Rn4 njwg

Chăm sóc khách hàng sau mua...11CHƯƠNG II.

B CÔNG TH Ộ ƯƠ NG

TR ƯỜ NG CAO Đ NG TH Ẳ ƯƠ NG M I Ạ

KHOA QU N TR KINH DOANH Ả Ị

BÁO CÁO TH C T P T T NGHI P Ự Ậ Ố Ệ

Gi ng viên h ả ướ ng d n ẫ : Ths Nguy n Ng c Th ễ ọ ứ

Cán b h ộ ướ ng d n ẫ : Đ Huy Hoàng ỗ

Sinh viên th c hi n ự ệ : Huỳnh T n Vũ ấ

L p ớ : 13QT13.1

Đà N ng, tháng 1 ẵ 2 năm 2021

b o cho em.Các th y cô đã t n t y gi ng d y trang b cho chúng em nh ng ki nả ầ ậ ụ ả ạ ị ữ ế

th c vô cùng quý giá, v ng ch c đ bứ ữ ắ ể ước vào con đường tương lai phía trước

Đ c bi t em xin g i l i c m n t i Th y Nguy n Ng c Th ngặ ệ ử ờ ả ơ ớ ầ ễ ọ ứ ười đã t nậtình hướng d n, h tr v chuyên và theo dõi sát sao chúng em trong quá trình điẫ ỗ ợ ề

th c t p Nh s hự ậ ờ ự ướng d n t n tình c a th y mà em đã hoàn thành đẫ ậ ủ ầ ược bàibáo cáo th c t p t t nghi p c a mình v i đ tài: “Ho t đ ng bán hàng t i Trungự ậ ố ệ ủ ớ ề ạ ộ ạtâm kinh doanh VNPT-Đà N ng”.ẵ

Đ ng th i, em xin g i l i c m n chân thành t i ban lãnh đ o Trung tâmồ ờ ử ờ ả ơ ớ ạkinh doanh VNPT-Đà N ng cùng các anh, ch nhân viên c a công ty đã t o đi uẵ ị ủ ạ ề

ki n t t nh t, nhi t tình hệ ố ấ ệ ướng d n chuyên môn nghi p v và cung c p đ y đẫ ệ ụ ấ ầ ủcác thông tin đ đ t th c t p c a chúng em di n ra t t đ p Bên c nh đó,s giúpể ợ ự ậ ủ ễ ố ẹ ạ ự

đ c a m i ngỡ ủ ọ ười trong c quan đã giúp em h c h i đơ ọ ỏ ược nhi u kinh nghi mề ệquý báu cho b n thân đ em t tin bả ể ự ước vào đ i.V i đi u ki n th i gian cũngờ ớ ề ệ ờ

nh kinh nghi m còn h n ch nên bài đ tài này không th tránh đư ệ ạ ế ề ể ược nh ngữthi u sót Em r t mong nh n đế ấ ậ ược s ch b o, đóng góp ý ki n c a các quý th yự ỉ ả ế ủ ầ

cô đ em có đi u ki n b sung, nâng cao ý th c c a mình, ph c v t t h n côngể ề ệ ổ ứ ủ ụ ụ ố ơtác th c t sau này Cũng nh ban lãnh đ o công ty đã b qua nh ng thi u sót màự ế ư ạ ỏ ữ ếgiúp đ em đ em có th tích lũy đỡ ể ể ược kinh nghi m trong tệ ương lai

Sau cùng, em xin kính chúc các th y cô trong Khoa qu n tr kinh doanh vàầ ả ịnhà Trường Cao Đ ng Thẳ ương M i, ban lãnh đ o Trung tâm kinh doanh VNPT-ạ ạ

Đà N ng luôn d i dào s c kh e và ni m tin đ ti p t c g t hái thêm nhi u thànhẵ ồ ứ ỏ ề ể ế ụ ặ ềcông trong công vi c.ệ

Em xin chân thành c m n !ả ơ

M C L C Ụ Ụ

DOANH M C B NG BI U Ụ Ả Ể i

DOANH M C HÌNH VẼ Ụ ii

DOANH M C T VI T T T Ụ Ừ Ế Ắ iii

M C L C Ụ Ụ iv

L I M Đ U Ờ Ở Ầ vi

CH ƯƠ NG I: T NG QUAN V HO T Đ NG BÁN HÀNG Ổ Ề Ạ Ộ 1

1.1 C s lý thuy t v ho t đ ng bán hàng ơ ở ế ề ạ ộ 1

1.1.1 Khái ni m v ho t đ ng bán hàng ệ ề ạ ộ 1

1.1.2 Đ c đi m ho t đ ng bán hàng ặ ể ạ ộ 1

1.1.3 Vai trò ho t đ ng bán hàng ạ ộ 2

1.1.4 Ý nghĩa ho t đ ng bán hàng ạ ộ 3

1.1.5 Các hình th c bán hàng ứ 3

1.2 N i dung ho t đ ng bán hàng ộ ạ ộ 4

1.2.1 Chu n b k ho ch bán hàng ẩ ị ế ạ 4

1.2.2 Ti p c n khách hàng ế ậ 5

1.2.3 Gi i thi u s n ph m ớ ệ ả ẩ 7

1.2.4 Thuy t ph c khách hàng/ gi i quy t th c m c ế ụ ả ế ắ ắ 9

1.2.5 K t thúc bán hàng ế 10

1.2.6 Chăm sóc khách hàng sau mua 11

CH ƯƠ NG II TH C TR NG CÔNG TÁC HO T Đ NG BÁN HÀNG T I TRUNG Ự Ạ Ạ Ộ Ạ TÂM KINH DOANH VNPT-ĐÀ N NG Ẵ 13

2.1 T ng quan v Trung tâm kinh doanh VNPT-Đà N ng ổ ề ẵ 13

2.1.1 Thông tin chung 13

2.1.2 C c u t ch c ơ ấ ổ ứ 15

2.1.3 Đ c đi m môi tr ặ ể ườ ng kinh doanh 17

2.2Th c tr ng ho t đ ng bán hàng t i Trung tâm kinh doanh VNPT-Đà ự ạ ạ ộ ạ

N ng ẵ 22

2.2.1 Ti p c n khách hàng ế ậ 22

2.2.2 Gi i thi u s n ph m và g i báo giá ớ ệ ả ẩ ử 25

2.2.3 Đàm phán và ký k t h p đ ng ế ợ ồ 28

2.2.4 Giao hàng 30

2.2.5 Chăm sóc khách hàng sau mua 32

2.3 Đánh giá v ho t đ ng bán hàng t i Trung tâm kinh doanh VNPT-Đà ề ạ ộ ạ N ng ẵ 33 2.3.1 Nh ng u đi m ữ ư ể 33

2.3.2 Nh ng h n ch và nguyên nhân ữ ạ ế 34

CH ƯƠ NG III: T NG K T BÀI H C KINH NGHI M HO T Đ NG BÁN HÀNG Ổ Ế Ọ Ệ Ạ Ộ T I TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-ĐÀ N NG Ạ Ẵ 35

3.1 Nh ng đi m gi ng nhau và khác nhau gi a lý thuy t và th c t tr i ữ ể ố ữ ế ự ế ả nghi m công vi c ệ ệ 35

3.1.1 Nh ng đi m gi ng nhau ữ ể ố 35

3.1.2 Nh ng đi m khác nhau ữ ể 35

3.2 Bài h c kinh nghi m c a b n thân khi th c hi n công tác bán hàng ọ ệ ủ ả ự ệ t i Trung tâm kinh doanh VNPT-Đà N ng ạ ẵ 36

TÀI LI U THAM KH O Ệ Ả 38

L I M Đ U Ờ Ở Ầ

Trong th i đ i ngày nay, không m t doanh nghi p nào b t tay vào kinhờ ạ ộ ệ ắdoanh l i không mu n g n kinh doanh c a mình v i th trạ ố ắ ủ ớ ị ường Do đó, đ nângểcao hi u qu kinh doanh, tăng cệ ả ường kh năng c nh tranh trong quá trình h iả ạ ộ

nh p vào h th ng kinh doanh qu c t và khu v c, các doanh nghi p ph i tìmậ ệ ố ố ế ự ệ ả

m i cách đ qu ng bá đọ ể ả ược m u mã s n ph m c a mình t i tay ngẫ ả ẩ ủ ớ ười tiêu dùnghay nói cách khác các nhà kinh doanh ph i làm th nào đ có th đ a s n ph mả ế ể ể ư ả ẩ

c a mình ti p c n đủ ế ậ ược v i th trớ ị ường m t cách nhanh nh t, hi u qu nh t Độ ấ ệ ả ấ ể

tr l i cho câu h i này không m t gi i pháp nào t t h n là khi doanh nghi p đóả ờ ỏ ộ ả ố ơ ệ

áp d ng Marketing vào ho t đ ng c a doanh nghi p Sau kho ng th i gian h cụ ạ ộ ủ ệ ả ờ ọ

t p và nghiên c u các môn chuyên ngành, sinh viên năm cu i sẽ có m t kho ngậ ứ ố ộ ả

th i gian đi tìm hi u th c t p t i c s Kho ng th i gian này t o c h i đ sinhờ ể ự ậ ạ ơ ở ả ờ ạ ơ ộ ểviên c ng c và h th ng l i nh ng ki n th c mình đủ ố ệ ố ạ ữ ế ứ ược h c trên gh nhàọ ế

trường, b sung nh ng ki n th c còn thi u, so sánh đ i chi u gi a lý thuy tổ ữ ế ứ ế ố ế ữ ế

