(Luận văn thạc sĩ) Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Tỉnh Lâm Đồng

Đißu này cho thÃy Agribank Lâm Đãng thu hút đ°āc khách hàng mãi tham gia nh°ng l¿i làm mÃt đi khách hàng cũ và hiån t¿i, qua khÁo sát thì chą yÁu là l°āng khách hàng có sự không hài lòng

Bà GIÁO D ĂC VÀ ĐÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N¯âC VIäT NAM

TR¯êNG Đ¾I HÌC NGÂN HÀNG TP Hà CHÍ MINH

Đä THÊ HàNG DUNG

L êI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Đå ThË Háng Dung

Hiån đang công tác t¿i ngân hàng Nông nghiåp và Phát trián Nông thôn Viåt Nam chi nhánh Lâm Đãng

Là hëc viên Cao hëc chuyên ngành TCNH Tr°ång ĐH Ngân hàng TP Hã Chí Minh Tôi xin cam đoan bài luÃn vn <Nâng cao chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ t¿i Ngân hàng Nông Nghiåp và Phát Trián Nông Thôn chi nhánh tçnh Lâm Đãng= này

là công trình do chính tôi nghiên cću và thực hiån, d°ãi sự h°ãng dÁn khoa hëc cąa

TS Lê Hà Diãm Chi, tÃt cÁ nhčng sá liåu sċ dăng trong luÃn vn đ°āc thu thÃp tĉ nguãn thực tÁ, đáng tin cÃy và đ°āc phân tích xċ lý trung thực, khách quan Các giÁi pháp, ý kiÁn đß xuÃt là cąa cá nhân tôi đúc kÁt tĉ viåc nghiên cću, phân tích đánh giá

và kinh nghiåm công tác thực tÁ t¿i Nông Nghiåp và Phát Trián Nông Thôn chi nhánh tçnh Lâm Đãng

TP H á Chí Minh, ngày tháng nm 2023

L êI CÁM ¡N

Sau mát thåi gian tiÁn hành trián khai nghiên cću, tôi cũng đã hoàn thành nái dung luÃn vn th¿c sĩ LuÃn vn đ°āc hoàn thành không chç là công sćc cąa bÁn thân tác giÁ mà còn có sự giúp đÿ, hß trā tích cực cąa nhißu cá nhân và tÃp thá

Tôi xin chân thành cÁm ¢n Ban Giám hiåu, Khoa sau đ¿i hëc, tr°ång Đ¿i hëc Ngân hàng TP Hã Chí Minh đã t¿o mëi đißu kiån cho tôi trong quá trình hëc tÃp và hoàn thành luÃn vn này

Xin gċi låi tri ân tãi quý thÅy, quý cô đã tÃn tình giÁng d¿y lãp cao hëc CH23C3, chuyên ngành tài chính ngân hàng, tr°ång Đ¿i hëc Ngân hàng TP Hã Chí Minh niên khóa 2021 – 2023

Tôi xin bày tß lòng biÁt ¢n sâu sÅc đÁn giÁng viên, TS Lê Hà Diãm Chi đã tÃn tình giúp đÿ, h°ãng dÁn tôi trong suát quá trình thực hiån luÃn vn

Xin chân thành cÁm ¢n Ban lãnh đ¿o Ngân hàng Nông Nghiåp và Phát Trián Nông Thôn chi nhánh tçnh Lâm Đãng cùng mát sá lãnh đ¿o phòng ban đã tÃn tình giúp đÿ

và t¿o đißu kiån tát nhÃt đá tôi thực hiån luÃn vn

Xin gċi låi cÁm ¢n tãi tÃt cÁ b¿n bè, đãng nghiåp và gia đình nhčng ng°åi luôn ąng

há, đáng viên đá tôi hoàn thành luÃn vn này

Trân tr áng !

TÓM T ÄT LUÂN VN

nghiåp và Phát trián Nông thôn chi nhánh tçnh Lâm Đãng

chính cąa luÃn vn nh° sau

LuÃn vn này đã tiÁn hành tổng hāp lý thuyÁt liên quan đÁn chÃt l°āng déch vă Đãng thåi, trình bày nhčng mô hình lý thuyÁt liên quan đÁn sự đánh giá vß chÃt l°āng déch

vă cąa khách hàng Tác giÁ đã tiÁn hành l°āc khÁo các nghiên cću thực nghiåm trong n°ãc và n°ãc ngoài vß chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ Tĉ đó, xác đénh các khoÁng tráng nghiên cću và đß xuÃt mô hình cùng giÁ thuyÁt nghiên cću gÅn cho bái cÁnh Agribank Lâm Đãng

Sau khi tiÁn hành nghiên cću đénh tính cùng vãi các chuyên gia tác giÁ đã tháng nhÃt bÁng khÁo sát thang đo khái niåm cho các nhân tá trong mô hình nghiên cću, sau đó tác giÁ tiÁn hành khÁo sát 450 khách hàng tuy nhiên sá bÁng câu hßi thu vß và hāp lå

là 412 mÁu Tĉ đó, tác giÁ tiÁn hành phân tích sá liåu khÁo sát này thông qua phÅn mßm tháng kê SPSS 22.0 KÁt quÁ nghiên cću cho thÃy các thang đo đßu đ¿t đá tin cÃy Cronbach’s Alpha, có sự hái tă và đ¿i diån cho mát nhân tá thông qua kiám đénh EFA TiÁp đó tác giÁ phân tích sự t°¢ng quan cąa các biÁn đác lÃp và phă thuác thì đßu có sự t°¢ng quan và có ý nghĩa tháng kê Đãng thåi kÁt quÁ mô hình hãi quy cho thÃy 5 nhóm nhân tá đó là: Dã dàng sċ dăng; Déch vă khách hàng; ĐÁm bÁo an toàn; KhÁ nng đáp ćng; Chi phí hāp lý có Ánh h°ởng tích cực đÁn chÃt l°āng déch

vă ngân hàng điån tċ, đißu này phù hāp vãi thực tÁ t¿i ngân hàng trong thåi gian qua Cuái cùng, tĉ kÁt quÁ nghiên cću tác giÁ đã tiÁn hành đß xuÃt các hàm ý quÁn tré theo các nhân tá Ánh h°ởng đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ

déch vă khách hàng, chi phí hāp lý

ABSTRACT Topic: Improving the quality of e-banking services at Bank for Agriculture and Rural

Development branch in Lam Dong province

Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the

main contents of the thesis as follows

This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality At the same time, theoretical models related to the evaluation of service quality of customers are presented The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the quality of e-banking services From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Lam Dong

After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted

a survey of 450 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 412 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that 5 groups of factors are: Ease of use; Customer service; Ensure safety; Ability to meet; Affordability has a positive effect on the quality of e-banking services, which is consistent with the reality at banks in recent years Finally, from the research results, the author has proposed governance implications according to the factors affecting the quality of e-banking services

Keywords: E-banking, ease of use, safety assurance, responsiveness, customer

service, reasonable cost

DANH M ĀC CÁC TĆ VI¾T TÄT TI¾NG VIÆT

Agribank Ngân hàng Nông nghiåp và Phát trián Nông thôn Viåt Nam Agribank Lâm Đãng Ngân hàng Nông nghiåp và Phát trián Nông thôn chi nhánh tçnh Lâm Đãng

M ĀC LĀC

L êI CAM ĐOAN I

L êI CÁM ¡N II TÓM T ÄT LUÂN VN III DANH M ĀC CÁC TĆ VI¾T TÄT TI¾NG VIÆT V

M ĀC LĀC VI

CH¯¡NG 1: GIèI THIÆU ĐÀ TÀI 1

1.1 LÝ DO CHàN ĐÀ TÀI 1

1.2 MĀC TIÊU NGHIÊN CĄU 2

1.2.1 Măc tiêu tổng quát 2

1.2.2 Măc tiêu că thá 3

1.3 C ÂU HâI NGHIÊN CĄU 3

1.4 ĐÞI T¯þNG VÀ PH¾M VI NGHIÊN CĄU 3

1.5 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU 4

1.5.1 Nghiên cću đénh tính 4

1.5.2 Nghiên cću đénh l°āng 4

1.6 ĐÓNG GÓP CĂA ĐÀ TÀI 4

1.7 BÞ CĀC CĂA LU¾N VN 5

CH¯¡NG 2: C¡ Sì LÝ THUY¾T VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CĄU 7

2.1 TâNG QUAN VÀ CHÂT L¯þNG DÞCH VĀ 7

2.1.1 Déch vă 7

2.1.2 ChÃt l°āng déch vă 8

2.1 2.1.Khái niám vÁ chÃt l°ÿng dßch vā 8

2.1.2.2.Các y¿u tß tác đßng đ¿n chÃt l°ÿng dßch vā 10

2.2 LÝ THUY¾T VÀ NGÂN HÀNG ĐIàN Tþ 13

2.2.1 Khái niåm vß ngân hàng điån tċ 13

2.2.2 ChÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ 15

2.3 CÁC MÔ HÌNH ĐO L¯àNG CHÂT L¯þNG DÞCH VĀ TRONG NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I LÝ THUY¾T VÀ NGÂN HÀNG ĐIàN Tþ 17

