nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại tại thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHPHAN THỊ HUYỀN TRANG 17040011 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN THỊ HUYỀN TRANG 17040011

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

hghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxe

105Thursday, June 13, 20249:39:01 PM9:39:01 PM105Thursday, June 13, 20249:39:01 PM9:39:01 PM105Thursday, June 13, 20249:39:01 PM9:39:01 PM

hghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxe

hghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxehghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxe

105hghieh euu ve eohg tae bah hahg va xae dihh ket pua kihh dochh tai eohg ty thhh hahg kiem toah ccxeThursday, June 13, 2024

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN THỊ HUYỀN TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trang 3

i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh” được tiến

hành tại TP HCM

Internet Banking đang ngày càng phát triển tại các quốc gia trên thế giới, nó mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho khách hàng Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ này vẫn còn chưa được nhiều người biết đến rộng rãi và sử dụng chúng Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking Mẫu nghiên cứu gồm 210 người đại diện cho khách hàng tại TP.HCM bao gồm người từ 16 tuổi và lớn tuổi hơn, những người được khảo sát thông qua bảng câu hỏi trực tuyến và bảng câu hỏi trực tiếp Tác giả đã tiến hành phân tích hồi quy logistic kết hợp ý định sử sụng Internet Banking là biến phụ thuộc với 6 biến độc lập có nguồn gốc từ tổng quan tài liệu Thông qua việc gửi phiếu khảo sát trực tuyến và trực tiếp kết hợp với sử dụng mô hình hồi quy đa biến nhằm tìm ra và kết luận những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking Tổng cộng có 210 người được tham gia khảo sát và dữ liệu được phân tích định lượng thông qua IBM SPSS Statistics 20.0

Kết quả nghiên cứu đã xác định được 4 yếu tố của các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking: Ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, an toàn/bảo mật và tiện lợi Qua đó bài viết đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao khả năng chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 4

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề Khóa luận tốt nghiệp này tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh lời chân thành cảm ơn

Đặc biệt tôi xin gửi tới TS Nguyễn Ngọc Hiền, người đã tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này lời cảm ơn sâu sắc nhất

Cuối cùng không thể thiếu đó là sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các anh chị, bạn bè đã tận tình giúp đỡ tôi thực hiện nghiên cứu này đạt kết quả như mong đợi, tôi xin chân thành cảm ơn

Vì kiến thức và trình độ của bản thân còn hạn chế nên bài khóa luận này không thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận được những góp ý từ quý Thầy Cô để bài khóa luận này được hoàn thiện hơn nữa

Tôi xin trân trọng cảm ơn

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 5

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Ngọc Hiền Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là hoàn toàn trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn tài liệu nào và dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và liệt kê đầy đủ tài liệu tham khảo theo đúng quy định

Sinh viên

Phan Thị Huyền Trang

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com 1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 6

iv

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: Nguyễn Ngọc Hiền Mã số giảng viên: 06690046

Họ tên sinh viên: Phan Thị Huyền Trang MSSV: 17040011

Giảng viên hướng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ các nội dung sau:

□ Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh được

(e-□ Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa

□ Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương do khoa QTKD ban hành

□ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đồng

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com 1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 7

v

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: Phan Thị Huyền Trang Mã học viên: 17040011 Hiện là học viên lớp: ĐHQT13C Khóa học: 13

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: 35

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:

Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng thương mại tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản

biện Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi):

Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp ý của hội đồng trước khi

chỉnh sửa hoặc giải trình)

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 8

Tp Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 7 năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

