luận văn thạc sĩ phân tích quy trình bán hàng bất động sản của công ty bất động sản vnreal

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Đình Thái Sinh viên thực : Nguyễn Thanh Tuyền Lớp: 12DQD06 MSSV: 1211141683 TP Hồ Chí Minh, 2016 c ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thanh Tuyền xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng báo cáo Luận Văn tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế trình trải nghiệm Công ty, sở lý luận tham khảo sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định) ; Nội dung báo cáo đúc kết từ kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế cơng ty cổ phần Bất động sản VNREAL, KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên Nguyễn Thanh Tuyền c iii LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ người, đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy Thạc sĩ Lê Đình Thái người cố gắng định hướng, ln tận tình hướng dẫn cho em suốt thời gian thực thầy có ý kiến đóng góp quý giá em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty Bất Động Sản VNREAL người quan trọng giám đốc Nguyễn Quốc Độ anh chị công ty giúp đỡ em Ông Nguyễn Quốc Độ cấp trực tiếp, tận tình bảo chia sẻ nhiều thơng tin, ln nhiệt tình cởi mở, tạo điều kiện thoải mái, thuận lợi để giúp em hoàn tất khóa luận tốt nghiệp Lần em viết đề tài nghiên cứu khoa học lớn thế, thời gian thực tế ngắn, hội tiếp cận thực tế thiếu nhiều kinh nghiệm, nên viết em cịn thiếu sót định, em mong nhận ý kiến đóng góp bảo quý báu Thầy Cô để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! c iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập c v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn c luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG Ở CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL 1.1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG 1.1.1 Các khái niệm bán hàng .3 1.1.2 Phân loại kênh bán hàng 1.1.3 Chức hoạt động bán hàng 1.1.4 Vai trò bán hàng 1.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG 1.2.1 Tìm kiếm thơng tin tiếp nhận thơng tin khách hàng .8 1.2.2 Xử lí thơng tin sàng lọc khách hàng 1.2.3 Tiếp cận khách hàng tìm kiếm hội 1.2.4 Thương lượng với khách hàng 10 1.2.5 Kết thúc thương vụ 12 1.2.6 Chăm sóc khách hàng .12 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG 13 1.3.1 Kĩ bán hàng 13 1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.3.3 Phương tiện hữu hình .14 1.3.4 Đối thủ cạnh tranh .14 1.3.5 Ảnh hưởng sản phẩm 15 luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal c luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal vii Tóm tắt chương 15 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH MƠI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN Ở CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL 16 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL 16 2.1.1 Sơ lược q trình phát triển Cơng ty Bất động sản VNREAL .16 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động công ty 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban 18 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty từ 2013- 2015 19 2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM LÀ BẤT ĐỘNG SẢN 20 2.2.1 Tính cá biệt khan .20 2.2.2 Tính bền lâu 21 2.2.3 Tính chịu ảnh hưởng lẫn 21 2.2.4 Đất có quyền sử dụng 21 2.2.5 Chuyển hóa thành tiền 21 2.2.6 Các đặc điểm khác 22 2.3 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG BẤT ĐỘNG SẢN Ở CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL .22 2.3.1 Tìm kiếm thơng tin sản phẩm 25 2.3.2 Tìm kiếm thơng tin tiếp nhận thơng tin khách hàng .28 2.3.3 Xử lí thơng tin sàng lọc khách hàng 29 2.3.4 Tiếp cận khách hàng tìm kiếm hội .30 2.3.5 Thương lượng với khách hàng 32 2.3.7 Chăm sóc khách hàng .36 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY VNREAL 37 2.4.1 Đánh giá chung .37 2.4.2 Ưu điểm 38 2.4.3 Nhược điểm 38 luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal c luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal viii Tóm tắt chương 39 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CƠNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL .41 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 41 3.1.1 Phương hướng phát triển công ty thời gian tới .41 3.1.2 Phương hướng phát triển quy trình bán hàng thời gian tới 41 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CƠNG TY VNREAL 42 3.2.1 Giải pháp 1: Giải pháp nâng cao hiệu tìm kiếm khách hàng tiềm cho công ty 42 3.2.2 Giải pháp 2: Phân loại khách hàng chăm sóc nhóm để hồn thiện quy trình bán hàng công ty VNREAL 46 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao kĩ thương lượng với khách hàng cho nhân viên qua tổ chức lớp ngắn hạn 49 Tóm tắt chương 52 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal c luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal DANH MỤC KÍ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐS Bất động sản CBRE CB Richard Ellis Group, Inc: Hãng bất động sản đa quốc gia có trụ sở Los Angeles, California, Hoa Kỳ CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thơng tin CRM Phần mềm quản lí, chăm sóc khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng GDP Gross Domestic Product giá trị thị trường tất hàng hóa dịch vụ cuối sản xuất phạm vi lãnh thổ định thời kỳ định IT Công nghệ thông tin Sales Hoạt động bán hàng SEO Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm TNCN Thu nhập cá nhân TNHH Trách nhiệm hữu hạn TT Thông tin WTO Tổ chức thương mại giới luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal c luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty VNREAL từ 2013- 2015 19 Bảng 2.2: Bảng danh sách dự án công ty tham gia………………… 24 Bảng 2.3: Bảng tỷ lệ toán thời hạn toán…………………… 33 Bảng 2.4: Bảng kết doanh thu lĩnh vực qua năm 2013- 2015……… 37 Bảng 3.1: Bảng so sánh chi phí phương pháp cũ phương pháp mới……….…45 Bảng 3.2: Bảng phần trăm hoa hồng dành cho cơng ty chăm sóc khách hàng….48 luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal luan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnrealluan.van.thac.si.phan.tich.quy.trinh.ban.hang.bat.dong.san.cua.cong.ty.bat.dong.san.vnreal c