Giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần bắc á chi nhánh hà nội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ TÍNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ TÍNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THỊ HUYỀN ANH HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Sau trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bắc Á – chi nhánh Hà Nội, có kết hợp vận dụng lý thuyết vào thực tế, tác giả nghiên cứu tập hợp tài liệu để hoàn thành luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Hà Nội” dƣới hƣớng dẫn tận tình TS Đặng Thị Huyền Anh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Hà Nội Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tác giả số liệu trình bày luận văn hồn tồn trung thực Hà Nội, ngày 30 tháng 01 năm 2016 Tác giả Vũ Thị Tính MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ Ở N ỀH T I NG N H NG THƢƠNG T Đ NG CH TI D NG I 1.1 TỔNG QUAN HO T Đ NG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN H NG THƢƠNG I 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển cho vay tiêu dùng 11 h i niệm đ c điểm lợi ch cho vay tiêu d ng 1.1 C c hình thức cho vay tiêu d ng 11 1.1 uy trình cho vay tiêu d ng 13 1.2 CÁC CHỈ TI 1 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG 15 h i niệm hiệu cho vay 15 C c tiêu đ nh gi hiệu cho vay tiêu d ng .16 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG 23 1 Nh n tố chủ quan 23 1.3 Nh n tố h ch quan .26 1.4 KINH NGHIỆM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA M T SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG BẮC Á 27 1.4.1 Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng số Ng n hàng thƣơng mại Việt Nam 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho vay tiêu d ng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bắc Á 30 CHƢƠNG : THỰC TR NG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG T I NG N H NG THƢƠNG I CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH HÀ N I 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ NG N H NG THƢƠNG I CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH HÀ N I 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ng n hàng Thƣơng mại Cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Hà Nội 34 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh ngân hàng .36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ng n hàng Thƣơng mại Cổ phần Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội 38 2.2 THỰC TR NG CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG THƢƠNG I CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH HÀ N I 44 2.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Ng n hàng Thƣơng mại Cổ phần Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội .44 2.2.2 Quy trình tín dụng 45 2.2.3 Hoạt động cho vay tiêu d ng địa bàn Hà Nội năm qua .48 2.3 PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TI ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG T I NG N H NG THƢƠNG I CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH HÀ N I 50 2.3.1 Doanh số cho vay 50 2.3.2 Doanh số thu nợ .57 Dƣ nợ cho vay 63 2.3.4 Nợ hạn .68 2.3.5 Nợ xấu 73 2.3.6 Vịng quay vốn tín dụng 75 2.3.7 Lợi nhuận .76 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG THƢƠNG I CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH HÀ N I 77 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 77 2.4.2 Một số hạn chế tồn 78 2.4.3 Nguyên nhân m t tồn 79 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG THƢƠNG M I CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH HÀ N I 83 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN H NG THƢƠNG I CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH HÀ N I 83 1 Định hƣớng phát triển hoạt động Ng n hàng Thƣơng mại Cổ phần Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội 83 Định hƣớng phát triển cho vay tiêu dùng Ng n hàng Thƣơng mại Cổ phần Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội .83 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG T I 85 NG N H NG THƢƠNG I CỔ PHẦN BẮC Á - CHI NHÁNH HÀ N I 85 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc cho vay tiêu dùng .85 3.2.2 Mở rộng đa dạng hoá nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ .86 3.2.3 Xây dựng hồn thiện quy trình sách cho vay tiêu dùng .88 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng 91 3.2.5 Áp dụng hệ thống t nh điểm tín dụng khách hàng 93 3.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ 94 Tăng cƣờng công tác quản lý cho vay quản lý rủi ro .95 N ng cao trình độ đạo đức nghề nghiệp cán .97 3.3 KIẾN NGHỊ 99 3.3.1 Kiến nghị với Ng n hàng nhà nƣớc 99 3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ 100 KẾT LU N 103 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt CVTD Cho vay tiêu dùng DN CVTD Dƣ nợ cho vay tiêu dùng DS CVTD Doanh số cho vay tiêu dùng Đ T Đơn vị tính KBNN Kho bạc nhà nƣớc NH Ngân hàng NHNN Ng n hàng nhà nƣớc NHTM Ng n hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình huy động vốn 38 Bảng 2.2: Tình hình cho vay 40 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh .42 Bảng 2.4: Tỷ trọng doanh số cho vay tiêu dùng 51 Bảng 2.5: Doanh số cho vay tiêu dùng theo thời gian 52 Bảng 2.6: Doanh số cho vay tiêu dùng theo mục đ ch sử dụng vốn 54 Bảng 7: Cơ cấu doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng 57 Bảng 2.8: Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian .58 Bảng 2.9: Hệ số thu nợ tiêu dùng 60 Bảng 2.10: Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng theo mục đ ch sử dụng vốn .60 Bảng 11: Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng 63 Bảng : Dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian 64 Bảng : Dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo mục đ ch sử dụng vốn 66 Bảng 2.14: Tỷ lệ nợ hạn cho vay tiêu dùng 68 Bảng 2.15: Nợ hạn cho vay tiêu dùng theo thời gian .69 Bảng 2.16: Nợ hạn tiêu dùng theo mục đ ch sử dụng vốn .71 Bảng 2.17: Nhóm nợ 73 Bảng 2.18: Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng 74 Bảng 2.19: Vòng quay vốn tín dụng cho vay tiêu dùng 75 Bảng 2.20: Tỷ trọng lợi nhuận cho vay tiêu dùng 76 Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay tiêu dùng theo thời gian .53 Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay tiêu dùng theo mục đ ch sử dụng vốn 56 Biểu đồ 2.3: Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian 59 Biểu đồ 2.4: Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng theo mục đ ch sử dụng vốn 62 Biểu đồ 5: Dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian 65 Biểu đồ 6: Dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo mục đ ch sử dụng vốn 67 Biểu đồ 2.7: Nợ hạn cho vay tiêu dùng theo thời gian 70 Biểu đồ 2.8: Nợ hạn cho vay tiêu dùng theo mục đ ch sử dụng vốn .72 đồ 1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Bắc Á 36 đồ 2.2: Mơ hình tổ chức Ngân hàng Bắc Á – Chi nhánh Hà Nội 37 đồ 2.3: Quy trình tín dụng 45 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ thực tế cho thấy hi xã hội ngày ph t triển hông có c c cơng ty doanh nghiệp cần vốn để sản xuất inh doanh mở rộng thị trƣờng mà c c c nh n ngƣời cần vốn ao hết Cuộc sống ngày đại mức sống ngƣời d n ngày đƣợc n ng cao c n iết ao nhu cầu h c cần đƣợc đ p ứng Tuy nhiên phần lớn ngƣời tiêu d ng hông thể chi trả cho tất nhu cầu mua sắm c ng l c đ c iệt nhu cầu có gi trị lớn Để nhu cầu đƣợc đ p ứng đ ng l c đ ng thời điểm hông phải l c d dàng thực đƣợc ởi c n phụ thuộc vào to n Đồng thời họ ln có niềm tin vào inh tế ngày ph t triển thu nhập tƣơng lai họ s ngày tăng lên Đó nguyên nh n hiến ngƣời d n cho ph p chi tiêu vƣợt mức thu nhập dẫn đến nhu cầu vay muợn để tiêu d ng tăng lên Thực tế ph t sinh vay tiêu d ng ng n hàng nơi cung cấp dịch vụ Cho vay tiêu d ng tạo điều iện cho ngƣời d n thoả mãn nhu cầu trƣớc hi có to n mang lại nhiều lợi ch cho xã hội nhƣ tăng sức mua tăng tốc độ lƣu chuyển hàng ho thị trƣờng cung cầu hàng ho đƣợc c n ng ột m t tăng thu nhập cho ng n hàng m t h c mở rộng phậm vi giảm rủi ro cho hoạt động inh doanh ng n hàng Cho đến h i niệm “Cho vay tiêu d ng” không thị trƣờng tài ch nh iệt Nam nhƣng đ y mảnh đất màu m mà c c NHT hai th c ph t triển Để thực mục tiêu đ i hỏi ngân hàng nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung phải đa dạng hố nghiệp vụ góp phần quan trọng chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội, thúc đẩy cho việc thực sách kích cầu Chính phủ, tạo cơng ăn việc 91 phức tạp s làm cho khách hàng ngại tiếp cận nguồn vốn vay nhiêu Do Ngân hàng nên xem xét giảm bớt số thủ tục giấy tờ nhƣ yêu cầu khách hàng kê bảng thu nhập tháng gần thay 12 tháng, h ch hàng có ảng lƣơng hơng cần xác nhận nguồn thu nhập quan đơn vị ngƣời vay Bỏ xác nhận quan có thẩm quyền giấy đề nghị vay vốn Về thời gian xét duyệt cho vay: giảm thời gian xét duyệt tối đa ngày xuống ngày cho vay ngắn hạn, tối đa ngày cho vay trung dài hạn thay ngày cho vay ngắn hạn, 10 ngày cho vay trung hạn 15 ngày cho vay dài hạn theo qui định hành 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động mar ting ng n h ng Muốn đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng vấn đề yếu phải có h ch hàng thu h t đƣợc khách hàng Việc đ i hỏi nhân viên chuyên trách ngân hàng nghiên cứu thói quen tiêu dùng thành phần khách hàng có nhu cầu Từ cung ứng tín dụng, tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn - Việc thành lập phận Marketing cần thiết Tại Hà nội, khác thói quen, phong tục tập quán kinh doanh nên cần phải thành lập riêng phận ar eting để nghiên cứu thị trƣờng Hà nội gi p đ Chi nhánh khác khu vực phía Bắc, khẳng định NASB Hà Nội Chi nhánh trung tâm khu vực phía Bắc Chức phận Marketing nghiên cứu thị trƣờng bao gồm nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đ nh gi dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu biến động thị trƣờng, từ đƣa c c giải pháp nh m nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm ng n hàng nhƣ mở rộng hoạt động NASB Hà Nội - Nên có mối quan tâm sâu sắc đến khách hàng, cần giữ mối liên hệ thƣờng xuyên thân thiết, xây dựng khách hàng trung thành cho ngân hàng 92 ƣợng khách hàng trung thành có vai trị to lớn hoạt động ngân hàng Xây dựng khách hàng trung thành b ng việc ch n thành c m ơn h ch hàng làm vui lịng khách hàng có nhu cầu giao dịch ngân hàng Đối với khách hàng lớn, thân quen, giữ mối quan hệ tốt thông qua việc tìm hiểu ngày sinh Gi m đốc, kế to n trƣởng, ngày thành lập doanh nghiệp gửi thiệp, hoa chúc mừng Nhân dịp Tết in lịch có địa điện thoại, dịch vụ Ngân hàng gửi đến khách hàng, tổ chức Hội nghị khách hàng, tổ chức chiêu đãi t ng phẩm, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, khẳng định ch nh s ch xem h ch hàng ƣu tiên số Ng n hàng cho h ch hàng đổi tiền nhắc khách hàng nhớ đến Ngân hàng đồng thời qua giới thiệu sản phẩm Ngân hàng, quan tâm xem h ch hàng cũ có giảm khơng, có phải nhanh chóng tìm hiểu ngun nh n đem dịch vụ Ng n hàng đến tận khách hàng thông qua việc gửi thƣ giới thiệu sản phẩm Ngân hàng Việc làm s tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp cho doanh nghiệp có mối quan hệ với Ng n hàng đ y s lời quảng cáo tuyệt diệu cho Ng n hàng h ch hàng chƣa giao dịch Ngân hàng, ta vừa giữ khách hàng trung thành với Ngân hàng vừa tìm kiếm đƣợc nguồn khách hàng Lời quảng cáo từ khách hàng giao dịch với Ngân hàng có giá trị gấp nhiều lần quảng cáo ti vi, truyền hình… - Để sản phẩm vay tiêu d ng đƣợc nhiều khách hàng biết đến, Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, cho vay tiêu d ng nói riêng đến với khách hàng Hình thức quảng cáo cần bắt mắt, ngắn gọn, d hiểu, nội dung s u vào tiềm thức ngƣời dân Nội dung quảng cáo cần đƣợc thực nhiều kênh thông tin khác nhau, phù hợp với phong tục tập quán vùng, miền, phù hợp với nhiều đối tƣợng h c nhƣ tr thức, công nhân, nông dân, doanh nhân, 93 đa dạng hóa kênh quảng c o nhƣ: báo nói, báo hình, internet - Ban lãnh đạo Ngân hàng nên tạo mối quan hệ tốt với cánh báo chí, tranh thủ thiện cảm tốt, nên tổ chức buổi tiếp tân với báo chí Việc o ch đƣa tin o hình thức quảng c o đ c sắc đăng quảng cáo giảm bớt chi phí quảng cáo Ban lãnh đạo Ng n hàng nên thƣờng xuyên tham gia hoạt động cộng đồng địa phƣơng đ y phƣơng tiện hữu hiệu để tranh thủ khách hàng mới: tham dự tổ chức văn nghệ xã hội, kinh tế… Ch tạo thƣơng hiệu riêng cho chi nh nh địa bàn 3.2.5 Áp d ng hệ th ng t nh điểm t n d ng đ i với h h h ng Hiện nay, quy định kỹ thuật cho vay tiêu dùng nói chung NHNN chƣa có mà t y thuộc vào đ c điểm Ng n hàng để vận dụng linh hoạt kỹ thuật cho vay nhƣng tất nh m mục đ ch n ng cao suất lao động, hạn chế rủi ro đ p ứng tốt nhu cầu h ch hàng Để làm đƣợc điều việc áp dụng hệ thống t nh điểm cho vay tiêu dùng việc cần thiết đối Việc xây dựng mơ hình hệ thống t nh điểm tín dụng s giúp cho việc thẩm định xét duyệt cho vay khách hàng tốn thời gian, cơng sức chi phí Ng n hàng nhƣ h ch hàng Hệ thống tính diểm tập hợp tiêu thức h c liên quan đến đối tƣợng khách hàng vay vốn phục vụ mục đ ch sinh hoạt tiêu dùng Mỗi tiêu thức có điểm số khác tùy thuộc vào tính chất, tầm quan trọng kinh nghiệm thực ti n Ngân hàng cần in mẫu đơn s n có đầy đủ câu hỏi, khách hàng đến vay cần điền đầy đủ câu hỏi nộp cho cán tín dụng, cán tín dụng vào thông tin kh ch hàng điền vào để đối chiếu với thang điểm x y dựng để t nh điểm cho h ch hàng au hi có điểm khách hàng cán tín dụng định có cho vay 94 hay không Với phƣơng ph p thời gian xét duyệt cho vay di n nhanh chóng, thuận tiện, Ngân hàng khơng cần nhiều cán tín dụng, cịn khách hàng biết có đƣợc vay hay khơng ƣu hi sử dụng hệ thống Ngân hàng nên có chế độ xem x t đ c biệt đơn xin vay có số điểm xấp xỉ mức điểm giới hạn để tránh bỏ qua trƣờng hợp có hồn cảnh đ c biệt thƣờng xuyên nghiên cứu bổ sung thay đổi điều chỉnh cho phù hợp với thay đổi thực tế nh m nâng cao hiệu phƣơng ph p 3.2.6 Hiện đại hóa ng nghệ Tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng: M c d ng n hàng ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, nhiên so với số NHT h c đ c biệt NHTM nƣớc tiên tiến giới hệ thống cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng cịn có khoảng cách định Để tạo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại dựa tảng công nghệ thông tin tăng cƣờng tính bảo mật giảm đƣợc việc làm thủ công cho đội ngũ c n ộ, Ngân hàng cần tiếp tục hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin mình, từ s mở rộng sản phẩm dịch vụ gia tăng tiện ích sản phẩm đảm bảo tính bảo mật thơng tin cho khách hàng ngân hàng Cho vay tiêu dùng hình thức cho vay có quy mơ nhỏ nhƣng số lƣợng vay lớn nhu cầu khách hàng vay tiêu dùng đa dạng nên áp dụng biện pháp thủ cơng s chi phí cao, tốn thời gian đ p ứng cách tối ƣu nhu cầu khách hàng, từ dẫn đến giảm lợi nhuận, giảm chất lƣợng cho vay tiêu dùng uy tín ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng cơng nghệ đại s gi p tăng suất lao động, rút ngắn đƣợc thời gian thực quy trình nghiệp vụ đồng thời giúp cán tín dụng xử lý nhiều công việc ngày Hiện ngân hàng việc quản lý khoản vay, tính lãi, thu nợ đƣợc thực máy tính, 95 n ng cao đƣợc suất lao động cán tín dụng, giảm thời gian giao dịch h ch hàng Nhƣng q trình quản l sau hi cho vay, thủ tục cho vay ngân hàng tiến hành hồn tồn thủ cơng Ngân hàng nên sử dụng hệ thống t nh điểm tự động để định cho vay khách hàng Cài phần mềm t nh điểm tín dụng khách hàng vào m y hi có đơn xin vay c n ộ tín dụng việc nhập liệu vào m y l c máy s cho số điểm đạt đƣợc khách hàng cán tín dụng lúc cần định có cho vay hay khơng, áp dụng phƣơng ph p thời gian để định ngắn, xác khơng có nhầm lẫn cán tín dụng, thao tác đơn giản àm đƣợc điều trình cho vay thu nợ đƣợc thực máy tính, giảm chi phí nhân cơng suốt q trình cho vay 3.2.7 Tăng ƣờng ng t quản ho vay v quản rủi ro Nh m hạn chế rủi ro đến mức thấp trƣớc cho vay cán cho vay phải kiểm tra, thẩm định trƣớc thông tin thân nhân, tình hình tài khách hàng, yếu tố pháp lý khách hàng, thơng tin quan hệ tín dụng trƣớc đ y Đồng thời ng n hàng nên tăng cƣờng công t c iểm tra iểm so t nội ộ đối chiếu trực tiếp h ch hàng vay vốn thƣờng xuyên để ịp thời ph t xử l iểu ất thƣờng h ch hàng nh m hạn chế thấp rủi ro ph t sinh hi giải ng n c n ộ cho vay cần iểm so t ỹ mục đ ch sử dụng vốn vay đối chiếu toàn ộ hồ sơ giấy tờ h ch hàng Đ c iệt với hồ sơ vay mà chủ thể c nh n nguồn to n ch nh lƣơng ng n hàng cần ch trọng việc thẩm định chắn nguồn to n ổn định thƣờng xuyên giám sát theo d i tình hình trả nợ gốc lãi hàng th ng h ch hàng để giải ịp thời có ất thƣờng xảy Bên cạnh ng n hàng nên có iện ph p để ràng uộc tr ch nhiệm ngƣời x c nhận nguồn 96 thu nhập h ch hàng vay nh m giảm thiểu tình trạng h ch hàng vay nhiều hế ƣớc ho c hi h ch hàng hông c n cơng t c đơn vị nhƣng đơn vị hơng có tr ch nhiệm việc thơng o với ng n hàng hông àn giao tr ch nhiệm cho đơn vị nơi h ch hàng đến công t c Sau cho vay cần kiểm tra mục đ ch sử dụng khoản vay, kiểm tra khả tài ch nh khách hàng vay, tình hình tài sản đảm bảo phát dấu hiệu rủi ro tín dụng cán tín dụng phải tìm hiểu rõ ngun nh n để có biên pháp xử lý kịp thời, giảm thiệt hại tới mức tối đa Ngân hàng phải phân công trách nhiệm cụ thể cho ngƣời, nâng cao trách nhiệm họ cơng việc có nhƣ q trình giám sát tiền vay thực tốt Bên cạnh việc cán tín dụng tăng cƣờng giám sát sử dụng tiền vay khách hàng việc kiểm tra kiểm soát nội định k cần đƣợc quan t m đ ng mức Kết việc kiểm tra nội phải đƣợc cung cấp đ n thƣờng xuyên với an lãnh đạo ngân hàng Ban kiểm soát nội thực việc giám sát chung hoạt động nhân viên ngân hàng Kiểm sốt viên có nhiệm vụ kiểm tra lại hồ sơ h ch hàng việc chấp hành kế hoạch tín dụng, việc tính tốn, thu hồi nợ, tình hình tài sản đảm bảo để kịp thời phát sai sót nghiệp vụ, thủ thuật khách hàng ho c hành vi câu kết cán tín dụng với khách hàng Nếu khoản vay đƣợc kiểm soát ch t ch s giảm thiểu đƣợc rủi ro phát sinh hoạt động cho vay Về vấn đề nhân tham gia kiểm tra, kiểm soát nội bộ: bố tr ngƣời làm cơng tác kiểm sốt nội phải ngƣời ln đ t lợi ích ngân hàng lên hàng đầu trƣờng hợp, có lĩnh vững vàng, có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực hoạt động ngân hàng, kế tốn, tài chính, hiểu biết pháp luật có trình độ học vấn, có thâm niên cơng tác, liêm khiết, trung thực độc lập cơng việc, có tinh thần trách nhiệm, khách quan thực nghiệp vụ Ban gi m đốc Ngân hàng phải quan t m đ ng mức đến công tác kiểm 97 tra kiểm sốt nội bộ, đạo giám sát phịng kiểm sốt thực thi nhiệm vụ theo chƣơng trình Tổng gi m đốc phê duyệt Ngồi cịn phải u cầu phịng kiểm sốt tiến hành kiểm tra, kiểm sốt nghiệp vụ cần thiết ngồi chƣơng trình iểm tra chung Tổng gi m đốc Chỉ đạo phòng, ban đối tƣợng đƣợc kiểm tra cung cấp tài liệu, báo cáo phục vụ công tác kiểm tra Tạo môi trƣờng lành mạnh, ổn định để kiểm tra viên yên tâm công tác, dám đấu tranh với sai trái, kịp thời hen thƣởng vật chất phòng kiểm sốt có biện ph p đề xuất tốt cho ngân hàng ho c phát vi phạm Tăng cƣờng hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội vấn đề có nghĩa quan trọng cho tồn phát triển bền vững Ngân hàng Tất cán nh n viên nhƣ c n ộ lãnh đạo Ngân hàng phải nhận thức đầy đủ quan t m đến công tác hiệu hoạt động inh doanh nhƣ hiệu hoạt động tín dụng Ngân hàng thực đƣợc nâng cao 3.2.8 N ng ao trình độ v đạo đ nghề nghiệp đ i với n ộ - Trình độ đội ngũ c n ộ yếu tố quan trọng định đến phát triển hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Cán cho vay ngƣời trực tiếp tiếp xúc với h ch hàng hƣớng dẫn hồ sơ thực trình thẩm định đề xuất cán lãnh đạo phê duyệt Chất lƣợng thẩm định cho vay ảnh hƣởng lớn đến định cán lãnh đạo Do c n cho vay cần đƣợc tuyển chọn thƣờng xuyên đào tạo nâng cao kỹ vừa thu hút khách hàng vừa đảm bảo khoản vay Công t c đào tạo cần đƣợc thực c ch thƣờng xuyên, liên tục, cán yếu mảng nghiệp vụ tăng cƣờng đào tạo nghiệp vụ hơng đào tạo tràn lan gây lãng phí cho tồn ngành, trọng đào tạo mảng nghiệp vụ tín dụng, phân tích tài chính, luật pháp, marketing, kết hợp đào tạo chỗ đào tạo c c sở đào tạo Sự chuyên nghiệp 98 nhân viên ngân hàng công việc phải giải nhanh, xác đảm bảo an tồn Sự chun nghiệp cịn v von nhƣ quy trình sản xuất cơng nghiệp, cần phải luyện tập thƣờng xuyên thành thói quen Muốn vậy, việc trƣớc tiên phải làm công t c đào tạo Bên cạnh Ng n hàng cần thƣờng xuyên giáo dục trình độ đạo đức nghề nghiệp cán bộ, giáo dục b ng nhiều hình thức h c nhƣ cử nghe c c uổi nói chuyện c c trƣờng, viện Thƣờng xuyên tổ chức buổi nói chuyện gƣơng điển hình tiên tiến ngành ngân hàng Trau dồi n ng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán nhân viên, công tác tuyên truyền bồi dƣ ng xây dựng phong c ch th i độ phục vụ cách chuyên nghiệp yêu cầu thiếu Trong giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin th i độ trân trọng, khiêm nhƣờng Thay đổi nhận thức cán cơng nhân viên, phải rà sốt lại hoàn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể Tăng cƣờng công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm cao công việc cán bộ, triệt tiêu tƣ tƣởng thờ làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình cán Tuyên truyền tác phong làm việc có kế hoạch, có tổ chức cán bộ, mà trƣớc tiên Ban ãnh đạo phải làm gƣơng cho nh n viên Triệt tiêu tình trạng tham nhũng tiêu cực tƣ tƣởng cấp đề cao tinh thần khách quan cơng việc, tránh lợi riêng mà vƣợt qua quy trình quy chế, gây thiệt hại cho ng n hàng Ban lãnh đạo nên có thƣởng phạt nghiêm minh trƣờng hợp - Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng Với phƣơng ch m hoạt động hƣớng tới khách hàng, việc hồn thiện sách giao tiếp với khách hàng s giúp phần đ ng ể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh 99 Điều quan trọng sách giao tiếp với h ch hàng th i độ phục vụ, tác phong nhân viên nói chung nhân viên tín dụng nói riêng Dƣới mắt khách hàng nhân viên hình ảnh chi nhánh Do vậy, thái độ phục vụ tận tình chu đ o c ng t c phong chuyên nghiệp, nhanh chóng, xác nhân viên góp phần xây dựng hình ảnh cho Chi nhánh 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ng n h ng nh nƣớ NHNN quan đại diện cho nhà nƣớc lĩnh vực ngân hàng,trực tiếp đạo hoạt động ngân hàng, NHNN đóng vai tr quan trọng việc phát triển hoạt động ng n hàng nói chung nhƣ hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng - Hình thành đồng khung pháp lý minh bạch công b ng nh m th c đẩy cạnh tranh bảo đảm an toàn hệ thống, áp dụng đầy đủ c c thiết chế chuẩn mực quốc tế an toàn hoạt động tiền tệ, ngân hàng NHNN cần phải phối hợp với ban ngành có liển quan trình điều hành hoạt động cho vay tiêu d ng để ban hành văn ản quy định phù hợp Hồn chỉnh hệ thơng văn ản pháp quy s tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Cần có văn ản cụ thể đối tƣợng, loại hình cho vay tiêu dùng, tạo hành lang ph p l đầy đủ thông thống cho hoạt động NHNN cần có dự đo n nhiên cứu kỹ tình hình biến động thị trƣờng để ban hành văn ản pháp luật có tuổi đời kéo dài Bên cạnh NHNN việc an hành c c văn ản pháp quy nh m phổ biến chủ trƣơng NHNN tới NHTM nhƣ hoàn thành chủ trƣơng - NHNN cần phát triền hệ thông thông tin liên ngân hàng, tăng cƣờng mối quan hệ c c ng n hàng thƣơng mại, từ nắm bắt thông tin hoạt động ng n hàng nhƣ thông tin h ch hàng ngồi nƣớc Điều 100 giúp ngân hàng d dàng nắm bắt đƣợc thông tin khách hàng từ mà phục vụ khách hàng tốt nhƣ hạn chế rủi ro cho hoạt động tín dụng ngân hàng - Đẩy nhanh q trình hội nhập kinh tế quốc tế, chủ động hội nhập quốc tế tài ngân hàng theo lộ trình ƣớc ph hợp với lực cạnh tranh TCTD khả NHNN kiểm sốt hệ thống - NHNN cần tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, tra kiểm sốt hoạt động tín dụng NHT nói chung nhƣ c c hoạt động cho vay tiêu d ng nói riêng để hạn chế rủi ro sai phạm g p phải NHNN cần ban hành chế tài xử phạt vi phạm NHTM có hành vi cạnh tranh không lành mạnh Nguyên nhân khiến lãi suất thị trƣờng cao gia tăng lạm phát khả quản lý nguồn vốn c c ng n hàng Để hạ nhiệt lãi suất Ng n hàng Nhà nƣớc cần thiết điều chỉnh sách tiền tệ, phát triển thị trƣờng mở, quản lý lạm ph t nhƣ tỷ giá ngoại tệ 3.3.2 Kiến nghị với Ch nh Phủ hi hủng hoảng inh tế xảy chững lại inh tế t nhiều ảnh hƣởng đến thu nhập ngƣời d n ngƣợc lại sức mua ngƣời tiêu dung giảm hó vực dậy đƣợc inh tế Để đẩy mạnh ph t triển hoạt động ng n hàng hơng có nỗ lực riêng ph a ng n hàng mà cần có hỗ trợ t ch cực từ ph a quan chức nhà nƣớc Đ c iệt hoạt động cho vay tiêu d ng ởi hoạt động ph t triển nhà nƣớc đối tƣợng nhận đƣợc nhiều lợi ch từ ph t triển Ch nh phủ cần tạo điều iện thuận lợi cho hoạt động ngày ph t triển Nhƣ ch nh phủ vừa đạt đƣợc mục tiêu tăng trƣởng inh tế ng n hàng đạt đƣợc mục tiêu tăng trƣởng t n dụng cho vay tiêu d ng - Ch nh phủ cần thực c c iện ph p nh m ổn định môi trƣờng vĩ mô 101 thông qua việc thực c c iện ph p nh m ổn định ch nh trị x c định r chiến lƣợc ph t triển inh tế hƣớng đầu tƣ chuyển đổi cấu inh tế c ch hợp l nh m mục tiêu ổn định thị trƣờng iềm chế lạm ph t ph t triển ền vững inh tế tạo điều iện th c đẩy ph t triển hoạt động cho vay tiêu dùng - Bên cạnh Ch nh phủ cần tiếp tục hồn thiện mơi trƣờng ph p l sửa đổi ổ sung c c văn ản ph p luật tạo r ràng thông tho ng đảm ảo công ng cho cạnh tranh c c ng n hàng thƣơng mại inh tế Cần có ph n quyền r ràng cần x c định r tr ch nhiệm quyền hạn nghĩa vụ quan cụ thể Tài sản đảm ảo đƣợc thực đăng nhiều nơi h c nhau: ất động sản ph ng tài nguyên môi trƣờng động sản đăng trung t m giao dịch đảm ảo Do h ch hàng có loại tài sản h c phải đăng nơi h c Đề nghị thành lập trung t m đăng đ p ứng c c nhu cầu Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tạo điều iện cho giao dịch đảm ảo tiền vay - Ch nh phủ NHNN số Ban ngành huyến h ch c c tổ chức trả lƣơng cho ngƣời lao động qua hệ thống tài hoản c c ng n hàng thƣơng mại huyến h ch c c hình thức to n hông d ng tiền m t Đ y điều iện ản để ph t triển cho vay tiêu d ng tƣơng lai - Chính phủ cần phối hợp với ngân hang việc đào tạo nguồn nhân lực Ngành ng n hàng đ i hỏi cán công nh n viên có trình độ cao, ln cập nhật bổ sung kiến thức để theo kịp với phát triển xã hội Nhà nƣớc cần trọng cho việc đầu tƣ gi o dục thông qua việc đầu tƣ cho c c trƣờng học chuyên lĩnh vực ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao trình độ cán ngân hàng nói chung - Chính phủ nên đầu tƣ x y dựng sở hạ tầng, cầu đƣờng hợp lý, 102 thơng thống phù hợp với phát triển đất nƣớc Có nhƣ tạo hội cho thị trƣờng ô tô nhà đất, du lịch… ph t triển, từ tạo điều kiện cho ngƣời d n đƣợc hƣởng tiện ích đại nhƣ mua ô tô x y nhà mới, du lịch… đồng thời giúp cho ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Có thể thấy việc mở rộng ph t triển cho vay tiêu d ng phụ thuộc lớn vào công nghệ thông tin hệ thống vi n thông ph t triển mạng internet nhƣ c c tiêu chuẩn đảm ảo cho an toàn giao dịch điện tử iệc giao dịch online giao dịch điện tử phụ thuộc vào mạng vi n thông đồng ộ đại phụ thuộc vào c c thiết ị m y t nh nhƣ sở liệu thông tin liên ết Do yêu cầu đ t phải có sở hạ tầng vi n thông đủ lực hỗ trợ cho c c giao dịch điện tử với gi hợp l nhiều tiện ch phổ thông để đông đảo ộ phận d n cƣ tiếp cận KẾT LUẬN CHƢƠNG Nội dung chƣơng trình ày tầm nhìn định hƣớng, mục tiêu phát triển Ngân hàng Bắc Á nêu lên chƣơng trình hành động quan điểm kinh doanh ng n hàng Trên sở phân tích thực trạng hoạt động nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Bắc Á chi nhánh Hà Nội trình bày chƣơng với ƣu điểm hạn chế Chƣơng vào đề xuất giải pháp kiến nghị để góp phần phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thời gian tới Với yêu cầu hoàn thiện đổi chiến lƣợc kinh doanh, thay đổi quy trình cho vay hƣớng khách hàng, trì xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, phát triển cơng nghệ đa dạng hoá sản phẩm, thực maketing hiệu phát triển nguồn nhân lực … Tất c c đề xuất hƣớng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu dịch vụ nói chung dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng, góp phần vào phát triển bền vững ngân hàng Bắc Á giai đoạn hội nhập 103 KẾT LUẬN Cùng với phát triển chung kinh tế, mức sống thu nhập ngƣời dân tăng song phần lớn chƣa đ p ứng đƣợc tất nhu cầu phong ph đa dạng hàng hóa, dịch vụ thị trƣờng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng công t c tiêu d ng ngân hàng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng, NHTMCP Bắc Á nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng t ch cực thực biện pháp nh m đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng, khẳng định vai tr ng n hàng đa có chất lƣợng phục vụ hàng đầu ƣớc đầu đạt đƣợc kết đ ng h ch lệ Bên cạnh ết đạt đƣợc chi nh nh Hà Nội c n g p nhiều hó hăn nội ộ ng n hàng nhƣ môi trƣờng inh doanh việc đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu d ng C TD xu tất yếu hoạt động ng n hàng s lĩnh vực hoạt động thu đƣợc lợi nhuận cao cho ngân hàng ì việc đƣa thực giải ph p để nâng cao hiệu cho vay tiêu d ng nhu cầu cần thiết chi nh nh ua nghiên cứu l luận thực tế hoạt động cho vay tiêu d ng NHT C Bắc Á đƣợc hƣớng dẫn TS Đ ng Thị Huyền nh c ng với gi p đ NH T C Bắc Á – chi nh nh Hà Nội em vào ph n t ch nêu m t đạt đƣợc m t c n hạn chế hoạt động t n dụng tiêu d ng chi nh nh từ mạnh dạn đƣa giải ph p với mong muốn hoạt động ngày đƣợc mở rộng chi nh nh Hà Nội Do c n hạn chế iến thức l luận nhƣ thực ti n đồng thời thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn hơng tr nh hỏi có thiếu sót Em mong có đƣợc góp nhận x t c c thầy cô anh chị đồng nghiệp ạn è ngƣời có c ng đam mê lĩnh vực ng n hàng nói chung lĩnh vực t n dụng tiêu d ng nói riêng Em xin chân thành cảm ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt TS Hồ Diệu (2003 “T n dụng Ng n hàng” NXB Thống Kê PGS.TS Phan Thị Thu Hà “Gi o trình Ng n hàng thƣơng mại” NXB Thống Kê NGƢT T Tô Ngọc Hƣng “ Gi o trình Ng n hàng thƣơng mại” NXB Thống Kê TS Nguy n Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Thống Kê PGS TS Nguy n Thị Mùi (2006 “ uản trị Ngân hàng thƣơng mại” NXB Tài “ PGS TS Tơ Kim Ngọc thuyết tiền tệ Ng n hàng” NXB Thống Kê Đ ng Việt Tiến (2005 “Gi o trình mar eting Ng n hàng” NXB Thống Kê Nguy n ăn Tiến “ uản trị rủi ro inh doanh Ng n hàng” Báo cáo thƣờng niên NASB chi nhánh Hà Nội năm -2014 10 Nguy n Đăng Đờn, 2009, Lý thuyết tài – tiền tệ NXB Đại học TP Hồ Chí Minh 11 PGS.TS Nguy n ăn Tiến, 2011, Giáo tr nh Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 12 Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguy n Hồng iêt Đinh hƣợng ƣơng 1998, Quản trị chất lư ng , NXB Giáo dục G T ê ăn Tề, ThS Nguy n Thị Xuân Li u, 1999, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 14 TS Lê Thẩm Dƣơng Ngân hàng, Hà Nội Giáo trình tín dụng Ngân hàng, Học Viện Tiếng Anh 15 David Cox 16 is in 17 Rose F “Nghiệp vụ ngân hàng đại” “Tiền tệ ngân hàng thị trƣờng tài ch nh” “ uản trị ng n hàng thƣơng mại”