Luận án Tiến sĩ Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch

Chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu từ những năm 1980, nhưng vẫn chưa có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi Sự đa dạng trong các định nghĩa về chất lượng dịch vụ chủ yếu xuất phát từ bối cảnh khác nhau, điều này dẫn đến việc các định nghĩa tập trung vào việc đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và sự phù hợp của dịch vụ với mong đợi của họ.

2013) Các tài liệu chỉ ra sự tồn tại của 2 trường phái tư tưởng (tức là Karatepe, Yavas,

Trường phái tư tưởng Bắc Âu về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình hai chiều của Groroos (1984), nhấn mạnh rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng không chỉ phụ thuộc vào kết quả mà còn vào quy trình cung cấp dịch vụ Ngược lại, trường phái Bắc Mỹ, dựa trên mô hình SERVQUAL 5 chiều của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), đánh giá trải nghiệm khách hàng qua các yếu tố như tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Theo họ, chất lượng dịch vụ được hiểu là "sự đánh giá toàn cầu, hoặc thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ".

Kế thừa từ mô hình SERVQUAL, các nhà nghiên cứu đã phát triển hơn một trăm thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn và du lịch trong suốt ba mươi năm qua Sự phát triển này phản ánh sự trưởng thành trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Một số thang đo tiêu biểu được tóm tắt trong bảng 1.1.

Bảng 1.1 Các thang đo về chất lượng dịch vụ du lịch được phát triển qua các năm

Chủ đề Thang đo Tác giả

DINESERV là một công cụ đơn giản và đáng tin cậy giúp xác định cách người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng Bảng câu hỏi DINESERV bao gồm nhiều tiêu chí quan trọng để đo lường trải nghiệm của khách hàng.

29 mục bao gồm các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thuộc năm loại: đảm bảo, đồng cảm, tin cậy, đáp ứng và hữu hình

TANGSERV là một thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng hữu hình trong ngành dịch vụ thực phẩm, bao gồm ba nhóm yếu tố chính Nhóm đầu tiên là các yếu tố xung quanh, như âm nhạc và nhiệt độ, ảnh hưởng đến không gian ăn uống Nhóm thứ hai là các yếu tố thiết kế, bao gồm vị trí nhà hàng và cách sắp xếp chỗ ngồi, góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng Cuối cùng, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ, bao gồm trình bày món ăn và sự đa dạng của thực đơn, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của thực khách.

CASERV là một công cụ toàn diện để đo lường độ tin cậy và tính hợp lệ của các dịch vụ sòng bạc, nổi bật hơn so với các thước đo chất lượng dịch vụ khác Công cụ này dựa trên các thành phần chính, bao gồm đánh giá nhận thức của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ, môi trường dịch vụ, cũng như các dịch vụ ăn uống và sản phẩm tại sòng bạc.

ES-QUAL cho chất lượng dịch vụ điện tử

Thang đo ES-QUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của các trang web mua sắm trực tuyến Qua hai giai đoạn thu thập dữ liệu, nghiên cứu chỉ ra rằng cần có hai thang đo khác nhau để phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ điện tử Thang đo ES-QUAL cơ bản bao gồm 22 mục, tập trung vào bốn khía cạnh chính: hiệu quả, sự hoàn thành, tính khả dụng của hệ thống và quyền riêng tư Thang đo thứ hai, E-RecS, cũng được phát triển để bổ sung cho việc đánh giá này.

QUAL, chỉ nổi bật đối với những khách hàng không thường xuyên tiếp xúc với các trang web và bao gồm 11 mục theo ba chiều: phản hồi, bồi

Cả hai thang đo đều thể hiện các thuộc tính đo lường tâm lý tốt, dựa trên những phát hiện từ nhiều bài kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ, cùng với nghiên cứu đã được thực hiện về chủ đề này.

Nghiên cứu tại Lễ hội nhạc Jazz và Blues của Úc đã dẫn đến việc phát triển thang đo FESTPERF, dựa trên thang đo SERVPERF FESTPERF bao gồm các yếu tố như Tính chuyên nghiệp, Môi trường và Dịch vụ cốt lõi Nghiên cứu này đề xuất một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đặc thù cho các lễ hội âm nhạc, bao gồm nhạc rock, phúc âm, nhạc pop và các sự kiện đặc biệt khác.

THEMEQUAL cho công viên giải trí

Xuất phát từ mô hình SERVQUAL mô hình THEMQUAL được hình thành đã thay đổi một yếu tố trong tiêu chuẩn

Mô hình THEMQUAL mở rộng khái niệm SERVQUAL bằng cách thêm một chiều mới, bao gồm sáu yếu tố chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận, sự đảm bảo, và sự đồng cảm kết hợp với lịch sự.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Nghiên cứu cho thấy rằng việc đo lường chất lượng dịch vụ mang tính đa chiều, nhấn mạnh rằng đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa trên một khía cạnh chung.

Các khuyến nghị về dịch vụ có sự khác biệt rõ rệt giữa các môi trường như khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn kinh doanh và nhà nghỉ, cũng như giữa các nền văn hóa khác nhau (Yang và cộng sự, 2011).

Kể từ năm 2010, nghiên cứu hàn lâm về tàu du lịch biển đã gia tăng đáng kể cả về số lượng lẫn chất lượng Theo Alexis Papathanassis (2017) và Bekmann, sự phát triển này phản ánh mối quan tâm ngày càng tăng đối với ngành công nghiệp du lịch biển.

Nghiên cứu về du lịch tàu biển đã cho thấy sự đa dạng trong các phương pháp và chủ đề, với xu hướng tập trung vào kinh doanh, quản lý và kinh tế (2011) Vega-Muñoz và cộng sự (2020) nhấn mạnh rằng ngành này xứng đáng được nghiên cứu sâu hơn với nhiều cách tiếp cận khác nhau Tuy nhiên, nghiên cứu du lịch tàu biển vẫn còn bị phân tán do tính chất đa ngành và sự phát triển còn non trẻ (Whyte, 2016) Các nghiên cứu định lượng đã xem xét chất lượng dịch vụ, thuộc tính dịch vụ và giá trị cảm nhận (Chua và cộng sự, 2015; Li và cộng sự, 2008; 2010; Petrick, 2004; Monferrer và cộng sự, 2019; Zhang và cộng sự, 2015), trong khi các nghiên cứu định tính cũng đã khai thác các chủ đề như thương hiệu, quản lý khủng hoảng và tính bền vững của doanh nghiệp (Bryce, 2014; Dev, 2006; Jones, 2017).

Nghiên cứu của Brady và Cronin (2001) xác định ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ (CLDV) trong ngành du lịch tàu biển: (a) môi trường vật chất, (b) tương tác giữa khách hàng và nhân viên, và (c) kết quả dịch vụ Chất lượng môi trường vật chất ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, với việc tàu du lịch được xem như ngôi nhà xa nhà, làm cho yếu tố này trở nên quan trọng trong việc tạo ra tâm lý thoải mái cho du khách (Kwortnik, 2008) Chất lượng tương tác, thể hiện qua dịch vụ của nhân viên, có vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Bitner và cộng sự, 1994) Các yếu tố như sự đảm bảo, sự đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng (Bitner, 1990; Brady và Cronin, 2001) Cuối cùng, chất lượng kết quả đề cập đến những lợi ích mà khách hàng nhận được trong suốt trải nghiệm dịch vụ, đóng vai trò quyết định trong việc hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ (Brady và Cronin, 2001).

Các nghiên cứu về sự hài lòng, lòng trung thành của khách du lịch trong

1.2.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của KDL

Trên toàn cầu, các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng chủ yếu tập trung vào việc đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng ít nhất mức mong đợi của họ (Hunt, 1977).

Sự hài lòng của khách du lịch liên quan mật thiết đến mức độ thỏa mãn nhu cầu du lịch tổng thể và nhu cầu cụ thể trong từng điều kiện (Dmitrovic và cộng sự, 2009) Đánh giá sự hài lòng với một giao dịch cụ thể diễn ra ngay sau khi mua sắm, phản ánh cảm giác tích cực về trải nghiệm giao dịch gần đây (Oliver, 1993).

Nghiên cứu của Anderson, Fornell và Lehmann (1994) cho thấy sự hài lòng được hình thành từ đánh giá tổng thể về sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên trải nghiệm trước đó Mano và Oliver (1993) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng (KH) có mối liên hệ chặt chẽ với những cảm nhận về sản phẩm sau khi tiêu dùng Trong ngành du lịch tàu thủy, Kao, Huang và Yang (2007) mở rộng khái niệm này để khám phá sự hài lòng của khách du lịch trong các tình huống cụ thể Chen và Chen (2010) cùng với Petrick (2004) định nghĩa sự hài lòng là cảm nhận chung của khách du lịch về trải nghiệm đi tàu, trong khi Kao và cộng sự (2008) nhấn mạnh rằng cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực từ trải nghiệm so với kỳ vọng trước đó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng Khách du lịch không hài lòng khi trải nghiệm thấp hơn mong đợi và hài lòng khi trải nghiệm đạt hoặc vượt kỳ vọng (Chen & Chen, 2010; Dobrota, Nikodijevic, & Mihailovic, 2012) Sự hài lòng về dịch vụ được định nghĩa là kết quả đánh giá tổng thể của khách du lịch về dịch vụ mà nhà cung cấp thể hiện Một số nghiên cứu (Brady & Robertson, 2001; Wu & Cheng, 2017a, 2017b; Wu & Li, 2017) cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố tiên quyết của sự hài lòng, với nhận thức tích cực về CLDV dẫn đến sự hài lòng và ý định hành vi tích cực trong tương lai Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự hài lòng về dịch vụ, CLDV và ý định hành vi vẫn chưa được nghiên cứu sâu trong lĩnh vực du lịch tàu biển.

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam đang thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, cả về lý luận và thực tiễn Các tác giả như Huỳnh Quốc Tuấn (2023) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa động cơ du lịch, hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và hành vi tương lai của du khách nội địa tại Đồng Tháp Đồng thời, Vũ Tuấn Dương (2022) cũng đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập trong lĩnh vực kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.

Hoàng Long (2016), “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ, ĐHKT-ĐHQGHN

Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi & Phan Văn Hùng (2011) chỉ ra rằng các yếu tố như môi trường cảnh quan, cơ sở vật chất và sự thân thiện của nhân viên ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng tại hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ Bên cạnh đó, nghiên cứu của Trần Thị Hiền và cộng sự (2019) đã phân tích 803 phản hồi từ khách hàng đã lưu trú tại khách sạn Nikko ở Nhật Bản và Việt Nam, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.

Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng có mối quan hệ thuận chiều giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ (CLDV) cảm nhận trong các ngành và doanh nghiệp Tuy nhiên, việc đánh giá hiệu quả mối quan hệ này, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch, vẫn còn hạn chế.

1.2.2 Nghiên cứu về lòng trung thành của KDL

Nhiều tổ chức dịch vụ đã triển khai các chương trình khách hàng thân thiết nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng Nghiên cứu toàn cầu cho thấy lòng trung thành của khách hàng là một khái niệm phức tạp Trong lĩnh vực dịch vụ, lòng trung thành được định nghĩa là “những hành vi được quan sát” (Bloemer và cộng sự, 1999; Caruana, 2002), nhấn mạnh rằng hành vi là biểu hiện đầy đủ của lòng trung thành với thương hiệu, không chỉ dừng lại ở suy nghĩ.

Các tiêu chuẩn hành vi như mua lặp lại đã bị chỉ trích vì thiếu cơ sở vững chắc (Caruana, 2002) Tần suất mua lặp lại một dịch vụ có thể thấp do các yếu tố tình huống như sự không có sẵn hoặc thiếu nhà cung cấp Do đó, hành vi trung thành không thể phản ánh đầy đủ nguyên nhân cơ bản của lòng trung thành Hơn nữa, sự lặp lại có thể bị ảnh hưởng bởi các hạn chế từ thị trường, dẫn đến lòng trung thành của khách hàng này khác biệt so với những khách hàng thực sự ủng hộ sản phẩm và có ấn tượng tốt về sản phẩm cũng như công ty.

Lòng trung thành của khách hàng được xem như một cấu trúc thái độ quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ Xu hướng tư vấn hiện nay thường hướng đến việc phục vụ khách hàng một cách tối ưu Bên cạnh các cách tiếp cận hành vi và thái độ, cách tiếp cận nhận thức cũng đã được giới thiệu để giải thích lòng trung thành Theo cách tiếp cận này, lòng trung thành thường liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ đầu tiên xuất hiện trong tâm trí khách hàng khi họ đưa ra quyết định mua sắm (Ostrowski và cộng sự, 1993; Bloemer, 1999).

Lòng trung thành được định nghĩa bởi Griffin (1995) là việc khách hàng thường xuyên mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ, giới thiệu cho người khác và miễn nhiễm với các chương trình khuyến mãi từ đối thủ cạnh tranh Kotler (2003) chỉ ra rằng chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp năm lần so với việc duy trì khách hàng hiện tại, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện lòng trung thành Selnes (1993) xác định ba phép đo lòng trung thành là truy cập lại, giới thiệu và xây dựng danh tiếng tích cực Gronholdt và cộng sự (2000) bổ sung rằng lòng trung thành được đánh giá qua ý định mua lại, sẵn sàng giới thiệu, khả năng chịu giá và ý định mua chéo Nghiên cứu này xem xét cả lòng trung thành theo thái độ và hành vi, trong đó lòng trung thành thái độ bao gồm khả năng chấp nhận giá cả và tự công nhận, còn hành vi trung thành bao gồm ý định mua lại, mua chéo và giới thiệu Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, trong khi một số khác cho rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành.

Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam đang thu hút sự chú ý từ các nhà nghiên cứu, cả về lý luận lẫn thực tiễn, do vai trò quan trọng của nó trong việc duy trì và phát triển kinh doanh Một trong những nghiên cứu tiêu biểu là của Hồ Chí Dũng (2013), với đề tài "Nghiên cứu sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh", được trình bày trong luận án tiến sĩ tại Đại học.

Nghiên cứu của Phan Thanh Long (2020) chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4 và 5 sao tại địa bàn Bên cạnh đó, Thân Trọng Thụy (2019) cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách tại các điểm du lịch tâm linh ở Việt Nam Những nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ và du lịch.

