQ1: Có hay không tồn tại một cơ chế thích ứng tự điều chỉnh mới để kích hoạt khả năng hành động song song của nhân viên để đạt được hiệu suất dịch vụ chủ động?

- RQ2: Bên cạnh những đặc điểm tính cách thuộc Big Five, những đặc điểm nào khác có thể đóng vai trò tích cực đến sự sẵn sàng thích ứng của nhân viên phục vụ?

- RQ3: 'Tố chất cứng rắn', 'khả năng thích ứng học tập' và 'khả năng thích ứng bất ổn định' có thể được coi là nguồn lực thích ứng có ý nghĩa của nhân viên dịch vụ không?

- RQ4: Vai trò năng động của thiết kế công việc mang tính vui vẻ trong việc nâng cao khả năng thích ứng của nhân viên và hiệu suất dịch vụ chủ động là gì?

- RQ5: Trong bối cảnh nào mối quan hệ giữa khả năng hành động song song của nhân viên và hiệu suất dịch vụ chủ động sẽ được tăng cường tích cực?

1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu

Ý nghĩa lý thuyết: Nghiên cứu này nhằm mục đích lấp đầy những

khoảng trống đáng kể trong tài liệu bằng cách khám phá cách nhân viên dịch vụ có thể phát triển các cơ chế thích ứng tự điều chỉnh thông qua khả năng hành động song song ở cấp độ cá nhân Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu cách nhân viên cân bằng giữa thăm dò và khai thác để cải thiện hiệu suất dịch vụ chủ động, giải quyết khoảng cách trước đây tập trung chủ yếu vào cấp độ tổ chức (Mom và cộng sự, 2015; Joseph và cộng sự, 2023) Nghiên cứu cũng giới thiệu thiết kế công việc mang tính vui vẻ (PWD) như một phương pháp để nâng cao hiệu suất công việc,

giải quyết việc thiếu các cấu trúc được xác định rõ ràng trong nghiên cứu hiện tại (Celestine và Yeo, 2020)

Ý nghĩa phương pháp luận: Nó nhấn mạnh sự cần thiết phải nghiên

cứu định lượng hơn về chơi tại nơi làm việc và đề xuất sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để nghiên cứu tính khả năng hành động song song

Ý nghĩa quản lý: Những kết quả nghiên cứu này sẽ hỗ trợ đào tạo

nhân viên dịch vụ để nâng cao hiệu suất thông qua hành vi khả năng hành động song song và thiết kế công việc mang tính vui vẻ Các nhà quản lý có thể tạo ra các cấu trúc công việc linh hoạt và các can thiệp vui chơi nhúng vào công việc phù hợp với đặc điểm tính cách của nhân viên, thúc đẩy sự tham gia và hiệu suất

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung hoàn toàn vào lĩnh vực ngân hàng, được biết đến với tính dễ bị tổn thương và bất ổn định về nhu cầu cao Nó điều tra các biến số ở cấp độ cá nhân, đặc biệt là giữa các nhân viên ngân hàng tuyến đầu tại Việt Nam, những người tương tác trực tiếp với khách hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp tiếp cận hỗn hợp, kết hợp thu thập dữ liệu định lượng với mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để phân tích mạnh mẽ

Cách thức thu thập dữ liệu:

- Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện từ tháng 9 đến tháng 10/2022

- Nghiên cứu chính thức: Điều này được thực hiện vào tháng 12 năm 2022, sử dụng cả bảng câu hỏi điện tử và in giấy

- Mẫu: Khoảng 800 nhân viên ngân hàng được gửi bảng khảo sát, với 399 câu trả lời hợp lệ được tiếp nhận (tỷ lệ phản hồi đạt 49,9%) - Đối tượng tham gia khảo sát: Nhân viên ngân hàng tuyến đầu đến từ

nhiều ngân hàng và khu vực khác nhau tại Việt Nam - Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu hạn ngạch và quả cầu tuyết - Các biến nghiên cứu được khảo sát: Đặc điểm tính cách chủ động,

khả năng hành động song song, cứng rắn, khả năng thích ứng học tập, khả năng thích ứng bất ổn định, thiết kế công việc mang tính vui vẻ, hiệu suất dịch vụ chủ động, thông tin nhân khẩu học và đặc điểm công việc

Phân tích dữ liệu: Tác giả áp dụng phương pháp phân tích mô hình

cấu trúc để kiểm tra các mối quan hệ giả thuyết và hiệu ứng trung gian;

sau đó phân tích hồi quy theo mô hình PROCESS của Hayes để khám phá vai trò điều tiết của lòng trắc ẩn tại nơi làm việc

Cách tiếp cận này đảm bảo sự hiểu biết toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thích ứng và hiệu suất của nhân viên tuyến đầu trong lĩnh vực ngân hàng, cung cấp những hiểu biết có giá trị cho cả nghiên cứu học thuật và ứng dụng thực tế

1.6 Cấu trúc luận án

Luận án được cấu trúc thành năm chương

Chương 1 trình bày tổng quan về bối cảnh và chủ đề nghiên cứu, mục

tiêu và câu hỏi nghiên cứu, bối cảnh nghiên cứu và đơn vị nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và tầm quan trọng của nghiên cứu

Chương 2 cung cấp một đánh giá tài liệu có hệ thống về biến trọng

tâm "khả năng hành động song song" để tổng hợp và xác định các lỗ hổng nghiên cứu, cũng như các khái niệm và tổng quan về nghiên cứu liên quan Sau đó, tác giả làm rõ lý thuyết nền tảng và phát triển các giả thuyết có liên quan trong mô hình nghiên cứu

Trong Chương 3, quá trình nghiên cứu chung được trình bày, bao

gồm các bước cần thiết để thực hiện các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Cụ thể, phần này cung cấp tổng quan toàn diện về phương pháp thu thập dữ liệu, kích thước mẫu, thiết kế lấy mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu

Tiếp theo, Chương 4 trình bày các kết quả thống kê và thảo luận về

mô tả mẫu, phân tích, đánh giá giá trị đo lường và kết quả của mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu đang được thử nghiệm trong nghiên cứu chính thức

Cuối cùng, Chương 5 thảo luận về ý nghĩa và kết luận của nghiên

cứu được rút ra từ các kết quả nghiên cứu trong việc tổng hợp với các nghiên cứu trước đó Nghiên cứu cũng đề cập đến ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn của nghiên cứu và nghiên cứu trong tương lai với những hạn chế và định hướng liên quan

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT & ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm chính

Lý thuyết hàn lâm đã kiểm chứng tác động của khả năng hành động

song song để đáp ứng với các điều kiện thay đổi mà các công ty và nhân

viên phải đối mặt, đòi hỏi phải cải tiến liên tục để sắp xếp và thích ứng bằng cách cân bằng tính linh hoạt và hiệu quả để tối ưu hóa đầu ra (Raisch và Birkinshaw, 2008) Những phát hiện chính đã liên kết khả năng hành động song song với sự sống còn của tổ chức, tăng trưởng, hiệu suất và khả năng đổi mới ở cấp độ công ty (Raisch và Birkinshaw, 2008) Các học giả khác có thể đã sử dụng các thuật ngữ khác nhau để thể hiện trạng thái khai thác-thăm dò của khả năng hành động song song của nhân viên; tuy nhiên, các tập hợp các hoạt động như vậy đã được nghiên cứu chủ yếu ở cấp tổ chức hoặc đơn vị (Joseph và cộng sự, 2023) Để tổng hợp những hiểu biết về khái niệm hiện có về khả năng hành động song song của nhân viên, tác giả đã áp dụng cách tiếp cận do Xiao và Watson (2017) đề xuất để tạo ra bốn giai đoạn với đánh giá hệ thống tám bước đảm bảo tính minh bạch, toàn diện, giải thích và các nguyên tắc phỏng đoán Quá trình tìm kiếm và tinh chỉnh có thể được giải thích như sau:

Hình 2.1 Quy trình lược khảo lý thuyết có hệ thống

Tác giả tóm lược những phát hiện quan trọng đúc rút từ lược khảo lý thuyết có hệ thống gắn với khả năng hành động song song của nhân viên như sau:

Hình 2.3: Lược khảo các biến tiền đề, kết quả và các yếu tố liên quan trong bối cảnh 'hành vi song song của nhân viên'

Tiếp theo, tác giả cũng kiểm tra khái niệm thiết kế công việc mang

tính vui vẻ và vai trò của nó trong khả năng thích ứng nghề nghiệp để

đảm bảo mối liên kết chặt chẽ với mô hình tổng thể Xác định vui chơi tại nơi làm việc là một thách thức, nhưng nó thường liên quan đến các hoạt động nhằm mục đích vui chơi và giải trí, tăng cường sự tham gia và sáng tạo (Van Vleet và Feeney, 2015) Thiết kế công việc mang tính vui vẻ (PWD) là một chiến lược chủ động, nơi nhân viên kết hợp các yếu tố chơi vào nhiệm vụ của họ để cải thiện sự hài lòng và hiệu suất công việc (Scharp và cộng sự, 2018) Các sáng kiến vui chơi tại nơi làm việc giúp giảm sự nhàm chán, căng thẳng và kiệt sức về cảm xúc và nâng cao sự hài lòng và năng lực của nhiệm vụ (Roy, 1959; Sørenson và Spoelestra, 2012; Abramis, 1990) Nó cũng thúc đẩy sự sáng tạo, tính linh hoạt nhận thức và kỹ năng giải quyết vấn đề (Hunter và cộng sự, 2010; Jacobs và Statler, 2006; Proyer và Ruch, 2011) Theo nghĩa này, PWD tích hợp niềm vui và cạnh tranh vào các nhiệm vụ công việc, khuyến khích các phương pháp tiếp cận sáng tạo và thú vị trong công việc Ví dụ, một công

nhân dây chuyền sản xuất có thể lập kỷ lục cá nhân để đánh bại (Csikszentmihalyi, 1975a) Hành vi chủ động này giúp nhân viên thích nghi với hoàn cảnh thay đổi và nâng cao kinh nghiệm làm việc của họ Tóm lại, Playful Work Design có thể cải thiện khả năng thích ứng và hiệu suất bằng cách thúc đẩy một môi trường vui vẻ và cạnh tranh Cách tiếp cận này dẫn đến sự gắn kết, sáng tạo và hài lòng của nhân viên lớn hơn, góp phần tạo nên một nơi làm việc năng động và hiệu quả

2.2 Lý thuyết nền

Nghiên cứu áp dụng ba khung lý thuyết chính: khái niệm Nguồn lực nhu cầu công việc (JD-R) (Bakker & Demerouti, 2017), Lý thuyết khả năng thích ứng cá nhân (I-ADAPT) và lý thuyết mô hình xây dựng nghề nghiệp thích ứng (CCMA) Việc tích hợp các lý thuyết JD-R, I-ADAPT và CCMA cung cấp một nền tảng lý thuyết mạnh mẽ cho mô hình nghiên cứu được đề xuất Lý thuyết JD-R nhấn mạnh sự cân bằng quan trọng của nhu cầu công việc và nguồn lực, nhấn mạnh vai trò của thiết kế công việc mang tính vui vẻ như một nguồn lực có thể giảm thiểu căng thẳng và tăng cường sự tham gia Lý thuyết I-ADAPT nhấn mạnh sự cần thiết của khả năng thích ứng trong môi trường làm việc đầy biến động ngày nay, chứng minh cách thiết kế công việc mang tính vui vẻ có thể tăng cường khả năng thích ứng nhận thức, hành vi và cảm xúc giữa các nhân viên ngân hàng tuyến đầu Cuối cùng, lý thuyết CCMA ủng hộ quan điểm rằng mối quan hệ giữa các đặc điểm cá nhân ổn định, năng lực tâm lý, hành vi nghề nghiệp và kết quả nghề nghiệp, kết quả nghề nghiệp tối ưu (kết quả thích ứng) có thể đạt được thông qua các phản ứng thích ứng, do đó chấp nhận bởi các nguồn lực và đặc điểm thích ứng Bằng cách tận dụng các khung lý thuyết này, mô hình nghiên cứu nhằm mục đích xác nhận các cơ chế thông qua đó khả năng hành động song song của nhân viên và thiết kế công việc mang tính vui vẻ ảnh hưởng đến khả năng thích ứng và hiệu suất, trong số các biến khác Hiểu được những mối quan hệ này có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị để phát triển các can thiệp nhằm nâng cao phúc lợi của nhân viên và hiệu quả tổ chức trong lĩnh vực ngân hàng

2.3 Phát triển giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Sự tương tác giữa Tính cách chủ động (PP), Khả năng hành động song song của nhân viên (EA) và Hiệu suất dịch vụ chủ động (PSP)