CHOI HAEUN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN BÁ O CÁ O THỰC TẬP CHUYÊ N NGÀ NH KHÁ CH SẠN 1 Đề Tài Thực trạng hoạt động đào tạo tại khách sạn InterContinental Ha[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - BÁ O CÁ O THỰC TẬP CHUYÊ N NGÀ NH KHÁ CH SẠN Đề Tài: Thực trạng hoạt động đào tạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Họ tên: JEON BYEONG KWON Mã sinh viên: 20033471 Lớp: K65 Quản trị khách sạn Khoa: Du lịch học Hà Nội, 2023 MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG I Giới thiệu khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 1.1 Thông tin chung 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.3 Lĩnh vực kinh doanh .9 1.4 Môi trường kinh doanh khách sạn 12 II Thực trạng hoạt động đào tạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 15 2.1 Kế hoạch hoạt động đào tạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 15 2.2 Triển khai hoạt động đào tạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 17 2.3 Đánh giá kết đào tạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 18 2.4 Môi trường ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 19 2.4.1 Môi trường bên 19 2.4.2 Mơi trường bên ngồi 20 2.5 Đánh giá hoạt động đào tạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 21 III Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đào tạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 24 3.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực .26 3.2 Hoàn thiện xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực 27 3.3 Hoàn thiện triển khai đào tạo nhân lực 28 3.4 Hoàn thiện đánh giá đào tạo nhân lực 29 3.5 Một số giải pháp khác 30 KẾT LUẬN 31 TÀ I LIỆU THAM KHẢO 32 NHẬT KÝ THỰC TẬP .32 NHẬN XÉ T CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP .34 MỞ ĐẦU Lời em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên – TS Nguyễn Ngọc Dung giúp chúng em có hội thực tập khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72, khách sạn năm có chất lượng tốt hàng đầu Và em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để em học tập, trải nghiệm trực tiếp cơng việc hàng ngày với vai trị nhân viên Front Office khách sạn Qua hai tháng thực tập môi trường chuyên nghiệp khách sạn, em học tiếp thu nhiều kiến thức mới, trực tiếp làm việc phận lễ tân khách sạn hiểu quy trình vận hành khách sạn Báo cáo thực tập thực với đề tài: Thực trạng hoạt động đào tạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 NỘI DUNG I Giới thiệu khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 1.1 Thông tin chung Logo Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 thuộc đầu tư công ty TNHH thành viên AON VINA – AON BGN, thành viên thuộc tập đoàn khách sạn Quốc Tế InterContinental Hotels Group (IHG) điều hành quản lý InterContinental Hanoi Landmark72 tọa lạc Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, gần Trung Tâm Hội nghị Quốc gia Bảo tàng Hà Nội Là phần Keangnam Hanoi Landmark Tower Khu vực khách sạn chiếm từ tầng 61 đến tầng 71 tòa nhà cao thứ nhì Việt Nam Tại độ cao 346m, InterContinental Hanoi Landmark72 khách sạn cao Hà Nội Nguồn: https://landmark72.intercontinental.com/ - Tên đầy đủ: Intercontinental Hanoi Landmark72 - Ngày khai trương: 21/09/2017 - Chủ đầu tư: Công ty TNHH Một thành viên AON VINA - Địa chỉ: Tòa Keangnam Landmark72, Lô E6, khu đô thị Cầu Giấy, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội - Điện thoại: +84 24 3698 8888 - Fax: +84 24 3698 8888 - Email: hanoilandmark72@ihg.com - Khu vực khách sạn bao gồm: Văn phịng B1, Sảnh đón khách tầng 1, Khu vực tiệc tầng 5, bể bơi tầng khu vực khách sạn nằm tầng 61 71 - Khách sạn sở hữu 359 phòng khách sang trọng, với 34 phòng suites, trải dài từ tầng 63 đến tầng 70 tòa nhà Tất phịng suites có cửa kính thơng suốt, mở tầm nhìn tồn cảnh thành phố Hà Nội, với điểm nhấn đại sang trọng, tiện nghi phòng ngủ cao cấp, êm ái, phòng tắm sang trọng, sử dụng sản phẩm từ thương hiệu Agraria dành riêng cho khách sạn khu nghỉ dưỡng InterContinental toàn giới - Bốn nhà hàng bar (The Hive Lounge, Spoons, Stellar (Stellar Steakhouse & Stellar Teppanyaki) QBar) tầng 62 62M khách sạn đem đến không gian sang trọng, sáng tạo, điểm đến ưa thích Hà Nội, không kiến trúc mạnh mẽ đầy hút, mà ẩm thực tinh tế, độc đáo, tạo nên đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước giới Nguồn: https://landmark72.intercontinental.com/ - InterContinental Hanoi Landmark72 điểm đến hấp dẫn cho hội nghị kiện Hà Nội, với phòng họp linh hoạt phòng khánh tiệc (Grand Ballroom) có sức chứa tới 1,000 khách Các phòng họp rộng lớn, tràn ngập ánh sáng tự nhiên đầy đủ tiện nghi đại, khách tham dự tiệc cịn thưởngthức ăn đồ uống tinh tế, ưa thích khách sạn InterContinentalHanoi Landmark72, chuẩn bị theo lựa chọn nhà tổ chức Với mục tiêu trở thành khách sạn hàng đầu giới, khách sạn cam kết hỗ trợ hoạt động giúp cho thành công khách hàng lưu trú khách sạn - Là khách sạn cao Hà Nội tính đến thời điểm tại, thiết kế lạ trải nghiệm ẩm thực giao thoa nhiều văn hóa đặc sắc, khách sạn hứa hẹn mang lại khoảnh khắc khó phai lịng vị khách - Được thành lập vào tháng năm 2017, năm vào hoạt động, InterContinental Hanoi Landmark72 công nhận khách sạn tốt khu vực việc xác định dấu ấn thương hiệu, đem đến trải nghiệm thú vị V.I.P Club Bên cạnh kết hợp hài hòa xa hoa đại truyền thống địa phương, dịch vụ khách sạn cá nhân hóa với bữa ăn mang đậm phong cách ẩm thực Việt Nam Kèm theo hàng loạt danh hiệu đáng tự hào Khách sạn xa hoa bậc Châu Á lễ trao giải "Haute Grandeur Global Hotel Awards" năm 2019 Trung tâm Sự kiện – Hội nghị tốt Châu Á "World Luxury Hotel Awards" năm 2019 1.2 Cơ cấu tổ chức Chức năng, nhiệm vụ phận theo sơ đồ: - Ban giám đốc điều hành: Tổng giám đốc, Thư ký tổng giám đốc Ban lãnh đạo người đứng đầu định quan trọng, chịu trách nhiệm với vấn đề liên quan đến khách sạn Ban giám đốc thực triển khai chiến lược đề ra, hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp, người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp kiểm tra việc hồn thành cơng việc nhân viên, phận giải vấn đề phát sinh khách sạn - Bộ phận kế tốn-tài chính: Theo dõi, ghi chép tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, bên cạnh theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh cho nhà lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời cần - Bộ phận nhân sự: Quản lý hoạt động tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo phát triển, đánh giá đãi ngộ nhân lực - Bộ phận sales marketing: Nghiên cứu phát triển thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm; sáng tạo hình ảnh phát triển thương hiệu khách sạn, bên cạnh cịn thực chương trình marketing tổ chức bán hàng; ngồi tham mưu cho ban giám đốc chiến lược marketing, sách sản phẩm, sách khách hàng - Bộ phận an ninh: Bảo vệ tài sản tính mạng khách hàng, nhân viên đặc biệt tài sản chung khách sạn - Bộ phận lễ tân: Làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, quầy lễ tân nơi tiếp nhận yêu cầu khách hàng chuyển yêu cầu đến phận liên quan, bên cạnh cung cấp thông tin cần thiết cho khách, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn - Bộ phận kỹ thuật: Vận hành, tu bổ máy móc, thiết bị bảo trì tồn sở vật chất khách sạn Ngoài đảm bảo an ninh mạng, giám sát quản lý mạng Lan, đồng thời đảm bảo hệ thống thông tin, quản lý phần mềm, lưu trữ bảo mật liệu khách hàng khách sạn - Bộ phận thực phẩm đồ uồng: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp cho khách đồ uống loại ăn Âu, Á, hay ăn địa phương tùy vào yêu cầu khách nhà hàng Ngồi ra, phận cịn phục vụ theo yêu cầu khách như: cung cấp đồ ăn, thức uống phòng theo yêu cầu, nhận đặt bàn trước hay tổ chức buổi tiệc cho khách - Bộ phận buồng phịng: Chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, cụ thể việc chuẩn bị tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách trước, sau khách sử dụng dịch vụ buồng Ngoài ra, cung cấp dịch vụ khác giặt là, trông trẻ, đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng 1.3 Lĩnh vực kinh doanh Lưu trú Nguồn: https://landmark72.intercontinental.com/ - InterContinental Hanoi Landmark72 gồm có 359 phịng nghỉ suites trang bị với trang thiết bị đại nhất, theo tiêu chuẩn khách sạn Lĩnh vực hoạt động dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn từ trước tới - Trải nghiệm phòng nghỉ cao cấp "trên mây" khách sạn cao Hà Nội 10 Thành công Về xác định nhu cầu đào tạo: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 xác định nhu cầu đào tạo cách cụ thể rõ ràng, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh có hiệu cao Bên cạnh cịn giúp nhân viên khách sạn có thêm hội phát triển thân, mở rộng thêm kỹ chuyên môn Về xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực: Intercontinental Hanoi Landmark72 trọng đến việc đào tạo nhân lực nên trình xây dựng kế hoạch đào tạo thực cách chi tiết Các nội dung đào tạo bám sát với mục tiêu nhu cầu đào tạo, hướng đến đối tượng phận khác Về triển khai đào tạo nhân lực: Khách sạn tách riêng nội dụng đào tạo gắn với phương pháp đào tạo cho phù hợp Việc sử dụng phương pháp đào tạo này, hay lựa chọn giảng viên đào tạo trưởng phận khách sạn, không giúp cho nhân viên dễ dàng nắm kiến thức, mà tiết kiệm nhiều chi phí cho khách sạn Các tài liệu giảng dạy cung cấp phù hợp với nội dung đào tạo Địa điểm tổ chức sở vật chất phục vụ cho việc giảng dạy khách sạn linh hoạt theo phương pháp đào tạo khác nhau, khiến cho nhân viên nhanh chóng làm quen với mơi trường làm việc Về đánh giá chương trình đào tạo nhân lực: Có thể thấy kết đánh giá sau chương trình đào tạo toàn nhân viên mức trở lên Các nhân viên có cho lượng kiến thức định áp dụng vào trình làm việc khiến cho hiệu làm việc tăng cao, kỹ xử lí tình việc giao tiếp với khách hàng trở nên dễ dàng Nguyên nhân thành công Do hiểu biết ban lãnh đạo khách sạn ảnh hưởng yếu tố môi trường tới việc xác định nhu cầu đào tạo Họ nắm bắt phát triển ngày tăng cao kinh tế đồng nghĩa với việc mở rộng quy mô, nên nhân viên họ cần phải trang bị kiến thức cho phù hợp với phát triển cơng ty Bởi nhân viên người trực tiếp 22 phục vụ khách hàng nên muốn phục vụ cách tốt cần phải đào tạo để đáp ứng nhu cầu họ Bên cạnh đó, thơng qua việc nghiên cứu nhu cầu học tập định hướng khách sạn, đội ngũ đào tạo sẵn sàng bổ sung nội dung đào tạo dành cho nhân viên cấp phận Việc xác định rõ ràng nhu cầu đào tạo góp phần xây dựng kế hoạch đào tạo hiệu quả, từ dẫn đến việc triển khai đào tạo diễn thuận lợi Nguồn lao động InterContinental Hanoi Landmark72 nguồn lao động trẻ, họ nhanh chóng tiếp thu kiến thức áp dụng vào công việc nên việc giảng dạy học tập hai bên trở nên dễ dàng Sau chương trình đào tạo, kết đào tạo nhân viên trưởng phận trực tiếp kiểm tra đánh giá Bên cạnh đó, khách sạn có hình thức khen thưởng tinh thần kết thu sau đào tạo tốt Hạn chế Về xác định nhu cầu đào tạo: Không phải tồn nhân lực khách sạn có nhu cầu tham gia Ban lãnh đạo chưa thực tìm hiểu kĩ tâm tư nguyện vọng nhân viên Tình trạng vơ tình tạo nên suy nghĩ áp đặt cấp lên cấp dưới, khiến cho trình đào tạo phận nhân viên thường tìm cách học đối phó Về xây dựng kế hoạch đào tạo: Mặc dù trình xây dựng kế hoạch khách sạn kĩ lưỡng chưa áp dụng hình thức đào tạo Điều dễ làm cho nhân viên chán nản trình tham gia đào tạo Mặc dù nội dung đào tạo bám sát mục tiêu, nội dung đào tạo ngoại ngữ tin học chưa khách sạn đưa vào chương trình đào tạo lượng khách hàng InterContinental Hanoi Landmark72 chủ yếu khách công vụ quốc tế Với phận u cầu ngoại ngữ khơng gặp q nhiều khó khăn, với phận khác vơ tình làm giảm hài lòng khách hàng 23 Về triển khai đào tạo nhân lực: Lịch trình đào tạo đơi cịn bị trì hỗn khơng diễn theo kế hoạch Bên cạnh đó, đặc thù cơng việc phải phục vụ khách hàng liên tục trình kinh doanh nên thời gian đào tạo thường khoảng thời gian sau phục vụ khách xong, lúc nhân viên thường không tập trung vào nội dung đào tạo khiến cho việc đào tạo không đạt hiệu cao Về đánh giá chương trình đào tạo: Các kết đánh giá dựa kết kiểm qua trưởng phận giám sát, nhiên trình làm việc trưởng phận hay giám sát bao quát hết toàn hoạt động hay việc áp dụng kiến thức nhân viên Nguyên nhân hạn chế Do quy mô cấu nhân lực khách sạn tương đối lớn với số lượng lao động lên tới 300 nhân lực nên việc quan tâm tới nhu cầu nhân viên khó khăn nhà quản trị Do chưa có sách đãi ngộ cụ thể cho nhân viên tham gia đào tạo, thực hình thức khen thưởng tinh thần thìsẽ khơng tạo hứng thú cho nhân viên tham gia đào tạo Phương pháp đào tạo chủ yếu giảng dạy từ nguồn nội bộ, điều dễ gây nên nhàm chán cho nhân viên, phần nhân viên chưa thực ý thức tầm quan trọng việc tham gia đào tạo Do khơng có nhìn nhận linh hoạt ban lãnh đạo trình đánh giá kết đào tạo, nhân viên với nhân viên người làm việc trực tiếp với mơi trường, nên họ hiểu đánh giá nhân viên khác cách khách quan III Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đào tạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 Tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cần phải thực theo quy trình có thống từ xuống có thống nhân viên tham gia đào tạo ban quản lý xây dựng chương trình đào tạo Các khâu trình tổ chức đào tạo 24 nhân lực cần phải xác liên kết chặt chẽ với thành cơng Việc xác định nhu cầu đào tạo nhân lực bước bước quan trọng Vậy nên, để tránh thất bại từ bước đầu tiên, khách sạn cần xác định nhu cầu đào tạo không dựa ý kiến chủ quan nhà quản trị mà cần phải quan tâm tới mong muốn toàn thể nhân viên, họ người trực tiếp tham gia đào tạo nên họ biết rõ cần khơng cần Các hình thức phương pháp đào tạo nên thường xuyên cập nhật đổi mà khơng dừng lại hình thức đào tạo theo hướng truyền thống, ví dụ khách sạn tổ chức đào tạo qua Internet vừa nhanh chóng tiện lợi vừa tiết kiệm nhiều chi phítrong mùa dịch Bên cạnh nội dung đào tạo liên quan đến văn hóa doanh nghiệp, chun mơn nghiệp vụ kĩ mềm, khách sạn nên bổ sung nội dung đào tạo liên quan đến ngoại ngữ tin học giúp nhân viên tiếp cận khách hàng cách dễ dàng Bởi ngoại ngữ điều tất yếu giúp cho nhân viên giao tiếp với khách hàng quốc tế Đặc biệt, hàng năm InterContinental Hanoi Landmark72 đón lượng khách công vụ lớn sử dụng dịch vụ khách sạn thời gian dài Nếu khách sạn đầu tư thêm ngoại ngữ cho toàn nhân viên tạo thêm hài lịng cho khách hàng q trình sử dụng dịch vụ Ngồi ra, bổ sung khóa học tin học, phần giúp nhân viên tiếp cận với hình thức đào tạo qua Internet cách dễ dàng Tổ chức đào tạo nhân lực nhằm hướng đến trình phát triển gắn bó lâu dài nhân viên Vì khách sạn cần trọng tới chi phí cho đào tạo nhân lực, khơng dừng lại mức khích lệ tinh thần mà thơng qua cần phải quan tâm nhiều tới đời sống nhân viên Khi mà chất lượng đời sống nhân viên trọng, điều đồng nghĩa với việc họ cảm thấy thân quan tâm, họ có thêm động lực cố gắng cống hiến hết mình, từ dễ dàng đạt mục tiêu mà ban đầu khách sạn đề Phải thể cho nhân viên thấy tiềm khách sạn, trình làm việc nhân viên có khả phát triển thân có hội thăng tiến cơng việc cần họ có cố gắng Thơng qua trải nghiệm mà nhân viên đem lại, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ 25 khách sạn cách xác nhất, nên InterContinental Hanoi Landmark72 tổ chức đào tạo nhân lực có hiệu chất lượng dịch vụ hồn thiện cách trọn vẹn Không dừng lại việc đào tạo nhân viên, InterContinental Hanoi Landmark72 tăng cường lựa chọn đào tạo đội ngũ ban quản lý giỏi, có tầm nhìn sát cánh nhân viên họ lúc nơi Đội ngũ ban quản lý cần phải xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu khách sạn, u cầu cơng việc, trình độ mong muốn nhân viên Để làm điều đó, đội ngũ ban quản lý InterContinental Hanoi Landmark72 cần thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu lĩnh vực liên quan đến cơng việc, có phẩm chất đạo đức 3.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực Có thể nhận thấy rằng, thời điểm công tác đào tào nhân lực vấn đề khách sạn quan tâm hàng đầu không riêng InterContinental Hanoi Landmark72 Đào tạo đội ngũ nhân lực không thành thạo chun mơn, nghiệp vụ mà cịn giỏi giao tiếp đảm bảo chất lượng doanh nghiệp Để làm điều việc xác định nhu cầu đào tạo nhân lực – bước công tác đào tạo nhân lực quan trọng Ban quản lý InterContinental Hanoi nhân thức điều này, nhiên việc xác định nhu cầu đào tạo nhân lực khách sạn chưa thực khả quan mà khách sạn chưa thực tìm hiểu nguyện vọng mong muốn nhân viên, toàn nhân viên phận muốn tham gia đào tạo mà hoàn toàn dựa góc nhìn chủ quan nhà quản trị Do để hồn thiện xác định nhu cầu đào tạo, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cần: Dựa lực, phẩm chất, thái độ trách nhiêm nhân viên để xác định xác nhu cầu đào tạo Đội ngũ ban quản lý khách sạn thu thập thơng tin liệu phân tích nguồn lao động phận mình, hoạt động quan trọng hữu ích kiểm tra khái quát khả mức độ làm việc nhân viên Qua xác định 26 chương trình đào tạo, từ đưa mức chi phí phương pháp đào tạo phù hợp với nhân viên Bên cạnh đó, cần phải nắm bắt xác nhu cầu tất nhân viên Ban lãnh đạo khách sạn trực tiếp lắng nghe nhân viên, nên cần đến hỗ trợ trưởng phận giám sát phận Bởi trưởng phận giám sát phận người tiếp xúc trực tiếp hàng ngày với nhân viên họ nên họ hiểu rõ thái độ tinh thần làm việc nhân viên Các trưởng phận tổ chức họp nhân viên thường xuyên trực tiếp trao đổi lắng nghe ý kiến họ, thơng qua khảo sát điều tra để tìm hiểu điều mà nhân viên mong muốn thật Khi có tìm hiểu kĩ lưỡng từ cấp trên, nhân viên nhận thức quan tâm ban quản trị, từ nhân viên nâng cao tinh thần học hỏi hơn, tham gia đào tạo nhiệt tình có trách nhiệm cơng việc lẫn học tập 3.2 Hồn thiện xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực chi tiết nhiên phương pháp hình thức đào tạo chưa thực phong phú Dĩ nhiên khách sạn nên tiếp tục trì phương pháp đào tạo có phương pháp có hiệu q trình tổ chức đào tạo nguồn nhân lực Tuy nhiên khách sạn nên đa dạng hóa phương pháp hình thức đào tạo, điều giúp cho đối tượng tham gia khác tiếp cận theo nhiều cách thức khác từ làm tăng khả tiếp thu học cơng việc Khách sạn đầu tư hình thức đào tạo qua Internet, với hình thức khách sạn vừa tiết kiệm chi phí trang thiết bị, sở vật chất vừa giảm tải thời lượng học tạo tâm lý thoải mái không gị bó cho nhân viên Khách sạn nên thường xuyên mở hội nghị, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm cá nhân với tập thể, tiến hành khách sạn trao đổi khách sạn tập đoàn Đặc biệt, tập đoàn IHG thương hiệu quốc tế, nhân viên InterContinental 27 Hanoi landmark72 có hội tham gia chương trình vậy, họ mở rộng thêm vốn kiến thức kĩ từ có nhiều hội thăng tiến công việc Cơ sở vật chất dành cho trình tổ chức đào tạo nhân lực đóng vai trị lớn việc hồn thiện công tác cách tốt Với sở vật chất đại, nhân viên dễ dàng tiếp thu kiến thức đồng thời tiếp cận với công nghệ - kỹ thuật đại Ngược lại thìcả việc giảng dạy giảng viên học tập nhân viên gặp khó khăn InterContinental Hanoi Landmark72 nên thực đồng từ đầu việc trang bị sở vật chất dành cho công tác đào tạo nguồn nhân lực tiết kiệm chi phí đem lại thuận lợi cho người dạy người học Ngoài ra, quan tâm ban quản trị khách sạn quan trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực, ảnh hưởng đến nguồn kinh phí khả thực kế hoạch đào tạo Để củng cố tinh thần tạo thêm động lực học tập đạt kết cao nhân viên, khách sạn nên đầu tư thêm khoản chi phí nhỏ nhằm khích lệ tinh thần nhân viên tham gia đào tạo Bởi muốn khai thác tốt tiềm nhân viên, trước hết nhà quản trị cần phải hạn chế tác động tiêu cực đến trình làm việc nhân viên, cần phải tác động vào tâm lý để gia tăng thêm động lực tham gia đào tạo họ Vìvậy, việc quan tâm đến sách đãi ngộ vật chất lần tinh thần nhằm khích lệ nhân viên tham gia đào tạo cần thiết 3.3 Hoàn thiện triển khai đào tạo nhân lực Do đặc điểm ngành mang tính thời vụ nên trình triển khai đào tạo nhân lực InterContinental Hanoi Landmark72 gặp khơng khó khăn mà mùa cao điểm nhân viên phải phục vụ khách hàng liên tục Để hồn thiện triển khai đào tạo nhân lực, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cần: Khách sạn nên triển khai công tác đào tạo nhân lực vào mùa thấp điểm để đảm bảo vừa có đủ thời lượng cho khóa học nhân viên, vừa đảm bảo nhân viên không bị sức công việc điều làm giảm khả tiếp nhận kiến thức họ Vào mùa cao điểm khách sạn triển khai 28 đào tạo, nên chọn hình thức đào tạo vừa nhanh chóng vừa cung cấp đủ lượng kiến thức cho nhân viên, vídụ hình thức đào tạo qua Internet Khách sạn cần phải tạo cho nhân viên thoải mái tham gia đào tạo Tại Intercontinental Hanoi Landmark72 có họp ngắn thường diễn vào đầu ca làm việc Trong khoảng thời gian này, quản lý giám sát phổ biến công việc cần thực ngày Điều cần thiết, nhiên trưởng phận khách sạn nên tổ chức buổi gặp mặt vào cuối tuần nhằm trao đổi với nhân viên phận điều làm chưa làm Những điều làm cần phải động viên khích lệ tiếp tục phát huy, điều chưa làm làm chưa tốt cần nhanh chóng thực hiên rút kinh nghiệm cho lần sau Ngoài ra, nên trực tiếp khen ngợi trước toàn phận cá nhân hồn thành tốt có cố gắng cơng việc Cịn cá nhân chưa hồn thành cơng việc khơng nên phê bình đích danh trước toàn thể nhân viên, mà nên nhắc nhở riêng cá nhân tránh cho họ có cảm giác tự ti Cần thêm vào nội dung đào tạo ngoại ngữ tin học, tránh để nội dung thực dựa tinh thần tự giác, không ép buộc khơng có kiểm sốt nên khơng có tính chủ động q trình học tập Đây nội dung đào tạo khó nên nhân viên dễ dàng chán nản muốn từ bỏ, nên khách sạn cần giảm tải nội dung lý thuyết thay vào nội dung thực hành Vídụ với nội dung đào tạo ngoại ngữ tổ chức học tập theo nhóm theo cặp đôi, điều tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên tạo tính thi đua cá nhân trình học tập 3.4 Hoàn thiện đánh giá đào tạo nhân lực Kết đánh giá từ phía trưởng phận cần thiết, nhiên nên có thêm tham gia đánh giá từ phía nhân viên dạng ẩn danh nhằm đảm báo tính khách quan trình đánh giá kết đào tạo Sau khóa đào tạo, trưởng phận tiến hành lấy kết đánh giá chéo nhân viên phận, hay nhân viên khóa đào 29 tạo Hình thức đánh giá thực dạng bảng biểu hình thức vấn đáp kín Nhằm kết hợp với hình thức đào tạo thơng qua Internet, khách sạn áp dụng phương thức đánh giá thông qua kiểm tra trắc nghiệm bao gồm câu hỏi liên quan đến nội dung đào tạo chun mơn; nghiệp vụ hay văn hóa doanh nghiệp Ngoài ra, nhà quản trị nên lấy ý kiến nhân viên tham gia đào tạo mức độ hài lịng chương trình đào tạo Điều giúp cho khách sạn nắm tình hình chung buổi đào tạo từ tiếp tục phát huy với phản hồi tốt có thay đổi kịp thời vấn đề tồn đọng 3.5 Một số giải pháp khác Công tác tuyển dụng cần khách sạn thực nghiêm túc khách quan nhất, cần lựa chọn ứng viên người có kiến thức bản, kĩ cá nhân, khả làm việc nhóm Bởi có các kiến thức nên họ có khả nắm bắt thơng tin, có khả tiếp thu kiến thức mới, dễ dàng tiếp cận khóa học đào tạo có khả vận dụng vào cơng việc, khách snaj phần tiết kiệm chi phí thời gian đào tạo Nguồn nhân lực sau trình tổ chức đào tạo phần có chất lượng cao hơn, họ không thực tốt cơng việc mà cịn đảm nhiệm nhiều vị trí phận, tạo nhiều giá trị cho khách sạn Vì cần phải sử dụng nguồn nhận lực sau đào tạo cách có hiệu quả, thực tốt có tác dụng to lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, thực không tốt vơ tình gây lãng phí nguồn lực có Trên thực tế, việc sử dụng bố trí nguồn nhân lực sau đào tạo phức tạp, sau đào tạo trình độ nhân viên tăng lên đảm nhận vị tí cao khơng có vị trí trống họ phải tiếp tục làm việc vị tí cũ, nhiều nhân viên nghỉ việc Intercontinental Hanoi Landmark72, cần phải kiểm soát chặt chẽ phân bổ nguồn nhân lực hợp lý tránh gây lãng phícả nguồn lực quỹ đào tạo 30 Cần làm công tác tuyên truyền, khuyến khích, động viên tinh thần cho nhân viên tham gia đào tạo; giáo dục tư tưởng cho nhân viên hiểu ý nghĩa tầm quan trọng khóa học, nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên Giúp cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng công tác tham gia tinh thần tự nguyện Ngoài ra, nên giúp họ nhận thức khách sạn khơng phát triển đồng nghĩa với việc nâng cao đời sống nhân viên xảy ra, nhân viên cống hiến thìmới giúp khách sạn phát triển Nhằm nâng cao tính tự giác q trình đào tạo cơng việc, khách sạn nên có sách khuyến khích nhân viên thực tốt Nên có phần thưởng cho nhân viên đạt thành tích cao, cơng khai tuyên dương trước tập thể để người học có động lực để cố gắng nỗ lực Ngoài ra, cần có biện pháp phê bình khơng đích danh qua trình tổ chức đào tạo Để bảo toàn nguồn nhân lực, InterContinental Hanoi Landmark72 nên có hoạt động nhằm tạo gắn kết nhân viên với cấp nhân viên với nhân viên Khi nhân viên với cấp hay nhân viên với nhân viên khơng cịn khoảng cách tạo kết nối khiến họ gắn bó với qua khoảng thời gian định KẾT LUẬN Qua trình tìm hiểu thực trạng hoạt động đào tạo khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, thấy đào tạo nguồn nhân lực hoạt động quan trọng, có vai trị ý nghĩa to lớn phát triển doanh nghiệp Hiểu rõ tầm quan trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có đầu tư định cần thiết cho hoạt động đào tạo nguồn nhân lực, nhiên khách sạn cần phải nỗ lực để đạt kết cao mang lại hiệu kinh doanh cho khách sạn 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nội khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Sổ tay Định hướng thương hiệu Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Sổ tay nhân viên Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, chuẩn dịch vụ, https://vn.elsaspeak.com/ke-hoach-dao-tao-nhan-vien-khach-san/ NHẬT KÝ THỰC TẬP 10/04/2023 – 01/05/2023: Thực tập vị tríBellman (tại sảnh tầng 1) - Được giới thiệu tập đoàn IHG, khách sạn - Viết cam kết - Lấy dấu vân tay tạo mã nhân viên 32 - Nhận bảng tên tủ đồ - Tập huấn kỹ an toàn lao động, an toàn vệ sinh thực phẩm - Làm quen với phận, với nhân viên phận - Được training cách chào tiêu chuẩn - Bắt đầu làm từ công việc mở cửa xe mở cửa cho khách, chào đón khách - Di chuyển hành lý khách vào - Cung cấp thông tin khách sạn, thông tin địa điểm xung quanh, hướng dẫn khách cách di chuyển - Book taxi theo yêu cầu khách - Hỗ trợ khách công việc khả 02/05/2023 – 10/06/2023: Thực tập vị tríGRO (Guest Relation Office) tầng 62 - Được training vị trímới: cơng việc hỗ trợ xử lý vấn đề khách người Hàn Quốc - Được giới thiệu kỹ khách sạn Hotel tour, giới thiệu chi tiết hạng phịng khách sạn, đóng-mở cửa nhà hàng, bar, bể bơi, phòng tập gym,… - Học cách check-in, check-out - Chuẩn bị thẻ phịng, tờ thơng tin khách sạn, thơng tin hạng thành viên cho khách - Check phòng, kiểm tra đồ khách trả phòng báo cáo - Học cách sử dụng hệ thống Opera - Giải đáp, hỗ trợ trả lời câu hỏi khách hàng - Hỗ trợ tìm kiếm, kiểm tra camera an ninh khách thất lạc đồ 33 NHẬN XÉ T CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP Giấy chứng nhận hoàn thành thực tập Bản đánh giá thực tập sinh 34