Trang 9

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài 4

1.7 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

2.1 Cơ sở lý thuyết 6

2.1.1 Khái niệm Internet Banking 6

2.1.2 Các cấp độ của Internet Banking 7

2.1.3 Ý định sử dụng Internet Banking 8

2.1.4 Vai trò của ý định sử dụng Internet Banking 8

2.1.4.1 Lợi ích đối với ngân hàng 8

2.1.4.2 Lợi ích đối với khách hàng 91052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 10

viii

2.2 Cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu 10

2.2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA) 10

2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 12

2.2.3 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology -UTAUT) 13

2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 15

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Quy trình nghiên cứu 22

3.2 Phương pháp nghiên cứu 24

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 24

3.2.2 Nghiên cứu thí điểm 24

3.2.3 Nghiên cứu chính thức 24

3.3 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi 25

3.3.1 Thiết kế thang đo sơ bộ 251052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 11

ix

3.3.2 Kết quả nghiên cứu thí điểm 28

3.3.3 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi chính thức 28

3.3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo 29

3.4 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 32

3.4.1 Tổng thể nghiên cứu 32

3.4.2 Khung chọn mẫu 32

3.4.3 Kích thước mẫu 32

3.4.4 Đối tượng điều tra 33

3.5 Phương pháp thu thập dữ liệu 33

3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 33

3.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 33

3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 33

3.6.1 Thống kê mô tả 34

3.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpla 34

3.6.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 35

3.6.4 Phân tích tương quan (Pearson) 35

3.6.5 Phân tích phương trình hồi quy tuyến tính 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 38

4.2 Thống kê mô tả 38

4.2.1 Thống kê mô tả 381052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 12

x

4.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố 41

4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng nhóm nhân tố 44

4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 44

4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 47

4.3.3 Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha 48

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

4.4.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 49

4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 50

4.4.3 Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích nhân tố EFA 51

4.5 Phân tích hệ số Pearson 52

4.6 Phân tích hồi quy 53

4.6.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 53

4.6.2 Kiểm định F 54

4.6.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 54

4.6.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy 55

4.6.5 Thảo luận kết quả hồi quy 57

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

Trang 13

xi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3 1 Quá trình nghiên cứu 24

Bảng 3 2 Thành phần thang đo sơ bộ 28

Bảng 3 3 Thang đo Likert 5 điểm 29

Bảng 3 4 Thang đo các thành phần và mã hóa thang đo 29

Bảng 4 1 Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm cá nhân 38

Bảng 4 2 Trung bình đánh giá hiệu quả kỳ vọng 41

Bảng 4 3 Trung bình đánh giá nỗ lực kỳ vọng 41

Bảng 4 4 Trung bình đánh giá ảnh hưởng xã hội 42

Bảng 4 5 Trung bình đánh giá điều kiện thuận lợi 42

Bảng 4 6 Trung bình đánh giá an toàn/ bảo mật 43

Bảng 4 7 Trung bình đánh giá tiện lợi 43

Bảng 4 8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 44

Bảng 4 9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 47

Bảng 4 10 Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha 48

Bảng 4 11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 49

Bảng 4 12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 50

Bảng 4 13 Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích nhân tố EFA 51

Bảng 4 14 Phân tích tương quan 52

Bảng 4 15 Kết quả kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư 531052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 14

xii

Bảng 4 16 ANOVA trong phân tích hồi quy 54Bảng 4 17 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 54Bảng 4 18 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 55Bảng 4 19 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến “Ý định sử dụng Internet Banking” 571052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 15

xiii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2 1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA 11

Hình 2 2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 13

Hình 2 3 Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 14

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Hình 3 1 Tiến trình nghiên cứu 23

Hình 4 1 Mức độ tác động của các nhân tố tới biến phụ thuộc Ý định sử dụng Internet Banking 561052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 16

xiv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

SPSS : Phần mềm thống kê khoa học xã hội

(Statistical Package for the Social Sciences)

Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) EFA : Exploratory Factor Analysis

(Variance Inflation Factor)

TT-NHNN : Thông tư – Ngân hàng nhà nước

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 17

xv

DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THÍ ĐIỂM PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH

PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ S ALPHA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH PEASON

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 18

Internet Banking cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản hay thanh toán qua mạng Internet mọi lúc mọi nơi và đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho khách hàng Chỉ cần có một chiếc máy tính, máy tính bảng hay điện thoại thông minh có kết nối với Internet (hay mạng 3G) và mã truy cập từ ngân hàng cung cấp thì mọi khách hàng đều có thể thực hiện những giao dịch trên Đối với ngân hàng thì Internet Banking giúp mở rộng được thị trường, tiết kiệm chi phí, dễ quản lí khách hàng hơn, còn tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng trong nước Còn đối với khách hàng thì sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí hơn Mặc dù mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng nhưng việc phát triển Internet Banking cũng đang gặp rất nhiều khó khăn Đến nay, tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam thì số lượng người sử dụng còn ít, tần suất sử dụng không nhiều, chủ yếu sử dụng các ngân hàng thương mại 1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 19

2

lớn Khách hàng thường không trung thành với Internet Banking, họ có thể sử dụng các kênh cung cấp dịch vụ khác trong nước Có rất nhiều lý do ảnh hưởng đến vấn đề này, có thể học không biết cách sử dụng loại dịch vụ này, hay không được tiếp cận, phổ biến rộng rãi Mặt khác, khách hàng chưa tin tưởng và nghi ngờ chất lượng dịch vụ và tính bảo mật của chúng

So với các nước phát triển, nền kinh tế Việt Nam vẫn là nền kinh tế sử dụng tiền mặt là chủ yếu, phần lớn người dân chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ Internet Banking Khách hàng cảm thấy lo sợ và e ngại khi sử dụng dịch vụ Internet Banking bởi vì họ sợ tài khoản ngân hàng, thông tin cá nhân bị đánh cắp bởi hacker Vì có thói quen sử dụng tiền mặt, thói quen này vẫn chưa thể thay đổi được điều này thể hiện ở doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt), doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet Banking chiếm tỷ lệ rất ít (Nông Thị Như Mai, 2015) Hơn thế nữa, công nghệ của các ngân hàng cũng còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng ở các nước phát triển Những điều trên có thể là những lý do khiến cho dịch vụ Internet Banking vẫn chưa thực sự phát triển ở Việt Nam và những nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở Việt Nam cũng có sự khác biệt so với các nước phát triển Tạo được sự thành công trong việc cung ứng dịch vụ Internet Banking là vấn đề cấp thiết của các ngân hàng thương mại Nhận dạng, đánh giá được đúng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng trong chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking có ý nghĩa rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại Chính vì thế xuất phát từ tình hình thực tế, tác giả đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh” để tìm hiểu ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 20

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và ý định sử dụng Internet Banking thay cho việc đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch

Đối tượng khảo sát: Khách hàng từ 16 đến 60 tuổi tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu trong 2 phạm vi:

Phạm vi không gian: Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát người dùng từ 16 đến 60 tuổi từ tháng 3 năm 2021 đến tháng 4 năm 2021 nhằm đưa ra các hàm ý quản trị

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 21

4

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các phương pháp sau: Nghiên cứu thí điểm và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu thí điểm: Nghiên cứu thí điểm thông qua nghiên cứu định lượng dựa vào kỹ thuật khảo sát trực tiếp gồm 10 người là các đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking Mục đích của nghiên cứu là dùng để điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh văn hóa của Việt Nam và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức

Nghiên cứu định lượng: Gửi bảng khảo sát online và bảng khảo sát giấy đến đối tượng cần khảo sát để thu thập được dữ liệu Sau đó dữ liệu sẽ được xử lý, kiểm định và đánh giá thông qua phần mềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tiếp đó sẽ sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Ý nghĩa về mặt lý luận: Nghiên cứu đã khái quát hóa các vấn đề lý luận về ý định sử dụng, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng

Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để đánh giá ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking, đồng thời phục vụ cho việc thúc đẩy hành vi sử dụng của khách hàng Từ đó, các ngân hàng thương mại có cái nhìn đầy đủ và trực quan hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh Việc nghiên cứu này nhằm tìm ra một số giải pháp thích hợp nhằm thúc đẩy ý định sử dụng của khách hàng trong tương lai

1.7 Kết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương:

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 22

5 Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và giải pháp

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 23

6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm Internet Banking

Hiện nay có nhiều cách để định nghĩa về Internet Banking, với mỗi người có mỗi ý nghĩa khác nhau và cũng có thể Internet Banking còn khá mới mẻ với nhiều người

Theo Sara (2007) thì Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng gồm tất cả các việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, truy vấn thông tin số dư tài khoản, các phương thức cho vay chuyển tiền chúng được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua mạng xã hội Internet Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ:

- Khách hàng không cần phải mua thêm một phần mềm nào, hoặc lưu trữ dữ liệu trên máy tính của mình kể cả việc sao lưu thông tin, bởi vì tất cả những giao dịch xảy ra trên máy chủ ngân hàng đều thông qua Internet

- Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng của họ ở bất cứ nơi nào mà họ cần, tuy nhiên khách hàng cần phải có một máy tính, một modem, Wi-Fi hay 3G bất kể họ đang ở đâu (ví dụ như ở nhà, tại văn phòng, hoặc ở một nơi ngoài nước)

- Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng 24 giờ trên một ngày hay 7 ngày trên một tuần và 365 ngày trên một năm

Ở nước ta thì theo thông tư 29/2011/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, cụ thể như thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; hay các dịch vụ tra cứu thông tin cơ bản như: tra cứu thông tin của khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; có thể thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 24

