(Luận văn thạc sĩ) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cà phê tại các quán cà phê trên địa bàn thành phố vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU TÀO MẠNH HẢI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÀ PHÊ TẠI CÁC QUÁN CÀ PHÊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH h PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 -i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU TÀO MẠNH HẢI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÀ PHÊ TẠI CÁC QUÁN CÀ PHÊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÀ PHÊ TẠI CÁC QUÁN CÀ PHÊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Các kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 h Cao học Tào Mạnh Hải -iii- LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn tận tình từ Người hướng dẫn khoa học Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến TS.Ngơ Quang Hn ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Đây học vô quý giá tảng vững cho nghiên cứu khoa học thân tơi sau Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cô tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Đào tạo Quốc tế Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu hướng dẫn, hỗ trợ cho tơi hồn thành thủ tục để bảo vệ giai đoạn h Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực tập trung hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! -iv- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xii TÓM TẮT LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu h 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn .6 1.5.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết .6 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm nghiên cứu -v- 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 2.2 Lý thuyết nghiên cứu .10 2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Service quality) 10 2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 12 2.3 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 12 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 12 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 14 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Quy trình nghiên cứu 16 h 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 18 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 18 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 20 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 26 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 26 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 26 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .27 3.3.4 Phương pháp phân tích AMOS-SEM .27 3.5 Đánh giá sơ thang đo .29 3.5.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .30 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 35 3.6 Mẫu nghiên cứu thức 38 -vi- Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 4.2 Kiểm định thang đo 41 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 45 4.3 Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) 49 4.3.3 Giá trị hội tụ thang đo 50 4.3.1 Mức độ phù hợp liệu khảo sát 52 4.3.2 Giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu .53 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 h 4.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 54 4.4.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức ML 54 4.4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 56 4.4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết Bootstrap .58 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 61 5.1.1 Mô hình đo lường .61 5.1.2 Mơ hình lý thuyết .62 5.2 Hàm ý quản trị 62 5.2.1 Cải thiện yếu tố đáp ứng 63 5.2.2 Cải thiện yếu tố đồng cảm 64 -vii- 5.2.3 Cải thiện yếu tố tin cậy .65 5.2.4 Cải thiện yếu tố đảm bảo 66 5.2.5 Cải thiện yếu tố sở vật chất 67 5.2.6 Cải thiện yếu tố chất lượng thức uống .68 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 71 PHỤ LỤC 74 h -viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt AVE Average Variance Extracted Tổng phương sai trích CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp CSVC Cơ sở vật chất CLTU Chất lượng thức uống EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá DB Đảm bảo DC Đồng cảm DU Đáp ứng h SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính SHL Sự hài lịng TC Tin cậy -ix- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.Tiến độ thực đề tài nghiên cứu 17 Bảng Kết hiệu chỉnh mơ hình .21 Bảng 3 Nội dung thang đo độ tin cậy 22 Bảng 3 Nội dung thang đo sở vật chất 23 Bảng Nội dung thang đo đảm bảo 24 Bảng Nội dung thang đo đáp ứng 24 Bảng Nội dung thang đo đồng cảm 25 Bảng Nội dung thang đo chất lượng thức uống 25 Bảng Nội dung thang đo hài lòng khách hàng .26 Bảng 10 Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo 27 h Bảng 11 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ 30 Bảng 12 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha tin cậy 31 Bảng 13 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha sở vật chất 31 Bảng 14 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha đảm bảo 32 Bảng 15 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha đáp ứng 33 Bảng 16 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha đồng cảm 33 Bảng 17 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha chất lượng thức uống 34 Bảng 18 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha hài lòng 34 Bảng 19 Giá trị KMO kiểm định Bartlett 35 Bảng 20 Kết EFA yếu tố biến độc lập 36 -71- BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tơi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng quán cà phê địa bàn TP Vũng Tàu Sự đóng góp ý kiến anh/chị định thành công đề tài Tất thơng tin thu thập bảo mật Kính mong quý Anh Chị giúp đỡ Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý qui ước 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Phần 1: Nội dung khảo sát: Tin cậy Phục vụ đồ uống xác Câu Tốc độ phục vụ nhanh lẹ Nhanh chóng sữa chữa sai sót dịch vụ (cung cấp sai thức uống, sai hóa đơn…) Câu Menu thức uống rõ ràng đầy đủ thông tin Cơ sở vật chất 5 h Câu Câu Câu Bãi đỗ xe thiết kế bên hấp dẫn Câu Trang trí nội thất quán café phù hợp với thương hiệu mức giá Câu Khu vực chỗ ngồi rộng rãi thoải mái Câu Phòng vệ sinh -72- Đảm bảo Câu Nhân viên cung cấp thông tin thức uống Câu 10 Tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái Câu 11 Khách hàng đón tiếp bước vào quán Câu 12 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Đáp ứng Câu 13 Đáp ứng chất lượng dịch vụ cao điểm Câu 14 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng Câu 15 Cung cấp dịch vụ xác h Đồng cảm Câu 16 Nhân viên thân thiện với khách hàng Câu 17 Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng Câu 18 Nhân viên giải đáp thắc khách hàng Chất lượng thức uống Câu 19 Sản phẩm quán phù hợp với vị khách hàng Câu 20 Thức uống phục vụ bắt mắt Câu 21 Thức uống hợp vệ sinh Sự hài lòng Câu 22 Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ -73- Câu 23 Tơi hài lịng chất lượng thức uống Câu 24 Tơi giới thiệu thích cực cho bạn bè người thân quán cà phê Phần 2: Thơng tin cá nhân (Xin anh (chị) vui lịng đánh dấu  X vào trống  thích hợp nhất) Giới tính:  Nam ; Nữ; Trình độ học vấn:  Dưới đại học;  Đại học;  Sau đại học Nghề nghiệp: Công nhân;  Giáo viên;  Viên chức nhà nước;  Kinh doanh tự do;  Khác h -74- PHỤ LỤC Phân tích Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 9.0920 7.891 695 843 TC2 8.9840 8.369 723 830 TC3 9.0000 8.161 738 823 TC4 9.0200 8.502 727 829 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items h 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 10.3200 5.961 629 823 CSVC2 10.5920 5.592 775 758 CSVC3 10.8240 6.371 651 813 CSVC4 10.6000 5.687 668 806 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 8.5880 7.818 731 807 DB2 8.4200 7.988 771 789 DB3 8.3560 8.158 713 814 -75- DB4 8.2600 9.422 600 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 5.4560 3.671 700 722 DU2 5.3760 3.641 664 755 DU3 5.2240 3.283 653 772 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- h Scale Mean if Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 5.7920 3.362 700 756 DC2 5.7000 3.175 684 765 DC3 5.6840 2.747 690 768 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLTU1 6.9840 3.598 765 783 CLTU2 6.9840 3.510 763 784 CLTU3 6.8720 3.783 690 851 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 799 N of Items -76- Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 6.7440 4.183 661 712 SHL2 6.7000 3.448 727 632 SHL3 6.6840 4.313 556 815 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 834 Approx Chi-Square 2571.852 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues t Total % of Cumulative Variance % h Componen Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % 5.990 28.525 28.525 5.990 28.525 28.525 2.902 13.820 13.820 2.450 11.669 40.194 2.450 11.669 40.194 2.851 13.576 27.396 2.006 9.551 49.744 2.006 9.551 49.744 2.777 13.224 40.620 1.825 8.692 58.437 1.825 8.692 58.437 2.370 11.284 51.904 1.644 7.830 66.267 1.644 7.830 66.267 2.258 10.754 62.659 1.474 7.021 73.288 1.474 7.021 73.288 2.232 10.629 73.288 651 3.100 76.388 569 2.707 79.095 485 2.307 81.403 10 448 2.133 83.536 11 423 2.013 85.549 12 411 1.956 87.505 13 383 1.826 89.331 14 343 1.635 90.966 15 330 1.574 92.540 16 310 1.475 94.014 17 293 1.393 95.407 18 279 1.330 96.738 19 261 1.245 97.983 -77- 20 226 1.079 99.061 21 197 939 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 815 TC2 799 TC3 837 TC4 804 CSVC1 748 CSVC2 880 CSVC3 806 CSVC4 761 848 DB2 847 DB3 829 DB4 740 h DB1 DU1 809 DU2 806 DU3 834 DC1 849 DC2 829 DC3 821 CLTU1 873 CLTU2 863 CLTU3 825 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .666 257.361 000 -78- Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.146 71.535 71.535 560 18.681 90.216 294 9.784 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 857 SHL2 896 SHL3 780 Principal Component Analysis a components extracted Phân tích CFA h Extraction Method: Total 2.146 % of Variance 71.535 Cumulative % 71.535 -79- Phân tích mơ hình cấu trúc SEM h Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P SHL < - DB 161 042 3.827 *** SHL < - TC 195 052 3.771 *** SHL < - CSVC 202 062 3.284 001 SHL < - CLTU 098 047 2.086 037 SHL < - DC 335 067 4.996 *** SHL < - DU 377 063 5.966 *** DB1 < - DB 1.000 DB2 < - DB 998 068 14.771 *** Label -80- Estimate S.E C.R P DB3 < - DB 900 069 12.999 *** DB4 < - DB 662 063 10.471 *** TC1 < - TC 1.000 TC2 < - TC 953 078 12.210 *** TC3 < - TC 995 080 12.430 *** TC4 < - TC 932 076 12.294 *** 1.000 CSVC2 < - CSVC 1.172 098 11.920 *** CSVC3 < - CSVC 909 086 10.564 *** CSVC4 < - CSVC 1.074 101 10.610 *** CLTU1 < - CLTU 1.000 CLTU2 < - CLTU 1.041 071 14.699 *** CLTU3 < - CLTU 883 069 12.884 *** h CSVC1 < - CSVC DC1 < - DC 1.000 DC2 < - DC 1.067 089 11.942 *** DC3 < - DC 1.216 102 11.955 *** DU1 < - DU 1.000 DU2 < - DU 984 083 11.917 *** DU3 < - DU 1.055 092 11.522 *** SHL1 < - SHL 1.000 SHL2 < - SHL 1.265 092 13.688 *** SHL3 < - SHL 947 088 10.794 *** Label -81- Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate < - DB 196 SHL < - TC 217 SHL < - CSVC 176 SHL < - CLTU 107 SHL < - DC 292 SHL < - DU 375 DB1 < - DB 818 DB2 < - DB 870 DB3 < - DB 768 DB4 < - DB 644 TC1 < - TC 749 TC2 < - TC 797 TC3 < - TC 812 TC4 < - TC 803 CSVC1 < - CSVC 710 CSVC2 < - CSVC 866 CSVC3 < - CSVC 736 CSVC4 < - CSVC 739 CLTU1 < - CLTU 854 CLTU2 < - CLTU 867 CLTU3 < - CLTU 748 DC1 < - DC 795 DC2 < - DC 786 h SHL -82- Estimate DC3 < - DC 787 DU1 < - DU 816 DU2 < - DU 772 DU3 < - DU 744 SHL1 < - SHL 766 SHL2 < - SHL 849 SHL3 < - SHL 684 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P DB < > TC 228 067 3.389 *** DB < > CSVC 216 054 3.978 *** DB < > CLTU 253 066 3.851 h *** DB < > DC 148 053 2.818 005 DB < > DU 236 062 3.809 *** TC < > CSVC 195 050 3.882 *** TC < > CLTU 231 061 3.791 *** TC < > DC 272 054 5.070 *** TC < > DU 293 060 4.853 *** CSVC < > CLTU 189 048 3.900 *** CSVC < > DC 101 038 2.662 008 CSVC < > DU 197 046 4.249 *** CLTU < > DC 169 048 3.513 *** CLTU < > DU 230 056 4.107 *** DC 215 047 4.567 *** < > DU Label -83- Correlations: (Group number - Default model) Estimate DB < > TC 259 DB < > CSVC 315 DB < > CLTU 295 DB < > DC 216 DB < > DU 301 TC < > CSVC 311 TC < > CLTU 294 TC < > DC 433 TC < > DU 408 307 CSVC < > DC 207 CSVC < > DU 352 CLTU < > DC 274 CLTU < > DU 327 DC 383 < > DU h CSVC < > CLTU Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P DB 961 129 7.473 *** TC 804 122 6.595 *** CSVC 490 081 6.080 *** CLTU 769 098 7.840 *** DC 492 071 6.944 *** DU 642 089 7.177 *** Label -84- S.E C.R P e25 101 028 3.568 *** e1 475 060 7.913 *** e2 307 049 6.286 *** e3 540 061 8.915 *** e4 596 059 10.091 *** e5 629 069 9.146 *** e6 419 050 8.392 *** e7 411 051 8.080 *** e8 385 047 8.280 *** e9 482 051 9.382 *** e10 224 038 5.957 *** e11 343 038 9.072 *** e12 469 052 9.025 *** e13 285 045 6.344 *** e14 275 047 5.871 *** e15 472 052 9.082 *** e16 286 038 7.443 *** e17 347 045 7.670 *** e18 447 058 7.642 *** e19 323 047 6.875 *** e20 421 053 7.962 *** e21 578 068 8.509 *** e22 457 050 9.185 *** e23 402 055 7.348 *** h Estimate Label -85- e24 Estimate S.E C.R P 662 066 9.968 *** Label h