Tính cấp thiết của đề tài
Trong lĩnh vực bất động sản, thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một thị trường minh bạch và an toàn cho các giao dịch Ở các nước phát triển như Mỹ, người mua được cung cấp thông tin chính xác về giá cả và lịch sử giao dịch, trong khi tại Việt Nam, mặc dù có nhiều kênh thông tin, nhưng thiếu nguồn tin cậy và chính thức, khiến người tìm kiếm gặp khó khăn Những người bán hoặc cho thuê cũng thiếu công cụ hiệu quả để quảng bá thông tin, và đội ngũ tư vấn bất động sản phải đối mặt với nhiều trở ngại trong việc tuyển dụng và quảng cáo Việc các công ty môi giới phải đầu tư thời gian và chi phí cho việc đăng tin trên nhiều kênh khác nhau nhưng không đạt hiệu quả như mong đợi là một thách thức lớn.
Theo Trung tâm Internet Việt Nam, Việt Nam bắt đầu kết nối Internet vào cuối năm 1997, với tỷ lệ người dùng chỉ đạt 0,3% dân số vào năm 2000 Tuy nhiên, Internet đã phát triển nhanh chóng, vượt xa nhiều quốc gia châu Á vào năm 2011 Trong khoảng thời gian từ 2000 đến 2010, số lượng người dùng Internet tăng gấp 12,4 lần Đến tháng 12 năm 2013, Việt Nam đứng thứ 18 trong số 20 quốc gia có tỷ lệ người dùng Internet cao nhất thế giới, thứ 8 tại châu Á và thứ 3 ở Đông Nam Á, với 31.302.752 người dùng, chiếm 35,53% dân số.
Theo báo cáo của We Are Social và GlobalWebIndex, dân số Việt Nam hiện vượt quá 92 triệu người, trong đó có khoảng 27 triệu người sống ở thành phố (31%) và 56 triệu người ở nông thôn (70%) Sự phát triển xã hội và sự gia tăng sử dụng Internet đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến đời sống người dân, với 39% tổng dân số hiện đang sử dụng Internet Đặc biệt, 57% trong số đó thực hiện các giao dịch trực tuyến.
Khi thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các website đăng tin rao bất động sản ngày càng gia tăng Batdongsan.com.vn nổi bật như một kênh thông tin đáng tin cậy trong lĩnh vực bất động sản, cung cấp tin tức cập nhật và dịch vụ đăng tin rao bán hoặc cho thuê nhà đất.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các website như 123nhadat.vn, nhadatvideo.com và muabannhadat.com, Batdongsan.com.vn cần triển khai các chiến lược hiệu quả để duy trì thị phần và phát triển bền vững Để đạt được thành công, việc nghiên cứu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên Batdongsan.com.vn là điều thiết yếu Vậy, những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
Tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài "Những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ trên website Batdongsan.com.vn" dựa trên thực tiễn Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng khi sử dụng dịch vụ trực tuyến trên nền tảng này.
Từ tính cấp thiết của đề tài, các câu hỏi đƣợc đặt ra cho vấn đề nghiên cứu đó là:
(1) Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến trên website Batdongsan.com.vn ?
(2) Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào?
(3) Cần phải có những đề xuất nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến của website Batdongsan.com.vn ?
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Cơ sở lý luận cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ có thể được tìm thấy trong cuốn “Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó cho các nghiên cứu trong tương lai” do TS Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Như Hiền và Nguyễn Hoàng Dung biên dịch, cùng với cuốn “Nguyên lý tiếp thị” của Philip Kotler, NXB Thống kê.
Trong khi thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến, Việt Nam vẫn còn hạn chế trong lĩnh vực này Các nghiên cứu trong nước chủ yếu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực kinh tế và xã hội truyền thống, chẳng hạn như giáo dục với các tác giả như Nguyễn Thành Long (2006), Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Nguyễn Thị Trang (2010); ngân hàng với Hoàng Xuân Bích Loan (2008) và Hà Nam Khánh Giao (2011); du lịch, khách sạn qua nghiên cứu của Lê Hữu Trang (2007); và dịch vụ viễn thông di động với các tác giả Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), Lê Thị Tuyết Trinh (2012).
Về lĩnh vực dịch vụ trực tuyến và thương mại điện tử ở Việt Nam có một số đề tài nghiên cứu sau:
Nghiên cứu của Phan Thị Ngọc Hiếu (2010) tại Thành Phố Hồ Chí Minh đã chỉ ra rằng có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua vé máy bay trực tuyến qua trang web của VietNam Airlines Các yếu tố này bao gồm Thiết kế trang web, Độ tin cậy, Độ an toàn và Dịch vụ khách hàng Đặc biệt, Độ tin cậy được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp theo là Độ an toàn, Thiết kế trang web đứng thứ ba và Dịch vụ khách hàng có tác động yếu nhất.
Nghiên cứu của nhóm Trường Đại học Kinh tế TP.HCM năm 2012 đã chỉ ra rằng sự hài lòng của nhân viên văn phòng tại TP.HCM khi mua sắm trên website Nhommua.com bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Các yếu tố này bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, bảo mật thông tin, phản hồi từ khách hàng, phương tiện hữu hình, chất lượng sản phẩm và giá cả.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Cẩm Hương (2011) chỉ ra rằng sự hài lòng của người đọc đối với báo điện tử bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm tiện lợi, thiết kế, thông tin, tin cậy, đồng cảm và sự duy trì người đọc Trong đó, chất lượng thông tin được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là sự tiện lợi, sự đồng cảm, sự tin cậy, sự duy trì người đọc và cuối cùng là thiết kế.
Batdongsan.com.vn, một trang web lớn trong lĩnh vực bất động sản, hiện chưa có nghiên cứu nào để làm cơ sở cho việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu của tác giả trong luận văn này là thực hiện nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng trên nền tảng trực tuyến này.
Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những yếu tố tương tự như hàng hóa nhưng không có hình dạng vật chất Trong khi hàng hóa có đặc điểm hữu hình, dịch vụ lại mang tính chất vô hình, tạo ra giá trị thông qua trải nghiệm và sự tương tác.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với một sản phẩm cụ thể Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.
Dịch vụ là việc thực hiện cam kết của công ty nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thị trường Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua việc khách hàng cảm nhận rõ ràng giá trị gia tăng mà công ty mang lại, vượt trội hơn so với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực.
Dịch vụ có những đặc trƣng cơ bản hay tính chất để phân biệt với các sản phẩn hữu hình khác :
Dịch vụ có tính vô hình, không có hình dáng cụ thể và không thể cảm nhận bằng cách sờ mó hay đo đếm như các sản phẩm vật chất Đặc điểm này tạo ra những thách thức trong việc quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có tính không tách rời, khác với sản phẩm hàng hóa, khi khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng tham gia vào toàn bộ hoặc một phần quá trình cung ứng, điều này khiến cho việc phát hiện lỗi trong dịch vụ trở nên khó khăn hơn Quá trình cung ứng dịch vụ đồng thời cũng chính là quá trình tiêu thụ dịch vụ.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện sự khác biệt ở các mức độ thực hiện, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và địa điểm Đặc điểm này gây khó khăn trong việc chuẩn hóa dịch vụ, làm cho chất lượng và trải nghiệm của khách hàng có thể thay đổi.
Dịch vụ có tính không thể cất trữ, nghĩa là không thể lưu kho hay bán lại như hàng hóa thông thường Sau khi dịch vụ được thực hiện, nó sẽ kết thúc ngay lập tức và không thể tái sử dụng hay phục hồi Do đó, dịch vụ chỉ được sử dụng khi nó được cung cấp và không thể để dành cho các mục đích sau này.
Dịch vụ có tính chất vô hình, khiến nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc hiểu cảm nhận của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua cảm nhận của khách hàng, và mỗi cá nhân có nhận thức cũng như nhu cầu riêng biệt Do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau giữa các khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, và nó được đo lường theo những yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu này có thể xuất phát từ cảm nhận chủ quan hoặc từ tiêu chuẩn chuyên môn, đồng thời phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng (Theo Russell, 1999).
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Parasuraman
Khách hàng hình thành mong muốn về dịch vụ dựa trên hiểu biết, kinh nghiệm trước đây, và thông tin từ truyền miệng cũng như quảng cáo Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự phù hợp giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế trải nghiệm mà dịch vụ mang lại Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng từ nhiều khía cạnh khác nhau.
1.2.4 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, được giới thiệu vào năm 1985, nhấn mạnh rằng kỳ vọng của khách hàng là mong đợi hoặc ý muốn của người tiêu dùng Những kỳ vọng này được hình thành dựa trên thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của bản thân khách hàng.
Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự đƣợc các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi
Hình 1.1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn : Parasuraman và các cộng sự, 1985)
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi công ty không nắm rõ mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ mà họ cung cấp.
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi nhà cung cấp không thể chuyển tải những nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Philip Kotler (2008) định nghĩa sự thỏa mãn là trạng thái cảm giác của một người, phản ánh mức độ hài lòng hay thất vọng từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của họ Nhiều định nghĩa khác cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng chủ yếu liên quan đến sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Theo Bachelet (1995) là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Spreng và cộng sự (1996) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng là trạng thái cảm xúc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng trước đó.
Các công ty kinh doanh cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì họ là nguồn doanh thu và lợi nhuận chính Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm, khả năng họ tiếp tục mua hàng sẽ tăng cao Hơn nữa, sự hài lòng này còn dẫn đến việc họ giới thiệu dịch vụ của công ty cho người khác Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ được hình thành từ cảm xúc trong từng lần tiếp xúc hoặc giao dịch với công ty (Bitner & Hubbert, 1994).
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được nhiều người hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên, nghiên cứu đã chỉ ra rằng hai khái niệm này là khác nhau Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh cảm giác hài lòng tổng quát khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể cấu thành dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, như được chỉ ra bởi Zeithaml & Bitner (2000) và Oliver (1993) Nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, và điều này cũng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1985, 1988) Các nghiên cứu đã chứng minh mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, với chất lượng dịch vụ tốt được xem là nguyên nhân chính dẫn đến sự thỏa mãn này (Baksi và Parida, 2011).
Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Hình 1.2 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nguồn Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill
Mô hình chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm toàn diện, bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, cũng như các nhân tố tình huống và cá nhân.
1.3.3 Mối quan hệ giữa yếu tố giá và sự thỏa mãn khách hàng
Giá dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, vì nó phản ánh chất lượng sản phẩm (Kaura, 2012) Mức giá của sản phẩm và dịch vụ có thể thu hút hoặc khiến khách hàng rời xa lựa chọn của họ (Moroe).
Sự thỏa mãn của khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh, khách hàng thường so sánh giá giữa các nhà cung cấp (Adaleed và Conway, 2006) Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa giá dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó cảm nhận tích cực về giá sẽ dẫn đến sự thỏa mãn cao hơn (Adaleed và Conway, 2006) Do đó, giá dịch vụ được xem là nguyên nhân, trong khi sự thỏa mãn là kết quả.
Các mô hình đánh giá chất lƣợng trực tuyến và sự hài lòng khách hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là lĩnh vực nghiên cứu đa dạng với nhiều mô hình khác nhau Tác giả đã trích dẫn một số mô hình phổ biến để làm cơ sở cho việc lựa chọn khung lý thuyết trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985 và 1988, là công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, do sự khác biệt giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến, thang đo SERVQUAL không thể áp dụng trực tiếp cho dịch vụ trực tuyến Mặc dù vậy, nhiều thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến hiện nay vẫn được xây dựng dựa trên nguyên tắc của mô hình SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL bao gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình
Hình 1.3: Mô hình thang đo SERVQUAL Nguồn Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Chất lƣợng dịch vụ Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ
Sự đồng cảmPhương tiện hữu hình
Mô hình E-SQ, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Malhotra vào năm 2005, dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL Mô hình này sử dụng 11 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ trong môi trường trực tuyến.
- Tin cậy: Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm, dịch vụ và cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn
- Đáp ứng: Khả năng phản hồi và hỗ trợ nhanh chóng khi khách hàng cần sự giúp đỡ
- Truy cập: Khả năng truy cập vào trang web và liên hệ công ty nhanh chóng khi có nhu cầu
- Sự linh động: Cách thức thanh toán, giao hàng, mua hàng, trả hàng…đều có tính chất linh hoạt
- Dễ sử dụng: Trang web có các chức năng có thể giúp khách hàng tìm kiếm những gì cần thiết một cách dễ dàng
- Hiệu quả: Trang web có thiết kế nhiều chức năng dễ dàng và phù hợp với nhu cầu tìm kiếm hay sử dụng của khách hàng
Sự tin tưởng của khách hàng trong giao dịch qua trang web phụ thuộc vào sự tự tin và độ tin cậy của thông tin về sản phẩm và dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy an tâm với những gì được cung cấp, họ sẽ dễ dàng hơn trong việc quyết định mua sắm.
- An toàn: Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân
- Kiến thức về giá cả: Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận đƣợc
- Giao diện của trang web: Sự thân thiện với người dùng của trang web
- Cách bố cục theo nhu cầu của khách hàng: Cách bố cục các chức năng trên trang web phù hợp với nhu cầu tìm kiếm cuả khách hàng
Sau này, trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự đã tiến hành phân tích lại các thành phần của thang đo và tách chúng thành hai mô hình độc lập.
Mô hình E-S-Qual: thang đo này phản ánh chính chất lƣợng dịch vụ
(1) Hiệu quả: Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web
(2) Cam kết: Mức độ cam kết thực hiện của trang web
(3) Sự sẵn sàng của hệ thống: Vấn đề kỹ thuật của hệ thống trang web
(4) Bảo mật: Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng
Mô hình E-RecS Qual : thang đo phản ánh chính về dịch vụ khách hàng
(1) Đáp ứng: Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin
(2) Bồi thường: Mức độ bồi thường cho khách hàng khi gặp sự cố
(3) Sự liên hệ: Sẵn sàng giao tiếp trực tuyến hay qua điện thoại với khách hàng
1.4.3 Mô hình chất lƣợng bán lẻ qua mạng EtailQ
Mô hình EtailQ, được phát triển bởi Wolfinbarger và Gilly vào năm 2003, bao gồm bốn yếu tố chính: thiết kế website, độ tin cậy, độ an toàn và dịch vụ khách hàng.
Hình 1.4: Mô hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ
When comparing the EtailQ model by Wolfinbarger & Gilly (2003) with the E-SQ model by Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra (2005), it becomes evident that the EtailQ model encompasses the elements of the E-SQ model.
Bảng 1.1: So sánh mô hình EtailQ và mô hình E-SQ
Mô hình EtailQ Mô hình E-SQ
Thiết kế trang web - Truy cập
- Giao diện của trang web
- Cách bố cục theo yêu cầu của khách hàng
- Hiệu quả Độ tin cậy - Tin cậy
Chất lƣợng bán lẻ qua mạng
Thiết kế website Độ tin cậy Độ an toàn Dịch vụ khách hàng Độ an toàn - An toàn
Dịch vụ khách hàng - Đáp ứng
Mô hình EtailQ được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là một công cụ toàn diện và hiện đại để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của các trang web Sự linh động của mô hình này giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ trên nền tảng trực tuyến.
1.4.4 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng
Hai mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu và Mỹ đƣợc nhiều nghiên cứu sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia châu Âu (ECSI)
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI) Các nhân tố cụ thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong hai mô hình châu Âu và Mỹ bao gồm:
Mong đợi của khách hàng đề cập đến những dự đoán mà khách hàng có về sản phẩm hoặc dịch vụ Những mong đợi này được hình thành từ các hoạt động xúc tiến bán của công ty, cũng như từ kinh nghiệm trước đây khi khách hàng đã trực tiếp sử dụng hoặc tiếp cận thông qua các kênh khác.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nhận diện thương hiệu, liên quan trực tiếp đến tên tuổi và loại hình tổ chức mà khách hàng nhận biết từ sản phẩm, thương hiệu hoặc công ty.
Giá trị cảm nhận là yếu tố quan trọng liên quan đến trải nghiệm của khách hàng về giá trị tiền bạc Yếu tố này chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng cảm nhận bao gồm hai loại chính: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm, phản ánh sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm mà họ vừa sử dụng, và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ, liên quan đến đánh giá các dịch vụ bổ sung như dịch vụ sau bán, bảo hành và giao hàng.
Sự khác biệt của hai mô hình này:
Mô hình ECSI bổ sung yếu tố hình ảnh sản phẩm và thương hiệu, ảnh hưởng trực tiếp đến mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ tổng thể 4 yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của sản phẩm, bao gồm cả hữu hình và vô hình.
- Mô hình ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Dựa trên việc tổng hợp và so sánh mô hình của Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) với mô hình EtailQ của Wolfinbarger & Gilly (2003), tác giả đã kế thừa một số nghiên cứu trước đó và áp dụng mô hình nghiên cứu của Wolfinbarger.
Trong nghiên cứu của Gilly (2003), tác giả đã đề xuất bổ sung yếu tố cảm nhận về giá vào mô hình nghiên cứu Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các website đăng tin bất động sản hiện nay, yếu tố giá dịch vụ trở nên cực kỳ quan trọng Giá cả sản phẩm và dịch vụ có thể tạo ra sức hút hoặc khiến khách hàng rời bỏ sản phẩm (Moroe, 1989) Do đó, mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm các nhân tố liên quan đến cảm nhận giá và sự hấp dẫn của dịch vụ.
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu:
Cảm nhận của khách hàng về thiết kế trang web có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ trên website Khi thiết kế trang web được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, ngược lại, nếu thiết kế kém, mức độ hài lòng sẽ giảm Việc tối ưu hóa thiết kế không chỉ thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự trung thành với thương hiệu.
Khách hàng đánh giá rằng mức độ tin cậy của các dịch vụ giao dịch trên website có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Khi cảm nhận về độ tin cậy tăng lên, mức độ hài lòng cũng theo đó gia tăng Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáng tin cậy, sự hài lòng của họ sẽ giảm Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa độ tin cậy và sự hài lòng trong trải nghiệm giao dịch trực tuyến.
Cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn của dịch vụ giao dịch trên website có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Khi cảm thấy dịch vụ an toàn, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, ngược lại, nếu cảm giác an toàn giảm, mức độ hài lòng cũng sẽ giảm theo.
Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng trên website có sự thay đổi rõ rệt; khi số lượng giao dịch tăng lên, mức độ hài lòng của họ cũng có xu hướng tăng theo Ngược lại, nếu giao dịch giảm, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ giảm Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa hiệu quả dịch vụ khách hàng và cảm nhận của người tiêu dùng.
Cảm nhận của khách hàng về sự biến động giá của các giao dịch trên website có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ Khi giá giao dịch tăng, sự hài lòng của khách hàng có thể giảm xuống, trong khi mức giá giảm thường dẫn đến sự hài lòng cao hơn.
Thiết kế trang web Độ tin cậy Độ an toàn
Hài lòng chất lƣợng dịch vụ
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về nghiên cứu và lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cũng như dịch vụ trực tuyến trên website Batdongsan.com.vn Tác giả phân tích chất lượng dịch vụ trực tuyến và mối liên hệ với sự hài lòng của khách hàng Dựa trên các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ trực tuyến trên Batdongsan.com.vn, bao gồm thiết kế trang web, độ tin cậy, độ an toàn, dịch vụ khách hàng và cảm nhận về giá.
Trong chương 2, luận văn sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá thang đo, cũng như kiểm định mô hình lý thuyết dựa trên các thông tin khảo sát đã được thu thập.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nội dung, mục tiêu và quy trình triển khai nghiên cứu
2.1.1 Nội dung và mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận tay đôi với 5 nhân viên kinh doanh web cùng 5 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ trên website Batdongssan.com.vn Mục tiêu của nghiên cứu này là phát hiện các ý tưởng mới và điều chỉnh hoặc bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Kết quả từ nghiên cứu sẽ hỗ trợ trong việc xây dựng bảng câu hỏi chi tiết phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm tra lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát.
Số liệu thu đƣợc sẽ đƣợc tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 20
2.1.2 Quy trình triển khai nghiên cứu
Tác giả thực hiện triển khai nghiên cứu theo quy trình sau:
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu của tác giả
Nguồn và phương pháp thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu
Tác giả sử dụng nguồn thông tin thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu nhƣ sau:
- Các báo cáo, số liệu thống kê về người dùng internet tại Việt Nam
- Các báo cáo, tổng hợp và so sánh các chỉ số quan trọng nhƣ: lƣợt truy cập, chỉ số Alexa… của các website cùng lĩnh vực bất động sản
- Số liệu báo cáo nội bộ của website Batdongsan.com.vn
- Các bài nghiên cứu trước ở trong nước và quốc tế về nội dung sự hài lòng khách hàng
- Giáo trình liên quan đến vấn đề nghiên cứu
2.2.2 Nguồn thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua việc tự điều tra nghiên cứu, tập trung vào đối tượng là nhân viên kinh doanh của website batdongsan.com.vn và khách hàng đã sử dụng dịch vụ trên trang web này.
Mô hình nghiên cứu được đề xuất trong bài viết này tập trung vào cơ sở lý thuyết và các yếu tố định tính Nghiên cứu định tính sẽ được áp dụng để phân tích và đo lường các yếu tố liên quan, đồng thời điều chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Xây dựng bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, thống kê mô tả
Phân tích dữ liệu (Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, Phân tích tương quan, phân tích hồi quy)
Kiểm định sự phù hợp của mô hình, kiểm định các giả thuyết
Kết quả nghiên cứu, kết luận
Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu về khách hàng sử dụng dịch vụ trên trang web Batdongsan.com.vn Bảng hỏi sẽ được gửi trực tiếp và qua email đến cả khách hàng thường xuyên và không thường xuyên.
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, với kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp ước lượng Theo quy tắc kinh nghiệm trong phân tích nhân tố EFA, kích thước mẫu tối thiểu nên đạt từ 4 đến 5 lần số biến được phân tích (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Nghiên cứu này sử dụng 26 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 110 mẫu Tác giả đã tiến hành khảo sát với tổng số 200 mẫu, được thu thập qua hình thức gửi trực tiếp và qua email đến khách hàng.
Xây dựng mẫu phiếu điều tra thu thập thông tin
Chương 2 đã trình bày nghiên cứu này sử dụng mô hình nghiên cứu của Wolfinbarger và Gilly (2003) gồm 4 thành phần : thiết kế trang web, độ tin cậy, độ an toàn, dịch vụ khách hàng và 1 thành phần mà tác giả cho rằng phù hợp với mô hình là cảm nhận về giá
Sau khi thảo luận và phỏng vấn trực tiếp nhân viên cùng khách hàng của dịch vụ trên trang web Batdongsan.com.vn, tác giả đã xây dựng các thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.3.1.1 Thang đo thành phần “ Thiết kế trang web”
Có 5 biến quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm “ Thiết kế trang web” đã đƣợc mã hóa từ TKW1 đến TKW5, chi tiết nhƣ bảng 3.1 :
Bảng 2.1: Thang đo thành phần Thiết kế trang web
TKW1 Giao diện trang web Batdongsan.com.vn bắt mắt, dễ nhìn, bố cục hợp lý
TKW2 Trang web cung cấp đầy đủ và kịp thời thông tin về thị trường bất động sản TKW3 Tốc độ truy cập trang web rất nhanh
Trang web TKW4 cho phép người dùng thực hiện các thao tác đăng ký và giao dịch một cách dễ dàng, mang lại trải nghiệm thuận tiện Bên cạnh đó, TKW5 cung cấp giao diện thân thiện và dễ sử dụng, giúp người dùng dễ dàng tra cứu thông tin cần thiết.
2.3.1.2 Thang đo thành phần Độ tin cậy
Thang đo này đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ đăng tin và quảng bá trên Batdongsan.com.vn, bao gồm 6 biến quan sát được mã hóa từ DTC6 đến DTC11.
Bảng 2.2: Thang đo thành phần Độ tin cậy
Trang web Batdongsan.com.vn cam kết cung cấp thông tin chính xác về bất động sản, đảm bảo các giao dịch được thực hiện theo đúng mong muốn của người dùng Là kênh thông tin uy tín trên thị trường, Batdongsan.com.vn luôn giữ vị trí hàng đầu trong các công cụ tìm kiếm với những tổ hợp từ khóa hiệu quả Ngoài ra, trang web còn duy trì cam kết về các chương trình khuyến mại trực tuyến, mang lại lợi ích cho khách hàng.
DTC11 Trang web có lượng truy cập lớn hơn các trang web khác ở trong nước và trong cùng lĩnh vực
2.3.1.3 Thang đo thành phần Độ an toàn
Thang đo này đánh giá cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch trên trang web Batdongsan.com.vn Để đo lường thành phần Độ an toàn, có 4 biến quan sát được mã hóa từ DAT12 đến DAT15.
Bảng 2.3: Thang đo thành phần Độ an toàn
DAT12 Độ bảo mật thông tin tài chính của khách hàng trên trang web cao
Trang web DAT13 cam kết bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch của người dùng một cách rõ ràng Phương thức thanh toán trên trang diễn ra thuận lợi và an toàn, giúp khách hàng yên tâm khi thực hiện các giao dịch.
2.3.1.4 Thang đo thành phần dịch vụ khách hàng
Thang đo này đo lường mức độ hỗ trợ khách hàng của Batdongsan.com.vn, gồm có 6 biến quan sát, đƣợc mã hóa biến từ DVKH16 đến DVKH20
Bảng 2.4: Thang đo thành phần Dịch vụ khách hàng
DVKH16 Rất dễ dàng liên hệ với Batdongsan.com.vn qua thông tin cung cấp trên trang web
DVKH17 Nhân viên rất nhiệt tình, lịch sự khi khách hàng liên hệ về các thắc mắc với giao dịch trực tuyến
DVKH18 Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến giao dịch trực tuyến đƣợc nhân viên phản hồi nhanh chóng
DVKH19 Nhân viên tận tình tư vấn về các gói dịch vụ, chương trình khuyến mãi nhằm mang lại hiệu quả cho khách hàng
DVKH20 Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ cũng nhƣ hiểu rõ về dịch vụ để tƣ vấn cho khách hàng
2.3.1.5 Thang đo thành phần Cảm nhận về giá
Thang đo này được sử dụng để đánh giá thái độ của khách hàng về chính sách giá dịch vụ trên Batdongsan.com.vn, với ba biến quan sát được mã hóa từ GIA21 đến GIA23.
Bảng 2.5: Thang đo thành phần Cảm nhận về giá
GIA21 Giá dịch vụ phù hợp với chất lƣợng dịch vụ GIA22 Giá dịch vụ là cạnh tranh so với dịch vụ của các đơn vị khác
GIA23 Trang web có chính sách khuyến mại giảm giá cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
2.3.1.6 Thang đo thành phần Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ trên trang web Batdongsan.com.vn
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại trang web Batdongsan.com.vn, với ba biến quan sát được mã hóa từ HL24 đến HL26.
Bảng 2.6: Thang đo thành phần Sự hài lòng
Tôi rất hài lòng với dịch vụ giao dịch trên Batdongsan.com.vn và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của trang web này.
HL26 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những người có nhu cầu mà tôi biết
Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các thang đo cụ thể, sử dụng thang đo Likert với 26 biến quan sát Khách hàng sẽ thể hiện mức độ đồng ý của mình thông qua 26 phát biểu, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
- Hoàn toàn đồng ý Bảng hỏi xem ở phụ lục 1.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng là các phương pháp phân tích thống kê đa biến sử dụng phần mềm SPSS 20
Tính toán các giá trị tần suất của các biến phân loại nhƣ giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thông tin nghề nghiệp, thu nhập
2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố
Cronbach Alpha là một chỉ số thống kê quan trọng dùng để đánh giá độ tin cậy của các mục hỏi trong thang đo Hệ số này giúp loại bỏ các biến không phù hợp, với các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên có thể được sử dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có hệ số từ 0.7 đến 0.8 được coi là đạt yêu cầu (Nunnally & Burnstein, 1994), trong khi các thang đo có độ tin cậy từ 0.8 đến gần 1 được xem là rất tốt.
2.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố
Sau khi kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha, các nhân tố sẽ được đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA) Phân tích này giúp nhà nghiên cứu xác định các nhân tố tiềm ẩn, tạo thành một tập biến nhỏ hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Một số tiêu chuẩn cần áp dụng khi thực hiện EFA trong nghiên cứu.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố bao gồm:
Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là một công cụ quan trọng để kiểm định sự phù hợp của phân tích nhân tố Để phân tích nhân tố được coi là thích hợp, chỉ số KMO cần phải lớn hơn 0.5 Ngược lại, nếu chỉ số này nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là cao.
Chỉ số Eigenvalue thể hiện mức độ biến thiên được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình phân tích Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại, trong khi các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ.
- Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%
Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là chỉ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo Hair & ctg (1998), factor loading lớn hơn 0.3 được coi là đạt yêu cầu tối thiểu, trong khi factor loading lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng và lớn hơn 0.5 có ý nghĩa thực tiễn Đặc biệt, nếu sử dụng tiêu chuẩn factor loading lớn hơn 0.3, kích thước mẫu tối thiểu cần là 350; nếu kích thước mẫu chỉ khoảng 100, thì factor loading phải lớn hơn 0.55 Do đó, trong nghiên cứu này, với kích thước mẫu khoảng 100, hệ số tải nhân tố cần đạt trên 0.55 để đáp ứng yêu cầu.
Ma trận nhân tố (Component Matrix) là một phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố, chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố Nghiên cứu này áp dụng phương pháp trích nhân tố Component Principle, trong đó phương pháp xoay nhân tố phổ biến nhất được sử dụng là Varimax Phương pháp Varimax xoay nguyên góc các nhân tố nhằm tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, từ đó tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.
2.4.4 Đặt tên và điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Sau khi thực hiện phân tích EFA, tác giả sẽ điều chỉnh tên gọi của các nhân tố và mô hình nghiên cứu dựa trên dữ liệu thực tế, nhằm đảm bảo tính phù hợp với các giả thuyết ban đầu.
2.4.5 Đánh giá mức độ cảm nhận từng nhân tố và sự hài lòng tổng thể
Sau khi điều chỉnh mô hình nghiên cứu, tác giả sẽ tiến hành đánh giá mức độ cảm nhận chung về từng nhân tố và sự thỏa mãn tổng thể Việc này được thực hiện thông qua phân tích thống kê mô tả, bao gồm các giá trị lớn nhất, nhỏ nhất, trung bình và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát trong mỗi nhân tố Nhân tố hình thành được xác định bằng quy ước trung bình cộng giản đơn của các biến quan sát trong một nhân tố hình thành.
2.4.6 Phân tích tương quan và hồi quy
Phân tích tương quan giúp kiểm tra mối liên hệ giữa các biến định lượng thông qua hệ số tương quan Pearson, ký hiệu là r Trị tuyệt đối của r phản ánh mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính; khi giá trị này tiến gần đến 1, hai biến có mối tương quan tuyến tính mạnh Ngược lại, giá trị r = 0 cho thấy không có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến.
Phân tích hồi quy đa biến là một kỹ thuật thống kê quan trọng, giúp nghiên cứu mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Mục tiêu chính của phương pháp này là sử dụng các biến độc lập đã biết để dự đoán giá trị của biến phụ thuộc mà nhà nghiên cứu chọn Khi thực hiện phân tích hồi quy đa biến, cần chú ý đến các thông số liên quan để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của mô hình dự đoán.
Hệ số Beta chuẩn hóa là công cụ quan trọng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Càng cao hệ số Beta chuẩn hóa của một biến, thì tác động của biến đó đến sự hài lòng của khách hàng càng mạnh mẽ (Trọng & Ngọc, 2008).
Hệ số R² là chỉ số đánh giá mức độ biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập Giá trị của hệ số này dao động từ 0 đến 1, với 0 biểu thị không có sự giải thích nào và 1 cho thấy toàn bộ biến động được giải thích hoàn toàn.
- Kiểm định ANOVA để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệu gốc
Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, đồng thời kiểm định mô hình và giả thuyết Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: định tính và định lượng Giai đoạn nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm với nhân viên và khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ trên website Batdongsan.com.vn Giai đoạn nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát với 200 khách hàng Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 thang đo và 26 biến quan sát Dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm thống kê SPSS 20 để phân tích và xử lý thông tin phục vụ cho nghiên cứu.
KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Giới thiệu dịch vụ đăng tin rao trực tuyến trên website Batdongsan.com.vn 30 1 Giới thiệu chung về Batdongsan.com.vn
Cuối năm 2007, công ty cổ phần Bất Động Sản B.D.S đã ra mắt website http://batdongsan.com.vn, đánh dấu sự phát triển của thị trường bất động sản đang rất "nóng" và thu hút sự chú ý từ nhiều nhà đầu tư.
Batdongsan.com.vn, với giao diện đơn giản và tiện lợi, đã tạo ra sự khác biệt lớn so với các website bất động sản trước đó, nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường Đến cuối năm 2008, website này ghi nhận 8.000 lượt truy cập mỗi ngày, cung cấp khoảng 1.500 tin rao bán và cho thuê mới, trong đó có tới 700 tin chính chủ, vượt xa các kênh thông tin nhà đất khác.
Đến tháng 10/2009, website đã ghi nhận 20.000 lượt truy cập mỗi ngày, trở thành một trong hai website hàng đầu về nhà đất tại Việt Nam Chất lượng và số lượng thông tin trên website liên tục được nâng cao.
Tháng 5 năm 2010, thời điểm đỉnh cao của cơn sốt BĐS tại Hà Nội và nhiều khu vực khác, website đạt mốc 28.000 visits/ngày, trở thành website nhà đất có lƣợng truy cập lớn nhất tại Việt Nam
Vào ngày 31/7/2010, Batdongsan.com.vn đã ra mắt phiên bản 2.0 với hơn 30 tính năng và tiện ích mới, thiết lập chuẩn mực mới cho website bất động sản tại Việt Nam Phiên bản này mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho người dùng thông qua giao diện thân thiện, công cụ tìm kiếm thông minh, danh bạ nhà môi giới, mục Hỏi Đáp và các chuyên mục liên quan đến bất động sản Ngoài ra, các giải pháp kỹ thuật như SEO bất động sản và kỹ thuật subdomain động cũng được áp dụng, góp phần nâng cao hiệu quả cho nhiều website bất động sản khác tại Việt Nam.
Vào ngày 14/12/2012, Batdongsan.com.vn đã ra mắt phiên bản nâng cấp 3.0, mang đến hiệu quả và độ ổn định cao hơn, cùng với tốc độ truy cập nhanh hơn đáng kể so với phiên bản trước.
Năm 2014, Batdongsan.com.vn đã có những bước tiến lớn trong công nghệ với việc ra mắt phiên bản di động và ứng dụng cho hệ điều hành Android và iOS Ứng dụng này được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, với tốc độ truy cập nhanh, giúp người dùng tiết kiệm tối đa thời gian.
Hiện nay, website Batdongsan.com.vn thu hút gần 120.000 lượt truy cập hàng ngày và đạt 500.000 lượt xem trang, cung cấp hàng nghìn thông tin bất động sản cùng những tin bài mới nhất về thị trường nhà đất Được đánh giá bởi các công cụ tìm kiếm hàng đầu như Alexa và Google, Batdongsan.com.vn được công nhận là website số 1 tại Việt Nam trong lĩnh vực bất động sản.
Trong quá trình hình thành và phát triển, Batdongsan.com.vn đã đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các website cùng lĩnh vực như Muabannhadat.com.vn, 123nhadat.vn và nhaban.com Tuy nhiên, nhờ vào nỗ lực không ngừng trong việc phát triển công nghệ và đầu tư vào nguồn nhân lực, Batdongsan.com.vn hiện đã tạo ra sự khác biệt đáng kể so với các đối thủ cạnh tranh.
Hình 3.1: Biểu đồ so sánh lượng truy cập trong 6 tháng đầu năm 2014 của website Batdongsan.com.vn so với muabannhadat.com.vn và 123nhadat.vn
Nguồn : http://www.similarweb.com/
Theo dữ liệu từ SimilarWeb, trong những tháng đầu năm 2015, Batdongsan.com.vn ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc, với lượng truy cập vượt xa các trang web đứng thứ hai và thứ ba trong lĩnh vực bất động sản tại Đông Nam Á.
Theo thống kê từ SimilarWeb, trong giai đoạn từ tháng 4/2014 đến tháng 3/2015, Batdongsan.com.vn đã khẳng định vị trí dẫn đầu Đông Nam Á về thông tin bất động sản với lượng truy cập vượt trội, cách biệt rõ rệt so với các website nhà đất lớn tại Singapore, Malaysia, Indonesia và các quốc gia khác trong khu vực.
Sau 8 năm hoạt động, Batdongsan.com.vn đã khẳng định uy tín qua sự tin tưởng của hàng triệu người dùng với 10.000 tin rao mới mỗi ngày và nội dung tin tức được cập nhật thường xuyên Trang web đã trở thành địa chỉ tin cậy cho người tiêu dùng và nhà môi giới, thúc đẩy tốc độ giao dịch trên thị trường bất động sản Hiện tại, bên cạnh trụ sở chính tại Hà Nội, Batdongsan.com.vn đã mở rộng với 6 chi nhánh tại Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, TP.HCM, Bình Dương và Bà Rịa - Vũng Tàu, nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
3.1.2 Khái niệm dịch vụ giao dịch đăng tin rao, quảng cáo, pr trực tuyến
Dịch vụ đăng tin rao và quảng cáo trực tuyến cho phép khách hàng dễ dàng đăng tin bán hoặc cho thuê bất động sản, cũng như quảng bá thương hiệu thông qua logo và banner trên website batdongsan.com.vn bằng thiết bị có kết nối internet.
Khách hàng có thể nâng cao hiệu quả tin rao bằng cách sử dụng các gói tin VIP có tính phí, mang lại lợi thế về vị trí và thời gian hiển thị Khi có nhu cầu đăng tin, khách hàng sẽ được nhân viên kinh doanh của website liên hệ để hướng dẫn và giải đáp thắc mắc Sự tương tác chính của khách hàng với dịch vụ diễn ra qua trang web và điện thoại, do đó, thiết kế website và chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng và ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ.
3.1.3 Kết quả dịch vụ đăng tin rao của Batdongsan.com.vn
Nhìn vào số lƣợng tin rao tăng lên qua các năm có thể thấy đƣợc sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Bảng 3.1: Lƣợng tin rao trung bình mỗi ngày trên website qua các năm
Trong 4 năm trở lại đây, Batdongsan.com.vn luôn duy trì tốc độ tăng trưởng 30- 60% mỗi năm
Trong tổng doanh thu thì doanh thu từ dịch vụ tin rao chiếm 90%, còn 10% là của các dịch vụ quảng cáo.
Thống kê mô tả
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trong 114 khách hàng khảo sát, về giới tính có :
Hình 3.2 Biểu đồ về giới tính của khách hàng
3.2.2 Thống kê về độ tuổi của khách hàng Bảng 3.3.Thống kê về độ tuổi của khách hàng Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trong 114 người khảo sát, về độ tuổi có:
- Từ 19 đến 30 tuổi: 62 người, chiếm 54.4 %
- Từ 31 đến 45 tuổi: 35 người, chiếm 30.7 %
Hình 3.3 Biểu đồ về độ tuổi của khách hàng
3.2.3 Thống kê về trình độ của khách hàng Bảng 3.4.Thống kê về trình độ của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trung cấp, cao đẳng 49 43.0 43.0 55.3 Đại học 42 36.8 36.8 92.1
Trong 114 khách hàng đƣợc khảo sát, về trình độ có:
- Trung cấp, cao đẳng: 49 người, chiếm 43%
- Sau đại học: 9 người, chiếm 7,9 %
Hình 3.4 Biểu đồ về trình độ của khách hàng
3.2.4 Thống kê về thu nhập của khách hàng Bảng 3.5 Thống kê về thu nhập của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trong 114 khách hàng khảo sát, về thu nhập có:
- Từ 3 đến 6 triệu: 41 người, chiếm 36%
- Từ 6 đến 9 triệu: 31 người, chiếm 27.2 %
Hình 3.5 Biểu đồ về thu nhập của khách hàng
3.2.5 Thống kê về các biến trong mô hình nghiên cứu Bảng 3.6 Thống kê các biến trong mô hình nghiên cứu
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Khách hàng đánh giá sự hài lòng với dịch vụ trực tuyến của trang web Batdongsan.com.vn nằm trong khoảng từ 2 đến 5, với mức trung bình dao động từ 3.19 đến 3.41.
Kiểm định thang đo
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha được thực hiện cho từng nhóm biến thuộc các nhân tố khác nhau, với yêu cầu độ tin cậy phải nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0 Điều này nhằm đảm bảo rằng các biến trong cùng một nhóm nhân tố có mối tương quan ý nghĩa (Trọng & Ngọc, 2008).
Khi đánh giá thang đo, hệ số tương quan biến tổng thể hiện mức độ tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo Hệ số này càng cao cho thấy sự tương quan của biến đó với các biến khác càng mạnh Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và cần được loại bỏ khỏi thang đo.
3.3.1.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Thiết kế trang web Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Thiết kế trang web”_Lần 1
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Thiết kế trang web Cronbach's Alpha 728
Thành phần "Thiết kế trang web" bao gồm 5 biến với chỉ số Cronbach’s Alpha là 0.727, vượt mức 0.6, và tất cả các biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, nếu loại bỏ biến TKW1, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tăng từ 0.728 lên 0.743, do đó biến này nên được loại bỏ.
Sau đó, chạy lại Cronbach’s Alpha khi loại bỏ biến TKW1
Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thiết kế trang web”_Lần 2
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Thiết kế trang web Cronbach's Alpha 743
Sau khi loại bỏ biến TKW1, thành phần “Thiết kế trang web” còn lại 4 biến với chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0.743, lớn hơn 0.6, và tất cả các biến đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Việc loại bất kỳ biến nào cũng dẫn đến sự giảm của hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy thang đo này đạt yêu cầu và các biến này sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.1.2 Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Độ tin cậy Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”_Lần 1
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Độ tin cậy Cronbach's Alpha 805
Thành phần "Độ tin cậy" bao gồm 6 biến với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.805, cao hơn mức 0.6, và tất cả các biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Sau khi loại bỏ biến DTC7, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.818, do đó, biến DTC7 được loại bỏ để cải thiện độ tin cậy của thành phần.
Chạy lại Cronbach’s Alpha khi loại bỏ biến DTC7
Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”_Lần 2
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Độ tin cậy Cronbach's Alpha 818
Sau khi loại bỏ biến DTC7, thành phần "Độ tin cậy" còn lại 5 biến với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.818, lớn hơn 0.6, và tất cả 5 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, nếu loại bỏ biến DTC6, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0.821, do đó, biến DTC6 sẽ được loại bỏ.
Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”_Lần 3
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Độ tin cậy Cronbach's Alpha 821
Thành phần "Độ tin cậy" sau khi loại bỏ 2 biến còn lại 4 biến, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.821, vượt ngưỡng 0.6 Tất cả 4 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Nếu loại bất kỳ biến nào khác, Cronbach’s Alpha sẽ giảm Do đó, thang đo gồm 4 biến này đã đạt yêu cầu và được sử dụng trong phân tích nhân tố.
3.2.1.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Độ an toàn Bảng 3.12 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ an toàn”
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Độ an toàn Cronbach's Alpha 764
Thành phần "Độ an toàn" bao gồm 4 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.764, vượt ngưỡng 0.6, và tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng dẫn đến sự giảm giá trị Cronbach’s Alpha, chứng tỏ thang đo này đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
3.2.1.4 Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Dịch vụ khách hàng Bảng 3.13 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”_Lần 1
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Dịch vụ khách hàng Cronbach's Alpha 777
Thành phần "Dịch vụ khách hàng" bao gồm 5 biến quan sát với chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0.777, vượt ngưỡng 0.6, và tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, nếu loại bỏ biến DVKH17, giá trị Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0.780, do đó, biến DVKH17 nên được loại bỏ.
Bảng 3.14 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”_Lần 2
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Dịch vụ khách hàng Cronbach's Alpha 780
Sau khi loại bỏ biến DVKH17, thành phần "Dịch vụ khách hàng" còn lại 4 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.780, vượt ngưỡng 0.6, và tất cả 4 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, khi loại bỏ biến DVKH16, giá trị Cronbach’s Alpha tăng lên 0.782, dẫn đến quyết định loại biến này ra khỏi phân tích.
Bảng 3.15 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”_Lần 3
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Dịch vụ khách hàng Cronbach's Alpha 782
Thành phần "Dịch vụ khách hàng" bao gồm 3 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.782, lớn hơn 0.6, và tất cả các biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng sẽ làm giảm Cronbach’s Alpha, cho thấy thang đo này đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố.
3.2.1.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Cảm nhận về giá Bảng 3.16 Cronbach’s Alpha thang đo “Cảm nhận về giá”
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cảm nhận về giá Cronbach's Alpha 801
Thành phần "Cảm nhận về giá" bao gồm 3 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.801, vượt mức 0.6, và tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Việc loại bỏ bất kỳ biến nào sẽ làm giảm giá trị Cronbach’s Alpha, cho thấy thang đo này đạt yêu cầu và đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
3.2.1.6 Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng Bảng 3.17 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Sự hài lòng Cronbach's Alpha 841
Thành phần "Sự hài lòng" được xác định bởi 3 biến quan sát, với chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0.841, vượt ngưỡng 0.6 Tất cả các biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và việc loại bỏ bất kỳ biến nào sẽ làm giảm giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, thang đo này đã đáp ứng yêu cầu và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.2.1 Phân tích EFA của các biến độc lập
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, chúng tôi đã loại bỏ 5 biến quan sát khỏi các thang đo, bao gồm: (1) Giao diện trang web Batdongsan.com.vn bắt mắt và dễ nhìn; (2) Thông tin trên trang web luôn đảm bảo chính xác; (3) Các giao dịch trên trang web được thực hiện đúng mong muốn; (4) Dễ dàng liên hệ với Batdongsan.com.vn qua thông tin cung cấp; (5) Nhân viên nhiệt tình và lịch sự khi hỗ trợ khách hàng về giao dịch trực tuyến.
Tiền hành phân tích nhân tố khám phá EFA thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Bảng 3.18: Kết quả KMO and Bartlett's Test 5 nhân tố
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO đạt 0.850, vượt ngưỡng 0.5, cho thấy sự phù hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu nghiên cứu Kiểm định Barlett’s cho kết quả 822.187 với mức ý nghĩa bằng 0, bác bỏ giả thuyết về mô hình nhân tố không phù hợp, chứng minh rằng dữ liệu sử dụng cho phân tích nhân tố là hoàn toàn hợp lý.
Bảng 3.19 Bảng tổng phương sai năm nhân tố
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of
Phân tích tương quan và phân tích hồi quy
Phân tích sự tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và năm nhân tố chính: Thiết kế trang web, Độ an toàn, Độ tin cậy, Dịch vụ khách hàng, và Cảm nhận về giá Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ.
Bảng 3.25 Kết quả phân tích tương quan
Thiết kế trang web Độ an toàn Độ tin cậy
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Kết quả phân tích cho thấy mối tương quan chặt chẽ giữa biến "Sự hài lòng" và các biến độc lập như Thiết kế trang web, Độ an toàn, Độ tin cậy, Dịch vụ khách hàng, và Cảm nhận về giá, với hệ số tương quan thấp nhất là 0.424 và các giá trị sig đều nhỏ hơn 0.05 Do đó, các biến độc lập này có thể được đưa vào mô hình hồi quy để giải thích sự thay đổi của biến "Sự hài lòng".
Phân tích hồi quy đa biến đã được thực hiện với các biến độc lập bao gồm thiết kế trang web, độ an toàn, độ tin cậy, dịch vụ khách hàng và cảm nhận về giá Kết quả thu được cho thấy mối quan hệ giữa các yếu tố này và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 3.26: Tóm tắt mô hình phân tích hồi quy
Std Error of the Estimate
1 788 a 620 603 373 a Predictors: (Constant), Cảm nhận về giá, Thiết kế trang web, Độ an toàn, Dịch vụ khách hàng, Độ tin cậy
Total 39.637 113 a Dependent Variable: Sự hài lòng của khách hàng b Predictors: (Constant), Cảm nhận về giá, Thiết kế trang web, Độ an toàn, Dịch vụ khách hàng, Độ tin cậy
Mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0.603, tức là mô hình giải thích 60,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc "Sự hài lòng" Thống kê F có giá trị 35.312 với mức ý nghĩa Sig = 0, cho thấy mô hình hồi quy đa biến phù hợp với dữ liệu khảo sát và có thể áp dụng hiệu quả.
Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
Hình 3.6 Biểu đồ phân tán
Biểu đồ phân tán giữa giá trị dự đoán chuẩn hóa và phần dƣ chuẩn hóa cho thấy phần dƣ phân tán ngẫu nhiên, khẳng định rằng giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm Hơn nữa, độ lớn của phần dƣ chuẩn hóa không thay đổi theo giá trị dự đoán chuẩn hóa, điều này chứng tỏ giả định về phương sai của sai số không đổi cũng được giữ vững.
Hình 3.7 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
Hình 3.7 và 3.8 cho thấy phân phối của phần dƣ là phân phối chuẩn Do đó, giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm
Bảng 3.28 Hệ số hồi quy
Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics
Thiết kế trang web 066 060 077 1.097 275 710 1.409 Độ an toàn 238 087 217 2.740 007 560 1.785 Độ tin cậy 415 070 467 5.948 000 571 1.751 Dịch vụ khách hàng 164 079 161 2.087 039 592 1.691 Cảm nhận về giá 073 065 081 1.129 262 688 1.453 a Dependent Variable: Sự hài lòng của khách hàng
Các hệ số Beta trong bảng hồi quy đều có dấu dương, cho thấy các yếu tố trong mô hình hồi quy ảnh hưởng tích cực và tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến của website Batdongsan.com.vn.
2 biến là Thiết kế trang web và Cảm nhận về giá có hệ số Sig > 0.05 Vì thế, không đƣa 2 biến này vào mô hình để chạy lại
Hệ số phóng đại tolerance và phương sai VIF đều nhỏ hơn 10, cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra, chứng minh rằng các biến độc lập không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Chạy lại mô hình hồi quy khi đã loại bỏ biến “Thiết kế trang web” và “Cảm nhận về giá”
Bảng 3.29 Tóm tắt mô hình hồi quy_Lần 2
Std Error of the Estimate
1 781 a 610 600 375 a Predictors: (Constant), Dịch vụ khách hàng, Độ tin cậy, Độ an toàn
Bảng 3.30 Phân tích ANOVA_Lần 2
Squares df Mean Square F Sig
Total 39.637 113 a Dependent Variable: Sự hài lòng của khách hàng b Predictors: (Constant), Dịch vụ khách hàng, Độ tin cậy, Độ an toàn
Bảng 3.31 Hệ số hồi quy_Lần 2
Standardize d Coefficients t Sig Collinearity Statistics
(Constant) 230 249 924 358 Độ an toàn 267 086 243 3.112 002 582 1.718 Độ tin cậy 451 064 507 7.074 000 690 1.450 Dịch vụ khách hàng
192 073 188 2.624 010 691 1.448 a Dependent Variable: Sự hài lòng của khách hàng
Sau khi thực hiện phân tích hồi quy lần 2, các biến Độ an toàn (DAT), Độ tin cậy (DTC) và Dịch vụ khách hàng (DVKH) đều đạt mức ý nghĩa 5% với giá trị Sig < 0.05 Hệ số phóng đại tolerance cũng thỏa mãn (> 0.0001) và phương sai VIF đều nhỏ hơn 10 Điều này cho thấy các biến này giải thích tốt cho sự thay đổi của biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL).
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng nhƣ sau:
Từ phương trình, "Độ tin cậy" có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất với Beta = 0.507, cho thấy đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến "Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của website Batdongsan.com.vn".
Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng là độ an toàn, với hệ số Beta là 0.243 Tiếp theo, dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng, đứng thứ ba trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, với hệ số Beta là 0.188.
Khi giao dịch trên website Batdongsan.com.vn, khách hàng ưu tiên hàng đầu là độ tin cậy của trang web, tiếp theo là độ an toàn và cuối cùng là dịch vụ khách hàng.
Phân tích phương sai
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố nhằm phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần dựa trên yếu tố nhân khẩu học Phân tích này kiểm định sự khác nhau giữa các thành phần nghiên cứu liên quan đến giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.
3.5.1 Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” và “Giới tính”
Nhiệm vụ nghiên cứu nhằm xác định sự khác biệt về mức độ quan trọng của yếu tố sự hài lòng giữa hai nhóm giới tính nam và nữ Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong sự hài lòng giữa hai nhóm này.
Bảng 3.32 Sự hài lòng của khách hàng theo giới tính
Sự hài lòng của khách hàng
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng của khách hàng Levene
Sự hài lòng của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig
Hệ số Sig của kiểm định phương sai là 0.775, lớn hơn 0.05, cho thấy ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, trong khi giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” bị bác bỏ Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.824 (> 0.05), do đó chúng ta chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau” Điều này có nghĩa là chưa có đủ dữ liệu để khẳng định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính.
3.5.2 Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” và “Độ tuổi”
Bảng 3.33 Sự hài lòng của khách hàng theo Độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng của khách hàng Levene
Sự hài lòng của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig
Hệ số Sig của thống kê Leneve là 0.757, lớn hơn 0.05, cho thấy ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0 “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, trong khi giả thuyết H1 “Phương sai khác nhau” bị bác bỏ Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được áp dụng.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.629, lớn hơn 0.05, do đó chúng ta chấp nhận giả thuyết H0 rằng "Trung bình bằng nhau", điều này có nghĩa là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.
3.5.3 Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” và “Trình độ”
Bảng 3.34 Sự hài lòng của khách hàng theo Trình độ
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng của khách hàng Levene
Sự hài lòng của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig
Hệ số Sig của thống kê Leneve là 0.832, lớn hơn 0.05, cho thấy ở mức độ tin cậy 95%, giả thuyết H0 về việc "Phương sai bằng nhau" được chấp nhận, trong khi giả thuyết H1 về việc "Phương sai khác nhau" bị bác bỏ Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được áp dụng.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.678, lớn hơn 0.05, do đó chúng ta chấp nhận giả thuyết H0 rằng "Trung bình bằng nhau", điều này có nghĩa là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo trình độ.
3.5.4 Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” và “Thu nhập”
Bảng 3.35 Sự hài lòng của khách hàng theo Thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng của khách hàng Levene
Sự hài lòng của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig
Hệ số Sig của thống kê Leneve là 0.287, lớn hơn 0.05, cho thấy ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0 về việc "Phương sai bằng nhau" được chấp nhận, trong khi giả thuyết H1 "Phương sai khác nhau" bị bác bỏ Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được áp dụng.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.402, lớn hơn 0.05, do đó chúng ta chấp nhận giả thuyết H0, tức là “Trung bình bằng nhau”, điều này có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập.
Chương 3 của luận văn trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu và thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach's Alpha Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để điều chỉnh mô hình, cùng với phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính nhằm đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên website Batdongsan.com.vn Tất cả các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận, trong khi kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
4.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về website batdongsan.com.vn
Nghiên cứu này nhằm giải đáp ba câu hỏi chính: (1) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trực tuyến trên website Batdongsan.com.vn; (2) Mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng ra sao; và (3) Những đề xuất nào cần được đưa ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến của website Batdongsan.com.vn.
Phương pháp nghiên cứu để điều chỉnh thang đo và kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua thảo luận với khách hàng và nhân viên nhằm làm rõ các khái niệm và nội dung thang đo, sau đó tiến hành nghiên cứu chính thức trên mẫu N4 Đánh giá các thang đo được thực hiện bằng hai công cụ là kiểm định hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích tương quan và hồi quy đa biến được áp dụng để kiểm định tác động của năm nhân tố: Thiết kế trang web, độ an toàn, độ tin cậy, dịch vụ khách hàng và cảm nhận về giá đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trực tuyến của trang web Batdongsan.com.vn, bao gồm độ tin cậy, độ an toàn và dịch vụ khách hàng.
Kết quả hồi quy thu đƣợc:
Sự hài lòng = 0.243*Độ an toàn + 0.507*Độ tin cậy + 0.188*Dịch vụ khách hàng Ý nghĩa của các hệ số hồi quy β:
Hệ số β1 = 0.243 cho thấy rằng khi các yếu tố khác không thay đổi, việc tăng (hoặc giảm) Độ an toàn 1 đơn vị sẽ dẫn đến sự thay đổi tương ứng trong Sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là tăng (hoặc giảm) 0.243 đơn vị.
Hệ số β2 = 0.507 cho thấy rằng, khi các yếu tố khác không thay đổi, việc tăng (hoặc giảm) Độ tin cậy thêm 1 đơn vị sẽ dẫn đến sự tăng (hoặc giảm) Sự hài lòng của khách hàng là 0.507 đơn vị.