7

Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới tận nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng (Nguyễn Trường Giang, 2008) Mặt khác, theo Nguyễn Hoàng Tiến (2017) thì Internet Banking là một trong những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Khách hàng sẽ được cung cấp và hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng và có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng Ngoài ra, Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động ) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền mặt) (Vũ Thị Ngọc Anh, 2016)

2.1.2 Các cấp độ của Internet Banking

Thulani và cộng sự (2009) cho rằng Internet Banking được chia thành 3 cấp độ đã tổng hợp từ nghiên cứu trước gồm: Cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin, cấp độ giao dịch

- Cấp độ cung cấp thông tin: Chính là cấp độ cơ bản đầu tiên của dịch vụ Ở đây, ngân hàng marketing các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của mình trên trang web, các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ hoàn toàn độc lập với các dữ liệu của ngân hàng khách hàng tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ của Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng

- Cấp độ trao đổi thông tin: Cho phép trao đổi thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng Những thông tin trao đổi chỉ giới hạn trong các hoạt động như thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, cập nhật dữ liệu Đối với cấp độ này, khách hàng không được phép thực hiện bất kỳ hoạt động chuyển tiền nào Một số loại hình được cung cấp trên Internet Banking là truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân Vì máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng nên mức độ này rủi ro cao hơn cấp độ cung cấp thông tin

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 25

8

- Cấp độ giao dịch: Khách hàng được thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng Có thể thực hiện một số giao dịch như: hoạt động mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Cấp độ này mức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ Internet Banking được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng (hoặc đơn vị cung cấp phần mềm) Vì thế, ở cấp độ này ngân hàng cần phải có sự quản lý, kiểm soát chặt chẽ

2.1.3 Ý định sử dụng Internet Banking

Ý định được cho là chứa đựng bao gồm tất cả các yếu tố thúc đẩy, ảnh hưởng đến hành vi, nó chỉ ra mức độ mà một người sẵn sàng thử, mức độ nỗ lực thực hiện để hoàn thành hành vi Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó thì con người có khả năng thực hiện hành vi đó nhiều hơn trước (Ajzen, 1991)

Cheng và cộng sự (2006) thì cho rằng: Ý định sử dụng được dùng để nói đến ý định của người tiêu dùng về việc sử dụng, điều này có nghĩa như là trái ngược với thực tế sử dụng của họ về dịch vụ Internet Banking

Ý định sử dụng được đề cập như là mức độ về ý định của người tiêu dùng sử dụng Internet Banking (Chung Hung, 2013)

Hay theo ý định sử dụng của Vũ Thị Ngọc Anh (2016) thì ý định sử dụng Internet Banking là sự sẵn sàng của một người chấp nhận sử dụng Internet Banking

2.1.4 Vai trò của ý định sử dụng Internet Banking

So với ngân hàng truyền thống thì Internet Banking mang lại hiểu quả một cách nhất định Dịch vụ Internet Banking mang lại lợi ích cho ngân hàng và cả khách hàng

2.1.4.1 Lợi ích đối với ngân hàng

Kể từ khi ra đời cho đến nay, dịch vụ Internet Banking mang lại rất nhiều lợi ích đối với ngân hàng Một vài lợi ích chính phải kể đến như là tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, hiệu quả hơn, nâng cao uy tín của các ngân hàng và dịch vụ khách hàng đem đến dự hài lòng tốt hơn (Jayawardhena và cộng sự, 2000)

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 26

9

Ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí một cách tối ưu so với các dịch vụ truyền thống, chi phí hoạt động của dịch vụ Internet Banking chiếm khoảng 15% - 20% doanh thu, trong khi đó dịch vụ truyền thống chiếm tới 50% - 60% doanh thu và hơn nữa, để thiết lập dịch vụ Internet Banking tốn chi phí thấp hơn nhiều so với việc thiết lập một chi nhánh ngân hàng Ngân hàng có thể cắt bớt được chi phí do có thể giảm mạng lưới chi nhánh, giảm bớt số lượng nhân viên giao dịch (Sara, 2007)

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của Internet Banking đang ngày càng được hoàn thiện Dịch vụ ngày càng cung cấp được nhiều tiện ích, mỗi khách hàngđều có thể thỏa mãn được tất cả nhu cầu giao dịch, chất lượng của dịch vụ này Vì vậy đã thu hút được số lượng khách hàng mới cho ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng và đồng thời cũng tăng lòng trung thành của khách hàng hơn (Thulani và cộng sự, 2009)

