(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vệ sinh công nghiệp tại các trường học trên địa bàn tp hcm ,

i BỘ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - Đoàn Minh Quang CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VỆ SINH CÔNG NGHIỆP TẠI CÁC TRƢỜNG HỌC TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp trƣờng học địa bàn Tp.HCM” kết trình nghiên cứu riêng Ngoại trừ nội dung tham khảo từ cơng trình nghiên cứu khác đƣợc đƣa phần tài liệu tham khảo luận văn, số liệu điều ra, kết nghiên cứu đƣa luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tp HCM, ngày 30 tháng năm 2013 Tác giả Đoàn Minh Quang h iii MỤC LỤC Trang bìa phụ i Lời cam đoan .ii Mục lục iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vi Danh mục bảng biểu vii Danh mục hình vẽ, đồ thị ix TÓM TẮT CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu .5 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn .6 h CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan 2.2 Một số vấn đề Outsourcing – Thuê 10 2.2.1 Khái niệm đặc điểm 10 2.2.2 Vai trò Outsourcing 11 2.3 Quyết định mua tổ chức 14 2.3.1 Tổng quan định mua tổ chức 14 2.3.2 Các đặc điểm thị trƣờng tổ chức 19 2.3.3 Trung tâm mua hàng tổ chức .22 2.3.4 Tiến trình mua hàng tổ chức 24 2.3.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định mua tổ chức 24 2.4 Các nghiên cứu liên quan 26 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .30 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 3.1 Thiết kế nghiên cứu .32 iv 3.2 Xây dựng thang đo 32 3.3 Nghiên cứu định tính 35 3.3.1 Thực nghiên cứu định tính 35 3.3.2 Kết hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính .36 3.3.3 Tóm tắt kết nghiên cứu định tính 38 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 38 3.4.1 Thiết kế mẫu 39 3.4.2 Thu thập liệu 40 3.4.3 Phân tích liệu 40 3.4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.4.4 Phân tích tƣơng quan 42 3.4.5 Phân tích hồi quy 42 3.4.6 Kiểm định trung bình tổng thể 43 h CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .44 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 44 4.2 Kết thống kê mẫu nghiên cứu .44 4.2.1 Giới tính mẫu quan sát 44 4.2.2 Trình độ học vấn mẫu quan sát .44 4.2.3 Chức vụ mẫu quan sát 45 4.2.4 Thu nhập mẫu quan sát 45 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 4.3.1 Phân tích Cronbach Alpha 46 4.3.2 Phân tích khám phá yếu tố (EFA) .48 4.3.2.1 Phân tích yếu tố định sử dụng (lần 1) 48 4.3.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng (lần 1) 48 4.3.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng (lần 2) 50 4.3.2.4 Phân tích yếu tố định sử dụng (lần 2) 52 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 53 v 4.4 Phân tích hồi quy 53 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 53 4.4.2 Phƣơng trình hồi quy 54 4.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 56 4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 4.5 Phân tích cảm nhận yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng DVVSCN trƣờng học địa bàn Tp.HCM .58 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .61 5.1 Giới thiệu .61 5.2 Tóm tắt kết 61 5.3 Kiến nghị số hàm ý nhằm tăng ý định sử dụng DVVSCN trƣờng học địa bàn Tp.HCM 62 5.3.1 Đối với môi trƣờng bên .62 5.3.2 Đối với quan hệ cá nhân .63 5.3.3 Đối với Marketing .64 h 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 66 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Dàn thỏa luận tay đôi Phụ lục 2: Đối tƣợng tham gia nghiên cứu định tính Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 4: Kết nghiên cứu vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT : Business to Business BN : Yếu tố mơi trƣờng bên ngồi BPO : Dịch vụ thuộc trình sản xuất kinh doanh BT : Yếu tố môi trƣờng bên CN : Yếu tố quan hệ cá nhân DVVSCN : Dịch vụ vệ sinh công nghiệp EFA : Exploratory Factor Analysis QD : Yếu tố định sử dụng IT : Information Technology ITO : Dịch vụ gia công công nghệ thông tin KMO : Kaiser – Mayer Olkin KPO : Dịch vụ nghiên cứu thiết kế MA : Yếu tố Marketing TCHC : Tổ chức hành chánh THPT : Trung học phổ thơng Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh h B2B vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 3.1: Bảng phát biểu thang đo ảnh hƣởng môi trƣờng bên 36 Bảng 3.2: Bảng phát biểu thang đo ảnh hƣởng môi trƣờng bên 37 Bảng 3.3: Bảng phát biểu thang đo yếu tố quan hệ cá nhân 37 Bảng 3.4: Bảng phát biểu thang đo yếu tố Marketing 38 Bảng 3.5: Bảng phát biểu thang đo yếu tố định sử dụng DVVSCN 38 Bảng 4.1: Hình thức thu thập liệu 44 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo giới tính 44 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn 45 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo chức vụ 45 Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo thu nhập 45 Bảng 4.6: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo định sử dụng DVVSCN trƣờng học địa bàn Tp.HCM (lần 1) 46 h Bảng 4.7: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng DVVSCN trƣờng học địa bàn Tp.HCM (lần 1) 47 Bảng 4.8: Kết kiểm định KMO Bartlett yếu tố định sử dụng (lần 1) 48 Bảng 4.9: Kết phân tích yếu tố khám phá EFA yếu tố định sử dụng (lần 1) 48 Bảng 4.10: Kết kiểm định KMO Bartlett yếu tố ảnh hƣởng định sử dụng DVVSCN (lần 1) 49 Bảng 4.11: Kết phân tích yếu tố khám phá EFA yếu tố định sử dụng (lần 1) 49 Bảng 4.12: Kết kiểm định KMO Bartlett yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng (lần 2) 50 Bảng 4.13: Kết phân tích yếu tố khám phá EFA yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng (lần 2) 51 Bảng 4.14: Kết kiểm định KMO Bartlett yếu tố định sử dụng DVVSCN (lần 2) 52 viii Bảng 4.15: Kết phân tích yếu tố khám phá EFA yếu tố định sử dụng (lần 2) 52 Bảng 4.16: Thang đo yếu tố mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 53 Bảng 4.17: Bảng hệ số tƣơng quan 54 Bảng 4.18: Bảng tóm tắt mơ hìnhb 54 Bảng 4.19: Bảng tóm tắt kết hồi quy 55 Bảng 4.20: Anovab 57 Bảng 4.21: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 Bảng 4.22: Bảng tóm tắt mức độ ảnh hƣởng yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng DVVSCN trƣờng học địa bàn Tp.HCM 58 Bảng 4.23: Kết kiểm định T-Test với yếu tố thành phần ảnh hƣởng đến định sử dụng DVVSCN trƣờng học địa bàn Tp.HCM 59 Bảng 4.24: Bảng kết kiểm định T-test với yếu tố định sử dụng 60 h ix DANH MỤC HÌNH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1: Mơ hình định mua tổ chức (Webster Wind,1972) 15 Hình 2.2: Mơ hình định mua tổ chức (Tune, 1992) 16 Hình 2.3: Mơ hình định mua tổ chức (Kotler Armstrong, 2010) 17 Hình 2.4: Mơ hình định mua tổ chức (Wind Thomas, 1980) 19 Hình 2.5: Mơ hình tiến trình mua hàng tổ chức (Dwyer & Tanner, 2010, p.73) 24 Hình 2.6: Các yếu tố ảnh hƣởng đến định mua tổ chức (Philip Kotler, 2001, p.115) 25 Hình 2.7: Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng quần áo thời trang nữ - khu vực Tp.HCM (Nguyễn Ngọc Thanh, 2008) 27 Hình 2.8: Mơ hình nhân tố tác động đến lựa chọn kênh siêu thị mua thực phẩm tƣơi sống ngƣời tiêu dùng Tp.HCM (Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phạm Tấn Nhật, 2013) 27 h Hình 2.9: Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngƣời tiêu dùng cửa hàng Toimoi (Ayu Karbala, Harimukti Wandebori, 2013) 28 Hình 2.10: Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến định chọn sản phẩm chăm sóc da mặt cho nữ Phần Lan (Isa Kokoi, 2011) 29 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 30 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: Biểu đồ tầng số Histogram 56 Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot 57 TÓM TẮT Nghiên cứu có ba mục tiêu là: (1) Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng DVVSCN trƣờng học địa bàn Tp.HCM, (2) Xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng DVVSCN trƣờng học địa bàn Tp.HCM, (3) Đƣa kiến nghị, đề xuất cho nhà cung cấp DVVSCB việc thiết kế tính năng, gói dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu trƣờng học địa bàn Tp.HCM Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính xác định đƣợc bốn yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng DVVSCN trƣờng học địa bàn Tp.HCM gồm: (1) Các yếu tố bên ngoài, (2) Các yếu tố bên trong, (3) Các yếu tố quan hệ cá nhân, (4) Các yếu tố Marketing Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiên h cứu sử dụng phân tích hồi quy thông qua phần mềm SPSS 16.0 với số lƣợng mẫu 241 Kết phân tích hồi quy cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu khảo sát, giả thuyết đƣợc chấp nhận ngoại trừ giả thuyết: “Mơi trƣờng bên ngồi có tác động chiều lên định sử dụng DVVSCN trƣờng học địa bàn Tp.HCM” Các giả thuyết yếu tố bên trong, quan hệ cá nhân yêu tố Marketing có tác động chiều lên định sử dụng DVVSCN trƣờng học địa bàn Tp.HCM đƣợc chấp nhận Các kết nghiên cứu giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng DVVSCN trƣờng học địa bàn Tp.HCM Từ đó, định hƣớng việc thiết kế phát triển chức năng, gói dịch vụ đáp ứng nhu cầu trƣờng học địa bàn Tp.HCM 17 4.2.4 Quan hệ cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QH1 19.75 12.265 441 808 QH2 19.57 10.996 582 777 QH3 19.45 11.424 642 764 QH4 19.81 11.088 621 767 QH5 19.79 11.673 583 776 QH6 19.34 12.227 562 782 h 4.2.5 Marketing Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 18 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted MA1 13.05 9.510 619 762 MA2 12.94 10.125 499 797 MA3 12.71 8.514 757 716 MA4 12.79 8.451 719 727 MA5 12.45 10.807 386 828 4.3 Dữ liệu phân tích nhân tố EFA 4.3.1 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 361.838 10 h df 739 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.690 53.793 53.793 863 17.267 71.060 680 13.603 84.663 483 9.659 94.322 284 5.678 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.690 % of Variance 53.793 Cumulative % 53.793 19 Component Matrix a Component QD5 805 QD4 778 QD1 729 QD3 702 QD2 642 4.3.2 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 837 1906.482 df 153 Sig .000 h 20 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.755 31.973 31.973 5.755 31.973 31.973 3.625 20.138 20.138 2.548 14.153 46.126 2.548 14.153 46.126 3.072 17.067 37.205 1.717 9.538 55.664 1.717 9.538 55.664 2.905 16.138 53.343 1.147 6.374 62.038 1.147 6.374 62.038 1.565 8.695 62.038 932 5.178 67.215 754 4.190 71.405 715 3.971 75.377 635 3.527 78.904 557 3.097 82.001 10 536 2.977 84.978 11 451 2.506 87.484 12 450 2.501 89.986 13 425 2.359 92.344 14 376 2.091 94.435 15 353 1.961 96.397 16 282 1.566 97.963 17 228 1.266 99.229 18 139 771 100.000 h 21 Rotated Component Matrix a Component BT1 814 BN3 792 BT4 721 BT2 715 BT3 707 237 209 QH1 613 356 131 QH2 225 149 207 210 258 807 QH3 204 QH5 764 168 677 329 311 673 150 QH6 162 632 255 102 MA5 335 363 358 -.149 MA3 252 833 -.147 MA4 267 802 -.139 MA1 h QH4 789 236 MA2 149 704 230 BN2 191 101 850 BN1 277 198 4.4 Phân tích độ tin cậy thang đo lần 4.4.1 Quyết định sử dụng (QD) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 671 22 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QD1 14.63 7.791 566 739 QD2 14.23 8.539 467 770 QD3 14.57 7.535 529 754 QD4 14.15 7.802 599 728 QD5 14.28 7.493 635 715 4.4.2 Mơi trƣờng bên ngồi (BN) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 630 Item-Total Statistics h Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted BN1 3.49 643 460 a BN2 4.05 619 460 a 4.4.3 Môi trƣờng bên (BT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 23 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted BT1 18.93 13.266 724 819 BT2 19.04 13.565 659 832 BT3 19.01 13.546 663 831 BT4 18.77 14.335 585 845 BN3 18.81 13.552 698 825 QH1 18.90 14.393 553 851 4.4.4 Quan hệ cá nhân (QH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 h Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QH2 15.78 7.750 591 774 QH3 15.66 8.202 637 758 QH4 16.01 7.971 601 769 QH5 16.00 8.296 603 768 QH6 15.55 8.915 549 784 4.4.5 Marketing (MA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 24 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted MA1 9.51 6.601 659 781 MA2 9.40 7.125 532 834 MA3 9.18 5.981 745 739 MA4 9.25 6.007 687 767 4.5 Dữ liệu phân liệu phân tích nhân tố EFA (lần 2) 4.5.1 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 739 361.838 h Df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.690 53.793 53.793 863 17.267 71.060 680 13.603 84.663 483 9.659 94.322 284 5.678 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.690 % of Variance 53.793 Cumulative % 53.793 25 Component Matrix a Component QD5 805 QD4 778 QD1 729 QD3 702 QD2 642 4.5.2 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 827 1816.441 df 136 Sig .000 h 26 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.488 32.283 32.283 5.488 32.283 32.283 3.526 20.743 20.743 2.520 14.826 47.109 2.520 14.826 47.109 2.954 17.376 38.119 1.716 10.092 57.201 1.716 10.092 57.201 2.796 16.448 54.567 1.130 6.646 63.847 1.130 6.646 63.847 1.578 9.280 63.847 824 4.847 68.694 749 4.408 73.101 708 4.166 77.268 570 3.356 80.624 536 3.153 83.776 10 475 2.791 86.568 11 451 2.650 89.218 12 440 2.587 91.805 13 382 2.250 94.055 14 358 2.104 96.159 15 284 1.673 97.831 16 230 1.352 99.184 17 139 816 100.000 h 27 Rotated Component Matrix a Component BT1 812 BN3 777 BT4 737 BT2 712 BT3 709 239 209 QH1 630 361 138 QH2 232 146 243 211 266 808 202 765 QH4 319 676 151 676 332 635 260 256 827 -.126 798 196 792 -.100 QH5 QH6 170 MA3 MA1 MA4 270 176 h QH3 MA2 180 719 159 BN2 182 110 858 BN1 254 187 711 28 4.6 Phân tích hồi quy Correlations QD Pearson Correlation Sig (1-tailed) N BT QH MA BN 1.000 544 516 383 253 BT 544 1.000 412 259 428 QH 516 412 1.000 393 205 MA 383 259 393 1.000 147 BN 253 428 205 147 1.000 QD 000 000 000 000 BT 000 000 000 000 QH 000 000 000 001 MA 000 000 000 011 BN 000 000 001 011 QD 241 241 241 241 241 BT 241 241 241 241 241 QH 241 241 241 241 241 MA 241 241 241 241 241 BN 241 241 241 241 241 h QD b Model Summary Model R 650 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 423 413 Durbin-Watson 52177 1.866 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 47.051 11.763 Residual 64.249 236 272 111.300 240 Total a Predictors: (Constant), BN, MA, QH, BT b Dependent Variable: QD F 43.207 Sig .000 a 29 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 676 254 BT 350 055 QH 285 MA BN a Beta t VIF 376 6.370 000 701 1.426 056 293 5.110 000 742 1.347 140 045 169 3.118 002 833 1.200 008 055 008 137 891 815 1.226 Correlations BN Pearson Correlation QD 253 h Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ** 000 241 241 ** 253 Sig (2-tailed) 000 N 241 241 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4.8 Phân tích T-Test 4.8.1 Biến độc lập One-Sample Statistics N Tolerance 008 4.7 Phân tích hệ số tƣơng quan biến QD BN QD Sig 2.665 a Dependent Variable: QD BN Collinearity Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean BT 241 3.7822 73198 04715 QH 241 3.9494 70042 04512 MA 241 3.1120 82184 05294 30 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper BT 16.588 240 000 78216 6893 8750 QH 21.042 240 000 94938 8605 1.0383 MA 2.116 240 035 11203 0077 2163 4.8.2 Biến phụ thuộc One-Sample Statistics N QD Mean 241 Std Deviation 3.5909 Std Error Mean 68099 04387 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the h t QD df 13.470 Sig (2-tailed) 240 Difference Mean Difference 000 Lower 59087 5045 4.9 Trung bình Statistics BT1 N Valid Missing Mean BT2 BT3 BT4 241 241 241 241 0 0 3.76 3.65 3.68 3.92 Upper 6773 31 Statistics QH1 N Valid QH3 QH4 QH6 241 241 241 241 241 0 0 3.80 3.97 4.09 3.73 4.20 Missing Mean QH2 Statistics MA1 N Valid Missing Mean MA2 MA3 MA4 MA5 241 241 241 241 241 0 0 2.94 3.05 3.27 3.20 3.54 h