(LUẬN văn THẠC sĩ) cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM QUANG THỊ TỐ LOAN CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BÙI THỊ THANH Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “cảm nhận khách hàng hài lòng hành động khắc phục lỗi dịch vụ - nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ Tp Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu Tác giả QUANG THỊ TỐ LOAN TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: 2.1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU LỖI DỊCH VỤ VÀ KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ 2.1.1 Lỗi dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Phân loại lỗi dịch vụ 2.1.2 Khắc phục lỗi dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Ý nghĩa hành động khắc phục lỗi dịch vụ 10 2.2 CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ 11 2.2.1 Cảm nhận công thủ tục khắc phục lỗi 12 2.2.2 Cảm nhận công cách đối xử 13 2.2.3 Cảm nhận công liên quan đến kết xử lý cuối 13 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.4 MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌ ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ 16 2.4.1 Nghiên cứu Maxham & Netemeyer (2002) 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ii 2.4.2 Nghiên cứu Ekrem Cengiz, Bünyamin Er & Ahmet Kurtaran (2007) 19 2.5 NGÂN HÀNG BÁN LẺ TP.HCM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 2.5.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.5.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ TP.HCM 23 2.5.3 Lỗi dịch vụ chủ yếu hoạt động bán lẻ ngân hàng TP.HCM 24 2.5.4 Mơ hình nghiên cứu cảm nhận khách hàng hành động khắc phục lỗi dịch vụ hài lòng họ lĩnh vực ngân hàng bán lẻ TP.HCM 25 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 30 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 30 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 33 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 33 3.3.2 Thu thập liệu nghiên cứu 34 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 34 CHƯƠNG 4: 4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ 37 MÔ TẢ MẪU 37 4.1.1 Về đặc điểm có sử dụng dịch vụ ngân hàng có gặp vấn đề lỗi giao dịch ngân hàng hay chưa 38 4.1.2 Về trình độ học vấn người thực khảo sát 38 4.1.3 Về thu nhập người thực khảo sát 38 4.1.4 Về kinh nghiệm giao dịch ngân hàng người thực khảo sát 38 4.1.5 Về giới tính người thực khảo sát 39 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA 39 4.2.1 Thang đo khái niệm “cảm nhận công khách hàng thủ tục khắc phục lỗi” 40 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com iii 4.2.2 Thang đo khái niệm “Cảm nhận công khách hàng cách đối xử” 41 4.2.3 Thang đo khái niệm “Cảm nhận công khách hàng liên quan đến kết xử lý cuối cùng” 41 4.2.4 Thang đo khái niệm “Sự hài lòng khách hàng hành động khắc phục lỗi dịch vụ” 42 4.2.5 Thang đo khái niệm “Sự hài lòng tổng thể khách hàng ngân hàng” 42 4.3 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 43 4.3.1 Thang đo cảm nhận công khách hàng 43 4.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng hành động khắc phục lỗi dịch vụ 46 4.3.3 Thang đo hài lòng tổng thể khách hàng ngân hàng 48 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ SỰ CÔNG BẰNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY 51 4.4.1 Xem xét mối tương quan biến 51 4.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy mối quan hệ cảm nhận công khách hàng hài lòng họ hành động khắc phục lỗi dịch vụ 52 4.4.2.1 Lựa chọn biến cho mơ hình 52 4.4.2.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 54 4.4.2.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 4.4.2.4 Kết phân tích hồi qui tuyến tính đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 56 4.4.3 Xây dựng mơ hình hồi quy mối quan hệ cảm nhận công khách hàng hài lòng tổng thể họ ngân hàng 57 4.4.3.1 Lựa chọn biến cho mơ hình 57 4.4.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 59 4.4.3.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 60 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com iv 4.4.3.4 Kết phân tích hồi qui tuyến tính đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 61 4.4.4 Xây dựng mơ hình hồi quy mối quan hệ hài lòng hành động khắc phục lỗi dịch dịch hài lòng tổng thể ngân hàng khách hàng 62 4.4.4.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đơn biến 63 4.4.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 63 4.4.4.3 Kết phân tích hồi qui tuyến tính đơn biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 64 CHƯƠNG 5: 5.