Mục lục Lời nói đầu 2 I. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ BẢN CHẤT CỦA CẢM XÚC 3 1. Khái niệm 3 2. Đặc điểm 3 3. Bản chất 4 II. TÁC ĐỘNG CỦA CẢM XÚC ĐẾN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING 5 1. Chính sách sản phẩm 5 2. Chính sách giá 11 3. Chính sách yểm trợ 13 Kết luận 23 Tài liệu tham khảo 24 LỜI NÓI ĐẦU Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta ít nhiều đều bị ảnh hưởng, bị chi phối bởi cảm xúc mà không hề hay biết. Ban đầu chỉ xuất phát từ những cảm giác mà các giác quan (mắt, mũi, tai, miệng hay tay chân) cảm nhận được nhưng sau đó, những cảm giác này dần dần biến thành cảm xúc (yêu, ghét, quý, mến, …). Tuỳ vào cảm giác và cảm xúc của từng người mà đối với mỗi sự vật, sự việc khác nhau, mỗi người lại có cảm giác và cảm xúc của riêng mình. Các nhà khoa học và các chuyên gia đã nhận định rằng “CẢM XÚC” chính là nguồn gốc của mọi nhu cầu của con người và rằng nếu nắm bắt được các quy luật của “CẢM XÚC” thì các doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận được đối tượng khách hàng mà mình nhắm tới cũng như thuận lợi xúc tiến việc tiêu thụ sản phẩm để không những khách hàng hài lòng mà chính doanh nghiệp cũng đặt được những mục tiêu nhất định về doanh thu, hay cụ thể hơn là lợi nhuận. Chúng tôi mong muốn rằng bài tiểu luận này tuy còn thiếu sót nhưng cũng sẽ là công cụ hữu ích giúp mọi người có thể hiểu đôi chút về cảm xúc và tác động của nó đến các chính sách trong hoạt động marketing của doanh nghiệp. Bài tiểu luận này không thể tránh khỏi xuất hiện sai sót, chúng rôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn nhằm làm cho bài tiểu luận được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn CHƯƠNG I KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ BẢN CHẤT CỦA CẢM XÚC 1. Khái niệm: Để định nghĩa chính xác được cảm xúc là gì không phải là điều dễ dàng. Cảm xúc không thể nhìn thấy, sờ thấy hay ngửi thấy nên việc miêu tả cảm xúc luôn gặp khó khăn. Rất nhiều chuyên gia và các nhà khoa học đã xây dựng nên những công trình nghiên cứu về cảm xúc và đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về cảm xúc. Ví dụ như định nghĩa về cảm xúc của hai tác giả Keith Oatley và Fennifer M. Jenkins: 1 Một cảm xúc hình thành từ sự lượng định chủ định hay vô tình của một người đối với một sự kiện liên quan đến một sự việc (một mục đích) đáng quan tâm. Cảm xúc sẽ được cảm nhận một cách tích cực nếu điều quan tâm đó là một sự kiện thuận lợi và một cách tiêu cực nếu đó là một sự kiện mang tính ngăn trở. 2 Cốt lõi của một cảm xúc là sự sẵn sàng để hành động và thúc đẩy những dự định; một cảm xúc là tác nhân để bắt đầu một hay một số cách hành động nào đó.
“Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing Mục lục Lời nói đầu 2 I. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ BẢN CHẤT CỦA CẢM XÚC 3 1. Khái niệm 3 2. Đặc điểm 3 3. Bản chất 4 II. TÁC ĐỘNG CỦA CẢM XÚC ĐẾN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING 5 1. Chính sách sản phẩm 5 2. Chính sách giá 11 3. Chính sách yểm trợ 13 Kết luận 23 Tài liệu tham khảo 24 Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 1 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing LỜI NÓI ĐẦU Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta ít nhiều đều bị ảnh hưởng, bị chi phối bởi cảm xúc mà không hề hay biết. Ban đầu chỉ xuất phát từ những cảm giác mà các giác quan (mắt, mũi, tai, miệng hay tay chân) cảm nhận được nhưng sau đó, những cảm giác này dần dần biến thành cảm xúc (yêu, ghét, quý, mến, …). Tuỳ vào cảm giác và cảm xúc của từng người mà đối với mỗi sự vật, sự việc khác nhau, mỗi người lại có cảm giác và cảm xúc của riêng mình. Các nhà khoa học và các chuyên gia đã nhận định rằng “CẢM XÚC” chính là nguồn gốc của mọi nhu cầu của con người và rằng nếu nắm bắt được các quy luật của “CẢM XÚC” thì các doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận được đối tượng khách hàng mà mình nhắm tới cũng như thuận lợi xúc tiến việc tiêu thụ sản phẩm để không những khách hàng hài lòng mà chính doanh nghiệp cũng đặt được những mục tiêu nhất định về doanh thu, hay cụ thể hơn là lợi nhuận. Chúng tôi mong muốn rằng bài tiểu luận này tuy còn thiếu sót nhưng cũng sẽ là công cụ hữu ích giúp mọi người có thể hiểu đôi chút về cảm xúc và tác động của nó đến các chính sách trong hoạt động marketing của doanh nghiệp. Bài tiểu luận này không thể tránh khỏi xuất hiện sai sót, chúng rôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn nhằm làm cho bài tiểu luận được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn ! Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 2 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing CHƯƠNG I KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ BẢN CHẤT CỦA CẢM XÚC 1. Khái niệm: Để định nghĩa chính xác được cảm xúc là gì không phải là điều dễ dàng. Cảm xúc không thể nhìn thấy, sờ thấy hay ngửi thấy nên việc miêu tả cảm xúc luôn gặp khó khăn. Rất nhiều chuyên gia và các nhà khoa học đã xây dựng nên những công trình nghiên cứu về cảm xúc và đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về cảm xúc. Ví dụ như định nghĩa về cảm xúc của hai tác giả Keith Oatley và Fennifer M. Jenkins: 1- Một cảm xúc hình thành từ sự lượng định chủ định hay vô tình của một người đối với một sự kiện liên quan đến một sự việc (một mục đích) đáng quan tâm. Cảm xúc sẽ được cảm nhận một cách tích cực nếu điều quan tâm đó là một sự kiện thuận lợi và một cách tiêu cực nếu đó là một sự kiện mang tính ngăn trở. 2- Cốt lõi của một cảm xúc là sự sẵn sàng để hành động và thúc đẩy những dự định; một cảm xúc là tác nhân để bắt đầu một hay một số cách hành động nào đó. 3- Một cảm xúc thường được trải nghiệm như một hình thức phân biệt của trạng thái tinh thần, thường dẫn đến những hành động, phản ứng hay thay đổi của một con người. 2. Đặc điểm về nguồn gốc và điều kiện hình thành : Cảm xúc có nguồn gốc từ hai bản năng lớn mà không những con người mà các sinh vật trên Trái Đất đều phải tuân theo. Đó là bản năng duy trì nòi giống và bản năng duy trì sự tồn tại của bản thân. Chính hai bản năng này cùng với sự chọn lọc tự nhiên đã tạo ra cho con người một cơ chế cảm nhận các tác động từ môi trường bên ngoài nhằm phát hiện ra những hiểm nguy và nhận biết các tình huống xấu, đe dọa sự sống còn, từ đó con người sẽ có những phản ứng thích hợp để duy Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 3 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing trì sự tồn tại của bản thân cũng như duy trì nòi giống để phát triển. Cơ chế cảm nhận này chính là cái mà chúng ta gọi là “CẢM XÚC”. Ban đầu, khi môi trường sống bên ngoài tác động vào con người, nhờ vào các giác quan, con người có những cảm giác đầu tiên về sự vật, sự việc, ví dụ như nóng – lạnh, ngọt – mặn, thô ráp – láng mịn, thơm – hôi, v.v… Nhưng hoàn toàn khác với các loài động vật khác, khi tiếp xúc với sự vật, sự việc đó, con người còn có cảm nhận, có phản ứng chủ quan của mỗi con người, ví dụ như cái áo này đẹp, phong cảnh trữ tình, gia cảnh nhà đó thật khó khăn, v.v… Đó chính là “CẢM XÚC”. Cảm xúc được chia ra làm 3 loại : Cảm xúc tốt (vui vẻ, sung sướng, tự hào, hạnh phúc, hưng phấn, …) sẽ giúp chúng ta sống lâu, sống khoẻ hơn ; Cảm xúc trung bình giúp chúng ta đạt trạng thái cân bằng về tinh thần và năng lượng ; Cảm xúc xấu rất độc hại cho con người, chúng làm suy giảm chức năng của các cơ quan trong cơ thể, là mối hiểm nguy, ảnh hưởng và đe doạ sự tồn tại của con người. Vì vậy, mọi người đều cố gắng để có được thật nhiều cảm xúc tốt và tránh khỏi những cảm xúc xấu. Tất cả các điều kiện nhằm có cảm xúc tốt hoặc tránh được cảm xúc xấu hình thành nên khái niệm được gọi là "nhu cầu" của con người. 3. Bản chất : Về mặt bản chất, ta có thể định nghĩa: “Cảm xúc chính là các "Trạng thái hóa học" của não bộ”. Vào mỗi thời điểm khác nhau, trong não bộ của chúng ta luôn tồn tại một số loại trong 54 hoóc môn khác nhau, máu huyết, khí ôxy, khí các-bo- nic, các chất dinh dưỡng và các khoáng chất vi lượng theo những tỉ lệ khác nhau. Tùy vào các trạng thái và thành phần hóa học khác nhau của não bộ mà chúng ta sẽ có các trạng thái cảm xúc khác nhau. Chính các thành phần hoá học có trong não tại từng thời điểm, tùy theo các tỷ lệ khác nhau sẽ cho chúng ta những cảm giác vui, buồn, hào hứng, chán nản, hạnh phúc, đau khổ, … Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 4 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing CHƯƠNG II TÁC ĐỘNG CỦA CẢM XÚC ĐẾN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING I. CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 1. Chính sách sản phẩm là gì? Chính sách sản phẩm (product policy) là những chiến lược, kế hoạch, định hướng về sản phẩm của công ty, về tất cả những gì công ty có thể đưa ra thị trường để tạo ra sự chú ý của người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm, sử dụng hay mong muốn nào đó. Chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, là cơ sở giúp công ty xác định phương hướng đầu tư, thiết kế sản phẩm sao cho phù hợp với thị hiếu khách hàng, hạn chế rủi ro, cũng như chỉ đạo các chiến lược kinh doanh khác nhau liên quan đến sản phẩm. Việc đưa ra được một chiến lược sản phẩm thành công yêu cầu các doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu thị trường cũng như nghiên cứu người tiêu dùng một cách kỹ càng, tìm hiểu được khách hàng cần gì và làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu đó một cách tốt nhất. a) Cảm xúc trong mối liên hệ với chính sách sản phẩm Nhiều nghiên cứu về cảm xúc con người đã chỉ ra rằng, phần lớn mọi người đều có chung những đặc điểm tâm lý khi lựa chọn mua và sử dụng hàng hóa. Con người luôn luôn tò mò, những gì họ không biết thì họ luôn khao khát khám phá cho bằng được. Nắm bắt được điều này, các doanh nghiệp khi tung ra sản phẩm của mình đều cố gắng làm cho nó trở nên bí ẩn, kích thích trí tò mò của người tiêu dùng. Một khi khách hàng đã chú ý đến và tò mò về mặt hàng đó, họ sẽ bị lôi cuốn và sử dụng sản phẩm nhằm tìm ra cái bí mật của sản phẩm đó. Như sản phẩm Pond’s trắng không tỳ vết sau 7 ngày sử dụng. Khi tung ra dòng sản phẩm mới này, Pond’s đã đánh trúng sự tò mò của các khách hàng nữ rất mong muốn có được hiệu quả tức thì khi sử dụng sản phẩm dưỡng trắng da. Với slogan gây sốc Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 5 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing trắng không tỳ vết sau 7 ngày, Pond’s đã lôi kéo được số lượng lớn khách hàng tham gia mua, sử dụng sản phẩm để thỏa mãn sự tò mò của mình. b) Sự khác biệt trong cạnh tranh: Chẳng hạn, khi nghe giới thiệu về một bóng đèn bình thường, bạn sẽ không nghĩ là có thể có được nhiều cảm xúc về nó. Tuy nhiên, các bóng đèn phủ màu hồng để trang trí những chiếc gương (dành cho những người không còn giữ được sắc hồng ban đầu của tuổi trẻ); những ánh đèn sáng chói cho mục đích an ninh, hay lời mời gọi "cảm xúc màu xanh" của những bóng đèn huỳnh quang là những ví dụ về sự bổ sung cảm xúc vào điệp khúc quá quen thuộc cho một loại sản phẩm tương đối hoàn thiện. Tất nhiên là một số doanh nghiệp cũng biết về những điều này. Với một đôi giầy chơi quần vợt đẹp cũng như đôi còn lại, trên hết là cảm giác của tiếng giầy sột soạt hiệu Nike tạo ra sự thuận lợi. Và những khoảnh khắc Kodak? Có nhiều lúc, những quảng cáo sướt mướt của họ có thể khiến tôi phải rơi lệ. Những lời mời chào có cảm xúc tích cực là những nhân vật "kích thích", và cần khuyến khích các doanh nghiệp nghĩ tới việc họ có thể sử dụng lực của đòn bẩy tác động đến tiềm năng của yếu tố cảm xúc ra sao. Đó chính là một trong những chiến lược đầu tiên trong chính sách sản phẩm. Xuất phát từ nhu cầu: “Trên thực tế, hành vi của con người luôn bắt nguồn từ các nhu cầu xuất phát từ tác động của cảm xúc lên não bộ và dựa trên các bản năng cơ bản của con người.” Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 6 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing Phân đoạn khách hàng tốt phản ánh những hành vi – nên nhớ rằng thậm chí các khách hàng tương đối giống nhau vẫn có những hành vi và sở thích rất khác nhau để đi đến tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Tiếp theo, bạn cần suy nghĩ thấu đáo về các tình huống của khách hàng khi họ đang lắng nghe và tìm hiểu về lời mời chào của bạn. Điều gì đang ở trong tâm trí của họ? Họ đang lo lắng về vấn đề gì? Họ đang mong đợi điều gì? Liệu họ thích tìm hiểu nhiều hơn hay chỉ cần biết về những vấn đề mà bạn đã giải thích cho họ? Tiếp nữa, hãy cân nhắc những cảm xúc bạn có thể sử dụng một cách thích hợp. Cố gắng lôi kéo các thành viên đại diện từng phân đoạn khách hàng của bạn và quan sát xem họ sử xự ra sao. Với cách này, sự quan sát là câu trả lời tuyệt đối. Các khách hàng thường sẽ không (hoặc không thể) nói với bạn điều mà họ thực sự đang định hướng hành vi của mình. Trong tháp nhu cầu của con người, có 5 loại nhu cầu cơ bản được sắp xếp theo thứ tự từ thấp lên cao, khi đã thỏa mãn nhu cầu ở cấp độ thấp hơn, con người sẽ hướng tới vị trí cao hơn. 5 nhu cầu đó là: nhu cầu sinh hoạt căn bản, nhu cầu về an toàn cá nhân, nhu cầu tình cảm, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định mình. Ngày nay, khi các nhu cầu ở cấp độ thấp đã được đáp ứng, con người đang hướng đến nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự khẳng định mình. Liên hệ với việc tiêu dùng hàng hóa, các khách hàng luôn mong muốn tạo ra sự khác biệt để khẳng định mình, để tạo cho mình một vị trí nào đó trong xã hội. Đặc biệt là các khách hàng thuộc tầng lớp trung và thượng lưu, họ luôn muốn sản phẩm đi cùng mình để nâng cao đẳng cấp. Các thương nhân khi chọn mua xe hay các sản phẩm điện tử, họ luôn dành ưu tiên hàng đầu cho các hãng nổi tiếng như Mercedes-benz hay Apple…các hãng này khi lựa chọn khách hàng mục tiêu, họ hiểu được tâm lý khách hàng và tập trung vào những tính năng hiện đại cũng như sự sang trọng của sản phẩm, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Hay một số ví dụ cho các sản phẩm đời thường khác như mỳ ăn liền. Có thể thấy Omachi là một tên tuổi khá thành Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 7 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing công khi gia nhập thị trường mỳ tôm ở Việt Nam. Omachi nhắm đến khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng ở phân khúc thị trường trung, có thu nhập khá, vì ở phân khúc thị trường bình dân đã có quá nhiều các đối thủ thành công, nên khó mà thành công nếu gia nhập. Mà những khách hàng trung này, khi sử dụng mỳ ăn liền, họ không những đánh giá qua mức độ tiện dụng mà còn chú ý đến việc liệu nó có thể gây nóng, mọc mụn không? Vì thực tế mỳ tôm Hảo Hảo đã nhận được khá nhiều lời bình phẩm không tốt vì gây nóng trong người khi sử dụng. Để tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này, Omachi đưa ra một loại mỳ hoàn toàn mới với sợi mỳ làm bằng khoai tây. Kết hợp với các quảng cáo liên tục xuất hiện trên truyền hình với slogan “Omachi, rất ngon mà không sợ nóng”, dần dần Omachi đã đi vào lòng người tiêu dùng và gặt hái được thành công không nhỏ, đó là chiếm giữ tới khoảng 2% thị phần mỳ ăn liền trên toàn thị trường, tương đương với mức của Govimex chỉ trong vòng 6 tháng kể từ khi sản phẩm được tung ra. Mặc dù thực tế, không người tiêu dùng nào chắc chắn về đặc điểm không nóng của mỳ khi sợi được làm từ khoai tây, nhưng điều quan trọng là họ đã tin và sử dụng. Khi sử dụng mỳ Omachi, người tiêu dùng có cảm giác an toàn hơn và thấy được đẳng cấp của mình so với những người dùng các sản phẩm mỳ bình dân khác. Và nếu chẳng may ăn mỳ xong mà nổi mụn, hay thấy nóng trong người, người tiêu dùng sẽ nghĩ đến các khả năng khác như thời tiết…chứ không phi do mỳ Omachi. Với sự xuất hiện như lá rụng mùa thu các quảng cáo cũng như các chủng loại sản phẩm khác nhau làm người tiêu dùng không biết nên tin dùng loại nào, vì vậy sự nghi ngờ xuất hiện trong họ. Và họ có một căn cứ để đánh giá xem sản phẩm đó có đáng tin cậy hay không, đó là dựa vào các tiêu chí như các tiêu chuẩn về chất lượng được quốc tế công nhận, hay là dựa vào thương hiệu cũng như nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm đó. Vì thế, các doanh nghiệp đã rất khôn ngoan khi sử dụng các chiến thuật nhằm làm cho khách hàng tin tưởng hoàn toàn. Hãy lấy một ví dụ trong ngành sản xuất mỳ tại Việt Nam. Mỳ có xuất xứ từ Nhật Bản, du nhập vào nước ta khá sớm và hiện tại đã trở thành món ăn quen thuộc với người tiêu dùng Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 8 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing Việt. Hiện nay, có tới hàng trăm loại mỳ khác nhau trên thị trường, người tiêu dùng biết chọn loại nào? Vina Acecook đã khẳng định mình bằng việc nhấn mạnh đến yếu tố chất lượng sản phẩm được bảo chứng bởi công nghệ Nhật Bản. Có nhiều căn cứ để tin dùng sản phẩm của Vina Acecook. Thứ nhất, Acecook là công ty của Nhật Bản, do đó người ta có thể đặt niềm tin vào công nghệ sản xuất mỳ, hơn nữa, Acecook còn không ngừng chú trọng đến vệ sinh an toàn thực phẩm thông qua các tiêu chuẩn cao về chất lượng, quản lý như IFS, HACCAP, ISO… Hiện nay trong thời đại công nghiệp phát triển, con người đã qua thời kỳ ăn no mặc ấm, giờ đây họ hướng tới ăn ngon mặc đẹp. Thế nào là ăn ngon? Ăn ngon còn có nghĩa là ăn sạch và an toàn. Con người ngày nay sợ béo, sợ các chất gây bệnh trong thực phẩm… vì thế họ sẽ ưu tiên những sản phẩm nào vừa ngon miệng vừa giúp họ tránh được các nguy cơ gây bệnh. Nắm bắt được tâm lý này, các nhà sản xuất không ngừng mở rộng các dòng sản phẩm của mình theo chiều dài, bằng việc đưa ra thị trường các sản phẩm không đường. Đây là một chiến lược được áp dụng khá rộng rãi, ta có thể bắt gặp rất nhiều các loại sản phẩm không đường của các hãng như trà xanh 0 độ không đường, sữa tươi vinamilk không đường… và những sản phẩm này đã chiếm được vị trí cho riêng mình trong lòng khách hàng mục tiêu. c) Tập trung đầu tư cảm xúc cho khách hàng: “Khi bạn tạo một cảm xúc tốt cho người khác bằng công sức, thời gian hay tiền bạc của mình và không đòi họ phải đáp trả – tức bạn đang đầu tư tạo ra những giá trị vô hình. Những giá trị này sẽ tự nảy nở, tích lũy lại tỉ lệ theo hướng tăng hay giảm tùy theo nhân cách và uy tín của bạn - Sẽ tăng lên khi bạn có nhân cách tốt và sẽ giảm đi khi bạn có nhân cách xấu.” Vấn đề sẽ trở nên cực kỳ phức tạp đối với việc điều hành một công ty đang thâm nhập háng hóa ở nhiều thị trường nước ngoài khác nhau. Khách hàng ở mỗi quốc gia khác nhau sẽ có những nhu cầu đòi hỏi khác nhau, do đó việc thực hiện chính sách sản phẩm quốc tế ra sao cho phù hợp vừa là sự cần thiết vừa vô cùng khó khăn. Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 9 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing Xin lấy ví dụ trong ngành đầu tư tài chính. Tiền là một thứ sản phẩm mang cảm giác nặng trĩu, phức tạp, và có tính xã hội liên quan đến ý thức của con người về quyền lực, rủi ro, và giá trị bản thân. Cường độ cảm xúc về tiền bạc lúc nào cũng cao vì những lý do rất dễ hiểu. Do đó, khi các công ty dịch vụ tài chính suy nghĩ về những lời mời chào dịch vụ, họ phải thiết kế chúng một cách đặc biệt cẩn thận để truyền tải rõ ràng các thông điệp cảm xúc trong phương pháp tiếp cận. Cho dù việc cung cấp dịch vụ là ảo hoặc thực, thì chìa khóa thành công trong việc tạo ra những trải nghiệm để thỏa mãn cảm xúc của khách hàng là phải hiểu được những lo lắng của khách hàng, từ đó thiết kế một thông điệp cảm xúc trực tiếp, đơn giản. Một ví dụ khác là chương trình tiếp thị đang triển khai nhằm tác động tới cảm xúc của khách hàng mang tên Dự án trách nhiệm của Liberty Mutual. Chủ đề của trang web này là các cá nhân phải chịu trách nhiệm về hành động của mình. Dự án đã kết hợp các diễn viên chuyên nghiệp với những nội dung do người sử dụng viết, để tạo ra những câu chuyện về những cá nhân hành động có trách nhiệm cho gia đình và cộng đồng của họ. Dự án tạo ra một bối cảnh rộng hơn về các nhà đầu tư cá nhân. Bằng cách tập trung vào lòng vị tha, dự án tạo ra sự nhận thức về thương hiệu, đó là công ty chịu trách nhiệm trong tất cả các hành động của mình, bao gồm cách quản lý tiền của khách hàng. Thêm một minh hoạ nữa là website Quarantee Matter của New York Life - một trang web gần đây đã giành giải xuất sắc. Mục đích của trang web này rất đơn giản: để giải thích New York Life là thuộc sở hữu của các khách hàng do đó nó sẽ giữ lời hứa của mình đối với họ. Trang web cung cấp một thông điệp đơn giản: cho dù có bất kỳ thảm họa tài chính nào, New York Life vẫn ở đó. Điều thú vị là công ty đã chọn không so sánh dựa trên kết quả kinh doanh (ví dụ, so sánh lợi nhuận trên tài sản trong bảo hiểm nhân thọ với lợi nhuận của thị trường), thay vào đó là một thông điệp cảm xúc đơn giản: Sự đảm bảo của chúng tôi là vững chắc. Câu hỏi của chúng tôi dành cho bạn là: Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 10 [...]... “Tiếp sức mùa thi” của Thiên Long, “Ươm mầm tài năng” của Vinamilk hay “Ấm áp mùa đông” của Công ty 4 Oranges,… là những ví dụ điển Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 15 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing hình của hoạt động PR vì một mục đích cao đẹp chung tay xây dựng cộng đồng Việt Nam ngày một tốt đẹp hơn Vì vậy các công ty nước ngoài phải dùng đến hoạt động quan hệ công chúng để gây... kích thích họ dẫn đến hành động mua những sản phẩm và dịch vụ mà quảng cáo đã giới thiệu và đề xuất (Giáo trình Marketing lý thuyết – ĐHNT – NXBGD - 2009) Quảng cáo là một trong những công cụ chủ yếu của hoạt động yểm trợ trong Marketing Ngày nay, người ta nói quảng cáo là một nghệ thuật trong kinh doanh Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 17 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing Quảng cáo... sâu sắc vào các qui định cũng như ước lệ của xã hội Cùng một sự việc, nhưng cách cảm nhận sẽ hoàn toàn khác nhau Các cảm xúc mà chúng ta có, Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 19 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing hoặc sẽ có được, đều bị lệ thuộc vào cách cảm nhận và các qui định của những người sống quanh chúng ta Kết quả là chúng ta đang cần phải tuân theo luật lệ của xã hội và làm... những nhân viên tốt sẽ mang lại cảm xúc tốt cho họ và họ sẽ làm việc nhiệt tình hơn nữa, đồng thời những đồng nghiệp của họ sẽ dùng họ làm hệ quy chiếu để phấn đấu có được Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 13 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing những thành quả như họ Đó chính là sự so sánh hơn thua giữa các cá nhân và những ảnh hưởng của hệ qui chiếu cảm xúc Hay các buổi họp, nói chuyện... tìm ra cách giải quyết hợp lý những kiến nghị và mong đợi của khách hàng Từ những kiến nghị đó, nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước và điều chỉnh tốt những ý kiến trước khi khách hàng nói ra Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 21 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing KẾT LUẬN Việc áp dụng những hiểu biết về quy luật cảm xúc vào chính sách Marketing đang là một xu hướng mới cho các doanh... thức để áp dụng vào các hoạt động Marketing nhằm tăng lượng hàng bán ra, từ đó tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 22 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Tập thể tác giả trường Đại học Ngoại thương, giáo trình Marketing lý thuyết”, NXB Giáo dục, năm 2000 2 Trường Đại học Ngoại thương, giáo trình Marketing quốc tế”, NXB Lao động, năm 2008... sản phẩm cần thiết cho nhu cầu của mình Cuộc đời của chúng ta đang tồn tại và phát triển theo qui trình như sau: [Tác nhân bên ngoài] => [Cảm xúc] => [Kiến thức]=> [Suy luận dựa trên kinh nghiệm đối ứng] => [Hành vi] => [Kinh nghiệm mới] => [Niềm tin] => [Thói quen] => [Tính cách] => [Số phận] Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 18 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing Quảng cáo nằm ở khâu... bán hàng tập trung vào việc thuyết phục khách hàng nhằm mục tiêu Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 20 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing doanh thu Bán hàng cá nhân là làm sao có thể nắm bắt đúng nhu cầu của người mua, đưa ra sản phẩm, hướng tới thỏa mãn nhu cầu ấy, và sau đó là thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (Giáo trình Marketing quốc tế - trường ĐHNT – NXB Lao động – Xã hội – 2008)...“Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing - Bạn có biết cảm xúc của các khách hàng không? - Nếu biết, bạn đã xử lý nó đơn giản và trực tiếp chưa? II CHÍNH SÁCH GIÁ Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luôn được coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở những thị trường mà thu nhập của dân cư còn thấp... “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing [Tác nhân bên ngoài] => [Cảm xúc] => [Kiến thức]=> [Suy luận dựa trên kinh nghiệm đối ứng] => [Hành vi] => [Kinh nghiệm mới] => [Niềm tin] => [Thói quen] PR giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến khách hàng và những nhóm công chúng quan trọng của họ Khi truyền đi các thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, . Marketing. Ngày nay, người ta nói quảng cáo là một nghệ thuật trong kinh doanh. Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 17 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing Quảng cáo là quá trình. thầy cô và các bạn nhằm làm cho bài tiểu luận được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn ! Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 2 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing CHƯƠNG I KHÁI. tình huống xấu, đe dọa sự sống còn, từ đó con người sẽ có những phản ứng thích hợp để duy Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 3 “Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing trì sự tồn tại