Internet Banking đem đến cho khách hàng một dịch vụ truy cập mọi lúc mọi nơi, giao dịch trên 24/24 Thông qua mạng Internet, khách hàng có thể tìm hiểu được các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ở bất cứ đâu, vào bất cứ thời điểm nào Đồng thời, Internetbanking giúp ngân hàng có thể quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả, cũng giúp ngân hàng tăng tính cạnh tranh so với đối thủ (Sara, 2007)

Các ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking để đáp ứng sự cạnh tranh ngày càng tăng (Malhotra, 2010) Mặc khác, khi ngân hàng làm khách hàng hài lòng về dịch vụ Internet Banking, từ đó thông tin sẽ được lan truyền tạo hiệu ứng tăng số lượng khách hàng mới mà ít tốn kém chi phí, giúp ngân hàng có thể quảng bá hoạt động của mình (Sara, 2007)

2.1.4.2 Lợi ích đối với khách hàng

Sự ra đời của Internet Banking giống như một bước ngoặt mang lại những giá trị mới cho khách hàng Điều đó giúp khách hàng tiết kiệm được một khoảng thời gian, chi phí, mang lại sự tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả hơn

Đối với dịch vụ Internet Banking, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc và bất cứ nơi đâu mà họ muốn Họ không cần phải đến trực tiếp ngân hàng để giao 1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 27

Chi phí cho việc giao dịch qua mạng là thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, không phải mất thời gian chờ đợi Vì vậy, khách hàng sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí tương đối (Howcroft và cộng sự, 2002)

Internet Banking được cho là cải thiện sự hài lòng của khách hàng vì nó có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậy khi khách hàng truy cập vào trang web của ngân hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng Dịch vụ này luôn cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịp thời Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể đăng nhập tài khoản, tiến hành kiểm tra số dư, được hực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán, thực hiện đầu tư tài chính nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình (Yiu và cộng sự, 2007) Đồng thời Internet Banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin cập nhật mới nhất về tỷ giá, tra cứu các thông tin tài chính của đối tác giúp khách hàng tăng được các cơ hội đầu tư, tăng thu nhập

2.2 Cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu

2.2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen và 1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 28

11

Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, …)

sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người

ảnh hưởng

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Hành vi thực sự Xu hướng hành

Trang 29

12

2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)

Dựa trên lý thuyết về hành động hợp lý (TRA), Davis (1986) đã phát triển Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – Mô hình TAM) liên quan cụ thể hơn đến dự đoán về khả năng chấp nhận của một hệ thống thông tin Mục đích của mô hình này là dự đoán khả năng chấp nhận (adoption) của một công cụ và xác định các sửa đổi phải được đưa vào hệ thống để làm cho nó được người dùng chấp nhận Mô hình TAM gồm có 2 nhân tố chính: nhận thức hữu ích và nhận dễ sử dụng, hai nhân tố này có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ sử dụng công nghệ

Nhận thức hữu ích được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ cải thiện hiệu suất của mình Nhận thức dễ sử dụng đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ dễ dàng Một số phân tích giai thừa đã chứng minh rằng tính hữu dụng và nhận thấy sự dễ sử dụng có thể được coi là hai chiều khác nhau (Hauser et Shugan, 1980; Larcker et Lessig, 1980; Swanson, 1987)

Mô hình chấp nhận công nghệ quy định rằng việc sử dụng hệ thống thông tin được xác định bởi ý định hành vi, nhưng mặt khác, ý định hành vi được xác định bởi thái độ của người đó đối với việc sử dụng hệ thống và cũng bởi nhận thức của mình về tiện ích của nó Theo Davis, thái độ của một cá nhân không phải là yếu tố duy nhất quyết định việc anh ta sử dụng một hệ thống, mà còn dựa trên tác động của nó đối với hiệu suất của anh ta Do đó, ngay cả khi một nhân viên không hoan nghênh một hệ thống thông tin, xác suất anh ta sẽ sử dụng nó là rất cao nếu anh ta nhận thấy rằng hệ thống sẽ cải thiện hiệu suất của anh ta trong công việc Bên cạnh đó, mô hình chấp nhận công nghệ đưa ra giả thuyết về mối liên hệ trực tiếp giữa tính hữu dụng nhận thức và tính dễ sử dụng

Nhiều nghiên cứu sau này khi nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng Internet Banking ở những phạm vi nghiên cứu khác nhau cũng dựa trên mô hình này và mở rộng thêm các nhân tố như: nghiên cứu chấp nhận Internet Banking ở Hàn Quốc của Ingoo and Bomil (2002) thêm nhân tố Tin cậy; Yi-Shun và cộng sự (2003) thêm nhân tố Tin cậy, Hiệu quả của máy tính; Praja (2005) thêm nhân tố Rủi ro; ở Hồng Kông của Cheng và cộng sự (2006) thêm nhân tố Bảo mật Website Kết quả của các nghiên cứu cũng có sự khác nhau.

