(LUẬN văn THẠC sĩ) đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH wan hai việt nam

DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN

Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

Dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều hoạt động từ các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận, với thành công phụ thuộc vào việc cung cấp dịch vụ vượt trội và tạo giá trị cho khách hàng Tuy nhiên, định nghĩa dịch vụ không hề đơn giản, và trong suốt nhiều năm, nhiều học giả và nhà nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm khác nhau về vấn đề này.

Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi các hoạt động vô hình, thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, kết hợp với hàng hóa vật chất và hệ thống của nhà cung cấp Mục tiêu của dịch vụ là cung cấp giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Theo Kasper et al (1999), dịch vụ là hoạt động vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Việc mua dịch vụ yêu cầu sự tương tác nhằm tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, nhưng tiêu dùng dịch vụ không nhất thiết dẫn đến việc sở hữu vật chất.

Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động kinh tế mà không tạo ra sản phẩm vật chất, thường được tiêu dùng ngay khi sản xuất và mang lại giá trị gia tăng.

Theo Kotler và Armstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sự tạo ra dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Dịch vụ thường liên quan đến các yếu tố vô hình, không nhất thiết phải có sự chuyển giao vật chất hay quyền sở hữu Tuy nhiên, việc mua bán dịch vụ vẫn mang lại lợi ích cho người tiêu dùng trong quá trình và sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ, bao gồm sự khác biệt cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ, đã tạo ra những thách thức đặc trưng trong quản trị tổ chức dịch vụ Các tổ chức cần nhận thức rõ những khó khăn này để tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.

Tính vô hình là đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ, thể hiện qua việc thiếu vắng các tài sản hữu hình có thể nhìn thấy, chạm vào hoặc ngửi trước khi mua Mặc dù tính vô hình này có sự khác biệt ở từng loại dịch vụ, hầu hết các dịch vụ vẫn bao gồm một số yếu tố hữu hình nhất định.

Tính không đồng nhất trong dịch vụ phản ánh sự biến đổi ngẫu nhiên và không mong muốn về chất lượng mà khách hàng trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ Nguyên nhân chủ yếu của sự không đồng nhất này xuất phát từ sự tham gia của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính không thể tách rời trong dịch vụ đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, yêu cầu khách hàng phải hiện diện và tham gia tích cực trong quá trình thực hiện dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.

Tính không lưu trữ được là một yếu tố quan trọng trong lĩnh vực marketing dịch vụ, vì nó có thể gây ra sự mất cân bằng giữa cung và cầu.

Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận được quyền truy cập vào quy trình dịch vụ mà không chuyển nhượng quyền sở hữu từ nhà cung cấp sang khách hàng Việc thanh toán cho dịch vụ chỉ đảm bảo quyền sử dụng, không phải quyền sở hữu.

1.1.1.2 Khái ni ệ m và đặ c đ i ể m d ị ch v ụ v ậ n chuy ể n container b ằ ng đườ ng bi ể n Khái ni ệ m d ị ch v ụ v ậ n chuy ể n container b ằ ng đườ ng bi ể n

Vận tải biển là ngành công nghiệp quan trọng trong thương mại quốc tế, cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa Dịch vụ này được chia thành hai loại chính: vận chuyển hàng rời số lượng lớn (Bulk shipping) và vận chuyển bằng tàu chợ (Liner shipping) Vận chuyển hàng rời số lượng lớn liên quan đến việc vận chuyển hàng không đóng container với tần suất không cố định, phụ thuộc vào hợp đồng Ngược lại, vận chuyển bằng tàu chợ cung cấp dịch vụ thường xuyên giữa các cảng biển theo lịch trình và giá cả đã được thông báo Đặc biệt, vận tải container đang ngày càng trở nên phổ biến, với 151 triệu TEU hàng hóa được vận chuyển toàn cầu vào năm 2011.

Hoạt động vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển bắt đầu vào cuối thập niên 1960 giữa Hoa Kỳ và châu Âu, sau đó mở rộng ra toàn cầu Hàng hóa được đóng trong các container thép tiêu chuẩn và vận chuyển trên tàu container chuyên dụng, đến nhiều cảng biển trên thế giới, ngay cả trong điều kiện thời tiết khắc nghiệt.

Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển là một phần của dịch vụ vận chuyển tàu chợ với phạm vi toàn cầu Các tàu container chuyên chở những container bằng thép tiêu chuẩn hóa, không phụ thuộc vào loại hàng hóa bên trong Dù có đầy hàng hay không, các tàu này vẫn phải tuân thủ lịch trình chạy tàu đã xác định và thực hiện việc xếp dỡ hàng tại các cảng cụ thể.

Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là:

Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng danh tiếng cho doanh nghiệp, giúp tạo ra quảng cáo truyền miệng tích cực và nâng cao nhận thức của khách hàng Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng cao thường có chi phí thu hút khách hàng mới thấp hơn, từ đó hỗ trợ họ đạt được thành công bền vững trong hoạt động kinh doanh.

Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và đánh giá thực tế của họ về dịch vụ đã nhận.

Còn Asubonteng et al (1996) [4] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Theo Gefan (2002), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh chủ quan của khách hàng giữa mong muốn về chất lượng dịch vụ và những gì họ thực sự nhận được.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về khả năng đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ đối với một dịch vụ Nó được đo lường bằng khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Khi khoảng cách này thu hẹp, chất lượng dịch vụ được nâng cao, và đạt mức độ cao hơn khi dịch vụ thực tế vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố cấu thành, và việc nhận diện các thành phần này là cần thiết để đo lường, kiểm soát và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Lehtinen và Lehtinen (1982) xác định chất lượng dịch vụ qua ba khía cạnh chính: chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh công ty Chất lượng vật lý liên quan đến các yếu tố hữu hình của dịch vụ, trong khi chất lượng tương tác tập trung vào sự trao đổi hai chiều giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Cuối cùng, chất lượng hình ảnh công ty đề cập đến ấn tượng mà khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng như công chúng có về nhà cung cấp dịch vụ.

Gronroos (1984) đã xác định hai yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật, tức là nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được thực hiện.

Theo Parasuraman et al (1988), có năm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, tính đảm bảo và sự đồng cảm, trong đó sự tin cậy được coi là nhân tố cốt lõi Walker (1990) cũng đề xuất các thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy của sản phẩm, môi trường chất lượng, hệ thống phân phối và dịch vụ cá nhân tốt, mà trong đó thái độ, kiến thức và kỹ năng của nhân viên là rất quan trọng.

Theo Gronroos (1990), chất lượng dịch vụ tốt được xác định bởi sáu tiêu chuẩn quan trọng: sự chuyên nghiệp và kỹ năng của nhân viên, thái độ và cách ứng xử của họ, tính dễ tiếp cận và sự linh hoạt trong phục vụ, độ tin cậy và uy tín của dịch vụ, khả năng phục hồi khi có sai sót, cùng với danh tiếng và sự tín nhiệm của tổ chức.

Keith Smith (1993) cho rằng các thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ bao gồm sự khiêm tốn, sự phản hồi, dịch vụ trọn vẹn, sự rõ ràng, tính chính xác và sự cẩn trọng.

1.1.2.2 Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ậ n chuy ể n container b ằ ng đườ ng bi ể n

Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển có thể được xem xét trên hai khía cạnh:

- Khía cạnh thứ nhất, các quy trình chất lượng diễn ra bên trong doanh nghiệp vận tải biển liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa,

- Khía cạnh thứ hai, đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải biển đứng trên góc độ của người sử dụng dịch vụ

Các nghiên cứu về dịch vụ vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển chủ yếu tập trung vào trải nghiệm của người sử dụng Người tiêu dùng quan tâm đến những lợi ích mà dịch vụ mang lại và mức độ hài lòng của họ, từ đó hình thành đánh giá về chất lượng dịch vụ Do đó, các nghiên cứu đã tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này.

Pearson (1980) đã khảo sát hiệu quả và chất lượng vận chuyển container bằng đường biển từ góc độ của các chủ hàng Anh quốc Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng nhất bao gồm lịch chạy tàu, thời gian chuyển tải, độ tin cậy, tính đều đặn của dịch vụ và khả năng có sẵn chỗ để xếp hàng.

Nghiên cứu của Bruning và Lynagh (1984) chỉ ra rằng hiệu quả giao nhận hàng hóa là yếu tố quan trọng nhất trong đánh giá của các nhà quản lý đối với dịch vụ của hãng vận tải biển, tiếp theo là cước phí và các loại phụ phí, cũng như vấn đề hư hỏng và mất mát hàng hóa Tương tự, Suthiwartnarueput (1988) đã khảo sát ngành vận tải biển tại Thái Lan và xác định rằng các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng vận tải của chủ hàng bao gồm chi phí dịch vụ, độ đúng giờ trong chuyển tải, tần suất chạy tàu, tàu đi thẳng và vấn đề mất mát, hư hỏng hàng hóa.

Brooks (1990) chỉ ra rằng các chủ hàng ở miền Đông Canada đánh giá lựa chọn hãng vận tải container đường biển dựa trên bốn yếu tố chính: chi phí dịch vụ, tần suất chạy tàu, thời gian chuyển tải và việc sử dụng tàu đi thẳng mà không qua chuyển tải.

Chiu (1996) đã đánh giá hiệu quả dịch vụ logistics trong vận tải biển tại Đài Loan, chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng nhất mà các chủ hàng xem xét khi lựa chọn hãng vận tải bao gồm: khả năng phản ứng nhanh với sự cố, độ tin cậy của thời gian chuyển tải, thông báo kịp thời về việc tàu đến trễ, và hỗ trợ trong việc giải quyết khiếu nại về hư hỏng và mất mát.

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công của mọi hệ thống kinh doanh, cả truyền thống lẫn trực tuyến, vì nó ảnh hưởng đến tương lai của doanh nghiệp Sự hài lòng có thể được hiểu là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng, xuất phát từ việc so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng về sản phẩm (Kotler & Keller, 2009) Nó cũng là kết quả tổng hợp của nhận thức, đánh giá và phản ứng tâm lý đối với trải nghiệm tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Yi, 1990) Theo Schiffman & Kanuk (2004), sự hài lòng của khách hàng là nhận thức cá nhân về kết quả sản phẩm hoặc dịch vụ so với kỳ vọng của họ.

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý phản ánh cảm xúc như vui, buồn, hài lòng hay thất vọng, và nó hình thành từ sự so sánh giữa sản phẩm/dịch vụ thực tế mà họ nhận được và kỳ vọng của họ về sản phẩm/dịch vụ đó.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ báo quan trọng về khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, vì nó liên quan chặt chẽ đến lòng trung thành và khả năng sinh lợi Hiểu rõ quá trình hình thành sự hài lòng giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố được chú trọng nhất.

Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman (2002) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, và sự gia tăng trong một yếu tố sẽ dẫn đến sự gia tăng trong yếu tố kia Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định đối với sự hài lòng của khách hàng.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Các nhà nghiên cứu đã xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, và những yếu tố này thay đổi tùy thuộc vào bối cảnh nghiên cứu Tác giả đã phân loại và sắp xếp các yếu tố thành các nhóm chính gồm: Nguồn lực, Vận chuyển, Chứng từ, Giá dịch vụ, Phục vụ, Ứng dụng công nghệ, Hình ảnh/Danh tiếng, và Trách nhiệm xã hội.

- Nguồn lực: liên quan đến cơ sở vật chất, tình hình tài chính của hãng vận tải

- Vận chuyển: thời gian vận chuyển, vấn đề an toàn, bảo quản hàng hóa trong quá trình vận chuyển

- Chứng từ: độ chính xác, tính rõ ràng, … của hóa đơn, chứng từ

- Giá dịch vụ: đề cập đến cước phí vận tải và các loại phụ phí

- Phục vụ: cách thức nhân viên công ty giao tiếp, phục vụ và phản hồi những yêu cầu của khách hàng

- Ứng dụng công nghệ: việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động: đặt booking online, theo dõi hàng hóa online, …

Hình ảnh và danh tiếng của công ty vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin từ cộng đồng và thị trường Sự uy tín và danh tiếng này không chỉ ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng mà còn quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong ngành vận tải.

Trách nhiệm xã hội của công ty bao gồm việc tuân thủ luật pháp và nguyên tắc đạo đức, đồng thời không gây hại đến môi trường và sức khỏe con người Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Khi các yếu tố này được thực hiện hiệu quả và được khách hàng đánh giá cao, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên Dựa trên những nhận định này, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu cho đề tài liên quan.

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

- H1 : “Nguồn lực” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H2 : “Vận chuyển” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H3 : “Chứng từ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H4 : “Giá dịch vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H5 : “Phục vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H6 : “Ứng dụng công nghệ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H7 : “Hình ảnh/Danh tiếng” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H8 : “Trách nhiệm xã hội” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách

Hình ảnh/Danh tiếng Trách nhiệm xã hội Ứng dụng công nghệ

Giá dịch vụ Phục vụ

Chứng từ Vận chuyển Nguồn lực

Trong chương 1, tác giả đã nêu rõ những vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này Bên cạnh đó, chương này còn giới thiệu mô hình nghiên cứu với tám biến số độc lập về chất lượng dịch vụ, trong đó có “Nguồn lực”.

“Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”,

Hình ảnh và danh tiếng, cùng với trách nhiệm xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ thảo luận về các vấn đề liên quan đến tuyến vận tải hàng hóa nội á và tình hình cạnh tranh giữa các hãng vận tải trong khu vực này Bên cạnh đó, thông tin về công ty Wanhai Vietnam cũng sẽ được đề cập đến.

CH ƯƠ NG 2 – T Ổ NG QUAN V Ề CÁC TUY Ế N V Ậ N T Ả I N Ộ I Á VÀ CÔNG

TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á

Các tuyến vận tải Nội Á

Các tuyến thương mại hàng hải toàn cầu được chia thành ba nhóm chính: nhóm Đông – Tây, kết nối các trung tâm công nghiệp Bắc Mỹ, Tây Âu và châu Á, chiếm 42,4% tổng lượng hàng hóa container vận chuyển năm 2011; nhóm Bắc – Nam, nối liền các khu vực công nghiệp chính với các nền kinh tế đang phát triển ở Nam bán cầu, chiếm 17% trong cùng năm; và nhóm nội vùng, chiếm 40,6% tổng lượng hàng hóa vận chuyển năm 2011.

Các tuyến vận tải Nội Á thuộc nhóm thương mại nội vùng, được thúc đẩy bởi tốc độ tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ và khối lượng hàng hóa thương mại gia tăng giữa các nền kinh tế trong khu vực Tỷ trọng xuất khẩu giữa các nước châu Á trong tổng khối lượng hàng hóa xuất khẩu của khu vực đã tăng lên 54,66% vào năm 2011.

Hình 2.1 Tỷ trọng hàng hóa xuất khẩu giữa các nước châu Á so với tổng lượng hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực (2000 – 2011)

Tính đến thời điểm hiện tại, các tuyến thương mại nội á chủ yếu tập trung vào khu vực Đông Á, nơi có ba cường quốc kinh tế lớn là Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc Đồng thời, khu vực Đông Nam Á cũng nổi bật với nhiều nền kinh tế đang phát triển như Thái Lan, Malaysia, Indonesia và Việt Nam.

Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành phố Hồ chí minh

Với những điều kiện thuận lợi về kinh tế và vị trí địa lý của mình, Thành phố

Hồ Chí Minh, đặc biệt là cảng Cát Lái, là điểm tập trung của hầu hết các hãng tàu lớn trên thế giới Tính đến tháng 08/2013, cảng Cát Lái đã tiếp nhận hơn 325 hãng tàu biển, trong đó có nhiều tên tuổi lớn như APM – Maersk, MSC, CMA – CGM, Evergreen, Cosco, Hanjin Shipping, MOL, OOCL, NYK, Yang Ming, PIL, K’ Line và Wan Hai.

Sự cạnh tranh trong thị trường vận tải biển tại cảng Cát Lái ngày càng khốc liệt, với APM – Maersk dẫn đầu thị phần 11,82% nhờ vào sản lượng hàng xuất vượt trội Hãng tàu Wan Hai của Đài Loan đứng thứ hai với thị phần 10,63%, trong đó sản lượng hàng nhập cao nhất Các hãng tàu tiếp theo lần lượt là Evergreen (7,65%), SITC (7,08%), MSC (6,25%), CMA (5,75%), OOCL (5,43%), TS Line (4,04%), Hanjin Shipping (3,47%), Heung-A (3,23%), Yang Ming (3,08%), NYK (2,72%), China Shipping (2,57%), KMTC (2,42%), K’Line (2,36%), Zim (2,26%), Sinokor (2,17%), Hyundai (2,06%), RCL (1,70%) và các hãng tàu khác chiếm 13,31%.

Th ị ph ầ n s ả n l ượ ng các h ả ng tàu t ạ i c ả ng

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ website www.eport.saigonnewport.com.vn)

Hình 2.2 Thị phần sản lượng của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)

Hyundai 1,75% Các hãng tàu khác 15,44%

Th ị ph ầ n s ả n l ượ ng hàng xu ấ t c ủ a các hãng tàu t ạ i c ả ng Cát Lái (n ă m 2012)

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ website www.eport.saigonnewport.com.vn)

Hình 2.3 Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)

Th ị ph ầ n s ả n l ượ ng hàng nh ậ p c ủ a các hãng tàu t ạ i c ả ng Cát Lái (n ă m 2012)

(Nguồn: số liệu tổng hợp từ website: www.eport.saigonnewport.com.vn)

Hình 2.4 Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)

Sự cạnh tranh giữa các hãng vận tải container tại khu vực này chủ yếu tập trung vào các tuyến dịch vụ mà họ cung cấp Ngoài một số cảng như Hiệp Phước và Thị Vải – Cái Mép có ít tàu đi thẳng từ Việt Nam đến châu Âu hoặc Hoa Kỳ, hầu hết hàng hóa từ cảng Cát Lái đều phải chuyển tải qua các cảng lớn như Singapore, Port Klang, Kaohsiung, Hong Kong, và Thượng Hải Cạnh tranh gay gắt nhất diễn ra trên các tuyến thương mại Nội Á với nhiều dịch vụ đa dạng Sự tập trung vào khu vực này càng gia tăng sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008.

Bảng 2.1 Các tuyến dịch vụ đi châu Á của một số hãng vận tải biển

Hãng tàu Tuy ế n d ị ch v ụ C ả ng chuy ể n t ả i Tàu

- Catlai, Laem Chabang, Singapore, Tanjung Pelepas, Catlai, Kaohsiung, Hong Kong, Shanghai

Cape Flores, Ellen S, Vega Fynen, Vulkan

- Catlai, Sihanoukville, Laem Chabang, Tanjung Pelepas, Singapore, Manila, Kaohsiung

Sanya, Sagittarius, Szczecin Trader, Madeleine Rickmers

AMA Catlai, Port Klang Nort Port, Port Klang West Port Asiatic Dawn, Kuo Hung, Capt

CVX Catlai, Nansha, Shekou Istrian Express, Frisian Pioneer

- Pusan, Hong Kong, Incheon, KwangYang,

- Dalian, Hong Kong, LianYungang, Qingdao,

(Tiajin) Xingang E R Martinique, Santa Brunella

- Hong Kong, Laem Chabang Barents Strait

VMI Jakarta, Kuala Lumpur, Tangjun Pelepas Uni-Ample, Uni-Assure

NSC Hong Kong, Nagoya, Shekou, Shimizu, Tokyo,

Yokkaichi, Yokohama Ever Peace, Uni-Prudent, Ever-Pride

THX Catlai, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Hong

- Catlai, Bangkok, Manila South Port, Manila North

Hanjin NHS Singapore, Tanjung Pelepas, Hong Kong,

Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Hong Kong, Pancon Challenge, KMTC Ulsan,

ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Thorsriver, KMTC Keelung

Catlai, Shimizu, Tokyo, Yokohama, Nagoya, Osaka, Kobe

Anderson Bridge, Ayutthaya Bridge, Jakarta Bridge

Nam Sung Pusan, Hong Kong, KwangYang, Ulsan Starship Ursa, Starship Leo

NYK LNS Laem Chabang, Nagoya, Shimizu, Tokyo, Kobe Imari, Iga, ACX Marguerite

CVT Laem Chabang, Hong Kong, Hong Kong

Midstream, Shanghai, Dalian, Xingang, Qingdao SFL Avon

THX Catlai, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Hong

RCL RBC Catlai, Ningbo, Shanghai Ganta Bhum, Hunsa Bhum

CVX Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Port Klang,

Ningbo, Shanghai, Xiamen Heung-A Green

- Catlai, Hong Kong, Incheon, KwangYang, Pusan, Shanghai, Shekou

Heung-A Venus, Heung-A Asia, Heung-A Dragon

ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Sawasdee Bangkok

VTS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan

New VTI Catlai, Laem Chabang, Jakarta Anita L., Bright Laem Chabang

VTX1 Catlai, Nansha, Shanghai, Osaka, Kobe, Pusan Van Harmony, SITC Bangkok,

B1 Catlai, Shimizu, Tokyo, Yokohama, Nagoya,

Osaka, Kobe Kuo Hung, Cape Ferro, Asia Gyro

VTX2 Catlai, Ningbo, Shanghai, Nagoya, Tokyo,

SITC Hai Phong, Mare Frio, Asian Zephyr

CKV Catlai, Shekou, Xiamen, Incheon, Pyeongtaek,

SITC Inchon, Hyundai Harmony, Perth Bridge

Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Manila North, Manila South, Shanghai, Tokyo, Yokohama, Hitachinaka

Mol Grace, Arabian Express, Cape Fawley

JTV Catlai, Shekou, Hong Kong, Xiamen, Keelung, Osaka, Kobe, Moji, Pusan, KwangYang

Leo Authority, TS HongKong, St Nikolaos, St Mary

NCX Catlai, Hong Kong, Xingang, Dalian, Qingdao

Singapore, Port Klang, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Incheon, KwangYang, Ulsan, Pusan

Wan Hai 211, Wan Hai 205, Wan Hai

JCV Hong Kong, Shekou, Xiamen, Tokyo, Yokohama,

Shanghai Wan Hai 263, Wan Hai 232

Midstream, Shanghai, Dalian, Xingang, Qingdao 216

JSV Kaohsiung, Taichung, Taipei, Keelung, Hakata, Mizzushima, Kobe, Osaka

Wan Hai 261, Wan Hai 262, Wan Hai

THX Catlai, Kaohsiung, Keelung, Hong Kong, Catlai,

CTS Catlai, Laem Chabang, Hong Kong, Shekou,

IBN Al Abbar, Barents Strait, Hansa Langeland, YM Initiative

CVX Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Port Klang,

Kuo Fu, Kuo Hsiung, Kuo Tai, Kuo Lung

ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Asia Star (Nguồn: Tổng hợp từ www.eport.saigonnewport.com.vn đến tháng 08/2013)

CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM

Thông tin về Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam

- Tên công ty: Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam (Wanhai Vietnam)

- Địa chỉ: 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP HCM

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam, một công ty con của Wan Hai Lines (Đài Loan), đã gia nhập thị trường vận chuyển biển Việt Nam từ tháng 6/1993 Từ đó, Wan Hai Vietnam luôn nằm trong số những công ty hàng đầu trong lĩnh vực này, đặc biệt là trên các tuyến vận tải container đường biển từ Việt Nam đến các quốc gia châu Á khác Công ty chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu bằng container giữa Việt Nam và các nước trên toàn thế giới.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam hiện có 120 nhân viên làm việc tại văn phòng chính ở Thành phố Hồ Chí Minh và các chi nhánh tại Quy Nhơn, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết lập nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và quản lý.

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự, Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam)

Công ty Wanhai Vietnam có một sơ đồ tổ chức nhân sự rõ ràng với đại diện từ hãng tàu mẹ tại Đài Loan, bao gồm 4 người có nhiệm kỳ 3 năm Trong đó, Tổng đại diện giám sát chung các hoạt động tại Việt Nam, một người phụ trách Sales & Marketing, một người quản lý các hoạt động khai thác liên quan đến tàu và container, và một người đảm nhận trách nhiệm tài chính.

Tổng giám đốc Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam sẽ là Tổng đại diện được hãng tàu mẹ chỉ định, có nhiệm vụ giám sát toàn bộ hoạt động của Wan Hai Vietnam theo quy định của công ty.

Sales & Marketing Khai thác K ế toán Hành chính nhân s ự ,

Phó T ổ ng giám đố c th ứ 1

Phó T ổ ng giám đố c th ứ 2

T ổ ng giám đố c Đạ i di ệ n c ủ a hãng tàu m ẹ

Bộ phận quản lý thiết bị

Bộ phận quản lý tàu

Bộ phận hiện trường ở cảng

Bộ phận kế toán các khoải phải thu

Bộ phận kế toán các khoải phải trả

Chi nhánh Hải Phòng Chi nhánh Hà Nội

Công ty hiện có hai phó tổng giám đốc người Việt Nam, trong đó phó tổng giám đốc thứ nhất phụ trách lĩnh vực sales & marketing cùng với hoạt động khai thác tàu, còn phó tổng giám đốc thứ hai đảm nhận trách nhiệm về tài chính, kế toán và nhân sự.

Bài viết này bao gồm hai bộ phận chính là Sales & Marketing và Chứng từ Trong bộ phận Sales & Marketing, có sự phân chia rõ ràng thành hai mảng: hàng nhập và hàng xuất Tương tự, bộ phận Chứng từ cũng được chia thành Chứng từ hàng nhập và Chứng từ hàng xuất.

Phòng Khai thác (Operation Department)

Phòng khai thác được chia thành:

Bộ phận đại lý đóng vai trò quan trọng trong việc liên lạc với tàu, cảng vụ và các bên liên quan để thực hiện thủ tục cho tàu ra/vào cảng Họ cũng chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến thủ tục và giấy tờ cần thiết cho tàu cùng thuyền viên.

Bộ phận quản lý thiết bị đóng vai trò quan trọng trong việc cập nhật và theo dõi dòng chảy của container, từ khi hàng nhập được dỡ xuống tàu, đưa vào bãi, giao cho khách hàng, cho đến khi khách hàng trả vỏ container rỗng Sau đó, container rỗng sẽ được cấp cho khách hàng khác để đóng hàng xuất, kéo về hạ bãi ở cảng và xuất lên tàu đi nước ngoài Đồng thời, bộ phận này cũng theo dõi tình trạng của container, bao gồm các vấn đề hư hỏng và sửa chữa cần thiết.

Bộ phận quản lý tàu có trách nhiệm giám sát quy trình xếp dỡ container từ tàu xuống bãi container tại cảng và ngược lại Họ thiết kế sơ đồ xếp hàng lên tàu và giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến xếp dỡ từ khi tàu cập cảng cho đến khi rời đi.

Bộ phận hiện trường tại cảng bao gồm các nhóm chuyên trách hàng nhập và hàng xuất, đảm nhiệm việc xử lý danh sách container đủ điều kiện xếp lên tàu, thực hiện thủ tục cho khách hàng nhận container, và giám định tình trạng container rỗng có hư hỏng Đồng thời, bộ phận container lạnh cũng đảm bảo kiểm soát, vệ sinh và sửa chữa các container lạnh một cách hiệu quả.

Bài viết đề cập đến các bộ phận quan trọng trong quản lý tài chính, bao gồm thu ngân, kế toán các khoản phải thu và kế toán các khoản phải trả Bộ phận thu ngân chịu trách nhiệm thực hiện các giao dịch thu tiền từ khách hàng, bao gồm cước phí, tiền lưu giữ container, tiền chạy điện cho container lạnh và tiền sửa chữa container hư hỏng Trong khi đó, kế toán các khoản phải thu theo dõi, giám sát và báo cáo các khoản tiền phải thu từ khách hàng và đối tác, cả trong nước lẫn quốc tế Đồng thời, kế toán các khoản phải trả thực hiện các hoạt động thanh toán cho các đối tác, đảm bảo tính chính xác và kịp thời trong các giao dịch tài chính.

Phòng hành chính, nhân sự và IT

Bộ phận hành chính nhân sự thường không được chú trọng, khi các phó tổng giám đốc trực tiếp đảm nhận nghiên cứu, hoạch định, tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực Nhiệm vụ chính của bộ phận này chủ yếu tập trung vào quan hệ lao động, chế độ phúc lợi và các thủ tục hành chính khác.

Ngoài văn phòng chính ở 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP HCM, Công ty còn có các chi nhánh ở Quy Nhơn, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội.

Quá trình hình thành và phát triển

Vào ngày 07/06/1993, Wan Hai Lines, một hãng tàu Đài Loan, chính thức gia nhập thị trường Việt Nam bằng việc mở văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh Hãng đã chỉ định Công ty Hợp tác lao động với nước ngoài ở phía Nam (Inlaco Sài Gòn) làm đại lý chính thức Trong giai đoạn đầu, Wan Hai Lines cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa qua tuyến KVS, nhận hàng từ cảng Tân Cảng.

TP HCM (sau đó cảng Tân Cảng ngưng tiếp nhận tàu và di dời về cảng Cát Lái) đi đến các cảng ở Đài Loan, Trung Quốc và Hàn Quốc

- Ngày 15/06/1995, Wan Hai Lines mở thêm tuyến dịch vụ JSV nhận hàng từ cảng Tân Cảng đi đến các cảng ở Đài Loan, Nhật Bản

- Năm 1996 Wan Hai Lines mở rộng hoạt động của mình sang miền Bắc Việt Nam bằng việc khai trương văn phòng ở Hải Phòng (ngày 20/04/1996) và Hà Nội (ngày 22/04/1996)

Vào ngày 10/02/1998, Wan Hai Lines chính thức mở văn phòng tại Đà Nẵng, đánh dấu sự hiện diện của mình tại thị trường vận tải biển miền Trung sau một thời gian nghiên cứu và nhận thấy tiềm năng phát triển tại khu vực này.

Vào ngày 13/05/2003, Wan Hai Lines đã hợp tác với hãng tàu K’Line của Nhật Bản để khai thác tuyến dịch vụ JCV, chuyên vận chuyển hàng hóa từ cảng Cát Lái đến các cảng tại Hong Kong, Trung Quốc và Nhật Bản Sau khi K’Line rút lui, vào ngày 03/08/2010, hãng tàu Interasia Line (Nhật Bản) đã thay thế và liên doanh này vẫn tiếp tục hoạt động cho đến nay.

Vào ngày 07/04/2005, Wan Hai Lines đã hợp tác với hãng tàu OOCL của Đài Loan để khai trương tuyến dịch vụ liên doanh CVT, sử dụng 03 tàu của Wan Hai Lines và 01 tàu của OOCL Tuyến dịch vụ này kết nối cảng Cát Lái với các cảng tại Thái Lan, Hong Kong và miền Bắc Trung Quốc.

- Ngày 26/8/2006, Wan Hai Lines chính thức chấm dứt hợp đồng đại lý với Inlaco Saigon và ký hợp đồng đại lý mới với Công ty Phoenix Shipping

Vào ngày 04/09/2009, Cảng Quốc tế Tân Cảng – Cái Mép (TCIT) đã chính thức được cấp Giấy chứng nhận đầu tư Đây là dự án liên doanh giữa Wan Hai Lines, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, hãng tàu Mitsui O.S.K Lines của Nhật Bản và Hanjin Shipping của Hàn Quốc.

Vào tháng 08/2010, Wan Hai Lines đã hợp tác với Hanjin Shipping để khai thác tuyến dịch vụ SJX, kết nối cảng Cái Mép với các cảng Yantian (Trung Quốc), Tokyo, Osaka, Long Beach và Oakland Tuy nhiên, liên doanh này đã chấm dứt vào tháng 05/2011.

- Ngày 03/05/2011, Wan Hai Lines mở thêm chi nhánh ở Quy Nhơn, Bình Định

Vào ngày 02/07/2012, sau hơn 5 năm Việt Nam gia nhập WTO, Wan Hai Lines đã thành lập Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam với 100% vốn đầu tư nước ngoài, theo cam kết mở cửa thị trường dịch vụ vận tải biển Công ty được cấp giấy phép kinh doanh và chính thức hoạt động từ ngày 02/07/2012, đồng thời chấm dứt hợp đồng đại lý với Phoenix Shipping.

Vào ngày 13/08/2012, Wan Hai Lines đã khai trương tuyến dịch vụ KVX, chuyên vận chuyển hàng hóa từ cảng Cát Lái đến các cảng chuyển tải tại Port Klang (Malaysia) và Singapore Từ đây, các container hàng sẽ được tiếp tục vận chuyển đến các cảng đích ở nhiều quốc gia như Malaysia, Singapore, Pakistan, Ấn Độ, Bangladesh, Các Tiểu Vương quốc Ả Rập Thống Nhất, Indonesia, Hà Lan, Thổ Nhĩ Kỳ và Bỉ.

Công ty tiếp tục phát triển ổn định và bền vững, nỗ lực không ngừng để trở thành hãng vận tải container hàng đầu trên các tuyến Nội Á.

Lĩnh vực hoạt động

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam, được cấp giấy phép kinh doanh số 411043001963 vào ngày 02/07/2012, chuyên hoạt động trong lĩnh vực vận tải hàng hóa container bằng đường biển.

Công ty Wanhai Vietnam hiện đang cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng container qua đường biển, kết nối Việt Nam với các quốc gia châu Á khác Dịch vụ này được thực hiện với tần suất năm chuyến tàu mỗi tuần, đảm bảo sự thuận tiện và hiệu quả trong việc giao nhận hàng hóa.

Bảng 2.2 Các tuyến dịch vụ của Wanhai Vietnam (tính đến 10/2013)

Tuy ế n Hình th ứ c khai thác L ị ch trình S ố l ượ ng tàu s ử d ụ ng

KVX Tự khai thác Cát Lái – Singapore – Port Klang – Cát Lái 04

Cát Lái – Kaohsiung – Taichung – Keelung – Incheon – KwangYang – Ulsan

Cát Lái – Hong Kong – Shekou – Xiamen – Tokyo – Yokohama – Shanghai 02

Cát Lái – Laem Chabang – Hong Kong – Hong Kong Midstream – Shanghai – Dalian – Xingang – Qingdao

Cát Lái – Kaohsiung – Taichung – Taipei – Keelung – Hakata – Mizushima – Kobe –

( Nguồn: Phòng Sales & Marketing, Công ty Wanhai Vietnam)

Kết quả kinh doanh

S ả n l ượ ng nh ậ p, xu ấ t c ủ a Wan Hai Vietnam giai đ o ạ n 2007 – 2012

Trong giai đoạn 2007 – 2012, Wanhai Vietnam ghi nhận sản lượng trung bình khoảng 254 ngàn TEU/năm Năm 2009, công ty chịu ảnh hưởng nặng nề từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, dẫn đến sự sụt giảm sản lượng đáng kể, từ 245.624 TEU năm 2008 xuống còn 212.322 TEU.

Sau năm 2009, sản lượng container xuất nhập khẩu đã có sự phục hồi đáng kể, với mức tăng trưởng liên tục qua các năm Cụ thể, sản lượng container đạt 268.964 TEU vào năm 2010, tăng lên 279.977 TEU vào năm 2011 và tiếp tục tăng lên 287.544 TEU vào năm 2012.

S ả n l ượ ng hàng hóa c ủ a Wanhai Vietnam 2007 - 2012

(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam)

Hình 2.6 Sản lượng nhập, xuất của Wanhai Vietnam (2007 – 2012)

C ơ c ấ u th ị tr ườ ng xu ấ t nh ậ p kh ẩ u c ủ a Wanhai Vietnam n ă m 2012

Cơ cấu thị trường nhập khẩu năm 2012

Hàng nhập khẩu của hãng tàu Wanhai Vietnam chủ yếu đến từ các thị trường châu Á, đặc biệt là Trung Quốc và Đài Loan.

2012, hai thị trường này lần lượt chiếm 34,47% và 27,84% trong tổng lượng hàng nhập khẩu của Công ty

Trung Quốc, 55.574 TEU 34,47% Đài Loan, 44.892 TEU 27,84%

Hàn Quốc, 13.236 TEU 8,21% Đông Nam Á, 7.378 TEU 4,58%

Hoa Kỳ, 1.418 TEU 0,88% Địa Trung Hải, 1.032 TEU 0,64%

C ơ c ấ u th ị tr ườ ng nh ậ p kh ẩ u c ủ a Wanhai Vietnam (n ă m

(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam)

Hình 2.7 Cơ cấu thị trường nhập khẩu của Wanhai Vietnam (2012)

Cơ cấu thị trường xuất khẩu trong năm 2012

Hàng xuất khẩu của Wan Hai chủ yếu tập trung vào các thị trường châu Á, với ba thị trường chính là Nhật Bản, Trung Quốc và Đài Loan, chiếm lần lượt 27,57%, 20,63% và 20,15% tổng lượng hàng xuất khẩu trong năm 2012.

Trung Quốc, 26.058 TEU 20,63% Đài Loan, 25.449 TEU 20,15%

Hàn Quốc, 17.383 TEU 13,76% Đông Nam Á, 12.904 TEU 10,22%

Hoa Kỳ, 3.099 TEU 2,45% Ấn Độ, 2.559 TEU 2,03% Địa Trung Hải, 525 TEU 0,42%

C ơ c ấ u th ị tr ườ ng xu ấ t kh ẩ u c ủ a Wanhai Vietnam (2012)

(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wanhai Vietnam)

Hình 2.8 Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Wanhai Vietnam (2012)

Doanh thu, chi phí và l ợ i nhu ậ n

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của Wanhai Vietnam (2008 – 2012)

(Nguồn: Phòng kế toán, Công ty Wanhai Vietnam)

Những cơ hội và thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam đang phải đối mặt

Thị trường vận tải biển của Wan Hai Vietnam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều hãng vận tải khác tại châu Á Các tuyến hàng hải Nội Á ngày càng đông đúc, dẫn đến việc thị phần của www.eport.saigonnewport.com.vn chỉ còn khoảng 20 hãng tàu cung cấp dịch vụ đến các cảng châu Á Điều này không bao gồm các tuyến chuyên dụng đến các cảng chuyển tải lớn như Singapore, Port Klang hay Tanjung Pelepas trước khi đến các cảng đích ở châu Âu.

Cước phí vận tải biển đang giảm dần, với sự biến động lớn trong quản trị hoạt động của các công ty vận tải Từ năm 2010 đến 2011, giá cước đã giảm mạnh và dù có sự phục hồi vào cuối năm 2011, nhưng vẫn chưa thể đạt mức cao như đầu năm 2008 Cạnh tranh gia tăng và tình trạng dư thừa công suất nghiêm trọng là những yếu tố chính cản trở doanh nghiệp đạt được mức giá cước mong muốn.

Wanhai Vietnam hiện đang dẫn đầu về thị phần hàng nhập tại cảng Cát Lái với 11,33% vào năm 2012, trong khi lượng hàng xuất chỉ đạt 9,92% Sự chênh lệch này đã tạo ra một sự mất cân đối lớn giữa hàng nhập và hàng xuất, dẫn đến tình trạng dư thừa container rỗng tại Việt Nam Hệ quả là các chi phí lưu bãi container và chi phí quản lý liên quan gia tăng, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty.

Bảng 2.4 Chênh lệch giữa nhập-xuất của Wanhai Vietnam giai đoạn 2007 - 2012

Theo số liệu từ phòng Sales & Marketing của Công ty Wan Hai Vietnam, trong năm 2012, công ty đã xuất khẩu 21.157 TEU container rỗng dư thừa từ Việt Nam ra nước ngoài theo yêu cầu của hãng tàu mẹ tại Đài Loan Thống kê từ bộ phận quản lý thiết bị cho thấy tổng lượng nhập - xuất đạt 25.246 TEU, với 40.124 TEU xuất khẩu và 28.284 TEU nhập khẩu, phản ánh hoạt động kinh doanh sôi động của công ty trong năm này.

Tình hình cầu bến cho tàu cập tại cảng Cát Lái đang trở nên khó khăn do sự gia tăng các tuyến dịch vụ mới từ các hãng vận tải Lịch bố trí cầu bến luôn trong trạng thái quá tải, với nguyên tắc “Tàu đến trước được bố trí cầu bến trước” chỉ áp dụng cho những tàu đến đúng giờ đăng ký Tuy nhiên, nếu tàu bị trễ do thời tiết xấu hoặc hư hỏng động cơ, khả năng phải chờ đợi cầu bến sẽ cao, ảnh hưởng tiêu cực đến lịch trình chạy tàu và chất lượng dịch vụ của công ty vận tải.

Nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là khu vực Đông Nam Bộ, đang phục hồi và tăng trưởng sau khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008 Tình hình xuất nhập khẩu tại Đông Nam Bộ có nhiều chuyển biến tích cực, với kim ngạch nhập khẩu năm 2012 đạt 51,5486 tỷ USD, chiếm 45,1% tổng kim ngạch cả nước, tăng 2,46% so với năm trước Đồng thời, kim ngạch xuất khẩu cũng ghi nhận mức 69,6677 tỷ USD, chiếm 60,8% tổng kim ngạch cả nước, tăng 12,8% so với năm 2011.

Việt Nam cam kết mở cửa thị trường dịch vụ vận tải và logistics theo quy định của WTO, cho phép nhà đầu tư nước ngoài thành lập liên doanh với đối tác Việt Nam mà không bị giới hạn tỷ lệ vốn góp từ ngày 11/01/2014 Các nhà đầu tư có thể thành lập công ty 100% vốn nước ngoài để cung cấp dịch vụ kho bãi container, sửa chữa và chuẩn bị container, cũng như dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa Đồng thời, nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài có thể tham gia liên doanh với doanh nghiệp Việt Nam, với tỷ lệ vốn góp không vượt quá 49%, để cung cấp dịch vụ vận tải thủy nội địa Những cơ hội này mở ra khả năng cho Công ty Wan Hai Vietnam mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng container quốc tế bằng đường biển.

Trong chương 2, tác giả giới thiệu tuyến thương mại Nội Á và tình hình cạnh tranh hiện tại Bên cạnh đó, thông tin về Công ty Wan Hai Vietnam cũng được cập nhật đầy đủ, phục vụ cho nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển đến sự hài lòng của khách hàng trong các chương tiếp theo.

Chương 3 sẽ tiến hành thiết kế nghiên cứu, đề cập đến quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

V ấ n đề nghiên c ứ u Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Wanhai Vietnam

Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

Ph ươ ng pháp nghiên c ứ u

Ph ươ ng pháp đị nh tính

Thảo luận và phỏng vấn để điều chỉnh thang đo và xây dựng mô hình nghiên cứu

Ph ươ ng pháp đị nh l ượ ng

- Đánh giá độ tin cậy thang đo

- Đánh giá độ phù hợp của thang đo

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến vấn đề nghiên cứu

Phân tích thống kê mô tả, phân tích hồi quy và phân tích phương sai kết quả nghiên cứu

THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO

Thiết kế bảng câu hỏi

Trước khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả đã gặp gỡ 10 đại diện từ các công ty xuất khẩu hàng hóa sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam tại cảng Cát Lái, quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm thu thập phản hồi về 08 biến số quan trọng: “Nguồn lực”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, “Hình ảnh/Danh tiếng”.

Biến số “Nguồn lực” nên được giới hạn trong phạm vi thiết bị và phương tiện, cụ thể là container và tàu.

Trong nghiên cứu về ngành vận tải biển, biến số "Trách nhiệm xã hội" không cần được đề cập, bởi nhiều ý kiến cho rằng đặc thù của ngành này khiến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp không ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển hay quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Các ý kiến khảo sát đều thống nhất về tên gọi và nội dung của các biến số còn lại, bao gồm: “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.

Sau giai đoạn khảo sát, số biến độc lập liên quan đến chất lượng dịch vụ đã được rút gọn còn lại 07 biến, bao gồm: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ” và “Giá dịch vụ”.

“Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”

Các ý kiến phản hồi nêu trên sẽ được sử dụng để điều chỉnh bảng câu hỏi, nhằm làm cho nó trở nên rõ ràng và phù hợp hơn với đối tượng nghiên cứu.

Việc thiết kế bảng câu hỏi được thực hiện theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi của Nguyễn Đình Thọ (2011) [3]

Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập

Dữ liệu cần thu thập cho nghiên cứu này liên quan đến nội dung của 07 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc đã đề cập trên đây

Bước 2: Xác định dạng phỏng vấn

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi, nhằm khuyến khích người tham gia trả lời và giải thích rõ ràng những vấn đề có thể bị hiểu sai.

Bước 3: Đánh giá nội dung câu hỏi

Khi xây dựng nội dung câu hỏi, cần chú ý đến bốn yếu tố quan trọng: liệu người trả lời có hiểu rõ câu hỏi hay không, họ có đủ thông tin để trả lời, và họ có sẵn sàng cung cấp thông tin hay không.

Và thông tin họ cung cấp có đúng là dữ liệu cần thu thập không?

Bước 4: Xác định hình thức trả lời

Tác giả đã sử dụng câu hỏi đóng để thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng, giúp họ dễ dàng đánh giá các phát biểu bằng cách cho điểm.

Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong việc trả lời câu hỏi, tác giả đã thiết kế các câu hỏi ngắn gọn, mỗi câu chỉ tập trung vào một nội dung cụ thể Việc này giúp tránh tình trạng câu hỏi chứa nhiều nội dung phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng trong việc xác định câu trả lời Ví dụ, câu hỏi “Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng” dễ dàng hơn cho khách hàng so với câu hỏi phức tạp hơn như “Tình trạng container rỗng sạch, tốt khi cấp cho khách hàng”, vì có thể xảy ra trường hợp container tốt nhưng không sạch.

Bước 6: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi bao gồm ba phần chính: phần gạn lọc để xác định đối tượng phù hợp, phần chính với các câu hỏi thu thập thông tin cho nghiên cứu, và phần thu thập dữ liệu cá nhân của người trả lời.

Bước 7: Xác định hình thức bảng câu hỏi

Hình thức bảng câu hỏi rõ ràng, phân biệt giữa ba phần gạn lọc, phần chính và phần dữ liệu cá nhân người trả lời

Bước 8: Thử lần 1 > sửa chữa > bản nháp cuối cùng

Sau khi được thiết kế xong, bảng câu hỏi được tác giả dùng phỏng vấn thử với

15 người đi làm dịch vụ hàng xuất khẩu của các công ty sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam (Danh khách khách hàng ở Phụ lục 2) Căn cứ vào đó, bảng câu hỏi được điều chỉnh lại để phục vụ cho việc phỏng vấn thu thập thông tin

Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert bảy mức độ để đánh giá ý kiến, với các mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" Cụ thể, thang đo được phân chia như sau: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Khá không đồng ý, 4 - Bình thường, 5 - Khá đồng ý, 6 - Đồng ý, và 7 - Hoàn toàn đồng ý.

B ả ng câu h ỏ i kh ả o sát chính th ứ c (Ph ụ l ụ c 3):

Nội dung bảng câu hỏi khảo sát gồm 03 phần:

- Phần 1: Phần gạn lọc (Giới thiệu một số thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu để gạn lọc đối tượng trả lời)

- Phần 2: bao gồm 01 câu hỏi lớn liên quan đến 33 biến quan sát (30 biến quan sát của 07 biến độc lập và 03 biến quan sát của một biến phụ thuộc)

- Phần 3: bao gồm 03 câu hỏi liên quan đến những thông tin hỗ trợ phục vụ cho việc nghiên cứu

Mô hình nghiên c ứ u hi ệ u ch ỉ nh

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sẽ bao gồm bảy biến độc lập, cụ thể là “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ” và “Giá dịch vụ”, dựa trên các kết quả đã thu được.

“Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng” tác động đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Mẫu nghiên cứu

Mô tả mẫu nghiên cứu

Mẫu quan sát được chọn theo phương pháp phi ngẫu nhiên, dựa trên sự thuận lợi và khả năng tiếp cận đối tượng khảo sát tại các địa điểm như văn phòng chính của Wanhai Vietnam tại 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP HCM, văn phòng tại cảng Cát Lái Đối tượng khảo sát bao gồm đại diện các doanh nghiệp xuất khẩu và công ty giao nhận vận tải hàng hóa đã sử dụng dịch vụ vận chuyển container của Wanhai Vietnam, thông qua phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi.

Trong nghiên cứu khoa học xã hội, có hai quan điểm chính về cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố Một quan điểm nhấn mạnh tầm quan trọng của một con số tuyệt đối về số lượng mẫu, trong khi quan điểm còn lại chú trọng đến tỷ lệ giữa số lượng mẫu và số lượng biến quan sát.

Phương tiện/Thiết bị Vận chuyển Chứng từ Giá dịch vụ Ứng dụng công nghệ Phục vụ

Theo hướng đề xuất thứ nhất, Gorsuch (1983) [13] cho rằng số lượng mẫu phải ít nhất là 100 mặc dù số lượng các biến quan sát có thể ít hơn 20

Theo đề xuất của Bryant và Yarnold (1995), tỷ lệ giữa số lượng mẫu và số lượng biến quan sát không nên nhỏ hơn 5 lần Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần được tính theo công thức n ≥ 5*x, trong đó n là cỡ mẫu và x là số lượng biến quan sát.

Trong nghiên cứu này, bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 33 biến quan sát, trong đó có 30 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là n ≥ 5*33 = 165 mẫu.

Xây dựng thang đo

Thang đo là công cụ quan trọng để quy ước các đơn vị phân tích dựa trên các biểu hiện của biến Dựa trên mô hình nghiên cứu được đề xuất, tác giả đã xây dựng thang đo cho các biến độc lập liên quan đến chất lượng dịch vụ và thang đo cho biến phụ thuộc về sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo chất lượng dịch vụ

Sau khi hiệu chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 30 biến quan sát, tương ứng với 07 biến độc lập: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, và “Hình ảnh/Danh tiếng”.

Phương tiện và thiết bị liên quan đến container và tàu container bao gồm năm biến quan sát quan trọng: Hãng tàu cần có đủ container rỗng để cung cấp cho khách hàng, đồng thời phải có sẵn container đặc biệt theo yêu cầu Tình trạng của các container rỗng cũng phải đảm bảo tốt khi giao cho khách hàng Ngoài ra, tàu cần có chỗ trống để xếp hàng lên tàu và phải đủ điều kiện để hoạt động trên biển.

Vận chuyển hàng hóa liên quan đến nhiều yếu tố quan trọng như thời gian giao hàng, thời gian tàu đến và đi, cũng như hình thức vận chuyển thẳng hay chuyển tải Bên cạnh đó, việc bảo quản hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển cũng đóng vai trò thiết yếu Một trong những yếu tố quan trọng nhất là đảm bảo thời gian vận chuyển hàng hóa diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.

Tàu cập và rời cảng đúng theo thông báo đã gửi đến khách hàng, đảm bảo tần suất chạy tàu ổn định Tàu vận chuyển hàng hóa đi thẳng mà không cần chuyển tải, mang lại sự an tâm cho khách hàng về việc hàng hóa được vận chuyển an toàn.

Chứng từ bao gồm hóa đơn và các loại chứng từ vận tải như lệnh giao hàng và vận tải đơn, với ba yếu tố quan trọng: hóa đơn và chứng từ được phát hành nhanh chóng, chứng từ chính xác và không có lỗi.

“Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh nhanh chóng”

Giá dịch vụ liên quan đến cước phí và các loại phụ phí, cũng như sự biến động của chúng trên thị trường Điều này bao gồm bốn biến quan sát, trong đó nổi bật là cước phí cạnh tranh trên thị trường.

“Phụ phí cạnh tranh trên thị trường”, “Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng”,

“Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường”

“Phục vụ” đề cập đến cách thức nhân viên Công ty tương tác và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm năm yếu tố quan sát: nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc đáp ứng yêu cầu, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu từ khách hàng, giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng, và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong các tình huống khẩn cấp ngoài giờ làm việc.

“Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc”

Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động vận tải biển bao gồm bốn biến quan sát chính, trong đó có việc đảm bảo website của hãng tàu cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Đồng thời, việc theo dõi hàng hóa trực tuyến trên website cũng cần được thực hiện một cách chính xác để nâng cao trải nghiệm của người dùng.

“Việc đặc booking online dễ dàng” và “Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt”

Hình ảnh và danh tiếng của hãng vận tải trên thị trường đóng vai trò quan trọng, được thể hiện qua bốn yếu tố chính: nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên nghiệp, khả năng xử lý vấn đề hiệu quả, vị thế vững mạnh trong lĩnh vực vận tải container bằng đường biển, và mối quan hệ tốt với các cảng để hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.

Khách hàng sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 7 để đánh giá mức độ đồng ý với các phát biểu được đưa ra.

Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Bi ế n độ c l ậ p và các bi ế n quan sát t ươ ng ứ ng Mã hóa STT

Ph ươ ng ti ệ n/Thi ế t b ị PT

1 Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng PT1

2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt (container lạnh, Flatrack, Opentop) để cấp cho khách hàng PT2

3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng PT3

4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu PT4

5 Tàu container đủ điều kiện đi biển PT5

6 Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh VC1

7 Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng VC2

8 Tần suất chạy tàu ổn định VC3

9 Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải) VC4

10 Hàng hóa được vận chuyển an toàn VC5

11 Hóa đơn, chứng từ được phát hành nhanh chóng CT1

12 Chứng từ chính xác, không bị lỗi CT2

13 Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh một cách nhanh chóng CT3

14 Cước phí cạnh tranh trên thị trường GC1

15 Phụ phí (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi) cạnh tranh trên thị trường GC2

16 Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng GC3

17 Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường GC4

18 Nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng PV1

19 Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng PV2

20 Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng PV3

21 Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc PV4

22 Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc PV5 Ứ ng d ụ ng công ngh ệ CN

23 Website hãng tàu có thông đủ thông tin khách hàng cần CN1

24 Hoạt động theo dõi hàng hóa online trên website chính xác CN2

25 Việc đặt booking online dễ dàng CN3

26 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt CN4

Hình ả nh/danh ti ế ng HA

27 Nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên nghiệp HA1

28 Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt HA2

29 Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận tải container bằng đường biển HA3 Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ xử lý tốt các vấn đề khách hàng gặp phải

Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Có ba cấp độ thể hiện sự hài lòng của khách hàng: cấp độ đầu tiên là khách hàng không hài lòng; cấp độ thứ hai là khách hàng hài lòng nhưng có thể sẽ không trung thành với sản phẩm/dịch vụ; và cấp độ thứ ba là khách hàng rất hài lòng và hiếm khi nghĩ đến việc chuyển sang sản phẩm/dịch vụ khác.

