(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa y học cổ truyền hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐỖ THANH THỦY NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN h HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐỖ THANH THỦY NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌCCỔ TRUYỀN HÀ NỘI h CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ THỊ NGỌC HÀ NỘI, NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Nếu khơng nêu trên, tơi xin hồn tồn chiu trách nhiệm đề tài Người cam đoan ĐỖ THANH THỦY h ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại nói chung thầy cô giáo Bộ môn Quản trị Chất lượng nói riêng tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến PGS TS Đỗ Thị Ngọc, cô tận tình giúp đỡ, trực tiếp bảo, hướng dẫn em suốt trình làm luận văn Trong thời gian làm việc với cô, em không ngừng tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà cịn học tập tinh thần làm việc, thái độ làm việc nghiêm túc, hiệu quả, điều cần thiết cho em q trình học tập cơng tác sau Đồng thời xin chân thành cảm ơn Bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội tạo điều kiện giúp em có mơi trường tốt để thực đề tài Mặc dù cố gắng song khơng thể tránh khỏi thiếu sót nghiên cứu Kính mong h thầy, đóng góp ý kiến để nghiên cứu khoa học ngày hoàn thiện Sau em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè động viên, đóng góp ý kiến giúp đỡ q trình học tập, thực tập hoàn thành luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài .9 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN 10 h 1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện 10 1.1.1 Một số khái niệm thuật ngữ 10 1.1.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ .13 1.1.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh kinh doanh .15 1.2 Đặc trưng dịch vụ dịch vụ khách hàng bệnh viện 16 1.2.1 Đặc trưng dịch vụ 16 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ khách hàng bệnh viện 17 1.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ .17 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng 17 1.3.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện 18 1.4 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện 21 1.4.1 Mơ hình khoảng cách Parasuman .21 1.4.2 Mơ hình Servperf Cronin Taylor 25 1.4.3 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos .26 iv 1.4.4 Một số mơ hình khác 27 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 2.1 Quy trình nghiên cứu 29 2.1.1 Nghiên cứu thăm dò .29 2.1.2 Nghiên cứu thức 30 2.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ y tế 30 2.2 Phương pháp quy trình chọn mẫu 31 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 31 2.2.2 Quy trình chọn mẫu 31 2.2.3 Thông tin mẫu nghiên cứu .31 2.3 Phương pháp thu thập phân tích liệu .32 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu .32 2.3.2 Phương pháp phân tích liệu .32 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH h HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN HÀ NỘI 41 3.1 Giới thiệu bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội 41 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bệnh viện 41 3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động Bệnh viện .43 3.1.3 Một số kết hoạt động 46 3.2 Kết đo lường nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội 48 3.2.1 Phương tiện hữu hình bệnh viện 48 3.2.2 Năng lực phục vụ bệnh viện 48 3.2.3 Mức độ tin cậy khách hàng bệnh viện .50 3.2.4 Mức độ đồng cảm khách hàng .50 3.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện thông qua thỏa mãn khách hàng 52 v 3.3 Đánh giá chung ảnh hưởng yếu tố tới chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội 53 3.3.1 Ảnh hưởng tích cực nguyên nhân 53 3.3.2 Ảnh hưởng tiêu cực nguyên nhân 56 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN HÀ NỘI 60 4.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 60 4.1.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 60 4.1.2 Phương hướng và quan điểm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 61 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đa h khoa y học cổ truyền Hà Nội 63 4.2.1 Giải pháp từ phía Bệnh viện 63 4.2.2 Một số kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 69 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỜ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách Parasuraman 23 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos .27 Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .28 Bảng 2.1: Kết phân tích Independent T-Test (biến giới tính) 38 Bảng 2.2: Kết phân tích Independent T-Test (biến độ tuỏi) 39 Bảng 2.3: Kết phân tích Anova .39 Bảng 2.4: Kết phân tích biến số lần sử dụng dịch vụ 40 Hình 3.1 Bộ máy tổ chức của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 45 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động tài chính của Bệnh viện Đa khoa YHCT Hà Nội (2016) 46 Bảng 3.2: Tình hình thị trường khách Bệnh viện ĐK YHCT Hà Nội .47 h PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong kinh tế thị trường nay, Việt Nam nước phát triển chuyển vị trí từ nhóm nước nghèo sang nhóm nước có mức thu nhập trung bình thấp Người dân Việt Nam ngày có nhiều sự lựa chọn về dịch vụ y tế Việt Nam có 1100 bệnh viện Sở Y tế quản lý tuyến trung ương Bộ Y tế quản lý Trong nhu cầu chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân ngày tăng, yêu cầu chất lượng ngày cao Ngoài yếu tố sở vật chất hiện đại, đội ngũ y bác sỹ, điều dưỡng viên tay nghề cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn được coi là chiến lược kinh doanh của các bệnh viện Nhằm nâng cao lực cạnh tranh, các bệnh viện không ngừng nâng cao dịch vụ khách hàng của mình Để có thể cạnh tranh với 170 bệnh viện tư ngày càng phát triển, chăm sóc khách hàng còn là chiến lược của các bệnh viện công ngày Câu hỏi đau đầu đặt cho mỗi h bệnh viện là tìm chiến lược thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình Trước tình hình chăm sóc khách hàng cịn yếu bệnh viện cơng nay, bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội với mục tiêu chăm sóc sức khỏe bệnh nhân Hướng đến khẩu hiệu “Lương y từ mẫu”, bệnh viện không chỉ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân mà còn hướng đến sự thỏa mãn bệnh nhân sử dụng dịch vụ của bệnh viện nhằm nâng cao lực cạnh tranh, thu hút số lượng khách hàng và nâng cao hoạt động, kết quả kinh doanh Chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng, then chốt để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện sở y tế Nghiên cứu, đo lường yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện giúp nhà quản trị bệnh viện tập trung, trọng, nâng cao yếu tố tích cực giảm thiểu yếu tố ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động dịch vụ bệnh viện Xuất phát từ nhận thức trên, sau thời gian nghiên cứu với hướng dẫn tận tình thầy giáo giúp đỡ bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội, xin lựa chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Số lượng bệnh viện, phòng khám tư mở ngày nhiều bên cạnh bệnh viện cơng dẫn đến tình trạng cạnh tranh Để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bệnh viện cần đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe Ngồi ra, bệnh viện phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ khách hàng là mục tiêu các bệnh viện cần hướng tới để nâng cao hiệu quả kinh doanh các bệnh viện Các cơng trình nghiên cứu chung khái niệm, vai trò chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện tài liệu liên quan đến marketing kể đến như: h Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện Nhi Hải Dương, Đại học Shute (Taiwan) Đề tài chia kết cấu thành chương bao gồm Giới thiệu, Tổng quan lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu, Kết nghiên cứu, Kết luận kiến nghị Đề tài tập trung tới hài lòng khách hàng bệnh viện Nhi Hải Dương từ thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Năng lực phục vụ, đồng cảm, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình bốn nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ thỏa mãn, hài lòng bệnh nhân Mức độ hài lòng chung khách hàng không chịu ảnh hưởng yếu tố tin cậy Nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp trình độ học vấn khơng có tác động ảnh hưởng khác Đào Khánh Uyên (2013), Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện cơng thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.3: Kết phân tích sau loại biến REL5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 869 1526.376 Df 231 Sig .000 h Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared pone Loadings nt Total % of Cumulat Total % of Cumula Varianc ive % Varianc tive % e e 6.468 29.399 29.399 6.468 29.399 29.399 2.741 12.458 41.857 2.741 12.458 41.857 1.830 8.320 50.177 1.830 8.320 50.177 1.474 6.700 56.877 1.474 6.700 56.877 948 4.309 61.186 816 3.707 64.893 772 3.509 68.402 716 3.257 71.659 664 3.020 74.679 10 634 2.882 77.561 11 596 2.709 80.271 12 555 2.524 82.795 13 510 2.316 85.111 14 500 2.271 87.382 15 460 2.091 89.473 16 429 1.948 91.421 17 374 1.700 93.122 18 345 1.569 94.690 19 322 1.465 96.155 20 308 1.401 97.557 21 292 1.325 98.882 22 246 1.118 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e 3.418 15.538 15.538 3.358 15.264 30.803 3.084 14.016 44.819 2.653 12.058 56.877 Rotated Component Matrixa Component COM3 791 COM4 742 COM6 730 COM5 730 COM1 683 COM2 634 788 TAN7 754 TAN5 725 TAN3 686 TAN8 684 TAN1 580 h TAN2 REL2 784 REL7 720 REL6 701 REL4 632 REL1 605 REL3 556 EMP2 804 EMP1 781 EMP3 754 EMP4 737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 2.4: Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .823 376.481 10 000 h Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3.144 62.886 62.886 3.144 62.886 62.886 662 13.241 76.127 490 9.796 85.923 439 8.788 94.711 264 5.289 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAS4 865 SAS1 831 SAS5 795 SAS2 748 SAS3 717 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations F_SAS F_REL F_EMP F_COM F_TAN 533** 653** 473** 617** 000 000 000 000 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 533** 332** 336** 536** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 653** 332** 400** 254** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 N 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 473** 336** 400** 286** Sig (2-tailed) 000 000 000 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 617** 536** 254** 286** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 N 180 180 180 180 Pearson Correlation F_SAS Sig (2-tailed) N F_REL F_EMP F_COM 000 h N F_TAN 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tương quan khơng loại nhân tố sig biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0.05 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 820 672 664 36788 a Predictors: (Constant), F_TAN, F_EMP, F_COM, F_REL b Dependent Variable: F_SAS Durbin-Watson 2.095 Model ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 48.490 12.122 Residual 23.684 175 135 Total 72.173 179 a Dependent Variable: F_SAS b Predictors: (Constant), F_TAN, F_EMP, F_COM, F_REL Model h Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 419 151 F_REL 100 043 F_EMP 324 034 F_COM 106 038 F_TAN 314 041 a Dependent Variable: F_SAS Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 124 457 135 395 t Sig 2.771 2.321 9.402 2.764 7.618 006 021 000 006 000 F Sig 89.573 000b Collinearity Statistics Toleranc VIF e 655 794 784 697 1.526 1.260 1.275 1.434 PHỤ LỤC 5: BIỂU ĐỒ HISTOGRAM h Giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn 0.989 gần 1, nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm PHỤ LỤC 6: BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT h Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm PHỤ LỤC 7: BIỂU ĐỒ SCATTER h Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường hoành độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm PHỤ LỤC 8: CƠ CẤU BIẾN CÁ NHÂN GioiTinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 97 53.9 53.9 53.9 Nữ 83 46.1 46.1 100.0 Total 180 100.0 100.0 DoTuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 30.0 30.0 30.0 30- 50 tuổi 77 42.8 42.8 72.8 Trên 50 tuổi 49 27.2 27.2 100.0 Total 180 100.0 100.0 h Valid Dưới 30 tuổi SoLanSD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 48 26.7 26.7 26.7 2- 56 31.1 31.1 57.8 6- 10 26 14.4 14.4 72.2 Trên 10 50 27.8 27.8 100.0 Total 180 100.0 100.0 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Xin chào anh/chị… Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền, hân hạnh thảo luận với anh (chị) vấn đề Mong anh (chị) hợp tác, cung cấp đầy đủ thông tin cho câu hỏi phiếu điều tra Tất thông tin, quan điểm anh (chị) giúp ích cho đề tài nghiên cứu phục vụ cho bệnh viện hoàn thiện chất lượng dịch vụ Anh/ chị sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện nào? Vì anh/ chị lựa chọn sử dụng dịch vụ bệnh viện đó? Theo anh/ chị, yếu tố chất lượng dịch vụ khiến anh chị quan tâm nhất? Vì sao? Theo anh/ chị, yếu tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm, thỏa mãn; yếu tố quan h trọng quan trọng nhất? Vì sao? Anh/ chị thấy yếu tố khác mà anh/ chị cho quan trọng khơng? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/ chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu cung cấp ý kiến quý báu PHIẾU ĐIỀU TRA (Mẫu phiếu dành cho khách hàng) Kính gửi Quý khách hàng, Cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn Bệnh viện Đa khoaY học cổ truyền, nơi nâng niu, chăm sóc sức khỏe Q khách gia đình Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hoàn thành đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội”, xin Q khách vui lịng dành phút cho ý kiến vào mẫu phiếu điều tra Mọi thơng tin Q khách cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý khách! Câu 1: Anh (chị) vui lòng cho biết số lần anh (chị) sử dụng dịch vụ h bệnh viện a c 6- 10 b 2- d Trên 10 Câu 2: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh (chị) với dịch vụ bệnh viện a Rất hài lịng b Hài lịng c Bình thường d Khơng hài lịng e Hồn tồn khơng hài lịng Câu 3: Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ đồng ý ý kiến bên dưới: 1: Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý 1 Bệnh viện tuân thủ luật y tế Bạn nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào bệnh viện Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Bệnh viện giải hợp lý thắc mắc, khiếu nại bạn Bệnh viện có giải thích quy trình, thủ tục cặn kẽ cho bạn Thương hiệu bệnh viện làm bạn tin tưởng Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ bệnh viện Bệnh viện thể quan tâm đến cá nhân bạn h Bệnh viện tạo điều kiện tốt cho khách hàng 10 Nhân viên bệnh viện ln tìm cách hiểu biết u cầu bạn 11 Nhân viên bệnh viện quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn 12 Sự phục vụ nhân viên bệnh viện tạo tin tưởng bạn 13 Nhân viên bệnh viện lịch sự, thân thiện, nhã nhặn với bạn 14 Nhân viên bệnh viện có kiến thức chun mơn để tư vấn cho bạn 15 Nhân viên bệnh viện giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ 16 Bệnh viện thể quan tâm đến cá nhân bạn 19 Bệnh viện tạo điều kiện tốt cho khách hàng 17 Bệnh viện ln tìm cách hiểu biết u cầu bạn 18 Nhân viên bệnh viện có trang phục sẽ, lịch sự, gọn gàng 19 Bệnh viện có hệ thống trang thiết bị, máy móc đại 20 Cơ sở vật chất bệnh viện đại, thoải mái 21 Không gian bệnh viện rộng rãi, sẽ, thoáng mát 22 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi đến sử dụng dịch vụ h 23 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 24 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho khách hàng 25 Giá dịch vụ bệnh viện phù hợp chất lượng phục vụ Thông tin Quý khách (không bắt buộc) Họ tên:……………………………………………………………………… Giới tính: Nữ/ Nam Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị! Độ tuổi:…………… Các biến đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng lần MỨC ĐỘ TIN CẬY Bệnh viện tuân thủ luật y tế Bạn nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào bệnh viện Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Bệnh viện giải hợp lý thắc mắc, khiếu nại bạn Bệnh viện có giải thích quy trình, thủ tục cặn kẽ cho bạn Thương hiệu bệnh viện làm bạn tin tưởng Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ bệnh viện MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM h Bệnh viện thể quan tâm đến cá nhân bạn Bệnh viện tạo điều kiện tốt cho khách hàng 10 Nhân viên bệnh viện ln tìm cách hiểu biết yêu cầu bạn 11 Nhân viên bệnh viện ln quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn NĂNG LỰC PHỤC VỤ 12 Nhân viên bệnh viện lịch sự, thân thiện, nhã nhặn với bạn 13 Nhân viên bệnh viện có kiến thức chun mơn để tư vấn cho bạn 14 Nhân viên bệnh viện giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ 15 Bệnh viện thể quan tâm đến cá nhân bạn 16 Bệnh viện tạo điều kiện tốt cho khách hàng 17 Bệnh viện ln tìm cách hiểu biết u cầu bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 18 Nhân viên bệnh viện có trang phục sẽ, lịch sự, gọn gàng 19 Bệnh viện có hệ thống trang thiết bị, máy móc đại 20 Cơ sở vật chất bệnh viện đại, thoải mái 21 Không gian bệnh viện rộng rãi, sẽ, thoáng mát 22 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi đến sử dụng dịch vụ 23 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 24 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho khách hàng h 25 Giá dịch vụ bệnh viện phù hợp chất lượng phục vụ SỰ THỎA MÃN 26 Nhìn chung, bạn hoàn toàn thỏa mãn với trang bị vật chất bệnh viện 27 Nhìn chung, bạn hồn tồn thỏa mãn với đồng cảm bệnh viện dành cho khách hàng 28 Nhìn chung, bạn hồn tồn thỏa mãn với phục vụ bệnh viện 29 Nhìn chung, bạn hoàn toàn thỏa mãn với khả đáp ứng yêu cầu khách hàng bệnh viện 30 Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy bệnh viện