(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRÌNH THỊ NGỌC ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN QUỐC TẾ h VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định - Năm 2021 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRÌNH THỊ NGỌC ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Lê Kim Long iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Kim Long Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn h Tác giả luận văn iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Cô giảng dạy chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Quy Nhơn, Phòng Sau đại học cung cấp cho kiến thức hữu ích giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Kim Long tận tình có hướng dẫn khoa học ý kiến chuyên mơn hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Ngồi ra, xin cảm ơn giúp đỡ quan, tổ chức, cá nhân nhiệt tình cung cấp ý kiến hữu ích liệu cho tơi thực đề tài nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ h trình học tập hồn thành luận văn thạc sĩ Tác giả luận văn v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xii DANH MỤC CÁC BẢNG xiii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng 5 Ý nghĩa đề tài 6 Bố cục đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ thẻ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tín dụng 1.1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng 11 1.1.2.3 Các chủ thể tham gia giao dịch thẻ tín dụng 12 vi 1.1.2.4 Đặc điểm chung thẻ tín dụng 14 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 17 1.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Lý thuyết Gronroos (1984) 19 1.3.2 Lý thuyết Parasuraman cộng (1985) 20 1.3.3 Mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 20 1.3.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 23 1.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 24 1.4.1 Nghiên cứu giới 24 1.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 26 h 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 31 1.5.2.2 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 33 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 34 2.2 Nghiên cứu định tính 36 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 37 2.2.3 Thang đo thức mã hóa thang đo 41 2.3 Nghiên cứu định lượng 45 vii 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 45 2.3.2 Thu thập liệu phương pháp lấy mẫu 46 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 47 2.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 47 2.3.3.2 Phân tích kiểm định hệ số tin cậy (Cronbach Alpha) 47 2.3.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) 48 2.3.3.4 Phân tích tương quan (Pearson) 49 2.3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 50 2.3.3.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 CHƢƠNG PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định 53 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 53 h 3.1.2 Chức nhiệm vụ Chi nhánh 54 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 55 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VIB Bình Định 56 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định 58 3.2.1 Giới thiệu thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế 58 3.2.2 Điều kiện cấp thẻ tín dụng VIB 62 3.2.3 Thực trạng phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế 63 3.3 Kết nghiên cứu 65 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 65 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 66 3.3.2.1 Thang đo Sự tin cậy 67 3.3.2.2 Thang đo Sự đáp ứng 68 3.3.2.3 Thang đo Phương tiện hữu hình 68 viii 3.3.2.4 Thang đo Sự đồng cảm 70 3.3.2.5 Thang đo Sự đảm bảo 70 3.3.2.6 Thang đo Giá cảm nhận 71 3.3.2.7 Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng 72 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 3.3.3.1 Đối với biến độc lập 74 3.3.3.2 Đối với biến phụ thuộc 77 3.3.4 Phân tích tương quan nhân tố 79 3.3.5 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 80 3.3.5.1.Kiểm định giả định 80 3.3.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy 82 3.3.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình tổng thể 83 3.3.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 85 h 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 86 3.4.1 Thảo luận chung 86 3.4.2 Yếu tố Phương tiện hữu hình 88 3.4.3 Yếu tố Sự tin cậy 89 3.4.4 Yếu tố Giá cảm nhận 90 3.4.5 Yếu tố Sự đồng cảm 91 3.4.6 Yếu tố Sự đáp ứng 92 3.4.7 Yếu tố Sự đảm bảo 93 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 95 4.1 Định hướng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 95 4.2 Một số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 96 4.2.1 Yếu tố Phương tiện hữu hình 96 ix 4.2.2 Yếu tố Sự tin cậy 98 4.2.3 Yếu tố Giá cảm nhận 99 4.2.4 Yếu tố Sự đồng cảm 101 4.2.5 Yếu tố Sự đáp ứng 102 4.2.6 Yếu tố Sự đảm bảo 103 4.3 Đóng góp, hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 104 4.3.1 Những đóng góp nghiên cứu 104 4.3.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC PHỤ LỤC 112 h x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA ATM Analysis of Variance Phân tích phương sai Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA ICA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Interbank Card Association Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ h KMO KH Kaiser - Meyer - Olkin Hệ số KMO Khách hàng NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm phục vụ công tác phân tích thống kê TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần