Thông tin tài liệu
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lợi ích xử lý đơn khiếu nại 1.2 Hành vi khách hàng 1.3 Quy trình xử lý CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT .7 2.2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 2.2.1 Các vấn đề phàn nàn thường gặp 2.2.2 Hành vi phản ứng khách hàng 2.2.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 11 2.3 Đánh giá quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng 13 CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 16 3.1 Nâng cao hiệu phối hợp hoạt động phận 16 3.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ cho nhân viên, khen thưởng, kỷ luật với cá nhân 16 3.3 Cải thiện thái độ nhân viên 17 KẾT LUẬN 18 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng tài sản vơ giá doanh nghiệp vậy, doanh nghiệp dịch vụ mong muốn đạt mục tiêu quan trọng hàng đầu làm hài lịng tồn khách hàng Các doanh nghiệp dịch vụ ý thức tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có mối quan tâm lòng trung thành khách hàng Họ nhận việc khách hàng có nghĩa nhiều giao dịch bán hàng Tuy nhiên, không thực tế doanh nghiệp mong đợi toàn khách hàng hài lịng với sản phẩm dịch vụ khách hàng khác biệt sở thích, thị hiếu, u cầu, thu nhập,….Chính vậy, việc xuất lời phàn nàn, thắc mắc khách hàng vấn đề mà không doanh nghiệp dịch vụ tránh khỏi Các doanh nghiệp lúc cần phải nắm bắt nguyên nhân, cần hiểu rõ hành vi khách hàng khơng hài lịng dịch vụ để từ có quy trình hợp lý để giải đơn khiếu nại khách Việc thiết kế hệ thống xử lý đơn khiếu nại khách hàng cách có hiệu giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ Với đề tài “Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT”, thảo luận nhóm làm rõ vấn đề khiếu nại thường gặp khách hàng quy trình xử lý khiếu nại Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT để từ thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT I.1 Lợi ích xử lý đơn khiếu nại - Đây hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng: khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khi mà khách hàng không hài lịng q trình sử dụng dịch vụ khơng giải thỏa đáng tìm đến nơi khác mang lại hài lòng cho họ - Tránh thông tin lan truyền không tốt: doanh nghiệp giải đáp thắc mắc, đáp ứng yêu cầu mình, mắt khách hàng, dịch vụ doanh nghiệp hồn thiện Vì vậy, khách hàng sẵn sàng kênh quảng bá hữu hiệu cho doanh nghiệp, điều có nghĩa giảm bớt thông tin lan truyền không tốt - Hiểu rõ cần làm để hồn thiện dịch vụ: với thơng tin từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng khiếm khuyết việc cung ứng dịch vụ - Tìm hiểu nguồn gốc vấn đề giúp xử lý nhanh, tốn chi phí: thơng qua ý kiến khách hàng, phương pháp thăm dò ý kiến, doanh nghiệp xác định nguyên nhân thành công hạn chế việc cung ứng dịch vụ - Khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hơn: lời phàn nàn khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hồn thiện q trình phục vụ khách hàng Mỗi nhân viên tiếp xúc có ý thức cao hơn, phục vụ khách hàng có chất lượng Xử lý tốt ý kiến khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ đảm bảo I.2 Hành vi khách hàng Khách hàng phàn nàn vấn đề khác lĩnh vực khác Trong ngành ngân hàng sai sót tài khoản hay gặp Trong ngành hàng khơng việc hủy bỏ, ghép chuyến hay chậm trễ chuyến bay nguồn gây thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT bất mãn nhiều cho khách hàng Với tour du lịch, việc không nhận dịch vụ lưu trú ăn uống mong đợi Tuy nhiên, tập hợp lời phàn nàn thường gặp khách hàng là: - Quá chậm - Quá đắt - Thực không - Nhân viên khơng đủ trình độ - Nhân viên có thái độ không mực - Thiếu người phục vụ - Khơng thực lịch trình Giá trị dịch vụ có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng Với sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị đắt khách hàng phàn nàn nhiều Song dịch vụ ngược lại, giá trị nhỏ có nhiều khả phàn nàn Khi khách hàng khơng hài lịng thường họ chấp nhận vấn đề cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng mà than phiền với người thân bạn bè, từ gây ảnh hưởng làm tránh xa nhà cung ứng Một nghiên cứu cho thấy: Một khách hàng khơng hài lịng thường than phiền vướng mắc với 10 người khác Một kiểu phản ứng khác khách hàng khơng thỏa mãn tìm kiếm đền bù thiệt hại từ nhà cung cấp đòi thay thế, bồi hồn, sửa chữa,… Thay việc im lặng hành vi thực có lợi cho doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp có hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng Điều giảm tiếng xấu lan truyền cung cấp thông tin để phát triển cải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu khách hàng I.3 Quy trình xử lý Hệ thống xử lý khiếu nại cần thiết kế cho khách hàng dễ dàng tiếp cận trình bày vấn đề họ Nhiều doanh nghiệp dịch vụ sử dụng hệ thống điện thoại đường dây nóng trả lời thắc mắc khách hàng lúc Tuy nhiên không nên thiết kế việc tiếp nhận ý kiến khách hàng dễ dàng khách hàng nắm bắt điều xét nét tìm lỗi cung ứng dịch vụ thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Quy trình khiếu nại khách hàng cần phải tuân thủ vấn đề sau: Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn văn cần thiết theo mẫu, hỗ trợ việc điền vào văn cần có quyền giải phần lớn khiếu nại chỗ Tất khiếu nại qua điện thoại, máy fax giải cần phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng văn thời gian theo quy định Khi giải khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủ tục giải cho khách hàng Sau thông báo thủ tục giải khiếu nại cho khách hàng, khiếu nại cần chuyển sang cho trưởng phòng/bộ phận liên quan doanh nghiệp để giải Trưởng phận có liên quan cần hồi đáp giới hạn thời gian yêu cầu Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần trao quyền hợp lý Khi họ thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT giải khiếu nại thời hạn, trưởng phận phải đảm bảo vụ việc báo cáo cho nhà quản trị cấp cao tiếp tục theo dõi xử lý Giám đốc định việc đích thân giải vụ việc ủy quyền cho thành viên có kinh nghiệm ban lãnh đạo Giám đốc cần định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải công việc giải khiếu nại Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng tìm cách giải cho vấn đề Khách hàng ln có phản ứng tốt họ cảm thấy dịch vụ dành riêng cho họ nhiệm vụ công việc Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện chu đáo khách hàng cách đảm bảo thực vấn đề sau: Tất điện thoại gọi đến nhấc máy vòng giây trả lời cách xác ngắn gọn Mọi khách hàng phục vụ công ưu tiên Nếu có thể, gọi khách hàng tên Bắt tay đề nghị khách hàng giới thiệu Hỏi thăm vấn đề khách hàng cách điềm tĩnh thân mật Khi giải thích quy định cần phải rõ ràng ngắn gọn Phải tìm đến khách hàng trước khách hàng tìm có cố xảy Hành động có thiếu sót khiếm khuyết dịch vụ Nhân viên ln sẵn sàng trả lời khách hàng cách hiệu Nhân viên phép có định có lợi cho khách hàng Đáp ứng cao mong đợi khách hàng cách cung cấp dịch vụ thêm thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với thành viên sáng lập sản phẩm mạng Intranet Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN” Sau 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Internet hàng đầu khu vực với 3.500 nhân viên, 45 chi nhánh nước Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp sản phẩm, dịch vụ bao gồm: Internet băng rộng: ADSL/VDSL, TriplePlay, FTTH Kênh thuê riêng, Tên miền, Email, Lưu trữ web, Trung tâm liệu Các dịch vụ giá trị gia tăng Internet: Truyền hình trực tuyến (OneTV), Điện thoại cố định (VoIP), Giám sát từ xa (IP Camera), Chứng thực chữ ký số (CA), Điện toán đám mây (Cloud computing), Bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet từ năm 1999, Công ty cổ phần Viễn thơng FPT (FPT Telecom) phủ Việt Nam cấp giấy phép IXP4/2002 (Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet) - giấy phép cao Việt Nam cho công ty hoạt động lĩnh vực Internet FPT Telecom đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) có sách dịch vụ tốt Việt Nam Hiện FPT chiếm 30% thị phần Internet Việt Nam Trong tháng đầu năm 2005, FPT Telecom vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet kênh thuê riêng chiếm thị phần lớn Việt Nam (38%), với 60,000 thuê bao ADSL FPT đồng thời cung cấp dịch vụ Internet gián tiếp hình thức Internet thuê bao, Internet Card Gọi 1280.Tháng 02/2006, FPT Telecom thức trở thành đơn vị thực cung cấp thử nghiệm dịch vụ phương án thương mại Internet băng rộng không dây di động cố định tiêu chuẩn WiMax sử dụng băng tần 2,3GHz 3,3GHz Bắt đầu từ ngày 03/03/06, Truyền hình Internet (viết tắt IP TV – Internet Protocol Television) Trung tâm IP TV trực thuộc Cơng ty Viễn Thơng FPT (FPT Telecom) thức vào hoạt động Bên cạnh việc phát triển dịch vụ kết nối, Công ty cổ phần Viễn thông FPT định hướng lâu dài thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Internet xây dựng giải pháp điện tử Website cho tổ chức /doanh nghiệp Việt Nam Các dịch vụ giá trị gia tăng gồm có Thiết kế Website,Tên miền, Lưu trữ Website, Xây dựng sở liệu, Thư điện tử dùng riêng, Thư điện tử ảo, Máy chủ thuê riêng Với phương châm “Mọi dịch vụ kết nối”, FPT Telecom luôn khơng ngừng nghiên cứu triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với đối tác viễn thông lớn giới, xây dựng tuyến cáp quang quốc tế hướng triển khai mạnh mẽ để đưa dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao vị của FPT Telecom nói riêng nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng Việt Nam nói chung 2.2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 2.2.1 Các vấn đề phàn nàn thường gặp FPT Telecom gặp phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên nhiên công ty lại hay gặp phải vấn đề phàn nàn khách hàng vấn đề đường truyền mạng khơng ổn định, thường xun kết nối internet Ngồi khách hàng phàn nàn nhiều thời gian phản hồi ý kiến khách hàng nhà mạng; dịch vụ sửa chữa, bảo trì cơng ty chưa thực kịp thời, nhanh chóng; vấn đề chi phí mạng Dưới số phàn nàn khách hàng dịch vụ mà công ty FPT Telecom cung cấp Website Giải đáp thắc mắc công ty: Phản hồi khách hàng có nickname Phamthien Lang: “Tơi khách hàng sử dụng mạng fpt không hài lòng việc phục vụ nhà mạng Bắt đầu từ tháng đến mạng sử dụng chập chờn, lúc có lúc khơng Cứ lần khu vực cúp điện có điện lại mạng bị mất, gọi điện đến mai có, kêu cho thợ kỹ thuật xuống coi hẹn Thợ coi xong bảo modem bị hư thay khác Đến ba bốn ngày sau lại , gọi đến hết tiền điện thoại có lại Mạng lại tiếp tục lúc có lúc khơng, chí cịn yếu mạng nhà hàng xóm Hơm tơi lên tận cơng ty u cầu người xuống sửa, hẹn 2h mà chờ đến tối ko thấy Nhà mạng làm ăn kiểu Tôi thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT thật cảm thấy chán Nếu mai mà khơng có đến, tơi cắt hợp đồng chuyển sang mạng khác.” Trương Nguyễn Hoàng Hưng: “Mạng fpt max chập chờn vào xem youtube vào trang lại bị giới hạn ức chế kinh khủng!” Linh Thuy Nguyen: “Em sử dụng mạng fpt mà tháng có tượng mạng chậm vào buổi tối, lướt facebook đọc báo, ảnh load nổi.” Một nguyên nhân chính, cộm từ bỏ dịch vụ Internet FPT cung cấp dịch vụ khách hàng cịn thiếu chưa kịp thời Mỗi có hỏng hóc khách hàng phải chờ đợi lâu có nhân viên tới sửa chữa Hoặc, lực lượng nhân viên mỏng nên nhiều yêu cầu khách hàng không đáp ứng thời điểm mà khách hàng cần Để sử dụng mạng phải 35 ngày kể từ ngày ký hợp đồng với cơng ty, chưa kể lúc trời mưa gió thời gian chờ đợi khách hàng lâu Nhiều lúc làm lỡ hết kế hoạch, công việc khách hàng Sự quan tâm ưu tiên đặc biệt tới chất lượng dịch vụ FPT Telecom khơng phải khơng có lý FPT biết đến nhiều công nghệ thông tin viễn thông ‘dịch vụ ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line dịch sang tiếng Việt là đường dây thuê bao số bất đối xứng, cung cấp phương thức truyền liệu với băng thông rộng, tốc độ cao nhiều so với giao thức truy cập qua đường dây điện thoại truyền thống theo phương thức truy cập quay số (Dial up), lại bị phàn nàn nhiều có ảnh hưởng tiêu cực tới thương hiệu FPT nhất’ Thực tế chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom nhiều lần bị đưa lên phương tiện truyền thông dù dịch vụ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn kỹ thuật Nhà nước, khách hàng kêu Theo phân tích, có ngun nhân dẫn đến tình trạng gồm lực đối tác chưa đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao FPT Telecom, hệ thống call center, chăm sóc khách hàng chưa tốt ngoại vi chưa quy hoạch hợp lý theo địa bàn, dẫn đến tượng điện lực cắt cáp, ảnh hưởng rộng đến khách hàng 2.2.2 Hành vi phản ứng khách hàng Đối với việc sử dụng dịch vụ mà công ty FPT Telecom cung cấp, gặp cố, khách hàng thường gửi phàn nàn website công ty Website thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT cung cấp mẫu đơn khiếu nại bao gồm: họ tên, thơng tin gói cước hộp ý kiến khách hàng Ngoài ra, nhiều khách hàng phàn nàn chất lượng mạng Ftel thơng qua nhân viên chăm sóc khách hàng, qua e-mail cán quản lý công ty Anh Nguyễn Quang Ngọc, số điện thoại 0484***** phản ánh nhà anh thường xuyên bị mạng, nhiều cần lại khơng có, mạng ngày liền Chị Chu Phương Linh, điện thoại 04846**** xúc nói “mạng điên” khơng khắc phục muốn chuyển sang nhà cung cấp khác Đó số ý kiến khách hàng phản ánh qua nhân viên chăm sóc khách hàng Và nội dung tương tự đến từ địa mail khách hàng Gần đây, số khách hàng thể xúc trang Web Vnexpress hay Vietnamnet Cũng có khách hàng đến tận sở giao dịch, chi nhánh FPT Telecom để phàn nàn vấn đề gặp phải Mạng Internet dịch vụ thiếu cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp, trường học Vì vậy, gặp cố internet hay dịch vụ khác mà FPT Telecom cung cấp, khách hàng thường phản ánh, phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ Khi khách hàng không nhận câu trả lời phương pháp giải lúc, nhanh chóng cơng ty, đa số họ phàn nàn lên phương tiện thông tin đại chúng, fanpage cơng ty gây ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh công ty Biểu đồ Tỷ lệ rời mạng so với tỷ lệ phát triển thuê bao FPT telecom Qua biểu đồ, nhận thấy tỉ lệ rời mạng so với phát triển thuê bao tương đối cao Quý I tỷ lệ 32,2% Sang Q II có giảm khơng đáng kể, 30,8% Con số Quý III 23,3% Đã có thay đổi đáng kể tỷ lệ rời 10 thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT mạng khách hàng Mặc dù tỷ lệ rời mạng ngày có chiều hướng giảm phản ánh tồn dịch vụ khách hàng Ftel 2.2.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Sơ đồ quy trình: 11 thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng: Bước 1: Thông tin khiếu nại khách hàng Về phía khách hàng thông tin khiếu nại khách hàng phải cung cấp đầy đủ, xác phản ánh u cầu Nội dung khiếu nại khách hàng thực văn Bước 2: Tiếp nhận thông tin khiếu nại khách hàng Cán phụ trách giải khiếu nại khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại khách hàng Khiếu nại ghi nhận vào phiếu theo dõi xử lý nhập vào báo cáo để theo dõi Khách hàng khiếu nại văn nên cán giải khiếu nại phải tiếp nhận phản hồi văn vòng ngày làm việc Bước 3: Xử lý đơn khiếu nại khách hàng Cán phụ trách giải khiếu nại sau tiếp nhận đơn khiếu nại khách hàng kiểm tra lại tính xác thực thơng tin đồng thời xác định phạm vi khiếu nại Nếu khiếu nại khách hàng vượt thẩm quyền phận giải khiếu nại khiếu nại khách hàng chuyển lên phận chức có thẩm quyền cao xem xét đưa phương án giải Sau có phương án giải quyết, phận chức chuyển phương án giải cho phận giải khiếu nại để phận làm việc với khách hàng Nếu khiếu nại khách hàng thuộc thẩm quyền phận giải khiếu nại phận trực tiếp tiến hành xử lý đưa phương án giải phù hợp với vấn đề khiếu nại khách hàng Trong trường hợp không giải cho khách hàng thời điểm tiếp nhận khiếu nại phải phản hồi thơng tin cho khách hàng vịng 24h kể từ lúc tiếp nhận thông tin Bước 4: Kết xử lý Cán phụ trách giải khiếu nại khách hàng vào trình xử lý khiếu nại để đưa lời giải đáp rõ ràng cho khách Nếu khách hàng thỏa mãn với kết xử lý, khiếu nại xem giải Nếu khách hàng chưa thỏa mãn, công ty thực thêm bước thứ năm Bước 5: Hỗ trợ phối hợp xử lý Như đề cập bước khách hàng chưa hài lòng với kết mà họ nhận cần hỗ trợ ban cán khác nhau: Cán phụ trách chăm 12 thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT sóc/ Giải khiếu nại khách hàng; Cán phận có liên quan khác: Kỹ thuật (INF), Dịch vụ khách hàng (CUS); Lãnh đạo đơn vị; BGĐ, Ban Chất lượng (FTQ.HO) để tham gia hỗ trợ giải khiếu nại nhằm đưa cho khách hàng câu trả lời hài lòng Cán phụ trách chăm sóc khách hàng liên hệ qua điện thoại để hỗ trợ khách hàng trực tiếp Công ty gián tiếp địa khách hàng Thời gian xử lý từ 24 - 48 Trường hợp khách hàng khơng hài lịng với kết xử lý 48 giờ, thắc mắc/khiếu nại chuyển cho lãnh đạo đơn vị, Ban đảm bảo chất lượng tham gia hỗ trợ xử lý 2.3 Đánh giá quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng FPT cho thấy lợi ích hay ưu điểm mà mang lại hạn chế nhược điểm mà công ty cần trọng khắc phục kịp thời: Ưu điểm: Thứ nhất, quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng FPT thực cách khoa học, logic, có hệ thống thơng qua bước, đảm bảo thủ tục chặt chẽ nguyên tắc, hợp tình hợp lý Việc giúp phận chăm sóc xử lý đơn khiếu nại cách dễ dàng, thuận tiện Thứ hai, bên cạnh tính khoa học hệ thống khâu xử lý, FPT cho phối hợp phận chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại với phòng ban khác với nhau, hỗ trợ nhằm giải khiếu nại tốt hiệu nhất, đem lại hài lòng cho khách hàng Thứ ba, FPT dùng đến hỗ trợ kỹ thuật, sử dụng đường dây nóng, số hotline cho vùng miền toàn quốc để tiếp nhận ý kiến phản hồi, thắc mắc vấn đề khiếu nại mà khách hàng gửi đến, sau dùng phần mềm để kiểm tra lại chi tiết nguyên nhân lỗi Nếu lỗi thông thường nhân viên tổng đài hỗ trợ khách hàng khắc phục Nếu lỗi hướng dẫn qua điện thoại nhân viên tổng đài tạo thơng tin chuyển qua phận hỗ trợ kỹ thuật Việc sử dụng công nghệ, kỹ thuật tiến tiến giúp Cơng ty nhanh chóng thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc Từ xác định mức độ hài lịng thắc mắc, khiếu nại mà khách hàng đưa để đánh giá xây dựng kế hoạch hoàn thiện cho dịch vụ 13 thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT Thứ tư, FPT đề cao tốc độ phản hồi khiếu nại cho khách hàng, không ngừng nỗ lực, bỏ thời gian, công sức chi phí để giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng tuân thủ đầy đủ bước quy trình xử lý đơn khiếu nại Tốc độ phản hồi doanh nghiệp cho khách hàng thấy quan tâm tầm quan trọng mình, số trường hợp chưa thể hỗ trợ cơng ty cố gắng đưa phản hồi sớm cho khách Thứ năm, FPT không ngừng trọng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận xử lý đơn khiếu nại Trong trình xử lý đơn, nhân viên cố gắng nắm rõ bước, thực tuần tự, đảm bảo đầy đủ chặt chẽ theo quy trình xử lý mà cơng ty đưa Mặt khác, phận không ngừng trau dồi khả giao tiếp, thái độ tích cực phục vụ, chăm sóc khách hàng Có thể thấy, việc thực theo quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng, giúp công ty nâng cao uy tín, tránh thơng tin lan truyền khơng tốt Từ đó, nhà quản trị FPT đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Cơng ty để đưa giải pháp khắc phục, nâng cao dịch vụ Năm 2019, FPT vinh dự nhận giải thưởng “Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng 2019” Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm nêu quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng FPT xuất số hạn chế: Thứ nhất, việc phối hợp phận cơng ty góp phần giải vấn đề khiếu nại điều thực cần thiết, FPT xuất số phận khác không thực quan tâm đến vấn đề xử lý khiếu nại, cho việc khơng thuộc nghĩa vụ giải phận nên tỏ phớt lờ Thứ hai, với phương châm đề cao tốc độ phản hồi, trả lời thắc mắc khách hàng, mà FPT nhận khơng khiếu lại liên quan đến vấn đề Khơng lần, khách hàng FPT phải đến tận công ty để yêu cầu giải vấn đề sử dụng dịch vụ mạng FPT việc liên lạc qua điện thoại, tin nhắn trình bày thắc mắc khơng phía FPT phản hồi, trường hợp phản hồi lại hời hợt, phản hồi cho có, 14 thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT hứa hẹn thời gian sau khơng phản hồi lại yêu cầu khách chưa giải Có trường hợp khách hàng phải đợi tháng trời không giải quyết, khiến khách kiên nhẫn chuyển qua sử dụng dịch vụ mạng khác Thứ ba, phận chăm sóc khách hàng FPT hầu hết đào tạo bản, nhiên số trường hợp, vài nhân viên phận có thái độ phục vụ khơng thực tốt, có thái độ với khách, khơng tận tình hướng dẫn khách hàng khâu khắc phục cố Nhiều lần khách hàng gửi yêu cầu lên tổng đài hay nhân viên khắc phục tình trạng lỗi mạng địa phương nơi nhận thái độ hời hợt, không muốn giải quyết, nhân viên hứa hẹn sau khơng cố gắng tìm cách khắc phục tự ý hủy yêu cầu khách, có trường hợp đặt điều vấn đề giải bên khách hàng gọi điện hủy yêu cầu 15 thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 3.1 Nâng cao hiệu phối hợp hoạt động phận Như trình bày trên, quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng FPT thực cách khoa học, logic, có hệ thống thơng qua bước, đảm bảo thủ tục chặt chẽ nguyên tắc, hợp tình hợp lý Như vậy, cốt lõi phận chưa có trách nhiệm việc giải cơng việc mình, phối hợp phận chưa thực ăn ý Để giải triệt để vấn đề này, nhà quản trị FPT cần áp dụng biện pháp sau: Theo dõi, tìm hiểu xác xem phận phớt lờ khâu xử lý khiếu nại Từ đó, đưa nguyên nhân chủ quan khách quan xem liệu có phải xích mích phận, hay bị giao cơng việc nhiều khiến nhân viên phận phải phân bổ thời gian không đủ thời gian để giải phần việc khiếu nại, hay số lượng nhân viên phận chưa đủ, Có hình thức kỷ luật nhân viên phận có tình trạng thiếu trách nhiệm công việc Tổ chức buổi đào tạo chuyên sâu phận quy trình quản lý khiếu nại doanh nghiệp để tạo liên kết phối hợp hiệu Áp dụng phương pháp tạo động lực tài phi tài chế độ khen thưởng nhân viên làm tốt nhiệm vụ 3.2 Đẩy mạnh cơng tác đào tạo kỹ cho nhân viên, khen thưởng, kỷ luật với cá nhân Trong công ty, tất hoạt động phận phải hướng khách hàng “Khách hàng thượng đế”, nhân viên cần hiểu khách hàng người trả lương cho khơng phải doanh nghiệp Mỗi nhân viên FPT định hướng chuyên gia tư vấn, chăm sóc bảo đảm lợi ích khách hàng cách tối ưu FPT cần phải ban hành quy định tuân thủ kỷ luật, tuân thủ đầy đủ nguyên tắc quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng quy định thời gian tiếp nhận, phản hồi thời gian xử lý đơn khiếu nại, đồng thời xây dựng kế 16 thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT hoạch chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng thay khách hàng phàn nàn tiến hành xử lý để tăng hài lịng gắn bó khách hàng công ty Đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ mềm kỹ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng phịng ban khác cơng ty, đảm bảo hài lòng tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngồi ra, FPT cần có thay đổi liệt hơn, với trường hợp làm việc thiếu trách nhiệm lặp lặp lại nhiều lần, cơng ty cần có biện pháp để đảm bảo uy tín cho cơng ty kỷ luật, 3.3 Cải thiện thái độ nhân viên Như trình bày trên, phận chăm sóc khách hàng FPT hầu hết đào tạo trường hợp nhân viên có thái độ phục vụ không tốt cá biệt, xảy Để giải vấn đề này, nhà quản trị FPT cần thực bước sau: Tìm hiểu xác cá nhân có thái độ phục vụ chưa tốt Có thể đóng vai khách hàng gọi điện thử nghiệm nhân viên có phương án xử lý thích hợp với cá nhân có thái độ chưa tốt Tìm hiểu nguyên nhân khiến cá nhân có thái độ Liệu phong cách lãnh đạo nhà quản trị tạo áp lực, nhân viên cảm thấy khó chịu, không thoải mái, hay số lượng gọi ngày mà nhân viên phải tiếp nhận nhiều dẫn đến tốc độ xử lý công việc chưa thực tốt, nhân viên bị gánh nặng công việc Nhà quản trị phải người nắm rõ thơng tin đó, nắm rõ ngun nhân cố hướng khắc phục để kịp thời có điều chỉnh phối hợp với phận kỹ thuật có liên quan Có hình thức kỷ luật nghiêm khắc với đối tượng nhân viên sau xem xét nguyên nhân cụ thể Nặng buộc việc thay nhân viên phù hợp 17 thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT thao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPTthao.luan.nhom.TMU.phan.tich.quy.trinh.xu.ly.don.khieu.nai.khach.hang.cua.cong.ty.co.phan.vien.thong.FPT
Ngày đăng: 18/12/2023, 04:11
Xem thêm:
