Luận văn thạc sĩ: Đánh giá tác động việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 nhằm hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Ninh Bình

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Đánh giá tác động việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 nhằm hiệu quả hoạt động của các cơ q

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐÀM THỊ THANH

ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG VIỆC

ÁP DỤNG HE THONG QUAN LÝ CHAT LƯỢNG

THEO TIỂU CHUAN QUOC GIA TCVN ISO

9001:2015 NHAM NANG CAO HIEU QUA HOAT

DONG CUA CAC CO QUAN HANH CHINH

LUẬN VAN THẠC SĨ

CHUYEN NGANH: QUAN LY KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Hà Nội - 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐÀM THỊ THANH

ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG VIỆC

ÁP DỤNG HE THONG QUAN LY CHAT LƯỢNG

THEO TIEU CHUAN QUOC GIA TCVN ISO

9001:2015 NHAM NANG CAO HIEU QUA HOAT

DONG CUA CAC CO QUAN HANH CHINH

Luan van Thac si chuyén nganh:

Quan ly Khoa hoc va Cong nghé

Mã số: 8340412.01

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS Đào Thanh Trường

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Đánh giá tác động việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 nhằm

hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Ninh Binh” là công trình nghiên cứu của tôi Trong công trình nghiên cứu nay, tôi có

tham khảo các tài liệu và đã trích dẫn, chú thích theo quy định Công trình này

chưa được công bồ trên bất cứ phương tiện nào.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng khoa học về nội dung

nghiên cứu của đê tài này.

HỌC VIÊN

Đàm Thị Thanh

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên cho phép tôi được cảm ơn Quý Thầy Cô trong Ban Giám hiệu,

trong Khoa Khoa học quản lý - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

(Đại học Quốc gia Hà Nội), đã tạo điều kiện và giúp đỡ quý báu của thầy cô trong giảng dạy, hướng dẫn, truyền đạt cho học viên những kiến thức của các môn học trong suốt thời gian học tập tại trường dé tôi có thể hoàn thành được

chương trình cao học và hoàn thành luận văn này.

Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc, lời cảm ơn chân thành nhất đến

PGS.TS Dao Thanh Trường, người thay tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong

suôt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn.

Tôi cũng xin trân thành cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, Lãnh đạo phòng và đồng

nghiệp tại Sở Khoa học và Công nghệ Ninh Bình đã tạo mọi thuận lợi trong suốt

quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn của tôi.

Trong quá trình hoàn thành luận văn, với các kiến thức mà mình có được,

thời gian nghiên cứu cùng với sự nhiệt tình chỉ bảo của PGS.TS Đào Thanh

Trường, tôi luôn cố gang dé hoàn thiện dé tài một cách tốt nhất Tuy nhiên, việc

tổng hợp và trình bày những kiến thức giữa lý luận khoa học và thực tiễn cũng như những hạn chế về kiến thức và chuyên môn nên không thê tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót mà bản thân chưa thay được Tôi rat mong nhận được sự đóng

góp ý kiên của thây cô và bạn đọc đê tài liệu của tôi được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

HỌC VIÊN

Đàm Thị Thanh

MỤC LỤC

LOL CAM 629917775 ‹::‹:⁄1 |LOL CAM 0905 51 S 3

MỤC LỤC - 22-55 ©2<2EE2EEEE12112711211211211 2112111111121 .T1 11.1 1 re |

DANH MỤC CHU VIET TẮTT - + + Sk‡S+E#EEEEEEEEEEEEEEEEEEEeEkrkerkrrerkee 5 DANH MỤC HÌNH, BẢNG - 65c St SSkEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEESEEEESErrkrrrrkee 6 PHAN MO ĐẦU - ¿2-5651 SE EEE212112112112112117111111 11121121111 1111 1 cre 7

1 Lý do chọn đề tài ¿- 2-5 s£+E22EE2EE9EEEEEEEEE71711211211211 111111111 cre 7

2 Tổng quan lịch sử nghiên cứu - 2 + s+s+S£+££+E££E+EE+E++EzEerkerxrrszes 10

2.1 Tông quan các công trình nghiên cứu nước ngoài vê đánh giá tác động, tiêu chuân quản ly chat lượng đôi với tô chức công - - « -««+s+ 10 2.2 Tông quan các công trình nghiên cứu trong nước về đánh giá tác động cua

chính sách, tiêu chuẩn quản lý chất lượng đối với tổ chức công 13

3 Mục tiêu Nghién CỨU - - - 5s s13 19119 91v ng ng nưy 17

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - + 2 2+£+£+x+zx+zxzxzxezzerred 17

6 Mau khảo sát 2 52+ 2+ HE HH ngưng 18

7 Câu hỏi nghién CỨU - c2 3 E218 85% 1891 E 9E EEEEEEEkEsrkkrrerrkkrrerre 18

8 Giả thuyết nghiên CỨU 2-2 2£ S£++E+EE2EE£EESEEEEEEEEEEEEEEEErrrrrrkrrrrees 19

9 Phương pháp nghiÊn CUU cee ceseeeeeeseceseceeeeeeeceeeceseceaeeeseeesneeeaeeeseeaes 19

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE ĐÁNH GIÁ TÁC DONG CUA HỆ

THONG QUAN LY CHAT LƯỢNG TỚI HIEU QUA QUAN LÝ CƠ QUAN HANH CHÍNH NHÀ NƯỚC tỉnh ninh binh 0.0 21

1.1 Hệ khái niệm - 22 252 E2E££EEtEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkkrrkrrkrrrkrrred 21

1.1.1 Khái niệm Chất lượng - 2-2 2 s+EE+EE££E£EEEEEE2EE2EEEEEerkrrkerkeee 211.1.2 Khái niệm Quản lý chất lượng 2 2 2+S2+EE+EEzEEerEezEezrsrreee 22

1.1.3 Khái niệm Hệ thống quản lý chat lượng - 2 2s s=s2 s2 22

1

1.1.4 Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước - «+ ««+s++e+++ 23

1.1.5 Khái niệm Đánh giá tác động của chính sách - -«+s- «5+ 23

1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 2-2 2 2+ ++££+E+zEerxsrszxez 24 1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO -ccccccrrrkrrrrrirrrrrrirrrrirrre 24 1.2.2 Khái quát chung bộ tiêu chuẩn ISO 9000 -2- 2 5+ s+cs>se2 26

1.2.3 Các nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 -2- 5c s55: 26

1.3 Vai trò của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan

Hanh CHAM oe ee ốẽa AA 32

1.4 Các yếu tố tác động đến việc áp dụng hệ thống quan ly chất lượng tai các

cơ quan hành chính nhà nƯỚC - -. <5 + 2+ + E*##EEEvEE+eeeeeereersseeeeere 34

1.5 Quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào các cơ quan hành

9010010801891 34

1.6 Đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào các

cơ quan hành chính nhà TƯỚC - - 5 + + E1 E*E+*EE+vEEeEEeeEeeeeeeeerseeee 36

1.6.1 Khái niệm về đánh giá - 2 2 s+SE+EE+EE£EEEEEEEE2EE2EEEEEEEEerkrrkeee 36

1.6.2 Tiêu chí đánh giá tác động việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

trong các cơ quan hành chính nha nƯỚC 5 5+ + £++£++++ee+eesss2 37

Tiểu kết chương Ì 2-2 5© c+S£2EE2EE2EE2EEEEEEEEEEE21121121121111 111.11 xeE 40Chương 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THÓNG

QUAN LY CHAT LƯỢNG THEO TIEU CHUAN QUOC GIA TCVN ISO

9001:2015 VAO HOAT DONG TRONG CAC CO QUAN HANH CHINH

NHÀ NƯỚC TAI TINH NINH BINH cccceccsscecscsssesecsesecsesecsesassvceesvcanevees Al 2.1 Tổng quan về tinh Ninh Bình 2-2 2E E2E£2E2EE2EE+Exerxerxersee 41

