bài tập lớn hệ thống thông tin hệ quản trị quản lý khách hàng crm

Quản trị quan hệ khách hàngCRM là gì ?-CRM là một chiến lược kinh doanh giúp lựa chọn và quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận- CRM sử dụng CNTT để tạo ra một hệ thống doanh nghiệ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

Nhóm 5

A38118 Vũ Văn Khu

A38582 Dương Tiến Thành

A43229 Nguyễn Thu Hà

A43243 Phạm Ngọc Bình

A43329 Võ Trường Giang

A43415 Nguyễn Văn Cường

MỤC LỤC

I Cơ sở lý thuyết 4

1 Quản trị quan hệ khách hàng(CRM) là gì ? -CRM là một chiến lược kinh doanh giúp lựa chọn và quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận 4

2 Mục tiêu của CRM 4

II Doanh nghiệp khảo sát 4

1 Thông tin đơn vị, quy mô và lĩnh vực hoạt động, sơ đồ bộ máy quản lí, chức năng của từng đơn vị thành viên 4

2 Phương châm 5

3 Sơ đồ bộ máy quản lý 6

4 Các thành phần chính của CRM: 6

5 Hệ thống thông tin đang có của doanh nghiệp và những tồn tại, khó khăn đang có .7

III Giải pháp hệ thống thông tin 8

1 Đề xuất hạ tầng CNTT 8

2 Có một số giải pháp phần mềm quan trọng để xây dựng hệ thống thông tin quan hệ khách hàng: 9

3 Một số đặc điểm, tính năng của giải pháp phần mềm 10

4 Dưới đây là một mô tả về quy trình nghiệp vụ trong phần mềm: 11

IV Tổng Kết 11

1 Những vấn đề đã được khắc phục/giải quyết sau khi triển khai HTTT đề xuất: 11

2 Những Khó khăn Khi triển khai 12

I Cơ sở lý thuyết.

1 Quản trị quan hệ khách hàng(CRM) là gì ?

-CRM là một chiến lược kinh doanh giúp lựa chọn và quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận

- CRM sử dụng CNTT để tạo ra một hệ thống doanh nghiệp tích hợp đa chức năng và tự động hóa nhiều quá trình phục vụ khách hàng

2 Mục tiêu của CRMLấy khách hàng là trung tâm:

- Quan hệ khách hàng trở thành tài sản có giá trị của doanh nghiệp

- - Chiến lược của doanh nghiệp là phải tìm và giữ chân những khách hàng tiềm năng

II Doanh nghiệp khảo sát.

1 Thông tin đơn vị, quy mô và lĩnh vực hoạt động, sơ đồ bộ máy quản lí, chức năng của từng đơn vị thành viên

- Thông tin đơn vị: Chuỗi cửa hàng điện thoại bán lẻ Thăng Long Mobile - Lĩnh vực hoạt động: mua bán, trao đổi các thiết bị điện tử di động

- Quy Mô: Trung bình lớn, với 12 của hàng tập trung tại HN và các tỉnh lân cận

2 Phương châm

- Customer is King

3 Sơ đồ bộ máy quản lý.

4 Các thành phần chính của CRM:

Bán Hàng:

Cung cấp cho đại diện bán hàng các công cụ và tài nguyên mà họ cần để - Hỗ trợ và quản lí hoạt động bán hàng

- Tối ưu hóa việc cross-sell và up-sell

+ Cross -sell: Khi quảng cáo cho khách hàng là hàng giá rẻ, nhưng khi khách tới cửa hàng thì tìm các thuyết phục khách mua hàng khác có giá trị cao bằng cách đề cao phẩm lượng của hàng này

+ Up-sell : Thuyết phục khách mua nhiều hàng liên quan tới hàng khách muốn mua

Tiếp thị và thực hiện sau tiếp thị :

Hệ thống CRM giúp các chiến dịch tiếp thị thực hiện một cách tự động hóa thông qua

- Xác định các Lead cho mục tiêu marketing - Lập kế hoạch và theo dõi thư

- Lưu giữ và quản lý phản hồi

- Phân tích giá trị thương mại của chiến dịch Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

Bộ phận dịch vụ có khả năng truy cập thời gian thực tới cùng dữ liệu được sử dụng bởi bán hàng và tiếp thị.

