Chính bởi lượng khách hàng quá đông so với số nhân viên hỗ trợ, dẫn đến trường hợp dồn việc và nhiều khách hàng không nhận được sự trợ giúp kịp thời khi cần thiết, gây thêm nhiều sự phàn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu phát triển ứng dụng chat-bot cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến NGUYỄN ĐẮC PHƯƠNG THẢO Ngành: Công nghệ Thông tin Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thanh Hùng Viện: Công nghệ thông tin truyền thông HÀ NỘI, 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061132018351000000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu phát triển ứng dụng chat-bot cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến NGUYỄN ĐẮC PHƯƠNG THẢO Ngành: Công nghệ Thông tin Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thanh Hùng Viện: Chữ ký GVHD Công nghệ thông tin truyền thơng HÀ NỘI, 2020 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Đắc Phương Thảo Đề tài luận văn: Nghiên cứu phát triển ứng dụng Chat - bot cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Chun ngành: Cơng nghệ thông tin Mã số HV: CB170275 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 27/06/2020 với nội dung sau: - Tham khảo tảng nước xây dựng Chatbot (Mục 1.4.1, 1.4.2 - trang 13-15) - Khảo sát phương pháp giải toán phân loại ý định (Mục 1.4.7 trang 20-21) - Bổ sung thêm thông tin mô tả sở liệu (Mục 2.3 – trang 27-31) - Bổ sung sơ đồ cấu trúc Chatbot Nhất Nam (Mục 3.1 – trang 40) - Mô tập thực nghiệm (Mục 3.4.2 - trang 49-51) - Tham chiếu đến tài liệu tham khảo - Sửa lỗi trình bày cho hợp lý Ngày 08 tháng 07 năm 2020 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Lời cảm ơn Để hoàn thành Luận văn thạc sĩ trước hết em xin gửi đến quý thầy cô giáo Viện Công nghệ Truyền thông trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Vốn kiến thức tiếp thu không tảng cho q trình nghiên cứu mà cịn hành trang quí báu để em bước cách vững tự tin Đặc biệt với tất lòng mình, em xin gửi đến TS Nguyễn Thanh Hùng người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn lời cảm ơn sâu sắc Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè tập thể lớp CNTT 2017B, người ln bên khích lệ động viên em nhiều Tóm tắt nội dung luận văn Hỗ trợ chăm sóc khách hàng ln cơng việc có tần suất giao tiếp lớn nhóm cơng việc thuộc ngành dịch vụ Chính lượng khách hàng đông so với số nhân viên hỗ trợ, dẫn đến trường hợp dồn việc nhiều khách hàng không nhận trợ giúp kịp thời cần thiết, gây thêm nhiều phàn nàn đến từ người dùng áp lực dành cho nhân viên Vì cần xây dựng Chat-Bot có khả trả lời trực tuyến khúc mắc lặp lặp lại khách hàng, Chat-Bot làm việc mệt mỏi mà đưa đến cho người dùng câu trả lời hợp lý xác Chatbot xây dựng theo phương pháp phân loại ý định người dùng lập trình trình dịch pycharm với python phiên 3.7 Với việc chọn đề tài luận văn “Nghiên cứu phát triển ứng dụng Chat-Bot dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến” tơi mong muốn giúp cho doanh nghiệp giải vấn đề lĩnh vực chăm sóc khách hàng, giảm tải áp lực cho nhân viên tăng độ tin cậy hài lịng đến từ phía người dùng HỌC VIÊN Nguyễn Đắc Phương Thảo MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHAT BOT Khái niệm Chat-bot Các thành phần Chat-bot Một số ứng dụng Chat-bot Các cách tiếp cận để xây dựng Chat-bot 1.4.1 Chatfuel 1.4.2 SnatchBot 1.4.3 AI Conversation 1.4.4 Messnow 1.4.5 Harafunnel 10 1.4.6 Rule-based Chat-bot 12 1.4.7 Corpus-based Chat-bot 12 1.4.8 Sequence to sequence Chat-bots 14 CHƯƠNG XÂY DỰNG CHAT-BOT CHO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 15 Giải toán Phân loại ý định 15 Các bước thực Chat-bot Nhất Nam 16 Mô tả sở liệu 18 Mô tả chi tiết thành phần Chat-bot 22 2.4.1 TF-IDF 24 2.4.2 Cosine Similarity 25 2.4.3 Ví dụ bước thực thuật tốn 26 CHƯƠNG CÀI ĐẶT CHƯƠNG TRÌNH VÀ KIỂM THỬ 30 Sơ đồ cấu trúc ChatBot Nhất Nam 30 Cài đặt môi trường 30 Chạy chương trình 32 Các thông số mơ hình phương pháp đánh giá 35 i 3.4.1 Các thông số mô hình 35 3.3.2 Phương pháp đánh giá chương trình 36 3.4.2 Số liệu độ đo xác mơ hình 38 CHƯƠNG KẾT LUẬN 40 Kết luận 40 Hướng phát triển 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Chatbot theo kịch Hình 1.2 Kịch Chat-bot Hình 1.3 Giao diện tảng Chatfuel Hình 1.4 Giao diện tảng SnatchBot Hình 1.5 Giao diện tảng Chat-bot FPT.AI Conversation Hình 1.6 Giao diện tảng Chat-bot Messnow 10 Hình 1.7 Giao diện tảng Chat-bot Harafunnel 11 Hình 1.8 Ví dụ mẫu Rule-based 12 Hình 1.9 Ví dụ mơ hình Sequence to squence 14 Hình 2.1 Chat-Bot Nhất Nam 16 Hình 2.2 Các câu hỏi sở liệu 20 Hình 2.3 Các câu trả lời sở liệu 21 Hình 2.4 Sơ đồ mô tả chi tiết thành phần Chat-Bot 22 Hình 2.5 Ví dụ khoảng cách vector theo cosine 25 Hình 3.1 Sơ đồ cấu trúc 30 Hình 3.2 Logo trình dịch Pycharm 31 Hình 3.3 Giao diện chương trình demo 32 Hình 3.4 Chat-bot tự động trả lời câu hỏi khách hàng 33 Hình 3.5 Câu hỏi chủ đề nghiệp vụ 34 Hình 3.6 Thuật toán TF-IDF 35 Hình 3.7 Thuật tốn Cosine 35 Hình 3.8 5-fold cross validation 36 Hình 3.9 Hình minh họa cho độ đo Precision Recall 37 iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tên nhãn số lượng câu hỏi tương ứng 20 Bảng 2.2 Bảng tính tần số TF 26 Bảng 2.3 Bảng tính tần số IDF .27 Bảng 2.4 Bảng tính TF-IDF 28 Bảng 3.1 Bảng thư viện cần dùng để xây dựng Chat-Bot 31 Bảng 3.3 Bảng mô tả 24 câu test 39 Bảng 3.4 Bảng số liệu độ đo 39 iv MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Có thể nói phát triển cơng nghệ thơng tin mang đến cho người tiện dụng, xác, nhanh gọn Trong hệ thống trả lời tự động Chat-bot, mảng quan trọng công nghệ thơng tin nay, đóng vai trị quan trọng lĩnh vực kinh tế, kinh doanh, ngân hàng, bưu chính, giáo dục Chat-bot hỗ trợ trực tuyến khúc mắc lặp lặp lại khách hàng sử dụng phần mềm kế toán Nhất Nam xây dựng tảng trí tuệ nhân tạo, Chat-bot có khả làm việc 24/24 mệt mỏi, không cần phải nghỉ ngơi mà người dùng nhận câu trả lời nhanh chóng, đồng thời rút ngắn thời gian làm việc, tăng độ xác, hiệu cơng việc cao Việc trả lời tin nhắn website, trang mạng xã hội ngày phổ biến rộng rãi, người dùng dành phần lớn thời gian họ vào nhắn tin trang mạng xã hội thay trao đổi thông tin qua gọi điện thoại Hiện nay, theo thống kê cho thấy số lượng người sử dụng phần mềm kế toán Nhất Nam ngày tăng cao, kỳ cao điểm toán thuế, với đội ngũ nhân viên hùng hậu hỗ trợ hết dẫn đến nhiều trường hợp khách hàng không nhận trợ giúp kịp thời cần thiết Hiểu tầm quan trọng đó, với kiến thức tìm hiểu thời gian vừa qua làm đề tài “Nghiên cứu phát triển ứng dụng Chat-bot cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến” với tinh thần say mê nghiêm túc Mục tiêu nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu phương pháp xây dựng Chat-bot tảng trí tuệ nhân tạo - Đánh giá, lựa chọn phương pháp phù hợp với thực tiễn đề tài hướng đến - Xây dựng hoàn thiện Chat-bot hỗ trợ trực tuyến khúc mắc khách hàng sử dụng phần mềm kế tốn Nhất Nam, gồm có chức năng: - Chat-bot hiểu trả lời tự động câu hỏi người dùng với câu hỏi mà người dùng thường lặp lặp lại gần giống - Loại bỏ câu hỏi spam từ người dùng - Đối với câu hỏi phức tạp chủ đề Chat-bot chuyển đến cho nhân viên tư vấn để trả lời 2.2 Nội dung phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết thử nghiệm “Nghiên cứu phát triển ứng dụng - Chat-bot cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến”, giúp trả lời khúc mắc khách hàng sử dụng có nhu cầu mua phần mềm kế tốn Nhất Nam, cách nhanh chóng xác, giảm tải cơng việc đội ngũ nhân viên hỗ trợ giảm phàn nàn khách hàng việc hỗ trợ chậm trễ - Xây dụng Chat-bot trả lời tự động 24/24 Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu phương pháp xử lý ngôn ngữ tự nhiên phù hợp cho Chatbot hướng tới - Tổng hợp liệu hỏi đáp có cơng ty, lựa chọn phương pháp phù hợp - Xây dựng thành phần xử lý ngơn ngữ tự nhiên Chat-bot - Xây dựng Chat-bot thành service Tóm tắt luận điểm đóng góp Các ngành dịch vụ phần mềm chưa có đơn vị triển khai chat-bot tự động trả lời khúc mắc khách hàng, chủ đề để chat-bot trả lời tự động khơng nhiều đặc thù nghiệp vụ, k sử dụng phần mềm kế toán Nhất Nam phát sinh nhiều lỗi mà khách hàng khơng hiểu lỗi để phản ánh lại qua tin nhắn nên phải gọi điện trực tiếp qua số hotline gặp hỗ trợ viên Tuy nhiên q trình làm việc cơng tác cơng ty TNHH tin học Nhất Nam, tơi có tổng hợp chủ đề nghiệp vụ lỗi phát sinh từ phần mềm kế toán, để đưa thành nhiều trường hợp câu trả lời có sẵn, khách hàng hỏi trực tiếp qua cổng hỗ trợ trực tuyến, mà không cần phải gọi điện cho tổng đài viên Nếu câu hỏi khó, chat-bot phân loại gửi đến cho nhân viên để giải kịp thời, không thời gian chờ đợi