2.3.2. Quản lý hàng chờ ẩn Tăng năng suất lao động bằng cách phân bổ nhân viên trong 1 ca, có nhiều vai trò khác nhau nhằm hỗ trợ nhau để có thể vận hành trơn tru. Mỗi vai trò có những nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể như: + Nhân viên bán vé: Phụ trách bán vé và hướng dẫn khách hàng đến phòng chiếu. + Nhân viên soát vé: Kiểm tra vé và giữ gìn an ninh trật tự trong rạp. + Nhân viên kiểm soát phòng chiếu: Kiểm tra phòng chiếu trước khi chiếu phim, đảm bảo các điều kiện an toàn cho khách hàng. + Nhân viên phục vụ: Phục vụ nước uống, đồ ăn nhẹ cho khách hàng trong rạp. Nhờ việc phân bổ nhân viên theo các vai trò khác nhau, Rạp Chiếu phim Quốc gia đã nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngoài ra, Rạp Chiếu phim Quốc gia có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng như lương cơ bản, thưởng vào những ngày làm thêm giờ, lễ, tết và những chế độ đãi ngộ khác để tạo động lực và khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên: + Ăn trưa miễn phí tại công ty + Hỗ trợ gửi xe cho nhân viên sử dụng phương tiện đi lại là xe máy + Giảm 15% khi sử dụng các dịch vụ của công ty trong rạp chiếu phim quốc gia + Làm việc vào những ngày lễ, tết sẽ được gấp 3 lần số lương theo giờ Nâng cao chất lượng dịch vụ: Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự chọn lọc và giám sát chặt chẽ nhân viên của mình trong quá trình làm việc và cả những kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động tác nghiệp đồng thời không ngừng bồi dưỡng, nâng cao tinh thần, rèn luyện ý thức trách nhiệm cho nhân viên, bồi dưỡng thái độ, nâng cao kỹ năng bán hàng và các kỹ năng cần thiết khác cho nhân viên để giao tiếp với khách hàng đạt hiệu quả hơn. Xúc tiến để quảng cáo: Rạp treo tranh ảnh về các tác phẩm điện ảnh nổi tiếng hoặc các bộ phim đang chiếu, thu hút sự chú ý tới khách hàng, điều hướng họ đưa ra các quyết định lựa chọn dịch vụ một cách nhanh chóng hơn, từ đó giảm thiểu tình trạng khách hàng đến quầy thanh toán mới biết được rạp sẽ chiếu phim gì, các khách hàng sau sẽ được lựa chọn mua vé nhanh hơn Thăm dò nhu cầu và xử lý phàn nàn của khách hàng kịp thời: Rạp Chiếu phim Quốc gia luôn tiếp nhận những sự đóng góp và những phàn nàn của khách hàng trên website và số điện thoại tổng đài vào khung giờ từ 8:00 đến 22:00 và tiếp nhận trực tiếp tại quầy bán vé, thậm chí làm việc cả vào các ngày Lễ Tết (những ngày mà nhu cầu giải trí của người dân tăng cao) để kịp thời giải quyết các vấn đề, khó khăn hay thắc mắc mà khách hàng gặp phải. Nhờ đó, Rạp chiếu phim Quốc Gia đã và đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, cải tiến chất lượng cũng như dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING -
BÀI THẢO LUẬNHỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Trang 2Mục lục
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 2
1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch 2
1.2 Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 4
1.3 Nội dung quản lí hàng chờ 11
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA 13
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 13
2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán vé 14
2.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia 19
2.4 Đánh giá chung về công tác quản lý hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia 23
CHƯƠNG III: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM QUẢN LÝ TỐT HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA 25
3.1 Đối với hàng chờ hiện 25
