(Luận văn) đẩy mạnh huy động vốn tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THU PHƢƠNG lu an n va p ie gh tn to ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN d oa nl w an lu u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ll CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THU PHƢƠNG lu an n va ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM tn to p ie gh CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa nl w Mã số: 60.34.01.02 an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG THỊ THU z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chƣa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên,ngày10 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn lu an Lê Thị Thu Phương n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Bộ môn Kinh tế học trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn lu Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình, đóng góp nhiều ý kiến quý báu an giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Hồng Thị Thu va n Trong q trình thực đề tài, tơi cịn đƣợc giúp đỡ cộng tác tn to đồng chí Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, ie gh đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đồng chí p hỗ trợ nhiệt tình, cung cấp tƣ liệu liên quan tới đề tài nl w Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu d oa Thái Nguyên, ngày 10 tháng 11 năm 2015 ll u nf va an lu Tác giả luận văn oi m Lê Thị Thu Phương z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ .vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu lu an Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu n va Ý nghĩa khoa học luận văn Chƣơng 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HUY ĐỘNG VỐNCỦA ie gh tn to Bố cục luận văn NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI p 1.1 Ngân hàng thƣơng mại hoạt động Ngân hàng thƣơng mại nl w 1.1.1 Khái niệm chức Ngân hàng thƣơng mại oa 1.1.2 Các hoạt động NHTM d 1.2 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 11 lu va an 1.2.1 Khái niệm huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 11 u nf 1.2.2 Các phƣơng thức huy động vốn 11 ll 1.2.3 Phân loại hình thức huy động vốn 14 m oi 1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thƣơng mại 18 z at nh 1.2.5 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 24 z 1.3 Kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam @ gm học kinh nghiệm 29 l 1.3.1 Kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàngthƣơng mại Việt Nam 29 m co 1.3.2 Bài học kinh nghiệm hoạt động huy động vốn cho Ngân hàng an Lu TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 31 Kết luận chƣơng 33 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si iv Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 34 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 34 2.2.3 Phƣơng pháp xử lývà tổng hợp thông tin 38 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 39 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 39 lu an 2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu huy động vốn NHTM 40 n va Kết luận chƣơng 41 tn to Chƣơng THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ie gh HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 42 p 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - nl w oa Chi nhánh Thái Nguyên 42 d 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt lu va an Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 43 u nf 3.2 Phân tích hoạt động huy động vốn NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi ll nhánh Thái Nguyên qua năm 2012- 2014 54 m oi 3.2.1 Phân tích kết huy động vốn NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi z at nh nhánh Thái Nguyên 54 3.2.2 Phân tích hiệu huy động vốn củaNgân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - z gm @ Chi nhánh Thái Nguyên 62 3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP l m co Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 68 3.3.1 Nhân tố chủ quan 68 an Lu 3.3.2 Nhân tố khách quan 78 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si v 3.4 Đánh giá chung hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 80 3.4.1 Ƣu điểm 80 3.4.2 Hạn chế tồn 81 Kết luận chƣơng 83 Chƣơng GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐNTẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 84 4.1 Định hƣớng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt lu an Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 84 n va 4.2 Một số giải pháp tăng cƣờng hoạt động huy động vốn Ngân hàng 4.2.1 Mở rộng mạng lƣới kinh doanh, phát triển sở vật chất 86 gh tn to TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 86 p ie 4.2.2 Xây dựng sách lãi suất sản phẩm hợp lý, linh hoạt 88 4.2.3 Giải pháp phát triển sách khách hàng 88 nl w 4.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 89 d oa 4.2.5 Phát triển sản phẩm mới, đa dạng 92 an lu 4.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing, truyền thông Ngân hàng 93 va 4.2.7 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 95 u nf 4.3 Một số kiến nghị 97 ll 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 97 m oi 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 99 z at nh Kết luận chƣơng 101 KẾT LUẬN 102 z m co l gm @ PHỤ LỤC 106 an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si vi DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu lu an n va MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTW Ngân hàng trung ƣơng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch SME Doanh nghiệp vừa nhỏ (doanh thu dƣới 20tỷ/năm) ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine 10 POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale 11 SWIFT gh tn to Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication WU Công ty chuyển tiền nhanh -Western Union p ie 12 Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế - GTCG Giấy tờ có giá 14 VTG Vốn tiền gửi 15 VND Việt Nam đồng 16 DN 17 TCKT Tổ chức kinh tế 18 FCB Khàng hàng ƣu tiên (First Class banking) 19 DV Dịch vụ 20 KH Khách hàng 21 HCSN Hành nghiệp 22 Ebanking Ngân hàng điện tử 23 CNTT Công nghệ thông tin 24 DS Doanh số 25 HĐV Huy động vốn 26 CP Chi phí 27 CP HĐV Chi phí huy động vốn d oa nl w 13 ll u nf va an lu Doanh nghiệp oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Cách thức cho điểm 5S 37 Bảng 2.2: Cách thức đánh giá 4C 38 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh 43 Bảng 3.2: Cơ cấu tín dụng MSB Thái Nguyên 45 Bảng 3.3: Kết dịch vụ toán MSB Thái Nguyên năm 2012 - 2014 48 Bảng 3.4: Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank lu Thái Nguyên năm 2014 51 an n va Kết hoạt động dịch vụ thẻ 52 Bảng 3.6: Tình hình huy động vốn theo phạm vi huy động 58 Bảng 3.7: Tình hìnhhuy động vốn theo loại tiền tệ 58 Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn 59 Tình hình huy động vốn theo phƣơng thức huy động 61 gh Bảng 3.8: ie tn to Bảng 3.5: p Bảng 3.9: Một số tiêu đánh giá hiệu huy động vốn 64 oa Bảng 3.11: Mức độ hoàn thành kế hoạch huy động vốn 63 nl w Bảng 3.10: Lợi nhuận từ sử dụng nguồn vốn huy động 67 Bảng 3.13: Bảng thống kê tỷ lệ hài lòng khách hàng MSB Thái Nguyên 73 Bảng 3.14: Kết đánh giá 5S Chi nhánh PGD 75 Bảng 3.15: Tổng hợp đánh giá 5S 77 Bảng 3.16: Tổng hợp đánh giá 4C 78 ll u nf va an oi m z at nh z Cơ cấu dịch vụ toáncủa Maritime Bank Thái Nguyên gm @ Biểu đồ 3.1: lu Biểu đồ: d Bảng 3.12: 2012-2014 49 m co l an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Vốn điều kiện tiền đề cho hoạt động sản xuất kinh doanh Việc huy động vốn lớn, chi phí thấp song hành với việc sử dụng vốn hiệu nhƣ: cho vay thu lãi cao an toàn, đầu tƣ đa dạng hiệu mang lại hiệu cao cho ngân hàng Mặc dù vậy, nguồn vốn huy động hệ thống NHTM chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng nguồn vốn nhàn rỗi toàn xã hội, việc huy động đƣợc khối lƣợng vốn lớn từ kinh tế thách thức, giai đoạn kinh tế khó khăn nhƣ Yêu cầu khai thác tối đa nguồn vốn tiềm tàng tổ chức kinh tế dân cƣ để có nguồn vốn phong phú với cấu lu an vốn tối ƣu đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội thân NHTM, n va tổ chức tài nƣớc ln thách thức lớn Trong kinh tế thị vào nhiều yếu tố nhƣ: lãi suất, sách, sản phẩm,… Đối với Ngân hàng thƣơng gh tn to trƣờng nay, khả huy động vốn ngân hàng khác nhau, phụ thuộc ie mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, doanh số huy động vốn p từ dân cƣ nhƣ nguồn thu từ hoạt động huy động vốn đóng góp lớn vào nl w doanh thu chi nhánh Hơn nữa, tiềm phát triển địa bàn tỉnh Thái oa Nguyên lớn khu vực cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ d vừa ngày thể tính linh hoạt, dễ thích ứng với thị trƣờng tốc độ phát lu an triển ngày nhanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái u nf va Nguyên lại ngân hàng xuất địa bàn tỉnh, chƣa có chỗ đứng vững thị trƣờng, cần phải đẩy mạnh hoạt động huy động ll oi m vốn để tạo điều kiện thu hút có hiệu nguồn vốn xã hội z at nh Xuất phát từ vai trò quan trọng nguồn vốn phát triển kinh tế hoạt động NHTM nói chung hoạt động Ngân hàng TMCP HàngHải Việt z Nam- Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng, đề tài: “Đẩy mạnh huy động vốn Ngân @ gm hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” đƣợc tác giả lựa l chọn với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung an Lu tình hình m co Maritimebank Thái Ngun, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 109 S Tiêu TT chí Điểm Yêu Cầu Ghi Chú LCD LCD mở chƣơng trình theo qui định MKT, âm vừa phải không ảnh hƣởng đến giao dịch với khách hàng 13 Mở hình máy xếp hàng ( trung tâm có máy xếp hàng) 14 Dây điện gọn gàng, thẩm mỹ 15 LCD Hộp Dropbox Dropbox sẽ, có dán đề can bên ngồi, khơng chứa vật lu an 16 va dụng thừa Tủ có khóa theo qui định n Máy tính tự phục vụ tn to gh động (máy tính khơng cài chế độ chờ) Dây điện, dây mạng gọn gàng 18 p ie Máy tính khu vực tự phục vụ sáng đèn sẵn sàng hoạt 17 Sạch nl w 19 oa Các vật dụng phục vụ khách hàng* Có đầy đủ ghế chờ, giá báo, nƣớc uống 21 Sắp xếp gọn gàng, thuận tiện sử dụng 22 Sạch sẽ, không bụi bẩn d 20 u nf va an lu ll Khu vực làm việc xếp ngăn nắp, dây điện, dây mạng gọn oi Hồ sơ tài liệu để tủ, tránh để nhiều giấy tờ mặt bàn làm việc z at nh gàng thẩm mỹ m 24 Máy tính, điện thoại để bàn, máy in, máy scan (nếu có) z Biểu lãi suất, tờ rơi đƣợc cập nhật SP, DV hành, m co loại bỏ tài liệu không cần thiết l Biểu lãi suất, tờ rơi để bàn quầy tƣ vấn,vị trí thuận lợi an Lu 27 gm 26 điều kiện sử dụng tốt @ 25 cho KH quan sát sử dụng Sắp xếp ngăn nắp, thẩm mỹ n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 110 S Tiêu TT chí Điểm Yêu Cầu Ghi Chú Phòng VIP Bộ salon dành cho khách hàng xếp thẩm mỹ ngắn, 28 không để đồ dùng cá nhân, đồ vật khơng cần thiết Có cốc tách uống nƣớc, để bàn phịng VIP, khơng ố 29 vàng (nếu có) 10 Đồ vật trang trí gồm (nếu có): backdrop, decal dán 30 phịng VIP sẽ, khơng bong tróc Màu sắc hài hịa theo thiết kế lu 31 Phòng VIP an Hệ thống camera* n va 32 Hoạt động tốt, có lịch kiểm tra bảo dƣỡng định kỳ 33 Sạch Hệ thống báo động* p ie gh tn to 11 Hoạt động tốt, có lịch kiểm tra bảo dƣỡng định kỳ 35 Vị trí thuận tiện, khơng nằm tầm mắt KH nl Sạch d oa 36 w 12 34 lu Hệ thống phòng cháy chữa cháy* Hoạt động tốt Có lịch kiểm tra, bảo dƣỡng định kỳ 38 Đặt vị trí thuận tiện cho việc sử dụng 39 Sạch oi Hoạt động tốt, đủ ánh sáng phịng Có lịch kiểm tra định kỳ z Hệ thống điều hòa* z at nh 40 m 14 ll Đèn chiếu sáng* u nf va an 13 37 @ dƣỡng định kỳ Máy phát điện 43 Hoạt động tốt, không để đồ vật thừa máy an Lu 16 m co Sạch sẽ, không chảy nƣớc l 42 Hoạt động tốt, khơng gây tiếng ồn, có lịch kiểm tra bảo gm 15 41 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 111 S Tiêu TT chí Điểm Yêu Cầu Ghi Chú Đặt vị trí gọn gàng, thuận tiện sử dụng, hạn chế tiếng ồn 44 cho phòng giao dịch 45 Sạch Bảng dashboard Thông tin cập nhật đầy đủ, khơng có tài liệu thừa Chia tối đa mục Mỗi mục nội dung: Phân công thực công việc TTKHCN KPI (các tiêu tài phi tài chính) lu Kế hoạch Marketing TT KHCN an Phân công 5S n va 46 Các vấn đề phát sinh cần giải (lịch sửa chữa vật dụng hỏng, ngày đến hạn sửa chữa ) tn to 17 gh Cam kết phục vụ khách hàng: Có đầy đủ chữ ký p ie CBNV TT KHCN Bảng kiểm tra đầu giao dịch CBNV TT KHCN nl w Kế hoạch đào tạo nội Đặt vị trí thuận tiện, nhân viên dễ quan sát, sử dụng Thông tin d oa 47 an lu dashbroad xếp ngăn nắp, khoa học, không cong vênh Các vật dụng khác* va có nắp ll Hoạt động tốt, oi m 49 Có đầy đủ bao gồm: Đồng hồ, số quầy giao dịch thùng rác u nf 18 48 z at nh Sàn nhà,Tƣờng nhà,Trần nhà* Sàn nhà khơng có rác, đồ vật thừa, khơng có vật cản trở lối Tƣờng trần nhà không treo đồ vật không z cần thiết ảnh hƣởng đến mỹ quan 19 Sạch sẽ, không ngả màu, không vết trầy xƣớc, rỗ rộp, không 20 52 Có thảm lau chân, thảm lau chân khơng rách, hỏng an Lu Thảm lau chân m co có mạng nhện l 51 gm @ 50 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 112 S Tiêu TT chí Điểm Yêu Cầu 53 Đặt sàn trƣớc cửa TT KHCN 54 Thảm lau chân Ghi Chú Bằng khen, giải thƣởng, giấy chứng nhận…(nếu có) 21 Khơng treo khen, giải thƣởng, chứng nhận 55 cũ (quá năm) khơng cịn hiệu lực Nhà vệ sinh Thiết bị vệ sinh đầy đủ, đảm bảo hoạt động tốt, không ố màu 56 Khăn giấy/ Xà phịng/ Khăn bơng/Thùng rác đặt vị trí thuận 57 lu 22 tiện, thẩm mỹ an Sàn, tƣờng, trần nhà vệ sinh, không gian nhà vệ sinh sẽ, khơng rỗ, nứt Khơng có mạng nhện, mùi hôi n va 58 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 113 ĐÁNH GIÁ 5S TẠI KHU VỰC RIÊNG S Tiêu TT chí Điểm Yêu Cầu Ghi Chú Máy xếp hàng Hoạt động tốt, không để đồ vật thừa, không cần thiết 1 máy khu vực đặt máy Hệ thống dây điện gọn gàng, thẩm mỹ Sạch Hoạt động tốt, khơng có đồ vật khơng cần thiết máy lu Màn hình đặt quầy giao dịch, hƣớng phía GDV an CASE để gọn dƣới gầm quầy giao dịch, dây điện, dây mạng va n gọn gàng to Sạch sẽ, khơng có vết bẩn, viết băng dính dán… Máy đến tiền* Hoạt động tốt, không để đồ vật máy Sắp xếp gọn gàng tủ Giao dịch viên thuận tiện cho p ie gh tn w Sạch d oa nl khách hàng quan sát 10 Hoạt động tốt, không để đồ vật máy 11 Sắp xếp gọn gàng quầy giao dịch, thuận tiện sử dụng 12 Sạch ll u nf va an lu Máy in passbook* oi m Máy bó thếp, máy bó tiền, máy soi tiền 14 cho sử dụng m co 16 Hoạt động tốt Không để, dán đồ vật thừa máy 17 Để vị trí thuận tiện cho việc sử dụng Không xoắn dây 18 Sạch an Lu l Điện thoại để bàn* gm Sạch @ 15 Đặt phía sau quầy giao dịch, xếp gọn gàng, thuận tiện z Hoạt động tốt z at nh 13 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 114 S Tiêu TT chí Điểm Yêu Cầu Ghi Chú Két sắt nhỏ* Két hoạt động tốt, sử dụng đƣợc chìa mã số 19 Để dƣới quầy giao dịch, khuất tầm mắt khách hàng, dễ 20 dàng sử dụng, không để đồ vật lên mặt két 21 Sạch Bút viết dành cho khách hàng* Mỗi quầy phải có bút cho khách hàng, không để bút hỏng, 22 lu hết mực, không sử dụng đƣợc an Để quầy giao dịch, vị trí thuận tiện cho khách hàng sử va 23 n dụng, không xoắn dây to Bút sẽ, khơng lem nhem mực Đồ vật trang trí khu vực quầy giao dịch (không bắt buộc) ie gh tn 24 Khơng để đồ trang trí cũ, hỏng, không phù hợp với p thời điểm w 25 26 oa nl Để gọn gàng quầy giao dịch, không đƣợc ảnh hƣởng đến d khách hàng trình giao dịch lu Sạch sẽ, thẩm mỹ Các công cụ dụng cụ* u nf va an 27 ll Có đầy đủ dấu, ấn chỉ, máy tính bấm tay, túi đựng tiền cho m Khách hàng, VPP (Kẹp ghim, ghim cài, kéo, nhổ ghim, dây oi 28 z at nh chun,…) Không để dụng cụ hỏng, không sử dụng đƣợc Sắp xếp gọn gàng, hạn chế để quầy giao dịch z - Con dấu, ấn quan trọng để tủ làm việc Ngoài 29 gm @ 10 làm việc phải đƣợc cất két sắt, có khố l m co - Ấn sử dụng thƣờng xuyên phải đƣợc xếp gọn gàng giá đặt bàn làm việc, thuận tiện cho sử dụng, Sạch sẽ, thẩm mỹ an Lu 30 n va Biểu lãi suất, thông báo tỷ giá ngoại tệ, tờ rơi, loại hướng dẫn* ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 115 S Tiêu TT chí Điểm Yêu Cầu Ghi Chú Có để biểu lãi suất, tờ rơi, thơng báo tỷ giá ngoại tệ; thông tin đƣợc cập nhật,đầy đủ khơng có tài liệu đồ vật 31 khơng cần thiết Biểu LS, tờ rơi, thông báo tỷ giá ngoại tệ để quầy giao 11 dịch,không cong vênh, vị trí KH dễ quan sát,sử dụng 32 Hƣớng dẫn: dán ngắn, phẳng phiu trƣớc tầm mắt vị trí ngồi GDV 33 Sạch sẽ, thẩm mỹ Tủ giao dịch viên* lu an Sử dụng tốt, không để đồ vật cá nhân, đồ vật không 34 va 12 cần thiết mặt tủ n Để vị trí thuận tiện sử dụng 36 Sạch Bàn làm việc* Trên mặt bàn: không để chứng từ, đồ dùng không cần p ie gh tn to 35 thiết, đồ dùng cá nhân ( đồ ăn, cốc nƣớc,…) Khi giao dịch chứng từ mặt bàn phải đƣợc xếp gọn gàng nl w 13 37 Sạch an Ghế ngồi* va 39 Khơng để áo khốc, đồ dùng không cần thiết ghế 40 Xếp gọn gàng, ngắn sau làm việc/ khỏi chỗ ngồi 41 Sạch ll u nf 14 lu 38 d oa Khu vực gầm bàn gọn gàng, ngăn nắp oi z at nh 15 m Thùng rác cá nhân Để gọn gàng, khuất tầm nhìn Khách hàng 43 Đổ rác theo ngày, z 42 gm @ Chứng từ hạch toán giao dịch viên* Để gọn gàng rổ chứng từ Không để quầy giao dịch l tầm mắt khách hàng nhìn thấy (bao gồm chứng từ m co 16 44 khách không nhận liên 2), chuyển chứng từ cho KSV vào 45 Sạch sẽ, không nhăn nheo, cong vênh an Lu cuối ngày, không để chứng từ thời gian theo quy định n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 116 S Tiêu TT chí Điểm Yêu Cầu Ghi Chú Khu vực/tủ để đồ cá nhân nhân viên 46 17 Sử dụng tốt, có khố Đặt ngồi quầy giao dịch, vị trí thuận tiện sử dụng, đồ đạc 47 xếp gọn gàng, không làm ảnh hƣởng đến mỹ quan chung 48 Sạch Sàn nhà khu vực chung quầy giao dịch, kho quỹ* Sàn nhà đồ vật thừa, vật cản trở lối Tƣờng trần nhà không treo đồ vật không cần thiết 49 lu ảnh hƣởng đến mỹ quan an 18 Khu vực chung quầy giao dịch xếp gọn gàng, khơng có đồ ăn, thức uống n va 50 to Sạch p ie gh tn 51 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 117 PHỤ LỤC 03 Bảng kiểm tra 4C Ngày: Học viên khảo sát: Lê Thị Thu Phƣơng Tiêu chí đánh giá Điểm A Đồng phục 1* lu an 2* va n 3* p ie gh tn to 4* 5* 6* 7* Mặc đồng phục: khơng bỏ áo ngồi váy/quần Quần áo đƣợc phẳng, không nhăn nhúm: - Nam: Áo sơ mi dài tay cài cúc, quần âu, vest cà vạt (nếu có) theo quy định MSB - Nữ: Áo sơ mi dài tay cài cúc, Jupe (chân váy), vest (nếu có) theo quy định MSB Đối với nhân viên nữ mang thai cần mặc quần áo trang nhã, gọn gàng đảm bảo hài hoà với đồng phục MSB Nam: Giày tây sẫm màu Nữ: Giày sẫm màu Tuyệt đối không mang dép lê/quai hậu Phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên quy định: đeo ngang ngực để Khách hàng nhìn thấy tên, mã số nhân viên Không để vật khác che khuất thẻ Nhân viên nữ bắt buộc phải trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp với mơi trƣờng cơng sở Tóc buộc/chải gọn gàng, lịch phù hợp với công sở, không nhuộm màu sắc Móng tay cắt tỉa gọn gàng, màu sơn phù hợp Mang trang sức phù hợp, không to, rƣờm rà B Phục vụ d oa nl w I Chào đón Đảm bảo thời gian làm việc: sẵn sàng phục vụ Khách hàng bắt đầu làm việc, 8* hết thời gian làm việc đƣợc giao ca/ra 9* Chủ động mỉm cƣời, chào KH 10 Khơng đứng tụ tập nói chuyện làm việc riêng (khi có khách hàng) II Giao dịch Trong q trình thực giao dịch, GDV cần thể niềm nở, xử nhẹ nhàng; 11* quan tâm đến KH, kết hợp hài hoà việc giao tiếp với khách thao tác nghiệp vụ máy ll u nf va an lu oi m 12* Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lƣợng đủ dễ nghe 14* z at nh 13* Tƣ ngồi/đứng nghiêm chỉnh không lắc lƣ, gác chân, rung đùi, tay chống cằm,… z Khơng nghe điện thoại, nhắn tin nói chuyện với ngƣời khác phục vụ khách hàng Trƣờng hợp, khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch xin lỗi khách hàng trƣớc thời gian nói chun khơng phút Sẵn sàng phục vụ, không để KH đợi lâu Phục vụ theo thứ tự trừ trƣờng hợp cần ƣu tiên, Phục vụ khách hàng nhanh chóng, Thao tác nhanh, xác, liên tục, khơng vừa thực giao dịch cho KH vừa giải việc khác Gọi tên KH - lần suốt q trình giao dịch Sử dụng từ "vui lịng" nhân viên đặt câu hỏi yêu cầu KH điều Hƣớng dẫn KH thực giao dịch phải sử dụng lòng bàn tay ngửa bút (viết) hƣớng vào mục hƣớng dẫn Phục vụ báo chí, tờ rơi sản phẩm… để KH đọc tƣ vấn sản phẩm NH lúc KH chờ đợi (có thể có khơng) an Lu 20 m co 19* l 17* 18 gm 16* @ 15* n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 118 Tiêu chí đánh giá Điểm III Kết thúc Xác nhận thông tin cần thiết, mỉm cƣời chào/cám ơn KH giao dịch, sử dụng 21* dịch vụ NH Bày tỏ mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng lần sau có câu chúc phù 22 hợp, thể quan tâm với KH C Tƣ vấn 23 24 25 lu 26 27 28 an Nắm đƣợc tổng thể sản phẩm dịch vụ, quy trình, mẫu biểu, sản phẩm khuyến mãi, quà tặng thời kỳ để chủ động tƣ vấn trực tiếp giới thiệu đến phận liên quan đảm bảo thuận tiện cho Khách hàng Tƣ vấn cho Khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ MSB vƣợt mức mong đợi Khách hàng Chủ động giới thiệu sản phẩm/sản phẩm mới/các chƣơng trình khuyến mãi/các thay đổi chỉnh sản phẩm tới KH Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu KH Trình bày, giới thiệu đặc tính sản phẩm Giải đáp đúng, đầy đủ rõ ràng câu hỏi KH n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si lu 119 an n va p ie gh tn to PHỤ LỤC 04: HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ 4C Hình thức đánh giá oa nl w - Đánh giá trực tiếp trình giao dịch - Những tiêu chí đƣợc đánh dấu (*) tiêu chí bắt buộc phải chấm Những tiêu chí cịn lại đánh giá ( có) Quan sát GDV thực giao dịch với tối thiểu khách hàng, đánh giá theo bảng tiêu chí có sẵn Thực đánh giá từ 1-3 giao dịch viên, tùy thuộc vào số lƣợng nhân viên trung tâm d Cách thức đánh giá an nv a lu fu ĐIỂM ll Yêu cầu m oi A Đồng phục Mặc đồng phục: không bỏ áo ngồi váy/quần Quần áo đƣợc phẳng, khơng nhăn nhúm: '- Nam: Áo sơ mi dài tay cài cúc, quần âu, vest cà vạt (nếu có) theo qui định MSB 1* - Nữ: Áo sơ mi dài tay cài cúc, Jupe (chân váy), vest (nếu có) theo qui định MSB Đối với nhân viên mang thai cần mặc quần áo trang nhã, gọn gàng đảm bảo hài hoà với đồng phục MSB z at nh z Không mặc theo quy định Đúng theo quy định Đi giày khác với màu quy định Đúng theo quy định Không theo quy định an Lu Nam: Giày tây sẫm màu Nữ: Giày sẫm màu Tuyệt đối không mang dép lê/quai hậu m 2* o l.c gm @ Mặc quần áo đồng phục nhƣng quần/áo không gọn gàng, không phẳng n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si lu 120 an va ĐIỂM n Yêu cầu to Khơng đeo thẻ Có đeo thẻ nhƣng khơng theo quy định Đúng theo quy định 4* Nhân viên nữ bắt buộc phải trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp với môi trƣờng công sở Không trang điểm trang điểm phản cảm ( nhân viên có bầu, sinh khơng đánh giá) Trang điểm q đậm, màu sắc khơng phù hợp Hoặc q nhạt, nhìn khơng thấy rõ Đúng theo quy định (lông mày gọn gàng,đánh son mơi tƣơi tắn) 5* Tóc buộc/chải gọn gàng, lịch phù hợp với công sở, không nhuộm màu sắc q Tóc khơng gọn gàng, lồ xồ che mắt Tóc gọn gàng nhƣng màu sắc Tóc gọn gàng nhƣng chun buộc, kẹp tóc khơng lịch Đúng theo quy định 6* Móng tay cắt tỉa gọn gàng, màu sơn phù hợp Móng tay dài, bẩn sơn màu đậm, phản cảm N/a Đúng theo quy định 7* Mang trang sức phù hợp, không to, q rƣờm rà Mang loại trang sức có kích thƣớc q to, hình ảnh khơng phù hợp, phản cảm Mang trang sức nhiều, rƣờm rà, gây khó khăn giao dịch Đúng theo quy định p ie gh tn Phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên qui định: đeo ngang ngực để KH nhìn thấy tên, mã số nhân viên Không để vật khác che khuất thẻ 3* d oa nl w ll fu an nv a lu oi m z I Chào đón z at nh B Phục vụ Đúng theo quy định m Đảm bảo thời gian làm việc: sẵn sàng phục vụ Khách hàng bắt đầu làm việc, hết thời gian làm việc đƣợc giao ca/ra o l.c gm @ 8* - Khơng đảm bảo thời gian vị trí làm việc mà khơng có lý đáng - Vào vị trí làm việc nhƣng chƣa sẵn sàng phục vụ KH ( VD nhƣ máy tính chƣa đƣợc khởi động,…) an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si lu 121 an va ĐIỂM n Yêu cầu tn to Không chủ động cƣời, chào với KH KH đến quầy gh 9* Chủ động mỉm cƣời, chào KH p ie Khơng đứng tụ tập nói chuyện làm việc riêng (khi có khách hàng) Khơng chủ động cƣời, chào với KH nhƣng không Đúng theo quy định thƣờng xun( có KH chào, có KH khơng…) Nói chuyện làm chuyện riêng thực giao dịch với khách hàng ( tùy theo mức độ để đánh giá từ 0, 1) Đúng theo quy định Không niềm nở, khơng quan tâm tới KH q trình giao dịch (tuỳ theo mức độ để đánh giá từ 0,1) Đúng theo quy định d II Giao dịch oa nl w 10 12* Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lƣợng đủ dễ nghe 13* Tƣ ngồi/đứng nghiêm chỉnh không lắc lƣ, gác chân, rung đùi 14* Không nghe điện thoại, nhắn tin nói chuyện với ngƣời khác phục vụ khách hàng Trƣờng hợp, khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch xin lỗi khách hàng trƣớc thời gian nói chun khơng q phút 15* Sẵn sàng phục vụ, không để KH đợi lâu Phục vụ theo thứ tự trừ trƣờng hợp cần ƣu tiên, fu an nv a lu 11* Trong trình thực giao dịch, GDV cần thể niềm nở, xử nhẹ nhàng; quan tâm đến KH, kết hợp hài hoà việc giao tiếp với khách thao tác nghiệp vụ máy ll Nói nhỏ/quá to Nói rõ ràng nhƣng nhỏ không rõ nghĩa giọng Tƣ giao tiếp không nghiêm chỉnh ( tùy theo mức độ để đánh giá từ 0, 1) oi m z at nh z o l.c gm @ Nghe điện thoại nói chuyện với ngƣời khác giao dịch với KH mà không xin phép Để khách hàng phải chờ đợi mà khơng có lý m Đúng theo quy định Có xin phép KH nhƣng thời gian để KH phải đợi phút Đúng theo quy định Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhƣng chƣa thứ tự Đúng theo quy định an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Đúng theo quy định si lu 122 an va ĐIỂM n Yêu cầu 16* gh tn to p ie Phục vụ khách hàng nhanh chóng, Thao tác nhanh, xác, liên tục, không vừa thực giao dịch cho KH vừa giải việc khác Thực chậm thiếu xác Thực thao tác xác nhƣng chậm Đúng theo quy định Không gọi tên khách hàng Gọi tên khách hàng 2-3 lần nhƣng chƣa đồng đều, có khách gọi khách khơng Hoặc có gọi tên khách hàng nhƣng dƣới lần/1 khác hàng Đúng theo quy định Yêu cầu khách hàng với thái độ phản cảm/ khơng sử dụng từ vui lịng u cầu KH Yêu cầu khách hàng cách lịch nhƣng chƣa thƣờng xuyên Đúng theo quy định oa nl w Gọi tên KH - lần suốt q trình giao dịch 18 Sử dụng từ "vui lịng" nhân viên đặt câu hỏi yêu cầu KH điều 19* Hƣớng dẫn KH thực giao dịch phải sử dụng lòng bàn tay ngửa bút (viết) hƣớng vào mục hƣớng dẫn 20 Phục vụ báo chí, tờ rơi sản phẩm… để KH đọc tƣ vấn sản phẩm NH lúc KH chờ đợi (có thể có khơng) d 17* ll fu an nv a lu m Không thực quy cách oi z at nh Thực không thƣờng xuyên Phục vụ với thái độ phản cảm N/a z Đúng theo quy định Phục vụ với thái độ miền nở, vui vẻ 22 Bày tỏ mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng lần sau có câu chúc phù hợp, thể quan tâm với KH Không xác nhận thông tin cần thiết Không cƣời cảm ơn hay chào KH giao dịch Không bày tỏ mong muốn tiếp tục phục vụ khách hàng, không chúc thể quan tâm với khách hàng m 21* Xác nhận thông tin cần thiết, mỉm cƣời chào/cám ơn KH giao dịch, sử dụng dịch vụ NH o l.c gm @ III Kết thúc an Lu Xác nhận đầy đủ thông tin, chào khách hàng, nhƣng thái độ chƣa đƣợc niềm nở Đúng theo quy định với tất khách hàng Thực nhƣng chƣa thƣờng xuyên Thực yêu cầu với tất khách hàng n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si lu 123 an va ĐIỂM n Yêu cầu to tn C Tƣ vấn p ie gh Không nắm đƣợc sản phẩm, dịch vụ MSB Nhƣng biết nhờ ngƣời khác hỗ trợ cách khéo léo Không nắm đƣợc sản phẩm, VD: Khi KH hỏi đến sản phẩm mà GDV không dịch vụ MSB Vừa giao nắm rõ quầy đông mà có nhiều KH đợi dịch KH vừa tra cứu tài giao dịch, để khơng thời gian nói với KH " liệu/đi hỏi ngƣời khác Em mời chị ngồi uống nƣớc chị A tƣ vấn cho chị sản phẩm B cụ thể ạ" ( tùy theo mức độ để đánh giá từ 1,2) Tiêu chí khơng bắt buộc Tuy nhiên tuỳ theo mức độ đáp ứng tiêu chí để cộng 1->2 điểm cho GDV/KSV Không chủ động giới thiệu sản phẩm/KM cho khách Giới thiệu nhƣng thông tin Thực đầy đủ nhƣ hàng giới thiệu nhƣng chƣa đầy đủ yêu cầu thơng tin thiếu xác 24 Tƣ vấn cho Khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ MSB vƣợt mức mong đợi Khách hàng 25 Chủ động giới thiệu sản phẩm/sản phẩm mới/các chƣơng trình khuyến mãi/các thay đổi chỉnh sản phẩm tới KH 26 Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu KH d oa nl w 23 Nắm đƣợc tổng thể sản phẩm dịch vụ, quy trình, mẫu biểu, sản phẩm khuyến mãi, quà tặng thời kỳ để chủ động tƣ vấn trực tiếp giới thiệu đến phận liên quan đảm bảo thuận tiện cho Khách hàng ll fu an nv a lu oi m z at nh Trình bày, giới thiệu đặc tính sản phẩm 28 Giải đáp đúng, đầy đủ rõ ràng câu hỏi KH z 27 Chƣa tìm hiểu đƣợc đầy đủ nhu cầu khách hàng Trình bày thơng tin thiếu xác Trình bày chƣa đủ thơng tin Giải đáp không rõ ràng, không giải đáp thắc mắc khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng nhƣng chƣa đầy đủ m o l.c gm @ Không ý đến nhu cầu khách hàng an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Câu hỏi phù hợp, tìm hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Trình bày đầy đủ, xác đặc tính sản phẩm cho khách hàng Giải đáp đƣợc đầy đủ, xác tất thắc mắc khách hàng si