2.2 Thực trạng việc áp dụng hệ thong quan ly chat luong theo tiéu chuẩn

quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan, tô chức thuộc

hệ thông hành chính nhà nước tỉnh Ninh Bình 2-2 s2 s5: 43

2.2.1 Công tác chỉ đạo điều hành - ¿2-52 2+S2+E££EeEE+EE2EzEerkerkrrsres 43

2.2.2 Kinh phí trié khai thực hiện việc áp dụng hệ thống quan ly chất lượng46

2.2.3 Phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành

010310: 8n) (0n 44444 47

2.2.4 Nguồn nhân lực và công tác đào tạo tập huấn đáp ứng yêu cầu áp dụng

hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào các cơ quan hành

chính nhà nước tỉnh Ninh Bình 55+ + + E+vEEsEEseeeerseeersxee 50

2.3.1 Tiêu chí 1: Số lượng TTHC đã xây dựng và áp dung HTQLCL vào giải

quyết công ViỆC -¿- 2-5 2+ 2+2 12 19 19E1E71717112112112111111 1111.11.11 XeE 53

2.3.2 Tiêu chí 2: Hoạt động xem xét của lãnh đạo, đánh giá nội bộ va thực

hiện hành động khắc phục các điểm không phù hop, cải tiến Hệ thống quan lychất lượng -¿- +: 5+ +s+E2E12E12E157157171121121121121111111111111111 11111 xe 58

2.3.3 Tiêu chí 3: Đánh giá dựa trên điểm chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) và điểm chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt

Nam (PALPÌ) TT TH TT Thọ TT HH HH Hà Hà Hà HH HH HH 61

2.4 Đánh giá, tác động của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN

ISO 9001:2015 vào các cơ quan hành chính tỉnh Ninh Bình giai đoạn

2016-Tiểu kết chương 2 -2- + ¿+ 2+SE+EE9EE£EEEEEEEEEEEE21121121111711111 1.111 1xe 703.1 Bối cảnh trong nước và định hướng của tỉnh Ninh Bình về áp dụng hệ

thống quản lý chat lượng vào hoạt động trong các CQHCNN 71 3.2 Kinh nghiệm áp dụng hệ thống quan lý chất lượng trong các co quan

hành chính Nhà nước tại một số tinh trong nước 2-2 z+s+zsz +2 73

Nhóm 1: Giải pháp về nâng cao hiệu quả việc xây dựng, duy trì áp dụng

HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan

HCNN tại tỉnh Ninh Binh 5 -G 75 2 5333222111113 3113 1 2311 kg rerg 75

Nhóm 2: Giải pháp về nâng cao công tác chỉ đạo, điều hành của cấp chính

quyên đôi với các nguôn lực cân thiệt cho việc xây dựng, duy trì áp dụng hiệu

3

qua HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 vào hoạt động của các cơ

quan HCNN tại tỉnh Ninh Bình c5 3+3 vsisrerrrrsrreree 78

DANH MỤC CHỮ VIET TAT

Viết tắt Viết đầy đủ

ISO Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa

KH&CN Khoa học và Công nghệ

QLCL Quản lý chat lượng

DANH MỤC HÌNH, BANG

Số hiệu Tên hình TrangBiểu đồ 1.1 | Câu trúc của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 theo] — 29

mô hình cây

Biểu đồ 1.2 | Biểu đô tương tác các quá trình Hệ thông quản ly| 30

chất lượng theo chu trình PDCABiểu đồ 2.1 | Kinh phí được cấp cho việc áp dụng và duy trì của 46

các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống HCNN tỉnh

Ninh Bình từ 2016-2021

Biểu đồ 2.2 | Các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thong CQHCNN tinh| 48

Ninh Bình áp dung và duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 giai đoạn 2016-2021

Biểu đô 2.3 | Các cơ quan, tô chức thuộc hệ thống HCNN tỉnh 49

Ninh Bình đã công bố HTQLCL và chưa kịp thời

công bố HTQLCL khi có sự thay đổi giai đoạn

2016-2021

Biểu đồ 2.4 | Các lớp ISO được mở đào tạo giai đoạn 2016-2021 | 51

Biểu đồ 2.5 | Số TTHC được áp dụng vào giải quyết công việc tại 55

các CQHCNN tỉnh Ninh Binh.

Biểu đồ 2.6 | Số TTHC đáp ứng được yêu cầu và chưa đáp ứng 57

được yêu cầu

Biểu đồ 2.7 | Cơ quan HCNN được kiêm tra và đã thực hiện đánh 60

giá nội bộ và họp xem xét của lãnh đạo.

Biểu đô 2.8 Xếp loại chỉ số cải cách hành chính các năm từ 62

2016-2021

Biểu đồ 2.9 | Điểm chỉ số PAPI và điểm thủ tục hành chính các 65

năm từ 2016-2021

Bảng 2.1 Bảng thê hiện một số thay đôi trong thuật ngữ liên 32

quan giữa TCVN ISO 9001:2015 và TCVN ISO 9001:2008

Bảng 2.2 Bảng 2.2: Số TTHC được áp dụng vào giải quyết 56

công việc tại các cơ quan HCNN tỉnh Ninh Binh

PHAN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tàiNền hành chính nhà nước có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và

phát triển của một quốc gia Hoạt động hành chính nhà nước tuân theo sự chỉ đạo của nhà nước nhằm đảm bảo trật tự và duy trì sự phát triển của xã hội.

Vì vậy, nền hành chính quốc gia luôn trong quá trình “động”, không chỉ đảm

bảo sự quản lý của Nhà nước đối với lĩnh vực xã hội mà còn thích ứng với

những biến đổi của kinh tế - xã hội Trong những năm gần đây, Việt Nam đã

hợp tác về kinh tế với nhiều nước phát triển nền công nghiệp đặc biệt lànhững nước trong khu vực Các dự án đầu tư và hỗ trợ từ nước ngoài tăngdan qua các năm Sự phát triển này có phan đóng góp đáng ké của nền hành

chính.

Do vậy, cần thiết phải thay đổi phù hợp nhanh chóng với những tác động

từ kinh tế thị trường và thích hợp với sự phát triển của nền kinh tế hội nhập

thông qua cải cách hành chính Cải cách thủ tục hành chính là bắt buộc trong quá trình cải cách nền hành chính quốc gia, nhằm loại bỏ các thủ tục lặp đi

lặp lại, rườm rà, phức tạp.

Các thủ tục không chuẩn hóa theo quy trình đã gây khó khăn giữa cơ quan hành chính với công dân và lãnh đạo cơ quan hành chính khó kiểm soát

được quá trình công việc trong nội bộ, khó phát hiện sự chồng chéo, bat hợp

lý trong quá trình xử lý công việc.

Vì vậy, cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ cấp

bách nhằm phục vụ đắc lực và thúc day công cuộc đôi mới, phát triển nền

kinh tế theo định hướng xã hội chủ nghĩa, đây mạnh công nghiệp hóa, hiện

đại hóa đất nước, xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp

Trong các Nghị quyết Trung ương, như Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày08/11/2011 Chương trình tổng thể cải cách hành chính quốc gia giai đoạn

7

2011-2020 đã thé hiện quan điềm cải cách Quan điểm này chỉ rõ nhiệm vụcải cách hành chính của cả hệ thống chính tri - xã hội là cải cách toàn điện

nền hành chính nhà nước Thể chế nhà nước hoạt động hiệu quả, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân, thích ứng với sự phát triển kinh tế,

xã hội trong nên kinh tế hội nhập hiện nay.

Những năm qua, sáu nội dung trong cải cách hành chính đã được triển khai trong chương trình tổng thể, điều này đã tác động tích cực đến nền hành

chính Một trong những đóng góp to lớn, một công cụ quan trọng, hỗ trợ triểnkhai nội dung thứ hai của chương trình tổng thê đó là áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 trong quá trìnhcải cách thủ tục hành chính Việc áp dụng tiêu chuẩn này vào giải quyết

công việc làm chuẩn hóa quy trình công việc, công khai, minh bạch thủ tục hành chính nhăm hài lòng người dân và tổ chức khi tham gia giải quyết thủ

tục hành chính.

Dé đây mạnh cải cách hành chính, ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ

tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vàohoạt động của các cơ quan nhà nước Sau đó lần lượt ban hành các quyếtđịnh thay thế bằng tiêu chuân TCVN ISO 9001:2008 dé thích ứng với phiên

bản mới, sau này được nâng cấp thành tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO

9001:2015.

Dưới sự chỉ đạo và quan tâm của Chính phủ, Bộ KH&CN được giao

nhiệm vụ là cơ quan đầu mối, cùng các Bộ, ngành, địa phương và các tô chức,

cá nhân liên quan đã tô chức triển khai thực hiện Quyết định đồng bộ và

thống nhất trên cả nước hệ thống cơ quan, tô chức thuộc hệ thống hành chínhnhà nước được xây dựng, áp dụng và duy trì, cải tiễn hệ thống quản ly chat

lượng.

Tại Ninh Bình, theo Kế hoạch số 65/KH-UBND ngày 28/10/2013,

UBND tỉnh đã giao cho Sở Khoa học và Công nghệ là đầu mối chủ trì về việc

xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của

cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.

Theo chỉ đạo của UBND tỉnh, Sở Khoa học và Công nghệ đã tô chức triển khai kế hoạch đồng loạt hoàn thành việc duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại 40 cơ quan hành chính và 143 đơn vị hành chính cấp

xã.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được đưa vào hệ thống thé chế, tổ chứcthuộc hệ thống hành chính quốc gia nhằm duy trì và cải tiến liên tục hệthống quản lý chất lượng Áp dụng, duy trì và cải tiễn Hệ thống quản lý chất

lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015, giúp các cơ quan hành chính của tỉnh xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình công việc,

khoa học, hợp lý, thúc đây hiệu quả quá trình cải cách hành chính

Giúp người đứng đầu cơ quan kiểm soát quá trình công việc trong nội

bộ, các khâu trong các phòng, ban phải kết nối với nhau một cách hợp lý, từ

đó có thé thay rõ khâu nào bị chồng chéo, bat hợp ly để liên tục cải tiến cácquy trình xử lý công việc cho phù hợp, phục vụ người dân, tô chức tốt hơn

Vì vậy, việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩnquốc gia TCVN ISO 9001:2015 là nhiệm vụ của mọi cơ quan, tô chức thuộc

hệ thống hành chính quốc gia.

Qua các năm áp dụng và duy trì HTQLCL, rất cần thiết việc đánh giá thường xuyên các kết quả đã thực hiện, kiểm soát được tiến độ của việc áp dụng HTQLCL, biết được điểm mạnh, các mặt làm được cũng như những

điểm yếu, các mặt còn tồn tại, trên cơ sở đó đưa ra được giải pháp nâng caohiệu quả của việc áp dụng HTQLCL Tuy nhiên đến nay, có rất ít nghiên cứusâu đề cập đến vấn đề đánh giá tác động việc áp dụng HTQLCL tại các cơ

9

quan hành chính nhà nước nói chung và tại các cơ quan hành chính tỉnh Ninh

Bình nói riêng, mà hầu hết chỉ đừng lại ở các báo cáo Chính vì những lý do

trên và mong muốn giúp Sở Khoa học và Công nghệ Ninh Bình tham mưu

giúp UBND tỉnh thực hiện hiệu quả việc xây dựng và áp dụng, duy trì hệ

thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà

nước, tôi đã chọn một chủ đề “Đánh giá tác động việc áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước tai tinh Ninh Binh”.

2 Tong quan lịch sử nghiên cứu

Quản lý chất lượng là vấn đề nghiên cứu được William Edwards Deming

một người Hoa Kỳ phát triển tại Nhật Bản với thuyết về quản lý chất lượng từ năm 1927 và sau đó lan truyền sang Hoa Kỳ và Anh Deming là người tiên phong trong lĩnh vực quản lý chất lượng, ông đã đưa ra hệ thống lý thuyết về kiểm soát chất lượng băng phương pháp thong kê được dé cập trong cuốn

sách “Out of the Crisis” và biến nó thành một triết lý mới về quản lý côngviệc, đặt nền móng cho các nghiên cứu quản lý chất lượng sau này

Ngày nay, việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào nâng cao chấtlượng dịch vụ công đã được nhiều tác giả trong nước và quốc tế nghiên cứu,

chính công, trong đó đưa ra cái nhìn mới về hành chính công đó là cuộc cách

mạng máy tính và truyền thông toàn cầu có tác động đáng kể đến hành chính

công, xu hướng này đã mang lại những cơ hội và nhìn ra những vấn đề mới trong hành chính công Cuốn sách xác định các van dé ảnh hưởng chính, làm

rõ các phương pháp và kỹ thuật cần thiết trong quản lý công cần cập nhật và sửa đổi nhăm mục đích cung cấp một cái nhìn tổng quan và một quan điểm so sánh về hành chính công ở các nước đang phát triển An phẩm có thé được

dùng như một cuốn sô tay mới hoặc sửa đôi về hành chính công cho nhữngmong muốn tiếp tục nỗ lực cải thiện hệ thống hành chính công

Bài báo “Triển khai hệ thống quản lý chất lượng trong hành chính công”

của tác giả Alina WALENIA - Lucia BEDNAROVA Mục đích của bài báo là phân tích và đánh giá việc thực hiện và quản lý chất lượng trong khu vực

công dựa trên một số đơn vị hành chính công được lựa chọn ở hai tỉnh

Podkarpackie và Lubelskie Việc đánh giá dựa trên cơ sở các tài liệu, cach

tiếp cận theo quá trình đối với quản lý công Các rào cản và yếu tô hạn chế

được đánh giá trên cơ sở thăm dò ý kiến tại các đơn vị chính quyền địaphương được lựa chọn Qua bài báo, tác giả nhấn mạnh việc áp dụng hệ thongquản ly chất lượng là một công cụ dé thay đổi cau trúc, phương pháp hànhđộng và từ đó, thay đôi hình ảnh của các cơ quan quan lý Ba Lan

Nghiên cứu “Quality Management in Public e-Administration - Quản lý

chất lượng trong hành chính công điện tử” của tác giả J Ruso, M Krsmanovic, A Trajkovic, Z Rakicevic đã khang định sự phát triển của công

nghệ thông tin và truyền thông cần thiết phải cải thiện chất lượng và dịch vụ,

giám sát người dùng dịch vụ trong hành chính công tạo ra chính quyền điện

tử Nghiên cứu thông qua tài liệu và thực tiễn dé phân tích, đánh giá việc đolường các chỉ số chất lượng và các phần khác của quản lý chất lượng khi nói

đên cơ quan quản lý nhà nước và trên cơ sở đó chỉ ra tính hữu ích của quản lý

11

chất lượng trong chính quyền điện tử nhằm cung cấp các dịch vụ chất lượng

cao Tác gia nhắc đến tiêu chuan ISO 9001 là một cách dé đảm bảo niềm

tin của người sử dụng dịch vụ, các yêu cầu, chứng nhận lại và kiểm tra định

kỳ thường xuyên của tiêu chuẩn này là một công cụ của quản lý chất lượng

trong cơ quan quản lý nhà nước.

Nghiên cứu của HOMER H.ALCON Giám đốc Dự án Văn phòng Đào tạo Năng suất và Chất lượng Trung tâm Năng suất và Phát triển Học viện Phát triển Philippines Tác giả phân tích lợi ich của ISO 9001 áp dụng đối với tổ

chức công, trong đó đi sâu phân tích các câu hỏi “Có cần HTQLCL trongchính phủ không, nếu cần làm thì tại sao lại áp dụng HTQLCL ISO9001:2015, nội dung của HTQLCL ISO 9001:2015 là gì và những gì cần làm

khi áp dụng HTQLCL ở tô chức công? Tác giả phân tích sâu trách nhiệm và vai trò của tô chức áp dụng HTQLCL và lộ trình, kỳ vọng dau ra sau áp dụng.

