(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm hội nhập quốc tế, viện nghiên cứu phát triển thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM HỘI NHẬP QUỐC TẾ, VIỆN NGHIÊN CỨU h PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM HỘI NHẬP QUỐC TẾ, VIỆN NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH h LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã ngành: 8340121 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu tài liệu nghiên cứu trung thực chưa công bố nghiên cứu Tất tham khảo kế thừa trích dẫn tham chiếu đầy đủ Học viên Nguyễn Thị Ngoc Bích h MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .2 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể .3 h 1.3.1 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đóng góp đề tài 1.6.1 Ý nghĩa học thuật 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Bố cục luận văn Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng học viên 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.4 Sự hài lòng .9 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng học viên 11 2.1.6 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 12 2.1.7 Mơ hình chất lưọng dịch vụ SERVQUAL 14 2.2 Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan 18 2.3 Cơ sở thực tiễn hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 21 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 21 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23 Thiết kế nghiên cứu 25 h Chương 3: 3.1 Qui trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo .28 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh .28 3.3.2 Thang đo hài lòng 32 3.4 Nghiên cứu định lượng .32 3.4.1 Kích thước mẫu 33 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 33 3.4.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố (EFA) 34 3.4.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 36 Chương 4: Kết nghiên cứu 41 4.1 Xử lý liệu điều tra thức 41 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.2.1 Phân loại theo giới tính 41 4.2.2 Phân loại theo độ tuổi 42 4.2.3 Phân loại theo lĩnh vực hoạt động 42 4.2.4 Phân loại theo khóa học có thu phí hay khơng thu phí 43 4.2.5 Phân loại theo nội dung khóa đào tạo 43 4.2.6 Thống kê mô tả biến quan sát 44 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 46 4.3.1 Sự tin cậy 46 4.3.2 Sự đáp ứng 47 4.3.3 Năng lực phục vụ 48 4.3.4 Sự đồng cảm 48 4.3.5 Phương tiện hữu hình 49 4.3.6 Sự hài lòng 50 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 51 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc .54 h 4.4.1 4.5 Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 4.5.1 Ma trận hệ số tương quan biến 58 4.5.2 Phân tích hồi quy 59 4.5.3 Kiểm định giả thuyết 60 4.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .61 4.5.5 Kiểm định đa cộng tuyến .62 4.5.6 Phương trình hồi quy 62 4.5.7 Biểu đồ đồ thị phân tán 64 4.5.8 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 65 4.6 Kiểm định trung bình tổng thể hài lòng 66 4.7 Kiểm định khác biệt hài lịng học viên theo nhóm 66 4.7.1 Theo giới tính .66 4.7.2 Theo độ tuổi 67 4.7.3 Theo loại hình khóa học thu phí/ khơng thu phí 68 4.7.4 Theo khóa đào tạo 69 4.7.5 Theo lĩnh vực đơn vị công tác 71 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 75 5.1 Kết luận .75 5.2 Giải pháp đề xuất 77 5.2.1 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 77 5.2.2 Đối với nhân tố lực phục vụ 78 5.2.3 Đối với nhân tố đáp ứng 79 5.2.4 Đối với nhân tố tin cậy 80 5.2.5 Đối với nhân tố đồng cảm 81 5.2.6 Đối với loại hình có thu phí khơng thu phí .82 5.2.7 Đối với khóa đào tạo 83 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .83 Phụ lục h Tài liệu tham khảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT đơn vị nghiệp công lập NSNN ngân sách nhà nước CBCCVC cán bộ, công chức, viên chức CBQLDN cán quản lý doanh nghiệp CIIS Trung tâm Hội nhập quốc tế HIDS Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế FTA Hiệp định thương mại tự SHL Sự hài lòng DU Sự đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ TC Sự tin cậy DC Sự đồng cảm PTHH Phương tiện hữu hình h ĐVSNCL DANG MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài học viên Trung tâm Hội nhập Quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Biểu đồ đồ thị phân tán 64 Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư .65 h DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mối liên hệ mơ hình Servqual gốc mơ hình hiệu chỉnh 16 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp biến thang đo tin cậy 28 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp biến thang đo đáp ứng 29 Bảng 3.3 Bảng tổng hợp biến thang đo lực phục vụ 30 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp biến thang đo đồng cảm 30 Bảng 3.5 Bảng tổng hợp biến thang đo phương tiện hữu hình 31 Bảng 3.6 Bảng tổng hợp biến thang đo hài lòng 32 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính .41 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi 42 Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát theo lĩnh vực 42 h Bảng 4.4 