luận văn thạc sĩ đẩy mạnh huy động vốn tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THU PHƢƠNG ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THU PHƢƠNG ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG THỊ THU THÁI NGUN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chƣa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên,ngày10 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Phương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng Quản lý Đào tạo sau đại học, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Bộ môn Kinh tế học trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình, đóng góp nhiều ý kiến q báu giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Hồng Thị Thu Trong q trình thực đề tài, tơi cịn đƣợc giúp đỡ cộng tác đồng chí Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, đồng chí địa điểm nghiên cứu, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đồng chí hỗ trợ nhiệt tình, cung cấp tƣ liệu liên quan tới đề tài Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, ngày 10 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Phương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ .vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chƣơng 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HUY ĐỘNG VỐNCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thƣơng mại hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm chức Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.2 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Khái niệm huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.2 Các phƣơng thức huy động vốn 11 1.2.3 Phân loại hình thức huy động vốn 14 1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thƣơng mại 18 1.2.5 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 24 1.3 Kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam học kinh nghiệm 29 1.3.1 Kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàngthƣơng mại Việt Nam 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm hoạt động huy động vốn cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 31 Kết luận chƣơng 33 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN download by : skknchat@gmail.com iv Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 34 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 34 2.2.3 Phƣơng pháp xử lývà tổng hợp thông tin 38 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 39 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 39 2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu huy động vốn NHTM 40 Kết luận chƣơng 41 Chƣơng THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 42 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 43 3.2 Phân tích hoạt động huy động vốn NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên qua năm 2012- 2014 54 3.2.1 Phân tích kết huy động vốn NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 54 3.2.2 Phân tích hiệu huy động vốn củaNgân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 62 3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 68 3.3.1 Nhân tố chủ quan 68 3.3.2 Nhân tố khách quan 78 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN download by : skknchat@gmail.com v 3.4 Đánh giá chung hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 80 3.4.1 Ƣu điểm 80 3.4.2 Hạn chế tồn 81 Kết luận chƣơng 83 Chƣơng GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐNTẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 84 4.1 Định hƣớng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 84 4.2 Một số giải pháp tăng cƣờng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 86 4.2.1 Mở rộng mạng lƣới kinh doanh, phát triển sở vật chất 86 4.2.2 Xây dựng sách lãi suất sản phẩm hợp lý, linh hoạt 88 4.2.3 Giải pháp phát triển sách khách hàng 88 4.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 89 4.2.5 Phát triển sản phẩm mới, đa dạng 92 4.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing, truyền thông Ngân hàng 93 4.2.7 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 95 4.3 Một số kiến nghị 97 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 97 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 99 Kết luận chƣơng 101 KẾT LUẬN 102 PHỤ LỤC 106 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTW Ngân hàng trung ƣơng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch SME Doanh nghiệp vừa nhỏ (doanh thu dƣới 20tỷ/năm) ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine 10 POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale 11 SWIFT 12 WU Công ty chuyển tiền nhanh -Western Union 13 GTCG Giấy tờ có giá 14 VTG Vốn tiền gửi 15 VND Việt Nam đồng 16 DN Doanh nghiệp 17 TCKT Tổ chức kinh tế 18 FCB Khàng hàng ƣu tiên (First Class banking) 19 DV Dịch vụ 20 KH Khách hàng 21 HCSN Hành nghiệp 22 Ebanking Ngân hàng điện tử 23 CNTT Công nghệ thông tin 24 DS Doanh số 25 HĐV Huy động vốn 26 CP Chi phí 27 CP HĐV Chi phí huy động vốn Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Cách thức cho điểm 5S 37 Bảng 2.2: Cách thức đánh giá 4C 38 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh 43 Bảng 3.2: Cơ cấu tín dụng MSB Thái Nguyên 45 Bảng 3.3: Kết dịch vụ toán MSB Thái Nguyên năm 2012 - 2014 48 Bảng 3.4: Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Thái Nguyên năm 2014 51 Bảng 3.5: Kết hoạt động dịch vụ thẻ 52 Bảng 3.6: Tình hình huy động vốn theo phạm vi huy động 58 Bảng 3.7: Tình hìnhhuy động vốn theo loại tiền tệ 58 Bảng 3.8: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn 59 Bảng 3.9: Tình hình huy động vốn theo phƣơng thức huy động 61 Bảng 3.10: Mức độ hoàn thành kế hoạch huy động vốn 63 Bảng 3.11: Một số tiêu đánh giá hiệu huy động vốn 64 Bảng 3.12: Lợi nhuận từ sử dụng nguồn vốn huy động 67 Bảng 3.13: Bảng thống kê tỷ lệ hài lòng khách hàng MSB Thái Nguyên 73 Bảng 3.14: Kết đánh giá 5S Chi nhánh PGD 75 Bảng 3.15: Tổng hợp đánh giá 5S 77 Bảng 3.16: Tổng hợp đánh giá 4C 78 Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Cơ cấu dịch vụ toáncủa Maritime Bank Thái Nguyên 2012-2014 49 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Vốn điều kiện tiền đề cho hoạt động sản xuất kinh doanh Việc huy động vốn lớn, chi phí thấp song hành với việc sử dụng vốn hiệu nhƣ: cho vay thu lãi cao an toàn, đầu tƣ đa dạng hiệu mang lại hiệu cao cho ngân hàng Mặc dù vậy, nguồn vốn huy động hệ thống NHTM chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng nguồn vốn nhàn rỗi toàn xã hội, việc huy động đƣợc khối lƣợng vốn lớn từ kinh tế thách thức, giai đoạn kinh tế khó khăn nhƣ Yêu cầu khai thác tối đa nguồn vốn tiềm tàng tổ chức kinh tế dân cƣ để có nguồn vốn phong phú với cấu vốn tối ƣu đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội thân NHTM, tổ chức tài nƣớc ln thách thức lớn Trong kinh tế thị trƣờng nay, khả huy động vốn ngân hàng khác nhau, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: lãi suất, sách, sản phẩm,… Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, doanh số huy động vốn từ dân cƣ nhƣ nguồn thu từ hoạt động huy động vốn đóng góp lớn vào doanh thu chi nhánh Hơn nữa, tiềm phát triển địa bàn tỉnh Thái Nguyên lớn khu vực cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa ngày thể tính linh hoạt, dễ thích ứng với thị trƣờng tốc độ phát triển ngày nhanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên lại ngân hàng xuất địa bàn tỉnh, chƣa có chỗ đứng vững thị trƣờng, cần phải đẩy mạnh hoạt động huy động vốn để tạo điều kiện thu hút có hiệu nguồn vốn xã hội Xuất phát từ vai trò quan trọng nguồn vốn phát triển kinh tế hoạt động NHTM nói chung hoạt động Ngân hàng TMCP HàngHải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng, đề tài: “Đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” đƣợc tác giả lựa chọn với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung Maritimebank Thái Nguyên, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng tình hình Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 109 S Tiêu TT chí u Cầu LCD LCD mở chƣơng trình theo qui định MKT, âm 13 vừa phải không ảnh hƣởng đến giao dịch với khách hàng Mở hình máy xếp hàng ( trung tâm có máy xếp hàng) 14 Dây điện gọn gàng, thẩm mỹ 15 LCD Hộp Dropbox 16 Dropbox sẽ, có dán đề can bên ngồi, khơng chứa vật dụng thừa Tủ có khóa theo qui định Máy tính tự phục vụ 17 Máy tính khu vực tự phục vụ sáng đèn sẵn sàng hoạt động (máy tính khơng cài chế độ chờ) 18 Dây điện, dây mạng gọn gàng 19 Sạch Các vật dụng phục vụ khách hàng* 20 Có đầy đủ ghế chờ, giá báo, nƣớc uống 21 Sắp xếp gọn gàng, thuận tiện sử dụng 22 Sạch sẽ, không bụi bẩn Khu vực làm việc xếp ngăn nắp, dây điện, dây mạng gọn 24 gàng thẩm mỹ Hồ sơ tài liệu để tủ, tránh để nhiều giấy tờ mặt bàn làm việc 25 26 27 Máy tính, điện thoại để bàn, máy in, máy scan (nếu có) điều kiện sử dụng tốt Biểu lãi suất, tờ rơi đƣợc cập nhật SP, DV hành, loại bỏ tài liệu không cần thiết Biểu lãi suất, tờ rơi để bàn quầy tƣ vấn,vị trí thuận lợi cho KH quan sát sử dụng Sắp xếp ngăn nắp, thẩm mỹ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen download by : skknchat@gmail.com Điểm Ghi Chú luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 110 S Tiêu TT chí u Cầu Phịng VIP 28 29 10 Bộ salon dành cho khách hàng xếp thẩm mỹ ngắn, không để đồ dùng cá nhân, đồ vật khơng cần thiết Có cốc tách uống nƣớc, để bàn phịng VIP, khơng ố vàng (nếu có) Đồ vật trang trí gồm (nếu có): backdrop, decal dán 30 phịng VIP sẽ, khơng bong tróc Màu sắc hài hòa theo thiết kế 31 Phòng VIP Hệ thống camera* 11 32 Hoạt động tốt, có lịch kiểm tra bảo dƣỡng định kỳ 33 Sạch Hệ thống báo động* 12 34 Hoạt động tốt, có lịch kiểm tra bảo dƣỡng định kỳ 35 Vị trí thuận tiện, khơng nằm tầm mắt KH 36 Sạch Hệ thống phòng cháy chữa cháy* 13 37 Hoạt động tốt Có lịch kiểm tra, bảo dƣỡng định kỳ 38 Đặt vị trí thuận tiện cho việc sử dụng 39 Sạch Đèn chiếu sáng* 14 40 Hoạt động tốt, đủ ánh sáng phịng Có lịch kiểm tra định kỳ Hệ thống điều hịa* 15 41 42 Hoạt động tốt, khơng gây tiếng ồn, có lịch kiểm tra bảo dƣỡng định kỳ Sạch sẽ, không chảy nƣớc Máy phát điện 16 43 Hoạt động tốt, không để đồ vật thừa máy Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen download by : skknchat@gmail.com Điểm Ghi Chú luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 111 S Tiêu TT chí 44 45 Yêu Cầu Đặt vị trí gọn gàng, thuận tiện sử dụng, hạn chế tiếng ồn cho phịng giao dịch Sạch Bảng dashboard Thơng tin cập nhật đầy đủ, khơng có tài liệu thừa Chia tối đa mục Mỗi mục nội dung: Phân công thực công việc TTKHCN KPI (các tiêu tài phi tài chính) Kế hoạch Marketing TT KHCN 46 17 Phân công 5S Các vấn đề phát sinh cần giải (lịch sửa chữa vật dụng hỏng, ngày đến hạn sửa chữa ) Cam kết phục vụ khách hàng: Có đầy đủ chữ ký CBNV TT KHCN Kế hoạch đào tạo nội Bảng kiểm tra đầu giao dịch CBNV TT KHCN 47 Đặt vị trí thuận tiện, nhân viên dễ quan sát, sử dụng Thông tin dashbroad xếp ngăn nắp, khoa học, không cong vênh Các vật dụng khác* 18 48 49 Có đầy đủ bao gồm: Đồng hồ, số quầy giao dịch thùng rác có nắp Hoạt động tốt, Sàn nhà,Tƣờng nhà,Trần nhà* Sàn nhà khơng có rác, đồ vật thừa, khơng có vật cản 50 trở lối Tƣờng trần nhà không treo đồ vật không cần thiết ảnh hƣởng đến mỹ quan 19 51 Sạch sẽ, không ngả màu, khơng vết trầy xƣớc, rỗ rộp, khơng có mạng nhện Thảm lau chân 20 52 Có thảm lau chân, thảm lau chân khơng rách, hỏng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen download by : skknchat@gmail.com Điểm Ghi Chú luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 112 S Tiêu TT chí Yêu Cầu 53 Đặt sàn trƣớc cửa TT KHCN 54 Thảm lau chân Bằng khen, giải thƣởng, giấy chứng nhận…(nếu có) 21 55 Khơng treo khen, giải thƣởng, chứng nhận cũ (quá năm) khơng cịn hiệu lực Nhà vệ sinh 56 22 57 58 Thiết bị vệ sinh đầy đủ, đảm bảo hoạt động tốt, khơng ố màu Khăn giấy/ Xà phịng/ Khăn bơng/Thùng rác đặt vị trí thuận tiện, thẩm mỹ Sàn, tƣờng, trần nhà vệ sinh, không gian nhà vệ sinh sẽ, khơng rỗ, nứt Khơng có mạng nhện, mùi Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen download by : skknchat@gmail.com Điểm Ghi Chú luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 113 ĐÁNH GIÁ 5S TẠI KHU VỰC RIÊNG S Tiêu TT chí Yêu Cầu Máy xếp hàng 1 Hoạt động tốt, không để đồ vật thừa, không cần thiết máy khu vực đặt máy Hệ thống dây điện gọn gàng, thẩm mỹ Sạch Hoạt động tốt, khơng có đồ vật khơng cần thiết máy Màn hình đặt quầy giao dịch, hƣớng phía GDV CASE để gọn dƣới gầm quầy giao dịch, dây điện, dây mạng gọn gàng Sạch sẽ, khơng có vết bẩn, viết băng dính dán… Máy đến tiền* Hoạt động tốt, không để đồ vật máy Sắp xếp gọn gàng tủ Giao dịch viên thuận tiện cho khách hàng quan sát Sạch Máy in passbook* 10 Hoạt động tốt, không để đồ vật máy 11 Sắp xếp gọn gàng quầy giao dịch, thuận tiện sử dụng 12 Sạch Máy bó thếp, máy bó tiền, máy soi tiền 13 14 15 Hoạt động tốt Đặt phía sau quầy giao dịch, xếp gọn gàng, thuận tiện cho sử dụng Sạch Điện thoại để bàn* 16 Hoạt động tốt Không để, dán đồ vật thừa máy 17 Để vị trí thuận tiện cho việc sử dụng Khơng xoắn dây 18 Sạch Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen download by : skknchat@gmail.com Điểm Ghi Chú luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 114 S Tiêu TT chí Yêu Cầu Két sắt nhỏ* 19 Két hoạt động tốt, sử dụng đƣợc chìa mã số Để dƣới quầy giao dịch, khuất tầm mắt khách hàng, dễ 20 21 dàng sử dụng, không để đồ vật lên mặt két Sạch Bút viết dành cho khách hàng* Mỗi quầy phải có bút cho khách hàng, khơng để bút hỏng, 22 hết mực, không sử dụng đƣợc Để quầy giao dịch, vị trí thuận tiện cho khách hàng sử 23 dụng, không xoắn dây 24 Bút sẽ, khơng lem nhem mực Đồ vật trang trí khu vực quầy giao dịch (không bắt buộc) Không để đồ trang trí cũ, hỏng, khơng phù hợp với 25 thời điểm Để gọn gàng quầy giao dịch, không đƣợc ảnh hƣởng đến 26 khách hàng trình giao dịch 27 Sạch sẽ, thẩm mỹ Các cơng cụ dụng cụ* Có đầy đủ dấu, ấn chỉ, máy tính bấm tay, túi đựng tiền cho 28 Khách hàng, VPP (Kẹp ghim, ghim cài, kéo, nhổ ghim, dây chun,…) Không để dụng cụ hỏng, không sử dụng đƣợc Sắp xếp gọn gàng, hạn chế để quầy giao dịch - Con dấu, ấn quan trọng để tủ làm việc Ngoài 10 29 làm việc phải đƣợc cất két sắt, có khoá - Ấn sử dụng thƣờng xuyên phải đƣợc xếp gọn gàng giá đặt bàn làm việc, thuận tiện cho sử dụng, 30 Sạch sẽ, thẩm mỹ Biểu lãi suất, thông báo tỷ giá ngoại tệ, tờ rơi, loại hướng dẫn* Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen download by : skknchat@gmail.com Điểm Ghi Chú luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 115 S Tiêu TT chí Yêu Cầu Có để biểu lãi suất, tờ rơi, thơng báo tỷ giá ngoại tệ; thông tin 31 đƣợc cập nhật,đầy đủ khơng có tài liệu đồ vật khơng cần thiết Biểu LS, tờ rơi, thông báo tỷ giá ngoại tệ để quầy giao 11 32 dịch,không cong vênh, vị trí KH dễ quan sát,sử dụng Hƣớng dẫn: dán ngắn, phẳng phiu trƣớc tầm mắt vị trí ngồi GDV 33 Sạch sẽ, thẩm mỹ Tủ giao dịch viên* 34 12 Sử dụng tốt, không để đồ vật cá nhân, đồ vật không cần thiết mặt tủ 35 Để vị trí thuận tiện sử dụng 36 Sạch Bàn làm việc* Trên mặt bàn: không để chứng từ, đồ dùng không cần 13 37 thiết, đồ dùng cá nhân ( đồ ăn, cốc nƣớc,…) Khi giao dịch chứng từ mặt bàn phải đƣợc xếp gọn gàng Khu vực gầm bàn gọn gàng, ngăn nắp 38 Sạch Ghế ngồi* 14 39 Khơng để áo khốc, đồ dùng khơng cần thiết ghế 40 Xếp gọn gàng, ngắn sau làm việc/ khỏi chỗ ngồi 41 Sạch Thùng rác cá nhân 15 42 Để gọn gàng, khuất tầm nhìn Khách hàng 43 Đổ rác theo ngày, Chứng từ hạch toán giao dịch viên* Để gọn gàng rổ chứng từ Không để quầy giao dịch 16 44 tầm mắt khách hàng nhìn thấy (bao gồm chứng từ khách không nhận liên 2), chuyển chứng từ cho KSV vào cuối ngày, không để chứng từ thời gian theo quy định 45 Sạch sẽ, không nhăn nheo, cong vênh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen download by : skknchat@gmail.com Điểm Ghi Chú luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 116 S Tiêu TT chí Yêu Cầu Khu vực/tủ để đồ cá nhân nhân viên 46 17 47 48 Sử dụng tốt, có khố Đặt ngồi quầy giao dịch, vị trí thuận tiện sử dụng, đồ đạc xếp gọn gàng, không làm ảnh hƣởng đến mỹ quan chung Sạch Sàn nhà khu vực chung quầy giao dịch, kho quỹ* Sàn nhà khơng có đồ vật thừa, vật cản trở lối 49 Tƣờng trần nhà không treo đồ vật không cần thiết ảnh hƣởng đến mỹ quan 18 50 51 Khu vực chung quầy giao dịch xếp gọn gàng, khơng có đồ ăn, thức uống Sạch Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen download by : skknchat@gmail.com Điểm Ghi Chú luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 117 PHỤ LỤC 03 Bảng kiểm tra 4C Ngày: Học viên khảo sát: Lê Thị Thu Phƣơng Tiêu chí đánh giá Điểm A Đồng phục 1* 2* 3* 4* 5* 6* 7* Mặc đồng phục: khơng bỏ áo ngồi váy/quần Quần áo đƣợc phẳng, không nhăn nhúm: - Nam: Áo sơ mi dài tay cài cúc, quần âu, vest cà vạt (nếu có) theo quy định MSB - Nữ: Áo sơ mi dài tay cài cúc, Jupe (chân váy), vest (nếu có) theo quy định MSB Đối với nhân viên nữ mang thai cần mặc quần áo trang nhã, gọn gàng đảm bảo hài hoà với đồng phục MSB Nam: Giày tây sẫm màu Nữ: Giày sẫm màu Tuyệt đối không mang dép lê/quai hậu Phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên quy định: đeo ngang ngực để Khách hàng nhìn thấy tên, mã số nhân viên Khơng để vật khác che khuất thẻ Nhân viên nữ bắt buộc phải trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp với môi trƣờng cơng sở Tóc buộc/chải gọn gàng, lịch phù hợp với công sở, không nhuộm màu sắc Móng tay cắt tỉa gọn gàng, màu sơn phù hợp Mang trang sức phù hợp, không to, rƣờm rà B Phục vụ I Chào đón Đảm bảo thời gian làm việc: sẵn sàng phục vụ Khách hàng bắt đầu làm việc, 8* hết thời gian làm việc đƣợc giao ca/ra 9* Chủ động mỉm cƣời, chào KH 10 Khơng đứng tụ tập nói chuyện làm việc riêng (khi có khách hàng) II Giao dịch Trong trình thực giao dịch, GDV cần thể niềm nở, xử nhẹ nhàng; 11* ln quan tâm đến KH, kết hợp hài hồ việc giao tiếp với khách thao tác nghiệp vụ máy 12* Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lƣợng đủ dễ nghe 13* Tƣ ngồi/đứng nghiêm chỉnh không lắc lƣ, gác chân, rung đùi, tay chống cằm,… Khơng nghe điện thoại, nhắn tin nói chuyện với ngƣời khác phục vụ 14* khách hàng Trƣờng hợp, khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch xin lỗi khách hàng trƣớc thời gian nói chuyên không phút Sẵn sàng phục vụ, không để KH đợi lâu Phục vụ theo thứ tự trừ trƣờng hợp 15* cần ƣu tiên, Phục vụ khách hàng nhanh chóng, Thao tác nhanh, xác, liên tục, không 16* vừa thực giao dịch cho KH vừa giải việc khác 17* Gọi tên KH - lần suốt trình giao dịch 18 Sử dụng từ "vui lòng" nhân viên đặt câu hỏi yêu cầu KH điều Hƣớng dẫn KH thực giao dịch phải sử dụng lòng bàn tay ngửa bút (viết) 19* hƣớng vào mục hƣớng dẫn Phục vụ báo chí, tờ rơi sản phẩm… để KH đọc tƣ vấn sản phẩm NH 20 lúc KH chờ đợi (có thể có khơng) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 118 Tiêu chí đánh giá Điểm III Kết thúc Xác nhận thông tin cần thiết, mỉm cƣời chào/cám ơn KH giao dịch, sử dụng 21* dịch vụ NH Bày tỏ mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng lần sau có câu chúc phù 22 hợp, thể quan tâm với KH C Tƣ vấn 23 24 25 26 27 28 Nắm đƣợc tổng thể sản phẩm dịch vụ, quy trình, mẫu biểu, sản phẩm khuyến mãi, quà tặng thời kỳ để chủ động tƣ vấn trực tiếp giới thiệu đến phận liên quan đảm bảo thuận tiện cho Khách hàng Tƣ vấn cho Khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ MSB vƣợt mức mong đợi Khách hàng Chủ động giới thiệu sản phẩm/sản phẩm mới/các chƣơng trình khuyến mãi/các thay đổi chỉnh sản phẩm tới KH Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu KH Trình bày, giới thiệu đặc tính sản phẩm Giải đáp đúng, đầy đủ rõ ràng câu hỏi KH Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 119 PHỤ LỤC 04: HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ 4C Hình thức đánh giá Cách thức đánh giá ĐIỂM Yêu cầu A Đồng phục Mặc đồng phục: khơng bỏ áo ngồi váy/quần Quần áo đƣợc phẳng, không nhăn nhúm: '- Nam: Áo sơ mi dài tay cài cúc, quần âu, vest cà vạt (nếu có) theo qui định MSB 1* - Nữ: Áo sơ mi dài tay cài cúc, Jupe (chân váy), vest (nếu có) theo qui định MSB Đối với nhân viên mang thai cần mặc quần áo trang nhã, gọn gàng đảm bảo hài hoà với đồng phục MSB 2* - Đánh giá trực tiếp trình giao dịch - Những tiêu chí đƣợc đánh dấu (*) tiêu chí bắt buộc phải chấm Những tiêu chí cịn lại đánh giá ( có) Quan sát GDV thực giao dịch với tối thiểu khách hàng, đánh giá theo bảng tiêu chí có sẵn Thực đánh giá từ 1-3 giao dịch viên, tùy thuộc vào số lƣợng nhân viên trung tâm Nam: Giày tây sẫm màu Nữ: Giày sẫm màu Tuyệt đối không mang dép lê/quai hậu Không mặc theo quy định Mặc quần áo đồng phục nhƣng quần/áo không gọn gàng, không phẳng Đúng theo quy định Không theo quy định Đi giày khác với màu quy định Đúng theo quy định Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 120 ĐIỂM Yêu cầu 3* Phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên qui định: đeo ngang ngực để KH nhìn thấy tên, mã số nhân viên Khơng để vật khác che khuất thẻ Khơng đeo thẻ Có đeo thẻ nhƣng không theo quy định Đúng theo quy định 4* Nhân viên nữ bắt buộc phải trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp với môi trƣờng công sở Không trang điểm trang điểm phản cảm ( nhân viên có bầu, sinh khơng đánh giá) Trang điểm đậm, màu sắc không phù hợp Hoặc nhạt, nhìn khơng thấy rõ Đúng theo quy định (lơng mày gọn gàng,đánh son mơi tƣơi tắn) 5* Tóc buộc/chải gọn gàng, lịch phù hợp với công sở, không nhuộm màu sắc q Tóc khơng gọn gàng, lồ xồ che mắt Tóc gọn gàng nhƣng màu sắc q Tóc gọn gàng nhƣng chun buộc, kẹp tóc khơng lịch Đúng theo quy định 6* Móng tay cắt tỉa gọn gàng, màu sơn phù hợp Móng tay dài, bẩn sơn màu đậm, phản cảm N/a Đúng theo quy định 7* Mang trang sức phù hợp, không to, rƣờm rà Mang loại trang sức có kích thƣớc q to, hình ảnh khơng phù hợp, phản cảm Mang trang sức nhiều, rƣờm rà, gây khó khăn giao dịch Đúng theo quy định B Phục vụ I Chào đón 8* Đảm bảo thời gian làm việc: sẵn sàng phục vụ Khách hàng bắt đầu làm việc, hết thời gian làm việc đƣợc giao ca/ra - Không đảm bảo thời gian vị trí làm việc mà khơng có lý đáng - Vào vị trí làm việc nhƣng chƣa sẵn sàng phục vụ KH ( VD nhƣ máy tính chƣa đƣợc khởi động,…) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen Đúng theo quy định luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 121 ĐIỂM Yêu cầu Không chủ động cƣời, chào với KH nhƣng khơng Đúng theo quy định thƣờng xun( có KH chào, có KH khơng…) 9* Chủ động mỉm cƣời, chào KH Không chủ động cƣời, chào với KH KH đến quầy 10 Khơng đứng tụ tập nói chuyện làm việc riêng (khi có khách hàng) Nói chuyện làm chuyện riêng thực giao dịch với khách hàng ( tùy theo mức độ để đánh giá từ 0, 1) Đúng theo quy định Không niềm nở, không quan tâm tới KH trình giao dịch (tuỳ theo mức độ để đánh giá từ 0,1) Đúng theo quy định II Giao dịch 11* Trong trình thực giao dịch, GDV cần thể niềm nở, xử nhẹ nhàng; quan tâm đến KH, kết hợp hài hoà việc giao tiếp với khách thao tác nghiệp vụ máy 12* Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lƣợng đủ dễ nghe 13* Tƣ ngồi/đứng nghiêm chỉnh không lắc lƣ, gác chân, rung đùi 14* Không nghe điện thoại, nhắn tin nói chuyện với ngƣời khác phục vụ khách hàng Trƣờng hợp, khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch xin lỗi khách hàng trƣớc thời gian nói chun khơng q phút Nghe điện thoại nói chuyện với ngƣời khác giao dịch với KH mà khơng xin phép Có xin phép KH nhƣng thời gian để KH phải đợi phút Đúng theo quy định 15* Sẵn sàng phục vụ, không để KH đợi lâu Phục vụ theo thứ tự trừ trƣờng hợp cần ƣu tiên, Để khách hàng phải chờ đợi mà khơng có lý Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhƣng chƣa thứ tự Đúng theo quy định Nói nhỏ/quá to Nói rõ ràng nhƣng nhỏ không rõ nghĩa giọng Tƣ giao tiếp không nghiêm chỉnh ( tùy theo mức độ để đánh giá từ 0, 1) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen Đúng theo quy định Đúng theo quy định luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen 122 ĐIỂM Yêu cầu 16* Phục vụ khách hàng nhanh chóng, Thao tác nhanh, xác, liên tục, khơng vừa thực giao dịch cho KH vừa giải việc khác Thực chậm thiếu xác Thực thao tác xác nhƣng chậm Đúng theo quy định Đúng theo quy định Đúng theo quy định 17* Gọi tên KH - lần suốt trình giao dịch Không gọi tên khách hàng Gọi tên khách hàng 2-3 lần nhƣng chƣa đồng đều, có khách gọi khách khơng Hoặc có gọi tên khách hàng nhƣng dƣới lần/1 khác hàng 18 Sử dụng từ "vui lòng" nhân viên đặt câu hỏi yêu cầu KH điều Yêu cầu khách hàng với thái độ phản cảm/ khơng sử dụng từ vui lịng u cầu KH Yêu cầu khách hàng cách lịch nhƣng chƣa thƣờng xuyên 19* Hƣớng dẫn KH thực giao dịch phải sử dụng lòng bàn tay ngửa bút (viết) hƣớng vào mục hƣớng dẫn 20 Phục vụ báo chí, tờ rơi sản phẩm… để KH đọc tƣ vấn sản phẩm NH lúc KH chờ đợi (có thể có khơng) Không thực quy cách Thực không thƣờng xuyên Phục vụ với thái độ phản cảm N/a Đúng theo quy định Phục vụ với thái độ miền nở, vui vẻ III Kết thúc 21* Xác nhận thông tin cần thiết, mỉm cƣời chào/cám ơn KH giao dịch, sử dụng dịch vụ NH 22 Bày tỏ mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng lần sau có câu chúc phù hợp, thể quan tâm với KH Không xác nhận thông tin cần thiết Không cƣời cảm ơn hay chào KH giao dịch Không bày tỏ mong muốn tiếp tục phục vụ khách hàng, không chúc thể quan tâm với khách hàng Xác nhận đầy đủ thông tin, chào khách hàng, nhƣng thái độ chƣa đƣợc niềm nở Đúng theo quy định với tất khách hàng Thực nhƣng chƣa thƣờng xuyên Thực yêu cầu với tất khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen luan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyenluan.van.thac.si.day.manh.huy.dong.von.tai.ngan.hang.tmcp.hang.hai.viet.nam.chi.nhanh.thai.nguyen