Các công trình nghiên cứu về đánh giá tác động chính sách công và quản lý chất lượng đối với tổ chức công

Công trình nghiên cứu của tác giả Jasmina Dšinié về thực hiện hiệu qua chính sách quản lý chất lượng trong quản lý công đã phân tích kinh nghiệm

mô hình quản lý chất lượng từ Tây Ban Nha và là tài liệu tham khảo cho

Croatia Công trình tập trung phân tích thé chế và cơ chế ảnh hưởng đến việcthực hiện hiệu quả các chính sách quản lý chất lượng trong hành chính công

và đề xuất cần đảm bảo quản lý chất lượng: “hỗ trợ thé chế, tự nguyện thực

hiện các hệ thống quản lý chất lượng và các công cụ, hợp tác mạng, khảo sát

sự hài lòng của người dân thường xuyên và văn hóa hướng đến người dân,

giám sát hiệu quả các mục tiêu thực hiện”.

Công trình nghiên cứu của tác giả Elke Löffler về “Chất lượng trong hành chính công: Các khái niệm cơ bản và quan điểm so sánh” Tác giả thảo

luận về ba vấn đề chính trong việc đánh giá chất lượng trong khu vực công đó

12

là lựa chọn các thước đo và chỉ số chất lượng phù hợp, sử dụng công cụ đánh

giá phù hợp và có sự tham gia của các bên liên quan đánh giá phù hợp Mục

tiêu của bai viết là thiết lập các định nghĩa cơ bản hỗ trợ trao đổi kinh nghiệm

quốc tế và đối thoại về nâng cao chất lượng hành chính công

Công trình nghiên cứu về “Quản lý chất lượng và cải cách hành chính

công ở một số bang ở Đông Nam Âu Phân tích, so sánh” của tác giả Lucica

MATEI và Corina-Georgiana LAZAR của Trường Nghiên cứu Chính trị và

Hành chính công Quốc gia Bucharest Mục tiêu nghiên cứu xác định các

chính sách chất lượng và việc thực hiện các chính sách này, việc sử dụng cáccông cụ quản lý chất lượng trong thực tế và phân tích tác động của tiến trìnhgia nhập Liên minh Châu Âu, liên quan đến việc thúc đây và phát triển quản

lý chất lượng trong khu vực công thông qua các tài liệu và chiến lược cải cách

ở các nước được phân tích Công trình nghiên cứu cung cấp một cái nhìn tổngthé về việc sử dung các công cụ quản lý chat lượng trong hành chính công,cũng như các công cụ quản lý ở các quốc gia Đông Nam Âu, EU và ngoài

EU.

2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước về đánh giá tác

động của chính sách, tiêu chuẩn quản lý chất lượng đối với tổ chức công

Ở Việt Nam, quản lý chất lượng được đặc biệt được quan tâm trong quátrình hội nhập kinh tế quốc tế Ngay từ năm 1999, mục tiêu của quản lý chấtlượng hàng hoá Việt Nam đã được xác định trong Pháp lệnh Chất lượng hànghoá Do vậy, van dé áp dung ISO trong quản lý hành chính công không phải

là van đề mới Van đề đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuân quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của

các cơ quan, tô chức cụ thê đã được nhiều tác giả tập trung nghiên cứu:

Các công trình nghiên cứu về chính sách, tiêu chuẩn quản lý chấtlượng đối với tổ chức công

13

TCVN ISO 9001:2015 là bộ tiêu chuẩn do Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn quốcgia biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn do lường chất lượng đề nghị Bộ Khoa học

và Công nghệ ban hành Đây là bộ tiêu chuẩn quốc gia về hệ thống Quản lý

chất lượng — Các yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015; Tài liệu tham khảo

nội bộ của Tổng cục Tiêu chuẩn Do lường Chất lượng giới thiệu tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001 phiên bản 2015, bao gồm hệ thống QLCL - các yêu cầu và

những thay đổi giữa TCVN ISO 9001:2015 so với tiêu chuan TCVN ISO

9001: 2008.

Bộ tài liệu đào tạo của Tổng cục Tiêu chuẩn Do lường Chất lượng về

“Nhận thức chung về TCVN ISO 18091:2020 — Hướng dẫn áp dụng TCVNISO 9001 tại chính quyền địa phương” Tài liệu tổng quan chung về áp dụng,

duy trì cải tiến hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001 tại các chính quyền địa

phương: giới thiệu tổng quan về TCVN ISO18091:2020 và trình tự áp dụngtiêu chuẩn tại các chính quyền địa phương; Hướng dẫn phương pháp thực

hiện tự đánh giá quản lý chất lượng toàn diện theo 39 chỉ số cho chính quyền

địa phương.

Cuốn sách “Tìm hiểu về quản lý chất lượng trong khu vực công” củaPGS.TS Nguyễn Hữu Hải, Th.S Nguyễn Tuấn Minh (2014) đã giới thiệu kháiquát chung về chất lượng và quản lý chất lượng, khái niệm khu vực công vàcác yêu tô ảnh hưởng đến chất lượng ở khu vực công; quản lý chất lượng toàn

bộ (TQM) trong khu vực công và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN

ISO 9001:2008: cũng như sự vận dụng trong các tổ chức thuộc khu vực công

ở Việt Nam Qua cuốn sách độc giả nhận thức đầy đủ hơn về vấn đề quản lý

chất lượng trong khu vực công từ cách tiếp cận khoa học và thực tiễn.

Cuốn sách “Hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở Việt Nam”của Nguyễn Chí Phương, nhà xuất bản khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội (2014)

14

Cuan sách cung cấp kiến thức chung về Hệ thống quản lý chất lượng và thựchiện các hướng dẫn theo yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 tại Việt Nam.

Giáo trình Quản trị chất lượng của các tác giả Đặng Ngọc Sự và Nguyễn Đình Phan, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội (2012) Những kiến thức cơ bản được cung cấp trong giáo trình về tổng quan chất lượng sản phẩm, quản ly chat lượng và dịch vụ, tiêu chuan hóa,

Cuốn sách “Các hệ thống quản lý và công cụ cải tiến năng suất chat

lượng” là sản pham cua nhiém vu “phat trién mang lưới chia sẻ kiến thức về

năng suất chất lượng”, được biên tập trên cơ sở kết quả thực hiện các nhiệm

vụ thuộc Chương trình Quốc gia “Nâng cao năng suất và chất lượng sảnphẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020” Cuốn sách giới

thiệu một cách khái lược về các hệ thống quản lý, công cụ cải tiến, phương pháp va mô hình tiên tiến đang được áp dụng phô biến nhất hiện nay dé các tổ chức, doanh nghiệp tham khảo, lựa chọn áp dụng nhằm nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa đồng thời cải thiện hiệu quả quản lý của mình.

Các công trình nghiên cứu về đánh giá tác động của chính sách quản

lý chất lượng đối với tổ chức công:

Luận văn của Nguyễn Xuân Anh (2020) bảo vệ tại Học viện Hành chính

Quốc gia với nhan đề “Đánh giá việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng

TCVN ISO 9001:2015 ở ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn Huyện Chương

Mỹ, Thành phó Hà Nội” Luận văn đi sâu nghiên cứu hiệu quả và đánh giá tác động của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã, phường, thị trấn trên địa bàn Huyện đưa ra được giải pháp

nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 ởUBND cấp xã trên địa bàn Huyện

Luận văn của Trương Hoài Phong (2011) bảo vệ tại Học viện Hanh

chính Quốc gia với nhan đề “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

15

chuẩn TCVN ISO 9001:2000, 9001: 2008 vào hoạt động các cơ quan hànhchính nhà nước (từ thực tiễn Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh)”, Luận văn

đánh giá sâu việc áp dụng HTQLCL tại Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh từ

đó đưa ra được những giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL tại Quận 10.