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty được thể hiện qua ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ và mức độ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác Khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng của mình bằng cách cho điểm từ 1 đến 7 theo thang đo Likert.

Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Bi ế n quan sát Mã hóa

S ự hài lòng c ủ a khách hàng HL

1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của hãng tàu HL1

2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới HL2

3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác HL3

Trong chương 3, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu bao gồm thiết kế bảng câu hỏi, xác định mẫu nghiên cứu và xây dựng thang đo Chương này cũng điều chỉnh mô hình nghiên cứu dựa trên phản hồi của khách hàng Tiếp theo, chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu chính thức cùng với diễn giải các kết quả này.

CH ƯƠ NG 4 – PHÂN TÍCH K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U

MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Trong quá trình khảo sát, tác giả đã phát đi 250 bảng câu hỏi và thu về 223 bảng Sau khi kiểm tra và loại bỏ các bảng không phù hợp, kết quả cuối cùng còn lại 181 bảng câu hỏi, được sử dụng cho việc phân tích dữ liệu.

V ề đố i t ượ ng doanh nghi ệ p đượ c kh ả o sát

Khảo sát cho thấy, trong tổng số 181 công ty được nghiên cứu, có tới 170 công ty hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu hàng hóa, chiếm 93,9% Ngược lại, chỉ có 11 công ty, tương đương 6,1%, thuộc lĩnh vực dịch vụ giao nhận và vận tải hàng hóa.

Công ty XNK hàng hóa trực tiếp 93,9 %

Công ty dịch vụ giao nhận, vận tải hàng hóa 6,1 % (11 công ty) Đố i t ượ ng doanh nghi ệ p đượ c kh ả o sát

Hình 4.1 Đối tượng doanh nghiệp được khảo sát

V ề phân b ố đị a lý c ủ a các công ty đượ c kh ả o sát

Trong một khảo sát với 181 công ty, Thành phố Hồ Chí Minh dẫn đầu với 80 công ty, chiếm 44,2% Bình Dương đứng thứ hai với 49 công ty (27,1%), theo sau là Đồng Nai với 27 công ty (14,9%) Bà Rịa – Vũng Tàu có 4 công ty (2,2%), Bình Phước có 2 công ty (1,1%), Tây Ninh có 6 công ty (3,3%), và Long An có 13 công ty (7,2%).

Hình 4.2 Phân bố địa lý của các công ty được khảo sát

Theo khảo sát, có 96 công ty (chiếm 53%) sử dụng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng đường biển của Công ty Wanhai Vietnam từ 1 đến 4 lần mỗi tháng Ngoài ra, 57 công ty (31,5%) sử dụng dịch vụ từ 5 đến 8 lần mỗi tháng.

23 công ty (12,7%), trên 12 lần/tháng là 05 công ty (2,8%)

K ế t qu ả th ố ng kê theo t ầ n su ấ t s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a khách hàng

1 - 4 lần 5 - 8 lần 9 - 12 lần Trên 12 lần

Hình 4.3 Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S

Kiểm định thang đo các biến độc lập

Trong quá trình kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập, phân tích cho thấy hai biến “Phương tiện/Thiết bị” và “Ứng dụng công nghệ” có hệ số Cronbach’s Alpha thấp, do đó cần thực hiện một số điều chỉnh.

Biến độc lập “Phương tiện/Thiết bị” : bao gồm 5 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha 0,597

Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến “Phương tiện/Thiết bị”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh

Cronbach’s Alpha nếu loại biến PT1 Hãng tàu có đủ container rỗng cấp cho khách hàng

PT2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng

PT3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng

PT4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu 19,85 14,922 0,351 0,636

PT5 Tàu container đủ điều kiện đi biển 19,53 19,165 0,297 0,803

Khi loại biến quan sát “Tàu container đủ điều kiện đi biển” ra khỏi biến độc lập “Phương tiện/Thiết bị”, giá trị Cronbach’s Alpha tăng lên 0,803, cho thấy độ tin cậy của thang đo được cải thiện Biến độc lập này giờ chỉ còn 4 biến quan sát, và việc kiểm định lại độ tin cậy sẽ cung cấp kết quả đáng chú ý.

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến “Phương tiện/Thiết bị”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh

Cronbach’s Alpha nếu loại biến PT1 Hãng tàu có đủ container rỗng cấp cho khách hàng

PT2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng

PT3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng

PT4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu 14,65 13,910 0,518 0,615

Biến độc lập “Ứng dụng công nghệ”

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến “Ứng dụng công nghệ”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh

Cronbach’s Alpha nếu loại biến CN1 Website hãng tàu có đủ thông tin khách hàng cần

CN2 Theo dõi hàng hóa online trên website chính xác

CN3 Đặt booking online dễ dàng 13,42 39,367 0,341 0,348

CN4 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt

Giá trị Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên giá trị 0,809 khi chúng ta loại biến quan sát

Thông tin khách hàng được bảo mật hiệu quả (hệ số tương quan biến-tổng là 0,119 < 0,3) đã được loại bỏ khỏi biến độc lập “Ứng dụng công nghệ” Sau khi loại bỏ, biến độc lập này chỉ còn lại 03 biến quan sát, và việc kiểm định lại độ tin cậy của thang đo đã cho ra kết quả như sau:

Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến “Ứng dụng công nghệ”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh

Cronbach’s Alpha nếu loại biến CN1 Website hãng tàu có đủ thông tin khách hàng cần

CN2 Theo dõi hàng hóa online trên website chính xác

CN3 Đặt booking online dễ dàng 7,97 11,261 0,339 0,732

K ế t qu ả phân tích Cronbach’s Alpha cho các bi ế n độ c l ậ p

Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập

Trung bình thang đ o n ế u lo ạ i bi ế n

Ph ươ ng sai thang đ o n ế u lo ạ i bi ế n

T ươ ng quan bi ế n-t ổ ng hi ệ u ch ỉ nh

Ph ươ ng ti ệ n / Thi ế t b ị (Cronbach’s Alpha = 0,803)

PT1 Hãng tàu có đủ container rỗng cấp cho khách hàng 14,48 9,922 0,777 0,667

PT2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng 14,98 11,036 0,576 0,777 PT3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng 14,47 11,092 0,719 0,704

PT4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu 14,65 13,910 0,518 0,615 hóa nhanh VC2 Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng 18,68 10,424 0,614 0,406

VC3 Tần suất chạy tàu ổn định 18,95 9,491 0,576 0,425

VC4 Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải) 19,01 12,610 0,622 0,539

VC5 Hàng hóa được vận chuyển an toàn 18,23 15,691 0,561 0,734

CT1 Hóa đơn, chứng từ được phát hành nhanh chóng 10,07 4,604 0,341 0,648

CT2 Chứng từ chính xác, không bị lỗi 9,73 4,797 0,409 0,565

CT3 Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh nhanh chóng 10,02 4,725 0,327 0,640

GC1 Cước phí cạnh tranh trên thị trường 10,74 9,267 0,669 0,752

GC2 Phụ phí cạnh tranh trên thị trường 11,01 12,414 0,606 0,769

GC3 Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng 10,78 11,233 0,793 0,687

GC4 Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường 10,83 13,264 0,492 0,732

PV1 Nhân viên hãng tàu nhiệt tình đáp ứng yêu cầu của khách hàng

PV2 Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng 20,02 13,725 0,505 0,572

PV3 Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng 19,98 13,420 0,523 0,562

PV4 Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc

PV5 Giờ giấc làm việc của hãng

19,68 16,256 0,497 0,626 Ứ ng d ụ ng công ngh ệ (Cronbach’s Alpha = 0,809)

CN1 Website hãng tàu có đủ thông tin khách hàng cần 7,96 8,328 0,313 0,768

CN2 Theo dõi hàng hóa online trên website chính xác 8,03 9,652 0,365 0,624

CN3 Đặt booking online dễ dàng 7,97 11,261 0,339 0,732

Hình ả nh/Danh ti ế ng (Cronbach’s Alpha = 0,747

HA1 Nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên nghiệp 20,67 13,295 0,337 0,690

HA2 Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt 20,73 11,663 0,455 0,564

HA3 hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận chuyển container bằng đường biển

HA4 Hãng tàu có quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ vấn đề khách hàng gặp phải tại Cảng

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập cho thấy:

Biến số "Phương tiện/Thiết bị" bao gồm 04 biến quan sát, đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,803, với tất cả hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất là 0,518) Do đó, các biến quan sát này sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

Biến số “Vận chuyển” được xác định thông qua 05 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,741, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0,3, với giá trị nhỏ nhất là 0,561 Do đó, các biến quan sát này sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

Biến số “Chứng từ” bao gồm 03 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,707, cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0,3, với giá trị nhỏ nhất là 0,327, khẳng định tính hợp lệ của các biến quan sát trong biến số này.

Biến số “Giá dịch vụ” được xác định bao gồm 04 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,808, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0,3, với giá trị nhỏ nhất là 0,492 Do đó, các biến quan sát này sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

Biến số “Phục vụ” được cấu thành từ 05 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,703 Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát và tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0,3, trong đó giá trị nhỏ nhất là 0,453 Do đó, các biến quan sát này sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

Biến số “Ứng dụng công nghệ” được xác định thông qua 03 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,809 Tất cả các hệ số tương quan giữa biến và tổng đều lớn hơn 0,3, với giá trị nhỏ nhất là 0,313 Điều này cho thấy các biến quan sát này đủ độ tin cậy để tiếp tục được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá.

Biến số "Hình ảnh/Danh tiếng" được cấu thành từ 04 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,747, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0,3, với giá trị nhỏ nhất là 0,337 Điều này xác nhận rằng các biến quan sát này có thể được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

Kiểm định thang đo biến phụ thuộc

Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc

Trung bình thang đ o n ế u lo ạ i bi ế n

Ph ươ ng sai thang đ o n ế u lo ạ i bi ế n

T ươ ng quan bi ế n-t ổ ng hi ệ u ch ỉ nh

S ự hài lòng c ủ a khách hàng (Cronbach’s Alpha = 0,810)

HL1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của hãng tàu 14,36 2,172 0,609 0,416

HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới 14,39 2,204 0,652 0,459

HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác 14,72 3,190 0,567 0,478

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Phân tích EFA các biến độc lập

Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, hai biến quan sát "Tàu đủ điều kiện đi biển" và "Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt" đã bị loại bỏ, giảm số lượng biến từ 30 xuống còn 28 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập được thực hiện qua ba giai đoạn.

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 1:

Thang đo vẫn giữ nguyên 07 thành phần với tổng phương sai trích đạt 59,619% và hệ số KMO là 0,609, cùng với hệ số Eigenvalue là 1,186 và kiểm định Barlett có mức ý nghĩa 0,000 Tuy nhiên, đã loại bỏ 04 biến quan sát do có hệ số tải nhân tố dưới 0,5, bao gồm CT1 (Hóa đơn, chứng từ được phát hành nhanh chóng), CT3 (Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh nhanh chóng), HA1 (Nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên nghiệp) và CN1 (Website hãng tàu có đủ thông tin khách hàng cần).

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 2:

Thang đo chất lượng dịch vụ đã được rút gọn xuống còn 06 thành phần, với tổng phương sai trích đạt 57,132%, hệ số KMO là 0,612 và hệ số Eigenvalue là 1,132 Kiểm định Bartlett cho thấy mức ý nghĩa là 0,000 Hai biến quan sát CT2 (Chứng từ chính xác, không bị lỗi) và CN3 (Đặt booking online dễ dàng) có hệ số tải nhân tố dưới 0,5 sẽ bị loại bỏ trước khi thực hiện EFA lần 3 Sau khi hoàn thành EFA lần 2, thang đo còn lại 22 biến quan sát.

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 3

Thang đo đã được rút gọn còn 05 thành phần, với tổng phương sai trích đạt 55,531% Hệ số KMO là 0,637, hệ số Eigenvalue là 1,195, và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,000 Biến quan sát CN2 (Theo dõi hàng hóa online trên website chính xác) có hệ số tải nhân tố dưới 0,5 sẽ bị loại bỏ, để lại 21 biến quan sát.

Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập

Bảng 4.7 Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập

PT1 Hãng tàu có đủ container rỗng cấp cho khách hàng

PT2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng

PT3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng

PT4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu 0,625

VC1 Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh 0,604

VC2 Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng

VC3 Tần suất chạy tàu ổn định 0,842

VC4 Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải) 0,626

GC1 Cước phí cạnh tranh trên thị trường 0,857

GC2 Phụ phí cạnh tranh trên thị trường 0,795

GC3 Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng 0,872

GC4 Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường

PV1 Nhân viên hãng tàu nhiệt tình đáp ứng yêu cầu của khách hàng

PV2 Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

PV3 Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng 0,811

PV4 Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc

PV5 Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận tiện cho khách hàng

HA2 Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt 0,601

HA3 Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận chuyển container bằng đường biển 0,767

HA4 Hãng tàu có quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ vấn đề khách hàng gặp phải tại Cảng

VC5 Hàng hóa được vận chuyển an toàn 0,568

Ph ươ ng sai trích (%)

T ổ ng ph ươ ng sai trích

M ứ c ý ngh ĩ a ki ể m đị nh Barlett = 0,000

Phân tích EFA biến phụ thuộc

Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc

HL1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của hãng tàu 0,756

HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới 0,813

HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác 0,716

Ph ươ ng sai trích (%) 62,026

T ổ ng ph ươ ng sai trích (%) 62,026

M ứ c ý ngh ĩ a ki ể m đị nh Barlett = 0,000

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" cho thấy hệ số KMO đạt 0,736, hệ số Eigenvalue là 2,388 và tổng phương sai trích đạt 62,026% Điều này chứng tỏ rằng phân tích EFA đã đạt yêu cầu.

Bảng 4.9 Các biến số ảnh hưởng và biến quan sát rút gọn

Nhân t ố ả nh h ưở ng và bi ế n quan sát Mã hóa STT

Ph ươ ng ti ệ n/Thi ế t b ị

1 Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng PT1

2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt (container lạnh, Flatrack, Opentop) để cấp cho khách hàng PT2

3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng PT3

4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu PT4

5 Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh VC1

6 Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng VC2

7 Tần suất chạy tàu ổn định VC3

8 Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải) VC4

9 Cước phí cạnh tranh trên thị trường GC1

10 Phụ phí (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi) cạnh tranh trên thị trường GC2

11 Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng GC3

12 Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường GC4

13 Nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng PV1

14 Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng PV2

15 Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng PV3

16 Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc PV4

Hình ả nh/danh ti ế ng

17 Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt HA2

18 Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận tải container bằng đường biển HA3

19 Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ xử lý tốt các vấn đề khách hàng gặp phải tại Cảng HA4

20 Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc PV5

21 Hàng hóa được vận chuyển an toàn VC5

Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu rút gọn

- H’1: “Phương tiện/Thiết bị” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại,

- H’2: “Vận chuyển” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại,

- H’3: “Giá dịch vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại,

- H’4: “Phục vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại,

- H’5: “Hình ảnh/Danh tiếng” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại

4.4 KI Ể M ĐỊ NH MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U

Mô hình nghiên cứu này thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng (HL) và các yếu tố độc lập như phương tiện/thiết bị (PT), vận chuyển (VC) và giá dịch vụ (GC).

“Phục vụ” (PV), “Hình ảnh/Danh tiếng” (HA)

Ph ươ ng ti ệ n/Thi ế t b ị

Hình ả nh/Danh ti ế ng

HL = β 0 + β 1 GC + β 2 PT + β 3 VC + β 4 PV + β 5 HA Trong đó:

- HL : Sự hài lòng của khách hàng,

- PT : Phương tiện, thiết bị,

- HA : Hình ảnh/Danh tiếng

4.4.1 Phân tích t ươ ng quan b ằ ng h ệ s ố Pearson

Hệ số tương quan Pearson là chỉ số đo lường độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Khi giá trị tuyệt đối của hệ số này gần 1, điều đó cho thấy hai biến có mối tương quan tuyến tính mạnh Ngược lại, nếu hệ số bằng 0, hai biến không có mối quan hệ tuyến tính Cần lưu ý rằng hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra nếu các biến độc lập có mối tương quan mạnh với nhau Trong phân tích Pearson, cả biến độc lập và biến phụ thuộc đều được xem xét một cách đồng nhất.

Ma trận hệ số tương quan Pearson của các biến độc lập và phụ thuộc

Bảng 4.10 Ma trận hệ số tương quan Pearson của các biến độc lập và phụ thuộc

HL Sự hài lòng của khách hàng

PT Phương tiện/Thiết bị

GC Giá dịch vụ Pearson

HA Hình ảnh/Danh tiếng

HL Sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Phụ lục 8) Độ tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc HL với các biến độc lập (VC, PT,

Kết quả phân tích cho thấy các hệ số tương quan giữa các biến độc lập GC và PV có giá trị cao (0,596; 0,609; 0,732 và 0,602) với mức ý nghĩa thống kê đạt 0,000 (< 0,01) Tuy nhiên, biến độc lập HA có mức ý nghĩa 0,024 (> 0,01) nên đã bị loại ra khỏi mô hình Giá trị hệ số tương quan giữa các biến độc lập không cao, với giá trị cao nhất chỉ đạt 0,142, cho thấy khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến là thấp Việc này sẽ được kiểm định thêm thông qua đánh giá độ chấp nhận biến và hệ số phóng đại phương sai trong phần sau.

Phân tích hồi quy

4.4.2.1 Đ ánh giá độ phù h ợ p c ủ a mô hình h ồ i quy tuy ế n tính b ộ i

Hệ số xác định R² và R² hiệu chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để đánh giá độ phù hợp của mô hình Khi thêm biến độc lập vào mô hình, R² sẽ tăng lên; do đó, R² hiệu chỉnh là lựa chọn an toàn hơn để đánh giá độ phù hợp Mô hình càng phù hợp khi hệ số R² hiệu chỉnh càng lớn.

Bảng 4.11 Kết quả phân tích độ phù hợp của mô hình

Sai số chuẩn ước lượng

Hệ số xác định R² hiệu chỉnh của mô hình đạt 0,762, cho thấy 76,2% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính với các biến độc lập, chứng tỏ mức độ phù hợp của mô hình khá cao Tuy nhiên, mức độ phù hợp này chỉ áp dụng cho mẫu nghiên cứu Để xác định tính khả thi của mô hình cho tổng thể, cần tiến hành kiểm định độ phù hợp của nó.

4.4.2.2 Ki ể m đị nh độ phù h ợ p c ủ a mô hình

Giả thuyết H 0 : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = 0 Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Bình phương trị trung bình F Sig

Giá trị sig của trị F trong mô hình nhỏ hơn 0,05, do đó chúng ta bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận rằng mô hình phù hợp với tập dữ liệu.

4.4.2.3 Ph ươ ng trình h ồ i quy

Bảng 4.13 Kết quả thống kê đa cộng tuyến và hệ số của từng biến trong mô hình

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa Thống kệ đa cộng tuyến

Beta t Sig Độ chấp nhận biến (Tolerance)

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

PT Phương tiện/Thiết bị 0,288 0,017 0,205 16,552 0,000 0,852 1,004

Kết quả phân tích cho thấy độ chấp nhận của biến (Tolerance) cao và hệ số phóng đại phương sai (VIF) thấp (< 2), điều này chỉ ra rằng không có mối liên hệ đáng kể giữa các biến độc lập, do đó không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Các hệ số hồi quy trong bảng cho thấy tất cả đều dương (+), điều này có nghĩa là khi bốn biến số “Phương tiện/Thiết bị” (PT), “Vận chuyển” (VC), “Giá dịch vụ” (GC) và “Phục vụ” (PV) được đánh giá cao, thì “Sự hài lòng của khách hàng” (HL) sẽ tăng lên.

Phương trình hồi quy được viết lại như sau:

HL = 0,205PT + 0,254VC + 0,378GC + 0,142PV

- HL : Sự hài lòng của khách hàng,

- PT : Phương tiện/Thiết bị,

Phương trình hồi quy cho thấy rằng “Giá dịch vụ” là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,378 Tiếp theo, các yếu tố “Vận chuyển”, “Phương tiện/Thiết bị” và “Phục vụ” cũng đóng góp quan trọng, với hệ số Beta chuẩn hóa lần lượt là 0,254, 0,205 và 0,142.

Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu chính thức

Kiểm định các giả thuyết

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định các giả thuyết

Gi ả thuy ế t Di ễ n gi ả i Giá tr ị Beta Giá tr ị sig K ế t qu ả

“Phương tiện/Thiết bị” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại

H’2 “Vận chuyển” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại 0,254 0,001 Chấp nhận

H’3 “Giá dịch vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại 0,378 0,003 Chấp nhận

H’4 “Phục vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại 0,142 0,000 Chấp nhận

4.4.2.4 Dò tìm vi ph ạ m các gi ả đị nh trong phân tích h ồ i quy tuy ế n tính

Phân tích hồi quy tuyến tính không chỉ đơn thuần là mô tả dữ liệu trong mẫu nghiên cứu mà còn cần suy rộng ra mối liên hệ với tổng thể Việc vi phạm giả định có thể dẫn đến kết quả ước lượng không đáng tin cậy, do đó, việc kiểm tra và phát hiện các vi phạm giả định là rất cần thiết.

Các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính bao gồm:

- Các biến độc lập là các biến số cố định, không có sai sót ngẫu nhiên trong đo lường,

- Phần dư (trị số quan sát trừ đi trị số ước đoán) phân phối theo luật phân phối chuẩn,

- Phần dư có trị trung bình bằng 0 và phương sai không thay đổi cho mọi giá trị của các biến độc lập

Giả định rằng các biến độc lập là các biến số cố định và không có sai sót ngẫu nhiên trong đo lường là hợp lý, vì tất cả các câu trả lời đã được kiểm tra kỹ lưỡng sau khi thu thập dữ liệu.

Còn các giả định còn lại, khi thực hiện phân tích SPSS chúng ta có được kết quả sau:

Bảng 4.15 Thống kê phần dư

Trị trung bình Độ lệch chuẩn N

Giá trị dự đoán chuẩn -2,802 2,837 0,000 1,000 181

Phần dư có trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn là 0,236, cho thấy phân phối của nó có dạng hình chuông đều hai bên Trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn xấp xỉ 0,989, gần bằng 1, xác nhận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Dependent Variable: Su hai long cua khach hang

Hình 4.6 Biểu đồ phân bố giá trị phần dư

Cuối cùng, chúng ta sẽ xem xét giả định rằng phần dư có phương sai không đổi đối với mọi giá trị của các biến độc lập Biểu đồ phân bố phần dư dưới đây cho thấy các trị phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh giá trị zero (đường ngang), do đó có thể được xem như là hợp lệ.

R eg re ss io n S ta n d ar d iz ed P re d ic te d V al u e -4

Dependent Variable: Su hai long cua khach hang

Hình 4.7 Biểu đồ phân bố phương sai phần dư

Trong phân tích hồi quy tuyến tính, các giả định không bị vi phạm cho phép chúng ta kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tuyến tính với các yếu tố như giá dịch vụ, vận chuyển, phương tiện/thiết bị và phong cách phục vụ.

Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance)

Dựa trên dữ liệu thu thập được, chúng ta nhận thấy thông tin đáng chú ý về số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Wanhai Vietnam trong một tháng Điều này đặt ra câu hỏi liệu có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau hay không Để làm rõ vấn đề này, chúng ta sẽ thực hiện kiểm định về sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có số lần sử dụng dịch vụ trong một tháng được chia thành bốn nhóm khác nhau.

(01 – 04 lần; 05 – 08 lần; 9 – 12 lần và trên 12 lần/tháng) nên chúng ta sẽ sử dụng phân tích phương sai ANOVA

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau

Bảng 4.16 Kết quả phân tích ANOVA

HL Sự hài lòng của khách hàng

Bình phương trung bình F Sig

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị P (sig.) là 0,005, nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05, do đó bác bỏ giả thuyết H0 Điều này chỉ ra rằng có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau.

Khác bi ệ t v ề s ự hài lòng gi ữ a các nhóm khách hàng

Hình 4.8 Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau

Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhóm những khách hàng sử dụng dịch vụ từ 9 –

Khách hàng thể hiện sự hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ 12 lần mỗi tháng, với điểm số trung bình đạt 5,09 Tiếp theo, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 5 đến 8 lần cũng cho thấy mức độ hài lòng đáng kể.

Chương 4 đã phân tích và trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: nhân tố giá dịch vụ, hoạt động vận chuyển, phương tiện/thiết bị và phong cách phục vụ

Phân tích One-way Anova đã được thực hiện để xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, dựa trên thời gian và tần suất sử dụng dịch vụ của họ.

Trong chương 5, tác giả đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng đường biển tại công ty Wanhai Vietnam Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu hiện tại cần được khắc phục trong các nghiên cứu tiếp theo.

CH ƯƠ NG 5 – K Ế T LU Ậ N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐ I V Ớ I CÁC NHÀ

QU Ả N TR Ị CÔNG TY WANHAI VIETNAM

HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY

Hàm ý khác

Mặc dù không thuộc nhóm bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng khảo sát cho thấy các biến quan sát vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng này.

Khách hàng đánh giá thấp ứng dụng công nghệ thông tin trong việc theo dõi hàng hóa và đặt booking online, với điểm số lần lượt là 3,95 và 4,01 Mặc dù các yếu tố này không thể hiện sức ảnh hưởng rõ ràng trong nghiên cứu, nhưng việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động là xu hướng chung và có thể giúp đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn quy trình giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ IT của Wanhai Vietnam cần hợp tác chặt chẽ với IT của hãng tàu mẹ để cải thiện chức năng theo dõi hàng hóa và đặt booking online, hướng tới sự dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện hơn so với các hệ thống hiện tại.

HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Mặc dù đã được tác giả đầu tư nhiều thời gian và công sức nhưng nghiên cứu này vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định:

Cỡ mẫu 181 trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng đường biển của công ty Wanhai Vietnam là tương đối nhỏ, dẫn đến tính bao quát của đề tài chưa cao Do đó, trong các nghiên cứu tiếp theo, cần thiết phải sử dụng mẫu với kích cỡ lớn hơn để nâng cao độ chính xác và tính đại diện của kết quả.

Nghiên cứu này chỉ khảo sát các doanh nghiệp tại khu vực Đông Nam Bộ, bao gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Phước, Tây Ninh và Long An, dẫn đến việc bỏ sót các doanh nghiệp ở những tỉnh thành khác Để khắc phục hạn chế này, tác giả dự kiến sẽ mở rộng khảo sát trong nghiên cứu tiếp theo, bao gồm tất cả các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của Công ty Wanhai Vietnam và xuất khẩu hàng qua cảng Cát Lái, TP HCM.

Trong nghiên cứu này, các kỹ thuật phân tích dữ liệu bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính Tuy nhiên, đây chưa phải là những phương pháp tối ưu nhất để kiểm định thang đo và xây dựng mô hình Để cải thiện kết quả trong các nghiên cứu tiếp theo, nên áp dụng các phương pháp phân tích hiện đại như mô hình cân bằng cấu trúc SEM.

Nếu có điều kiện để tiến hành nghiên cứu tiếp theo, tác giả sẽ nỗ lực khắc phục những hạn chế hiện tại Hướng nghiên cứu tiếp theo mà tác giả đề xuất là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng vận tải biển của các chủ hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Trong chương này, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Wanhai Vietnam, bao gồm các giải pháp về giá dịch vụ, pháp lý trong vận chuyển, phương tiện và thiết bị, phục vụ khách hàng, cùng những giải pháp khác Chương cũng nêu rõ những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

Vận tải container bằng đường biển, mặc dù không còn ở thời kỳ hoàng kim, vẫn đóng vai trò quan trọng trong thương mại toàn cầu và quá trình toàn cầu hóa Cạnh tranh trên các tuyến Nội Á ngày càng gay gắt, buộc các hãng vận tải phải liên tục cải tiến để tồn tại và phát triển Wanhai Vietnam, một trong những công ty vận tải hàng đầu tại Việt Nam, luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường.

Dựa trên lý thuyết liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và tiến hành phỏng vấn khách hàng để điều chỉnh mô hình phù hợp với đối tượng khảo sát Qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi và áp dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng, nghiên cứu xác định bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng đường biển của công ty Wanhai Vietnam Từ đó, tác giả đưa ra những gợi ý chính sách cho các nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

[1] Bộ Công Thương, 2006 Biểu cam cam kết về dịch vụ của Việt Nam trong WTO (bản tiếng Việt)

Bộ Công Thương đã phát hành Thông báo số 196/TB-BCT vào ngày 10/05/2013, nêu rõ ý kiến kết luận của Thứ trưởng Nguyễn Cẩm Tú tại Hội nghị ngành công thương vùng Đông Nam Bộ lần thứ XIV Hội nghị này tập trung vào các vấn đề quan trọng trong lĩnh vực công thương, nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế khu vực.

[3] Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh TP HCM: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội

[4] Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E., 1996 SERVQUAL revisited: A critical review of service quality The Journal of Services Marketing, Vol 10 No 6, pp 62-81

[5] Brooks, M R., 1990 Ocean carrier selection in a new environment Logistics and Transport Review, Vol 26,

[6] Bruning, E.R., Lynagh, P.M., 1984 Carrier evaluation in physical distribution management Journal of Business Logistics 5 (2), 31- 47

[7] Bryant, F B., & Yarnold, P R., 1995 Principal-components analysis and exploratory and confirmatory factor analysis In L G Grimm & P R Yarnold (Eds.), Reading and understanding multivariate statistics (pp 99-136) Washington, DC: American Psychological Association

[8] Chiu, R.H., 1996 Logistics performance of liner shipping in Taiwan Ph.D Dissertation, Department of Maritime Studies and International Transport University of Wales College of Cardiff, UK

[9] Cronin, J J., and Taylor, S A., 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56 (3), pp 55–68

[10] Czepiel, John A., 1990 Managing Relationships with Customers: A Differentiation Philosophy of Marketing, in Service Management Effectiveness, D E Bowen, R B Chase, and T G Cummings, eds San Francisco: Jossey-Bass, 299-323

[11] Drewry, 2012 Current Trends in Container Shipping & Implications for Ports and Terminals Supply Chain Advisors

[12] Gefan, D., 2002 Customer Loyalty in e-Commerce Journal of the Association of Information System, 3(1), pp 27-51

[13] Gorsuch, R L., 1983 Factor analysis (2nd ed.) Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates

[14] Gronroos, C., 1984 Strategic Management and Marketing in the Service Sector Chartwell-Bratt, Bromley

[15] Gronroos, C., 1990 Service Management and Marketing Lexington Books, Lexington, MA

[16] IMF, 2012 Regional Trade Integration in Asia: Opportunities for the Private Sector 9th ASEAN Leadership Forum, Cambodia

[17] Kasper, H., Helsdingen, P V., and Vries, W D., 1999 Services Marketing Management: an International Perspective John Wiley & Sons, Chiester, UK

[18] Kent, J.L and Parker, S.R., 1999 International containership carrier selection criteria: shippers/carriers differences International Journal of Physical Distribution and Logistics, Vol 29 No 6, pp 398-408

[19] Kotler, P and Armstrong, G., 1991 Principles of Marketing 5th Ed New Jersey: Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ

[20] Kotler, P and Keller, K L., 2009 Marketing management 13th Ed New Jersey: Pearson Education Inc

[21] Lehtinen, U and Lehtinen, J.R, 1982 Service quality: A study of dimensions Unpublished working paper Service Management Institute, Helsinki, pp 439-60

[22] Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Volume 64 Number 1 pp 12-37

[23] Pearson, R., 1980 Containerline Performance and Service Quality Marine Transport Centre, University of Liverpool, Liverpool

[24] Schiffman, L G and Lazar Kanuk, L., 2004 Consumer Behaviour 8th edition New Jersey Pearson Education Inc, Upper Saddle RiverTitus

[25] Shostack, G., 1977 Breaking Free from Product Marketing Journal of Marketing, 41(2), pp 73-80

[26] Smith K., 1993 Total quality management in the public sector Quality year book 24-38

[27] Sureshchandar, G.S., Rajendran, C and Anantharaman, R.N., 2002 Determinants of customer-perceived service quality: A confirmatory factor analysis approach Journal of Services Marketing, Vol 16,

In her 1988 Ph.D dissertation, Suthiwartnarueput examines the efficiency of sea transport, focusing specifically on Thailand The research, conducted at the University of Wales College of Cardiff's Department of Maritime Studies and International Transport, highlights key factors influencing maritime transport efficiency in the region.

[29] Tuna, O., Silan, M., 2002 Freight Transportation Selection Criteria: An Empirical Investigation of Turkish Liner Shipping IAME International Conference, Panama 13-15 November

[30] UNCTAD, 2013 Recent developments and trends in international maritime transport affecting trade of developing countries United Nations Geneva, 17-21 June 2013

[31] Walker, D., 1990 Customer First: A Strategy for Quality Service Gower, Aldershot

[32] Yi, Y., 1990 A critical review of consumer satisfaction In V A Zeithaml (Ed.), Review of marketing (pp 68-123) Chicago: American Marketing Association

[33] Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 1996 Services Marketing McGraw-Hill, New York, NY

[34] Website E-port của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn http://eport.saigonnewport.com.vn/default.aspx?ReturnUrl=%2fpages%2fdefault.aspx

Phụ lục 1 Danh sách khách hàng tham gia thảo luận các biến quan sát Phụ lục 2 Danh sách khách hàng tham gia khảo sát sơ bộ

Phụ lục 3 bao gồm bảng câu hỏi khảo sát chính thức, trong khi Phụ lục 4 liệt kê danh sách khách hàng tham gia khảo sát Cuối cùng, Phụ lục 5 trình bày kết quả phân tích thống kê mô tả.

Phụ lục 6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Phụ lục 7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 8 Kết quả phân tích tương quan

Phụ lục 9 Kết quả phân tích hồi quy

PH Ụ L Ụ C 1 – DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA TH Ả O LU Ậ N CÁC

Stt Tên công ty Đị a ch ỉ

Ng ườ i đượ c ph ỏ ng v ấ n Đ i ệ n tho ạ i

1 Công ty TNHH May mặc Gia Phát 32/2 Lạc Long Quân, Phường 5, Quận 11,

TP HCM Tạ Đình Thắng 0913956765

2 Công Ty TNHH Hải Vương 18, Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn

3 Cty TNHH Sản xuất thương mại xuất nhập khẩu Tuệ Lâm 247/3 Phùng Khắc Khoan, Phường Đa

Kao, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh Lê Hữu Thành 0987150689

4 Công ty TNHH Palm Paper Đường số 3, khu công nghiệp Long Hậu mở rộng, xã Long Hậu, huyện Cần Giuộc, tỉnh Long An

5 Cty TNHH SX TM DV Lâm

Nguyên 19/3 Hậu Giang, Quận 6, Thành Phố Hồ

Chí Minh Trần Hữu Thi 0918075117

6 Cty TNHH Thuận Tiến Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, Đường 10,

H Dĩ An, Bình Dương Hoàng Đức Thịnh 0932618243

7 Cty TNHH Link Fortune 347/12 Tô Hiến Thành, Phường 12, quận

8 Cty TNHH Usha Martin 317/3 Phan Đăng Lưu, Phú Nhuận, TP

9 Cty TNHH Bảo Liên 29 Độc Lập, KCN Sóng Thần, Dĩ An, Bình

10 Cty TNHH Gia Hiệp 13 Song Than 1 Industrial Park, St 12, Di

An Township, Binh Duong Lê Văn Lâm 01273974365

PH Ụ L Ụ C 2 – DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KH Ả O SÁT S Ơ B Ộ

Stt Tên công ty Đị a ch ỉ

Ng ườ i đượ c ph ỏ ng v ấ n Đ i ệ n tho ạ i

1 Cty CP Thủy Đặc Sản Số 120 đường Hòa Bình, P Hòa Thạnh,

Q.Tân Phú, Tp Hồ Chí Minh Trần Đức Tâm 0908102878

2 Cty TNHH Tân Đỉnh Phong

568/10/30A Lạc Long Quân, Phường 5, Quận 11 Hcm

3 Cty XNK Thiết Bị Toàn Bộ & Kỹ Thuật

16-18, Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn

Thái Bình, quận 1 Lê Bá Thanh 0903903512

4 Cty TNHH Nissei Plastic Việt Nam 8A Phùng Khắc Khoan, Phường Đa Kao,

Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh Trần Công Thành 0933559633

5 Cty TNHH SX TM DV Toàn Hưng Phát

Thành Phố Hồ Chí Minh Lê Quang Thi 0938075178

6 Cty TNHH TM & SX Hưng Việt 166/20 Thích Quảng Đức, Phường 4, Phú

Nhuận, TP HCM Đoàn Hữu Thuận 0945103365

7 Cty Thép Đông Nam Á 590/2/5 Phan Văn Trị - Phường 2 – Quận

Gò Vấp – TP.Hồ Chí Minh Phạm Minh Tiến 0903637193

8 Cty TNHH May mặc XK Huy Hòa

21/3B Ðường Tân Xuân 6, ấp Chánh 2, Xã Tân Xuân – Hóc Môn – Ho Chi Minh City Nguyễn Hữu Tiên 0919363778

9 Cty TNHH Hưng Phát Việt 12/14C Man Thiện, Phường Tăng Nhơn

Phú A, Quận 9, Thành Phố Hồ Chí Minh Bùi Anh Tuấn 0936157898

10 Cty TNHH Công nghiệp Cong Chyuan

1016 Tạ Quang Bửu, Phường 6, Quận 8, Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Vinh 0908715676

11 Trung tâm Vico Việt Nam – Cty Vico Shipping

3G Phổ Quang, P 2, Q Tân Bình, Tp Hồ

Chí Minh Lê Đức Hiếu 0905630429

12 Cty M&S VTEC Shipping 63 Xuân Hồng P 12, Q Tân Bình,Tp Hồ

Chí Minh (TPHCM) Trần Hữu Tuấn 01242559779

13 Cty TNHH Thương mại ANKHACO

32A, Lưu Trọng Lư, phường Tân Thuận Đông, quận 7

Lô 119A Khu chế xuất Linh Trung, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh

15 Công ty TNHh Việt Trung Hải 465/27 Nguyễn Tất Thành, P 18, Q 4, Tp

Hồ Chí Minh (TPHCM) Đoàn Minh

PH Ụ L Ụ C 3 – B Ả NG CÂU H Ỏ I KH Ả O SÁT CHÍNH TH Ứ C

Tôi là Bùi Trung Thế, học viên cao học tại Trường Đại học Kinh tế TP HCM, hiện đang nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải container hàng xuất khẩu qua đường biển tại hãng tàu Wan Hai Việt Nam Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ từ Anh/Chị trong việc hoàn thành bảng câu hỏi này Thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ được bảo mật hoàn toàn và sẽ góp phần quan trọng vào nghiên cứu của tôi.

Câu 1 : Xin quý Anh/Ch ị cho bi ế t đ ánh giá c ủ a mình v ề các v ấ n đề d ướ i đ ây :

1 : Hoàn toàn không đồng ý 5 : Khá đồng ý

3 : Khá không đồng ý 7 : Hoàn toàn đồng ý

Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào các ô mà Anh/Chị quan tâm :

Ph ươ ng ti ệ n / Thi ế t b ị 1 2 3 4 5 6 7

1 Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng

2 Hãng tàu có sẵn container rỗng đặc biệt (container lạnh, opentop, flatrack) để cấp cho khách hàng

3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng

4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu

5 Tàu container đủ điều kiện đi biển

6 Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh

7 Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng

8 Tần suất chạy tàu ổn định

9 Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải)

10 Hàng hóa được vận chuyển an toàn

11 Hóa đơn, chứng từ được phát hành nhanh chóng

12 Chứng từ chính xác, không bị lỗi

13 Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh một cách nhanh chóng

14 Cước phí cạnh tranh trên thị trường

15 Phụ phí (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi) cạnh tranh trên thị trường

16 Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng

17 Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường

18 Nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng

19 Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

20 Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng

21 Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc

22 Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc Ứ ng d ụ ng công ngh ệ 1 2 3 4 5 6 7

23 Website hãng tàu có đủ thông tin khách hàng cần

24 Hoạt động theo dõi hàng hóa online trên website chính xác

25 Việc đặt booking online dễ dàng

26 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt

Hình ả nh / Danh ti ế ng 1 2 3 4 5 6 7

27 Nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên nghiệp

28 Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt

29 Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận tải container bằng đường biển

30 Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ xử lý tốt các vấn đề khách hàng gặp phải tại Cảng

31 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của hãng tàu

32 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới

33 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác

Câu 2: Xin Anh/Ch ị vui lòng cho bi ế t, anh/ch ị đế n t ừ :

1 Công ty xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp 1

2 Công ty dịch vụ giao nhận, vận tải hàng hóa 2

Câu 3: Xin anh/ch ị vui lòng cho bi ế t s ố l ầ n anh/ch ị th ự c hi ệ n d ị ch v ụ v ớ i Wan Hai Vi ệ t Nam trong m ộ t tháng:

Câu 4: Thông tin v ề ng ườ i đượ c ph ỏ ng v ấ n:

XIN CHÂN THÀNH CÁM Ơ N S Ự H Ợ P TÁC C Ủ A QUÝ ANH/CH Ị !

PH Ụ L Ụ C 4 – DANH SÁCH DOANH NGHI Ệ P THAM GIA KH Ả O SÁT CHÍNH

Stt Tên công ty Địa chỉ Ng ườ i đượ c phỏng vấn Điện thoại

1 Cty TNHH Tân Hùng Thái Lô H1, Số 1, KCN Lê Minh Xuân, Huyện

2 Cty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tín Phú 901 Đường 3-2, Quận 11, TPHCM, Việt Nam Lê Thị Tú Anh 0932116068

3 Minh Tam Garment Pte Ent 346 Ben Van Don St., Ward 1, Dist 4, Ho

Chi Minh City Nguyễn Tấn Thành 0919890761

4 Cty TNHh Woodworth Wooden Việt Nam ấp 12, X Tân Thạnh Đông, H Củ Chi, Tp

Hồ Chí Minh (TPHCM) Đào Công Tín 0938465257

5 Cty CP May Da Sài Gòn 66-69 Trần Bình Trọng, P 1, Q Gò Vấp, Tp

Hồ Chí Minh (TPHCM) Nguyễn Văn Hải 0903853092

6 Cty TNHH Woogwang Vina 1/101 Lê Thị Hà, X Tân Xuân, H Hóc Môn,

Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Đinh Văn Dũng 0919201059

7 Cty TNHH SX TM Kim Hoàn Vũ H31 bis – Khu 300 Cộng Hòa, P 12, Q Tân

Bình, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Nguyễn Bá Kim 0903362627

8 Cty TNHH Hương Việt 12/9 Đường 26 Tháng 3, P 16, Q Gò Vấp,

Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Đặng Hoàng Sơn 0917528901

5A Lô B23-B24, KCN Xuân Thới Sơn,Quốc

Lộ 22, X Xuân Thới Sơn, H Hóc Môn, Tp

10 Cty TNHH Daewoong Việt Nam ấp 4, X Đông Thạnh, H Hóc Môn, Tp Hồ

Chí Minh (TPHCM) Nguyễn Bá Thanh 0989019936

Khu Công Nghiệp Tân Phú Trung ấp Trạm Bơm, X Tân Phú Trung, H Củ Chi,

Tp Hồ Chí Minh (TPHCM)

12 Cty TNHH Vina Duke 555 ấp Đông, X Thới Tam Thôn, H Hóc

Môn, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM)

13 Cty TNHH Công nghệ & Kỹ thuật Việt NamViệt Nam (J-Tec)

Phòng 11, Nhà 8, CVPM Quang Trung, P

Tân Chánh Hiệp, Q 12, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM)

14 Cty Công nghiệp Thực phẩm Chia Meei Việt Nam

45 Trần Xuân Soạn, P Tân Kiểng, Q 7, Tp

15 Cty TNHH Việt Hạ Chi 173 Nguyễn Văn Trỗi, P 11, Q Phú Nhuận,

Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Đỗ Gia Hoành 0974904324

16 Cty TNHH SX TM Nguyên liệu Gốm sứ Vĩnh Thạnh Thành

67 Nguyễn Thái Bình, P 4, Q Tân Bình, Tp

Hồ Chí Minh (TPHCM) Lâm Văn Tuấn 0983039932

17 Cty TNHH Cartina Enterprise Việt 22/14 Phan Văn Hớn, P Tân Thới Nhất, Q Nguyễn Công 0988101627

Nam 12, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Hoan

18 Tổng Cty CP May Việt Tiến 7 Lê Minh Xuân, P 7, Q Tân Bình, Tp Hồ

Chí Minh (TPHCM) Lê Bá Khiêm 0906959390

19 Cty TNHh Shilla Bags Việt Nam 162/2 Quốc Lộ 1A, P Thạnh Xuân, Q 12,

Tp Hồ Chí Minh (TPHCM)

20 Cty TNHh Kyoshin Việt Nam

Khu Chế Xuất Tân Thuận, Đường 12, P Tân Thuận Đông, Q 7, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM)

21 Cty TNHH Furukawa Automotive Parts (VN)

Khu Chế Xuất Tân Thuận, Đường 14, P Tân Thuận Đông, Q 7, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM)

Khu Chế Xuất Tân Thuận Đường 15, P Tân Thuận Đông, Q 7, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM)

23 Cty TNHH Shing Việt Km9 Xa Lộ Hà Nội, P Trường Thọ, Q Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Trần Hữu Trường 01678808406

24 Cty TNHH Doosol Việt Nam 163/ 27 Xô Viết Nghệ Tĩnh, P 17, Q Bình

Thạnh, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM)

25 Cty TNHH Yoo Sung Vina 18 Tăng Nhơn Phú, P Phước Long B, Q 9,

Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Ôn Bá khiêm 0983040451

Khu Chế Xuất Tân Thuận Đường 17, P Tân Thuận Đông, Q 7, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM)

27 Cty TNHH TM & SX Nhựa Oai Hùng

Khu Công Nghiệp Tân Bình, Lô III-6, Đường

11, P Tây Thạnh, Q Tân Phú, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Đinh Gia Ân 0909099806

28 Cty TNHH TM & SX Đại Nam Tân 399/35 Nguyễn Đình Chiểu, P 5, Q 3, Tp

Hồ Chí Minh (TPHCM) Đoàn Việt Hưng 0983660200

29 Cty XNK Nông Lâm Hải Sản (Agrimexco)

176 Hai Bà Trưng, P Đa Kao, Q 1, Tp Hồ

Chí Minh (TPHCM) Hoàng Hiếu 0908323241

30 Cty TNHH May mặc Xuất khẩu Knitwear Green Maple

133/28 Hòa Bình, P Hiệp Tân, Q Tân Phú,

Tp Hồ Chí Minh (TPHCM)

31 Cty Liên doanh May Vigawell Việt Nam

Số 2 Trường Chinh, P Tây Thạnh, Q Tân Phú, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Nguyễn Văn Thiên 0983373775

32 Cty TNHH (Bánh Xe Đẩy) Sheng Teng

18/4 ấp Chánh,Lê Thị Hà, X Tân Xuân, H

Hóc Môn, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Trần Xuân Lâm 0903712067

33 Cty Điện tử Samsung Vina 938 Quốc Lộ 1A, P Linh Trung, Q Thủ Đức,

Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Nguyễn Hữu Hào 0938001778

34 Cty Panasonic AVC Việt Nam Khu Phố 1,Đỗ Xuân Hợp, P Phước Long B,

Q 9, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Lê Văn Dũng 0903310919

35 Cty TNHH Bao bì Giấy nhôm New Toyo Đường Số 3, Khu Công Nghiệp Thuộc Khu Chế Xuất Linh Trung II,P Bình Chiểu, Q

Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM)

36 Cty TNHH May mặc Quốc tế Smart Elegant Việt Nam

53/1 Phan Văn Hớn, P Tân Thới Nhất, Q 12,

Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Ôn Văn Diệp 01238000787

37 Cty TNHH Juki Việt Nam

Khu Chế Xuất Tân Thuận, Đường 5, P Tân Thuận Đông, Q 7, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Đinh Quang Dũng 0979790439

38 Cty TNHH Amada 75 Vạn Kiếp, P 3, Q Bình Thạnh, Tp Hồ

Chí Minh (TPHCM) Bùi Xuân Dương 0902733583

39 Cty TNHH TM XNK Cao Nguyên Xanh

423 Bis Phan Văn Trị, Phường 01, Quận Gò

Vấp, TP HCM Nguyễn Bá Hoàng 0902331037

40 Cty TNHH XNK ABRIMEX 267 Phạm Văn Chí, Phường 03, Quận 6,

Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Lê Hoàng 0978386979

41 Cty TNHH Xi măng Holcim Việt Nam

81-83-83B-85 Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh Trần văn Hùng 0906006176

42 Cty TNHH May mặc Xuất khẩu Dah Sheng

2240 Đường Quốc Lộ 1A, Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Thành Phố Hồ Chí Minh Lê Đức Minh 0908952994

43 Cty TNHH American & Efird Việt Nam

Số 7 Lý Tự Trọng, Phường Bến Nghé, Quận

1, Thành Phố Hồ Chí Minh

44 Cty TNHH Young Dong 456 Xô Viết Nghệ Tĩnh, P 25, Q Bình

Thạnh,Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Trần Hộ Pháp 0902891585

45 Cty CP Thành Vũ 57 Bàu cát 7, Phường 14, Quận Tân Bình, Tp

Lô Al19-21 & Lô Bi.24B-28-15B-17A & Lô U.16 Kcx Tân Thuận, Phường Tân Thuận Đông, Quận 7, Thành Phố Hồ Chí Minh

Lô 7-9-11 Đường Số 1 Kcn Tân Tạo, Phường Tân Tạo A, Quận Bình Tân, Thành Phố Hồ Chí Minh

48 Cty TNHh SX Song Hòa 1097 Tạ Quang Bửu, P 6, Q 8,Tp Hồ Chí

Minh (TPHCM) Lê Đức Phương 0915134176

49 Cty CP Gốm sứ Toàn Quốc 305/27 Phan Văn Hớn, Tân Thới Nhất, quận

50 Cty TNHH May mặc Hào Thanh 1101-1103 Ta Quang Buu, Phường 6, Quận 8,

TP HCM Nguyễn Thanh Trí 0907634349

51 Cty TNHH SX Cân Nhơn Hòa 516 QL 13, P Hiệp Bình Phước, Q Thủ Đức,

TP.HCM Lê Bá trung 0937919977

52 DNTN TM & SX Lương thực Thực phẩm XK Phong Phú

Tỉnh lộ 15, Ấp 2, Tân Thạnh Tây, Củ Chi, Tp

Khu Công Nghiệp Tân Tạo, Lô 37,Đường 2,

P Tân Tạo A, Q Bình Tân,Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Đoàn Việt Quang 01237321987

54 Cty Liên doanh Riken Việt Nam

Khu Công Nghiệp Vĩnh Lộc, Lô C/IV,Đường

4, P Bình Hưng Hòa, Q Bình Tân,Tp Hồ Chí Minh (TPHCM)

55 Cty TNHH MTV Dược Sài Gòn – Sapharco

18-20 Nguyễn Trường Tộ, P.12, Q4, Tp Hồ

Chí Minh Lê Hiểu Sang 0908424284

56 Cty TNHH Dong Kwang Vina

Lô 7-8 Khu E1 Kcn Tân Thới Hiệp, Phường Tân Thới Hiệp, Quận 12, Thành Phố Hồ Chí Minh

57 Cty May mặc XK Pao Yuan 1/108 Quốc Lộ 13, P Hiệp Bình Phước, Q

Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) Đặng Hoàng Sơn 0977026031

58 Cty Sun Garment Textile Việt Nam Số 08 đường 15, KP4, P Linh Trung, Q Thủ Đức, TP HCM Nguyễn Hữu Tài 0935452442

59 Cty CP Thủy Đặc Sản Số 120 đường Hòa Bình, P Hòa Thạnh,

Q.Tân Phú, Tp Hồ Chí Minh Lê Đức Tâm 0908102896

60 Cty TNHH Tân Đỉnh Phong 568/10/30A Lạc Long Quân, Phường 5, Quận

61 Cty XNK Thiết Bị Toàn Bộ & Kỹ Thuật

16-18, Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn

Thái Bình, quận 1 Lê Đức thanh 0903903593

62 Cty TNHH Nissei Plastic Việt Nam 8A Phùng Khắc Khoan, Phường Đa Kao,

Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh

63 Cty TNHH SX TM DV Toàn Hưng Phát

Thành Phố Hồ Chí Minh Trần Quang Thi 0938075117

64 Cty TNHH TM & SX Hưng Việt 166/20 Thích Quảng Đức, Phường 4, Phú

Nhuận, TP HCM Nguyễn Bá Thuận 0915103329

65 Cty Thép Đông Nam Á 590/2/5 Phan Văn Trị - Phường 2 – Quận Gò

Vấp – TP.Hồ Chí Minh Đoàn Minh Tiến 0903637193

66 Cty TNHH May mặc XK Huy Hòa 21/3B Ðường Tân Xuân 6, ấp Chánh 2, Xã

Tân Xuân – Hóc Môn – Ho Chi Minh City Phạm Văn Tiến 0986513612

67 Cty TNHH Hưng Phát Việt 12/14C Man Thiện, Phường Tăng Nhơn Phú

A, Quận 9, Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Tuấn 0909128566

68 Cty TNHH Công nghiệp Cong Chyuan

1016 Tạ Quang Bửu, Phường 6, Quận 8,

Thành Phố Hồ Chí Minh Lê Quang Vinh 0908272899

69 Trung tâm Vico Việt Nam – Cty Vico Shipping

3G Phổ Quang, P 2, Q Tân Bình, Tp Hồ Chí

70 Cty M&S VTEC Shipping 63 Xuân Hồng P 12, Q Tân Bình,Tp Hồ Chí

Minh (TPHCM) Lê Đình Tuấn 01242559779

71 Cty TNHh Vận tải Việt Việt Nam (Konoike Vina)

18A, Lưu Trọng Lư, phường Tân Thuận Đông, quận 7 Nguyễn Tạ Uyên 0975989036

72 Cty TNHH Sagawa Express Việt Nam

Lô 117A-117B Kcx Sài Gòn Linh Trung, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh Đinh Viết Công 0906600411

73 Cty CP Giao nhận Kho vận Ngoại thương Việt Nam

406 Nguyễn Tất Thành, P 18, Q 4, Tp Hồ

Chí Minh (TPHCM) Nguyễn Việt Tiến 0982255228

74 Cty TNHH Giao nhận Intra Global 54 Phan Đăng Lưu, Phường 05, Quận Phú

Nhuận, Thành Phố Hồ Chí Minh Phạm Thanh Tú 0909370690

75 Cty TNHH SDV Việt Nam Tầng 6, tòa nhà E.Town 2, 364 Cộng Hòa, Lê Tiến Hải 0937748545 phường 13, Tân Bình

76 Công ty TNHH Saleco 51 Lê Liễu, Tân Quý, Tân Phú, TP HCM Nguyễn Hữu Hiền 0908848866

77 Công ty TNHH Ô tô Isuzu Việt Nam 100 Quang trung, phường 8, Gò Vấp Trịnh Văn Hòa 0913914166

78 Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Thuận Tiến Phát

21-21A, Đường 40, Khu Phố 8, Tân Tạo,

Bình Tân, TP HCM Nguyễn Bá Lai 0987373269

79 Công ty TNHH SX TM Tân Liên Minh

236 Hải Thượng Lãn Ông, phường 14, quận

5, TP HCM Đào Văn Trí 0908636389

80 Công ty TNHH MTV Sơn Thanh 10 Phổ Quang, phường 2, Tân Bình Nguyễn Trần

81 Cty Rinnai Việt Nam TNHH Khu Công Nghiệp Đồng An, Đường 2, P

Bình Hòa, TX Thuận An, Bình Dương Nguyễn Văn Diệp 0923373139

82 Công Ty TNHH Công Nghiệp Golden Tree Plastics

Lô E8-E19, Khu Công Nghiệp Việt Hương 2,X An Tây, H Bến Cát, Bình Dương Nguyễn Việt Hùng 0907289755

83 Cty TNHh Right Rich Việt Nam QL 13, Ấp 2, Tân Định, Bến Cát, Bình Dương Trần Văn Hưng 0918483618

84 Cty TNHH URC Việt Nam Khu Công Nghiệp Việt Nam-Singapore, 26 Đường 6, H Thuận An,Bình Dương Nguyễn Xuân Lâm 0918500523

85 Cty TNHH Framas Việt Nam 9 Song Than 2 Industrial Park, St 12, Di An

Township, Binh Duong Hoàng Hữu Lâm 01273974112

86 Cty TNHH Giày An Thịnh 26 Độc Lập, KCN Sóng Thần, Dĩ An, Bình

87 Cty TNHH MTV An Thái Phú 30/14 DT743 Bình Phước B, P Bình Chuẩn,

TX Thuận An,Bình Dương Nguyễn Hải Đào 0937025502

88 Cty CP Sao Việt Khu Công Nghiệp Đồng An, Đường Số 4, P

Bình Hòa, TX Thuận An, Bình Dương

89 Cty TNHH Joon Sài Gòn Khu Công Nghiệp Sóng Thần 1, Đường 6, H

Dĩ An,Bình Dương Trần Hải Giang 0913679507

90 Cty TNHH O’LEER Việt Nam 25 DT 743 KCN Sóng Thần II, Dĩ An, Bình

91 Cty TNHH Công nghiệp Golden Tree Plastics

Lô E8-E19, Khu Công Nghiệp Việt Hương 2,X An Tây, H Bến Cát,Bình Dương

92 Cty CP Shinex Coatings Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, 9 Đường Số

26, H Dĩ An, Bình Dương Nguyễn Ngọc Huy 0918044554

93 Cty TNHH Công nghiệp Shinwon Việt Nam

KCN Việt Hương, Lô N2, Khu C, H Thuận

An, Bình Dương Nguyễn Bằng Hữu 01682123724

94 Cty CP Quốc tế Công nghiệp Gỗ Yang Cheng

Khu Công Nghiệp Đồng An, X Bình Hòa, H

Thuận An, Bình Dương Phạm Hoàng Linh 0957022022

95 Cty CP Sun Steel Đường DT 743,ấp Đông An, X Tân Đông

Hiệp, H Dĩ An, Bình Dương Đoàn Hữu Lợi 0939038255

96 Cty TNHH Wan Li Hang ấp Bình Phước A, X Bình Chuẩn, H Thuận

An, Bình Dương Phạm Trần Long 0908280665

97 Cty TNHH Giày An Thịnh Khu Công Nghiệp Sóng Thần 1, 26 Đại Lộ Độc Lập, H Dĩ An, Bình Dương Đinh Xuân Mẫn 01693159113

98 Cty TNHH Uni-President Việt Nam Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, 16-18 Đường

DT 743, H Dĩ An, Bình Dương Phùng Thanh Minh 0918686641

99 Cty TNHH Quốc tế Chutex Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, 18 Thống

Nhất, H Dĩ An, Bình Dương Nguyễn Hữu Nam 0986177289

100 Cty TNHH Kimberly-Clark Việt Nam Khu Công Nghiệp Việt Nam-Singapore, 32 Đại Lộ Hữu Nghị, H Thuận An, Bình Dương Trần Xuân Nam 0938542424

101 Cty TNHH Sơn Jotun (VN) Khu Công Nghiệp Sóng Thần 1, 1 Đường 10,

H Dĩ An,Bình Dương Trần Xuân Bắc 0903631893

102 Cty TNHH May Mặc Bowker Việt Nam

Khu công nghiệp Đồng An, Lô K1-K2- K3,Đường 6, H Thuận An,Bình Dương Nguyễn Hữu Bằng 0906382038

103 Cty TNHH Minh Long I Số 333, Đại lộ Bình Dương, Hưng Lộc, Hưng Định, tx.Thuận An, Bình Dương, Việt Nam Nguyễn Thiện Bảo 0907962794

104 Cty TNHh Điện tử Sun Ching Việt Nam

Khu Công Nghiệp Đồng An, Lô E,Đường 2,

H Thuận An,Bình Dương Nguyễn Thế Anh 01693345345

105 Cty CP Tôn Đông Á Số 5, đường số 5, KCN Sóng Thần 1, Phường

Dĩ An, Thị Xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương Trương Tam Bảo 01666890089

106 Cty TNHH Daisheng Enterprise Việt

Nam TT Uyên Hưng,H Tân Uyên,Bình Dương Hoàng Đức Diệp 0908251875

107 Cty TNHH Lốp Kumho Việt Nam Lô D-3-CN, KCN Việt Nam Phước 3

H Bến Cát, tỉnh Bình Dương

108 Cty TNHH Sakai Chemical Việt Nam Lô B-1A-CN, Khu Công Nghiệp Việt Nam

Phước 3, Huyện Bến Cát, Tỉnh Bình Dương Nguyễn Viết Dũng 0903699229

109 Công Ty TNHH Sài Gòn Knitwear Khu Công Nghiệp Việt Nam-Singapore, 6B Đường 2A, H Thuận An,Bình Dương Hồ Đình Dũng 01224680037

110 Cty TNHH Tân Kim Ly

Viet Huong Industrial Zone, Lot G3, Thuan Giao Ward, Thuan An Township, Binh Duong

111 Công Ty TNHH Shinwon Vina Khu Công Nghiệp Việt Hương 1, Lô N2, Khu

C, Huyện Thuận An, Tỉnh Bình Dương Trần Thanh Hậu 01204464052

112 Công Ty TNHH Techbond Việt Nam ấp 4, X An Phú, TX Thuận An,Bình Dương Lê Công Hiếu 01236969798

113 Công Ty TNHH Esquel (Việt Nam)

Khu Công Nghiệp Việt Nam-Singapore, 9 Đường 5, X Thuận Giao, H Thuận An, Bình Dương Đoàn Hồ 01697080166

114 Cty TNHH Nanpao Resins Việt Nam Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, 10 Đại Lộ

Thống Nhất, H Dĩ An, Bình Dương Đinh Hữu Nhân 01214527867

115 Cty TNHH Vật liệu Băng keo Nitto Denko

Khu Công Nghiệp Việt Nam-Singapore, 1 Lô

C, Kho Mapletree,Đường 10, H Thuận An, Bình Dương

116 Cty TNHH Pungkook Sài Gòn II Khu Công Nghiệp Sóng Thần 1, 2A Đường 8,

H Dĩ An, Bình Dương Phạm Gia Thanh 0978325524

117 Cty TNHH Astro Engineering Việt Nam

Khu Công Nghiệp Đồng An, Đường 1, H

Thuận An, Bình Dương Đinh Gia Minh 0909236788

118 Cty TNHH Wolsung Vina ấp Ông Đông, X Tân Hiệp, H Tân Uyên, Hồ Đức Cương 0908751757

119 Cty TNHh Sato Sangyo Việt Nam 37 KCN Việt Nam – Singapore, đường số 6,

Thuận An, Bình Dương Nguyễn Lê Thủy 0918037460

120 Cty TNHH Gốm sứ Đại Hồng Phát Thanh Bình, An Thạnh, Thuận An, Bình

121 Cty CP Hưng Vượng Đường Nguyễn Văn Tiết, Lái Thiêu, Thuận

An, Bình Dương Bùi văn Thu 0928107123

122 Cty Asama Yuh Jiun Intl Việt Nam Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, 19 Lô

N,Đường DT 743, H Dĩ An,Bình Dương Trần Công Phúc 0908607551

123 Cty TNHH Chế biến Lâm sản và Thương mại Hiểu Đức Ấp 6, Xã Thới Hòa, Huyện Bến Cát, Tỉnh Bình Dương, Bình Dương, Việt Nam Trần Đức Quỳnh 0903872808

124 Cty TNHH May mặc Crown Well (VN)

15T/1, Khu Phố Bình Thuận Ii, Thuận Giao,

Thuận An, Bình Dương Trần Văn Quý 0976718168

125 Cty TNHh Espirinta (VN) Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, Đường 12,

126 Cty Hóa Nông Lúa Vàng Lô M8, đường N8, KCN Nam Tân Uyên,

Bình Dương Phạm Minh Tuân 0975047180

127 Công ty TNHH Joon Sài Gòn Khu công nghiệp Sóng Thần 1, đường 6, Dĩ

An, Bình Dương Trần Bá Giang 0913679507

128 Công ty TNHH Bang Đức Khu sản xuất Bình Chuẩn, Bình Chuẩn,

Thuận An, Bình Dương Mai Thanh Thảo 0907532929

129 Công ty TNHH Likoo Ấp 3A, Khánh Bình, Tân Uyên, Bình Dương Nguyễn Quang

130 Cty TNHH DongSung Chemical (VN) 201/2, Đường số 7, KCN Amata, P Long

Bình, TP Biên Hòa, T Đồng Nai Dương Bá Trung 0917648487

131 Cty TNHH Grobest Industrial (VN) Số 9 Đường 3A, KCN Biên Hoà 2

TP Biên Hoà – Đồng Nai Trịnh Thanh Hưng 0918424745

132 Cty TNHH Nippon Paint Việt Nam

KCN Biên Hòa 2, 14 Đường 3A, P Long Bình, Tp Biên Hòa, Đồng Nai Nguyễn Việt

133 Cty TNHH Quốc tế Fleming Việt Nam

Khu Công Nghiệp Amata, Lô 103/2,P Long Bình, Tp Biên Hòa, Đồng Nai Đoàn Thị Liễu 0903604781

134 Cty TNHH Yng Hua Việt Nam

Khu Công Nghiệp Biên Hòa 2, 11 Lô 24,Đường 3A, P Long Bình, Tp Biên Hòa, Đồng Nai

135 Cty TNHH Nuplex Resins Việt Nam Số 15 Đường 6, KCN Long Thành, Đồng Nai Trần Thiện Bảo 0919422477

136 Cty Kenda Việt Nam Cao Su Khu Công Nghiệp Hố Nai, 1 Chợ Chiều, X

Hố Nai 3, H Trảng Bom, Đồng Nai Nguyễn Văn Bảo 01687191617

137 Cty TNHH Dệt may Eclat Việt Nam Khu Công Nghiệp Nhơn Trạch 2, Đường 5A,

H Nhơn Trạch, Đồng Nai Bùi Thanh Bình 0907428895

138 Cty TNHH Kuang Tai Metal (VN) Khu Công Nghiệp Nhơn Trạch 3, H Nhơn

Trạch, Đồng Nai Nguyễn Văn Bình 0989675664

139 Cty TNHH Sản phẩm Máy tính Fujitsu Việt Nam

Khu Công Nghiệp Biên Hòa 2, 31 Đường 3A,

Tp Biên Hòa, Đồng Nai Nguyễn Dư 0907641265

140 Cty TNHH Map Pacific Việt Nam Khu Công Nghiệp Amata, 101/6 Đường 3,

Tp Biên Hòa, Đồng Nai Trần Việt Đức 01698188820

141 Cty TNHH Pousung Việt Nam Khu Công Nghiệp Bàu Xéo, X Đồi 61,H

Trảng Bom, Đồng Nai Phạm Hữu Hiếu 0979788700

142 Cty TNHH Samil Vina Khu Công Nghiệp Long Thành, H Long

Thành, Đồng Nai Nguyễn Bá Hiếu 0988454294

143 Cty LG Vina Liên doanh Hóa chất Khu Công Nghiệp Gò Dầu, X Phước Thái, H

Long Thành, Đồng Nai Trần Trọng Hoàng 0983799781

144 Cty TNHH Sản xuất hàng mây gỗ Dona Bochang

Khu Công Nghiệp Biên Hòa 1, Đường 8, Tp

Biên Hòa, Đồng Nai Bùi Thanh Hưng 0914533101

145 Cty TNHH Muto Việt Nam Khu Công Nghiệp Long Bình, Lô C7-1,Tp

Biên Hòa, Đồng Nai Lê Thị Huyền 0977429525

146 Cty TNHH Buwon Vina Khu Công Nghiệp Amata, Amata, Lô 205,Tp

Biên Hòa, Đồng Nai Đoàn Văn Khoa 0906610167

147 Cty TNHH Sunjin Vina Khu Công Nghiệp Hố Nai, Lô II-11,H Trảng

Bom, Đồng Nai Nguyễn Bá Kiệt 0938296495

148 Cty TNHH TM DV XNK Khang Nghi

15/12C Tổ 20, KP 3, P Trảng Dài, TP Biên

Hòa, Đồng Nai Phan Đình Long 0948543088

149 Cty TNHH Sơn bột Tĩnh điện Akzo Nobel (Việt Nam) Đường Số 2, Khu Công Nghiệp Nhơn Trạch

1, H Nhơn Trạch, Đồng Nai Nguyễn Hữu Tôn 01216200739

150 Cty TNHH Công nghiệp Cao su Cheng Tai

Khu Công Nghiệp Sông Mây, Đường 6, H

Trảng Bom, Đồng Nai Đoàn Hữu Hiệp 0933688222

151 Cty CP Vina G7 KCN Tam Phước 1, Long Khanh 3, Biên Hòa, Đồng Nai Trần Trung Tín 0987119885

152 Cty TNHH Dệt Daewon Việt Nam Khu Công Nghiệp Nhơn Trạch 1, H Nhơn

Trạch,Đồng Nai Nguyễn Bá Huy 0908772906

153 Cty TNHH Chin Chang Khu Công Nghiệp Hố Nai, Lô II-10A,H

Trảng Bom, Đồng Nai Đinh Văn Phi 01266871992

154 Cty TNHH Việt Nam Shine Khu Công Nghiệp Amata, 104/2-5 Đường 4-

2,P Long Bình, Tp Biên Hòa, Đồng Nai

155 Cty TNHH Glassworks Xưởng 10B, đường N4, KCN dệt may Nhơn

Trạch, Đồng Nai Lê Hữu Tuyền 0918524553

156 Cty CP hữu hạn Vedan Việt Nam Khu công nghiệp Biên Hoà, Đồng Nai Nguyễn Sang 0988414133

157 Cty TNHH Gạch men Hoàng Gia KCN Việt Nam Xuân A, Tân Thành, Bà Rịa –

Vũng Tàu Đinh Tương Phùng 01635354660

158 Cty CP China Steel Sumikin Việt Nam

KCN Việt Nam Xuân A2, xã Việt Nam Xuân, huyện Tân Thành, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Bùi Quang Tuấn 0908148977

159 Công ty Tong Hong Tannery (Việt Nam) TNHH

Khu công nghiệp Mỹ Xuân A2, lô II-1, Tân

Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu Trần Văn Sự 0985212043

160 Công ty TNHH CN Gạch men Bạch 2A Khu công nghiệp Mỹ Xuân A, Tân Thành, Hoàng Bảo Quốc 0905377837

Mã Bà Rịa – Vũng Tàu

161 Công ty TNHH Freewell (VN) Khu công nghiệp Bắc Đồng Phú, tân Phú, Đồng Phú, Bình Phước Đào Hoàng Linh 0982817645

162 Công Ty SX DV TM An Phú Thịnh Xã Tân Khai, huyện Hớn Quản, tỉnh Bình

163 Cty TNHH Vinkems Khu Công Nghiệp Linh Trung 3, 49B Đường

164 Công ty TNHH Colltex Garment MFY Đường số 7, Khu công nghiệp Trảng Bảng,

Trảng Bàng, Tây Ninh Hồ Ngọc Hiếu 0903605469

165 Công ty TNHH Liyuen Garment Khu công nghiệp Trảng Bàng, đường 6, An

Bình, An Thịnh, Trảng Bàng, Tây Ninh Nguyễn Quang Trí 0977706038

166 Công ty TNHH Sản xuất bật lữa Huaxing Việt Nam

Lô 1 và 10 Khu chế xuất và công nghiệp Linh Trung III, Trảng Bàng, Tây Ninh

167 Công ty TNHH Goodtime Rubber Quốc lộ 22, An Tịnh, Trảng Bàng, Tây Ninh Đỗ Văn Huân 0938120635

168 Công ty TNHH Thế Kỷ Vàng 75A Ấp Mộc Bài, Lợi Thuận, Bến Cầu, Tây

169 Cty TNHH Doolim Vina Quốc lộ 1A, xã Long Hiệp, Bến Lức, Long

170 Cty TNHH Formosa Taffeta Việt Nam

Quốc lộ 1, Ấp 1, xã Việt Nam Chánh, Bến

Lức, Long An Trần Hữu Là 0913679093

171 Cty TNHH TM & SX Tân Thanh Quyền

144 ấp 1, X Việt Nam Yên, H Bến Lức,

Long An Trần Trọng Bình 0937175113

172 Cty TNHH May Sông Hồng 10A1 X Thạnh Phú, H Bến Lức, Long An Hồ Đức Cường 0909135336

173 Cty TNHH Lê Long Việt Nam 40 Bà Chánh Thâu, Khu Phố 2, TT Bến Lức,

H Bến Lức, Long An Lê Bá Khánh 0984848219

174 Cty TNHH Kanaan Sài Gòn ấp Bình Tiền 2, X Đức Hòa Hạ, H Đức Hòa,

Long An Đào Minh Trí 0982868797

175 Công ty TNHH Vina Pride Seafoods

Lô Q 2-A, đường Trung Tâm, khu công nghiệp Long Hậu mở rộng, xã Long Hậu, huyện Cần Giuộc, tỉnh Long An

176 Cty TNHH Quốc tế Novatex Việt Nam

Lô 2 đường số 1, KCN Tân Đức, Huyện Đức

Hoà, Long An Hoàng Đức Thông 0903656200

177 Công ty TNHH MTV Đồ hộp Phú

Nhật Ấp 10, xã Lương Hòa, Bến Lức, Long An Nguyễn Minh

178 Công ty Cổ phần Long Hậu Xã Long Hậu, huyện Cần Giuộc, Long An Đoàn Hồng Dũng 0915500635

179 Công ty Cổ phần Thương mại Mộc Hóa

130 Bạch Đằng, thị trấn Mộc Hóa, huyện

Mộc Hóa, Long An Nguyễn Văn Tiếp 01696876375

180 Công ty TNHH CJ Vina Agri Quốc lộ 1A, xã Mỹ Yên, Bến Lức, Long An Phạm Quang Phát 0985212043

181 Công ty Lương thực Long An 10 Cử Luyện, phường 5, thị xã Tân An, tỉnh

Long An Trương Văn Ảnh 0936832351

PH Ụ L Ụ C 5 – K Ế T QU Ả PHÂN TÍCH TH Ố NG KÊ MÔ T Ả Đố i t ượ ng doanh nghi ệ p đượ c kh ả o sát dtdn Doi tuong doanh nghiep duoc khao sat

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

1 Cong ty xuat nhap khau hang hoa truc tiep 170 93.9 93.9 93.9

2 Cong ty dich vu giao nhan, van tai hang hoa 11 6.1 6.1 100.0

Phân b ố đị a lý c ủ a doanh nghi ệ p đượ c ti ế n hành kh ả o sát dckh Dia chi cong ty khach hang (tinh)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

1 Thanh pho Ho chi minh 80 44.2 44.2 44.2

T ầ n su ấ t s ử d ụ ng d ị ch v ụ tssd Tan suat su dung dich vu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Total 181 100.0 100.0 Đ ánh giá c ủ a khách hàng v ề các bi ế n quan sát c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ

PT1 Hang tau co du container rong cap cho khach hang 181 1 7 5.65

PT2 Hang tau co san container dac biet cap cho khach hang 181 1 7 4.55

PT3 Tinh trang container rong tot khi cap cho khach hang 181 2 7 5.36

PT4 Tau co san cho de xep container len tau 181 1 7 5.25

PT5 Tau container du dieu kien di bien 181 2 7 5.19

VC1 Thoi gian van chuyen hang hoa nhanh 181 2 7 4.64

VC2 Tau cap/roi cang dung nhu da thong bao cho khach hang 181 1 7 4.73

VC3 Tan suat chay tau on dinh 181 1 7 4.47

VC4 Tau di thang (khong qua chuyen tai) 181 1 7 4.40

VC5 Hang hoa duoc van chuyen an toan, cham soc can than 181 1 7 5.18

CT1 Hoa don, chung tu duoc phat hanh nhanh chong 181 3 7 5.29

CT2 Chung tu chinh xac, khong bi loi 181 2 7 5.43

CT3 Neu co sai sot, chung tu duoc dieu chinh nhanh chong 181 1 7 4.89

GC1 Cuoc phi canh tranh tren thi truong 181 1 7 3.72

GC2 Phu phi canh tranh tren thi truong 181 1 7 3.44

GC3 Cuoc phi va phu phi it dieu chinh tang 181 1 7 3.67

GC4 Cuoc phi va phu phi linh hoat theo bien dong cua thi truong 181 1 7 3.62

PV1 Nhan vien hang tau nhiet tinh dap ung yeu cau cua khach hang 181 1 7 5.17

PV2 Hang tau phan hoi nhanh chong yeu cau cua khach hang 181 1 7 4.69

PV3 Hang tau giai quyet khieu nai thoa dang

PV4 Nhan vien hang tau san sang ho tro truong hop khan cap ngoai gio lam viec 181 1 7 4.46

PV5 Gio giac lam viec cua hang tau thuan tien cho khach hang 181 2 7 5.03

CN1 Website hang tau co du thong tin khach hang can 181 1 7 4.02

CN2 Theo doi hang hoa online tren website chinh xac 181 1 7 3.95

CN3 Dat booking online de dang 181 1 7 4.01

CN4 Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot 181 2 7 5.10

HA1 Nhan vien hang tau co tac phong chuyen nghiep 181 2 7 5.26

HA2 Nhan vien hang tau xu ly van de tot

HA3 Hang tau co vi the tot tren thi truong van chuyen container bang duong bien 181 3 7 5.32

HA4 Hang tau co quan he tot voi Cang de ho tro van de khach hang gap phai tai Cang 181 1 7 5.00

PH Ụ L Ụ C 6 – K Ế T QU Ả KI Ể M ĐỊ NH CRONBACH’S ALPHA

Ki ể m đị nh Cronbach’s Alpha các bi ế n độ c l ậ p

Biến độc lập “Phương tiện /Thiết bị” lần 1

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach’s Alpha if Item Deleted PT1 Hang tau co du container rong cap cho khach hang 19.67 10.575 734 433

PT2 Hang tau co san container dac biet cap cho khach hang 20.17 11.642 549 537

PT3 Tinh trang container rong tot khi cap cho khach hang 19.67 11.882 660 490

PT4 Tau co san cho de xep container len tau 19.85 14.922 351 636

PT5 Tau container du dieu kien di bien 19.53 19.165 297 803

Biến độc lập “Phương tiện/Thiết bị” lần 2

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach’s Alpha if Item Deleted PT1 Hang tau co du container rong cap cho khach hang

PT2 Hang tau co san container dac biet cap cho khach hang

PT3 Tinh trang container rong tot khi cap cho khach hang

PT4 Tau co san cho de xep container len tau 14.65 13.910 518 615

Biến độc lập "Vận chuyển ”

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach’s Alpha if Item Deleted VC1 Thoi gian van chuyen hang hoa nhanh

VC2 Tau cap/roi cang dung nhu da thong bao cho khach hang

VC3 Tan suat chay tau on dinh 18.95 9.491 576 425

VC4 Tau di thang (khong qua chuyen tai)

VC5 Hang hoa duoc van chuyen an toan 18.23 15.691 561 734

Biến độc lập "Chứng từ ”

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach’s Alpha if Item Deleted CT1 Hoa don, chung tu duoc phat hanh nhanh chong

CT2 Chung tu chinh xac, khong bi loi 9.73 4.797 409 565

CT3 Neu co sai sot, chung tu duoc dieu chinh nhanh chong

Biến độc lập "Giá dịch vụ "

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach’s Alpha if Item Deleted GC1 Cuoc phi canh tranh tren thi truong 10.74 9.267 669 752

GC2 Phu phi canh tranh tren thi truong 11.01 12.414 606 769

GC3 Cuoc phi va phu phi it dieu chinh tang 10.78 11.233 793 687

GC4 Cuoc phi va phu phi linh hoat theo bien dong cua thi truong

Biến độc lập "Phục vụ"

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach’s Alpha if Item Deleted PV1 Nhan vien hang tau nhiet tinh dap ung yeu cau cua khach hang

PV2 Hang tau phan hoi nhanh chong yeu cau cua khach hang

PV3 Hang tau giai quyet khieu nai thoa dang 19.98 13.420 523 562

PV4 Nhan vien hang tau san sang ho tro truong hop khan cap ngoai gio lam viec

PV5 Gio giac lam viec cua hang tau thuan tien cho khach hang

Biến độc lập “Ứng dụng công nghệ” lần 1

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach’s Alpha if Item Deleted CN1 Website hang tau co du thong tin khach hang can

CN2 Theo doi hang hoa online tren website chinh xac

CN3 Dat booking online de dang 13.42 39.367 341 348

CN4 Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot

Biến độc lập “Ứng dụng công nghệ” lần 2

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach’s Alpha if Item Deleted CN1 Website hang tau co du thong tin khach hang can

CN2 Theo doi hang hoa online tren website chinh xac

CN3 Dat booking online de dang 7.97 11.261 399 732

Biến độc lập "Hình ảnh/Danh tiếng"

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach’s Alpha if Item Deleted HA1 Nhan vien hang tau co tac phong chuyen nghiep

HA2 Nhan vien hang tau xu ly van de tot 20.73 11.663 455 564

HA3 Hang tau co vi the tot tren thi truong van chuyen container bang duong bien

HA4 Hang tau co quan he tot voi Cang de ho tro van de khach hang gap phai tai Cang

Ki ể m đị nh Cronbach’s Alpha bi ế n ph ụ thu ộ c "S ự hài lòng c ủ a khách hàng"

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach’s Alpha if Item Deleted HL1 Anh/Chi hai long voi chat luong dich vu cua hang tau

HL2 Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu trong thoi gian toi

HL3 Anh/Chi se gioi thieu dich vu cho ban be, doi tac

PH Ụ L Ụ C 7 – K Ế T QU Ả PHÂN TÍCH NHÂN T Ố KHÁM PHÁ EFA

Phân tích EFA cho các bi ế n độ c l ậ p

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 1

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis

PT1 Hang tau co du container rong cap cho khach hang 905

PT2 Hang tau co san container dac biet cap cho khach hang 773

PT3 Tinh trang container rong tot khi cap cho khach hang 864

PT4 Tau co san cho de xep container len tau 593

VC1 Thoi gian van chuyen hang hoa nhanh 592

VC2 Tau cap/roi cang dung nhu da thong bao cho khach hang 860

VC3 Tan suat chay tau on dinh 844

VC4 Tau di thang (khong qua chuyen tai) 633

VC5 Hang hoa duoc van chuyen an toan, 437

CT1 Hoa don, chung tu duoc phat hanh nhanh chong 472

CT2 Chung tu chinh xac, khong bi loi 509 465

CT3 Neu co sai sot, chung tu duoc dieu chinh nhanh chong 413

GC1 Cuoc phi canh tranh tren thi truong 802

GC2 Phu phi canh tranh tren thi truong 753

GC3 Cuoc phi va phu phi it dieu chinh tang 900

GC4 Cuoc phi va phu phi linh hoat theo bien dong cua thi truong 722

PV1 Nhan vien nhiet tinh dap ung yeu cau cua khach hang 732

PV2 Hang tau phan hoi nhanh chong yeu cau cua khach hang 554

PV3 Hang tau giai quyet khieu nai thoa dang 808

PV4 Nhan vien hang tau san sang ho tro truong hop khan cap ngoai gio lam viec 711

PV5 Gio giac lam viec cua hang tau thuan tien cho khach hang 673

CN1 Website hang tau co du thong tin khach hang can 468

CN2 Theo doi hang hoa online tren website chinh xac 513

CN3 Dat booking online de dang 524

HA1 Nhan vien hang tau co tac phong chuyen nghiep 413

HA2 Nhan vien hang tau xu ly van de tot

HA3 Hang tau co vi the tot tren thi truong van chuyen container bang duong bien

HA4 Hang tau co quan he tot voi Cang de ho tro van de khach hang gap phai tai Cang

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 2

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis

PT1 Hang tau co du container rong cap cho khach hang

PT2 Hang tau co san container dac biet cap cho khach hang

PT3 Tinh trang container rong tot khi cap cho khach 863 hang

PT4 Tau co san cho de xep container len tau 589

VC1 Thoi gian van chuyen hang hoa nhanh 557

VC2 Tau cap/roi cang dung nhu da thong bao cho khach hang

VC3 Tan suat chay tau on dinh 842

VC4 Tau di thang (khong qua chuyen tai) 660

VC5 Hang hoa duoc van chuyen an toan 523

CT2 Chung tu chinh xac, khong bi loi 423 477

GC1 Cuoc phi canh tranh tren thi truong 847

GC2 Phu phi canh tranh tren thi truong 780

GC3 Cuoc phi va phu phi it dieu chinh tang 886

GC4 Cuoc phi va phu phi linh hoat theo bien dong cua thi truong

PV1 Nhan vien nhiet tinh dap ung yeu cau cua khach hang

PV2 Hang tau phan hoi nhanh chong yeu cau cua khach hang

PV3 Hang tau giai quyet khieu nai thoa dang 838

PV4 Nhan vien hang tau san sang ho tro truong hop khan cap ngoai gio lam viec 721

PV5 Gio giac lam viec cua hang tau thuan tien cho khach hang 670

CN2 Theo doi hang hoa online tren website chinh xac 504

CN3 Dat booking online de dang 446

HA2 Nhan vien hang tau xu ly van de tot 579

HA3 Hang tau co vi the tot tren thi truong van chuyen container bang duong bien 771

HA4 Hang tau co quan he tot voi Cang de ho tro van de khach hang gap phai tai Cang 731

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 3

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis

PT1 Hang tau co du container rong cap cho khach hang

PT2 Hang tau co san container dac biet cap cho khach hang

PT3 Tinh trang container rong tot khi cap cho khach hang

PT4 Tau co san cho de xep container len tau 625

VC1 Thoi gian van chuyen hang hoa nhanh 604

VC2 Tau cap/roi cang dung nhu da thong bao cho khach hang

VC3 Tan suat chay tau on dinh 842

VC4 Tau di thang (khong qua chuyen tai) 626

VC5 Hang hoa duoc van chuyen an toan 4.22 568

GC1 Cuoc phi canh tranh tren thi truong 857

GC2 Phu phi canh tranh 795 tren thi truong

GC3 Cuoc phi va phu phi it dieu chinh tang 872

GC4 Cuoc phi va phu phi linh hoat theo bien dong cua thi truong

PV1 Nhan vien nhiet tinh dap ung yeu cau cua khach hang

PV2 Hang tau phan hoi nhanh chong yeu cau cua khach hang 644

PV3 Hang tau giai quyet khieu nai thoa dang 811

PV4 Nhan vien hang tau san sang ho tro truong hop khan cap ngoai gio lam viec 714

PV5 Gio giac lam viec cua hang tau thuan tien cho khach hang 667

CN2 Theo doi hang hoa online tren website chinh xac 458

HA2 Nhan vien hang tau xu ly van de tot 601

HA3 Hang tau co vi the tot tren thi truong van chuyen container bang duong bien 767

HA4 Hang tau co quan he tot voi Cang de ho tro van de khach hang gap 707 phai tai Cang

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 8 iterations

Phân tích EFA cho bi ế n ph ụ thu ộ c

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis

HL1 Anh/Chi hai long voi chat luong dich vu cua hang tau

HL2 Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu trong thoi gian toi

HL3 Anh/Chi se gioi thieu dich vu cho ban be, doi tac

Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted

PH Ụ L Ụ C 8 – K Ế T QU Ả PHÂN TÍCH T ƯƠ NG QUAN

Ma tr ậ n h ệ s ố t ươ ng quan

PT Phuong tien/Thi et bi

HA Hinh anh/Dan h tieng

HL Su hai long cua khach hang

PT Phuong tien/Thiet bi

GC Gia dich vu Pearson

HA Hinh anh/Danh tieng

HL Su hai long cua khach hang

PH Ụ L Ụ C 9 – K Ế T QU Ả PHÂN TÍCH H Ồ I QUY

Std Error of the Estimate

1 876(a) 768 762 24328 a Predictors: (Constant), PV Phuc vu, VC Van chuyen, PT Phuong tien/Thiet bi, GC Gia dich vu

Total 43.020 180 a Predictors: (Constant), PV Phuc vu, VC Van chuyen, PT Phuong tien/Thiet bi,

GC Gia dich vu b Dependent Variable: HL Su hai long cua khach hang

PT Phuong tien/Thiet bi 288 017 205 16.552 000 852 1.004

PV Phuc vu 147 019 142 16.384 000 995 1.005 a Dependent Variable: HL Su hai long cua khach hang