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khóa học có thu/ khơng thu phí 43 Bảng 4.5 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khóa đào tạo 43 Bảng 4.6 Giá trị trung bình nhân tố biến quan sát 44 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo tin cậy lần 46 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo tin cậy lần 46 Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo đáp ứng 47 Bảng 4.10 Độ tin cậy thang đo lực phục vụ 48 Bảng 4.11 Độ tin cậy thang đo đồng cảm 48 Bảng 4.12 Độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình lần .49 Bảng 4.13 Độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình lần .50 Bảng 4.14 Độ tin cậy thang đo hài lòng 50 Bảng 4.15 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test cho biến độc lập 51 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 126 205 Compute TC 168 034 341 Compute DU 199 038 347 Compute NLPV 286 034 412 Compute DC 074 033 120 Compute PTHH 263 032 432 a Dependent Variable: Compute SHL t 614 4.964 5.269 8.334 2.224 8.253 Sig .539 000 000 000 027 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 740 724 858 946 851 1.352 1.382 1.166 1.057 1.175 h Collinearity Diagnosticsa Model Dimensi on Eigenvalue 5.903 031 025 019 Condition Index 1.000 13.904 15.345 17.639 014 20.267 008 27.192 a Dependent Variable: Compute SHL (Constant) 00 00 01 00 Compute TC 00 06 40 00 01 98 54 00 Variance Proportions Compute Compute Compute DU NLPV DC Compute PTHH 00 00 00 00 00 13 38 24 14 02 28 06 01 66 00 56 78 07 02 16 00 34 07 06 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 1.7509 4.8615 4.0149 42902 Residual -.71588 82433 00000 34269 Std Predicted Value -5.277 1.973 000 1.000 Std Residual -2.071 2.384 000 991 a Dependent Variable: Compute SHL Compute SHL 285 4.0149 54908 285 285 285 285 Std Error Mean h One-Sample Statistics N Mean Std Deviation N 03252 One-Sample Test Test Value = Compute SHL t 31.204 df Sig (2-tailed) 284 000 Mean Difference 1.01491 95% Confidence Interval of the Difference Lower 9509 Upper 1.0789 Compute SHL One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 285 4.0149 54908 03252 One-Sample Test Test Value = t Compute SHL df 458 Sig (2-tailed) 284 647 Mean Difference 01491 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.0491 0789 h Compute SHL Giới tính Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 125 3.9520 61704 05519 160 4.0641 48584 03841 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Comput Equal variances e SHL assumed Equal variances not assumed 1.194 Sig .276 t-test for Equality of Means t df Test of Homogeneity of Variances Compute SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .661 282 517 Mean Difference Std Error Difference -1.716 283 087 -.11206 06532 -.24064 01652 -1.667 230.953 097 -.11206 06724 -.24454 02042 h Oneway Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ANOVA Compute SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 961 84.663 85.624 df 282 284 Mean Square 480 300 F 1.600 Sig .204 Oneway h Descriptives Compute SHL N Cơ quan hành nhà nước Đơn vị nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Học sinh, sinh viên Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 105 4.0690 42389 04137 3.9870 4.1511 3.00 5.00 128 3.9512 61722 05456 3.8432 4.0591 1.25 5.00 40 12 285 4.1750 3.6875 4.0149 42817 86685 54908 06770 25024 03252 4.0381 3.1367 3.9509 4.3119 4.2383 4.0789 3.25 1.25 1.25 5.00 4.50 5.00 Test of Homogeneity of Variances Compute SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.629 281 183 ANOVA Compute SHL df 281 284 Mean Square 1.046 294 F 3.565 h Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.139 82.485 85.624 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Compute SHL LSD Sig .015 (I) Lĩnh vực Cơ quan hành nhà nước Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 11788 07134 100 -.0225 2583 -.10595 38155* 10067 16510 293 022 -.3041 0566 0922 7065 -.11788 07134 100 -.2583 0225 -.22383* 26367 09814 16357 023 108 -.4170 -.0583 -.0306 5856 10595 10067 293 -.0922 3041 22383* 09814 023 0306 4170 48750* 17833 007 1365 8385 -.38155* 16510 022 -.7065 -.0566 -.26367 16357 108 -.5856 0583 -.48750* 17833 007 -.8385 -.1365 h (J) Lĩnh vực Đơn vị nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Học sinh, sinh viên Đơn vị nghiệp/ Doanh Cơ quan hành nhà nghiệp nhà nước nước Doanh nghiệp tư nhân Học sinh, sinh viên Doanh nghiệp tư nhân Cơ quan hành nhà nước Đơn vị nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước Học sinh, sinh viên Học sinh, sinh viên Cơ quan hành nhà nước Đơn vị nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp tư nhân * The mean difference is significant at the 0.05 level Mean Difference (I-J) Oneway Descriptives Compute SHL N 71 28 4.0357 37709 07126 3.8895 4.1819 3.00 4.75 36 4.1597 41470 06912 4.0194 4.3000 3.25 5.00 28 4.1875 49826 09416 3.9943 4.3807 3.00 5.00 64 3.7344 h Lớp quản trị nhà nước Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế khơng thu phí Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế có thu