Khóa luận tốt nghiệp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng nhân sự tại công ty tnhh acacy

HCM, đặc biệt là Quý thầy cô trong khoa Kinh tế đã truyền đạt những tri thức quý báu để chúng em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp.. Thêm vào đó, chúng em luôn hi v ng ọ nhận đư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NHÂN SỰ TẠI CÔNG TY TNHH ACACY

SVTH1 : Đoàn Thị Thùy Trang MSSV : 17124211 SVTH2 : Nguyễn Thị Tuyết Trinh MSSV : 17124219 Khoá : 2017

Ngành : Quản Lý Công Nghiệp GVHD : TS Nguyễn Thị Thanh Vân

TP HCM, Tháng 05 năm 2021

iii

THƯ CẢM ƠN

Chúng em xin được gửi l i cờ ảm ơn chân thành đến đội ngũ giảng viên Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM, đặc biệt là Quý thầy cô trong khoa Kinh tế đã truyền đạt những tri thức quý báu để chúng em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp

Đặc biệt, chúng em xin được gửi l i cờ ảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên trực tiếp hướng dẫn Cô Nguyễn Th Thanh Vân Trong suốt th i gian thực tập và khóa luận tốt ị ờ nghiệp, cô đã luôn nhiệt huyết hướng dẫn tận tình và truyền nhiều cảm hứng say mê nghiên c u và tìm tòi h c hứ ọ ỏi đến với chúng em Hơn hết, th u hiấ ểu được nh ng khó ữ khăn trong quá trình viết khóa lu n ậ cô đã luôn động viên nh c nhắ ở, cũng như truyền đạt kiến th c và l i khuyên b ích, góp ý ch nh s a nh ng sai sót và khuyứ ờ ổ ỉ ử ữ ết điểm của chúng em Chính sự giúp đỡ ậ t n tình của cô đã giúp chúng em hoàn thành bài khóa lu n mậ ột cách tốt nhất và theo đúng tiến độ đề ra

Bên cạnh đó, chúng em xin được g i l i cử ờ ảm ơn đến Công ty TNHH Acacy và anh chị trực thu c phòng tuy n dộ ể ụng đã tiếp nhận và tạo điều ki n t t nhệ ố ất để em có th trau ể dồi thêm nh ng ki n th c bữ ế ứ ổ ích, tr i nghi m th c t và hả ệ ự ế ỗ trợ để hoàn thành bài khóa luận

Trong quá trình th c hi n bài khóa lu n t t nghi p có th còn nhi u thi u sót, chúng ự ệ ậ ố ệ ể ề ế em mong nhận được s thông c m t phía thự ả ừ ầy cô Thêm vào đó, chúng em luôn hi v ng ọ nhận được sự góp ý chân thành từ Quý thầy cô để chúng em có thể hoàn thiện hơn về kiến thức cũng như kinh nghiệm của bản thân

Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành ph H Chí Minh và công ty Acacy d i dào s c kh e và luôn gố ồ ồ ứ ỏ ặt hái được nhiều thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

TP HCM, ngày 5 tháng 4 năm 2021 Sinh viên

Sig Observed Significance level

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

VIF Variance inflation factor

Bảng 3.3: Yế ố “Giá cả ịch vụ” sau khi phỏu t d ng vấn định tính 21

Bảng 3.4: Yế ố “Chất lượu t ng ứng viên” sau khi phỏng vấn định tính 22

Bảng 3.5: Yế ố “Độu t tin cậy” sau khi phỏng vấn định tính 22

Bảng 3.6: Yế ố “Chất lượu t ng dịch vụ” sau khi phỏng vấn định tính 23

Bảng 3.7: Yế ố “Sự ảm thông” sau khi phỏu t c ng vấn định tính 23

Bảng 3.8: Yế ố “Sự đáp ứng” sau khi phỏu t ng vấn định tính 24

Bảng 3.9: Yế ố “Sự hài lòng” sau khi phỏu t ng vấn định tính 24

Bảng 3.10: B ng th ng kê sả ố ố lượng khu v c tuy n d ng theo tự ể ụ ừng đối tác c a Acacy ủ Bảng 4.4: Mô tả biến thời gian 29

Bảng 4.5: Mô tả biến khu v c 29ự Bảng 4.6: Mô tả biến định lượng 30

Bảng 4.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập 32

Bảng 4.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha của bi n s hài lòng 33ế ự Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biế độc lập phân tích EFA 33 n Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân t khám phá (EFA) 34ố Bảng 4.11: Ma tr n thành ph n xoay 35ậ ầ Bảng 4.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến ph thuụ ộc phân tích EFA 38

