Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh tại công ty cổ phần bê tông thép ninh bình

LV.001913 NGÂN HÀ NG NHÀ N Ư Ớ C V IỆ T NAM B ộ G IÁ O DỤC VÀ Đ À O TẠO H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G HOC VIỆN NGẦN HÀNG KHOA SAO DẠI HỌC NGUYỄN THỊ NGỌC VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM C h u y ên n g n h : Tài - Ngân hàng M ã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ U M 94i N g u ò i h u ó n g d ẫ n k hoa học: P G S TS Đ À O VĂN H Ù N G HÀ N Ộ I -2 LỊI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các sổ liệu sử dụng đề tài luận văn đảm bảo tính trung thực, có nguồn gổc trích dẫn rõ ràng H Nội, n g y -4b- thảng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyên Thị Ngọc Vân MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCHv ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÔNG Q UAN VỀ DỊCH v ụ NG Â N HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NG Â N HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương m ại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử .5 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động Ngân hàng thương m i 1.1.4 Các loại hình dịch vụ N gân hàng điện tử chủ yếu Ngân hàng thương m i 1.2 C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆN T Ử 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện t 14 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ N gân hàng điện tử Ngân hàng thương m i 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện t 18 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 1.3 K IN H N G H IỆ M N Ả N G C A O CH Â T LƯ Ợ N G D ỊC H v ụ H À N G Đ IỆ N T Ử CỦ A M Ộ T SỐ N G Â N H À N G N G H IỆM CHO NGÂN HÀNG NGÂN BÀI HỌ C K IN H TH Ư Ơ N G M Ạ I CỒ PH Ầ N N G O Ạ I TH Ư Ơ N G V IỆ T N A M 24 1.3.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng M ỹ 24 1.3.2 Kinh nghiệm từ N gân hàng Trung Q u ố c 25 1.3.3 Kinh nghiệm từ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Sacom bank 27 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thưong mại cổ phần Ngoại thương Việt N a m 28 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 30 2.1 K H Á I Q U Á T V Ề N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I CỔ PH Ầ N N G O Ạ I TH Ư Ơ N G V IỆ T N A M 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triể n 30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcom bank thời gian q u a 32 2.2 T H Ự C T R Ạ N G C H Á T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ồ P H Ầ N N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V IỆ T N A M 36 2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt N a m 36 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ N gân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt N a m 2.3 44 ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG V Ệ T NAM 57 2.3.1 N hữ ng th àn h tựu đạt việc nâng cao chất lượng dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng thư ng m ại cổ phần N goại thư ng V iệt N a m 57 2.3.2 N hững hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử N gân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt N a m 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 69 3.1 Đ ỊN H H Ư Ớ N G V Ề D ỊC H v ụ N G Ầ N H À N G Đ IỆN T Ử TẠI N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ồ PH Ầ N N G O Ạ I TH Ư Ơ N G V IỆ T N A M .69 3.1.1 Định hướng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt N a m 69 3.1.2 Định hướng dịch vụ N gân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt N a m 70 3.2 GIẢ I PH Á P N Â N G CA O C H Ấ T LƯ Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆN T Ử TẠI N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I CỔ PH Ầ N N G O Ạ I TH Ư Ơ N G V IỆ T N A M 72 3.2.1 Giải pháp m ô hình tổ chức quản trị 72 3.2.2 Giải pháp sách phát triển