phí Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Khóa tập huấn sơ lược nghiệp vụ xuất nhập Khóa tập huấn chuyên sâu nghiệp vụ xuất nhập Khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa Total Mean Std Deviation Std Error 4.0070 39182 04650 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.9143 4.0998 3.00 4.75 77007 09626 3.5420 3.9267 1.25 5.00 45 4.1722 49377 07361 4.0239 4.3206 3.00 5.00 13 4.0769 44936 12463 3.8054 4.3485 3.25 4.75 285 4.0149 54908 03252 3.9509 4.0789 1.25 5.00 Test of Homogeneity of Variances Compute SHL Levene Statistic 1.823 df1 df2 Sig .095 278 ANOVA Compute SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.806 77.818 85.624 df 278 284 Mean Square 1.301 280 F 4.648 Sig .000 h Multiple Comparisons Dependent Variable: Compute SHL LSD (I) Khóa đào tạo Lớp quản trị nhà nước Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.02867 11807 808 -.2611 2037 -.15268 10825 160 -.3658 0604 -.18046 11807 128 -.4129 0520 27267* 09119 003 0931 4522 -.16518 10081 102 -.3636 0333 -.06988 15961 662 -.3841 2443 02867 11807 808 -.2037 2611 -.12401 13331 353 -.3864 1384 h Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế khơng thu phí (J) Khóa đào tạo Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế khơng thu phí Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế có thu phí Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Khóa tập huấn sơ lược nghiệp vụ xuất nhập Khóa tập huấn chuyên sâu nghiệp vụ xuất nhập Khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa Lớp quản trị nhà nước Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế có thu phí Mean Difference (I-J) Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế có thu phí -.15179 14140 284 -.4301 1266 30134* 11988 013 0654 5373 -.13651 12735 285 -.3872 1142 -.04121 17757 817 -.3908 3083 15268 10825 160 -.0604 3658 12401 13331 353 -.1384 3864 -.02778 13331 835 -.2902 2347 42535* 11022 000 2084 6423 -.01250 11831 916 -.2454 2204 08280 17120 629 -.2542 4198 18046 11807 128 -.0520 4129 h Luật hỗ trợ doanh nghiệp Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Khóa tập huấn sơ lược nghiệp vụ xuất nhập Khóa tập huấn chuyên sâu nghiệp vụ xuất nhập Khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa Lớp quản trị nhà nước Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế khơng thu phí Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Khóa tập huấn sơ lược nghiệp vụ xuất nhập Khóa tập huấn chuyên sâu nghiệp vụ xuất nhập Khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa Lớp quản trị nhà nước vừa nhỏ 15179 14140 284 -.1266 4301 02778 13331 835 -.2347 2902 45313* 11988 000 2171 6891 01528 12735 905 -.2354 2660 11058 17757 534 -.2390 4601 -.27267* 09119 003 -.4522 -.0931 -.30134* 11988 013 -.5373 -.0654 -.42535* 11022 000 -.6423 -.2084 -.45313* 11988 000 -.6891 -.2171 -.43785* 10293 000 -.6405 -.2352 h Khóa tập huấn sơ lược nghiệp vụ xuất nhập Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế khơng thu phí Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế có thu phí Khóa tập huấn sơ lược nghiệp vụ xuất nhập Khóa tập huấn chuyên sâu nghiệp vụ xuất nhập Khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa Lớp quản trị nhà nước Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế khơng thu phí Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế có thu phí Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Khóa tập huấn chuyên sâu nghiệp vụ xuất nhập Khóa tập huấn chuyên sâu nghiệp vụ xuất nhập Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ -.34255* 16095 034 -.6594 -.0257 16518 10081 102 -.0333 3636 13651 12735 285 -.1142 3872 01250 11831 916 -.2204 2454 -.01528 12735 905 -.2660 2354 43785* 10293 000 2352 6405 09530 16659 568 -.2326 4232 06988 15961 662 -.2443 3841 04121 17757 817 -.3083 3908 -.08280 17120 629 -.4198 2542 -.11058 17757 534 -.4601 2390 h Khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa Khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa Lớp quản trị nhà nước Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế không thu phí Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế có thu phí Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Khóa tập huấn sơ lược nghiệp vụ xuất nhập Khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa Lớp quản trị nhà nước Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế khơng thu phí Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế có thu phí Khóa tập huấn sơ lược nghiệp vụ xuất nhập Khóa tập huấn chuyên sâu nghiệp vụ xuất nhập * The mean difference is significant at the 0.05 level .34255* 16095 034 0257 6594 -.09530 16659 568 -.4232 2326 h T-Test Compute SHL Group Statistics Lớp có thu/khơng thu phí N Mean Std Deviation Std Error Mean Có thu phí 94 4.1543 45512 04694 Khơng thu phí 191 3.9463 57873 04188 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Compu Equal variances te SHL assumed Equal variances not assumed Sig .275 600 t h F t-test for Equality of Means df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.049 283 003 20792 06819 07369 34215 3.305 228.947 001 20792 06291 08397 33187