Bài tập lớn phương pháp nghiên cứu kinh doanh “các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tại việt nam

Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàngkhông tại Việt Nam?Định hướng phương án nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tínhdựa trên khảo sát t

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

BÀI TẬP LỚN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KINH DOANH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Khánh Huy SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nguyễn Hiền Nga

Hà Nội – ngày 21/02/2024

Cho đề tài nghiên cứu sau: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam”– (Từ khoá tìm kiếm: Airlines service quality)

1 Anh/ chị hãy phát triển câu hỏi nghiên cứu dành cho đề tài trên (Ít nhất 02 câu hỏi nghiên cứu) và định hướng phương án nghiên cứu phù hợp để trả lời các câu hỏi đó

Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam?

Định hướng phương án nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính dựa trên khảo sát từ các chuyên gia rồi đưa ra giả thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam.Từ đó tìm ra những nhân

tố ảnh hưởng nhiều nhất đến vấn đề trên

Câu hỏi nghiên cứu 2: Thực trạng của chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam hiện nay?

Định hướng phương án nghiên cứu: Sử dụng phương pháp thu thập số liệu cùng với phương pháp định lượng nhằm thống kê đưa ra những con số từ các bài báo cáo, thống kê trước, xác minh các giả thiết rồi đưa ra kết luận cụ thể về thực trạng của chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam

I Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh xã hội ngày nay, sự phát triển vững mạnh và nhu cầu di chuyển của con người ngày càng gia tăng, ngành hàng không đóng vai trò quan trọng và không thể phủ nhận trong việc đáp ứng nhu cầu này Điều này tạo nên một điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành hàng không, giúp cho dịch vụ hàng không trở thành một trong những lĩnh vực ưu thế và không thể thiếu của nền kinh

tế và xã hội

Dịch vụ hàng không là những hình thức cung cấp nhằm hỗ trợ hành khách trong suốt quá trình tham gia chuyến bay Đây là một trong bốn lĩnh vực trọng yếu nhất trong hàng không dân dụng Dịch vụ hàng không tại các cảng hàng không sân bay là dịch vụ có liên quan trực tiếp đến việc khai thác tàu bay, vận chuyển

hàng không và các hoạt động bay được thực hiện tại các cảng hàng không, sân bay

Những tiện lợi mà ngành hàng không mang lại, từ việc rút ngắn thời gian di chuyển đến khả năng kết nối giữa các điểm đến, đã làm cho việc sử dụng dịch vụ này trở nên phổ biến và quan trọng trong cuộc sống hàng ngày Người dùng dịch

vụ hàng không không chỉ đến từ lĩnh vực du lịch mà còn bao gồm doanh nhân, người lao động di cư và nhiều đối tượng khác Điều này tạo nên một sức cầu không ngừng, đồng thời đặt ra những thách thức và cơ hội cho ngành hàng không

Sự phát triển nhanh chóng của kinh tế và xã hội ở Việt Nam đã tạo nên một sự gia tăng đáng kể trong nhu cầu đi lại của mọi người Trong đó, ngành hàng không trở thành một phần không thể thiếu và có vai trò quan trọng trong việc kết nối cả nước với thế giới Tính đến nay, Việt Nam có một số hãng hàng không lớn

và đa dạng phục vụ hành khách trong nước và quốc tế Có thể kể đến như VietnamAirlines, VietJet Air, Bamboo Airways, Pacific Airlines và VASCO (Vietnam Air Services Company) là những hãng hàng không chính, luôn cập nhật, cải tiến và nâng cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng

Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam Đinh Việt Thắng cho biết rằng: trong hai năm 2020-2021 vừa qua, thị trường hàng không Việt Nam đã sụt giảm mạnh với mức giảm lần lượt là 42,1% và 80% so với năm 2019 Các hãng hàng không Việt Nam đã phải chật vật, cố gắng xoay xở, thực hiện mọi biện pháp mang tính tự vận động cũng như được sự hỗ trợ của cơ quan quản lý nhà nước để duy trì hoạt động Sang năm 2022, với việc nới lỏng các biện pháp phòng chống dịch COVID-19 và tình hình phòng, chống dịch bệnh đạt được nhiều kết quả khả quan, thị trường đã có dấu hiệu phục hồi, đặc biệt là thị trường nội địa Dự kiến trong năm 2022, lượng hành khách thông qua các cảng hàng không trên cả nước

sẽ đạt đến 87,8 triệu khách, tăng 190% so với năm 2021 Trong đó, khách quốc tế lên đến 5 triệu khách, tăng 844% so với năm 2021 Khách nội địa đạt 82,8 triệu khách, tăng 178,4% so với năm 2021 Các hãng hàng không Việt Nam cũng dự kiến vận chuyển 43,3 triệu khách trong năm nay, tăng 185% so với năm trước Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA) đã có dự báo phục hồi thị trường hàng không thế giới, trong đó thị trường hàng không Việt Nam sẽ dần phục hồi vào cuối năm 2023, chỉ có đường bay giữa Việt Nam - Trung Quốc thì chưa thể hồi phục sớm Theo dự báo của IATA, đối với Việt Nam, trong năm 2022, thị trường hàng không nội địa đã phục hồi hoàn toàn và có mức tăng trưởng cao so với giai đoạn năm 2019 Thị trường quốc tế dần hồi phục và dự kiến sẽ đạt mức tương đương năm 2019 vào khoảng cuối năm 2023 Tổng thị trường vận tải hàng không Việt Nam năm 2023 sẽ lên đến 80 triệu khách và 1,44 triệu tấn hàng hoá, tăng tương đương 45,4% về hành khách và 15% về hàng hoá so với năm 2022

So với cùng thời điểm trước dịch Covid-19 (năm 2019), tăng xấp xỉ 1% về hành khách và 14,8% về hàng hoá Với vận chuyển nội địa, dự kiến đạt 45,5 triệu khách, tăng 5% so với năm 2022 và tăng 22% so với năm 2019 Đối với hàng hóa, dự báo tăng 230.000 tấn, tăng 55% so với năm 2022 và bằng 85% so với năm 2019 Với vận chuyển quốc tế, dự báo đạt 34 triệu khách, tăng 3 lần so năm

2022 và 83,5% so với năm 2019 Về hàng hoá, dự báo vận chuyển 1,23 triệu tấn hàng hoá, tăng 10% so với năm 2022 và 22,4% so với năm 2019 Theo số liệu của Cục Hàng không Việt Nam, trong tháng 1/2023, sản lượng hành khách thông qua các cảng hàng không ghi nhận đạt 9,8 triệu khách, tăng 13,8% so với tháng 12/2022 Trong đó, khách quốc tế đạt 2,3 triệu khách, tăng 10% và khách nội địa đạt 7,5 triệu khách, tăng 15% so với tháng 12/2022

Tình cấp thiết của đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không hiện nay không chỉ xuất phát từ sự phát triển của ngành mà còn từ mong muốn ngày càng cao của khách hàng về trải nghiệm của họ Điều này đặt ra câu hỏi về khả năng của ngành hàng không trong việc đáp ứng và vượt qua các mong đợi này, từ việc

thuận tiện hóa trải nghiệm hành khách đến việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Ngành hàng không ở Việt Nam đang đối mặt với một số thách thức đáng kể liên quan đến chất lượng dịch vụ Mặc dù đã có những bước phát triển đáng kể, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của hành khách Thời gian chờ đợi tại cảng hàng không, từ quá trình kiểm tra an ninh đến làm thủ tục lên máy bay, thường gặp nhiều ý kiến phản ánh từ hành khách

Sự chậm trễ và bất tiện này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn tác động đến trải nghiệm tổng thể của hành khách Điều này đặt ra một thách thức lớn về quản lý và cải thiện hiệu suất của cảng hàng không Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các hãng hàng không và các cảng hàng không, chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn là yếu tố quyết định về sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp trong ngành Điều này làm cho việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không trở nên ngày càng cấp thiết.Vấn đề an toàn và an ninh cũng là một điểm cần lưu ý Trong khi hệ thống an ninh ngày càng được đầu tư, việc đảm bảo an toàn vẫn đòi hỏi sự liên tục cập nhật và nâng cao kỹ thuật Điều này đặt ra một thách thức lớn đối với cảng hàng không và hãng hàng không để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách.thiết để quản lý hiểu rõ về mong muốn của khách hàng

và áp dụng những biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, tổng hợp số liệu khai thác các chuyến bay đúng giờ, chậm, hủy chuyến của hãng HKVN-Tháng 01/2024 vừa qua, tổng có 21.414 chuyến bay, số chuyến b ay cất cánh đúng giờ 17.281 tương đương 80,7%, số chuyến bay chậm chuyến là 4.133 chuyến (19.3%), và số chuyến bay bị hủy là 98 chuyến bay (0.5%) Đặc biệt, Vietnam Airline là một trong những hãng hàng không hủy chuyến nhiều nhất: 69 chuyến bay tương đương 0,8% trong 8.941 mà hãng khai thác Thông tin từ Cảng hàng không quốc

tế Nội Bài cho biết ngày 28-4 -2023 sân bay Nội Bài có 602 lượt chuyến bay với hơn 79.000 khách, không xảy ra ùn ứ.Trong số 602 chuyến bay đến sân bay Nội Bài có 371 chuyến bay nội địa và 231 chuyến bay quốc tế Trong số hơn 79.000

khách có 63.700 lượt khách bay nội địa và 25.500 lượt khách bay quốc tế Các chuyến bay được phân bổ đều vào các khung giờ trong ngày nên không ghi nhận hiện tượng ùn ứ cục bộ tại các khâu làm thủ tục tại sân bay Nội Bài Căn cứ theo lịch bay của từng hãng hàng không, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài cho biết dịp nghỉ lễ giỗ Tổ Hùng Vương, 30-4 và 1-5 sân bay Nội Bài sẽ đón khoảng 96.000 lượt khách vào ngày cao điểm nhất là 29-4 Cụ thể, ngày 29-4 sân bay Nội Bài có 28.000 lượt khách quốc tế, 68.000 lượt khách nội địa di chuyển trên

580 chuyến bay (205 chuyến bay quốc tế, 375 chuyến bay nội địa) Mức sản lượng hành khách đợt nghỉ lễ giỗ Tổ Hùng Vương, 30-4 và 1-5 năm nay tăng hơn 20% so với dịp lễ cùng kỳ năm 2022 Tuy nhiên lượng hành khách vẫn chưa thể vượt qua cao điểm hè năm 2022 Qua số liệu tăng trưởng số lượng hành khách và chuyến bay của Nội Bài hiện nay cho thấy nguyên nhân chủ yếu là do sản lượng bay quốc tế tại Nội Bài đã hồi phục, tăng khoảng 80% so với cao điểm trước dịch COVID-19, trong khi sản lượng bay quốc nội được duy trì ở mức cao

Vì vậy, bài nghiên cứu được thực hiện để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam, đặc biệt là tại sân bay Quốc tế Nội Bài,

Hà Nội Từ đó, đưa ra giải pháp và chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam

II Tổng quan tình hình nghiên cứu.

(1) Trong bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất”, Nguyễn Thị Trà My, Nguyễn Thị Oanh các nhân tố (i) năng lực phục vụ (EMPATHY), (ii) giá cả cảm nhận (EMOTIONAL PRICING), (iii) mức độ tin cậy (RELIABILITY) và (iv) đáp ứng (RESPONSIVENESS) có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Thu thập từ 197/230 hành khách được tiếp cận, nhóm tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và chạy mô hình hồi quy để cho ra kết quả

Kiểm định Cronbach’s Alpha thu được kết quả cho từng biến đều lớn hơn 0,6 thỏa mãn tính thực tiễn của thang đo

Các yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại đây (i) Năng lực phục vụ, (ii) Giá cả cảm nhận, (iii) Mức

độ tin cậy, (iv) Đáp ứng lần lượt có tác động từ mạnh tới yếu đến sự hài lòng của hành khách

(2) “Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn hành khách tuyến nội địa Vietnam Airlines” của Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thùy Trang và Nguyễn Duy Long

đã thực hiện nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và các yếu tố chất lượng dịch vụ hành khách tuyến bay nội địa của Vietnam Airlines (VNA) Thông qua việc khảo sát 402 hành khách tham gia tuyến bay nội địa cùng với việc sử dụng thang đó Skytrax, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích quy bội, nhóm nghiên cứu đã đưa ra kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tuyến nội địa của VNA được đo bằng 06 thành phần thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (i) hạ/cất cánh/ hành lí, (ii) thủ tục, (iii) dịch vụ chuyến bay, (iv) đặt giữ chỗ, (v) máy bay, (vi) phi hành đoàn Những yếu tố này có sự ảnh ưởng tỉ lệ thuận với sự thỏa mãn dịch vụ Sáu thành phần giải thích cho 62,7% sự thỏa mãn của hành khách của các tuyến nội địa của VNA Và sự hài lòng của khách hàng, đánh giá của khách hàng trung bình chưa cao Có thể thấy rằng, hành khách cưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của VNA

(3) Qua bài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ hàng không”, PGS TS Lê Đức Toàn và ThS Nguyễn Thanh Tạo chỉ ra 03 nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: (i) Dịch vụ trên không, (ii) Các yếu tố trước chuyến bay và (iii) Dịch vụ mặt đất Nhóm nghiên cứu đã sử dụng thang đo Skytrax cùng với thang đó Likert 5 bậc: từ 5 hài lòng đến 1 không hài

lòng sau đó đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy để đưa ra kết luận cùng với những khuyến nghị nhằm giúp VASCO cải thiện và gia tăng SHL với các dịch vụ của mình

(4) “Nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất” của Trịnh Thùy Anh và Trần Thị Thanh Huyền

đã thực hiện khảo sát dựa trên 200 hành khách tại cảng hàng không ở hai nhà ga quốc tế và quốc nội theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Nghiên cứu đã sử dụng các chỉ tiêu hoàn thành KPI (Key Performance Indicator) để đánh giá, từ đó xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất Mô hình IPA (Important Performance Analysis) phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện được sử dụng nhằm nhận dạng các yếu tố cần ưu tiên cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất được xác định do 5 yếu tố tạo nên, đó là: (i) Độ đáp ứng, (ii) Điều kiện hữu hình, (iii) Giá trị gia tăng, (iv) Độ tin cậy và (v) Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến

(5) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines”, Nguyễn Duy Thành thực hiện nghiên cứu đối với các hành khách đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Thông qua phỏng vấn trực tiếp 275 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bay nội địa của Jetstar Pacific Airlines và sử dụng các bước phân tích gồm: Phân tích mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và kiểm định

mô hình và các giả thuyết, tác giả đã xác định 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines là: (i) Năng lực phục vụ và sự đồng cảm, (ii) Hữu hình, (iii) Giá cả và (iv) Sự tin cậy

Trong đó, nhân tố (iv) Sự tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines Các nhân tố khác được xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là: (iii) Giá cả, (i) Năng lực phục vụ và sự đồng cảm, (ii) Hữu hình

(6) Bài “Đánh giá cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không tại sân bay quốc tế Cam Ranh”, Lê Chí Công cùng Nguyễn Khánh Văn đã phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi gián tiếp với 248/250 hành khách tại sân bay quốc tế Cam Ranh Nhóm nghiên cứu chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp hạn ngạch dựa trên đặc điểm giới tính và độ tuổi Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy 05 nhân tố có ảnh hưởng đến sự cảm nhận của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay Cam Ranh lần lượt là: (i)

Sự tin cậy, (ii) Sự đáp ứng, (iii) Sự dồng cảm, (iv) Năng lực phục vụ và (5) Phương tiện hữu hình Qua đó, bài nghiên cứu giúp nhà quản lý và doanh nghiệp cung ứng hàng không tại mặt đất có các chính sách nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ mặt đất, góp phần gia tặng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới

(7) “Khám phá mối quan hề giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua: Trường hợp hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines” do Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương và Trần Trung Vinh thực hiện Bài nghiên cứu điều tra dữ liệu online để thu thập dữ liệu

từ những hành khách là những người đã sử dụng dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines Từ 205 bản câu hỏi hợp lệ, nhóm nghiên cứu đã phân tích và kiểm định giả thuyết thông qua mô hình nghiên cứu tuyến tính (SEM) Kết quả nghiên cứu

chỉ ra rằng (i) Chất lượng dịch vụ (bao gồm 03 yếu tố: sự hữu hình, khả năng đáp ứng và sự tin cậy) có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến hình ảnh thương hiệu; (ii) Chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có ảnh ảnh hưởng trực tiếp

và cùng chiều đến sự hài lòng; (iii) Sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua; (iv) Chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có sự ảnh hưởng gián tiếp đến ý định mua hàng thông qua biến trung gian là sự hài lòng

(8) “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách: Bằng chứng từcảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất” do Nguyễn Phú Phương Trang, Đỗ Uyên Tâm, Đoàn Thị Kim Thanh thực hiện Nhóm nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) và áp dụng phương pháp khảo sát mẫu chặn được thu thập từ 230 ở phòng chờ nhà ga quốc nội Kết quả chỉ ra rằng (i) chất lượng dịch

vụ, (ii) giá trị cảm nhận và (iii) hình ảnh sân bay có tác động đến sự hài lòng của hành khách

(9) “Factors affecting customer satisfaction with the quality of services: empirical evidence at Da Nang international airport, Vietnam” của Phan Thanh Hải, Lê Đức Toàn, Võ Việt Tâm, Mai Thị Thương đã sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính và mô hình hương trình cấu trúc (SEM) để phân tích dữ liệu cho 276 mẫu khách hàng đã sử dụng dịch vụ hàng không tại sân bay Quốc tế Đà Nẵng Nghiên cứu cho thấy rằng 06 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là (i) phương tiện hữu hình, (ii) bảo hiểm, (iii) thông tin, (iv) dịch vụ phi hàng không, (v) dịch vụ hàng không, (vi) các tiện ích Cùng với đó các nhân tố này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

III Cơ sở lý luận.

1 Các khái niệm và lý thuyết

- Dịch vụ