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 30

Hiệu quả kỳ vọng được hiểu là việc một cá nhân tin tưởng rằng sử dụng hệ thống công nghệ sẽ giúp công việc của họ đạt được hiệu quả cao hơn trước Nỗ lực kỳ vọng được hiểu là con người có thể dễ dàng tham gia vào hệ thống và sử dụng hệ thống Ảnh hưởng xã hội được cho là một vấn đề quan trọng có tác động đến cảm nhận của cá nhân rằng họ sẽ sử dụng một hệ thống mới Điều kiện thuận lợi được cho là một cá nhân tin tưởng rằng sự hỗ trợ của tổ chức và điều kiện cơ sở vật chất sẽ tạo điều kiện cho họ sử dụng hệ thống dễ

Biến bên ngoài

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Thái độ sử dụng

Thói quen sử dụng hệ thống Ý định

Hình 2 2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 31

14

dàng Bốn nhân tố này được cho là có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định hành vi và hành vi sử dụng công nghệ của cá nhân Ngoài ra, ý định hành vi sử dụng công nghệ của cá nhân còn ảnh hưởng bởi độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng Mô hình lý thuyết này được Venkatesh và cộng sự (2003) xây dựng và được chứng minh là tối ưu trong việc giải thích sự chấp nhận công nghệ Kết quả thử nghiệm cho thấy rằng hành vi chấp nhận của khách hàng còn có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác tùy vào điều kiện, đặc điểm của từng khu vực, văn hóa của từng quốc gia khác nhau trên thế giới Nghiên cứu về sự chấp nhận Internet Banking của khách hàng được một số nghiên cứu sử dụng lý thuyết UTAUT như nghiên cứu của Foon và cộng sự (2011) ở Malaysia, của Saibaba and Naryana (2013) ở Ấn Độ, Các nghiên cứu này thêm bớt một số nhân tố so với mô hình UTAUT nguyên bản Ví dụ Foon và cộng sự (2011) thêm nhân tố Hiệu quả máy tính, Sự lo ngại, Sự tin cậy; Saibaba and Naryana (2013) thêm nhân tố Hiệu quả máy tính, Nâng cao nhận thức và Sự tin cậy Kết quả nghiên cứu có sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới Ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng giữa các nghiên cứu

Nguồn: Venkates và cộng sự, 2003

Hiệu quả kỳ vọng Nỗ lực kỳ

vọng Ảnh hưởng xã

hội

Điều kiện thuận lợi

Giới tính Tuổi Kinh nghiệm Tự nguyện sử dụng Hành vi ý

định

Hành vi sử dụng

Hình 2 3 Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 32

Theo Rahi và các cộng sự (2018) nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của người dùng ở Pakistan, nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 398 người và kết quả cho thấy rằng yếu tố “Hiệu quả kỳ vọng” có tác động đáng kể trong việc dự đoán ý định của người dùng đối với ngân hàng trực tuyến đối với người dân nước họ Ngoài ra, nghiên cứu của Khan và cộng sự (2019) thì cũng chỉ ra rằng yếu tố hiệu quả kỳ vọng ảnh hưởng tích cực tới việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của những khách hàng đang sử dụng Internet Banking Họ tin tưởng rằng Internet Banking sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian và cải thiện

hiệu quả công việc của họ được tốt hơn

Ở Việt Nam, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thường là khách hàng trẻ tuổi, là những người đang đi làm, đi học, …họ sẽ khó khăn trong việc thực hiện các việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt (thanh toán điện, nước, mua hàng, …) vì vậy yếu tố “Hiệu quả kỳ vọng” sẽ ảnh hưởng tới ý định sử dụng Internet Banking (Vũ Thị Ngọc Anh, 2016)

H1: Hiệu quả kỳ vọng có quan hệ dương với Ý định sử dụng Internet Banking

2.3.2 Nỗ lực kỳ vọng

Theo lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatest (2003), nhân tố “Nỗ lực kỳ vọng” được định nghĩa là con người dễ dàng tham gia vào hệ thống công nghệ và sử dụng hệ thống công nghệ

