Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàngkhông tại Việt Nam?Định hướng phương án nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tínhdựa trên khảo sát t
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG BÀI TẬP LỚN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KINH DOANH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Khánh Huy SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nguyễn Hiền Nga Hà Nội – ngày 21/02/2024 Cho đề tài nghiên cứu sau: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng khơng Việt Nam”– (Từ khố tìm kiếm: Airlines service quality) Anh/ chị phát triển câu hỏi nghiên cứu dành cho đề tài (Ít 02 câu hỏi nghiên cứu) định hướng phương án nghiên cứu phù hợp để trả lời câu hỏi đó. Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không Việt Nam? Định hướng phương án nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính dựa khảo sát từ chuyên gia đưa giả thuyết nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng khơng Việt Nam.Từ tìm nhân tố ảnh hưởng nhiều đến vấn đề Câu hỏi nghiên cứu 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không Việt Nam nay? Định hướng phương án nghiên cứu: Sử dụng phương pháp thu thập số liệu với phương pháp định lượng nhằm thống kê đưa số từ báo cáo, thống kê trước, xác minh giả thiết đưa kết luận cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không Việt Nam I Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh xã hội ngày nay, phát triển vững mạnh nhu cầu di chuyển người ngày gia tăng, ngành hàng khơng đóng vai trị quan trọng khơng thể phủ nhận việc đáp ứng nhu cầu Điều tạo nên điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành hàng không, giúp cho dịch vụ hàng không trở thành lĩnh vực ưu thiếu kinh tế xã hội Dịch vụ hàng khơng hình thức cung cấp nhằm hỗ trợ hành khách suốt trình tham gia chuyến bay Đây bốn lĩnh vực trọng yếu hàng không dân dụng Dịch vụ hàng không cảng hàng không sân bay dịch vụ có liên quan trực tiếp đến việc khai thác tàu bay, vận chuyển hàng không hoạt động bay thực cảng hàng không, sân bay Những tiện lợi mà ngành hàng không mang lại, từ việc rút ngắn thời gian di chuyển đến khả kết nối điểm đến, làm cho việc sử dụng dịch vụ trở nên phổ biến quan trọng sống hàng ngày Người dùng dịch vụ hàng không không đến từ lĩnh vực du lịch mà bao gồm doanh nhân, người lao động di cư nhiều đối tượng khác Điều tạo nên sức cầu không ngừng, đồng thời đặt thách thức hội cho ngành hàng khơng Sự phát triển nhanh chóng kinh tế xã hội Việt Nam tạo nên gia tăng đáng kể nhu cầu lại người Trong đó, ngành hàng khơng trở thành phần khơng thể thiếu có vai trò quan trọng việc kết nối nước với giới Tính đến nay, Việt Nam có số hãng hàng không lớn đa dạng phục vụ hành khách nước quốc tế Có thể kể đến VietnamAirlines, VietJet Air, Bamboo Airways, Pacific Airlines VASCO (Vietnam Air Services Company) hãng hàng không chính, ln cập nhật, cải tiến nâng cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam Đinh Việt Thắng cho biết rằng: hai năm 2020-2021 vừa qua, thị trường hàng không Việt Nam sụt giảm mạnh với mức giảm 42,1% 80% so với năm 2019 Các hãng hàng không Việt Nam phải chật vật, cố gắng xoay xở, thực biện pháp mang tính tự vận động hỗ trợ quan quản lý nhà nước để trì hoạt động Sang năm 2022, với việc nới lỏng biện pháp phòng chống dịch COVID-19 tình hình phịng, chống dịch bệnh đạt nhiều kết khả quan, thị trường có dấu hiệu phục hồi, đặc biệt thị trường nội địa Dự kiến năm 2022, lượng hành khách thông qua cảng hàng không nước đạt đến 87,8 triệu khách, tăng 190% so với năm 2021 Trong đó, khách quốc tế lên đến triệu khách, tăng 844% so với năm 2021 Khách nội địa đạt 82,8 triệu khách, tăng 178,4% so với năm 2021 Các hãng hàng không Việt Nam dự kiến vận chuyển 43,3 triệu khách năm nay, tăng 185% so với năm trước Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA) có dự báo phục hồi thị trường hàng khơng giới, thị trường hàng khơng Việt Nam dần phục hồi vào cuối năm 2023, có đường bay Việt Nam - Trung Quốc chưa thể hồi phục sớm Theo dự báo IATA, Việt Nam, năm 2022, thị trường hàng không nội địa phục hồi hồn tồn có mức tăng trưởng cao so với giai đoạn năm 2019 Thị trường quốc tế dần hồi phục dự kiến đạt mức tương đương năm 2019 vào khoảng cuối năm 2023 Tổng thị trường vận tải hàng không Việt Nam năm 2023 lên đến 80 triệu khách 1,44 triệu hàng hoá, tăng tương đương 45,4% hành khách 15% hàng hoá so với năm 2022 So với thời điểm trước dịch Covid-19 (năm 2019), tăng xấp xỉ 1% hành khách 14,8% hàng hoá Với vận chuyển nội địa, dự kiến đạt 45,5 triệu khách, tăng 5% so với năm 2022 tăng 22% so với năm 2019 Đối với hàng hóa, dự báo tăng 230.000 tấn, tăng 55% so với năm 2022 85% so với năm 2019 Với vận chuyển quốc tế, dự báo đạt 34 triệu khách, tăng lần so năm 2022 83,5% so với năm 2019 Về hàng hoá, dự báo vận chuyển 1,23 triệu hàng hoá, tăng 10% so với năm 2022 22,4% so với năm 2019 Theo số liệu Cục Hàng không Việt Nam, tháng 1/2023, sản lượng hành khách thông qua cảng hàng không ghi nhận đạt 9,8 triệu khách, tăng 13,8% so với tháng 12/2022 Trong đó, khách quốc tế đạt 2,3 triệu khách, tăng 10% khách nội địa đạt 7,5 triệu khách, tăng 15% so với tháng 12/2022 Tình cấp thiết đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không không xuất phát từ phát triển ngành mà từ mong muốn ngày cao khách hàng trải nghiệm họ Điều đặt câu hỏi khả ngành hàng không việc đáp ứng vượt qua mong đợi này, từ việc thuận tiện hóa trải nghiệm hành khách đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao Ngành hàng không Việt Nam đối mặt với số thách thức đáng kể liên quan đến chất lượng dịch vụ Mặc dù có bước phát triển đáng kể, tồn hạn chế việc đáp ứng nhu cầu kỳ vọng hành khách Thời gian chờ đợi cảng hàng khơng, từ q trình kiểm tra an ninh đến làm thủ tục lên máy bay, thường gặp nhiều ý kiến phản ánh từ hành khách Sự chậm trễ bất tiện khơng ảnh hưởng đến hài lịng mà tác động đến trải nghiệm tổng thể hành khách Điều đặt thách thức lớn quản lý cải thiện hiệu suất cảng hàng khơng Bên cạnh đó, với cạnh tranh ngày khốc liệt hãng hàng không cảng hàng không, chất lượng dịch vụ không yếu tố định hài lòng khách hàng mà yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp ngành Điều làm cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không trở nên ngày cấp thiết.Vấn đề an toàn an ninh điểm cần lưu ý Trong hệ thống an ninh ngày đầu tư, việc đảm bảo an toàn đòi hỏi liên tục cập nhật nâng cao kỹ thuật Điều đặt thách thức lớn cảng hàng không hãng hàng không để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách.thiết để quản lý hiểu rõ mong muốn khách hàng áp dụng biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ Theo thống kê Cục Hàng không Việt Nam, tổng hợp số liệu khai thác chuyến bay giờ, chậm, hủy chuyến hãng HKVN-Tháng 01/2024 vừa qua, tổng có 21.414 chuyến bay, số chuyến b ay cất cánh 17.281 tương đương 80,7%, số chuyến bay chậm chuyến 4.133 chuyến (19.3%), số chuyến bay bị hủy 98 chuyến bay (0.5%) Đặc biệt, Vietnam Airline hãng hàng không hủy chuyến nhiều nhất: 69 chuyến bay tương đương 0,8% 8.941 mà hãng khai thác Thông tin từ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài cho biết ngày 28-4 -2023 sân bay Nội Bài có 602 lượt chuyến bay với 79.000 khách, không xảy ùn ứ Trong số 602 chuyến bay đến sân bay Nội Bài có 371 chuyến bay nội địa 231 chuyến bay quốc tế Trong số 79.000 khách có 63.700 lượt khách bay nội địa 25.500 lượt khách bay quốc tế Các chuyến bay phân bổ vào khung ngày nên không ghi nhận tượng ùn ứ cục khâu làm thủ tục sân bay Nội Bài Căn theo lịch bay hãng hàng không, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài cho biết dịp nghỉ lễ giỗ Tổ Hùng Vương, 30-4 1-5 sân bay Nội Bài đón khoảng 96.000 lượt khách vào ngày cao điểm 29-4 Cụ thể, ngày 29-4 sân bay Nội Bài có 28.000 lượt khách quốc tế, 68.000 lượt khách nội địa di chuyển 580 chuyến bay (205 chuyến bay quốc tế, 375 chuyến bay nội địa) Mức sản lượng hành khách đợt nghỉ lễ giỗ Tổ Hùng Vương, 30-4 1-5 năm tăng 20% so với dịp lễ kỳ năm 2022 Tuy nhiên lượng hành khách chưa thể vượt qua cao điểm hè năm 2022 Qua số liệu tăng trưởng số lượng hành khách chuyến bay Nội Bài cho thấy nguyên nhân chủ yếu sản lượng bay quốc tế Nội Bài hồi phục, tăng khoảng 80% so với cao điểm trước dịch COVID-19, sản lượng bay quốc nội trì mức cao Vì vậy, nghiên cứu thực để tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không Việt Nam, đặc biệt sân bay Quốc tế Nội Bài, Hà Nội Từ đó, đưa giải pháp chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Việt Nam II Tổng quan tình hình nghiên cứu (1) Trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất”, Nguyễn Thị Trà My, Nguyễn Thị Oanh nhân tố (i) lực phục vụ (EMPATHY), (ii) giá cảm nhận (EMOTIONAL PRICING), (iii) mức độ tin cậy (RELIABILITY) (iv) đáp ứng (RESPONSIVENESS) có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Thu thập từ 197/230 hành khách tiếp cận, nhóm tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 chạy mơ hình hồi quy kết Kiểm định Cronbach’s Alpha thu kết cho biến lớn 0,6 thỏa mãn tính thực tiễn thang đo Các yếu tố có tác động chiều đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ (i) Năng lực phục vụ, (ii) Giá cảm nhận, (iii) Mức độ tin cậy, (iv) Đáp ứng có tác động từ mạnh tới yếu đến hài lòng hành khách (2) “Chất lượng dịch vụ thỏa mãn hành khách tuyến nội địa Vietnam Airlines” Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thùy Trang Nguyễn Duy Long thực nghiên cứu xem xét mối quan hệ thỏa mãn yếu tố chất lượng dịch vụ hành khách tuyến bay nội địa Vietnam Airlines (VNA) Thông qua việc khảo sát 402 hành khách tham gia tuyến bay nội địa với việc sử dụng thang Skytrax, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích quy bội, nhóm nghiên cứu đưa kết cho thấy chất lượng dịch vụ tuyến nội địa VNA đo 06 thành phần thể theo thứ tự tầm quan trọng: (i) hạ/cất cánh/ hành lí, (ii) thủ tục, (iii) dịch vụ chuyến bay, (iv) đặt giữ chỗ, (v) máy bay, (vi) phi hành đồn Những yếu tố có ảnh ưởng tỉ lệ thuận với thỏa mãn dịch vụ Sáu thành phần giải thích cho 62,7% thỏa mãn hành khách tuyến nội địa VNA Và hài lòng khách hàng, đánh giá khách hàng trung bình chưa cao Có thể thấy rằng, hành khách cưa thật hài lòng chất lượng dịch vụ VNA (3) Qua nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP Hồ Chí Minh Cơng ty Bay dịch vụ hàng khơng”, PGS TS Lê Đức Tồn ThS Nguyễn Thanh Tạo 03 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng là: (i) Dịch vụ không, (ii) Các yếu tố trước chuyến bay (iii) Dịch vụ mặt đất Nhóm nghiên cứu sử dụng thang đo Skytrax với thang Likert bậc: từ hài lịng đến khơng hài lịng sau đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy để đưa kết luận với khuyến nghị nhằm giúp VASCO cải thiện gia tăng SHL với dịch vụ (4) “Nghiên cứu mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Tân Sơn Nhất” Trịnh Thùy Anh Trần Thị Thanh Huyền thực khảo sát dựa 200 hành khách cảng hàng không hai nhà ga quốc tế quốc nội theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Nghiên cứu sử dụng tiêu hoàn thành KPI (Key Performance Indicator) để đánh giá, từ xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính phản ánh yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất Mơ hình IPA (Important Performance Analysis) phân tích mức độ quan trọng mức độ thể sử dụng nhằm nhận dạng yếu tố cần ưu tiên cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Kết cho thấy mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất xác định yếu tố tạo nên, là: (i) Độ đáp ứng, (ii) Điều kiện hữu hình, (iii) Giá trị gia tăng, (iv) Độ tin cậy (v) Dịch vụ cảnh/nối chuyến (5) “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines”, Nguyễn Duy Thành thực nghiên cứu hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines địa bàn thành phố Đà Nẵng Thông qua vấn trực tiếp 275 khách hàng sử dụng dịch vụ bay nội địa Jetstar Pacific Airlines sử dụng bước phân tích gồm: Phân tích mơ tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA kiểm định mơ hình giả thuyết, tác giả xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines là: (i) Năng lực phục vụ đồng cảm, (ii) Hữu hình, (iii) Giá (iv) Sự tin cậy Trong đó, nhân tố (iv) Sự tin cậy có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa Jetstar Pacific Airlines Các nhân tố khác xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là: (iii) Giá cả, (i) Năng lực phục vụ đồng cảm, (ii) Hữu hình (6) Bài “Đánh giá cảm nhận hành khách chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không sân bay quốc tế Cam Ranh”, Lê Chí Cơng Nguyễn Khánh Văn vấn trực tiếp bảng câu hỏi gián tiếp với 248/250 hành khách sân bay quốc tế Cam Ranh Nhóm nghiên cứu chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp hạn ngạch dựa đặc điểm giới tính độ tuổi Bằng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy, kết nghiên cứu cho thấy 05 nhân tố có ảnh hưởng đến cảm nhận hành khách chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay Cam Ranh là: (i) Sự tin cậy, (ii) Sự đáp ứng, (iii) Sự dồng cảm, (iv) Năng lực phục vụ (5) Phương tiện hữu hình Qua đó, nghiên cứu giúp nhà quản lý doanh nghiệp cung ứng hàng không mặt đất có sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất, góp phần gia tặng hài lòng khách hàng thời gian tới (7) “Khám phá mối quan chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, hài lịng ý định mua: Trường hợp hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines” Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương Trần Trung Vinh thực Bài nghiên cứu điều tra liệu online để thu thập liệu từ hành khách người sử dụng dịch vụ bay hãng Vietnam Airlines Từ 205 câu hỏi hợp lệ, nhóm nghiên cứu phân tích kiểm định giả thuyết thơng qua mơ hình nghiên cứu tuyến tính (SEM) Kết nghiên cứu (i) Chất lượng dịch vụ (bao gồm 03 yếu tố: hữu hình, khả đáp ứng tin cậy) có ảnh hưởng trực tiếp chiều đến hình ảnh thương hiệu; (ii) Chất lượng dịch vụ hình ảnh thương hiệu có ảnh ảnh hưởng trực tiếp chiều đến hài lòng; (iii) Sự hài lịng có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua; (iv) Chất lượng dịch vụ hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng gián tiếp đến ý định mua hàng thông qua biến trung gian hài lòng (8) “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng hành khách: Bằng chứng từcảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất” Nguyễn Phú Phương Trang, Đỗ Un Tâm, Đồn Thị Kim Thanh thực Nhóm nghiên cứu sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) áp dụng phương pháp khảo sát mẫu chặn thu thập từ 230 phòng chờ nhà ga quốc nội Kết (i) chất lượng dịch vụ, (ii) giá trị cảm nhận (iii) hình ảnh sân bay có tác động đến hài lịng hành khách (9) “Factors affecting customer satisfaction with the quality of services: empirical evidence at Da Nang international airport, Vietnam” Phan Thanh Hải, Lê Đức Toàn, Võ Việt Tâm, Mai Thị Thương sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính mơ hình hương trình cấu trúc (SEM) để phân tích liệu cho 276 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không sân bay Quốc tế Đà Nẵng Nghiên cứu cho thấy 06 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (i) phương tiện hữu hình, (ii) bảo hiểm, (iii) thơng tin, (iv) dịch vụ phi hàng không, (v) dịch vụ hàng khơng, (vi) tiện ích Cùng với nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng III Cơ sở lý luận Các khái niệm lý thuyết - Dịch vụ Dịch vụ khái niệm ám hoạt động, tiện ích, cung cấp giá trị mà tổ chức hay cá nhân mang lại cho khách hàng, đối tác, cộng đồng Dịch vụ chạm trực tiếp thường liên quan đến hoạt động không vật lý, kỹ năng, kiến thức, thái độ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, cách thức, q trình thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn cầu mong đợi khách hàng Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng quan hệ hợp tác dâu dài với khách hàng Philip Kotler Kellers (2006) lại cho rằng: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ichscung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dich vụ gắn liên không gắn liền với sản phẩm vật chất.” - Dịch vụ hàng không, Dịch vụ hàng khơng hoạt động tiện ích mà hãng hàng không cung cấp để phục vụ hành khách hàng hóa q trình di chuyển đường hàng khơng Dịch vụ hàng khơng bao gồm nhiều khía cạnh để đảm bảo trải nghiệm an toàn, thoải mái thuận tiện cho hành khách Dịch vụ hàng khơng Việt Nam đóng vai trị quan trọng đa chiều phát triển đất nước, đặc biệt bối cảnh xã hội kinh tế ngày tồn cầu hóa Nó đóng vai trị quan trọng việc kết nối Việt Nam với giới, mở cửa hội cho du lịch, thương mại giao thương quốc tế Nó tạo kết nối linh hoạt Việt Nam quốc gia khác, đóng góp vào phát triển tồn diện kinh tế Dịch vụ hàng khơng có vai trị định phát triển ngành du lịch Việt Nam Việc cung cấp chuyến bay quốc tế nội địa giúp thuận tiện cho du khách, đồng thời tạo hội cho ngành du lịch nội địa quốc tế phát triển mạnh mẽ Không dịch vụ hàng khơng cịn có vai trị làm cầu nối quan trọng hoạt động thương mại xuất nhập Việt Nam Các chuyến bay hàng hóa khơng giúp nâng cao hiệu suất vận chuyển mà cịn góp phần vào phát triển ngành xuất nhập Sự cạnh tranh hãng hàng không Việt Nam thúc đẩy cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ Điều bao gồm trải nghiệm hành khách, an toàn, tiện ích sân bay, đóng góp vào hình ảnh tích cực Việt Nam thị trường quốc tế Dịch vụ hàng khơng đóng vai trị quan trọng không việc tạo thu nhập, nâng cao sản xuất đầu tư, tăng cường nguồn lực nhân thông qua ngành công nghiệp liên quan dịch vụ sân bay du lịch Các sân bay khu vực địa phương trở thành điểm tập trung quan trọng, đưa lại phát triển kinh tế hội việc làm Dịch vụ hàng không giúp nâng cao vị kinh tế du lịch địa phương Nhìn chung, dịch vụ hàng không Việt Nam không đáp ứng nhu cầu di chuyển mà cịn góp phần quan trọng phát triển tồn diện quốc gia, từ góc độ kinh tế đến văn hóa xã hội Mơ hình nghiên cứu - Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1988, 1991) sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ Lý thuyết kỳ vọng xác định hài lòng khách hàng Oliver (1980) sở cho mô hình phát triển Trong mơ hình, chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng, nhận thức hài lòng khách hàng nhà quản lý nắm bắt từ đáp ứng vượt khỳ vọng Mơ hình đo chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố chất lượng Độ tin cậy khả nhà cung cấp thực dịch vụ cách đáng tin cậy xác; Tính hữu hình đề cập đến xuất sở vật chất, thiết bị, tài liệu truyền thông nhân liên quan đến cung cấp dịch vụ nhanh chóng; Sự đồng cảm sẵn sàng nhà cung cấp dịch vụ để cung cấp cho khách hàng dịch vụ cá nhân; Sự đảm bảo đề cậpđến kiến thức lịch nhân viên khả truyền cảm hứng cho tin tưởng tin tưởng họ khách hàng (Parasuraman cộng sự, 1985, 1988, 1991) - Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF Mơ hình SERVQUAL đánh giá phức tạp việc đo lường mang nặng tính lý thuyết, Cronin Taylor (1992) phát triển thang đo SERVPERF thay cho mơ hình SERVQUAL Hơn nữa, SERVPERF dựa kết hiệu SERVQUAL, trực tiếp làm giảm 50% số lượng mục kết tốt (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013) Theo mơ hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Giả thuyết - Về lực phục vụ: Về lực phục vụ khả tổ chức cá nhân để cung cấp đáp ứng loạt dịch vụ nhu cầu khách hàng, đối tác thành viên cộng đồng Nó liên quan đến khả tổ chức thực hoạt động quy trình để mang lại giá trị cho người sử dụng dịch vụ Trong nghiên cứu Nguyễn Trà My, lực phục vụ có hệ số 0.457, cao bốn nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Và dường hành khách cho lượng phục vụ biểu cho chất lượng dịch vụ hàng khơng Đây yếu tố định doanh nghiệp đánh giá độ hài lòng khách hàng Do đó, ta có giả thuyết: H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài - Mức độ tin cậy Mức độ tin cậy thường đề cập để biểu mức độ hệ thống, quy trình, hay thơng tin tin tưởng phụ thuộc vào Đây khía cạnh quan trọng đánh giá tính hiệu độ an tồn hệ thống hay quy trình cụ thể Trong nghiên cứu Trịnh Thùy Anh cộng sự, độ tin cậy dịch vụ CHKQT Tân Sơn Nhất theo đánh giá hành khách tạm (điểm trung bình 3.22) Có 40% đánh giá tốt, 37% trung bình 23% đánh giá thấp Hành khách đánh giá tốt dịch vụ đổi tiền (dễ tiếp cận), tệ dịch vụ thông tin liên lạc nhà ga Cho thấy mức đọ tin cậy cần cải thiện Tác giả đưa giả thuyết: H2: Mức độ tin cậy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Giá cảm nhận Giá cảm nhận cách mà khách hàng người tiêu dùng đánh giá cảm nhận giá trị sản phẩm dịch vụ dựa trải nghiệm họ Nó khơng dựa giá trị tài mà cịn bao gồm yếu tố tâm lý, xã hội, cảm xúc mà khách hàng trải qua sử dụng mua sản phẩm/dịch vụ Trong luận văn thạc sĩ Nguyễn Duy Thành Kết phân tích khẳng định có ảnh hưởng nhân tố giá đến hài lòng khách hàng Với hệ số Beta = 0.326 điều có nghĩa điều kiện yếu tố khác không đổi, nhân tố giá tăng đơn vị hài lịng khách hàng tăng lên 0.326 Giá cảm nhận thường không phản ánh giá trị tài mà cịn kết hợp nhiều yếu tố khác nhau, thay đổi dựa quan điểm ngữ cảnh khách hàng Vì vậy, ta có giả thuyết: H3: Giá cảm nhận có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài - Các nhân tố hữu hình: Các nhân tố hữu hình yếu tố đo lường nhận biết cách rõ ràng cụ thể sản phẩm, dịch vụ, hay trải nghiệm Đây yếu tố có tính chất cụ thể quan sát trực tiếp Các yếu tố hữu hình dịch vụ hàng khơng thể qua ngoại hình,trang phục nhân viên phục vụ, tiếp viên hàng không thiết bị để thực dịch vụ Giả thuyết: H4: Các yếu tố hữu hình dịch vụ hàng khơng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Quốc tế Nội Bài TÀI LIỆU THAM KHẢO