- Cho phép đăng ký tài khoản, tạo liên hệ và quản lý dịch vụ - Call center hướng các cuộc gọi tới bộ phận dịch vụ

- Help desk - bàn trợ giúp hô trợ khách hàng truy vân thông tin về sản phẩm hay dịch vụ và kịp thời giải quyêt vân đê nếu gặp phải

Web-based self-service cho phép khách hàng truy cập thông tin liên quan tổ chức hay cá nhân trên trang web của công ty

Duy trì khách hàng và sự trung thành:

Tăng cường và tối ưu hóa việc duy trì khách hàng và sự trung thành của họ là một mục tiêu của CRM

- Xác định, thưởng tặng và tiếp thị tới tất cả khách hàng trung thành, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

- Định kỳ đánh giá mục tiêu chương trình tiếp thị và mối quan hệ khách hàng context menu

Quản lí tài khoàn và liên lạc:

Giúp nhận viên bán hàng, tiếp thị, dịch vụ có thể lưu lại và lần theo dấu vết dữ liệu - Mọi liên hệ trong quá khứ, hiện tại cũng như dự định với khách hàng - Các nghiệp vụ xuyên suốt vòng đời sự kiện của khách hàng Dữ liệu được ghi lại tại thời điểm gặp gỡ khách hàng thông qua mạng intranet, Internet,

- Điện thoại, fax, email

- Websites, cửa hàng bán lẻ, kiosks - Người liên hệ…

5 Hệ thống thông tin đang có của doanh nghiệp và những tồn tại, khó khăn đang có

a) Tổng quan về hệ thống thông tin tại doanh nghiệp:

- Hiện tại, hệ thống thông tin trong doanh nghiệp của chúng ta gồm các phần mềm ứng dụng và cơ sở hạ tầng mạng để hỗ trợ quản lý và giao dịch kinh doanh Tuy nhiên, còn tông tại một số vấn đề và khó khăn có thể gây ảnh hưởng tới hoạt động doanh nghiệp.

b) Tồn tại và khó khăn trong hệ thống thông tin:

- Hệ thống không đồng bộ: Một số phần mềm ứng dụng và công cụ quản lý không tương tác và chia sẻ dữ liệu với nhau, dẫn đến khó khăn trong việc truy xuất thông tin và phân tích dữ liệu.

- Sự cố mạng thường xuyên: Hệ thống mạng không ổn định và gặp nhiều sự cố, gây gián đoạn trong việc trao đổi thông tin và giao dịch - Thiếu quy trình hợp lý: Quy trình quản lý và sử dụng thông tin chưa

được xây dựng rõ ràng, dẫn đến việc dữ liệu không cập nhật và quản lý hiệu quả.

- Bảo mật thông tin yếu kém: Hệ thống phần mềm và dữ liệu không được bảo vệ đúng mức độ, dễ mắc các vấn đề an ninh thông tin.

III Giải pháp hệ thống thông tin.1 Đề xuất hạ tầng CNTT

-Hệ thống quản lý bán hàng là một phần mềm quản lý bán hàng tại điểm bán hàng Nó cho phép nhân viên tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng, quản lý hóa đơn, thanh toán và hỗ trợ khách hàng Nó cũng có thể tích hợp các chức năng quản lý kho hàng, giúp theo dõi lượng tồn kho, đặt hàng mới và kiểm tra sự phù hợp giữa dữ liệu thực tế và số liệu trong hệ thống.

-Hệ thống quản lý khách hàng: giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng và tương tác với họ một cách hiệu quả Nó ghi lại lịch sử mua hàng, ưu đãi đặc biệt và thông tin liên hệ của khách hàng CRM cũng có thể tích hợp các công cụ quảng cáo và tiếp thị để tạo ra chiến dịch tiếp thị đích danh và giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

-Thương mại điện tử Xây dựng một nền tảng thương mại điện tử cho phép khách hàng mua hàng trực tuyến thông qua website hoặc ứng dụng di động Giao diện người dùng thân thiện, quản lý giỏ hàng, thanh toán trực tuyến và tích hợp các cổng thanh toán an toàn là những tính năng quan trọng của giải pháp thương mại điện tử.

-Quản lý kho hàng: Hệ thống quản lý kho hàng giúp doanh nghiệp theo dõi, cập nhật và kiểm soát lượng hàng tồn kho Nó bao gồm tính năng quản lý nhập hàng, xuất hàng, định vị vị trí hàng hóa và thông báo tồn kho thấp để đảm bảo rằng doanh nghiệp không gặp tình trạng thiếu hàng hoặc thừa hàng.

-Hệ thống báo cáo và phân tích : Hệ thống báo cáo và phân tích giúp đánh giá hiệu suất kinh doanh và phân tích dữ liệu Nó cung cấp các báo cáo tổng quan về doanh thu,

lợi nhuận, tiêu thụ hàng hóa và hành vi khách hàng Thông qua phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể nhận ra xu hướng, định hướng kinh doanh và tối ưu hóa quy trình bán hàng.