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 33

16

Theo nghiên cứu của Igor Fedorko và cộng sự (2021) đã chỉ ra rằng nỗ lực kỳ vọng có ảnh hưởng trực tiếp đến mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking, với việc cho rằng khách hàng cảm nhận dễ sử dụng tác động đặc biệt đến mục đích sử dụng mặc dù công nghệ đang dần phức tạp hơn và người dùng có kỹ năng thấp hơn mong đợi Bên cạnh đó, Alalwan và cộng sự (2018) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng Jordan và việc áp dụng Internet Banking, nghiên cứu được thực hiện dựa theo lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT cũng cho thấy rằng những khách hàng có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ Internet Banking hơn khi họ cảm thấy rằng việc sử dụng công nghệ này thực sự không khó và đòi hỏi ít nỗ lực, nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng một cách tích cực đến việc sử dụng dịch vụ và họ dễ dàng có được kỹ năng và kiến thức để sử dụng được dịch vụ này Ngoài ra, Iskandar và cộng sự (2020) nghiên cứu tại Indonesia cũng cho thấy rằng nỗ lực kỳ vọng có tác động đáng kể đến hàng vi của người tiêu dùng tại nước này Trong các nghiên cứu thực nghiệm nước ngoài về việc sử dụng Internet Banking, kết quả đều chỉ ra rằng yếu tố “Nỗ lực kỳ vọng” có ảnh hưởng đáng kể trực tiếp hoặc gián tiếp Hành vi ý định/Ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng (Sarfraz, 2017).

Vì vậy, yếu tố “Nỗ lực kỳ vọng” có ảnh hưởng đáng kể tích cực tới ý định sử dụng Internet Banking

H2: Nỗ lực kỳ vọng có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng Internet Banking

Trong nghiên cứu của Malik M (2020) cũng giải thích rằng yếu tố dự báo thứ hai cho ý định sử dụng là yếu tố xã hội gọi là ảnh hưởng xã hội, nó đề cập đến nhận thức áp lực xã 1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 34

17

hội để thực hiện hoặc không thực hiện hành vi Vì vậy, mọi người sẽ có xu hướng sử dụng Internet Banking khi bạn bè, gia đình hoặc phương tiện truyền thông, xã hội khuyến khích họ sử dụng và cho rằng hành vi tiêu dùng của cá nhân bị ảnh hưởng bởi yếu tố xã hội Bên cạnh đó, sau khi nghiên cứu 348 người tại Jodan cho thấy rằng động lực được tạo ra bởi những người xung quanh đã góp phần thúc đẩy để họ chấp nhận công nghệ và sử dụng Internet Banking (Alalwan và cộng sự, 2018).

Tại Việt Nam, người tiêu dùng thường hay bị tác động bởi những người khác, họ thường tiêu dùng theo số đông Vì vậy, yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” là một trong những nhân tố có lẽ sẽ có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Đồng thời thì hiện nay là thời đại phát triển công nghệ thông tin Internet, mọi người thường chia sẻ trên mạng các thông tin và với những người thường xuyên truy cập Internet thì dễ tiếp cận các thông tin hơn, họ dễ bị ảnh hưởng tiêu dùng bởi những người khác chia sẻ trên mạng hơn (Vũ Thị Ngọc Anh, 2016)

H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking

2.3.4 Điều kiện thuận lợi

Nghiên cứu của Abbas và cộng sự (2018) tại Paskistan cho rằng yếu tố “Điều kiện thuận lợi” có ảnh hưởng đáng kể tới ý định sử dụng Internet Banking Nghiên cứu cho thấy rằng họ có đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ Internet Banking Internet Banking tương thích với những hệ thống khác mà người tiêu dùng đang sử dụng và nó tác động tích cực đến ý định sử dụng thực tế (Raza và cộng sự, 2019) Ngoài ra, ngân hàng đã hỗ trợ tích cực cho khách hàng về công nghệ để sử dụng Internet Banking Vì thế, yếu tố ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ tích cực trong ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Rahi và cộng sự, 2019) Nghiên cứu của Vũ Thị Ngọc Anh (2016) cho biết rằng điều kiện thuận lợi là cá nhân/tổ chức tin tưởng rằng sự hỗ trợ của ngân hàng về dịch vụ Internet Banking cả điều kiện vật chất, kỹ thuật và dịch vụ sẽ giúp họ sử dụng dễ dàng hơn Cho rằng yếu tố điều kiện thuận lợi ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng Internet Banking của người tiêu dùng Việt Nam Thông thường ở nước ta, người lớn tuổi sẽ là người ít có kinh nghiệm về Internet, mà càng 1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 35

18

lớn tuổi thì họ thường ngại phức tạp, luôn luôn lo sợ sẽ gặp sự cố trong quá trình sử dụng thì không thể tự xử lý được sẽ gây thất thoát, thiệt hại nhưng nếu được sự hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi của ngân hàng thì có lẽ họ sẽ có được lòng tin và chấp nhận sử dụng dưới sự đảm bảo của ngân hàng

Vì thế giả định nếu ngân hàng có thể hỗ trợ được khách hàng một cách chu đáo và nhiệt tình thì lượng khách hàng sự dụng dịch vụ Internet Banking sẽ ngày càng được gia tăng

H4: Điều kiện thuận lợi và Ý định sử dụng có mỗi quan hệ đồng biến

Tính bảo mật, tính an toàn luôn luôn là mối e ngại hàng đầu của khách hàng và mặt khác người Việt Nam có thói quen tiêu dùng tiền mặt, họ cảm thấy không an toàn khi giao dịch qua ngân hàng Họ thường rất lo lắng về nhiều vấn đề như thông tin cá nhân, số tài khoản, có bị lộ ra ngoài hay thậm chí có nhiều vụ hacker tống tiền, tài khoản bị trừ tiền không rõ 1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 36

Do vậy, giả thuyết được đưa ra là nhân tố “Tiện lợi” có tác động tích cực tới Ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng

H6: Tiện lợi có tác động tích cực tới Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 37

Điều kiện thuận lợi

An toàn/ Bảo mật

Tiện lợi

Ý định sử dụng Internet Banking

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 38

21

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2 đã trình bày các lý thuyết về Internet Banking và ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Đồng thời đã đưa ra các giả thuyết liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu

Từ cơ sở lý thuyết và các vấn đề đã nêu ở trên, bài khóa luận đã đưa ra 6 nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng để làm cơ sở cho việc vận dụng vào các phương pháp nghiên cứu ở chương 3

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 39

22

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Trọng tâm của bài khóa luận này là nghiên cứu định lượng với mục đích kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Tuy nhiên, trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức tác giả đã thực hiện nghiên cứu thí điểm để lựa chọn và phát triển mô hình nghiên cứu cũng như việc xây dựng các thang đo Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu thí điểm và nghiên cứu định lượng, được tiến hành theo quy trình sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu Tham khảo các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, sau đó đề xuất mô hình nghiên cứu và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu

Bước 2: Soạn thảo bảng câu hỏi và chỉnh sửa bảng câu hỏi Một bảng thảo câu hỏi với các thang đo lường dựa trên các nghiên cứu trước đó đã được thiết lập Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được chuyển giao trực tiếp cho một nhóm nhỏ gồm 10 người Cuối cùng, tác giả tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu từ bảng câu hỏi gửi đến 210 người thông qua mạng xã hội và đưa trực tiếp

Bước 3: Chỉnh sửa và điều chỉnh các dữ liệu, độ tin cậy của các phương pháp đo lường được phân tích bởi Cronbach’s Alpha và phải đạt yêu cầu hệ số trên 0,6 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu và xác định mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình thông qua việc phân tích hồi quy đa biến

Bước 4: Trình bày kết quả nghiên cứu Đưa ra kết luận và hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định sử dụng của người tiêu dùng

Tiến trình nghiên cứu được xem như là một bản kế hoạch cho nghiên cứu, bao gồm những công việc đã thực hiện để dẫn đến kết quả cuối cùng Do vậy, cần có một quy trình logic, khoa học và cụ thể để có thể đem lại kết quả phân tích tốt nhất, chính xác nhất

Quy trình nghiên cứu được mô hình hóa trong sơ đồ sau đây:

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM

Trang 40

Mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất mô hình nghiên cứu và các thang đo

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu chính thức (Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu) Nghiên cứu thí điểm

Xử lý dữ liệu Thống kê mô tả Phân tích độ tin cậy - Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố EFA

Kiểm định các giả thuyết

Kết quả nghiên cứu

Đề xuất giải pháp, kiến nghị

Hình 3 1 Tiến trình nghiên cứu

1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM1052413069:39:01 PM9:39:01 PM