(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt nghệ an

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ́ PHAṂ VĂN CHIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS Mai Lan Phương NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Văn Chiến i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Mai Lan Phương tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Văn Chiến ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Trích yếu luận văn .ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn lý luận thực tiễn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 2.1 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng 2.1.1 Các khái niệm liên quan 2.1.2 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .16 2.1.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng .18 2.1.4 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng 19 2.1.5 Nội dung nghiên cứu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng 21 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông .24 2.2 Cơ sở thực tiễn chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng .25 2.2.1 Tình hình giới .25 iii 2.2.2 Tình hình Việt Nam 27 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút .30 Phần Phương pháp nghiên cứu .31 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 31 3.1.1 Giới thiệu chung Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 31 3.1.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 34 3.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 36 3.2.3 Phương pháp phân tích 36 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 Phần Kết thảo luận .39 4.1 Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 4.1.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPTNghệ An 4.1.2 54 Đánh giá khách hàng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT-Nghệ An 4.1.5 47 Phương thức chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPTNghệ An 4.1.4 39 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPTNghệ An 4.1.3 39 58 So sánh số dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An so với đối thủ 64 4.1.6 Kết chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 67 4.1.7 Đánh giákết quảđaṭđươc,̣ tồn taịhaṇchế vànguyên nhân 69 4.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 71 4.2.1 Yếu tố luật pháp quản lý Nhà nước 71 4.2.2 Chủ trương, quy định doanh nghiệp công tác chăm sóc khách hàng 74 4.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng .75 iv 4.2.4 Nguồn kinh phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng 77 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 78 4.3.1 Nâng cao lưcmang ̣ ̣ lưới VNPT .78 4.3.2 Hồn thiêṇbơ ̣máy chăm sóc khách hàng 79 4.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng 82 4.3.4 Xây dựng thực cam kết chăm sóc khách hàng 88 4.3.5 Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng 89 4.3.6 Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng .91 Phần Kết luận kiến nghị 95 5.1 Kết luận 95 5.2 Kiến nghị 97 Tài liệu tham khảo 98 Phụ lục 100 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BCVTVN Bưu chınh viên thông ViêṭNam ́́ Can bô ̣công nhân viên ́́ Công nghê thông tin CBCNV CNTT CSKH DN Chăm soc khách hang ́́ Doanh nghiêp ̣ DV Dicḥ vu ̣ KH SLLĐT Khach hang ́́ • Sổ liên lac điện tử THCS Trung học sở THPT Trung hocphổ thông ̣ TTKD Trung tâm kinh doanh TT-TT Thông tin truyền thông VT Viên thông vi ́• DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An giai đoạn 2016 – 2018 32 Bảng 3.2 Thu thập thông tin, số liệu thứ cấp .35 Bảng 3.3 Thu thập thông tin sơ cấp .35 Bảng 4.1 Đánh giávề tổchức bơ ̣máy chăm sóc khách hàng taịTrung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 46 Bảng 4.2 Kết tự đánh giá đội ngũ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 51 Bảng 4.3 Kết khảo sát khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 60 Bảng 4.4 Kết khảo sát khách hàng lực phục vụ dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 61 Bảng 4.5 Kết khảo sát khách hàng mức độ tin cậy sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 62 Bảng 4.6 Kết khảo sát khách hàng mức độ đồng cảm sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 63 Bảng 4.7 Kết khảo sát khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 64 Bảng 4.8 So sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ internet băng thơng rộng 65 Bảng 4.9 So sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ di động trả sau .65 Bảng 4.10 Tốc độ tăng trưởng thuê bao .67 Bảng 4.11 Tỷ lệ trả lời khách hàng .67 Bảng 4.12 Chı̉tiêu giảiquyết khiếuịna 68 Bảng 4.13 Đánh giácủa khách hàng phá luâṭbảo vê ṇ gười tiêu dùng 73 Bảng 4.14 Đánh giácủa cán bô ṿ ànhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An sởvâṭchất 76 Bảng 4.15 Kinh phı ́chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPTNghệ An vii 77 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng, dịch vụ khách hàng Marketing Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng Hình 2.3 Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 11 Hình 2.4 Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ .17 Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức máy Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An 40 Hình 4.2 VNPT Nghệ An nâng cấp sởha ̣tầng 50 Hình 4.3 Hoaṭđơng ̣ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPTNghệ An Hình 4.4 Hoaṭđơng ̣ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPTNghệ An 53 54 Hình 4.5 Chăm sóc khách hàng taịTrung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 55 Hình 4.6 Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An tổchức bán hàng lưu đông 56 ̣ Hình 4.7 Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An tổchức chăm sóc khách hàng lưu đơng ̣ 56 Hình 4.8 Hỡtrơ ḳ hách hàng qua tổng đàiVNPT Nghệ An .58 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phaṃ Văn Chiến Tên luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An” Ngành: Quản lýkinh tế Mã số: 8340410 Tên sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận thực trạng đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Phương pháp nghiên cứu Đểnghiên cứu đánh giáthưctrang ̣ ̣ cơng tác chăm sóc khách hàng taịTrung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, tác giảsửdung ̣ phương pháp nghiên cứu truyền thống như: phương pháp thu thập số liêu,̣ phương pháp thống kê mô tả,thống kê so sánh, ngồi tác giảcịn sửdung ̣ phương pháp cho điểm vàxếp hang ̣ ưu tiên Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.Tác giảsửdung ̣ bảng hỏi đươcthiết kế̃nsăđể điều tra cán ̣ nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, đối tượng khách hàng nhằm thu thâpthông tin, đánh giáthưc ̣trang ̣ công tác chăm sóc khách hàng taịTrung tâm Kinh doanh ̣ VNPT-Nghệ An Kết kết luận Nghiên cứu thưctrang ̣ ̣ cơng tác chăm sóc khách hàng taịTrung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An cho thấy: tổ chức máy CSKH pháthuy vai trò chủ động việc CSKH mỗi phận trực thuộc; VNPT Nghệ An không ngừng nâng cao lực hạ tầng viễn thông – CNTT Đến thời điểm này, VNPT Nghệ An cáp quang hoá đến tất huyện, thị, khu vực với chiều dài 3.500 km, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốc độ cao đến 90% số xã địa bàn Nghệ An Trong năm gần đây, mỡi CBCNV đơn vị có chuyển biến tích cực tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm cơng việc, suất lao động CBCNV đơn vị không ngừng tăng lên; Các hoa ṭ động CSKH ̃đaược quan tâm triển khai Kết quảpháttriển thuê bao hàng năm cho thấy, mă ̣c d• utrong bối cảnh ca ṇ h tranh khốc liêṭcủa DN viêñ thông khác tỷlê ̣tăng trưởng thuê bao VNPT Nghệ An vâñ đaṭmức khá;Công tác giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đài VNPT Nghệ An có nhiều chuyển biến rõ rệt, liên tục đạt vượt mức tiêu đề ra, ix