Minimal Simple Company Business Green Light Presentation PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH DOANH GROUP 6 THÀNH VIÊN Kim Quyên Ngọc Liên Kim Ngân Thiện Thái Anh Thư KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG[.]
PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH DOANH GROUP THÀNH VIÊN Kim Quyên Ngọc Liên Thiện Thái Kim Ngân Anh Thư KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI Hai luật dịch vụ David H Maister • Luật thứ S=P-E S: Mức độ hài lòng khách hàng (Satisfaction) P: Cảm nhận dịch vụ sau sử dụng (Perception) E: Kỳ vọng dịch vụ (Expectation) Nếu P < E: Khách hàng không hài lịng Nếu P > E: Khánh hàng hài lịng • Luật thứ • Tích cực: Doanh nghiệp lợi nhờ hiệu ứng hào quang (halo effect), hiệu ứng lan tỏa (spillover effect) khách hàng hài lịng (nói với bạn bè, người thân dịch vụ họ tiêu dùng) • Tiêu cực: Sa sút uy tín hiệu ứng khách hàng khơng hài lịng • Luật thứ hai • Khó mà thỏa mãn khách hàng họ cảm thấy khơng hài lịng từ ban đầu • Để làm cho việc chờ đợi chịu tốt thoải mái hữu ích, quản trị dịch vụ mang tính sáng tạo cạnh tranh phải ý đến khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi • Sự cần thiết hàng chờ : hàng chờ thiếu việc phục vụ dịch vụ mà cịn mang lại nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp lẫn khách hàng • Luật thứ hai • Hàng chờ phần quan trọng quản lý dòng khách hàng đảm bảo người nhận phục vụ cách công hiệu • Giúp điều chỉnh lưu lượng khách hàng, giảm thời gian chờ đợi tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng • Cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa xếp phân phối tài nguyên( nhân lực) không gian để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách hiệu • Tạo hội tiếp thị tương tác với khách hàng trình chờ đợi, từ việc cung cấp thông tin sản phẩm/ dịch vụ đến thu thập phản hồi từ khách hàng KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI Khía cạnh Khía cạnh Khía cạnh Khía cạnh Khác h hà ng m thấ y thời gia n nhà n r ỗi trôi chậm so v ới thời gia n hữu dụng Khá ch hà ng m uốn phục vụ nga y Khá ch hà ng địi hỏi cơng bằ ng chờ đợi – FIFS Khách hàng khó chịu phục vụ bị lỗi KHÍA CẠNH 01 02 B ản tín h c on ngư ời vốn ch án gh ét tr ống r ỗng, n gười kh ôn g th ích th ời gian trốn g rỗn g Th ời gian tr ốn g kh iến kh ách h àn g mệt mỏi, kh ôn g th oải m mặt thể ch ất ph ó mặt ch o n h ữ ng n gườ i ph ụ c vụ K h ách hàn g có th ể cảm th n gư ời ph ục vụ khơn g qu an tâm tới h ọ Và có lẽ, điều tệ h ại nh ất th ời gian ch đợi nh ân kéo dài Giải ph áp : tổ ch ức dịch vụ sử dụn g biện ph áp lấp th ời gian trốn g the o h ớn g tích cực KHÍA CẠNH 01 02 Maister ch ỉ r ằng tự th ân c ác h oạt động lấp th ời gian trốn g, ch ẳng h ạn n h đư a men u ch o nh n g ch h àng ch đợi tr uy ền đạt ý ngh ĩa rằn g dịch vụ bắt đầu Mứ c độ lo lắng củ a n gười giảm n han h chón g kh i dịch vụ bắt đầu Ở góc độ n đó, lo lắn g sốt ru ột có th ể lắn g xu ốn g kh i dịch v ụ bắt đầu Kh i cảm thấy dịch vụ bắt đầu, khách h àn g có th ể ch ịu đựn g ch đợi lâu h ơn k hi cảm n h ận dịch vụ ch a bắt đầu H ơn nữ a, kh ách h àng dễ cảm th khôn g h ài lòn g ch đợi n gay từ ban đầu h ơn c hờ đợi sau kh i dịch vụ bắt đầu Giải ph áp: Ngầm đư a th ôn g điệ p n ói với kh ách h àng r ằn g “C h ú ng biết h iệ n diện củ a qu ý kh ách ” N h k hiến ch o h ọ bớt lo lắn g h ơn KHÍA CẠNH 01 02 03 C ó n h iều lo lắn g ph át sin h trư ớc lú c dịch v ụ bắt đầu kh iến kh ách h àn g có cảm giác th ời gian ch dài h ơn C ác n h quản trị ph ải nh ận th ứ c đư ợc lo lắn g n ày đư a nh ữ n g ch iế n lư ợc để loại tr ch ú n g Công chờ đợi Đến trước phục vụ trước Nếu người đến sau phục vụ trước, không tuân thủ nguyên tắc FCFS (First Come, First Served) lo lắng thời gian chờ đợi chuyển thành tức giận cho khách hàng chờ trước Giải pháp : Lấy số thứ tự, xếp hàng chờ,… KHÍA CẠNH 01 02 Kh ách h àng kh ó ch ịu kh i th n gười ph ụ c v ụ rản h rỗi mà kh ôn g cần biết lý Họ cảm th khơn g đư ợc quan tâm Giải ph áp : Qu an tâm đến n h u c ầu củ a khác h h àn g tron g k hi ch đợi MÂU THUẪN GIỮA MONG MUỐN CỦA KHÁCH VÀ MONG MUỐN CỦA DOANH NGHIỆP Khách hàng mong muốn trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng hiệu tương tác với doanh nghiệp Họ tìm cách giảm thiểu thời gian chờ đợi tránh xếp hàng dài, chờ đợi dẫn đến khơng hài lòng thất vọng Khách hàng coi trọng cơng q trình xếp hàng, mong muốn đối xử bình đẳng hội phục vụ Doanh nghiệp mong muốn: đặt mục tiêu tối ưu hóa hiệu hoạt động sử dụng tài nguyên Điều thường liên quan đến việc quản lý luồng khách hàng theo cách tối đa hóa doanh thu giảm thiểu chi phí Từ góc độ kinh doanh, điều cần thiết phải cân hài lòng khách hàng với hiệu hoạt động Giải pháp Giải pháp Giải pháp Giải pháp Tích hợp công nghệ Giao tiếp minh bạch Sự đa dạng dịch vụ Cơ chế phản hồi KẾT LUẬN Chờ đợi hoạt động thường làm sống Ở hầu hết địa điểm dịch vụ yêu cầu số hình thức “xếp hàng” Mơ hình hàng chờ cung cấp mơ hình tốn học để phân tích dự đốn hiệu suất hệ thống hàng chờ từ giúp tổ chức tối ưu hóa quy trình cải thiện dịch vụ tốt cho khách hàng THANKS FOR LISTENING