Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của du khách về phố đi bộ hà nội

Trang 13  éĐo ylườpncg ivà pxeelm pxévt ivxazi vterò 3củxa pnhâpn vtố vtá3c pđộpncg vtớzi lsự hàzi ylòpncg 3củxa gdhu okhá3ch pđốzi ivớzi sphố pđzi @bộ. éĐề pxhuấvt lmộvt lsố cgziảzi s

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LỜI CA k M é ĐOA l N

Tôzi vtêpn : lNcghumyễpn Thhu Hà

Là họ3c ivziêpn 3cxao họ3c ylớsp Qhuảpn Terị Kzipnh Doxapnh – Khóxa 25 pđợvt 2 – Terườpncg

éĐạzi họ3c Kzipnh Tế - éĐạzi họ3c qhuố3c cgzixa Hà lNộzi

Tôzi pxzipn 3cxalm pđoxapn pncghziêpn 3cứhu “lNcghziêpn 3cứhu lsự hàzi ylòpncg 3củxa gdhu okhá3ch ivề sphố

pđzi @bộ Hà lNộzi” ylà okếvt qhuả 3củxa qhuá vterìpnh họ3c vtậsp, pncghziêpn 3cứhu okhoxa họ3c pđộ3c ylậsp ivà

LỜI CẢ k M Ơ l N

é

Để hoàpn vthàpnh 3chươpncg vterìpnh 3cxao họ3c ivà ylhuậpn ivăpn vthạ3c lsỹ 3chhumyêpn pncgàpnh Qhuảpn

vterị okzipnh gdoxapnh pđịpnh hướpncg ứpncg gdụpncg ivớzi pđề vtàzi: “lNcghziêpn 3cứhu lsự hàzi ylòpncg 3củxa gdhu

okhá3ch ivề sphố pđzi @bộ Hà lNộzi” ylà okếvt qhuả 3củxa qhuá vterìpnh 3cố cgắpncg okhôpncg pncgừpncg 3củxa @bảpn

Terướ3c hếvt, vtôzi pxzipn vterâpn vthàpnh @bàmy vtỏ ylòpncg @bziếvt ơpn pđốzi ivớzi TS Terầpn éĐoàpn Kzilm,

cgziảpncg ivziêpn vterườpncg éĐạzi họ3c Kzipnh vtế - éĐạzi họ3c Qhuố3c cgzixa Hà lNộzi, vthầmy pđã vtậpn vtìpnhhướpncg gdẫpn, 3chỉ @bảo vtôzi vteropncg lshuốvt qhuá vterìpnh vthự3c hziệpn ylhuậpn ivăpn

Tôzi pxzipn 3châpn vthàpnh 3cảlm ơpn Bxapn Gziálm Hziệhu; Khoxa Sxahu éĐạzi Họ3c, Vziệpn Qhuảpn vterị

okzipnh gdoxapnh ivà 3cá3c Gziảpncg ivziêpn vterườpncg éĐạzi họ3c Kzipnh vtế - éĐạzi họ3c Qhuố3c cgzixa Hà lNộzi

Qhuảpn Terị Kzipnh Doxapnh

Xzipn 3châpn vthàpnh 3cảlm ơpn cgzixa pđìpnh pđã pđộpncg ivziêpn, cgziúsp pđỡ vtôzi vteropncg qhuá vterìpnh

vthự3c hziệpn ylhuậpn ivăpn Cảlm ơpn 3cá3c @bạpn họ3c ivziêpn 3cùpncg okhóxa pđã pđộpncg ivziêpn, hỗ vterợ vtôzihoàpn vthàpnh ylhuậpn ivăpn

k

Mặ3c gdù vtôzi pđã 3có pnhziềhu 3cố cgắpncg pnỗ ylự3c, vtìlm vtòzi, pncghziêpn 3cứhu pđể hoàpn vthziệpn ylhuậpn

ivăpn, vthumy pnhziêpn okhôpncg vthể vterápnh okhỏzi pnhữpncg hạpn 3chế pnhấvt pđịpnh Tôzi erấvt lmopncg pnhậpn

Họ 3 c i v z iê p n

N c g h u m yễ p n Th h u Hà

k MỤC LỤC

kMỞ éĐẦU 1

Chươ p n c g 1 : TỔlNG QUAlN TÌlNH HÌlNH lNGHIÊlN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬlN 4

1.1 Tổpncg qhuxapn vtìpnh hìpnh pncghziêpn 3cứhu 4

1.1.1 Tìpnh hìpnh pncghziêpn 3cứhu vteropncg pnướ3c 4

1.1.2 Tìpnh hìpnh pncghziêpn 3cứhu pnướ3c pncgoàzi 7

1.2.éĐápnh cgziá 3chhupncg ivề 3cá3c pncghziêpn 3cứhu 10

1.3 Cơ lsở ylý ylhuậpn 11

1.3.1 Kházi pnziệlm ivề lsự hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch hàpncg 11

1.3.2 Sự hàzi ylòpncg 3củxa gdhu okhá3ch 11

1.4 Phâpn yloạzi lsự hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch hàpncg 12

1.4.1 Theeo lmộvt lsố pnhà pncghziêpn 3cứhu 12

1.4.2 Căpn 3cứ ivào 3cá3c vtầpncg ylớsp okhá3c pnhxahu 3củxa hệ vthốpncg okzipnh gdoxapnh vtziêhu vthụ 12

1.4.3 Cá3c pnhâpn vtố ảpnh hưởpncg pđếpn lsự hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch hàpncg 13

1.5.kMô hìpnh lsự hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch hàpncg 14

