(Luận văn thạc sĩ) đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế thu nhập doanh nghiệp tại chi cục thuế thị xã an nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN VŨ HOÀI PHONG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ THU NHẬP DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ AN NHƠN h Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Đào Hữu Hòa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình ngun cứu riêng tơi, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Đào Hữu Hòa Các số liệu, kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực chƣa công bố dƣới hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Bình Định, tháng 04 năm 2022 Học viên Nguyễn Vũ Hoài Phong h LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Quy Nhơn tạo điều kiện tốt để em đƣợc học tập nghiên cứu suốt khóa học Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô Trƣờng Đại học Quy Nhơn truyền thụ cho em vốn kiến thức vơ q báu để em hoàn thành tốt đề tài làm giàu thêm hành trang kiến thức đƣờng nghiệp Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Đào Hữu Hòa tận tình bảo, hƣớng dẫn động viên em suốt q trình thực đề tài Tơi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Chi cục Thuế thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định, đội ngũ cán bộ, nhân viên Phịng nhiệt tình tạo điều kiện, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới đồng nghiệp, bạn bè gia đình h tạo điều kiện, động viên giúp đỡ suốt thời gian học tập thực đề tài Bình Định, tháng 04 năm 2022 Học viên Nguyễn Vũ Hoài Phong MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn 10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 h 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.1.3 Khái niệm hài lòng 12 1.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 14 1.1.5 Khái niệm kê khai thuế hài lòng chất lƣợng dịch vụ kê khai thuế 15 1.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17 1.2.1 Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” Oliver 17 1.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Fornell, C 18 1.2.3 Mô hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 1.2.4 Mơ hình Grưnroos 20 1.2.5 Mơ hình Parasuraman 21 1.3 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 23 1.3.1 Nghiên cứu Sungjin Yoo (2005) 23 1.3.2 Nghiên cứu Trần Phạm Quang Lý (2020) 24 1.3.3 Nghiên cứu Nguyễn Minh Thu (2020) 25 1.3.4 Cơng trình nghiên cứu Nguyễn Hồng Hà cộng (2020) 25 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.1 MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 29 2.1.1 Giới thiệu đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội thị xã An Nhơn 29 2.1.2 Giới thiệu Chi cục thuế An Nhơn 30 2.1.3 Tình hình hoạt động thu thuế Chi cục thuế An Nhơn năm qua 35 h 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 37 2.2.2 Phát biểu khái niệm xây dựng giả thuyết nghiên cứu 39 2.2.3 Thiết kế thang đo 41 2.3 XÂY DỰNG PHƢƠNG ÁN THU THẬP THÔNG TIN 41 2.3.1 Xác định kích thƣớc mẫu nghiên cứu 41 2.3.2 Xác định cấu mẫu điều tra 42 2.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 42 2.4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 42 2.4.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 42 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 44 2.4.4 Kiểm định T-test phân tích phƣơng sai Anova 45 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ MẪU ĐIỀU TRA 46 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 47 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 48 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 52 3.5 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA 56 3.5.1 Phân tích thống kê mơ tả số liệu thu thập đƣợc 56 3.5.2 Thảo luận biến nghiên cứu theo kết đối chiếu với thực tế 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67 4.1 CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 4.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ CHO CHI CỤC THUẾ AN NHƠN 68 h 4.2.1 Sự phục vụ cán công chức 68 4.2.2 Mức độ tiếp cận dịch vụ 68 4.2.3 Kết giải công việc 69 4.2.4 Điều kiện tiếp đón phục vụ 69 4.2.5 Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi 70 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 KẾT LUẬN CHUNG 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CCT Chi cục thuế NNT Ngƣời nộp thuế UBND Uỷ ban nhân dân CBCC Cán công chức TB Trung bình TTHC Thủ tục hành TNDN Thu nhập doanh nghiệp h DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp kết nghiên cứu công bố trƣớc 26 Bảng 2.1 Tình hình thực dự toán thu thuế Chi cục An Nhơn 35 Bảng 3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 46 Bảng 3.2 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 47 Bảng 3.3 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 48 Bảng 3.4: Bảng đánh giá kết phân tích nhân tố EFA 49 Bảng 3.5 Ma trận xoay nhân tố 49 Bảng 3.6: Hệ số hồi quy đa biến 53 Bảng 3.7: Bảng phân tích kết hồi quy 53 Bảng 3.8 Kết đánh giá mô hình hồi quy 54 Bảng 3.9 Thống kê trung bình mức độ hài lịng chung 56 Bảng 3.10 Thống kê trung bình mức độ tiếp cận dịch vụ 57 h Bảng 3.11 Thống kê trung bình Thủ tục hành thuế 59 Bảng 3.12 Thống kê trung bình Sự phục vụ CBCC 59 Bảng 3.13 Thống kê trung bình Kết giải cơng việc 61 Bảng 3.14 Thống kê trung bình Điều kiện tiếp đón phục vụ 61 Bảng 3.15 Thống kê trung bình Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi 63 Bảng 3.16 Thống kê kết phân tích ANOVA 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình Kỳ vọng - Cảm nhận 17 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 20 Hình 1.4 Mơ hình Grưnroos 20 Hình 1.5 Mơ hình thành phần Parasuraman & Gronroos 21 Hình 1.6 Mơ hình SERVPERF Cornin Taylor, 1992 22 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đƣợc đề xuất 27 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức máy quản lý Chi cục thuế An Nhơn 33 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 38 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 51 Hình 4.2 Kết kiểm định mơ hình 56 h MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng qua cải thiện mức độ hài lòng ngƣời dân yêu cầu, xu hƣớng lớn diễn khắp giới Ở Việt Nam, Nghị số 30C/2011/NQ-CP Chính phủ việc cải cách hành định hƣớng rõ cần tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ cơng, coi trọng mức độ hài lòng ngƣời dân, doanh nghiệp Nắm bắt đƣợc định hƣớng đó, Tổng cục Thuế ban hành Quyết định số 1201/QĐ-TCT việc ban hành Kế hoạch hành động Tổng cục Thuế việc cải cách thủ tục hành chính, nhấn mạnh đến chấn chỉnh lề lối làm việc, thái độ, tác phong ứng xử cán thuế với NNT đẩy mạnh cải cách hành chính, giảm chi phí tuân thủ cho ngƣời nộp thuế h Nhờ việc tăng cƣờng cải cách thủ tục hành thuế, năm qua ngành thuế đạt đƣợc thành tựu đáng kể giúp rút ngắn thời gian chờ đợi ngƣời nộp thuế đồng thời tiết kiệm đƣợc chi phí cho doanh nghiệp, tiêu biểu nhƣ việc cho phép doanh nghiệp kê khai thuế theo quý thay khai thuế theo tháng nhƣ trƣớc kia, rút ngắn thời gian hoàn thuế từ 12 ngày xuống ngày, thái độ cung cách phục vụ quan thuế khơng ngừng đƣợc cải thiện Tình trạng gây khó khăn cho ngƣời nộp thuế, hách dịch, cửa quyền, vòi vĩnh giảm hẳn không ngừng đƣợc kiểm sốt Điều giúp hài lịng ngƣời nộp thuế quan thuế năm qua khơng ngừng đƣợc cải thiện, nhờ tuân thủ thuế ngày tăng Đối với Cục thuế tỉnh Bình Định nói chung Chi cục Thuế An Nhơn nói riêng, triển khai thực mục tiêu chung Tổng cục Thuế, năm qua Chi cục Thuế An Nhơn triển khai nhiều chƣơng trình thi đua phát động phong trào đăng ký sáng kiến cải tiến công việc giảm