(Luận văn thạc sĩ) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động vinaphone của khách hàng tại tỉnh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - TRẦN THỊ THU HIỀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 0231245022 Vĩnh Long, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - TRẦN THỊ THU HIỀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 0231245022 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH Vĩnh Long, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone khách hàng tỉnh Vĩnh Long” cơng trình nghiên cứu tơi Đó kết vận dụng kiến thức học nghiên cứu tác giả, hướng dẫn PGS-TS Bùi Văn Trịnh, kết hợp trao đổi bạn bè, đồng nghiệp, người tiêu dùng trình thực nghiên cứu Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Các thông tin luận văn lấy từ nhiều nguồn kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Vĩnh Long, ngày 14 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, q thầy Phịng Quản lý khoa học, Sau Đại học Hợp tác Quốc tế Trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ để tơi học tập, nghiên cứu thực tốt đề tài tốt nghiệp thời gian qua Tiếp theo tơi xin bày tỏ lòng biết ơn thầy PGS-TS Bùi Văn Trịnh, người định hướng cho tơi nghiên cứu, tìm tịi tận tình hướng dẫn, hỗ trợ cho tơi suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Chân thành cảm ơn Anh/Chị, bạn đồng nghiệp công tác VNPT- Vĩnh Long Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Vĩnh Long hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu sơ khảo sát liệu phận chức để tơi hồn thành nội dung Luận văn Cuối tơi xin Chân thành cảm ơn người thân gia đình bạn bè, đồng nghiệp cô, chú, anh, chị người tiêu dùng tỉnh Vĩnh Long giúp tơi vấn Qua q trình thực đề tài, có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, thu thập tài liệu có liên quan đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè Xong không tránh khỏi có thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn đọc Trân trọng ! Vĩnh Long, ngày 14 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thu Hiền i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỂ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4 NHỮNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .5 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN Tóm tắt chương 1: Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .8 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 2.1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động 2.1.2.2 Dịch vụ thông tin di động 2.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động .9 2.1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động .9 ii 2.1.2.5 Dịch vụ giá trị gia tăng 10 2.1.3 Các nhóm lợi ích dịch vụ thông tin di động 10 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG .10 2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng .10 2.2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng (NTD) .10 2.2.1.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 11 2.2.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng .12 2.2.3 Q trình thơng qua định mua sắm 13 2.2.3.1 Nhận biết nhu cầu 14 2.2.3.2 Tìm kiếm thơng tin 14 2.2.3.3 Đánh giá phương án lựa chọn 15 2.2.3.4 Quyết định mua sắm 16 2.2.3.5 Hành vi sau mua 17 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng Vinaphone 18 2.2.4.1 Quan điểm Philip Kotler .20 2.2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 21 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.3.2 Nghiên cứu định tính 24 3.2.2.1 Xây dựng thang đo cho mơ hình nghiên cứu .24 2.3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu .26 2.3.3 Nghiên cứu định lượng .27 2.3.3.1 Phương pháp chọn mẫu xác định cỡ mẫu .27 2.3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu .27 Tóm tắt chương 2: 30 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI TỈNH VĨNH LONG 31 3.1 TỒNG QUAN VỀ VNPT VĨNH LONG 31 3.1.1 Giới thiệu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam(VNPT) 31 3.1.1.1 Ngành nghề kinh doanh 31 iii 3.1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh kinh doanh 32 3.1.2 Giới thiệu VNPT Vĩnh Long 33 3.1.2.1 Lịch sử hình thành VNPT Vĩnh Long 33 3.1.2.2 Chức VNPT Vĩnh Long .34 3.1.2.3 Sơ đồ cấu tổ chức 35 3.1.3 Tình hình hoạt động SXKD VNPT Vĩnh Long 36 3.1.3.1 Tình hình kinh doanh DV di động Vinaphone VNPT Vĩnh Long 38 3.1.3.2 Thị phần DV di độngVinaphone địa bàn tỉnh Vĩnh Long 38 3.2 CÁC DỊCH VỤ TTDĐ VINAPHONE ĐANG CUNG CẤP .40 3.