Đang tải... (xem toàn văn)
Trang 1 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN _______OOO_______ LÊ THỊ MỸ BÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG
BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN _OOO _ LÊ THỊ MỸ BÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Hà Nội, 2022 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN _OOO _ LÊ THỊ MỸ BÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 8053402001 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS ĐÀO HOÀNG TUẤN Hà Nội, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận án LÊ THỊ MỸ BÌNH i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Học viện Chính sách phát triển thầy giáo tham gia giảng dạy cung cấp kiến thức bản, sâu sắc giúp đỡ q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đào Hoàng Tuấn - người thầy hướng dẫn khoa học tận tâm giúp đỡ dẫn cho kiến thức phương pháp luận suốt thời gian hướng dẫn nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn (SCB) quan có liên quan cung cấp tài liệu, bạn đồng nghiệp, người thân, bạn bè động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2022 Tác giả LÊ THỊ MỸ BÌNH ii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Sài Gòn 44 Hình 2.2 Tổng tài sản ngân hàng TMCP Sài Gòn 44 Hình 2.3 Tiền vốn huy động ngân hàng TMCP Sài Gịn 45 Hình 2.4 Tổng nguồn vốn ngân hàng TMCP Sài Gòn 46 Hình 2.5 Hoạt động cho vay khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gòn 46 Hình 2.6 Cơ cấu tốn ngân hàng TMCP Sài Gịn .51 Hình 2.7 Doanh số giao dịch số ngân hàng qua Napas năm 2020 53 Hình 2.8 Thu nhập từ tốn Uỷ nhiệm chi 55 ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2018 - 2020 55 Hình 2.9 Thu nhập từ toán Uỷ nhiệm thu 57 ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2018 - 2020 57 Hình 2.10 Thu nhập từ tốn séc 58 ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2018 - 2020 58 Hình 2.11 Thu nhập từ toán thẻ toán .60 ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2018 - 2020 60 Hình 2.12 Thu nhập từ toán dịch vụ ngân hàng điện tử 61 ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2018 - 2020 61 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết thu nhập lợi nhuận Ngân hàng TMCP Sài Gòn 47 Bảng 2.2 Doanh số hoạt động tốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn 48 Bảng 2.3 Doanh số TTKDTM theo đối tượng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 50 Bảng 2.4 Thu nhập từ hoạt động tốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn .52 Bảng 2.5 Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM 54 Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2018 - 2020 .54 Bảng 2.6 Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ TTKDTM SCB 63 Bảng 2.7 Đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ TTKDTM SCB .64 Bảng 2.8 Đánh giá đảm bảo dịch vụ TTKDTM SCB .64 Bảng 2.9 Đánh giá cảm thông dịch vụ TTKDTM SCB 65 Bảng 2.10 Đánh giá tính hữu hình dịch vụ TTKDTM SCB 66 Bảng 2.11 Các chương trình khuyến mại dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt triển khai SCB năm 2020 .76 Bảng 2.12 Số lượng hỗ trợ khách hàng qua năm 77 Bảng 2.13 Tình hình thu nhập cán nhân viên SCB 79 Bảng 2.14 Công tác đào tạo, bồi dưỡng qua năm 79 Bảng 2.15 Biểu phí sử dụng dịch vụ TTKDTM SCB 81 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt ATM Nguyên nghĩa Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động CBNV CBCNV CNTT IT Cán nhân viên Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Information Technology – Công nghệ thông tin KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 POS 11 TMCP 12 TTKDTM 13 TW Point of sale – Máy tính tiền Thương mại cổ phần Thanh tốn không dùng tiền mặt Trung ương v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi TÓM TẮT ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài luận văn .