sản p h ẩ m 74 3.2.3 Giải pháp M arketing quảng bá sản p h ẩ m 75 3.2.4 Giải pháp công nghệ .78 3.2.5 Giải pháp nhân 80 3.2.6 Giải pháp dịch vụ khách h n g 81 3.2.7 Giải pháp quản trị rủi r o 84 3.3 M Ộ T SỐ K IÉN N G H Ị 86 3.3.1 Kiến nghị Chính p h ủ 86 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng N hà nước Việt N am 88 K ẾT L U Ậ N 89 DANH SÁCH CHỮ CÁI VIẾT TẮT D iễn giải K ý hiệu ATM M áy rút tiền tự động CN TT C ông nghệ thông tin ĐVCNT Đ on vị chấp nhận thẻ EFTPO S M áy toán điểm bán hàng KHCN K hách hàng cá nhân KHDN K hách hàng doanh nghiệp NHĐT N gân hàng điện tử NHNN N gân hàng nhà nước N H TM N gân hàng thưong mại TM C P T hưong m ại cổ phần TM Đ T T hưong m ại điện tử TTTH T rung tâm tin học VCB N gân hàng Ngoại thưong DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢN G Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn V ietcom bank 32 Bảng 2.2: Tình hình tầng trưởng tín dụng 2011- 2013 33 Bảng 2.3: Kết kinh doanh VCB 2011-2013 36 Bảng 2.4: Quá trình phát triển dịch vụ V C B -Ibanking 38 Bảng 2.5: Thu nhập từ phí giao dịch A TM VCB 2013-2014 45 Bảng 2.6: s ổ lượng thẻ tín dụng quốc tế VCB phát hành 2011-2013 46 B ảng 2.7: s ố lượng khách hàng dịch vụ VCB Internet Banking 50 Bảng 2.8: s ổ liệu giao dịch toán qua VCB Ibanking 2013 52 Bảng 2.9: So sánh mức phí dịch vụ Internet banking dành c h o 53 khách hàng cá nhân Vietcom bank Sacom bank 53 Bảng 2.10: Báo cáo dịch vụ SMS Banking 2011-2013 54 Bảng 2.11: So sánh tính N H Đ T VCB với ngân hàng khác 58 B IỂ U ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ Ghi nợ nội địa VCB phát hành giai đoạn 2011 - 2014 44 Biểu đồ 2.2: Thị phần phát hầnh thẻ tín dụng quốc tế 2011-2013 46 Biếu đồ 2.3: Top ngân hàng dẫn đầu doanh số sử d ụ n g 47 Biểu đồ 2.4: C cấu lợi nhuận ròng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VCB 48 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng doanh số toán qua VCB Internet Banking giai đoạn 2011 -2014 51 Biểu đồ 2.6: Doanh sổ sử dụng dịch vụ liên kết năm 2013 54 Biểu đồ 2.7: Báo cáo dịch vụ Phone Banking 2011-2013 56 Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử 20112 59 Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ VCB 2011-2014 .60 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng trung bình lợi nhuận dịch vụ N H Đ T 2011-2013 62 Biểu đồ 2.11: Số lượng gọi khiếu nại dịch vụ Ngân hàng điện tử qua Trung tâm Dịch vụ khách hàng V C B 64 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài T rong thập kỷ qua, với phát triển m ạnh mẽ công nghệ thông tin phát triển thương mại điện tử dịch vụ m ang tính cơng nghệ cao N gân hàng m ột ngành dịch vụ áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến để m ang lại sản phẩm tiện ích cho khách hàng, đặc biệt có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, an tồn bảo mật N gân hàng điện tử kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin, ngân hàng giới phát triển m ạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nước ta lĩnh vực không xa lạ nhiều ngân hàng thương m ại triển khai bước đầu có thành công định D ịch vụ ngân hàng điện tử V iệt N am phát triển khoảng m ột thập kỷ trở lại thu hút m ột lượng không nhỏ khách hàng quan tâm sử dụng Các ngân hàng thương mại V iệt N am sức đẩy m ạnh dịch vụ xu hướng tất yếu giúp tăng lực cạnh tranh ngân hàng, đặc biệt cạnh tranh hoạt đọng ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển m ột m ức chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu đặt yếu tố sổng cịn để giữ chân khách hàng gia tăng khách hàng tiềm Tại V iệt Nam , N gân hàng thương mại cổ phần N goại thương V iệt N am (V ietcom bank) m ột ngân hàng đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đạt thành công định Tuy nhiên với cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, V ietcom bank phải đối m ặt với nhiều bất cập việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân 80 a n to n v th ô n g su ố t - Đ ầ u tư v o c sở h tầ n g v m y m ó c th iế t b ị Đ e d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử p h t triể n tố t th ì n g â n h n g p h ả i đ ầ u tư v o c s h tầ n g v m y m ó c th iế t b ị, đ ặ c b iệ t tro n g lĩn h v ự c th ẻ T ro n g v iệ c lăp đ ặ t m y A T M , c ác m y A T M c ủ a n g â n h n g V ie tc o m b a n k có k h ả n ă n g c h ấ p n h ậ n c ác lo ại th ẻ q u ố c tế c ũ n g n h n ộ i đ ịa c ó k ê t n i liê n m in h v i th ẻ , m sô lư ợ n g A T M c o n k h a Ít so v i c c n g â n h n g k h c n ê n để d ịc h v ụ th ẻ p h t triể n th ì n g â n h n g c o m b a n k c ó th ể sử d ụ n g h ìn h th ứ c th u ê m u a đ ê p h t triê n m n g lư i A T M ; th ẻ tin d ụ n g q u ố c tế c ủ a V C B th ế m n h n ê n m y A T M p h ả i đ ặ t đ iể m c ó th ể m a n g lại d o a n h số lớ n th ẻ tín d ụ n g q u ô c tê , v tậ p tru n g lă p đ ặ t cac th a n h p h ố lớ n đ ể p h ụ c v ụ tố t n h ấ t n h ó m k h c h h n g trọ n g đ iểm N g o i n g â n h n g V C B c ầ n m rộ n g m n g lư i c sở c h ấ p n h ậ n th ẻ , đ ể đ ẩ y m n h d o a n h số th a n h to n c ủ a th ẻ , đ â y c ũ n g y ê u tô đ â y m n h v n â n g c ao c h â t lư ợ n g th a n h to n th ẻ 3.2.5 Giải pháp nhân S ự th n h c ô n g c ủ a b ấ t c ứ lo ại h ìn h k in h d o a n h n o d ù m ứ c đ ộ h iệ n đ ại h ó a , tự đ ộ n g h ó a c ó c a o đ ế n đ â u c ũ n g g ắ n v i y ế u tổ c o n n g i N g â n h n g đ iệ n tử m ộ t lo ại h ìn h k in h d o a n h n g â n h n g h iệ n đ ại m a n g tín h c h u y ê n m n h ó a c a o p d ụ n g rấ t n h iề u ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ th n g tin d o đ ó c â n có n h ữ n g c n b ộ c ó h iể u b iế t v ề m ặ t c ô n g n g h ệ , c h u y ê n m ô n v ữ n g v n g , k ỹ n ă n g b n h n g v c h ă m só c k h c h h n g C h ín h v ì v ậ y V C B c â n g iả i q u y ê t to t n h n g v ấ n đ ề sau: - T h ự c h iệ n q u y trìn h tu y ể n d ụ n g n g h iê m tú c , tu y ể n c h ọ n c n b ộ c ó c h ấ t lư ợ n g C n b ộ đ ợ c tu y ể n d ụ n g k h ô n g n h ữ n g đ ợ c đ o tạ o tạ i n h ữ n g trư n g h ọ c d a n h g iá m đ iề u q u a n trọ n g n h ấ t c ủ a n h tu y ể n d ụ n g g iỏ i lự a c h ọ n đ ợ c c n b ộ c ó th ể đ p ứ n g đ ợ c y ế u tố k ỹ n ă n g b n h n g v th i đ ộ p h ụ c v ụ , đ ả m b ả o c ô n g tá c tu y ể n d ụ n g c n b ộ p h ả i đ ú n g n g i, đ ú n g v iệc 81 - T ổ c h ứ c c ác k h ó a h ọ c , h ộ i th ả o , tậ p h u â n n g ă n h n ch o c n b ộ m ô i k h i c ó sả n p h ẩ m d ịc h v ụ , c h n g trìn h ứ n g d ụ n g m i đ ể tra u d i k in h n g h iệ m , k iế n th ứ c từ đ ó c ó k h ả n ă n g tư v ấ n c h o k h c h h n g c ác sả n p h ẩ m d ịc h v ụ p h ù h ợ p , đ p ứ n g tố t n h ấ t n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g - V C B c ầ n c ó n h ữ n g h ìn h th ứ c k h c n h a u đ ể c ô n g n h ậ n th n h tíc h c ủ a n h â n v iê n V C B h iệ n n g â n h n g có c h ín h sá ch đ ãi n g ộ lư n g th n g p h ù h ợ p , tu y n h iê n V C B c ầ n c h ú trọ n g đ ế n c h ế đ ộ đ ề b t, th ă n g c h ứ c p h ù h ợ p , m in h b c h đ ể k h u y ế n k h íc h n h â n v iê n làm v iệ c v g ă n b ó lâu d ài Đ n g th i c c h ìn h th ứ c c ô n g n h ậ n th n h tíc h k h íc h lệ tin h th ầ n v ý th ứ c trá c h n h iệ m m v iệ c c h o c n b ộ , tạ o h iệ u ứ n g th i đ u a h o n th n h x u â t săc n h iệ m v ụ đ ợ c g iao - Á p d ụ n g triệ t để c h ín h sá ch sa th ả i Đ ố i v i n h ữ n g c n b ộ k h ô n g đ p ứ n g đ ợ c y ê u c ầ u v ề n g h iệ p v ụ c ũ n g n h k ý n ă n g th i đ ộ h o ặ c k h ô n g tu â n th ủ n ộ i q u y lao đ ộ n g c ầ n c o n h ữ n g c h ê tài x p h t h ọ p lý C h ín h sá c h sa th ả i c ân c ó q u y trìn h triể n k h a i, tín h từ n g m ứ c đ ộ n g h iê m trọ n g đ ê áp d ụ n g m ộ t c ác h h iệ u q