2.3.1 Mô hình chÃt l°āng kỹ thuÃt – chćc nng cąa Gronross 17

2.3.2 Mô hình chÃt l°āng khoÁng cách cąa Parasuraman và cáng sự 19

2.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CĄU 22

2.4.1 Các nghiên cću trong n°ãc 22

2.4.2 Các nghiên cću n°ãc ngoài 23

2.4.3 KhoÁng tráng nghiên cću và đß xuÃt các yÁu tá cho mô hình nghiên cću 26

CH¯¡NG 3: PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU 29

3.1 MÔ HÌNH VÀ GIÀ THUY¾T NGHIÊN CĄU 29

3.1.1 Mô hình nghiên cću 29

3.1.2 GiÁ thuyÁt nghiên cću 30

3.2 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU 33

3.2.1 Nghiên cću đénh tính 34

3.2.1.1.Hình thąc thÿc hián 34

3.2.1.2.Các b°ßc thÿc hián nghiên cąu đßnh tính 35

3.2.2 Nghiên cću đénh l°āng 35

3.2.2.1.Hình thąc thÿc hián 35

3.2.2.2.Các b°ßc thÿc hián nghiên cąu đßnh l°ÿng 36

3.3 PH¯¡NG PHÁP XÂY DþNG THANG ĐO VÀ Xþ LÝ SÞ LIàU 36

3.3.1 Xây dựng thang đo đénh tính cho các yÁu tá trong mô hình 36

3.3.2 Ph°¢ng pháp chën mÁu 39

3.3.3 Ph°¢ng pháp xċ lý sá liåu 39

CH¯¡NG 4: K¾T QUÀ NGHIÊN CĄU VÀ THÀO LUÂN 44

4.1 TâNG QUAN LÞCH Sþ HÌNH THÀNH VÀ TÌNH HÌNH HO¾T ĐÞNG CĂA

DÞCH VĀ NGÂN HÀNG ĐIàN Tþ CĂA AGRIBANK LÂM ĐàNG 44

4.1.1 Léch sċ hình thành ngân hàng 44

4.1.2 Tình hình kinh doanh cąa Agribank Lâm Đãng giai đo¿n 2019 – 2021 44

4.1.3 Tình hình kinh doanh dßch vā ngân hàng đián tÿ căa Agribank Lâm Đáng giai đo¿n 2019 – 2021 45

4.2 THàNG KÊ MÔ TÀ MÀU NGHIÊN CĆU 48

4.3 KÀT QUÀ PHÂN TÍCH DČ LIäU 50

4.3.1 Há sß tin c¿y Cronbach’s Alpha 50

4.3.2 Phân tích y¿u tß khám phá EFA 53

4.3.2.1.Phân tích EFA cho các bi¿n đßc l¿p 53

4.3.3 Phân tích t°¢ng quan 56

4.3.4 Phân tích hái quy 57

4.3.5 Kiểm đßnh các khuy¿t t¿t mô hình 60

4.3.5.1.Kiểm đßnh hián t°ÿng đa cßng tuy¿n 60

4.3.5.2.Kiểm đßnh hián t°ÿng tÿ t°¢ng quan 60

4.4.THÀO LUÂN KÀT QUÀ VÀ KÀT LUÂN GIÀ THUYÀT NGHIÊN CĆU CĄA MÔ HÌNH 61

CH¯¡NG 5: K¾T LUÂN VÀ HÀM Ý QUÀN TRÊ 65

5.1 KÀT LUÂN 65

5.2 HÀM Ý QUÀN TRè 66

5.2.1 Đßi vßi y¿u tß sÿ dāng dß dàng 66

5.2.2 Đßi vßi y¿u tß dßch vā khách hàng 67

5.2.3 Đßi vßi y¿u tß đÁm bÁo an toàn 68

5.2.4 Đßi vßi y¿u tß khÁ nng đáp ąng 69

5.2.5 Đßi vßi y¿u tß chi phí hÿp lý 71

5.3 H¾N CHÀ CĄA LUÂN VN 72 5.4 H¯âNG NGHIÊN CĆU TIÀP THEO 73 TÀI LI ÆU THAM KHÀO I

PH Ā LĀC 1: BÀNG CÂU HÎI V

PH Ā LĀC 2: DÀN BÀI PHÎNG VÂN CHUYÊN GIA IX

PH Ā LĀC 3: K¾T QUÀ TÍNH TOÁN TĆ PHÄN MÀM THÞNG KÊ SPSS 22.0

XII

DANH MĀC BÀNG BIÂU

BÀNG 2.1: THANG ĐO SERVQUAL 12

BÀNG 2.2: TÓM TÄT CÁC NGHIÊN CĆU LIÊN QUAN 25

BÀNG 3.1: CÁC YÀU Tà TÁC ĐàNG CHÂT L¯ĀNG DèCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIäN TĊ T¾I AGRIBANK LÂM ĐâNG 29

BÀNG 3.2: THANG ĐO QUAN SÁT CHO CÁC YÀU Tà 37

BÀNG 4: MàT Sà CHæ TIÊU HO¾T ĐàNG KINH DOANH CHĄ YÀU T¾I AGRIBANK LÂM ĐâNG&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&46 BÀNG 4.1: PHÂN LO¾I KHÁCH HÀNG THAM GIA CÁC DèCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIäN TĊ T¾I AGRIBANK LÂM ĐâNG TĈ 2019 – 2021 45

BÀNG 4.2: Sà L¯ĀNG KHÁCH HÀNG THAM GIA CÁC DèCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIäN TĊ T¾I AGRIBANK LÂM ĐâNG TĈ 2019 – 2021 47

BÀNG 4.3: KÀT QUÀ KINH DOANH DèCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIäN TĊ T¾I AGRIBANK LÂM ĐâNG TĈ 2019 – 2021 48

BÀNG 4.4: KÀT QUÀ THàNG LÊ MÔ TÀ MÀU NGHIÊN CĆU PHÂN LO¾I 49

BÀNG 4.5: TÓM TÄT KÀT QUÀ KIàM ĐèNH CRONBACH’S ALPHA 51

BÀNG 4.6: KÀT QUÀ PHÂN TÍCH EFA CHO CÁC KHÁI NIäM ĐO L¯äNG 54

BÀNG 4.7: KIàM ĐèNH KMO VÀ BARTLETT 55

BÀNG 4.8: KIàM ĐèNH MĆC Đà GIÀI THÍCH CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT ĐàI VâI CÁC YÀU Tà Đ¾I DIäN 55

BÀNG 4.9: MA TRÂN Hä Sà T¯¡NG QUAN 56

BÀNG 4.10: Hä Sà HâI QUY 58

BÀNG 4.12: TÓM TÄT MÔ HÌNH 59

BÀNG 4.13: PHÂN TÍCH PH¯¡NG SAI 59

BÀNG 4.14: KÀT QUÀ KIàM ĐèNH ĐA CàNG TUYÀN 60

BÀNG 5.1: Vè TRÍ QUAN TRêNG CĄA CÁC YÀU Tà 65

BÀNG 5.2: THàNG KÊ CÁC GIÁ TRè CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT THUàC YÀU

Tà ĐÁP ĆNG YÊU CÄU SĊ DĂNG Dâ DÀNG 697 BÀNG 5.3: THàNG KÊ CÁC GIÁ TRè TRUNG BÌNH CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT THUàC YÀU Tà DèCH VĂ KHÁCH HÀNG 689 BÀNG 5.4: THàNG KÊ CÁC GIÁ TRè TRUNG BÌNH CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT THUàC YÀU Tà ĐÀM BÀO AN TOÀN 69 BÀNG 5.5: THàNG KÊ CÁC GIÁ TRè TRUNG BÌNH CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT THUàC YÀU Tà ĐÁP ĆNG YÊU CÄU 66 BÀNG 5.6: THàNG KÊ CÁC GIÁ TRè TRUNG BÌNH CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT THUàC YÀU Tà CHI PHÍ HĀP LÝ 72

CH¯¡NG 1: GIèI THIÆU ĐÀ TÀI

Ngày nay, vãi sự phát trián v°āt bÃc cąa công nghå thông tin, cùng vãi viåc hái nhÃp kinh tÁ thÁ giãi, déch vă ngân hàng điån tċ ngày càng trở thành nhu cÅu thiÁt yÁu đái vãi bÃt kỳ ai sċ dăng sÁn ph¿m déch vă cąa ngân hàng Các kênh giao déch ngân hàng điån tċ không chç là kênh cung cÃp déch vă mà còn đ°āc xem là mát trong các biån pháp giúp khách hàng chą đáng quÁn lý tài sÁn cąa mình t¿i ngân hàng Bên c¿nh

đó, cùng vãi sự phát trián cąa khoa hëc công nghå, cũng đã tác đáng m¿nh đÁn mëi mặt ho¿t đáng cąa đåi sáng kinh tÁ và xã hái làm thay đổi nhÃn thćc và ph°¢ng pháp sÁn xuÃt kinh doanh cąa nhißu lĩnh vực, nhißu ngành kinh tÁ khác nhau, trong đó có lĩnh vực ho¿t đáng ngân hàng Các ngân hàng th°¢ng m¿i đã có nhčng b°ãc chuyán biÁn m¿nh m¿ vß quy mô cũng nh° chÃt l°āng déch vă ngân hàng Đặc biåt, đã có mát sá ngân hàng m¿nh d¿n thċ nghiåm và cung cÃp déch vă ngân hàng điån tċ cho khách hàng mang l¿i sự thuÃn tiån, hiåu quÁ rÃt lãn cho khách hàng, ngân hàng và

xã hái Do vÃy, hÅu hÁt các ngân hàng trong n°ãc hiån nay đã và đang phát trián mÁng déch vă ngân hàng điån tċ, song còn nhißu khó khn trong viêc ̣quÁn lý chÃt l°āng các déch vă này Trong thåi gian đÅu trián khai, tính đa d¿ng và ổn đénh cąa déch vă không cao, công tác quÁng bá, giãi thiåu cąa các ngân hàng cũng ch°a đ°āc chú trëng đúng mćc, còn tißm ¿n nhißu rąi ro và kém hiåu quÁ cÅn tng c°ång quÁn

lý Các vÃn đß vß sự tin cÃy, khÁ nng đáp ćng déch vă, sự thuÃn tiån khi sċ dăng déch vă và tính an toàn bÁo mÃt cąa déch vă là nhčng yêu cÅu cąa quÁn lý déch vă ngân hàng nói chung trong đó có kinh doanh déch vă ngân hàng điån tċ Đá c¿nh tranh thành công trên thé tr°ång déch vă ngân hàng điån tċ, các ngân hàng đßu cÅn phÁi tÃp trung vào viåc nâng cao chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ

Cùng hòa theo sự phát trián chung cąa nßn kinh tÁ ngân hàng Nông nghiåp và Phát trián nông thôn Viåt Nam tĉng b°ãc cÁi tiÁn và thay đổi đá duy trì sự phát trián cąa ngân hàng, nâng cao nng lực tài chính cąa tổ chćc trong khu vực ho¿t đáng cąa mình Trong đó, phát trián các sÁn ph¿m déch vă ngân hàng điån tċ luôn là mái quan tâm hàng đÅu cąa ngân hàng Nông nghiåp và Phát trián nông thôn chi nhánh tçnh

Lâm Đãng (Agribank Lâm Đãng) và đénh h°ãng lâu dài phát trián đá bÅt kép xu thÁ phát trián chung cąa xã hái và nßn kinh tÁ

Mặt khác xuÃt phát tĉ thực tiãn trong nhčng nm vĉa qua sá l°āng khách hàng tham gia sċ dăng déch vă này t¿i Agribank nói chung và chi nhánh tçnh Lâm Đãng nói riêng đßu có xu h°ãng gia tng Că thá t¿i chi nhánh tçnh Lâm Đãng nm 2020 và nm 2021 l°āng khách hàng tng lÅn l°āt là 22% và 13% KhoÁn thu tĉ déch vă này l¿i có xu h°ãng giÁm, nm 2020 tng 3,45% và nm 2021 tng 6,79% Đißu này cho thÃy Agribank Lâm Đãng thu hút đ°āc khách hàng mãi tham gia nh°ng l¿i làm mÃt

