(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hoạt động phân phối sữa vinamilk của công ty tnhh một thành viên gia ngân

======= ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho h ̣c K KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI SỮA VINAMILK Tr ươ ̀ng Đ ại CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GIA NGÂN NGUYỄN THỊ QUỲNH TRÂM KHÓA HỌC: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho h ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI SỮA VINAMILK Tr ươ ̀ng Đ ại CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GIA NGÂN Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ QUỲNH TRÂM THS.TRẦN VŨ KHÁNH DUY Lớp: K50A MARKETING Niên khố: 2016 - 2020 KHĨA HỌC: 2016-2020 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý Thầy Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt năm tháng đại học Đó khơng kiến thức sách mà kinh nghiệm sống, kiến thức xã hội để em khỏi bỡ ngỡ rời khỏi trường ́ uê Đặc biệt, em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo THS.Trần Vũ ́H Khánh Duy giúp đỡ, hướng dẫn em tận tình suốt q trình hồn thành khóa luận tốt tê nghiệp Em xin chân thành cám ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban Công ty TNHH MTV in h Gia Ngân giúp đỡ, tạo điều kiện tốt giúp em hồn thành khóa luận ̣c K Mặc dù có nhiều cố gắng song khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót thực khóa luận Kính mong Q Thầy giáo, Cơ giáo bạn bè đóng góp ý kiến để luận văn ngày hoàn thiện ho h Tr ươ ̀ng Đ ại Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 03 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Quỳnh Trâm MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ́ uê Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 tê 3.2.1 Về không gian h 3.2.2 Về thời gian in Phương pháp nghiên cứu ̣c K 4.1 Thiết kế nghiên cứu .2 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.3 Phương pháp chọn mẫu ho h 4.4 Phương pháp xử lý liệu ại 4.5 Phương pháp phân tích liệu Đ Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr ươ ̀ng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.2 Vai trò kênh phân phối 1.3 Chức kênh phân phối .9 1.4 Nội dung hoạt động phân phối 10 1.4.1 Cấu trúc kênh phân phối 10 1.4.2 Tổ chức hoạt động phân phối 15 1.4.3 Hoạt động hệ thống phân phối 17 1.4.4 Quản lý hệ thống kênh phân phối 19 1.5 Lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .20 1.5.1 Sự hài lòng khách hàng 20 1.5.1.1 Khái niệm 20 1.5.1.2 Mục tiêu đo lường 21 1.5.1.3 Phân loại 22 1.5.2 Chất lượng dịch vụ 22 ́ uê 1.5.2.1 Khái niệm 22 ́H 1.5.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 24 1.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 tê 1.6 Cơ sở thực tiễn 25 h 1.7 Các nghiên cứu liên quan nước 26 in 1.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .26 ̣c K CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH Một Thành Viên Gia Ngân 28 2.1.1 Khái quát Công ty 28 ho h 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 28 ại 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ tổ chức máy quản lý Công ty 28 Đ 2.1.3.1.Chức .28 2.1.3.2 Nhiệm vụ .29 Tr ươ ̀ng 2.1.3.3 Tổ chức máy quản lý Công ty TNHH MTV Gia Ngân .29 2.1.4 Đặc điểm hàng hóa kinh doanh Cơng ty TNHH MTV Gia Ngân .31 2.1.5 Tình hình phân phối sữa Vinamilk Công ty TNHH MTV Gia Ngân 33 2.1.5.1 Kênh phân phối sữa Vinamilk .33 2.1.5.2 Tình hình tổ chức phân phối sữa Vinamilk 33 2.1.5.3 Chính sách phân phối sữa Vinamilk 35 2.1.6 Tình hình sử dụng lao động công ty 38 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh sữa Vinamilk Công ty TNHH MTV Gia Ngân 41 2.1.8 Thực trạng hoạt động phân phối sữa Vinamilk Công ty TNHH MTV Gia Ngân 41 2.2 Đánh giá khách hàng sách phân phối Công ty TNHH MTV Gia Ngân 43 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 43 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .48 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 48 ́ uê 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .49 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 52 ́H 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 52 tê 2.2.4 Phân tích hồi quy 53 h 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 53 in 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 54 ̣c K 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 54 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .56 2.2.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 h ho 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan 56 ại 2.2.5 Đánh giá khách hàng hoạt động phân phối Công ty TNHH MTV Gia Ngân 57 Đ 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm Cung cấp hàng hóa 57 Tr ươ ̀ng 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm Chính sách bán hàng 59 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm Hỗ trợ vật chất trang thiết bị bán hàng 60 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm Hỗ trợ nghiệp vụ .61 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm Quan hệ cá nhân 63 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 64 2.2.5.7 Vấn đề cần cải thiện 65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 66 3.1 Định hướng phát triển hoàn thiện sách phân phối 66 3.2 Giải pháp hồn thiện sách phân phối .66 PHẦN Ⅲ: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1.Kết luận 67 2.Kiến nghị 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho h ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Kênh phân phối trực tiếp 11 Sơ đồ 2: Kênh phân phối gián tiếp .12 Sơ đồ Kênh phân phối hỗn hợp 14 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Gia Ngân 30 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho h ̣c K in h tê ́H uê Sơ đồ 6: Kênh phân phối công ty .33 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Đặc điểm sản phẩm kinh doanh công ty TNHH MTV Gia Ngân Error! Bookmark not defined Bảng : Các nhóm khách hàng cơng ty Error! Bookmark not defined ́ uê Bảng 3: Tình hình sử dụng lao động cơng ty từ 2017-2019 .Error! Bookmark not defined ́H Bảng 4: Thu nhập nhân viên công ty TNHH MTV Gia Ngân Error! Bookmark not defined tê Bảng 5: Doanh thu công ty giai đoạn 2017 – 2019 .Error! Bookmark not defined h Bảng : Đặc điểm mẫu điều tra Error! Bookmark not defined in Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập Error! Bookmark not defined ̣c K Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .Error! Bookmark not defined Bảng 9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập Error! Bookmark not defined Bảng 10: Rút trích nhân tố biến độc lập .Error! Bookmark not defined ho h Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined ại Bảng 12: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .Error! Bookmark not defined Đ Bảng 13: Phân tích tương quan Pearson Error! Bookmark not defined Tr ươ ̀ng Bảng 14: Hệ số phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined Bảng 15: Đánh giá phù hợp mơ hình Error! Bookmark not defined Bảng 16: Kiểm định ANOVA Error! Bookmark not defined Bảng 17: Kiểm định tương quan Durbin – Watson Error! Bookmark not defined Bảng 18: Thống kê đánh giá khách hàng với Cung cấp hàng hóaError! Bookmark not defined Bảng 19: Thống kê đánh giá khách hàng với Chính sách bán hàng Error! Bookmark not defined Bảng 20: Thống kê đánh giá khách hàng với Hỗ trợ vật chất trang thiết bị bán hàng Error! Bookmark not defined Bảng 21: Thống kê đánh giá khách hàng với Hỗ trợ nghiệp vụ Error! Bookmark not defined Bảng 22: Thống kê đánh giá khách hàng với Quan hệ cá nhân Error! Bookmark not defined Bảng 23: Thống kê đánh giá khách hàng với Sự hài lòng .Error! Bookmark not defined ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho h ̣c K in h tê ́H uê Bảng 24: Vấn đề cần cải thiện Error! Bookmark not defined Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy QHCN3 154 3.77 1.202 QHCN4 154 3.81 1.085 SHL1 154 3.76 584 SHL2 154 3.69 717 SHL3 154 3.66 670 Valid N 154 ́ ́H uê (listwise) CCHH1 Percent Cumulative Percent Percent 10 6.5 6.5 16 10.4 10.4 16.9 35 22.7 29 18.8 64 41.6 41.6 154 100.0 100.0 ̣c K 39.6 18.8 58.4 h ại 100.0 Đ Total 6.5 22.7 ho Valid in h y Valid tê Frequenc Tr ươ ̀ng CCHH2 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 13 8.4 8.4 8.4 56 36.4 36.4 44.8 32 20.8 20.8 65.6 25 16.2 16.2 81.8 28 18.2 18.2 100.0 154 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy CCHH3 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 3.2 3.2 3.2 47 30.5 30.5 33.8 35 22.7 22.7 56.5 32 20.8 20.8 77.3 35 22.7 22.7 100.0 154 100.0 100.0 ́ ́H in h tê Total uê Valid CCHH4 Percent Percent 7.8 7.8 31 20.1 20.1 27.9 33 21.4 49.4 41 26.6 26.6 76.0 37 24.0 24.0 100.0 154 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng ho 7.8 Total Percent ại 12 h Valid Cumulative Đ y Valid ̣c K Frequenc Frequenc 21.4 CSBH1 Percent y Valid Cumulative Percent Percent 3.9 3.9 3.9 Valid 3.9 3.9 7.8 30 19.5 19.5 27.3 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 90 GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy 50 32.5 32.5 59.7 62 40.3 40.3 100.0 154 100.0 100.0 Total y Valid Cumulative Percent Percent ́H Percent tê Frequenc ́ CSBH2 5.2 5.2 31 20.1 20.1 Valid 54 35.1 35.1 60.4 61 39.6 39.6 100.0 154 100.0 5.2 in h 25.3 ̣c K Total uê Khóa luận tốt nghiệp 100.0 ại ho h Đ CSBH3 Tr ươ ̀ng Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 1.9 1.9 1.9 14 9.1 9.1 11.0 48 31.2 31.2 42.2 40 26.0 26.0 68.2 49 31.8 31.8 100.0 154 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy CSBH4 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 2.6 2.6 2.6 5.8 5.8 8.4 42 27.3 27.3 35.7 53 34.4 34.4 70.1 46 29.9 29.9 100.0 154 100.0 100.0 ́ ́H tê Total uê Valid Percent Cumulative 5.8 9.1 25.3 25.3 34.4 25.3 59.7 40.3 40.3 100.0 100.0 100.0 5.8 39 39 62 Total 154 Tr ươ ̀ng ho 3.2 Đ 3.2 Frequenc h 3.2 Valid Percent ̣c K Percent ại y Valid in Frequenc h VC1 25.3 VC2 Percent y Valid Cumulative Percent Percent 5.8 5.8 5.8 Valid 5.8 5.8 11.7 39 25.3 25.3 37.0 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy 53 34.4 34.4 71.4 44 28.6 28.6 100.0 154 100.0 100.0 Total Cumulative Percent Percent 3.2 3.2 17 11.0 11.0 35 22.7 22.7 45 29.2 29.2 66.2 52 33.8 100.0 154 100.0 Total 14.3 h 37.0 in Valid 3.2 tê ̣c K y Valid ́ Percent ́H Frequenc uê VC3 33.8 100.0 ại ho h Đ VC4 Frequenc Tr ươ ̀ng y Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.6 2.6 2.6 36 23.4 23.4 26.0 39 25.3 25.3 51.3 52 33.8 33.8 85.1 23 14.9 14.9 100.0 154 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy NV1 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 3.9 3.9 3.9 16 10.4 10.4 14.3 18 11.7 11.7 26.0 48 31.2 31.2 57.1 66 42.9 42.9 100.0 154 100.0 100.0 ́ ́H in h tê Total uê Valid NV2 Percent Percent 3.9 3.9 14 9.1 9.1 13.0 27 17.5 30.5 40 26.0 26.0 56.5 67 43.5 43.5 100.0 154 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng ho 3.9 Total Percent ại h Valid Cumulative Đ y Valid ̣c K Frequenc Frequenc 17.5 NV3 Percent y Valid Cumulative Percent Percent 5.8 5.8 5.8 Valid 20 13.0 13.0 18.8 34 22.1 22.1 40.9 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy 41 26.6 26.6 67.5 50 32.5 32.5 100.0 154 100.0 100.0 Total Cumulative Percent Percent 2.6 2.6 33 21.4 21.4 34 22.1 22.1 49 31.8 31.8 77.9 34 22.1 100.0 154 100.0 Total 24.0 h 46.1 in Valid 2.6 tê ̣c K y Valid ́ Percent ́H Frequenc uê NV4 22.1 100.0 ại ho h Đ QHCN1 Frequenc Tr ươ ̀ng y Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 16 10.4 10.4 11.7 21 13.6 13.6 25.3 36 23.4 23.4 48.7 79 51.3 51.3 100.0 154 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy QHCN2 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 16 10.4 10.4 11.7 27 17.5 17.5 29.2 43 27.9 27.9 57.1 66 42.9 42.9 100.0 154 100.0 100.0 ́ ́H tê Total uê Valid Percent Cumulative 7.8 10 6.5 6.5 14.3 30 19.5 19.5 33.8 51 33.1 66.9 51 33.1 33.1 100.0 Total 154 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng ho 7.8 Valid 7.8 ại 12 Frequenc h Percent ̣c K Percent Đ y Valid in Frequenc h QHCN3 33.1 QHCN4 Percent y Valid Cumulative Percent Percent 3.2 3.2 3.2 15 9.7 9.7 13.0 33 21.4 21.4 34.4 53 34.4 34.4 68.8 Valid SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 96 Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy 48 31.2 31.2 154 100.0 100.0 100.0 Percent Cumulative Percent Percent 6 46 29.9 29.9 30.5 Valid 96 62.3 62.3 92.9 11 7.1 7.1 154 100.0 100.0 SHL2 tê h 100.0 in Total ́H ̣c K y Valid ́ Frequenc uê SHL1 Percent Cumulative Percent Percent ho y Valid h Frequenc 3.9 3.9 3.9 52 37.7 Valid 33.8 79 51.3 51.3 89.0 17 11.0 11.0 100.0 154 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng ại Đ Total Frequenc 33.8 SHL3 Percent y Valid Cumulative Percent Percent 3.9 3.9 3.9 Valid 52 33.8 33.8 37.7 85 55.2 55.2 92.9 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 97 Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy 11 7.1 7.1 154 100.0 100.0 100.0 2.6 Đề xuất Percent y Valid Cumulative Percent Percent ́ Frequenc 122 79.2 79.2 79.2 5.2 5.2 84.4 Valid 21 13.6 13.6 1.9 1.9 154 100.0 100.0 tê 98.1 in h 100.0 ̣c K Total ́H uê de_xuat 2.7 Kiểm định one sample T-test h ho *Nhóm Cung cấp hàng hóa 154 CCHH2 Std Std Error Deviation Mean 3.79 1.268 102 154 2.99 1.265 102 CCHH3 154 3.29 1.215 098 CCHH4 154 3.39 1.264 102 Tr ươ ̀ng CCHH1 Mean Đ N ại One-Sample Statistics SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference 000 786 CCHH2 -.064 153 949 -.006 CCHH3 2.985 153 003 292 CCHH4 3.824 153 000 390 58 99 10 49 19 59 -.21 19 ́H 153 tê 7.691 in h CCHH1 Upper uê Lower ́ t ̣c K *Nhóm Chính sách bán hàng One-Sample Statistics Std Std Error ho Mean h N Deviation Mean 154 4.01 1.054 085 CSBH2 154 4.09 896 072 CSBH3 154 3.77 1.059 085 1.008 081 Tr ươ ̀ng Đ ại CSBH1 CSBH4 154 t 3.83 df One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower CSBH1 11.927 153 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 000 1.013 Upper 85 1.18 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy CSBH2 15.116 153 000 1.091 95 1.23 CSBH3 8.979 153 000 766 60 93 CSBH4 10.228 153 000 831 67 99 *Nhóm Hỗ trợ vật chất trang thiết bị bán hàng Std Error Deviation Mean 154 3.94 1.089 088 VC2 154 3.74 1.113 090 VC3 154 3.79 1.124 091 VC4 154 3.35 1.076 087 ho h ̣c K in h VC1 ́ Std ́H Mean tê N uê One-Sample Statistics One-Sample Test df Sig (2- Đ t ại Test Value = Tr ươ ̀ng tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper VC1 10.658 153 000 935 76 1.11 VC2 8.252 153 000 740 56 92 VC3 8.745 153 000 792 61 97 VC4 4.045 153 000 351 18 52 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy *Nhóm hỗ trợ nghiệp vụ Mean Std Std Error Deviation Mean 154 3.99 1.149 093 NV2 154 3.96 1.154 093 NV3 154 3.67 1.221 098 NV4 154 3.49 1.133 091 tê ́H NV1 ́ N uê One-Sample Statistics h One-Sample Test df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference 153 NV2 10.334 153 NV3 6.798 153 NV4 5.404 Upper 987 80 1.17 000 961 78 1.14 000 669 47 86 000 494 31 67 Tr ươ ̀ng 153 Lower 000 ại 10.661 Đ NV1 ho h ̣c K t in Test Value = *Nhóm Quan hệ cá nhân One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean QHCN1 154 4.13 1.083 087 QHCN2 154 4.01 1.069 086 QHCN3 154 3.77 1.202 097 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 101 Khóa luận tốt nghiệp QHCN4 GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy 154 3.81 1.085 087 One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference ́ df 153 000 1.130 QHCN2 11.679 153 000 1.006 QHCN3 7.978 153 000 773 QHCN4 9.208 153 000 805 SHL2 154 in Mean 047 3.69 717 058 670 054 154 t 3.66 df 1.18 58 96 63 98 ho Deviation 584 SHL3 3.76 Std Error ại 154 Std Đ SHL1 Mean Tr ươ ̀ng N 84 h One-Sample Statistics 1.30 ̣c K *Nhóm Sự hài lịng 96 tê 12.949 h QHCN1 Upper ́H Lower uê t One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower SHL1 16.155 153 000 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 760 Upper 67 85 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS.Trần Vũ Khánh Duy 153 000 695 58 81 SHL3 12.141 153 000 656 55 76 Tr ươ ̀ng Đ ại ho h ̣c K in h tê ́H ́ 12.026 uê SHL2 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Trâm 103