u ả , c ô n g b ằ n g 3.2.6 Giải pháp dịch vụ khách hàng T ro n g đ iề u k iệ n h iệ n n a y , k h i N H Đ T đ ợ c đ ặ c b iệ t c h ú trọ n g n h m ộ t d ịc h v ụ m ũ i n h ọ n , d ẫ n đ ế n tư n g đ ô n g v ê v ô n đ â u tư v c ô n g n g h ệ tiê n tiế n th ì c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ợ c đ ặ t n h m ộ t th ế c n h tra n h v lợ i th ế so sá n h c ủ a m ỗ i n g â n h n g D o đ ó , tậ p tru n g đ ầ u tư c h o v iệ c n â n g c ao c h â t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ể th ỏ a m ã n tố i đ a n h u c ầ u k h c h h n g c ũ n g c â n đ ợ c n g â n h n g q u a n tâ m h n g đ ầ u Đ e n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g , n g o i v iệ c đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g v ề k ỹ th u ậ t c ô n g n g h ệ , đ a d n g h ó a sả n p h â m , đ o tạ o đ ộ i n g ũ n h â n v iê n c h u y ê n n g h iệ p , c ó trìn h đ ộ k iế n th ứ c c h u y ê n m ô n v k ỹ n ă n g tố t, V C B c ầ n p h ả i: M ột là, trọng đến công tác đào tạo nhãn viên N g â n h n g c ân đ ặ t 82 n h ữ n g c h u ẩ n m ự c đ ố i v i n h â n v iê n d ịc h v ụ k h c h h n g , n h â n v ie n tư v a n , n h â n v iê n q u a n h ệ k h c h h n g , th ô n g n h â t p h o n g c c h p h ụ c v ụ c u a ta t c a n h a n v iê n c ủ a c ác c h i n h n h , p h ò n g g ia o d ịc h trê n to n h ệ th ố n g V C B đ ê tạ o tín h c h u y ê n n g h iệ p , đ ặ c trư n g riê n g c ủ a V C B Đ iể m m ấ u c h ô t tro n g m ô i c h n g trìn h đ o tạ o c h ín h đ ề c ao v ă n h o d o a n h n g h iệ p , v ă n h o p h ụ c v ụ k h c h h n g v n h ữ n g c h u ẩ n m ự c g ia o tiế p m n h â n v iê n c â n có D ưới 12 đặc điểm giao tiếp cần có chương trình đào tạo nhản viên: - M i k h c h h n g c ầ n đ ợ c đ ố i x , p h ụ c v ụ m ộ t c c h lịc h , đ ặc b iệ t v đ ợ c u tiê n - H ã y để k h c h h n g đ ợ c p h ụ c v ụ , h ỗ trợ n g a y từ k h i b c c h â n v o n g â n h n g g ia o d ịc h - L u ô n tô n trọ n g k h c h h n g d ù h ọ c ó th ê k h n g lịc h h a y có c c h c x k h iể n b n k h ô n g h i lị n g T n trọ n g k h c h h n g th ể h iệ n v iệ c c n b ộ g ia o d ịc h b iế t c c h c x c ô n g b ằ n g b ìn h đ ẳ n g g iữ a c ác lo ại k h c h h n g , b iê t c x k h é o léo , lin h h o t v làm h i lò n g k h c h h n g - K h i k h c h h n g đ a n h iề u y ê u c ầ u , h a y th ắ c m ắc, h ã y đ p lại v g iú p đ ỡ k h c h h n g m ộ t c c h h iệ u q u ả v th â n th iệ n n h ấ t - C ố g ắ n g su y đ o n n h u c âu , k ỳ v ọ n g c ủ a k h c h h n g n ê u co th e - K h ô n g n ê n để k h c h h n g c h đ ợ i lâu , h ã y đ ể g ia o d ịc h g iữ a k h c h h n g v i n h â n v iê n d iế n trọ n v ẹ n , h iệ u q u ả v n h a n h ch ó n g _ L u n tỏ c h u y ê n n g h iệ p v lịc h b i n h â n v iê n h ìn h a n h đ ại d iẹ n cho ngân hàng - L ắ n g n g h e , th ấ u h iê u v lu ô n n ô lự c đ p ứ n g n h u c â u c u a k h a c h h a n g - T h ự c h iệ n n g h iê m tú c n h ữ n g c a m k ê t, lời h ứ a đ ô i v i k h c h h a n g Đ a y n g u y ê n tắ c q u a n trọ n g đ iể m m ấ u c h ố t đ ể tạ o n iê m tin v d u y trì m i q u a n h ệ lâu d ài v i k h c h h n g 83 - L u ô n tỏ n h iệ t tìn h , q u a n tâ m , g iú p đ ỡ k h c h h n g - G iả i đ p m ọ i th ắ c m ắ c c ủ a k h c h h n g - G iả i q u y ế t p h n n n c ủ a k h c h h n g v i th i đ ộ lịc h , n h ã n h ặ n Hai là, Xày dựng sách khách hàng C h ín h sá c h u đ ã i đ ô i v i k h c h h n g V IP h o ặ c k h c h h n g th â n th iế t đ iề u k h ô n g th ể th iế u đ ể g iữ c h â n k h c h h n g v ậ y V C B n ê n c ó c ác c h n g trìn h c ộ n g đ iể m tíc h lũ y đ ố i v i m ỗ i g ia o d ịc h c ủ a k h c h h n g n h ằ m k h u y ế n k h íc h k h c h h n g d u y trì m ố i q u a n h ệ , h ợ p tá c v i n g â n h n g lâ u d ài T h n h lập n h ó m c h ă m só c k h c h h n g n h ằ m p h ụ c v ụ k h c h h n g đ ợ c ch u đ o , n h a n h c h ó n g , q u a n tâ m , th e o d õ i đ ê sớ m n h ậ n b iế t n h ữ n g k h c h h n g c ó th ể c h u y ê n sa n g sử d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g k h c để tìm h iể u n g u y ê n n h â n v tư v ấ n đ ể k h u y ế n k h íc h k h c h h n g g iữ m ô i q u a n h ệ v i n g â n h n g N g o i , n h ó m c h ă m so c k h a c h h a n g c ầ n lậ p d a n h sá c h k h c h h n g m ụ c tiê u , rà s o t to n b ộ k h c h h n g đ ê đ a d a n h sá c h n h ữ n g k h c h h n g đ ã c ó g ia o d ịc h v i V C B tro n g q u k h ứ , n h n g k h n g c ị n g ia o d ịc h v i V C B n ữ a S a u đ ó , lo ại b ỏ n h ữ n g đ ô i tư ợ n g m k h n g có n h u c â u tiê p thị T iê p th e o , c h u â n b ị c ác b c đ e th ự c h iẹ n tie p th ị lại n h ữ n g k h c h h n g tiề m n ă n g Ba ỉà, xây dưng kênh giải (Ịuyêt khiêu nạiy thăc măc khách hàng H iệ n tạ i k h c h h n g c h ủ y ế u th ắ c m ắ c k h iế u n i q u a h ệ th ố n g q u â y g ia o d ịc h h o ặ c q u a tổ n g đ i 0 5 , sô lư ợ n g k h c h h n g đ ợ c g iải q u y ê t c o n g iớ i h n , V C B c ầ n m th ê m n h iề u k ê n h c h ă m só c k h c h h n g , tiế p n h ậ n c ác ý k iế n , g iả i đ p th ắ c m ắ c h n n ữ a đ ê c ó th ê p h ụ c v ụ tơ t có m ộ t sơ lư ợ n g triẹ u k h c h h n g v c h o k h c h h n g k h c tro n g tư n g lại Đ ó có th ể k ê n h e m a il h o ặ c đ iệ n th o i, w e b c h a t để k h c h h n g có th ể n h a n h c h ó n g đ ợ c g iải đ p th ắ c m ắ c , k h iế u n i T đ ó , n g â n h n g có th ể q u ả n lý đ ợ c c ác v ấ n đ ề p h t sin h , b iế t đ ợ c n h ữ n g ý k iế n đ ó n g g ó p v m o n g m u ô n c ủ a k h c h h n g đ ê có n h ữ n g đ iề u c h ỉn h c h o p h ù h ợ p , k ịp th i 84 N ế u m u ố n g â y d ự n g n iề m tin b ề n v ữ n g , m u ố n d u y trì m ố i q u a n h ệ vớ i k h c h h n g lâu d ài th ì c n b ộ n g â n h n g c ầ n h iể u rằ n g : v iệ c k h c h h n g c h ấ p n h ậ n s d ụ n g c ác sả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g m i ch ỉ b ắ t đ ầ u , m ộ t c h iế n lư ợ c c h ă m só c h ỗ trợ k h c h h n g tơ t m i có th ê g â y d ự n g lo n g tin v a tru n g th n h c ủ a k h c h h n g đ ố i v i m ìn h 3.2.7 Giải pháp quản trị rủi ro C c h o t đ ộ n g d ịc h N g â n h n g đ iệ n tử lu ô n tiề m ẩ n n h iề u rủ i ro n ế u k h ô n g đ ợ c g iá m s t m ộ t c c h sá t v h iệ u q u ả C c g iả i p h p đ ê V C B co th ể tă n g c n g q u ả n trị rủ i ro h o t đ ộ n g N g â n h n g đ iệ n tử b a o g m c ó n h ữ n g g iả i p h p c h ín h sau: M ột là, thiết lập chế giảm sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động Ngăn hàng điện tử T i V ie tc o m b a n k k h i đ a m ộ t q u y trìn h sả n p h ẩ m n g â n h n g đ iệ n tử c h a c ó m ộ t b ộ p h ậ n c h u y ê n m ô n đ n h g iá k ỹ lư ỡ n g v ề rủ i ro K h i x e m x é t c ác d ự n E -b a n k in g , n h q u ả n lý p h ả i p h â n tíc h k ỹ , đ n h g iá đ ú n g ản h h n g c ủ a d ự n đ ế n c h iê n lư ợ c p h t triê n c ủ a n g â n h n g Đ n h g ia q u a th a p tầ m ả n h h n g c ủ a d ự n n g â n h n g c ó th ể g ặ p n h iề u rủ i ro m rủ i ro đ â u tiê n đ n h m ấ t c h ộ i N ế u đ n h g iá q u c a o th i ch i p h í b a n đ ầ u n g â n h n g p h ải b ỏ đ ể d ầ u tư lớ n C c q u y trìn h q u ả n lý rủ i ro đ ố i v i c ác h o t đ ộ n g E -b a n k in g p h ả i đ ợ c tíc h h ọ p tro n g c c h ế q u ả n lý rủ i ro c h u n g c ủ a n g â n h n g C ác ứ n g d ụ n g E b a n k in g tư n g đ ố i p h ứ c tạ p , n h ữ n g n h q u ả n lý v c n b ộ n g â n h n g c a n n h n th ứ c đ ầ y đ ủ tín h c h ấ t p h ứ c tạ p c ủ a c ác ứ n g d ụ n g n y v p h ả i c ó k iế n th ứ c n h ấ t đ ịn h v ề k ỹ th u ậ t, c ô n g n g h ệ n g â n h n g C c q u y trìn h g iá m sá t c ầ n đ ợ c th ự c h iệ n th n g x u y ê n n h ằ m p h t h iệ n v x lý k ịp th i b â t k ỳ rủ i ro p h t s in h n o T ro n g q u y tr ìn h đ n h g iá rủ i ro , n h q u ả n lý n g â n h n g p h ả i cân n h ắ c đ ế n n h ữ n g y ế u tổ sa u : 85 - Đ ánh giá rủi ro liên quan đến N H Đ T rủi ro thường gặp, rủi ro cần trọng - Thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình công việc đám bảo công tác an ninh quản lý hoạt động ngân hàng thực m ột cách hợp ly - Phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đưa phương án bảo đảm an ninh, nâng cấp hệ thống m ột cách thường xuyên - N ghiên cứu kỹ quy định pháp lý quốc gia giới trước đưa sản phẩm để tránh rủi ro pháp lý Hai là, Xây dựng quy trình kiểm soát bảo mật ngân hàng Hệ thống kiểm soát bảo m ật ngân hàng cân thường xuyên nang cap va trì liên tục để bảo đảm an toàn cho toàn hệ thống liệu Đ iều có nghĩa cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic liệu chặt chẽ, kiểm soát sở an ninh nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép với người sử dụng nội lẫn bên Các yếu tố m ột quy trình bào m ật N H Đ T bao gồm: - Phân công nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo m ật - K iểm soát liệu, kiểm soát logic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép - T hường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trinh kiem soát bảo m ật khâu, phát triển giải pháp bảo m ật, nâng cấp phân m ềm , gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác Ba là, quan tâm thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên sản pit ăm đôi tác hô trợ hoạt động e-banking (ben thư ba) T rong xu hội nhập quôc tê toàn câu đê tiêt giảm chi phi, cac m ối quan hệ ngân hàng đôi tác ngày tăng vê quy mo độ phức tạp Khi VCB thực liên kết với m ột đổi tác thứ để 86 cung cấp dịch vụ N H Đ T đên khách hàng than phía VCB va đoi tac phai k í kết điều khoản ràng buộc rõ ràng để phân định nghĩa vụ trách nhiệm trường hợp Phía VCB cân lựa chọn đơi tác xứng tầm có hệ thống CN TT tương thích có uy tín thị trường, đặc biệt V C B cần quan tâm đến sách bảo m ật chế bảo m ật thông tin đối tác Phía V CB phận phụ trách kí kết hợp đồng cần có dự trù trước m ặt rủi ro gặp phải liên kêt với phòng Pháp chê, D ich vụ khách hàng, Rủi ro tác nghiệp để xây dựng soạn thảo chế hoạt động quy trình xử lý tác nghiệp 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị đối vói Chính phủ M ột là, đẩy mạnh triển khai văn pháp luật TMĐT TM Đ T lĩnh vực m ẻ lại dựa tảng công nghệ tiên tiến, để văn quy phạm pháp luật nói thực vào sông, tạo m ôi trương quản lý hỗ trợ hiệu cho hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, quan quản lý nhà nước cân nô lực việc triển khai thực văn pháp luật ban hành Chính p h ủ cần sớm ban hành văn p h p lỷ liên quan đến giao dịch điện tử n h chứng từ điện tử, ch ữ ký điện tử, cấp p h é p thành lập quan chứng thực điện tử nhằm tạo m ôi trường cho T M Đ T nói chung N H Đ T nói riêng T rong triển khai cần trọng tới hoạt động hướng dân, phô biên nội dung văn pháp luật để doanh nghiệp N H hiểu thực quy định ban hành, xem m ột khâu then chơt giúp triển khai hồn thiện m ôi trường pháp lý TM ĐT Hai là, hỗ trợ mạnh mẽ doanh nghiệp ứng dụng TMĐT K huyên khích, đãi ngộ đối tượng doanh nghiệp, tơ chức tài chính, nhà đầu tư, đầu tư kinh doanh buôn bán m ạng, từ tạo nhu cầu kinh 87 doanh, toán, giao d ịch , tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ N H Đ T Tuy nhiên, hoạt động sản xuất - kinh doanh lĩnh vực khác có đặc điểm riêng, để nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp, thời gian tới Cục TM Đ T CN TT cân phôi hợp chặt chẽ với H iệp hội quan quản lý nhà nước TM Đ T địa phương (Sở C ông Thương) để xây dựng triển khai hoạt động hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh cụ thể Ba là, đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đào tạo chỉnh quy TMĐT H oạt động tuyên truyền, phô biên vê TM Đ T quan quan ly nha nước, quan thông tin đại chúng nhiêu doanh nghiệp quan tâm thúc đay Đến nay, nhận thức doanh nghiệp người tiêu dùng lợi ích TM Đ T có chuyển biến rõ rệt Đẻ đẩy m ạnh tuyên truyền phổ biến TM Đ T cần tập trung vào m ột số vấn đề nhận định trở ngại lớn đổi với việc tham gia TM Đ T doanh nghiệp tieu dung vấn đề bảo m ật thơng tin cá nhân, thúc đẩy hình thành thói quen m ua sắm m ạng, sử dụng thẻ toán, sử dụng dịch vụ N H Đ T , V iệt Nam cần tiếp tục đẩy m ạnh hoạt động tuyên truyên, phô biên vê tâm quan trọng cua vấn đề bảo m ật thông tin cá nhân đến tổ chức, doanh nghiệp nhân dân Đặc biệt, cần sớm triển khai hoạt động cấp chứng nhận w ebsite TM Đ T uy tín Bốn là, tăng cường hợp tác quốc tế TMĐT c ầ n tăng cường việc tham gia vào hoạt động tô chức hợp tac quoc te đa phương, tập trung vào A PEC, U N C ITR A L, W TO đê hô trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật vê TM Đ T, thực tơt, có hiệu cac cam kết quốc tế TM Đ T m V iệt N am tham gia V iệc xây dựng, ban hành, phổ biến tiêu chuẩn, quy chuẩn trao đổi liệu điện tử nước hài hịa với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trị quan trọng việc phát triển T M Đ T nước ta thời gian tới D o V iệt N am cần tham gia tích cực vào 88 hoạt động Tổ chức thương mại TM Đ T L iên Hợp quốc N goài ra, cần đẩy m ạnh hỗ trợ doanh nghiệp việc tham gia hoạt động tô chức quốc tế TM Đ T, bước nâng cao uy tín doanh nghiệp Viẹt N am hoạt động TM Đ T 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam N H N N cần phát huy vai trò đầu mối phối hợp với quan B ộ/ngành liên quan nhằm đẩy nhanh việc thực thi sách, biện pháp hỗ trợ hoạt động tốn khơng dùng tiền m ặt, đặc biệt toán thẻ (theo nội dung Đe án tốn khơng dùng tiền m ặt Chính Phủ phê duyệt tháng 12/2011) N H N N tập trung nghiên cứu điều chỉnh sách qui chế, qui định liên quan đến kênh toán (M -banking, E-banking) nhằm phù hợp với đặc thù sản phâm N H N N cần tạo lập phận chuyên nghiên cứu sản phẩm ngân hàng, từ định hướng phát triển cho ngân hàng, cấp phép cho N H TM theo nhóm dịch vụ m khơng cấp phép cụ thể cho dịch vụ KÉT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ N gân hàng điện tử nói m nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt N gân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Đe phá triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng m phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng V ì vậy, địi hỏi mơi N gân hàng thương mại cân có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích họp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống m ột cách an toàn hiệu 89 KÉT LUẬN Q ua nghiên cứu nêu trên, kết luận N gân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng ngày trở nên phổ biến V iệt N am toàn giới N ó kết tất yếu q trình phát triển công nghệ thông tin kinh tế đại Song song với việc phát triên dịch vụ N gân hàng điện tử việc nâng cao chất lượng dịch vụ vân đê vô câp thiêt dịch vụ phát triển đến m ột m ức chât lượng kèm với ln yếu tố quan tâm hàng đầu Thấm nhuần điều đó, N gân hàng TM C P N goại thương V iệt N am đề cao trọng đến chất lượng từ ng sản phẩm dịch vụ N gân hàng điện tử, từ tăng sức cạnh tranh cua V ietcom bank thị trường T rong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp khoa học từ lý luận đến thực tiễn, đề tài luận văn giải nội dung sau đây: M ột là, luận văn hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, luận văn tiến hành nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử m ột sơ ngân hàng ngồi nươc Tư rut học cho N gân hàng TM C P N goại thương V iệt Nam B a là, luận văn đánh giá chât lượng dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TM C P N goại thương V iệt N am , thành tựu hạn chế T có sở để đề xuất m ột số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng TM C P N goại thương V iệt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt C hính phủ , N g h ị định số 26/2007/N Đ -C P ngày 15/02/2007 Q uy định tiết thỉ hành L uật giao dịch điện tử vê ch ữ kỷ sô dịch vụ chưng thực ch ữ ký so C hính phủ, N ghị định số 35/2007/N Đ -C P ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động N gân hàng H Thu H ạnh (2007), P hát triển dịch vụ N gân hàng điện tử Việt N a m , Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học K inh tê quôc dân Lưu Văn N ghiêm (2008), M arketing dịch vụ, NX B Đại học K inh tế quốc dân N gân hàng nhà nước, Tạp chí N gân hàng số năm 2013, 2014 N gân hàng TM C P N goại thương V iệt N am , Báo cảo D ịch vụ ngân hàng lẻ D ịch vụ thẻ qua năm 2011, 2012, 2013 N gân hàng TM C P N goại thương V iệt N am , B áo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013 N guyễn M inh K iều (2007), N ghiệp vụ N gân hàng đại, N X B Thống kê N guyễn Thị Quy (2008), Giảo trình D ịch vụ ngân hàng đại, NX B K hoa học xã hội 10 N guyễn Trung Toàn (2006), K hái quát thương m ại điện tử, N X B Lao động 11 N hất Tâm (2006), Giao dịch N gân hàng đại K ỹ p h t triển dịch vụ tài chỉnh, NX B Thống kê 12 Phạm Hữu K hang (2007), X â y dựng triển khai ứ ng dụng thương mại điện tử, N X B Thống kê 13 Phan Thị Thu H (2007), G iáo trình N gân hàng thương mại, N X B Đại học kinh tế quốc dân 14 Q uốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa V iệt Nam , L uật giao dịch điện tử số 51/2005/Q H 11 ngày 29/11/2005 15 Trần H oàng N gân, N gô M inh Hải (2004), S ự p h t triển dịch vụ N gân hàng điện tử Việt N am , Tạp chí Phát triển kinh tế, 169 16 T rần V ăn H òe (2008), Giáo trình Thương m ại điện tử, NX B Đại học kinh tế quốc dân Tiếng Anh 17 European Central B ank (2004), E -paym ent w ithout frontiers 18 Edgar, D unn & Com pany (2010), M obile paym ents - E m erging com m ercial paym ents 19 Parasuram an, A., V.A Zeitham l, & L L Berry (1988), “SERV Q U A L: a m utltiple-item scale for m easuring consum er perceptions o f service quality” Journal o f Retailing, 64(1): 12-40 20 Philip K otler, Gary A m strong (1991), Principles o f marketing, E nglew ood Cliffs, N.J : Prentice Hall R oger L eR oy M iller, D avid V anH oose (2001), Money, B anking & F inancial M arkets PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨC Đ ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK I Thông tin cá nhân - H ọ v tên (không bắt buộc): - Độ tuổi (bắt buộc): □ Đ ang sinh viên □ N gười làm □ N gười nghỉ hưu - N ghề nghiệp (không bắt buộc): II Bảng khảo sát Vui lịng đánh dấu (X) trống câu trả lời Quý khách Câu hỏi Câu trả lời Quý khách sử dụng sản phấm dịch vụ □ Có Vietcom bank chưa? (VD: tài khoản, □ K hông thẻ, gửi tiết kiệm, vay v ố n ) N ếu Quý khách sử dụng dịch vụ □ Có V ietcom bank Q khách có quan tâm □ K hông sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử □ Đ ã đăng ký V ietcom bank không? chưa sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử □ Internet B anking Vietcom bank Quý khách đăng ký và/hoặc sử □ SMS B anking dụng? □ Phone B anking □ M obile B anking □ M obile Bankplus Quý khách vui lòng đánh giá v ề dịch vụ N gân hàng điện tử Vietcom bank qua tiêu chí sau đây: □ G iao dịch thuận lợi □ Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng □ Tính an tồn sử dụng □ Chế độ chăm sóc khách hàng chương trình khuyến mại □ Thái độ phục vụ nhân viên tư vấn Quý khách có cảm thây hài lòng dịch vụ N gân hàng điện tử Vietcom bank? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ K hơng hài lịng - N gun nhân khiển q khách khơng hài lịng với dịch vụ Ngân hàng điện tử V ietco m b an k ?(W lòng nêu rõ) Quý khách có để xt với V ietcom bank dịch vụ Ngân hàng điện tử? (vui lòng nêu rõ có) Quý khách có săn sàng giới thiệu bạn bè □ Có người than sử dụng sản phẩm dịch vụ N gân □ K hông hàng điện tử dịch vụ khác □ Cịn suy V ietcom bank khơng? C hân thành cảm ơn Quỷ khách! nghĩ