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN .9 KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Vai trò hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt NHTM .16 1.2 Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 23 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 23 1.2.2 Nội dung phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHTM .24 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tốn không dùng tiền mặt NHTM 25 vi 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 29 1.3 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 37 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Quân đội .37 1.3.2 Kinh nghiệm Techcombank .39 1.3.3 Một số học rút cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn phát triển hoạt động tốn không dùng tiền mặt .41 Chƣơng 42 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN .42 KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN 42 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn .42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .43 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .44 2.2 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn 48 2.2.1 Thực trạng phát triển theo chiều rộng .48 2.3.2 Thực trạng phát triển theo chiều sâu .62 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn .68 2.3.1 Các yếu tố bên .68 2.3.2 Các yếu tố bên .72 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn 81 2.4.1 Kết đạt .81 2.4.2 Hạn chế 82 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 84 Chƣơng 87 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN GIAI ĐOẠN 2021-2025 .87 vii 3.1 Xu hướng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt định hướng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 87 3.1.1 Xu hướng phát triển thương mại không dùng tiền mặt Việt Nam .87 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2021-2025 88 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn 91 3.2.1 Hoàn thiện nâng cao dịch vụ tốn có 91 3.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .95 3.2.3 Tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật ứng dụng công nghệ đại vào tốn khơng dùng tiền mặt 97 3.2.4 Phát triển hệ thống phân phối tăng cường chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 99 3.2.5 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 106 Kết luận 106 Một số kiến nghị 106 2.1 Kiến nghị Chính phủ 106 2.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC viii khách hàng địa phương điều kiện chi phí giới hạn, tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng địa phương Các phương tiện truyền thông địa phương như: Đài truyền hình, đài phát thanh, quan báo chí địa phương, thông qua website quan có mối quan hệ đối tác với SCB Ưu tiên quảng cáo qua đài phát phương tiện truyền thông phù hợp với nhiều người dân tỉnh thành xa phương tiện có chi phí quảng cáo thấp lại hiệu Thứ hai, tăng cường truyền miệng tích cực thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ nhân viên ngân hàng Một kênh truyền thông hiệu dựa vào khách hàng sử dụng dịch vụ nhân viên ngân hàng Họ người hiểu rõ sản phẩm dịch vụ TTKDTM chi nhánh, đó, học tư vấn cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp dịch vụ phù hợp Do đó, bên cạnh sách họ cảm thấy chất lượng dịch vụ TTKDTM SCB đảm bảo tiện ích cao, ngân hàng cần triển khai sách thu hút thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ nhân viên, chẳng hạn có chương trình tặng quà, khuyến mãi, khách hàng cũ giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng Đối với nhân viên, có sách khen thưởng, đưa việc phát triển sản phẩm TTKDTM vào đánh giá KPI cuối năm để tạo động lực tìm kiếm khách hàng cho nhân viên Thứ ba, nâng cao hình ảnh ngân hàng thơng qua hoạt động địa phương Trong năm qua, SCB tham gia số hoạt động tình nguyện, hỗ trợ xây dựng sở hạ tầng nhiều địa phương khác Trong thời gian tới, SCB cần có tham gia tích cực lan tỏa chương trình, lễ hội, thể thao, trì cơng tác từ thiện vùng, tỉnh địa phương khác SCB tham gia vào chương trình quyền địa phương, tổ chức xã hội đưa ra, tự phát động chương trình riêng, huy động cán nhân viên chi nhánh tham gia Điều có tác động tích cực việc nâng cao vị thế, hình ảnh SCB thị trường 103 Thứ tư, triển khai hoạt động quảng bá dịch vụ TTKDTM đến tận nơi cho khách hàng tổ chức Đây doanh nghiệp, tổ chức xã hội, đơn vị tỉnh thành có ngân hàng hoạt động Theo đó, tận dụng mối quan hệ mình, SCB tổ chức đoàn giới thiệu sản phẩm dịch vụ TTKDTM đến tận nơi doanh nghiệp, đơn vị địa bàn để tư vấn giới thiệu dịch vụ TTKDTM Có sách ưu đãi doanh nghiệp, tổ chức nhân viên tổ chức đăng ký dịch vụ TTKDTM ngân hàng buổi tư vấn Ngân hàng cần phải có thông tin hỗ trợ rộng rãi điểm toán thẻ nước để người dân dễ dàng tìm kiếm Về chiến lược marketing cho dịch vụ TTKDTM: Ngân hàng cần khảo sát, nghiên cứu thị trường, từ có chiến lược Marketing phù hợp chi nhánh phải xác định thị trường tại, tương lai cho dịch vụ TTKDTM để phục vụ nhu cầu tốt khách hàng, tặng quà áp dụng mức phí ưu đãi khách hàng thường xuyên sử dụng hình thức TTKDTM toán với doanh số lớn, tăng cường quảng cáo phuơng tiện thông tin đại chúng tiện ích mà TTKDTM mang lại để thu hút nhiều khách hàng SCB cần triển khai cho chi nhánh phải có chiến lược hướng tới khách hàng tiềm giữ mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống Đối với khách hàng truyền thống thường xuyên sử dụng dịch vụ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Chính vậy, Ngân hàng phải trì mối quan hệ tốt đẹp với KH có chương trình bày tỏ tri ân với KH vào dịp đặc biệt lễ tết, có ưu đãi dành cho đối tượng KH này, chương trình khuyến mại, tặng quà, thẻ giảm giá siêu thị Đặc biệt, KH thường xuyên giao dịch với số tiền lớn phải chiết khấu giảm phí giao dịch, với KH có mức thu nhập cao, có số dư tài khoản ổn định, ưu tiên thấu chi cần thiết, khách hàng có uy tín thu nhập cao coi khách hàng Vip có chế độ chăm sóc đặc biệt Đối với KH tiềm KH mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng phục vụ theo sách chiến lược Ngân hàng cần nghiên cứu đối tượng KH tiềm tương lai sử dụng dịch vụ NH đại 104 mình, từ đưa chiến lược nhằm thu hút đối tượng Đối với loại khách hàng tiềm khác có sách tiếp cận khác Đối với người có thu nhập cao ổn định chưa sử dụng dịch vụ NH: Là nhóm KH thận trọng khó tính, họ khơng quan tâm nhiều phí dịch vụ cao hay thấp mà quan trọng chất lượng tốn có đảm bảo nhanh chóng xác, tiện ích mà NH đưa có đáp ứng yêu cầu họ khơng Vì vậy, cần phải đẩy mạnh việc quảng cáo hình ảnh NH, quảng bá sản phẩm tiện ích NH nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ NH Một khẳng định thương hiệu, uy tín, chất lượng tốn tốt, phong phú đa dạng sản phẩm sách chăm sóc khách hàng sở để KH có định sử dụng dịch vụ NH Đối với nhóm khách hàng cơng nhân viên làm việc khu công nghiệp: Là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, ổn định Đây nhóm KH đơng đảo, có nhu cầu tiết kiệm, tích trữ tiền chế độ hưởng lương hầu hết qua tài khoản nên họ có nhu cầu mở tài khoản sử dụng thẻ ATM nhiều Nhóm khách hàng thường dễ tính trình độ dân trí lại thấp, chưa hiểu biết dịch vụ ngân hàng Vì vậy, NH cần có tiếp cận, tư vấn giải thích thấu đáo cho họ hiểu tiện ích tốn qua tài khoản NH, hướng dẫn họ cách sử dụng thẻ ATM Đồng thời, NH cần đẩy mạnh mối quan hệ với chủ doanh nghiệp để họ hợp tác với việc mở tài khoản cho cơng nhân họ, thơng qua sách chiết khấu cho doanh nghiệp doanh nghiệp mở tài khoản với số lượng lớn Với nhóm KH sinh viên, đặc điểm đối tượng trình độ hiểu biết cao, nhiên lại chưa có thu nhập tương lai KH có mức thu nhập cao, NH cần triển khai quảng cáo sản phẩm, chương trình khuyến dành cho sinh viên, tổ chức buổi hội thảo, tài trợ học bổng cho sinh viên giỏi, cho vay ưu đãi để trang trải học phí với lãi suất thấp Và có sách khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hành như: phát hành miễn phí thẻ ATM, đến khu vực trường đại học để mở thẻ miễn phí 105 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận TTKDTM có vai trị quan trọng trình phát triển kinh tế thị trường đại Sự đời bước phát triển tất yếu q trình tốn, đánh dấu bước tiến văn minh nhân loại Trong thời gian qua, TTKDTM Ngân hàng TMCP Sài Gịn đạt số kết đáng khích lệ, doanh số tỷ trọng TTKDTM ngày tăng góp phần đẩy nhanh tốc độ tốn, đảm bảo an toàn tiền lợi cho khách hàng Tuy nhiên, so với nước khu vực giới tỷ lệ cịn thấp, nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ phía Nhà nước, ngân hàng khách hàng Đề tài “Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn” hồn thành số nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại; Thứ hai, phân tích đánh giá sâu sắc thực trạng tình hình phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn; từ có kết luận kết đạt được, hạn chế đồng thời nguyên nhân dẫn tới hạn chế việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt SCB Thứ ba, đánh giá thuận lợi, khó khăn, hội, thách thức đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn Do thời gian nghiên cứu cịn hạn hẹp, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp tất quan tâm để đề tài này, để đề tài hoàn thiện sở khoa học cho nghiên cứu Một số kiến nghị 2.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Việt Nam chưa có sở pháp lý chặt chẽ TTKDTM Vì thời gian tới Chính phủ nên hồn thiện khung pháp lý chặt chẽ để khách 106 hàng yên tâm sử dụng dịch vụ TTKDTM, giúp thúc đẩy TTKDTM hoạt động giao dịch cư dân Thứ hai, Chính phủ cần đẩy nhanh triển khai đề án phát TTKDTM Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Quyết định 241/QĐ-TTg 2018 phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng với dịch vụ thuế, điện, nước, học phí, viện phí tiếp tục triển khai thị 20/2007/CT–TTg trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ ngân sách Bên cạnh đó, Chính phủ nên quy định việc trả lương quan, tổ chức, doanh nghiệp 100% thực trả lương qua tài khoản thẻ, để phần vừa minh bạch hóa thu nhập người dân, tránh thất thuế tượng rửa tiền, phần giúp dịch vụ TTKDTM phát triển Thứ ba, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, cấu kết lừa đảo gian lận giao dịch thẻ Đồng thời phải xử lý nghiêm trường hợp vi phạm để hạn chế loại tội phạm Thứ tư, Chính phủ cần có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an tồn lợi ích khách hàng, giúp Nhà nước kiểm soát hoạt động kinh tế tăng cường hiệu lực giám sát hoạt động hệ thống tốn Thứ năm, Chính phủ nên ưu đãi cho NHTM dịch vụ TTKDTM giảm thuế thu nhập, hỗ trợ đầu tư sở hạ tầng, giảm thuế suất cho ngân hàng mua sắm trang thiết bị phục vụ dịch vụ TTKDTM 2.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước có vai trò chủ đạo điều tiết hoạt động NHTM, điều hành sách tiền tệ Để tạo điều kiện cho NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, đề nghị NHNN: Thứ nhất, NHNN cần có phối hợp với quan thông tin đại chúng để thông tin, tuyên truyền phổ biến kiến thức TTKDTM cho người dân Thơng qua cung cấp thơng tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ toán ngân hàng 107 Thứ hai, NHNN cần xem xét có quy định, chế tài thúc đẩy hoạt động toán qua ngân hàng để hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt dân cư Thứ ba, tập trung đổi mới, đại hóa cơng nghệ lĩnh vực toán Nghiên cứu phát triển thí điểm chương trình phần mềm tốn xử lý nghiệp vụ bảo mật Việt Nam Từ đó, triển khai phạm vi tồn quốc Thứ tư, NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị toán Thứ năm, NHNN cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động hệ thống toán địa bàn, đảm bảo quy định kỷ luật toán trì tuân thủ nghiêm ngặt 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nhâm Nguyễn Ngọc Anh (2020), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương mại, Hà Nội Bộ Giáo dục Đào tạo (2006), Giáo trình Triết học Mác - Lê nin, , Nhà xuất Chính trị quốc gia - Sự thật, Hà Nội Đặng Đức Anh (2014) “Dịch vụ tài – ngân hàng Việt Nam trước ngưỡng cửa hội nhập” Tạp chí Thơng tin Dự báo kinh tế – xã hội Trần Thị Ánh (2014) “Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam nay” Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện tài Chính phủ (2001) Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn”; Chính phủ (2012) Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2012 Thủ tướng Chính phủ ban hành “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”; Chính phủ (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt”; Chính phủ (2016) Nghị định số nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày tháng năm 2016 Thủ tướng Chính phủ “Về sửa đổi, bổ sung số điều nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/1/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt”; Chính phủ (2016) Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 số 2545/QĐ-TTg 10 Chính phủ (2016) “Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế” Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 5/9/2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt 11 Nguyễn Đăng Dờn (2009) Nghiệp vụ Ngân hàng Trung ương Nhà xuất Đại học Quốc gia Tp.HCM 109 12 Nguyễn Chí Đức (2017) Đánh giá xếp hạng ngân hàng thương mại Việt Nam dựa vào tiêu tài chính, Tạp chí Tài kỳ 13 Frederic S Mishkin (2003) Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 14 Phan Thị Thu Hà (2016) Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Minh Hạnh (2019) Non-cash payments, inevitable trend in Vietnam 16 Đặng Cơng Hồn (2015) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế Đại học Kinh tế-ĐHQGHN 17 Trịnh Thanh Huyền (2012) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế Học viện tài 18 Nguyễn Minh Kiều (2015) Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất lao động - xã hội, Hà Nội 19 Lã Châu Loan (2016) “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế QTKD – Đại học Thái Nguyên 20 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Toàn ( 2011), “Quản trị ngân hàng thương mại, Học viện Tài chính” NXB Tài chính, Hà Nội 21 Trần Phương Nga (2017), Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thương Mại 22 Nguyễn Văn Ngọc (2011) Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 23 Nguyễn Thị Kim Nhung (2018) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ cơng qua ngân hàng thương mại Tạp chí ngân hàng số 20/2018 24 Mai Thị Quỳnh Như (2014) “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam” Bài viết trang điện tử Đại học tân, Ngày cập nhật 19/09/2014 http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/132/1447/bai-vietthiquynh-nhu-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam 110 ths.-mai- 25 Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 46/2014/NHNN ngày 31/12/2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 26 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (2019-2021) Báo cáo thường niên năm 2019 – 2021 27 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (2019-2021), Báo cáo hoạt động dịch vụ năm 2019-2021 28 Đỗ Thị Lan Phương (2014), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam, Tạp chí Tài số Năm 2014, Hà Nội 29 Vũ Thị Kim Thanh (2015), “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tốn nội địa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ, Trường đại học Quốc gia Hà Nội 30 Dương Đức Thắng (2016), Kinh nghiệm phát triển TTKDTM giới học cho Việt Nam, Học viện tài 31 Lê Trần Thanh Thương (2017), Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội 32 Lưu Phước Vẹn (2018) Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt việt Nam Bài đăng website tapchitaichinh.vn 33 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM 34 Hồng Trọng Chu Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức TP.HCM Tiếng Anh 35 Brian Johnson (2019) The Top Cashless Countries https://www.corecashless.com/the-worlds-top-3-cashless-countries/ 36 G.A Calvo and F.S Mishkin (2003), The Mirage of Exchange Rate Regimes for Emerging Market Countries, Journal of Economic Perspectives vol 17, no 4, Fall 2003 (pp 99-118) 111 Jashim Khan and Margaret Craig-Lees (2014) “Cashless transactions: 37 their effect on purchase behaviour”, University of Auckland, International Business & Economics Review, vol.1, n.1 ISSN 1647-1989 M Szmigiera (2019) Number of cashless transactions worldwide 38 2013- 2022, by region https://www.statista.com/statistics/265767/number-ofcashless-transactions-worldwide-by-region/ Noe Capon (2009) Capon's Marketing Framework Publisher: 39 Wessex, Inc 40 Hair, J.F et al (2006) Multivariate Data Analysis Vol 6, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River 41 economic Hock-Han TeeHway-Boon Ong (2016) Cashless payment and growth, financial innovation, Springer Open.https://jfinswufe Springeropen com/articles/ 10.1186/ s408540160023z5 42 Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2010), Principles of Marketing, 13th Ed.Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, pp, 202-205 43 Weiers R.M (2008) Introduction to business statistics South- Western Cengage learning 44 Worthington (1995) “The cashless society”, International Journal of Retail &Distribution Management, ISSN: 0959-0552, Vol 23, pp: 31 – 40 45 Tabachnick & Fidell (2013) Using Multivariate Statistics, 6th Edition Person public house 112 PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Tên khách hàng khảo sát: …………………………………….………… Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Kính gửi Q ơng/bà! Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gịn” mong muốn tìm hiểu thực tiễn vấn đề phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) để phục vụ cho luận văn Kính mong ơng/bà dành chút thời gian để trả lời giúp số câu hỏi Cũng xin lưu ý câu trả lời ông/bà sở để đánh giá vấn đề nghiên cứu nên mong nhận câu trả lời chi tiết trung thực ông/bà Mọi thông tin liên quan phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài bảo mật hồn tồn Ơng bà đánh mức độ tin cậy dịch vụ TTKDTM SCB? Ơng/bà vui lịng đánh giá nhận định theo thang điểm từ đến 5:1 = Khơng đồng ý, = Ít đồng ý, = Trung bình/khơng ý kiến, = Khá đồng ý, = Đồng ý Nội dung Điểm số đánh giá (1-5) Các dịch vụ TTKDTM thực an tồn Hình thức, cách tính phí dịch vụ minh bạch, xác Thơng tin cá nhân giao dịch bảo mật Phí dịch vụ niêm yết công khai Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian Ông bà đánh giá nhƣ mức độ đáp ứng dịch vụ TTKDTM SCB? Ơng/bà vui lịng đánh giá nhận định theo thang điểm từ đến 5:1 = Không đồng ý, = Ít đồng ý, = Trung bình/khơng ý kiến, = Khá đồng ý, = Đồng ý Nội dung Điểm số đánh giá (1-5) Các dịch vụ TTKDTM nhanh chóng, kịp thời Thao tác TTKDTM đơn giản, thuận tiện Thời gian thực giao dịch ngắn Hồ sơ mở tài khoản đăng ký giao dịch đơn giản, phù hợp Quy trình tốn, giao dịch chặt chẽ, thuận lợi Ông bà đánh giá nhƣ đảm bảo dịch vụ TTKDTM SCB? Ơng/bà vui lịng đánh giá nhận định theo thang điểm từ đến 5:1 = Không đồng ý, = Ít đồng ý, = Trung bình/khơng ý kiến, = Khá đồng ý, = Đồng ý Nội dung Điểm số đánh giá (1-5) Giao dịch viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Nhân viên ngân hàng trả lời rõ ràng, xác thắc mắc khách hàng Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàn Ông bà đánh giá nhƣ cảm thông dịch vụ TTKDTM SCB? Ông/bà vui lòng đánh giá nhận định theo thang điểm từ đến 5:1 = Không đồng ý, = Ít đồng ý, = Trung bình/khơng ý kiến, = Khá đồng ý, = Đồng ý Nội dung Điểm số đánh giá (1-5) Những khiếu nại tiếp nhận giải kịp thời Nhân viên tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Nhân viên khơng có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng Ông bà đánh giá nhƣ tính hữu hình dịch vụ TTKDTM SCB? Ơng/bà vui lịng đánh giá nhận định theo thang điểm từ đến 5:1 = Khơng đồng ý, = Ít đồng ý, = Trung bình/khơng ý kiến, = Khá đồng ý, = Đồng ý Nội dung Điểm số đánh giá (1-5) Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời gian chờ đợi Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin cần thiết Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ông/bà! Phụ lục 2: Kết khảo sát 2.1 Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ Nội dung Các dịch vụ TTKDTM thực an toàn Hình thức, cách tính phí dịch vụ minh bạch, xác Thông tin cá nhân giao dịch bảo mật Phí dịch vụ niêm yết cơng khai Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian 26 31 54 102 44 TB 3,42 37 41 67 103 3,02 14 22 20 25 29 27 41 45 52 75 97 102 102 64 56 3,88 3,59 3,57 2.2 Đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ Nội dung Các dịch vụ TTKDTM nhanh chóng, kịp thời 26 38 59 97 37 TB 3,32 Thao tác TTKDTM đơn giản, thuận tiện 37 50 67 91 12 2,96 Thời gian thực giao dịch ngắn 36 Hồ sơ mở tài khoản đăng ký giao dịch đơn giản, phù 22 hợp Quy trình tốn, giao dịch chặt chẽ, thuận lợi 20 40 67 104 10 3,05 31 54 104 46 3,47 36 59 89 53 3,46 2.3 Đánh giá đảm bảo Nội dung Giao dịch viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Nhân viên ngân hàng trả lời rõ ràng, xác thắc mắc khách hàng Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàn TB 36 42 67 96 16 3,05 23 31 67 86 50 3,42 22 30 53 97 55 3,52 14 29 65 140 4,22 2.4 Đánh giá cảm thông Nội dung Những khiếu nại tiếp nhận giải kịp thời Nhân viên tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Nhân viên khơng có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng 45 18 63 32 72 46 69 86 75 TB 2,74 3,65 17 32 67 104 37 3,44 19 28 54 104 52 3,55 47 65 65 73 2,72 2.5 Đánh giá tính hữu hình Nội dung Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại 14 Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời gian 18 chờ đợi 26 46 106 65 TB 3,71 27 45 84 83 3,73 Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin cần thiết 41 53 64 86 13 2,91 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 15 29 65 139 4,21