Để trang bị cho doanhnghiệp một lợi thế cạnh tranh từ việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tiên tiến hơnthông qua việc đầu tư mạnh về cơ sở hạ tầng, phương pháp quản lý, tạo ra cácsản phẩm,
TỔNG QUAN
Thông tin chung
Trụ sở chính: Tầng 4, Tòa nhà HUD3 Tower, Số 121 – 123, đường
Tô Hiệu, Phường Nguyễn Trãi, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Website: https://www.petmart.vn/
Lịch sử hình thành
Pet Mart là một câu chuyện thành công khi biết nắm bắt cơ hội và phát triển tầm nhìn xa để trở thành một doanh nghiệp hàng đầu Bắt đầu từ cửa hàng nhỏ đầu tiên tại Hà Nội vào năm 2012, Pet Mart đã tạo ra nhiều thay đổi thú vị và chứng kiến sự phát triển vượt bậc trong ngành công nghiệp và dịch vụ chăm sóc thú cưng tại Việt Nam.
Với 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc thú nuôi, đại diện Pet Mart cho biết hệ thống sẽ mang tới những sản phẩm chất lượng cao, an toàn tới
BẢO MẬT Trong Thanh TOÁN ĐIỆN… hệ thống thông tin… None 46
Tìm hiểu về tường lửa hệ thống thông tin… None 37
Vi-mô - kinh tế vĩ mô hệ thống thông tin… None 7
Chuyen de hinh hoc 9- chuong 1chuyên đ hệ thống thông tin… None 3
2.1.7GDPList - Jupyter Notebook hệ thống thông tin… None 3 code dimdate dss hệ thống thông tin… None 6 dành cho thú cưng Thời gian tới Pet Mart dự kiến đầu tư xây dựng công viên,nghĩa trang cho chó mèo với quy mô lớn để hỗ trợ kinh phí tài trợ cho hoạt động của các hội nhóm, trạm cứu trợ chó mèo trên địa bàn các tỉnh, thành phố.
MÔ HÌNH 5 LỰC LƯỢNG CẠNH TRANH CỦA MICHAEL PORTER6 1 Quyền thương lượng của khách hàng
Sản phẩm thay thế
Sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế là những lựa chọn có thể thỏa mãn nhu cầu tương đương với các sản phẩm trong ngành Tuy nhiên, việc tự thực hiện các dịch vụ cho thú cưng như cắt tỉa lông hay tắm rửa mà không được đào tạo bài bản có thể dẫn đến khó khăn và kết quả không mang tính thẩm mỹ cao Mặc dù vậy, nhiều người vẫn chọn tự làm để tiết kiệm chi phí, tận dụng sự tiện lợi của internet trong việc học hỏi các kỹ năng này.
Nhận xét lực lượng này ảnh hưởng tới việc kinh doanh ở mức độ: Trung bình.
Nhà cung cấp
Pet Mart chủ yếu nhập hàng hóa từ nước ngoài, đặc biệt là từ Quảng Châu (Trung Quốc) thông qua các chợ và nền tảng thương mại điện tử như Taobao, Tmall, 1688 Điều này cho thấy Pet Mart phụ thuộc nhiều vào nhập khẩu, đặc biệt là từ Trung Quốc, và chưa thể tự chủ được nguồn nguyên liệu trong nước.
Nhận xét lực lượng này ảnh hưởng tới việc kinh doanh ở mức độ: Cao.
Đối thủ cạnh tranh
Pet Mart là thương hiệu nổi tiếng với 10 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thú cưng, không ngừng nỗ lực và cải tiến để trở thành thương hiệu hàng đầu trong ngành công nghiệp này, vượt qua sự cạnh tranh từ các đối thủ như Kimi Pet, Pet Gold, Lino Pet và nhiều hơn nữa.
Với mức giá phải chăng, Pet Mart mang đến sự yên tâm cho khách hàng khi gửi gắm thú cưng của mình Dịch vụ của Pet Mart đã khẳng định uy tín về chất lượng và chăm sóc khách hàng, trở thành thương hiệu được ưa chuộng trong ngành công nghiệp thú cưng.
Nhận xét lực lượng này ảnh hưởng tới việc kinh doanh ở mức độ: Yếu.
Mối đe dọa của người mới
Các đối thủ tiềm ẩn là những doanh nghiệp hiện chưa có mặt trong ngành nhưng có thể gây ảnh hưởng tới ngành trong tương lai Để đánh giá mức độ đe dọa của các đối thủ tiềm ẩn, cần xem xét hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kinh doanh: sức hấp dẫn của ngành và các rào cản xâm nhập ngành Sức hấp dẫn của ngành được thể hiện qua ba chỉ tiêu chính, bao gồm khả năng sinh lợi, số lượng khách hàng và số lượng cửa hàng trong ngành, giúp doanh nghiệp đánh giá và dự đoán mức độ cạnh tranh trong ngành.
Trên địa bàn cả nước, đặc biệt là tại Hà Nội, nhu cầu tìm kiếm cửa hàng chăm sóc thú cưng đang ngày càng tăng cao Sự phát triển của các phòng khám thú y uy tín, chất lượng cũng góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khả năng sinh lợi của loại hình dịch vụ này cũng đang có xu hướng tăng nhờ vào việc hướng đến khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên, những người coi việc nuôi thú cưng là giải pháp giảm stress và mang lại niềm vui trong đời sống.
Số lượng cửa hàng chăm sóc thú cưng đang gia tăng đáng kể trong ngành hiện nay Pet Mart là một ví dụ điển hình với hệ thống nhiều chi nhánh chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc thú cưng, khám chữa thú y uy tín cho các giống Chó cảnh, Mèo cảnh, Cá cảnh, Thỏ cảnh, Chuột cảnh, Sóc cảnh, Chim cảnh và Bò sát cảnh hàng đầu.
Những rào cản gia nhập ngành là các yếu tố khiến việc gia nhập vào một ngành trở nên khó khăn và tốn kém hơn, bao gồm kỹ thuật, vốn, thương hiệu và nguồn nhân lực Đặc biệt, chất lượng tay nghề của nhân viên và các loại dịch vụ cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Nhận xét lực lượng này ảnh hưởng tới việc kinh doanh ở mức độ: Trung bình.
CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA PET MART
Chiến lược khác biệt hóa dịch vụ
Pet Mart hoạt động với định hướng tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ và mang lại giá trị thực sự cho họ Để làm được điều này, chúng tôi không ngừng nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ đa dạng và hiện đại Khách hàng không chỉ có thể mua sắm đồ dùng, phụ kiện cho thú cưng tại Pet Mart, mà còn có thể tận hưởng dịch vụ spa, làm đẹp và khách sạn trông giữ chó mèo với hệ thống giám sát 24/24.
Dịch vụ cắt tỉa lông, spa cho thú cưng tại Pet Mart.
Pet Mart đã thành công trong việc mở rộng chuỗi cửa hàng trên toàn quốc, thu hút đông đảo khách hàng trở thành khách quen không chỉ bởi sản phẩm đa dạng mà còn bởi dịch vụ chăm sóc tận tình Ngoài ra, Pet Mart còn cung cấp nhiều bài viết chia sẻ kinh nghiệm chăm sóc thú cưng, giúp khách hàng có thêm kiến thức và kỹ năng trong việc chăm sóc thú cưng của mình Với chiến lược quảng cáo hình ảnh và thương hiệu hiệu quả, Pet Mart đã tạo dựng được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như mua 1 tặng 1, mua theo combo cũng giúp thu hút khách hàng và tri ân sự ủng hộ của họ.
Đề xuất chiến lược cạnh tranh
Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cho thú cưng cũng tăng cao đáng kể Để đáp ứng được sự hài lòng và thoải mái của khách hàng, các cửa hàng thú cưng cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và cao cấp của khách hàng.
Một trong những vấn đề nan giải tại nhiều cửa hàng hiện nay là thời gian chờ đợi lâu khi khách hàng đưa thú cưng đến sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ gây mất thời gian mà còn tạo ra sự bất tiện khi khách hàng phải chờ đợi hàng giờ, thậm chí là vài tiếng đồng hồ mới đến lượt.
Trong thời đại số hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào hệ thống quy trình là chìa khóa giúp các công ty, doanh nghiệp tối ưu hoạt động và giảm thiểu thời gian, công sức Một chiến lược mới được đề xuất cho Pet Mart là áp dụng công nghệ vào quy trình đặt lịch, giúp tạo ra sự khác biệt hóa về dịch vụ và cạnh tranh tốt hơn so với các cửa hàng khác Chiến lược này mang lại nhiều ưu điểm như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Đồng thời, Pet Mart cũng có thể kiểm soát tốt hơn bộ phận thực hiện dịch vụ, giảm chi phí nhân viên và tăng cường thời gian xử lý, lưu trữ thông tin Việc xác định chiến lược cạnh tranh rõ ràng và chính xác sẽ giúp hệ thống có cái nhìn tổng quát về thị trường, thu hút khách hàng và mang lại sự phát triển bền vững.
CHUỖI GIÁ TRỊ
Khái niệm
a Mô hình chuỗi giá trị của Michael Porter
Mô hình chuỗi giá trị bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc tăng giá trị tại mỗi bước trong quy trình, bao gồm thiết kế, sản xuất, tiếp thị và phân phối, nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
Vận chuyển đầu vào (Inbound Logistics)
Vận chuyển đầu ra (Outbound Logistics)
Tiếp thị và bán hàng (Marketing and Sales)
Các hoạt động hỗ trợ:
Phát triển công nghệ (Technology development)
Quản lý nguồn nhân lực (Human resource management)
Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp (Firm infrastructure) b Mô hình chuỗi giá trị dịch vụ
Trong phần nội dung nghiên cứu, chúng tôi tập trung vào việc phân tích Công ty TNHH Pet Mart Việt Nam Để hiểu rõ hơn về hoạt động của doanh nghiệp này, chúng ta cần tìm hiểu về mô hình chuỗi giá trị dịch vụ, giúp cung cấp cái nhìn tổng quan về cách thức vận hành và tạo ra giá trị của công ty cung cấp dịch vụ như Pet Mart.
Mô hình chuỗi giá trị dịch vụ được phát triển bởi Giáo sư Gabriel, giảng viên đại học Mzumbe thuộc Tanzania.
Thiết kế dịch vụ (Service Design)
Người cung cấp dịch vụ cần phải hiểu rõ về giá trị mà khách hàng sẽ nhận được từ dịch vụ của mình, vì đây là hoạt động quan trọng nhất trong chuỗi giá trị dịch vụ Nếu dịch vụ không đáp ứng được giá trị mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và bất mãn, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và sự phát triển của doanh nghiệp.
Quản lý tri thức (Knowledge Management)
Quản lý tri thức về dịch vụ đòi hỏi hai yếu tố quan trọng: người cung cấp dịch vụ phải nắm rõ nhu cầu thực sự của khách hàng và giúp khách hàng hiểu rõ về loại hình dịch vụ mà họ cần mua, cũng như cách thức phân phối dịch vụ đó đến tay họ.
Quản lý hệ thống cung ứng (Delivery Systems Management)
Hệ thống cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại giá trị cho khách hàng Mặc dù giá trị lõi của dịch vụ là yếu tố chính, nhưng hệ thống phân phối cũng đóng góp vào tổng giá trị mà khách hàng nhận được Do đó, các hệ thống cung ứng dịch vụ càng thuận tiện, linh hoạt và hiệu quả thì càng có khả năng tạo ra nhận thức về giá trị cao cho khách hàng.
Quản lý khoảnh khắc ra quyết định của khách hàng (Moment of Truth Management)
Khoảnh khắc Moment of Truth là thời điểm quyết định mà tại đó nhà cung cấp dịch vụ có thể gặp gỡ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực trong tâm trí của họ Đây là cơ hội để xây dựng hoặc phá hủy niềm tin tưởng vào dịch vụ, không chỉ đối với khách hàng hiện tại mà còn đối với khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Quản lý sự cạnh tranh (Service Competition Management):
Luôn xem xét hoạt động của các đối thủ cạnh tranh Các hoạt động hỗ trợ: Quản lý nguồn nhân lực (People – HRM)
Minh chứng hữu hình (Physical Aspects)
Thông tin về quy trình cung cấp dịch vụ (Process Information) Đúng kế hoạch và đáng tin cậy (Punctuality Reliability)
Các hoạt động chính
2.1 Thiết kế dịch vụ (Service Design)
Pet Mart ban đầu khởi đầu như một cửa hàng chuyên bán đồ dùng chăm sóc vật nuôi, nhưng sau đó hệ thống đã mở rộng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng về chăm sóc thú cưng Theo đó, Pet Mart đã cung cấp thêm các dịch vụ chăm sóc thú cưng toàn diện, bao gồm tắm, cắt tỉa lông và khách sạn chó mèo, nhằm mang đến cho thú cưng của bạn một cuộc sống thoải mái và hạnh phúc nhất.
Pet Mart dự kiến mở rộng quy mô hoạt động trong thời gian tới bằng việc đầu tư xây dựng công viên và nghĩa trang cho chó mèo Dự án này không chỉ đáp ứng nhu cầu của cộng đồng yêu thú cưng mà còn hỗ trợ tài chính cho các hội nhóm và trạm cứu trợ chó mèo trên cả nước.
Pet Mart luôn sẵn sàng cung cấp tất cả các dịch vụ liên quan đến thú cưng của bạn!
2.2 Quản lý tri thức (Knowledge Management)
Pet Mart luôn thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi coi thú cưng như một thành viên trong gia đình, cung cấp dịch vụ chăm sóc thú cưng tận tình và chu đáo Đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp của Pet Mart luôn sẵn lòng hỗ trợ, giúp khách hàng hiểu rõ về các dịch vụ spa đa dạng và lựa chọn phù hợp cho thú cưng của mình.
2.3 Quản lý hệ thống cung ứng (Delivery Systems Management)
Hệ thống cơ sở vật chất của Pet Mart không ngừng được cải thiện và đồng bộ hóa, mang đến trải nghiệm mua sắm hiện đại cho khách hàng Các cửa hàng thú cưng Pet Mart được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiên tiến, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe và đời sống của thú cưng.
Hệ thống ánh sáng, đèn sưởi, điều hòa tại Pet Mart được thiết kế và lắp đặt để đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn an toàn và chăm sóc thú cưng Đội ngũ nhân viên tận tâm và yêu động vật, được đào tạo chuyên nghiệp qua các khóa học chăm sóc thú cưng từ các chuyên gia trong và ngoài nước, cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao và làm hài lòng khách hàng.
Quản lý khoảnh khắc ra quyết định của khách hàng (Moment of Truth Management)
Pet Mart luôn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng thông qua các đánh giá 5 sao trên trang web của cửa hàng, fanpage và các kênh thông tin khác, thể hiện mức độ hài lòng cao của khách hàng đối với dịch vụ của Pet Mart.
2.4 Quản lý sự cạnh tranh (Service Competition Management)
Pet Mart luôn xem xét các đối thủ cạnh tranh trong ngành như Petcity,Kimi Pet, Dog Paradise….
Các hoạt động hỗ trợ
3.1 Quản lý nguồn nhân lực (People – HRM)
Nguồn nhân lực của Pet Mart đông đảo và có chuyên môn riêng ở từng lĩnh vực với các vị trí:
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên tắm chó mèo
Nhân viên cắt tỉa lông chó mèo
Nhân viên huấn luyện chó
3.2 Minh chứng hữu hình (Physical Aspects)
Hơn 100.000 thú cưng đã sử dụng dịch vụ của Pet Mart
3.3 Đúng kế hoạch và đáng tin cậy (Punctuality Reliability)
Pet Mart luôn đảm bảo hệ thống dịch vụ cung cấp cho khách hàng luôn đúng với những gì đã hứa hẹn
3.4 Thông tin về quy trình cung cấp dịch vụ (Process Information)
Tất cả quy trình của dịch vụ tại Pet Mart đều được cung cấp một cách đầy đủ và minh bạch đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông như website, fanpage và các kênh liên hệ trực tuyến khác Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ về dịch vụ của chúng tôi Đồng thời, bộ phận chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách tận tình và chu đáo.
4 Hoạt động chính mang lại lợi thế cạnh tranh của công ty
4.1 Khái niệm lợi thế cạnh tranh
Lợi thế cạnh tranh là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ, tạo ra sự khác biệt và giúp công ty hoạt động hiệu quả hơn Đây là điều làm cho doanh nghiệp trở nên đặc biệt và không thể sao chép, giúp họ đạt được thành công và tồn tại lâu dài trong thị trường cạnh tranh.
4.2 Lợi thế cạnh tranh của Pet Mart
Pet Mart là thương hiệu hàng đầu về quy mô và chất lượng trong ngành công nghiệp thú cưng tại Việt Nam, luôn giữ vững vị trí số một và không ngừng phát triển, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Với tính năng gọi tự động, OMICall đã mang lại cho Pet Mart một bước tiến mới trong việc chăm sóc khách hàng, cho phép họ chủ động quảng cáo và nhắc lịch hẹn một cách hiệu quả, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
QUY TRÌNH
Xây dựng kịch bản
Quy trình đặt lịch spa cho thú cưng tại Pet Mart hiện nay còn tồn tại nhiều hạn chế, chủ yếu dựa vào việc gọi điện thoại đến tổng đài hoặc nhắn tin cho fanpage và chờ đợi nhân viên trả lời, dẫn đến sự bất tiện và kém hiệu quả trong việc sắp xếp lịch hẹn.
→ Quy trình không rõ ràng, thủ công do người trực page thực hiện
Việc thuê nhiều nhân viên trực page đồng nghĩa với việc phải chi trả một khoản tiền lớn, trong khi đó, chi phí thuê nhân viên thực hiện dịch vụ như cắt tỉa lông, tắm rửa lại bị hạn chế, dẫn đến sự mất cân đối trong việc phân bổ ngân sách.
Do vậy, nhóm em cải tiến quy trình đặt lịch spa thú cưng hiện tại như sau:
Tự động hóa quy trình đặt lịch thú cưng tại Pet Mart mang lại sự tiện lợi cho người dùng dịch vụ Thông qua ứng dụng đặt lịch spa, khách hàng có thể chủ động đăng ký lịch hẹn chăm sóc thú cưng của mình Sau khi đăng ký, thông tin của thú cưng và số điện thoại của người đăng ký sẽ được lưu trữ tự động Để đảm bảo thông tin chính xác, nhân viên trực page sẽ gọi điện xác nhận lại với khách hàng trước 1-2 tiếng trước lịch hẹn.
→ Có thể phân bổ tài nguyên công ty để thuê nhân viên thực hiện dịch vụ để có thể spa cho nhiều em thú cưng hơn
Mô tả về quy trình
Bước Tác vụ Mô tả Phụ trách công việc
1 Tiếp nhận và kiểm tra thông tin dịch vụ của khách đã chọn
Sau khi khách hàng đăng ký/đăng nhập trên website hoặc app, hệ thống sẽ tự động tiếp nhận và kiểm tra yêu cầu của khách
2 Tiếp nhận và kiểm tra khả năng đáp ứng dịch vụ
Hệ thống sẽ kiểm tra dữ liệu có đáp ứng được dịch vụ của khách hàng đã đặt hay không
+ Nếu không sẵn sàng thì sẽ chuyển sang tác vụ 3
+Nếu sẵn sàng chuyển sang tác vụ 5
3 Thông báo cho khách hàng yêu cầu thất bại
Hệ thống sau khi kiểm tra, shop không đủ điều kiện để phục vụ khách hàng, sẽ thông báo lại cho khách hàng để tiếp tục tác vụ 4
4 Gợi ý dịch vụ khác hoặc hẹn lịch khác
Hệ thống sẽ tự động đưa ra các loại dịch vụ và thời gian có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng:
+Nếu khách hàng đồng ý, thì sẽ chuyển sang tác vụ 5 để tiếp nhận yêu cầu +Nếu khách hàng không đồng ý, thì sẽ kết thúc quy trình
Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ thành công, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo xác nhận và đồng thời sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên spa, đảm bảo quá trình dịch vụ được thực hiện một cách trơn tru và hiệu quả.
6 Thông báo nhắc lại lịch đã hẹn cho khách hàng
Nhân viên trực web sẽ thông báo trước từ 1h-2h, trước khi đến thời gian đã hẹn với khách:
+Nếu khách hàng đồng ý, chuyển sang tác vụ 7.
+Nếu khách hàng không muốn tiếp tục dịch vụ sẽ kết thúc quy trình
+Nếu khách hàng muốn đổi dịch vụ hoặc hẹn lịch khác thì vẫn sẽ kết thúc quy trình và yêu cầu khách hàng thực hiện đặt lại lịch.
Sau khi nhận thông báo từ hệ thống, nhân viên spa sẽ dựa theo yêu cầu của khách hàng để chuẩn bị cho hợp lý
Nhân viên thu ngân thanh toán hóa đơn và kết thúc quy trình
Mô hình hóa quy trình trên Bizagi
2.1 Quy trình đặt lịch cho thú cưng chưa cải tiến (As-is Model)
2.2 Quy trình đặt lịch cho thú cưng sau khi cải tiến (To-be Model)
Cài đặt tham số
3.1 Quy trình đặt lịch spa cho thú cưng chưa cải tiến
3.1.1 Cài đặt tham số Process Validation a Tham số Max Arrival Count: Số lần thực hiện quy trình tối đa 105 lần. b Tham số Probability: Tham số này có ý nghĩa “khả năng có thể xảy ra” G01: Kiểm tra khả năng đáp ứng: Không đủ khả năng đáp ứng: 10%, đủ khả năng đáp ứng: 90%
G02: Kiểm tra khả năng đồng ý chọn gợi ý dịch vụ: Không đồng ý: 95%, đồng ý: 5%
G03: Kiểm tra khả năng đồng ý xác nhận lịch hẹn: Đồng ý: 95%, không đồng ý: 5%
3.1.2 Cài đặt tham số Time Analysis: là thời gian tối đa cho 1 tác vụ được thực hiện
Tác vụ 1: Khách yêu cầu lịch, thời gian tối đa để thực hiện tác vụ này là 3 giây.
Tác vụ 2: Tiếp nhận cuộc gọi từ KH, thời gian tối đa là 5 phút
Tác vụ 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng Thời gian tối đa 2 phút
Tác vụ 4: Thông báo yêu cầu thất bại Thời gian tối đa 30 giây
Tác vụ 5: Đặt lịch và sắp xếp nhân viên Thời gian tối đa 1 phút
Tác vụ 6: Gợi ý dịch vụ haowjc hẹn lịch khác Thời gian tối đa 2 phút
Tác vụ 7: Gọi điện nhắc lịch hẹn Thời gian tối đa 1 phút
Tác vụ 8: Thực hiện dịch vụ Thời gian thực hiện 3 giờ
Tác vụ 9: Thanh toán Thời gian xử lý 7 phút
3.1.3 Cài đặt tham số Resource Analysis: là công cụ quản lý nguồn nhân lực trong thực hiện quy trình
Việc thêm các nguồn lực vào quy trình của cửa hàng đòi hỏi sự tham gia của ba nhân tố chính: nhân viên trực web, nhân viên thực hiện và nhân viên thu ngân Tất cả ba nhân tố này đều được chọn Type là Role, vì chúng đóng vai trò cụ thể và quan trọng trong quy trình vận hành của cửa hàng.
Chọn số lượng nhân viên tối đa của các vị trí trong thẻ Availability, mục Quantities với:
+ Số nhân viên trực page tối đa là: 2
+ Nhân viên thực hiện tối đa là: 3
+ Nhân viên thu ngân tối đa là: 1
Chọn chi phí cố định của các vị trí trong mục Fixed Cost
Số nhân viên trực page là: 21
Nhân viên thực hiện là: 21
Nhân viên thu ngân là: 21
Chọn nhân lực thực hiện từng tác vụ và số nhân lực cần để thực hiện tác vụ đó
+ Resource cho tác vụ 1 “Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng”: 1 nhân viên trực page
+ Resource cho tác vụ 2 “Kiểm tra khả năng đáp ứng”: 1 nhân viên trực page
+ Resource cho tác vụ 3 “Đặt lịch và sắp xếp nhân viên”: 1 nhân viên trực page
+ Resource cho tác vụ 4 “Thông báo yêu cầu thất bại”: 1 nhân viên trực page
+ Resource cho tác vụ 5 “Gợi ý dịch vụ hoặc hẹn lịch khác”: 1 nhân viên trực page
+ Resource cho tác vụ 6 “Gọi điện nhắc lịch hẹn”: 1 nhân viên trực page
+ Resource cho tác vụ 7 “Thực hiện dịch vụ”: 3 nhân viên thực hiện
+ Resource cho tác vụ 8 “Thanh toán ”: 1 nhân viên trực page, 1 nhân viên thu ngân
3.1.4 Cài đặt tham số Calendar Analysis
Lịch làm việc được thiết lập làm 2 ca
Thiết lập số nhân viên làm việc tương ứng với các ca đã tạo e Kết quả
Tại thẻ Resource, cột Utilization thể hiện tỷ lệ sử dụng tài nguyên, được tính bằng tỷ lệ phần trăm thời gian mà tài nguyên bận rộn so với tổng thời gian có sẵn Đối với nhân viên trực page, do chỉ thực hiện nhiệm vụ xác nhận đơn hàng nên thời gian cần thiết thường ít hơn so với nhân viên giao hàng.
→ Việc thực hiện dịch vụ được thực hiện tốn quá nhiều thời gian cần phải cải thiện.
3.2 Quy trình đặt lịch cho thú cưng đã cải tiến
3.2.1 Cài đặt tham số Process Validation
Tham số Max Arrial Count: Tại cổng vào chọn Max Arrial Count (Số lần thực hiện quy trình tối đa) chọn bằng 105
Tham số Probability: có ý nghĩa “khả năng có thể xảy ra” được dùng vớiGateway khi có 2 trường hợp có thể xảy ra trong quy trình
+ G01 kiểm tra khả năng đáp ứng dịch vụ của cửa hàng với 97% là đủ khả năng, 3% là không đủ khả năng.
+ G02: Kiểm tra khả năng xác nhận lịch thành công với 95% là Khách thực hiện dịch vụ spa, 5% là Khách huỷ lịch thực hiện dịch vụ spa.
3.2.2 Cài đặt tham số Time Analysis: là thời gian tối đa cho 1 tác vụ được thực hiện
Tác vụ 1: Tiếp nhận yêu cầu trên hệ thống, thời gian tối đa để thực hiện tác vụ này là 1 giây.
Tác vụ 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng, thời gian tối đa thực hiện tác vụ là 3 giây.
Tác vụ 3: Thông báo yêu cầu thất bại, thời gian tối đa cho tác vụ này là 1 giây.
Tác vụ 4: Gợi ý dịch vụ hoặc hẹn lịch khác, thời gian tối đa cho tác vụ này là 5s
Tác vụ 5: Đặt lịch và sắp xếp nhân viên spa, thời gian tối đa cho tác vụ này là 2 giây.
Tác vụ 6: Gọi điện nhắc lịch hẹn, thời gian tối đa cho tác vụ này là 1 phút.
Tác vụ 7: Thực hiện dịch vụ spa, thời gian tối đa cho tác vụ này là 3 tiếng.
3.2.3 Cài đặt tham số Resource Analysis: là công cụ quản lý nguồn nhân lực trong thực hiện quy trình
Để bổ sung nguồn lực cho quy trình của cửa hàng, cần thêm hai nhân tố quan trọng là nhân viên trực web và nhân viên thực hiện Cả hai nhân tố này đều được chọn Type là Role, vì chúng đóng vai trò cụ thể và quan trọng trong quy trình hoạt động của cửa hàng.
Chọn số lượng nhân viên tối đa của các vị trí trong thẻ Availability, mục Quantities với:
+ Số nhân viên trực web tối đa là: 1
+ Số nhân viên thực hiện tối đa là: 5
Chọn chi phí cố định của các vị trí trong mục Fixed Cost
+ Nhân viên trực web là: 21$
+ Nhân viên thực hiện là: 21$
Chọn nhân lực thực hiện từng tác vụ và số nhân lực cần để thực hiện tác vụ đó
+ Resource cho tác vụ 1 “gọi điện nhắc lịch hẹn”: 1 nhân viên trực web
+ Resource cho tác vụ 2 “Thực hiện dịch vụ spa”: 3 nhân viên thực hiện
+ Resource cho tác vụ 3 “Thanh toán”: 1 nhân viên trực web
3.2.4 Cài đặt tham số Calendar Analysis
Lịch làm việc được thiết lập làm 3 ca
Thiết lập số nhân viên làm việc tương ứng với các ca đã tạo
Tại thẻ Resource, cột Utilization thể hiện tỷ lệ sử dụng tài nguyên, được tính bằng tỷ lệ phần trăm thời gian mà tài nguyên bận rộn so với tổng thời gian có sẵn Điều này cho thấy nhân viên trực web chỉ tập trung vào việc thanh toán và gọi điện nhắc lịch hẹn, do đó thời gian làm việc của họ thường ít hơn so với nhân viên thực hiện các nhiệm vụ khác.
Trước đây, việc đặt lịch thường đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, gây ra sự bất tiện cho người dùng Tuy nhiên, với sự cải thiện đáng kể, quy trình đặt lịch hiện nay đã trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và tăng cường trải nghiệm.
Kết luận
Quy trình cũ: Hiệu suất của nhân viên cao hơn nhưng hiệu quả thấp
Số lượng nhân viên thực hiện dịch vụ ít (3 người) nhưng phải thực hiện nhiều dịch vụ trong tuần
Nhân viên trực page nhiều để có thể tiếp nhận nhiều cuộc điện thoại, trả lời tin nhắn đặt lịch của khách hàng
→ Dẫn đến hiệu suất của các nhân viên cao Tuy nhiên không hiệu quả do quy trình xử lý thủ công còn chậm chạp.
Quy trình mới: Hiệu suất của nhân viên thấp hơn nhưng hiệu quả cao
Mặc dù chỉ cần một nhân viên trực page, hệ thống đặt lịch spa tự động vẫn đảm bảo xử lý hiệu quả các giao dịch, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc Điều này cho phép doanh nghiệp tập trung vào việc tăng cường số lượng nhân viên thực hiện dịch vụ, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
→ Dẫn đến dù hiệu suất thấp hơn nhưng hiệu quả hơn rất nhiều Xử lý được nhiều đơn hàng hơn trong ngày
HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG QUY TRÌNH ĐẶT LỊCH CỦA PET MART
Những hệ thống thông tin được sử dụng trong việc cải tiến quy trình của Pet Mart
Hệ thống ERP là một giải pháp thông tin toàn diện, tích hợp dữ liệu từ các quy trình kinh doanh khác nhau trong toàn công ty, cung cấp một hệ thống hoàn chỉnh để hỗ trợ nhu cầu vận hành và ra quyết định theo thời gian thực Với khả năng quản lý các quy trình kinh doanh một cách tập trung, ERP giúp cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch và toàn diện, cho phép người dùng có cái nhìn logic và chính xác về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Một số đặc biệt mà Hệ thống ERP có thể giúp cho doanh nghiệp:
Kiểm soát thông tin khách hàng
Tăng tốc quá trình sản xuất, cung cấp hàng hóa, dịch vụ
Kiểm tra chất lượng, quản lý dự án
Kiểm soát thông tin tài chính
Kiểm soát lượng tồn kho
Chuẩn hóa hoạt động về nhân sự
1.2 Tình hình doanh nghiệp trước khi sử dụng ERP
Quy trình đặt lịch spa cho thú cưng tại Pet Mart hiện tại còn tồn tại nhiều hạn chế, chủ yếu phụ thuộc vào việc gọi điện thoại đến tổng đài hoặc nhắn tin qua fanpage, sau đó phải chờ đợi nhân viên trực page trả lời, gây ra sự bất tiện và kém hiệu quả trong việc sắp xếp lịch hẹn.
Quy trình quản lý trực page hiện tại còn nhiều hạn chế khi phụ thuộc vào thao tác thủ công của nhân viên trực tiếp Điều này không chỉ đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nhiều chi phí để thuê nhân viên trực page mà còn ảnh hưởng đến việc phân bổ nguồn lực cho các dịch vụ chính như cắt tỉa lông, tắm rửa,
Nhóm chúng tôi đã cải tiến quy trình đặt lịch spa thú cưng và áp dụng hệ thống thông tin để tự động hóa quy trình, từ đó giúp Pet Mart tiết kiệm tài nguyên và nâng cao hiệu quả hoạt động Việc cải tiến này cho phép quy trình đặt lịch trở nên linh hoạt và tiện lợi hơn, đồng thời giảm thiểu thời gian và công sức cần thiết để quản lý và sắp xếp lịch hẹn.
1.3 Lợi ích đối với Pet Mart
1.3.1 Quản lý quan hệ khách hàng
Trong kỷ nguyên 4.0 hiện nay, khách hàng không chỉ là đối tượng được phục vụ mà còn là nguồn tài sản vô hình và yếu tố cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp Bởi khách hàng là chìa khóa mang lại lợi nhuận, các hoạt động chăm sóc khách hàng cần được chú trọng nhằm giữ chân họ sử dụng dịch vụ và trở thành đối tác lâu dài, từ đó quảng bá thương hiệu một cách rộng rãi và hiệu quả.
Việc áp dụng hệ thống ERP tại Pet Mart sẽ giúp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, bao gồm cả thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và nhu cầu cụ thể Điều này cho phép doanh nghiệp chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách tối ưu, từ đó chiếm được lòng tin và cảm tình của khách hàng Đồng thời, hệ thống ERP cũng giúp giải quyết bài toán quản lý các tương tác với khách hàng, cải thiện mối quan hệ kinh doanh, giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.
Phần mềm ERP cho phép doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, bao gồm lịch sử tương tác và lịch sử giao dịch Điều này giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách toàn diện, từ đó thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng Với thông tin chính xác và đầy đủ, doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn, gia tăng sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ngoài ra dữ liệu khách hàng lưu trữ trên phần mềm ERP còn đáp ứng tính bảo mật cao hạn chế tình trạng thất thoát dữ liệu khách hàng.
1.3.2 Quản trị nguồn nhân lực Để quản lý nhân sự không phải là điều dễ dàng, nhất là với những công ty có nhiều chi nhánh, nhân sự lên đến hàng nghìn người như Pet Mart Việc theo dõi sát sao từng nhân sự như: giờ làm việc, khối lượng công việc, mức độ hoàn thành công việc, … là điều bất khả thi.
Với phần mềm quản lý ERP, công tác quản lý nhân sự trở nên đơn giản và hiệu quả hơn Người quản lý có thể dễ dàng theo dõi khung giờ làm việc, khối lượng và chất lượng công việc của nhân viên, từ đó đưa ra quyết định chính xác về mức lương và chính sách đãi ngộ phù hợp.
1.4 Nâng cao năng suất làm việc
Công việc của Pet Mart đòi hỏi sự tập trung vào các dịch vụ spa cho thú cưng, mặc dù khối lượng công việc không quá nhiều nhưng thời gian thực hiện mỗi quy trình chăm sóc lại khá tốn thời gian Phần mềm quản lý doanh nghiệp ERP sẽ là công cụ tự động hóa hỗ trợ đắc lực cho quy trình đặt lịch hẹn, bao gồm sắp xếp lịch hẹn, phân công nhân sự và gợi ý các dịch vụ khác cho khách hàng, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sử dụng hệ thống máy tính duy nhất giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian đáng kể, giảm thiểu chi phí vận hành, đồng thời tăng năng suất làm việc và tối ưu hóa nguồn nhân lực.
SILO THÔNG TIN
Trong quy trình chưa cải tiến của Pet Mart
Silo tồn tại giữa hệ thống của bộ phận chăm sóc khách hàng (nhân viên trực web) và hệ thống của bộ phận thu ngân
Một ví dụ điển hình về sự thiếu đồng bộ thông tin là khi nhân viên trực web nhận đặt lịch của khách hàng qua điện thoại hoặc tin nhắn cho ngày hôm sau, nhưng khách hàng lại mang thú cưng đến ngay trong ngày Khi đó, nhân viên thu ngân sẽ tiếp nhận đơn chăm sóc thú cưng, nhưng thông tin này sẽ không được cập nhật cho nhân viên trực web, gây ra sự không đồng nhất trong quản lý thông tin khách hàng.
→ Nhân viên trực web sẽ gọi điện thông báo cho khách hàng lần nữa vào ngày hôm sau.
Phương án hạn chế thanh toán thành công cho khách hàng là sau khi nhân viên thu ngân hoàn tất giao dịch, họ sẽ liên hệ với nhân viên trực web để cập nhật thông tin và hủy lịch hẹn đã đặt của khách hàng, đồng thời không thực hiện cuộc gọi thông báo cho khách hàng vào ngày hôm sau.
Silo tồn tại giữa hệ thống của bộ phận chăm sóc khách hàng (nhân viên trực web) và bộ phận nhân viên thực hiện.
Để hạn chế tình trạng xếp lịch chăm sóc thú cưng vào ngày không có nhân viên thực hiện, nhân viên trực web cần kiểm tra lịch làm việc của nhân viên trước khi xác nhận lịch hẹn với khách hàng Điều này giúp tránh tình trạng trùng lịch và đảm bảo quá trình chăm sóc thú cưng được thực hiện suôn sẻ Tuy nhiên, việc kiểm tra lịch làm việc của nhân viên có thể mất thời gian và đòi hỏi nhân viên trực web phải "hỏi chay" hoặc kiểm tra lại lịch làm việc của từng nhân viên.
Trong quy trình hệ thống ERP đã cải tiến của nhóm thực hiện
Việc giải quyết silo đã được thực hiện hiệu quả khi bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận hệ thống thu ngân được hợp nhất và sử dụng chung một hệ thống thông tin Điều này cho phép cập nhật lịch làm việc của nhân viên một cách chính xác và đồng bộ trên hệ thống, giúp nâng cao hiệu suất và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
→ Không xảy ra silo thông tin.
Mô hình bizagi khi chưa sử dụng hệ thống dùng chung:
Mô hình bizagi khi sử dụng hệ thống dùng chung:
MÔ PHỎNG GIAO DIỆN ĐẶT LỊCH CHO THÚ CƯNG
Bước 1: Đăng nhập/đăng ký vào hệ thống
Bước 2: Sau khi đăng ký, khách hàng nhập đầy thông tin khách hàng
Bước 3: Lựa chọn dịch vụ đặt lịch cho thú
Bước 4: Nhập thông tin đặt lịch cho thú cưng
Bước 5: Lựa chọn dịch vụ và thời gian đặt lịch spa cho thú cưng
Bước 6: Xác nhận đăng ký thành công
Bước 7: Lựa chọn phương thức thanh toán
Bước 8: Xác nhận thanh phương thức thanh toán/thanh toán thành công Thú cưng của khách hàng đã được giữ chỗ
Công ty TNHH Pet Mart Việt Nam đã có hơn 10 năm kinh nghiệm trong ngành công nghiệp thú cưng, giúp họ tích lũy được những kiến thức và kỹ năng quý báu để vượt qua khó khăn và cạnh tranh trên thị trường Quá trình phát triển của công ty đòi hỏi sự thích ứng linh hoạt với thực tiễn và sự đổi mới liên tục để theo kịp thời đại Với sự phát triển của công nghệ, việc kinh doanh trở nên hiệu quả và dễ quản lý hơn, đặc biệt là khi áp dụng các hệ thống thông tin và cải tiến quy trình, góp phần quan trọng vào việc thực thi chiến lược cạnh tranh của công ty.
Việc cải tiến quy trình kinh doanh giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty, đồng thời đảm bảo thông tin và dữ liệu được thống nhất và nhất quán trên toàn hệ thống Điều này góp phần giảm thiểu thời gian và chi phí trong quá trình kinh doanh, đồng thời hỗ trợ quản lý công ty một cách dễ dàng và hợp lý hơn.
Hy vọng công ty sẽ ngày càng phát triển và đem đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm tốt nhất
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Trang web của Pet Mart: https://www.petmart.vn/
2 Trang Facebook của Pet Mart: https://www.facebook.com/petmartvietnam
3 Tham khảo đơn ứng tuyển của Pet Mart: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdBNUgS82ly8duF1w98ZN1WFvsSAxLaNroyYHgQGzhY0QcSNg/viewform
23HTTTQLL hệ thống thông tin quản lý
BẢO MẬT Trong Thanh TOÁN ĐIỆN TỬ 1 hệ thống thông tin quản lý None 46
Tìm hiểu về tường lửa hệ thống thông tin quản lý None 37
Vi-mô - kinh tế vĩ mô hệ thống thông tin quản lý None 7
Chuyen de hinh hoc 9- chuong 1chuyên đ hệ thống thông tin quản lý None 3
ANH4-writing - anh 4 Tiếng Anh IV None 2
Quản trị kinh doanh, Quản t… None 17
Nhóm-04-Tư-vấn- mua-sắm-thiết-bị-…
Chuong 1-3 - trr Toán rời rạc None 56
CASE Study - Môn học giải case văn hóa