Khóa luận tốt nghiệp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng nhân sự tại công ty tnhh acacy

HCM, đặc biệt là Quý thầy cô trong khoa Kinh tế đã truyền đạt những tri thức quý báu để chúng em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp.. Thêm vào đó, chúng em luôn hi v ng ọ nhận đư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NHÂN SỰ TẠI CÔNG TY TNHH ACACY

SVTH1 : Đoàn Thị Thùy Trang MSSV : 17124211 SVTH2 : Nguyễn Thị Tuyết Trinh MSSV : 17124219 Khoá : 2017

Ngành : Quản Lý Công Nghiệp

GVHD : TS Nguyễn Thị Thanh Vân

TP HCM, Tháng 05 năm 2021

i

NHẬN XÉT C ỦA GIẢ NG VIÊN HƯỚNG D N Ẫ

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Tp HCM, ngày….tháng….năm…

Giả ng viên hướng dẫ n

ii

NHẬN XÉT C ỦA GIẢ NG VIÊN PHẢN BIỆ N

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Tp HCM, ngày….tháng….năm…

Giả ng viên phản biệ n

iii

THƯ CẢM ƠN

Chúng em xin được gửi l i cờ ảm ơn chân thành đến đội ngũ giảng viên Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM, đặc biệt là Quý thầy cô trong khoa Kinh tế đã truyền đạt những tri thức quý báu để chúng em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp

Đặc biệt, chúng em xin được gửi l i cờ ảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên trực tiếp hướng dẫn Cô Nguyễn Th Thanh Vân Trong suốt th i gian thực tập và khóa luận tốt ị ờnghiệp, cô đã luôn nhiệt huyết hướng dẫn tận tình và truyền nhiều cảm hứng say mê nghiên c u và tìm tòi h c hứ ọ ỏi đến với chúng em Hơn hết, th u hiấ ểu được nh ng khó ữkhăn trong quá trình viết khóa lu n ậ cô đã luôn động viên nh c nhắ ở, cũng như truyền đạt kiến th c và l i khuyên b ích, góp ý ch nh s a nh ng sai sót và khuyứ ờ ổ ỉ ử ữ ết điểm của chúng

em Chính sự giúp đỡ ậ t n tình của cô đã giúp chúng em hoàn thành bài khóa lu n mậ ột cách tốt nhất và theo đúng tiến độ đề ra

Bên cạnh đó, chúng em xin được g i l i cử ờ ảm ơn đến Công ty TNHH Acacy và anh chị trực thu c phòng tuy n dộ ể ụng đã tiếp nhận và tạo điều ki n t t nhệ ố ất để em có th trau ểdồi thêm nh ng ki n th c bữ ế ứ ổ ích, tr i nghi m th c t và hả ệ ự ế ỗ trợ để hoàn thành bài khóa luận

Trong quá trình th c hi n bài khóa lu n t t nghi p có th còn nhi u thi u sót, chúng ự ệ ậ ố ệ ể ề ế

em mong nhận được s thông c m t phía thự ả ừ ầy cô Thêm vào đó, chúng em luôn hi v ng ọnhận được sự góp ý chân thành từ Quý thầy cô để chúng em có thể hoàn thiện hơn vềkiến thức cũng như kinh nghiệm của bản thân

Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành ph H Chí Minh và công ty Acacy d i dào s c kh e và luôn gố ồ ồ ứ ỏ ặt hái được nhiều thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

TP HCM, ngày 5 tháng 4 năm 2021

Sinh viên

Sig Observed Significance level

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

VIF Variance inflation factor

v

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: B ng so sánh s khác nhau gi a nhân s nả ự ữ ự ội bộ và dịch vụ thuê ngoài 6

Bảng 2.2: T ng hổ ợp một số nghiên c u v s hài lòng 12 ứ ề ự Bảng 3.1: Cơ cấu khu v c tuyự ển dụng theo m i dự 17ỗ án Bảng 3.2: Biến s ố và các tiêu chí đề xu t 18ấ Bảng 3.3: Yế ố “Giá cả ịch vụ” sau khi phỏu t d ng vấn định tính 21

Bảng 3.4: Yế ố “Chất lượu t ng ứng viên” sau khi phỏng vấn định tính 22

Bảng 3.5: Yế ố “Độu t tin cậy” sau khi phỏng vấn định tính 22

Bảng 3.6: Yế ố “Chất lượu t ng dịch vụ” sau khi phỏng vấn định tính 23

Bảng 3.7: Yế ố “Sự ảm thông” sau khi phỏu t c ng vấn định tính 23

Bảng 3.8: Yế ố “Sự đáp ứng” sau khi phỏu t ng vấn định tính 24

Bảng 3.9: Yế ố “Sự hài lòng” sau khi phỏu t ng vấn định tính 24

Bảng 3.10: B ng th ng kê sả ố ố lượng khu v c tuy n d ng theo tự ể ụ ừng đối tác c a Acacy ủ năm 2019-2020 24

Bảng 3.11: Chọn mẫu đại diện 25

Bảng 4.1: Mô tả biến khách hàng 27

Bảng 4.2: Mô tả biến nhóm ngành ngh 28ề Bảng 4.3: Mô tả biến vị 28trí Bảng 4.4: Mô tả biến thời gian 29

Bảng 4.5: Mô tả biến khu v c 29ự Bảng 4.6: Mô tả biến định lượng 30

Bảng 4.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập 32

Bảng 4.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha của bi n s hài lòng 33ế ự Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biế độc lập phân tích EFA 33 n Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân t khám phá (EFA) 34ố Bảng 4.11: Ma tr n thành ph n xoay 35ậ ầ Bảng 4.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến ph thuụ ộc phân tích EFA 38

Bảng 4.13: Phân tích tương quan Pearson 40

Bảng 4.14: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 41

Bảng 4.15: Kiểm định ANOVA 41

Bảng 4.16: Kiểm định h s các yệ ố ếu tố 42

vi

Bảng 4.17: Kết quả ểm định phương sai thay đổ ki i 45

Bảng 4.18: Kiểm định Levene theo khách hàng 46

Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA theo khách hàng 46

Bảng 4.20: Kiểm định Levene theo nhóm ngành ngh 47ề Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA theo nhóm ngành ngh 47ề Bảng 4.22: Kiểm định Levene theo v 48ị trí Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA theo vị trí 48

Bảng 4.24: Kiểm định Levene theo thời gian 48

Bảng 4.25: Kiểm định Levene theo khu v c 49ự Bảng 4.26: Kiểm định ANOVA theo khu v c 49ự Bảng 4.27: Phân tích Post Hoc cho bi n khu v c 50ế ự Bảng 4.28: Thang đo điều chỉnh bi n DTC 52ế Bảng 4.29: Thang đo điều chỉnh bi n CLUV 53ế Bảng 4.30: Thang đo điều chỉnh biến SDU 53

Bảng 4.31: Thang đo điều chỉnh biến GCDV 53

Bảng 4.32: Thang đo điều chỉnh biến CKDV 54

Bảng 4.33: Thang đo điều chỉnh biến CLDV 54

Bảng 4.34: Thang đo điều chỉnh biến SCT 54

Bảng 4.35: Thang đo điều chỉnh biến SHL 55

vii

DANH MỤ HÌNH C

Hình 2.1: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng vứ ự ủ ề chất lượng d ch v 9ị ụHình 2.2: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v c a 9ứ ự ủ ề ị ụ ủHình 2.3: Mô hình nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa khách hàng đố ới v i chất lượng d ch v ị ụkhám sức khỏ ại bệe t nh vi n Bình Th nh 11ệ ạHình 2.4: Mô hình nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa khách hàng đố ớ ịi v i d ch v tín d ng tụ ụ ại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng 11 Hình 2.5: Mô hình nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa khách hàng đề xu t 13ấHình 3.1: Quy trình nghiên c u 16 ứHình 4.1: Biểu đồ tần số Histogram 44 Hình 4.2: Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot 44 Hình 4.3: Mô hình điều chỉnh 52

viii

MỤC LỤC

NHẬN XÉT C A GIỦ ẢNG VIÊN HƯỚNG D N iẪ

NHẬN XÉT C A GI NG VIÊN PHỦ Ả ẢN BIỆN ii

THƯ CẢM ƠN iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH vii

MỤC LỤC viii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2ụ ứ 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3

1.6 C u trúc nghiên c u 3ấ ứ CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Tuy n d ng nhân s ể ụ ự trong doanh nghiệp 5

2.1.1 Khái ni m v tuy n d ng 5ệ ề ể ụ 2.1.2 Khái ni m v d ch v ệ ề ị ụ cung ứng nhân s 5ự 2.1.3 S khác nhau giự ữa nhân sự ội bộ n và dịch vụ thuê ngoài 6

2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 7

2.3 T ng quan các mô hình nghiên cổ ứu trước v các y u t ề ế ố ảnh hưởng đến s hài lòng ự của khách hàng về d ch v 8ị ụ 2.3.1 M t s mô hình nghiên c u trên th gi i 8ộ ố ứ ế ớ 2.3.2 M t s mô hình nghiên cộ ố ứu trong nước 10

2.4 Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu 12

2.4.1 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v dứ ự ủ ề ịch vụ cung ng nhân s ứ ự tại Công ty Acacy đ xuất 12 ề 2.4.2 Gi thuy t nghiên c u 13ả ế ứ CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16

3.1 Quy trình nghiên c u 16ứ 3.2 Thiết kế nghiên c u 16ứ 3.2.1 Khu v c tuy n dự ể ụng (Dùng thang đo định danh) 16

ix

3.2.2 Khách hàng thuộc đơn vị (Dùng thang đo định danh) 17

3.2.3 Nhóm ngành ngh khách hàng c n tuyề ầ ển (Dùng thang đo định danh) 17

3.2.4 V trí khách hàng c n tuyị ầ ển (Dùng thang đo định danh) 17

3.2.5 Số năm khách hàng sử ụ d ng dịch vụ (Dùng thang đo thứ ậc) b 18

3.3 Nghiên cứu định tính 20

3.3.1 Thi t k nghiên cế ế ứu định tính 20

3.3.2 K t quế ả thiế ết k nghiên cứu định tính và mã hóa các y u t 21ế ố 3.4 Thiết kế ẫ m u 25

3.4.1 Xác định kích thước mẫu 25

3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 26

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27

4.1 Mô t mả ột số đặc điểm m u nghiên c u 27ẫ ứ 4.1.1 Mô t biả ến định tính 27

4.1.2 Mô t biả ến định lượng 30

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua chỉ ố Cronbach’s Alpha s 32

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập 32

4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến ph ụ thuộc “Sự hài lòng” 33

4.3 Phân tích nhân t (EFA) 33ố 4.3.1 Phân tích nhân t ố đối với các biến độc lập 33

4.3.2 K t qu ma tr n xoay 35ế ả ậ 4.3.3 Phân tích nhân t ố đối với các bi n ph thu c 38ế ụ ộ 4.4 Phân tích h i quy b i 39ồ ộ 4.4.1 T o biạ ến đại di n 39ệ 4.4.2 Phân tích tương quan Pearson 39

4.4.3 Phân tích h i quy b i 41ồ ộ 4.4.4 Phân tích khác bi t (ANOVA) 46ệ 4.5 Mô hình và thang đo đã điều chỉnh 52

4.5.1 Mô hình điều chỉnh 52

4.5.2 Thang đo đã điều chỉnh 52

4.6 Th o lu n k t qu nghiên c u 55ả ậ ế ả ứ 4.6.1 V ề thang đo 55

4.6.2 V h i quy 56ề ồ 4.6.3 Kiểm định s khác bi t khu vự ệ ực đối vớ ựi s hài lòng 56

x

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57

5.1 Kết luận 57

5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị 57

5.3 H n chạ ế và hướng nghiên c u tiứ ếp theo 62

5.3.1 H n ch 62ạ ế 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 62

DANH MỤC TÀI LI U THAM KH O 63Ệ Ả PHỤ L C 65Ụ Phụ lục 1 Biên bản phỏng vấn định tính 65

Phụ lục 2: Dàn bài phỏng vấn định tính 67

Phụ lục 3: Danh sách khách m i tham gia thảo luận 69 ờ Phụ lục 4: Phiếu kh o sát 70ả Phụ lục 5: Kết quả phân tích 75

Phụ l c 5.1 Kiụ ểm định Cronbach’s Alpha của bi n chế ất lượng dịch vụ ầ l n 1 75

Phụ l c 5.2 Kiụ ểm định Cronbach’s Alpha của bi n chế ất lượng dịch vụ ầ l n 2 sau khi loại biến quan sát “DV02” 75

Phụ l c 5.3 Ma tr n thành ph n xoay l n 1 76ụ ậ ầ ầ Phụ l c 5.4 Ma tr n thành ph n xoay l n 2 sau khi lo i biụ ậ ầ ầ ạ ến quan sát “GC04” 77

% của phương sai

% tích lũy Tổng cộng

% của phương sai

% tích lũy

Kiểm định Bartlett xem xét gi thuyả ết (H0): “Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể”

Nói cách khác là ma trận tương quan tổng th là m t ma trể ộ ận đơn vị, trong đó tấ ảt c các giá trị trên đường chéo đều b ng 1 còn các giá tr nằ ị ằm ngoài đường chéo đều b ng 0, ằ

để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì phải bác bỏ được giả thuyết H0 (v i Sig < ớ0.05) Kết quả ủ c a nghiên c u cho th y tr s KMO là 0,774, thứ ấ ị ố ỏa điều ki n 0,5 < KMO < ệ

1, là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp Mức ý nghĩa (Sig) bằng 0,000 trong

35

kiểm định Bartlett, bác bỏ giả thuyết H0, điều này cho thấy các biến có mối liên h với ệnhau Để tóm t t các thông tin chắ ứa đựng trong các bi n g c, c n rút ra s ế ố ầ ố lượng nhân t ít ốhơn số biến Theo phương pháp dựa vào eigenvalue thì chỉ có những nhân tố nào có eigenvalue > 1 mới được gi l i trong mô hình phân tích Nh ng nhân t có eigenvalue < ữ ạ ữ ố

1 s không có tác d ng tóm t t thông tin tẽ ụ ắ ốt hơn biến gốc

Theo b ng kả ết quả có 7 nhân t ố được rút ra vì có Initial Eigenvalues > 1 và 7 nhân t ốnày giải thích được 62,010% bi n ế thiên của dữ liệ u

4.3.2 K t quế ả ma trậ n xoay

Chạy kiểm định l n th nh t, k t qu phân tích nhân tầ ứ ấ ế ả ố đạt yêu cầu do đó thỏa điều kiện để phân tích nhân t Tuy nhiên biố ến GC04 “Giá c d ch v ả ị ụ tương ứng với chất lượng dịch vụ” có h s t i nhân tệ ố ả ố nhỏ hơn 0,5 Vì vậy, ta loại cả biến ra khỏi mô hình Sau khi loại bi n ta chế ạy lại phân tích nhân t EFA l n th haiố ầ ứ , được kết qu ma trả ận xoay như sau:

36

Sau khi phân tích nhân tố EFA mô hình mới được xây d ng g m 7 nhân t , cự ồ ố ụ thểnhư sau:

Nhân tố 1: Gồm 04 bi n quan sát c a thành phế ủ ần “Độ tin cậy”

TC01 - Khi khách hàng g p vặ ấn đề, công ty s ẽ thể ệ hi n s quan tâm chân thành trong ựgiải quy t vế ấn đề

TC04 - Khách hàng an tâm khi s d ng d ch v cử ụ ị ụ ủa công ty

TC02 - Công ty đáp ứng ứng viên đúng thờ ạn đã cam kếi h t

TC03 - Công ty gi thông tin khách hàng an toàn khi s d ng d ch v ữ ử ụ ị ụ cung ứng nhân

sự

Được đặt tên và ký hiệu là “Độ tin cậy – DTC”

Nhân tố 2: Gồm 04 bi n quan sát c a thành phế ủ ần “Sự ả c m thông ”

CT03 - Nhân viên th hi n s thân thiể ệ ự ện đố ới khách hàngi v

CT02 - Khách hàng được hướng d n c ẫ ụ thể rõ ràng v d ch v ề ị ụ

CT04 - Nhân viên công ty hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng

CT01 - Công ty l y l i ích cấ ợ ủa khách hàng là điều tâm niệm của công ty Được đặt tên và ký hiệu là “Sự ả cm thông – SCT ”

Nhân tố 3: Gồm 03 bi n quan sát c a thành phế ủ ần “Chất lượng ứng viên”UV03 - Ứng viên được giới thiệu có trình độ chuyên môn cao

UV02 - Ứng viên được giới thiệu có k ỹ năng phù hợp v i công vi c ớ ệ

UV01 - Ứng viên được giới thiệu có thông tin rõ ràng

Được đặt tên và ký hiệu là “Chất lượng ứng viên CLUV” –

Nhân tố 5: G m 03 bi n quan sát c a thành phồ ế ủ ần “Giá cả ịch vụ” d

GC02 - Giá c c a d ch v ả ủ ị ụ cung ứng nhân s c nh tranh so vự ạ ới các đối thủ c nh tranh ạkhác tại Việt Nam

37

GC03 - Đa dạng giá gói dịch vụ phù h p v i nhu c u c a khách hàng ợ ớ ầ ủ

GC01 - Giá c d ch vả ị ụ cung ứng nhân s ự được niêm y t rõ ràng ế

Được đặt tên và ký hiệu là “Giá cả ch vụ - dị GCDV”

Sau khi phân tích nhân t EFA 2 nhân t 6 và 7 mố ố ới được xây d ng t biự ừ ến “Chất lượng d ch vụ” c thể như sau: ị ụ

Nhân tố 6: G m 02 bi n quan sát c a thành phồ ế ủ ần “Chất lượng d ch v ị ụ”

DV05 - Công ty cung c p dấ ịch vụ đúng với quy trình cung ng ứ

DV04 - Khách hàng có thể đổi ứng viên khi ng viên t ý ngh vi c trong th i gian ứ ự ỉ ệ ờbảo hành

Nhóm nghiên c u xem xét n i dung c a 2 bi n quan sát trên nh n thứ ộ ủ ế ậ ấy để đáp ứng nhu c u khách hàng nhanh chóng và hi u qu , viầ ệ ả ệc đề ra quy trình làm vi c cệ ụ thể là hết sức c n thiầ ết Đặc biệt, đố ới công ty đặc thù v d ch v cung i v ề ị ụ ứng nhân s , quy trình cung ựứng nhân sự yêu cầu ph i chi tiả ết, rõ ràng để chuyên viên, nhân viên tuy n dể ụng đi con đường ngắn nhất đưa ứng viên phù hợp đến v i doanh nghiớ ệp đối tác Bên cạnh đó, Acacy cam kết tìm được ứng viên phù h p trong vòng tợ ối đa 4 tuần k t khi doanh nghi p ký hể ừ ệ ợp

đồng sử dụng d ch vụ Trong th i gian bảo hành, nếu ứng viên tự ý ngh việị ờ ỉ c, Acacy s ẽthay th ng viên phù h p khác cho v trí và không tính thêm phí N u Acacy không cung ế ứ ợ ị ếcấp được ứng viên thay th trong vòng 2 tu n, doanh nghi p s ế ầ ệ ẽ được hoàn tr 20% phí d ch ả ị

vụ tính theo đầu người

Nên nhóm nghiên c u ti n hành t tên và ký hi u ứ ế đặ ệ cho biến m i ớ là “Cam kết dịch vụ

- CKDV”

Nhân tố 7: G m 02 bi n quan sát c a thành phồ ế ủ ần “Chất lượng d ch v ị ụ”

DV03 - Khách hàng d dàng hoàn thành vi c thanh toán hễ ệ ợp đồng khi s d ng dử ụ ịch

vụ cung ứng nhân s ự

DV01 - Cung c p ngu n ng viên dấ ồ ứ ồi dào để khách hàng l a ch n ự ọ

Nhóm nghiên c u xem xét nứ ội dung của 2 bi n quan sát trên nh n th y n u quá trình ế ậ ấ ếthanh toán d dàng, khách hàng s c m th y tho i mái ễ ẽ ả ấ ả hơn về d ch v Bên cị ụ ạnh đó, là một công ty hoạt động trong lĩnh vực tuyển dụng Acacy luôn mong muốn tìm được cho khách hàng nh ng ữ ứng viên không ch gi i v mỉ ỏ ề ặt chuyên môn mà quan trọng hơn hết là phù hợp với công vi c mà khách hàng mu n tuy n nên việ ố ể ệc đa dạng hóa ngu n tuy n dồ ể ụng để cung