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GTGT CỦA VINAPHONE 43 3.3.1 Dịch vụ GTGT .43 3.3.2 Hạ tầng cung cấp dịch vụ Vinaphone Vĩnh Long 45 3.3.3 Mạng lưới kinh doanh dịch vụ Vinaphone Vĩnh Long 45 3.3.4 So sánh thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng VinaPhone với đối thủ cạnh tranh thị trường 47 Tóm tắt chương 3: 49 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG QUA MẪU KHẢO SÁT 50 4.1.1 Giới tính .50 4.1.2 Nhóm tuổi 50 4.1.3 Trình độ học vấn 51 4.1.4 Nghề nghiệp 52 4.1.5 Thu nhập 52 4.1.6 Đang sử dụng mạng di động 53 4.1.7 Thời gian nghe gọi điện thoại ngày 53 4.1.8 Hình thức sử dụng mạng di động .53 4.1.9 Biết Vinaphone thông qua câc phương tiện 53 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA .56 4.2.1 Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 56 4.2.2 Chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone 56 iv 4.2.3 Chất lượng phục vụ doanh nghiệp 60 4.2.4 Độ tin cậy 59 4.2.5 Hoạt động chiêu thị .60 4.2.6 Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ .60 4.2.7 Dịch vụ giá trị gia tăng 61 4.2.8 Quyết định lựa chọn 62 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 62 4.3.1 Phân tích nhân tố thành phần biến độc lập 63 4.3.1.1 Phân tích nhân tố lần thứ .63 4.3.1.2 Phân tích nhân tố lần thứ hai 63 4.3.2 Phân tích nhân tố thành phần biến phụ thuộc 69 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .70 4.4.1 Phân tích hệ số tương quan 70 4.4.2 Kết hồi quy .72 4.4.2.1 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy .72 4.4.2.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 73 4.4.2.3 Kiểm định tượng tự tương quan .73 4.4.2.4 Kiểm định hệ số hồi quy 73 4.4.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 74 4.4.2.6 Kiểm định liên hệ tuyến tính 74 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 75 4.4.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 76 4.4.4.1 Phân tích khác giới tính đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 76 4.4.4.2 Phân tích khác độ tuổi đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 77 4.4.4.3 Phân tích khác trình độ học vấn đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng .80 4.4.4.4 Phân tích khác nghề nghiệp đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 79 4.4.4.5 Phân tích khác thu nhập đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 79 v Tóm tắt chương 4: 80 Chương 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ , CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI TỈNH VĨNH LONG 81 5.1 Căn đề xuất hàm ý 81 5.2 Một số hàm ý phát triển dịch vụ di động dịch vụ giá trị gia tăng Vinaphone 83 5.2.1 Hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ 83 5.2.2 Khai thác hiệu sản phẩm dịch vụ .84 5.2.3 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ 86 5.2.4 Quảng cáo, xúc tiến bán hàng 87 5.3 KIẾN NGHỊ 87 5.3.1 Về phía Chính phủ 87 5.3.2 Về phía Bộ Thơng tin Truyền thông .90 5.3.3 Về phía Tập đồn VNPT .90 5.3.4Về phía VNPT Vĩnh Long 90 Tóm tắt chương 5: 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNH-HĐH Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa DN Doanh nghiệp CLDV Chất lượng dịch vụ CLPV Chất lượng phục vụ KHKT Khoa học kỹ thuật GTGT Giá trị gia tăng BCVT Bưu chính, Viễn thơng CNTT Cơng nghệ thơng tin CBCNV Cán công nhân viên TTKD Trung tâm kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh NTD Người tiêu dùng CSKH Chăm sóc khách hàng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTDĐ Thơng tin di động VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Vinaphone Tổng cơng ty Vinaphone