Nghiên cứu ảnh hưởng của nhóm nhân tố trách nhiệm xã hội, tính minh bạch và danh tiếng đối với chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN DỰ THI CẤP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NĂM HỌC 2020-2021 Nghiên cứu ảnh hưởng nhóm nhân tố Trách nhiệm xã hội, Tính minh bạch Danh tiếng Chất lượng mối quan hệ Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Sinh viên thực hiện: Hà Thị Phương Loan: Lớp: KDQTA: Mã sinh viên: 21A4050259 Đỗ Thị Thúy An: Lớp: KDQTA: Mã sinh viên: 21A4050001 GVHD: ThS Vũ Thị Kim Chi – Khoa KDQT HÀ NỘI – 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014127957571000000 MỤC MỤC MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Tổng quan số nghiên cứu trước .6 Kết cấu đề tài .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 1.1.2 Các hướng tiếp cận đa chiều trách nhiệm xã hội doanh nghiệp .10 1.1.3 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ngành ngân hàng 12 1.2 Khái niệm Danh tiếng cơng ty, tính minh bạch, chất lượng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng .13 1.3 Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến trách nhiệm xã hội (CSR) .15 CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .19 2.1 Khung mơ hình nghiên cứu 19 2.2 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu .19 2.2.1 Ảnh hưởng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp niềm tin, hài lòng, lòng trung thành khách hàng 19 2.2.2 Ảnh hưởng danh tiếng công ty niềm tin, hài lòng, lòng trung thành khách hàng 20 2.2.3 Ảnh hưởng tính minh bạch niềm tin, hài lịng, lòng trung thành khách hàng 20 2.2.4 Mối quan hệ niềm tin hải lòng khách hàng ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng 21 2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 22 2.4 Phương pháp nghiên cứu 23 2.4.1 Các biến nghiên cứu cách đo lường 23 2.4.2 Phương pháp thu thập liệu 23 2.4.3 Phương pháp chọn mẫu .25 2.4.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu 25 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .28 3.1 Thống kê mô tả 28 3.2 Đánh giá sơ thang đo .34 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy cho thang đo hệ số Cronback’s Alpha 34 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 3.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 41 3.2.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu mơ hình SEM .46 3.2.5 Kiểm định độ tin cậy ước lượng Bootstrap 49 3.3 Phân tích kết nghiên cứu 50 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 56 4.1 Kết luận kết nghiên cứu 56 4.2 Các giải pháp tăng cường chất lượng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng: 56 4.2.1 Yếu tố trách nhiệm xã hội 56 4.2.2 Yếu tố tính minh bạch 57 4.2.3 Yếu tố danh tiếng .59 4.3 Đóng góp nghiên cứu 59 4.3.1 Về mặt học thuật 59 4.3.2 Về mặt thực tiễn 60 4.4 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu tương lai .60 4.4.1 Hạn chế 60 4.4.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO .62 PHỤ LỤC 75 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các thang đo nhận định nhân tố 23 Bảng 3.2 Các thang đo nhận định nhân tố 28 Bảng 3.3 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Trách nhiệm xã hội 29 Bảng 3.4 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Danh tiếng 30 Bảng 3.5 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Tính minh bạch 31 Bảng 3.6 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Sự hài lòng 32 Bảng 3.7 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Niềm tin 32 Bảng 3.8 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Lòng trung thành .33 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến CSR 34 Bảng 3.10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến CR 35 Bảng 3.11 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến TR 35 Bảng 3.12 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến SA .36 Bảng 3.13 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến TRU 36 Bảng 3.14 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến CL 37 Bảng 3.15 Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 37 Bảng 3.16 Số liệu phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 38 Bảng 3.17 Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến trung gian 39 Bảng 3.18 Số liệu phân tích nhân tố khám phá cho SA .39 Bảng 3.19 Số liệu phân tích nhân tố khám phá cho TRU .40 Bảng 3.20 Kết kiểm định KMO Bartlett cho CL 40 Bảng 3.21 Số liệu phân tích nhân tố khám phá cho CL 40 Bảng 3.22 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 42 Bảng 3.23 Trọng số tải thang đo CFA .44 Bảng 3.24 Kết kiểm định thang đo 45 Bảng 3.25 Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình .46 Bảng 3.26 Hệ số hồi quy chuẩn hóa 48 Bảng 3.27 Hệ số bình phương tương quan bội biến SA, TRU, CL 49 Bảng 3.28 Kết ước lượng Bootstrap với N = 1000 .49 Bảng 4.29 Thống kê mô tả yếu tố Trách nhiệm xã hội 56 Bảng 4.30 Thống kê mơ tả yếu tố tính minh bạch 57 Bảng 4.31 Thống kê mô tả yếu tố danh tiếng 59 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ (Tiếng Anh) Tên đầy đủ (Tiếng Việt) AVE Avarage Variance Extract Phương sai trích bình qn CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CFI Comparative Fix Index CL Customer loyalty Lòng trung thành khách hàng CR Corporate reputation Danh tiếng doanh nghiệp Corporate social Trách nhiệm xã hội doanh responsibility nghiệp Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá CSR EFA RMSEA Root Mean Square Errors of Approximation SA Satisfaction Sự hài lòng SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính TR Transparency Tính minh bạch TRU Trust Niềm tin VE Variance Extract Phương sai trích MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài Năm 2013, Tôn Hoa Sen đưa Nick Vujicic tới Việt Nam truyền cảm hứng, động viên cho cộng đồng người khuyết tật Từ kiện này, thương hiệu tôn Hoa Sen tạo ấn tượng cảm tình tốt đẹp xã hội, doanh số công ty sau tăng lên nhanh chóng Friesland Campina nhận nhiều thiện cảm từ người tiêu dùng với chiến lược phát triển cộng đồng chăn ni bị sữa chương trình khuyến học Đèn đom đóm Coop Mart, thơng qua hoạt động ủng hộ phòng chống dịch cho người bị cách ly, hưởng ứng ngày tái chế, tháng tiêu dùng xanh, giảm giá hàng hóa hướng miền Trung , thương hiệu trì lịng trung thành khách hàng, góp phần nâng cao tỷ suất lợi nhuận ròng lên 40% quý III năm 2020 MM Mega Market thực chương trình đồng hành “Việt Nam tái chế”, nhanh chóng đạt kỷ lục 4.069 đề xuất tháng Không hình thức triển khai cụ thể doanh nghiệp lại có điểm chung cho kết đầu tình hình hoạt động kinh doanh danh tiếng thương hiệu cải thiện rõ rệt sau thực hoạt động CSR (Corporate Social Responsibility – Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp) Theo nghiên cứu Nielsen cơng bố tồn cầu hành vi tiêu dùng khách hàng năm 2014, 73% người Việt hỏi cho biết ủng hộ doanh nghiệp quan tâm đến cộng đồng môi trường, vậy, Việt Nam quốc gia có tỉ lệ người tiêu dùng thể cảm tình với trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) cao thứ nhì giới, đứng sau Philippines Cộng thêm thực tế năm qua với hàng loạt câu chuyện vi phạm doanh nghiệp chuẩn mực môi trường, vệ sinh an tồn thực phẩm, bảo hộ người lao động xã hội tổ chức kinh doanh nhận CSR khơng cịn câu chuyện xa vời Nó trở thành yếu tố định thành công tồn doanh nghiệp Thế nhưng, điểm lại doanh nghiệp lồng ghép CSR vào chiến lược kinh doanh, hầu hết cơng ty, tập đồn có tiềm lực tài lớn mạnh, lại đa số doanh nghiệp vừa nhỏ nên nhận thức nguồn lực cịn hạn chế, có mang nặng tính thời vụ, chưa trở thành cốt lõi, nặng tính hình thức, bề coi gánh nặng chi phí Đứng từ góc độ ngành ngân hàng, thấy, khơng phải ngành có tác động trực tiếp đến môi trường ngành hàng tiêu dùng khác, lại có tác động gián tiếp tới phát triển kinh tế, xã hội môi trường thông qua hoạt động với đối tác, khách hàng Thực tế Việt Nam cho thấy, nhận thức trách nhiệm xã hội có tăng lên năm gần đây, hoạt động CSR ngành ngân hàng nhiều hạn chế, đa số ngân hàng chưa có phịng ban CSR riêng hoạt động nhóm nhóm gộp vào hoạt động khác doanh nghiệp Có nhiều lý xoay quanh thực trạng trên, bên cạnh u cầu pháp lý cịn kể tới tranh cãi xoay quanh việc CSR có mang lại cho doanh nghiệp hay khơng Điều dẫn tới cần thiết việc nghiên cứu tác động loại hoạt động tới doanh nghiệp Song hành với câu chuyện CSR, thời đại 4.0 với bão hịa hàng hóa, dịch vụ khiến doanh nghiệp khơng phải tính tốn đến chiến lược sản phẩm mà cần phải cân nhắc đến nhiều yếu tố khác, có việc xây dựng danh tiếng ngành Cú ngã ngựa Volkswagen gian lận kiểm tra khí thải để đứng đầu danh sách nhà sản xuất ô tô phát triển bền vững năm 2015 thổi bay 25 tỷ đô la giá trị thương hiệu thị trường cổ phiếu, 50% thơng tin báo chí tiêu cực trích trực tiếp từ báo chí, chuyên gia đỗ vỡ lòng tin nơi người tiêu dùng Hay Việt Nam, khủng hoảng danh tiếng Tân Hiệp Phát bắt nguồn từ ruồi sản phẩm Dr Thanh khiến tập đoàn khổng lồ niềm tự hào người Việt thiệt hại trực tiếp 2000 tỷ đồng, suy giảm niềm tin khách hàng điều tiếng hành vi “bẫy người tiêu dùng” Vedan năm 2008 bị bắt tang xả lượng lớn nước thải chưa qua xử lý sông Thị Vải (Đồng Nai) từ công ty sản xuất tiên tiến trở thành “tội phạm môi trường” Danh tiếng xấu dẫn đến liên tiếp tẩy chay lớn siêu thị, khách hàng quay lưng, công chúng phản đối Ba ví dụ điển hình cho câu chuyện xây dựng quản trị danh tiếng doanh nghiệp Rõ ràng, danh tiếng bị đổ vỡ khơng có quảng cáo đưa lại niềm tin trọn vẹn khách hàng cho doanh nghiệp trước Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh rủi ro mang tiếng chun mơn rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro lãi suất, ngân hàng cần phải cân nhắc thêm yếu tố rủi ro danh tiếng - khách hàng, đối tác, cổ đông, cơng chúng, nhà đầu tư có phản ứng tiêu cực uy tín ngân hàng hay chi nhánh ngân hàng Câu chuyện danh tiếng thương hiệu có ý nghĩa thời đại số nay, danh tiếng khiên bảo vệ uy tín doanh nghiệp khỏi cơng mặt trận thông tin (Internet, mạng xã hội ) dao hai lưỡi nhấn chìm doanh nghiệp khủng hoảng truyền thơng Xét tới nghiên cứu tác động yếu tố danh tiếng tới khía cạnh tới tổng thể hoạt động doanh nghiệp, cụ thể ngành ngân hàng chưa có nhiều Từ dẫn tới tầm quan trọng danh tiếng ngành “sự thật ngầm hiểu”, cần thêm nhiều nghiên cứu thực tiễn lý thuyết để doanh nghiệp lấy làm kim nam cho chiến lược phát triển hoạt động Khác với CSR hay danh tiếng, tính minh bạch cịn khái niệm trừu tượng với nhiều định nghĩa, nhiều cách hiểu Tuy nhiên xã hội với kinh tế mở tại, minh bạch khơng cịn từ khóa phổ biến vơ thưởng vơ phạt, đóng vai trị sống cịn với doanh nghiệp đại Một nghiên cứu Label Insights năm 2016 ngành thực phẩm đưa kết luận, 94% người tiêu dùng cho họ gắn kết với nhãn hàng minh bạch; người tiêu dùng hỏi khẳng định họ sẵn sàng trả nhiều tiền cho sản phẩm minh bạch yếu tố Như vậy, tính minh bạch có thê coi tài sản vô giá trị doanh nghiệp Một doanh nghiệp, cụ thể ngân hàng, xây dựng lòng tin nơi khách hàng, đối tác, nhà đầu tư, việc huy động tiền gửi, mở rộng nguồn vốn nước trở nên dễ dàng hết Tổng kết lại, minh bạch doanh nghiệp sở quan trọng để phát triển bền vững, làm gia tăng giá trị doanh nghiệp nói chung Muốn phát triển mạnh bền vững, doanh nghiệp ngân hàng cần phải đề cao tính minh bạch Thực tế vài năm trở lại đây, doanh nghiệp thuộc ngành kinh tế nỗ lực xây dựng “tính minh bạch” tổ chức nhiều cấp độ Mặc dù có nhiều bước tiến đáng kể so với thời kì trước, đại phận doanh nghiệp cịn phải đối mặt với khơng khó khăn, thách thức, mà nguyên nhân nhãn tiền dễ nhận thấy đa số công ty dừng mức thảo luận câu chuyện tính minh bạch có kế hoạch hành động cụ thể để ứng dụng lý thuyết Do đó, cần thiết xây dựng nghiên cứu đánh giá tác động tính minh bạch để gia tăng nhận thức cho doanh nghiệp Từ có định hướng đắn tới chiến lược phát triển, hoạt động công ty