Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ftth của viettel trên địa bàn thành phố thanh hóa

v BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ VĂN ĐỨC h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn khơng trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu công bố Người cam đoan (Ký, ghi rõ họ tên) THANH HÓA, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤCVÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ VĂN ĐỨC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Mẫn THANH HĨA, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn khoa học TS Đỗ Thị Mẫn Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Ngƣời cam đoan Lê Văn Đức i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu thực luận văn, nhận giúp đỡ tận tình tập thể cá nhân, quan Trường Đại học Hồng Đức Trước tiên, xin chân thành cảm ơn tới TS Đỗ Thị Mẫn tận tình hướng dẫn bảo cho thời gian làm luận văn để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn Khoa Kinh tế - QTKD, Phòng ban Trường Đại học Hồng Đức tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành trình học tập thực luận văn Tôi trân trọng cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện cán bộ, nhân viên FTTH Viettel Thanh Hóa cung cấp giúp cho thu thập thông tin để thực luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q Thầy bạn bè với khuôn khổ thời gian khối lượng kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Quý thầy cô bạn bè, đồng nghiệp Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Văn Đức ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết đạt Nội dung nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông 1.1.4 Dịch vụ internet cáp quang FTTH 12 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ FTTH 16 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH 17 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng 19 1.3.1 Mơ hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) 19 iii 1.3.2 Mơ hình Parasuraman cộng (1988) 20 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1.3.4 Mơ hình SERVPERF 23 1.3.5 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet cáp quang 24 Kết luận chương 28 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Quy trình nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Nghiên cứu định tính 29 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 34 2.2.3 Phương pháp xử lý liệu 36 Kết luận chương 41 Chƣơng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THANH HÓA 42 3.1 Giới thiệu tổng quan Viettel Thanh Hóa 42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 42 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh Viettel Thanh Hóa 43 3.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý hoạt động Viettel Thanh Hóa - Chi nhánh Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Quân đội 44 3.1.4 Đặc điểm tình hình lao động 47 3.1.5 Tình hình tài kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 49 3.1.6 Tình hình thị trường tiêu thụ sản phẩm 50 3.2.Thực trạng dịch vụ FTTH Viettel Thanh Hóa 52 3.2.1.Giới thiệu dịch vụ FTTH Viettel 52 3.2.2 Tình hình phát triển thuê bao cấu khách hàng dịch vụ FTTH Viettel địa bàn thành phố Thanh Hóa 58 3.2.3 Thực trạng kết kinh doanh dịch vụ FTTH Viettel 60 3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ FTTH Viettel địa bàn thành phố Thanh Hóa 61 3.3.1 Thống kê mẫu khảo sát 61 iv 3.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố mơ hình nghiên cứu 65 3.3.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ FTTH Viettel địa bàn thành phố Thanh Hóa 65 3.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 70 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71 3.3.6 Phân tích hồi quy đa biến 74 3.3.7 Thảo luận kết nghiên cứu 78 3.4 Đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân 80 3.4.1 Những kết đạt 80 3.4.2 Những hạn chế tồn 81 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 82 Kết luận chương 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Định hướng, mục tiêu phát triển Viettel Thanh Hóa 84 1.1 Định hướng 84 1.2 Mục tiêu cụ thể 84 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH Viettel 85 2.1 Giải pháp Sự tin cậy 85 2.2 Giải pháp Yếu tố hữu hình 86 2.3 Giải pháp Giá dịch vụ 87 2.4 Giải pháp Chính sách khuyến 88 2.5 Giải pháp Đội ngũ nhân viên 89 2.6 Giải pháp Sự thuận tiện 91 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 91 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nghĩa Chữ viết tắt ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) BCTC Báo cáo tài CTKM Trương trình khuyến EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) NLĐ Người lao động Sig Mức ý nghĩa (Significance level) SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) SXKD Sản xuất kinh doanh TB Thuê bao TMĐT Thương mại điện tử TP Thành phố TTĐT Thanh tốn điện tử Viettel Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội VNPT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo biến mơ hình nghiên cứu 32 Bảng 3.1: Tình hình lao động Viettel Thanh Hóa giai đoạn 2019 - 2021 47 Bảng 3.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Viettel Thanh Hóa giai đoạn 2019 2021 49 Bảng 3.3: Thực trạng sử dụng dịch vụ Viettel Thanh Hóa giai đoạn 2019 - 2021 52 Bảng 3.4 Gói FTTH Viettel thơng thường dành cho KH cá nhân 54 Bảng 3.5 Gói FTTH Viettel nâng cao dành cho KH cá nhân 55 Bảng 3.6 Gói FTTH Viettel cáp quang truyền hình cho gia đình 56 Bảng 3.7 Gói cước dịch vụ FTTH viettel chuyên biệt 57 Bảng 3.8 Gói FTTH Viettel dành cho khách hàng doanh nghiệp 57 Bảng 3.9 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel địa bàn thành phố Thanh Hóa Thanh Hóa 58 Bảng 3.10: Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng dịch vụ FTTH Viettel địa bàn thành phố Thanh Hóa đến 12/2021 59 Bảng 3.11: Kết kinh doanh dịch vụ FTTH Viettel Thanh Hóa giai đoạn 2019 - 2021 60 Bảng 3.12 Bảng tổng hợp biến quan sát phù hợp sau đánh giá độ tin cậy thang đo 71 Bảng 3.13 Kiểm định KMO Bartlett's Test 72 Bảng 3.14 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 73 Bảng 3.15 Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 73 Bảng 3.16 Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 75 Bảng 3.17 Kiểm định phù hợp mơ hình 76 Bảng 3.18 Phân tích phương sai 76 Bảng 3.19 Kết phân tích hồi quy 77 Bảng 3.20 Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 78 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) 20 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1988) 21 Hình 1.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 29 Hình 2.2: Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ FTTH Viettel địa bàn thành phố Thanh Hóa 31 viii PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Statistics Gioitinh Valid Missing Std Deviation Minimum Maximum 325 500 N gioitinh Percent Frequency Valid Nam Nu Total 150 175 325 Valid Percent 46.15 53.85 100.0 46.15 53.85 100.0 Cumulative Percent 46.15 100.0 Statistics tuoi Valid 325 N Missing Std Deviation 913 Minimum Maximum tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 30 tu 30 den duoi 40 tu 40 den dươi 50 tren 50 Total 76 155 67 27 325 23.38 47.69 20.62 8.31 100.0 Statistics Thunhap Valid 325 N Missing Std Deviation 814 Minimum Maximum P5 23.38 47.69 20.62 8.31 100.0 23.38 71.07 91.69 100.00 thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi trieu Valid 45 13.85 13.85 13.85 tu den 10 trieu 145 44.62 44.62 58.47 tu 10 den 15 trieu 67 20.62 20.62 79.08 tren 15 trieu 68 20.92 20.92 100.00 Total 325 100.0 100.0 Statistics Trinhdo Valid 325 N Missing Std Deviation 952 Minimum Maximum trinhdo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ĐH Đại Học Cao đắng, trung cấp chuyên nghiệp Khác Total 51 165 15.69 50.77 15.69 50.77 15.69 66.46 87 22 325 26.77 6.77 100.0 26.77 6.77 100.0 93.23 100.00 P6 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Std Error STC1 325 3.76 909 -.070 135 STC2 325 3.66 951 -.180 135 STC3 325 3.30 917 134 135 STC4 325 3.67 830 216 135 STC5 325 3.68 921 -.205 135 Valid N (listwise) 325 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Std Error HH1 325 3.75 844 127 135 HH2 325 3.78 890 192 135 HH3 325 3.79 816 060 135 HH4 325 3.70 919 067 135 Valid N (listwise) 325 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Std Error GIA1 325 3.67 820 311 135 GIA2 325 3.59 826 -.267 135 GIA3 325 3.79 836 129 135 GIA4 325 3.57 997 -.091 135 Valid N (listwise) 325 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Std Error CSKM1 325 3.61 894 062 135 CSKM2 325 3.64 954 -.182 135 CSKM3 325 3.80 815 170 135 CSKM4 325 3.59 967 -.126 135 Valid N (listwise) 325 P7 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Std Error TT1 325 3.50 908 101 135 TT2 325 3.71 932 -.101 135 TT3 325 3.47 898 027 135 TT4 325 3.35 975 082 135 Valid N (listwise) 325 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Std Error NV1 325 3.49 964 022 135 NV2 325 3.57 959 -.158 135 NV3 325 3.52 893 -.073 135 NV4 325 3.43 981 182 135 Valid N (listwise) 325 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Std Error SHL1 325 3.62 890 264 135 SHL2 325 3.65 996 -.181 135 SHL3 325 3.85 822 146 135 Valid N (listwise) 325 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Std Error TT 325 3.51 753 228 135 CSKM 325 3.66 778 066 135 STC 325 3.70 775 049 135 NV 325 3.53 773 -.030 135 GIA 325 3.68 791 050 135 HH 325 3.77 742 199 135 SHL 325 3.71 787 116 135 Valid N (listwise) 325 P8 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 14.31 8.196 691 767 STC2 14.41 7.650 773 741 STC3 14.77 9.956 253 896 STC4 14.39 8.418 729 761 STC5 14.39 7.942 738 753 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted STC1 11.01 5.821 754 871 STC2 11.11 5.352 841 837 STC4 11.10 6.333 702 889 STC5 11.09 5.674 783 860 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 695 N of Items P9 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 11.27 3.840 526 601 HH2 11.25 3.495 603 546 HH3 11.23 4.666 273 745 HH4 11.32 3.600 530 596 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 7.48 2.578 508 730 HH2 7.46 2.181 644 572 HH4 7.53 2.256 567 666 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GIA1 10.95 6.204 697 838 GIA2 11.02 5.243 745 818 GIA3 10.83 5.983 744 820 GIA4 11.05 5.430 700 838 P10 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSKM1 11.03 5.552 789 822 CSKM2 11.00 5.349 774 827 CSKM3 10.84 6.149 708 855 CSKM4 11.05 5.611 683 865 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 10.53 5.417 725 774 TT2 10.32 5.390 705 782 TT3 10.55 5.686 658 803 TT4 10.68 5.571 606 827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 654 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 10.51 4.806 509 536 NV2 10.44 4.630 567 496 NV3 10.49 4.979 416 599 NV4 10.58 5.380 276 698 P11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 7.09 2.832 499 625 NV2 7.01 2.697 560 548 NV3 7.06 2.728 485 644 P12 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .868 Approx Chi-Square 3819.553 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Varian ve % Total % of Cumulative Variance % ce 7.479 33.997 33.997 7.479 33.997 33.997 3.183 14.470 14.470 2.145 9.749 43.745 2.145 9.749 43.745 2.941 13.366 27.836 1.776 8.074 51.819 1.776 8.074 51.819 2.899 13.176 41.012 1.764 8.018 59.837 1.764 8.018 59.837 2.803 12.741 53.753 1.490 6.772 66.609 1.490 6.772 66.609 2.042 9.282 63.035 1.097 4.985 71.594 1.097 4.985 71.594 1.883 8.558 71.594 675 3.066 74.660 660 3.001 77.661 597 2.712 80.373 10 573 2.605 82.977 11 498 2.265 85.242 12 431 1.959 87.201 13 405 1.843 89.044 14 382 1.735 90.779 15 336 1.528 92.307 16 316 1.437 93.745 17 294 1.335 95.080 18 265 1.204 96.284 19 258 1.174 97.458 20 220 1.000 98.459 21 180 819 99.278 22 159 722 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis P13 Rotated Component Matrix a Component STC5 845 STC2 842 STC1 771 STC4 741 CSKM2 787 CSKM1 786 CSKM3 774 CSKM4 770 GIA2 817 GIA4 817 GIA3 787 GIA1 759 TT1 847 TT2 835 TT3 764 TT4 738 HH2 814 HH1 756 HH4 752 NV3 754 NV1 724 NV2 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .727 Approx Chi-Square 392.772 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 P14 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.278 75.929 75.929 387 12.888 88.816 336 11.184 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL3 878 SHL2 876 SHL1 860 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted P15 Total 2.278 % of Variance 75.929 Cumulative % 75.929 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation 525** 606** 612** 408** 507** 000 000 000 000 000 000 325 325 325 325 325 325 325 731** 345** 549** 519** 311** 319** 000 000 000 000 000 325 325 325 325 325 325 525** 345** 385** 352** 216** 446** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 325 325 325 325 325 325 325 606** 549** 385** 473** 259** 369** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 325 325 325 325 325 325 325 612** 519** 352** 473** 323** 451** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 325 325 325 325 325 325 325 408** 311** 216** 259** 323** 210** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 325 325 325 325 325 325 325 507** 319** 446** 369** 451** 210** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 325 325 325 325 325 325 Correlation Correlation Correlation Correlation Pearson Correlation NV NV 325 Pearson TT TT N Pearson CSKM CSKM 000 Pearson GIA GIA Sig (2-tailed) Pearson HH HH 731** Sig (2-tailed) N STC STC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) P16 000 325 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed NV, TT, STC, HH, GIA, CSKM Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 842 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 709 704 Durbin-Watson 428 1.846 a Predictors: (Constant), NV, TT, STC, HH, GIA, CSKM b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 142.343 23.724 58.304 318 183 200.648 324 F Sig .000b 129.393 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NV, TT, STC, HH, GIA, CSKM Model Unstandardized Coefficients B (Constant) STC TT HH GIA CSKM NV a Dependent Variable: SHL Std Error -.663 169 431 124 189 146 159 145 040 034 038 038 040 037 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 425 119 178 146 157 142 P17 t Sig Collinearity Statistics Tolerance -3.926 000 10.840 3.642 5.015 3.798 4.021 3.916 000 000 000 000 000 000 594 859 727 615 599 692 VIF 1.683 1.164 1.376 1.627 1.670 1.445 PHỤ LỤC Dị tìm sai phạm Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Dò tìm vi phạm giả định phân phối chuẩn phần dư ta dùng hai công cụ vẽ phầm mềm SPSS biểu đồ Histogram đồ thị P-P Plot Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần độ lệch chuẩn gần (=0.997) Sơ đồ phân phối phần dƣ chuẩn hóa Quan sát biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối chuẩn phần dư Mean = 2,74×10-15 độ lệch chuẩn Std Dev = 0,98664 (độ lệch chuẩn gần 1) Do kết luận giả thuyết phân phối chuẩn phần dư không bị sai phạm + Kiểm định tượng phương sai thay đổi Biểu đồ phân tán phần dƣ giá trị dự đốn mơ hình hồi quy tuyến tính P18 Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đốn mà mơ hình hồi quy tuyến tính cho ta thấy các giá trị phần dư phân tán cách ngẫu nhiên vùng xung quanh đường qua tung độ chứng tỏ giả định liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm P19