-Bảo mật và quản lý dữ liệu: Vì doanh nghiệp xử lý nhiều thông tin cá nhân và tài khoản thanh toán, bảo mật dữ liệu là một yếu tố quan trọng Hệ thống bảo mật mạnh mẽ và quy trình an toàn để bảo vệ dữ liệu khách hàng là cần thiết Đồng thời, việc sao lưu dữ liệu thường xuyên và có kế hoạch khôi phục dữ liệu cũng rất quan trọng để đảm bảo rằng dữ liệu không bị mất hoặc hỏng.

- Dịch vụ đám mây: Cơ sở hạ tầng dịch vụ đám mây đề cập đến các nền tảng, phần mềm và cơ sở hạ tầng mà doanh nghiệp bên thứ ba cung cấp cho tổ chức của bạn Bạn có thể sử dụng các ứng dụng phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) để loại bỏ nhu cầu sử dụng các ứng dụng cục bộ Tương tự như vậy, bạn có thể sử dụng cơ sở hạ tầng dưới dạng dịch vụ (IaaS) để truy cập cơ sở hạ tầng CNTT từ đám mây, thuê ngoài nhu cầu về máy chủ.

-Hạ tầng mạng và hệ thống: Đảm bảo rằng hạ tầng mạng và hệ thống đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp bán lẻ điện thoại là cần thiết Điều này bao gồm việc cung cấp mạng internet ổn định, hệ thống lưu trữ và máy chủ đủ mạnh để xử lý lượng dữ liệu lớn và đảm bảo rằng hệ thống hoạt động mượt mà và không gặp trục trặc.

2 Có một số giải pháp phần mềm quan trọng để xây dựng hệ thống thông tin quan hệ khách hàng:

- Microsoft Dynamics 365: Microsoft Dynamics 365 là một nền tảng CRM toàn diện, cung cấp các tính năng quản lý khách hàng, quản lý bán hàng và dịch vụ khách hàng Nó tích hợp tốt với các ứng dụng Office 365 và các công cụ Microsoft khác, giúp tạo ra một môi trường làm việc liền mạch và nâng cao hiệu suất làm việc.

- Zoho CRM: Zoho CRM là một giải pháp CRM đám mây phổ biến và dễ sử dụng Nó cung cấp các tính năng quản lý khách hàng, quản lý bán hàng và dịch vụ khách hàng, bao gồm quản lý tương tác khách hàng, quản lý hợp đồng, quản lý đơn hàng và dịch vụ hỗ trợ Zoho CRM cũng tích hợp với các công cụ tiếp thị và thông tin phân tích để giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu quả tiếp thị và bán hàng.

- SugarCRM: SugarCRM là một giải pháp CRM linh hoạt và tùy chỉnh Nó cung cấp các tính năng quản lý khách hàng, quản lý bán hàng và dịch vụ khách hàng và cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể SugarCRM cũng tích hợp với các công cụ tiếp thị và báo cáo, giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu quả tiếp thị và tương tác khách hàng.

- VTIGER CRM: Là phần mềm quản lý mối quan hệ khác hàng giúp doanh nghiệp tăng hiệu suất trong công việc 1 cách tối đa có mã mở nguồn viết trên nền tảng Web và dễ dàng cái đặt, sử dụng, tích hợp quản lý bán hàng, quản lý dự án, quản lý giá theo chính sách, quản lý thời hạn thanh toóa, cơ chế phân quyền linh hoạt …

3 Một số đặc điểm, tính năng của giải pháp phần mềm

- Quản lý thông tin khách hàng: Các giải pháp phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng một cách tổ chức Điều này bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích và tương tác trước đây với khách hàng Quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp - Quản lý tương tác khách hàng: Các giải pháp CRM cho phép doanh nghiệp

ghi lại và quản lý tương tác với khách hàng Điều này bao gồm ghi chú cuộc gọi, ghi chú cuộc họp, ghi chú email và các hoạt động tương tác khác Quản lý tương tác khách hàng giúp đảm bảo rằng không có thông tin quan trọng nào bị bỏ sót và tạo ra một tương tác liền mạch và chuyên nghiệp với khách hàng.

- Quản lý bán hàng: Các giải pháp CRM cung cấp tính năng quản lý quy trình bán hàng từ đầu đến cuối Điều này bao gồm việc theo dõi cơ hội bán hàng,

- quản lý quy trình bán hàng, tạo báo giá, tạo hợp đồng và quản lý dữ liệu bán hàng Quản lý bán hàng giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu suất bán hàng và theo dõi quy trình bán hàng một cách chặt chẽ.

- Dịch vụ khách hàng: Các giải pháp CRM cung cấp tính năng quản lý dịch vụ khách hàng, bao gồm quản lý yêu cầu hỗ trợ, quản lý trạng thái yêu cầu và quản lý hỗ trợ sau bán hàng Điều này giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Tích hợp và phân tích dữ liệu: Các giải pháp CRM thường tích hợp với các công cụ tiếp thị khác như email marketing, quảng cáo trên mạng xã hội và trang web Chúng cũng cung cấp tính năng phân tích dữ liệu để doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của các hoạt động tiếp thị và tương tác khách hàng Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, nhận ra các xu hướng tiêu dùng và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh.

4 Dưới đây là một mô tả về quy trình nghiệp vụ trong phần mềm:

Bước 1: Xác định yêu cầu - Quy trình bắt đầu bằng việc xác định yêu cầu của khách hàng hoặc người dùng cuối Điều này có thể bao gồm việc thu thập thông tin, phân tích nhu cầu và hiểu rõ các yêu cầu cụ thể.

Bước 2: Thiết kế - Sau khi đã xác định yêu cầu, quy trình di chuyển sang giai đoạn thiết kế phần mềm Điều này bao gồm xác định cấu trúc, giao diện người dùng, luồng dữ liệu và các chức năng cụ thể của phần mềm.

Bước 3: Phát triển - Trong bước này, các nhà phát triển phần mềm sẽ bắt đầu viết mã và xây dựng các chức năng và tính năng của phần mềm dựa trên thiết kế đã được xác định trước đó.

Bước 4: Kiểm thử - Sau khi phát triển, quy trình di chuyển vào giai đoạn kiểm thử phần mềm Điều này bao gồm việc kiểm tra các chức năng, xác nhận tính đúng đắn và đảm bảo rằng phần mềm hoạt động như dự kiến.

Bước 5: Triển khai - Sau khi hoàn thành việc kiểm thử và đảm bảo phần mềm sẵn sàng, quy trình tiếp tục với giai đoạn triển khai Điều này bao gồm cài đặt phần mềm trên các máy tính hoặc môi trường sản phẩm cuối cùng.

Bước 6: Bảo trì và hỗ trợ - Sau khi triển khai, phần mềm cần được bảo trì và hỗ trợ liên tục Điều này bao gồm việc cung cấp các bản cập nhật, sửa lỗi và hỗ trợ kỹ thuật cho

- Hệ thống bảo trì: Hệ thống mạng không còn gặp nhiều sự cố, gây gián đoạn trong việc trao đổi thông tin và giao dịch.

- Quy trình quản lý dữ liệu: Quy trình quản lý và sử dụng thông tin đã được cải thiện, các quy trình rõ ràng để quản lý và cập nhật dữ liệu, đồng bộ hóa thông tin giữa các bộ phận và đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.

- Đảm bảo an ninh thông tin: Các biện pháp bảo mật dữ liệu, hạn chế truy cập và phân quyền người dùng được áp dụng, đào tạo nhân viên về an toàn thông tin để đảm bảo bảo mật thông tin

2 Những Khó khăn Khi triển khai

- Chi phí đầu tư: Triển khai một hệ thống thông tin đòi hỏi một khoản đầu tư lớn cho phần mềm, phần cứng và cơ sở hạ tầng, bao gồm cả việc đào tạo nhân viên - Độ phức tạp của hệ thống: Một hệ thống thông tin phức tạp có thể gặp khó

khăn trong việc triển khai và cấu hình phù hợp Điều này đòi hỏi kiến thức chuyên môn cao và có thể yêu cầu sự hỗ trợ từ các chuyên gia.

- Qúa trình chuyển đổi: Triển khai một hệ thống thông tin mới có thể yêu cầu chuyển đổi các quy trình công việc và dữ liệu từ hệ thống cũ Qúa trình chuyển đổi này có thể gặp khó khăn và tốn thời gian.

- Khả năng thích ứng của nhân viên: Nhân viên có thể gặp khó khăn trong việc thích nghi với hệ thống thông tin mới và có thể gây trở ngại cho quá trình triển khai.

- Rủi ro an ninh: Hệ thống thông tin mới có thể tiềm ẩn các lỗ hổng bảo mật mà những kẻ xâm nhập có thể lợi dụng Đảm bảo an ninh thông tin là một thách thức trong quá trình triển khai.

- Thay đổi quản lý: Triển khai hệ thống thông tin mới thường đi kèm với thay đổi quy trình và phong cách quản lý Điều mày có thể gây khó khăn cho sự chấp nhận và thích ứng của nhân viên và đội ngũ quản lý.

- Thời gian triển khai: Triển khai một hệ thống thông tin phức tạp có thể mất nhiều thời gian để hoàn thiện Việc kéo dài quá trình trển khai có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hàng ngày.

- Việc thận trọng và lập kế hoạch cẩn thận, cung cấp sự hỗ trợ bổ sung cho nhân viên và đảm bảo an ninh thông tin sẽ giúp giảm thiểu các khó khăn khi triển khai hệ thống thông tin.