File Tự Nghiên Cứu Slide Ppt - File A2.Pptx

Minimal Simple Company Business Green Light Presentation PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH DOANH GROUP 6 THÀNH VIÊN Kim Quyên Ngọc Liên Kim Ngân Thiện Thái Anh Thư KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG[.]

PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG

TRONG KINH DOANH

GROUP 6

THÀNH VIÊN

Kim

Quyên

Ngân

Thiện Thái

Anh Thư

KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

Hai luật dịch vụ của David H Maister

• Luật thứ nhất

S = P - E

S: Mức độ hài lòng của khách hàng (Satisfaction) P: Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng (Perception) E: Kỳ vọng về dịch vụ (Expectation)

Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng Nếu P > E: Khánh hàng hài lòng

• Luật thứ nhất

• Tích cực:

Doanh nghiệp được lợi nhờ hiệu ứng hào quang (halo effect), hiệu ứng lan tỏa (spillover effect) nếu khách hàng hài lòng (nói với bạn bè, người thân

về dịch vụ họ tiêu dùng)

• Tiêu cực:

Sa sút uy tín cũng do các hiệu ứng trên nếu khách hàng không hài lòng.

• Luật thứ hai

• Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu.

• Để làm cho việc chờ đợi ít nhất là có thể chịu được và tốt nhất là thoải mái và hữu ích, quản trị dịch vụ mang tính sáng tạo và cạnh tranh phải chú ý đến những khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi.

• Sự cần thiết của hàng chờ : hàng chờ không thể thiếu trong việc phục

vụ dịch vụ mà còn mang lại nhiều lợi ích to lớn cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.

• Luật thứ hai

• Hàng chờ là một phần quan trọng của quản lý dòng khách hàng và đảm bảo rằng mọi người đều nhận được sự phục vụ một cách công bằng và hiệu quả

• Giúp điều chỉnh lưu lượng khách hàng, giảm thời gian chờ đợi và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng

• Cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa sự sắp xếp và phân phối tài nguyên( nhân lực) và không gian để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

• Tạo cơ hội tiếp thị và tương tác với khách hàng trong quá trình chờ đợi,

từ việc cung cấp thông tin sản phẩm/ dịch vụ đến thu thập phản hồi từ khách hàng.

Khía cạnh 1 Khía cạnh 2 Khía cạnh 3 Khía cạnh 4

KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ

ĐỢI

Khách hàng cảm thấy

thời gian nhàn rỗi trôi

chậm hơn so với thời

gian hữu dụng.

Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ

đợi – FIFS.

Khách hàng khó chịu khi phục vụ bị lỗi.

01 Bản tính con người vốn chán ghét sự trống rỗng, con

người không thích thời gian trống rỗng Thời gian trống khiến khách hàng mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất và phó mặt cho những người phục vụ Khách hàng

có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ

Và có lẽ, điều tệ hại nhất là thời gian chờ đợi nhân kéo dài mãi

KHÍA CẠNH 1

02 Giải pháp: đối với các tổ chức dịch vụ là sử dụng các

biện pháp lấp thời gian trống theo một hướng tích cực

01 Maister chỉ ra rằng tự bản thân các hoạt động lấp thời

gian trống, chẳng hạn như đưa menu cho nhưng khách hàng chờ đợi truyền đạt một ý nghĩa rằng dịch vụ đã bắt đầu Mức độ lo lắng của một người giảm nhanh chóng một khi dịch vụ đã bắt đầu.Ở một góc độ nào đó,

sự lo lắng sốt ruột có thể lắng xuống khi dịch vụ đã bắt đầu Khi cảm thấy dịch vụ đã bắt đầu, khách hàng có thể chịu đựng sự chờ đợi lâu hơn là khi cảm nhận dịch

vụ chưa bắt đầu Hơn nữa, khách hàng dễ cảm thấy không hài lòng đối với sự chờ đợi ngay từ ban đầu hơn

là sự chờ đợi sau khi dịch vụ đã bắt đầu

KHÍA CẠNH 2

02 Giải pháp: Ngầm đưa thông điệp nói với khách hàng

rằng “Chúng tôi đã biết sự hiện diện của quý khách” Như vậy khiến cho họ bớt lo lắng hơn

01 Có nhiều lo lắng phát sinh trước lúc dịch vụ bắt đầu

khiến khách hàng có cảm giác thời gian chờ dài hơn

Các nhà quản trị phải nhận thức được sự lo lắng này và đưa những chiến lược để loại trừ chúng

KHÍA CẠNH 3

02 Công bằng trong chờ đợi Đến trước phục vụ trước Nếu

một người đến sau được phục vụ trước, không tuân thủ nguyên tắc FCFS (First Come, First Served) thì sự lo

lắng về thời gian chờ đợi bao lâu sẽ chuyển thành sự tức giận cho những khách hàng đang chờ trước đó

03 Giải pháp: Lấy số thứ tự, xếp một hàng

chờ,…

01 Khách hàng khó chịu khi thấy người phục vụ rảnh

rỗi mà không cần biết lý do Họ cảm thấy mình không được quan tâm

KHÍA CẠNH 4

02 Giải pháp: Quan tâm đến nhu cầu của

khách hàng trong khi chờ đợi

MÂU THUẪN GIỮA MONG MUỐN CỦA KHÁCH VÀ

MONG MUỐN CỦA DOANH NGHIỆP

Khách hàng mong muốn trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả khi tương tác với một doanh nghiệp Họ tìm cách giảm thiểu thời gian chờ đợi và tránh xếp hàng dài, vì chờ đợi có thể dẫn đến sự không hài lòng và thất vọng Khách hàng cũng coi trọng sự công bằng trong quá

trình xếp hàng, mong muốn được đối xử bình đẳng và cơ hội phục vụ.

Doanh nghiệp mong muốn: đặt mục tiêu tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và sử dụng tài nguyên Điều này thường liên quan đến việc quản lý luồng khách hàng theo cách tối đa hóa doanh thu và giảm thiểu chi phí Từ góc độ kinh doanh, điều cần thiết là phải cân bằng sự hài lòng

của khách hàng với hiệu quả hoạt động.

Giải pháp

1

Tích hợp

công nghệ

Giao tiếp minh bạch

Sự đa dạng

về dịch vụ

Cơ chế phản hồi

KẾT LUẬN

Chờ đợi là một hoạt động thường làm nhất trong cuộc sống Ở hầu hết các địa

điểm dịch vụ đều yêu cầu một số hình thức “xếp hàng”.

Mô hình hàng chờ cung cấp các mô hình toán học để phân tích và dự đoán hiệu suất của hệ thống hàng chờ từ đó giúp các tổ chức tối ưu hóa quy trình và cải

thiện dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

THANKS FOR LISTENING