3.2 Đối với hàng chờ ẩn 27
KẾT LUẬN 29
TÀI LIỆU THAM KHẢO 30
Trang 3MỞ ĐẦU
Hàng chờ là một hiện tượng phổ biến trong các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ cónhu cầu cao như chiếu phim Hàng chờ có thể gây ra những bất tiện cho khách hàng, ảnhhưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của họ Do đó, việc quản trị hàng chờ hiệu quả là mộtvấn đề quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia là một trong những rạp chiếu phim lớn nhất và uytín nhất ở Việt Nam Rạp chiếu phim này thường xuyên thu hút đông đảo khách hàng, đặcbiệt là vào các dịp cuối tuần và các ngày lễ Tết Điều này dẫn đến tình trạng hàng chờ dài,gây ra những bất tiện cho khách hàng
Đề tài "Thảo luận về biện pháp quản trị hàng chờ của Trung tâm Chiếu phim
Quốc Gia" được thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị hàng
chờ tại rạp chiếu phim này Từ đó, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảquản trị hàng chờ, góp phần cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Trang 4CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch
1.1.1 Khái niệm
Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một haynhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng Mục đích của hàng chờ dịch vụ là duy trì sự trungthành của khách hàng trong khi chờ đợi
Hàng chờ không chỉ có nghĩa là một dòng người theo nghĩa đen đang đứng trước trướcmột người phục vụ, mà có thể là các sinh viên đang ngồi trước máy tính được bố trí xungquanh khu ký túc xá của một trường đại học nào đó hoặc một người mà điện thoại viên đangyêu cầu chờ máy Có thể thấy hàng chờ theo kiểu truyền thống - khách hàng đang đứng nốitiếp nhau đợi để mua dịch vụ tại những quầy tính tiền ở siêu thị hay tại các quầy giao dịch ởngân hàng
1.1.2 Phân loại hàng chờ
Hàng chờ hiện: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung cấp dịch vụ như
dịch vụ xem phim, dịch vụ công chứng, dịch vụ khám chữa bệnh,
Hàng chờ ẩn: Là nhóm khách hàng đang xếp hàng mà ta không nhìn thấy, nhưng
thực chất họ đang chờ đợi ví dụ như việc đặt hàng online
1.1.3 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ
Đợi chờ là một phần tất yếu của cuộc sống, điều đó xuất hiện ở khắp mọi nơi: chờ xebuýt, chờ được phục vụ đồ ăn,… Việc chờ đợi là không thể tránh khỏi và các nhà quản lýđiều hành dịch vụ phải xem xét cách chăm sóc khách hàng của mình trong khi chờ đợi Cóthể khái quát sự cần thiết tồn tại hàng chờ dịch vụ như sau:
Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có
Do nhân viên phục vụ các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến khôngthể nhận được dịch vụ ngay
Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cungứng
Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng
Do tính ngẫu nhiên của khách hàng
Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
Do thời gian phục vụ thay đổi
1.1.4 Tâm lý của khách hàng trong hàng chờ
Khi phải chờ đợi khách hàng thường có cảm giác trống rỗng, căng thẳng, sốt ruột, lo âu,
… Do đó họ dễ nảy sinh sự bực bội và có thể dẫn đến hành vi từ bỏ hàng chờ tức là từ chốidịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ sẽ bị mất khách
Cảm giác trống rỗng
- Bản tính con người vốn chán ghét sự trống rỗng, con người không thích thời gian trốngrỗng” Sự trống rỗng làm cho con người không có được những hoạt động hữu ích khác,thường thì điều đó làm cho con người không cảm thấy thoải mái Lúc này khách hàng cảmthấy thiếu năng lực và phó mặc cho những người phục vụ - những người được coi là khôngquan tâm tới khách hàng, và điều tồi tệ hơn cả là dường như phải chịu đựng mãi mãi Từ
Trang 5đây đặt ra vấn đề cho các cơ sở dịch vụ là cần lấp thời gian trống theo một cách tích cực.Một số giải pháp như:
+ Trong những trường hợp khác, một bản nhạc hay có thể đủ để cho người gọi điện giữmáy trong lúc chờ nối liên lạc
+ Dịch vụ có thể bố trí những đoạn nhạc quảng cáo
+ Ở một số nhà hàng, khách hàng đang đợi bàn ăn bữa tối có thể tiêu khiển thời gian ởbar, điều này làm cho nhà hàng bán thêm được đồ uống hoặc khách hàng có thể đợi ở tiềnsảnh và xem người đầu bếp chuẩn bị món ăn và chắc chắn điều này sẽ làm họ có cảm giácngon miệng hơn
+ Đọc sách, xem tivi, tham gia các trò tiêu khiển, áp phích quảng cáo, bìa minh họa trêncác tạp chí, đồ chơi cho trẻ em, bánh, cà phê,…
+ Nếu chiếm tỷ trọng lớn trong lượng khách hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụ (khách hàng
có nhu cầu và có khả năng chi trả thì đây là dòng hữu hạn (có thể xác định được)
+ Nếu chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong lượng khách hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụ thì đó làdòng vô hạn (không xác định được)
Sốt ruột, nôn nóng
- Mainister đã chỉ ra rằng bản thân các hoạt động lấp thời gian trống như đưa thực đơncho những người chờ bữa tối hay cho bệnh nhân khai vào các mẫu hồ sơ bệnh lý sẽ tạo ramột cảm giác rằng “dịch vụ đã bắt đầu”
- Ở một góc độ nào đó, sự lo lắng sốt ruột có thể lắng xuống khi dịch vụ đã bắt đầu Khicảm thấy dịch vụ đã bắt đầu, khách hàng có thể chịu đựng sự chờ đợi lâu hơn là khi cảmnhận dịch vụ chưa bắt đầu Hơn nữa, khách hàng dễ cảm thấy không hài lòng đối với sự chờđợi ngay từ ban đầu hơn là sự chờ đợi sau khi dịch vụ đã bắt đầu
Lo âu và hy vọng
- Khách hàng có nhiều lo lắng trước khi dịch vụ bắt đầu Họ sẽ đưa ra hàng loạt cácthắc mắc, lo âu như “Có bị bỏ quên không? Người phục vụ đã xếp lượt cho mình chưa?Hàng chờ có dịch chuyển không? Nếu đi vào nhà vệ sinh liệu có bị thất lượt không? Khi nàothì người cung cấp dịch vụ đến? ”
- Sự lo lắng có thể là nhân tố ảnh hưởng lớn đến khách hàng Các nhà quản trị phải nhậnbiết được những sự lo lắng này và xây dựng những chiến lược để làm giảm những nỗi lolắng đó Ví dụ như: Nhân viên phục vụ nhận thức được sự hiện diện của khách hàng, nóicho khách hàng biết thời gian họ sẽ phải chờ đợi để khẳng định rằng đến một lúc nào đó họ
sẽ đến lượt Sắp xếp các cuộc hẹn hợp lý là một trong những chiến lược làm giảm thời gianchờ đợi…
Bực bội
- Một sự chờ đợi không chắc chắn và không giải thích sẽ tạo ra nỗi lo lắng và thườnglàm cho khách hàng giận dữ, hoặc người đến muộn hơn được phục vụ trước, nỗi lo lắng vềviệc chờ đợi sẽ chuyển thành nỗi tức giận không còn kiềm chế được nữa về sự bất công.Điều đó có thể dẫn đến tình trạng bực bội, gắt gỏng và nhà cung cấp dịch vụ lúc đó trởthành mục tiêu của sự tức giận
Một số chiến lược đơn giản để khắc phục như:
- Nguyên tắc “người đến trước thì phục vụ trước” đó là chính sách xếp hàng bằng
số Với phương pháp đơn giản này, nhà quản trị đã giải phóng khách hàng khỏi nỗi lo lắng
về thời gian chờ đợi và sự bất công Thậm chí có thể mang lại một ích lợi phụ, khuyến khíchtăng sức mua bằng cách làm cho khách hàng mua hàng thay cho việc đứng giữ chỗ xếphàng
Trang 6- Một chiến lược đơn giản khác để hỗ trợ cho nguyên tắc người đến trước được phục vụtrước là khi có nhiều dịch vụ cùng sử dụng một hàng Mỗi người đầu tiên trong hàng đượcphục vụ bởi nhân viên phục vụ tiếp theo, nỗi lo lắng đã được giải toả vì không còn sợ rằngnhững người đến sau sẽ lấn chỗ lên trước.
- Trong thực tế, thời gian chờ đợi trong hàng của mỗi khách hàng có thể khác nhau theomức độ ưu tiên của dịch vụ Nhà quản trị nhạy cảm trong quan sát khách hàng sẽ có nhữngbiện pháp để tránh ấn tượng về sự phân biệt đối xử Vì vậy, nhà quản trị có thể thiết lập mộthàng riêng cho những khách hàng ưu tiên đó
b Đặc điểm
Trang 7Hình 1.2 Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ giải trí (xem phim) có thể là các nhóm đồng nhấthoặc không đồng nhất Trong đó:
- Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Có đặc điểm nhu cầu tiêu dùng dịch vụ giải trí(xem phim) giống nhau
- Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Có đặc điểm về nhu cầu tiêu dùng dịch vụkhác nhau
- Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ giải trí (xem phim) có thể được xác định hoặckhông xác định là số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian khác nhau Cụ thể:+ Nếu chiếm tỷ trọng lớn trong lượng khách hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụ (kháchhàng có nhu cầu và có khả năng chi trả thì đây là dòng hữu hạn (có thể xác định được)+ Nếu chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong lượng khách hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụ thì
đó là dòng vô hạn (không xác định được)
- Trong kinh doanh dịch vụ giải trí xem phim nói riêng và kinh doanh dịch vụ nóichung, đối với nhóm dân cư có nhu cầu thì chúng ta chỉ có thể xác định được nhu cầu của
họ nếu nhu cầu đó là hữu hạn Và nhà cung ứng lúc này sẽ ở trong thế chủ động, chuẩn bịsẵn sàng các nguồn lực để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Ngược lại, nếu nhu cầu
đó là vô hạn thì rất khó để xác định Nhà cung ứng lúc này ở thế bị động, dễ dẫn đến nhữngsai sót trong quá trình phục vụ Từ đó, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong mắt kháchhàng
c Ý nghĩa, nhận thức
Các nhà cung ứng dịch vụ giải trí (xem phim) cần xác định được bản chất dịch vụ mà
mình đang cung cấp Theo đó, kinh doanh dịch vụ giải trí có bản chất là phục vụ nhu cầu xãhội của con người Phân khúc khách hàng nằm ở vị trí này sẽ cần mở rộng các dịch vụ thể
Trang 8thao, giải trí Họ cần các dịch vụ hoàn hảo để tận hưởng cuộc sống và thể hiện đẳng cấp củabản thân Từ bản chất đó, nhà cung ứng sẽ thiết kế được quá trình cung ứng phù hợp vớinhóm dân cư có nhu cầu.
