Đề thi giữa kỳ môn quản lý dịch vụ đh SƯ PHẠM KỸ THUẬT;Công suất hoạt động của trạm dịch vụ đạt đến bao nhiêu phần trăm thì được xem như điểm để ngừng nhận các cuộc hẹn ; Nền tảng của các hoạt động duy trì khách hàng dựa trên ; Lý do nào sao đây làm mất khách hàng nhiều nhất
Trang 1Quan ly dich vu o to_ Nhom 07CLC
@ Nhactiatdi / Khoáhọc / 2023 _2024_HK1 / HK1 NĂM HỌC 20232024- HỆ CHẤT LƯỢNG CAO / ASMA220230_23_1_07CLC / KIỂM TRA GIỮA KỲ / ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ Bắt đầu vào lúc ‘Trang thai Kết thúc lúc Thời gian thực Câu hỏi 1 Hoàn thằnh ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ÿ Đặt cờ Câu hỏi 2 Hoàn thằnh ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ý Đặtcờ Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 trên 1,00 Ý Đặt cờ Câu hỏi 4 Đạt điểm 1,00 trên 1,00 F Đặt cờ Câu hỏi 5 Hoan thin Đạt điểm 1,00 trên 1,00 Ý dated Tuesday, 14 November 2023, 7:00 PM Đã xong Tuesday, 14 November 2023, 7:13 PM 13 phút 7 giây Điểm 3800/40/00 Điểm _ 9,50 trên 10,00 (95%)
Công suất hoạt động của trạm dịch vụ đạt đến bao nhiêu phần trăm thì được xem như điểm để ngừng nhận các cuộc hẹn? 70% công suất của trạm
60% công suất của trạm 80% công suất của trạm 90% công suất của trạm
Dưới đây là các mục tiêu của các chiến dịch được khách hàng ưa thích cùng với phòng bán xe Mục tiêu nào sau đây là sai? 1 Dé thiét lập mối quan hệ tốt với khách hàng
Để cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng với các nhân viên bán xe, từ đó thúc đẩy việc bán xe Để có được các khách hàng trung thành
Để cảm ơn những khách hàng trung thành
Các câu sau đây liên quan đến việc giao tiếp với quản đốc Câu nào sai?
b
e
Việc củng cố giao tiếp với quản đốc sẽ thúc đẩy chính cơng việc của CVDV 'CVDV cần trao đổi với quản đốc những thông tin phù hợp với từng loại khách hàng
Khi đã trao đổi với quản đốc về việc sửa chữa các chỉ tiết phát sinh, CVDV có thể tự giải thích cho khách mà khơng cần có mặt của quản đốc CVDV cần thông báo với quản đốc về những xe có hẹn trước
Nền tang của các hoạt động duy trì khách hàng dựa trên Chương trình thúc đẩy doanh thu dịch vụ Các chương trình theo dõi khách hàng Kết quả đánh giá hoạt động của trạm dịch vụ Các kỹ năng phục vụ khách hàng
Điền vào chỗ trống cho câu sau đây: Đánh giá hoạt động của trạm dịch vụ bằng
Trang 2Câu hỏi 6 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ÿ Đặt cờ Câu hỏi 7 Hoàn thằnh ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ý Đặtcờ Câu hỏi Hoàn thằnh ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ý Đặtcờ câu hỏi 9 Hoàn mảnh "Đạt điểm 1,00 trên 100 Ý Đặtcờ Câu hỏi 10 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ý Đặtcờ Câu hỏi T1 Đạt điểm 1/00 trên 1,00 Ý Đặtcờ Nhận định nào sau đây về “Phiếu yêu cầu sửa cl không đúng?
a Phiếu yêu cầu sửa chữa là một hợp đồng mua bán có giá trị pháp lý b Nó giúp cho các kỹ thuật viên về những công việc cần làm theo yêu cầu của khách c Nó là ngưồn thơng tin cho hoạt động của trạm sửa chữa
d.- Nó là bằng chứng về công việc đã thỏa thuận và công việc thực tế tiến hành Phuong pháp theo dõi sau sửa chữa nào sau đây khiến khách hàng hài lòng nhất?
a Bằng điện tho:
b Đợi khách chủ động gọi lại khi cần thiết c Cả ba phương pháp trên đều có hiệu quả như nhau d Viếtthư
Khi kiểm tra trước khi giao xe, nếu cần lập danh sách những công việc cần làm trong tương lai, mục nào sau đây là không hợp lý? a Những mục do kỹ thuật viên phát hiện trong quá trình làm việc
b Những mục CVDV phát hiện trong quá trình kiểm tra xung quanh xe c Bảo dưỡng định kỳ theo số km
d Những công việc sẽ thực hiện ở lần tiếp theo
'Điều nào sau đây là không phù hợp khi lắng nghe khách hàng?
'Nếu khách hàng có sự hiểu lầm về sản phẩm hay công ty, hãy giải thích rõ ràng nhưng lịch thiệp
s
2
'Đừng ngắt lời khách hàng để nói quan điểm của mình
° "ranh luận cởi mở với khách hàng những vấn đề cần thiết d Tránh việc hối thúc khách hàng dù công việc bận rộn thế naò đi nữa
thích cơng việc với khách hàng trong trường hợp sửa chữa lại, điểm nào sau đây cần được lưu ý hơn? a Công việc được thực hiện lần này
b Nguyên nhân dẫn đến việc sửa chữa lại, chỉ phí chỉ tiết, khoản tiền khách hàng phải trả
° 'Vấn đề do khách hàng thông báo
a Công việc được thực hiện lần trước
`Ý nào sau đây khơng là mục đích của việc kiểm tra trước khi nhận xe?
a Pháthiện công việc cần thiết (lốp mịn khơng đều ) mà khách hàng không biết và đưa ra lời khuyên b Kiểm tra rằng khơng có đồ vật có giá trị hay vật dụng cá nhân (ví, đồng hồ ) để quên trong xe hay thùng xe
Trang 3Câu hỏi 12 Lý do nào sau đây làm mất khách hàng nhiều nhất: Hoàn thành
"Đạt điểm 1,00 a Thái độ của nhân viên đối với khách
trên 100
oe b Chuyển đi nơi khác
e Mức độ hài lòng về các sản phẩm d Giácả
13 te Buổi họp đầu giờ không nên kéo dài quá:
Hoàn thành "Đạt điểm 000 a 20phút trên 100 'Ệ Đặt cờ b 60phứt c 10 phut d 30 phat
14 hci Những câu sau đây liên quan đến việc giao tiếp với nhân viên phụ tùng Câu nào sai?
Hoàn thành
Đạt điểm 0,00 a Nhân viên phụ tùng xem xét tình hình xe đến trạm dịch vụ để yêu cầu đặt hàng những phụ tùng lưu chuyển nhanh
trên 100
Ý Đặtcờ b Để có dịch vụ hiệu quả, ngưồn cung cấp phụ tùng tin cậy là điều hoàn toàn cần thiết
c Vào thời điểm một số lượng lớn phụ tùng cần thiết trong một thời gian ngắn, CVDV cần yêu cầu phịng phụ tùng duy trì số lượng và cung cấp liên tục d CVDV thường kỳ nhận được những thơng báo khơng có phụ tùng của phòng phy ting
15 trợ Sau day là các lợi ích của việc thăm hỏi khách hàng lớn Câu nào sai?
Hoàn thành
‘Dat diém 1,00 a _ Có thể phát hiện khi nào khách hàng đổi xe mới
trên 100
com b Liên hệ với người phụ trách về xe của họ để làm cho hoạt động duy tri khách hàng hiệu quả hơn
c Pháthiện sớm các hư hỏng của xe, nếu có d Giúp lập kế hoạch cho hoạt động duy trì khách hàng
16 trợ Phần nào sau đây không là mục đích của việc chuẩn bị hằng ngày trước khi tiếp khách?
Hoàn thành
Đạt điểm 1,00 a Để gây ấn tượng với khách hàng, mang lại cho họ sự tin tưởng cao nhất
trên 100
Ÿ Đặtcờ b Để đảm bảo việc đón tiếp được trôi chảy, nồng nhiệt
c Để tạo dáng vẻ chuyên nghiệp của CVDV
d Để giải quyết các cơng việc cịn tồn đọng từ ngày hôm trước
17 trợ Mục nào sau đây không được đưa vào bảng dự tính chỉ phí sửa chữa xe cho khách?
Hoàn thành
“Đạt điểm 1/00 a Chi phi công lao động
trên 100
com b Chí phí cho cơng việc thuê ngoài (khi cần thiết)
c._ Chí phí phụ tùng thay thé
Trang 4Câu hỏi 18 Hoàn mảnh Đạt điểm 1,00 trên 1/00 Ý Đặtcờ Câu hỏi 19 Hoàn mảnh ‘Bat điểm 100 trên 1/00 Ý Đặtcờ Câu hỏi 20 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 trên 1/00 Ý Đặtcờ Câu hỏi 21 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ý Đặtcờ Câu hỏi 22 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ý Đặtcờ Câu hỏi 23 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ý Đặtcờ
Phương pháp nào sau đây khi hẹn khách hàng là không hop ly? a
b
"reo biển thông báo về việc nhận hẹn trước tại khu vực tiếp tân và phịng chờ
Ln gợi ý cho khách hàng về việc hẹn trước trong những ấn phẩm gửi cho khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng
Luôn nhắc khách hàng nếu hẹn trước phải
Thông báo cho khách hàng đã mua xe tại phòng bán hàng về những lợi thế của việc hẹn trước
lữ đúng hen
'Nhận định nào sau đây liên quan đến việc kiểm tra trước khi giao xe là không đúng? a
b
cs a
Không nên rửa xe hoặc làm sạch gat tan khi khách khơng có yêu cầu 'Đừng quên đặt túi nilong đựng phụ tùng cũ vào đúng nơi quy định trên xe khách Trả các ghế và gương về vị trí ban đầu
Sửa tiếng cót kết ở cửa hoặc ở các ban dap Lời khuyên khách hàng nào sau đây là không hợp lý2
a
b
cs a
Nếu hành trình phanh tay q lớn, có thể dẫn đến việc phanh tay bị mất tác dụng
Nên để áp suất lốp nhỏ hơn tiêu chuẩn một chút, đặc biệt là khi xe chạy ở tốc độ cao
Nếu có rị rỉ từ giảm xóc trước hoặc sau thì sửa chữa càng sớm càng tốt
Nếu có:
\g kêu lạ từ phía gầm xe khi bánh trước vào cua gấp, nguyên nhân là do khớp hãm
Khi nghe điện thoại từ khách hàng, CVDV nên giới thiệu theo thứ tự nào sau đây khi chào?
'Tên công ty -tên CVDV ~ câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
'Câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - tên CVDV - tên cơng ty 'Câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng- tên công ty - tên CVDV
'Tên CVDV ~ tên công ty ~ câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhận định nào sau đây về việc giữ lời hứa với khách hàng là không phù hợp?
a b € 4
Khi không thể hứa trước, không được thông báo cho khách hàng rằng bạn hay ai đó sẽ liên lạc với khách hàng tại một thời điểm nhất định Hứa với khách hàng là
ệc làm mà CVDV đại diện cho công ty chứ không phải bản thân Một khi đã hứa thì phải giữ lời, nếu có phát sinh, phải lập tức liên lạc với khách hàng
Luôn ghi chép lại và hỏi khách hàng cách thức liên lạc với họ Các câu sau đây liên quan đến việc giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ Câu nào sai?
