Bộ 200 câu hỏi môn quản trị chất lượng dịch vụ có Đáp Án, bộ câu hỏi do nhóm tác giả biên soạn dựa trên chương trình đào tạo bậc cao đẳng do bộ lao động thương binh và xã hội ban hành, trong quá trình biên soạn không tránh được những sai sót, rất mong quý đọc giả có thể đóng góp ý kiển để nhóm tác giả hoàn thiện hơn.
Trang 1Tên môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Mã môn:
Số chương: 05
[(<- C1>)] Quản trị chất lượng dịch vụ, Tổng quan về chất lượng dịch vụ, Chương 1
Câu 1: Theo luật Du lịch Việt Nam: Sản phẩm du lịch là tập hợp các ………… cần
thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch
Câu 6: Dịch vụ cơ bản gồm những loại dịch vụ gì?
[<$>] Vui chơi giải trí
[<$>] Vận chuyển
[<$>] Đổi tiền
[<$>] Tất cả đúng
Câu 7: Dịch vụ nào sau đây không phải là dịch vụ cơ bản
[<$>] Vui chơi giải trí
Trang 2[<$>] Vận chuyển
[<$>] Lưu trú
[<$>] Ăn uống
Câu 8: Dịch vụ đặc trưng được hiểu là?
[<$>] Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chính trong chuyến đi[<$>] Dịch vụ chủ yếu cho chuyến đi du lịch?
Dịch vụ không thể thiếu trong chuyến đi
Trang 3[<$>] Do các yếu tố hữu hình quy định
Câu 17: Chất lượng dịch vụ du lịch được quan tâm từ khi nào?
Trang 4[<$>] Các yếu tố văn hóa
Câu 27: Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng?
[<$>] Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng
[<$>] Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
[<$>] Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng
[<$>] Tất cả đúng
Câu 28: Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch là?
[<$>] Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra
[<$>] Là quá trình Tác động các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra
[<$>] Là quá trình sắp xếp các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch
vụ theo đúng yêu cầu đề ra
[<$>] Là quá trình phối hợp các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra
Câu 29: Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ chủ yếu?
[<$>] Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng như yêucầu
[<$>] Đánh giá việc thực hiện thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
Trang 5[<$>] Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêucầu đề ra.
[<$>] Tất cả đúng
Câu 30: Cải tiến chất lượng được hiểu là?
[<$>] Đổi mới chất lượng
[<$>] Thay đổi tiêu chuẩn chất lượng
[<$>] Nâng cao chất lượng
[<$>] Tất cả đúng
Câu 31: Chất lượng được hiểu là?
[<$>] Sự hài lòng của khách hàng
[<$>] Sự thỏa mãn các nhu cầu của khách
[<$>] Sự đảm bảo các tiêu chí chất lượng sản phẩm
[<$>] Phối hợp giữa các thiết bị máy móc
[<$>] Phối hợp giữa con người với con người
[<$>] Phối hợp giữa các đối tác cung ứng
Câu 35: Quy trình của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch gồm bao nhiêu bước?
Trang 6Câu 37: Xác định trình tự của các bước trong quy trình quản trị chất lượng dịch vụ
du lịch?
[<$>] Tổ chức thực hiện – Xây dựng kế hoạch – Xác định mục tiêu – Kiểm tra đánhgiá
[<$>] Xác định mục tiêu – Tổ chức thực hiện – Kiểm tra đánh giá
[<$>] Xác định mục tiêu – Xây dựng kế hoạch – Kiểm tra đánh giá - Tổ chức thực hiện
[<$>] Xác định mục tiêu – Kiểm tra đánh giá - Tổ chức thực hiện
Câu 38: Mục tiêu của chất lượng dịch vụ là?
[<$>] Không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ
[<$>] Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
[<$>] Cải tiến mẫu mã của sản phẩm
[<$>] Tất cả sai
Câu 39: TQM là tên viết tắt của phương pháp quản trị?
[<$>] Quản trị chất lượng mục tiêu
[<$>] Quản trị chất lượng sản phẩm
[<$>] Quản trị chất lượng lỗ hổng toàn diện
[<$>] Quản trị chất lượng toàn diện
Câu 40: Đặc trưng cơ bản của TQM?
[<$>] Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người
[<$>] Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác
[<$>] Chú ý đến công tác giáo dục và đào tạo
[<$>] Tất cả đúng
Câu 41: Đặc trưng nào sau đây không nằm trong các đặc trưng cơ bản của TQM?
[<$>] Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác
[<$>] Chú ý đến công tác giáo dục và đào tạo
[<$>] Đề cao tính tự quản: chất lượng được tạo ra từ ý thức tự giác
[<$>] Chất lượng sản phẩm có được từ người tiêu dùng
[<$>] Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng
[<$>] Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế
[<$>] Các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng
[<$>] Tất cả đúng
Câu 44: ISO được ban hành bởi?
Trang 7[<$>] Unisco
[<$>] Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
[<$>] Các quốc gia trên thế giới
[<$>] Tổ chức người tiêu dùng thế giới
[(< - C3>)] Quản trị chất lượng dịch vụ, Các hệ thống quản trị chất lượng dịch
Câu 47: Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là?
[<$>] Chất lượng cảm nhận được của khách hàng
[<$>] Chất lượng cảm nhận được từ nhà sản xuất
[<$>] Chất lượng của sản phẩm vô hình
[<$>] Chất lượng của quá trình kiểm soát sản xuất
Câu 48: Thang đo SERVQUAL ban đầu gồm bao nhiêu biến?
Câu 50: Hệ thống là tập hợp các phần tử, các quan hệ ràng buộc chi phối lẫn nhau
theo các quy tắc nào đó để trở thành một chỉnh thể …
[<$>] GS.TS Đỗ Hoàng Toàn
[<$>] GS.TS Hoàng Đỗ Toàn
[<$>] GS Hoàng Đỗ Toàn
[<$>] TS Đỗ Hoàng Toàn
Câu 51: Theo ISO 8042 - 1994: “Hệ thống chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức,
………., quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng”
Trang 8[<$>] Nhân lực
[<$>] Thủ tục
[<$>] Chính sách
[<$>] Quy trình
Câu 52: Hệ thống Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều bộ phận hợp thành có
mối quan hệ hữu cơ với nhau Cụ thể bao gồm: Chính sách, …………, chiến lược của đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch
Câu 55: Trong đó ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với?
[<$>] Hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức, doanh nghiệp
[<$>] Sản phẩm của các tổ chức, doanh nghiệp
[<$>] Nguồn nhân lực các tổ chức, doanh nghiệp
[<$>] Quy trình cung ứng các tổ chức, doanh nghiệp
Câu 56: Áp dụng và chứng nhận ISO 9000 để giúp các doanh nghiệp?
[<$>] Quảng bá, nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức và doanh nghiệp
[<$>] Xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
[<$>] Xây dựng được mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
Trang 9[<$>] 6 bước
[<$>] 8 bước
Câu 59: Bước cuối cùng trong các bước áp dụng ISO 9000 là?
[<$>] Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
[<$>] Đánh giá chứng nhận do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001
[<$>] Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận
[<$>] Tất cả sai
Câu 60: Việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã được triển khai ở bao nhiêu lĩnh
vực?
[<$>] 10 lĩnh vực sản xuất và 6 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
[<$>] 12 lĩnh vực sản xuất và 6 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
[<$>] 14 lĩnh vực sản xuất và 5 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
[<$>] 15 lĩnh vực sản xuất và 5 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
Câu 61: Một trong những yêu cầu cơ bản của ISO 9000:2000 chính là đòi hỏi có sự
……… liên tục hệ thống chất lượng của mỗi tổ chức
[<$>] Thay đổi
[<$>] Tăng cường
[<$>] Bổ sung
[<$>] Cải tiến
Câu 62: HACCP có nghĩa là?
[<$>] Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn
[<$>] Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát các tiêu chí chất lượng
[<$>] Hệ thống phân tích mối nguy
[<$>] Hệ thống kiểm soát điểm tới hạn
Câu 63: HACCP là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên cơ sở phân tích các
……… và các điểm kiểm soát trọng yếu
[<$>] Tiêu chí
[<$>] Mối nguy
[<$>] Sản phẩm
[<$>] Chính sách
Câu 64: Hiện nay, HACCP được công nhận trên toàn thế giới như là biện pháp tối
tân để kiểm soát?
Trang 10Câu 68: Nhiệm vụ của ISO là?
[<$>] Là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa
Trang 11[<$>] Thể hiện qua sự chu đáo của nhân viên phục vụ
[<$>] Thể hiện qua sự chu đáo của lãnh đạo
[<$>] Thể hiện qua sự chu đáo của các phòng ban
Câu 77: Là phương pháp người đánh giá quan sát trực tiếp và kết hợp với kinh
nghiệm cá nhân của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị kinh doanh du lịch thuộc phương pháp đánh giá nào?
[<$>] Phương pháp đánh giá theo chuyên gia trong lĩnh vực du lịch
[<$>] Phương pháp đánh giá trực quan
[<$>] Phương pháp đánh giá xã hội học
[<$>] Nghiên cứu các tài liệu
[<$>] Dùng công nghệ thông tin để dánh giá
Câu 79: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ qua điều tra xã hội học là
phương pháp được thực hiện trên phạm vi?
[<$>] Rộng
[<$>] Hẹp
Trang 12[<$>] Tùy số lượng khách
[<$>] Tùy vi mô công ty
Câu 80: Hiện chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) được áp dụng khá phổ biến
Câu 76: Chỉ tiêu chất lượng là?
[<$>] Là đặc trưng định lượng của những tính chất xác định cấu thành chất lượng sản phẩm
[<$>] Là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
[<$>] Là các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
[<$>] Tất cả sai
Câu 100: "Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính
đối với các yêu cầu" là khái niệm trong?
[<$>] Bộ tiêu chuẩn ISO 9001
[<$>] Bộ tiêu chuẩn ISO 9003
[<$>] Bộ tiêu chuẩn ISO 2000
[<$>] Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trang 13[(<- C5>)] Quản trị chất lượng dịch vụ, Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
[<$>] Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
[<$>] Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực
[<$>] Áp dụng khoa học công nghệ du lịch
[<$>] Nâng cao quy trình phân phối sản phẩm
Câu 89: Giải pháp nào sau đây là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ?
[<$>] Nâng cao chất lượng các chính sách
[<$>] Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực
[<$>] Áp dụng khoa học về chất lượng sản phẩm
[<$>] Nâng cao quy trình phân phối sản phẩm
Câu 90: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm?
Câu 93: Việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch căn cứ vào tiêu chí nào?
[<$>] Đảm bảo những điều kiện tốt cho nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của du khách
[<$>] Đạt hiệu quả kinh tế tối ưu trong quá trình xây dựng và khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật
Trang 14[<$>] Thuận tiện cho việc đi lại của khách từ các nơi đến
[<$>] Tất cả đúng
Câu 94: Cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật du lịch được đánh giá dựa vào tiêu chí
gì?
[<$>] Các tiêu chuẩn của quốc gia
[<$>] Các tiêu chuẩn của địa phươn
[<$>] Các tiêu chuẩn quốc tế tết
[<$>] Các tiêu chuẩn của doanh nghiệp
Câu 95: Có mấy mức độ đánh giá chất lượng vật chất kỹ thuật du lịch?
Trang 15[<$>] Có được một số cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật nhưng chưa đồng bộ và chưa đủ tiện nghi.
[<$>] Người tiêu dùng luôn có nhu cầu thường xuyên và cấp bách
[<$>] Tùy theo nhu cầu mà người tiêu dùng có thể xuất hiện nhu cầu cấp bách và thường xuyên hoặc nhu cầu thuần túy và cao siêu
[<$>] Người tiêu dùng có nhu cầu trước mắt và thời vụ
[<$>] Người tiêu dùng có nhu cầu thuần túy và thời vụ
Câu 103: Theo tiêu chuẩn ISO 9000, sản phẩm là:
[<$>] Kết tinh của lao động
[<$>] Tất cả hàng hóa được trao đổi trên thị trường
[<$>] Kết quả của hoạt động hay quá trình
[<$>] Những gì được con người tạo ra trong cuộc sống
Câu 104: Tổn thất lớn nhất do chất lượng kém tạo ra là gì?
[<$>] Mất lòng tin khách hàng
[<$>] Tỷ lệ phế phẩm cao
Trang 16[<$>] Tai nạn lao động
[<$>] Chi phí kiểm tra lớn
Câu 105: Với nhà cung cấp dịch vụ, phàn nàn nào dưới đây cần quan tâm nhất?
[<$>] Thời gian tư vấn chậm
[<$>] Giá cả hơi cao
[<$>] Ngoại hình nhân viên chưa tốt
[<$>] Cả 3 đều không đáng quan tâm
Câu 106: Theo tiêu chuẩn ISO 9000, quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau nhằm:
[<$>] Đưa ra chính sách chất lượng hiệu quả
[<$>] Điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng
[<$>] Duy trì và đảm bảo chất lượng
[<$>] Thực hiện các chính sách chất lượng đã đưa ra
Câu 107: Khách hàng là trên hết phải được hiểu là:
[<$>] Lãnh đạo cao nhất phải quán triệt tư tưởng này
[<$>] Mọi bộ phận của tổ chức luôn coi khách hàng là hàng đầu
[<$>] Bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng coi khách hàng là hàng đầu[<$>] Nhân viên phải coi khách hàng là thượng đế
Câu 108: Trong phiên bản ISO 9000:2000, tiêu chuẩn ISO 19011 thay thế cho tiêu chuẩn:
[<$>] ISO 14000
[<$>] ISO 10011
[<$>] ISO 17000
[<$>] ISO 12000
Câu 109: Nguyên tắc “hướng vào khách hàng” được hiểu là:
[<$>] Đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng
[<$>] Đáp ứng nhu cầu tương lai của khách hàng
[<$>] Đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng
[<$>] Đáp ứng cao hơn sự mong đợi nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng
Câu 111: Chức năng quan trọng nhất của quản lý chất lượng là:
Trang 17[<$>] Thỏa mãn khách hàng thông qua sản phẩm có chất lượng
[<$>] Nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trong sản phẩm xuất khẩu
[<$>] Nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trong sản phẩm nội địa
[<$>] Thỏa mãn khách hàng thông qua sản phẩm có chất lượng, đạt lợi thế cạnh tranh nội địac và xuất khẩu
Câu 113: ISO 9000 có đặc điểm:
[<$>] Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người tiêu dùng
[<$>] Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người sản xuất
[<$>] Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm hội đồng quản trị của tổ chức[<$>] Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm lợi ích xã hội
Câu 114: Tiêu chuẩn nào đảm bảo chất lượng đối với khách hàng ngoài doanh nghiệp?
[<$>] Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì dịch vụ sẽ tốt
[<$>] Tất cả mọi người phải hợp tác với nhau trong công việc
Câu 116: Chọn câu SAI
[<$>] Phạm vi áp dụng của ISO 9001:2008 là rất rộng, bao gồm các tổ chức ở mọi lĩnh vực
[<$>] Việc có áp dụng ISO 9001:2008 hay không là do sự tự nguyện của tổ chức
Trang 18[<$>] Một doanh nghiệp sau khi có chứng chỉ ISO 9001:2008 thì được mua nguyên liệu từ nhà cung ứng có chứng chỉ này
[<$>] Thực hiện ISO 9001:2008 là doanh nghiệp biết những gì mình làm, làm những gì mình biết, tìm ra sự khác biệt và điều chỉnh
Câu 117: SQC là viết tắt của:
[<$>] Kiểm soát quá trình bằng thống kê
[<$>] Đánh giá quá trình bằng thống kê
[<$>] Đảm bảo chất lượng bằng thống kê
[<$>] Cải tiến chất lượng bằng thống kê
Câu 118: Quản lý chất lượng đồng bộ chính là ký hiệu nào sau đây?
Câu 121: Hoạch định chất lượng là
[<$>] Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng
và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạtđược các mục tiêu chất lượng
[<$>] Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc mang lại lòng tin rằngcác yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện
Trang 19[<$>] Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầuchất lượng.
[<$>] Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thựchiện các yêu cầu chất lượng
Câu 122: Cấu trúc nội dung của ISO 9001:2015 được phân thành bao nhiêu điều khoản.
[<$>] Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS)
[<$>] Kiểm soát chất lượng (QC)
[<$>] Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM)
[<$>] Quản lý theo mục tiêu (MBO
Câu 124: Mục tiêu chính của “nhóm chất lượng” nhằm
[<$>] Đáp ứng phong trào thi đua nhằm nâng cao năng suất lao động
[<$>] Khuyến khích tinh thần làm việc tập thể
[<$>] Đào bới công viễ để tìm ra những điểm không phù hợp giúp cải tiến khôngngừng
[<$>] Tìm kiếm nhân sự để bố trí vào vị trí quản lý quan trọng trong tương lai
Câu 125: … là mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thuộc một hệ thống, quá trình sản phẩm.
[<$>] Hệ số mức chất lượng