được h c v i th c t t i c s T đó rút ra nh ng bài h c kinh nghi m cho b nọ ớ ự ế ạ ơ ở ừ ữ ọ ệ ảthân ph c v cho công vi c và cu c s ng sau khi r i gh nhà trụ ụ ệ ộ ố ờ ế ường.Được sự

nh t trí c a nhà trấ ủ ường và s cho phép c a Trung tâm kinh doanh VNPT-Đàự ủ

N ng, em đã đẵ ược th c t p t i công ty Sau nh ng ngày th c t p t i công ty emự ậ ạ ữ ự ậ ạ

đã thu được nhi u k t qu và sẽ giúp ích r t nhi u cho em sau khi ra trề ế ả ấ ề ường

Nh n th c đậ ứ ược t m quan tr ng c a ho t đ ng bán hàng nên trong quáầ ọ ủ ạ ộtrình th c t p t i Trung tâm kinh doanh VNPT-Đà N ng em đã ch n đ tài “Ho tự ậ ạ ẵ ọ ề ạ

đ ng bán hàng t i Công ty TNHH Ph H i” đ làm đ tài cho chuyên đ th c t pộ ạ ố ộ ể ề ề ự ậ

t t nghi p Đ tài này đố ệ ề ược nghiên c u d a trên phứ ự ương pháp ti p c n logic,ế ậphân tích th ng kê, và s d ng nh ng ki n th c đã đố ử ụ ữ ế ứ ược tích lũy trong su t quáốtrình h c t p v i nh ng quan sát, thu nh p th c t di n ra trong th i gian th cọ ậ ớ ữ ậ ự ế ễ ờ ự

t p t i doanh nghi p.ậ ạ ệ

Bài báo cáo th c t p t t nghi p g m 3 chự ậ ố ệ ồ ương:

- Chương 1: T ng quan v ho t đ ng bán hàngổ ề ạ ộ

- Chương 2: Th c tr ng công tác bán hàng t i Trung tâm kinh doanhự ạ ạVNPT-Đà N ngẵ

- Chương 3: T ng k t bài h c kinh nghi m ho t đ ng bán hàng t i Trungổ ế ọ ệ ạ ộ ạtâm kinh doanh VNPT-Đà N ngẵ

CH ƯƠ NG I: T NG QUAN V HO T Đ NG BÁN HÀNG Ổ Ề Ạ Ộ

1.1 C s lý thuy t v ho t đ ng bán hàng ơ ở ế ề ạ ộ

1.1.1 Khái ni m v ho t đ ng bán hàng ệ ề ạ ộ

Bán hàng là n n t ng trong kinh doanh đó là s g p g c a ngề ả ự ặ ỡ ủ ười bán và

người mua nh ng n i khác nhau giúp doanh nghi p đ t đở ữ ơ ệ ạ ược m c tiêu n uụ ế

cu c g p g thành công trong cu c đàm phán v vi c trao đ i s n ph m.ộ ặ ỡ ộ ề ệ ổ ả ẩ

Bán hàng là quá trình liên h v i khách hàng ti m năng tìm hi u nhu c uệ ớ ề ể ầkhách hàng, trình bày và ch ng minh s n ph m, đàm phán mua bán, giao hàng vàứ ả ẩthanh toán

Trong th i đ i c nh tranh gây g t hi n nay thì tài ngh kinh doanh bánờ ạ ạ ắ ệ ệhàng s đem l i l i nhu n cho doanh nghi p và quy t đ nh v n m nh th ng thuaữ ạ ợ ậ ệ ế ị ậ ệ ắtrên thương trường cho doanh nghi p Chính vì v y, h c, hi u và áp d ng nghệ ậ ọ ể ụ ệthu t bán hàng là r t c n thi t n u mu n thành công khi bậ ấ ầ ế ế ố ược vào con đườngkinh doanh

1.1.2 Đ c đi m ho t đ ng bán hàng ặ ể ạ ộ

Trong đ i s ng xã h i, ho t đ ng bán hàng di n ra r t phong phú và đaờ ố ộ ạ ộ ễ ấ

d ng, nh ng khái quát l i ho t đ ng bán hàng có các đ c đi m sau:ạ ư ạ ạ ộ ặ ể

- Ho t đ ng bán hàng là m t d ng ho t đ ng đ c bi t c a con ngạ ộ ộ ạ ạ ộ ặ ệ ủ ười làhình th c phát tri n cao c a ho t đ ng trao đ i hàng hóa.ứ ể ủ ạ ộ ổ

Dưới góc đ l ch s thì ho t đ ng bán hàng là hình th c phát tri n cao nh tộ ị ử ạ ộ ứ ể ấ

c a ho t đ ng trao đ i hàng hóa, s n ph m c a các c ng đ ng ngủ ạ ộ ổ ả ẩ ủ ộ ồ ười Ho t đ ngạ ộtrao đ i hàng hóa đổ ược th c hi n d a trên m i quan h cung c u là phự ệ ự ố ệ ầ ương th cứchính đ t n t i c a xã h i c ng s n nguyên thu Khi xã h i phát tri n đ n m tể ồ ạ ủ ộ ộ ả ỷ ộ ể ế ộtrình đ nh t đ nh (có phân chia lao đ ng và giai c p) thì ho t đ ng bán hàngộ ấ ị ộ ấ ạ ộ

m i ra đ i (xã h i phong ki n) Ho t đ ng bán hàng lúc đ u đớ ờ ộ ế ạ ộ ầ ược th c hi n chự ệ ỉ

d a trên các giá tr v t ch t (trâu, bò, đá quý, vàng, b c…), sau khi đ ng ti n raự ị ậ ấ ạ ồ ề

đ i thì ho t đ ng bán hàng đã có đờ ạ ộ ược s phát tri n phong phú, đa d ng nhự ể ạ ưngày nay

- Ho t đ ng bán hàng bao gi cũng đạ ộ ờ ược th c hi n d a trên quan h cung –ự ệ ự ệ

c u gi a con ngầ ữ ườ ới v i con người trong xã h iộ

Ho t đ ng bán hàng ch có th x y ra khi có s g p nhau gi a bên cungạ ộ ỉ ể ả ự ặ ữ(mu n cung c p, mu n trao đ i s n ph m, d ch v ) và bên c u (mu n mua,ố ấ ố ổ ả ẩ ị ụ ầ ố

mu n s d ng s n ph m, d ch v đó), trong các đi u ki n và tình hu ng c th ố ử ụ ả ẩ ị ụ ề ệ ố ụ ểBên cung ph i có s n ph m, d ch v đ a ra cho bên c u, còn bên c u thì có đả ả ẩ ị ụ ư ầ ầ ủ

đi u ki n (ti n, kim lo i, đá quý…) đ mua ho c trao đ i v i bên cung.ề ệ ề ạ ể ặ ổ ớ

Thường thì giá tr c a s n ph m, d ch v đị ủ ả ẩ ị ụ ược bán thông qua giá tr kinh t ,ị ế

th m mỹ, s d ng c a nó ho c thông qua ti n, kim lo i, đá quý Trong ho t đ ngẩ ử ụ ủ ặ ề ạ ạ ộbán hàng, thì người bán s d ng h th ng ngôn ng và các hành vi phi ngôn ng ,ử ụ ệ ố ữ ữ

đ trao đ i và th a thu n v i khách hàng… Nh v y, n u không có các công cể ổ ỏ ậ ớ ư ậ ế ụ

và phương ti n đó thì ho t đ ng bàn hàng không th th c hi n đệ ạ ộ ể ự ệ ược

- Ho t đ ng bán hàng v a mang tính ch t khoa h c v a mang tính nghạ ộ ừ ấ ọ ừ ệthu t.ậ

Tính khoa h c trong ho t đ ng bán hàng th hi n ch : nó là m t quáọ ạ ộ ể ệ ở ỗ ộtrình th ng nh t bao g m nhi u giai đo n, k ti p v i nhau m t cách lôgíc N uố ấ ồ ề ạ ế ế ớ ộ ế

người bán không n m đắ ược các tri th c, không hi u bi t và không có trình đứ ể ế ộngh nghi p thì khó mà bán hàng có hi u qu đề ệ ệ ả ược

Tính ngh thu t c a ho t đ ng bán hàng th hi n ch : ho t đ ng bánệ ậ ủ ạ ộ ể ệ ở ỗ ạ ộhàng luôn di n ra trong s ti p xúc, trao đ i gi a ngễ ự ế ổ ữ ười mua và người bán, vì thếngh thu t giao ti p, ng x v i ngệ ậ ế ứ ử ớ ười mua có ý nghĩa h t s c quan tr ng Đ cóế ứ ọ ểngh thu t bán hàng t t, c n ph i n m đệ ậ ố ầ ả ắ ược tâm lý, nhu c u, đ ng c , mongầ ộ ơ

mu n c a khách hàng, có trình đ và kỹ năng giao ti p nh m phát hi n nhu c u,ố ủ ộ ế ằ ệ ầgiúp đ khách hàng, tôn tr ng và l ch s khi ph c v … Ngh thu t bán hàng thỡ ọ ị ự ụ ụ ệ ậ ể

hi n năng l c qu ng cáo s n ph m, bi t cách thúc đ y nhu c u và đ ng cệ ở ự ả ả ẩ ế ẩ ầ ộ ơmua hàng c a ngủ ười mua…

1.1.3 Vai trò ho t đ ng bán hàng ạ ộ

Đ i v i các doanh nghi p thì quá trình bán hàng có vai trò h t s c quanố ớ ệ ế ứ

tr ng Chính ho t đ ng bán hàng sẽ quy t đ nh s t n t i và phát tri n c aọ ạ ộ ế ị ự ồ ạ ể ủdoanh nghi p, cũng nh nó mà doanh nghi p t đánh giá đệ ờ ệ ự ược hàng hóa c aủmình s n xu t hay kinh doanh đả ấ ược xã h i ch p nh n m c đ nào Do v y,ộ ấ ậ ở ứ ộ ậ

ho t đ ng bán hàng v a là công vi c hàng ngày, v a là m i quan tâm c a các nhàạ ộ ừ ệ ừ ố ủkinh doanh

Vai trò c a bán hàng cá nhân còn giúp doanh nghi p có th ti p c n r tủ ệ ể ế ậ ấnhi u thông tin h u ích đ ti p t c c i t o và phát tri n s n ph m theo hề ữ ể ế ự ả ạ ể ả ẩ ướng

t t h n Thông qua vi c tố ơ ệ ương tác tr c ti p gi a nhân viên và khách hàng, cácự ế ữ

ph n h i, đóng góp và ý ki n sẽ đả ồ ế ược cung c p m t cách đáng k ấ ộ ể

Nh có ho t đ ng bán hàng mà hàng hóa đờ ạ ộ ược chuy n thành ti n t , th cể ề ệ ự

hi n vùng chu chuy n v n trong doanh nghi p và ho t đ ng chu chuy n kinh tệ ể ố ệ ạ ộ ể ếtrong xã h i, đ m b o ph c v cho các nhu c u xã h i, vi c bán hàng có vai tròộ ả ả ụ ụ ầ ộ ệquy t đ nh đ i v i vi c th c hi n các m c tiêu và gi i pháp mà doanh nghi pế ị ố ớ ệ ự ệ ụ ả ệtheo đu i thúc đ y vòng l p c a quá trình tái s n xu t, qua đó tái s n xu t và táiổ ẩ ặ ủ ả ấ ả ấ

s n xu t m r ng s c lao đ ng góp ph n th c hi n các m c tiêu c a ho t đ ngả ấ ở ộ ứ ộ ầ ự ệ ụ ủ ạ ộkinh doanh

1.1.4 Ý nghĩa ho t đ ng bán hàng ạ ộ

- Đ i v i doanh nghi p: Bán hàng là giai đo n cu i cùng c a quá trình tu nố ớ ệ ạ ố ủ ầhoàn v n kinh doanh, ho t đ ng bán hàng là đi u ki n giúp doanh nghi p t n t iố ạ ộ ề ệ ệ ồ ạ

và phát tri n Trong c ch th trể ơ ế ị ường, bán hàng là m t ngh thu t mà thông quaộ ệ ậ

đó doanh nghi p có đệ ược doanh thu t o ra l i nhu n, đi u đó th hi n s c c nhạ ợ ậ ề ể ệ ứ ạtranh c a doanh nghi p trên th trủ ệ ị ường, là c s đánh giá trình đ t ch c qu nơ ở ộ ổ ứ ả

lý, 5 hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p Lúc này doanh nghi p m i có đi uệ ả ủ ệ ệ ớ ề

ki n đ th c hi n phân ph i l i ích v t ch t gi a doanh nghi p v i ngệ ể ự ệ ố ợ ậ ấ ữ ệ ớ ười lao

đ ng, v i nhà nộ ớ ước Ho t đ ng bán hàng còn có m i quan h gi a doanh nghi pạ ộ ố ệ ữ ệ

v i ngớ ười tiêu dùng vì v y th c hi n t t khâu bán hàng là bi n pháp t t nh t choậ ự ệ ố ệ ố ấdoanh nghi p phát tri n và đ ng v ng trên th trệ ể ứ ữ ị ường

- Đ i v i n n kinh t : thì bán hàng có tác d ng đ n cung c u trên thố ớ ề ế ụ ế ầ ị

trường, là đi u ki n đ tái s n xu t xã h i, là s k t h p ch t chẽ gi a l u thôngề ệ ể ả ấ ộ ự ế ợ ặ ữ ưhàng hóa và l u thông ti n t t o s n đ nh và nâng cao đ i s ng c a ngư ề ệ ạ ự ổ ị ờ ố ủ ười lao

đ ng cũng nh s đóng góp tăng trộ ư ự ưởng vào n n kinh t Thông qua th trề ế ị ường,bán hàng góp ph n cân đ i gi a s n xu t và tiêu dùng, gi a nhu c u tiêu dùng vàầ ố ữ ả ấ ữ ầ

kh năng thanh toán, đ m b o cân đ i gi a các ngành, các lĩnh v c trong toànả ả ả ố ữ ựnghành kinh t ế

m i Đ c đi m c a hình th c bán hàng này th hi n qua ch th bán hàng chínhạ ặ ể ủ ứ ể ệ ủ ể

là các ch c a hàng bán l hay nhân viên qu y hàng và đ i tủ ử ẻ ầ ố ượng mua hàng bao

g m các cá nhân v i tinh ch t mua hàng đ th a mãn nhu c u cá nhân ho c hồ ớ ấ ể ỏ ầ ặ ộgia đình M t khác, trong hình th c bán hàng này, s lặ ứ ố ượng s n ph m m i l nả ẩ ỗ ầ

mua ít, m c đ trung thành v i nhãn hi u s n ph m th p và hành vi quy t đ nhứ ộ ớ ệ ả ẩ ấ ế ịmua hàng nhanh chóng.

- Bán buôn: Bán buôn là ho t đ ng bán hàng nói chung, thạ ộ ường nh m th aằ ỏmãn nhu c u kinh doanh hay tìm ki m l i nhu n c a khách hàng Đ c đi m c aầ ế ợ ậ ủ ặ ể ủhình th c bán hàng này th hi n qua ch th bán hàng bao g m các nhà phânứ ể ệ ủ ể ồ

ph i, các đ i lý c p 1, c p 2 và đ i tố ạ ấ ấ ố ượng mua hàng thường là các c a hàng bánủ

l , nhà buôn trung gian đ ng th i tính ch t mua hàng dùng đ bán l i ki m l iẻ ồ ờ ấ ể ạ ế ợnhu n Bên c nh đó, s lậ ạ ố ượng s n ph m m i l n mua nhi u, m c đ trung thànhả ẩ ỗ ầ ề ứ ộ

v i nhãn hi u s n ph m 8 cao và hành vi quy t đ nh mua hàng ch m - kỹ lớ ệ ả ẩ ế ị ậ ưỡngcho l n đ u và mau cho các l n sau đó.ầ ầ ầ

- Bán hàng tr c ti p: Bán hàng tr c ti p là ho t đ ng bán hàng đự ế ự ế ạ ộ ược th cự

hi n qua giao d ch tr c ti p v i khách hàng Đ c đi m c a hình th c bán hàngệ ị ự ế ớ ặ ể ủ ứnày th hi n qua ch th bán hàng là các nhân viên bán hàng, đ i tể ệ ủ ể ố ượng muahàng là các cá nhân ho c t ch c, tính ch t mua hàng dùng đ tiêu dùng cá nhânặ ổ ứ ấ ể

ho c ph c v ho t đ ng c a t ch c, tuy nhiên th a mãn nhu c u cá nhân v n làặ ụ ụ ạ ộ ủ ổ ứ ỏ ầ ẫ

ch y u Bên c nh đó, s lủ ế ạ ố ượng s n ph n m i l n mua thả ầ ỗ ầ ường ít, m c đ trungứ ộthành v i nhãn hi u không cao và hành vi quy t đ nh mua hàng nhanh chóng.ớ ệ ế ị

- Bán hàng theo h p đ ng: Bán hàng theo h p đ ng là hình th c bán hàngợ ồ ợ ồ ứ

được th c hi n qua h p đ ng ký k t gi a các bên Đ c đi m c a hình th c bánự ệ ợ ồ ế ữ ặ ể ủ ứhàng này là ch th bán hàng bao g m các t ch c và cá nhân, đ i tủ ể ồ ổ ứ ố ượng muahàng cũng v y Bên c nh đó, tinh ch t mua hàng thậ ạ ấ ường mua đ s n xu t ho cể ả ấ ặ

b n l i, s lả ạ ố ượng s n ph m m i l n mua thả ẩ ỗ ầ ường nhi u, đ ng th i m c đ trungề ồ ờ ứ ộthành v i nhãn hi u r t cao và hành vi quy t đ nh mua hàng r t ch m, thớ ệ ấ ế ị ấ ậ ưởngqua nhi u khâu.ề

- Bán hàng qua đi n tho i: Bán hàng qua đi n tho i là hình th c s d ngệ ạ ệ ạ ứ ử ụ

đi n tho i đ bán hàng Đ c đi m c a hình th c bán hàng này th hi n qua chệ ạ ể ặ ể ủ ứ ể ệ ủ

th bán hàng là các nhân viên c a các t ch c ho c cá nhân tr c ti p đ ng raể ủ ổ ứ ặ ự ế ứ

b n, đ i tả ổ ượng mua hàng cũng có th là các t ch c hay cá nhân và tính ch t muaể ổ ứ ấhàng dùng đ s n xu t, bán l i ho c tiêu dùng M t khác, s lể ả ấ ạ ặ ặ ố ượng s n ph mả ẩ

m i l n mua tùy thu c giá tr hàng hóa, m c đ trung thành v i nhân hi u th pỗ ầ ộ ị ứ ộ ớ ệ ấ

và hành vi quy t đ nh mua hàng ch m.ế ị ậ

- Bán hàng qua Internet: Bán hàng qua internet là hình th c bán hàng quaứ

m ng Thông qua qu ng cáo và báo gi trên m ng, khách hàng g i đi n tho i đ tạ ả ả ạ ọ ệ ạ ặhàng ho c đ t hàng tr c ti p trên m ng và nhà cung ng giao hàng đ n t n n iặ ặ ự ế ạ ứ ế ậ ơcho khách hàng Đ c đi m bán hàng gi ng nh bán hàng qua đi n tho i.ặ ể ố ư ệ ạ

1.2 N i dung ho t đ ng bán hàng ộ ạ ộ

1.2.1 Chu n b k ho ch bán hàng ẩ ị ế ạ

a Mô t n i dung công vi cả ộ ệ

Công tác chu n b c n đẩ ị ầ ượ ưc u tiên trong t ng th c a m t quy trình bánổ ể ủ ộhàng c a công ty C n lên m t k ho ch c th , rõ ràng, chi ti t và kỹ lủ ầ ộ ế ạ ụ ể ế ưỡng làgiai đo n đ u tiên c a quy trình bán hàng Các thông tin, n i dung c th nhạ ầ ủ ộ ụ ể ưsau:

- Xác đ nh m c tiêu rõ ràng ràng c a doanh nghi p, các thông tin đ y đ vàị ụ ủ ệ ầ ủ

n i dung c a k ho ch bán hàng t đó xác đ nh chi n lộ ủ ế ạ ừ ị ế ược chào bán

- C n chu n b các ki n th c v s n ph m, ki n th c v khách hàng,ầ ẩ ị ế ứ ề ả ẩ ế ứ ềdoanh nghi p, đ i th c nh tranh ệ ố ủ ạ

- Chu n b các kỹ năng cho b n thân nh kỹ năng tìm ki m khách hàng kĩẩ ị ả ư ếnăng quan sát, kĩ năng l ng nghe, kĩ năng đ t câu h i, kĩ năng trình bày l i ích s nắ ặ ỏ ợ ả

ph m, kỹ năng x lý ph n đ i, kỹ năng k t thúc bán hàng.ẩ ử ả ố ế

b Quy trình th c hi nự ệ

Đ có để ược m t công tác chu n b hoàn ch nh và chu đáo nh t c n th cộ ẩ ị ỉ ấ ầ ự

hi n theo quy đ nh sau:ệ ị

- V s n ph m d ch v : c n chi ti t v hình th c, n i dung và u nhề ả ẩ ị ụ ầ ế ề ứ ộ ư ược

đi m đ i v i khách hàng, quan tr ng h n đó chính là l i ích c a khách hàng.ể ố ớ ọ ơ ợ ủ

- Xác đ nh đ i tị ố ượng khách hàng ti m năng: nh n di n v đ c đi m,hànhề ậ ệ ề ặ ể

vi, tính cách,…qua th c t , m ng xã h i, b n bè và ngự ế ạ ộ ạ ười xung quanh ho c chínhặ

- Được đào t o v các kỹ năng bán hàng, tìm ki m khách hàng, đàm phán,…ạ ề ế

- Ph i đả ược cung c p đ y đ các gi y t bán hàng, ch ng t và tài li u vấ ầ ủ ấ ờ ứ ừ ệ ề

- C n có k ho ch chi ti t, đ y đ các ch tiêu c th Nhân viên bán hàngầ ế ạ ế ầ ủ ỉ ụ ể

ph i có thái đ nghiêm túc, có ki n th c chuyên môn v s n ph m, có kỹ năngả ộ ế ứ ề ả ẩbán hàng, tác phong nghiêm túc khi th c hi n công vi c.ự ệ ệ

- Đ m b o tính dân ch khi l p k ho ch: đây là lúc c n nhi u ý ki n đóngả ả ủ ậ ế ạ ầ ề ếgóp c a m i ngủ ọ ười đ có b n k ho ch hoàn ch nh Hãy ti p nh n và sàn l c ýể ả ế ạ ỉ ế ậ ọ

ki n c a m i ngế ủ ọ ười cho phù h p, tránh tình tr ng ch t p trung ý ki n vào m tợ ạ ỉ ậ ế ộ

người

d K t quế ả

- D dàng theo dõi và ki m tra ti n đ công vi c ễ ể ế ộ ệ

- T n d ng hi u qu các ngu n l c hi n cóậ ụ ệ ả ồ ự ệ

- Nâng cao được v th c nh tranh so v i đ i th ị ế ạ ớ ố ủ

- T o đ ng l c đ đ t đạ ộ ự ể ạ ược m c tiêu mong mu nụ ố

- Phát tri n b n thân theo đúng phể ả ương hướng đ raề

- T o đi u ki n cho công tác ki m tra đ t hi u qu caoạ ề ệ ể ạ ệ ả

- Th c hi n quy trình chu n b t t và chi ti t sẽ làm cho hi u qu bán hàngự ệ ẩ ị ố ế ệ ảcao h n, các nhân viên sẽ s n sàng cùng nhau ph i h p và làm vi c có t ch c.ơ ẵ ố ợ ệ ổ ứ

1.2.2 Ti p c n khách hàng ế ậ

a Mô t công vi cả ệ

Nhân viên bán hàng c n tìm hi u càng nhi u càng t t v công ty khách hàngầ ể ề ố ềtri n v ng ( h c n nh ng gì, ai tham gia quy t đ nh mua s m) và nh ng ngể ọ ọ ầ ữ ế ị ắ ữ ườimua c a mình ( các đ c đi m cá nhân, phong cách mua s m).ủ ặ ể ắ

Là m t trong nh ng kỹ thu t bán hàng nh m m c đích là bi t độ ữ ậ ằ ụ ế ược nhu c uầchính c a khách hàng và đánh giá đủ ược khách hàng Cách ti p c n khách hàng khiế ậbán hàng online ho c bán hàng tr c ti p đ u đặ ự ế ề ược xem là t i quan tr ng c aố ọ ủ

bước ti p c n khách hàng trong quy trình bán hàng chuyên nghi p, vì nó sẽ giúpế ậ ệ

b n xác đ nh phạ ị ương phápcung c p s n ph m và d ch v t t nh t G m các côngấ ả ẩ ị ụ ố ấ ồ

- Trong các cách tìm ki m khách hàng doanh nghi p thì vi c s d ng cácế ệ ệ ử ụ

m i quan h cá nhân đố ệ ượ ưc u tiên hàng đ u V i cách này, b n không c n m tầ ớ ạ ầ ấ

quá nhi u th i gian đ ti p c n khách hàng m i mà thay vào đó là t n d ng m iề ờ ể ế ậ ớ ậ ụ ốquan h b n bè, đ ng nghi p, đ i tác đã đệ ạ ồ ệ ố ược xây d ng lòng tin tự ưởng trước đó

Thông qua m ng Internet ạ

- B t c m t doanh nghi p hay m t t ch c nào đ u xây d ng riêng choấ ứ ộ ệ ộ ổ ứ ề ựmình m t Website đ gi i thi u s n ph m đ n v i khách hàng Thông qua vi cộ ể ớ ệ ả ẩ ế ớ ệtìm ki m trên Internet, sales B2B có th ti p c n đế ể ế ậ ược nh ng khách hàng làữdoanh nghi p Tuy nhiên v i cách này t l thành công là không cao ệ ớ ỉ ệ

S d ng chiêu th c PR ử ụ ứ

- PR là m t trong nh ng phộ ữ ương th c hay đứ ược các doanh nghi p s d ngệ ử ụ

đ “đánh bóng tên tu i” và t o d ng ni m tin, ch đ ng c a mình trong thể ổ ạ ự ề ỗ ứ ủ ị

trường kinh doanh đ y bi n đ ng Vi c các cá nhân, t ch c s d ng các hìnhầ ế ộ ệ ổ ứ ử ụ

th c PR khác nhau nh : qu ng cáo Facebook, tài tr , tham gia các ho t đ ng tứ ư ả ợ ạ ộ ừthi n sẽ là m t công c h tr bán hàng h u hi u thong qua vi c ti p c nệ ộ ụ ỗ ợ ữ ệ ệ ế ậkhách hàng doanh nghi p đ y ti m năng.ệ ầ ề

c Đi u ki n và yêu c u khi th c hi n công vi cề ệ ầ ự ệ ệ

Đi u ki n:ề ệ

Nhân viên bán hàng c n tìm hi u đ y đ thông tin v đ i tầ ể ầ ủ ề ố ượng, đ ra m cề ụtiêu c a cu c trao đ i và thuy t ph c khách hàng Nh t thi t ph i có chi n lủ ộ ổ ế ụ ấ ế ả ế ược