Bảng 4.13: Phân tích tương quan Pearson 40

Bảng 4.14: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 41

Bảng 4.15: Kiểm định ANOVA 41

Bảng 4.16: Kiểm định h s các yệ ố ếu tố 42

Bảng 4.24: Kiểm định Levene theo thời gian 48

Bảng 4.25: Kiểm định Levene theo khu v c 49ự Bảng 4.26: Kiểm định ANOVA theo khu v c 49ự Bảng 4.27: Phân tích Post Hoc cho bi n khu v c 50ế ự Bảng 4.28: Thang đo điều chỉnh bi n DTC 52ế Bảng 4.29: Thang đo điều chỉnh bi n CLUV 53ế Bảng 4.30: Thang đo điều chỉnh biến SDU 53

Bảng 4.31: Thang đo điều chỉnh biến GCDV 53

Bảng 4.32: Thang đo điều chỉnh biến CKDV 54

Bảng 4.33: Thang đo điều chỉnh biến CLDV 54

Bảng 4.34: Thang đo điều chỉnh biến SCT 54

Bảng 4.35: Thang đo điều chỉnh biến SHL 55

vii

DANH MỤ HÌNH C

Hình 2.1: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng vứ ự ủ ề chất lượng d ch v 9ị ụ Hình 2.2: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v c a 9ứ ự ủ ề ị ụ ủ Hình 2.3: Mô hình nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa khách hàng đố ới v i chất lượng d ch v ị ụ khám sức khỏ ại bệe t nh vi n Bình Th nh 11ệ ạ Hình 2.4: Mô hình nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa khách hàng đố ớ ịi v i d ch v tín d ng tụ ụ ại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng 11 Hình 2.5: Mô hình nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa khách hàng đề xu t 13ấ Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 16 ứ Hình 4.1: Biểu đồ tần số Histogram 44 Hình 4.2: Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot 44 Hình 4.3: Mô hình điều chỉnh 52

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3

1.6 C u trúc nghiên c u 3ấ ứ CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Tuy n d ng nhân s ể ụ ự trong doanh nghiệp 5

2.1.1 Khái ni m v tuy n d ng 5ệ ề ể ụ 2.1.2 Khái ni m v d ch v ệ ề ị ụ cung ứng nhân s 5ự 2.1.3 S khác nhau giự ữa nhân sự ội bộ n và dịch vụ thuê ngoài 6

2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 7

2.3 T ng quan các mô hình nghiên cổ ứu trước v các y u t ề ế ố ảnh hưởng đến s hài lòng ự của khách hàng về d ch v 8ị ụ 2.3.1 M t s mô hình nghiên c u trên th gi i 8ộ ố ứ ế ớ 2.3.2 M t s mô hình nghiên cộ ố ứu trong nước 10

2.4 Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu 12

2.4.1 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v dứ ự ủ ề ịch vụ cung ng nhân s ứ ự tại Công ty Acacy đ xuất 12 ề

ix

3.2.2 Khách hàng thuộc đơn vị (Dùng thang đo định danh) 17

3.2.3 Nhóm ngành ngh khách hàng c n tuyề ầ ển (Dùng thang đo định danh) 17

3.2.4 V trí khách hàng c n tuyị ầ ển (Dùng thang đo định danh) 17

3.2.5 Số năm khách hàng sử ụ d ng dịch vụ (Dùng thang đo thứ ậc) b 18

3.3 Nghiên cứu định tính 20

3.3.1 Thi t k nghiên cế ế ứu định tính 20

3.3.2 K t quế ả thiế ết k nghiên cứu định tính và mã hóa các y u t 21ế ố 3.4 Thiết kế ẫ m u 25

3.4.1 Xác định kích thước mẫu 25

3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 26

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27

4.1 Mô t mả ột số đặc điểm m u nghiên c u 27ẫ ứ 4.1.1 Mô t biả ến định tính 27

4.1.2 Mô t biả ến định lượng 30

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua chỉ ố Cronbach’s Alpha s 32

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập 32

4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến ph ụ thuộc “Sự hài lòng” 33

4.3 Phân tích nhân t (EFA) 33ố 4.3.1 Phân tích nhân t ố đối với các biến độc lập 33

4.3.2 K t qu ma tr n xoay 35ế ả ậ 4.3.3 Phân tích nhân t ố đối với các bi n ph thu c 38ế ụ ộ 4.4 Phân tích h i quy b i 39ồ ộ 4.4.1 T o biạ ến đại di n 39ệ 4.4.2 Phân tích tương quan Pearson 39

4.4.3 Phân tích h i quy b i 41ồ ộ

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 62

DANH MỤC TÀI LI U THAM KH O 63Ệ Ả

Phụ l c 5.1 Kiụ ểm định Cronbach’s Alpha của bi n chế ất lượng dịch vụ ầ l n 1 75

Phụ l c 5.2 Kiụ ểm định Cronbach’s Alpha của bi n chế ất lượng dịch vụ ầ l n 2 sau khi loại biến quan sát “DV02” 75

Phụ l c 5.3 Ma tr n thành ph n xoay l n 1 76ụ ậ ầ ầ Phụ l c 5.4 Ma tr n thành ph n xoay l n 2 sau khi lo i biụ ậ ầ ầ ạ ến quan sát “GC04” 77

Nguồn: Theo k t qu phân tích t dế ả ừ ữ liệu kh o sátả KMO (Kaise-Meyer-Olkin) là m t chộ ỉ tiêu dùng để xem xét s thích h p c a phân ự ợ ủ tích nhân tố

Kiểm định Bartlett xem xét gi thuyả ết (H0): “Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể”

Nói cách khác là ma trận tương quan tổng th là m t ma trể ộ ận đơn vị, trong đó tấ ảt c các giá trị trên đường chéo đều b ng 1 còn các giá tr nằ ị ằm ngoài đường chéo đều b ng 0, ằ để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì phải bác bỏ được giả thuyết H0 (v i Sig < ớ 0.05) Kết quả ủ c a nghiên c u cho th y tr s KMO là 0,774, thứ ấ ị ố ỏa điều ki n 0,5 < KMO < ệ 1, là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp Mức ý nghĩa (Sig) bằng 0,000 trong

35

kiểm định Bartlett, bác bỏ giả thuyết H0, điều này cho thấy các biến có mối liên h với ệ nhau Để tóm t t các thông tin chắ ứa đựng trong các bi n g c, c n rút ra s ế ố ầ ố lượng nhân t ít ố hơn số biến Theo phương pháp dựa vào eigenvalue thì chỉ có những nhân tố nào có eigenvalue > 1 mới được gi l i trong mô hình phân tích Nh ng nhân t có eigenvalue < ữ ạ ữ ố 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin tẽ ụ ắ ốt hơn biến gốc.

Theo b ng kả ết quả có 7 nhân t ố được rút ra vì có Initial Eigenvalues > 1 và 7 nhân t ố này giải thích được 62,010% bi n ế thiên của dữ liệ u

4.3.2 K t quế ả ma trận xoay

Chạy kiểm định l n th nh t, k t qu phân tích nhân tầ ứ ấ ế ả ố đạt yêu cầu do đó thỏa điều kiện để phân tích nhân t Tuy nhiên biố ến GC04 “Giá c d ch v ả ị ụ tương ứng với chất lượng dịch vụ” có h s t i nhân tệ ố ả ố nhỏ hơn 0,5 Vì vậy, ta loại cả biến ra khỏi mô hình Sau khi loại bi n ta chế ạy lại phân tích nhân t EFA l n th haiố ầ ứ , được kết qu ma trả ận xoay như sau:

36

Sau khi phân tích nhân tố EFA mô hình mới được xây d ng g m 7 nhân t , cự ồ ố ụ thể như sau:

Nhân tố 1: Gồm 04 bi n quan sát c a thành phế ủ ần “Độ tin cậy”

TC01 - Khi khách hàng g p vặ ấn đề, công ty s ẽ thể ệ hi n s quan tâm chân thành trong ự giải quy t vế ấn đề

TC04 - Khách hàng an tâm khi s d ng d ch v cử ụ ị ụ ủa công ty TC02 - Công ty đáp ứng ứng viên đúng thờ ạn đã cam kếi h t

TC03 - Công ty gi thông tin khách hàng an toàn khi s d ng d ch v ữ ử ụ ị ụ cung ứng nhân sự

Được đặt tên và ký hiệu là “Độ tin cậy – DTC”

Nhân tố 2: Gồm 04 bi n quan sát c a thành phế ủ ần “Sự ả c m thông ” CT03 - Nhân viên th hi n s thân thiể ệ ự ện đố ới khách hàngi v CT02 - Khách hàng được hướng d n c ẫ ụ thể rõ ràng v d ch v ề ị ụ CT04 - Nhân viên công ty hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng CT01 - Công ty l y l i ích cấ ợ ủa khách hàng là điều tâm niệm của công ty Được đặt tên và ký hiệu là “Sự ả cm thông – SCT ”

Nhân tố 3: Gồm 03 bi n quan sát c a thành phế ủ ần “Chất lượng ứng viên” UV03 - Ứng viên được giới thiệu có trình độ chuyên môn cao UV02 - Ứng viên được giới thiệu có k ỹ năng phù hợp v i công vi c ớ ệ UV01 - Ứng viên được giới thiệu có thông tin rõ ràng

Được đặt tên và ký hiệu là “Chất lượng ứng viên CLUV” –

DU03 - Nhân viên có ki n thế ức tốt để trả ờ l i nh ng câu hữ ỏi của khách hàng Được đặt tên và ký hiệu là “Sự đáp ứng – SDU”

Nhân tố 5: G m 03 bi n quan sát c a thành phồ ế ủ ần “Giá cả ịch vụ” d

GC02 - Giá c c a d ch v ả ủ ị ụ cung ứng nhân s c nh tranh so vự ạ ới các đối thủ c nh tranh ạ khác tại Việt Nam

37

GC03 - Đa dạng giá gói dịch vụ phù h p v i nhu c u c a khách hàng ợ ớ ầ ủ GC01 - Giá c d ch vả ị ụ cung ứng nhân s ự được niêm y t rõ ràng ế Được đặt tên và ký hiệu là “Giá cả ch vụ - dị GCDV”

Sau khi phân tích nhân t EFA 2 nhân t 6 và 7 mố ố ới được xây d ng t biự ừ ến “Chất lượng d ch vụ” c thể như sau: ị ụ

Nhân tố 6: G m 02 bi n quan sát c a thành phồ ế ủ ần “Chất lượng d ch v ị ụ” DV05 - Công ty cung c p dấ ịch vụ đúng với quy trình cung ng ứ

DV04 - Khách hàng có thể đổi ứng viên khi ng viên t ý ngh vi c trong th i gian ứ ự ỉ ệ ờ bảo hành

Nhóm nghiên c u xem xét n i dung c a 2 bi n quan sát trên nh n thứ ộ ủ ế ậ ấy để đáp ứng nhu c u khách hàng nhanh chóng và hi u qu , viầ ệ ả ệc đề ra quy trình làm vi c cệ ụ thể là hết sức c n thiầ ết Đặc biệt, đố ới công ty đặc thù v d ch v cung i v ề ị ụ ứng nhân s , quy trình cung ự ứng nhân sự yêu cầu ph i chi tiả ết, rõ ràng để chuyên viên, nhân viên tuy n dể ụng đi con đường ngắn nhất đưa ứng viên phù hợp đến v i doanh nghiớ ệp đối tác Bên cạnh đó, Acacy cam kết tìm được ứng viên phù h p trong vòng tợ ối đa 4 tuần k t khi doanh nghi p ký hể ừ ệ ợp đồng sử dụng d ch vụ Trong th i gian bảo hành, nếu ứng viên tự ý ngh việị ờ ỉ c, Acacy s ẽ thay th ng viên phù h p khác cho v trí và không tính thêm phí N u Acacy không cung ế ứ ợ ị ế cấp được ứng viên thay th trong vòng 2 tu n, doanh nghi p s ế ầ ệ ẽ được hoàn tr 20% phí d ch ả ị vụ tính theo đầu người.

Nên nhóm nghiên c u ti n hành t tên và ký hi u ứ ế đặ ệ cho biến m i ớ là “Cam kết dịch vụ - CKDV”

Nhân tố 7: G m 02 bi n quan sát c a thành phồ ế ủ ần “Chất lượng d ch v ị ụ” DV03 - Khách hàng d dàng hoàn thành vi c thanh toán hễ ệ ợp đồng khi s d ng dử ụ ịch vụ cung ứng nhân s ự

DV01 - Cung c p ngu n ng viên dấ ồ ứ ồi dào để khách hàng l a ch n ự ọ

Nhóm nghiên c u xem xét nứ ội dung của 2 bi n quan sát trên nh n th y n u quá trình ế ậ ấ ế thanh toán d dàng, khách hàng s c m th y tho i mái ễ ẽ ả ấ ả hơn về d ch v Bên cị ụ ạnh đó, là một công ty hoạt động trong lĩnh vực tuyển dụng Acacy luôn mong muốn tìm được cho khách hàng nh ng ữ ứng viên không ch gi i v mỉ ỏ ề ặt chuyên môn mà quan trọng hơn hết là phù hợp với công vi c mà khách hàng mu n tuy n nên việ ố ể ệc đa dạng hóa ngu n tuy n dồ ể ụng để cung

Tạo biến đại di n: Sau khi thu th p dệ ậ ữ liệu t b ng câu h i, ti n hành kiừ ả ỏ ế ểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA t o nên các nhân t m i t nh ng biạ ố ớ ừ ữ ến con hợp l Nhóm sệ ẽ tiến hành t o ra biạ ến đại di n mệ ới để tiế n hành phân tích h i quy cho ồ mục sau

4.3.3 Phân tích nhân t ố đối với các bi n ế phụ thu c ộ

Giả thuy t Hế 0 đặt ra: 07 bi n quan sát cho bi n phế ế ụ thuộc s hài lòng không có mự ối tương quan với nhau

Bảng 4.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho ế bi n ph thu c phân tích EFA ụ ộ

Nguồn: Theo k t qu phân tích t d u kh o sátế ả ừ ữ liệ ả Dữ liệu phân tích cho th y chấ ỉ số KMO là 0,802 > 0,5 điều này ch ng t vi c phân ứ ỏ ệ tích nhân t là hoàn toàn thích h p cho b d ố ợ ộ ữ liệu K t qu kiế ả ểm định Bartlett’s với m c ý ứ nghĩa (p_value) sig = 0,000 < 0,05 (bác b gi thuy t H : các biỏ ả ế 0 ến quan sát không có tương quan v i nhau trong t ng thớ ổ ể) Như vậy gi thuy t v ma trả ế ề ận tương quan giữa các bi n là ế ma trận đồng nh t b bác b , t c là các biấ ị ỏ ứ ến có tương quan với nhau và tho ả điều ki n phân ệ tích nhân tố

39

Với giá tr Eigenvalues = 2,571 (>1) vi c phân tích nhân t ị ệ ố đã cho phép nhóm 05 biến quan sát c a bi n s hài lòng thành mủ ế ự ột nhóm để đưa vào phân tích hồi quy

4.4 Phân tích h i quy b i ồ ộ

4.4.1 T o biạ ến đại diện

Sau khi thu th p d ậ ữ liệu t b ng câu h i, ti n hành kiừ ả ỏ ế ểm định Cronbach Alpha, phân ’s tích nhân tố khám phá EFA, nhóm s ẽ tiến hành l p các biậ ến đại diện

4.4.2 Phân tích tương quan Pearson

Bước đầu tiên khi ti n hành phân tích h i quy tuy n tính b i là xem xét các mế ồ ế ộ ối tương quan tuy n tính gi a các biế ữ ến độ ậc l p v i bi n phớ ế ụ thuộc, vì điều kiện để ồi quy là trước h nhất các biến độc lập phải có sự tương quan với bi n phụ thuộc sự hài lòng ế

Theo k t quế ả kiểm định b ng 4.13 ta th y, ma trở ả ấ ận tương quan Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thu c (SHL) có giá trị Sig (2-tailed) < anpha= 5% và hệ số r > ộ 0 Có nghĩa là với mức ý nghĩa 5% thì các biến độ ập tương quan vớc l i biến phụ thuộc Như vậy, vi c phân tích h i quy tuyệ ồ ến tính là phù h p K t qu ma trợ ế ả ận tương quan Pearson giữa các bi n cho th y các biế ấ ến độ ập không có tương quan hoàn toàn vớc l i nhau, h s ệ ố tương quan giữa các biến độ ập đềc l u nhỏ hơn 1 Biến phụ thuộc có mối tương quan tuyến tính v i c 7 biớ ả ến độ ậc l p, h sệ ố tương quan giữa sự hài lòng và độ tin c y là l n nhậ ớ ất đạt 0,570 H s ệ ố tương quan giữa sự hài lòng và s c m thông là nh nhự ả ỏ ất đạt 0,352 Ti p theo, ế đưa tất cả các biến vào chương trình hồi quy tuyến tính để phân tích s ự ảnh hưởng c a các ủ biến độ ập đếc l n biến phụ thuộc