Bảo vệ luận văn của Hoàng Thị Nga (2019) tại Trường Đại học Khoa

học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội với đề tài “Đánh giá hiệu

quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong công

tác văn phòng tại Viện Công nghệ Môi trường” Luận văn di sâu đánh giá

Viện về thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015, đồng thời đưa ra giảipháp nâng cao chất lượng áp dụng HTQLCL của Viện

Luận văn của Lê Khắc Chí (2021) bảo vệ tại Học viện Hành chính Quốc gia với nhan đề “Thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Đắk Nông”, luận văn đánh giá thực trạng thực hiện việc cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa,

một cửa liên thông tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Đắk Nông và địnhhướng giải pháp nâng cao chất lượng việc thực hiện này

Các nghiên cứu này góp phần quan trọng vào việc phân tích lý luận vàthực tiễn, đặc thù tổ chức, đánh giá tác động của việc áp dụng HTQLCL đối

với hoạt động của các cơ sở theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015

vào hoạt động của các cơ quan, tô chức cụ thê Tuy nhiên, vấn đề nghiên cứu

về đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan, tổ

chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại tỉnh Ninh Bình là van đề mới,

chi dừng lại ở những báo cáo, tổng kết của địa phương mà chưa có nghiên

cứu chuyên sâu về thực tiên hoạt động.

16

Do đó, việc tìm hiểu và nghiên cứu những đánh giá tác động của áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015

vào hoạt động của các cơ quan, tố chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại tỉnh Ninh Bình là cần thiết, trên cơ sở đó đưa ra được những giải pháp phù

hợp với tình hình thực tiễn của địa phương.

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá tác động việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia

TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan, tô chức thuộc hệ thong

hành chính nhà nước tai tinh Ninh Bình giai đoạn 2016-2021 từ đó đưa ra được giải pháp giúp nâng cao hiệu quả quản lý phù hợp với tình hình thực

tiễn của địa phương.

4 Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể

Dé tài sẽ nghiên cứu về các van đề dưới đây:

Một là làm rõ những cơ sở lý luận về đánh giá tác động của việc áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong

quản lý hành chính nhà nước.

Hai là đánh giá thực trạng việc áp dụng và tác động của việc áp dụng hệ

thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt độngcủa các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống HCNN tại tinh Ninh Bình

Ba là trên cơ sở đó nêu một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động áp hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN

ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành

chính nhà nước tại tỉnh Ninh Bình.

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Tác động của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu

chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan, tổchức thuộc hệ thống HCNN tỉnh Ninh Binh

17

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nội dung: Đánh giá tác động việc áp dụng, duy trì, cải tiến Hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại các cơ quan thuộc hệ thống HCNN tại tinh Ninh Bình.

Phạm vi không gian: Các co quan hành chính thuộc diện bắt buộc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO

9001:2015 tại tỉnh Ninh Bình.

Phạm vi thời gian: Từ năm 2016 đến hết năm 2021 Đây là giai đoạn

gần với thời điểm thực hiện luận văn nhất và là khoảng thời gian áp dụng vàduy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và chuyên đổi thành ISO9001:2015 Việc xác định phạm vi thời gian như vậy nham đánh giá, so sánh,

nhận diện rõ nét tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 mang lại

6 Mẫu khảo sát

Chọn các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Ninh Bình thuộc diện bắt

buộc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theoyêu cầu của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, sau chuyển đổithành ISO 9001:2015 tại Kế hoạch số 65/KH-UBND ngày 28/10/2013 củaUBND tỉnh về việc xây dựng, áp dụng và duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn

quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động của CQHCNN gồm (văn

phòng UBND tỉnh, các sở, ban tương đương và các chi cục, UBND huyện,

UBND thành phố, không bao gồm các đơn vị sự nghiệp công lập).

7 Cau hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu chính: Áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩnquốc gia TCVN ISO 9001:2015 có tác động như thế nào đến hoạt động củacác cơ quan, tô chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại tỉnh Ninh Bình?

Câu hỏi nghiên cứu bé trợ:

18

-Thực trạng việc áp dụng duy trì, cải tiến và chuyển đổi Hệ thống QLCL

theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 của các CQHCNN tai tỉnh Ninh Bình như thế nào?

- Làm thé nào dé việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan, tô chức thuộc hệ thống HCNN tại tinh Ninh Bình dé hoạt động hiệu qua?

8 Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu chính: Áp dụng hệ thông quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 có tác động hiệu quả đến hoạtđộng của các cơ quan, tô chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại tỉnh

Ninh Bình.

Giả thuyết nghiên cứu bồ trợ:

- Áp dụng quy trình theo tiêu chuẩn ISO vào giải quyết thủ tục hành

chính có tác động tích cực đến hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính tại các

cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Ninh Bình.

- Áp dụng TCVN ISO 9001:2015 theo hướng dẫn áp dụng TCVN ISO

9001 tại chính quyền địa phương (TCVN ISO 18091:2020) có thé giúp chínhquyền địa phương thực hiện hiệu quả hơn về quản lý dịch vụ công tại địa

phương.

- Ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính có thể

nâng cao cải cách thủ tục hành chính đáp ứng yêu cầu số hóa của Chính phủ

- Tăng cường cơ sở vật chất và tài chính có thé đảm bao cho việc xây

dựng và áp dụng, duy trì HTQLCL hoạt động tốt hơn.

- Dao tạo, tập huấn thường xuyên nguồn cán bộ chuyên trách xử lýnghiệp vụ theo quy trình ISO có thể nâng cao chất lượng giải quyết công vụ

9 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

19

- Sử dụng tài liệu liên quan đến quản lý chất lượng, quản lý chất lượng

tại các cơ quan hành chính nhà nước, các tiêu chuẩn, quy trình đánh giá quản

lý chất lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước tại các báo cáo, luận án,

luận văn, bai báo trên các tạp chí,

- Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp được phân tích trên cơ sở dữ liệu các quy trình áp dụng tại các cơ quan nhà nước thuộc diện bắt buộc, số liệu từ các

báo cáo kiểm tra công tác quản lý HTCL của tỉnh hàng năm

10 Kêt cầu của luận văn

Phần Mở đầu

Nội dung chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá tác động của hệ thống quản lý chat

lượng tới hiệu quả quản lý cơ quan hành chính nhà nước.

Chương 2: Thực trạng áp dụng vả tác động của HTQLCL theo tiêu

chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động trong các cơ quan, tô

chức hành chính nhà nước tại tỉnh Ninh Bình.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng và tác động của

HTQLCL theo tiêu chuan quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động

trong các cơ quan, tô chức hành chính nhà nước tại tinh Ninh Bình

Phần kết luận và kiến nghị

20

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CUA

HỆ THONG QUAN LÝ CHAT LƯỢNG TỚI HIỆU QUA QUAN LY CƠ

QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TỈNH NINH BÌNH

1.1 Hệ khái niệm

1.1.1 Khái niệm Chất lượng

Chất lượng là định nghĩa được sử dụng trong mọi lĩnh vực hoạt động xã

hội Chất lượng là van dé còn gây nhiều tranh cãi và chưa không thống nhất,

nó tùy theo đối tượng sử dụng, cách tiếp cận và thời gian đối với chất lượng

mà được định nghĩa theo cách khác nhau.

Theo quan điểm của Joseph Moses Juran (1986), Chất lượng là sự phù

hợp với mục đích sử dụng — Quality means fitness for purpose.

Chất lượng được định nghĩa trong cuốn sách “ Chất lượng là thứ cho

không” là sự phù hợp với yêu cầu (Philip B Crosby, 1979).

Theo quan điểm của Dr.William Edwards Deming cha đẻ hệ thống lý thuyết

về kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê cho rằng, chất lượng là

sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng.

Chất lượng là "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" (Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2007, 2007, tr21).

Chất lượng được hiểu là “Chất lượng sản phẩm và dich vu của tô chức

được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn

và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan; chất lượng của sảnphẩm va dich vụ không chi bao gồm chức năng va công dung dự kiến mà cònbao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng (Tiêu chuẩn

Quốc gia TCVN ISO 9000:2015, 2015,tr.1 1).

Luận văn này tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2015 dé phù hợp với yêu cầu thực tế nghiên cứu

21

1.1.2 Khái niệm Quan lý chất lượngCũng như chất lượng, quản lý chất lượng cũng được định nghĩa

và hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau.

