luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đại la

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN CHUNG THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 c ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN CHUNG THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Việt Trung XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 c LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Trần Chung Thành c LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ thực đề tài Đặc biệt xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Hoàng Việt Trung, người dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, góp ý định hướng nghiên cứu cho tơi hồn thành đề tài Trong q trình nghiên cứu, có nhiều cố gắng, tích cực tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác với việc tiếp thu trao đổi ý kiến với thầy cô, bạn bè nhiên điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân cịn nhiều thiếu sót kiến thức, tư phân tích kinh nghiệm thực tiễn, nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót Do đó, tơi mong nhận góp ý, nhận xét Quý thầy cô để luận văn tốt nghiệp hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! c MỤC LỤC DANH MỤC VÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan .4 1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.2.1 Lịch sử hình thành trình phát triển thẻ 1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng 10 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 12 1.2.4 Dịch vụ thẻ chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.5 Sự cần thiết việc mở rộng dịch vụ thẻ .19 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .24 1.3.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .25 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 28 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức nước .32 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức nước 32 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút .35 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Nội dung quy trình nghiên cứu .37 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 37 c 2.1.2 Quy trình nghiên cứu .37 2.1.3 Nội dung khảo sát 39 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 41 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu bàn 41 2.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát 42 2.2.3 Phương pháp vấn chuyên gia 42 2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 43 2.3.1 Phương pháp so sánh 43 2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả 44 2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp .44 Chƣơng THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẠI LA 45 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 3.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động giai đoạn năm 2016 – 2019 .47 3.2.2 Các tiêu định tính .56 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Đại La 67 3.3.1 Kết đạt 67 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 69 Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐẠI LA 74 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đại La 74 4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung BIDV 74 4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đại La 75 4.2 Các giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đại La 76 4.2.1 Giải pháp sản phẩm .76 4.2.2 Giải pháp hoạt động marketing 78 4.2.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng 80 4.2.4 Giải pháp hoạt động quản lý rủi ro 80 c 4.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 81 4.3 Kiến nghị .82 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 82 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 86 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 PHỤ LỤC c luan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.la DANH MỤC VÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Cụm từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic teller machine BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Đại La Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La POS Point of Sale TMCP Thương mại cổ phần i luan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.la c luan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.la DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Tổng kết thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2016 - 2019 49 Bảng 3.2 Tổng kết thẻ ghi nợ quốc tế giai đoạn 2016 - 2019 51 Bảng 3.3 Tổng kết thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2016 - 2019 53 DANH MỤC HÌNH TT Hình Nội dung Trang Hình 3.1 Sơ đồ kết đánh giá khách hàng biến số 50 (từ biến số 1-5) Hình 3.2 Biểu đồ kết đánh giá khách hàng độ tin 60 cậy DV thẻ Hình 3.3 Biểu đồ KQ đánh giá KH lực đáp ứng 60 DV thẻ Hình 3.4 Biểu đồ KQ đánh giá KH lực phục vụ 61 DV thẻ Hình 3.5 Biểu đồ đánh giá khách hàng thấu cảm 62 dịch vụ thẻ Hình 3.6 Biểu đồ đánh giá KH yếu tố hữu hình 63 dịch vụ thẻ Hình 3.7 Biểu đồ đánh giá khách hàng hình ảnh 63 dịch vụ thẻ Hình 3.8 Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng DV thẻ ii luan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.la c 64 luan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.la DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Số lượng phát hành thẻ nội địa Chi nhánh 51 sau sáp nhập năm 2019 Biểu đồ 3.2 Số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Chi 52 nhánh sau sáp nhập năm 2019 Biểu đồ 3.3 Số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế Chi nhánh sau sáp nhập năm 2019 iii luan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.laluan.van.thac.si.phat.trien.dich.vu.the.tai.ngan.hang.tmcp.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam.chi.nhanh.dai.la c 54