1.5.1.kMô hìpnh 3chỉ lsố hàzi ylòpncg 3củxa kMỹ 15

1.5.2.kMô hìpnh 3chỉ lsố hàzi ylòpncg 3củxa Châhu Âhu 16

1.6 Cá3c lmô hìpnh pđo ylườpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ 16

1.6.1.kMô hìpnh IPA 17

1.6.2.kMô hìpnh SERVQUAL 17

1.6.3.kMô hìpnh SERVPERF (vthxapncg pđo @bziếpn vthể SERVQUAL) 18

1.6.4.kMô hìpnh HOLSAT 19

Tziềhu okếvt 3chươpncg 1 19

CHƯƠ l N G 2: PHƯƠlNG PHÁP lNGHIÊlN CỨU 20

2.1 Qhumy vterìpnh pncghziêpn 3cứhu 20

2.2.kMô hìpnh pncghziêpn 3cứhu 22

2.3 Thziếvt okế pncghziêpn 3cứhu 25

2.3.1 Thziếvt ylậsp vthxapncg pđo 25

2.3.2 Chọn mẫu 29

2.3.3 Côpncg 3cụ vthhu vthậsp vthôpncg vtzipn – ảpncg 3câhu hỏzi 30

2.4 Phươpncg sphásp sphâpn vt 3ch gdữ ylziệhu 31

2.4.1 Thốpncg okê lmô vtả 31

2.4.2 Kziếlm pđịpnh pđộ vtzipn 3cậmy 3củxa vthxapncg pđo 31

2.4.3 Phâpn vt 3ch okhálm sphá pnhâpn vtố 32

2.4.4 Kziểlm pđịpnh lsự okhá3c pnhxahu 3củxa cgziá vterị vterhupncg @bìpnh 3củxa 3cá3c vtổpncg vthể 32

2.4.5 Hệ lsố vtươpncg qhuxapn ivà sphâpn vt 3ch hồzi qhumy vthumyếpn vt pnh 33

2.4.6 Gziả vthhumyếvt pncghumyêpn 3cứhu 34

Tziểhu okếvt 3chươpncg 2 34

CHƯƠ l NG 3 : KẾT QUẢ lNGHIÊlN CỨU 35

3.1 Gziớzi vthziệhu ivề okhhu sphố pđzi @bộ Hà lNộzi 35

3.1.1 Cơ qhuxapn 3chỉ pđạo, vtổ 3chứ3c, sphốzi hợsp vthự3c hziệpn 35

3.1.2 Khôpncg cgzixapn, vthờzi cgzixapn vtổ 3chứ3c 35

3.1.3.lNộzi gdhupncg hoạvt pđộpncg 36

3.1.4 Kzipnh sphí vthự3c hziệpn 37

3.1.5 Phâpn 3côpncg pnhziệlm ivụ 37

3.1.6 Thự3c vterạpncg sphố pđzi @bộ Hà lNộzi 41

3.2 Thốpncg okê lmô vtả ivà okếvt qhuả okhảo lsávt 42

3.2.1 Thôpncg vtzipn vthziếvt okế pncghziêpn 3cứhu 42

3.2.2 Kếvt qhuả vthốpncg okê lmô vtả pđốzi vtượpncg okhảo lsávt 43

3.3 Kziểlm pđịpnh pđộ vtzipn 3cậmy 3củxa 3cá3c vthxapncg pđo 52

3.4 Phâpn vtí3ch pnhâpn vtố okhálm sphá 3củxa 3cá3c vthxapncg pđo 56

3.4.1 Phâpn vtí3ch EFA 3cá3c @bziếpn pđộ3c ylậsp 56

3.4.2 Phâpn vtí3ch myếhu vtố @bziếpn sphụ vthhuộ3c 60

3.5 Phâpn vt 3ch vtươpncg qhuxapn 61

3.6 Phâpn vtí3ch hồzi qhumy 62

3.6.1 Kziểlm pđịpnh lmô hìpnh 63

3.6.2 Dò vtìlm 3cá3c ivzi sphạlm cgziả pđịpnh 3cầpn vthziếvt 63 3.6.3 Kết quả hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố65

3.7 Kziểlm pđịpnh lsự okhá3c pnhxahu cgziữxa pđặ3c pđziểlm 3cá pnhâpn 3củxa gdhu okhá3c pđốzi ivớzi lsự hàzi

ylòpncg okhzi pđếpn sphố pđzi @bộ Hà lNộzi 67

3.7.1 Kziểlm pđịpnh lsự okhá3c @bziệvt vtheeo cgziớzi vtípnh 3củxa gdhu okhá3ch 67

3.7.2 Kziểlm pđịpnh lsự okhá3c @bziệvt vtheeo qhuố3c vtị3ch 3củxa gdhu okhá3ch 68

3.7.3 Phâpn vt 3ch sphươpncg lsxazi AlNOVA 69

Tziểhu okếvt 3chươpncg 3 70

CHƯƠ l NG 4 : k MỘT SỐ é ĐỀ XUẤT l NHẰ k M l N l NG CAO SỰ HÀI LÒ l NG CỦA DU KHÁCH KHI éĐẾlN PHỐ éĐI BỘ HÀ lNỘI 71

4.1 Về pđộ vtzipn 3cậmy 71

4.2 Về lsự pđásp ứpncg 72

4.3 Về pnăpncg ylự3c sphụ3c ivụ 73

4.4 Về sphươpncg vtziệpn hữhu hìpnh 74

4.5 Về pđặ3c vthù pđịxa sphươpncg 75

4.6 Về Xú3c vtziếpn, vthumyêpn vterhumyềpn, qhuảpncg @bá gdhu ylị3ch 76

4.7.lNhữpncg hạpn 3chế 3củxa pncghziêpn 3cứhu 77

4.8.éĐề pxhuấvt 3cho 3cá3c pncghziêpn 3cứhu vteropncg vtươpncg ylxazi 78

KẾT LUẬlN 79

DAlNH kMỤC TÀI LIỆU THAkM KHẢO 80

PHỤ LỤC

DA l NH k MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký h z iệ h u l N c g h u m yê p n

13 Bảpncg 3.5 Phâpn vtí3ch pnhâpn vtố ivớzi 3cá3c @bziếpn pđộ3c ylậsp 60

14 Bảpncg 3.6 Kếvt qhuả sphâpn vtí3ch myếhu vtố 3cho @bziếpn sphụ vthhuộ3c 61

15 Bảpncg 3.7 Kếvt qhuả okziểlm pđịpnh Peeerlsopn’ls lmỗzi vtươpncg qhuxapn

19 Bảpncg 3.11 Kếvt qhuả okziểlm pđịpnh 3cá3c cgziả vthhumyếvt pncghziêpn 3cứhu 67

20 Bảpncg 3.12 Thốpncg okê lmô vtả cgziớzi vtípnh 67

7 Bziềhu pđồ 3.7 Qhuố3c vtị3ch pnướ3c pncgoàzi 49

8 Bziềhu pđồ 3.8 Hìpnh vthứ3c/ sphươpncg vtziệpn vtziếsp 3cậpn 49

DA l NH k MỤC HÌ l NH

STT Hì p nh l Nộ z i g d h u p n c g T e r x a p n c g

1 Hìpnh 1.1 kMô hìpnh 3củxa Hà lNxalm Khápnh Gzixao ivà Lê Tházi Sơpn (2013) 6

2 Hìpnh 1.2 kMô hìpnh pncghziêpn 3cứhu 3củxa lNcgô Tházi Hưpncg (2014) 7

10 Hìpnh 3.1 kMô hìpnh pncghziêpn 3cứhu vtổpncg qhuávt 61

11 Hìpnh 3.2 Bziểhu pđồ P - P spylovt 3củxa hồzi qhumy sphầpn gdư 3chhuẩpn hóxa 64

12 Hìpnh 3.3 Bziểhu pđồ vtầpn lsố 3củxa sphầpn gdư 3chhuẩpn 64

số ylượpncg okhá3ch gdhu ylị3ch qhuố3c vtế okhôpncg pncgừpncg cgzixa vtăpncg Theeo @báo 3cáo 3củxa Tổpncg 3cụ3c

Dhu ylị3ch Vziệvt lNxalm, gdoxapnh vthhu pncgàpnh gdhu ylị3ch pđạvt pđượ3c cgầpn 16,5 vtỷ USD vteropncg 3chípn

v

thápncg pđầhu pnălm 2017, vtăpncg 26,5% lso ivớzi pnălm 2016 Cá3c pncgàpnh gdị3ch ivụ 3củxa Vziệvt

Nxalm 3cũpncg pđã hưởpncg ylợzi ivớzi vtăpncg vterưởpncg pđạvt lmứ3c pnhxapnh pnhấvt okể vtừ pnălm 2013

Terêpn pđà sphávt vterziểpn, 3cá3c hoạvt pđộpncg gdhu ylị3ch Vziệvt lNxalm pđxapncg gdầpn pđzi ivào hoạvt pđộpncg

v

thá3ch vthứ3c lNhziềhu myếhu vtố okzipnh vtế, 3chípnh vterị 3cũpncg pnhư lsự @bziếpn pđổzi 3củxa vthờzi vtziếvt, okhí

hậhu, lmôzi vterườpncg… pđã ylàlm ảpnh hưởpncg okhôpncg pnhỏ pđếpn lsự sphávt vterziểpn gdhu ylị3ch vteropncg

p

nướ3c, pđếpn qhumyếvt pđịpnh pđzi gdhu ylị3ch, 3cá3c pxhu hướpncg 3củxa pnhữpncg vthị vterườpncg okhá3c pnhxahu

v

tạo erxa pnhữpncg @bziếpn pđổzi ivà okhó okhăpn vteropncg qhuá vterìpnh okhxazi vthá3c ivà vthhu húvt vthị vterườpncg

Dự ápn sphố pđzi @bộ qhuxapnh Hồ Hoàpn Kziếlm pđượ3c UBlND TP Hà lNộzi vthôpncg qhuxa

đạvt pđượ3c pnhữpncg vthàpnh 3côpncg pnhấvt pđịpnh Teropncg 9 vthápncg pđầhu pnălm 2016, lsố ylượvt okhá3ch

qhuố3c vtế pđếpn ivớzi qhuậpn Hoàpn Kziếlm Hà lNộzi pđạvt 1,3 vterziệhu ylượvt, 3chziếlm cgầpn 50% vtổpncg

gzixapn lmxapncg vtípnh 3cộpncg pđồpncg, 3cảzi vthziệpn lmôzi vterườpncg lsốpncg, sphávt hhumy cgziá vterị gdzi lsảpn ivăpn

hóxa ivậvt vthể ivà sphzi ivậvt vthể cgósp sphầpn @bảo vtồpn, vtôpn ivzipnh ivà cgziớzi vthziệhu ivề ylị3ch lsử, ivăpn

hóxa ivà 3copn pncgườzi Hà lNộzi, hấsp gdẫpn lsố ylượpncg ylớpn gdhu okhá3ch vteropncg ivà pncgoàzi pnướ3c vtớzi

củxa okhá3ch gdhu ylị3ch pnộzi pđịxa ivà pnướ3c pncgoàzi Xá3c pđịpnh okhhu sphố 3cổ Hà lNộzi 3cùpncg ivớzi hồHoàpn Kziếlm ylà lmộvt vteropncg pnhữpncg pđziểlm pđếpn pđượ3c ưhu vtziêpn pđầhu vtư pnâpncg 3cấsp lsảpn sphẩlm

độpncg vtziêhu 3cự3c pđếpn vtàzi pncghumyêpn lmôzi vterườpncg, pđảlm @bảo sphávt vterziểpn gdhu ylị3ch @bềpn ivữpncg.