a b € 4
CVDV báo cáo với trưởng phòng dich vu về những khiếu nại, những đánh giá của khách hàng
Giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ là loại giao tiếp một chiều, CVDV báo cáo mọi vấn đề có liên quan đến hoạt động của trạm dịch vụ cho trưởng phòng dịch vụ biết 'CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ về tiến độ sửa chữa
Trang 5Câu hỏi 24 Hoàn thằnh ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ý Đặtcờ Câu hỏi 25 Hoàn thằnh ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ý Đặtcờ Câu hỏi 26 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Đặtcờ Câu hỏi 27 Hoàn mảnh Đạt điểm 1,00 trên 1/00 Ý Đặtcờ Câu hỏi 28 Hoin tinh Đạt điểm 1,00 trên 1,00 Ý Đặtcờ Câu hỏi 29 Hoàn mảnh Đạt điểm 1,00 trên 1/00 Ý Đặtcờ
Mục tiêu của các hoạt động duy tì khách hàng là:
a Để có thể bán thêm dịch vụ, phụ tùng, xe mới b Để tạo nền tảng vững chắc với khách hang c Để dễ dàng nhớ tên, nhớ mặt của khách hang d Để khách có được sự an toàn, thoải mái khi đi xe
Những nguyên tắc cơ bản của chu trình quản lý chất lượng là để mọi người khám phá ra các vấn đề trong công việc Sau đây là 4 giai đoạn của chu trình này, giai đoạn nào sai? a Lậpkếhoạch
b Thực hiện c Kiểmtra d Xác định kết quả
"rong hoạt động duy trì khách hàng, mọi nhân viên của trạm dịch vụ phải tận dụng mọi cơ hội để
a Đạt được mối quan hệ tốt với khách hàng b Mời khách hàng dùng trà hay ăn trưa
c Khuyến khích khách hàng hẹn trước để đưa xe đến bảo dưỡng, sửa chữa d._ Giới thiệu các dịch vụ của trạm với khách
‘Sau đây là các mục tiêu của việc cải thiện hoạt động của CVDV Mục tiêu nào không đúng? a Tạo điều kiện cho mọi người hồn thành cơng việc nhanh hơn, chính xác và dễ dàng b Nang cao được tinh than làm việc và cải thiện giao tiếp cho mọi người trong trạm
c Đểnhuần nhuyễn các phương pháp giải quyết vấn đề d Tạo cơ sở vững chắc cho các hoạt động của CVDV
Mục nào sau đây không là công việc chuẩn bị hằng ngày trước khi iếp khách của CVDV?
a _ Kiểm tra đồng phục có sạch sẽ, gọn gàng không
b _ Kiểm tra khu vực xung quanh nơi tiếp khách và phòng đợi sạch dep c Kiểm tra lối vào khu để xe được đánh dấu rõ ràng, dễ đi lại d Kiểm tra phụ tùng thay thế, dầu bôi trơn có đầu đủ, sẵn sàng khơng
hích các mục kiểm tra định kỳ cho khách hàng, điều nào sau đây là sai?
a _ Chỉ ra cho khách hàng các lần kiểm tra xe định kỳ có thể bỏ qua nếu xe sử dụng quá ít b Khoảng cách giữa các lần bảo dưỡng phụ thuộc vào điều kiện sử dụng xe
c._ Giải thích nội dung bảo dưỡng trong cuốn hướng dẫn sử dụng xe
Trang 6Cau hoi Hoan thanh Dat diém 1,00 trên 1,00 Đặt cờ Câu hỏi 31 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 trên 1,00 Ệ Đặt cờ Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 trên 1,00 Ệ Đặt cờ
Khi kiểm tra xung quanh xe, hạng mục nào sau đây là không cần thiết?
Sự hư hỏng bên ngoài của cửa xe, sự đóng mở nhẹ nhàng Xác định tiếng kêu không bình thường của động cơ là từ đâu
Tính hiệu quả, chiều cao, chiều sâu, hành trình tự do của bàn đạp phanh, ly hợp Có hay khơng các đồ cá nhân giá trị bên trong xe
Những chú ý nào sau đây khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là không hợp lý?
Hãy chứng tỏ mình đang lắng nghe bằng cách nói “vâng, tôi hiểu” thường xuyên Nhắc tên CVDV một lần nữa sẽ giúp khách hàng ghi nhớ rằng đây sẽ là người phục vụ mình
Chủ động cúp máy điện thoại để hạn chế chi phí gọi điện của khách hàng Nếu người gọi không xác định bản thân, hãy xác định xem ai gọi tới
Lời khuyên khách hàng nào sau đây là không hợp lý?
Cản xe được sơn phủ nên rửa bằng mút hoặc bọt biển, không dùng bàn chải sắt Để động cơ chạy không tải một phút tốn khoảng vài chục cc nhiên liệu
Sau mỗi lần đi trên bờ biển nên rửa gầm xe, vì nước muối gây nên hoen gỉ
Trang 7Câu hỏi 33 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ý Đặtcờ Câu hỏi 34 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ý Đặtcờ Câu hỏi 35 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Y Đặt cờ Cau hi 36 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 trên 100 Ý Đặtcờ Câu hỏi 37 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 trên 1,00 Ý Đặtcờ Câu hỏi 38 Hoàn hành 'Đạt điểm 100 trên 1,00 Ý Đặtcờ
Khi giải thích với khách hàng, điều nào sau đây không nên?'
'Dùng những từ chuyên ngành kỹ thuật để diễn đạt chính xác nội dung cần giải thích Đưa ra những phụ tùng cũ nếu có thể khi giải thích về cơng việc sửa chữa
c Hứa với khách hàng rằng sẽ tìm kiếm thơng in và thơng báo lại đối với những thông tin mà CVDV không biết rõ
Giải thích thật ngắn gọn, bám sát vào những điểm chính
Chúng ta cần thước đo để đánh giá mục tiêu của các hoạt động duy trì khách hàng đạt được tới dau, Thước đo đó là Các chỉ số đánh giá
Tỷ lệ duy trì khách hàng
¢ Sốlượngxetới trạm
Mức độ tin tưởng của khách hàng vào CVDV các mối giao tiếp giữa các CVDV Câu nào sai?
Các CVDV quan sát và nắm bắt những mối quan tâm hàng đầu của từng cá nhân và trao đổi với nhau
Mỗi khi đảm nhiệm công việc của người khác, khi chuyển giao lại, không được chuyển giao bằng miệng mà phải bằng văn bản, để có chứng từ
c Khi gặp những khiếu nại khó của khách hàng, CVDV mới phải chuyển giao cho CVDV giai đoạn 2 giải quyết CVDV giai đoạn 2 có chức năng hướng dẫn các CVDV khác ít kinh nghiệm hơn
Tỷ lệ duy trì khách hàng là:
a (tổng giờ công lao động trong tháng đã bán x 100)/(số lượng xe đang lưu hành x 1,8 giờ: 12 tháng)
b (số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí x 100)/(chỉ tiêu bảo dưỡng định kỳ miễn phí) e (số lượng xe tới trạm x 100)/(số lượng xe đang lưu hành x 2,2 fan: 12 tháng) d (số lượng xe phục vụ khách hàng trả tiền trên tháng x 12)/(số lượng xe dang lưu hành) “Cách nào sau đây khi chào hỏi khách hàng là không phù hợp?
a Đưa danh thiếp khi chào khách hàng mới tiếp xúc lần đầu b Chào khách hàng sau khi khách hàng chào CVDV e._ Chào và nhìn vào mắt khách hàng
d._ Bắtchuyện trước với khách hàng
'Sau khi kết thúc kiểm tra xung quanh xe, việc nào sau đây là sai?
a Bổ sung những dịch vụ hay kiểm tra vừa phát hiện được vào phiếu yêu cầu sửa chữa b Đánh giá kết quả