Tiến sĩ Nguyễn Minh Tuấn từ Đại học Kinh tế Quốc dân đã thực hiện nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tại Hà Nội Luận văn thạc sĩ của ông, hoàn thành vào năm 2021, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn Nghiên cứu này không chỉ góp phần làm phong phú thêm tài liệu học thuật mà còn có giá trị thực tiễn cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và lòng trung thành của khách hàng Chẳng hạn, Lê Gia Bảo và cộng sự (2017) đã nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại hệ thống khách sạn tỉnh Vĩnh Long, trong khi Nguyễn Thu Hà và cộng sự (2018) tập trung vào các yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Nguyễn Sơn Tùng (2019) cũng đã chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách lưu trú tại hệ thống khách sạn Liberty, Thành phố Hồ Chí Minh Tất cả các nghiên cứu này, dù ở góc độ lý luận hay thực tiễn, đều khẳng định sự quan trọng của CLDV đối với sự hài lòng và lòng trung thành của du khách trong các bối cảnh khác nhau.

Tổng quan về các công trình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng (LTT) cho thấy nguồn tài liệu phong phú và đa dạng Các nghiên cứu khẳng định lợi ích của việc duy trì LTT trong kinh doanh, đồng thời chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và LTT Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian giữa CLDV và LTT Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu trong các bối cảnh khác nhau, nhưng lĩnh vực tàu thủy du lịch vẫn thiếu hụt nghiên cứu về LTT, đặc biệt là ở những khu vực mới như Vịnh Hạ Long, Quảng Ninh.

Các nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng và trung thành của du khách

Kỳ nghỉ trên biển bằng tàu du lịch ngày càng trở thành lựa chọn hấp dẫn cho du khách, nhờ vào những trải nghiệm độc đáo và trọn gói mà nó mang lại Du thuyền không chỉ cung cấp sự thoải mái và lãng mạn mà còn kích thích các giác quan thông qua những trải nghiệm cá nhân sâu sắc (Radić, 2018) Những trải nghiệm này diễn ra trong suốt hành trình và các chuyến thăm cảng, thông qua sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng và môi trường xung quanh (Radić & Popesku, 2018) Các tàu du lịch được xem như khách sạn nổi, mang đến một loạt trải nghiệm phong phú và đa dạng trong những bối cảnh khác nhau (Papathanassis, 2017b).

Tàu du lịch hiện nay không chỉ là phương tiện vận chuyển mà còn là nơi mang đến trải nghiệm du lịch độc đáo và phong phú.

Nghiên cứu năm 2018 chỉ ra rằng shipscape là một dịch vụ đặc thù theo ngữ cảnh, bao gồm cả môi trường vật chất và xã hội nhân tạo nơi dịch vụ hành trình (tàu) được cung cấp (Kwortnik, 2008) Trong bối cảnh này, hành khách có thể sử dụng miễn phí các dịch vụ cơ bản trên tàu, nhưng cũng có khả năng nâng cao trải nghiệm chuyến đi bằng cách chi tiêu thêm cho các dịch vụ "phụ phí" Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch trong nền kinh tế toàn cầu, việc mua sắm của khách du lịch đã trở thành một vấn đề quan trọng (Brida & Pulina).

Chi tiêu trên tàu là nguồn doanh thu quan trọng cho các tuyến du lịch, vì vậy việc hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, sự hài lòng và chi tiêu của hành khách là rất cần thiết Nghiên cứu cho thấy chất lượng cảm nhận trên tàu, bao gồm an toàn, lịch sự, trải nghiệm và hiệu quả, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách Hơn nữa, sự hài lòng này tác động đến các hành động như ý định quay lại trong các chuyến đi du lịch Mặc dù các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong ngành khách sạn và nhà hàng, nhưng mối quan hệ này vẫn chưa được khám phá trong bối cảnh tàu du lịch Do đó, cần nghiên cứu thêm về cách mà sự hài lòng với chất lượng trên tàu thúc đẩy chi tiêu và ảnh hưởng đến hành vi trong tương lai, đặc biệt là khi tàu du lịch vừa là chỗ ở vừa là phương tiện di chuyển, khiến hành khách không thể rời tàu trong suốt hành trình.

Mô hình SQ-CS-BA cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận (SQ) có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (CS), từ đó tác động đến hành vi hành vi (BA) Được thử nghiệm lần đầu vào những năm 1980, mô hình này đã chứng minh tính hợp lệ trong nhiều bối cảnh khác nhau, bao gồm khách sạn, nhà hàng, trung tâm mua sắm, mua sắm điện tử và giao thông vận tải như đường hàng không, xe buýt và xe lửa Ngoài ra, khả năng ứng dụng của mô hình trong ngành du lịch biển cũng đã được xác nhận.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV), sự hài lòng (CS) và hành vi của khách hàng (BA) có cấu trúc nhân quả, bao gồm ba giai đoạn liên kết: trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ Giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ liên quan đến kỳ vọng về dịch vụ, trong khi nhận thức về chất lượng xuất hiện ở cả giai đoạn trước và sau Sự hài lòng được hình thành trong giai đoạn cung cấp dịch vụ và tiếp tục ảnh hưởng đến hành vi khách hàng sau đó, thường được đo bằng ý định mua lại và hành vi truyền miệng Mô hình SQ-CS-BA đã được thử nghiệm chủ yếu cho các dịch vụ ngắn hạn, trong khi các dịch vụ kéo dài, như chuyến du lịch trên tàu du lịch, vẫn chưa được khám phá.

Nghiên cứu tại Việt Nam đã chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch nội địa, bao gồm thái độ và hành vi tiêu dùng của khách hàng Theo Huỳnh Trường Huy và cộng sự (2016), năm yếu tố chính bao gồm điểm du lịch, văn hóa xã hội, yếu tố ngẫu nhiên, chi phí và công nghệ Nghiên cứu của Lê Quang Hùng cũng đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về các yếu tố này trong lĩnh vực du lịch.

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch đã chỉ ra nhiều khía cạnh quan trọng Huỳnh Hữu Trúc Phương (2018) xác định 6 yếu tố, bao gồm nhu cầu du lịch, tham khảo ý kiến người đã trải nghiệm, thương hiệu công ty, chất lượng dịch vụ, chính sách giá và marketing hấp dẫn Trong khi đó, Nguyễn Giang Nam (2020) nhấn mạnh 7 yếu tố, trong đó có chính sách giá, cảm nhận chất lượng, sự đổi mới sản phẩm, nguồn nhân lực, truyền thông, niềm tin thương hiệu và sự tiện lợi Trần Thị Minh Hảo (2022) cũng đưa ra 7 yếu tố tương tự, tập trung vào nhu cầu và thị hiếu của du khách, chính sách giá, chất lượng sản phẩm, mức độ trải nghiệm, quảng bá, uy tín thương hiệu và dịch vụ chăm sóc khách hàng Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu, vẫn chưa có nghiên cứu điển hình nào về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (SQ), sự hài lòng của khách hàng (CS) và hành vi mua sắm (BA) trong lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch.

Các nghiên cứu toàn cầu và tại Việt Nam đã chỉ ra mối quan hệ biện chứng giữa chất lượng dịch vụ (CLDV), sự hài lòng và lòng trung thành của du khách trong các bối cảnh khác nhau Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào khám phá mối quan hệ này trong lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh, Việt Nam Vì vậy, nội dung và không gian nghiên cứu của luận án này là độc đáo và việc thực hiện nghiên cứu về đề tài này là cần thiết và hợp lý.

Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch đã được thực hiện trên toàn thế giới, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần thảo luận, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Từ phân tích tổng quan, có thể thấy rằng chủ đề này vẫn chưa được khai thác đầy đủ.

Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch vẫn còn mới mẻ và hạn chế cả về số lượng nghiên cứu trên thế giới lẫn tại Việt Nam Do đó, hệ thống khái niệm và lý luận liên quan đến chủ đề này cần được khám phá thêm Cụ thể, khái niệm về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch và lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng còn thiếu sót, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam Luận án này sẽ góp phần bổ sung vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Việt Nam.

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch chủ yếu tập trung vào các quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, Anh, Đức, và Italia, trong khi các nước châu Á mới nổi, ngoại trừ Trung Quốc, Nhật Bản, và Philippines, vẫn chưa được nghiên cứu nhiều Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào tàu du lịch hạng sang với quy mô lớn và dịch vụ đa dạng, thường có lộ trình dài ngày Tuy nhiên, vẫn thiếu các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy lưu trú trong bối cảnh tàu nhỏ và lộ trình ngắn Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Việt Nam, đặc biệt là ở Quảng Ninh, sẽ mở ra góc nhìn mới về loại hình dịch vụ này, nhất là khi Việt Nam đang nổi lên như một quốc gia có tiềm năng lớn trong phát triển du lịch biển đảo.

Bổ sung vai trò của an ninh và an toàn trong dịch vụ tàu thủy du lịch là rất quan trọng, bởi nghiên cứu cho thấy khách hàng ngày càng chú trọng đến những yếu tố này khi lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Điều này đặt ra thách thức cho ngành du lịch tàu thủy trong việc phát triển bền vững Do đó, cần xác định rõ vai trò của an ninh và an toàn trong chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của du khách.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh nhằm giải quyết những khoảng trống nghiên cứu hiện có, với mục tiêu phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, cũng như đo lường tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách Tác giả hy vọng công trình này sẽ cung cấp giải pháp và khuyến nghị hữu ích để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời khẳng định đây là đề tài nghiên cứu độc lập, không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.

Từ các khoảng trống được xác định sau quá trình tổng quan tài liệu, luận án sẽ làm rõ được các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

(i) Những yếu tố nào tham gia vào việc cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh?

Mô hình được sử dụng để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ (CLDV) đến sự hài lòng và trung thành của khách du lịch trong lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch là mô hình SERVQUAL Mô hình này giúp đánh giá các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình của dịch vụ Qua đó, nó cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng, từ đó giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và tăng cường sự giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng và trung thành của du khách dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học Bên cạnh đó, bài viết cũng rút ra những kết luận quan trọng về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch đến sự hài lòng và trung thành của du khách tại tỉnh Quảng Ninh Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý cho các cơ quan quản lý nhà nước trong việc phát triển du lịch tàu thủy, nhằm nâng cao trải nghiệm của du khách và tăng cường sự trung thành của họ.

Trong chương này, tác giả tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch trên thế giới và tại Việt Nam, nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và hành vi của khách hàng Các nghiên cứu này bao gồm các khía cạnh như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và hành vi của du khách Qua việc phân tích các nghiên cứu điển hình, tác giả đã xác định được ba khoảng trống nghiên cứu và bốn câu hỏi nghiên cứu quan trọng, làm nền tảng cho việc phát triển lý thuyết ở chương 2 Phương pháp nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương 3 nhằm kiểm định các giả thuyết và cung cấp kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch

2.1.1 Các lý thuyết có liên quan tới CLDV

Chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu từ những năm 1980, bắt đầu với mô hình Bắc Âu của Gronroos, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry giới thiệu mô hình SERVQUAL, nổi tiếng và phổ biến nhất trong lĩnh vực này Mặc dù ban đầu đề xuất mười kích thước, phiên bản 1988 đã rút gọn còn năm kích thước, tập trung vào sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng Trong ba thập kỷ qua, nhiều mô hình và phép đo khác về chất lượng dịch vụ đã được phát triển, và phần này sẽ đánh giá các mô hình chính, cùng với điểm mạnh và điểm yếu của chúng, nhằm xác định mô hình phù hợp nhất cho việc đo lường chất lượng dịch vụ.

2.1.1.1 Mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos (1984)

Khái niệm ban đầu về mô hình chất lượng dịch vụ được hình thành bởi Gronroos

Ông tin rằng để một công ty thành công, các nhà điều hành cần hiểu rõ nhận thức của khách hàng về dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc điều chỉnh chất lượng cảm nhận sao cho phù hợp với chất lượng mong đợi, từ đó giảm thiểu khoảng cách này nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng Ông đã đề xuất ba khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ.

Khía cạnh thứ nhất, Kỹ thuật (kết quả) có nghĩa là những gì khách hàng nhận được do tương tác với một công ty dịch vụ

Khía cạnh thứ hai là chức năng (quy trình), phản ánh cách thức khách hàng nhận được dịch vụ kỹ thuật Quy trình dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Kết quả dịch vụ mà khách hàng mong muốn và quá trình tiếp nhận dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự đánh giá của họ Bằng cách so sánh hai yếu tố này với chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và thực tế nhận được, chúng ta có thể xác định chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Hình ảnh doanh nghiệp là cách nhìn nhận của khách hàng về thương hiệu, bị ảnh hưởng bởi cảm nhận của họ về dịch vụ Hình ảnh này được hình thành từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cùng với các yếu tố như quảng cáo, giá cả, truyền thông và truyền miệng Mô hình đầu tiên để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đã được giới thiệu, nhưng thiếu sót trong việc giải thích đo lường chất lượng kỹ thuật và chức năng Rust và Oliver (1994) đã mở rộng mô hình của Gronroos (1984) bằng cách thêm khía cạnh Môi trường dịch vụ và phân chia thành sản phẩm dịch vụ (chất lượng kỹ thuật) và cung cấp dịch vụ (chất lượng chức năng), mặc dù mô hình này chưa được kiểm tra đầy đủ.

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng

2.1.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Dựa trên mô hình của Gronroos, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã đề xuất một mô hình mới để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc phân tích khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi Lý thuyết này được thể hiện trong Hình 2.2, cho thấy sự cần thiết phải đo lường năm khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của ban quản trị công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của ban quản trị công ty về kỳ vọng của người tiêu dùng và thông số kỹ thuật của dịch vụ

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế KH được cung cấp

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và CLDV được thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 thể hiện sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ nhận được Sự khác biệt này phụ thuộc vào bốn khoảng cách liên quan đến chất lượng dịch vụ do nhà tiếp thị cung cấp Cụ thể, Khoảng cách 5 được xác định bởi bốn yếu tố: Khoảng cách 1, Khoảng cách 2, Khoảng cách 3 và Khoảng cách 4.

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985 và chính thức đặt tên vào năm 1988, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình này đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Mỗi thành phần này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Sự tin cậy là khả năng cung ứng và thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng thời hạn và uy tín, theo đúng cam kết đã hứa hẹn Để duy trì sự tin cậy, nhà cung cấp dịch vụ cần nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Các tiêu chí đo lường sự tin cậy bao gồm việc thực hiện đúng hẹn, thể hiện sự quan tâm khi gặp trở ngại, đảm bảo dịch vụ được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu, và tránh mọi sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng trong việc đo lường khả năng và mong muốn của nhà cung cấp dịch vụ trong việc giải quyết nhanh chóng và kịp thời các vấn đề của khách hàng Điều này bao gồm việc thông báo rõ ràng thời gian thực hiện dịch vụ, nhanh chóng hoàn thành yêu cầu của khách hàng, luôn sẵn sàng hỗ trợ và không để bận rộn cản trở việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng tạo dựng niềm tin cho khách hàng, thể hiện qua thái độ phục vụ và kiến thức chuyên môn của nhân viên Khi nhân viên cung cấp dịch vụ cư xử thân thiện và chuyên nghiệp, khách hàng sẽ cảm thấy an toàn và tin tưởng hơn khi giao dịch Sự hiểu biết của nhân viên trong việc giải đáp thắc mắc cũng góp phần nâng cao sự tín nhiệm, giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tích cực và yên tâm hơn.

Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc nhà cung cấp chú trọng đến nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Khi nhà cung cấp dành nhiều sự quan tâm cho khách hàng, mức độ cảm thông cũng tăng lên Điều này bao gồm việc nhân viên luôn lắng nghe và quan tâm đến khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, và làm việc vào những giờ thuận tiện để phục vụ tốt nhất cho họ.

Phương tiện hữu hình bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên, hình ảnh cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Những yếu tố này đều có thể tác động đến ấn tượng của khách hàng Để đo lường thành phần này, cần xem xét các tiêu chí như: nhà cung cấp dịch vụ sở hữu trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất bắt mắt, nhân viên ăn mặc gọn gàng và các tài liệu giới thiệu dịch vụ có thiết kế đẹp mắt.

Parasuraman và các cộng sự (1988, 1990, 1991, 1993) đã khẳng định rằng SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác Thang đo này đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác, như nghiên cứu của Brown và Swartz (1989) Qua nhiều lần kiểm định và ứng dụng, SERVQUAL đã được công nhận là một thang đo có giá trị cả về lý thuyết lẫn thực tiễn.

2.1.1.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor

Mặc dù mô hình SERVQUAL được coi là một công cụ đo lường hiệu quả trong nhiều ngành, nhưng một số nghiên cứu chỉ ra rằng nó không phù hợp với tất cả các lĩnh vực, đặc biệt là trong môi trường cửa hàng bán lẻ (Dabholkar, Thorp, & Rentz, 1996) Sau nhiều năm nghiên cứu và tranh luận giữa các nhà khoa học, một số ý kiến cho rằng mô hình này không đủ toàn diện cho các ứng dụng đa dạng khác nhau.

Năm 1992, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF, coi hiệu suất là yếu tố duy nhất cần đo lường cho chất lượng dịch vụ (CLDV) Họ lập luận rằng CLDV phản ánh thái độ của người tiêu dùng và rằng hiệu suất dịch vụ (dịch vụ được cảm nhận) là thước đo chính xác cho chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của họ tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng, với giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết cho sự hài lòng Mô hình mới này được xây dựng dựa trên khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh hiệu suất như thước đo duy nhất.

Cơ sở lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL - LTT của du khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch

2.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng và mối quan hệ với CLDV

2.2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Trong hơn 30 năm qua, hài lòng khách hàng đã trở thành khái niệm trung tâm trong marketing, với sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là cốt lõi của lĩnh vực này Gia tăng sự hài lòng của khách hàng đã trở thành mục tiêu chiến lược để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Các công ty đã đầu tư nguồn lực để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, vì nó được xem là "hàn thử biểu" sức khỏe của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến triển vọng tương lai và mang lại nhiều lợi ích như tạo ra sự trung thành, giảm phản hồi tiêu cực, tiết kiệm chi phí marketing và xây dựng danh tiếng doanh nghiệp.

Hài lòng khách hàng là một khái niệm đa chiều trong marketing, không có sự đồng nhất giữa các nhà nghiên cứu, bao gồm đánh giá về sản phẩm, quá trình bán và dịch vụ sau mua, cũng như chất lượng dịch vụ và trải nghiệm với nhà cung cấp (Homburg và Gierin, 2001; Thân Trọng Thụy, 2019) Mặc dù hài lòng khách hàng liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ, nhưng chúng là hai biến khác nhau Hài lòng khách hàng được định nghĩa là kết quả của việc đánh giá những gì nhận được so với kỳ vọng trước đó (Tsai và cộng sự, 2006) và phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và kết quả thực tế sau khi tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ (Suh và Yi, 2006).

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho thành công của doanh nghiệp du lịch, đồng thời phản ánh hiệu quả cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và cộng đồng địa phương Khi du khách hài lòng, điều này không chỉ giúp giảm phàn nàn mà còn tăng cường mức sử dụng dịch vụ và ý định quay lại Những du khách thỏa mãn có khả năng tạo ảnh hưởng tích cực đến những người khác thông qua truyền miệng Tóm lại, việc tạo ra sự hài lòng cho du khách là chìa khóa để phát triển bền vững cho doanh nghiệp du lịch.

Bảng 2.2 Tổng hợp các định nghĩa về sự hài lòng

STT Nội dung định nghĩa Nguồn tham khảo

Sự hài lòng được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi đi du lịch và trải nghiệm sau chuyến du lịch

2 Sự hài lòng là đánh giá của khách hàng về việc hoàn thành sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng trong du lịch là trạng thái cảm xúc và nhận thức của cá nhân, phản ánh trải nghiệm tích cực và đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự trung thành của họ Nó cũng thể hiện sự sẵn sàng giới thiệu điểm đến cho người khác.

Iniesta-Bonillo và cộng sự

4 Sự hài lòng tổng thể là ấn tượng tổng thể sau khi mua hàng và tiêu dùng trong một kỳ nghỉ Fornell (2016)

Sự hài lòng của khách du lịch có thể được đo lường bằng phản ứng cảm xúc sau phản ứng nhận thức đến trải nghiệm dịch vụ

6 Sự hài lòng là phản ứng cảm xúc sau phản ứng nhận thức đối với trải nghiệm

7 Sự hài lòng được xác định là cảm xúc sau khi du khách nhận thức đối với trải nghiệm Smith (2020)

Sự hài lòng của du khách được định nghĩa là trạng thái cảm xúc mà họ trải qua sau khi đánh giá trải nghiệm du lịch của mình Theo nghiên cứu của Lê Chí Công (2016), Monferrer và cộng sự (2019), cùng với Smith (2020), sự hài lòng phản ánh cảm xúc của du khách dựa trên nhận thức về những gì họ đã trải qua trong chuyến đi Trong nghiên cứu này, tác giả chọn định nghĩa của Smith (2020) để làm cơ sở, khẳng định rằng sự hài lòng là cảm xúc phát sinh sau khi du khách nhận thức và đánh giá trải nghiệm du lịch.

Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng định nghĩa về sự hài lòng theo quan điểm của Smith (2020), trong đó sự hài lòng được hiểu là cảm xúc của du khách sau khi họ đánh giá trải nghiệm của mình.

2.2.1.2 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã được nghiên cứu sâu rộng, với nhiều quan điểm trái chiều Một số nghiên cứu như của Bolton & Drew (1991) cho rằng sự hài lòng là tiền đề của chất lượng, trong khi các nghiên cứu khác như của Tian-Cole và cộng sự (2002) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng Các nghiên cứu tiếp theo đã kiểm định mối liên kết này qua nhiều năm, với hầu hết đều xác nhận sự liên quan giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ du lịch (Tam, 1999; Correia & Miranda, 2008; He & Song, 2009; Brodie và cộng sự, 2009; Saha & Theingi, 2009; Forgas-Coll và cộng sự, 2014), trong khi chỉ có rất ít nghiên cứu không đồng tình (Lee, Petrick & Crompton, 2007; Etemad-Sajadi & Rizzuto, 2013).

2.2.2 Lòng trung thành của du khách và mối quan hệ với CLDV

2.2.2.1 Khái niệm lòng trung thành

Trung thành khách hàng là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu marketing, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch Trung thành du khách mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, như tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới và tạo ra nguồn doanh thu ổn định từ khách hàng hiện tại Nó đóng góp vào việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và được xem như một tài sản vô hình có khả năng tạo ra sự khác biệt hóa Việc xây dựng một tập khách hàng trung thành là cần thiết cho sự phát triển và thành công của doanh nghiệp Đối với các điểm đến du lịch tâm linh, việc thu hút và giữ chân khách hàng trung thành cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững.

Lòng trung thành khách hàng là một khái niệm phức tạp với nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm cả hành vi và thái độ Theo Majumda (2005), lòng trung thành được định nghĩa là cam kết mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ và thúc đẩy việc sử dụng lại chúng (Kandampully và Suhartanto, 2000) Hành vi trung thành thể hiện qua việc mua lặp lại (Gremler và Brown, 1996), trong khi thái độ trung thành được thể hiện qua sự sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác (Kursunluoglu, 2011) Mặc dù lòng trung thành về thái độ không đảm bảo việc mua hàng, nhưng thông tin truyền miệng có thể tạo ra hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp Do đó, hành vi trung thành là yếu tố quan trọng, trong khi thái độ trung thành được coi là một "cấu trúc tâm lý" (Cheng, 2011) ảnh hưởng đến việc duy trì lòng trung thành Đối với các điểm đến du lịch, lòng trung thành còn liên quan đến ý định quay trở lại và cam kết trở lại trong tương lai (Yoo và Uysal, 2005; Horng và cộng sự, 2012).

Trong lĩnh vực du lịch, lòng trung thành của du khách thể hiện qua việc họ có thể trở lại điểm đến cho những kế hoạch du lịch tương lai hoặc giới thiệu cho người khác về điểm đến đó Tuy nhiên, do xu hướng khám phá, du khách thường khó có kế hoạch quay lại gần, đặc biệt với những điểm du lịch tốn kém Ý định quay lại điểm đến được coi là một yếu tố quan trọng trong lòng trung thành, được định nghĩa là sự sẵn sàng của cá nhân để thực hiện chuyến thăm lặp lại, từ đó dự đoán khá chính xác về kế hoạch quay lại trong tương lai (Han và Kim, 2010).

Đánh giá lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là du khách với điểm đến du lịch, có nhiều phương pháp khác nhau Trong nghiên cứu này, đối tượng khảo sát là khách du lịch đã sử dụng dịch vụ trên các tàu thủy du lịch tại Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long Lòng trung thành của du khách được định nghĩa là sự cam kết trong thái độ và hành vi, thể hiện qua ý định quay lại trong tương lai và khuyến khích người khác ghé thăm điểm đến này (Thân Trọng Thụy, 2019).

2.2.2.2 Mối quan hệ giữa CLDV và lòng trung thành

Một trong những trọng tâm chính trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là tác động của chất lượng đối với lòng trung thành, như đã được chỉ ra bởi nhiều tác giả (Bloemer và cộng sự, 1999; Cronin và cộng sự, 2000; Bei & Chiao, 2001; Brady và cộng sự, 2005) Trong lĩnh vực du lịch, mối quan hệ giữa lòng trung thành và chất lượng đã cho ra những kết quả khác nhau; cụ thể, nghiên cứu của Murphy và cộng sự (1997) cho thấy mối quan hệ này rất có ý nghĩa đối với các điểm đến, trong khi nghiên cứu của Kashyap và Bojanic lại chỉ ra rằng nó ít có ý nghĩa với các khách sạn.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng khách hàng (SHL) đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu du lịch trong nhiều năm, nhưng vẫn chưa có sự đồng thuận rõ ràng về mối tương quan này Các nghiên cứu như của Um và cộng sự (2006), Hu và cộng sự (2009), Chen & Chen (2010), và Akhoondnejad (2016) đã chỉ ra những kết quả khác nhau về mối liên hệ giữa CLDV và SHL trong các bối cảnh khác nhau như điểm đến, khách sạn, địa điểm di sản và lễ hội Ngược lại, một số nghiên cứu khác như Gallarza & Gil-Saura (2006) đã đề xuất mô hình sửa đổi với mối liên kết bổ sung giữa CLDV và lòng trung thành Hơn nữa, các nghiên cứu của Petrick (2004) và Gallarza cùng cộng sự (2015) đã chỉ ra rằng CLDV ảnh hưởng đến ý định hành vi thông qua sự hài lòng và giá trị cảm nhận, phù hợp với “mô hình toàn diện” từ Brady và cộng sự (2005).

2.2.3 Lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL – LTT Để mô hình hóa các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, các công trình trước đây nghiên cứu về dịch vụ như: Bolton & Drew (1991); Brady và cộng sự (2005); Cronin và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2005); Ostrom & Iacobucci (1995) đồng ý xem xét các cấu trúc: chất lượng, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Cronin và cộng sự (2000) và Brady và cộng sự (2005)

Dựa trên tổng quan tài liệu về nghiên cứu phương pháp tiếp cận liên biến trong nghiên cứu giá trị du lịch, Bảng 2.3 mô tả các mối quan hệ ưu tiên trong lĩnh vực du lịch từ năm 2000, bao gồm thông tin về bối cảnh sản phẩm du lịch, đối tượng nghiên cứu như người tham dự, khách hàng và du khách, cùng với quốc gia liên quan Qua đánh giá này, các ý kiến nhất quán và tranh luận đã xuất hiện về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Luận án đã xác định được lòng trung thành là biến phụ thuộc, sự hài lòng là biến trung gian, cùng với 6 biến độc lập bao gồm sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, và an ninh, an toàn, với tổng cộng 33 biến quan sát.

Hệ thống các biến quan sát gồm 6 nhóm nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ (CLDV) tàu thủy du lịch có tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được trình bày trong Bảng 2.4 dưới đây.

Bảng 2.4 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng của CLDV tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch tàu thủy

Phương tiện hữu hình TAN 04

- Li, XR và cộng sự 2008; 2010

- Xie, JH và cộng sự, 2012

An ninh, An toàn ANAT 04 - David Baker, 2013

- Thông tư số 43/2012/TT - BGTVT của Bộ Giao Thông Vận tải;

- Rahim Mosahab và cộng sự (2010);

- Ping-Lung Huang và cộng sự (2019)

- Rahim Mosahab và cộng sự (2010);

- Ping-Lung Huang và cộng sự (2019)

Nguồn: Tổng hợp của NCS

Dựa trên mối liên hệ giữa các lý thuyết đã trình bày trong chương 2 và kết quả tổng quan nghiên cứu được đề xuất ở chương 1, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

2.3.1 Ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng

Trong nghiên cứu này, tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm yếu tố chính: sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình, với tổng cộng 22 câu hỏi.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã được nghiên cứu sâu rộng trong lĩnh vực du lịch, với nhiều công trình cho thấy sự hài lòng là yếu tố tiền đề cho chất lượng dịch vụ (Bolton & Drew, 1991) Mặc dù có những tranh luận về khái niệm phân định và trùng lặp, các nghiên cứu như của Tian-Cole và cộng sự (2002) cũng khẳng định điều này Nhiều nghiên cứu liên tiếp từ các ngành (Cronin và cộng sự, 2000) và quốc gia (Brady và cộng sự, 2005) đã xác nhận mối liên kết giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch (Tam, 1999; Correia & Miranda, 2008; He & Song, 2009; Brodie và cộng sự, 2009; Saha & Theingi, 2009; Forgas-Coll và cộng sự, 2014), với rất ít trường hợp không xác nhận mối quan hệ này (Lee, Petrick & Crompton, 2007).

Kiểm chứng của các nghiên cứu trước đây thúc đẩy hình thành các giả thuyết sau:

* Thứ nhất, về Sự đảm bảo:

Sự đảm bảo được định nghĩa là sự kết hợp của thái độ, kỹ năng và kiến thức (ASK) của nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt trong ngành công nghiệp tàu biển Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) nhấn mạnh tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp cá nhân của nhân viên trong quá trình phục vụ hành khách trên tàu Các nghiên cứu trước đây, như của Teye & Leclerc (1998), Petrick (2004), và Véronneau & Roy (2009), đã chứng minh vai trò thiết yếu của sự đảm bảo trong việc nâng cao trải nghiệm và thành công của hành trình tàu.

Nghiên cứu năm 1998 đã xem xét vai trò của chất lượng dịch vụ do nhân viên phục vụ trong ngành công nghiệp tàu biển, dựa trên dữ liệu từ 491 hành khách du lịch Caribbean Kết quả phân tích cho thấy hành khách có kỳ vọng cao về năng lực phục vụ của nhân viên trên các chuyến đi Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, năng lực phục vụ mong đợi cần được đáp ứng một cách phù hợp.

Do đó giả thuyết H1 được hình thành:

Giả thuyết H1: Sự đảm bảo ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ hai, về Sự tin cậy:

Sự tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ đúng như lời hứa với khách hàng ngay từ lần đầu tiên, và nó đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ cung cấp Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp, như các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), và Nguyễn Thị Mỹ Loan (2020) Hơn nữa, nghiên cứu của Kuo và cộng sự (2009) cũng khẳng định rằng sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, trong luận án này, sự tin cậy được kỳ vọng sẽ tiếp tục phát huy tác động tích cực này.

Giả thuyết H2: Sự tin cậy ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ ba, về sự đồng cảm:

Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, thể hiện sự quan tâm và hiểu biết về nhu cầu riêng biệt của họ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Trước đây, đồng cảm chủ yếu được xem xét trong các lĩnh vực tư nhân để nâng cao sự hài lòng và khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, các nghiên cứu gần đây của Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), cũng như Nguyễn Thị Mỹ Loan (2020), đã chứng minh rằng sự đồng cảm cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công.

Giả thuyết H3 được hình thành:

Giả thuyết H3: Sự đồng cảm ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ tư, về sự đáp ứng:

Sự đáp ứng là mong muốn và sẵn sàng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988) Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), và Nguyễn Thị Mỹ Loan (2020) chỉ ra rằng sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp Từ đó, giả thuyết tiếp theo được đề xuất.

Giả thuyết H4: Sự đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ năm, về phương tiện hữu hình:

Phương tiện hữu hình trên tàu thủy du lịch bao gồm tất cả các cơ sở vật chất và kỹ thuật, và chúng phụ thuộc vào hạng tàu Đối với tàu hàng sang trọng (4 sao, 5 sao hoặc cao cấp hơn), phương tiện hữu hình thường rất cao cấp, với các tiện ích như sòng bạc, rạp chiếu phim, phòng tập thể dục, khu mua sắm và nhiều dịch vụ hấp dẫn khác Những tiện ích này không chỉ mang đến trải nghiệm cảm xúc cho du khách mà còn là tiêu chí quan trọng để đánh giá thương hiệu của nhãn tàu và doanh nghiệp tàu thủy Nghiên cứu của Hwang và Han (2014) cho thấy rằng các nhà hàng chất lượng cao có tác động tích cực đến thái độ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ sáu, về An ninh, an toàn:

Theo nghiên cứu của Ngoc và Trinh (2015), an ninh được định nghĩa là bảo vệ du khách khỏi các sự cố và rủi ro, trong khi an toàn là bảo vệ họ khỏi những tình huống bất ngờ David Baker (2013) cũng nhấn mạnh rằng khi an ninh và an toàn được đảm bảo tốt tại một điểm đến, du khách sẽ có trải nghiệm tuyệt vời Sự thoải mái và an toàn giúp du khách tự tin khám phá điểm đến, từ đó xây dựng hình ảnh thân thiện và an toàn hơn cho địa phương Những ấn tượng tích cực này sẽ được du khách chia sẻ, thu hút thêm khách tiềm năng đến với điểm đến.

Nghiên cứu của Khuong và Nguyen (2017), Hassan (2012) cho thấy an ninh và an toàn là mối quan tâm hàng đầu của khách du lịch trước khi đến một điểm đến, đặc biệt trong bối cảnh xã hội bất ổn hiện nay Việc bảo vệ du khách khỏi các sự cố và rủi ro trong hành trình là rất quan trọng Theo Thông tư số 43/2012/TT-BGTVT của Bộ Giao Thông Vận tải, tàu thủy du lịch phải được trang bị các thiết bị an toàn như phao cứu sinh, tín hiệu giao thông và hệ thống loa truyền thanh Vụ cháy tàu du lịch quốc tế Aphrodite tại vịnh Hạ Long năm 2016 đã nhấn mạnh tầm quan trọng của an toàn và phòng chống cháy nổ trên tàu thủy Do đó, tình hình an ninh và an toàn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch.

Giả thuyết H6: An ninh, an toàn ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

2.3.2 Ảnh hưởng của sự hài lòng tới lòng trung thành của du khách

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đồng thời phản ánh khả năng tồn tại và phát triển của doanh nghiệp (Sun và cộng sự, 2013).

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá và phản hồi tích cực về việc đáp ứng những kỳ vọng sau khi trải nghiệm dịch vụ cụ thể.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu của luận án

Quá trình nghiên cứu của luận án được thực hiện theo quy trình gồm các bước như sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của luận án

(Nguồn: Minh hoạ của tác giả)

Bước 1: Tổng quan nghiên cứu

Tác giả bắt đầu bằng việc tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây để xác định khoảng trống nghiên cứu Các nghiên cứu được tổng hợp bao gồm: chất lượng dịch vụ (CLDV) trong ngành du lịch, CLDV tàu thủy du lịch, và mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch với sự hài lòng và lòng trung thành của du khách Tác giả đã xem xét cả các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế để đối chiếu và so sánh, từ đó tìm ra khoảng trống nghiên cứu cho luận án.

Bước 2: Xác định vấn đề nghiên cứu

Trong luận án này, chúng tôi nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ Đây là một vấn đề mới mẻ cả về lý thuyết lẫn thực tiễn tại Việt Nam, một quốc gia đang phát triển.

Bước 3: Xác định câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên vấn đề nghiên cứu đã xác lập, tác giả xác định mục tiêu luận án là nghiên cứu các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ (CLDV) tàu thủy du lịch và đo lường mức độ ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách Để đạt được mục tiêu này, tác giả đã đặt ra các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể, bao gồm tổng hợp lý thuyết và kiểm chứng lý thuyết trong thực tế nhằm xác định thực trạng, từ đó đề xuất giải pháp Các câu hỏi nghiên cứu cũng được xác định để làm rõ các nội dung liên quan đến mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, được trình bày cụ thể trong phần mở đầu của luận án.

Bước 4: Hệ thống hóa và phát triển lý luận

Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ (CLDV) tàu thủy du lịch và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như lòng trung thành của du khách Bằng cách nghiên cứu các công trình công bố trước đây, tác giả đã xây dựng một khung lý thuyết nhằm phân tích ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại tỉnh Quảng Ninh, Việt Nam.

Bước 5: Thu thập dữ liệu

Trong bước này, tác giả sẽ thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để phản ánh thực trạng ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh tới sự hài lòng và lòng trung thành của du khách Dữ liệu thứ cấp sẽ được lấy từ Sở du lịch tỉnh Quảng Ninh về số lượng khách và tàu thủy du lịch đang khai thác trên Vịnh Hạ Long, cùng với thông tin từ website chính thức của Tổng cục Du lịch và các tổ chức khác Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông qua khảo sát đối với khách du lịch đã sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh.

Ninh sẵn sàng tham gia khảo sát nghiên cứu, trong khi các phương pháp thu thập dữ liệu và điều tra được xem xét cẩn thận để đảm bảo tính tin cậy của dữ liệu phân tích.

Bước 6: Tổng hợp, phân tích, báo cáo kết quả nghiên cứu

Dựa trên việc tổng hợp và phân tích dữ liệu, tác giả đánh giá thực trạng tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh và đề xuất giải pháp nhằm phát triển đa dạng loại hình dịch vụ này, thu hút khách du lịch trở lại trong giai đoạn 2025-2030 Kết quả nghiên cứu được trình bày một cách chính xác và đầy đủ trong luận án.

Phương pháp nghiên cứu

Để đảm bảo tính khách quan, toàn diện và chính xác, luận án kết hợp cả hai nhóm phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.

3.2.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Hình 3.2 Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Nguồn: Minh hoạ của tác giả

Dữ liệu thứ cấp cho nghiên cứu luận án bao gồm thông tin về sự phát triển du lịch tàu thủy tại Việt Nam và tỉnh Quảng Ninh, cùng với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này Các nguồn dữ liệu quan trọng bao gồm Nghị quyết số 07-NQ/TU ngày 24/5/2013 về phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030, và Nghị quyết số 02-NQ/TU ngày 05/02/2016 về phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020, định hướng đến năm 2030 Thêm vào đó, thông tin cũng được lấy từ Tạp chí chuyên ngành của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, website của Tổng cục Du lịch và các doanh nghiệp tàu thủy du lịch.

Dữ liệu quản lý chất lượng tàu thủy du lịch được tổng hợp từ các Báo cáo của Chi hội tàu du lịch Hạ Long và Sở du lịch về hoạt động kinh doanh tàu thủy Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp được thực hiện qua các bước cụ thể.

Tác giả đã liên hệ với các tổ chức cung cấp thông tin như Hiệp hội du lịch, Sở Du lịch, Tổng cục Thống kê và Chi Hội tàu du lịch Hạ Long để thu thập và sao chép tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Việc này giúp đảm bảo thông tin thứ cấp được sử dụng là chính xác và đầy đủ.

Tác giả đã tiến hành rà soát các nguồn thông tin đại chúng, tìm kiếm dữ liệu mới nhất từ sách, báo, và tạp chí, cả dưới dạng in ấn lẫn trực tuyến.

+ Các báo và tạp chí liên quan đến du lịch: Tạp chí Du lịch Việt Nam, Tạp chí Công nghiệp tàu thủy Việt Nam,…

Các cổng thông tin điện tử của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh và Chi Hội tàu du lịch Hạ Long cung cấp dữ liệu chính thức về Chiến lược phát triển và Quy hoạch tổng thể cho du lịch, đặc biệt là phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh.

Tác giả tiến hành kiểm tra và phân loại dữ liệu dựa trên các tiêu chí như tính thích hợp với mục tiêu nghiên cứu, tính chính xác và tính thời sự của dữ liệu Qua đó, tác giả lựa chọn những dữ liệu hữu ích và có độ tin cậy cao nhất để phục vụ cho luận án.

Phân tích dữ liệu theo mục tiêu đã xác định là bước quan trọng sau khi tập hợp và sàng lọc Dữ liệu thứ cấp sẽ được sử dụng chủ yếu để phân tích các nội dung liên quan đến tổng quan ngành du lịch tàu thủy và hệ thống tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh.

4 (mục 4.1); dự báo triển vọng phát triển ngành du lịch tàu thủy tại Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng Ninh nói riêng được trình bày trong chương 5 (mục 5.1)

3.2.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp cần thu thập và phân tích nhằm phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ (CLDV) tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh, bao gồm các chỉ tiêu về CLDV của các hãng tàu hoạt động tại Vịnh Hạ Long Nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng, lòng trung thành của du khách, cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng và lòng trung thành Dữ liệu được thu thập qua hai phương pháp: phỏng vấn chuyên sâu và khảo sát bằng phiếu Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp này được minh họa trong hình 3.3.

Hình 3.3 Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Nguồn: Minh hoạ của tác giả

3.2.2.1 Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu

Phương pháp này được tác giả sử dụng trong giai đoạn đầu của quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích là:

Mục tiêu chính của phỏng vấn sâu là kiểm tra và sàng lọc các biến độc lập trong mô hình lý thuyết đã đề xuất, đồng thời xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Những cuộc phỏng vấn này hỗ trợ tác giả trong việc xác định các yếu tố phù hợp với bối cảnh Việt Nam và đánh giá sơ bộ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch.

Mục tiêu thứ hai của phỏng vấn sâu là kiểm tra sự phù hợp của thang đo, được tác giả sử dụng từ các nghiên cứu quốc tế đã được kiểm định Tuy nhiên, thang đo này sẽ được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với điều kiện Việt Nam Trong quá trình phỏng vấn, tác giả cũng thu thập ý kiến từ đối tượng phỏng vấn về cấu trúc câu và chuẩn hóa từ ngữ, thuật ngữ trong phiếu điều tra Quá trình phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện theo các bước cụ thể.

- Bước 1: Xây dựng dàn bài phỏng vấn

Dựa trên lý thuyết về CLDV và phân tích dữ liệu thứ cấp về ngành du lịch tàu thủy, tác giả đã xây dựng dàn bài phỏng vấn với các câu hỏi tập trung vào hai nội dung chính.

Thu thập thông tin tổng quan về doanh nghiệp và các dịch vụ du lịch đang được triển khai sẽ giúp xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch Những thông tin này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp.

Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực để xác định nội dung các câu hỏi cho phiếu khảo sát sẽ được sử dụng trong cuộc điều tra quy mô lớn Dựa trên những ý kiến này, tiến hành xây dựng bản phác thảo chi tiết cho phiếu khảo sát.

- Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn

Để kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, NCS đã xác định đối tượng phỏng vấn là những cá nhân có kiến thức và ảnh hưởng đến tổ chức dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh Cụ thể, tác giả đã thực hiện phỏng vấn 6 cá nhân, bao gồm 2 lãnh đạo từ các doanh nghiệp tàu thủy du lịch như Paradise Việt Nam Hotels & Cruise và Hương Hải Group, cùng với 2 chuyên gia từ Trường ĐH Ngoại thương và ĐH Công đoàn, và 2 lãnh đạo cũng như chuyên viên từ Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh.

- Bước 3: Tiến hành phỏng vấn

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Khái quát tình hình kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh

4.1.1 Hoạt động kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh

Quảng Ninh, với bờ biển dài 250km và 2.077 hòn đảo, chiếm 2/3 tổng số đảo của cả nước, được thiên nhiên ban tặng nhiều bãi biển, vịnh và đảo đẹp nổi tiếng Tuy nhiên, du lịch biển đảo tại tỉnh vẫn chưa phát huy tối đa tiềm năng để thu hút khách du lịch Dù có một số sản phẩm du lịch đặc sắc tại Hạ Long như ngủ đêm và tham quan làng chài, phần lớn các sản phẩm du lịch vẫn kém chất lượng, thiếu dịch vụ giải trí và chưa có các sản phẩm cao cấp Các tour du lịch chủ yếu chỉ tập trung vào tắm biển và ngắm cảnh, chưa tạo được sự độc đáo để thu hút du khách.

Năm 2018, tỉnh Quảng Ninh đã thu hút tổng cộng 12,2 triệu lượt khách du lịch, đạt 102% kế hoạch và tăng 24% so với năm 2017 Trong đó, khách quốc tế đạt 5,2 triệu lượt, tương đương 105% kế hoạch và tăng 22,1% so với cùng kỳ năm trước Tổng thu từ khách du lịch ước đạt 23,6 nghìn tỷ đồng, đạt 104% kế hoạch và tăng 28,1% so với năm 2017.

Năm 2017, thu ngân sách từ du lịch ước đạt 2.750 tỷ đồng, chiếm 9% tổng ngân sách nội địa và tăng 31% so với năm trước Mức chi tiêu bình quân cho một du khách quốc tế đạt 104 USD, tăng 8,5 USD so với năm 2016, trong khi khách nội địa chi tiêu trung bình 1,6 triệu đồng, tăng gần 4% so với năm 2016.

Năm 2019, Quảng Ninh đón 14 triệu lượt khách du lịch, tăng 114% so với năm 2018, trong đó có 5,749 triệu lượt khách quốc tế, đạt 115% Tổng doanh thu từ du lịch đạt 29.487 tỷ đồng, tăng 125% so với năm trước, góp phần vào thu ngân sách nội địa của ngành du lịch với 3.568 tỷ đồng, đạt 130% so với năm 2018.

Năm 2018, Quảng Ninh đã đóng góp 10,7% vào tổng thu ngân sách nội địa Chi tiêu bình quân cho mỗi du khách đến Quảng Ninh đạt 2,1 triệu đồng, tăng 9% so với cùng kỳ năm trước Đối với khách quốc tế, mức chi tiêu là 2,45 triệu đồng, tăng 4,1%, trong khi khách nội địa chi tiêu trung bình 1,86 triệu đồng, tăng 15,6% so với cùng kỳ.

Tổng khách du lịch đến Quảng Ninh năm 2020 đạt 8.8 triệu lượt giảm 36,8% so với năm 2019, trong đó khách quốc tế đạt 536 nghìn lượt giảm 90,6% so với năm

Năm 2019, khách nội địa ước đạt 8,3 triệu lượt, tăng 0,6% so với năm trước Tổng thu từ du lịch ước đạt trên 17.000 tỷ đồng, giảm 42,34% so với năm 2019 Giá trị tăng thêm từ thu của khách du lịch trên địa bàn tỉnh đạt trên 11.000 tỷ đồng, giảm 42,6%, đóng góp 5,19% vào GRDP.

Năm 2021, ngành du lịch Quảng Ninh tiếp tục bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid-19, khiến lượng khách du lịch và doanh thu giảm mạnh Cụ thể, lượng khách năm 2020 giảm khoảng 63% so với năm 2019, và năm 2021 chỉ đạt 31% so với thời điểm trước dịch Tổng số khách du lịch trong năm 2021 ước đạt 4,38 triệu lượt, đạt 97% so với chỉ tiêu kế hoạch, trong khi tổng thu du lịch ước đạt 7.745 tỷ đồng, tương đương 85% so với chỉ tiêu kế hoạch.

Năm 2022, Quảng Ninh đón 11,6 triệu lượt khách du lịch, tăng 164,6% so với năm 2021 Trong đó, khách quốc tế đạt hơn 300.000 lượt, tăng 508%, và khách nội địa đạt hơn 11,2 triệu lượt, tăng 160,6% Đặc biệt, số khách lưu trú ước đạt gần 3,6 triệu lượt, tăng hơn 270% so với năm trước.

Năm 2022, tổng doanh thu từ ngành du lịch tại Quảng Ninh ước đạt 22.599 tỉ đồng, tăng 191,8% so với năm 2021 Để đạt được kết quả này, Quảng Ninh đã chủ động mở cửa du lịch mạnh mẽ và an toàn Nhiều hoạt động xúc tiến du lịch được đổi mới và tổ chức quy mô quốc tế, mang lại hiệu quả tích cực Các sự kiện nổi bật bao gồm việc tổ chức thành công 7 môn thi đấu SEA Games 31 và Đại hội thể thao toàn quốc lần thứ IX.

3 https://vietnamtourism.gov.vn/post/30860

4 https://vietnamtourism.gov.vn/post/35197

Đại hội đồng Diễn đàn Du lịch Liên khu vực Đông Á (EATOF) lần thứ 17 năm 2022 đã diễn ra, đánh dấu kỷ niệm 20 năm thành lập EATOF Sự kiện này không chỉ tôn vinh những thành tựu trong lĩnh vực du lịch mà còn thúc đẩy hợp tác và phát triển du lịch bền vững giữa các quốc gia trong khu vực Đông Á.

4.1.2 Khái quát về dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh

4.1.2.1 Thống kê về số lượng tàu thủy du lịch

Tính đến cuối năm 2022, vịnh Hạ Long và vịnh Bái Tử Long có 533 tàu du lịch được cấp phép, bao gồm 345 tàu tham quan với 15.619 ghế và 201 tàu lưu trú với 4.159 giường Tổng công suất vận chuyển đạt 4,3 triệu lượt khách mỗi năm, vượt xa nhu cầu thực tế, khi năm 2015 chỉ có 2,5 triệu lượt khách tham quan Số liệu này được thống kê bởi Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh.

Bảng 4.1 Số lượng tàu thủy du lịch được cấp phép năm 2022 tại Quảng Ninh

Loại hình Vật liệu Xếp hạng theo

Nguồn: Thống kê từ danh sách tàu du lịch hoạt động trên Vịnh Hạ Long,

Bái Tử Long của Sở Du lịch Quảng Ninh, 2022

Trước khi đại dịch Covid-19 xảy ra, số lượng tàu du lịch tại tỉnh Quảng Ninh đã tăng liên tục từ năm 2015, duy trì ổn định ở mức 400 tàu trong ba năm tiếp theo Đến năm 2018, con số này đã tăng mạnh lên hơn 500 tàu, với 112 tàu mới được bổ sung so với năm 2017 Trung bình, giai đoạn 2015-2022, tỉnh Quảng Ninh có 512 tàu du lịch hoạt động, chủ yếu xuất phát từ cảng khách quốc tế Tuần Châu và cảng khách quốc tế Hòn Gai Ngoài ra, năm 2018, bến cảng Cái Rồng - Vân Đồn có 82 tàu và bến cảng huyện Đảo Cô Tô có 30 tàu du lịch hoạt động, cho thấy sự tăng trưởng không ngừng của các doanh nghiệp vận chuyển khách tại địa phương.

Theo bảng 4.1, hầu hết các tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh là tàu thân gỗ, với phần lớn tàu lưu trú đạt tiêu chuẩn 1 sao và 2 sao Điều này cho thấy quy mô phục vụ của các tàu du lịch tại Quảng Ninh chủ yếu nhỏ, với sức chứa dưới 48 khách mỗi tàu.

80 khách/tàu chiếm số ít và là tàu bằng vật liệu thép

4.1.2.2 Thống kê về lượng khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch

Từ năm 2019, tỉnh Quảng Ninh ghi nhận sự gia tăng đáng kể về số lượng khách du lịch, đạt đỉnh với 9,1 triệu lượt khách sử dụng dịch vụ tàu du lịch Phần lớn du khách xuất phát từ hai cảng quốc tế lớn là Tuần Châu và Hòn Gai Cảng Tuần Châu, theo Quyết định số 2818/QĐ-BGTVT ngày 02/11/2012, có khả năng tiếp nhận gần 500 phương tiện thủy nội địa và nước ngoài, với bến cập tàu đủ chỗ cho 600 tàu, thuyền neo đậu, và nhà ga trung tâm có thể phục vụ hơn 1.200 khách cùng một lúc Thống kê cho thấy lượng khách du lịch tàu thủy tại Quảng Ninh tăng trưởng ổn định qua các năm.

Bảng 4.2 Thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch qua các năm

STT Nội dung ĐVT Giai đoạn Ghi

1 Cảng khách quốc tế Tuần Châu

2 Cảng khách quốc tế Hòn Gai

2.3 Khách nội địa lượt 256,800 491130 1,484,304 834,921 834,921 2.4 Khách quốc tế lượt 385,200 600,270 371,076 92,769 556,614

3 Tổng số khách tham quan xuất phát từ 2 cảng

Nguồn: NCS Tổng hợp từ Báo cáo số lượng tàu rời cảng qua các năm của

Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh 2018-2022

Sau đại dịch COVID-19, số lượng khách du lịch sử dụng dịch vụ tàu thủy đã giảm mạnh vào năm 2021, nhưng đã tăng trở lại vào năm 2022 Cụ thể, lượng khách quốc tế giảm từ 5 triệu lượt năm 2019 xuống chỉ còn 285,729 lượt năm 2021, trước khi phục hồi khi Việt Nam mở cửa đón du khách quốc tế Đồng thời, nhu cầu du lịch nội địa tăng cao, cho thấy sự thay đổi trong thói quen và nhận thức của người tiêu dùng.

4.1.2.3 Các loại hình dịch vụ gắn với du lịch tàu thủy

Kết quả nghiên cứu mô hình ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch đến sự hài lòng của khách hàng

4.3.1 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình đo lường

Bảng 4.4 Ma trận hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong mô hình

ANAT LTT PTHH SHL STC SĐB SĐC SĐU

2 sao 3 sao 4 sao 5 sao 6 sao

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Phân tích nhân tố bằng phần mềm SmartPLS cho thấy các hệ số tải nhân tố của các chỉ số đều lớn hơn 0.8 (bảng 4.3), khẳng định rằng các biến quan sát trong từng thành phần đo lường của thang đo đều đáp ứng yêu cầu.

4.3.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để đánh giá tính tin cậy và thích hợp của các khái niệm nghiên cứu (thang đo) trong mô hình nghiên cứu của luận án, tác giả đánh giá qua mô hình đo lường (với thang đo đa hướng với biến chất lượng dịch vụ) và mô hình tới hạn (mô hình xem xét tất cả các khái niệm đơn hướng và đa hướng trong mô hình) Cụ thể:

Mô hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm thành phần chính Đặc biệt, mô hình này còn được bổ sung thêm thành phần An ninh, tạo nên một thang đo đa hướng toàn diện hơn.

Theo David Baker (2013), Kwortnik (2008) và Thông tư số 43/2012/TT-BGTVT của Bộ Giao Thông Vận tải, việc đảm bảo an toàn là rất quan trọng Kết quả phân tích bằng PLS-SEM cho thấy mô hình đo lường đạt tính tin cậy và thích hợp, với các thang đo có độ giá trị cần thiết.

Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach Alpha của cả 6 thành phần nằm trong khoảng 0.898 – 0.941, và hệ số rho_A từ 0.899 – 0.941 Các hệ số tin cậy tổng hợp đạt từ 0.929 – 0.957, trong khi các hệ số phương sai trích trung bình của nhân tố trong mô hình SERVQUAL mở rộng đều lớn hơn 0.5 Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trong nghiên cứu đều đạt tính tin cậy cần thiết, với các cấu trúc tiềm ẩn của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tàu thủy lưu trú có độ tin cậy nhất quán bên trong tốt.

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá sự tin cậy của các thành phần thang đo đa hướng của mô hình nghiên cứu

Hệ số tin cậy tổng hợp

Phương sai trích trung bình (AVE)

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

4.3.1.2 Đánh giá tính giá trị hội tụ của thang đo

Theo nghiên cứu của Fornell và Larcker (1981), giá trị của phương sai trích trung bình (AVE) là một chỉ số quan trọng để đánh giá tính hợp lệ hội tụ của các biến tiềm ẩn Nếu giá trị AVE cho mỗi cấu trúc vượt quá 0,5, điều này chứng tỏ rằng tính hợp lệ hội tụ đã được xác nhận.

Phân tích nhân tố bằng phần mềm SmartPLS cho thấy các hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong các cấu trúc tiềm ẩn đều lớn hơn 0.7, với giá trị thấp nhất là 0,767 Điều này chứng tỏ mỗi cấu trúc đều có giá trị hội tụ tốt.

4.3.1.3 Đánh giá tính phân biệt của thang đo

Giá trị phân biệt thể hiện sự độc đáo của một cấu trúc khi so sánh với các cấu trúc khác trong mô hình Ringle, Wende và cộng sự (2015) khuyến nghị sử dụng cả hai tiêu chí của Fornell và Larcker (1981) cùng với phương pháp Heterotrait Monotrait Ratio để xác định giá trị phân biệt của các biến tiềm ẩn Theo Fornell và Larcker (1981), giá trị phân biệt được xác nhận khi căn bậc hai của AVE của mỗi biến tiềm ẩn cao hơn các giá trị tương quan với các cấu trúc khác.

Bảng 4.6 Tiêu chí đánh giá tính phân biệt của Fornell-Larcker

Criterion của các biến số trong mô hình

ANAT TAN REL ASS EMP RES

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Kết quả từ bảng cho thấy rằng tất cả sáu cấu trúc đều đạt được tính phân biệt, với căn bậc hai của các AVE (đường chéo chính in đậm) cao hơn so với tương quan ngoài đường chéo Điều này chứng tỏ rằng các cấu trúc tiềm ẩn đều có giá trị căn bậc hai của AVE vượt trội hơn so với các tương quan ngoài đường chéo của chúng.

4.3.2 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc phương trình SEM

Mô hình cấu trúc chỉ được kiểm tra sau khi độ phù hợp của mô hình đo lường được chấp nhận Nó bao gồm các cấu trúc và mũi tên kết nối giữa các cấu trúc, với các hệ số tải của các cấu trúc kết nối đường dẫn trực tiếp là các hệ số hồi quy được tiêu chuẩn hóa (Giao và Vuong 2020) Kiểm định mô hình cấu trúc thường dựa trên các tiêu chí như đa cộng tuyến, hệ số đường dẫn cấu trúc, hệ số R2, hệ số R2 điều chỉnh và độ phù hợp tổng thể của mô hình Phần mềm Smart PLS sử dụng quy trình Bootstrapping để tạo giá trị P-value, kiểm tra ý nghĩa của cả mô hình bên trong và bên ngoài Quy trình này lấy nhiều mẫu con từ mẫu ban đầu để tính toán các lỗi tiêu chuẩn bootstrap, từ đó đưa ra các giá trị P-value cho mức độ quan trọng của đường dẫn cấu trúc, với kết quả bootstrap gần đúng với tính chuẩn của dữ liệu (Giao và Vuong 2020).

4.3.2.1 Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến qua hệ số VIF

Hệ số phóng đại phương sai (VIF - Variance Inflation Factor) cho mô hình cấu trúc được hiển thị trong bảng giá trị VIF bên trong và VIF bên ngoài của phần mềm Smart PLS Ứng dụng Smart PLS cung cấp thống kê VIF như trong bảng dưới đây.

Bảng 4.7 Giá trị VIF bên ngoài

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Theo Lowry và Gaskin (2014), vấn đề đa cộng tuyến giữa biến ngoại sinh và biến nội sinh có thể được xác định thông qua hệ số VIF Nếu giá trị VIF lớn hơn 5 hoặc nghịch đảo của nó nhỏ hơn 0,2, thì sẽ có dấu hiệu của đa cộng tuyến Tuy nhiên, theo bảng 3.6 và bảng 3.7, tất cả các hệ số VIF đều dưới ngưỡng 5, điều này chứng tỏ rằng các biến tiềm ẩn không gặp phải hiện tượng đa cộng tuyến.

4.3.2.2 Hệ số đường dẫn cấu trúc

Việc đánh giá hệ số đường dẫn trong mô hình cấu trúc được thực hiện thông qua phương pháp bootstrapping, một kỹ thuật lấy mẫu lặp lại giúp ước tính lỗi tiêu chuẩn mà không cần giả định phân phối Theo Hair Jr, Hult và cộng sự (2016), kết quả từ bootstrapping gần đúng với tính chuẩn của dữ liệu.

Nó được sử dụng để tính toán tầm quan trọng của thống kê T liên quan đến các hệ số đường dẫn (Wong 2013)

Hình 4.5 Kết quả ước lượng bằng mô hình PLS-SEM (chuẩn hóa)

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Bảng 4.8 Kết quả ước lượng các tác động chính trong mô hình sau khi loại đi các quan hệ không có ý nghĩa thống kê

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Kết quả từ bảng thống kê cho thấy các hệ số đường dẫn được xác định qua quá trình bootstrapping Cụ thể, giả thuyết H6 chỉ ra rằng an ninh, an toàn có tác động tích cực đến sự hài lòng của hành khách với trọng số hồi quy 0,386 và P-value 0,000, do đó H6 được chấp nhận Giả thuyết H5 cho thấy phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với trọng số hồi quy 0,100 và P-value 0,002, nên H5 cũng được chấp nhận H7 chứng minh rằng sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành của hành khách với trọng số hồi quy 0,860 và P-value 0,000, vì vậy H7 được chấp nhận H2 cho thấy sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với trọng số hồi quy 0,083 và P-value 0,027, do đó H2 được chấp nhận H1 chỉ ra rằng sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng với trọng số hồi quy 0,355 và P-value 0,000, nên H1 được chấp nhận Cuối cùng, H3 cho thấy sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với trọng số hồi quy 0,143 và P-value 0,001, dẫn đến việc H3 cũng được chấp nhận.

Kết quả từ bảng trên cho thấy giả thuyết H4 đã được chấp nhận, với trọng số hồi quy là 0,119 và P-value rất nhỏ (0,028), chỉ ra rằng sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của hành khách.

Một số đánh giá, nhận định

4.4.1 Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng

Yếu tố sự đảm bảo có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch, với độ tin cậy đạt 95% (β= 0.355, Sig = 0.000).

Nếu mức độ đảm bảo của dịch vụ tàu thủy du lịch tăng lên 1 điểm, sự thỏa mãn của du khách sẽ tăng thêm 0.355 điểm hài lòng, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên.

Hình 4.6 Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng

Khách hàng đánh giá hài lòng với dịch vụ tàu thủy du lịch, với điểm trung bình cao, đặc biệt là các tiêu chí như chất lượng phục vụ (3,632 điểm) và cảm giác an toàn khi giao dịch với thuyền viên (3,549 điểm) Nhân viên thể hiện thái độ lịch sự (3,409 điểm), tạo niềm tin cho khách hàng Tuy nhiên, sự hài lòng về kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp thắc mắc còn thấp (3,317 điểm), và mức độ tin tưởng vào thuyền viên do sự chuyên nghiệp chỉ đạt 3,289 điểm Điều này đặt ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tàu du lịch.

Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Hoàn toàn hài lòng

Bảng 4.22 Thống kê mô tả nhân tố sự đảm bảo

Ký hiệu Sự đảm bảo

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

ASS1 Anh/chị nhận thấy có thể tin tưởng vào các thuyền viên của hãng tàu do sự bài bản, chuyên nghiệp của họ 3.289 0.987

ASS2 Anh/chị cảm thấy cảm thấy an toàn khi giao dịch với thuyền viên 3.549 1.008

ASS3 Nhân viên của hãng tàu thể hiện thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 3.409 1.003

ASS4 Anh/chị nhận thấy chất lượng phục vụ của hãng tàu phù hợp với nhu cầu của mình 3.632 0.963

ASS5 Nhân viên của hãng tàu có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của khách hàng khi cần thiết 3.317 0.990

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

4.4.2 Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin cậy có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng với độ tin cậy 95% (β= 0.083 > 0, Sig = 0.027 < 0.05) Cụ thể, khi mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tăng lên 1 đơn vị, sự hài lòng của hành khách sẽ tăng thêm 0.083 điểm, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

Hình 4.7 Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách

Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Hoàn toàn hài lòng

Bảng 4.23 Thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy

Ký hiệu Sự tin cậy

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

REL1 Dịch vụ của hãng tàu được thực hiện như những gì được họ thông báo 3.455 0.947

REL2 Khi khách hàng gặp sự cố, hãng tàu luôn cảm thông và tạo sự an tâm cho khách hàng 3.521 0.965

REL3 Các chương trình trên tàu luôn được cung cấp đúng thời gian 3.215 0.911

REL4 Hãng tàu lưu giữ hồ sơ của khách hàng một cách chính xác 3.535 0.889

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Khách hàng đánh giá hài lòng với dịch vụ của các hãng tàu, với điểm số lần lượt là 3,455 cho việc thực hiện dịch vụ đúng như thông báo và 3,535 cho việc lưu giữ hồ sơ khách hàng chính xác Hơn nữa, dịch vụ hỗ trợ khi khách gặp sự cố cũng được đánh giá cao với điểm trung bình 3,521, cho thấy sự tin tưởng vào dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh Tuy nhiên, điểm số thấp trong việc cung cấp chương trình đúng thời gian cho thấy các hãng tàu cần cải thiện và tìm giải pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.4.3 Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố thiết kế ứng dụng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng với độ tin cậy 95% (β= 0.143, Sig 0.001 < 0.05) Cụ thể, khi yếu tố sự đồng cảm tăng thêm 1 đơn vị, mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên 0.143 đơn vị, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên.

Hình 4.8 Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng

Khách hàng đánh giá cao sự hiểu biết và chu đáo của nhân viên hãng tàu, đạt 3.501 điểm về việc đáp ứng nhu cầu của họ Tuy nhiên, chỉ số 3.330 điểm cho thấy hãng tàu vẫn cần cải thiện việc chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng Điều này cho thấy du khách chưa hoàn toàn hài lòng khi hãng chủ yếu tập trung vào các vấn đề chung, mà chưa đủ quan tâm đến những yêu cầu riêng biệt của họ Các nhà quản trị dịch vụ tàu thủy du lịch cần lưu ý phát huy những yếu tố tích cực này trong thời gian tới.

Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Hoàn toàn hài lòng

Bảng 4.24 Thống kê mô tả nhân tố sự đồng cảm

Ký hiệu Sự đồng cảm Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

EMP1 Hãng tàu thể hiện sự chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng 3.330 0.989

EMP2 Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự hiểu biết về nhu cầu của Anh/chị 3.501 1.050

EMP3 Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự chu đáo trong quá trình phục vụ KH 3.471 1.070

EMP4 Nhân viên hãng tàu chú ý đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ 3.499 1.036

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

4.4.4 Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng

Kết quả từ mô hình cấu trúc đa biến cho thấy rằng sự đáp ứng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng với độ tin cậy 95% (β= 0.119, Sig = 0.028) Cụ thể, khi mức độ đáp ứng dịch vụ của tàu thủy du lịch tăng lên 1 đơn vị, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng thêm 0.119 điểm hài lòng, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

Hình 4.9 Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng

Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Hoàn toàn hài lòng

Kết quả thống kê cho thấy khách hàng hài lòng với tiêu chí đánh giá về nhân viên của hãng tàu, với điểm trung bình đạt 3,537/5 cho khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, mức độ thỏa mãn về sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên cũng cao, đạt điểm trung bình 3,477.

Hãng tàu cần cung cấp thông tin rõ ràng và đầy đủ về dịch vụ trong suốt hành trình để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hiện tại chỉ đạt mức trung bình 3,374 điểm Nhân viên cũng cần cải thiện khả năng giải quyết vấn đề, với điểm số chỉ đạt 3,251, thấp hơn ngưỡng mong đợi 3,4 điểm Các nhà quản trị chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch cần chú trọng vào những yếu tố này để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Bảng 4.25 Thống kê mô tả nhân tố sự đáp ứng

Ký hiệu Sự đáp ứng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Anh/Chị được hãng tàu cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng về dịch vụ họ cung cấp cho anh/chị trong suốt hành trình

RES2 Khi Anh/chị có yêu cầu nhân viên của hãng tàu sẽ đáp ứng nhanh chóng 3.537 1.051

RES3 Nhân viên của hãng tàu thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khi Anh/chị cần hỗ trợ 3.477 1.065

RES4 Nhân viên hãng tàu cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác cho khách hàng 3.298 1,062

RES5 Nhân viên hãng tàu tỏ ra chân thành trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng 3.251 0.998

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

4.4.5 Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy yếu tố Phương tiện hữu hình trong hệ thống chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng với độ tin cậy 95% (β= 0.100, Sig = 0.002) Cụ thể, khi các thiết bị và phương tiện hữu hình trên tàu thủy du lịch tăng lên 1 đơn vị, mức độ thỏa mãn của hành khách sẽ tăng thêm 0.100 điểm, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên.

Hình 4.10 Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao hệ thống hạ tầng phục vụ của hãng tàu với điểm số 3.655, trong khi trang phục thuyền viên gọn gàng và ấn tượng đạt 3.72 điểm Các trang thiết bị trên tàu hiện đại và hoạt động tốt cũng được xem là điểm tích cực Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy rằng trang thiết bị và hạ tầng chưa hoàn toàn phù hợp với dịch vụ mà hãng cung cấp Đây là những yếu tố mà các nhà quản trị cần chú ý để nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch trong tương lai.

Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Hoàn toàn hài lòng

Bảng 4.26 Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình

Ký hiệu Sự thuận tiện Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

TAN1 Anh/chị nhận thấy các trang thiết bị phục vụ trên tàu hiện đại, hoạt động tốt 3.544 0.949

TAN2 Hệ thống các hạ tầng cho việc phục vụ khách hàng của hãng tàu trông hấp dẫn 3.655 0.960

TAN3 Trang phục của các thuyền viên rất chỉnh tề, gọn gàng và ấn tượng 3.723 0.901

Nhìn chung, các trang thiết bị và hạ tầng của hãng tàu đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ mà hãng cung cấp, phù hợp với loại hình dịch vụ hiện có.

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

4.4.6 Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng

Kết quả kiểm định bootstrapping cho mô hình SEM cho thấy yếu tố an ninh, an toàn có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách, với hệ số đường dẫn cấu trúc là 0,386 (P-value = 0.000 < 0.05) Điều này chỉ ra rằng, khi mức độ an ninh, an toàn tăng lên 1 đơn vị, mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng trung bình 0,386 đơn vị, trong khi các yếu tố khác không đổi Đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch.

Hình 4.11 Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng

Khách hàng đánh giá cao mức độ an ninh và an toàn của dịch vụ tàu thủy du lịch, với điểm trung bình từ 3,4 trở lên cho hầu hết các tiêu chí, ngoại trừ chất lượng thực phẩm đảm bảo ATVSTP Đặc biệt, thiết bị bảo hộ cho du khách được đánh giá cao nhất với 3.633 điểm trên thang 5 Các tiêu chí như trang bị thiết bị phòng cháy chữa cháy và cung cấp thông tin an toàn cũng nhận được sự hài lòng từ khách hàng Tuy nhiên, yếu tố ATVSTP vẫn là vấn đề khách hàng lo ngại nhất, điều này đòi hỏi các nhà quản trị dịch vụ tàu thủy cần chú ý cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Hoàn toàn hài lòng

Bảng 4.27 Thống kê mô tả nhân tố sự an toàn, bảo mật

Ký hiệu An Ninh, An toàn trên tàu

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

ANAT1 Anh/chị được cung cấp đầy đủ các thông tin về sự an toàn của hành trình trên tàu

ANAT2 Tàu được trang bị các thiết bị phòng cháy, chữa cháy đúng quy định 3.542 0.983

ANAT3 Chất lượng thực phẩm trên tàu được đảm bảo ATVSTP trong suốt hành trình 3.307 0.971

ANAT4 Thiết bị bảo hộ cá nhân cho du khách được trang bị đầy đủ 3.633 0.990

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

4.4.7 Đánh giá về thành công và hạn chế của từng yếu tố

MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH TÀU THỦY

Quan điểm và định hướng phát triển ngành dịch vụ tàu thủy du lịch của tỉnh Quảng Ninh

5.1.1 Quan điểm phát triển ngành dịch vụ tàu thủy tại Quảng Ninh

Quảng Ninh đang nỗ lực nâng cao nhận thức của người dân về vai trò và hiệu quả của ngành Du lịch, đồng thời chú trọng bảo vệ các di tích và di sản, đặc biệt là di sản phi vật thể Tỉnh phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, kết hợp giữa du lịch nội địa và quốc tế, gắn liền với việc bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa dân tộc, nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội Ngoài ra, Quảng Ninh cũng đẩy mạnh xã hội hóa và huy động nguồn lực trong và ngoài nước cho sự phát triển du lịch, bao gồm cả du lịch tàu thủy, thực hiện theo Nghị quyết số 36-NQ/TW ngày 22/10/2018 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng (khóa XII).

Chiến lược phát triển bền vững kinh tế biển Việt Nam đến năm 2030, với tầm nhìn đến năm 2045, xác định Quảng Ninh sẽ trở thành trung tâm du lịch quốc tế, sở hữu hạ tầng đồng bộ và hiện đại vào năm 2030.

Luận án này dựa trên Nghị Quyết của Ban chấp hành Đảng bộ tỉnh Quảng Ninh, bao gồm Nghị quyết 07-NQ/TU ngày 24/5/2013 về phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh đến năm 2030 và Nghị quyết 02-NQ/TU ngày 5/2/2016 về phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2020, định hướng đến năm 2030 Ngoài ra, luận án còn căn cứ vào Kế hoạch số 5828/KH-UBND ngày 28/10/2013 để triển khai các nhiệm vụ cụ thể theo từng giai đoạn, nhằm xây dựng và hoàn thành quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, với tầm nhìn đến năm 2030.

Phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch bền vững tại Quảng Ninh cần tập trung vào tính chuyên nghiệp, hiện đại và hiệu quả Đặt trọng tâm vào các điểm du lịch chiến lược sẽ giúp dịch vụ tàu thủy du lịch trở thành ngành mũi nhọn, đóng góp ngày càng lớn vào nguồn thu du lịch của tỉnh và GDP của Quảng Ninh.

Ninh nói chung; góp phần quan trọng thực hiện 3 đột phá chiến lược gắn chuyển đổi phương thức phát triển từ “nâu” sang “xanh”

Phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch dựa vào nguồn lực nội tại, bao gồm lực lượng tàu lưu trú nghỉ đêm, mở rộng các tuyến và hành trình tàu thủy du lịch, cùng với việc phê duyệt và cấp phép thêm tàu du lịch hoạt động trên các vịnh trong tỉnh Điều này sẽ giúp kéo dài thời gian trải nghiệm và lưu trú của du khách, đồng thời tăng chi tiêu cho dịch vụ tàu thủy du lịch.

Phát triển du lịch kết hợp với kinh tế biển đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố quốc phòng - an ninh tại Quảng Ninh, đồng thời tạo ra một tuyến phòng thủ vững chắc cho hợp tác và cạnh tranh kinh tế quốc tế Du lịch cần được triển khai song song với kế hoạch xây dựng Khu hành chính - kinh tế đặc biệt Vân Đồn và Khu kinh tế cửa khẩu tự do Móng Cái.

Quảng Ninh cần khai thác tối đa tiềm năng du lịch từ những lợi thế tự nhiên, yếu tố con người, và di sản văn hóa lịch sử đặc sắc Đồng thời, việc tăng cường liên kết vùng sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch tại địa phương.

5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ du lịch tàu thủy tại Quảng Ninh

Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030 dự báo lượng khách tham quan Vịnh Hạ Long sẽ đạt 4,8 triệu lượt vào năm 2020, tạo ra áp lực lớn cho các tàu du lịch Để giải quyết vấn đề này, vào tháng 4/2016, UBND tỉnh đã ban hành Quyết định số 998/QĐ-UBND phê duyệt Kế hoạch nâng cao chất lượng và quản lý đội tàu du lịch hoạt động trên Vịnh.

Hạ Long, Vịnh Bái Tử Long năm 2020

Theo kế hoạch, tỉnh đã đề ra các giải pháp cụ thể và chỉ đạo thực hiện đồng bộ nhằm khắc phục những tồn tại hiện tại Mục tiêu là giảm thiểu tai nạn và sự cố tàu du lịch, đảm bảo an toàn cho du khách, đồng thời xây dựng uy tín cho du lịch Vịnh Hạ Long.

UBND tỉnh Quảng Ninh đã xây dựng kế hoạch phát triển ngành dịch vụ tàu thủy du lịch, tập trung vào việc quản lý và cấp phép hoạt động cho các tàu du lịch trên các vịnh của tỉnh Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ môi trường, đồng thời thúc đẩy du lịch bền vững tại Quảng Ninh.

Số lượng tàu du lịch hoạt động trên vịnh Hạ Long và vịnh Bái Tử Long cần được quản lý chặt chẽ để đảm bảo an ninh, an toàn và bảo vệ môi trường Cần tiến hành khảo sát khoa học về nhu cầu và tác động của tàu lưu trú, đồng thời siết chặt quy trình cấp phép cho các tàu du lịch Việc nâng cấp phần mềm cấp giấy phép cũng rất quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xác định số lượng tàu một cách khách quan và chú trọng đến tiêu chuẩn quốc tế Hơn nữa, cần xem xét nâng phí nghỉ đêm và xây dựng quy định quản lý hợp lý để tăng thu ngân sách Cuối cùng, cần thắt chặt quy định về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường, đảm bảo rác thải và nước thải từ tàu được xử lý đúng cách, không gây ô nhiễm cho vịnh.

Tính đến năm 2022, tỉnh Quảng Ninh đã thống kê số lượng tàu du lịch và định hướng phát triển tàu thủy du lịch, với thông tin chi tiết được trình bày trong Bảng 5.1.

Loại tàu đưa vào kế hoạch đăng kiểm đến năm 2030

1 Tàu lưu trú du lịch ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn nổi (chiếc)

Tàu du lịch thông thường (chiếc)

Tàu lưu trú du lịch ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn nổi (chiếc)

Tàu du lịch thông thường (chiếc)

Nguồn: Sở du lịch tỉnh Quảng Ninh 2022 Phân tích SWOT đối với phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch của tỉnh Quảng Ninh

Quảng Ninh hiện đang đối mặt với nhiều thách thức do thiếu kinh nghiệm, đặc biệt là vấn đề suy thoái môi trường cần được giải quyết khẩn cấp Tình trạng quá tải và ô nhiễm từ các khách sạn và hoạt động công nghiệp đã gây áp lực lên danh hiệu UNESCO của khu vực Bên cạnh đó, xung đột về chủ quyền trên biển Đông ảnh hưởng đến du lịch biển của Việt Nam, trong đó có Quảng Ninh Một thách thức quan trọng khác là việc tìm kiếm sự cân bằng giữa phát triển và bảo tồn, nhất là khi tài nguyên du lịch cốt lõi của Quảng Ninh đang bị đe dọa.

Vịnh Hạ Long, di sản thiên nhiên thế giới, đang đối mặt với thách thức trong việc cân bằng giữa bảo tồn và phát triển do năng lực hạn chế của Quảng Ninh Trong bối cảnh ngành du lịch toàn cầu đang thay đổi, Quảng Ninh có tiềm năng lớn để phát triển du lịch tàu thủy, trở thành điểm đến khu vực và toàn cầu Xu hướng du lịch tàu thủy sang trọng đang gia tăng, tạo cơ hội cho tỉnh khai thác tài sản tự nhiên và văn hóa, tuy nhiên, điều này cần sự đầu tư thích đáng.

Bảng 5.2 Đề xuất áp dụng Mô thức SWOT cho phân tích tình thế phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch tỉnh Quảng Ninh

Dịch vụ tàu thủy du lịch tỉnh Quảng Ninh ĐIỂM MẠNH (S)

S1: Quảng Ninh hấp dẫn với nhiều Vịnh đẹp

S2: Quảng Ninh có nhiều bến cảng

S3: Hình ảnh du lịch đã tạo lập được trên thị trường trong và ngoài nước ĐIỂM YẾU (W)

W1: Đa số tàu thủy du lịch được thiết kể bằng vỏ gỗ, phòng ốc chật chội, sức cạnh tranh giảm

W2: Phần lớn tàu lưu trú là hạng 2-3 sao

W3: Đội ngũ nhân lực tàu thủy du lịch chưa thực sự được đào tạo chuyên nghiệp

O1: Các hãng du lịch bắt đầu chuyển trọng tâm phát triển sang

19 dần bị đẩy lùi, kéo theo nhu cầu du lịch rất lớn

S1, S3 + O1, O4 à chiến lược thâm nhập thị trường khách quốc tế đến từ Phương Tây

S1, S3 + O2à chiến lược kích cầu phát triển du lịch tàu thủy để tăng sức khỏe của khách

W1 , W2 + O1, O4à chiến lược nâng cấp hạng tàu thủy nhằm đáp ứng phân khúc khách hàng cao cấp

W3 + O4 à Chiến lược tìm kiếm nhà đầu tư hỗ trợ

O3: Chính phủ đẩy mạnh đầu tư công, Cơ sở hạ tầng và giao thông

O4: Đơn giản hóa thủ tục hành chính và phát triển dịch vụ hỗ trợ đầu tư để thu hút các nhà đầu tư đến với Quảng

S2 + O3, O4 à Bến cảng của tỉnh đón sóng đẩy mạnh để được cải tạo đào tạo nguồn nhân lực tàu thủy du lịch

T1: Quy định và xử lý các chất gây ô nhiễm tàu du lịch ngày càng bị siết chặt

T2: Qui hoạch tổng thể phát triển du lịch tàu biển với chiến lược và kế hoạch đầu tư khai thác tại địa phương chưa đồng bộ

T3: Các DN tàu thủy gặp khó khăn về nguồn vốn do dịch Covid-19 tác động nặng nề

TP Hải Phòng và Nha

S1, S3 + T1 à Chiến lược định vị hình ảnh tàu thủy du lịch xanh, thân thiện môi trường

S2 +T2 à Chiến lược kết hợp Quy hoạch chung với quy hoạch phát triển bến cảng của tỉnh

W1 , W2 + T2, T3 à Huy động nguồn vốn xã hội để đầu tư, trùng tu và nâng cấp đội tàu của tỉnh

W3 + T4 à Định vị hình ảnh chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ tàu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Dựa trên ma trận SWOT và định hướng chiến lược phát triển ngành du lịch tỉnh Quảng Ninh, các doanh nghiệp dịch vụ tàu thủy du lịch cần xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch hướng tới sự hài lòng, lòng trung thành của du khách dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm

5.2.1 Tăng cường tính an toàn, an ninh trên các tàu thủy du lịch

Yếu tố an ninh và an toàn là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch Do đó, việc tăng cường các biện pháp an toàn trong suốt quá trình tham quan là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm cho du khách.

- Các nội dung cần thực hiện:

Để phát triển du lịch, cần đầu tư vào cảng, bến và luồng phục vụ tàu du lịch Cần tập trung nâng cấp các cảng chính như Cảng tàu khách quốc tế Tuần Châu và Cảng tàu khách du lịch quốc tế Hòn Gai Đồng thời, cần đầu tư nạo vét luồng vào và nâng cấp bến cập tàu trên Vịnh, giữ nguyên quy mô hiện tại và phát triển thêm khi có nhu cầu Cần rà soát để hiện đại hóa cơ sở hạ tầng, phù hợp với công suất tàu lớn Khi nhu cầu tăng cao, sẽ xem xét bổ sung cảng ở Cẩm Phả, Vân Đồn, Cô Tô, Quảng Yên để phục vụ các tuyến du lịch mới Cuối cùng, duy trì cấp luồng đường thủy nội địa hiện tại và hoàn thiện hệ thống báo hiệu, đồng thời rà soát đầu tư mở mới và nâng cấp theo quy hoạch phát triển giao thông vận tải đường thủy nội địa tỉnh Quảng Ninh.

Hai là, tập trung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị tại tàu

Theo chỉ đạo của UBND tỉnh Quảng Ninh và UBND TP Hạ Long, các doanh nghiệp tàu thủy du lịch cần nâng cao chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường Để đạt được điều này, các doanh nghiệp phải đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn PCCC, rà soát chất lượng tàu và ngừng hoạt động đối với những tàu không đủ điều kiện Cần triển khai các biện pháp cấp bách phòng chống cháy nổ, yêu cầu thuyền viên tuân thủ các tiêu chí an toàn, và trang bị hệ thống chữa cháy CO2 Sự ra đời của tàu lớn (jumbo) là cần thiết để đáp ứng xu hướng dịch vụ du lịch hiện đại, khi quy mô tàu du lịch đã tăng lên đáng kể Việc thiết lập tiêu chuẩn quy định cho tàu cũng giúp tạo dựng hình ảnh đồng nhất về chất lượng trong lòng khách hàng.

Cần nâng cao ý thức về an toàn vệ sinh thực phẩm (ATVSTP) trên tàu bằng cách tổ chức các hoạt động đào tạo từ Sở Du lịch, Sở Y tế và ban lãnh đạo các hãng tàu Việc áp dụng chế tài nghiêm ngặt để xử lý các vi phạm về vệ sinh an toàn thực phẩm sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy Đặc biệt, các tàu lưu trú qua đêm trên Vịnh cần chú ý đến việc dự trữ và bảo quản thực phẩm Để đảm bảo an toàn cho du khách, các tàu du lịch, đặc biệt là tàu lưu trú hạng sang, cần có bác sĩ hoặc nhân viên y tế trên tàu theo quy định tại Điều 25 Thông tư 23/2017/TT-BGTVT.

Để thực hiện các nội dung trên, cần có sự chỉ đạo và đầu tư kinh phí của Chính phủ cho tỉnh Quảng Ninh, cùng với việc cảng Hòn Gai lập kế hoạch cho các chức năng mới Cảng khách Hòn Gai có khả năng tiếp nhận khách tàu biển, trong khi tỉnh Quảng Ninh cần dự báo số lượng tàu biển trong tương lai Các chủ hãng tàu cũng cần chủ động tuân thủ các quy định của tỉnh và các cơ quan quản lý nhà nước liên quan đến loại hình này.

UBND tỉnh Quảng Ninh và cảng Hòn Gai đang hợp tác để nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng cảng Các cá nhân và đơn vị kinh doanh khu du lịch cũng có trách nhiệm hoàn thành và nâng cấp những công trình đang dở dang tại các điểm tham quan.

5.2.2 Nâng cao sự đảm bảo về CLDV tàu thủy du lịch

Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp tàu thủy du lịch và đội tàu cần thực hiện một số hoạt động nhằm cải thiện khả năng đảm bảo dịch vụ.

- Các nội dung cần thực hiện:

Các doanh nghiệp tàu thủy du lịch cần chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ và an toàn cho khách tham quan Vịnh Hạ Long bằng cách tăng cường đào tạo cho thuyền viên, nhân viên và kỹ thuật viên Chủ tàu cần nghiêm túc thực hiện Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch và "Nụ cười Hạ Long", đồng thời tổ chức tuyên truyền, bồi dưỡng kiến thức về quy định pháp luật giao thông đường thủy và văn hóa trong kinh doanh dịch vụ du lịch Việc áp dụng các chế tài xử phạt nghiêm khắc đối với thuyền viên và nhân viên sẽ giúp tạo tính răn đe, ngăn ngừa vi phạm và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động du lịch.

Với sự quyết tâm và các giải pháp cụ thể từ các cơ quan chức năng và doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch, đội tàu du lịch trên Vịnh Hạ Long và các doanh nghiệp dịch vụ tàu thủy tại Quảng Ninh sẽ hoạt động hiệu quả và quy củ hơn Điều này không chỉ đảm bảo niềm tin cho du khách mà còn hướng tới sự phục vụ hiện đại và chuyên nghiệp hơn trong ngành du lịch.

Định kỳ, việc đăng kiểm phương tiện tàu thủy du lịch được cấp phép là rất quan trọng Tàu du lịch bao gồm tàu lưu trú ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn nổi và các loại tàu khác Các quy định về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường cho tàu du lịch được quy định tại Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về phân cấp và đóng phương tiện thủy nội địa (sửa đổi 2:2018 QCVN 72:2015/BGTVT) và Quy chuẩn Kỹ thuật quốc gia về giám sát kỹ thuật và đóng phương tiện thủy nội địa cỡ nhỏ (QCVN 25:2015/BGTVT) Đặc biệt, tàu lưu trú ngủ đêm, nhà hàng nổi và khách sạn nổi còn phải tuân thủ theo Thông tư số 43/2012/TT-BGTVT, quy định các yêu cầu kỹ thuật và bảo vệ môi trường Sự khác biệt rõ rệt về trang thiết bị kỹ thuật và tiện nghi giữa các loại tàu du lịch thông thường và tàu lưu trú ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn nổi cũng cần được lưu ý.

Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, các doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch ngân sách và kế hoạch đào tạo nội bộ Sự hỗ trợ từ Tỉnh và các Chi hội tàu trong việc tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ phục vụ trên tàu là rất quan trọng nhằm đồng bộ hóa nhân lực dịch vụ của tỉnh.

Chủ thể thực hiện là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu thủy du lịch, phối hợp với các cơ quan chủ quản, Sở du lịch và chi hội tàu du lịch Hạ Long để đảm bảo hoạt động hiệu quả và phát triển bền vững.

5.2.3 Nâng cao Sự đồng cảm

Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng khi Hãng tàu chú ý đến nhu cầu cá nhân của họ Khách hàng cũng đánh giá cao sự chu đáo của nhân viên trong quá trình phục vụ Sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng không chỉ làm tăng sự đồng cảm mà còn thể hiện qua việc đặc biệt chú ý đến từng khách hàng, có nhân viên tận tâm, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và làm việc vào những giờ thuận tiện.

- Các nội dung cần thực hiện:

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên tàu thủy du lịch, đội ngũ nhân viên cần thể hiện sự đồng cảm và thái độ phục vụ tận tâm, đảm bảo giao tiếp thông suốt với khách hàng Việc cải thiện và mở rộng các chương trình khuyến mãi cùng hệ thống thành viên sẽ giúp đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng Giao tiếp hiệu quả giữa hành khách và nhân viên không chỉ thỏa mãn nhu cầu cảm xúc mà còn nâng cao nhận thức tích cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá trị mua sắm trong tương lai Đặc biệt, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng để cải thiện giao tiếp với khách hàng.

Các chuyến hành trình cần được giám sát chặt chẽ để phản ánh các sự cố bất khả kháng và nhanh chóng xử lý chúng Việc theo dõi chất lượng dịch vụ cùng với các yếu tố bên ngoài như thời tiết và bão là rất quan trọng để doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp kịp thời Do đó, các công ty du lịch đường thủy cần giảm thiểu rủi ro và bất định bằng cách luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của hành khách Hơn nữa, các hãng tàu cần đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ thay thế hoặc bồi thường ngay cả khi hành trình thay đổi vì lý do an toàn.

Một số kiến nghị

5.3.1 Đối với Tổng Cục du lịch

Tổ chức xúc tiến quảng bá du lịch trong và ngoài nước bằng cách liên kết với các cơ quan truyền thông uy tín và các đại diện ngoại giao tại các thị trường nguồn Đồng thời, tham gia và tổ chức hội chợ, triển lãm, hội nghị và hội thảo du lịch để cung cấp thông tin qua cẩm nang, tập gấp, bản đồ chỉ dẫn và giới thiệu trên website về du lịch tàu thủy, nhằm nâng cao hình ảnh và thu hút du khách.

Để thu hút nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào du lịch tàu thủy, cần hoàn thiện hệ thống dữ liệu và xây dựng website riêng về du lịch tàu thủy Tuyên truyền và quảng bá các tiềm năng, cơ hội đầu tư phát triển sản phẩm du lịch tàu thủy là rất quan trọng Tổng Cục du lịch nên sử dụng đa dạng phương tiện truyền thông để quảng bá điểm đến, đồng thời hợp tác với các công ty quảng cáo để triển khai các hoạt động truyền thông hiệu quả Việc giám sát hiệu quả quảng cáo có thể thực hiện thông qua việc tăng lượng truy cập vào website du lịch của các địa phương như Quảng Ninh, Hải Phòng, Nha Trang và nhận được đánh giá tích cực từ người dùng.

Xây dựng một chiến lược marketing du lịch tàu thủy đồng bộ từ cấp quốc gia đến địa phương là cần thiết để truyền tải thông điệp hiệu quả và nổi bật, tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu Cần thiết lập cơ sở dữ liệu thông tin về du lịch tàu thủy, bao gồm ngành nghề truyền thống, di tích danh thắng, văn hóa, phong tục tập quán và ẩm thực Đồng thời, thiết lập hệ thống thu thập phản hồi thường xuyên từ du khách về sản phẩm du lịch tại các tỉnh mạnh như Quảng Ninh, Hải Phòng, Khánh Hòa để có những điều chỉnh kịp thời và phù hợp.

Xây dựng và quảng bá thương hiệu điểm đến du lịch là rất quan trọng, bao gồm việc sử dụng logo, khẩu hiệu, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp và hỗn hợp, cũng như phát triển sản phẩm dịch vụ Mục tiêu là tạo dựng hình ảnh du lịch Việt Nam trên trường quốc tế Thương hiệu sẽ được phát triển thông qua các hoạt động truyền thông qua kênh trung gian, nhằm thông tin, kích thích, hấp dẫn và thuyết phục du khách nhận diện hình ảnh chung của Việt Nam.

Tăng cường nguồn kinh phí cho hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch tàu thủy tại Việt Nam là cần thiết, đặc biệt ở các thị trường mục tiêu truyền thống và mới Quản lý hiệu quả quá trình tiếp thị, xác định đúng đối tượng và tập trung nguồn lực lớn cho quảng bá tại các thị trường trọng điểm sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị Điều này tạo ra ấn tượng mạnh mẽ về điểm đến du lịch đặc sắc, giúp hình ảnh tàu thủy Việt Nam, đặc biệt ở các tỉnh như Quảng Ninh, Hải Phòng và Khánh Hòa, được khắc họa rõ nét trong tâm trí du khách.

Tiếp tục cải cách hành chính và nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước từ cấp tỉnh đến huyện, thị xã, thành phố, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch Dựa trên các sản phẩm du lịch đã được Tổng Cục Du lịch phê duyệt, các Sở, ngành và địa phương cần xây dựng kế hoạch triển khai hàng năm và theo từng giai đoạn để phát triển các sản phẩm du lịch mới hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

5.3.2 Đối với Sở, ban ngành hữu quan của tỉnh Quảng Ninh

Sở Du lịch Quảng Ninh chủ trì và phối hợp với các đơn vị liên quan để tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành các chính sách phát triển và quản lý sản phẩm du lịch tàu thủy Đơn vị này cũng tích cực xúc tiến, kêu gọi đầu tư phát triển sản phẩm du lịch tại tỉnh Ngoài ra, Sở Du lịch chịu trách nhiệm thực hiện các chương trình quảng bá, xúc tiến du lịch và đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực này Đồng thời, tổ chức kiểm tra, giám sát và phối hợp xử lý các vi phạm trong hoạt động du lịch theo quy định.

Sở Công Thương sẽ chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm du lịch tàu thủy, tập trung vào các điểm dừng chân du lịch tại các vịnh chính của tỉnh Quảng Ninh Sở cũng chịu trách nhiệm đề xuất các biện pháp phát triển sản phẩm hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ và làng nghề Đồng thời, Sở sẽ phối hợp thực hiện các chương trình hội chợ, triển lãm và các hoạt động xúc tiến thương mại, du lịch nhằm quảng bá sản phẩm du lịch của Quảng Ninh.

Sở Tài chính đang nỗ lực cân đối ngân sách và lồng ghép các nguồn vốn để đảm bảo đủ kinh phí thực hiện chiến lược phát triển du lịch tàu thủy đúng tiến độ Đồng thời, Sở cũng hướng dẫn các đơn vị và địa phương về các quy định quản lý tài chính, cũng như thực hiện thanh tra, kiểm tra việc sử dụng ngân sách nhà nước và các nguồn huy động trong chính sách phát triển sản phẩm du lịch.

Sở Kế hoạch và Đầu tư sẽ chủ trì và phối hợp với các sở, ngành, địa phương liên quan để đề xuất các chính sách ưu đãi đầu tư cho phát triển sản phẩm du lịch tàu thủy Đồng thời, Sở sẽ làm việc với Sở Tài chính để đảm bảo ngân sách và lồng ghép các nguồn vốn, nhằm thực hiện chiến lược đúng tiến độ Ngoài ra, Sở cũng sẽ hướng dẫn các đơn vị, địa phương trong việc triển khai các dự án đầu tư xây dựng hạ tầng và phát triển sản phẩm du lịch theo quy định Cuối cùng, Sở sẽ xây dựng phương án vận động tài trợ từ các nguồn ODA, NGO và huy động các nguồn lực đầu tư để phát triển sản phẩm du lịch tàu thủy.

Sở Tài nguyên và Môi trường đang phối hợp với Sở Du lịch cùng các sở, ngành và UBND các huyện, thị xã, thành phố để xây dựng kế hoạch sử dụng quỹ đất và bảo vệ môi trường trong phát triển du lịch Mục tiêu là phát triển du lịch tàu thủy lưu trú, đảm bảo an toàn, vệ sinh môi trường, và bảo tồn các vịnh của tỉnh xanh, sạch và đẹp.

Sở Xây dựng đang phối hợp với Sở Du lịch cùng các sở, ngành và UBND các huyện, thị xã, thành phố để thẩm định và phê duyệt các dự án đầu tư phát triển sản phẩm du lịch Mục tiêu của việc này là tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư, cả trong nước và nước ngoài, trong việc triển khai các dự án du lịch trên địa bàn.

Sở Giao thông và Vận tải phối hợp với Sở Du lịch để triển khai các kế hoạch phát triển du lịch liên quan đến hệ thống giao thông đường bộ và đường thủy, bao gồm các bến cảng du lịch và dịch vụ vận chuyển khách Đồng thời, kêu gọi xã hội hóa đầu tư cho các trạm dừng nghỉ tại Quảng Ninh, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách và giới thiệu sản phẩm, đồ thủ công mỹ nghệ địa phương Ngoài ra, hai sở cũng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hạ tầng giao thông và dịch vụ du lịch tàu thủy lưu trú.

Sở Thông tin và Truyền thông sẽ phối hợp với Sở Du lịch để triển khai các hoạt động tuyên truyền và quảng bá du lịch của tỉnh, đặc biệt chú trọng vào sản phẩm du lịch tàu thủy lưu trú.

Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn phối hợp với Sở Du lịch nhằm xây dựng chương trình phát triển du lịch tàu thủy lưu trú, kết hợp với việc phát triển các sản phẩm du lịch và làng nghề Chương trình này cũng bao gồm sáng kiến mỗi xã phường một sản phẩm (OCOP), đồng thời thúc đẩy du lịch sinh thái và du lịch cộng đồng.