Luận văn tốt nghiệp lý thuyết điểm định chuẩn (benchmarking) đánh giá hoạt động du lịch của điểm đến đà nẵng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN p Kế to n ĐỖ THUÝ QUỲNH gh iệ ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN tn (BENCHMARKING) ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG ận vă n tố DU LỊCH CỦA ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG Lu Chuyên ngành: DU LỊCH HÀ NỘI, 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN p Kế to n ĐỖ THUÝ QUỲNH gh iệ ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN tn (BENCHMARKING) ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG ận vă n tố DU LỊCH CỦA ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG Lu Chuyên ngành: DU LỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HOÀ HÀ NỘI, 2013 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .8 Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 13 n Cấu trúc luận văn 13 to CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN ĐỐI VỚI Kế ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 14 1.1 Một số khái niệm 14 iệ p 1.1.1 Điểm định chuẩn .14 gh 1.1.2 Điểm đến du lịch định chuẩn điểm đến du lịch 16 tn 1.2 Quy trình định chuẩn phương pháp định chuẩn 19 tố 1.2.1 Quy trình định chuẩn 19 vă n 1.2.2 Các phương pháp định chuẩn .24 Tiểu kết chương 34 ận CHƯƠNG 2: ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN ĐÁNH Lu GIÁ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TẠI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG 35 2.1 Tổng quan điểm đến Đà Nẵng 35 2.1.1 Lịch sử Thành phố 35 2.1.2 Tài nguyên du lịch thành phố Đà Nẵng 36 2.1.3 Kết cấu hạ tầng đô thị phục vụ du lịch .42 2.1.4 Quá trình phát triển kinh tế 45 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch thành phố 48 2.2.1 Quy hoạch đầu tư .48 2.2.2 Khách du lịch doanh thu .49 2.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh du lịch 49 2.2.4 Hoạt động xúc tiến quảng bá, xúc tiến sản phẩm môi trường du lịch 50 2.3 Đánh giá hoạt động du lịch Đà Nẵng theo lý thuyết định chuẩn điểm đến .51 2.3.1 Xác định mục đích lĩnh vực cần đánh giá 51 2.3.2 Lựa chọn phương pháp 51 n 2.3.3 Tiến hành thu thập thông tin .53 to 2.3.4 Phân tích số liệu so sánh 54 Kế 2.3.5 Xác định yếu tố cần cải thiện 76 Tiểu kết chương 79 iệ p CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DU LỊCH gh THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 80 tn 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển du lịch Đà Nẵng .80 tố 3.1.1 Phương hướng 80 vă n 3.1.2 Mục tiêu 81 3.2 Một số giải pháp 82 ận 3.2.1 Giải pháp đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm Lu 82 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 84 3.2.3 Giải pháp đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ/hoạt động đêm 85 3.2.4 Hoàn thiện tăng khả cung ứng hệ thống nhà vệ sinh công cộng .87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC ận Lu vă n p iệ gh tn tố Kế n to DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT TT Phần viết tắt APQC Phần viết đầy đủ American Productivity and Quality Center (Cơ quan quản lý Năng suất Chất lượng Mỹ) CEO Chief executive officer (Giám đốc điều hành) EFQM Cơ sở lưu trú du lịch n CSLTDL to European Foundation for Quality Management Kế (Quỹ quản lý chất lượng Châu Âu) Tổ chức kiện TCSK TP TTTM VH-TT-DL XTDL Xúc tiến du lịch 10 WTO World Tourism Organization p tn Trung tâm Thương mại gh iệ Thành phố vă n tố Văn hoá – Thể thao – Du lịch Lu ận (Tổ chức Du lịch Thế giới) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Các tiêu chí hình thành điểm đến 10 1.2 Các giải pháp khắc phục than phiền khách 16 hàng sân bay 1.3 Điểm mạnh điểm yếu trình định chuẩn nội 19 Điểm mạnh yếu định chuẩn bên ngồi 22 1.5 Các tiêu chí mơ hình định chuẩn chung 24 1.6 Điểm mạnh điểm yếu định chuẩn nội 25 2.1 Kết đánh giá tổng quát điểm đến Đà Nẵng 42 iệ p thời gian trước Kế to 1.4 Chất lượng dịch vụ trung tâm hỗ trợ du khách 44 2.3 Đánh giá du khách mức độ hữu dụng 45 tn gh 2.2 Giá trị đồng tiền lĩnh vực lưu trú 46 2.5 Chất lượng dịch vụ sở lưu trú 46 2.6 Đánh giá chung điểm tham quan 47 2.7 Chất lượng dịch vụ điểm tham quan 47 2.8 Giá trị đồng tiền điểm tham quan 48 2.9 Đánh giá chung chất lượng ăn uống 49 2.10 Chất lượng dịch vụ lĩnh vực ăn uống 49 2.11 Giá trị đồng tiền lĩnh vực ăn uống 49 2.12 Đáng giá chung dịch vụ mua sắm 51 2.13 Chất lượng dịch vụ hệ thống mua sắm 51 2.14 Giá trị đồng tiền mua sắm 51 2.15 Ý kiến du khách sẵn có nhà vệ sinh 52 Lu ận 2.4 vă n tố thông tin cung cấp n công cộng 2.16 Ý kiến du khách nhà vệ 53 sinh công cộng 2.17 Ý kiến du khách biển đường 54 2.18 Ý kiến du khách biển dẫn cho người 54 2.19 Ý kiến du khách thể đồ thông tin 54 dẫn Đánh giá chung du khách hoạt động giải 55 n 2.20 Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ hoạt động giải trí đêm p Cảm nhận du khách khơng khí chung Đà 57 iệ 2.22 56 Kế 2.21 to trí đêm Ý kiến du khách cảm giác chào đón 57 2.24 Ý kiến du khách hỏi “có cảm giác an toàn 58 tố 2.23 tn gh Nẵng trước nạn trộm cắp” Cảm giác an toàn khách hành đường phố 58 2.26 Khả giao tiếp ngoại ngữ 59 2.27 Kĩ giao tiếp nhân ngành du lịch Lu ận vă n 2.25 60 DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Trang Số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng 37 2.2 Biểu đồ thể kết tổng quát 41 2.3 Biểu đồ thể đánh giá Trung tâm hỗ trợ du khách 44 2.4 Biểu đồ thể đánh giá du khách nơi lưu trú 45 2.5 Biểu đồ thể đánh giá điểm tham quan 46 2.6 Biểu đồ thể đánh giá dịch vụ ăn uống 48 2.7 Biểu đồ thể đánh giá du khách dịch 50 vụ mua sắm Biểu đồ thể đánh giá mức độ p đường phố nhà vệ sinh công cộng iệ Biểu đồ thể đánh giá du khách dễ dàng tn việc di chuyển 210 Biểu đồ thể đánh giá du khách hoạt vă n Biểu đồ thể đánh giá du khách khơng khí du ận lịch Đà Nẵng Biểu đồ thể đánh giá du khách cảm 56 57 Lu 2.12 55 tố động giải trí đêm 2.11 53 gh 2.9 52 Kế 2.8 to 2.1 giác an toàn đến Đà Nẵng 2.13 Biểu đồ thể đánh giá du khách khả 59 sử dụng ngoại ngữ kỹ giao tiếp người làm du lịch 2.14 Biểu đồ thể đánh giá du khách cảm nhận chung n Số hiệu 60 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang 13 vă n tố tn gh iệ p Kế to n Quy trình định chuẩn điểm đến ận 1.1 Tên hình Lu Số hiệu 3.2 Một số giải pháp Sau xác định điểm cần phải khắc phục, cải thiện kết hợp với định hướng phát triển du lịch thành phố với “hướng phát triển du lịch hội nghị hội thảo (MICE), năm tới, du lịch Đà Nẵng tăng cường liên kết với đơn vị cung ứng dịch vụ cho hoạt động du lịch, triển khai hoạt động quảng bá, sách khuyến mại nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất, giá cạnh tranh cho đơn vị có nhu cầu tổ chức n hội nghị, hội thảo, tiến tới biến Đà Nẵng thành thành phố MICE” (theo ơng to Nguyễn Xn Bình, giám đốc Trung tâm Xúc tiến du lịch Đà Nẵng), tác giả Kế đề xuất số giải pháp sau 3.2.1 Giải pháp đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ mua iệ p sắm gh 3.2.1.1 Thu hút đầu tư, xây dựng trung tâm mua sắm tn Tốc độ phát triển nhanh thành phố với tăng nhanh quy tố mơ dân số, việc xây dựng trung tâm mua sắm lớn, đa dạng thương vă n hiệu việc cần làm để đáp ứng nhu cầu người dân khách du lịch đến Đà Nẵng ận Do thói quen mua sắm mức chi tiêu người dân địa phương cịn Lu thấp, nên dù có số trung tâm mua sắm Danang square hay Indochina…nhưng sau thời gian ngắn ngừng hoạt động không bán hàng Thực chất, việc e ngại từ thị trường dẫn đến việc đầu tư không tới nhà đầu tư, trung tâm mua sắm có vài gian hàng ảm đạm, không tạo cảm giác tin tưởng sản phẩm bày bán không tạo hào hứng mua hàng khách Đây việc làm cần nhìn nhận nghiêm túc từ phía thành phố Khơng có vai trị xúc tiến đầu tư, giới thiệu tiềm kinh doanh mà thành phố cịn cần có sách hỗ trợ 84 Hình thành trung tâm mua sắm hướng phát triển cần thiết cho du lịch công vụ, phục vụ cho khách du lịch cao cấp, doanh nhân nên cần tính tốn kỹ, tốn lâu dài cần có đồng tồn hệ thống dịch vụ 3.2.1.2 Xây dựng khu chợ đêm, cửa hàng bán đặc sản Xây dựng, tổ chức khu chợ đêm việc làm hỗ trợ cho hoạt động giải trí buổi tối Các mặt hàng bày bán mặt hàng n lưu niệm, trang sức, quần áo không đắt, sản phẩm thủ công từ to làng nghề địa phương Việc xây dựng chợ đêm phải đầu tư Kế mức vị trí thuận lợi cho du khách Bởi nay, Vĩnh Trung Plaza có hoạt động chợ đêm số lượng gian hàng ít, điều iệ p khiến du khách cảm thấy không hứng thú không đủ tạo sức hút gh cho du khách tới viếng thăm tn Do đó, quan chức tổ chức đấu thầu quan tố chủ quản cho tiểu thương đăng ký kinh doanh Việc hoạt động cần có vă n quản lý, giám sát mặt hàng công khai giá cả, bên cạnh cịn cần phải có cam kết ràng buộc với tiểu thương thời gian, quyền lợi nghĩa ận vụ Lu 3.2.1.3 Hệ thống siêu thị 24/7 Hệ thống siêu thị phục vụ khách hàng 24/7 điều phổ biến thành phố lớn nay, đặc biệt thành phố du lịch Tuy nhiên, Đà Nẵng chưa có siêu thị 24/7 Với xu du lịch nay, khách du lịch muốn tận hưởng tối đa thời gian du lịch, thời gian chơi khơng cịn giới hạn ngày hay đêm Do đó, việc hình thành siêu thị mini phục vụ 24/7 vô cần thiết để đáp ứng nhu cầu mua hàng thiết yếu cho du khách 85 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 3.2.2.1 Tăng cường quản lý quan chức Kinh doanh dịch vụ ăn uống ngành mang lại lợi nhuận cao Chính lí này, mà người kinh doanh dịch vụ ăn uống dễ lợi nhuận mà có phương thức kinh doanh xấu Do đó, vai trị quan quản lý thực cần thiết để tạo nên n chế giám sát kinh doanh, đảm bảo kinh doanh đạt chuẩn to Cơ quản quản lý cần đưa quy định thống giá cả, tiêu Kế chuẩn dịch vụ, hình thành quy trình kiểm tra, theo dõi phổ biến đến hộ kinh doanh Đồng thời, xây dựng đội ngũ lịch trình kiểm tra định kỳ iệ p Vai trị quan quản lý phát huy tốt ghi nhận gh kịp thời phản ánh du khách Hiện nay, Đà Nẵng thành lập Trung tâm tn hỗ trợ du khách để hỗ trợ thông tin tiếp nhận xử lý vấn đề du tố khách Cần hoàn thiện quy chế phối hợp quan quản lý Trung tâm vă n hỗ trợ du khách để tiếp nhận xử lý vấn đề chất lượng dịch vụ an toàn vệ sinh thực phẩm ận 3.2.2.2 Tuyên truyền nâng cao nhận thức người làm du lịch Lu Ý thức người làm du lịch yếu tố tiên việc hình thành mơi trường du lịch văn minh, đảm bảo phát triển bền vững ngành du lịch Hiện nay, nhiều địa phương, hình ảnh ngành du lịch bị ảnh hưởng tình trạng chặt chém, chênh lệch giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, biện pháp chế tài chưa thể giải triệt để hộ kinh doanh chạy theo lợi ích thời Vì vậy, cần hình thành chương trình nâng cao nhận thức cộng đồng đa dạng hoá hoạt động liên quan khoá học giới thiệu mơ hình dịch vụ đạt 86 chuẩn, tổ chức họp báo kết khảo sát du khách, tổ chức hội thảo nâng cao chất lượng dịch vụ, poster quảng bá hộ kinh doanh… 3.2.2.3 Hình thành chuỗi dịch vụ đạt chuẩn Chuỗi dịch vụ đạt chuẩn quan quản lý du lịch địa phương hình thành chuỗi dịch vụ ưu tiên giới thiệu cho du khách Các hộ kinh doanh muốn tham gia chuỗi dịch vụ tăng khả tiếp cận khách du lịch cần phải đạt tiêu chí định Nhờ vậy, việc hình thành chuỗi n dịch vụ đạt chuẩn khơng khuyến khích hộ kinh doanh nâng cao chất to lượng dịch vụ mà giới thiệu đến du khách dịch vụ tốt nhất, tăng Kế cường hiệu quảng bá cho điểm đến 3.2.2.4 Xây dựng chế khuyến khích, vinh danh doanh nghiệp tiêu iệ p biểu gh Vinh danh doanh nghiệp tiêu biểu hoạt động tiếp nối sau tn chuỗi dịch vụ đạt chuẩn Doanh nghiệp vinh danh khơng hình mẫu tố để hộ kinh doanh khác áp dụng mà đặt danh hiệu để doanh vă n nghiệp phấn đấu Việc vinh doanh thực theo bình chọn du khách ận việc đáp ứng thang tiêu chí đơn vị quản lý chất lượng đặt trợ/hoạt động đêm Lu 3.2.3 Giải pháp đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ bổ 3.2.3.1 Hình thành tuyến phố bộ, mua sắm, ẩm thực Dự án xây dựng tuyến phố mua sắm ban đêm xây dựng triển khai từ cách năm, nhiên, dự án gặp phải nhiều vấn đề phát sinh tính mùa vụ du lịch nên dừng hoạt động Để triển khai lại dự án này, quan chức cần có hỗ trợ mặt sách, quyền lợi cho nhà đầu tư Thêm nữa, cần phải 87 khảo sát học hỏi mơ hình chợ đêm, phố bộ, khu ẩm thực, trung tâm mua sắm liên hoàn giống khu phố China Town Singapore Đây tiền đề để thấy Đà Nẵng cần định chuẩn bên ngồi để học hỏi tiếp thu cách làm hay, mơ hình hoạt động kinh doanh du lịch nhằm đạt hiệu cao 3.2.3.2 Khu vui chơi cho trẻ em Việc khuyến khích “xã hội hóa” đầu tư xây dựng sân chơi cần to phát triển thể chất, tinh thần cho trẻ. Điều mang ý nghĩa xã hội lớn n thiết, nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, ngồi cịn góp phần giúp Kế Nhiều người dân chung ý kiến rằng, điểm vui chơi tư nhân bỏ kinh phí đầu tư kinh doanh, Nhà nước nên khuyến khích iệ p doanh nghiệp, cá nhân tham gia ủng hộ xây dựng khu vui chơi giải trí miễn gh phí, có thu phí phù hợp để trẻ em, thành phần phụ thuộc lại tn quan tâm đầu tư lớn từ gia đình vui chơi du lịch tố bố mẹ, người thân vă n Khu vui chơi cho trẻ em nên xây dựng gần tuyến phố bộ, trung tâm thương mại lớn, hay khu mua sắm…để thuận tiện ận cho việc di chuyển thuận lợi cho bố mẹ hay người thân vừa mua Lu sắm, vừa trơng trẻ chơi đùa 3.2.3.3 Tổ chức thêm hoạt động văn hoá, ca nhạc Tiếp nối thành công đêm nhạc đường phố, thành phố Đà Nẵng cần tổ chức nhiều hoạt động văn hố, thể thao, giải trí mang xu hướng cộng đồng để thu hút nhiều tham gia du khách sáng tạo sản phẩm du lịch đặc thù cho thành phố Cùng với hình thành tuyến phố bộ, nhà quản lý điểm đến Đà Nẵng tổ chức thi quy mô nhỏ, dễ dàng tham gia thi hát karaoke, thi nhảy quickstep, hay buổi biểu diễn theo thể loại 88 nhạc jazz, pop, nhạc dân gian Một loại hình giải trí làm tốt khu phố cổ Hội An tổ chức trò chơi dân gian Sự kết hợp nhiều hoạt động tạo thành chuỗi dịch vụ đồng mang tính hệ thống, mang lại hiệu giải trí kinh doanh tốt 3.2.3.4 Tư vấn đầu tư, hình thành dịch vụ matxa Theo ý kiến ghi nhận từ du khách vấn, sau ngày di chuyển điểm tham quan, thưởng thức ăn, n họ muốn có nơi để thư giãn, matxa chân, matxa body, tắm to hơi…Hầu hết du khách nêu ví dụ matxa hệ thống matxa Kế Vạn Xuân Hà Nội, hay matxa Thái…Nếu nhìn nước bạn dịch vụ phục vụ cho sức khoẻ vô phổ biến hình thành từ iệ p lâu Nhưng Đà Nẵng, chưa có nhiều sở kinh doanh dịch vụ gh cách bản, chuẩn chất lượng, quy mô lại nhỏ lẻ đáp tn ứng lượng cầu lớn tố 3.2.4 Hoàn thiện tăng khả cung ứng hệ thống nhà vệ sinh vă n cơng cộng 3.2.4.1 Bố trí hệ thống nhà vệ sinh công cộng ận Nhà vệ sinh công cộng nhu cầu thiết cần khắc phục Lu nhanh chóng Mơ hình nhà vệ sinh thu phí áp dụng, nhà vệ sinh không đủ tiêu chuẩn Nơi bẩn phải nơi Khi du khách có nhu cầu, họ sẵn sang trả giá cao miễn dịch vụ phải tốt tương xứng với kỳ vọng họ Thành phố cần cải tạo nhà vệ sinh có, bố trí lắp đặt thêm nhà vệ sinh tiêu chuẩn sẽ, đầy đủ trang thiết bị điểm du lịch, khu vực công cộng Nghiêm túc coi dịch vụ thiếu hoạt động du lịch Đứng sảnh khách sạn sao, chắn không dám xả rác bừa bãi Vậy xây dựng nhà vệ sinh sao, 89 tiện nghi để bước vào đó, du khách tự có ý thức giữ gìn vệ sinh chung giống nhà thay Cũng vấn đề mức độ tự giác, nhìn chung chưa cao du khách dân địa phương, nhà vệ sinh cơng cộng cần có nhân viên trực, phụ trách công tác dọn dẹp, cung cấp trang thiết bị thu phí Bất kỳ hoạt động cần có giám sát kiểm tra, việc xây dựng nhà vệ sinh hoàn toàn khả thi, làm cách để trì n quan trọng to 3.2.4.2 Tuyên truyền nâng cao nhận thức người dân Kế Một giải pháp giúp cho điểm đến giữ chất lượng nhà vệ sinh cơng tác tuyên truyền nâng cao nhận thức iệ p người dân Thành phố ngày phát triển, ngày có nhiều du khách gh ngồi nước, vậy, vai trị, nhiệm vụ giữ gìn xây dựng hình ảnh tn đẹp, sạch, văn minh cho thành phố người dân không tố quan chức năng, đơn vị quản lý nhà nước hay riêng tổ chức, tập thể vă n Chính vậy, đơn vị quản lý hành nhỏ phường, quận nên tổ chức buổi tuyên truyền, vận động, thông báo đến cho người dân ận sách thành phố, đối tượng người lao động tự do, để Lu nâng cao ý thức bảo vệ môi trường chung 90 ận Lu vă n p iệ gh tn tố Kế n to KẾT LUẬN 91 92 ận Lu vă n p iệ gh tn tố Kế n to TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Thị Minh Hoà, Bài giảng Chiến lược phát triển doanh nghiệp Du lịch, (2010), Marketing điểm đến du lịch TS Vũ Nam, Giáo trình Chiến lược marketing, (2010) Văn Luật Du lịch Việt Nam, (2005) Sở VH-TT-DL Đà Nẵng, (2013), Báo cáo Kết hoạt động ngành n VHTTDL năm 2012 phương hướng, nhiệm vụ năm 2013 to Sở VH-TT-DL Đà Nẵng, (2011), Dự báo tăng trưởng sở lưu trú Kế giai đoạn 2011-2015 p Bruce L.Berg, (2006), Qualitative research Methods for the Social iệ Sciences, Pearson Education, Inc gh J.John Lennon , Hugh Smith, Nancy Cockerell and Jill Trew, tn (2006), Benchmarking National Tourism Organisations and Agencies tố Unterstanding Best Practice, Destination Marketing Organisations vă n Jon A Christopherson, David R.Carino, Wayne E.Ferson, (2009), Portfolio Performance Measurement and Benchmarking, MC Graw Hill 10.Mertin Kozak, Lu industries, Cabi Publishing ận Karl W.Wober , (2002), Benchmarking in tourism and hospitality (2006), Destination benchmarking, CABI Publishing 11.Melanie Smith, Nicola Macleod and Margaret Hart Robertson, (2010), Key concepts in tourist studies, Sage Publications Ltd 12.Tim Stapenhurst, The Benchmarking Book, (2009), ButterworthHeinemann 93 PHỤ LỤC Survey 1: QUESTIONNAIRE ON TOURISM INFORMATION OF VIET NAM In order to determine essential information that suit tourists’ demand for their trip to Viet Nam, we has carried out this survey The data collected from this survey will be useful for developing and improving the quality of Viet Nam tourism promotion materials We should be pleased if you could spare about minutes of your valuable time to participate in this survey n On a scale of to (where 1= 'very poor', 3= 'average' and 5= 'very good), how to would you rate tourism services in Da Nang? Please write down answer or tick √ in which Kế corresponds to your answer We thank you in advance for your kind cooperation gh iệ p Visitor information centre Ease to finding tn Quality of service Accommodation ận Quality of service vă n tố Usefulness of information received Lu Value for money Attraction of place to visit Range/choice Quality of service Value for money Places to eat and drink Range/choice Quality of service Value for money 5 Shops Range/choice Quality of service Value for money Public toilets, Cleanliness of street 5 Availability of Public toilets Cleanliness of Public toilets n Cleanliness of Streets Kế Road signs to Ease of finding your around p Pedestrian signs iệ Display maps and information boards tn tố Range gh Evening entertainment Overall Impression Meeting expectations 5 Lu Feeling of welcome ận General atmosphere vă n Quality 10 Feeling of Safety Felt safe from crime As a pedestrian felt safe from traffic 11 Level of language communication Spoken foreign language Communicate skill 12 Overall enjoyment of visit Very low Low Average High Very high Very Unli Possibly Likely Very unlikely kely Overall enjoyment likely Likely to recommend 12 What did you like most about Da Nang? The general environment of Da Nang n Friendly atmosphere/people to Weather/Climate Gastronomy Kế Uncrowded and relaxing p Clealiness of City tn 13 What, if anything, spoilt your visit to Da Nang? gh iệ Famous landscape tố ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… vă n ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ận ……………………………………………………………………………………………… Lu 14 What improvements, if any, would you like to see in Da Nang? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC Survey 2: Direct comparison surveys Dear Guest, The following questions are provided for you to compare Da Nang with another destination Y which you have visited since the beginning of 2012 Please write down answer or tick √ in which corresponds to your answer We thank you in advance for your kind cooperation n The destination Y, which I will comparison with Da Nang is………………… to In comparison with Da Nang, quality of service at my accommodation in Destination Y was Better Worse No opinion p Much worse About the same Kế Much better Much dirtier About the same Dirtier gh Cleaner No opinion tn Much cleaner iệ In comparison with Da Nang, my accommodation in Destination Y was More convenient About the same More vă n Much more convenient tố In comparison with Da Nang, the local transport service in Destination Y was inconvenient Much more inconvenient No opinion Much cleaner Cleaner About the same Dirtier No opinion Lu Much dirtier ận In comparison with Da Nang, the beach and sea in Destination Y were In comparison with Da Nang, food and beverage prices in Destination Y were Much cheaper Cheaper Much more expensive About the same More expensive No opinion In comparison with Da Nang, quality of food in Destination Y was Much better Better Much worse About the same Worse No opinion In comparison with Da Nang, local people in Destination Y were Much more friendly More friendly Much more unfriendly About the same More unfriendly No opinion 97 In comparison with Da Nang, local people in Destination Y were Much more helpful More helpful Much less helpful About the same Less helpful No opinion In comparison with Da Nang, nightlife and entertainment in Destination Y was Much better Better Much worse About the same Worse No opinion 10 In comparison with Da Nang, availability of facilities and services for children in Destination Y was Better Worse No opinion n Much worse About the same 11 In comparison with Da Nang, the airport in Destination Y was Cleaner Much dirtier About the same Dirtier Kế Much cleaner to Much better No opinion Better Worse No opinion tn Much worse About the same gh Much better iệ p 12 In comparison with Da Nang, overall for money in Destination Y was 13 In comparison with Da Nang, the standard of spoken language in English in Much worse Better About the same vă n Much better tố Destination Y was Worse No opinion Lu Destination Y was ận 14 In comparison with Da Nang, tourist information in English language in Much more adequate More adequate inadequate Much more inadequate About the same More No opinion 15 In comparison with Da Nang, signposting to attraction and facilities in Destination Y was Much more organized unorganized More organized Much more unorganized About the same More No opinion 16 If an opportunity was given, would you prefer a holiday in Da Nang or in Y? In Da Nang In Y Not sure 98