Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước của công ty cổ phần điện nước an giang

Hồ Chí Minh, tháng 8/2023LUẬN VĂN THẠC SĨ QUÁCH BÌNH LONG SKC008350 Trang 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ HỌC VIÊN: QUÁCH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh, tháng 8/2023

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUÁCH BÌNH LONG

SKC008350

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN NƯỚC AN GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ HỌC VIÊN: QUÁCH BÌNH LONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN NƯỚC AN GIANG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN THẠNH VƯỢNG

Tp Hồ Chí Minh, tháng 8/2023

i

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI

ii

iii

iv

v

vi

vii

viii

ix

x

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi

Các số liệu, các kết quả nêu trong luận văn là trung thực, rõ nguồn gốc, chưa

có người sử dụng và công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 8 năm 2023

Người viết

Quách Bình Long

xi

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới Cán bộ hướng dẫn khoa học - T.S Nguyễn Thạnh Vượng đã tận tình hướng dẫn và cho tôi những ý kiến định hướng quý báu giúp tôi thực hiện hoàn thành Luận văn

Tôi gửi lời cảm ơn tới các thầy giáo, cô giáo trong phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu, bổ ích

để tôi áp dụng trong thực tiễn cũng như trong quá trình hoàn thiện Luận văn

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo Công ty Cổ phần Điện nước An Giang

đã tạo điều kiện cho tôi được đi học để nâng cao trình độ, kiến thức động viên khích lệ và cung cấp cho tôi những số liệu quý báu để hoàn thiện Luận văn này Tôi xin gửi lời biết ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên và ủng hộ trong suốt quá trình học tập vừa qua

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 8 năm 2023

Người viết

Quách Bình Long

xii

TÓM TẮT

Nước là nguồn cội của sự sống, ở đâu có nước thì ở đó có sự sống Nước sạch là một loại sản phẩm thiết yếu cho nhu cầu sinh hoạt, sản xuất và dịch vụ của người dân Vấn đề về nước, đặc biệt là nước sạch hiện nay đang trở thành vấn đề bức thiết, nhận được sự quan tâm không chỉ ở phạm vi một quốc gia, một khu vực mà đang là vấn đề được quan tâm trên phạm vi toàn cầu

Công ty Cổ phần Điện nước An Giang là doanh nghiệp nhà nước, sản phẩm chính là cung cấp điện - nước sạch cho người dân các khu vực thành thị lẫn nông thôn trên địa bàn tỉnh An Giang Tuy nhiên, do tính chất đặc thù mang tính độc quyền của nhà nước nên công tác kinh doanh dịch vụ điện - nước sinh hoạt nói chung, dịch vụ cung cấp nước sạch sinh hoạt nói riêng vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế so với các công ty khác như Công ty Điện lực, Trung tâm Nước sạch và Vệ sinh mội trường Tỉnh An Giang, … về độ tin cậy cung cấp nước chưa cao, quy trình, thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, thái độ giao dịch với khách hàng sử dụng nước sạch của một bộ phận không nhỏ nhân viên Công ty vẫn chưa thực sự tận tâm, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng Nếu tình trạng này kéo dài sẽ làm sụt giảm uy tín của Công

ty trong mắt khách hàng và xã hội

Từ thực trạng đó, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước tại Công ty Cổ phần Điện nước An Giang” là rất cần thiết cho sự phát triển của công ty về lâu dài

Đề tài đi sâu phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Điện nước An Giang, từ đó nêu ra những mặt tốt, mặt hạn chế còn tồn tại

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước tại Công ty Cổ phần Điện nước An Giang

xiii

ABSTRACT

Water is the source of life, where there is water, there is life Clean water is an essential product for people's daily needs, production products and services The problem of water, especially clean water, is now becoming an urgent issue, receiving attention not only at the level of a country or a region but also a matter of concern on a global scale

An Giang Electricity and Water Joint Stock Company is a state-owned enterprise, the main product is providing electricity and clean water to people

in urban and rural areas in An Giang province However, due to the specific nature of the state's monopoly, the business of electricity and water services in general, and clean water supply services in particular, still has many shortcomings and limitations compared to other companies such as Electricity Company, Center for Clean Water and Sanitation of An Giang Province, about the reliability of water supply is not high, the process and procedures are complicated and cumbersome, customer service is still weak, the attitude of dealing with customers using clean water of a large part of the company's employees is still not high not really dedicated, not meeting the requirements

of customers If this situation persists, it will reduce the reputation of the Company in the eyes of customers and society

From that situation, the author decided to carry out the topic

"Assessment of customer satisfaction using water at An Giang Electricity and Water Joint Stock Company" which is very necessary for the development of the company in the long run

xiv

The topic deeply analyzes and evaluates the current status of water supply service quality at An Giang Electricity and Water Joint Stock Company, thereby pointing out the good and bad sides that still exist

Propose solutions to improve water user satisfaction at An Giang Electricity and Water Joint Stock Company

xv

MỤC LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI i

BIÊN BẢN CHẤM CỦA HỘI ĐỒNG ii

NHẬN XÉT CỦA 02 PHẢN BIỆN iii

LÝ LỊCH KHOA HỌC viii

LỜI CAM ĐOAN x

LỜI CẢM ƠN xi

TÓM TẮT LUẬN VĂN xii

ABSTRACT xiii

MỤC LỤC xv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ xviii

DANH MỤC BẢNG BIỂU xix

DANH MỤC VIẾT TẮT xx

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu chụ thể 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa của luận văn 9

6.1 Ý nghĩa khoa học 9

6.2 Ý nghĩa thực tiễn 10

7 Bố cục của luận văn 10

xvi

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ

DỤNG NƯỚC 11

1.1 Các khái niệm 11

1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 11

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ cung cấp nước sạch 15

1.2 Sự hài lòng của khách hàng 18

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 18

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

1.3 Các nghiên cứu liên quan 21

1.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp nước sinh hoạt 24

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

1.4.2 Các giả thiết mô hình nghiên cứu 28

1.5 Tóm tắt chương 1 29

Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN NƯỚC AN GIANG 31

2.1 Giới thiệu khái quát về CT CP ĐN An Giang 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công Ty 32

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 36

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động SXKD tại CTy và sự hài lòng của khách hàng 37 2.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động SXKD tại CTy giai đoạn 2019-2021 37

2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước tại CT CP ĐN An Giang39 2.3 Tóm tắt chương 2 65

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NƯỚC TẠI CT CP ĐN AN GIANG 66

3.1 Định hướng phát triển CTy 66

3.1.1 Mục tiêu phát triển 66

3.1.2 Kế hoạch phát triển 66

xvii

3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước của CT CP

ĐN An Giang 68

3.2.1 Giải pháp về sự đồng cảm 68

3.2.2 Giải pháp về phương tiện hữu hình 69

3.2.3 Giải pháp về sự tin cậy và đảm bảo 70

3.2.4 Giải pháp về giá cả dịch vụ 72

3.2.5 Giải pháp về khả năng đáp ứng 74

3.2.6 Giải pháp khác 74

3.3 Những kiến nghị 76

3.3.1 Đối với Nhà nước 76

3.3.2 Đối với ngành cấp nước đô thị 76

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 82

xviii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 9

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của

Zeithaml & Bitner (2000) 21 Hình 1.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước 29 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Điện nước An Giang 32

xix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Hoạt động SXKD của CTy giai đoạn 2019-2021 37

Bảng 2.2: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước tại Cty 40

Bảng 2.3: Thông tin cơ cấu khảo sát………41

Bảng 2.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo sự tin cậy và đảm bảo 54

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo khả năng đáp ứng 54

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo sự đồng cảm 55

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình 56

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo giá cả dịch vụ 56

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo sư hài lòng của khách hàng sử dụng nước 57

Bảng 2.10: Bảng ma trận xoay thành phần 58

Bảng 2.11: Bảng hệ số tương quan rút gọn 60

Bảng 2.12: Bảng phân tích hồi quy bội 62

xx

DANH MỤC VIẾT TẮT

Stt Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

CT CP ĐN An Giang là doanh nghiệp nhà nước, phục vụ rất nhiều ngành nghề, trong đó sản phẩm chính là kinh doanh, phục vụ điện và nước ở các khu vực thành thị lẫn nông thôn trên địa bàn tỉnh An Giang để người dân sử dụng Đây là doanh nghiệp duy nhất trên cả nước, kinh doanh và phục vụ các sản phẩm mà người dân rất cần không thể nào thiếu là điện sinh hoạt- nước sạch CTy hiện đang quản lý 161 hệ thống cấp nước có công suất từ 150m3/ngày đến 34.000 m3/ngày đều khắp 11 huyện thị thành bao gồm thành phố, thị trấn, thị xã Tổng công suất toàn CTy là 132.000

m3/ngày

Ngoài các hệ thống cấp nước trung tâm ở thị trấn, thị tứ có công suất lớn, các trạm cấp nước xã có công suất từ 150 m3 - 200 m3/ngày đã hình thành nên mạng lưới nước sạch trên toàn tỉnh An Giang từ thành thị đến nông thôn, hầu hết các xã, phường, thị trấn trong toàn tỉnh đều đã có hệ thống nước sạch để cung cấp cho người dân Hầu hết tất cả hệ thống nước sạch ở trung tâm được đầu tư xây dựng từ các nguồn vốn vay Các trạm cấp nước có công suất nhỏ được xây dựng từ nguồn vốn tự có, vốn chương trình nông thôn mới, vốn chương trình nước sạch nông thôn Các trạm cấp nước nhỏ do Trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường đầu tư xây dựng trước đây giao cho các xã quản lý, do không có nghiệp vụ, thiếu am hiểu kỹ thuật nên các trạm

sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch trên địa bàn tỉnh An Giang, tác giả quyết định

thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước tại CTy Cổ phần Điện nước An Giang” được hình thành nhằm góp phần giải quyết các vấn đề

nêu trên trong điều kiện hiện nay với kỳ vọng việc cung cấp chất lượng nước, cũng như các dịch vụ của CTy cung cấp ngày càng được nâng lên, góp phần nhiều hơn nữa trong việc thực hiện phát triển kinh tế và an sinh xã hội của cả nước nói chung, của tỉnh An Giang nói riêng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch

vụ cấp nước tại CT CP ĐN An Giang, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài

- Đánh giá, phân tích thực trạng cung cấp nước sạch tại CT CP ĐN An Giang giai đoạn 2019-2021

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước tại CT CP ĐN An Giang

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng việc cung cấp nước sạch, dịch vụ cung cấp nước sạch của CT CP

ĐN An Giang trong thời gian qua diễn ra như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch

vụ cung cấp nước sạch của CT CP ĐN An Giang?

- Những khuyến nghị, hàm ý quan trọng nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch cho người dân nông thôn của CT CP ĐN An Giang?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ cung cấp nước sạch của CT CP ĐN An Giang

- Đối tượng khảo sát: Những hộ dân đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của CT CP ĐN An Giang

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Long xuyên, thành phố Châu đốc, huyện Châu phú và An Phú của tỉnh An Giang

4

- Phạm vi thời gian:

+Số liệu thứ cấp được sử dụng trong giai đoạn từ 2019-2021

+Số liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng 4/2022 - 6/2022

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo về dịch vụ cung cấp nước sạch

của CT CP ĐN An Giang, giai đoạn 2019-2021

+ Thu thập số liệu sơ cấp: Phương pháp lấy mẫu được chọn theo phương pháp

lấy mẫu thuận tiện kết hợp chọn mẫu hạn ngạch, tác giả sẽ đến một số hộ dân đang sinh sống tại Thành phố Long Xuyên, Thị xã Châu Đốc, huyện An Phú và huyện Châu Phú để tiếp cận và gửi phiếu điều tra

+ Cách lấy mẫu: Do điều kiện bị giới hạn về thời gian thực hiện nghiên cứu nên

mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (convienience sampling), kết hợp chọn mẫu hạn ngạch (quota sampling), cho 4 huyện, thị, thành có quy mô dân số lớn và hộ dân sử dụng nước sạch nhiều tại An Giang

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất Trong cách lấy mẫu thuận tiện, người lấy mẫu chọn các đơn vị lấy mẫu dựa vào “sự thuận tiện” hay “tính dễ tiếp cận” Phương pháp này có thể được dùng trong nghiên cứu thăm dò (Luck D.J & Rubin R.S 2009, tr.210-211) Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trong phương pháp chọn mẫu thuận tiện, “nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được” (Nguyễn Đình Thọ 2011, tr.240)

Chọn mẫu hạn ngạch là kiểu chọn mẫu có mục đích, được áp dụng để cải thiện cho tính đại diện, chọn mẫu hạn ngạch có thể theo tỷ lệ hoặc không theo tỷ lệ (Trần

5

Tiến Khai, 2012, tr.210) Theo Trần Tiến Khai (2012), “Nhìn chung, chọn mẫu hạn ngạch có ít rủi ro về thiên lệch hệ thống, và thường thỏa mãn được các yêu cầu dự đoán nói chung”(Trần Tiến Khai, 2012, tr.211)

+ Kích cỡ mẫu: Do tổng thể nghiên cứu lớn, nên đề tài chọn mẫu với sai số cho

phép (ε) là 5% và độ tin cậy cho phép (P) là 95%, theo công thức của Taro Yanmane

(1967-1986) n = N / (1 + N.ε 2 ) (Đỗ Anh Thư, 2004) Trong đó, N = tổng thể mẫu;

ε 2 = Sai số cho phép bình phương

* Kích thước mẫu được chọn dựa trên yêu cầu của kỹ thuật phân tích đa biến

áp dụng trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố và hồi quy bội Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), “Để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp Thông thường dựa theo kinh nghiệm Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu

và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Hair & cộng sự (2006) cho rằng để

sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là

5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên” (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.397-398)

* Phương pháp hồi quy bội, kích thước mẫu tối thiểu được tính theo công thức n=50 + 8m, với m là số biến độc lập (Tabachnick & Fidell, 1996) Tuy nhiên, trong

dữ liệu khảo sát, chúng ta thường dùng EFA cùng với mô hình hồi quy bội trong một nghiên cứu EFA luôn đòi hỏi kích thước mẫu lớn hơn nhiều so với mô hình hồi quy bội mẫu lớn (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.499-450) Trong mô hình nghiên cứu này

có 23 biến quan sát (số biến độc lập là 20, số biến phụ thuộc là 3), do đó kích thước mẫu dùng trong khảo sát là n = 250 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát

- Phương pháp kỹ thuật phân tích: Các phương pháp nghiên cứu khoa học

được sử dụng như sau:

+ Đối với mục tiêu 1: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác định

các chỉ tiêu, sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đối để đánh

6

giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp nước sạch tại CT CP ĐN An Giang

* Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu

trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết Các thống kê mô

tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm: các tần số, tỷ

lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn

* So sánh bằng số tuyệt đối: Số tuyệt đối là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh quy

mô, khối lượng của sự kiện Tác dụng của nó là phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, sự biến động về quy mô, khối lượng ΔF = F1 – F0

Trong đó:

F0: Chỉ tiêu năm trước

F1: Chỉ tiêu năm sau

ΔF: Phần chênh lệch tăng/giảm của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này dùng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu để xem xét có biến động không, và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục

* So sánh bằng số tương đối: So sánh bằng số tương đối là kết quả của phép trừ

giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả nghiên cứu biểu hiện khối lượng quy mô của các hiện tượng kinh tế

+ Đối với mục tiêu 2: Tác giả sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân

tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố (EFA), Phân tích hồi qui tuyến tính bội và cuối cùng, phân tích phương sai One Way Anova được thực hiện để so sách khác

F1 – F0

ΔF = F0

7

biệt về sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng nước giữa những nhóm người có đặc điểm cá nhân khác nhau

* Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp phân tích hệ số tin

cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ

và tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm

số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những thang đo không phù hợp và hạn chế các biến quan sát rác trong quá trình nghiên cứu, vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến

* Hệ số alpha của Cronbach’s: Đây là một phép kiểm định thống kê về mức độ

chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt,

từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Alpha

từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 24, tập 2)

* Hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation): Là hệ số tương quan

của một biến với điểm trung bình của các biến trong cùng một thang đo Do đó, hệ

số này càng cao, sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Những biến có hệ số tương quan biến – tổng biến nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác

và sẽ bị loại khỏi thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.351)

* Phân tích nhân tố khám phá: Đây là một kỹ thuật phát triển thang đo hữu ích

nhằm làm giảm một số lượng lớn các chỉ số trong một tập biến, tức là cho phép rút gọn nhiều biến số (variables hoặc items) ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới mối tương quan theo đường thẳng được gọi là những nhân tố (factors) Phân tích nhân tố rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng

8

có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi:

Trị số KMO càng lớn càng tốt vì phần chung giữa các biến càng lớn Để sử

dụng EFA, KMO phải > 0,5 Kaiser (1974) đề nghị rằng, KMO ≥ 0,9 là rất tốt, KMO

≥ 0,8 là tốt, KMO ≥ 0,7 là được, KMO ≥ 0,6: tạm được, KMO ≥ 0,5: xấu, KMO < 0,5: không thể chấp nhận được (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.397)

Điểm dừng khi eigenvalue (giá trị riêng), lớn hơn 1 và tổng phương sai trích

lớn hơn 50%; Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thành phần chính (Principal components Analysis) với phép xoay Varimax, tức là xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố Phương pháp Varimax thường được sử dụng nhất trong nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, tr.38, 40, tập 2)

* Xây dựng phương trình hồi quy: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân

tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng, và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào Mô hình hồi quy tuyến tính bội có dạng như sau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, tr.236, tập 1).:

Y i = β 0 + β 1 X 1i + β 2 X 2i + β 3 X 3i + … + β p X pi + e i , Trong đó :

X pi : biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i;

Các hệ số β 2: được gọi là hệ số hồi quy riêng phần (Partial regression coefficients);

Thành phần e i: là một biến độc lập

+ Đối với mục tiêu 3: Từ những kết quả phân tích thực trạng và kết quả phân

tích số liệu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị và hàm ý quản trị nhằm mục đích

9

nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của CT

CP ĐN An Giang

Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

6 Ý nghĩa của luận văn

6.1 Ý nghĩa khoa học

Kết quả nghiên cứu là tiền đề để khẳng định sự cần thiết phải áp dụng các mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, giúp cho các nhà quản trị doanh nghiệp đề xuất các chiến lược kinh doanh phù hợp, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ cung

cấp nước sạch Xác định vấn đề nghiên cứu

Xác định thang đo về dịch vụ cung cấp nước sạch

Điều chỉnh thang đo (nghiên cứu

định tính)

Thực hiện khảo sát 250 khách hàng (nghiên cứu định lượng)

Phân tích kết quả nghiên cứu

Đề xuất các giải pháp

10

Từ kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm góp phần giúp Ban Điều hành CT CP

ĐN An Giang đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm nước sạch của CTy Phân tích và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng nước sạch, từ đó đề xuất hàm ý quản trị giúp CTy có chính sách nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mở rộng quy mô cung cấp nước cho khách hàng của CTy

7 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, nội dung đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước tại CT CP ĐN

An Giang

Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước tại

CT CP ĐN An Giang

- Theo Grönroos (2001), dịch vụ là quá trình dẫn đến một kết quả trong tiến trình vừa sản xuất vừa tiêu thụ (Grönroos, 2001, tr.150) Theo Grönroos (2001), khái

niệm dịch vụ hoàn toàn khác với một sản phẩm vật chất (ví dụ: quy trình sản xuất, năng suất, thậm chí là tiêu thụ), vì chúng đều đều hướng đến sản xuất, các khái niệm

về sản phẩm vật chất này không phải lúc nào cũng phù hợp tốt với bản chất của dịch

vụ

- Tương tự, theo tiêu chuẩn ISO 8402:1999, thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Theo đó: 1) Người cung ứng

hay khách hàng có thể giao tiếp với nhau thông qua người hay phương tiện; 2) Các hoạt động của khách hàng khi giao tiếp với người cung ứng là cốt yếu đối với người cung cấp dịch vụ; 3) Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của cung cấp dịch vụ; 4) Một dịch vụ có thể được gắn liền với việc sản xuất và cung cấp sản phẩm hữu hình (Tiêu chuẩn Việt Nam, 1999, tr.5)

- Khoản 3, Điều 4, Luật giá (2012), quy định, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những

đó Sản phẩm của nó có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

(Lê Thị Diệu Hiền & cộng sự, 2015, tr.51)

Qua đó cho thấy, dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng khả năng tổ chức, quản lý, lao động thể lực, kiến thức, và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân, tổ chức hoặc nhu cầu SXKD

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất phong phú và đa dạng, Như là các dịch vụ ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng, … các dịch

vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ,

tư vấn pháp luật, các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động SXKD như ngân hàng, bảo hiểm, vận chuyển, … các dịch vụ cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị, …

Đặc điểm của dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc tính khác so với các loại hàng hóa thông thường Nó có những đặc điểm khó định lượng và không thể nhận dạng bằng cảm tính hay mắt thường Nó có những đặc điểm chủ yếu sau:

- Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là các hoạt

động được thực hiện bởi nhà cung cấp, nó không có những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng giống như các sản phẩm vật chất thông thường khác, chúng không thể được nhìn, nếm, cảm nhận, ngửi, nghe trước khi mua Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi dịch vụ được cung cấp

- Tính không thể tách rời: Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng

thời Đối với hàng hóa vật chất, chúng được sản xuất thành sản phẩm, được phân

13

phối thông qua nhiều trung gian và được tiêu thụ sau đó Tuy nhiên, trong trường hợp dịch vụ, nó không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ Do đó, nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần của dịch vụ

- Tính dễ hư hỏng: Tính dễ hư hỏng của dịch vụ thể hiện ở việc chúng không

thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ: Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính dễ hư hỏng không phải là một vấn đề quá lớn đối với các CTy cung cấp dịch vụ Nhưng khi nhu cầu biến động, các CTy dịch vụ có thể gặp khó khăn

- Tính thay đổi: Tính thay đổi đề cập đến thực tế là chất lượng của các dịch vụ

có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào Do tính chất sử dụng nhiều lao động của các dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau

- Định giá dịch vụ: Quyết định định giá về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi tính dễ hư

hỏng, sự dao động của nhu cầu và tính không thể tách rời Chất lượng của một dịch

vụ không thể được tiêu chuẩn hóa một cách cẩn thận Việc định giá dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu và sự cạnh tranh, nơi có thể sử dụng phương pháp định giá thay đổi

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1999, chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và đã dự định (Tiêu chuẩn Việt Nam, 1999, tr.5)

Về khái niệm chất lượng dịch vụ, hiện nay có rất nhiều quan niệm không giống nhau, có thể hiểu chất lượng dịch vụ thể hiện ở khách hàng cảm nhận được trong quá trình tiêu dùng, khách hàng cảm nhận dịch vụ khác nhau do nhu cầu và nhận thức, tâm lý của cá nhân khách hàng (Nguyễn Tiến Long & cộng sự, 2019, tr.79)

14

- Theo Pasuraman & cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng và khó định nghĩa vì ba yếu tố duy nhất cho dịch vụ: tính vô hình, tính đặc trưng và tính không thể tách rời trong sản xuất và tiêu thụ, chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1998, tr.13)

- Chất lượng dịch vụ thể hiện đánh giá của khách hàng về mức độ dịch vụ tổng thể mà một tổ chức cung cấp (Parasuraman và cộng sự 1988), và đánh giá này thường dựa trên nhận thức được hình thành trong quá trình tiếp xúc dịch vụ (Bitner và cộng

sự 1990; Johnston 1995) Thuật ngữ tiếp xúc dịch vụ được sử dụng để biểu thị các tương tác giữa người với người giữa khách hàng và nhân viên của một tổ chức trong quá trình mua dịch vụ (Andrew M Farrell1 & cộng sự, 2001, tr.2)

- Cristo Eman và cộng sự (2018), nhận định, “chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis & Booms, 1983;

Li, 2011; Tsiotsou, 2015) Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là điều kiện để một dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng Laroche & cộng

sự (2016), lập luận rằng, sự hài lòng của khách hàng trong yếu tố trung gian liên kết chất lượng dịch vụ với ý định mua hàng (Laroche, Teng, Michon, & Chebat, 2016) Ngoài ra, Tsiotsou, (2015), đã đề cập rằng, chất lượng dịch vụ phải vì lợi ích của các nhà tiếp thị vì nó có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Tsiotsou, 2015 Tr 1-10)” (Cristo Eman và cộng sự, 2018, tr.2478)

- Theo Asubonteng và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và hiệu năng của dịch vụ trước khi tiếp xúc dịch vụ

và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được Như vậy, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn và ở tương lai, phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá bởi sự hài lòng của họ về dịch vụ (Asubonteng và cộng sự, 1996)

Như vậy, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ ở hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn trong tương lai, phù hợp

- Khoản 1, Điều 2, Luật Tài nguyên nước 17/2012/QH13, quy định, nước sạch

là nước có chất lượng đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật về nước sạch của Việt Nam (Luật Tài nguyên nước, 2012)

- Theo Khoản 7, Điều 2, Nghị định 117/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định (Nghị định 117/2007/NĐ-CP, 2007), nước sạch là nước đã qua xử lý có chất lượng bảo đảm, đáp ứng yêu cầu sử dụng

- Bộ Y tế (2009), cũng đã ban hành Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia số QCVN 01: 2009/BYT, về chất lượng nước ăn uống, theo đó quy định, nước sạch là loại nước có các Chỉ tiêu, thông số đạt yêu cầu theo quy định của Bộ Y tế, cụ thể: 1) Chỉ tiêu cảm quan và thành phần vô cơ (về mùi vị, màu sắc, cảm quan, độ đục); 2) Hàm lượng của các chất hữu cơ; 3) Hoá chất bảo vệ thực vật; 4) Hoá chất khử trùng và sản phẩm phụ; 5) Mức nhiễm xạ; và, 6) Vi sinh vật

Như vậy, có thể hiểu, nước sạch là nguồn nước: trong, không màu, không mùi, không vị, không chứa các độc chất và vi khuẩn gây bệnh Tỷ lệ các chất độc hại và

vi khuẩn không quá mức độ cho phép tùy thuộc vào tiêu chuẩn vệ sinh của mỗi quốc gia

Hay nói cách khác, nước sạch trước hết đó là nước hợp vệ sinh và khi mang đi thử nghiệm đạt các chỉ tiêu theo qui định tại Quy chuẩn Việt Nam Theo tiêu chí đánh giá Bộ chỉ số theo dõi - đánh giá Nước sạch và Vệ sinh môi trường nông thôn thì nước hợp vệ sinh bao gồm nước giếng đã được xét nghiệm đạt chuẩn có thể dùng trong ăn uống và sinh hoạt Ngoài ra, nguồn nướcsông, suối, kênh, ao… sau khi được

xử lý qua phèn, bột xử lýhoặcClo thì cũng được công nhận là nước hợp vệ sinh

1.1.3.2 Dịch vụ cung cấp nước sạch

tr.55-+ Lượng nước cung cấp: là sản lượng nước được cung cấp ra cho người tiêu

dùng, bao gồm tính sẵn có (bao nhiêu giờ cấp nước trong ngày), tính liên tục của việc cung cấp và áp lực nước tại vòi Để đảm bảo các điều này, các CTy cấp nước phải đầu tư cải tạo, nâng cấp, xây dựng thêm các nhà máy sản xuất đủ công suất cấp nước trên toàn vùng phục vụ, cùng với các thiết bị và hệ thống mạng lưới đường ống cấp nước đồng bộ để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cao nhất của khách hàng

+ Chất lượng nước cung cấp: Các tiêu chuẩn nước uống được quy định và giám

sát rất chặt chẽ bởi Bộ Y tế và Sở Y tế Do vậy trong hoạt động sản xuất, phân phối nước sạch các CTy cấp nước phải luôn chú trọng đến vấn đề kiểm soát chất lượng nước cung cấp, đảm bảo cấp nước an toàn và đầu tư chiều sâu để nâng cao chất lượng nước

+ Dịch vụ khách hàng: Là những hoạt động liên quan đến khách hàng như dịch

vụ lắp đặt hệ thống cấp nước, ghi chỉ số đồng hồ, thu nợ tiền nước, chăm sóc khách hàng, giải quyết các phàn nàn khiếu nại của khách hàng, thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng…

- Điều 2, Nghị định 117/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định (Nghị định 117/2007/NĐ-CP, 2007):

1) Hoạt động cấp nước là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch, bao gồm: quy hoạch, tư vấn thiết kế, đầu tư xây dựng, quản lý vận hành, bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch và sử dụng nước

2) Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch

17

3) Đơn vị cấp nước là tổ chức, cá nhân thực hiện một phần hoặc tất cả các hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dẫn, bán buôn nước sạch và bán lẻ nước sạch 4) Đơn vị cấp nước bán buôn là đơn vị cấp nước thực hiện việc bán nước sạch cho một đơn vị cấp nước khác để phân phối, bán trực tiếp đến khách hàng sử dụng nước

5) Đơn vị cấp nước bán lẻ là đơn vị cấp nước thực hiện việc bán nước sạch trực tiếp đến khách hàng sử dụng nước

6) Khách hàng sử dụng nước là tổ chức, cá nhân và hộ gia đình mua nước sạch của đơn vị cấp nước

Như vậy, Theo Nghị định 117/2007/NĐ-CP của Chính phủ dịch vụ cung cấp nước sạch là các hoạt động có liên quan đến các cá nhân hay tổ chức trong lĩnh vực buôn bán nước sạch, bán lẻ nước sạch

Dịch vụ cung cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch thông qua các hệ thống ống dẫn đến với khách hàng; có thể được xem là dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu nào đó của con người, đặc biệt đó là nhu cầu sinh học và hoạt động sản xuất trong kinh doanh Nói tóm lại, dịch vụ cung cấp nước là hoạt động với mục đích đáp ứng nhu cầu

sử dụng nước sạch của người dân, phục vụ cho lợi ích chung của xã hội Nguồn nước được xử lý theo tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng quy định và thực hiện việc cung cấp nước qua hệ thống ống dẫn đến tận nơi cho người dân sử dụng

1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ cấp nước sạch

Dịch vụ cung cấp nước sạch là một dịch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng, cho doanh nghiệp và cho cả xã hội Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ của mình đến cho khách hàng và thu lại lợi nhuận Khách hàng có nước sạch sử dụng trong sinh hoạt, mang đến cho họ sức khỏe và sự tiện ích Sự tiện ích ở đây chính là họ không cần phải bỏ thời gian để tìm kiếm nguồn nước để xử lý thành nước sạch Đồng thời

họ cũng không phải có những vật dụng trữ nước với thể tích lớn cũng có thể sữ dụng

18

được trong một thời gian ngắn Xã hội được lợi vì sức khỏe của con người năng suất lao động được cải thiện và đời sống con người được nâng cao

Dịch vụ cung cấp nước sạch được xem như là mang tính chất độc quyền, là dịch

vụ mang tính chất công ích đáp ứng nhu cầu cần thiết, thiết yếu cho sinh hoạt của người dân và của doanh nghiệp Hoạt động cấp nước sạch sinh hoạt đa phần là loại hình hoạt động SXKD chịu sự kiểm soát của Nhà nước Quá trình cung cấp nước cho người dân hay doanh nghiệp sử dụng nước hay là khách hàng bắt đầu diễn ra bắt đầu

từ việc ký kết hợp đồng cung cấp và sử dụng nước đến lắp đặt đồng hồ nước và sử dụng Nguồn nước sạch sẽ được xử lý và được truyền tải, phân phối thông qua hệ thống ống dẫn nước đến tận nơi khách hàng có nhu cầu sử dụng Bên cung cấp nước

có nghĩa vụ đảm bảo nguồn nước sạch cung cấp liên tục với chất lượng kỹ thuật được

cơ quan Nhà nước có thẩm quyền quy định Sau giai đoạn này, các cảm nhận về dịch

vụ cung cấp nước được hình thành, cụ thể như là dịch vụ ghi báo chỉ số nước, thu tiền nước, di dời và thay đồng hồ nước, khiếu nại về đồng hồ nước, dịch vụ báo bể, Khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước sẽ đánh giá dựa trên những tiêu chí như chất lượng nước, thời gian cung cấp nước đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay

sự giao tiếp, tiếp xúc của nhân viên,…Nói chung, việc cảm nhận về chất lượng dịch

vụ cung cấp nước của khách hàng được thể hiện qua hai khía cạnh hữu hình và vô hình

1 2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm về sự hài lòng được các tác giả xem xét, nhận định với các cách nhìn khác nhau, cụ thể:

- Klaus (1985), khái quát sự hài lòng là sự đánh giá chủ quan của khách hàng

về một kinh nghiệm tiêu dùng, dựa trên các mối quan hệ giữa sự nhận thức của khách hàng về các thuộc tính khách quan của sản phẩm (Klaus, 1985, tr.21)