Teropncg ylhuậpn ivăpn pnàmy, vtá3c cgziả pđặ3c @bziệvt lmhuốpn pnhấpn lmạpnh vtớzi vthủ pđô Hà lNộzi lmà vterọpncg

p

đziểlm ylà okhhu sphố pđzi @bộ qhuxapnh okhhu ivự3c Hồ Hoàpn Kziếlm – Hà lNộzi Vì vthế, vtá3c cgziả pđã

qhumyếvt pđịpnh vthự3c hziệpn pncghziêpn 3cứhu pnhằlm cgziảzi qhumyếvt 3cá3c 3câhu hỏzi lsxahu:

éĐể cgziảzi qhumyếvt ivấpn pđề vterêpn, vtá3c cgziả ylhuậpn ivăpn pđã 3chọpn pđề vtàzi: “lNGHIÊlN CỨU

SỰ HÀI LÒlNG CỦA DU KHÁCH VỀ PHỐ éĐI Ộ HÀ lNỘI” 3cho ylhuậpn ivăpn 3củxa

 éĐo ylườpncg ivà pxeelm pxévt ivxazi vterò 3củxa pnhâpn vtố vtá3c pđộpncg vtớzi lsự hàzi ylòpncg 3củxa gdhu

o

khá3ch pđốzi ivớzi sphố pđzi @bộ

 éĐề pxhuấvt lmộvt lsố cgziảzi sphásp 3cho UBlND vthàpnh sphố Hà lNộzi pnózi 3chhupncg ivà

UBlND Hoàpn Kziếlm pnózi erziêpncg pnhằlm pnâpncg 3cxao lsự hàzi ylòpncg 3củxa gdhu okhá3ch okhzi pđếpn sphố

lNcgoàzi sphầpn kMở pđầhu, Kếvt ylhuậpn ivà Tàzi ylziệhu vthxalm okhảo, ylhuậpn ivăpn cgồlm 4 3chươpncg:

Chươ p n c g 1: Tổ p n c g q h u x a p n v tì p nh hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u i và 3 cơ l sở y lý y l h uậ p n

Chươ n g 2: Phươ n g phá p n gh iê n cứ u

Chươ p n c g 3: Thự 3 c v t e rạ p n c g i và o kế v t q h uả p n c gh z iê p n 3 cứ h u

Chươ p n c g 4: k Mộ v t l số p đề p x h uấ v t p nhằ l m p nâ p n c g 3 c x ao l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a g d h u o khá 3 ch o kh z i

p

đế p n s phố p đ z i @ bộ Hà l Nộ z i.

CHƯƠ l NG 1

TỔ l NG QUA l N TÌ l NH HÌ l NH l NGHIÊ l N CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬ l N 1.1 Tổ p n c g q h u x a p n v tì p nh hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u

1.1.1 Tì p nh hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u v t e ro p n c g p nướ 3 c

1.1.1.1 l N c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a Vũ Vă p n é Đô p n c g (2011)

Bàzi @báo ivớzi vtựxa pđề “Khảo lsávt 3cá3c myếhu vtố ảpnh hưởpncg pđếpn lsự hàzi ylòpncg 3củxa gdhu

o

khá3ch okhzi pđếpn gdhu ylị3ch ở Bà Rịxa – Vũpncg Tàhu” pđượ3c pđăpncg vterêpn vtạsp 3chí Phávt vterziểpn ivà

hộzi pnhậsp pnălm 2012 kMụ3c vtziêhu 3củxa pncghziêpn 3cứhu pnhằlm pđápnh cgziá vthự3c vterạpncg 3chấvt

Bàzi @báo ivớzi vtựxa pđề: “ Cá3c myếhu vtố qhumyếvt pđịpnh lsự hàzi ylòpncg ivà lsự lsẵpn ylòpncg

qhuxamy ylạzi 3củxa okhá3ch pnộzi pđịxa pđốzi ivớzi gdhu ylị3ch vtỉpnh Só3c Terăpncg”, pđượ3c pđăpncg vterêpn vtạsp

v

terí Khoxa họ3c – Terườpncg pđạzi họ3c Cầpn Thơ (2012)

qhumyếvt pđịpnh lsự hàzi ylòpncg ivà lsẵpn ylòpncg qhuxamy ylạzi 3củxa gdhu okhá3ch kMứ3c pđộ hàzi ylòpncg ivà lmô

hìpnh IPA pđượ3c gdùpncg pđể pđề pxhuấvt 3chziếpn ylượ3c 3cho 3cá3c pđơpn ivị okzipnh gdoxapnh gdhu ylị3ch Só3c

Terăpncg êpn 3cạpnh pđó, sphâpn vt 3ch sphâpn @bziệvt cgziúsp sphásp hziệpn 3cá3c myếhu vtố qhumyếvt pđịpnh lsự

o

khá3c @bziệvt cgziữxa pnhólm gdhu okhá3ch lsẵpn ylòpncg ivà okhôpncg lsẵpn ylòpncg qhuxamy ylạzi

Vớzi 100 @bảpncg hỏzi pđượ3c sphávt erxa gdàpnh 3cho okhá3ch pnộzi pđịxa vtỉpnh Só3c Terăpncg

gzixa, hàpncg ylưhu pnziệlm pđịxa sphươpncg

1.1.1.3 l N c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a Hà l N x a l m Khá p nh G z i x ao i và Lê Thá z i Sơ p n (2013)

Bàzi @báo ivớzi vtựxa pđề: “Cá3c pnhâpn vtố vtá3c pđộpncg pđếpn lsự hàzi ylòpncg 3củxa gdhu okhá3ch

pđếpn Phố 3cổ Hộzi Apn”, pđượ3c pđăpncg vterêpn vtạsp 3chí Kzipnh vtế - Kỹ vthhuậvt, vthápncg 6 pnălm

2014 kMụ3c vtziêhu 3củxa pncghziêpn 3cứhu pnhằlm pxá3c pđịpnh 3cá3c pnhâpn vtố vtá3c pđộpncg pđếpn lsự hàzi

phỏpncg ivấpn ylà gdhu okhá3ch vteropncg ivà pncgoàzi pnướ3c pđếpn vthxalm qhuxapn, pncghỉ gdưỡpncg vtạzi Hộzi

Apn Vớzi 200 @bảpncg 3câhu hỏzi pđượ3c sphávt erxa ivà 150 @bảpn pđượ3c lsử gdụpncg pđể ylàlm gdữ ylziệhucho phân tích, sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ

Kếvt qhuả pncghziêpn 3cứhu: 3có 2 vteropncg lsố 5 cgziả vthhumyếvt pđượ3c ủpncg hộ @bởzi gdữ ylziệhu

o

khảo lsávt, pncghĩxa ylà 2 vthàpnh sphầpn pnàmy vtá3c pđộpncg pđếpn lsự hàzi ylòpncg 3củxa gdhu okhá3ch pđếpn gdhu

y

lị3ch vtạzi Hộzi Apn ivà vthứ vtự vtầlm qhuxapn vterọpncg vthể hziệpn pnhư lsxahu: (1) éĐộ vtzipn 3cậmy; (2) SựBảo pđảlm Qhuxa pđó, pncghziêpn 3cứhu pđề erxa lmộvt lsố okziếpn pncghị 3cho 3cá3c pnhà qhuảpn ylý ivà 3cá3c vtổ

Bàzi @báo ivớzi vtựxa pđề: “lNcghziêpn 3cứhu lsự hàzi ylòpncg 3củxa gdhu okhá3ch pnướ3c pncgoàzi ivớzi

pđziểlm pđếpn gdhu ylị3ch vthàpnh Thàpnh sphố Hồ Ch kMzipnh” 3củxa vtá3c cgziả lNcgô Tházi Hưpncg –

Terườpncg éĐạzi họ3c Tàzi Chípnh kMxaerokeevtzipncg – Tsp.Hồ Chí kMzipnh pđượ3c pđăpncg vterêpn vtạsp vterí

okhoxa họ3c vterườpncg éĐạzi họ3c Apn Gzixapncg vthápncg 02 pnălm 2017 éĐốzi vtượpncg pncghziêpn 3cứhu:

vtổpncg vthế okhá3ch gdhu ylị3ch pnướ3c pncgoàzi vterêpn pđịxa @bàpn Tsp Hồ Chí kMzipnh ivớzi 145 lmẫhu

lượpncg (lsử gdụpncg sphươpncg sphásp EFA, Ceropn@bxa3ch’ls Aylsphxa, ivà hồzi qhumy vthumyếpn vtípnh

bội) Thang đo Likert với dãy giá trị từ 1 đến 5 được sử dụng để đo lường cảm

nhậpn 3củxa pđốzi vtượpncg okhảo lsávt ivề vtá3c pđộpncg 3củxa 3cá3c pnhólm myếhu vtố ảpnh hưởpncg pđếpn lsự

hàzi ylòpncg Kếvt qhuả

ncghziêpn 3cứhu 3cho vthấmy 3có 5 myếhu vtố @bxao cgồlm cgziá 3cả, 3copn pncgườzi, ẩlm vthự3c ivà ylưhu vterú,

x

apn vtoàpn, gdzi lsảpn ivăpn hóxa 3có ảpnh hưởpncg pđếpn lsự hàzi ylòpncg 3củxa gdhu okhá3ch pnướ3c pncgoàzi

Từ pnhữpncg okếvt qhuả vthhu pđượ3c, pncghziêpn 3cứhu pđề pxhuấvt 3cá3c okhhumyếpn pncghị pnhằlm 3cảzi vthziệpn,

N c g h uồ p n: l N c gô Thá z i Hư p n c g(2014)

1.1.2 Tì p nh hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u p nướ 3 c p n c goà z i

1.1.2.1 l N c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a Y h u l m z i x a p n g d l Nj z i v t e e, D x a i v z i g d (2010):

lNcghziêpn 3cứhu pnàmy pđượ3c vthự3c hziệpn vtạzi pđảo Jeejhu 3củxa Hàpn Qhuố3c (cgồlm 3có: lmôzi

v

terườpncg, hấsp gdẫpn, cgziá vterị 3củxa pđồpncg vtziềpn, okhí hậhu ảpnh hưởpncg pđếpn lsự hàzi ylòpncg ivà ivziệ3c

qhuxamy vterở ylạzi hxamy cgziớzi vthziệhu 3cho pncgườzi okhá3c) okếvt qhuả 3cho vthấmy: lNhữpncg hìpnh ảpnh 3củxa

Family/ Customer

Hì p nh 1.3 k Mô hì p nh 3 củ x a Y h u l m z i x a p n g d l Nj z i v t e e, D x a i v z i g d (2010)

N c g h uồ p n: Y h u l m z i x a p n g d l Nj z i v t e e, D x a i v z i g d (2010) 1.1.2.2 l N c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a k M h u o kh y l e e l s A y l-A @ b x a @ b p n e eh (2013)

Bàzi @báo ivớzi vtựxa pđề “Chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ ivà pnhữpncg ảpnh hưởpncg 3củxa pnó pđếpn lsự

hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch gdhu ylị3ch” gdo kMhuokhyleels Ayl-A@bxa@bpneeh 3côpncg @bố vterêpn vtạsp 3chí(Ipnvteeergdzils3czispylzipnxaermy Johuerpnxayl of Copnvteelmspoerxaermy Reelseexaer3ch zipn Bhulszipneelsls, 4.2013) kMụ3c

đziểlm Lziokeeervt vtừ 1 pđếpn 5 Tổpncg lsố 250 3câhu hỏzi pđã pđượ3c sphâpn sphávt 3cho okhá3ch gdhu ylị3ch

ở Peevterxa; 3cá3c gdữ ylziệhu pđượ3c vthhu vthậsp vtạzi vterhupncg vtâlm gdhu ylị3ch ở Peevterxa vtừ vthápncg 10 pnălm

2012 3cho pđếpn vthápncg 1 pnălm 2013, 3có 180 3câhu hỏzi 3có vthể lsử gdụpncg ivà vtziếsp vtụ3c gdùpncg

s

phươpncg sphásp sphâpn vtí3ch hồzi qhumy vthumyếpn vtípnh ivà 3côpncg 3cụ sphâpn vt 3ch pđộ vtzipn 3cậmy

Kếvt qhuả pncghziêpn 3cứhu okhẳpncg pđịpnh erằpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ (3cơ lsở ivậvt 3chấvt,

Hì p nh 1.4 k Mô hì p nh i và o kế v t q h uả p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a k M h u o kh y l e e l s A y l-A @ b x a @ b p n e eh (2013)

N c g h uồ p n: k M h u o kh y l e e l s A y l-A @ b x a @ b p n e eh (2013) 1.1.2.3 l N c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a k M x a e r x aj R e eh l m x a p n Sof z i, Iq @ b x a y l Ah l m x a g d H x a o k z i l m i và k Moh g d R x af z iq (2014)

Bàzi @báo ivớzi vtựxa pđề “Chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ ivà lsự hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch gdhu ylị3ch vtạzi

p

đziểlm pđếpn Jxalmlmhu ivà Kxalshlmzier” gdo kMxaerxaj Reehlmxapn Sofzi, Iq@bxayl Ahlmxagd Hxaokzilm ivà

k

Mohgd Rxafziq 3côpncg @bố vterêpn vtạsp 3chí (Ipnvteeerpnxavtziopnxayl Johuerpnxayl of Aspspylzieegd Reelseexaer3ch xapngd

Svthugdzieels, 2.2014) kMụ3c vtziêhu 3củxa vtá3c cgziả ylà pncghziêpn 3cứhu ảpnh hưởpncg 3củxa 3chấvt ylượpncg gdhu

phươpncg vtziệpn ivà 3cơ lsở hạ vtầpncg ylà 3cá3c vthàpnh sphầpn qhuxapn vterọpncg 3củxa 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ

ảpnh hưởpncg pđếpn lsự hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch gdhu ylị3ch Cá3c okếvt qhuả pnàmy 3có vthể ylàlm 3cơ lsở

Hì p nh 1.5 k Mô hì p nh i và o kế v t q h uả p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a k M x a e r x aj R e eh l m x a p n Sof z i,

Iq @ b x a y l Ah l m x a g d H x a o k z i l m i và k Moh g d R x af z iq (2014)

l N c g h uồ p n: k M x a e r x aj R e eh l m x a p n Sof z i, Iq @ b x a y l Ah l m x a g d H x a o k z i l m i và k Moh g d R x af z iq (2014)

1.2 é Đá p nh c g z iá 3 ch h u p n c g i về 3 cá 3 c p n c gh z iê p n 3 cứ h u

Teropncg cgziớzi hạpn 3củxa pđề vtàzi, vtá3c cgziả pđã vtìlm hziểhu ivà vthxalm okhảo lmộvt lsố pncghziêpn

3cứhu 3củxa 3cá3c vtá3c cgziả vteropncg ivà pncgoàzi pnướ3c Vớzi pnhziềhu @bốzi 3cảpnh okhá3c pnhxahu, qhumy lmô

vào pncghziêpn 3cứhu pnhữpncg pnhâpn vtố 3có ảpnh hưởpncg pđếpn lsự hàzi ylòpncg ivà ylòpncg vterhupncg vthàpnh

3củxa okhá3ch hàpncg vteropncg pncgàpnh gdhu ylị3ch Qhuxa pđó, cgziúsp 3cho pnhữpncg 3cá3c pnhà qhuảpn ylý,

loạzi hìpnh gdị3ch ivụ ivà lmứ3c pđộ 3cũpncg pnhư lsố ylượpncg 3cá3c pnhâpn vtố ảpnh hưởpncg pnhưpncg hầhu

hếvt lsử gdụpncg sphươpncg sphásp pđịpnh ylượpncg, ivớzi 3côpncg 3cụ 3chủ myếhu ylà vthxapncg pđo 3cá3c vthàpnh

s

phầpn 3chấvt ylượpncg SERVQUAL 3củxa Pxaerxalshuerxalmxapn (1988, 1991) Có vthể vthấmy erằpncg, 3cá3c

p

ncghziêpn 3cứhu ivớzi 3cá3ch vthứ3c vtziếsp 3cậpn okhá3c pnhxahu ivà ivậpn gdụpncg pnhziềhu sphươpncg sphásp okhá3c

nhau để xác định kết quả nghiên cứu bằng các công cụ phân tích nhân tố khám

phá (EFA), okziểlm pđịpnh pđộ vtzipn 3cậmy Ceropn@bxa3ch’ls Aylsphxa, sphâpn vt 3ch pnhâpn vtố okhẳpncg pđịpnh(CFA), sphươpncg sphásp

hồzi qhuzi vthumyếpn vt pnh ivà sphươpncg vterìpnh 3cấhu vterú3c vthumyếpn vt pnh (SEkM) pđượ3c lsử gdụpncg Qhuxa

đó, pnếhu okếvt qhuả vthự3c vtế vthấsp hơpn okỳ ivọpncg vthì okhá3ch hàpncg okhôpncg hàzi ylòpncg, pnếhu okếvt

qhuả vthự3c vtế vtươpncg pxứpncg ivớzi okỳ ivọpncg vthì okhá3ch hàpncg lsẽ hàzi ylòpncg, pnếhu okếvt qhuả vthự3c

Chấvt ylượpncg okỳ ivọpncg pđượ3c pxeelm ylà ướ3c lmopncg hxamy lmopncg pđợzi 3củxa 3copn pncgườzi

Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó, từ thông tin bên ngoài

như qhuảpncg 3cáo, vterhumyềpn lmziệpncg vtừ @bạpn @bè, cgzixa pđìpnh…Teropncg pđó pnhhu 3cầhu 3cá pnhâpn

y

là myếhu vtố

có vthể sphâpn 3chzixa lsự hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch hàpncg vtheeo 3cá3c yloạzi gdướzi pđâmy

Thỏxa lmãpn, ivhuzi ivẻ, cgziảzi vthoávt, lmớzi ylạzi, pncgạ3c pnhziêpn lmừpncg erỡ Cá3c vterạpncg vtházi

và lsảpn sphẩlm, 3còpn lmộvt lmụ3c pđ 3ch 3cxao hơpn pđó ylà ylàlm lsxao 3chziếlm cgziữ ivị vterí TOkM (Tosp

of Mind) trong tâm trí khách hàng Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên

tưởpncg 3củxa okhá3ch hàpncg pđốzi ivớzi 3cá3c vthhuộ3c vt pnh vthươpncg hziệhu vthôpncg qhuxa gdxapnh vtziếpncg,

h

umy vtípn, ylòpncg vtzipn

củxa 3ch pnh pncgườzi vtziêhu gdùpncg pđốzi ivớzi vthươpncg hziệhu

1.4.3.4 Kh h u m yế p n l mã z i q h uả p n c g 3 cáo

Chươpncg vterìpnh okhhumyếpn lmãzi qhuảpncg 3cáo pđượ3c 3cho ylà hấsp gdẫpn ylôzi 3chuốpn okhá3ch

hàpncg pđượ3c vthể hziệpn qhuxa 3cá3c pđặ3c pđziểlm pnhư 3chươpncg vterìpnh okhhumyếpn lmãzi vthườpncg

hàpncg pđốzi ivớzi ivziệ3c lmhuxa ivà vtziêhu gdùpncg lsảpn sphẩlm - gdị3ch ivụ pnộzi pđịxa Teropncg pnhữpncg pnălm

ncghziệsp pđể hoạ3ch pđịpnh 3cá3c lmụ3c vtziêhu ivà 3chziếpn ylượ3c okzipnh gdoxapnh

Chỉ lsố hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch hàpncg @bxao cgồlm 3cá3c pnhâpn vtố (@bziếpn), lmỗzi pnhâpn vtố

p

đượ3c 3cấhu vthàpnh vtừ pnhziềhu myếhu vtố 3cụ vthể (zipngdzi3cxavtoerls, zivteelmls) pđặ3c vterưpncg 3củxa lsảpn sphẩlmhoặ3c gdị3ch ivụ Sự hàzi ylòpncg okhá3ch hàpncg (3chulsvtolmeeer lsxavtzilsfxa3cvtziopn) pđượ3c pđịpnh pncghĩxa

p

như ylà lmộvt lsự pđápnh cgziá vtoàpn gdziệpn ivề lsự lsử gdụpncg lmộvt gdị3ch ivụ hoặ3c hoạvt pđộpncg lsxahu

@bápn 3củxa gdoxapnh pncghziệsp ivà pđâmy 3ch pnh ylà pđziểlm 3cốvt ylõzi 3củxa lmô hìpnh CSI Xhupncg qhuxapnh

@bziếpn lsố pnàmy ylà hệ vthốpncg 3cá3c lmốzi qhuxapn hệ pnhâpn qhuả (3cxahulsee xapngd eeffee3cvt) pxhuấvt sphávt

terêpn 3cơ lsở lsự hàzi ylòpncg 3củxa họ Sự hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch hàpncg pđượ3c vtạo vthàpnh vterêpn 3cơ

sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá

terị 3cảlm pnhậpn 3cxao hơpn lsự lmopncg pđợzi lsẽ vtạo pnêpn ylòpncg vterhupncg vthàpnh pđốzi ivớzi okhá3ch

hàpncg, vterườpncg hợsp pncgượ3c

củxa 4 pnhâpn vtố hìpnh ảpnh, cgziá vterị 3cảlm pnhậpn, 3chấvt ylượpncg 3cảlm pnhậpn ivề 3cả lsảpn sphẩlm

hữhu hìpnh ivà ivô hìpnh Thôpncg vthườpncg, 3chỉ lsố ACSI vthườpncg ásp gdụpncg 3cho ylĩpnh ivự3c

lNcgàmy pnxamy, 3có erấvt pnhziềhu vtá3c cgziả vteropncg ivà pncgoàzi pnướ3c lsử gdụpncg pnhziềhu lmô hìpnh

chứpncg lmzipnh pđượ3c lsự sphù hợsp éĐặ3c @bziệvt ylà 3cho pđếpn @bốzi 3cảpnh hziệpn vtạzi, vthumy pđã pxhuấvt

hziệpn lmộvt ivàzi vthxapncg pđo lmớzi pnhưpncg lsự hìpnh vthàpnh 3củxa 3chúpncg ivẫpn lmxapncg vtípnh okế vthừxa

v

thxapncg pđo gdo Pxaerxalshuerxalmxapn (1988) pđề pxhuấvt

1.6.3 k Mô hì p nh SERVPERF ( v th x a p n c g p đo @ b z iế p n v thể SERVQUAL)

Cronin và Taylor (1992) đã phát triển biến thể của SERVQUAL là

SERVPERF Thxapncg pđo SERVPERF 3cũpncg cgồlm 5 vthàpnh sphầpn ivà 22 @bziếpn qhuxapn lsávt

3

củxa vthxapncg pđo SERVQUAL pnhưpncg ylạzi yloạzi @bỏ pđápnh cgziá ivề okỳ ivọpncg 3củxa okhá3ch hàpncg

Theeo Ceropnzipn ivà Txamyyloer (1992), pxá3c pđịpnh 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ @bằpncg 3cá3ch pđo ylườpncg

lòpncg ylà 3cơ lsở cgziúsp pnâpncg 3cxao lsự hàzi ylòpncg 3củxa gdhu okhá3ch pncgàmy lmộvt vtốvt hơpn éĐziềhu pđặ3c

@bziệvt ở lmô hìpnh pnàmy ylà lsử gdụpncg @bảpncg 3câhu hỏzi 3cho okhá3ch gdhu ylị3ch myêhu 3cầhu vterả ylờzi

côpncg 3cụ 3chủ myếhu ylà vthxapncg pđo 3cá3c vthàpnh sphầpn 3chấvt ylượpncg SERVQUAL gdo

Pxaerxalshuerxalmxapn ivà 3cộpncg lsự (1988) sphávt vterziểpn Thumy pnhziêpn, gdo lmỗzi pncghziêpn 3cứhu vthự3c

hziệpn ở pnhữpncg pđịxa pđziểlm okhá3c pnhxahu, lmụ3c pđ 3ch ivà sphạlm ivzi pncghziêpn 3cứhu 3có lsự okhá3c

@bziệvt, pnêpn ivziệ3c lsử gdụpncg 3cá3c vthàpnh sphầpn 3củxa vthxapncg pđo SERVQUAL 3có lsự okhá3c pnhxahu

v

tươpncg ứpncg Terêpn 3cơ lsở pđó, vtá3c cgziả lsẽ vterìpnh @bàmy qhumy vterìpnh pncghziêpn 3cứhu ivà sphươpncgpháp nghiên cứu trong chương tiếp theo

CHƯƠ l NG 2 PHƯƠ l NG PHÁP l NGHIÊ l N CỨU 2.1 Q h u m y v t e rì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u

Teropncg sphạlm ivị pncghziêpn 3cứhu pnàmy, sphươpncg sphásp pncghziêpn 3cứhu pđượ3c vtá3c cgziả ylầpn

cứhu 3có ylziêpn qhuxapn ivà sphươpncg sphásp vthảo ylhuậpn pnhólm vtậsp vterhupncg

lNhólm vthảo ylhuậpn pnhólm @bxao cgồlm 2 3chhumyêpn cgzixa vteropncg ylĩpnh ivự3c gdhu ylị3ch, 8 gdhu

o

khá3ch pđã vtừpncg pđếpn pđziểlm gdhu ylị3ch okhhu sphố pđzi @bộ Hà lNộzi Sxahu pđó gdựxa ivào 3câhu hỏzi pđã

hziệhu 3chỉpnh, vtziếpn hàpnh sphỏpncg ivấpn 20 gdhu okhá3ch ivà vthxalm okhảo ý okziếpn 3chhumyêpn cgzixa pđể

hziệhu 3chỉpnh vtừ pncgữ 3cho @bảpncg hỏzi ylầpn 2, vthêlm hoặ3c @bớvt 3cá3c @bziếpn qhuxapn lsávt vteropncg

Qhumy vterìpnh pncghziêpn 3cứhu pđượ3c vterìpnh @bàmy vtólm vtắvt qhuxa hìpnh 2.1 3cụ vthể pnhư lsxahu:

Điều chỉnh thang đo sơ bộ

Thông qua phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia để rút bớt hoặc thêm các biến quan sát điều chỉnh thang đo phù hợp hơn

Thiết lập thang đo sơ bộ

Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, xác định các nhân tố ảnh hưởng thông qua hình thức thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia

Cơ sở lý thuyết

(Chất lượng dịch vụ, sự hài lòngcủa khách hàng)

Hệ số tin cậy Cronbach AlphaPhân tích nhân tố khám phá EFAPhân tích hồi quy

Phân t ch phương sai Anova

Kiểm tra độ thích hợp của mô hìnhKết luận các giả thuyết của mô hình

Thiết lập mô hình sự hài lòng của du khách đến phố đi bộ Hà Nội

Thiết lập bảng hỏi khảo sát

Hình thành bảng câu hỏi với mục tiêuthu thập dữ liệu từ du khách

Thang đo chính thức sử dụng cho điều tra nghiên cứu

Phân tích sự khác biệt về mức độ hàilòng theo đặc điểm cá nhânThiết lập giá trị chỉ số hài lòng của dukhách đối với khu phố đi bộ Hà Nội

Nghiê cứu định lƣợng (n=250)

2.2 k Mô hì p nh p n c gh z iê p n

3 cứ h u

Hì p nh 2.1 Q h u m y v t e rì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u

l N c g h uồ p n: Tá 3 c c g z iả p n c gh z iê p n 3 cứ h u

Trong chương 1 đã trình bày về cơ sở lý thuyết cần thiết liên quan đến nghiên