Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIÊN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Họ tên sinh viên: Nguyễn Thanh Tùng Lớp: NHTMB Khóa: 13 Khoa: Ngân hàng GVHD: ThS Đặng Thị Thu Hằng Hà Nội, tháng 05 năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nên luận văn tốt nghiệp trung thực, hợp lý Sinh viên Nguyễn Thanh Tùng HỆ THỐNG KÝ TỰ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại NCS Nghiên cứu sinh ThS Thạc sĩ HỆ THỐNG HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Tên hình vẽ, bảng biểu, đồ thị STT Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 13 Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 14 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) 15 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 16 Hình 2.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bảng 2.1: Cấu trúc bảng hỏi thang đo Bảng 3.1: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng theo giới tính 18 20 22 Bảng 3.2: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng theo độ tuổi 22 Bảng 3.3: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng theo thu nhập 23 10 11 12 13 14 15 16 17 Bảng 3.4: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng theo nghề nghiệp Bảng 3.5: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng theo học vấn Bảng 3.6: Ảnh hưởng thu nhập đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm tín dụng Bảng 3.7: Ảnh hưởng giới tính đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm tín dụng Bảng 3.8: Ảnh hưởng độ tuổi đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm tín dụng Bảng 3.9: Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm tín dụng Bảng 3.10: Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm tín dụng (tiếp) Bảng 3.11: Ảnh hưởng học vấn đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm tín dụng 24 24 27 30 31 34 35 36 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Bảng 3.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo giới tính Bảng 3.13: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo độ tuổi Bảng 3.14: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo thu nhập Bảng 3.15: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo nghề nghiệp Bảng 3.16: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo học vấn Bảng 3.17: Ảnh hưởng thu nhập đến mức độ quan trọng nhân tối sản phẩm tiết kiệm Bảng 3.18: Ảnh hưởng giới tính đến mức độ quan trọng nhân tối sản phẩm tiết kiệm Bảng 3.19: Ảnh hưởng độ tuổi đến mức độ quan trọng nhân tối sản phẩm tiết kiệm Bảng 3.20: Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm tiết kiệm Bảng 3.21: Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm tiết kiệm (tiếp) Bảng 3.22: Ảnh hưởng học vấn đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm tiết kiệm Bảng 3.23: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo giới tính Bảng 3.24: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo độ tuổi 38 38 39 40 40 43 46 47 48 49 51 52 53 31 Bảng 3.25: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo thu nhập 54 32 Bảng 3.26: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo nghề nghiệp 55 33 Bảng 3.27: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo học vấn 55 34 Bảng 3.28: Ảnh hưởng thu nhập đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm thẻ 58 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 Bảng 3.29: Ảnh hưởng giới tính đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm thẻ Bảng 3.30: Ảnh hưởng độ tuổi đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm thẻ Bảng 3.31: Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm thẻ Bảng 3.32: Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm thẻ (tiếp) Bảng 3.33: Ảnh hưởng học vấn đến mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm thẻ Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng theo giới tính Biểu đồ 3.2: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng theo độ tuổi Biểu đồ 3.3: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng theo thu nhập Biểu đồ 3.4: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng theo học vấn Biểu đồ 3.5: Mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm tín dụng Biểu đồ 3.6: Mức độ quan trọng nhân tố đối nhóm khách hàng có mức thu nhập đến 10 triệu/tháng sử dụng sản phẩm tín dụng Biểu đồ 3.7: Mức độ quan trọng nhân tố đối nhóm khách hàng có mức thu nhập 10 đến 18 triệu/tháng sử dụng sản phẩm tín dụng Biểu đồ 3.8: Mức độ quan trọng nhân tố đối nhóm khách hàng có mức thu nhập 18 đến 32 triệu/tháng sử dụng sản phẩm tín dụng Biểu đồ 3.9: Mức độ quan trọng nhân tố khách hàng độ tuổi 20 đến 34 sử dụng sản phẩm tín dụng Biểu đồ 3.10: Mức độ quan trọng nhân tố khách hàng độ tuổi 34 đến 49 sử dụng sản phẩm tín dụng 59 60 61 62 63 22 23 24 25 26 29 29 30 33 33 50 51 52 53 54 Biểu đồ 3.11: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo giới tính Biểu đồ 3.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo độ tuổi Biểu đồ 3.13: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo thu nhập Biểu đồ 3.14: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo học vấn Biểu đồ 3.15: Mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm tiết kiệm 38 39 40 41 42 Biểu đồ 3.16: Mức độ quan trọng nhân tố nhóm khách 55 hàng có mức thu nhập từ đến 10 triệu/tháng sử dụng sản phẩm 44 tiết kiệm Biểu đồ 3.17: Mức độ quan trọng nhân tố nhóm khách 56 hàng có mức thu nhập từ 10 đến 18 triệu/tháng sử dụng sản phẩm 45 tiết kiệm Biểu đồ 3.18: Mức độ quan trọng nhân tố nhóm khách 57 hàng có mức thu nhập từ 18 đến 32 triệu/tháng sử dụng sản phẩm 45 tiết kiệm 58 Biểu đồ 3.19: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo giới tính 53 59 Biểu đồ 3.20: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo độ tuổi 54 60 Biểu đồ 3.21: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo thu nhập 55 61 Biểu đồ 3.22: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo học vấn 56 62 Biểu đồ 3.23: Mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm thẻ 57 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết bối cảnh nghiên cứu Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.1.1 Nghiên cứu Việt Nam 1.1.1.1 Một số nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng 1.1.1.2 Một số nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng 1.1.2 Nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Các quan điểm hài lòng khách hàng 1.2.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng 1.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 10 1.2.3.2 Mơ hình SERVPERF 13 1.2.3.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 14 1.2.3.4 Mơ hình Gronroos 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Mô hình đề xuất 18 2.2 Thiết kế nghiên cứu 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Kết nghiên cứu sản phẩm tín dụng 22 3.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 22 3.1.2 Phân tích số liệu 25 3.1.2.1 Kết khảo sát 25 3.1.2.2 Ảnh hưởng thu nhập đến mức độ quan trọng nhân tố 27 3.1.2.3 Ảnh hưởng giới tính đến mức độ quan trọng nhân tố 30 3.1.2.4 Ảnh hưởng độ tuổi đến mức độ quan trọng nhân tố 31 3.1.2.5 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng nhân tố 33 3.1.2.6 Ảnh hưởng học vấn đến mức độ quan trọng nhân tố 36 3.2 Kết nghiên cứu sản phẩm tiết kiệm 37 3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 3.2.2 Phân tích số liệu 41 3.2.2.1 Kết khảo sát 41 3.2.2.2 Ảnh hưởng thu nhập đến mức độ quan trọng nhân tố 43 3.2.2.3 Ảnh hưởng giới tính đến mức độ quan trọng nhân tố 45 3.2.2.4 Ảnh hưởng độ tuổi đến mức độ quan trọng nhân tố 47 3.2.2.5 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng nhân tố 48 3.2.2.6 Ảnh hưởng học vấn đến mức độ quan trọng nhân tố 51 3.3 Kết nghiên cứu sản phẩm thẻ 52 3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 3.3.2 Phân tích số liệu 56 3.3.2.1 Kết khảo sát 56 3.3.2.2 Ảnh hưởng thu nhập đến mức độ quan trọng nhân tố 57 3.3.2.3 Ảnh hưởng giới tính đến mức độ quan trọng nhân tố 59 3.3.2.4 Ảnh hưởng độ tuổi đến mức độ quan trọng nhân tố 60 3.3.2.5 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng nhân tố 61 3.3.2.6 Ảnh hưởng học vấn đến mức độ quan trọng nhân tố 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 65 4.1 Ngân hàng cần phải xác định rõ Sứ mệnh Giá trị cốt lõi 65 4.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 66 4.3 Truyền thông Sứ mệnh Giá trị cốt lõi đến cổ đông 66 4.4 Xây dựng kế hoạch cụ thể để nâng cao hài lòng khách hàng 67 4.4.1 Xây dựng quy trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng 67 4.4.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên viên chuyên nghiệp, có kỹ tốt 67 4.4.3 Đảm bảo uy tín, tin cậy hoạt động ngân hàng 67 4.4.4 Nâng cao bảo mật ngân hàng truyền thông đến khách hàng 68 4.4.5 Xây dựng sách cho nhóm khách hàng cụ thể 68 4.4.6 Phát triển đảm bảo chất lượng mạng lưới điểm giao dịch ATM 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 Phụ lục 9: Ảnh hưởng học vấn đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm tín dụng: Report Hocvan 1,00 Cau6 Cau7 Cau8 Cau9 5,0000 4,7000 4,7000 4,6000 4,8000 4,6000 4,3000 4,8000 4,3000 4,6000 3,9000 4,3000 4,5000 4,3000 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Std Deviation ,00000 ,67495 ,67495 ,69921 ,63246 ,51640 1,15950 ,42164 1,05935 ,84327 1,52388 1,25167 1,26930 ,94868 Mean 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,5000 4,5000 4,0000 4,5000 4,5000 5,0000 5,0000 5,0000 3,5000 2 2 2 2 2 2 2 1,41421 1,41421 1,41421 1,41421 1,41421 ,70711 ,70711 1,41421 ,70711 ,70711 ,00000 ,00000 ,00000 2,12132 4,5000 4,3818 4,3182 4,2364 4,2545 4,4636 4,2636 4,2364 4,4182 4,4909 3,7273 4,3818 4,6455 3,8455 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 Std Deviation ,86470 1,00441 1,03100 1,10816 1,08734 ,99242 1,03762 1,02203 ,94220 ,87520 1,17238 ,88806 ,72424 1,27924 Mean 4,4286 4,6786 4,7143 4,5000 4,5000 4,5357 4,2143 4,1071 4,3214 4,5000 4,0357 4,6071 4,7857 4,1429 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 Std Deviation ,79015 ,47559 ,65868 ,79349 ,69389 ,69293 ,83254 1,06595 ,72283 ,79349 ,92224 ,62889 ,56811 1,00791 Mean 5,0000 5,0000 4,0000 4,0000 2,0000 3,0000 5,0000 4,0000 5,0000 3,0000 2,0000 5,0000 5,0000 5,0000 1 1 1 1 1 1 1 Mean N 2,00 N Std Deviation 3,00 Mean N 4,00 N 5,00 N Std Deviation Total Mean N Std Deviation Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 Cau18 Cau19 4,5166 4,4570 4,4106 4,3046 4,3179 4,4768 4,2649 4,2450 4,3974 4,4901 3,8013 4,4305 4,6689 3,9338 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 ,83150 ,91459 ,96105 1,03275 1,02223 ,91531 ,99801 1,00643 ,90244 ,85532 1,16057 ,86802 ,73686 1,22021 Phụ lục 10: Thống kê mô tả kết nghiên cứu sản phẩm tiết kiệm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cau6 160 1,00 5,00 4,1250 1,26267 Cau7 160 1,00 5,00 4,1563 1,14676 Cau8 160 1,00 5,00 4,3188 1,01790 Cau9 160 1,00 5,00 4,5813 ,88646 Cau10 160 1,00 5,00 3,9938 1,16282 Cau11 160 2,00 5,00 4,1187 ,98652 Cau12 160 1,00 5,00 4,5688 ,78205 Cau13 160 1,00 5,00 3,6438 1,24055 Cau14 160 1,00 5,00 4,5812 ,74793 Cau15 160 1,00 5,00 3,6563 1,26415 Cau16 160 1,00 5,00 4,4688 ,84617 Cau17 160 1,00 5,00 4,6563 ,86908 Cau18 160 1,00 5,00 3,8500 1,38364 Valid N (listwise) 160 Phụ lục 11: Ảnh hưởng thu nhập đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm tiết kiệm Report Thunhap Cau6 1,00 4,6842 4,3158 4,5263 4,7895 4,1053 4,1053 4,5263 3,8947 4,7895 3,7895 4,5789 4,9474 4,3158 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 Std Deviation ,67104 1,05686 ,84119 ,53530 1,10024 ,93659 ,69669 1,14962 ,41885 1,13426 ,50726 ,22942 1,05686 Mean 4,0964 3,9639 4,2892 4,4940 3,8072 4,0000 4,5663 3,5783 4,5301 3,4819 4,3735 4,6867 3,5904 83 83 83 83 83 83 83 83 83 83 83 83 83 1,24562 1,19395 ,93091 1,01661 1,26354 1,01212 ,78387 1,22096 ,81656 1,25291 ,94625 ,66126 1,44016 3,6970 4,5152 4,0000 4,4848 4,0000 4,1212 4,5152 3,4848 4,5152 3,9697 4,4848 4,7576 4,2121 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 1,61022 ,93946 1,45774 ,93946 1,19896 1,05349 ,87039 1,43878 ,87039 1,23705 ,93946 ,86712 1,21854 4,3333 4,1667 4,6667 4,8333 4,5000 4,5000 4,6667 3,8333 4,6667 3,6667 4,6667 4,1667 3,8333 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24 Std Deviation ,96309 1,23945 ,48154 ,38069 ,51075 ,78019 ,76139 1,09014 ,48154 1,40393 ,48154 1,49395 1,49395 Mean 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 1 1 1 1 1 1 Mean N 2,00 N Std Deviation 3,00 Mean N Std Deviation 4,00 Mean N 7,00 N Std Deviation Total Mean N Std Deviation Cau7 Cau8 Cau9 Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 Cau18 4,1250 4,1563 4,3188 4,5813 3,9938 4,1187 4,5688 3,6438 4,5812 3,6563 4,4688 4,6563 3,8500 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 1,26267 1,14676 1,01790 ,88646 1,16282 ,98652 ,78205 1,24055 ,74793 1,26415 ,84617 ,86908 1,38364 Phụ lục 12: Ảnh hưởng giới tính đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm tiết kiệm Report Gioitinh 1,00 Mean N Std Deviation 2,00 Mean N Std Deviation Total Mean N Std Deviation Cau6 Cau7 Cau8 Cau9 Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 Cau18 3,9412 4,0735 4,4265 4,7059 3,7794 4,1618 4,5441 3,7941 4,6912 4,0000 4,6471 4,5588 3,8088 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 1,35913 1,33065 ,88632 ,84745 1,31405 1,01644 ,88830 1,21629 ,69663 1,25781 ,68599 1,12479 1,41693 4,2609 4,2174 4,2391 4,4891 4,1522 4,0870 4,5870 3,5326 4,5000 3,4022 4,3370 4,7283 3,8804 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92 92 1,17548 ,99257 1,10314 ,90778 1,01564 ,96820 ,69775 1,25314 ,77743 1,21402 ,92910 ,61310 1,36553 4,1250 4,1563 4,3188 4,5813 3,9938 4,1187 4,5688 3,6438 4,5812 3,6563 4,4688 4,6563 3,8500 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 1,26267 1,14676 1,01790 ,88646 1,16282 ,98652 ,78205 1,24055 ,74793 1,26415 ,84617 ,86908 1,38364 Phụ lục 13: Ảnh hưởng độ tuổi đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm tiết kiệm Report Dotuoi 2,00 Cau6 Cau7 Cau8 Cau9 4,0000 4,2299 4,3218 4,7126 3,9195 4,0575 4,5172 3,6322 4,6092 3,7126 4,4483 4,7816 3,8506 87 87 87 87 87 87 87 87 87 87 87 87 87 1,40597 1,14832 1,07286 ,68042 1,22207 ,94446 ,79038 1,32169 ,67093 1,23804 ,80346 ,67212 1,39375 4,1552 3,9655 4,3621 4,3793 4,1034 4,2069 4,5517 3,5862 4,5172 3,3966 4,4310 4,6897 3,8793 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 1,13635 1,21346 ,98583 1,15208 1,14998 1,03887 ,84131 1,21445 ,90304 1,34998 ,97535 ,62708 1,48770 4,7143 4,4286 4,0714 4,5714 4,1429 4,2857 4,9286 4,0714 4,6429 4,3571 4,7143 3,7143 3,7143 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 Std Deviation ,46881 ,75593 ,82874 ,64621 ,66299 ,91387 ,26726 ,61573 ,49725 ,74495 ,46881 1,85757 ,91387 Mean 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 2,0000 2,0000 5,0000 2,0000 5,0000 4,0000 5,0000 5,0000 4,0000 1 1 1 1 1 1 Mean N Std Deviation 3,00 Mean N Std Deviation 4,00 Mean N 5,00 N Std Deviation Total Mean N Std Deviation Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 Cau18 4,1250 4,1563 4,3188 4,5813 3,9938 4,1187 4,5688 3,6438 4,5812 3,6563 4,4688 4,6563 3,8500 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 1,26267 1,14676 1,01790 ,88646 1,16282 ,98652 ,78205 1,24055 ,74793 1,26415 ,84617 ,86908 1,38364 Phụ lục 14: Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm tiết kiệm Report Nghenghiep Ban hang, Mean Marketing N Std Cau6 Cau7 Cau8 Cau9 Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 Cau18 5,0000 5,0000 4,8333 5,0000 4,5000 4,5000 5,0000 4,6667 4,8333 4,0000 4,8333 5,0000 4,5000 6 6 6 6 6 6 ,00000 ,00000 ,40825 ,00000 ,83666 ,83666 ,00000 ,81650 ,40825 1,54919 ,40825 ,00000 ,83666 5,0000 4,8750 4,8750 5,0000 5,0000 4,8750 5,0000 4,6250 5,0000 4,7500 5,0000 5,0000 5,0000 8 8 8 8 8 8 ,00000 ,35355 ,35355 ,00000 ,00000 ,35355 ,00000 ,74402 ,00000 ,70711 ,00000 ,00000 ,00000 4,4048 3,9762 4,4286 4,6667 4,0714 4,2381 4,5714 3,8571 4,6429 3,7857 4,5000 4,6667 3,9048 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 42 1,06059 1,13671 ,99125 ,90167 1,11296 ,90553 ,76963 1,04931 ,61768 1,04848 ,80395 ,72134 1,22593 4,1500 4,1000 4,0000 4,2500 4,1500 3,9000 4,6000 3,3500 4,6000 3,2000 4,5000 4,9500 3,5500 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 ,93330 ,78807 ,91766 ,91047 ,93330 ,96791 ,59824 ,87509 ,59824 1,00525 ,51299 ,22361 1,60509 4,6000 4,8000 5,0000 4,4000 5,0000 4,4000 4,6000 4,6000 4,6000 4,6000 4,6000 5,0000 5,0000 5 5 5 5 5 5 ,89443 ,44721 ,00000 ,89443 ,00000 ,89443 ,54772 ,54772 ,54772 ,54772 ,89443 ,00000 ,00000 3,7391 3,7391 4,3043 4,4783 3,0000 3,8696 4,4348 3,5217 4,3478 3,3043 4,3478 4,8261 2,9130 23 23 23 23 23 23 23 23 23 23 23 23 23 Deviation CNTT Mean N Std Deviation Giao duc Mean N Std Deviation Hanh chinh, Nhan Mean su N Std Deviation Kinh doanh Mean N Std Deviation Ky thuat Mean N Std 1,48377 1,48377 ,76484 1,16266 1,34840 1,25424 ,84348 1,30974 1,15242 1,60779 1,15242 ,38755 1,75585 5,0000 5,0000 3,5000 5,0000 3,5000 3,5000 5,0000 3,5000 5,0000 4,5000 5,0000 5,0000 4,5000 2 2 2 2 2 2 ,00000 ,00000 2,12132 ,00000 2,12132 2,12132 ,00000 2,12132 ,00000 ,70711 ,00000 ,00000 ,70711 3,7593 4,2037 4,1852 4,5741 4,0185 4,0556 4,4815 3,2963 4,5185 3,5556 4,3333 4,3333 3,9444 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 1,45285 1,20345 1,21429 ,83783 1,07266 ,94003 ,92636 1,40926 ,77071 1,31273 ,91115 4,1250 4,1563 4,3188 4,5813 3,9938 4,1187 4,5688 3,6438 4,5812 3,6563 4,4688 4,6563 3,8500 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 1,26267 1,14676 1,01790 ,88646 1,16282 ,98652 ,78205 1,24055 ,74793 1,26415 ,84617 Deviation Nghi huu Mean N Std Deviation Tai chinh, Ke toan Mean N Std 1,25893 1,21960 Deviation Total Mean N Std Deviation ,86908 1,38364 Phụ lục 15: Ảnh hưởng học vấn đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm tiết kiệm Report Hocvan 1,00 Cau6 Cau7 Cau8 Cau9 4,6000 5,0000 4,4000 4,4000 4,4000 4,4000 4,8000 4,4000 4,8000 4,8000 5,0000 5,0000 4,8000 5 5 5 5 5 5 Std Deviation ,89443 ,00000 1,34164 ,89443 1,34164 1,34164 ,44721 1,34164 ,44721 ,44721 ,00000 ,00000 ,44721 Mean 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 4,5000 4,5000 4,5000 5,0000 4,5000 5,0000 5,0000 5,0000 2 2 2 2 2 2 Std Deviation ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,70711 ,70711 ,70711 ,00000 ,70711 ,00000 ,00000 ,00000 Mean 4,0887 4,0726 4,2016 4,5081 3,8226 4,0403 4,5968 3,5403 4,5484 3,5242 4,4516 4,6452 3,7016 124 124 124 124 124 124 124 124 124 124 124 124 124 1,33137 1,23086 1,06672 ,95845 1,22341 ,99101 ,77480 1,23893 ,81005 1,30330 ,87749 ,94734 1,45379 4,0741 4,2593 4,7407 4,8889 4,5556 4,3333 4,3704 3,8148 4,6296 3,8889 4,3704 4,5926 4,1852 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 1,03500 ,76423 ,59437 ,42366 ,50637 ,91987 ,88353 1,21012 ,49210 1,05003 ,79169 ,57239 1,03912 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 2 2 2 2 2 2 Std Deviation ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 Mean 4,1250 4,1563 4,3188 4,5813 3,9938 4,1187 4,5688 3,6438 4,5812 3,6563 4,4688 4,6563 3,8500 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 1,26267 1,14676 1,01790 ,88646 1,16282 ,98652 ,78205 1,24055 ,74793 1,26415 ,84617 ,86908 1,38364 Mean N 2,00 N 3,00 N Std Deviation 4,00 Mean N Std Deviation 5,00 Mean N Total N Std Deviation Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 Cau18 Phụ lục 16: Thống kê mô tả kết nghiên cứu sản phẩm thẻ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cau6 159 3,00 5,00 4,7736 ,51465 Cau7 159 3,00 5,00 4,5786 ,63029 Cau8 159 2,00 5,00 4,4717 ,74470 Cau9 159 2,00 5,00 4,5220 ,70114 Cau10 159 1,00 5,00 4,5535 ,99140 Cau11 159 2,00 5,00 4,5535 ,79275 Cau12 159 2,00 5,00 4,4025 ,82000 Cau13 159 2,00 5,00 4,3145 ,88688 Cau14 159 1,00 5,00 4,0692 1,09151 Cau15 159 1,00 5,00 3,9057 1,22108 Cau16 159 2,00 5,00 4,2264 ,94081 Cau17 159 1,00 5,00 3,7358 1,07593 Cau18 159 1,00 5,00 4,1824 ,91993 Cau19 159 1,00 5,00 3,8491 1,06253 Cau20 159 1,00 5,00 4,1572 1,02213 Valid N (listwise) 159 Phụ lục 17: Ảnh hưởng thu nhập đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm thẻ Report Thunhap Cau6 Cau7 Cau8 Cau9 1,00 4,9750 4,5750 4,2500 4,5250 4,7500 4,7250 4,2500 4,2750 4,0000 3,2750 4,3750 3,1500 4,1750 3,5000 3,8500 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 ,15811 ,54948 ,86972 ,59861 ,54302 ,45220 ,77625 ,93336 1,10940 1,19802 ,83781 1,12204 ,81296 ,81650 ,76962 4,7200 4,4400 4,4133 4,4000 4,5600 4,4933 4,4267 4,2133 4,0133 4,0800 4,0933 3,8400 4,1067 3,9467 4,2800 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 ,48099 ,72111 ,75504 ,73521 ,85803 ,72360 ,85698 ,87446 1,00664 ,95521 ,88796 1,04027 1,02104 1,10151 1,04700 4,6364 4,7576 4,7576 4,6364 4,2727 4,4545 4,5758 4,6061 4,3939 4,1515 4,2727 4,2121 4,3939 3,9091 4,2121 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 ,78335 ,50189 ,50189 ,78335 1,56670 1,17502 ,79177 ,78817 1,17099 1,54356 1,17985 ,69631 ,78817 1,12815 1,13901 4,8182 5,0000 4,8182 5,0000 4,6364 4,6364 4,2727 4,2727 3,7273 4,2727 4,4545 3,7273 4,0909 4,2727 4,2727 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 ,40452 ,00000 ,40452 ,00000 ,80904 ,80904 ,78625 1,00905 1,27208 1,19087 ,82020 1,27208 ,94388 1,19087 1,19087 4,7736 4,5786 4,4717 4,5220 4,5535 4,5535 4,4025 4,3145 4,0692 3,9057 4,2264 3,7358 4,1824 3,8491 4,1572 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 ,51465 ,63029 ,74470 ,70114 ,99140 ,79275 ,82000 ,88688 1,09151 1,22108 ,94081 1,07593 ,91993 1,06253 1,02213 Mean N Std Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 Cau18 Cau19 Cau20 Deviation 2,00 Mean N Std Deviation 3,00 Mean N Std Deviation 4,00 Mean N Std Deviation Total Mean N Std Deviation Phụ lục 18: Ảnh hưởng giới tính đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm thẻ Report Gioitinh 1,00 Mean N Std Cau6 Cau7 Cau8 Cau9 Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 Cau18 Cau19 Cau20 4,8235 4,4510 4,4510 4,7059 4,5686 4,4902 4,5098 4,2941 4,1569 3,9608 4,3922 3,8627 4,2353 4,0392 4,1765 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 ,38501 ,78266 ,78266 ,46018 ,96447 ,78416 ,70349 ,94433 1,18950 1,26429 ,82652 1,05867 1,06936 1,21591 1,16114 4,7500 4,6389 4,4815 4,4352 4,5463 4,5833 4,3519 4,3241 4,0278 3,8796 4,1481 3,6759 4,1574 3,7593 4,1481 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 108 ,56577 ,53753 ,72963 ,77668 1,00823 ,79866 ,86807 ,86282 1,04531 1,20527 ,98412 1,08368 ,84458 ,97511 ,95521 4,7736 4,5786 4,4717 4,5220 4,5535 4,5535 4,4025 4,3145 4,0692 3,9057 4,2264 3,7358 4,1824 3,8491 4,1572 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 ,51465 ,63029 ,74470 ,70114 ,99140 ,79275 ,82000 Deviation 2,00 Mean N Std Deviation Total Mean N Std Deviation ,88688 1,09151 1,22108 ,94081 1,07593 ,91993 1,06253 1,02213 Phụ lục 19: Ảnh hưởng độ tuổi đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm thẻ Report Dotuoi 2,00 Mean N Std Cau6 Cau7 Cau8 Cau9 Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 Cau18 Cau19 Cau20 4,7769 4,6154 4,4923 4,5000 4,6462 4,6000 4,4308 4,4308 4,1692 3,9615 4,3154 3,7385 4,3308 3,9538 4,2769 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 ,51738 ,54821 ,68479 ,70711 ,90529 ,74293 ,77698 ,84393 1,07212 1,23517 ,90678 1,11058 ,79131 1,00280 ,89802 4,5882 4,2941 4,2353 4,5294 3,8235 4,2353 4,0588 3,4118 3,0588 3,4118 3,4118 3,3529 2,8824 2,8235 3,0588 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 1,08804 ,71229 ,55572 1,00367 ,87026 ,78591 ,85749 ,95101 1,19742 Deviation 3,00 Mean N Std ,61835 ,98518 1,09141 ,79982 1,42457 1,09141 5,0000 4,5833 4,5833 4,7500 4,5833 4,5000 4,5833 4,3333 4,4167 4,0000 4,4167 4,2500 4,4167 4,1667 4,4167 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 ,00000 ,79296 ,79296 ,45227 ,79296 ,79772 ,79296 ,88763 1,16450 1,27920 ,90034 ,86603 ,90034 1,11464 1,16450 4,7736 4,5786 4,4717 4,5220 4,5535 4,5535 4,4025 4,3145 4,0692 3,9057 4,2264 3,7358 4,1824 3,8491 4,1572 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 ,51465 ,63029 ,74470 ,70114 ,99140 ,79275 ,82000 Deviation 4,00 Mean N Std Deviation Total Mean N Std Deviation ,88688 1,09151 1,22108 ,94081 1,07593 ,91993 1,06253 1,02213 Phụ lục 20: Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm thẻ Report Nghenghiep Ban hang, Mean Marketing N Std Cau6 Cau7 Cau8 Cau9 Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 4,9048 4,4762 4,2857 4,5238 4,8095 4,5714 4,3810 4,3333 4,2857 3,6667 4,4286 3,8095 4,3810 4,0000 4,2381 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 ,30079 ,67964 ,71714 ,67964 ,40237 ,50709 ,86465 ,85635 ,84515 1,23828 ,67612 1,07792 ,58959 ,89443 ,83095 4,9231 4,7692 4,6923 4,6154 4,9231 4,9231 4,7692 4,6154 4,5385 4,3846 4,4615 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 ,27735 ,43853 ,48038 ,65044 ,27735 ,27735 ,43853 ,76795 ,77625 ,86972 ,77625 ,86232 ,48038 ,81650 ,72501 4,6923 4,4615 4,3077 4,3077 4,3077 4,4615 4,3077 4,0769 3,9231 3,4615 3,9231 3,6923 3,9231 3,6154 3,9231 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 ,63043 ,66023 ,75107 ,75107 1,31559 ,96742 ,75107 21 Cau18 21 Cau19 21 Cau20 21 Deviation CNTT Mean N Std 3,9231 4,3077 4,0000 4,2308 13 13 13 13 Deviation Giao duc Mean N Std 13 su N Std 4,8095 4,7143 4,4286 4,4762 4,5238 4,7143 4,6667 4,5238 4,2381 3,9524 4,3810 Mean N Std 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 ,60159 ,56061 ,92582 ,81358 1,07792 ,90238 ,79582 ,87287 1,09109 1,28360 1,07127 21 Mean N 21 21 5,0000 4,0000 3,6667 4,3333 4,0000 4,6667 4,6667 4,0000 3,3333 2,6667 4,3333 3 3 3 3 3 ,00000 1,00000 1,52753 1,15470 1,00000 ,57735 ,57735 1,00000 1,52753 2,08167 21 ,90238 ,91287 1,0442 1,0910 4,0000 4,0000 3,3333 4,3333 3 3 ,57735 1,73205 1,0000 1,5275 ,57735 Deviation Ky thuat 13 3,7143 4,3333 3,7619 4,2381 Deviation Kinh doanh 13 ,95407 1,03775 1,33012 1,03775 1,03155 1,0377 1,1209 1,1875 Deviation Hanh chinh, Nhan Mean 13 4,2500 4,2500 4,2500 4,2500 3,2500 3,7500 4,2500 3,7500 3,2500 3,0000 3,2500 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 3,5000 3,2500 3,0000 3,0000 12 12 12 12 Std ,86603 ,86603 ,86603 ,86603 1,86474 1,35680 ,86603 ,86603 1,13818 1,65145 1,13818 ,52223 1,1381 1,2792 1,2792 Deviation Sinh vien Mean N Std 4,8333 4,3333 3,6667 4,0000 4,3333 4,3333 4,1667 4,0000 3,3333 3,3333 3,6667 6 6 6 6 6 ,40825 ,51640 ,81650 ,63246 ,81650 ,51640 ,98319 N Std 6 Mean N Std Deviation 6 ,89443 1,36626 1,21106 1,03280 1,32916 1,0328 ,83666 1,0328 4,7857 4,6571 4,6714 4,6571 4,7286 4,6000 4,3143 4,3714 4,1286 4,2143 4,3429 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 ,44698 ,58695 ,58288 ,61115 ,72074 ,68947 ,86045 ,88746 1,10232 ,97643 3,7714 4,3429 4,0429 4,4000 70 70 70 70 ,84931 1,20592 ,88278 1,0555 ,89118 Deviation Total 3,1667 3,3333 3,5000 3,3333 Deviation Tai chinh, Ke toan Mean 0 4,7736 4,5786 4,4717 4,5220 4,5535 4,5535 4,4025 4,3145 4,0692 3,9057 4,2264 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 ,51465 ,63029 ,74470 ,70114 ,99140 ,79275 ,82000 ,88688 1,09151 1,22108 3,7358 4,1824 3,8491 4,1572 159 159 159 159 ,94081 1,07593 ,91993 1,0625 1,0221 3 Phụ lục 21: Ảnh hưởng học vấn đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm thẻ Report Hocvan Cau6 Cau7 Cau8 Cau9 1,00 4,8750 4,2500 3,5000 4,0000 4,2500 4,2500 3,8750 3,7500 3,2500 3,0000 3,5000 2,8750 3,2500 3,3750 3,2500 8 8 8 8 8 8 8 ,35355 ,46291 ,75593 ,53452 ,70711 ,46291 ,99103 ,88641 1,16496 1,19523 ,92582 1,24642 ,88641 ,74402 ,88641 5,0000 4,3750 4,3750 4,6250 4,8750 4,7500 4,8750 4,5000 4,8750 4,2500 4,6250 4,6250 4,6250 4,7500 4,8750 8 8 8 8 8 8 8 ,00000 ,91613 ,91613 ,51755 ,35355 ,46291 ,35355 ,75593 ,35355 1,03510 ,74402 ,74402 ,74402 ,46291 ,35355 4,7518 4,6170 4,5319 4,5532 4,5603 4,5603 4,3972 4,3333 4,0709 3,9433 4,2411 3,7163 4,2057 3,8227 4,1631 141 141 141 141 141 141 141 141 141 141 141 141 141 141 141 ,53660 ,60545 ,70258 ,70128 1,02378 ,82262 ,81836 ,89176 1,08658 1,21169 ,94037 1,04421 ,90647 1,07759 1,02556 5,0000 4,0000 4,5000 4,0000 4,0000 4,5000 5,0000 4,5000 4,0000 3,5000 4,5000 5,0000 4,5000 4,0000 4,5000 2 2 2 2 2 2 2 ,00000 1,41421 ,70711 1,41421 1,41421 ,70711 ,00000 ,70711 1,41421 2,12132 ,70711 ,00000 ,70711 1,41421 ,70711 4,7736 4,5786 4,4717 4,5220 4,5535 4,5535 4,4025 4,3145 4,0692 3,9057 4,2264 3,7358 4,1824 3,8491 4,1572 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 ,51465 ,63029 ,74470 ,70114 ,99140 ,79275 ,82000 ,88688 1,09151 1,22108 ,94081 1,07593 ,91993 1,06253 1,02213 Mean N Std Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 Cau18 Cau19 Cau20 Deviation 2,00 Mean N Std Deviation 3,00 Mean N Std Deviation 4,00 Mean N Std Deviation Total Mean N Std Deviation