1.2.2 Dòng khách vào
a Khái niệm
Dòng khách vào (quá trình khách đến) là dòng khách tiếp cận với doanh nghiệp dịch
vụ Đây được coi là quá trình khách hàng đến để thỏa mãn nhu cầu giải trí của mình
- Tần suất khách hàng đến ngẫu nhiên và thay đổi: Khách hàng có thể đến bất kỳ lúc nàothời gian phục vụ là khác nhau
Tính chủ động: Quá trình khách hàng đến có thể có sự thay đổi tác động: Tăng Số lượnghoặc giảm số lượng khách hàng trong hàng chờ Lúc này, nhà cung ứng có thể dễ dàngkiểm soát:
- Về sự tăng hoặc giảm số lượng khách hàng từ phía cơ sở bằng 3 biện pháp:
+ Biện pháp hành chính (Biện pháp chấp nhận/ phản đối)
+ Biện pháp kinh tế: Chủ yếu là biện pháp đánh vào giá cả Theo đó, nhà cung ứng sẽ sửdụng giá cả để thay đổi dòng khách
Trang 9+ Biện pháp tổ chức: Nhà cung ứng lên lịch hẹn cho khách hàng để điều chỉnh, sắp xếp
số lượng khách hàng trong hàng chờ vào 1 thời điểm nhất định
- Về hàng chờ: Chính khách hàng cũng có thể làm thay đổi dòng khách vào bằng 2 cáchsau:
+ Làm cản trở: Khách hàng đưa ra điều kiện cho nhà cung ứng, nếu nhà cung ứng đồng
ý thì khách hàng tiếp tục và ngược lại
+ Từ bỏ: Dòng khách vào chấm dứt
c Ý nghĩa, nhận thức
Nghiên cứu dòng khách vào giúp nhà cung ứng dịch vụ đưa ra nguyên tắc của hàngchờ, xác định được hình dạng của hàng chờ và giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lượcphát triển doanh nghiệp trong tương lai
1.2.3 Hình dạng hàng chờ
a Khái niệm
Hình dạng hàng chờ đề cập tới số lượng hàng chờ, vị trí của hàng, các yêu cầu vềkhông gian, thời gian và hiệu quả của những yêu cầu đó đối với việc xếp hàng của kháchhàng
b Các loại hình hàng chờ
Có 3 loại hình dạng hàng chờ:
Hình 1.4 Các loại hình hàng chờ
Nhiều hàng chờ: Là việc doanh nghiệp dịch vụ tổ chức nhiều ô cửa dịch vụ Khi tiếp cận
doanh nghiệp, khách hàng được tự ý lựa chọn vị trí hàng chờ Và tùy ý thay đổi tùy theotốc độ dịch chuyển giữa khách hàng (hiện tượng khách nhảy hàng)
- Ưu điểm
+ Đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng
+ Tiện lợi, tiết kiệm được thời gian
Trang 10+ Đối với doanh nghiệp: Giữ chân được khách hàng từ đó tăng doanh thu, số lượng sảnphẩm cung ứng Nhà cung ứng sẽ căn cứ vào sự lựa chọn của khách hàng để bố trí phâncông lao động hợp lý và điều chỉnh sản lượng phục vụ cung ứng phù hợp.
- Hạn chế:
+ Xảy ra tình trạng lộn xộn dẫn đến doanh nghiệp khó quản lý, kiểm soát về chất lượng
Từ đó, cần tìm ra biện pháp để phân tán sự chú ý của khách hàng
+ Khó che giấu hàng chờ Điều này tạo nên tâm lý ngài chờ cho khách hàng, khiến khách
dễ từ bỏ hàng chờ để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp khác
Một hàng chờ: Là việc doanh nghiệp dịch vụ tạo ra 1 lối vào doanh nghiệp bằng các vật cản
- Ưu điểm:
+ Tránh được tình trạng lộn xộn, từ đó doanh nghiệp dễ quản lý
+ Chỉ có 1 lối vào khiến cho khách hàng khó từ bỏ hàng chờ
+ Tâm lý khách hàng dễ chấp nhận dịch vụ hơn
+ Thời gian chờ bình quân của KH ngắn nhất
+ Đảm bảo tính riêng tư
- Hạn chế:
+ Gây bất tiện cho khách hàng, nếu khách hàng có việc gấp cần giải quyết
+ Đầu tư mua sắm, duy trì bảo quản, sửa chữa vật dụng gây tốn kém chi phí
+ Khó che giấu hàng chờ dẫn tới dễ gây ra tâm lý ngại nếu hàng chờ dài
Lấy số thứ tự: Là việc doanh nghiệp dịch vụ phát số thứ tự cho khách hàng Khi đến số
của mình khách hàng sẽ được gọi để tiêu dùng dịch vụ
- Ưu điểm:
+ Hàng chờ ẩn giúp dễ che giấu hàng chờ, giảm áp lực hàng chờ
+ Xoa dịu tâm lý sốt ruột và lo lắng cho khách hàng
+ Đảm bảo sự công bằng tuyệt đối cho khách hàng Từ đó, tạo tâm lý thoải mái, trại tháibốc đồng dễ xảy ra
- Hạn chế:
+ Tốn kém chi phí vì thường phải tiến hàng kiểm tra để tránh sai sót xảy ra
+ Khách hàng phải tập trung theo dõi số thứ tự của mình để tránh mất lượt
+ Khu vực chờ đợi bị hạn chế, gây bất tiện cho khách hàng trong việc theo dõi số thứ tựcủa mình
1.2.4 Kỷ luật hàng chờ
a Khái niệm
Là những chính sách do nhà cung ứng đưa ra để lựa chọn những khách hàng tiếp theo
để phục vụ tiếp Tùy thuộc vào thuộc tính tĩnh hoặc động của hàng chờ mà kỷ luật hàng chờ
sẽ khác nhau
b Nguyên tắc xếp hàng
Có 4 nguyên tắc xếp hàng:
Trang 11 “Đến trước phục vụ trước”: Là nguyên tắc hàng chờ căn cứ vào thời gian khách hàng tiếpcận với doanh nghiệp dịch vụ để lựa chọn khách hàng phục vụ.
- Ưu điểm:
+ Xác định người tiếp theo được phục vụ đơn giản
+ Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng
- Hạn chế:
+ Các trường hợp được xác hội ưu tiên, trường hợp khẩn cấp không được xem xét.Nguyên tắc hàng chờ cứng nhắc làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Từ đó dễ gây ra cácthiệt hại không thể lường trước, ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng, làm giảm tốc độ pháttriển của doanh nghiệp
“Thời gian ngắn nhất”: Là nguyên tắc hàng chờ trong đó nhà cung ứng sẽ lựa chọn kháchhàng có yêu cầu về thời gian phục vụ ngắn hơn để ưu tiên phục vụ trước
- Ưu điểm:
+ Số lượng khách hàng được phục vụ nhiều hơn, năng suất lao động tăng lên giúp chohiệu quả sử dụng lao động tốt hơn
- Hạn chế:
+ Khó khăn trong việc lựa chọn các khách hàng tiếp theo
+ Không đảm bảo được tính công bằng nếu khách hàng đến trước yêu cầu thời gian lâuhơn
“Phục vụ luân phiên”: Là kỷ luật hàng chờ trong đó khách hàng được đề nghị 1 phần phục
vụ và nhà cung ứng sẽ tiến tới Khách hàng tiếp theo để phục vụ tiếp Khách hàng sẽcùng nhau chờ đợi và cùng nhau được phục vụ
“Ưu tiên người có quyền mua trước”: Nhà cung ứng sẽ lựa chọn các khách hàng có mức
độ ưu tiên cao hơn (người có khả năng chi trả cao hơn, các trường hợp được xã hội ưu tiên,khẩn cấp)
- Ưu điểm:
+ Có thể can thiệp kịp thời vào các trường hợp xấu nhờ quá trình phục vụ linh hoạt sẽđảm bảo uy tín, chất lượng dịch vụ
- Hạn chế:
Trang 12+ Xác định mức độ ưu tiên phức tạp, khó xác định vì phụ thuộc hoàn toàn vào năng lực,khả năng phán đoán của nhân viên, dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
+ Không đảm bảo công bằng cho khách hàng nếu khách hàng không thuộc những trườnghợp ưu tiên
- Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảm chi phínhân công trực tiếp Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diện giao tiếp cao giữanhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàn con người bằng máy móc
Tiến trình phục vụ động
- Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để có thể đápứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâu thì nhà cung ứngdịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên
- Thay đổi điểm phục vụ tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thời điểm mànhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô kinh doanh để đápứng nhu cầu của khách hàng
1.3 Nội dung quản lí hàng chờ
1.3.1 Quản lý hàng chờ hiện
- Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật: sau một thời gian dài sử dụng cơ sởvật chất không thể tránh khỏi bị xuống cấp, cũ kĩ Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàngcần phải thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
- Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanhnghiệp có các sắp xếp, bố trí không gian của những hàng chờ dịch vụ là khác nhau Sự bố trí
ấy phải mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút được sự chú ýcủa khách hàng
- Bố trí các vật dụng phù hợp: Khi hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp phải nghĩ cách đểgiữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách thêm các vật dụng có thể giúpkhách hàng quên đi thời gian chờ đợi của mình
- Thực hiện các triết lý kinh doanh:
+ Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân
+ Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích
Trang 13+ Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.
- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ: Khách hàng muốngiảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo chất lượng của dịch vụ nhưngthay vào đó cần giảm thời gian chết trong quá trình dịch vụ
- Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài: Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờcủa mình để tránh tác động tới cảm nhận của khách hàng mới tới và nên thiết kế những dịch
vụ đi kèm để doanh nghiệp có thể tiêu dùng trong thời gian chờ đợi
- Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Khi lượng hàng chờ quá đôngthì doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng cùng tham gia vào quá trình dịch vụ đểkhách hàng cảm thấy hài lòng, ưng ý hơn khi phục vụ dịch vụ theo ý mình
- Áp dụng các biện pháp che giấu hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo các hìnhdạng hàng chờ khác nhau, hoặc sử dụng thiết bị một cách hợp lý
- Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng
1.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn.
- Xúc tiến để quảng cáo: Để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tới hành vi của họ
để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong côngviệc của nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên
- Tăng năng suất lao động: Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, khuyến khích nhânviên để tạo động lực phấn đấu cho họ
- Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: Thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đểtìm ra những nhu cầu mới để có thể kịp thời đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đó cho khách hàng
- Có chính sách giá phù hợp: Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà nhà cungứng có chính sách giá phù hợp cho từng loại
- Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp: Kháchhàng luôn luôn có kỳ vọng, yêu cầu đặt ra cho dịch vụ ngày càng cao có thể vượt qua khảnăng cung ứng của doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng theonhững dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong khảnăng của doanh nghiệp
Trang 14CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Chiếu phim Quốc gia
- Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia (National Cinema Center) hay còn gọi là Rạp Chiếuphim Quốc Gia là đơn vị sự nghiệp văn hóa có trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch,được thành lập vào ngày 29/12/1997 Trung tâm Chiếu phim Quốc gia là một trong nhữngđơn vị tiên phong trong lĩnh vực điện ảnh tại Việt Nam Trung tâm có chức năng: Tổ chứcchiếu phim phục vụ các nhiệm vụ chính trị, xã hội, hợp tác quốc tế; điều tra xã hội học vềnhu cầu khán giả để phục vụ cho công tác định hướng phát triển ngành Điện ảnh; trưng bàyđiện ảnh và tổ chức các hoạt động biểu diễn nghệ thuật
- Trung tâm chiếu phim Quốc Gia nằm tại số 87 Láng Hạ, phường Thành Công, quận
Ba Đình, thành phố Hà Nội Mở cửa vào tất cả các ngày trong tuần, liên tục cập nhật những
bộ phim mới nhất của điện ảnh trong nước và thế giới, tổ chức các tuần phim quốc tế, cácloạt phim dành cho trẻ em vào ngày lễ và mùa hè
- Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia được thiết kế đa năng với hệ thống rạp chiếu phimhiện đại gồm 14 phòng chiếu, trình chiếu được tất cả các thể loại phim: 35mm, 2D, 3D và4D Ngoài ra, rạp còn tích hợp cùng với tổ hợp Khu trưng bày điện ảnh – Biểu diễn nghệthuật – Tổ chức sự kiện và các dịch vụ giải trí để phục vụ khán giả Thủ đô