đi khách hàng cũ và hiån t¿i, qua khÁo sát thì chą yÁu là l°āng khách hàng có sự không hài lòng vß chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ trong các nm gÅn đây Mặt khác, đó là sự c¿nh tranh và xuÃt hiån cąa các ngân hàng th°¢ng m¿i khác trên đéa bàn XuÃt phát tĉ tính quan trëng cąa vÃn đß đó và sự cÃp thiÁt mang tính thực tiãn cao trong viåc phát trián đa d¿ng các sÁn ph¿m déch vă trực tuyÁn cąa Agribank Lâm Đãng đá cung cÃp cho khách hàng rÃt quan trëng thì viåc tìm ra nhčng điám yÁu, các giÁi nâng cao chÃt l°āng các sÁn ph¿m và déch vă đó còn quan trëng h¢n gÃp nhißu lÅn nhằm gia tng h¢n nča sự hài lòng cąa khách hàng, vì vÃy tác giÁ quyÁt đénh chën

đß tài <Nâng cao ch Ãt l°ÿng dËch vā Ngân hàng điÇn tĉ t¿i Ngân hàng Nông

cću Vãi dč liåu thu đ°āc tĉ cuác khÁo sát và thông qua xċ lý, phân tích sá liåu tháng

kê, nghiên cću này hy vëng cung cÃp cho lãnh đ¿o ngân hàng hay nhčng ng°åi nghiên cću sau cái nhìn sâu sÅc vß các nhân tá Ánh h°ởng đÁn chÃt l°āng déch vă, đãng thåi là c¢ sở đénh h°ãng cho các nghiên cću mở ráng trong thåi gian sÅp tãi

1.2.1 M āc tiêu tãng quát

Nghiên cću nhằm nhÃn diån và mćc đá tác đáng cąa các yÁu tá đÁn chÃt l°āng déch

vă ngân hàng điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng, tĉ kÁt quÁ nghiên cću đß xuÃt các hàm ý chính sách cho lãnh đ¿o ngân hàng nhằm nâng cao chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ cąa ngân hàng trong thåi gian tãi

1.2.2 M āc tiêu cā thÃ

Đá hoàn thành đ°āc măc tiêu tổng quát thì các măc tiêu đ°āc că thá hoá nh° sau:

Th ứ nhất, xác đénh các yÁu tá tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ

cąa Agribank Lâm Đãng

Th ứ hai, đo l°ång mćc đá tác đáng cąa các yÁu tá đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng

điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng

Th ứ ba, đß xuÃt các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chÃt l°āng déch vă ngân hàng

điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng

Đá hoàn thành các măc tiêu că thá thì tác giÁ phÁi trÁ låi đ°āc các hßi nghiên cću t°¢ng ćng nh° sau:

Th ứ nhất, các yÁu tá nào tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ cąa

Agribank Lâm Đãng ?

Th ứ hai, mćc đá tác đáng cąa các yÁu tá đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ

cąa Agribank Lâm Đãng nh° thÁ nào ?

Th ứ ba, các hàm ý chính sách nào đ°āc đß xuÃt nhằm nâng cao chÃt l°āng déch vă

ngân hàng điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng ?

Đßi t°ÿng nghiên cąu: Các yÁu tá tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån

tċ t¿i Agribank Lâm Đãng

Đßi t°ÿng khÁo sát: Các khách hàng không phân biåt các thành phÅn thuác nhân kh¿u

hëc, tuy nhiên có đá tuổi tĉ 18 tuổi trở lên, đang sċ dăng déch vă ngân hàng điån tċ t¿i Agribank Lâm Đãng

 Ph ạm vi về không gian: Agribank Lâm Đãng

 Phạm vi về thời gian: Thåi gian khÁo sát tĉ tháng 04/2022 đÁn tháng 06/2022

Thåi gian thu thÃp sá liåu thć cÃp tĉ nm 2019 – 2021

Nghiên cću đ°āc thực hiån thông qua 2 giai đo¿n chính gãm nghiên cću đénh tính

và nghiên cću đénh l°āng, că thá nh° sau:

Đ°āc thực hiån bằng cách thÁo luÃn nhóm, phßng vÃn sâu và tham khÁo ý kiÁn chuyên gia trong lĩnh vực Đái t°āng tham khÁo ý kiÁn là các cÃp lãnh đ¿o cąa các ngân hàng Măc đích cąa nghiên cću đénh tính đ°āc dùng đá hoàn chçnh mô hình nghiên cću và xây dựng, hiåu chçnh các thang đo đénh nghĩa cho các yÁu tá sċ dăng

tĉ nhčng nghiên cću tr°ãc

Đ°āc thực hiån sá liåu khÁo sát khách hàng sċ dăng déch vă ngân hàng điån tċ bằng cách gċi bÁng câu hßi đißu tra đÁn nhčng khách hàng đã và đang sċ dăng déch vă déch vă ngân hàng điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng BÁng câu hßi do khách hàng tự trÁ låi, kÁt quÁ khÁo sát s¿ đ°āc tổng hāp và phân tích BÁng câu hßi đ°āc gċi cho ng°åi sċ dăng déch vă ngân hàng điån tċ thông qua hai hình thćc đó là khÁo sát trực tiÁp t¿i đéa điám phát bÁng câu hßi và thông qua m¿ng Internet

Viåc xċ lý sá liåu, kiám đénh thang đo và phân tích kÁt quÁ thông qua hå sá tin cÃy Cronbach’s Alpha, phân tích yÁu tá khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đá rút gën các biÁn quan sát và xác đénh l¿i các nhóm trong mô hình nghiên cću, phân tích hãi quy đá xem xét mćc đá tác đáng cąa yÁu tá tác đáng đÁn sự lựa chën cąa ng°åi tiêu dùng trong nßn kinh tÁ chia sẻ thông qua kÁt quÁ xċ lý sá liåu tháng kê bằng phÅn mßm SPSS

Nghiên cću này có thá làm c¢ sở tiÁp nái cho các nghiên cću sau có liên quan đÁn các yÁu tá tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă cąa ngân hàng điån tċ, vì déch vă này là ph°¢ng tiån hiån đ¿i và tiån lāi mà khách hàng thanh toán trong hå tháng ngân hàng,

đãng thåi là đòn b¿y đá phát trián ngân hàng sá Do đó, tĉ nghiên cću chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ có thá mở ráng h°ãng nghiên cću vß chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ cąa hå tháng ngân hàng trên toàn Viåt Nam hoặc vß các hành vi

sċ dăng cąa khách hàng đái vãi déch vă này Tĉ kÁt quÁ nghiên cću cąa đß tài, tác giÁ s¿ trình bày nhčng phát hiån vß điám yÁu cÅn khÅc phăc và đß xuÃt các giÁi pháp mãi đá nâng cao chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng đá thu hút đ°āc ngày càng nhißu khách hàng đÁn giao déch và sċ dăng déch vă ngân hàng điån tċ t¿i đây

LuÃn vn bao gãm 5 ch°¢ng:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Ch°¢ng này gãm có các nái dung: đặt vÃn đß, măc tiêu nghiên cću, câu hßi nghiên cću, đái t°āng và ph¿m vi nghiên cću, ph°¢ng pháp nghiên cću, nái dung nghiên cću, đóng góp cąa đß tài, tổng quan vß lĩnh vực nghiên cću, cÃu trúc cąa luÃn vn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Giãi thiåu khái niåm hành vi và lý thuyÁt tiêu dùng đãng thåi khÁo l°āc các công trình nghiên cću tr°ãc đây đá đ°a ra các giÁ thuyÁt và mô hình nghiên cću dựa trên khái niåm, hëc thuyÁt và các nghiên cću tr°ãc đây vß chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Ch°¢ng này trình bày ph°¢ng pháp nghiên cću bao gãm xây dựng quy trình nghiên cću và thiÁt kÁ nghiên cću Trình bày ph°¢ng pháp chën mÁu, thiÁt kÁ thang đo cho bÁng câu hßi và mã hóa thang đo đá phăc vă cho viåc xċ lí sá liåu Đãng thåi trình bày ph°¢ng pháp tính toán và ý nghĩa các hå sá

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Ch°¢ng này trình bày các nái dung bao gãm đánh giá đá tin cÃy cąa thang đo thông qua hå sá Cronbach alpha, phân tích yÁu tá khám phá EFA cho các biÁn cąa mô hình, phân tích hãi quy đa biÁn và kiám đénh giÁ thuyÁt cąa mô hình

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Ch°¢ng này s¿ trình bày nhčng hàm ý chính sách nhằm nâng cao chÃt l°āng déch

vă ngân hàng điån tċ t¿i Agribank Lâm Đãng

CH¯¡NG 2: C¡ Sì LÝ THUY¾T VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CĄU

2.1.1 D Ëch vā

Khái ni ệm dịch vụ: Déch vă là mát khái niåm phổ biÁn nên có rÃt nhißu cách đénh

nghĩa vß déch vă Theo Zeithaml và Britner (2000), déch vă là nhčng hành vi, quá trình, cách thćc thực hiån mát công viåc nào đó nhằm t¿o giá tré sċ dăng cho khách hàng làm thßa mãn nhu cÅu và mong đāi cąa khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2004), déch vă là nhčng ho¿t đáng hay lāi ích mà doanh nghiåp có thá cáng hiÁn cho khách hàng nhằm thiÁt lÃp, cąng cá và mở ráng nhčng quan hå và hāp tác lâu dài vãi khách hàng

Đặc điểm dịch vụ: Déch vă là mát sÁn ph¿m đặc biåt,có nhißu đặc tính khác vãi các

lo¿i hàng hoá khác nh° tính vô hình, tính không đãng nhÃt, tính không thá tách råi

và tính không thá cÃt trč Chính nhčng đặc điám này làm cho déch vă trở nên khó đénh l°āng và không thá nhÃn d¿ng bằng mÅt th°ång đ°āc

 Tính vô hình: Không giáng nh° nhčng sÁn ph¿m vÃt chÃt, déch vă không thá nhìn

thÃy đ°āc, không nÁm đ°āc, không nghe thÃy đ°āc hay không ngċi thÃy đ°āc tr°ãc khi ng°åi ta mua chúng Đá giÁm bãt mćc đá không chÅc chÅn, ng°åi mua s¿ tìm kiÁm các dÃu hiåu hay bằng chćng vß chÃt l°āng déch vă Hë s¿ suy diãn vß chÃt l°āng déch vă tĉ đéa điám, con ng°åi, trang thiÁt bé, tài liåu, thông tin, biáu t°āng

và giá cÁ mà hë thÃy Vãi lý do là vô hình nên công ty cÁm thÃy khó khn trong viåc nhÃn thćc nh° thÁ nào vß déch vă và đánh giá chÃt l°āng déch vă (Robinson, 1999)

 Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gëi là tính khác biåt cąa déch vă Theo