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 66 THẢO LUẬN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 66 5.1.1 Kết nghiên cứu 66 5.1.2 Thảo luận kết nghiên cứu 69 5.2 KIẾN NGHỊ 70 5.2.1 Xây dựng hồn thiện quy trình, thủ tục khắc phục lỗi dịch vụ toàn hệ thống ngân hàng 70 5.2.2 Chú trọng việc tuyển chọn đào tạo nhân viên kỹ nắm vững chuyên môn nghiệp vụ hoạt động khắc phục lỗi dịch vụ 71 5.2.3 Ngân hàng cần có sách rõ ràng phù hợp việc bồi thường giải pháp đền bù thỏa đáng cho khách hàng 72 5.2.4 Chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 72 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ TỒN TẠI 72 5.4 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EF : (Factor Analysis) Phân tích nhân tố EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê khoa học xã hội TP.HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh WTO : (World Trade Organization) Tổ chức thương mại giới TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1 – Mơ hình đo lường cảm nhận khách hàng hài lòng họ hành động khắc phục lỗi dịch vụ 17 Hình 2.2 – Mơ hình mối quan hệ cảm nhận khách hàng hài lòng họ hành động khắc phục lỗi dịch vụ 20 Hình 2.3 – Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 – Quy trình nghiên cứu 29 (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 4.1 – Bảng thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân 37 Bảng 4.2 – Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 39 Bảng 4.3 – Kết kiểm định KMO Bartlett’s (lần 1) 43 Bảng 4.4 – Bảng phân tích nhân tố sau xoay cho thang đo Cảm nhận công khách hàng (lần 1) 43 Bảng 4.5 – Kết kiểm định KMO Bartlett’s (lần 2) 44 Bảng 4.6 – Bảng phân tích nhân tố sau xoay cho thang đo Cảm nhận công khách hàng (lần 2) 45 Bảng 4.7 – Kết kiểm định KMO Bartlett’s 46 Bảng 4.8 – Bảng phân tích nhân tố cho thang đo hài lòng khách hàng hành động khắc phục lỗi 47 Bảng 4.9 – Kết kiểm định KMO Bartlett’s (lần 1) 48 Bảng 4.10 – Bảng phân tích nhân tố cho thang đo hài lòng tổng thể khách hàng NH (lần 1) 48 Bảng 4.11 – Kết kiểm định KMO Bartlett’s (lần 2) 49 Bảng 4.12 – Bảng phân tích nhân tố cho thang đo hài lòng tổng thể khách hàng NH (lần 2) 49 Bảng 4.13 – Ma trận hệ số tương quan 51 Bảng 4.14 – Kết thủ tục chọn biến 53 Bảng 4.15 – Kết thủ tục chọn biến 54 Bảng 4.16 – Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình (phân tích ANOVA) 55 Bảng 4.17 – Kết phân tích hồi quy đa biến 56 Bảng 4.18 – Kết thủ tục chọn biến 58 Bảng 4.19 – Kết thủ tục chọn biến 59 Bảng 4.20 – Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình (phân tích ANOVA) 60 Bảng 4.21 – Kết phân tích hồi quy đa biến 61 (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM viii Bảng 4.22 – Kết thủ tục chọn biến 63 Bảng 4.23 – Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình (phân tích ANOVA) 64 Bảng 4.24 – Kết phân tích hồi quy đơn biến 64 (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimension0 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.233 44.653 44.653 837 16.732 61.385 703 14.058 75.443 657 13.139 88.582 571 11.418 100.000 Total % of Variance Cumulative % 44.653 44.653 2.233 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component E1 723 E2 634 E3 690 E4 686 E5 602 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted c/ Sự hài lòng tổng thể khách hàng ngân hàng lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 717 Approx Chi-Square 131.520 df Sig .000 Communalities Initial Extraction E1 1.000 581 E2 1.000 456 E3 1.000 475 E4 1.000 482 Extraction Method: Principal Component Analysis (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.994 49.860 49.860 758 18.946 68.806 675 16.865 85.672 573 14.328 100.000 Total % of Variance 1.994 Cumulative % 49.860 49.860 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component E1 762 E2 675 E3 690 E4 694 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3/ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ LẠI ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO a/ Thang đo cảm nhận công khách hàng thủ tục khắc phục lỗi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 795 N of Items 798 Item Statistics Mean Std Deviation N A1 3.90 901 248 A2 3.86 805 248 A3 3.79 841 248 A4 3.98 812 248 (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM Inter-Item Correlation Matrix A1 A2 A3 A4 A1 1.000 382 432 418 A2 382 1.000 687 485 A3 432 687 1.000 581 A4 418 485 581 1.000 Inter-Item Covariance Matrix A1 A2 A3 A4 A1 812 277 327 306 A2 277 648 465 317 A3 327 465 707 397 A4 306 317 397 660 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted A1 11.63 4.371 483 237 809 A2 11.67 4.237 639 488 729 A3 11.74 3.919 714 564 689 A4 11.55 4.305 605 381 745 Scale Statistics Mean Variance 15.53 Std Deviation 7.003 N of Items 2.646 b/ Thang đo hài lòng tổng thể khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 