- Các phòng chiếu phim của Trung tâm có tổng cộng 2.365 chỗ ngồi với hơn 60 suấtchiếu/ngày Phòng lớn nhất 402 chỗ, phòng nhỏ nhất 98 chỗ Rạp chiếu phim Quốc Gia làcụm rạp có chất lượng phục vụ tốt và lượng phim 3D, 4D chiếu hàng tuần, hàng tháng liêntục được cập nhật một cách rất phong phú và đa dạng Các phòng tại rạp chiếu phim QuốcGia đều được trang bị những trang thiết bị hiện đại, hệ thống âm thanh đạt tiêu chuẩn, gợi
sự chân thật trong từng tiếng động Màn hình LED chiếu khổ rộng, một số phòng còn có cảmàn hình LED cong hiện đại nhất
- Đến với Trung tâm Chiếu phim Quốc gia, khán giả còn có thể thư giãn với các loạihình giải trí, được hưởng các dịch vụ tiện ích: Big chicken (Các món ăn nhanh dành chongười năng động), Big Games (Nơi thử sức mạnh và sự khéo léo dành cho các bạn trẻ) cùngvới khu vực gửi xe rộng rãi, thuận tiện
- Rạp chiếu phim Quốc Gia còn có các dịch vụ sau:
+ Hợp đồng chiếu phim phục vụ theo yêu cầu tập thể, cơ quan, các đơn vị và trườnghọc, giảm giá vé khi chiếu vào ban ngày
+ Thường xuyên tổ chức các tuần phim, liên hoan phim trong nước và quốc tế
+ Cho thuê phòng làm việc, phòng hội nghị, hội thảo
+ Cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ phụ trợ cho các buổi chiếuphim, hội nghị, hội thảo
Trang 15+ Các dịch vụ cho thuê quảng cáo.
2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán vé
2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu là không đồng nhất: Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụmua vé xem phim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia là không đồng nhất Rạp nhắm vàocác đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị tríđịa lý, lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp và lối sống
- Theo nhân khẩu: Dựa vào tính chất của sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm dân cư theotiêu chí sau:
+ Nhóm dân cư theo độ tuổi: Thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi, trungniên và người già
+ Nhóm dân cư theo giới tính: Khách hàng có thể là nam, nữ Sự khác biệt về giới tínhcũng có thể ảnh hưởng đến nhu cầu xem phim
+ Nhóm dân cư theo vị trí địa lý: Khách hàng có thể đến từ các khu vực khác nhau trongthành phố, thậm chí là từ các tỉnh thành khác Điều này dẫn đến sự khác biệt về nhu cầu vềthời gian, địa điểm,
+ Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, công nhân, công nhân viên….+ Nhóm dân cư theo thu nhập: Chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung bình,thu nhập cao…
- Theo lối sống: Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụngthời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, haynhững trò tiêu khiển khác Đối tượng khách hàng có thể là người yêu nghệ thuật và muốnthưởng thức nghệ thuật theo đúng cách, những khách hàng này thường đòi hỏi dịch vụ rấtcao và sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hơn Ngược lại có những khách hàng chỉ có mongmuốn xem phim để thỏa mãn sự háo hức, tò mò của mình Họ xem để biết, để không bị lỗithời nên họ thường không yêu cầu cao về chất lượng cũng như không lui tới những rạpchiếu phim cao cấp có giá vé đắt
Kết luận: Dịch vụ nói chung và dịch vụ chiếu phim nói riêng mang tính cá nhân cao và nhucầu của khách hàng là không đồng nhất nên Trung tâm chiếu phim Quốc Gia khó có cơ hộisản xuất đại trà và đồng loạt, khó đáp ứng được nhu cầu của tất cả khách hàng, do đó năngsuất đạt được là khá thấp
Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn:
- Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu thể hiện thông qua sự giới hạn về phạm vikinh doanh dịch vụ, Trung tâm chiếu phim Quốc gia nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội nên