đó, viåc thực hiån déch vă th°ång khác nhau tùy thuác vào cách thćc phăc vă, nhà cung cÃp déch vă, ng°åi phăc vă, thåi gian thực hiån, lĩnh vực phăc vă, đái t°āng phăc vă và đéa điám phăc vă Đặc tính này thá hiån rõ nhÃt đái vãi các déch vă bao hàm sćc lao đáng cao Viåc đòi hßi chÃt l°āng đãng nhÃt tĉ đái ngũ nhân viên s¿ rÃt khó đÁm bÁo (Caruana và Pitt, 1997) Lý do là nhčng gì công ty dự đénh phăc vă thì

có thá hoàn toàn khác vãi nhčng gì mà ng°åi tiêu dùng nhÃn đ°āc

 Tính không thể tách rời: Tính không tách råi cąa déch vă thá hiån ở viåc khó

phân chia déch vă thành hai giai đo¿n r¿ch ròi là giai đo¿n sÁn xuÃt và giai đo¿n sċ dăng Déch vă th°ång đ°āc t¿o ra và sċ dăng đãng thåi Đißu này không đúng đái vãi hàng hoá vÃt chÃt đ°āc sÁn xuÃt ra nhÃp kho, phân phái thông qua nhißu nÃc trung gian mua bán, rãi sau đó mãi đ°āc tiêu dùng Đái vãi sÁn ph¿m hàng hoá, khách hàng chç sċ dăng sÁn ph¿m ở giai đo¿n cuái cùng, còn đái vãi déch vă, khách hàng đãng hành trong suát hoặc mát phÅn cąa quá trình t¿o ra déch vă Đái vãi nhčng déch vă có hàm l°āng lao đáng cao, ví dă nh° chÃt l°āng xÁy ra trong quá trình chuyán giao déch vă thì chÃt l°āng déch vă thá hiån trong quá trình t°¢ng tác giča khách hàng và nhân viên cąa công ty cung cÃp déch vă (Svensson, 2002) Đái vãi nhčng déch vă đòi hßi phÁi có sự tham gia ý kiÁn cąa ng°åi tiêu dùng nh° déch vă hãt tóc, khám chča bånh thì công ty déch vă ít thực hiån viåc kiám soát, quÁn lý vß chÃt l°āng vì ng°åi tiêu dùng tác đáng đÁn quá trình này Trong nhčng tr°ång hāp nh° vÃy, ý kiÁn cąa khách hàng nh° mô tÁ kiáu tóc cąa mình muán hoặc bånh nhân

mô tÁ các triåu chćng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiÁn cąa khách hàng trở nên quan trëng đái vãi chÃt l°āng cąa ho¿t đáng déch vă

 Tính không lưu giữ được: Déch vă không thá cÃt gič, l°u kho rãi đem bán nh°

hàng hoá khác Tính không l°u gič đ°āc cąa déch vă s¿ không thành vÃn đß khi mà nhu cÅu ổn đénh Khi nhu cÅu thay đổi, các công ty déch vă s¿ gặp khó khn Ví dă nh° các công ty vÃn tÁi công cáng phÁi có nhißu ph°¢ng tiån h¢n gÃp bái so vãi sá l°āng cÅn thiÁt theo nhu cÅu bình th°ång trong suát cÁ ngày đá đÁm bÁo phăc vă cho nhu cÅu vào nhčng giå cao điám Chính vì vÃy, déch vă là sÁn ph¿m đ°āc sċ dăng khi t¿o thành và kÁt thúc ngay sau đó

2.1.2 Ch Ãt l°ÿng dËch vā

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

ChÃt l°āng déch vă là mát khái niåm gây nhißu chú ý và tranh cãi trong các tài liåu nghiên cću bởi vì các nhà nghiên cću gặp nhißu khó khn trong viåc đénh nghĩa và

đo l°ång chÃt l°āng déch vă mà không hß có sự tháng nhÃt nào (Wisniewski, 2001)

ChÃt l°āng déch vă đ°āc đénh nghĩa bằng nhißu cách khác nhau tùy thuác vào đái t°āng nghiên cću và môi tr°ång nghiên cću ChÃt l°āng déch vă là mćc đá mà mát déch vă đáp ćng đ°āc nhu cÅu và sự mong đāi cąa khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cáng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chÃt l°āng déch vă là déch vă đáp ćng đ°āc sự mong đāi cąa khách hàng và làm thoÁ mãn nhu cÅu cąa hë Theo Parasuraman và cáng sự (1985, 1988), chÃt l°āng déch vă là khoÁng cách giča sự mong đāi cąa khách hàng và nhÃn thćc cąa hë khi đã sċ dăng qua déch vă Trong mát thåi gian dài, nhißu nhà nghiên cću đã cá gÅng đénh nghĩa và đo l°ång chÃt l°āng déch vă LÃy ví dă, Lehtinen (1982) cho là chÃt l°āng déch vă phÁi đ°āc đánh giá trên hai khía c¿nh, (1) quá trình cung cÃp déch vă và (2) kÁt quÁ cąa déch vă Theo Gronroos (1984) cũng đß nghé hai lĩnh vực cąa chÃt l°āng déch vă, đó là (1) chÃt l°āng kỹ thuÃt và (2) chÃt l°āng chćc nng Parasuraman và cáng sự (1985) đ°a ra mô hình nm khoÁng cách và nm thành phÅn chÃt l°āng déch vă, gëi tÅt là SERVQUAL Theo Parasuraman (1985, 1988) chÃt l°āng déch vă là khoÁng cách giča sự mong đāi cąa khách hàng và nhÃn thćc cąa hë khi đã sċ dăng qua déch vă Ông đ°āc xem là nhčng ng°åi đÅu tiên nghiên cću chÃt l°āng déch vă mát cách că thá và chi tiÁt trong lĩnh vực tiÁp thé vãi viåc đ°a ra mô hình 5 khoÁng cách trong chÃt l°āng déch vă

 Khoảng cách thứ nhất: XuÃt hiån khi có sự khác biåt giča kỳ vëng cąa khách

hàng vß chÃt l°āng déch vă và nhà quÁn tré déch vă cÁm nhÃn vß kỳ vëng này cąa khách hàng Điám c¢ bÁn cąa sự khác biåt này là do công ty déch vă không hiáu biÁt đ°āc hÁt nhčng đặc điám nào t¿o nên chÃt l°āng cąa déch vă mình cũng nh° cách thćc chuyán giao chúng cho khách hàng đá thßa mãn nhu cÅu cąa hë

 Khoảng cách thứ hai: XuÃt hiån khi công ty déch vă gặp các khó khn trong viåc

chuyán đổi nhÃn thćc cąa mình vß kỳ vëng cąa khách hàng thành nhčng đặc tính chÃt l°āng déch vă Trong nhißu tr°ång hāp, công ty có thá nhÃn thćc đ°āc kỳ vëng cąa khách hàng nh°ng không phÁi công ty luôn có thá chuyán đổi kỳ vëng này thành nhčng tiêu chí că thá vß chÃt l°āng và chuyán giao theo đúng kỳ vëng cho khách

hàng Nguyên nhân chính cąa vÃn đß này là khÁ nng chuyên môn cąa đái ngũ nhân viên déch vă cũng nh° dao đáng quá nhißu cąa cÅu déch vă Có nhčng lúc cÅu vß déch vă quá cao làm cho công ty không thá đáp ćng kép

 Khoảng cách thứ ba: XuÃt hiån khi nhân viên déch vă không chuyán giao déch

vă cho khách hàng theo nhčng tiêu chí đã đ°āc xác đénh Vai trò nhân viên giao déch trực tiÁp rÃt quan trëng trong t¿o ra chÃt l°āng déch vă Trong déch vă, các nhân viên

có liên hå trực tiÁp vãi khách hàng đóng vai trò rÃt quan trëng trong quá trình t¿o ra chÃt l°āng Tuy nhiên, không phÁi lúc nào và tÃt cÁ các nhân viên đßu có thá hoàn thành nhiåm vă theo tiêu chí đã đß ra

 Khoảng cách thứ tư: XuÃt hiån khi có sự khác biåt giča déch vă chuyán giao và

thông tin mà khách hàng nhÃn đ°āc Ph°¢ng tiån quÁng cáo và thông tin cũng tác đáng vào kỳ vëng cąa khách hàng vß chÃt l°āng déch vă Nhčng hća hẹn trong các ch°¢ng trình quÁng cáo khuyÁn m¿i có thá làm gia tng kỳ vëng cąa khách hàng nh°ng cũng s¿ làm giÁm chÃt l°āng déch vă mà khách hàng cÁm nhÃn đ°āc khi chúng không đ°āc thực hiån theo nhčng gì đã cam kÁt

 Khoảng cách thứ năm: XuÃt khoÁng cách 5 chính bằng khoÁng cách 1 + khoÁng

so sánh giča các giá tré kỳ vëng, mong đāi và các giá tré khách hàng cÁm nhÃn đ°āc

SERVQUAL xem xét hai khía c¿nh chą yÁu cąa chÃt l°āng déch vă là kÁt quÁ déch

vă và cung cÃp déch vă đ°āc nghiên cću thông qua 22 thang đo cąa 5 yÁu tá sau:

 Độ hữu hình: Đá hču hình chính là hình Ánh bên ngoài cąa các c¢ sở vÃt chÃt,

thiÁt bé, máy móc, phong thái cąa đái ngũ nhân viên, tài liåu, sách h°ãng dÁn và hå tháng thông tin liên l¿c cąa doanh nghiåp Nói mát cách tổng quát tÃt cÁ nhčng gì

mà khách hàng nhìn thÃy trực tiÁp đ°āc bằng mÅt và các giác quan thì đßu có thá tác đáng đÁn yÁu tá này

 Độ tin cậy: Đá tin cÃy nói lên khÁ nng cung ćng déch vă chính xác, đúng giå và

uy tín Đißu này đòi hßi sự nhÃt quán trong viåc thực hiån déch vă và tôn trëng các cam kÁt cũng nh° gič låi hća vãi khách hàng

 Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo l°ång khÁ nng giÁi quyÁt vÃn đß nhanh chóng,

xċ lý hiåu quÁ các khiÁu n¿i, sẵn sàng giúp đÿ khách hàng và đáp ćng các yêu cÅu cąa khách hàng Nói cách khác là sự phÁn hãi tĉ phía nhà cung cÃp déch vă đái vãi nhčng gì mà khách hàng mong muán

 S ự đảm bảo: Đây là yÁu tá t¿o nên sự tín nhiåm, tin t°ởng cho khách hàng đ°āc

cÁm nhÃn thông qua sự phăc vă chuyên nghiåp, kiÁn thćc chuyên môn gißi, phong thái léch thiåp và khÁ nng giao tiÁp tát, nhå đó, khách hàng cÁm thÃy an tâm mßi khi sċ dăng déch vă cąa doanh nghiåp

 Độ thấu cảm: Là sự quan tâm, chm sóc khách hàng ân cÅn, dành cho khách hàng

sự đái xċ chu đáo tát nhÃt có thá giúp cho khách hàng cÁm thÃy mình là <th°āng khách= cąa doanh nghiåp và luôn đ°āc đón tiÁp nãng hÃu mëi lúc mëi n¢i YÁu tá con ng°åi là phÅn cát lõi t¿o nên sự thành công này và sự quan tâm cąa doanh nghiåp đái vãi khách hàng càng nhißu thì sự cÁm thông s¿ càng tng

SERVQUAL thá hiån chÃt l°āng déch vă nh° là sự khác nhau giča mong đāi cąa khách hàng vß mát déch vă và nhÃn thćc cąa khách hàng vß déch vă thực sự đ°āc chuyán giao Nh° vÃy, nÁu nhÃn thćc cąa khách hàng nhß h¢n sự mong đāi cąa khách hàng thì chÃt l°āng cÁm nhÃn nhß h¢n 0 và cÅn phÁi cÁi tiÁn Parasuraman và cáng sự (1988) đã xây dựng và kiám đénh thang đo chÃt l°āng déch vă, gëi là thang

đo SERVQUAL, bao gãm 22 biÁn Thang đo này đã đ°āc các tác giÁ này kiám nghiåm và đißu chçnh nhißu lÅn và kÁt luÃn rằng nó là thang đo phù hāp cho mëi lo¿i hình déch vă (Parasuraman và cáng sự, 1991) Thang đo SERVQUAL cuái cùng bao gãm 22 biÁn quan sát nh° sau:

S č tin

t°íng

Khi công ty hća s¿ thực hiån mát đißu gì đó vào khoÁng thåi gian

că thá, công ty s¿ thực hiån

Khi khách hàng có vÃn đß, công ty thá hiån sự quan tâm chân thành trong giÁi quyÁt vÃn đß

Công ty thực hiån déch vă đúng ngay tĉ lÅn đÅu

Công ty cung cÃp déch vă đúng vào thåi điám mà công ty hća s¿ thực hiån

Công ty thông báo cho khách hàng khi nào déch vă s¿ đ°āc thực hiån và l°u ý không đá xÁy ra mát sai sót nào

S č

ph Án

h ái

Nhân viên công ty phăc vă b¿n nhanh chóng, đúng h¿n

Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đÿ khách hàng

Nhân viên công ty không bao giå tß ra quá bÃn đÁn nßi không đáp ćng yêu cÅu cąa khách hàng

Nhân viên công ty cho khách hàng biÁt khi nào thực hiån déch vă

b Áo

Hành vi cąa nhân viên trong công ty ngày càng t¿o sự tin t°ởng đái vãi khách hàng

Khách hàng cÁm thÃy an toàn trong khi giao déch vãi công ty

Nhân viên công ty bao giå cũng tß ra léch sự, nhã nhặn vãi khách hàng

Nhân viên công ty có kiÁn thćc trÁ låi chính xác và rõ ràng các thÅc mÅc cąa khách hàng

Công ty thá hiån sự quan tâm đÁn cá nhân khách hàng

Công ty có trang thiÁt bé rÃt hiån đ¿i

C¢ sở vÃt chÃt cąa công ty trông rÃt hÃp dÁn và bÅt mÅt

Nhân viên cąa công ty có trang phăc gën gàng, c¿n thÃn và chuyên nghiåp

Các ph°¢ng tiån vÃt chÃt trong ho¿t đáng déch vă rÃt hÃp dÁn t¿i công ty

Công ty bá trí thåi gian làm viåc thuÃn tiån

Đá ho¿t đáng có hiåu quÁ và tãn t¿i, các tổ chćc cÅn đổi mãi (Damanpour, 2016), mát trong nhčng phát trián quan trëng nhÃt trong lĩnh vực ngân hàng gÅn đây là sự phát trián cąa hå tháng kênh phân phái mãi đ°āc thực hiån bởi công nghå đổi mãi Các déch vă ngân hàng điån tċ (e-banking) đã đ°āc thiÁt lÃp bởi các tổ chćc ngân hàng quác tÁ hàng đÅu nh° là các ho¿t đáng đác lÃp và là mát phÅn không thá thiÁu cąa mát déch vă ngân hàng khi thành lÃp (Hughes, 2003 và Hilal, 2015) Sự ra đåi cąa ngân hàng điån tċ đã thay đổi và đénh nghĩa l¿i cÁ cách thćc ho¿t đáng và nguyên tÅc c¢ bÁn trong ho¿t đáng kinh doanh (Berz và cáng sự, 2009) Ngân hàng thông qua Internet đã chÃp nhÃn mát cách ráng rãi nh° mát kênh phân phái mãi cąa déch

vă ngân hàng, đã đ°a ra đißu kiån c¿nh tranh toàn cÅu gia tng, thé tr°ång thay đổi liên tăc và đòi hßi thay đổi chÃt l°āng déch vă liên tăc tĉ phía khách hàng (Tushman

và cáng sự, 2002) Công nghå ngày nay đ°āc coi là mát yÁu tá quyÁt đénh thành công

và khÁ nng quyÁt đénh thành công và khÁ nng c¿nh tranh cąa các tổ chćc (Kombe

và Wafula, 2015) Sự tích hāp cąa đổi mãi công nghå và liên hå Áo trong ngành ngân hàng đ°āc thúc đ¿y bởi sự lan ráng m¿nh m¿ cąa Internet và thông qua đổi mãi trong lĩnh vực công nghå thông tin và truyßn thông (ICT) đã cho ra đåi mát sá ćng dăng nh° ATM, ngân hàng qua điån tho¿i (M-Banking) và ngân hàng điån tċ (e-banking) (Sankari và cáng sự, 2015; Toufaily và cáng sự, 2009)

Vß bÁn chÃt, ngân hàng điån tċ hay ngân hàng Internet đß cÃp đÁn viåc sċ dăng Internet và các m¿ng mở cho các déch vă ngân hàng tĉ xa, chẳng h¿n nh° chuyán tißn hoặc t¿o và đóng tài khoÁn tißn gċi Đá các déch vă ngân hàng trực tuyÁn tãn t¿i,

có hai yêu cÅu chính phÁi đ°āc đáp ćng, đÅu tiên là quyßn truy cÃp vào các déch vă này, có nghĩa là c¢ sở h¿ tÅng, phÅn cćng và ćng dăng mà ngân hàng phÁi t¿o, duy trì và cung cÃp cho các công ty và cá nhân Ngân hàng điån tċ tÃp trung vào vÃn đß bÁo mÃt và sự tin t°ởng mà ng°åi dùng có thá trao cho kênh này cũng nh° hiåu suÃt cąa hå tháng (Patriche và Bajenaru, 2010; Lee, 2008) Có nhißu đénh nghĩa vß ngân hàng điån tċ, Stamoulis (1999) đã cho rằng, ngân hàng điån tċ là kênh phân phái/phân phái đa ph°¢ng tiån, giá rẻ, toàn cÅu Còn theo Toufaily và cáng sự (2009) l¿i cho rằng ngân hàng điån tċ là mát thuÃt ngč bao gãm quá trình ng°åi tiêu dùng

có thá quÁn lý các giao déch điån tċ cąa ngân hàng mà không cÅn truy cÃp vÃt lý tãi ngân hàng Qua đó, ngân hàng có thá cung cÃp các déch vă khác nhau thông qua các ćng dăng điån tċ đ¢n giÁn, cho phép khách hàng truy cÃp các déch vă ngân hàng mà không cÅn sự can thiåp cąa bên thć ba Thulani và Chitura (2009) đã đénh nghĩa, ngân hàng điån tċ là déch vă phăc vă cho phép khách hàng cąa ngân hàng truy cÃp vào tài khoÁn cąa hë tiÁp nhÃn thông tin mãi nhÃt vß ngân hàng, sÁn ph¿m và déch

vă, thực hiån tÃt cÁ các giao déch tài chính bÃt cć lúc nào, bÃt cć n¢i đâu thông qua viåc sċ dăng trang web cąa ngân hàng Nhå déch vă này, khách hàng có thá truy cÃp tài khoÁn mßi ngày ở bÃt cć n¢i đâu, chuyán tißn, nhÃn thanh toán hóa đ¢n trực tuyÁn

và trực tiÁp tÁi xuáng sao kê và báo cáo giao déch (Lioyd, 2007) Ngoài ra, ngân hàng điån tċ cho phép khách hàng quÁn lý các ho¿t đáng tài chính cąa hë mát cách linh

ho¿t 24/7 thay vì h¿n chÁ bởi thåi gian vÃt lý Do đó, ngân hàng điån tċ là déch vă tự phăc vă giúp lo¿i bß các h¿n chÁ vß thåi gian và không gian trong viåc thực hiån các ho¿t đáng ngân hàng và đÁm bÁo sự thoÁi mái và sẵn có cho khách hàng (Hu và Liao, 2011; Aderonke, 2010) Nói chung, ngân hàng điån tċ gãm mát lo¿t các giao déch ngân hàng mà khách hàng có thá thực hiån giao déch qua các ph°¢ng tiån điån tċ mà không phÁi đÁn các chi nhánh Mát lāi thÁ cąa ngân hàng điån tċ so vãi truyßn tháng

là khÁ nng ghi l¿i giao déch tự đáng Theo Angelakopoulos và Mihiotis (2011) cho rằng, các déch vă và công nghå ngân hàng điån tċ cung cÃp cho ngành ngân hàng mát sá c¢ hái đá đáp ćng nhu cÅu hiån hču cąa khách hàng và thu hút khách hàng tißm nng mãi; nh° mát thực tÁ, các ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiåp) đ°āc h°ởng lāi tĉ viåc sċ dăng các kênh thay thÁ và déch vă ngân hàng điån

tċ Thêm vào đó, Onay và cáng sự (2008) đã khẳng đénh déch vă ngân hàng Internet giÁm chi phí ho¿t đáng và gia tng sự hài lòng và duy trì khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Simpson (2002) đ°a ra nhÃn đénh, ngân hàng điån tċ chą yÁu đ°āc thúc đ¿y bởi các yÁu tá giÁm thiáu chi phí ho¿t đáng và tái đa hóa lāi nhuÃn Đái vãi khách hàng, ngân hàng điån tċ đãng nghĩa vãi thåi gian và không gian không còn quan trëng nča, vì khách hàng có thá truy cÃp déch vă cÁ ngày lÁn đêm tĉ bÃt cć n¢i nào có Internet Do sự tÅc ngh¿n ở các thành phá lãn bởi vÃn đß giao thông, ngân hàng điån tċ là mát giÁi pháp quan trëng đá tiÁt kiåm thåi gian do khách hàng không phÁi tãi ngân hàng mà có thá giao déch trực tiÁp tĉ máy tính cá nhân cąa mình (Angelakopoulos, 2011) Đái vãi ngân hàng, nhå ho¿t đáng qua kênh trực tuyÁn nên các ngân hàng s¿ giÁm đi sá nhân viên giao déch và giÁm đi các ho¿t đáng truyßn tháng, đißu này giúp ngân hàng giÁm chi phí và tng nhân sự tÃp trung nhißu h¢n cho các déch vă giá tré gia tng cao h¢n Thêm vào đó, ngân hàng cũng có thá tiÁt kiåm đ°āc chi phí vÃt t° cho vn phòng truyßn tháng (Lee, 2008)

Trên tÃt cÁ các ngành déch vă, chÃt l°āng déch vă là chìa khóa trình đißu khián hiåu suÃt lāi nhuÃn (Schoeffler và cáng sự, 1974) và mát vÃn đß quan trëng khi các doanh nghiåp đÃu tranh đá duy trì lāi thÁ so sánh trên thé tr°ång (Kandampully và Duddy,

1999) Vì tài chính déch vă, đặc biåt là ngân hàng, c¿nh tranh trên thé tr°ång vãi các sÁn ph¿m th°ång không phân biåt, chÃt l°āng déch vă th°ång trở thành vũ khí c¿nh tranh chính (Stafford, 1996) và yÁu tá quan trëng nhÃt trong sự thành công cąa déch

vă tài chính mãi (Easingwood và Storey, 1993) Bennett (2003) khẳng đénh rằng c¿nh tranh c¿nh trong ngân hàng bÅt nguãn gÅn nh° đác quyßn tĉ chÃt l°āng déch vă

và rÃt cÅn thiÁt cho sự thành công và sự sáng còn trong môi tr°ång ngân hàng c¿nh tranh ngày hôm nay (Trappey và Hwang, 1996) Các nhà nghiên cću đã chç ra rằng các ngân hàng v°āt trái trong chÃt l°āng déch vă có lāi thÁ tiÁp thé riêng biåt và mćc

đá chÃt l°āng déch vă đ°āc cÁi thiån liên quan đÁn doanh thu cao h¢n, tỷ lå bán chéo tng và khách hàng cao h¢n duy trì (Bennett, 2003) ChÃt l°āng sÁn ph¿m và déch

vă cũng đã đ°āc chćng minh là nâng cao uy tín cąa ngân hàng, cÁi thiån viåc gič chân khách hàng, thu hút khách hàng mãi, tng hiåu quÁ tài chính và lāi nhuÃn (Parasuraman, 1996) và mở ráng thé phÅn Mặc dù tÅm quan trëng cąa nó đái vãi ngân hàng ngành công nghiåp, nghiên cću h¿n chÁ đã đ°āc thực hiån xem xét các yêu cÅu cąa khách hàng (nhu cÅu và nhu cÅu) và các yÁu tá déch vă cùng nhau mặc

dù đáng ká nghiên cću đã đ°āc thực hiån riêng vß chÃt l°āng déch vă (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1985; 1991) và chÃt l°āng sÁn ph¿m (Garvin, 1988) Mở ráng khái niåm này, (Zeithaml và cáng sự, 2000, 2001, 2002a, 200b) đã đ°a ra khái niåm

vß chÃt l°āng déch vă điån tċ và gëi mô hình thông qua Internet là e-SERVQUAL Trocchia và Janda (2003) tiÁp cÃn d°ãi góc đá tổng quát đái vãi chÃt l°āng déch vă Internet đã chç ra 5 yÁu tá tác đáng, bao gãm: hiåu suÃt, kÁt nái, an toàn, cÁm giác và thông tin Tr°ãc đó, Yang và Jun (2002) cũng đã khẳng đénh có 6 yÁu tá, đó là: đá tin cÃy, khÁ nng tiÁp cÃn, dã dàng sċ dăng, cá nhân hóa, bÁo mÃt và uy tín tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă trên Internet Tuy nhiên, tiÁp cÃn d°ãi góc đá sự hài lòng cąa khách hàng trên Internet, Zeithaml và cáng sự (2000, 2002) đã đ°a ra mô hình e- SERVQUAL bao gãm 7 yÁu tá tác đáng: hiåu quÁ, đãng bá, tin cÃy, bÁo vå dč liåu

cá nhân, sự đáp ćng, bãi hoàn và liên hå Trên nßn tÁng đó, Gerrard và Cunningham (2015) đã nghiên cću că thá h¢n vãi sự hài lòng đái vãi chÃt l°āng déch vă ngân hàng trên Internet bao gãm: sự hiån diån, dã sċ dăng, tin cÃy, đáp ćng, an toàn, tình

hình déch vă, chÃt l°āng nhân viên KÁt quÁ này cąng cá thêm nghiên cću cąa Chu

và cáng sự (2012) vß mái quan hå giča chÃt l°āng déch vă cąa Internet, chÃt l°āng mái quan hå và sự trung thành khách hàng đã cho thÃy t°¢ng đái că thá các yÁu tá tác đáng đÁn déch vă ngân hàng trên Internet Tuy nhiên, các nghiên cću trên mãi chç tiÁp cÃn ở góc đá déch vă đ°āc ngân hàng cung cÃp qua website mà ch°a đi vào phân vùng ćng dăng că thá

Trên c¢ sở các nghiên cću phân tích trên và dựa trên tình hình thực tiãn vß viåc trián khai các ćng dăng ngân hàng điån tċ t¿i Viåt Nam, các ćng dăng này đang tÃp trung tãi khía c¿nh: đÁm bÁo sự tin cÃy, đáp ćng tát nhu cÅu sċ dăng khách hàng, trang bé ph°¢ng tiån hiån đ¿i, nâng cao nng lực phăc vă khi trián khai ngân hàng điån tċ,

lāi ích cho khách hàng và sự quan tâm, hß trā cąa nhân viên

T Ĉ

Trong ho¿t đáng kinh doanh, các doanh nghiåp cÅn phÁi thÃu hiáu khách hàng cÁm nhÃn nh° thÁ nào vß chÃt l°āng déch vă và nhčng yÁu tá tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă Đá có thá đ¿t đ°āc sự hài lòng cąa khách hàng, trong công tác quÁn lí chÃt l°āng déch vă, doanh nghiêp cÅn phÁi kÁt hāp đãng thåi cÁ chÃt l°āng kì vëng và chÃt l°āng nhÃn thćc

Theo mô hình ch Ãt l°ÿng k* thuÃt – chąc nng căa Gronroos, chÃt l°āng déch vă

đ°āc đánh giá bằng cách so sánh giča giá tré mà khách hàng mong đāi tr°ãc khi sċ dăng déch văvà giá tré mà khách hàng nhÃn đ°āc khi sċ dăng déch vă

Mô hình ch Ãt l°ÿng k* thuÃt – chąc nng căa Gronroos cho rằng chÃt l°āng déch

vă cąa mát doanh nghiåp đ°āc xác đénh bởi 3 thành phÅn, bao gãm: chÃt l°āng kĩ thuÃt, chÃt l°āng chćc nng và hình Ánh

Hình 2.1: Mô hình ch Ãt l°ÿng k* thuÃt - chąc nng

Ba thành phÅn xác đénh chÃt l°āng déch vă cąa mát doanh nghiåp đ°āc hiáu nh° sau:

 Ch ất lượng kĩ thuật: Là nhčng giá tré mà khách hàng thÃt sự nhÃn đ°āc tĉ déch

vă cąa nhà cung cÃp (khách hàng tiÁp nhÃn cái gì?)

 Chất lượng chức năng: Thá hiån cách thćc phân phái déch vă tãi ng°åi tiêu dùng

cąa nhà cung cÃp déch vă (khách hàng tiÁp nhÃn déch vă đó nh° thÁ nào?)

 Hình ảnh: Đóng vai trò rÃt quan trëng đái vãi nhà cung cÃp déch vă và yÁu tá này

đ°āc xây dựng chą yÁu trên 2 thành phÅn chÃt l°āng kĩ thuÃt và chÃt l°āng chćc nng

H¢n nča, Gronroos còn cho rằng kì vëng cąa khách hàng còn bé tác đáng bởi các yÁu

tá nh°: các ho¿t đáng marketing truyßn tháng (quÁng cáo, quan hå công chúng, chính sách giá cÁ) và yÁu tá tác đáng bên ngoài (phong tăc, tÃp quán, ý thćc, truyßn miång) Trong đó yÁu tá truyßn miång có tác đáng đáng ká đÁn khách hàng tißm nng h¢n so

vãi ho¿t đáng tiÁp thé truyßn tháng và cũng nhÃn m¿nh rằng viåc nghiên cću chÃt l°āng déch vă phÁi dựa trên quan điám cąa ng°åi tiêu dùng

(SQ2)

Trên c¢ sở mô hình CLDV cąa Gronroos (1984), Parasuraman và cáng sự (1985) (SQ2) cũng đã tiÁn hành xây dựng mô hình chÃt l°āng khoÁng cách giča ng°åi tiêu dùng và nhà cung cÃp ở các cÃp đá khác nhau Mô hình đ°a ra 5 khoÁng cách CLDV:

- KhoÁng cách 1 (GAP1) là sai biåt giča kỳ vëng cąa khách hàng và cÁm nhÃn cąa nhà cung cÃp déch vă vß kỳ vëng đó Sự diãn déch kỳ vëng cąa khách hàng khi không hiáu thÃu đáo các đặc tr°ng chÃt l°āng déch vă, đặc tr°ng khách hàng t¿o ra sai biåt này

- KhoÁng cách 2 (GAP2) đ°āc t¿o ra khi nhà cung cÃp gặp các khó khn, trở ng¿i khách quan lÁn chą quan khi chuyán các kỳ vëng đ°āc cÁm nhÃn sang các tiêu chí chÃt l°āng că thá và chuyán giao chúng đúng nh° kỳ vëng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiÁp thé đÁn khách hàng

- KhoÁng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyán giao déch vă cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã đénh Vai trò nhân viên giao déch trực tiÁp rÃt quan trëng trong t¿o ra CLDV

- KhoÁng cách 4 (GAP4) là sai biåt giča déch vă chuyán giao và thông tin mà khách hàng nhÃn đ°āc Thông tin này có thá làm tng kỳ vëng nh°ng có thá làm giÁm CLDV cÁm nhÃn khi khách hàng không nhÃn đúng nhčng gì đã cam kÁt

- KhoÁng cách 5 (GAP5) hình thành tĉ sự khác biåt giča chÃt l°āng cÁm nhÃn và chÃt l°āng kỳ vëng khi khách hàng sċ dăng déch vă Parasuraman và cáng sự (1985) cho rằng CLDV chính là khoÁng cách thć 5 KhoÁng cách này l¿i phă thuác vào 4 khoÁng cách tr°ãc nh°: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Vì thÁ, đá rút ngÅn khoÁng cách thć 5 hay làm tng CLDV, nhà cung cÃp déch vă phÁi nß lực rút ngÅn các khoÁng cách này