Nhà khoa học người Mỹ A.V Feigenbaum (1961) định nghĩa, quản ly

chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ

phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì và nâng cao chất lượng.

Theo chuyên gia về chất lượng người Mỹ Philip Crosby (1979), quản lýchất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn trọngtong thé tat cả các thành phần của một kế hoạch hành động

Theo định nghĩa tại tiêu chuẩn ISO 9000 (2015), quản lý chất lượng là

hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng băng các biện pháp như hoạch định chất

lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiễn chất lượng trong

khuân khổ một nhất định ”.

1.1.3 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng có thể hiểu là một hệ thống ghi lại cácchính sách, thủ tục và kiểm soát cần thiết cho một tổ chức dé tạo ra và cungcấp các sản phâm hoặc dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng và do đó làm

tăng sự hai lòng của khách hàng.

Khái niệm một hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa là bao gồm

các hoạt động theo đó tô chức nhận biết các mục tiêu của mình và xác định

các quá trình và nguồn lực cần thiết để đạt được kết quả mong muốn; hệ thống quản lý chất lượng quản lý các quá trình tương tác và các nguồn lực cần

thiết để mang lại giá trị và thu được các kết quả cho các bên quan tâm liênquan; hệ thống quản lý chất lượng giúp lãnh đạo cao nhất tối ưu việc sử dụng

nguôn lực có tính đên các hệ quả dai hạn và ngăn han của các quyết định cua

22

mình; hệ thống quản lý chất lượng đưa ra phương thức nhận biết các hành

động nhằm giải quyết các hệ quả dự kiến, ngoài dự kiến khi cung cấp sản

phẩm và dich vụ (Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9000:2015, 2015,tr.11).

1.1.4 Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước

Cơ quan hành chính nhà nước là Cơ quan quản lý chung hay từng lĩnh vực công tác, có nhiệm vụ thực thi pháp luật và chỉ đạo việc thực hiện các

chính sách, kế hoạch của nhà nước (Luật tô chức chính phủ, 2015)

Ở Việt Nam, cơ quan hành chính nhà nước được hình thành từ các cơ

quan quyền lực nhà nước cùng cấp, Chính phủ là co quan hành chính nhànước cao nhất và là cơ quan chấp hành của Quốc hội, Chính phủ do Quốc hội

thành lập, Ủy ban nhân dân là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương và

là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân, do Hội đồng nhân dân và cơ

quan cùng cấp bầu và miễn nhiệm Chính phủ và Ủy ban nhân dân các cấp hợp thành hệ thống cơ quan hành chính nhà nước.

1.1.5 Khái niệm Đánh giá tác động của chính sách Theo Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật (2015) “Ddnh giá tác

động của chính sách là việc phân tích, dự báo tác động của chính sách đang

được xây dựng đối với các nhóm đối tượng khác nhau nhằm lựa chọn giảipháp toi ưu thực hiện chính sách ”

“Đánh giá hiệu quả hành chính công là việc nhận xét, kết luận vẻ kết quả thực hiện hành chỉnh công trong moi tương quan giữa mức độ chỉ phí và

hiệu lực, hiệu qua quan ly nhà nước” (Luật hành chính công, 2017).

Hoạt động đánh giá là hoạt động do tổ chức chứng nhận thực hiện trong quá trình phối hợp kiểm tra việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ

thống quản lý chất lượng tại cơ quan, tô chức thuộc hệ thống hành chính nhànước nhằm xem xét đánh giá một cách có hệ thong khách quan dé xác địnhmức độ phù hợp đối với các yêu cầu được quy định trong TCVN ISO

23

9001:2008, việc tuân thủ theo các quy định tại Quyết định số

19/2014/QD-TTg và các khoản khác có liên quan (TT 26/2014/TT-BKHCN, 2014, tr.2).

1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

Mỗi một lĩnh vực, ngành, đều cần có một tiêu chuẩn dé so sánh Theo

Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam định nghĩa “tiêu chuẩn là quy định vềđặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn dé phân loại, đánh giá

sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác

trong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của

các đối tượng này”

Dé có sự thống nhất trong toàn cầu thì tô chức ISO đã được thành lập va

đưa ra các Tiêu chuẩn quốc tế rõ ràng, dễ hiểu ngôn ngữ dé đọc có liên quantrên toàn cầu được sử dụng chung ở mọi nơi Đảm bảo tập hợp các tiêu chuẩnnhất quán và đáng tin cậy được sử dụng hiệu quả và mang lại những lợi ích đãđược công nhận đến các nền kinh tế Tạo thuận lợi cho thương mại thế giới

bằng cách cung cấp các tiêu chuẩn chung giữa các quốc gia Da có hơn 20.000 tiêu chuẩn trong mọi lĩnh vực từ hàng hóa và công nghệ sản xuất đến

an toàn thực phẩm, nông nghiệp và chăm sóc sức khỏe.

ISO là một tô chức độc lập, phi chính phủ chịu trách nhiệm trên toàn

thé giới về các vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn Được thành lập vào ngày 23/2/1947 và có trụ sở chính tại Geneva, Thụy Sĩ, tên chính thức là Tổ chức

Tiêu chuẩn Quốc tế ““The International Organization for Standard”, gọi tắt là

quốc gia và họ cũng là đại diện của ISO trong nước, các ngôn ngữ chínhthức được ISO sử dụng là tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Nga.

ISO đóng vai trò là cầu nối giữa khu vực công, khu vực tư và các lĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn, với khoảng 180 ủy ban kỹ thuật (TC) soạn thảo tiêu chuẩn cho từng lĩnh vực ISO phát triển các tiêu chuẩn cho mọi ngành ngoại trừ sản xuất điện và điện tử Tổ chức này đã công bố 24.562 tiêu chuẩn quốc tế về hầu hết các khía cạnh của công nghệ va sản xuất.

Các quốc gia thành viên của ISO thành lập Nhóm tư vấn kỹ thuật đểsoạn thảo các ý kiến dé đệ trình lên các ủy ban kỹ thuật ISO nhận tài liệu từ

chính phủ, ngành công nghiệp và các bên liên quan khác để soạn thảo các tiêu chuẩn, trước khi xuất bản và sau khi các tiêu chuẩn dự thảo được các quốc gia thành viên chấp nhận và xuất bản chúng dưới dạng Tiêu chuẩn

quốc tế mà mỗi quốc gia thành viên có thé áp dung làm tiêu chuẩn quốc gia

của mình.

Mục đích của tổ chức ISO là thúc đây sự phát triển của tiêu chuẩn hóa

và các tiêu chuẩn liên quan, đồng thời thúc đây trao đôi hang hóa và dich vụgiữa các quốc gia trên thế giới bằng cách xây dựng và ban hành các tiêuchuẩn thông tin, sản xuất và thương mai

Hoàn thiện và thúc đây tô chức, doanh nghiệp, tạo ra xu hướng mở rộng kinh doanh, quy mô được nhiều nước trên thế giới biết đến Quá trình trao đôi hàng hóa, thương mại, dịch vụ trong nước cũng như quốc tế thuận lợi hơn nhờ

các tiêu chuẩn hóa được quốc tế thống nhất tạo nên Mục đích của các tiêuchuẩn là nhằm bảo vệ người sử dụng, người tiêu dùng cuối cùng của các sản

phẩm và dịch vụ cũng như đảm bảo các sản phẩm được chứng nhận phù hợp

với các tiêu chuân quôc tê tôi thiêu được đặt ra.

25

Việt Nam gia nhập vào t6 chức tiêu chuẩn quốc tế ISO năm 1977 và trởthành thành viên thứ 77 của tổ chức này Đến nay, Việt Nam đã có hàng ngàn

tiêu chuẩn ISO được chấp nhận thành Tiêu chuân Việt Nam (TCVN) (Nguồn tham khảo: Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Do lường Chất lượng).

1.2.2 Khái quát chung bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Năm 1987 bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuan hoá

Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu và được sửa đối, bô sung vào các năm 1994,

2000 và 2015.

ISO 9000 là một bộ các tiêu chuẩn quản lý chất lượng bao gồm ISO

9000, ISO 9001, ISO 9004 các nguyên tắc cơ bản và từ vựng về hệ thống

quan lý chất lượng được đưa ra trong tiêu chuẩn này bao gồm định nghĩa va thuật ngữ khác nhau về các khái niệm quản lý chất lượng được sử dụng bởi

ISO 9001.

Bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho các cơ quan nhà nước, doanh

nghiệp sản xuất, doanh nghiệp dịch vụ và các đối tượng khác Mục đích củaISO 9000 là giúp tô chức hoạt động hiệu quả, làm việc khoa học, tiết kiệm

thời gian, giảm chi phi, bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, đồng thời nâng cao

trách nhiệm của người thực thi.(Nguồn tham khảo: Viện Tiêu chuẩn Chấtlượng Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Do hưởng Chat lượng)

1.2.3 Các nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 bao gồm 10 điều khoản bao ham

mọi hoạt động nham kiểm soát quá trình tạo ra sản pham va dich vu Déi voi

các cơ quan, tô chức thuộc hệ thống hành chính nha nước được quy định theo

mô hình khung hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVNISO 9001:2015 tại Quyết định 101/QD-BKHCN ngày 21/01/2019, nội dung

chính được chia làm hai phần.

26

Phần 1: Giới thiệu chung

Giới thiệu tổng quát về Hệ thống quản lý chất lượng: phạm vi áp dụng;

chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; giới thiệu về hoạt động, chức

năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức cũng như cách dé cơ quan đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuan quốc gia TCVN ISO 9001:2015 nhằm mục đích dé cán bộ chủ

chốt của cơ quan và lãnh đạo làm cơ sở điều hành hệ thống quản lý chất

lượng của mình.

Phần 2: Giới thiệu khái quát HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN

ISO 9001:2015 gồm các điều khoản từ 4 đến điều khoản 10:

Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chứcĐiều khoản này, yêu cầu cơ quan khi áp dụng phải có sự tham gia của

Lãnh đạo và cá nhân có liên quan và nhận diện được các van đề bên trong,

các vấn đề bên ngoài liên quan đến việc thực hiện chức năng quản lý Nhà

nước của mình ảnh hưởng đến khả năng đạt được các kết quả dự định của

HTQLCL

Điều khoản 5: Su lãnh daoĐiều khoản này tập trung vào trách nhiệm của lãnh đạo, phân côngtrách nhiệm, quyền hạn cho các thành viên đảm bảo các quá trình của hệthống được thực hiện hiệu lực từ đó mang lại hiệu quả cho cơ quan Lãnh đạo

cơ quan chấp nhận cách tiếp cận coi khách hàng công dân làm trung tâmnhằm đảm bảo các nhu cầu và mong đợi được xác định, được coi là các yêucầu phải tuân thủ và được đáp ứng nham nâng cao sự thỏa mãn của khách

hàng.

Điều khoản 6: Hoạch định

Mục đích của hoạch định là đảm bảo khi hoạch định các quá trình của HTQLCL, cơ quan xác định các rủi ro và cơ hội của mình và hoạch định các

hành động dé giải quyết rủi ro và cơ hội Đồng thời, ngăn ngừa sự không phù

27

hợp, bao gồm cả đầu ra không phù hợp và xác định các cơ hội có thể nâng cao

sự thỏa mãn của khách hàng hay đạt được các mục tiêu chất lượng của cơ

quan.

Điều khoản 7: Hỗ trợ Điều khoản quy định yêu cầu trong quan lý các nguồn lực, thực hiện việc phân bé nguồn lực có xem xét đến năng lực và hạn chế của các nguồn lực

hiện tại được đánh giá trong quá trình xem xét của Lãnh đạo Cơ quan xác

định và cung cấp các nguồn lực thích hợp dé đảm bảo các kết quả theo dõi và

đo lường có hiệu lực và tin cậy khi xem xét đánh giá sự phù hợp sản phẩm và

dịch vụ của cơ quan.

Điều khoản 8: Thực hiện

Cơ quan sẽ hoạch định và xây dựng các quá trình cần thiết cho việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và cung cấp các dịch vụ hành chính công Tất cả các kết quả công việc nếu không đáp ứng yêu cầu đã nêu, đều được xem là kết quả đầu ra không phù hợp Cơ quan phải có cơ chế để phát hiện

được chúng và phải có quy định, cơ chế xử lý Từng phòng ban, bộ phận khiphát hiện những dạng kết quả đầu ra không phù hợp này phải thực hiện biệnpháp xử lý đã quy định, ghi nhận hoặc lưu giữ hồ sơ cách xử lý, kết quả xử lý,

nêu rõ người có trách nhiệm đã thông qua hoặc không cho phép thông qua.

Điều khoản 9: Đánh giá kết quả thực hiện

Cơ quan sử dụng các kết quả phân tích để đánh giá sự phù hợp của các

hoạt động quản lý nhà nước và dịch vụ hành chính công cũng như mức độ hài

lòng của khách hàng; kết quả thực hiện và hiệu quả của HTQLCL; Hiệu quả

của công tác hoạch định; Hiệu quả của các hành động giải quyết rui ro va CƠhội; Kết quả thực hiện của các nhà cung cấp bên ngoài chuẩn bi cho bước tiếp

theo.

Điều khoản 10: Cải tiến

28

Cơ quan phải luôn xác định, lựa chọn cơ hội cải tiên các quá trình; điêu

chỉnh, ngăn chặn hoặc giảm những tác động không mong muốn trong mỗi quá

trình có liên quan đến việc thiết lập, áp dụng và duy trì, cải tiến HTQLCL.

Thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu và kết quả đánh giá, phân tích dir

liệu và hành động khắc phục, phòng ngừa dựa trên kết quả đánh giá.

Cấu trúc điều khoản của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015được tổng hợp dưới dang mô hình cây :

4.2 Hiểu nhu câu

và mong đợi tủa

triển

13

Nhận thức

14 Trao đổi 8.4 Kiem soát

thông tin SPDV bên ngoài CC

Cai tiến liên tục

Biểu dé 1.1: Cấu trúc của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 theo mô hình cây (Nguồn: Viện Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam,Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất

lượng, 2022).

Sự tương tác các quá trình Hệ thống quản lý chất lượng theo chu trình PDCA được thê hiện bằng mô hình PDCA như sau:

29

Các yêu câu trong các điêu kiện trên được minh họa băng mô hình

PDCA, còn được gọi là vòng tròn chất lượng, hay vòng tròn DEMING Chu trình PDCA là một chu trình cải tiến liên tục trong hệ thống quản lý chất

30

lượng (Plan-lập kế hoạch, Do-thực hiện, Check-kiểm tra, Act-điều chỉnh).

Quá trình này là quá trình chuyên hóa từ các yếu tố đầu vào thành các kết quả

đầu ra Sự chuyền hóa là sự kết nối từ điều 4 đến điều 10 của tiêu chuẩn ISO

9001:2015.

Plan (lập kế hoạch) trong ISO 9001 đưa ra các hoạch định trên trong 7 mục trong quản lý chất lượng đó là duy trì hệ thống quản lý chất lượng gồm tài liệu HTQLCL; trách nhiệm lãnh đạo; quản lý nguồn lực; hoạch định việc

tạo sản phẩm; kiêm soát thiết bi theo dõi và đo lường; hành động phòng ngừa

Do (Thực hiện kế hoạch) liên quan tới một phần thuộc điều khoản 7 vàphần lớn là tập trung ở điều khoản 8

Check (kiểm tra) thực hiện ở điều khoản 9: Đánh giá kết quả hoạt động

với những nội dung thực hiện theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá sự

thỏa mãn của khách hàng và những đữ liệu thu thập được (9.1), Tổ chức các

cuộc đánh giá nội bộ (9.2), Xem xét của lãnh đạo (9.3).

Act (hành động cải tiễn) căn cứ vào những khó khăn, vấn đề, kết quả va

phân tích có được từ giai đoạn đánh giá thì cần thiết lập các biện pháp ngănngừa, khắc phục, cải tiến, thay đổi hoặc đổi mới sao cho phù hợp và đạt hiệuquả tốt nhất tại hành động khắc phục (10.2) và cải tiến liên tục (10.3)

Sự khác biệt giữa hai phiên bản TCVN ISO 9001:2008 và TCVN 9001:2015

Giữa hai phiên bản có sự khác nhau đó là Tiêu chuẩn mới đưa một số

khái niệm mới, yêu cầu mới được sử dụng trong tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2015 như sau:

TCVN ISO 9001:2008 TCVN ISO 9001:2015

San phâm Sản phâm và dịch vụ

Tài liệu, Số tay chất lượng, thủ tục | Thông tin dạng văn bản

dạng văn bản, hồ sơ,

Môi trường làm việc Môi trường cho việc thực hiện các

31

quá trình

Thiết bị theo dõi và đo lường Nguồn lực theo đõi và đo lường

Sản phâm được mua Sản phâm và dịch vụ được cung cấp

Nhà cung ứng Nhà cung cấp từ bên ngoài

Không có Bối cảnh của tổ chức

Không có Tư duy dựa trên rủi ro

Không có Tri thức của tô chức

Cử Đại diện lãnh đạo làm QMR Lãnh đạo cao nhất chịu trách nhiệm

Bắt buộc có Số tay chất lượng và 6 | Không có yêu cầu

cập đến yêu cầu “Hành động phòng ngừa” như ở tiêu chuẩn cũ cách tiếp cậnnày giúp cho cơ quan, tô chức dé dàng áp dụng được nhiều tiêu chuẩn

1.3 Vai trò của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ

quan hành chính

Ngày nay xã hội đang phải đối mặt với nhu cầu xây dựng và duy trì lòng

tin của công dân vào chính quyên và thê chê của chính quyên Ap dung va

32

thực hiện hệ thống quản ly chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

đã đáp ứng sự hài lòng của công dân và các bên liên quan khác.

Hiệu quả mang lại khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào các cơ quan quan lý nhà nước đã cụ thé hóa quy trình, thủ tục giải quyết công việc theo yêu cầu của tổ chức và công dân góp phần công khai, minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính.

Các quy trình chuẩn từ khâu tiếp nhận hồ sơ và chuyển đến các phòng

chuyên môn, kèm theo tiễn độ của các hạng mục hoan thành về mặt thời giangiúp cho cơ quan quản lý năm bắt được các công việc ách tắc từ đó đưa rahướng giải quyết triệt để; hồ sơ được sắp xếp và lưu trữ khoa học, hợp lý

Lãnh đạo và những cán bộ thực hiện công việc đúng theo quy trình, tạo

ra sự chuyên nghiệp trong quá trình xử lý nhiệm vụ Việc thực hiện theo quy

trình giúp nâng cao được chất lượng xử lý công việc nhanh chóng, hiệu quả,

khoa học Đồng thời, nhờ các quy trình rành mạch, rõ ràng lãnh đạo có thé giám sát, đánh giá chất lượng công việc nội bộ của cơ quan, phòng, ban chuyên môn đến từng cán bộ, nhân viên và từ đó đánh giá hiệu quả việc triển

khai công việc.

Cán bộ, nhân viên biết được thời gian hoàn thành hồ sơ, hạn chế phát sinh

33

của người dân khi làm việc tại các đơn vị hành chính, giúp chính quyền địaphương phát triển cộng đồng địa phương bền vững và có trách nhiệm với xã

hội.

1.4 Các yếu tố tác động đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước

Có nhiều yếu tố tác động đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

tại các cơ quan hành chính nhà nước theo các tiêu chí khác nhau, có thể phân

nhóm thành: các yếu tô bên trong và bên ngoài; các yếu tố trực tiếp và giántiếp; các yếu tố chủ yếu va thứ yếu Tuy nhiên các yếu tố tác động chính

như:

Chính sách của nhà nước có chính sách về việc áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước là yêu tô quan trọng.

Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ đòi hỏi phải có

đủ năng lực chuyên môn, kỹ năng khi triển khai áp dụng công cụ quản lý chất

trong xã hội va cần một công cu quản ly chất lượng phù hợp hon, hay phiên

bản tiêu chuẩn chất lượng cao hơn

1.5 Quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào các cơ quan

hành chính nhà nước

Các cơ quan HCNN áp dụng HTQLCL theo mô hình khung được xây

dựng bởi Bộ KHCN, tập trung vào việc xác định phạm vi áp dụng, các điềukhoản của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 và mẫu quy trình xử lý

công việc tại cơ quan, tô chức thuộc hệ thông hành chính nhà nước.

34

Các quy trình gồm: dang lưu đồ, dạng diễn giải chỉ tiết và cả dạng lưu đồ

và diễn giải chi tiết dé cơ quan tham khảo, xây dựng các quy trình giải quyết

công việc phủ hợp với từng co quan Mỗi tổ chức sử dụng các quy trình nghiệp vụ mẫu dựa trên MHK phủ hợp với các thủ tục hành chính mà tổ chức đang thực hiện Theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014

của Thủ tướng Chính phủ, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL được thực

hiện theo 4 bước, trong đó sẽ áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia

TCVN 9001:2008 vào hoạt động của các co quan, tô chức thuộc hệ thốngHCNN, cu thể như sau:

Bước 1 Xây dựng Hệ thống quan lý chat lượngCăn cứ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 và MHK về

HTQLCL để xây dựng hệ thống văn bản, tài liệu và các quy trình xử lý công việc phù hợp dé thực hiện chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao.

Bước 2 Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng

Áp dụng thực tế hệ thống văn bản và tài liệu, quy trình khi người đứngđầu cơ quan phê duyệt;

Thực hiện đánh giá nội bộ và sau khi đánh giá nội bộ sẽ khắc phục các

điểm không phù hợp;

Lãnh đạo tiến hành xem xét, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng nhằm bảo đảm phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 về quy định của pháp luật và thực tế tại cơ quan;

Người đứng đầu sẽ xác nhận hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng

tại cơ quan.

Bước 3 Công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩnquốc gia TCVN ISO 9001:2015

Các cơ quan áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng công bố Hệ thống

quản ly chất lượng là phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 sau

35

đó thông báo đến cơ quan chủ trì theo dõi, tổng hợp và niêm yết tại trụ sở cơ

quan, đăng tải trên trang thông tin điện tử của cơ quan.

Bước 4 Duy trì, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng

Cập nhật văn bản pháp luật liên quan có thay đổi đến hoạt động xử ly công việc vào hệ thống quản lý chất lượng dé áp dụng Cham nhất là ba tháng

từ khi văn bản quy phạm pháp luật có hiệu lực thi hành.

Đánh giá nội bộ và lãnh đạo xem xét ít nhất một năm một lần để bảo

đảm Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩnquốc gia TCVN ISO 9001:2015 về quy định của pháp luật, thực tế công việc

tại cơ quan.

Công bé lại khi có điều chỉnh, thu hẹp, mở rộng phạm vi áp dụng Hệ

thống quản lý chất lượng.

1.6 Đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

vào các cơ quan hành chính nhà nước

1.6.1 Khái niệm về đánh giá

Đánh giá có những vai trò va ý nghĩa quan trọng trong các lĩnh vực cụ

thê của đời sống xã hội Mỗi một lĩnh vực khác nhau thì cũng đều sẽ có những

cách và tiêu chuẩn đánh giá khác nhau.

“Đánh giá là tiến trình thu thập và phân tích bằng chứng daa đến kết

luận về một vấn đề, một phẩm chất, giá trị, ý nghĩa hoặc chất lơiợng của một chgjong trình, một san phẩm, một người, một chính sách hay một kế hoạch

nao đó” (Laws).

“Đánh giá là so sánh mức độ phù hop giữa một tap hop thông tin có giá trị, thích hợp, đáng tin cậy với một tập hợp tiêu chí thích hợp, đáng tin cậy với

mục tiêu đề ra” (De ketele)

Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và được thành văn bản để thuđược bang chứng khách quan hoặc xem xét chúng một cách khách quan dé

36