Trang 10 3CHƯƠNG ICƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN L Ẻ1.1 Tổng quan về NHTM v năng lực ạnh tranh của NHTM à c1.1.1 NHTM và c
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHẠM BÍCH THỦY NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO THANH BÌNH QUẢNG NINH - 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114038841000000 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu Các số liệu, thơng tin luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí, sách báo, nghiên cứu trang website theo danh mục tài liệu luận văn Tác giả luận văn Phạm Bích Thủy i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan NHTM lực cạnh tranh NHTM 1.1.1 NHTM hoạt động NHTM 1.1.2 Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh NHTM 1.2 Đặc trưng thị trường Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc trưng thị trường Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NHTM thị trường Ngân hàng bán lẻ 17 1.3.1 Năng lực tài 17 1.3.2 Thị phần 19 1.3.3 Năng lực công nghệ 20 1.3.4 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phát triển mạng lưới 20 1.3.5 Chiến lược kinh doanh 21 1.3.6 Uy tín, thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ 21 1.4 Các phương pháp phân tích đánh giá lực cạnh tranh NHTM thị trường Ngân hàng bán lẻ 22 1.4.1 Phương pháp phân tích yếu tố cấu thành lực cạnh tranh NHTM 22 1.4.2 Mơ hình ma trận SWOT phân tích lực cạnh tranh tăng cường lực cạnh tranh NHTM 24 ii 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh NHTM thị trường Ngân hàng bán lẻ 27 1.5.1 Năng lực quản lý điều hành 27 1.5.2 Kênh phân phối sách khách hàng 28 1.5.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ 29 1.5.4 Chất lượng nguồn nhân lực 31 1.5.5 Đối thủ cạnh tranh 32 1.5.6 Sự phát triển kinh tế -xã hội 33 1.6 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số NHTM Thế giới 34 1.6.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Citigroup 34 1.6.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Bank of America 36 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG H ẢI (MARITIME BANK) TRÊN TH Ị TRƯỜNG BÁN LẺ 38 2.1 Giới thiệu khái quát Maritime Bank 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 39 2.1.3 Chiến lược Maritime Bank thị trường bán lẻ 41 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh Maritime Bank thị trường Ngân hàng bán lẻ 41 2.2.1 Thực trạng lực Tài Maritime Bank 42 2.2.2 Năng lực công nghệ 50 2.2.3 Nguồn nhân lực 51 2.2.4 Năng lực quản lý cấu tổ chức 53 2.2.5 Hệ thống mạng lưới mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 53 2.2.6 Chất lượng dịch vụ 57 2.2.7 Năng lực quản trị rủi ro 59 2.2.8 Uy tín, thương hiệu chất lượng sản phẩm dịch vụ 60 2.3 Vận dụng mơ hình SWOT đánh giá lực cạnh tranh Maritime Bank.63 iii 2.3.1 Cơ hội thách thức 64 2.3.2 Điểm mạnh điểm yếu 68 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MARITIME BANK TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 74 3.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu hoàn thiện, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Maritime Bank 74 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Maritime Bank 74 3.1.2 Định hướng chiến lược hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Maritime Bank 76 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Maritime Bank 78 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Maritime Bank thị trường Ngân hàng bán lẻ 80 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có 80 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 82 3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng 87 3.2.4 Thực đồng hoạt động thị trường, kênh phân phối, dịch vụ chi phí 88 3.3 Các kiến nghị 89 3.3.1 Bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng 90 3.3.2 Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM 90 3.3.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC (Phụ lục phụ lục 2) ……… ……………… ……………… 95 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Maritime Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt nam ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ Ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NLCT Năng lực cạnh tranh ROA Tỷ lệ thu nhập tổng tài sản ROE Tỷ lệ thu nhập vốn chủ sở hữu Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng TM Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TSCĐ Tài sản cố định Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ TRA SỐ HIỆU TÊN NG Sơ đồ Mơ hình tổ chức máy Maritime Bank 40 Bảng 1.1 Chỉ số đo lường lực cạnh tranh Ngân hàng 23 Bảng 1.2 Ma trận SWOT 25 Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn cho vay 44 Bảng 2.2 Tỷ trọng cho vay Tổ chức kinh tế Cá nhân 46 Bảng 2.3 Tỷ trọng vốn huy động / tổng nguồn vốn 46 Bảng 2.4 Phân loại nguồn vốn theo tiêu 48 Bảng 2.5 ROA, ROE qua năm 49 Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng vốn điều lệ Maritime Bank từ 2007-2012 42 Biểu đồ 2.2 Vốn điều lệ số NHTMCP Việt Nam 43 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn cho vay 2008-2012 45 Biểu đồ 2.4 Thị phần huy động vốn 48 Biểu đồ 2.5 Khả sinh lời Maritime bank 50 Biểu đồ 2.6 Trình độ học vấn cán nhân viên Maritime bank 52 Biểu đồ 2.7 Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch 54 Biểu đồ 2.8 Khảo sát khách hàng (VOC) năm 2011-2012 58 Biểu đồ 2.9 Khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2012 59 vi LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Cạnh tranh xu hướng chung kinh tế Nó ảnh hưởng tới tất lĩnh vực, thành phần kinh tế Ngày hầu hết quốc gia thừa nhận hoạt động phải có cạnh tranh, coi cạnh tranh khơng môi trường động lực phát triển, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tăng suất lao động, tăng hiệu mà yếu tố quan trọng làm lành mạnh hóa mối quan hệ kinh tế - trị - xã hội Ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh sau Việt Nam gia nhập WTO, thách thức lớn ngành ngân hàng đối mặt với cạnh tranh ngày liệt mạnh mẽ Để giành chủ động tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, h ệ thống ngân hàng Việt Nam cần cải tổ cấu cách mạnh mẽ để trở thành hệ thống ngân hàng đa dạng hình thức, có khả cạnh tranh cao, hoạt động an toàn hiệu quả, huy động tốt nguồn vốn xã hội mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu phát triển đất nước Các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam nỗ lực để chuyển mình, tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt Do thời gian , nhiều Ngân hàng Thương mại Việt Nam xây dựng cho Chiến lược phát triển toàn diện, đắn Trong lĩnh vực ngân hàng vấn đề đặt phải có giải pháp thích hợp để ngân hàng nước thích ứng với tiến trình tự hố , nhanh chóng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đồng thời đảm bảo an toàn hiệu hoạt động kinh doanh Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng Thương mại Việt Nam Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài "Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Thị trường bán lẻ" Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh, vận dụng lý thuyết, khai thác, tập hợp, xử lý số liệu, luận văn nhằm góp phần thúc đẩy, đóng góp cho việc triển khai chiếm lĩnh Thị trường bán lẻ, nhằm đưa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Maritime Bank đứng vững Top Ngân hàng Thương mại Cổ phần hàng đầu Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đố i tượng nghiên cứu: Hoạt động Ngân hàng TMCP Hàng Hải nhân tố tạo nên lực cạnh tranh - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu thu thập phân tích Ngân hàng TMCP Hàng Hải giai đoạn từ 2009 – 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu bao gồm: Phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp, điều tra thực tế, phân tích định tính định lượng kết hợp với phương pháp so sánh phân tích SWOT để lựa chọn mục tiêu phát triển đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Maritime Bank Kết cấu luận văn: Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động lực cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ( Maritime Bank) thị trường bán lẻ Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Maritime Bank thị trường bán lẻ Trong trình thực đề tài, hướng dẫn tận tình TS Đào Thanh Bình, với cố gắng thân, với kiến thức trải nghiệm thực tế cịn hạn chế, thơng tin, tài liệu tham kh ảo cịn giới hạn, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mức độ bao quát chiều sâu chưa nghiên cứu đề cập đến Do tác giả mong hướng dẫn, bảo thầy cơ, đóng góp đồng nghiệp người có quan tâm, để đề tài hồn thiện CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan NHTM lực cạnh tranh NHTM 1.1.1 NHTM hoạt động NHTM Ngân hàng từ lâu trở thành khái niệm quen thuộc với đại phận dân cư tham gia sâu rộng ngân hàng vào kinh tế quốc gia.Ngân hàng với lịch sử hình thành phát triển lâu đời tổ chức tài quan trọng kinh tế Theo quan điểm giáo sư Peter S Rose thuộc Đại học Texas A&M (Hoa Kỳ):“Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” Ngân hàng thương mại phận tách rời khỏi đời sống xã hội, sản phẩm đặc biệt kinh tế thị trường.Sự đời NHTM đánh dấu bước nhảy vọt trình phát triển lên nhân loại Tại Điều 20, Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam nêu rõ: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính ch ất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm NHTM, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng sách, Ngân hàng Hợp tác xã loại hình ngân hàng khác”2 Ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp đặc biệt với nhiều hoạt động đa dạng, tổng hợp hoạt động theo nhóm hoạt động bản, là: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn hoạt động cung cấp dịch vụ tài Quản trị Ngân hàng thương mại, Peter S Rose tr Luật Tổ chức tín dụng, NXB Tư pháp tr 24