(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm hội nhập quốc tế, viện nghiên cứu phát triển thành phố hồ chí minh

Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam chuyển mình theo hướng thị trường, giáo dục đã trở thành một ngành dịch vụ cạnh tranh, với sự ra đời của nhiều cơ sở giáo dục nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tuy nhiên, ngành giáo dục đang phải đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm cơ sở vật chất kém, đội ngũ giáo viên không đạt yêu cầu, chất lượng đào tạo thấp, và chương trình giảng dạy nặng nề, không phù hợp với nhu cầu thực tiễn của xã hội.

Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là rất quan trọng Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trong những năm qua nhằm tìm hiểu về sự hài lòng của học viên, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.

Trong bối cảnh hiện nay, Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách nhằm đổi mới cơ chế hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công lập, đặc biệt là Nghị định số 16/2015/NĐ-CP, quy định cơ chế tự chủ tài chính cho các đơn vị này Các đơn vị sự nghiệp công lập được phép chủ động sử dụng nguồn kinh phí và tài sản để nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nguồn thu và giảm chi ngân sách nhà nước Trung tâm Hội nhập quốc tế và Viện Nghiên cứu phát triển thành phố thuộc Uỷ ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cần đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo, nhằm nâng cao dịch vụ đào tạo và đáp ứng nhu cầu thực tế.

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, giúp Trung tâm ổn định và phát triển bền vững Mục tiêu là để Trung tâm tự tin theo định hướng phát triển của Nhà nước và trở thành một đơn vị độc lập, tự chủ tài chính.

Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế bao gồm chất lượng giảng viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, sự hỗ trợ từ nhân viên và môi trường học tập Học viên thường đánh giá cao những giảng viên có chuyên môn cao và phương pháp giảng dạy hiệu quả Ngoài ra, nội dung chương trình đào tạo cần phù hợp với nhu cầu thực tế và xu hướng thị trường Cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ trang thiết bị cũng góp phần tạo ra trải nghiệm học tập tốt Sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên và một môi trường học tập thân thiện, tích cực sẽ nâng cao mức độ hài lòng của học viên.

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên khi tham gia các khoá đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế là một vấn đề quan trọng Những yếu tố như chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo và sự hỗ trợ từ giảng viên đều đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm học tập Học viên thường đánh giá cao các khoá học có nội dung phù hợp với nhu cầu thực tế và phương pháp giảng dạy hiệu quả Ngoài ra, môi trường học tập thân thiện và sự giao lưu giữa các học viên cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng tổng thể.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và tăng sự hài lòng cho học viên, Ban lãnh đạo Trung tâm cần triển khai một số giải pháp quan trọng Đầu tiên, việc cải tiến chương trình đào tạo để phù hợp với nhu cầu thực tế của học viên là rất cần thiết Thứ hai, Trung tâm nên tổ chức các buổi khảo sát thường xuyên để thu thập ý kiến phản hồi từ học viên, từ đó điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ Thứ ba, nâng cao chất lượng giảng viên thông qua các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng sư phạm cũng sẽ góp phần quan trọng Cuối cùng, Trung tâm cần chú trọng đến việc tạo môi trường học tập thân thiện và hỗ trợ, giúp học viên cảm thấy thoải mái và gắn bó hơn với chương trình đào tạo.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó cải thiện sự hài lòng của học viên.

Mục tiêu cụ thể

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên là bước quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện nghiên cứu phát triển thành phố Đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của học viên Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể sẽ hỗ trợ các nhà lãnh đạo cải thiện dịch vụ đào tạo, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của học viên và nâng cao uy tín của trung tâm.

Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên phương pháp luận suy diễn trong nghiên cứu định lượng, bài viết này áp dụng các phương pháp và công cụ nghiên cứu nhằm thực hiện đề tài một cách hiệu quả.

• Phương pháp thu thập thông tin:

Để thu thập thông tin sơ cấp, tác giả đã mời các chuyên gia và cán bộ nghiên cứu có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học nhằm tư vấn và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Các ý kiến đóng góp từ các chuyên gia được tiếp thu để hoàn thiện thông tin và bảng câu hỏi khảo sát trước khi gửi đến học viên.

Để thu thập thông tin thứ cấp, chúng tôi áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, sử dụng cơ sở dữ liệu của Trung tâm Hội nhập quốc tế và Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.

Phương pháp xử lý thông tin bao gồm việc kết hợp các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy Những phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu trong nghiên cứu.

• Công cụ xử lý thông tin: phần mềm SPSS 23.0

Ý nghĩa đóng góp của đề tài

Ý nghĩa học thuật

Hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên là rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, thuộc Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Việc này giúp xác định những yếu tố then chốt quyết định mức độ hài lòng của học viên đối với chương trình đào tạo.

Hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên được phát triển nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Việc này giúp xác định những khía cạnh quan trọng mà học viên quan tâm, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên.

Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh” sẽ giúp đánh giá mức độ hài lòng của học viên và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Từ đó, nghiên cứu sẽ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm, hỗ trợ các nhà lãnh đạo trong việc cải thiện dịch vụ.

Bố cục của luận văn

Luận văn gồm 5 chương chính như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và giải pháp đề xuất h

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên

và sự hài lòng của học viên

Trong nền kinh tế hiện đại, sản phẩm không chỉ bao gồm hàng hóa vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ, được coi là ngành công nghiệp không khói Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ, hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào từ các nhà nghiên cứu Dịch vụ là một khái niệm phong phú với nhiều cách định nghĩa khác nhau.

Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển tiếng Việt) Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là các quá trình và hành vi nhằm tạo giá trị cho khách hàng, đáp ứng mong đợi và nhu cầu của họ Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả từ các hoạt động giữa người cung ứng và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là hoạt động hay lợi ích vô hình được cung cấp để trao đổi, không dẫn đến chuyển quyền sở hữu, và có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động vô hình, có thể tách biệt, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Dịch vụ không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm hữu hình và luôn không dẫn đến quyền sở hữu.

Dịch vụ có nhiều cách hiểu, nhưng chung quy lại, nó là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể hữu hình, mà phục vụ trực tiếp nhu cầu xã hội Đào tạo cũng được xem là một loại hình dịch vụ quan trọng.

Chất lượng được định nghĩa bởi Joseph Juran và Frank Gryna là sự phù hợp với nhu cầu, trong khi Armand Feigenbaum nhấn mạnh rằng chất lượng phụ thuộc vào quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Theo American Society for Quality, chất lượng không chỉ thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ mà còn đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Những định nghĩa này cho thấy chất lượng là một khái niệm đa chiều, phản ánh yêu cầu và mong đợi của khách hàng trong một thị trường cạnh tranh.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Yavas và các cộng sự (1997), cùng với Ahmad và Kamal (2002) Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm chất lượng, doanh nghiệp đã tạo được nền tảng cho sự hài lòng của khách hàng.

2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều đối tượng, dù họ có tham gia vào quá trình giáo dục hay không Đây cũng là vấn đề lớn đối với chính phủ và các cơ quan hoạch định chính sách giáo dục Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ đào tạo đang trở thành một thuật ngữ quen thuộc, phản ánh sự phát triển kinh tế xã hội và nhu cầu nâng cao chất lượng đào tạo như một xu thế tất yếu.

Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm khó đo lường và xác định, đặc biệt do sự đa dạng của đối tượng khách hàng và ý nghĩa sâu sắc của nó so với dịch vụ thông thường Không chỉ người mua và nhà cung cấp dịch vụ quan tâm, mà chất lượng dịch vụ đào tạo còn ảnh hưởng đến toàn xã hội.

Chất lượng đào tạo, theo định nghĩa của Green (1994), chủ yếu dựa vào đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ giáo viên trong từng đơn vị Điều này diễn ra trong quá trình thẩm định và công nhận chất lượng đào tạo tại các cơ sở giáo dục.

Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá dựa trên sự phù hợp với mục tiêu đề ra và phản hồi từ người học, người dạy, quản lý và người sử dụng sản phẩm đào tạo Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng này, bao gồm chất lượng đầu vào, chính sách và trình độ quản lý, chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, đội ngũ giảng dạy, nguồn tài lực, cơ sở vật chất, và trang thiết bị dạy học Trong giáo dục, chất lượng được thể hiện qua phẩm chất, giá trị nhân cách và năng lực hành nghề của người tốt nghiệp, tương ứng với mục tiêu và chương trình đào tạo Ngoài ra, mức độ phù hợp của người tốt nghiệp với thị trường lao động, như tỷ lệ có việc làm sau tốt nghiệp và khả năng phát triển nghề nghiệp, cũng là yếu tố quan trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo.

Sản phẩm của dịch vụ đào tạo đại học là nguồn nhân lực chất lượng cao, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội Để đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nguồn nhân lực này cần được trang bị các kỹ năng và kiến thức cần thiết Do đó, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá qua mức độ phù hợp của học viên tốt nghiệp với thị trường lao động, cả về số lượng lẫn loại hình.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi mức độ cảm giác của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng của chính mình Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng; nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, nếu tương xứng thì họ sẽ hài lòng, và nếu cao hơn kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, và thông tin từ người bán cũng như đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư thêm vào các chương trình marketing.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng trước đó và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.

Sự hài lòng của học viên là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực giáo dục, được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo Mazzarol (1998), giáo dục được xem như một phần của ngành dịch vụ, với những đặc điểm riêng biệt Học viên, với vai trò là khách hàng trực tiếp, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục, do đó việc xác định sự hài lòng của họ là rất cần thiết.

Kaldenberg và cộng sự (1998) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của học viên phụ thuộc vào chất lượng môn học, hoạt động ngoại khóa và các yếu tố liên quan đến cơ sở đào tạo Giảng viên cần thể hiện sự nhiệt tình và cảm thông, đồng thời cung cấp hỗ trợ khi cần thiết Việc lắng nghe học viên cũng là điều quan trọng Học viên được xem như khách hàng, do đó, các cơ sở đào tạo cần phục vụ họ tốt hơn để đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của họ.

Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan

Trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Các nghiên cứu này cũng đã chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên.

Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Đinh Thị Như Huỳnh (2013) về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Phú Yên xác định 24 biến quan sát, chia thành 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Mức độ cảm thông, và (5) Năng lực phục vụ Qua phân tích EFA, chỉ có 17 biến quan sát phù hợp với mô hình Kết quả cho thấy Mức độ cảm thông và Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên, được đặt tên là “Quan tâm của nhà trường” Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng mức độ hài lòng về dịch vụ đào tạo khác nhau giữa các đối tượng sinh viên.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu về mức độ hài lòng của sinh viên ngành Kinh tế đối với chất lượng đào tạo tại Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ trong giai đoạn 2012-2013 nhằm đánh giá hiệu quả giáo dục và đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên.

Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu từ 155 sinh viên kinh tế thông qua phương pháp phân tầng ngẫu nhiên Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết quả cho thấy có hai nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: “Tác phong, năng lực của giảng viên” và “Cơ sở vật chất” Tổng thể, sinh viên kinh tế cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo tại Khoa.

Nghiên cứu của Đỗ Thị Phượng (2014) về sự hài lòng của sinh viên tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật và Du Lịch Sài Gòn đã chỉ ra năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Các yếu tố này bao gồm hoạt động phong trào và hỗ trợ sinh viên, trang thiết bị phòng học, khả năng tiếp cận và đáp ứng nhu cầu, cùng với môi trường học tập.

Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân (2010), Đại học Đà nẵng, nghiên cứu

Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của sinh viên Trong số 7 yếu tố được khảo sát, 5 yếu tố chính bao gồm căng tin, phòng học, thư viện, phòng tin học và giảng viên đã được xác định là có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường học tập tích cực và hỗ trợ cho sinh viên.

Các nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của tác giả Baramzadehs (2010) chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Website của trường phụ thuộc vào hiệu suất hoạt động của hệ thống thông tin Qua khảo sát 270 sinh viên, kết quả cho thấy sinh viên chỉ tin tưởng khi hệ thống chạy tốt, đây là yếu tố quyết định chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ.

Nghiên cứu của nhóm tác giả Muhammed Ehsan, Rizwan Qaiser Danish và Ali Usman từ trường đại học Punjab Pakistan (2010) phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên tại các học viện tỉnh Punjab Kết quả cho thấy sinh viên hài lòng với các yếu tố như cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, nhưng chưa hài lòng với các yếu tố vật chất như cơ sở hạ tầng, phòng lab, phòng máy tính và căn tin.

Các nghiên cứu chỉ ra rằng năm yếu tố chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Để khẳng định chất lượng dịch vụ, các đơn vị đào tạo cần xây dựng sự tin cậy với học viên thông qua việc thực hiện đúng cam kết về chất lượng đào tạo và học phí Sự đáp ứng, thể hiện qua khả năng phục vụ và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của học viên, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng Đồng thời, sự đồng cảm và năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và phong cách làm việc của giảng viên, nhân viên Việc quan tâm, lắng nghe nhu cầu của học viên cùng các chính sách hỗ trợ sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, khiến học viên đánh giá cao hơn về sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ giảng viên và nhân viên.

Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí

Trung tâm Hội nhập quốc tế, trực thuộc Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, được thành lập vào năm 2007 theo quyết định của Ủy ban nhân dân thành phố Trung tâm không chỉ tổ chức nghiên cứu và tư vấn cho Ban chỉ đạo thành phố mà còn cung cấp dịch vụ đào tạo và các khóa tập huấn về hội nhập quốc tế cho tổ chức, doanh nghiệp và cán bộ công chức Tính đến năm 2018, Trung tâm đã phối hợp tổ chức hơn 50 khóa tập huấn với 2.000 lượt tham dự, chủ yếu là cán bộ công chức và quản lý doanh nghiệp Các hoạt động của Trung tâm có sự tương đồng với các cơ sở đào tạo khác, từ đó tác giả quyết định tham khảo các nghiên cứu liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu cho Trung tâm.

Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu đào tạo người đã có kinh nghiệm làm việc và tốt nghiệp văn bằng 1, do đó tác giả đã thảo luận với các chuyên gia để điều chỉnh các câu hỏi nhân khẩu học và định danh Ngoài ra, trung tâm này còn khác biệt so với các trường đại học khác, với số lượng giảng viên và báo cáo viên ít, và phần lớn các khóa đào tạo chỉ kéo dài không quá 6 tháng, điều này cũng là lý do để thực hiện một số điều chỉnh trong bảng khảo sát.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất h

Dựa trên các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và mô hình của Zeithaml & Bitner (2000), cùng với các nghiên cứu của Đỗ Thị Phượng (2014), Đinh Thị Như Huỳnh (2013), Nguyễn Thị Bảo Châu và cộng sự (2013), mức độ hài lòng của học viên tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh được đánh giá thông qua các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo, bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, và (4) sự đồng cảm.

(5) phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của học viên

Qua đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Hội nhập Quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển Các yếu tố này bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ và môi trường học tập Nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ giữa những yếu tố này và mức độ hài lòng của học viên, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Thành phố Hồ Chí Minh h

Mô hình nghiên cứu trên có 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Mô hình trên được thể hiện bằng công thức toán học như sau:

SHL = Po + p1*TC+ p2*DU +p3*NLPV + p4*DC+ p5* PTHH + u

■ SHL : là biến phụ thuộc

■ NLPV: Năng lực phục vụ

■ PTHH: Phương tiện hữu hình

■ Po; p1- p5: Hằng số và các hệ số hồi quy

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra các giã thuyết sau:

Giả thuyết H1: “Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của học viên.”

Giả thuyết H2: “Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh có mối tương quan tích cực với mức độ hài lòng của học viên.”

Giả thuyết H3: “Năng lực phục vụ của chất lượng trong dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của học viên.”

Giả thuyết H4 đề xuất rằng sự đồng cảm trong chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của học viên Sự chú trọng vào trải nghiệm và cảm nhận của học viên trong quá trình học tập sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng, từ đó cải thiện hiệu quả đào tạo Việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của học viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự kết nối mạnh mẽ giữa học viên và trung tâm.

Giả thuyết H5 cho rằng phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của học viên Nghiên cứu này nhằm làm rõ vai trò của các yếu tố vật chất trong việc nâng cao trải nghiệm học tập và sự thỏa mãn của học viên, từ đó góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục.

Trong chương 2, tác giả trình bày các lý thuyết liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên Bài viết tóm tắt các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực giáo dục, tạo nền tảng cho nghiên cứu hiện tại Dựa trên những lý thuyết này, tác giả phát triển mô hình nghiên cứu nhằm thể hiện ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của học viên Trong mô hình, biến phụ thuộc là sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, trong khi các biến độc lập bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, xây dựng và đánh giá thang đo, cách kiếm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thu thập h

Thiết kế nghiên cứu

Qui trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đề tài gồm 2 bước:

Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với các chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Nghiên cứu định lượng: tác giả sử dụng bảng câu hỏi chính thức sau khi đã điều chỉnh thang đo để tiến hành nghiên cứu định lượng 500 học viên h

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Giải pháp đề xuất Mục tiêu của nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo, thang đo SERVQUAL

Phỏng vấn sâu chuyên gia Điều chỉnh thang đo Thảo luận nhóm (đối tưởng khảo sát) Điều chỉnh thang đo

-Phân tích Cronbach’s anpha -Phân tích EFA

Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính này là xây dựng bảng câu hỏi chính thức, phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu định lượng trong giai đoạn tiếp theo.

Bước đầu của phương pháp nghiên cứu này là tổng hợp tài liệu và các mô hình nghiên cứu trước đây về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng Qua việc tổng hợp, nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn sâu cho các chuyên gia Đối tượng nghiên cứu bao gồm các giảng viên, báo cáo viên, và nghiên cứu viên có kinh nghiệm tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, dựa trên các câu hỏi và thang đo nháp mà tác giả đã chuẩn bị.

Phỏng vấn sâu: Dựa kết quả phỏng vấn sâu (xem phụ lục 1 và 1A) tác giả thực hiện điều chỉnh thang đo và tiến hành thảo luận nhóm

Tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm với 10 người thuộc đối tượng khảo sát để thu thập ý kiến về các thang đo Các câu hỏi chính bao gồm việc cần điều chỉnh hoặc sửa đổi các thang đo để dễ hiểu hơn Mục tiêu của thảo luận nhóm là ghi nhận ý kiến đóng góp và đánh giá của người tham gia nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng.

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, sau khi thảo luận với 10 chuyên gia, có sự đồng thuận về 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; và (5) Phương tiện hữu hình Thêm vào đó, thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, tác giả đã tổng hợp các ý kiến để xây dựng thang đo chính thức, bao gồm 26 biến quan sát của 6 nhân tố, trong đó có 22 biến quan sát liên quan đến 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên.

Xây dựng và điều chỉnh thang đo

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này đã xây dựng và điều chỉnh thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, các câu hỏi đều được thiết kế theo hướng tích cực với các mức độ từ 1 (Hoàn toàn không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng) Dựa trên các thống kê và số liệu thu thập được, nghiên cứu đã chứng minh tính chính xác của thang đo SERVQUAL và điều chỉnh các kết quả đo lường cho phù hợp.

Thang đo sự tin cậy (TC) phản ánh mức độ ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, bao gồm 5 biến quan sát từ TC1 đến TC5 Mô hình này được phát triển dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả như Đinh Thị Như Huỳnh (2013), Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013), Dương Tấn Tân (2010), Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014), Đỗ Thị Phượng (2014), cùng với ý kiến của các chuyên gia qua phỏng vấn sâu.

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự tin cậy

Mã hóa Nội dung thang đo

“Trung tâm luôn thực hiện đúng cam kết của mình với học viên (chương trình đào tạo, lịch học, trình độ giảng viên, các chế độ chính sách”

TC2 “Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy như đề h cương, thời gian biểu, lịch giảng)”

TC3 “Trung tâm đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy”

TC4 “Các dữ liệu, thông tin vê học viên (thông tin cá nhân học viên, kết quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ”

TC5 “Công tác tổ chức thi, chấm thi nghiêm túc”

Thang đo sự đáp ứng

Thang đo sự đáp ứng ký hiệu là DU, thể hiện mức độ ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, bao gồm ba biến quan sát từ DU1 đến DU3 Mô hình này được kế thừa từ nghiên cứu của các tác giả như Parasuraman, Đinh Thị Như Huỳnh (2013), Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013), Dương Tấn Tân (2010), Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014), Đỗ Thị Phượng (2014) và ý kiến chuyên gia qua phỏng vấn sâu.

Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đáp ứng

“Giảng viên, nhân viên Trung tâm luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của học viên (giáo trình, trao đổi học tập thông báo điểm”

DU2 “Chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu thực tiễn”

DU3 “Trung tâm có hỗ trợ, tạo điều kiện cho học viên thực hành nội dung giảng dạy”

Thang đo năng lực phục vụ (NLPV) phản ánh mức độ ảnh hưởng của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, bao gồm ba biến quan sát từ NLPV1 đến NLPV3 Mô hình này được phát triển dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả Đinh Thị Như Huỳnh (2013), Nguyễn Thị Bảo Châu, Thái Thị Bích Châu (2013), cùng Dương Tấn Tân (2010), Nguyễn Thị Thanh Thủy.

(2014), Đỗ Thị Phượng (2014), Dương Tấn Tân (2010) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình phỏng vấn sâu

Bảng 3.3 Bảng tổng hợp các biến thang đo năng lực phục vụ

NLPV1 “Giảng viên, nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp, làm việc với học viên”

NLPV2 “Giảng viên có phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt dễ hiểu” NLPV3 “Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao”

Thang đo sự đồng cảm (DC) đánh giá mức độ ảnh hưởng của sự đồng cảm đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, bao gồm 4 biến quan sát từ DC1 đến DC4 Mô hình này được phát triển dựa trên các nghiên cứu của Parasuraman, Đinh Thị Như Huỳnh (2013), Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013), Dương Tấn Tân (2010), Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014), Đỗ Thị Phượng (2014) và ý kiến từ chuyên gia qua phỏng vấn sâu.

Bảng 3.4 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đồng cảm

DC1 “Trung tâm thường xuyên lắng nghe và lấy ý kiến học viên”

DC2 “Trung tâm có hình thức tuyên dương, khen thưởng, học viên vượt khó học tập” h

DC3 “Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến học viên, nhân viên rất thông cảm, ân cần”

DC4 “Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm”

Thang đo phương tiện hữu hình (PTHH) phản ánh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố vật chất đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Thang đo này bao gồm 7 biến quan sát từ PTHH1 đến PTHH7, được phát triển dựa trên mô hình của Parasuraman và các nghiên cứu của Đinh Thị Như Huỳnh (2013), Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013), cũng như Dương Tấn Tân (2010) và Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014) Ngoài ra, thang đo còn được hoàn thiện nhờ ý kiến của các chuyên gia thông qua phỏng vấn sâu.

Bảng 3.5 Bảng tổng hợp các biến thang đo phương tiện hữu hình

PTHH1 “Khuôn viên học tập rộng rãi, thoáng mát và sạch đẹp”

PTHH2 “Phòng học, trang thiết bị của trường đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và học tập”

PTHH3 “Hệ thống Wireless đủ mạnh đế truy cập và tìm kiếm thông tin”

Tại Trung tâm, chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho học viên, bao gồm căn tin, bãi giữ xe, dịch vụ y tế và vệ sinh, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của học viên.

PTHH5 “Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú, được cập nhật thường xuyên”

PTHH6 “Trang Web Trung tâm đẹp về hình thức, luôn cập nhật thông tin mới, đầy đù”

PTHH7 “Trang phục giảng viên đẹp, lịch sự và phù hợp” h

3.3.2 Thang đo sự hài lòng

Thang đo sự hài lòng (SHL) phản ánh mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, bao gồm bốn biến quan sát từ SHL1 đến SHL4 Mô hình này được phát triển dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả như Đinh Thị Như Huỳnh (2013), Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013), Dương Tấn Tân (2010), Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014), Đỗ Thị Phượng (2014), cùng với ý kiến của chuyên gia thông qua phỏng vấn sâu.

Bảng 3.6 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự hài lòng

SHL1 “Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm”

SHL2 “Anh/ chị hài lòng với môi trường học tập tại Trung tâm”

Tại Trung tâm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng và yên tâm cho học viên trong quá trình giảng dạy Chúng tôi tự hào rằng nhiều học viên sẽ khuyên người thân và bạn bè của mình tham gia học tập tại đây.

Nghiên cứu định lượng

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo cùng với 22 câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập Quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh đã được thống nhất và sẵn sàng cho nghiên cứu định lượng chính thức Trong giai đoạn đầu của nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu mẫu nghiên cứu.

Sau khi làm sạch dữ liệu, chúng tôi sẽ sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để thực hiện các phân tích như thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các thang đo Dựa trên các biến quan sát của các yếu tố chất lượng dịch vụ, chúng tôi sẽ tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định mô hình thực nghiệm nhằm đưa ra giải pháp cho từng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên.

Kích thước mẫu cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý và độ tin cậy cần thiết Mặc dù kích thước mẫu lớn mang lại lợi ích, nhưng lại yêu cầu chi phí và thời gian đáng kể Do đó, nhiều nhà nghiên cứu hiện nay thường xác định kích thước mẫu dựa trên các công thức kinh nghiệm.

Trong phân tích thống kê, kích thước mẫu cần đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2010), kích thước mẫu tối thiểu nên là 50, tốt hơn là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, lý tưởng nhất là 10:1 trở lên Với 26 biến cần quan sát trong mô hình lý thuyết của nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu nên đạt khoảng 130 mẫu.

Nghiên cứu này sử dụng 260 mẫu, đáp ứng yêu cầu về cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy đa biến theo công thức nP + 8*m (m là số biến độc lập), như đã được nêu bởi Tabachnick và Fidell (1996) Với 22 biến độc lập, số mẫu tối thiểu cần thiết được xác định.

Dựa trên kinh nghiệm từ các khảo sát trước của Trung tâm Hội nhập quốc tế và Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh, tỷ lệ thu hồi phiếu khảo sát chỉ đạt khoảng 50% Để đảm bảo thu thập tối thiểu 226 mẫu, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu 500 học viên, vừa đảm bảo số lượng kết quả khảo sát vừa phù hợp với thời gian hạn chế.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, thuộc Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và phản hồi của học viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo.

Nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện với đối tượng là học viên tham gia các khóa học Sau mỗi khóa đào tạo, tác giả tiến hành khảo sát với 500 phiếu khảo sát được phát trực tiếp đến học viên Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng nhằm đảm bảo sự tiếp cận dễ dàng và khả năng sẵn sàng trả lời của đối tượng khảo sát Nhiều nhà nghiên cứu như Boo & ctg (2005), Brown & ctg (2005), và Mack & ctg (2008) đã khẳng định rằng việc chọn mẫu thuận tiện giúp tăng cường độ tin cậy của nghiên cứu.

3.4.3 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố (EFA)

Khi áp dụng mô hình Servqual trong nghiên cứu khoa học cho các loại hình dịch vụ và thị trường cụ thể, cần điều chỉnh mô hình cho phù hợp Do đó, nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh" cũng cần được điều chỉnh và kiểm định lại để đáp ứng đúng mục tiêu nghiên cứu tại trung tâm này.

Phương pháp thống kê trong nghiên cứu này sử dụng mức ý nghĩa Alpha là 0,05 và dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 23.0 Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha, trong khi giá trị hiệu dụng của thang đo được kiểm tra bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Số lượng nhân tố trích ra phù hợp với giả thuyết ban đầu về các thành phần của thang đo, đảm bảo rằng các thành phần này đạt giá trị phân biệt Cuối cùng, giá trị hội tụ của thang đo được đánh giá thông qua trọng số nhân tố và tổng phương sai trích.

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Nghiên cứu này áp dụng hai chỉ số thống kê quan trọng: (1) hệ số Cronbach’s alpha và (2) hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) Hệ số Cronbach’s alpha giúp đánh giá tính phù hợp của các biến quan sát trong một biến nghiên cứu tiềm ẩn, theo Hair et al.

Theo quy tắc đánh giá được đưa ra vào năm 2006, nếu hệ số Cronbach’s alpha nhỏ hơn 0,6, thang đo nhân tố sẽ không phù hợp Điều này có thể do trong môi trường nghiên cứu, đối tượng không có cảm nhận rõ ràng về nhân tố đó.

- Hệ số cronbach’s alpha 0,6 – 0,7: chấp nhận được với các nghiên cứu mới

- Hệ số cronbach’s alpha 0,7 – 0,8: chấp nhận được

- Hệ số cronbach’s alpha 0,8 – 0,95: tốt

- Hệ số cronbach’s alpha >= 0,95: chấp nhận được nhưng không tốt, nên xem xét các biến quan sát có thể có hiện tượng trùng biến

Hệ số tương quan biến tổng là chỉ số đánh giá mức độ liên kết giữa một biến quan sát và các biến khác trong nhân tố, phản ánh mức độ đóng góp của biến đó vào giá trị khái niệm của nhân tố Để xác định xem một biến có thực sự đóng góp hay không, hệ số tương quan biến tổng cần lớn hơn 0,3; nếu nhỏ hơn, biến đó cần được loại bỏ Đánh giá Cronbach alpha giúp kiểm tra tính đồng nhất của thang đo, với chỉ số cao cho thấy các đáp viên hiểu cùng một khái niệm và có câu trả lời đồng nhất qua các biến quan sát.

Phân tích nhân tố (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp quan trọng để khám phá cấu trúc và khái niệm nghiên cứu, đồng thời loại bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu Trước khi tiến hành EFA, cần thực hiện kiểm định Bartlett và KMO để đánh giá mức độ quan hệ giữa các biến, đảm bảo tính khả thi của phân tích Quy trình và yêu cầu thực hiện EFA trong nghiên cứu bao gồm các bước cụ thể nhằm đạt được kết quả chính xác và đáng tin cậy.

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): “xem xét giá trị KMO: 0,5≤ KMO ≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngược lại KMO

≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu” h

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi Sig < 0.05, cho thấy rằng giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể không được chấp nhận Nếu kiểm định này có ý nghĩa, điều đó chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Kết quả nghiên cứu

Xử lý dữ liệu điều tra chính thức

Từ ngày 01 tháng 12 năm 2019 đến ngày 31 tháng 05 năm 2020, Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành phát bảng câu hỏi trực tiếp và thu thập tổng cộng 300 phiếu Sau khi loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ do vi phạm quy tắc trả lời, chỉ còn lại 285 phiếu hợp lệ để xử lý và phân tích Trong số này, phiếu của học viên nam chiếm 125, tương đương 43.9%.

Mô tả mẫu nghiên cứu

4.2.1 Phân loại theo giới tính

Kết quả khảo sát cho thấy 56.1% học viên là nữ, trong khi 43.9% là nam Sự chênh lệch giữa hai giới tính trong số lượng học viên tham gia khảo sát là không đáng kể.

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính

(Nguồn: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của tác giả) h

4.2.2 Phân loại theo độ tuổi

Kết quả khảo sát cho thấy, học viên trong độ tuổi từ 32 đến 59 chiếm tỷ lệ cao nhất với 88.8%, trong khi đó, học viên từ 18 đến 31 tuổi chỉ chiếm 11.2% Đáng chú ý, không có đối tượng khảo sát nào ở độ tuổi trên 59.

Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi

Nhóm tuổi Số lượng Phần trăm

(Nguồn: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của tác giả)

4.2.3 Phân loại theo lĩnh vực hoạt động

Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát theo lĩnh vực

Lĩnh vực Số lượng Phần trăm Phần trăm tích lũy

Cơ quan hành chính nhà nước

Doanh nghiệp tư nhân 40 14.0 50.9 Đơn vị sự nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước

(Nguồn: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của tác giả) h

Theo thống kê mô tả từ biểu đồ, số lượng học viên thuộc lĩnh vực đơn vị sự nghiệp/doanh nghiệp nhà nước chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 44,9% Ngược lại, học viên trong lĩnh vực học sinh, sinh viên chỉ chiếm tỷ lệ thấp nhất với 4,2%.

4.2.4 Phân loại theo khóa học có thu phí hay không thu phí

Bảng 4.4 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khóa học có thu/ không thu phí

Khóa học Số lượng Phần trăm Phần trăm tích lũy

Theo thống kê mô tả từ biểu đồ, 67% học viên tham gia lớp học miễn phí, trong khi chỉ có 33% học viên tham gia lớp học có thu phí.

4.2.5 Phân loại theo nội dung khóa đào tạo

Bảng 4.5 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khóa đào tạo

Khóa đào tạo Số lượng Phần trăm Phần trăm tích lũy

Lớp quản trị nhà nước 71 24.9 24.9

Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế không thu phí

Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế có thu phí

Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ

Khóa tập huấn sơ lược về nghiệp vụ 64 22.5 79.6 h xuất nhập khẩu

Khóa tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ xuất nhập khẩu

Khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa

Biểu đồ thống kê mô tả cho thấy, đối tượng khảo sát đến từ tất cả các khóa đào tạo của Trung tâm Trong đó, lớp quản trị nhà nước có số lượng học viên tham gia cao nhất, chiếm 24.9%, trong khi khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa có tỷ lệ thấp nhất, chỉ chiếm 4.6%.

4.2.6 Thống kê mô tả biến quan sát

Bảng 4.6 Giá trị trung bình của các nhân tố và biến quan sát

Mã hóa Số lượng Giá trị thấp nhất

Giá trị cao nhất Trung bình

(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)

Các biến quan sát có độ dao động từ 1 đến 5, trong đó NLPV1, NLPV3 và DC3 có độ dao động nhỏ hơn, từ 2 đến 5 Nhân tố sự tin cậy (TC) và sự đồng cảm (DC) có chỉ số đánh giá trung bình lần lượt là 3.89 và 3.79 về mức độ hài lòng, cho thấy học viên chỉ tạm hài lòng với nhân tố sự tin cậy.

Sự đáp ứng (DU) và phương tiện hữu hình cao hơn ở mức 3.93 và 3.99 cho thấy h học viên hài lòng hơn về hai nhân tố này.

Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Kết quả phân tích Cronbach alpha đối với các biến được tóm tắt như sau:

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy”:

Bảng 4.7 Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy lần 1

Biến Thang đo trung bình nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha chung của nhóm đạt 0.801, vượt mức 0.6 Tuy nhiên, biến TC5 có hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0.258, thấp hơn ngưỡng 0.4, do đó biến này sẽ được loại bỏ và tiến hành kiểm định lại lần 2.

Bảng 4.8 Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy lần 2

Sau khi loại bỏ biến quan sát TC5, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy đạt 0.852, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát TC1, TC2, TC3 và TC4 đều lớn hơn 0.4, chứng tỏ sự phù hợp của chúng Do đó, bốn biến quan sát này sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng

Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng đạt 0.793, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0.4, chứng tỏ mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng Không có biến quan sát nào cần loại bỏ để cải thiện giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.10 Độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ

Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ đạt 0.834, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4, không có biến nào có thể bị loại bỏ để cải thiện Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.11 Độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm

(Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0) h

Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm đạt 0.827, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.4, không có biến nào có thể bị loại bỏ để nâng cao giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.12 Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình lần 1

Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình đạt 0.797, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4, ngoại trừ hai biến PTHH5 và PTHH6 Do đó, tác giả đã quyết định loại bỏ hai biến này và tiến hành chạy lại thang đo.

Bảng 4.13 Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình lần 2

Sau khi loại bỏ biến quan sát PTHH5 và PTHH6, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình đạt 0.898, cho thấy sự cải thiện đáng kể so với giá trị ban đầu Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 Do đó, năm biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH7) đã được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.14 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng

Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng đạt 0.860, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0.4, không có biến nào có thể bị loại bỏ để nâng cao Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thang đo của các nhân tố đều lớn hơn 0.7 sau khi loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu Hệ số tương quan biến tổng cũng đều lớn hơn 0.4, chứng tỏ rằng tất cả các nhân tố đều đạt yêu cầu về độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập

Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố được thực hiện với 19 biến quan sát ban đầu, thuộc 5 nhân tố độc lập: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; và (5) Phương tiện hữu hình.

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến độc lập

Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp của mẫu 789

Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO đạt 0.7890, vượt mức 0.5, xác nhận tính thích hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố Đồng thời, kiểm định Barlett’s có giá trị 3041.788 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 (< 0.05), cho thấy các biến có mối tương quan với nhau, đáp ứng điều kiện cần thiết cho việc phân tích nhân tố.

Kết quả phân tích từ SPSS cho thấy các chỉ số MSA của các biến đều lớn hơn 0.5, đáp ứng đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố Hơn nữa, các chỉ số Communalities cũng đều lớn hơn 0.5, cho thấy sự phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố.

Bảng 4.16 Tổng phương sai trích cho biến độc lập

Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được Tổng % phương sai % cộng dồn Tổng % phương sai % cộng dồn

Extraction Method: Principal Component Analysis

Giá trị tổng phương sai trích đạt 71.465%, vượt mức yêu cầu 50%, cho thấy 5 nhân tố này giải thích 71.465% biến thiên của dữ liệu Hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao hơn 1, trong đó nhân tố số 5 có Eigenvalues thấp nhất.

Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập

Bảng 4.17 Ma trận xoay nhân tố

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố được hình thành từ 19 biến quan sát, với tất cả các hệ số tải đều đạt yêu cầu (từ 0.717 đến 0.879) Các biến quan sát không tách thành nhóm nhân tố mới, chứng tỏ thang đo đạt tiêu chuẩn Những nhân tố này có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo để đạt được kết quả nghiên cứu mong muốn.

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc

Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp của mẫu 761

Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO đạt 0.761, vượt ngưỡng 0.5, chứng tỏ rằng dữ liệu phân tích là hoàn toàn phù hợp Ngoài ra, kiểm định Barlett’s cho kết quả 602.847 với mức ý nghĩa Sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho thấy các biến có mối tương quan và đáp ứng điều kiện phân tích nhân tố.

Bảng 4.19 Ma trận Anti-image biến phụ thuộc

SHL4 -.192 -.148 -.702 708 a a Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Chỉ số MSA của các biến đều lớn hơn 0.5 đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân h tố

Bảng 4.20 Bảng Communalities biến phụ thuộc

Chỉ số Communalities đều lớn hơn 0.5 thỏa mãn để tiến hành phân tích nhân tố

Bảng 4.21 Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc

Nhân tố Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được

% cộng dồn Tổng % phương sai

Kết quả phân tích cho thấy bốn biến quan sát ban đầu về sự hài lòng được nhóm lại thành một nhân tố duy nhất Giá trị tổng phương sai trích đạt 71.006%, vượt ngưỡng 50%, cho thấy nhân tố này giải thích 71.006% biến thiên của dữ liệu Hệ số Eigenvalues của nhân tố sự hài lòng là 2.840, lớn hơn 1.

Bảng 4.22 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc

Kết quả phân tích cho thấy thang đo sự hài lòng bao gồm 4 biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 đều có hệ số tải lớn hơn 0.5, chứng tỏ chúng có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của học viên Phân tích EFA được xác nhận là phù hợp cho các bước tiếp theo Các biến quan sát không tách thành nhóm nhân tố mới, cho thấy thang đo đạt tiêu chuẩn Kết quả rút trích 5 nhân tố độc lập từ 19 biến quan sát và 4 biến quan sát cho nhân tố phụ thuộc, giữ nguyên 5 nhân tố ban đầu.

Bảng 4.23 Bảng tổng hợp các nhân tố sau khi chạy EFA

Biến độc lập: 5 nhân tố

Nhân tố thứ 1: Sự tin cậy

TC1 “Trung tâm luôn thực hiện đúng cam kết của mình với học viên

(chương trình đào tạo, lịch học, trình độ giảng viên, các chế độ chính sách)”

TC2 “Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy như đề cương, thời gian biểu, lịch giảng)”

TC3 “Trung tâm đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy”

TC4 “Các dữ liệu, thông tin vê học viên (thông tin cá nhân học viên, kết h quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ”

Nhân tố thứ 2: Sự đáp ứng

Giảng viên và nhân viên tại Trung tâm cam kết hỗ trợ học viên một cách nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến giáo trình, trao đổi học tập và thông báo điểm.

DU2 “Chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu thực tiễn”

DU3 “Trung tâm có hỗ trợ, tạo điều kiện cho học viên thực hành nội dung giảng dạy”

Nhân tố thứ 3: Năng lực phục vụ

NLPV1 “Giảng viên, nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp, làm việc với học viên”

NLPV2 “Giảng viên có phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt dễ hiểu” NLPV3 “Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao”

Nhân tố thứ 4: Sự đồng cảm

DC1 “Trung tâm thường xuyên lắng nghe và lấy ý kiến học viên”

DC2 “Trung tâm có hình thức tuyên dương, khen thưởng, học viên vượt khó học tập”

DC3 “Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến học viên, nhân viên rất thông cảm, ân cần”

DC4 “Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm”

Nhân tố tố thứ 5: Phương tiện hữu hình

PTHH1 “Khuôn viên học tập rộng rãi, thoáng mát và sạch đẹp”

PTHH2 “Phòng học, trang thiết bị của trường đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và học tập”

PTHH3 “Hệ thống Wireless đủ mạnh đế truy cập và tìm kiếm thông tin”

Tại Trung tâm, chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ thiết yếu cho học viên như căn tin, bãi giữ xe, dịch vụ y tế và vệ sinh, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các em.

PTHH7 “Trang phục giảng viên đẹp, lịch sự và phù hợp”

Biến phụ thuộc: SHL của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

SHL1 “Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm”

SHL2 “Anh/ chị hài lòng với môi trường học tập tại Trung tâm”

SHL3 “Anh/ chị hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại Trung tâm”

SHL4 “Anh/chị sẽ khuyên người thân, bạn bè của mình học tại Trung tâm”

Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Bảng 4.24 Ma trận tương quan giữa các biến

TC DU NLPV DC PTHH SHL

TC Hệ số tương quan 1 000 000 000 000 341 **

DU Hệ số tương quan 000 1 000 000 000 347 **

Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 000 NLPV Hệ số tương quan 000 000 1 000 000 412 **

DC Hệ số tương quan 000 000 000 1 000 120 *

Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 043 PTHH Hệ số tương quan 000 000 000 000 1 432 **

SHL Hệ số tương quan 341 ** 347 ** 412 ** 120 * 432 ** 1

**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

Kết quả phân tích ma trận tương quan cho thấy biến phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính với tất cả năm biến độc lập, với hệ số tương quan dao động từ 10% đến 50% Trong đó, mối tương quan giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng đạt cao nhất với 43,2%, trong khi mối tương quan giữa biến phụ thuộc và sự đáp ứng thấp nhất chỉ đạt 12% Tất cả năm biến độc lập đều có mức ý nghĩa thống kê dưới 5%, cho thấy sự phù hợp để tiến hành phân tích hồi quy tiếp theo.

Chúng tôi thực hiện phân tích hồi quy để xác định trọng số cụ thể của từng thành phần trong các biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Phân tích này sẽ bao gồm 5 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, và (3) Năng lực phục vụ.

Sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự hài lòng là ba yếu tố chính được phân tích trong nghiên cứu này Phân tích được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể (Enter) thông qua phần mềm SPSS 23.0 Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa các biến này có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người tham gia.

Bảng 4.25 Kết quả phân tích hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t

Chỉ số đa cộng tuyến

B Std Error Beta Tolerance VIF

Bảng kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 yếu tố có ý nghĩa thống kê với mức Sig < 5%, bao gồm Sự tin cậy (TC), Sự đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đồng cảm (DC), và Phương tiện hữu hình (PTHH) Dựa trên mô hình phân tích hồi quy, chúng ta có thể bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thuyết thống kê với mức ý nghĩa 5% Dưới đây là bảng tổng hợp kiểm định các giả thuyết thống kê.

Bảng 4.26 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình

STT Giả thuyết Beta Sig Kết luận (tại mức ý nghĩa 5%)

1 H1: “Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ đào tạo tương quan dương (+) với sự hài lòng của học viên”

2 H2: “Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ đào tạo tương quan dương (+) với sự hài lòng của học viên”

3 H3: “Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ đào tạo tương quan dương (+) sự hài lòng của học viên”

4 H4: “Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ đào tương quan dương (+) sự hài lòng của học viên”

5 H5: “Phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ đào tạo tương quan dương (+) sự hài lòng của học viên”

Kết quả kiểm định cho thấy tất cả năm nhân tố độc lập đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 và các hệ số Beta chuẩn hóa lớn hơn 0, chứng tỏ rằng cả năm giả thuyết đều được chấp nhận Điều này chỉ ra rằng các biến độc lập đều có tác động tích cực đến biến phụ thuộc, cụ thể là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh.

4.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.27 Kết quả kiểm định phù hợp của mô hình

Mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy R bình phương hiệu chỉnh đạt 0.60, cho thấy mức độ phù hợp 60% với dữ liệu mẫu, nghĩa là các biến độc lập giải thích được 60% biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng của học viên Kết quả kiểm định F với giá trị F = 86.263 và Sig = 0.000 ( 0.05, nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0:

“Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng

Bảng 4.32 Kiểm định Anova sự hài lòng của học viên theo độ tuổi

Sum of Squares df Mean

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa là 0.204, lớn hơn 0.05, cho thấy dữ liệu quan sát chưa đủ để khẳng định sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên theo các nhóm tuổi khác nhau.

4.7.3 Theo loại hình khóa học thu phí/ không thu phí

Bảng 4.33 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của học viên theo khóa học có thu và không thu phí

Lớp có thu/không thu phí N Mean Std Deviation Std Error Mean

Equal variances not assumed Levene's Test for

Sig .600 t-test for Equality of

95% Confidence Interval of the Difference

Giá trị Sig của kiểm định F = 0.275 bằng 0.6 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết

H0: không có sự khác nhau về phương sai của 2 tổng thể => nên sử dụng kết quả ở dòng Equal variances assumed

Giá trị sig của kiểm định t bằng 0.03 < 0.05 nên kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể

Kết quả cho thấy sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm học viên tham gia khóa học có thu phí và không thu phí Cụ thể, giá trị trung bình sự hài lòng của nhóm học viên có thu phí đạt 4,15, trong khi nhóm không thu phí chỉ đạt 3,96 Điều này cho thấy nhóm học viên tham gia khóa học có thu phí cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng đào tạo tại Trung tâm so với nhóm không thu phí.

Bảng 4.34 Kiểm định Levene Test sự hài lòng của học viên theo khóa đào tạo

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig

Theo kết quả kiểm định trên bảng cho thấy: Mức ý nghĩa của kiểm định

Lenvene có giá trị Sig = 0.095 > 0.05, nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0:

“Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng h

Bảng 4.35 Kiểm định Anova sự hài lòng của học viên theo khóa đào tạo

Sum of Squares df Mean

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa 0.000 < 0.05, chứng tỏ có sự khác biệt giữa các khóa đào tạo Để xác định nhóm nào khác biệt với nhóm nào, tác giả đã tiến hành phân tích sâu hơn bằng phương pháp ANOVA.

Bảng 4.36 Bảng mô tả sự hài lòng của học viên theo khóa đào tạo

Lớp quản trị nhà nước 71 4.0070 3.00 4.75

Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế không thu phí

Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế có thu phí

Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ 28 4.1875 3.00 5.00 Khóa tập huấn sơ lược về nghiệp vụ xuất nhập khẩu 64 3.7344 1.25 5.00

Khóa tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ xuất nhập khẩu

Khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa 13 4.0769 3.25 4.75

Bảng Descriptives cho thấy rằng nhóm tham gia Khóa tập huấn sơ lược về nghiệp vụ xuất nhập khẩu có mức độ hài lòng trung bình (mean) là 3.7344, thấp hơn đáng kể so với các nhóm khác.

Bảng kiểm định phương sai đồng nhất cho thấy giá trị sig.=0.095, lớn hơn 5%, điều này cho thấy phương sai giữa các nhóm không có sự khác biệt Do đó, chúng ta có thể kết luận rằng dữ liệu đủ điều kiện để tiến hành phân tích Anova.

Trong bảng Post Hoc Tests Multiple Comparisons, chúng ta xem xét giá trị sig nhỏ hơn 0.05 (5%) Kết quả cho thấy các giá trị so sánh giữa nhóm học viên tham gia khóa đào tạo về nghiệp vụ xuất nhập khẩu và 6 nhóm còn lại đều nhỏ hơn 0.05 Điều này chứng tỏ rằng chỉ có nhóm học viên này có sự khác biệt về mức độ hài lòng so với 6 nhóm còn lại, cụ thể là mức độ hài lòng thấp hơn.

4.7.5 Theo lĩnh vực đơn vị công tác

Bảng 4.37 Kiểm định Levene Test sự hài lòng của học viên theo đơn vị công tác

Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0)

Theo kết quả kiểm định trên bảng cho thấy: Mức ý nghĩa của kiểm định Lenvene có giá trị Sig = 0.183 > 005, nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0:

“Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng h

Bảng 4.38 Kiểm định Anova sự hài lòng của học viên theo đơn vị công tác

Sum of Squares df Mean Square F Sig

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng theo lĩnh vực công tác với mức ý nghĩa 0.015 < 0.05 Để xác định cụ thể nhóm nào khác biệt với nhóm nào, tác giả đã thực hiện phân tích sâu hơn bằng phương pháp Anova.

Bảng 4.39 Bảng mô tả sự hài lòng của học viên theo đơn vị công tác

Cơ quan hành chính nhà nước 105 4.0690 Đơn vị sự nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước 128 3.9512

Theo bảng Descriptives, giá trị trung bình (mean) về sự hài lòng của nhóm học sinh sinh viên là 3.6875, thấp hơn đáng kể so với các nhóm đối tượng khác.

Bảng 4.40 Kiểm định Levene Test sự hài lòng của học viên theo đơn vị công tác

Nguồn: Tác giả, 2019, trích xuất dữ liệu SPSS 23.0

Bảng kiểm định phương sai đồng nhất cho thấy giá trị sig = 0.183, lớn hơn 5%, cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm Điều này cho phép chúng ta tiến hành phân tích ANOVA.

Kết quả bảng Post Hoc Tests Multiple Comparisons (Phụ lục) cho thấy:

Sự hài lòng giữa hai nhóm Cơ quan hành chính nhà nước và Đơn vị sự nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước là như nhau

Sự hài lòng giữa hai nhóm Cơ quan hành chính nhà nước và Doanh nghiệp tư nhân là như nhau

Sự hài lòng giữa hai nhóm Cơ quan hành chính nhà nước và Học sinh, sinh viên là khác nhau

Sự hài lòng giữa hai nhóm Đơn vị sự nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước và Doanh nghiệp tư nhân là khác nhau

Sự hài lòng giữa hai nhóm Đơn vị sự nghiệp/ Doanh nghiệp nhà nước và Học sinh, sinh viên là như nhau

Sự hài lòng giữa hai nhóm Doanh nghiệp tư nhân và Học sinh, sinh viên là khác nhau

Kết quả cho thấy hai nhóm đối tượng, bao gồm học sinh, sinh viên và cơ quan hành chính nhà nước, có sự khác biệt rõ rệt so với các nhóm khác, với mức độ hài lòng thấp hơn.

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu từ việc xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được Dữ liệu đã được sàn lọc và mã hóa trước khi tiến hành xử lý và thống kê Mô tả mẫu nghiên cứu cho thấy thông tin về giới tính, độ tuổi, lĩnh vực công tác và khóa đào tạo của học viên Kết quả cho thấy phần lớn học viên hài lòng với dịch vụ đào tạo của trường, với giá trị trung bình các nhân tố đều trên mức trung bình và gần bằng hoặc trên 4 điểm Giá trị trung bình của nhân tố Sự hài lòng được kiểm định tại mức ý nghĩa 5% và đạt mức hài lòng (4 điểm).

Việc xác định hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố cho thấy năm nhân tố chính từ thang đo ban đầu có độ tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của học viên với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh Các nhân tố này bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.

Phân tích hồi quy tuyến tính đã cho ra phương trình hồi quy và xác định cường độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên.

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Học Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Của Trung Tâm Hội Nhập Quốc Tế, Viện Nghiên Cứu Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh
Tác giả	Nguyễn Thị Ngọc Bích
Người hướng dẫn	TS. Ngô Thị Ngọc Huyền
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Kinh Doanh Thương Mại
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2020
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	172
Dung lượng	4,25 MB