đ ti p c n đ i v i t ng khách hàng c th d a trên đ c đi m tính cách và nhuể ế ậ ố ớ ừ ụ ể ự ặ ể

c u ch y u c a h M t nhân viên bán hàng xu t s c là ngầ ủ ế ủ ọ ộ ấ ắ ười bán s n ph mả ẩ

Giúp quy trình bán hàng c a b n tr nên d dàng h n khi th c hi n.ủ ạ ở ễ ơ ự ệ

Xác đ nh đị ược khu v c các đ i tự ố ượng có kh năng mua hàng và s n sang chiả ẵ

tr cho s n ph m.ả ả ẩ

1.2.3 Gi i thi u s n ph m ớ ệ ả ẩ

a Mô t n i dung công vi cả ộ ệ

Trình bày nh ng công d ng, đ c tính phù h p c a s n ph m v i kháchữ ụ ặ ợ ủ ả ẩ ớhàng nh m bằ ước đ u thuy t ph c khách hàng s d ng s n ph m ho c d ch vầ ế ụ ử ụ ả ẩ ặ ị ụ

mà doanh nghi p cung c p Gi i thi u s n ph m đúng cách là ph i cung c pệ ấ ớ ệ ả ẩ ả ấ

được nh ng giá tr mà khách hàng c n đ n, hữ ị ầ ế ướng người mua hàng theo trình tự( chú ý s n ph m, quan tâm, mong mu n và quy t đ nh mua) Nhân viên bánả ẩ ố ế ịhàng c n ph i gi i quy t các khúc m c h p tình, h p lý, c n ph i thuy t ph cầ ả ả ế ắ ợ ợ ầ ả ế ụ

đ khi n khách hàng c m th y s n ph m sẽ đáp ng h v i l i ích l n h n soể ế ả ấ ả ẩ ứ ọ ớ ợ ớ ơ

v i chi phí h b ra.ớ ọ ỏ

b Quy trình th c hi nự ệ

B ướ c 1: Phân khúc khách hàng ti m năng ề

Trước khi gi i thi u s n ph m, doanh nghi p ph i xác đ nh đúng kháchớ ệ ả ẩ ệ ả ịhàng ti m năng c a mình H là nh ng ngề ủ ọ ữ ười có nhu c u và đ kh năng muaầ ủ ả

s n ph m mà doanh nghi p b n cung c p Bả ẩ ệ ạ ấ ước này giúp doanh nghi p thoátệ

kh i s m h , mông lung không bi t khách hàng c a mình là ai ỏ ự ơ ồ ế ủ

N u không phân khúc khách hàng, doanh nghi p sẽ t n ti n "oan" cho cácế ệ ố ềchi n lế ược ti p c n sai đ i tế ậ ố ượng Vì v y, bậ ước đ u tiên doanh nghi p c n làm làầ ệ ầkhoanh vùng đ i tố ượng khách hàng và t p trung gi i thi u s n ph m đ n h ậ ớ ệ ả ẩ ế ọ

B ướ c 2: Xây d ng k ch b n gi i thi u s n ph m ự ị ả ớ ệ ả ẩ

Đây là bước c n thi t giúp b n t tin h n khi giao ti p v i khách hàng.ầ ế ạ ự ơ ế ớKhông nh ng th , khi chu n b trữ ế ẩ ị ước k ch b n, b n sẽ h n ch tình tr ng t v nị ả ạ ạ ế ạ ư ấthi u thông tin và có th t tin gi i thi u s n ph m m t cách đ y đ nh t đ nế ể ự ớ ệ ả ẩ ộ ầ ủ ấ ếkhách hàng Đi u này giúp b n tr nên chuyên nghi p và uy tín h n ề ạ ở ệ ơ

B ướ c 3: Đ t tr ng tâm vào l i ích s n ph m ặ ọ ợ ả ẩ

Khi gi i thi u s n ph m, nhi u doanh nghi p quá t p trung vào tính năngớ ệ ả ẩ ề ệ ậ

s n ph m mà không “đào sâu" ph n l i ích Đây chính là sai ph m thả ẩ ầ ợ ạ ường g pặ

đ i v i các doanh nghi p Trên th c t , đi u khách hàng quan tâm là l i ích vàố ớ ệ ự ế ề ợgiá tr mà s n ph m mang l i cho h Th nên, b n có th d a trên trên các tínhị ả ẩ ạ ọ ế ạ ể ựnăng và công d ng nh m t “đòn b y” đ làm n i b t giá tr c a s n ph m.ụ ư ộ ẩ ể ổ ậ ị ủ ả ẩ

B ướ c 4: T o ra t ạ ươ ng tác v i khách hàng ớ

Đ quá trình gi i thi u s n ph m không tr nên nhàm chán, b n có th t oể ớ ệ ả ẩ ở ạ ể ạkhông khí vui v v i khách hàng Vi c liên t c “thuy t trình" v s n ph m dẻ ớ ệ ụ ế ề ả ẩ ễkhi n khách hàng c m th y khó ch u, vì h nghĩ r ng mình đang b ép ph i muaế ả ấ ị ọ ằ ị ảhàng Vì v y, b n hãy bi n bu i gi i thi u s n ph m khô khan thành cu c tròậ ạ ế ổ ớ ệ ả ẩ ộchuy n vui v , tho i mái B n có th đ t ra m t vài câu h i m đan xen v i vi cệ ẻ ả ạ ể ặ ộ ỏ ở ớ ệ

t v n đ tăng tư ấ ể ương tác v i khách hàng Đi u này sẽ khi n khách hàng c mớ ề ế ả

th y d ch u và quy t đ nh mua s n ph m d dàng h n ấ ễ ị ế ị ả ẩ ễ ơ

B ướ c 5: Cho khách hàng tr i nghi m th s n ph m ả ệ ử ả ẩ

"Trăm nghe không b ng m t th ” L i gi i thi u, chào hàng c a b n có nằ ộ ử ờ ớ ệ ủ ạ ấ

tượng và h p d n đ n đâu cũng không b ng m t l n tr i nghi m th c t Vì v y,ấ ẫ ế ằ ộ ầ ả ệ ự ế ậ

đ chinh ph c khách hàng toàn di n, b n hãy cho h dùng th s n ph m N uể ụ ệ ạ ọ ử ả ẩ ế

s n ph m c a b n ch t lả ẩ ủ ạ ấ ượng, đúng v i l i gi i thi u, khách hàng sẽ không ng nớ ờ ớ ệ ầ

ng i chi ti n và “rạ ề ước” s n ph m c a b n v nhà Ngoài ra, b n có th t ngả ẩ ủ ạ ề ạ ể ặkhách hàng voucher ho c phi u gi m giá cho l n mua hàng đ u tiên đ kíchặ ế ả ầ ầ ểthích nhu c u mua s m c a h ầ ắ ủ ọ

c Đi u ki n và yêu c u khi th c hi n công vi cề ệ ầ ự ệ ệ

- Giúp doanh nghi p đ nh v đệ ị ị ược v trí c a mình trong m t khách hàng.ị ủ ắ

- Trang b đị ược nh ng kỹ năng c n thi t trong quá trình bán hàng t đóữ ầ ế ừtích lũy kinh nghi m cho b n thân cũng nh là doanh nghi p.ệ ả ư ệ

1.2.4 Thuy t ph c khách hàng/ gi i quy t th c m c ế ụ ả ế ắ ắ

a Mô t n i dung công vi cả ộ ệ

Sau khi cung c p các thông tin đ y đ đ khách hàng hi u bi t t ng quanấ ầ ủ ể ể ế ổ

v s n ph m và nh n đề ả ẩ ậ ược s ph n h i t khách hàng thì vi c b n c n làm ự ả ồ ừ ệ ạ ầ ở

bước ti p theo nh sau:ế ư

- Thu th p các thông tin c b n v khách hàng ậ ơ ả ề

- Đ c m c tiêu mang tính kh thiặ ụ ả

- Quan sát tình hu ngố

- Đ a ra các d n ch ng tình hu ng c thư ẫ ứ ố ụ ể

- Trình bày gi i pháp hi u quả ệ ả

b Quy trình th c hi nự ệ

Thu th p thông tin c b n v khách hàng ậ ơ ả ề : trước bu i g p g , b n nên thuổ ặ ỡ ạ

th p thông tin v đ i tác Vi c thu th p thông tin có th qua t g p, catalogue,ậ ề ố ệ ậ ể ờ ấ

g i đi n tho i, v v đ bi t đọ ệ ạ ể ế ược h là ai và h mu n gì Sau đó, b n l p m tọ ọ ố ạ ậ ộdanh m c nh ng bi n pháp, đ ngh đ ch ng minh s n ph m ho c d ch v c aụ ữ ệ ề ị ể ứ ả ẩ ặ ị ụ ủ

b n đáp ng t t cho đ i tác ạ ứ ố ố

Đ t m c tiêu mang tính kh thi: ặ ụ ả b n c n đ a ra nh ng m c tiêu c th c aạ ầ ư ữ ụ ụ ể ủ

t ng bừ ước đàm phán, làm sao đ đ i tác ti n d n đ n quy t đ nh mua hàng ho cể ố ế ầ ế ế ị ặ

d ch v c a b n Ví d đ i v i d ch v t v n thì m c tiêu đ u tiên là h n đị ụ ủ ạ ụ ố ớ ị ụ ư ấ ụ ầ ẹ ược

g p đ trình bày đ xu t th c hi n d ch v c a b n N u là máy móc, trang thi tặ ể ề ấ ự ệ ị ụ ủ ạ ế ế

b thì m c tiêu là c h i đị ụ ơ ộ ược trình di n, gi i thi u nh ng tính năng, l i ích c aễ ớ ệ ữ ợ ủ

Đ a ra gi i pháp hi u qu ư ả ệ ả: Nhi m v c a b n là ph i làm cho khách hàngệ ụ ủ ạ ảtin tưởng vào s n ph m, d ch v c a b n cũng nh nh ng gì b n đã cam k t K tả ẩ ị ụ ủ ạ ư ữ ạ ế ếthúc cu c giao d ch, b n nên tóm t t l i nh ng yêu c u và gi i pháp th c hi n,ộ ị ạ ắ ạ ữ ầ ả ự ệ

s n sàng tr l i b t kỳ câu h i nào c a đ i tác đ làm v ng ch c thêm quy tẵ ả ờ ấ ỏ ủ ố ể ữ ắ ế

đ nh c a hị ủ ọ.

c Đi u ki n và yêu c u th c hi n công vi cề ệ ầ ự ệ ệ

Đi u ki n:ề ệ

- Gi i quy t đả ế ược các v n đ nhanh chóng hi u qu , thái đ tích c c sẽ tácấ ề ể ả ộ ự

đ ng m nh mẽ đ n khách hàng trong qua trình giao ti p.ộ ạ ế ế

- Không gi u di m v s n ph m và không phóng đ i nói l s th t trongấ ế ề ả ẩ ạ ố ự ậquá trình t v n gây nh hư ấ ả ưởng tr c ti p đ n s n ph m c a doanh nghi p.ự ế ế ả ẩ ủ ệ

- Kĩ năng đ t câu h i ch t sale đ thăm dò đặ ỏ ố ể ược nhu c u c a khách hàngầ ủ

t đó t p trung vào vi c phát tri n nh ng mong mu n và t p trung vào vi c ch từ ậ ệ ể ữ ố ậ ệ ốsale v i khách hàngớ .

Yêu c u:ầ

- Trong quá trình gi i quy t th c m c, b n ph i làm t t c m i th khi nả ế ắ ắ ạ ả ấ ả ọ ứ ế

h c m th y là s n ph m c a b n sẽ đáp ng đọ ả ấ ả ẩ ủ ạ ứ ược nhu c u và l i ích c a h ầ ợ ủ ọ

- Tác phong nghiêm ch nh, gi ng nói d nghe, không dùng t khóa trongỉ ọ ễ ừquá trình giao ti p.ế

d K t quế ả

Thuy t ph c khách hàng và gi i quy t đế ụ ả ế ược các th c m c mà khách hàngắ ắ

g p ph i sẽ giúp b n hi u đặ ả ạ ể ược tâm lý, nhu c u, s thích c a khách hàng T đó,ầ ở ủ ừ

sẽ đi sâu vào tr ng tâm c a s n ph m gi i quy t đọ ủ ả ẩ ả ế ược khó khăn m i khi ra s nỗ ả

ph m m i.ẩ ớ

1.2.5 K t thúc bán hàng ế

a Mô t n i dung công vi cả ộ ệ

Tr i qua m t quá trình ti p c n khách hàng và chào hàng, gi i thích vả ộ ế ậ ả ượtqua nh ng ph n đ i c a khách hàng Lúc này b n và khách hàng đã đi đ n th ngữ ả ố ủ ạ ế ố

nh t đ n hàng ho c ký h p đ ng, lúc này b n sẽ đi đ n k t thúc bán hàng.ấ ơ ặ ợ ồ ạ ế ế

b Quy trình th c hi nự ệ

Bước 1: Nh n di n th i đi m k t thúc bán hàng Nhân viên bán hàng c nậ ệ ờ ể ế ầluôn gi t nh táo, không đữ ỉ ược b qua b t c câu h i nào, c ch nào c a kháchỏ ấ ứ ỏ ử ỉ ủhàng C n l u ý và n m b t nh ng tín hi u cho th y nhu c u mua hàng c a hầ ư ắ ắ ữ ệ ấ ầ ủ ọ

K t thúc bán hàng là bế ước cu i cùng c a quá trình giao d ch, đ t đố ủ ị ạ ược k tế

qu mong mu n v s n ph m, bán đả ố ề ả ẩ ược s n ph m đ n tay khách hàng.ả ẩ ế

Đ a ra các s n ph m thay th ngay l p t c sao cho phù h p v i nhu c uư ả ẩ ế ậ ứ ợ ớ ầ

c a h ủ ọ

1.2.6 Chăm sóc khách hàng sau mua

a Mô t n i dung công vi cả ộ ệ

Ho t đ ng này đạ ộ ược di n ra sau khi khách hàng đã mua hàng hay s d ngễ ử ụ

nh ng d ch v c a doanh nghi p v i m c đích là đ m b o s hài lòng c a kháchữ ị ụ ủ ệ ớ ụ ả ả ự ủhàng đ n cu i cùng, gi chân khách hàng và tăng kh năng mua l i c a kháchế ố ữ ả ạ ủhàng Dù b n đã hoàn thành đ n đ t hàng nh ng bạ ơ ặ ư ở ước này b n không th bạ ể ỏqua vì nó vô cùng c n thi t và các công vi c c n làm nh sau:ầ ế ệ ầ ư

- G i đi n đ n khách hàng sau khi mua s n ph m có c m th y hài lòng hayọ ệ ế ả ẩ ả ấ

s tin tự ưởng vào phong cách làm vi c chuyên nghi p và đ y trách nhi m b n.ệ ệ ầ ệ ở ạĐây cũng là cách giúp b n duy trì m i quan h t t đ p và b n ch t v i kháchạ ố ệ ố ẹ ề ặ ớhàng c a mình Ngay trong quá trình chăm sóc khách hàng, hãy trao đ i thông tinủ ổ

v i khách hàng nh : s đi n tho i, email, đ a ch hay b t kỳ thông tin gì có thớ ư ố ệ ạ ị ỉ ấ ểgiúp ích cho b n sau này.ạ

Cung c p s h tr khi c n thi t ấ ự ỗ ợ ầ ế

Không ch h i thăm liên l c xã giao, đi u khách hàng quan tâm khi g p v nỉ ỏ ạ ề ặ ấ

đ chính là hề ướng gi i quy t t phía doanh nghi p Trong quá trình liên l c, n uả ế ừ ệ ạ ếkhách hàng g p v n đ v i s n ph m, hãy giúp h bình tĩnh đ ng th i đ a raặ ấ ề ớ ả ẩ ọ ồ ờ ư

hướng gi i quy t nhanh nh t N u v n đ là phía doanh nghi p b n, hãy đi uả ế ấ ế ấ ề ở ệ ạ ề

đ ng b ph n liên quan đ gi i quy t v n đ m t cách tri t đ nh t N u v nộ ộ ậ ể ả ế ấ ề ộ ệ ể ấ ế ấ

đ x y ra t phía khách hàng, hãy hề ả ừ ướng d n h t i tr s c a công ty đ gi iẫ ọ ớ ụ ở ủ ể ảquy t ho c trong trế ặ ường h p đ n gi n có th hợ ơ ả ể ướng d n h t gi i quy t tr cẫ ọ ự ả ế ụ

Chính vì v y, khi phát hi n s n ph m b h ng trong quá trình v n chuy nậ ệ ả ẩ ị ỏ ậ ểhàng hóa t i kho và ch a đem ra bán, doanh nghi p c n nhanh chóng thu h i vàớ ư ệ ầ ồchuy n t i b ph n s n xu t, tránh vi c hàng hóa vô tình có th t i tay kháchể ớ ộ ậ ả ấ ệ ể ớhàng N u s n ph m h h ng t i tay khách hàng và nh n đế ả ẩ ư ỏ ớ ậ ược ph n h i tả ồ ừkhách hàng c n đ i ngay l p t c cho h và xin l i v s s xu t c a doanhầ ổ ậ ứ ọ ỗ ề ự ơ ấ ủnghi p ệ

L y ý ki n ph n h i c a khách hàng v s n ph m và d ch v ấ ế ả ồ ủ ề ả ẩ ị ụ

Đây được xem là bước quan tr ng tuy nhiên l i b nhi u doanh nghi p bọ ạ ị ề ệ ỏqua Ý ki n ph n h i c a khách hàng là c s d li u quan tr ng giúp doanhế ả ồ ủ ơ ở ữ ệ ọnghi p theo dõi m c đ hài lòng cũng nh nh ng góp ý đ n t nguy n v ng,ệ ứ ộ ư ữ ế ừ ệ ọmong mu n c a khách hàng t đó có th hoàn thi n ch t lố ủ ừ ể ệ ấ ượng s n ph m, d chả ẩ ị

v m t cách hoàn h o Sau khi bán hàng, thu th p thông tin liên l c c a kháchụ ộ ả ậ ạ ủhàng, b n có th ti n hành g i email trong đó đính kèm phi u đánh giá ch tạ ể ế ử ế ấ

lượng d ch v đ khách hàng đánh giá d ch v c a b n Đây là ho t đ ng mà r tị ụ ể ị ụ ủ ạ ạ ộ ấnhi u doanh nghi p hi n nay áp d ng vào quy trình chăm sóc khách hàng sauề ệ ệ ụbán hàng c a mình và đ t đủ ạ ược k t qu t t ế ả ố

Chính sách u đãi cho khách hàng lâu năm ư

Cu i cùng, chính sách u đãi cho khách hàng lâu năm chính là quà t ng đ cố ư ặ ặ

bi t dành cho nh ng khách hàng trung thành c a doanh nghi p Đi u này giúpệ ữ ủ ệ ề

b n t o nên đi m khác bi t vạ ạ ể ệ ượt tr i so v i các đ i th c nh tranh khác Kháchộ ớ ố ủ ạhàng sẽ luôn c m th y h đả ấ ọ ược đượ ưc u tiên và tôn tr ng Doanh nghi p có thọ ệ ể

t o th , tài kho n VIP, các u đãi v i chi t kh u l n, t ng quà nhân d p đ cạ ẻ ả ư ớ ế ấ ớ ặ ị ặ

bi t, cho các khách hàng lâu năm c a mình Nhi u doanh nghi p trên th gi iệ ủ ề ệ ế ớcũng nh Vi t Nam đã và đang áp d ng chính sách này cho nh ng khách hàngư ệ ụ ữthân thi t c a mình.ế ủ

c Đi u ki n và yêu c u th c hi n công vi cề ệ ầ ự ệ ệ

Đi u ki n:ề ệ

- Th hi n để ệ ược lòng bi t n sau khi khách hàng mua s n ph m.ế ơ ả ẩ

- Luôn h tr khách hàng nhi t tình đ gi i quy t r c r i.ỗ ợ ệ ể ả ế ắ ố

d K t quế ả

Th c hi n t t vi c chăm sóc khách hàng sẽ giúp b n có đự ệ ố ệ ạ ược lòng tin c aủkhách hàng và s uy tín c a công ty duy trì đự ủ ược m i quan h Bênh c nh đó, cácố ệ ạkhách hàng sau khi giao d ch thành công sẽ tr thành nh ng kênh qu ng bá tìmị ở ữ ảnăng, ti t ki m đế ệ ược chi phí và hi u qu h n.ệ ả ơ

CH ƯƠ NG II TH C TR NG CÔNG TÁC HO T Đ NG BÁN HÀNG T I Ự Ạ Ạ Ộ Ạ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-ĐÀ N NG Ẵ

2.1 T ng quan v Trung tâm kinh doanh VNPT-Đà N ng ổ ề ẵ

2.1.1 Thông tin chung

a Gi i thi u v công ty ớ ệ ề

- Tên công ty: Trung tâm kinh doanh VNPT-Đà N ngẵ

- Tên giao d ch: Ph H i Bakeryị ố ộ

- Giám đ c: Đ Huy Hoàngố ỗ

- Đ a ch : 198 Phù Đ ng, Phị ỉ ổ ường Hoà Xuân, Qu n C m L , Thành ph Đàậ ẩ ệ ố

Trung tâm kinh doanh VNPT-Đà N ng ti n thân là công ty TNHH Dinhẵ ề

Dưỡng Đ u Nành đậ ược thành l p năm 2011 Thậ ương hi u Dinh Dệ ưỡng Đ u Nànhậchính th c có m t trên th trứ ặ ị ường v i kh i đi m là kinh doanh hai s n ph m s aớ ở ể ả ẩ ữ

đ u nành và bánh tiêu chuyên cung c p cho trậ ấ ường h c và các khách hàng mua điọbán l i.ạ

Giai đo n 2012-2013, doanh nghi p đã không ng ng phát tri n và b t k pạ ệ ừ ể ắ ị

xu hướng phát tri n kinh t c a xã h i Theo nhu c u ngày càng tăng c a kháchể ế ủ ộ ầ ủhàng công ty đã m r ng thêm các s n ph m khác đa d ng và phong phú h n,ở ộ ả ẩ ạ ơ

ch bi n b ng các nguyên li u t các lo i h t dinh dế ế ằ ệ ừ ạ ạ ưỡng và m t s lo i bánhộ ố ạ

mì, bánh ng t Sau m t th i gian ho t đ ng công ty đã đ i tên thành Trung tâmọ ộ ờ ạ ộ ổkinh doanh VNPT-Đà N ng Nh vào s n l c và c g ng không ng ng ngh c aẵ ờ ự ỗ ự ố ắ ừ ỉ ủ

đ i ngũ nhân viên và ban lãnh đ o c a công ty, Ph H i đã liên t c phát tri n vàộ ạ ủ ố ộ ụ ể

được s ch p nh n c a khách hàng bên c nh đó r t nhi u đ i tác đã có nhi u ýự ấ ậ ủ ạ ấ ề ố ề

ki n đánh giá t t v công ty Trong giai đo n này công đã ký h p đ ng và cungế ố ề ạ ợ ồ

c p các s n ph m c a mình cho h n 20 trấ ả ẩ ủ ơ ường h c Ti u h c & M m non t iọ ể ọ ầ ạthành ph Đà N ng.ố ẵ

Giai đo n 2014 -2019, th i đi m này nhu c u v các m t hàng l nh nh s aạ ờ ể ầ ề ặ ạ ư ữchua, bánh flan, rau câu, bánh mousse, chi m u th nhi u nên công ty đã mế ư ế ề ở

r ng thêm và cung c p s n ph m phù h p v i mùa hè n ng nóng Đà N ng độ ấ ả ẩ ợ ớ ắ ở ẵ ể

ph c v cho các trụ ụ ường h c và các khách đ t ti c Th i đi m này công ty đã kýọ ặ ệ ờ ể

k t h p đ ng và cung c p s n ph m cho h n 50 trế ợ ồ ấ ả ẩ ơ ường h c các ngày trong tu n.ọ ầGiai đo n 2020, đây là th i đi m r t khó khăn vì do nh hạ ờ ể ấ ả ưởng d ch b nhị ệCovid-19 Các trường h c và các công ty đ u đóng c a cách ly, th i gian đ u côngọ ề ử ờ ầ

ty loay hoay không có hướng gi i quy t và quy t đ nh đóng c a ng ng cung c pả ế ế ị ử ừ ấcác d ch v Nh ng trong th i gian d ch b nh công ty đã chuy n hị ụ ư ờ ị ệ ể ướng t cungừ

c p d ch v cho trấ ị ụ ường h c thì chuy n sang bán nh l , m c đích cung c p cácọ ể ỏ ẻ ụ ấ

lo i bánh mì và s a đ n v i các khách hàng khu v c lân c n M c dù, d ch b nhạ ữ ế ớ ở ự ậ ặ ị ệkéo dài nh ng vì s c g ng và n l c c a mình công ty đã g t hái đư ự ố ắ ỗ ự ủ ặ ược thành

qu t t trong mùa d ch.ả ố ị

Giai đo n 2021 đ n nay, sau khi h t d ch các trạ ế ế ị ường h c và công ty b t đ uọ ắ ầ

đi vào ho t đ ng tr l i Công ty cũng ph c h i l i các d ch v , song đó công tyạ ộ ở ạ ụ ồ ạ ị ụcũng m r ng thêm các s n ph m v ch và các lo i bánh đ đáp ng đở ộ ả ẩ ề ả ạ ể ứ ược cácnhu c u c a các trầ ủ ường h c và các khách hàng s - l ọ ỉ ẻ

c Lĩnh v c ho t đ ng kinh doanh ự ạ ộ

Ho t đ ng kinh doanh chính c a công ty bao g m ch bi n, s n xu t vàạ ộ ủ ồ ế ế ả ấmua bán các lo i s a h t nh s a b p, s a đ u nành, s a đ u ph ng, s a chua,ạ ữ ạ ư ữ ắ ữ ậ ữ ậ ụ ữcác s n ph m t s a Các lo i bánh mì, bánh ng t dinh dả ẩ ừ ữ ạ ọ ưỡng,

Dưới đây là m t s ngành ngh kinh doanh c a công ty:ộ ố ề ủ

5 Bán l đ u ng trong các c a hàng chuyên doanhẻ ồ ố ử 4723

6 Bán l s n ph m thu c lá, thu c lào trong các c a hàng chuyênẻ ả ẩ ố ố ử

Hình 2.1 C c u t ch c c a công tyơ ấ ổ ứ ủ

a Ch c năng và nhi m v c a t ng b ph n: ứ ệ ụ ủ ừ ộ ậ

- Giám đ c: Là ngố ười gi v trí cao nh t trong b máy qu n lý c a công ty,ữ ị ấ ộ ả ủ

có trách nhi m ch đ o chung v m i ho t đ ng c a công ty, là ngệ ỉ ạ ề ọ ạ ộ ủ ười ch u tráchịnhi m trệ ước pháp lu t Phê duy t công văn, h p đ ng kinh t và ch u tráchậ ệ ợ ồ ế ịnhi m trệ ước các công văn đã kí Có quy n s p x p l i nhân s , có quy n k lu tề ắ ế ạ ự ề ỉ ậhay khen thưởng nhân viên trong công ty

- Phòng hành chính: Là b ph n không th thi u trong b t c công ty nào.ộ ậ ể ế ấ ứ

Đ m nh n toàn b các công vi c liên quan đ n quy trình, th t c hành chính,ả ậ ộ ệ ế ủ ụ

qu n lý và giám sát công vi c c a nhân viên trong công ty, và t v n pháp lý choả ệ ủ ư ấban giám đ c khi c n.ố ầ

- Phòng tài chính k toán: Ghi chép ph n ánh các s li u, t p trung s li uế ả ố ệ ậ ố ệ

và tài li u tham m u cho c p trên Phân tích tình hình tài chính L p k ho ch,ệ ư ấ ậ ế ạnghiên c u v n kinh doanh, xây d ng quy ch qu n lí bán hàng, m c công n ,ứ ố ự ế ả ứ ợ

ki m soát ch t chẽ ho t đ ng k toán, thu h i công n đúng h n, x lí cácể ặ ạ ộ ế ồ ợ ạ ử

trường h p tr n ch m.ợ ả ợ ậ

- Phòng kỹ thu t: Tham m u cho t ng giám đ c công ty trong công tácậ ư ổ ố

qu n lý, đ m b o ch t lả ả ả ấ ượng máy móc thi t b , ch t lế ị ấ ượng s n ph m cũng nhả ẩ ư

l i nhu n, xây d ng và duy trì m i quan h v i khách hàng.ợ ậ ự ố ệ ớ

- Phòng s n xu t kinh doanh: Gi ti n đ s n xu t luôn n đ nh, s lả ấ ữ ế ộ ả ấ ổ ị ố ượng

và ch t lấ ượng s n ph m theo đúng k ho ch giám sát các khâu nh mua nguyên ả ẩ ế ạ ư

v t li u giao hàng, ti p nh n đ n hàng….ậ ệ ế ậ ơ

- Phòng quan h khách hàng: Có trách nhi m đ a doanh nghi p đ n g n ệ ệ ư ệ ế ầ

h n v i khách hàng, tìm hi u, n m b t t t h n hành vi, tâm lý mua hàng c a h ơ ớ ể ắ ắ ố ơ ủ ọ

đ 2 bên có th chuy n giao giá tr l n nhau l n h n.ể ể ể ị ẫ ớ ơ

- Phòng kinh doanh phân ph i: Xây d ng các chính sách h tr , xúc ti n thố ự ỗ ợ ế ị

trường và bán hàng qua các kênh phân ph i Tri n khai công tác chăm sóc, ố ể

nghiên c u th trứ ị ường d i v i đ i lý thu c kênh phân ph i.ố ớ ạ ộ ố

b Ch c năng và nhi m v c a công ty ứ ệ ụ ủ

a Ch c năngứ

Trung tâm kinh doanh VNPT-Đà N ng th c hi n ch c năng s n xu t kinhẵ ự ệ ứ ả ấdoanh các lo i th c ph m ch bi n s n nh bánh mì m n, bánh mì ng t, bánhạ ự ẩ ế ế ẵ ư ặ ọbao, các lo i s a h t,… cho các trạ ữ ạ ường h c, c a hàng bán bánh mì và các c sọ ử ơ ởphân ph i trung gian trong khu v c thành ph Đà N ngố ự ố ẵ

b Nhi m vệ ụ

- Xây d ng và tri n khai nghiên c u kh năng s n xu t, kh năng thâmự ể ứ ả ả ấ ả

nh p th trậ ị ường m i đ có k ho ch s n xu t kinh doanh hi u qu ớ ể ế ạ ả ấ ệ ả

- Ho t đ ng theo đúng ngành ngh đã đăng ký, th c hi n nghĩa v n pạ ộ ề ự ệ ụ ộthu cho Nhà nế ước theo đúng quy đ nh c a pháp lu t.ị ủ ậ

- Gi i quy t công ăn vi c làm cho ngả ế ệ ười lao đ ng, đ m b o đ i s ng choộ ả ả ờ ốnhân viên trong công ty, góp ph n thúc đ y phát tri n kinh t ầ ẩ ể ế

- Th c hi n và ch p hành t t các ch đ b o hi m, v sinh an toàn laoự ệ ấ ố ế ộ ả ể ệ

đ ng cho cán b nhân viên trong công ty.ộ ộ

- Th c hi n t t công tác an toàn v sinh th c ph m, phòng cháy ch a cháy,ự ệ ố ệ ự ẩ ữcông tác b o v môi trả ệ ường sinh thái

2.1.3 Đ c đi m môi tr ặ ể ườ ng kinh doanh

a Đ c đi m s n ph mặ ể ả ẩ

Các s n ph m r t đa d ng và nhi u m u mã đả ẩ ấ ạ ề ẫ ược c p nh t h ng tu n đ ậ ậ ằ ầ ể

ph c v nhu c u c a ngụ ụ ầ ủ ười tiêu dùng

Nh ng s n ph m sẽ đữ ả ẩ ược s n xu t m i h ng ngày và phân ph i đ n các ả ấ ớ ằ ố ế

trường h c theo th i gian yêu c u u đi m n i b t c a các th c ph m công tyọ ờ ầ Ư ể ổ ậ ủ ự ẩ ở

là luôn làm m i m i ngày, nói “không v i hàng cũ” và luôn đ m b o an toàn v ớ ỗ ớ ả ả ệsinh th c ph m.ự ẩ

Dưới đây là m t s s n ph m mà h ng ngày công ty đ u s n xu t và phân ộ ố ả ẩ ằ ề ả ấ

ph i đ n các trố ế ường h c:ọ

STT Tên sản phẩm

BÁNH GATO DỪA BÁNH DỪA LƯỚI BÁNH NHO CUỘN BÁNH LAN CUỐN 2 MÀU BÁNH LAN CUỐN CHÀ BÔNG BÁNH MỲ DỪA

BÁNH SUKEM BÁNH TIÊU BÁNH PAPAROTI BÁNH MEXICO THỊT BÁNH BAO

BÁNH TRỨNG CÚT BÁNH HÀNH TÍT BÁNH HÀNH CUỐN BÁNH CHÀ BÔNG BÁNH XÚC XÍCH MÈ BÁNH XÚC XÍCH BÔNG LÚA SỮA ĐẬU NÀNH

SỮA ĐẬU XANH SỮA ĐẬU PHỤNG SỮA BẮP

KEM FLAN SỮA CHUA ĐÔNG SƯƠNG NHÓM SỮA

c a Công ty T nh ng năm trủ ừ ữ ước d ch, vi c t ch c các b a ăn t i trị ệ ổ ứ ữ ạ ường h c đãọ

được ph bi n, chính vì v y Công ty đã n m b t c h i đ phát tri n và đ a s nổ ế ậ ắ ắ ơ ộ ể ể ư ả

ph m c a Công ty đ n v i ngẩ ủ ế ớ ười tiêu dùng

c Đ c đi m khách hàngặ ể

- Khách hàng c a công ty đủ ược phân lo i theo nhi u tiêu th c khác nhau cóạ ề ứ

th phân lo i theo tiêu th c đ i tể ạ ứ ố ượng khách hàng, theo lo i hình s n ph m, theoạ ả ẩ

- Khách hàng là y u t quan tr ng là nhân t chính kh i ngu n cho m iế ố ọ ố ở ồ ọ

ho t đ ng, chính sách hay cam k t c a công ty Chính vì v y công ty c n nghiênạ ộ ế ủ ậ ầ

V i s n ph m chính là các lo i bánh và s a h t, thì hi n nay có r t nhi uớ ả ẩ ạ ữ ạ ệ ấ ềCông ty kinh doanh th c ph m ch bi n s n v i quy mô m i, v sinh an toànự ẩ ế ế ẵ ớ ớ ệ

th c ph m cao, và có quá trình ki m tra nghiêm ng t và nh ng thự ẩ ể ặ ữ ương hi u n iệ ổ

ti ng đã đế ược các công ty này xây d ng khá lâu nh : Công ty TNHH Đ ng Ti n;ự ư ồ ế

Ba H ng Bakery; CN Công Ty TNHH MTV K o Á Châu,… đây là thách th c đ i v iư ẹ ứ ố ớCông ty đ s n ph m c a Công ty có ch đ ng v ng trong tâm lý c a khách hàngể ả ẩ ủ ỗ ứ ữ ủtrong tình hình hi n nay.ệ