Mô hình CLDV khoÁng cách này đã đ°āc Parasuraman tiÁp tăc phát trián, hiåu chçnh

và đ°a ra bá mô hình đo l°ång CLDV SERVQUAL (Parasuraman và cáng sự, 1988, 1991) Mô hình CLDV này ban đÅu có 10 thành phÅn:

(1) Tin cÃy (Reliability): Nói lên khÁ nng thực hiån déch vă phù hāp và đúng thåi h¿n ngay tĉ lÅn đÅu tiên

(2) Đáp ćng (Responsiveness): Nói lên sự mong muán và sẵn sàng cąa nhân viên phăc vă cung cÃp déch vă cho khách hàng

(3) Nng lực phăc vă (Competence): Nói lên trình đá chuyên môn đá thực hiån déch

vă KhÁ nng phăc vă biáu hiån khi nhân viên tiÁp xúc vãi khách hàng, nhân viên trực tiÁp thực hiån déch vă, khÁ nng nghiên cću đá nÅm bÅt thông tin liên quan cÅn thiÁt cho viåc phăc vă khách hàng

(4) TiÁp cÃn (Access): Liên quan đÁn viåc t¿o mëi đißu kiån dã dàng cho khách hàng trong viåc tiÁp cÃn déch vă nh° rút ngÅn thåi gian chå đāi cąa khách hàng, đéa điám phăc vă và giå mở cąa thuÃn lāi cho khách hàng

(5) Léch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phăc vă nißm nở tôn trëng và thân thiån vãi khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đÁn viåc giao tiÁp, thông đ¿t cho khách hàng bằng ngôn ngč mà hë hiáu biÁt dã dàng và lÅng nghe nhčng vÃn đß liên quan đÁn hë nh° giÁi thích déch vă, chi phí, giÁi quyÁt khiÁu n¿i thÅc mÅc

(7) Tín nhiåm (Credibility): Nói lên khÁ nng t¿o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cÃy vào công ty KhÁ nng này thá hiån qua tên tuổi cąa công ty, nhân cách cąa nhân viên phăc vă giao tiÁp trực tiÁp vãi khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đÁn khÁ nng đÁm bÁo sự an toàn cho khách hàng, thá hiån qua sự an toàn vß vÃt chÃt, tài chính cũng nh° bÁo mÃt thông tin

(9) Hiáu biÁt khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thá hiån qua khÁ nng hiáu biÁt nhu cÅu cąa khách hàng thông qua viåc tìm hiáu nhčng đòi hßi cąa khách hàng, quan tâm đÁn cá nhân hë và nhÃn d¿ng đ°āc khách hàng th°ång xuyên

(10) Ph°¢ng tiån hču hình (Tangibles): Thá hiån qua ngo¿i hình, trang phăc cąa nhân viên phăc vă, các trang thiÁt bé phăc vă cho déch vă

Tuy mô hình 10 thành phÅn CLDV nêu trên thá hiån đ°āc tính bao quát hÅu hÁt mëi khía c¿nh cąa déch vă nh°ng có nh°āc điám là phćc t¿p trong viåc đo l°ång CLDV H¢n nča, mô hình này mang tính lý thuyÁt và có nhißu thành phÅn cąa mô hình CLDV không đ¿t đ°āc giá tré phân biåt Cho nên, Parasuraman và cáng sự (1988, 1991) đã kÁt hāp các biÁn có tính t°¢ng quan l¿i vãi nhau và giÁm xuáng còn 5 thành phÅn nh°: (1) ph°¢ng tiån hču hình; (2) tin cÃy; (3) đáp ćng; (4) nng lực phăc vă; (5) sự đãng cÁm và đ°a ra bá thang đo SERVQUAL gãm 22 biÁn quan sát đá đo

l°ång chÃt l°āng kỳ vëng và déch vă cÁm nhÃn cąa khách hàng

Đá xây dựng bá công că đo l°ång CLDV t¿i các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát trián bá công că đo l°ång CLDV ngân hàng khởi đÅu gãm 27 biÁn quan sát thuác 6 thành phÅn: (1) nhân viên phăc vă; (2) tín nhiåm; (3) thông tin; (4) đáp ćng; (5) khÁ nng tiÁp cÃn déch vă rút tißn; và (6) khÁ nng tiÁp cÃn quÁn lý chi nhánh trên c¢ sở công că đo l°ång SERVQUAL cąa Parasuraman và ctg (1985) Sau khi tiÁn hành kiám đénh bá công că đo l°ång CLDV thông qua viåc khÁo sát khách hàng đang sċ dăng déch vă ngân hàng bán lẻ t¿i các chi nhánh thuác các ngân hàng th°¢ng m¿i (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đß xuÃt mô hình đo l°ång CLDV BANKSERV gãm 4 thành phÅn vãi 17 biÁn quan sát đá đo l°ång hiåu quÁ ho¿t đáng cąa các chi nhánh ngân hàng cũng nh° đá dự báo các vÃn đß phát sinh trong quá trình cung cÃp déch vă và phân khúc khách hàng đá làm c¢ sở cho viåc ra quyÁt đénh tát h¢n trong ho¿t đáng Marketing

(1) Nhân viên phăc vă (Staff conduct): Thá hiån cách thćc đáp ćng, vn hóa ćng xċ

và hình Ánh chuyên nghiåp cąa nhân viên ngân hàng đÁn khách hàng

(2) Tín nhiåm (Credibility): Thá hiån khÁ nng duy trì sự tín nhiåm cąa khách hàng đái vãi nhân viên ngân hàng bằng cách khÅc phăc các lßi lÅm và thông báo kÁt quÁ

xċ lý cho khách hàng

(3) Thông tin (Communication): Thá hiån viåc thực hiån các nhu cÅu c¢ bÁn cąa ngân hàng vãi khách hàng bằng cách truyßn đ¿t các thông báo tài chính thành công

và phân phát thông báo kép thåi

(4) KhÁ nng tiÁp cÃn déch vă rút tißn (Access to teller services): Nhân viên phăc vă khách hàng cąa ngân hàng phÁi hiån diån đÅy đą trong suát thåi gian làm viåc, ngay

cÁ trong giå cao điám

Nghiên cću cąa Nguyãn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) thì kÁt quÁ nghiên cću chính thćc cho thÃy chÃt l°āng déch vă cąa ngân hàng điån tċ yÁu tá đ°āc xem xét nhißu nhÃt trong đó yÁu tá bÁo mÃt an toàn; sự hiån đ¿i cąa trang web; déch vă khách hàng; sự đáp ćng kép thåi các yÁu tá thuác chÃt l°āng déch vă này tác đáng đÁn viåc quyÁt đénh có hay không sċ dăng déch vă điån tċ ngân hàng

Nghiên cću cąa Đặng Lâm Quỳnh Nh° (2018) nghiên cću các yÁu tá tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă Internet Banking cąa khách hàng t¿i ngân hàng TMCP Công Th°¢ng Viåt Nam – Chi nhánh 9 KÁt quÁ phân tích hãi quy cho thÃy các yÁu tá có tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă Internet Banking là tính an toàn vß thông tin khách hàng; dã dàng sċ dăng; đa d¿ng tính nng; chi phí đÁm bÁo; đáp ćng nhanh chóng các nhu cÅu; hiån đ¿i cąa công nghå ngân hàng

Nguyãn Hãng Quân và cáng sự (2020) trong nghiên cću vß sự hài lòng cąa khách hàng vß chÃt l°āng déch vă Internet Banking cąa ngân hàng th°¢ng m¿i Tiên Phong Vãi viåc khÁo sát 225 khách hàng sċ dăng sċ dăng déch vă ngân hàng điån tċ KÁt quÁ phân tích hãi quy cho thÃy các yÁu tá đá tin cÃy cąa déch vă e-banking, khÁ nng đáp ćng déch vă e-banking, ph°¢ng tiån điån tċ, nng lực phăc vă e-banking, sự

đãng cÁm khách hàng e-banking, giá cÁ, chi phí déch vă e-banking có tác đáng tích cực đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ t¿i t¿i ngân hàng Tiên Phong, ngoài

ra, đây cũng chính là đòn b¿y t¿o ra sự hài lòng cąa khách hàng vß déch vă này

Nghiên cću cąa tác giÁ Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin ( nm 2009) t¿i thé tr°ång Đài Loan nhằm phát trián thang đo chÃt l°āng déch vă Internet Banking dựa trên mô hình PeSQ thì chÃt l°āng déch vă Internet Banking bao gãm các yÁu tá déch

vă khách hàng, thiÁt kÁ web, đÁm bÁo an toàn, quy trình dã dàng sċ dăng thì trong nghiên cću cąa mình, tác giÁ khám phá thêm yÁu tá là hiåu quÁ tiÁt kiåm chi phí khi khách hàng sċ dăng déch vă Internet Banking Trong nghiên cću này thì yÁu tá hiåu quÁ tiÁt kiåm chi phí và sự đÁm bÁo an toàn rÃt đ°āc khách hàng đß cao vì chi phí

mà khách hàng bß ra đá sċ dăng déch vă cũng chính là yÁu tá c¿nh tranh cąa các ngân hàng, khách hàng s¿ °u tiên sċ dăng các ngân hàng có chi phí hāp lí h¢n Nghiên cću cąa Lin và Nguyen (2011) đã tìm hiáu các yÁu tá tác đáng tãi sự chÃp nhÃn thanh toán điån tċ (e-payment) ở Viåt Nam và Đài Loan thông qua yÁu tá chÃt l°āng déch vă Các tác giÁ đã đß xuÃt mô hình lí thuyÁt vß đánh giá chÃt l°āng déch

vă bao gãm bán yÁu tá : Hai yÁu tá - nhÃn thćc tính hču dăng (PU) và nhÃn thćc tính

dã sċ dăng (PEOU) tĉ mô hình TAM Rąi ro cÁm nhÃn và thông tin vãi t° cách là nhčng yÁu tá tác đáng tãi viåc sċ dăng thanh toán điån tċ Ngoài ra, sự sẵn sàng đổi mãi công nghå cąa cá nhân đ°āc đ°a vào mô hình vãi t° cách là biÁn đißu tiÁt Trong nghiên cću cąa Kumar và Garg (2012) t¿i Ân Đá, tác giÁ xem xét chÃt l°āng déch vă Internet Banking trên góc nhìn cąa khách hàng, kÁt quÁ cąa mô hình này cho thÃy các yÁu tá vß tính dã sċ dăng, tính hiåu quÁ và chm sóc khách hàng là nhčng yÁu tá chính, ngoài ra còn có các yÁu tá tin cÃy và bÁo mÃt, khÁ nng tiÁp cÃn, giÁi quyÁt vÃn đß Că thá tác giÁ khuyÁn nghé ngân hàng nên tìm cách tng c°ång c¢ sở khách hàng sċ dăng déch vă Internet Banking bằng cách giÁi quyÁt sự dã dàng trong

sċ dăng déch vă Internet Banking và liên hå vãi khách hàng đá giÁi quyÁt vÃn đß phát sinh vãi khách hàng trong quá trình sċ dăng Internet Banking

Hussien và Aziz (2013trong nghiên cću này thì thé tr°ång ngân hàng t¿i Ai CÃp mà các tác giÁ nhÃn đénh là giáng vãi hÅu hÁt các thé tr°ång mãi nổi cung cÃp déch vă ngân hàng điån tċ vãi chÃt l°āng ch°a cao, gây ra sự miãn c°ÿng cho khách hàng khi sċ dăng Đãng thåi các tác giÁ phát hiån rằng chÃt l°āng déch vă là mát tißn đß quan trëng cąa sự hài lòng cąa khách hàng và dÁn đÁn quyÁt đénh viåc có sċ dăng nó hay không ChÃt l°āng déch vă ngân hàng trực tuyÁn đ°āc đo l°ång bằng các yÁu tá bao gãm khÁ nng sċ dăng dã dàng, đá tin cÃy, đáp ćng nhu cÅu khách hàng, sự riêng t° cąa khách hàng, °u đãi sċ dăng, hiåu quÁ kinh tÁ, đÁm bÁo tính nng và sự đãng cÁm vãi khách hàng Trong đó yÁu tá sự đãng cÁm đ°āc cho là mÃt đi tÅm quan trëng cąa nó trong đánh giá sự hài lòng cąa khách hàng vß chÃt l°āng déch vă Interntet Banking so vãi trong déch vă ngân hàng truyßn tháng

Vetrivel và cáng sự (2020) trong nghiên cću chÃt l°āng déch vă Internet Banking tác đáng đÁn sự hài lòng cąa khách hàng Ân Đá khi sċ dăng déch vă, nhóm tác giÁ đã

sċ dăng ph°¢ng pháp nghiên cću đénh l°āng cùng mô hình hãi quy đa biÁn đá khẳng đénh các yÁu tá khÁ nng đáp ćng, tin cÃy, thuÃn tiån, hiåu quÁ cąa trang web, chi phí giao déch và bÁo mÃt là thang đo cho chÃt l°āng déch vă và tÃt cÁ có tác đáng tích cực đÁn sự hài lòng cąa khách hàng

Raza và cáng sự (2020) trong nghiên cću vß mái quan hå cąa chÃt l°āng déch vă Internet Banking, sự hài lòng và lòng trung thành cąa khách hàng nhóm tác giÁ đã

sċ dăng ph°¢ng pháp nghiên cću đénh l°āng cùng mô hình hãi quy đa biÁn đá khẳng đénh kÁt quÁ nghiên cću Trong đó chÃt l°āng déch vă đ°āc nhóm tác sċ dăng các yÁu tá sau đá đ¿i diån đó là thiÁt kÁ trang web, khÁ nng đáp ćng, đá tin cÃy, tính thân thiån, sự hiåu quÁ Các yÁu tá này đßu tác đáng tích cực đÁn sự lòng và lòng trung thành cąa khách hàng khi sċ dăng déch vă này

B Áng 2.2: Tóm tÅt các nghiên cąu liên quan

BÁo mÃt an toàn; sự hiån đ¿i cąa trang web; sự đáp ćng kép thåi TÃt cÁ các biÁn đßu t°¢ng quan d°¢ng (+)

Đặng Lâm

Quỳnh Nh°

(2018)

Nghiên cću đénh l°āng, ph°¢ng pháp bình ph°¢ng nhß nhÃt OLS

Tính an toàn vß thông tin khách hàng; dã dàng

sċ dăng; đa d¿ng tính nng; chi phí đÁm bÁo; đáp ćng nhanh chóng các nhu cÅu; hiån đ¿i cąa công nghå ngân hàng TÃt cÁ các biÁn đßu t°¢ng quan d°¢ng (+)

Nguyãn Hãng

Quân và cáng

sự (2020)

Nghiên cću đénh l°āng, ph°¢ng pháp bình ph°¢ng nhß nhÃt OLS

Đá tin cÃy; khÁ nng đáp ćng; ph°¢ng tiån điån

tċ nng lực phăc vă; sự đãng cÁm khách hàng; giá

cÁ, chi phí déch vă TÃt cÁ các biÁn đßu t°¢ng quan d°¢ng (+)

Ho và Lin

(2009)

Nghiên cću đénh l°āng, ph°¢ng pháp bình ph°¢ng nhß nhÃt OLS

Déch vă khách hàng, thiÁt kÁ web, đÁm bÁo an toàn, quy trình dã dàng sċ dăng, hiåu quÁ tiÁt kiåm chi phí TÃt cÁ các biÁn đßu t°¢ng quan d°¢ng (+)

Lin và

Nguyen

(2011)

Nghiên cću đénh l°āng, ph°¢ng pháp bình ph°¢ng nhß nhÃt OLS

NhÃn thćc tính hču dăng (PU) và nhÃn thćc tính

dã sċ dăng (PEOU), hai biÁn t°¢ng quan d°¢ng (+) Rąi ro cÁm nhÃn (-) và rąi ro thông tin (-)

Kumar và

Garg (2012)

Nghiên cću đénh l°āng, ph°¢ng pháp bình ph°¢ng nhß nhÃt OLS

Dã sċ dăng, tính hiåu quÁ, chm sóc khách hàng, tin cÃy và bÁo mÃt, khÁ nng tiÁp cÃn, giÁi quyÁt vÃn đß TÃt cÁ đßu t°¢ng quan d°¢ng (+)

Sċ dăng dã dàng, đá tin cÃy, đáp ćng nhu cÅu khách hàng, sự riêng t° cąa khách hàng, °u đãi

sċ dăng, hiåu quÁ kinh tÁ, đÁm bÁo tính nng và

sự đãng cÁm vãi khách hàng TÃt cÁ t°¢ng quan d°¢ng (+)

Vetrivel và

cáng sự

(2020)

Nghiên cću đénh l°āng, ph°¢ng pháp bình ph°¢ng nhß nhÃt OLS

Nißm tin, tiån lāi, sự riêng t° cąa khách hàng, hiåu quÁ cąa trang web, đÁm bÁo tính nng, chi phí giao déch và nng lực phăc vă vãi khách hàng TÃt cÁ đßu t°¢ng quan d°¢ng (+)

Raza và cáng

sự (2020)

Nghiên cću đénh l°āng, ph°¢ng pháp bình ph°¢ng nhß nhÃt OLS

ThiÁt kÁ trang web, khÁ nng đáp ćng, đá tin cÃy, tính thân thiån, sự hiåu quÁ TÃt cÁ đßu t°¢ng quan d°¢ng (+)

Ngu án: Tãng hÿp căa tác giÁ 2.4.3 Kho Áng trßng nghiên cąu và đÁ xuÃt các y¿u tß cho mô hình nghiên cąu

Qua quá trình tổng hāp khung lý thuyÁt liên quan đÁn chÃt l°āng déch vă, mô hình đánh giá chÃt l°āng déch vă t¿i các ngân hàng và l°āc khÁo các nghiên cću trong và ngoài n°ãc thì tác giÁ xác đénh các khoÁng tráng nghiên cću nh° sau:

Thć nhÃt, vß ph¿m vi nghiên cću các nghiên cću trong và ngoài n°ãc đÁn thåi điám

hiån nay chą yÁu tÃp trung nghiên cću t¿i mát đéa bàn hay hå tháng ngân hàng ráng lãn chć không tÃp trung vào mát ngân hàng hay chi nhánh că thá Tuy nhiên vÁn ch°a có nghiên cću vß déch vă ngân hàng điån tċ và chÃt l°āng déch vă này t¿i Agribank Lâm Đãng Do đó, đây là khoÁng tráng nghiên cću thć nhÃt tác giÁ xác đénh

Thć hai, các giao déch liên quan đÁn ngân hàng điån tċ nh° Internet Banking, E-mobile Banking, đ°āc xem ho¿t đáng bán lẻ cąa ngân hàng và lāi nhuÃn đ°āc thu vß tĉ viåc phí phát sinh cąa khách hàng khi giao déch Do đó, khách hàng rÃt chú trëng vào các

khoÁn phí này, đặc biåt là nhčng khách hàng có sá l°āt giao déch mát cách th°ång xuyên (Ho và Lin, 2009; Hussien và Aziz, 2013) tÃp trung vào vÃn đß này Ngoài ra, viåc các ngân hàng có chi phí hāp lý vãi khách hàng nh°ng vÁn khách hàng vÁn xem xét đÁn sự c¿nh tranh phí khi sċ dăng déch vă này cąa các ngân hàng trong hå tháng Mặc dù, có thá các yÁu tá khác ngân hàng đßu có thá đáp ćng nh°ng chi phí không có sự c¿nh tranh thì khách hàng vÁn không đánh giá cao vß chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ cąa ngân hàng này (Vetrivel và cáng sự, 2020) Do đó, chi phí khách hàng trÁ không nhčng phÁi hāp lý mà còn có tính c¿nh tranh vãi các ngân hàng khác Tuy nhiên, các nghiên cću thực nghiåm t¿i Viåt Nam vÁn ch°a tÃp trung vào yÁu tá này, vì vÃy, đây là khoÁng tráng nghiên cću đ°āc xác đénh

Sau quá trình tổng hāp khung lý thuyÁt, l°āc khÁo các nghiên cću liên quan và xác đénh các khoÁng tráng nghiên cću thì tác giÁ s¿ lựa chën các yÁu tá phù hāp vãi mô hình đánh giá chÃt l°āng déch vă cąa Parasuman (1991) đ°a vào mô hình nghiên cću đó là: Đáp ćng yêu cÅu (DU); ĐÁm bÁo sự an toàn (AT); Déch vă khách hàng (DV); Sċ dăng

dã dàng (DD); Chi phí hāp lý (CP)

TÓM T ÄT CH¯¡NG 2

Trong Ch°¢ng 2, đá t¿o c¢ sở cho nghiên cću s¿ đ°āc trình bày ở ch°¢ng tiÁp theo, tác giÁ cũng tiÁn hành l°āc khÁo các nghiên cću liên quan đÁn đß tài này Các nghiên cću liên quan đ°āc l°āc khÁo bao gãm các nghiên cću trong và ngoài n°ãc vß chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ và các yÁu tá Ánh h°ởng đÁn chÃt l°āng déch vă cąa déch vă ngân hàng điån tċ

Sau khi tổng hāp các lý thuyÁt liên quan đÁn déch vă ngân hàng điån tċ và khÁo l°āc các công trình nghiên cću liên quan thì tác giÁ đã tiÁn hành tổng hāp các yÁu tá dự kiÁn

đá đ°a vào mô hình nghiên cću đß xuÃt vß các yÁu tá Ánh h°ởng đÁn déch vă ngân hàng điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng