Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học thủ dầu một về chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ TIỂU LUẬN MÔN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GV: TS Trần Thị Thanh Hằng SVTH: Phan Minh Sang 2023402010539 Nguyễn Anh Khoa 2023402010679 Nguyễn Phi Trường Lớp: Bình Dương, tháng 12 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, nhóm chúng em hồn thành đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Bình Dương” Trong suốt q trình học tập nghiên cứu, nhóm chúng em nhận hướng dẫn tận tình nhiệt tình Q thầy Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến sĩ Trần Thị Thanh Hằng, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ nhóm thời gian học nghiên cứu Nhóm thực nghiên cứu Phan Minh Sang Nguyễn Anh Khoa Nguyễn Phi Trường MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.1.1 Tính cấp thiết để tài Ngày nay, dịch vụ toán đại ngân hàng thương mại nước không ngừng phát triển đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống ngân hàng giới Luôn tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tối ưu nhất, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng Thương mại đứng đầu Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an tồn tiện lợi Trong mơi trường cạnh tranh thị trường thẻ ngày sôi động khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, thương mại điện tử gắn liền với lĩnh vực đời sống xã hội, đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy phát triển kinh tế, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng Trên tảng công nghệ thông tin, cách mạng công nghệ 4.0 lan rộng, phủ sóng khắp cách lĩnh vực đời sống Ngành ngân hàng có chuyển biến tích cực để hịa vào cách mạng công nghệ Trước bối cảnh kinh tế hội nhập quốc tế tảng công nghệ thơng tin phát tiển BIDV Việt Nam nói chung BIDV chi nhánh Bình Dương nói riêng khơng ngừng nỗ lực để phát triển kịp thời với xu đại hóa ngân hàng Với mục tiêu đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, Bình Dương có nhiều bước cụ thể, từ việc triển khai xây dựng đại hóa hệ thống toán đến tạo lập hệ thống sở hạ tầng cơng nghệ tốn tiên tiến Vì vậy, việc đánh giá xác chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cần thiết qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 1.1.2 Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định, ngân hàng tạo mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Đối với cộng đồng, dịch vụ thẻ ATM trở nên phổ biến sống, sử dụng dịch vụ thẻ ATM tiết kiệm nhiều thời gian chi phí cho khách hàng Hiện nay, thị trường thẻ ngày sôi động, ngân hàng hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ tốn hàng hóa khơng dùng tiền mặt Xuất phát từ cần thiết vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Bình Dương” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá, đo lường mức độ hài lòng sinh viên ĐH Thủ Dầu Một sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ĐH Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ từ đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng thẻ ATM ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bình Dương 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Thực trạng mức độ hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bình Dương - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một - Từ kết nghiên cứu đề xuất số kiến nghị giải pháp để nâng cao hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bình Dương Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Trường ĐH Thủ Dầu Một - Phạm vi về thời gian: 08/2021-11/2021 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Cảm nhận sinh viên ĐH Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương nào? - Những yếu tố làm thỏa mãn hài lòng sinh viên ĐH Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ thẻ? - Cần đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên ĐH Thủ Dầu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương? 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học thực tiễn - Đóng góp lý thuyết: lý thuyết, kết nghiên cứu góp phần chứng minh phù hợp mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Bình Dương, nhiên, giả thuyết đưa rút lại thành giả thuyết chấp nhận nghiên cứu này, qua đem lại ý nghĩa thiết thực cho ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dương Ngồi ra, nghiên cứu cung cấp hiểu biết sâu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thẻ ngân hàng, góp phần làm phong phú thêm lý thuyết hài lịng - Đóng góp thực tiễn: mặt ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu giúp cho lãnh đạo ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Bình Dương có nhìn cụ thể tồn diện q trình cung cấp dịch vụ từ có cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch hài lòng khách hàng để cạnh tranh với ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM địa bàn Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 1.6 Cấu trúc nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chia làm chương, cụ thể sau: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu - Trình bày sở lý thuyết liên quan đến khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng, vấn đề thẻ ngân hàng, thẻ ATM Các mơ hình nghiên cứu nước để làm sở xây dựng khung nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng kiểm định thang đo, phương pháp phân tích nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu - Trình bày thống kê mơ tả mẫu khảo sát, kiểm định mơ hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết có kết luận giả thuyết nghiên cứu thảo luận kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận đề xuất giải pháp - Tóm tắt kết nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu lãnh đạo ngân hàng dịch vụ ngân hàng đề xuất giải pháp với bên liên quan, đồng thời trình bày hạn chế nghiên cứu định hướng cho nghiên cứu Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm đặc điểm 2.1.1 Khái niệm thẻ ATM Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), “Thẻ ngân hàng (dưới gọi tắt “thẻ”): Là phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận” Các tổ chức phát hành thẻ ngân hàng thương mại, công ty tài chi nhánh ngân hàng nước ngồi tài Việt Nam Cũng theo đó, khái niệm ATM “Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine — viết tắt ATM): Là thiết bị mà chủ thẻ sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ sử dụng dịch vụ khác.” Tóm lại thẻ ATM phương tiện tốn, giao dịch chủ thẻ với tổ chức phát hành thẻ phương tiện toán truyền thống trước ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc hay tiền mặt Thẻ ATM Việt Nam thường phân loại thành hai loại chính, thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ thẻ tín dụng phân thành bốn loại thẻ khác dựa vào phạm vi lãnh thổ sử dụng: - Thẻ ghi nợ nội địa: loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng dịch vụ toán giao dịch ngân hàng phạm vi nước, với số tiền tài khoản tiền gửi toán mà chủ thẻ mở gửi trước tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ thẻ - Thẻ ghi nợ quốc tế: loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng vụ toán giao dịch ngân hàng trong phạm vi quốc tế, với số tiền tài khoản tiền gửi toán mà chủ thẻ mở gửi trước tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ thẻ - Thẻ tín dụng nội địa: loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng dịch vụ toán giao dịch ngân hàng phạm vi nước với hạn mức tín dụng, tức chi tiêu trước trả tiền sau mà không cần bỏ tiền vài tài khoản toán thẻ ghi Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam nợ Mức tín dụng đánh giá dựa uy tín chủ thẻ thu nhập hay chi tiêu hàng tháng, tài sản đảm bảo hay mức ký quỹ chủ thẻ tổ chức tín dung - Thẻ tín dụng quốc tế: loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng dịch vụ toán giao dịch ngân hàng phạm vi quốc tế với hạn mức tín dụng, tức chi tiêu trước trả tiền sau mà không cần bỏ tiền vài tài khoản toán thẻ ghi nợ Mức tín dụng đánh giá dựa uy tín chủ thẻ thu nhập hay chi tiêu hàng tháng, tài sản đảm bảo hay mức ký quỹ chủ thẻ tổ chức tín dung 2.1.2 Vai trị Với ưu điểm vượt trội hình thức giao dịch toán ngân hàng cũ ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc hay tiền mặt kể đến gọn, nhẹ, nhanh chóng thuận tiện hơn, thẻ ATM Việt Nam trở nên phổ biến trở thành phương tiện tốn hầu hết người Việt Nam Chính thuận tiện thẻ ngân hàng giúp cho hoạt động tốn trở nên dễ dàng hơn, làm cho hoạt động lưu thông tiền tệ kinh tế diễn mạnh mẽ tăng cường Với đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt thẻ ngân hàng, nhà nước dùng cơng cụ kiểm sốt hay hạn chế hoạt động kinh tế ngầm, tăng tính minh bạch cho hoạt động toán kinh tế 2.2 Các học thuyết nghiên cứu 2.2.1 Học thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Theo Parasuraman (1994), tranh cãi phát sinh từ việc đánh giá chất lượng hài lịng đánh giá giao dịch cụ thể với đánh giá chung Trong nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ giả định hài lòng đánh giá dựa vào giao dịch cụ thể chất lượng đánh giá chung đưa sau trình đánh giá tích lũy nhà nghiên cứu hài lịng lại có quan điểm đối lập Trong nghiên cứu này, tác giả thống với quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ cách chung chung chất lượng dịch vụ cao hay thấp mà chất lượng dịch vụ phải đo tập hợp nhiều thang đo để đo lường Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 10 khái niệm thành phần có liên hệ với tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139) Như vậy, sau nghiên cứu định tính mơ hình SERVQUAL thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM , giả thuyết ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận đặt theo mơ hình nghiên cứu Parasuraman gồm thành phần sau: H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, độ tin cậy thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H2: Sự đồng cảm khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, đồng cảm khách hàng thẻ ATM tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H3: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, tài sản hữu hình thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H4: Hiệu phục ảnh hưởng trực tiếp đáng kể khách hàng, hiệu phục vụ ngân hàng thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H5: Sự đảm bảo ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, đảm bảo ngân hàng thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại 2.2.2 Học thuyết mạng lưới hoạt động máy ATM hài lòng khách hàng Mạng lưới hoạt động máy ATM thể tác động không nhỏ đến hài lòng khách hàng thuận tiện độ tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vì nhân tố cần xem xét phân tích tỉnh Vĩnh Long nơi có mạng lưới phân bố chưa đồng huyện tỉnh Thơng qua q trình nghiên cứu sơ yếu tố mạng lưới yếu tố quan tâm khách hàng cần đưa vào mơ hình nghiên cứu để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 45 PTHH STC 450 255 079 076 432 259 5.690 3.332 000 001 687 656 1.456 1.525 Từ kết phân tích hồi quy tuyến tính, ta thấy giá trị Sig tất biến độc lập nhỏ 0.05 Do đó, biến độc lập có ảnh hưởng đến Mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng độ tin cậy 95% Hiện tượng đa cộng tuyến không đáng kể tất giá trị VIF biến độc lập nhỏ Từ kết kiểm định mơ hình nghiên cứu, ta thấy giả thuyết H 1, H2, H3 H4 khẳng định Như vậy, phương trình hồi quy sau kiểm định xác định sau: MDNB = 0.775 + 0.116SS + 0.450PTHH + 0.255STC Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho biết tầm quan trọng biến độc lập mơ hình Theo kết xử lý, biến độc lập có Beta là 0.129, 0.432, 0.259, điều có nghĩa với 100% yếu tố tác động đến Mức độ nhận biết thương hiệu, biến Hữu hình chiếm 43,2%, Tin cậy chiếm 25,9% Sẵn sàng chiếm 12,9% Kết phân tích hồi quy đưa nhân tố mức độ tác động nhân tố đến mức độ nhận biết khách hàng cho thấy mơ hình Mức độ hài lịng cuối có điều chỉnh so với mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Và mơ hình sau phân tích có dạng: Sẵn sàng Phương tiện hữu hình 0.129 0.432 SỰ HÀI LỊNG 0.259 Sự tin cậy Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 46 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 5.1 Đối với giả Yếu tố Giá cảm nhận có tác động mạnh so với yếu tố khác đến hài lòng khách hàng có hệ số Beta (với β = 0,317) Tuy nhiên, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố theo giá trị trung bình thấp (giá trị trung bình giá cảm nhận = 3,4651 lớn điểm thang đo chút cách xa so với điểm Đồng ý = 4) Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng xem yếu tố giá dịch vụ cảm nhận quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ thỏa mãn họ khơng cao Vì vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận ý định hành vi khách hàng cần thiết phải nâng cao mức độ thỏa mãn chung giá cảm nhận khách hàng Ngồi ra, ngân hàng gia tăng hài lịng thơng qua việc miễn giảm phí dịch vụ miễn phí dịch vụ phát hành thẻ, mở tài khoản thẻ tốn, miễn phí chuyển tiền mạng, miễn phí rút tiền máy ATM ngân hàng liên kết kết hợp với điều kiện đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng việc trì số dư tối thiểu tài khoản để miễn phí dịch vụ….Với lãi suất vay khách hàng khơng hài lịng lãi suất tiết kiệm thấp 9% lãi suất vay cao Cho nên để nâng cao mức độ thỏa mãn chung giá cần thực giải pháp sau:  Miễn giảm loại phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng: phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội mạng…theo lộ trình sau thu hồi phần vốn đầu tư ban đầu  Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay thấu chi mức hợp lý phù hợp với thị trường  Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư tài khoản thẻ mức lãi suất lãi suất gần kỳ hạn cho số dư từ tháng trở lên  Xử lý nghiêm trường hợp đơn vị chấp nhập thẻ thu thêm phụ phí Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 47 khách hàng 5.2 Đối với mạng lưới Yếu tố Mạng lưới hoạt động có tác động mạnh thứ hai so với yếu tố khác đến hài lòng khách hàng có hệ số Beta lớn (với β = 0,235) Tuy nhiên, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố theo giá trị trung bình thấp (giá trị trung bình mạng lưới = 3,6402 lớn điểm thang đo chút cách xa so với điểm Đồng ý = 4) Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng xem yếu tố mạng lưới quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ thỏa mãn họ khơng cao.Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm phát triển mạng lưới ATM địa bàn để nâng cao độ thỏa mãn khách hàng mạng lưới hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Trong bối cảnh nay, ngân hàng Nhà nước triển khai đẩy mạnh tốn tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống tốn qua POS quyền địa phương đặc biệt quan tâm ngân hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam cần trọng phát triển mạng lưới POS thời gian tới để đáp ứng phần hài lịng khách hàng Ngồi ra, ngân hàng gia tăng hài lịng thơng qua việc lắp đặt thêm máy ATM vị trí thuận tiện, có bãi xe an tồn cho giao dịch đáp ứng hài lịng khách hàng Vì để nâng cao mức độ thỏa mãn chung mạng lưới cần thực giải pháp sau:  Tiếp tục phát triển mạng lưới ATM, máy POS ngân hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam vùng nơng thơn phù hợp với sách phát triển thẻ huyện, khu công nghiệp, tiểu thủ cơng nghiệp tỉnh bảo đảm khoảng cách bán kính cho khách hàng sử dụng dịch vụ không 3km  Ứng dụng mơ hình tốn tối ưu bố trí mạng lưới ATM  Máy ATM máy đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận, an tồn cho khách hàng 5.3 Đối với đồng cảm Yếu tố có tác động mạnh thứ ba đến hài lịng khách hàng có hệ số Beta (β = 0,139) Mặt khác, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố theo Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 48 giá trị trung bình khơng cao (mean = 3,7967 gần so với điểm Đồng ý = 4) Như vậy, hài lòng khách hàng bị chi phối đồng cảm ngân hàng Nhìn chung, ngân hàng chưa tạo đồng cảm, quan tâm nhiều tới khách hàng, thấp biến EMP5 với giá trị trung bình câu trả lời 3,6778 cao EMP1 với giá trị trung bình 3,8768 Ngồi cơng việc, nhân viên quan tâm đến khách hàng, vài lời hỏi thăm tạo cho khách hàng vui vẻ, tạo thân thiện với khách hàng qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm nhu cầu, mong muốn khách hàng để đáp ứng cách trọn vẹn đầy đủ hay bán thêm sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Các ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng điều chưa đủ, để tạo gắn kết ngân hàng khách hàng, ngân hàng cần có chế độ, sách chi phí hợp lý dành cho khách hàng vào ngày đặc biệt ngày tết, ngày sinh nhật….Tóm lại, để có đồng cảm dành cho khách hàng, nhà quản lý cần có buổi thảo luận nhỏ hay khóa học ngắn tâm lý cho nhân viên để họ dễ dàng tiếp xúc, trao đổi trò chuyện với khách hàng ngân sách hợp lý nhằm thể quan tâm đến khách hàng nhiều Vì để nâng cao mức độ thỏa mãn chung đồng cảm ngân hàng cần thực giải pháp sau:  Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm nhu cầu, mong muốn khách hàng để đáp ứng cách trọn vẹn đầy đủ hay bán thêm sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng  Ngân hàng phải có sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng (miễn phí dịch vụ thẻ, giảm giá hóa đơn mua hàng, quay số trúng thưởng…) 5.4 Đối với độ tin cậy Đối với yếu tố độ tin cậy, ta thấy yếu tố có tác động mạnh thứ tư đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 49 theo giá trị trung bình cao (giá trị trung bình 3,8603 lớn điểm thang đo nhỏ điểm Đồng ý = 4) Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng xem yếu tố độ tin cậy ngân hàng có ảnh hưởng quan trọng thứ tư tới hài lịng khách hàng Vì vậy, để nâng cao hài lòng, đòi hỏi nhà quản trị phải lần yêu cầu phẩm chất cần có nhân viên ngân hàng cẩn thận, chăm chỉ, nhanh để xử lý giao dịch xác tránh sai xót, thực hứa nhằm đạt tin cậy khách hàng Muốn vậy, ngân hàng phải sử dụng phần mềm cơng nghệ tính tốn xác đồng thời phải thận trọng khâu tuyển nhân thường xuyên đào tạo, đưa quy tắc ứng xử đánh giá nhân viên cách đột xuất bí mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại an tâm, tin cậy, thích giao dịch khách hàng Chính vậy, yếu tố người yếu tố cung cấp dịch vụ ngân hàng nguyên nhân đem lại tin cậy cho khách hàng Vì để nâng cao mức độ thỏa mãn chung độ tin cậy ngân hàng cần thực giải pháp sau:  Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ ATM (vừa rút tiền, mua hàng, chuyển khoản, toán tiền điện, nước, điện thoại )  Đầu tư phần mềm công nghệ xử lý xác, nhanh chóng, an tồn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng  Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại khách hàng 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu + Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn thời gian địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra khách hàng mang tính đại diện chưa cao Việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hồn tồn đủ tin cậy, nhận thấy khách hàng huyện khác tỉnh có đặc thù khác hài lòng dịch vụ thẻ ATM + Hạn chế phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tiến hành ngân Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 50 hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam với đặc thù văn hóa, kinh tế, xã hội Thủ Dầu Một có nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ ATM khác với khách hàng vùng miền khác - Hạn chế phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERE số nghiên cứu trước để nghiên cứu hài lòng khách hàng chưa so sánh với mơ hình phân tích khác để kiểm tra kết Bên cạnh đóng góp lý thuyết thực tiễn rút từ kết nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có số giới hạn từ gợi ý cho nghiên cứu tương lai sau: Thứ nhất, đề tài không điều tra nhân tố ảnh hưởng khác tác động đến hài lòng lòng trung thành, niềm tin khách hàng, hình ảnh thương hiệu, Hy vọng, nghiên cứu tương lai nhà nghiên cứu đưa biến vào phạm vi nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu thực khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam nên chưa mang tính khái quát mẫu nghiên cứu Việc sử dụng mẫu đại diện để tăng tính tổng qt hóa điều nên làm nghiên cứu Nghiên cứu tương lai tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát nhiều tỉnh thành nước Thứ ba, việc nghiên cứu thực ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Vì vậy, cần nghiên cứu khác thực với nhóm ngân hàng khác NHTM cổ phần khác, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh… Những hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 5.6 Kết luận Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng xem xét biến liên quan đến hài lòng khách hàng tác động hài lòng khách hàng Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 51 Thương mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam để kết luận giả thuyết nghiên cứu Dữ liệu thu thập qua bước: thảo luận nhóm (n=5) vấn thử (n=30) vấn trực tiếp (n=779) sinh viên T h ủ D ầ u M ộ t Các thang đo lường thành hần tác động đến hài lòng xây dựng sở lý thuyết phát triển cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam qua thảo luận nhóm phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định ảnh hưởng thành phần tác động đến hài lịng khách hàng Kết phân tích cho thấy, yếu tố cấu thành nên hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lưới, (3) Sự đồng cảm, (4) Độ tin cậy Bốn thành phần đóng góp tích cực vào hài lịng khách hàng, kiểm định đáp ứng yêu cầu giá trị, độ tin cậy phù hợp mơ hình với liệu thị trường Ngồi ra, thành phần có tác động dương đến hài lịng sinh viên thơng qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM Như vậy, khái niệm hài lịng thành phần nó, đặc biệt ứng dụng lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nghiên cứu xác nhận Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu hài lịng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ việc làm cần thiết, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Do đó, việc nghiên cứu đề tài giúp ích nhiều việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng địa bàn Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Saunders, M., Lewis, P Thorhill, A., 2007 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Dịch từ tiếng Anh Nguyễn Văn Dung, 2010 Nhà xuất Tài Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tp.HCM: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn khánh Duy, 2009 Bài giảng thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS Trường Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh Nhà xuất Thống kê Theo Trần Hồng Hải, 2014 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long Luận văn Thạc sĩ Đại học Tài – Marketing Theo Huỳnh Thị Kim Phụng, 2014, Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng PGS, TS Nguyễn Hữu Tài, 2014 Khái quát chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành < https://123docz.net/document/1009131khai-quat-chung-ve-ngan-hang-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-chi-nhanh-hathanh.htm> [25 tháng 10 năm 2021] Theo Phạm Thị Minh Hồng, 2017 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Luận văn Thạc sĩ Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu TÀI LIỆU TIẾNG ANH Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 53 Theo Vijay M Khumbhar, 2011 Factors affecting on customers’ satisfaction: An empirical investigation of ATM service Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 54 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Kính chào Anh/chị, tơi sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thủ Dầu Một chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương” Tơi mong hỗ trợ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Đối tượng khảo sát sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương Dữ liệu thu thập q trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi cam đoan nội dung kết tổng hợp khảo sát dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/chị Phần I Anh/ chị vui lịng đánh dấu (X) vào lựa chọn thích hợp Câu 1: Anh/chị sử dụng nhiều dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ ghi nợ quốc tế  Thẻ tín dụng nội  Thẻ tín dụng quốc tế Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV chuyển sang phần II Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV trả lời vấn sau: Vì anh/ chị khơng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV?  Không có nhu cầu sử dụng  Đang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác  Chất lượng dịch vụ thẻ  Phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng  Giá dịch vụ thẻ cao ngân hàng khác  Khơng có khả tốn Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 55 ( Kết thúc vấn đây) Phần 2: Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh/chị đánh dấu (X) vào số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Mã hóa Nhân tố SỰ TIN CẬY TC1 BIDV cung cấp tiện ích thẻ ATM cam kết TC2 BIDV xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót TC3 Thơng tin nhân khách hàng có bảo mật hứa Nhân viên BIDV tích cực giải kịp thời phản TC4 ảnh khách hàng qua đường dây nóng TC5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, xác SỰ SẴN SÀNG CỦA HỆ THỐNG SS1 Thời gian thực giao dịch máy ATM nhanh chóng, kịp thời SS2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ SS3 Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM BIDV sẵn sàng giúp đỡ KH SS4 Nhân viên ngân hàng làm việc nhanh chóng, thân thiện Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Mức độ đánh giá Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 56 SS5 Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút ngày, số tiền tối đa lần rút, ) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH HH HH HH HH Máy ATM giao dịch có đại, dễ sử dụng Cơ sở vật chất BIDV đại Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt Nhân viên BIDV ăn mặc lịch sử Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác SỰ ĐẢM BẢO BM Nhân viên tư vấn trả lời khách hàng cách thỏa đáng BM Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu BM Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ BIDV BM Nhân viên BIDV vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách hàng MẠNG LƯỚI ML BIDV có hệ thống ATM có mạng lưới rộng khắp ML Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS BIDV nhiều Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 57 ML ML Chỗ đặt máy giao dịch thẻ ATM có bãi đậu xe an tồn Máy ATM BIDV có đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận GIÁ CẢ Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, GC1 chuyển tiền, toán…) BIDV áp dụng hợp lý GC2 Lãi xuất cho vay qua thẻ BIDV phù hợp với khả anh chị Lãi suất tiền gửi ATM BIDV tính số dư GC3 tài khoản thẻ hợp lý cạnh tranh với ngân hàng khác SỰ HÀI LỊNG HL1 Anh, chị hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV HL2 BIDV đáp ứng tốt cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM anh chị HL3 Dịch vụ thẻ ATM BIDV lý tưởng anh chị HL4 Dịch vụ thẻ ATM BIDV tốt ngân hàng khác Phần 3: Xin vui lịng cho biết đơi nét thông tin cá nhân anh/chị Câu Giới tính:  Nam  Nữ Câu 2: Độ tuổi anh/chị:  Từ 18 đến 25  Từ 25 đến 35 Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam  Trên 35-45 Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam 58  Trên 45-55  Trên 55 Câu 3: Anh/Chị làm sinh viên năm:  Năm  Năm hai  Năm ba  Năm tư Câu 4: Thu nhập trung bình tháng:  Dưới triệu  Từ – triệu  Từ – triệu  Trên triệu Câu Tình trạng nhân  Độc thân  Đã kết chưa có  Đã kết có nhỏ  Đã kết có trưởng thành Câu Anh chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV đến bao lâu?  Dưới năm  Từ 2- năm  Từ 1- năm  Trên năm Câu Mức độ dùng thẻ ATM ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam anh chị ?  Thường xuyên  tuần/lần  2-3 tuần/lần  tháng/lần Câu Thời gian giao dịch thẻ ATM BIDV anh chị ?  phút  1-3 phút  3-5 phút Câu Vị trí máy ATM BIDV anh chị thường giao dịch ?  Gần nhà  Gần nơi làm việc  Tại chi nhánh NH  Mọi nơi Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam  Trên phút Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namNghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.sinh.vien.dai.hoc.thu.dau.mot.ve.chat.luong.dich.vu.the.atm.cua.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam