Luận án Tiến sĩ Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -š›&š› - LUẬN ÁN TIẾN SĨ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀU THUỶ DU LỊCH TẠI ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ SÂM Hà Nội - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -š›&š› - LUẬN ÁN TIẾN SĨ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀU THUỶ DU LỊCH TẠI ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị Sâm Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Liên Hà TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung Hà Nội - 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Nghiên cứu sinh NCS Nguyễn Thị Sâm ii LỜI CẢM ƠN Luận án hoàn thành nỗ lực nghiêm túc nghiên cứu tác giả, thiếu hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, trách nhiệm động viên, chia sẻ nhiều người Đầu tiên, tác giả muốn gửi lời tri ân sâu sắc tới tập thể giáo viên hướng dẫn: TS Bùi Liên Hà tận tình bảo định hướng nghiên cứu suốt trình tác giả thực luận án, TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung có góp ý chi tiết q trình tác giả hồn thiện luận án Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới ban chủ nhiệm đồng nghiệp khoa quản trị kinh doanh, đặc biệt môn Quản trị Khách sạn - Trường Đại học Ngoại thương động viên, tạo điều kiện thời gian hỗ trợ tận tình chun mơn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Sau đại học – Trường Đại học Ngoại thương hỗ trợ hiệu thủ tục hành suốt trình tác giả học tập bảo vệ luận án Trong trình thực luận án, tác giả xin trân trọng cảm ơn Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long cung cấp liệu cần thiết chuyên gia, nhà quản trị tham gia trả lời vấn Cuối tác giả xin dành lời cảm ơn đặc biệt tới bố mẹ, anh chị gia đình ln động viên, chia sẻ, thông cảm hỗ trợ lúc tác giả khó khăn, mệt mỏi bận rộn Sự giúp đỡ thành viên gia đình động lực giúp tác giả nỗ lực để hoàn thành luận án Tác giả mong muốn tiếp tục nhận hướng dẫn, góp ý, hỗ trợ từ Thầy, Cô, chuyên gia tổ chức bước đường nghiên cứu khoa học Kính chúc tất ln mạnh khỏe thành công! Tác giả luận án NCS Nguyễn Thị Sâm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi Thuật ngữ tiếng Việt vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 12 1.1 Các nghiên cứu CLDV tàu thủy du lịch 12 1.2 Các nghiên cứu hài lòng, lòng trung thành khách du lịch kinh doanh tàu thủy 18 1.2.1 Nghiên cứu hài lòng KDL 18 1.2.2 Nghiên cứu lòng trung thành KDL 20 1.3 Các nghiên cứu mối quan hệ CLDV tàu thủy du lịch hài lòng trung thành du khách 22 1.4 Khoảng trống nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 25 TIỂU KẾT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.1 Cơ sở lý luận CLDV tàu thủy du lịch 29 2.1.1 Các lý thuyết có liên quan tới CLDV 29 2.1.2 Khái quát CLDV tàu thủy du lịch 35 2.2 Cơ sở lý thuyết giải thích mối quan hệ CLDV – SHL - LTT du khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch 41 2.2.1 Lý thuyết hài lòng mối quan hệ với CLDV 41 2.2.2 Lòng trung thành du khách mối quan hệ với CLDV 43 2.2.3 Lý thuyết giải thích mối quan hệ CLDV – SHL – LTT 46 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 48 2.3.1 Ảnh hưởng CLDV tàu thủy du lịch tới hài lòng 49 2.3.2 Ảnh hưởng hài lòng tới lòng trung thành du khách 53 iv TIỂU KẾT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 55 3.1 Quy trình nghiên cứu luận án 55 3.2 Phương pháp nghiên cứu 57 3.2.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 57 3.2.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp 58 TIỂU KẾT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 76 4.1 Khái quát tình hình kinh doanh du lịch Quảng Ninh 76 4.1.1 Hoạt động kinh doanh du lịch Quảng Ninh 76 4.1.2 Khái quát dịch vụ tàu thủy du lịch địa bàn tỉnh Quảng Ninh 78 4.2 Thống kê mô tả mẫu 82 4.3 Kết nghiên cứu mô hình ảnh hưởng CLDV tàu thủy du lịch đến hài lòng khách hàng 85 4.3.1 Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình đo lường 85 4.3.2 Kết kiểm định mơ hình cấu trúc phương trình SEM 88 4.3.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm 95 4.3.4 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch 97 4.4 Một số đánh giá, nhận định 101 4.4.1 Ảnh hưởng đảm bảo đến hài lòng 101 4.4.2 Ảnh hưởng tin cậy đến hài lòng du khách 103 4.4.3 Ảnh hưởng Sự đồng cảm đến hài lòng 104 4.4.4 Ảnh hưởng đáp ứng đến hài lòng 106 4.4.5 Ảnh hưởng phương tiện hữu hình đến hài lịng khách hàng 107 4.4.6 Ảnh hưởng yếu tố an ninh, an tồn đến hài lịng 109 4.4.7 Đánh giá thành công hạn chế yếu tố 111 TIỂU KẾT CHƯƠNG 119 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH TÀU THỦY 120 v TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH 120 5.1 Quan điểm định hướng phát triển ngành dịch vụ tàu thủy du lịch tỉnh Quảng Ninh 120 5.1.1 Quan điểm 120 5.1.2 Định hướng 121 5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch hướng tới hài lòng, lòng trung thành du khách dựa kết nghiên cứu thực nghiệm 125 5.2.1 Tăng cường tính an tồn, an ninh tàu thủy du lịch 125 5.2.2 Nâng cao đảm bảo CLDV tàu thủy du lịch 126 5.2.3 Nâng cao Sự đồng cảm 128 5.2.4 Nâng cao sẵn sàng đáp ứng CLDV tàu thủy du lịch 130 5.2.5 Nâng cao cải thiện sở vật chất, phương tiện hữu hình 131 5.2.6 Nâng cao tin cậy CLDV tàu thủy du lịch 133 5.2.7 Một số giải pháp khác 134 5.3 Một số kiến nghị 135 5.3.1 Đối với Tổng Cục du lịch 135 5.3.2 Đối với Sở, ban ngành hữu quan tỉnh Quảng Ninh 136 5.4 Đóng góp, hạn chế đề tài luận án hướng nghiên cứu 138 5.4.1 Đóng góp luận án 138 5.4.2 Một số hạn chế luận án hướng nghiên cứu 140 KẾT LUẬN 142 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Đà ĐƯỢC CÔNG BỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ tiếng Việt Viết tắt BGTVT CNTT CLDV DN DV ĐTNĐ KDL KH LTT SĐB SHL TTDL QCVN QLNN Diễn giải Bộ Gao thông Vận tải Công nghệ thông tin Chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp Dịch vụ Đường thủy nội địa Khách du lịch Khách hàng Lòng trung thành Sự đảm bảo Sự hài lòng Tàu thủy du lịch Quy chuẩn Việt Nam Quản lý nhà nước Thuật ngữ tiếng Anh Viết tắt ASK BA CLIA Chi-square/df CFA CFI CR CS EFA ISO SEM SPSS SQ SWOT Tiếng Anh Attitude - Skill - Knowledge Behavioral Action Cruise Lines International Association Chi-square degree of freedom Diễn giải mơ hình đánh giá lực tiêu chuẩn: Thái độ - Kỹ - Kiến thức Hành vi khách hàng Hiệp hội du thuyền quốc tế Chỉ số Ki bình phương điều chỉnh cho bậc tự Phân tích khẳng định nhân tố Chỉ số thích hợp so sánh Hệ số tin cậy tổng hợp Sự hài lịng khách hàng Phân tích khám phá nhân tố for Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Confirmatory Factor Analyis Comparative Fit Index Composite Reliability Customer satisfaction Exploratory Factor Analysis International Organization Standardization Structural Equation Model Statistical Package for the Social Sciences Service Quality Strengths – Weaknesses – Opportunities - Threats Mơ hình cấu trúc tuyến tính Phần mềm thống kê phân tích liệu Chất lượng dịch vụ Điểm mạnh - Điểm yếu – Cơ hội Thách thức vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thang đo chất lượng dịch vụ du lịch phát triển qua năm 13 Bảng 2.1 Thang đo CLDV tàu thủy du lịch 40 Bảng 2.2 Tổng hợp định nghĩa hài lòng 42 Bảng 2.3 Tổng hợp nghiên cứu tác giả/nhóm tác giả mối hệ yếu tố chất lượng dịch vụ - hài lòng - lòng trung thành du khách qua năm 47 Bảng 2.4 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng CLDV tới hài lòng lòng trung thành khách du lịch tàu thủy 48 Bảng 3.1: Kết PV chuyên gia, nhà quản lý 62 Bảng 3.2: Kết phân tích nghiên cứu sơ độ tin cậy thang đo 66 Bảng 3.3 Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 67 Bảng 3.3: Kích cỡ mẫu cho kích thước tổng thể khác 71 Bảng 4.1 Số lượng tàu thủy du lịch cấp phép năm 2022 Quảng Ninh 78 Bảng 4.2 Thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch qua năm 79 Bảng 4.3 Đặc điểm khách du lịch mẫu điều tra 82 Bảng 4.4 Ma trận hệ số tải nhân tố biến quan sát mơ hình 85 Bảng 4.5 Kết đánh giá tin cậy thành phần thang đo đa hướng mơ hình nghiên cứu 87 Bảng 4.6 Tiêu chí đánh giá tính phân biệt Fornell-Larcker Criterion biến số mơ hình 88 Bảng 4.7 Giá trị VIF bên 89 Bảng 4.8 Kết ước lượng tác động mơ hình sau loại quan hệ khơng có ý nghĩa thống kê 92 Bảng 4.9 Hệ số phù hợp mơ hình SHL LTT 93 Bảng 4.10 Chỉ số f - square 94 Bảng 4.11: Phân loại kích thước ảnh hưởng số f-square 94 Bảng 4.12 Đánh giá số phù hợp chung mơ hình GoF 95 Bảng 4.13 Phân loại tác động số GoF 95 Bảng 4.14: Phân tích cấu trúc đa nhóm khách du lịch 96 Bảng 4.15 Kết ước lượng Bootstrapping Results 97 viii Bảng 4.16: Thống kê mô tả nhóm tuổi du khách 98 Bảng 4.17 Kiểm định T- Test cho 02 mẫu độc lập theo giới tính 98 Bảng 4.18 : Kiểm định đồng phương sai nhóm tuổi du khách 100 Bảng 4.19: Kiểm định khác biệt nhóm tuổi du khách 100 Bảng 4.20: Kiểm định đồng phương sai nhóm thu nhập du khách 101 Bảng 4.21: Kiểm định khác biệt nhóm thu nhập du khách 101 Bảng 4.22 Thống kê mô tả nhân tố đảm bảo 103 Bảng 4.23 Thống kê mô tả nhân tố tin cậy 104 Bảng 4.24 Thống kê mô tả nhân tố đồng cảm 106 Bảng 4.25 Thống kê mô tả nhân tố đáp ứng 107 Bảng 4.26 Thống kê mơ tả nhân tố phương tiện hữu hình 109 Bảng 4.27 Thống kê mô tả nhân tố an toàn, bảo mật 111 Bảng 5.1: Thống kê số lượng tàu du lịch định hướng tàu thủy du lịch đăng kiểm tỉnh Quảng Ninh 122 Bảng 5.2 Đề xuất áp dụng Mô thức SWOT cho phân tích tình phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch tỉnh Quảng Ninh 123 PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT Họ tên chuyên gia Chức vụ Đơn vị công tác Học vấn Trung tâm Thông tin xúc tiến Chuyên gia Phó GĐ du lịch - Sở Sở Du lịch tỉnh Cử nhân Quảng Ninh Chuyên gia Chuyên gia Chuyên gia Chuyên gia Chuyên gia Chuyên viên Giám đốc nhân Phòng Kế hoạch-Phát triển Tài nguyên Du lịch - Sở Du lịch tỉnh Thạc sỹ Quảng Ninh Paradise Việt Nam Hotels & Cruise - Công ty Cổ phần du thuyền năm Thạc sỹ sau Tuần Châu Trưởng Trưởng khoa KS - DL, Đại học khoa Cơng đồn Quản lý tàu Cơng ty TNHH Hương Hải Group Trưởng Trưởng khoa QTKD - Đại học khoa Ngoại thương Tiến sỹ Cử nhân Tiến sỹ PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT BẢNG HỎI KHẢO SÁT DU KHÁCH THAM GIA DỊCH VỤ TÀU THỦY DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH Xin chào Anh/Chị, Tôi Nguyễn Thị Sâm giảng viên, nghiên cứu sinh Trường Đại học Ngoại thương thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch Quảng Ninh cho luận án Để hồn thành nghiên cứu cần giúp đỡ Anh/Chị người có trải nghiệm dịch vụ gần cách trả lời phiếu khảo sát Tất ý kiến Anh/chị có ích cho nghiên cứu tơi mà khơng có ý kiến xem sai hay Các thông tin cá nhân (nếu có) Anh/chị mã hóa xử lý phương pháp thống kê mà không xuất báo cáo tài liệu khác Nếu có thắc mắc nghiên cứu xin Anh/Chị vui lòng liên hệ với qua email: samnguyen241129@ftu.edu.vn Phần I NỘI DUNG KHẢO SÁT Dưới phát biểu cảm nhận Anh/Chị với trải nghiệm dịch vụ tàu thủy du lịch sử dụng Anh/Chị vui lòng khoanh (đánh dấu) vào mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu Trong đó: Hồn tồn Khơng đồng Trung lập Đồng ý khơng đồng ý ý (bình thường) Mã Nội dung Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý II Chất lượng dịch vụ 2.1 Sự tin cậy REL1 REL2 REL3 Dịch vụ hãng tàu thực họ thơng báo Khi khách hàng gặp cố, hãng tàu cảm thông tạo an tâm cho khách hàng Các chương trình tàu ln cung cấp thời gian Hãng tàu lưu giữ hồ sơ khách hàng cách REL4 xác 5 5 5 2.2 Sự đáp ứng RES1 RES2 Anh/Chị hãng tàu cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng dịch vụ họ cung cấp cho anh/chị suốt hành trình Khi Anh/chị có u cầu nhân viên hãng tàu Mã RES3 Nội dung Mức độ đồng ý đáp ứng nhanh chóng Nhân viên hãng tàu thể sẵn sàng giúp đỡ Anh/chị cần hỗ trợ Nhân viên hãng tàu cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết khác cho khách hàng Nhân viên hãng tàu tỏ chân thành việc giải RES5 vấn đề vướng mắc khách hàng 2.3 Sự đảm bảo 5 5 5 5 5 5 5 2.6 Yếu tố an ninh, an toàn ANAT1 Anh/chị cung cấp đầy đủ thông tin an tồn hành trình tàu RES4 ASS2 Anh/chị nhận thấy tin tưởng vào thuyền viên hãng tàu bản, chuyên nghiệp họ Anh/chị cảm thấy cảm thấy an toàn giao dịch với thuyền viên ASS3 Nhân viên hãng tàu thể thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng ASS1 Anh/chị nhận thấy chất lượng phục vụ hãng tàu phù hợp với nhu cầu Nhân viên hãng tàu có đủ kiến thức để trả lời ASS5 thác mắc khách hàng cần thiết 2.4 Sự đồng cảm ASS4 Hãng tàu thể ý đến nhu cầu cá nhân khách hàng Nhân viên hãng tàu thể hiểu biết EMP2 nhu cầu Anh/chị Nhân viên hãng tàu thể chu đáo EMP3 trình phục vụ KH Nhân viên hãng tàu ý đến quan tâm lớn EMP4 khách hàng trình cung cấp dịch vụ 2.5 Phương tiện hữu hình EMP1 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Anh/chị nhận thấy trang thiết bị phục vụ tàu đại, hoạt động tốt Hệ thống hạ tầng cho việc phục vụ khách hàng hãng tàu trông hấp dẫn Trang phục thuyền viên chỉnh tề, gọn gàng ấn tượng Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy trang thiết bị hạ tầng phục vụ hãng tàu phù hợp với loại hình dịch vụ mà hãng tàu cung cấp Mã Nội dung Mức độ đồng ý Tàu trang bị thiết bị phòng cháy, chữa cháy quy định ANAT3 Chất lượng thực phẩm tàu đảm bảo ATVSTP suốt hành trình ANAT4 Thiết bị bảo hộ cá nhân cho du khách trang bị đầy đủ II Sự hài lòng khách hàng ANAT2 5 Anh/chị có cảm nhận trải nghiệm tốt dịch vụ cung cấp SAT2 Anh/chị cảm thấy chất lượng dịch vụ cung cấp hãng tàu tốt với kỳ vọng anh/chị 5 SAT3 Anh/chị cảm thấy trải nghiệm dịch vụ hãng tàu kinh nghiệm tuyệt vời để chia sẻ với người khác SAT4 Nhìn chung, Anh/chị cảm thấy hài lòng với trải nghiệm dịch vụ hãng tàu SAT1 III.Lịng trung thành Nếu có hội Anh/chị sử dụng dịch vụ LOY1 hãng tàu tương lai gần 5 LOY2 Nếu so sánh với lựa chọn hãng tàu khác, Anh/Chị lựa chọn hãng tàu quay lại du lịch thành phố Anh/chị sẵn sàng thảo luận cách tích cực hãng LOY3 tàu người khác Internet LOY4 Anh/Chị dự định sử dụng lại dịch vụ hãng tàu tương lai 5 Anh/chị sẵn lòng cung cấp thông tin trực tuyến dịch vụ hãng tàu cho bạn bè LOY5 người thân quen PHẦN II THƠNG TIN CHUNG I Thơng tin cá nhân: Gii tớnh: ă Nam ă N Ngh nghip: ¨ Học sinh – sinh viên ¨ Công chức/viên chức ¨ Nhân viên văn phòng ¨ Kinh doanh tự ¨ Khác Độ tuổi: ¨ 18-25 Trình độ hc vn: ă 26-45 ă 46-60 ă Trờn 60 ă i hc ă Sau i hc ă Trung cp, cao ng ă THPT Thu nhp ca quý v/ thỏng? ¨ - 10 triệu đồng ¨ 10 - 15 triu ng ă 15 - 20 triu ng ă >20 triệu đồng II Thông tin dịch vụ tàu thủy du lịch: Thời gian gần Anh/Chị sử dụng du lịch tàu thủy du lịch nào? Trong tháng trở lại Từ tháng đến tháng trước Từ tháng đến tháng trước Cách tháng Dịch vụ tàu thủy du lịch mà Anh/Chị du lịch hạng sao? Hai Bốn Sáu Ba Năm Anh/Chị với chuyến đó: Một Với bạn bè Với gia đình Khác Trong chuyến Anh/Chị người (tính Anh/Chị): …………… Người 5.Chi phí dành cho chuyến Anh/Chị ước tính hết tiền người:……………… Triệu đồng/người Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! PHỤ LỤC 04 SURVEY FORM SURVEY QUESTIONNAIRE FOR TOURISTS PARTICIPATING IN TOURIST BOAT SERVICES IN QUANG NINH PROVINCE Hello Sir/Madam, I am Nguyen Thi Sam, a lecturer, and graduate student at Foreign Trade University, conducting a study on the quality of cruise ship services in Quang Ninh for my thesis To complete this research, I need the help of you who have had a recent experience with this service by answering the survey below All your opinions are useful for my research, and no opinion is considered right or wrong Your personal information (if any) will be encrypted and processed using statistical methods that will not appear in the report or other materials If you have any questions about this research, please contact me via email: samnguyen241129@ftu.edu.vn Part I SURVEY CONTENT Below are statements about your experience wiht cruise ship services used Please circle (tick) the extent to which you agree with each statement In which: Strongly Disagree disagree Code Content Neutral Agree (Normal) Strongly agree Level of consent II Service quality 2.1 Reliability REL3 The service is performed by the cruise company as announced When customers encounter problems, the cruise company is always sympathetic and creates peace of mind for customers Programs on board are always delivered on time REL4 The cruise company keeps customer records accurately REL1 REL2 5 5 5 2.2 The response RES1 RES2 You are provided with complete and clear information by the services that the cruise company provides throughout your journey When you make a request, the staff of the cruise company will respond promptly Code Content The staff of the cruise company shows willingness to Level of consent The cruise company staff provides you with all the necessary information The cruise company staff shows sincerity in RES5 resolving customer issues 2.3 Guarantee 5 5 5 5 5 5 5 5 RES3 assist you when you need support RES4 ASS2 You feel that you can trust the sailors of the cruise company because of their professionalism and expertise You feel safe when dealing with sailors ASS3 Employees of the cruise company show a polite and courteous attitude towards customers ASS1 You feel that the quality of service of the cruise company is suitable for your needs Employees of the cruise company have sufficient knowledge to answer customer inquiries when ASS5 necessary 2.4 Empathy ASS4 The cruise company pays attention to the individual needs of each customer The employees of the cruise company always show EMP2 understanding of the needs of you The employees of the cruise company always EMP3 demonstrate attentiveness during the service process The cruise company employees pay attention to the most significant concerns of customers during the EMP4 service provision 2.5 Tangibles EMP1 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 The equipment and facilities on the modern cruise ship are well-maintained and functioning properly The infrastructure for serving customers of the cruise company looks attractive The attire of the crew members is very neat, tidy, and impressive Overall, you feel that the equipment and facilities serving customers of the cruise company are suitable for the type of service provided 2.6 Safety and security factors ANAT1 The equipment and facilities on the modern cruise ship are well-maintained and functioning properly Code Content Level of consent The infrastructure for serving customers of the cruise company looks attractive ANAT3 The attire of the crew members is very neat, tidy, and impressive Overall, you feel that the equipment and facilities ANAT4 serving customers of the cruise company are suitable for the type of service provided II Customer Satisfaction ANAT2 SAT1 SAT2 5 5 You feel that the quality of the service provided by the railway company is very good and meets your expectations You have a good experience with the service provided You want to recommend the cruise company's SAT3 service to others SAT4 Overall, you feel satisfied with the service experience provided by the cruise company 5 III Loyalty LOY1 If given the opportunity, you would still use the services of this cruise company You would choose this cruise company first if LOY2 returning to travel in this city LOY3 You would speak positively about the cruise company to others LOY4 You plan to use the services of the cruise company in the future 5 You will encourage acquaintances to choose the LOY5 services of this cruise company PART II GENERAL INFORMATION I Personal information: Gender: ◻ Male ◻Female Occupation: ◻Student ◻ Office staff ◻Civil servants/officers ◻Freelance business ◻Other Age: ◻18-25 ◻26-45 ◻46-60 ◻Over 60 Academic level: ◻Undergraduate ◻ Graduate School ◻High school, high school ◻college Your income/month? ◻5 - 10 million VND ◻10 - 15 million VND ◻15 - 20 million VND ◻> 20 million VND II Information about cruise ship accommodation services: When was the last time you used to travel by cruise ship? T for month or more come here From months to less than months ago From month to months ago Over months ago What class is the cruise ship service that you travel to? Two stars Four stars Six stars Three Stars Five Stars Who you go with on that trip: Alone With friends With family Other How many people did you go on that trip (including you): ………… Person Cost for that trip How much you estimate per person:……… Million VND/person Thank you very much for your help! PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,883 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted REL1 11,64 5,697 REL2 11,46 6,135 REL3 11,54 6,019 REL4 11,32 6,965 Corrected Item-Total Correlation ,814 ,755 ,728 ,704 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,823 ,847 ,859 ,868 Corrected Item-Total Correlation ,823 ,715 ,817 ,820 ,844 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,903 ,924 ,905 ,904 ,900 Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,925 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted RES1 15,39 11,845 RES2 15,29 13,044 RES3 15,48 11,601 RES4 15,28 11,970 RES5 15,30 11,933 Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,923 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted ASS1 15,12 10,245 ASS2 15,13 10,042 ASS3 15,40 9,512 ASS4 15,07 10,348 ASS5 15,38 9,580 Corrected Item-Total Correlation ,788 ,844 ,800 ,833 ,761 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,908 ,898 ,906 ,901 ,915 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ,643 ,928 ,785 ,880 ,848 ,856 ,889 ,843 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,906 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted EMP 11,35 7,453 EMP 11,27 6,645 EMP 11,30 6,519 EMP 11,29 6,562 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,898 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted TAN 11,46 5,870 TAN 11,40 5,743 TAN 11,26 5,980 TAN 11,27 6,104 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ,734 ,884 ,802 ,857 ,793 ,861 ,767 ,871 Thang đo an ninh, an toàn lần (5 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,789 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted ANAT 14,20 6,921 ANAT 14,25 7,021 ANAT 14,18 7,321 ANAT 14,19 7,304 ANAT 15,36 10,624 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ,786 ,673 ,685 ,707 ,742 ,692 ,709 ,701 ,030 ,898 Thang đo an ninh, an toàn lần (4 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,898 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted ANAT 11,52 6,082 ANAT 11,57 5,932 ANAT 11,49 6,375 ANAT 11,51 6,326 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ,801 ,858 ,761 ,875 ,782 ,867 ,755 ,875 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,910 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted SAT1 11,53 6,204 SAT2 11,73 5,771 SAT3 11,74 5,646 SAT4 11,59 5,697 Corrected Item-Total Correlation ,765 ,827 ,791 ,804 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,894 ,872 ,886 ,880 Thang đo lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,895 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted LOY 15,65 9,910 LOY 15,51 10,574 LOY 15,56 11,064 LOY 15,51 10,673 LOY 15,62 10,658 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ,764 ,869 ,773 ,866 ,695 ,883 ,725 ,876 ,763 ,868