659 N of Items 664 (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM Item Statistics Mean Std Deviation N E1 4.10 823 248 E2 3.48 960 248 E3 4.14 769 248 E4 3.90 778 248 Inter-Item Correlation Matrix E1 E2 E3 E4 E1 1.000 387 341 376 E2 387 1.000 287 257 E3 341 287 1.000 334 E4 376 257 334 1.000 Inter-Item Covariance Matrix E1 E2 E3 E4 E1 677 306 216 241 E2 306 922 212 192 E3 216 212 591 200 E4 241 192 200 606 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted E1 11.52 3.328 508 260 544 E2 12.15 3.188 414 184 618 E3 11.48 3.684 425 185 602 E4 11.72 3.659 425 196 602 Scale Statistics Mean Variance 15.63 Std Deviation 5.531 N of Items 2.352 (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH SỰ TƯƠNG QUAN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N A 3.88 662 248 B 3.83 596 248 C 4.06 656 248 D 3.95 568 248 E 3.91 588 248 Correlations A A Pearson Correlation B Sig (2-tailed) N B C D E Pearson Correlation 248 ** 417 C 575** 566** 560** 000 000 000 000 248 248 248 248 ** ** 465** 000 000 000 248 248 248 ** 000 N 248 248 ** ** 575 432 Sig (2-tailed) 000 000 N 248 248 ** ** Pearson Correlation 566 E 417** Sig (2-tailed) Pearson Correlation D 514 432 514 552 ** 548 000 000 248 248 248 ** 931** 552 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 248 248 248 248 248 ** ** ** ** Pearson Correlation 560 465 548 000 931 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 248 248 248 248 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 248 (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 1/ MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ SỰ CÔNG BẰNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌ ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ Descriptive Statistics Mean Std Deviation N D 3.95 568 248 A 3.88 662 248 B 3.83 596 248 C 4.06 656 248 Correlations D A B C Pearson D 1.000 566 514 552 Correlation A 566 1.000 417 575 B 514 417 1.000 432 C 552 575 432 1.000 D 000 000 000 A 000 000 000 B 000 000 000 C 000 000 000 D 248 248 248 248 A 248 248 248 248 B 248 248 248 248 C 248 248 248 248 Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removeda Model Variables Entered A Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) B dimension0 Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) C Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM Model Summary Model Change Statistics R Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate Change Sig F F Change df1 df2 Change a 320 317 469 320 115.797 246 000 b 643 414 409 437 093 39.051 245 000 675c 456 449 422 042 18.809 244 000 dimension0 R 566 a Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi b Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu c Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square Regression 25.515 25.515 Residual 54.204 246 220 Total 79.719 247 Regression 32.967 16.483 Residual 46.752 245 191 Total 79.719 247 Regression 36.313 12.104 Residual 43.406 244 178 Total 79.719 247 F Sig 115.797 000a 86.379 000b 68.042 000c a Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi b Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu c Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung d Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) 2.066 178 486 045 1.307 205 A 365 046 B 320 051 1.030 208 A 259 051 B 263 C 224 A Std Error (Constant) (Constant) Beta t Sig 11.618 000 10.761 000 6.371 000 426 7.906 336 566 Tolerance VIF 1.000 1.000 000 826 1.210 6.249 000 826 1.210 4.948 000 302 5.088 000 635 1.576 051 276 5.128 000 771 1.297 052 259 4.337 000 625 1.601 a Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi Excluded Variablesc Model Collinearity Statistics Partial Beta In B C C t Sig Correlation Minimum Tolerance VIF Tolerance a 6.249 000 371 826 1.210 826 a 5.584 000 336 670 1.494 670 b 4.337 000 268 625 1.601 625 336 339 259 a Predictors in the Model: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi b Predictors in the Model: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu c Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM Coefficient Correlationsa Model A C Correlations A 1.000 Covariances A 002 Correlations A 1.000 -.417 B -.417 1.000 A 002 -.001 B -.001 003 A 1.000 -.228 -.482 B -.228 1.000 -.259 C -.482 -.259 1.000 A 003 -.001 -.001 B -.001 003 -.001 C -.001 -.001 003 Covariances B Correlations Covariances a Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions Condition Index (Constant) A B C 1.986 1.000 01 01 014 11.847 99 99 2.973 1.000 00 00 00 016 13.786 10 97 32 012 15.873 89 03 68 3.960 1.000 00 00 00 00 017 15.435 14 39 39 13 012 18.286 69 12 59 05 011 18.841 16 48 02 81 dimension1 dimension1 dimension1 a Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.70 4.76 3.95 383 248 Residual -2.108 969 000 419 248 Std Predicted Value -3.267 2.111 000 1.000 248 Std Residual -4.998 2.297 000 994 248 a Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM 2/ MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ SỰ CÔNG BẰNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ CỦA KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics Mean Std Deviation N E 3.91 588 248 A 3.88 662 248 B 3.83 596 248 C 4.06 656 248 Correlations E A B C Pearson E 1.000 560 465 548 Correlation A 560 1.000 417 575 B 465 417 1.000 432 C 548 575 432 1.000 E 000 000 000 A 000 000 000 B 000 000 000 C 000 000 000 E 248 248 248 248 A 248 248 248 248 B 248 248 248 248 C 248 248 248 248 Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removeda Model Variables Entered A Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) B dimension0 Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) C Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM Model Summary Model Change Statistics R dimension0 R Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate Change Sig F F Change df1 df2 Change a 314 311 488 314 112.642 246 000 b 390 385 461 076 30.514 245 000 c 426 419 448 036 15.279 244 000 560 625 653 a Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi b Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung c Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.817 26.817 Residual 58.566 246 238 Total 85.383 247 Regression 33.303 16.652 Residual 52.080 245 213 Total 85.383 247 Regression 36.372 12.124 Residual 49.011 244 201 Total 85.383 247 F Sig 112.642 000a 78.335 000b 60.360 000c a Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi b Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung c Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu d Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Beta t Sig 1.972 185 10.670 000 498 047 560 10.613 000 1.416 202 7.024 000 A 326 054 367 6.015 C 302 055 337 1.015 221 A 278 054 C 246 B 213 A Std Error (Constant) (Constant) Tolerance VIF 1.000 1.000 000 670 1.494 5.524 000 670 1.494 4.586 000 312 5.133 000 635 1.576 055 275 4.477 000 625 1.601 054 216 3.909 000 771 1.297 a Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang Excluded Variablesc Model Collinearity Statistics Beta Partial In B C B t Sig Correlation Minimum Tolerance VIF Tolerance a 5.054 000 307 826 1.210 826 a 5.524 000 333 670 1.494 670 b 3.909 000 243 771 1.297 625 280 337 216 a Predictors in the Model: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi b Predictors in the Model: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung c Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM Coefficient Correlationsa Model A B Correlations A 1.000 Covariances A 002 Correlations A 1.000 -.575 C -.575 1.000 A 003 -.002 C -.002 003 A 1.000 -.482 -.228 C -.482 1.000 -.259 B -.228 -.259 1.000 A 003 -.001 -.001 C -.001 003 -.001 B -.001 -.001 003 Covariances C Correlations Covariances a Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions Condition Index (Constant) A C B 1.986 1.000 01 01 014 11.847 99 99 2.974 1.000 00 00 00 014 14.389 91 43 05 011 16.310 08 56 94 3.960 1.000 00 00 00 00 017 15.435 14 39 13 39 012 18.286 69 12 05 59 011 18.841 16 48 81 02 dimension1 dimension1 dimension1 a Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.68 4.70 3.91 384 248 Residual -2.217 997 000 445 248 Std Predicted Value -3.194 2.065 000 1.000 248 Std Residual -4.947 2.225 000 994 248 a Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM 3/ MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ CỦA KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics Mean Std Deviation N E 3.91 588 248 D 3.95 568 248 Variables Entered/Removedb Model dimension0 Variables Entered Variables Removed Method a Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang Correlations E Pearson Correlation Sig (1-tailed) N D E 1.000 931 D 931 1.000 E 000 D 000 E 248 248 D 248 248 Model Summary Model Change Statistics R dimension0 R Adjusted R Std Error of the R Square F Square Square Estimate Change Change a 931 866 866 215 Sig F df1 df2 866 1595.413 Change 246 000 a Predictors: (Constant), Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 73.976 73.976 Residual 11.407 246 046 Total 85.383 247 F 1595.413 Sig .000a a Predictors: (Constant), Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi b Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM (LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).cam.nhan.cua.khach.hang.va.su.hai.long.doi.voi.hanh.dong.khac.phuc.loi.dich.vu.nghien.cuu.truong.hop.ngan.hang.ban.le.tai.TP.HCM