Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế

Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ HANWHA LIFE - CHI NHÁNH HUẾ. 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu: Mục đích: Xác định và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và đưa ra một số giải pháp chi tiết nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế. Đối tượng nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng và các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Khóa luận sử dụng các phương pháp thu thập thông tin sử dụng dữ liệu thứ cấp; dữ liệu sơ cấp, xác định cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp, trong phân tích dữ liệu sơ cấp bao gồm: Phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định One Sample T- test. 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn đề tài đã làm rõ được các khái niệm cũng như các kiến thức về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT trong 3 năm 2020 - 2022 như: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, tình hình lao động của công ty, tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY

TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ HANWHA LIFE – CHI NHÁNH HUẾ

LÊ VĂN HIẾU

HUẾ, 2024

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY

TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ HANWHA LIFE – CHI NHÁNH HUẾ

LÊ VĂN HIẾU

Ngành: Marketing

Mã sinh viên: 20K4090120

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

HUẾ, 2024

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên: Lê Văn Hiếu Lớp: K54E – Marketing

GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Thực tập tại: Công ty TNHH BHNT Hanwha Life – Chi nhánh Huế

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế” là khóa luận thuộc quyền sử hữu của

tôi Những tài liệu tham khảo được sử dụng trong khóa luận đã được trích dẫn và nêu rõ trong mục Tài liệu tham khảo Số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực, có nguồn góc rõ ràng và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một vị học nào

Người thực hiện khóa luận

Lê Văn Hiếu

LỜI CẢM ƠN!

Để hoàn thành và triển khai thành công khóa luận tốt nghiệp này, em đã nhận được sự quan tâm và hỗ trợ đáng kể từ phía quý thầy cô và đối tác thực tập của mình - Công ty TNHH BHNT Hanwha Life

Trước hết, em muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy cô thuộc Khoa Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, vì đã nhiệt tình hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình tiếp xúc với môi trường thực tế, giúp đỡ em trong suốt hành trình học tập trên ghế nhà trường và đặc biệt là để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này một cách xuất sắc

Đặc biệt, em muốn bày tỏ lòng biết ơn đến cô Nguyễn Thị Minh Hòa, người đã hướng dẫn em một cách nhiệt tình và chi tiết trong suốt giai đoạn ba tháng thực tập tốt nghiệp, cung cấp cho em những kiến thức cần thiết để hoàn thành thành công khóa luận tốt nghiệp này

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Ban lãnh đạo của Công ty TNHH BHNT Hanwha Life và tất cả các anh chị trong công ty, những người đã hỗ trợ em một cách tận tình và tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu, cũng như trong việc tiếp xúc và phục vụ khách hàng Em muốn bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt đến Nguyễn Văn Linh, Giám Đốc Kinh doanh Huế 9, vì đã chia sẻ kiến thức và kỹ năng quý báu, giúp em vượt qua những thiếu sót và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp

Em chân thành cảm ơn sự hỗ trợ và đóng góp quý báu của tất cả mọi người trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này

Huế, tháng 3 năm 2024 Sinh viên thực hiện

Lê Văn Hiếu

TÓM LƯỢC KHOÁ LUẬN CUỐI KHOÁ

Họ và tên sinh viên: LÊ VĂN HIẾU

Ngành: Marketing Mã sinh viên: 20K4090120

Niên khóa: 2020 – 2024

Giảng viên hướng dẫn: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ HANWHA LIFE - CHI NHÁNH HUẾ.

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu:

Mục đích: Xác định và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và đưa ra một số giải pháp chi tiết nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế

Đối tượng nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng và các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Khóa luận sử dụng các phương pháp thu thập thông tin sử dụng dữ liệu thứ cấp; dữ liệu sơ cấp, xác định cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp, trong phân tích dữ liệu sơ cấp bao gồm: Phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định One Sample T- test

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn đề tài đã làm rõ được các khái niệm cũng như các kiến thức về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Phân tích,

đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT trong 3 năm

2020 - 2022 như: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, tình hình lao động của công ty, tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

TNHH BHNT Trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ

DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm

EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser – Meyer – Olkin

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN! ii

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ x

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

3.1 Mục tiêu tổng quát 2

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 2

4 Đối tượng và pham vi nghiên cứu 2

4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4.2.1 Về thời gian 3

4.2.2 Về không gian 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3

5.2 Xây dựng bảng hỏi 3

5.2.1 Xác định cỡ mẫu 4

5.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 5

5.3.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 5

5.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 5

5.3.2.1 Thống kê mô tả 5

5.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 5

5.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 6

5.3.2.4 Phân tích tương quan 7

5.3.2.5 Phân tích hồi quy 7

5.3.2.6 Kiểm định One Sample T – Test 8

5.3.2.7 Kiểm định sự khác biệt 9

6 Cấu trúc khóa luận 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG 10

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHNT 10

1 Cơ sở lý luận 10

1.1 Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ 10

1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ 10

1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ 11

1.2.2 Lí luận về sự hài lòng của khách hàng 15

1.2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 15

1.2.2.2 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 15

1.2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

1.3 Mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đã nghiên cứu 17

1.3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 22

1.4 Thiết kế thang đo 23

2 Cơ sở thực tiễn 25

2.1 Thực trạng hoạt động bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam 25

2.2 Thực trạng hoạt động bảo hiểm nhân thọ tại Tỉnh Thừa Thiên Huế 27

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế 28

2.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn BHNT Hanwha Life 28

2.1.2 Tổng quan về Hanwha Life – Chi nhánh Huế 30

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban 31

2.1.4 Tình hình lao động tại công ty giai đoạn 2020 – 2022 32

2.1.5 Tình hình tài chính của công ty giai đoạn 2020 – 2022 34

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020 – 2022 35

2.2 Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT của công ty TNHH BHNT Hanwha Life - Chi nhánh Huế 37

2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 37

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 40

2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 41

2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 42

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

2.2.3.1 Kiểm định thang đo biến độc lập 43

2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 45

2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy 46

2.2.4.1 Phân tích tương quan 46

2.2.4.2 Phân tích hồi quy 48

2.2.5 Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 52

2.2.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Sự tin cậy” 52

2.2.5.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với yếu tố “Khả năng đáp ứng” 53

2.2.5.3 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” 54

2.2.5.4 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Sự đồng cảm” 55

2.2.5.5 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” 56

2.2.6 Kiểm định sự khác biệt 58

2.2.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 58

2.2.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 58

2.2.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp 60

2.2.6.4 Kiểm định sự khác biệt thu nhập 61

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ HANWHA LIFE - CHI NHÁNH HUẾ 63

3.1 Định hướng của Công ty TNHH BHNT Hanwha Life – Chi nhánh Huế 63

3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty TNHH BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế 64

3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tinh cậy: 64

3.2.2 Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng: 64

3.2.3 Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ: 65

3.2.4 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm: 66

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68

1 Kết luận 68

2 Các kiến nghị đề xuất 68

2.1 Đối với Nhà nước 68

2.2 Đối công ty TNHH BHNT Hanwha Life 69

TƯ LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 73

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 : Thang đo mã hóa 23

Bảng 2.1: Tình hình lao động công ty giai đoạn 2020 – 2022 32

Bảng 2.2: Tình hình tài chính của công ty năm 2020 – 2022 34

Bảng 2.3 Tình hình tài chính của công ty năm 2020 – 2022 35

Bảng 2.5: Độ tin cậy của thang đo nhóm biến độc lập 41

Bảng 2.6: Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” 42

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Bartlett và chỉ số KMO các biến độc lập 43

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 44

Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 45

Bảng 2.10: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng 46

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Pearson’s về mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu 46

Bảng 2.12: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 49

Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA 50

Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy 50

Bảng 2.15: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về “Sự tin cậy”, 52

Bảng 2.16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về “Khả năng đáp ứng” 53 Bảng 2.17: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về “Năng lực phục vụ” 54 Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về “Sự đồng cảm” 55

Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về “Phương tiện hữu hình” 56

Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về “Sự hài lòng” 57

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 16

Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 17

Hình 1.3: Mô hình Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 17

Hình 1.4: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

Hình 1.5: Mô hình sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Mia Nha Trang 19

Hình 1.6: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics 20

Hình 1.7: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang 21

Hình 1.8: Mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT của công ty 22

Hình 2.1: Logo thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life 29

Hình 2.2: Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life – Chi nhánh Huế 31

Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty 31

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, bảo hiểm nhân thọ đã trở nên không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người Việt Trong lĩnh vực này, chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên đại lý đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định thành công của các công ty bảo hiểm Bởi vì không chỉ khó khăn trong việc bán hợp đồng, mà còn phải đối mặt với thách thức khó khăn hơn là làm thế nào để đạt được sự hài lòng từ phía khách hàng đối với thương hiệu

Trong thời điểm hiện tại, yêu cầu về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng khi tham gia các gói bảo hiểm đang ngày càng cao, cùng với đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm Điều này đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong việc xử lý hiệu quả các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ thông tin và mạng xã hội đang phát triển mạnh mẽ Vì vậy, việc cải tiến và đầu tư vào chất lượng dịch vụ đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự sống còn của mỗi doanh nghiệp

Trong vai trò là một trong những thành viên của Hanwha Life Việt Nam, Công ty TNHH BHNT Hanwha Life không ngừng nỗ lực để cung cấp dịch vụ tận tâm nhất, nhằm xây dựng lòng tin vững chắc trong cộng đồng người Việt Nam Tuy nhiên, với sự gia nhập thị trường của nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ mới, đặc biệt là các công ty nước ngoài như Prudential, Dai-ichi Life, Manulife, Bảo Việt Nhân thọ, Sun Life, BHNT Hanwha Life đối mặt với những thách thức mới trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt[4]

Chính vì thế, việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ để phục vụ nhu cầu và tăng sự hài lòng của khách hàng với công ty trở nên vô cùng quan trọng Điều này không chỉ là một thách thức mà còn là cơ hội cho Hanwha Life để đánh giá lại chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ mà công ty cung cấp Trong quá trình này, khách hàng đã trở thành công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất cho doanh nghiệp Tầm quan trọng của vấn đề này đã thúc đẩy tôi lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế” để làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Câu hỏi nghiên cứu

Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế?

Tình hình chất lượng dịch vụ tại BHNT Hanwha Life trong thời gian gần đây như thế nào?

Phương pháp giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế trong tương lai?

3 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát

Thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế, sau đó đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tế về bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng của khách hàng

Xác định và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế

Để xuất một số giải pháp chi tiết nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế

4 Đối tượng và phạ’m vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu

Thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng và các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế

4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Về thời gian

Số liệu thứ cấp: Được thu thập tại công ty trong giai đoạn từ năm 2020 đến 2022 Số liệu sơ cấp: Khảo sát qua các bảng hỏi đối với khách hàng có giao dịch BHNT tại công ty

4.2.2 Về không gian

Nghiên cứu được thực hiện chủ yếu trên địa bàn thành phố Huế cho nhóm khách

hàng sử dụng BHNT tại công ty TNHH BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế 5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được tập hợp từ các nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế từ năm 2020 – 2022 được thu thập từ các phòng, ban trong công ty

Tài liệu liên quan đến nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thông qua các khóa luận tốt nghiệp, luận văn và các đề tài nghiên cứu khác

Bên cạnh đó, các dữ liệu thứ cấp khác trong đề tài nghiên cứu này cũng được thu thập từ một số nguồn khác như: các thông tin về bảo hiểm từ báo chí, Internet và các tài liệu nội bộ của công ty,…

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập online thông qua khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của Hanwha Life

5.2 Xây dựng bảng hỏi

Bảng câu hỏi bao gồm 2 phần chính: Phần 1: Thông tin chung

Phần 2: Thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế

có vấn đề hay thiếu sót nào không? Nếu có, điều chỉnh và thêm vào các thang đo trong bảng câu hỏi để phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Áp dụng thang đo Likert để thực hiện nghiên cứu định lượng cho bảng câu hỏi, nhằm hỗ trợ quá trình nghiên cứu đề tài Thang đo Likert bao gồm 2 phần:

Phần 1: Nêu nội dung

Phần 2: Nêu những đánh giá theo từng nội dung đó

Thang đo Likert bao gồm 5 mức độ, cụ thể là từ 1 đến 5, tương ứng với mức từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”

5.2.1 Xác định cỡ mẫu

Công thức tính mẫu tỉ lệ của Cochran (1997)[16] được sử dụng để xác định kích thước mẫu điều tra phản ánh đúng tổng thể nghiên cứu

n = z

2 p (1 - p) e2

Trong đó:

n: Số lượng phiếu cần được phỏng vấn

p: Xác suất được chọn, với p = 0,5 là xác suất cao nhất

z: Giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương ứng với mức độ tin cậy (1 – α), khi mức độ tin cậy α = 95%, ta có z = 1.96

e: Sai số cho phép, khi p = 0.5, sai số được chọn là e = 9% Với những dữ liệu như trên ta tính được cỡ mẫu là:

Đề tài đã quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện Bời vì danh sách khách hàng hiện đang sử dụng BHNT tại công ty TNHH BHNT Hanwa Life - chi nhánh Huế là nguồn thông tinh cực kì quan trọng khó có được và không có điều kiện để đi xa Vậy nên chủ yếu điều tra online

Với số quan sát mẫu là 119, tiến hành khảo sát online với các khách hàng đến giao dịch tại công ty TNHH BHNT Hanwa Life - chi nhánh Huế Khách hàng sẽ quét mã QR trong đó có link phiếu khảo sát online Tác giả cung cấp hướng dẫn chi tiết cho khách hàng để họ có thể nhập thông tin đánh giá của mình vào phiếu khảo sát Kết quả khảo sát được thu thập ngay lập tức sau khi khách hàng hoàn thành

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

5.3.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động của công ty trong 3 năm từ 2020 – 2022 Thông qua phương pháp so sánh biến động Sau khi có số liệu tổng hợp từ các phòng, tác giả tiến hành so sánh kết quả đạt được giữa các năm để thấy được sự biến động của chúng

5.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Sau khi hoàn tất quá trình điều tra thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi cho khách hàng và thu thập được tổng cộng 119 phiếu điều tra, dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS

5.3.2.1 Thống kê mô tả

Mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của những khách hàng đang sử dụng sản phẩm BHNT tại Công ty TNHH BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế như: tuổi, giới tính, thu thập, Dựa trên kết quả, chúng ta có thể tìm ra các biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT tại Công ty Có nhiều phương pháp được áp dụng trong thống kê mô tả, và chúng có thể được phân loại như sau:

• Dữ liệu được thể hiện thông qua các biểu đồ, các biểu đồ được áp dụng để diễn giải hoặc đối chiếu dữ liệu

• Biểu diễn dữ liệu dưới dạng các bảng số liệu tóm tắt

• Áp dụng thống kê mô tả (dưới hình thức các chỉ số thống kê cơ bản) để diễn đạt dữ liệu

5.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Chỉ số Cronbach’s Alpha là một hệ số giúp xác định mức độ phù hợp khi lựa chọn các biến quan sát cho một biến đang được nghiên cứu Tuy nhiên, hệ số này chỉ cho thấy

mối liên kết giữa các phép đo lường, không chỉ ra biến quan sát nào ít góp phần vào việc mô tả khái niệm cần đo để có thể loại bỏ, và biến quan sát nào nên được giữ lại Để xác định điều này, ta sẽ dựa vào hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation)

Nếu một biến trong quá trình đo lường có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh ≥ 0,3, thì biến đó đáp ứng được tiêu chuẩn

Nếu hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,6, thì thang đo đó có thể được chấp nhận về mặt độ tin cậy (theo Nunnally & Bernstein, 1994)

Thang đo được xem là đáng tin cậy khi nó biến đổi trong khoảng từ 0,7 đến 0,9 Dưới đây là các tiêu chí cụ thể trong việc kiểm định hệ số tin cậy:

α ≥ 0,8: Thang đo có độ tin cậy rất tốt 0,8 > α ≥ 0,7: Thang đo có độ tin cậy tốt

0,7 > α ≥ 0,6: Thang đo có độ tin cậy đủ điều kiện

5.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp Cronbach’s Alpha được áp dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo Trong khi đó, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA hỗ trợ việc đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo, đó là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến tương quan, tức là không phân biệt biến phụ thuộc và biến độc lập mà dựa vào mối tương quan giữa các biến EFA được sử dụng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thực tế của EFA (theo Hair và các tác giả, 1998)

Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng

Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Để tiến hành phân tích yếu tố khám phá, cần đáp ứng đầy đủ các điều kiện và yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5

Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin), với giá trị nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, là một chỉ số đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố Khi giá trị KMO càng cao,

khả năng phù hợp của phân tích nhân tố càng tăng Nếu giá trị KMO nằm trong khoảng này, điều đó cho thấy phân tích nhân tố được thực hiện một cách phù hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): Đây là một thống kê được sử dụng để kiểm tra giả định về sự không tương quan giữa các biến trong tổng thể Khi kiểm định thống kê này cho kết quả có ý nghĩa (Sig < 0,05), điều này chỉ ra rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Đây là biểu thị phần trăm sự thay đổi của các biến quan sát Giá trị này cho thấy mức độ mà phân tích nhân tố có thể giải thích trong tổng sự thay đổi, tức là khi sự thay đổi là 100%, nó cho biết phần trăm mà phân tích nhân tố có thể giải thích

5.3.2.4 Phân tích tương quan

Mục tiêu của việc áp dụng hệ số tương quan Pearson là để đánh giá mức độ mối quan hệ tuyến tính mạnh mẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Điều này quan trọng vì một yêu cầu cần thiết cho phân tích hồi quy là phải có mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

Điều kiện để kiểm tra:

• Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, điều này chứng minh rằng có mối tương quan tuyến tính mạnh mẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, và ngược lại

• Đồng thời, cần phát hiện vấn đề đa cộng tuyến, khi các biến độc lập cũng có mối tương quan mạnh với nhau

Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r: - r < 0,2: Không tương quan

- r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu

- r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình - r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh

- r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh 5.3.2.5 Phân tích hồi quy

Sau khi đã kiểm định thang đo cho các yếu tố mới, bước kế tiếp sẽ là thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm tra với mức ý nghĩa là 0,05

Mô hình hồi quy như sau:

Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 +…+ βi*Xi Trong đó:

Y: Biến phụ thuộc

Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc βi: Các hệ số hồi quy riêng phần

Cặp giả thuyết thống kê:

H0: Không có mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Có mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Quy tắc để bác bỏ H0:

Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0,05: Với mức độ tin cậy 95%, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nếu giá trị Sig lớn hơn 0,05: Với mức độ tin cậy 95%, chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Kết quả của phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xây dựng mô hình hồi quy, biểu diễn hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ BHNT tại Công ty TNHH BHN T Hanwha Life - chi nhánh Huế

5.3.2.6 Kiểm định One Sample T – Test

Kiểm định One-Sample T-Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó

Kiểm định giả thuyết:

H0: µ = Giá trị kiểm định ( Test Value ) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định ( Test Value ) Mức ý nghĩa: α = 95 %

Nếu: Sig ( 2-tailed ) ≤ 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig ( 2-tailed ) ≥ 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

5.3.2.7 Kiểm định sự khác biệt

Phân tích phân biệt được dùng để giải quyết một số tình huống khi nhà nghiên cứu muốn tìm thấy sự khác biệt giữa những nhóm đối tượng nghiên cứu với nhau

Điều kiện của phân tích phân biệt là phải có một biến phụ thuộc (là biến dùng để phân loại đối tượng thường sử dụng thang đo định danh hoặc thứ tự), và một số biến độc lập (là một số đặc tính dùng để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng, thường sử dụng thang đo khoảng hoặc tỷ lệ)

Phân tích biệt số có thể thực hiện các việc sau:

- Nghiên cứu xem các nhóm có sự khác biệt có ý nghĩa hay không khi được xét về các yếu tố độc lập

- Xác định biến độc lập là nguyên nhân chính nhất gây ra sự khác biệt giữa các nhóm

6 Cấu trúc khóa luận

Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT của công ty TNHH BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế.”

Gồm có 3 phần chính: PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Kết quả nghiên cứu

Chương 3: Định hướng và giải pháp giải quyết vấn đề nghiên cứu đặt ra PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHNT 1 Cơ sở lý luận

1.1 Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ

Theo Luật kinh doanh bảo hiểm quy định: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hay chết[1]”

Theo Jones và Long BHNT là: “Một cách chuyển giao rủi ro và tích lũy tài chính bằng cách khi chủ hợp đồng bảo hiểm (HĐBH) đồng ý tham gia vào HĐBH với công ty bảo hiểm, chủ hợp đồng sẽ đóng góp một số phí cho công ty bảo hiểm, đổi lại công ty bảo hiểm đồng ý trả một khoản tiền nếu người được bảo hiểm (NĐBH) tử vong trong thời gian hợp đồng có hiệu lực hoặc trong trường hợp N ĐBH còn sống đến một thời gian theo quy định của hợp đồng[15]”

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Định thì BHNT là: “Một thỏa thuận giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, trong đó người bảo hiểm cam kết sẽ thanh toán một khoản tiền cố định cho người tham gia (hoặc người được hưởng quyền lợi bảo hiểm) khi xảy ra các sự kiện đã được xác định trước (như NĐBH qua đời hoặc sống đến một thời hạn nhất định), trong khi người tham gia phải đóng đầy đủ và đúng hạn phí bảo hiểm Nói một cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến sự sống, cuộc sống và tuổi thọ của con người[9]”

Do đó, bảo hiểm nhân thọ không chỉ là một biện pháp tiết kiệm có lợi khi cuộc sống yên bình mà còn là nguồn quỹ dự phòng khi đối diện với rủi ro Nói một cách đơn giản, bảo hiểm nhân thọ chính là sự đảm bảo có tiền: để đảm bảo con cái có đủ tài chính cho việc học hành; để đảm bảo cuộc sống hạnh phúc và độc lập ở tuổi già mà không phải phụ thuộc vào con cái; để có khả năng chi trả chi phí điều trị khi phải đối mặt với bệnh tật nặng nề; để hỗ trợ tài chính cho người thân khi trụ cột gia đình bất ngờ mất; và để duy trì ổn định cuộc sống trong trường hợp không may gặp rủi ro hoặc tai nạn

1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm nhân thọ mang các đặc điểm cơ bản sau đây: BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro[12]

Đáp ứng nhiều mục đích khác nhau: Bảo hiểm nhân thọ có thể đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau của người tham gia, từ việc bảo vệ sức khỏe và tính mạng cho đến việc tiết kiệm và đầu tư [12]

Đa dạng hợp đồng: Có nhiều loại hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khác nhau, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của người tham gia [12]

Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định: Bảo hiểm nhân thọ không chỉ giúp bảo vệ con người trước những rủi ro trong cuộc sống mà còn giúp tạo ra một nguồn tiết kiệm và đầu tư [12]

1.1.3 Phân loại BHNT

BHNT thì có 4 loại hình bảo hiểm sau:

Bảo hiểm sinh kỳ: Chi trả số tiền bảo hiểm cho người tham gia nếu họ sống tới thời hạn được thỏa thuận trong hợp đồng [12]

Bảo hiểm tử kỳ: Chi trả số tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng nếu người được bảo hiểm tử vong trong thời hạn hợp đồng [12]

Bảo hiểm hỗn hợp: Kết hợp giữa bảo hiểm sinh kỳ và bảo hiểm tử kỳ [12]

Bảo hiểm trả tiền định kỳ: Chi trả phí bảo hiểm định kỳ cho người thụ hưởng nếu người tham gia sống đến một thời điểm nhất định [12]

Bảo hiểm trọn đời: Chi trả số tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng nếu sự kiện chết của người được bảo hiểm xảy ra ở bất cứ thời điểm nào kể từ khi hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực [12]

1.1.4 Vai trò

BHNT có các vai trò như sau:

Bảo vệ tài chính và tạo dựng quỹ tiết kiệm: Bảo hiểm nhân thọ giúp bảo vệ tài chính trước rủi ro tai nạn, bệnh hiểm nghèo, ung thư, tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn Nó cũng giúp tạo dựng quỹ tiết kiệm cho tương lai [14]

Đảm bảo an sinh xã hội: Bảo hiểm nhân thọ giúp giảm tỷ lệ thất nghiệp và đảm bảo an sinh xã hội [14]

Huy động vốn nhàn rỗi: Bảo hiểm nhân thọ giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi, hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư dài hạn cho các lĩnh vực như trái phiếu, cổ phiếu, bất động sản hoặc tiền gửi [14]

Kiểm soát rủi ro và hạn chế tổn thất về kinh tế: Bảo hiểm nhân thọ giúp kiểm soát rủi ro và hạn chế tổn thất về kinh tế, góp phần ổn định xã hội hiệu quả [14]

Chăm sóc sức khỏe: Bảo hiểm nhân thọ giúp người tham gia được bảo vệ và phát triển cuộc sống theo hướng tích cực nhất [14]

Đầu tư an toàn và hiệu quả: Bảo hiểm nhân thọ mang đến hình thức tiết kiệm an toàn và hiệu quả [14]

1.1.5 Ý nghĩa

Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) có ý nghĩa quan trọng trong việc bảo vệ tài chính cho khách hàng trước các rủi ro về sức khỏe, thương tật và tính mạng

Dịch vụ này mang lại sự yên tâm cho khách hàng bằng cách bảo vệ nguồn tài chính của họ trong trường hợp xảy ra sự cố không may như tử vong hoặc thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, dẫn đến việc mất nguồn thu nhập Bên cạnh đó, BHNT cũng hỗ trợ khách hàng thực hiện các kế hoạch tương lai như: bảo đảm giáo dục cho con cái, mua nhà, mua xe, và chuẩn bị cho cuộc sống sau khi nghỉ hưu

Giảm gánh nặng ngân sách quốc gia trong việc chăm lo người già, và những người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình qua đời [14]

1.2 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một thuật ngữ rất quen thuộc trong ngành marketing và kinh doanh Có nhiều cách để giải thích khái niệm này, nhưng theo một cách nhìn, dịch vụ được hiểu là

các hoạt động, quá trình và phương pháp thực hiện một nhiệm vụ cụ thể, nhằm mang lại giá trị cho người sử dụng

Mục đích của dịch vụ là để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

1.2.1.1 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ, được xem như một loại “sản phẩm độc đáo”, có nhiều đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm khác Đặc trưng đầu tiên là tính vô hình, dịch vụ không thể nhìn thấy hay sờ được như các sản phẩm vật lý Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất, có thể biến đổi theo từng người cung cấp và từng trường hợp cụ thể Thứ ba, dịch vụ không thể tách rời, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc Thứ tư, dịch vụ không thể cất giữ hay vận chuyển như một sản phẩm vật lý Những đặc trưng này khiến việc đo lường và nhận biết dịch vụ trở nên phức tạp và không thể quan sát trực tiếp bằng mắt thường

1.2.1.1.1 Tính vô hình (intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, hay đo đếm như các sản phẩm vật chất Trong quá trình mua sắm sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định và thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua, nhưng với dịch vụ, quá trình đánh giá trở nên khó khăn hơn Tính chất vô hình của dịch vụ làm cho không có "mẫu" cụ thể và không có "dùng thử" như trong trường hợp sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất [3]

1.2.1.1.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này thường được gọi là sự phong phú và đa dạng của dịch vụ, nơi mà quá trình cung cấp dịch vụ thường biến đổi dựa trên nhiều yếu tố như phong cách phục vụ, nhà cung cấp, nhân viên phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực cung cấp, người sử dụng và địa điểm cung cấp Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có thể được thực hiện ở nhiều mức độ khác nhau, từ “cao cấp” đến “trung bình” và “cơ bản” Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, liệu dịch vụ đó có hoàn thiện hay không, trở nên phức tạp và cần phải xem xét nhiều yếu tố liên quan khác nhau trong từng trường hợp cụ thể [3]

1.2.1.1.3 Tính không thể tách rời (inseparable)

Đặc tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện qua việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng: giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng Quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ thường xảy ra cùng một lúc và liên tục Điều này khác biệt so với hàng hóa thông thường, nơi sau khi sản xuất, chúng được lưu trữ, phân phối và sau cùng mới đến tay người tiêu dùng Trong khi đó, dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất Khác với sản phẩm hàng hóa, nơi người tiêu dùng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, người tiêu dùng dịch vụ thường tham gia trực tiếp trong quá trình tạo ra dịch vụ, từ đầu đến cuối hoặc một phần nào đó của quá trình đó Nói một cách khác, sự liên kết chặt chẽ giữa hai giai đoạn này làm cho quá trình cung ứng dịch vụ trở nên hoàn chỉnh [3]

1.2.1.1.4 Tính không thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể như hàng hóa có thể cất giữ, lưu trữ và sau đó bán ra thị trường Mặc dù chúng ta có thể tuân theo thứ tự cung ứng dịch vụ từ trước đến sau, nhưng không thể dành dịch vụ lại để sử dụng sau này vì khi dịch vụ được cung cấp và hoàn thành, nó không thể được dành dụm cho việc sử dụng lại hay khôi phục Do đó, dịch vụ là sản phẩm chỉ có thể sử dụng ngay lập tức sau khi được cung cấp và hoàn tất [3]

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng dịch vụ là một thuật ngữ phổ biến, được thường xuyên sử dụng trong các hoạt động kinh doanh và trong lĩnh vực nghiên cứu Đa dạng khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được đề cập và thảo luận.:

Theo Lewis và Booms phát biểu: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất[22]”

Theo Parasuraman và ctg (1988): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [19]” Ý kiến này của ông cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan mật thiết đến kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ Theo quan điểm

của Parasuraman và ctg (1988), để có thể hiểu được dự đoán của khách hàng, phương pháp tốt nhất là nhận biết và hiểu rõ những kỳ vọng của khách hàng Việc xây dựng một hệ thống nhận biết được những kỳ vọng của khách hàng là điều cần thiết, sau đó mới có thể xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả

1.2.2 Lí luận về sự hài lòng của khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện về sự hài lòng của khách hàng, với sự đóng góp từ nhiều tác giả khác nhau, và thực tế cho thấy có nhiều hiểu biết khác nhau về khái niệm này

Theo Hansemark và Albinson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu là quan điểm chung của khách hàng về một nhà cung cấp dịch vụ Nó cũng có thể là một phản ứng cảm xúc đối với sự chênh lệch giữa những gì khách hàng dự kiến trước và những gì họ thực sự nhận được, liên quan đến việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong đợi của họ[18]”

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì: “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó[17],[20]”

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ[23]”

1.2.2.2 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng cũng cho thấy mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Thêm vào đó, sự hài lòng cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tình huống và cá nhân Mối quan hệ này có thể được thấy trong sơ đồ dưới đây:

Hình 1.1: Mô hình các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn từ : Zeithaml & Bitner, 2000)[23]

1.2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thì họ đã bắt đầu tạo ra sự hài lòng cho khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng, tạo ra và sau đó tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng Sự liên kết mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng được nghiên cứu trong nhiều công trình về sự hài lòng của khách hàng Trong những nghiên cứu đó, mối quan hệ giữa hai yếu tố này được phân tích một cách chi tiết Spreng và Mackoy (1996) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là nền tảng cho sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn từ: Spreng và Mackoy, 1996)[21]

1.3 Mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đã nghiên cứu

❖ Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam của tác giả Nguyễn Thị Hoài Thương (2019)

Hình 1.3: Mô hình Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

(Nguồn từ: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam” của tác giả Nguyễn Thị

Ở nghiên cứu này tác giả áp dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Theo kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha có 22 biến phản ánh 5 khía cạnh sự hài lòng của khách hàng Sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố, 22 biến quan sát được rút gọn thành 4 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình

Như vậy chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam sẽ chịu tác động của các yếu tố Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình

❖ Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của tác giả Nguyễn Hồng Quân(2020)

Hình 1.4: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử

(Nguồn từ: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” của tác giả Nguễn Hồng Quân(2020)[6])

Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong

Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam

❖ Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Mia Nha Trang của tác giả Phí Hải Long (2019)

Mục tiêu của bài nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng bao gồm: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, giá cả cảm nhận Kết quả phân tích dữ liệu với 350 mẫu khảo sát cho thấy sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, giá cả cảm nhận Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang

Hình 1.5: Mô hình sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Mia Nha Trang

(Nguồn từ: “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Mia Nha Trang” của tác giả Phí Hải Long (2019)[11])

❖ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội của tác giả Nguyễn Danh Nam (2021)

Nghiên cứu này phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp chuyển phát nhanh, nghiên cứu trường hợp điển hình tại thành phố Hà Nội Từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman, nghiên cứu mô hình 5 yếu tố đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng (hồi quy tuyến tính) để phân tích bộ dữ liệu được thu thập từ 225 khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội phục vụ kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Kết quả cho thấy 5 yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics Những kết quả thu được trên cùng với những hàm ý quản trị được đề xuất có thể giúp các nhà quản trị xây dựng chiến lược cho sự phát triển lâu dài và bền vững của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay

Hình 1.6: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics

(Nguồn từ: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” của tác giả Nguyễn Danh Nam (2021)[5])

❖ Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang” của tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013)

Nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng, kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tin cậy; Sự công bằng, dân chủ; Sự cảm thông Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1 Cảm thông, công bằng; 2 Tin cậy; 3 Đáp ứng; 4 Công khai quy trình; 5 Năng lực phục vụ; 6 Cơ sở vật chất; 7 Công khai công vụ Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế

Hình 1.7: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang

(Nguồn từ: “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang” của tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013)[2])

1.3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Từ kết quả của các mô hình nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch dịch vụ đã kể trên Dựa vào các mô hình nghiên cứu trước đó tác giả để xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life – chi nhánh Huế gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

❖ Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 1.8: Mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hường đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT của công ty

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Mô hình này đề xuất rằng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty có thể dựa trên năm thành phần cơ bản sau đây:

- Sự Tin Cậy: Đây là sự đáng tin cậy vào các cam kết dịch vụ mà doanh nghiệp đã thực hiện, bao gồm việc cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng thời điểm và không có sai sót - Khả Năng Đáp Ứng: Là sự mong đợi và sẵn sàng của hệ thống nhân sự để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả đối với các yêu cầu của khách hàng

- Năng lực phục vụ: Thể hiện khả năng chuyên môn và đội ngũ nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm kỹ năng giải quyết công việc, thái độ tích cực trong phục vụ, sự tôn trọng và ý thức nhiệm vụ

- Sự đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu và quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, đồng thời có sự hiểu biết rõ về kỳ vọng của họ

- Phương Tiện Hữu Hình: Bao gồm các điều kiện, công cụ và phương tiện hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp tới khách hàng

1.4 Thiết kế thang đo

Thang đo này được xây dựng dựa trên sự tham khảo chi tiết từ các nghiên cứu trước đây về “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ” Tiếp theo, quá trình điều chỉnh thang đo được tiến hành thông qua các cuộc phỏng vấn sâu, nhằm điều chỉnh và tối ưu hóa thang đo để phản ánh chính xác và phù hợp nhất với đặc điểm cụ thể của địa bàn và đối tượng nghiên cứu

Thang đo được sử dụng trong mô hình là thang đo Likert 5 mức độ với (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý Thang đo đề xuất bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần trong mô hình nghiên cứu Trong đó, (1) Sự tin cậy có 3 biến quan sát, (2) Khả năng đáp ứng có 4 biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát, (4) Sự đồng cảm có 4 biến quan sát, (5) Phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát, Sự hài lòng có 3 biến quan sát Nội dung chi tiết cụ thể như sau:

Bảng 1.1 : Thang đo mã hóa

SỰ TIN CẬY

1 TC1 Công ty BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế có số tiền bảo vệ cho khách hàng cao

Nguyễn Thị Khánh Linh (2023)[8] 2 TC2 Công ty BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế

có độ uy tín, tin cậy cao

Nguyễn Thị Khánh Linh (2023)[8]

3 TC3

Công ty BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết ở 6 DU3 Công ty BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế

chi trả quyền lợi nhanh chống và thuận lợi

Nguyễn Thị Khánh Linh (2023)[8]

STT Mã Hóa Nội dung câu hỏi Nguồn góc

Tất cả mọi người đều có thể tham gia BHNT tại công ty TNHH BHNT Hanwha Life - chi

Tư vấn viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách

Công ty BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế hiểu rõ về nhu cầu tài chính và nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng

Nguyễn Thị Hoài Thương (2019)[7]

13 DC2

Công ty BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Nguyễn Thị Hoài Thương (2019)[7]

14 DC3 Công ty BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế luôn hướng đến lợi ích của khách hàng

Nguyễn Thị Hoài Thương (2019)[7]

15 DC4

Công ty BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế luôn thể hiện sự quan tâm chu đáo đến khách hàng

Nguyễn Thị Hoài Thương (2019)[7]

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

16 PTHH1 Tư vấn viên có trang phục, tác phong gọn gàng, thể hiện tính chuyên nghiệp

Nguyễn Thị Khánh Linh (2023)[8]

17 PTHH2 Công ty BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế có trang thiết bị hiện đại, đảm bảo

STT Mã Hóa Nội dung câu hỏi Nguồn góc 19 PTHH4 Công ty BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế

có có thời gian làm việc thuận lợi

Nguyễn Thị Khánh Linh (2023)[8]

SỰ HÀI LÒNG

20 HL1

Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế

Nguyễn Thị Hoài Thương (2019)[7]

21 HL2

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng thêm sản phẩm của công ty BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế khi công ty có những sản phẩm mới trong tương lai

Nguyễn Thị Hoài Thương (2019)[7]

22 HL3

Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè khi họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty BHNT Hanwha Life - chi nhánh Huế

Nguyễn Thị Hoài Thương (2019)[7]

*Các giả thuyết nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng

H1: Nhóm các nhân tố thuộc về mức độ tin cậy được các khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của họ càng cao và ngược lại

H2: Nhóm các nhân tố thuộc về khả năng đáp ứng được các khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của họ càng cao và ngược lại

H3: Nhóm các nhân tố thuộc về năng lực phục vụ được các khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của họ càng cao và ngược lại

H4: Nhóm các nhân tố thuộc về sự đồng cảm được các khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của họ càng cao và ngược lại

H5: Nhóm các nhân tố thuộc về phương tiện hữu hình được các khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của họ càng cao và ngược lại

2 Cơ sở thực tiễn

2.1 Thực trạng hoạt động bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam

Sau hơn 20 năm phát triển, thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đã phát triển đội ngũ với 18 doanh nghiệp, cung cấp hơn 500 sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và đạt hơn

11,6 triệu hợp đồng có hiệu lực[4] Ngành này đóng góp đáng kể vào việc giải quyết vấn đề việc làm cho gần 900.000 đại lý và chi trả số tiền bảo hiểm năm 2020 lên tới hơn 25.000 tỷ đồng[1] Mặc dù bảo hiểm nhân thọ ngày càng trở nên phổ biến trong cộng đồng, tiềm năng phát triển của ngành này tại Việt Nam vẫn còn rất lớn[4]

Theo số liệu từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2023, tổng doanh thu phí bảo hiểm trên toàn thị trường ước đạt 112.741 tỷ đồng, giảm 5% so với cùng kỳ năm 2022[4] Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 34.910 tỷ đồng, tăng 1.3% so với cùng kỳ năm 2022, trong khi doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ ước đạt 77.831 tỷ đồng, giảm 7.9% so với cùng kỳ năm 2022[4] Số lượng hợp đồng khai thác mới 6 tháng đầu năm 2023 đạt 1.028.402 hợp đồng (sản phẩm chính), giảm 31,3% so với cùng kỳ năm ngoái[4] Sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư chiếm tỷ trọng 61,2% giảm 34,4% so với cùng kỳ năm ngoái[4] Sản phẩm bảo hiểm tử kỳ chiếm tỷ trọng 30,7% giảm 17,6% so với cùng kỳ năm ngoái Sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp chiếm tỷ trọng 0,7% giảm 48,9% so với cùng kỳ năm ngoái[4] Các sản phẩm bảo hiểm còn lại chiếm tỷ trọng 7,4%, giảm 44,9% so với cùng kỳ năm ngoái, trong đó, sản phẩm bảo hiểm sức khỏe chiếm tỷ trọng 6,5%, sản phẩm bảo hiểm hưu trí chiếm tỷ trọng 0,05%; sản phẩm bảo hiểm trọn đời chiếm tỷ trọng 0,77%[4]

Số lượng hợp đồng có hiệu lực cuối kỳ (sản phẩm chính) là 13.354.376 hợp đồng, tăng 0,2% so với cùng kỳ năm ngoái[4] Về cơ cấu số lượng hợp đồng theo sản phẩm, sản phẩm được ưa chuộng và chiếm tỉ trọng cao nhất gồm sản phẩm bảo hiểm liên kết chung (52,3%) và sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp (23,2%)[4]

Tổng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới toàn thị trường 6 tháng đầu năm 2023 ước đạt 15.508 tỷ đồng giảm 38,2 % so với cùng kỳ năm trước[4] Dẫn đầu về doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới là Prudential với 2.741 tỷ đồng, Dai-ichi Life với 2.046 tỷ đồng, Manulife với 1.976 tỷ đồng, Bảo Việt Nhân thọ với 1.912 tỷ đồng và Sun Life với 1.183 tỷ đồng[4]

Tổng doanh thu phí bảo hiểm và thị phần các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường cụ thể như sau: Bảo Việt Nhân thọ (16.036 tỷ đồng và 20,6%), Manulife (13.357 tỷ đồng và 17,2%), Prudential (12.842 tỷ đồng và 16,5%), Dai-ichi Life (9.737 tỷ đồng và 12,5%), AIA (7.874 tỷ đồng và 10,1%), FWD (2.611 tỷ đồng và 3,4%), Sun Life (2.361 tỷ đồng và 3,03%), MB Ageas (2.357 tỷ đồng và 3,03% ), Generali (2.122 tỷ

đồng và 2,7%), Chubb Life (2.092 tỷ đồng và 2,7%), Hanwha Life (1.908 tỷ đồng và 2,5%), Cathay Life (1.408 tỷ đồng và 1,8%), MVI (1.133 tỷ đồng và 1,46%), BIDV Metlife (792 tỷ đồng và 1,02%), các doanh nghiệp bảo hiểm: FWD Assurance, Mirae Asset Prevoir, Phú Hưng Life, Fubon Life, Shinhan Life (1.199 tỷ đồng và 1,5%)[4]

Về trả tiền bảo hiểm 6 tháng đầu năm 2023 các doanh nghiệp bảo hiểm đã thực hiện chi trả ước đạt 25.850 tỷ đồng, tăng 37,1% với cùng kỳ năm trước[4]

2.2 Thực trạng hoạt động bảo hiểm nhân thọ tại Tỉnh Thừa Thiên Huế

Hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ dường như đã có mặt trên tất cả các tỉnh, thành của nước ta và đang có sự cạnh tranh rất gay gắt Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, thị trường bảo hiểm nhân thọ đã gia nhập gần 20 năm với sự có mặt của các ông lớn trong ngành bảo hiểm nhân thọ như Bảo Việt, Manulife, Prudential, Dai-ichi Life, Điều này cho thấy Thừa Thiên Huế là thị trường rất tiềm năng

Bảng 1.2 Các thương hiệu BHNT đang hoạt động tại Huế

1 Công ty bảo hiểm Bảo Việt 2 Công ty bảo hiểm AIA Việt Nam 3 Công ty bảo hiểm Prudential

4 Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife 5 Công ty bảo hiểm PVI

6 Công ty bảo hiểm Sun Life 7 Công ty bảo hiểm Dai – Ichi Life 8 Công ty bảo hiểm Hanwha Life 9 Công ty bảo hiểm Generali

10 Công ty bảo hiểm Cathay Life Việt Nam 11 Công ty bảo hiểm Chubb Life

12 Bảo hiểm quân đội (MIC) – Ngân hàng MB Bank

( Nguồn: Cục quản lý và giám sát Bảo hiểm Việt Nam )

CHƯƠNG 2: HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHNT CỦA CÔNG TY BHNT HANWHA LIFE - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế 2.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn BHNT Hanwha Life

Tập đoàn Hanwha, một trong những tập đoàn lớn hàng đầu tại Hàn Quốc và nằm trong danh sách Top 500 tập đoàn kinh tế lớn nhất trên thế giới, có tổng tài sản vượt qua con số 179,7 tỷ đô la Mỹ [13] Hanwha đa dạng hóa danh mục kinh doanh của mình trong nhiều lĩnh vực, bao gồm Sản xuất & Xây dựng, Tài chính, Dịch vụ & Nghỉ dưỡng, Hàng không vũ trụ và cơ điện tử, Hóa chất và Nguyên vật liệu tiên tiến, cùng với mảng Năng lượng mặt trời, với mạng lưới 710 thành viên trên toàn cầu [13]

Tại Việt Nam, Hanwha đã đầu tư hơn 1 tỷ đô la Mỹ, tạo hơn 50.000 việc làm cho người lao động ở các dự án quan trọng như: Nhà máy năng lượng điện mặt trời tại tỉnh Long An; Nhà máy sản xuất các thiết bị an ninh tại Khu công nghiệp Quế Võ, Bắc Ninh; Nhà máy sản xuất linh kiện động cơ máy bay đầu tiên và duy nhất tại Khu công nghệ cao Hòa Lạc, Hà Nội; Đầu tư vào Tập đoàn Vingroup thông qua việc mua 84 triệu cổ phiếu của tập đoàn này; Mua lại công ty Chứng khoán HFT (Hà Nội), hiện đổi tên thành công ty Chứng khoán Pinetree[13]

Hanwha Life, ra đời từ năm 1946, là công ty bảo hiểm nhân thọ có lịch sử lâu dài nhất trong thị trường Hàn Quốc[13] Tính đến năm 2022, Hanwha Life có tổng tài sản lên đến hơn 100 tỷ đô la Mỹ và được xếp hạng tín dụng là “AA+” bởi Korea Ratings, Korea Investors Service và Nice Credit Information Service - 3 tổ chức thẩm định và xếp hạng tín dụng lớn tại Hàn Quốc[13]

Hanwha Life Việt Nam, được cấp giấy phép thành lập và hoạt động số 51GP/KDBH vào ngày 12/6/2008, sở hữu vốn điều lệ lên đến 4.891 tỷ đồng và là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có tài chính vững mạnh nhất tại Việt Nam [13] Hanwha Life Việt Nam cũng là doanh nghiệp vinh dự được nhận danh hiệu “Top 10 Công ty Bảo hiểm uy tín” liên tục trong 7 năm (từ 2017 đến 2023) [13]

Từ ngày 1/4/2009, Hanwha Life Việt Nam đã chính thức đưa sản phẩm đến tay khách hàng [13] Hiện tại, công ty này có hơn 500 nhân viên và hơn 37.000 tư vấn tài chính đang hoạt động tại 160 điểm phục vụ khách hàng trên khắp cả nước [13] Cho đến